Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của người lao động tại xí nghiệp xăng dầu hàng không miền Nam

B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH





LỂMăTH NGCăCHỂU




NGHIểNăCUăCÁCăYU T TÁCăNGăN S THA
MẩNăI VIăCỌNGăVIC CAăNGIăLAOăNG TI
XệăNGHIPăXNGăDUăHĨNGăKHỌNGăMIN NAM





LUNăVNăTHCăSăKINHăT






TP. H CHệăMINHăậ NMă2012

B GIÁOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH



LỂMăTH NGCăCHỂU


NGHIểNăCUăCÁCăYU T TÁCăNGăN S THA
MẩNăI VIăCỌNGăVIC CAăNGIăLAOăNG TI
XệăNGHIPăXNGăDUăHĨNGăKHỌNGăMIN NAM


ChuyênăngƠnh : Qun tr kinh doanh
Mƣăs : 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNG DN KHOA HC
TS. INHăCỌNGăKHI



TP. H CHệăMINHăậ NMă2012

i


LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắCác yu t tác đng đn s tha mãn
đi vi công vic ca ngi lao đng ti Xí nghip xng du hàng không min
Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc.
Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ ràng, đáng tin
cy, đc x lý trung thc, khách quan và cha tng đc công b trong bt c
công trình nào.


Thành ph H Chí Minh, ngày 26 tháng 12 nm 2012
Ngi thc hin lun vn



LỂM TH NGC CHỂU
Hc viên cao hc khóa K18 ậ i Hc Kinh T TP.HCM





ii

LI CMăN

 hoàn thành nghiên cu này, tác gi xin chân thành cm n:
Quý Thy, Cô Trng i hc Kinh t TP.HCM đã ht lòng truyn đt
nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc tp ti Trng. c bit tác gi
xin gi li cm n sâu sc nht đn Thy Tin s inh Công Khi ậ Ging viên
Khoa Qun tr Kinh doanh, vì s quan tâm, tn tình ch dy và đã hng dn, đnh
hng nghiên cu, đa ra hng gii quyt cho đ tài.
Trong quá trình nghiên cu, mc dù tác gi cng ht sc c gng tham kho
nhiu tài liu, trao đi và tip thu nhiu ý kin ca quý Thy Cô, bn bè và các đng
nghip đ hoàn thành nghiên cu mt cách có giá tr nht, song nghiên cu này
cng không tránh khi nhng thiu sót. Tác gi chân thành mong mun nhn đc
nhng ý kin đóng góp, phn hi quý báu t Quý Thy Cô và bn đc.
Trân trng!

Thành ph H Chí Minh, ngày 26 tháng 12 nm 2012
Tác gi




LỂM TH NGC CHỂU

iii

MCăLC
LI CAM OAN i
MC LC iii
DANH MC CÁC BNG BIU v
DANH MC HỊNH vi
DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT vii

CHNGă1ă: PHNăTNGăQUAN 1
1.1. Lý do chn đ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 5
1.3. i tng và phm vi nghiên cu 5
1.4. Phng pháp nghiên cu 6
1.5. ụ ngha ca nghiên cu 6
1.6. Kt cu ca lun vn 6
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăSăTHAăMẩNăIăVIăCỌNGăVICă
CAăNGIăLAOăNGăTIăTăCHC 8
2.1. Khái quát v s tha mãn đi vi công vic và các mô hình nghiên cu
v s tha mãn công vic ca ngi lao đng 8
2.1.1. Khái quát v s tha mãn đi vi công vic 8
2.1.2. Các mô hình nghiên cu lý thuyt 10
2.2. Các nghiên cu v s tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng 16
CHNGă3:ăGIIăTHIUăTNGăQUANăVăXệăNGHIPăXNGăDUăHĨNGă
KHỌNGăMINăNAMăVĨăTHCăTRNGăCÁCăYUăTăNHăHNGăNă
SăTHAăMẩNăIăVIăCỌNGăVICăCAăNGIăLAOăNGăTIăXệă
NGHIP 37
3.1. Gii thiu tng quan v Xí nghip và ngun lao đng hin nay 37
3.2. Trình bày thc trng các yu t nh hng đn s tha mãn công vic ca
ngi lao đng 40
CHNGă4:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 50
4.1. Thit k nghiên cu 50

iv

4.2. Qui trình nghiên cu 56
4.3. Xây dng thang đo 57
4.4. Phng pháp phân tích d liu 59
CHNGă5:ăKTăQUăNGHIểNăCU 63

5.1. Thng kê mu theo đc đim cá nhân: theo gii tính, tình trng hôn nhân,
đ tui, thâm niên làm vic, trình đ hc vn, thu nhp 63
5.2. Kim đnh thang đo 65
5.2.1. Kt qu phân tích Cronbach’s Alpha 67
5.2.2. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA 68
5.3. iu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 72
5.4. Phân tích hi quy 73
5.4.1. Phân tích tng quan 73
5.4.2. Mô hình hi quy tuyn tính bi 75
5.4.3. Phân tích các gi thuyt trong mô hình 77
5.5. Kim đnh s khác bit gia các bin kim soát vi s tác đng đn S
tha mãn đi vi công vic 83
5.6. Tho lun kt qu có đc t nghiên cu đnh lng 83
CHNGă6:ăKTăLUNăVĨăKINăNGHăVăCÁCăGIIăPHÁPăNHMăTNGă
CNGăSăTHAăMẩNăIăVIăCỌNGăVICăTIăXệăNGHIPăXNGă
DUăHĨNGăKHỌNGăMINăNAM 90
6.1. Kt lun 90
6.2.  xut các gii pháp nhm nâng cao s tha mãn công vic ti Xí
nghip xng du hàng không min Nam 91
6.3. Hn ch ca nghiên cu 94
6.4. Hng nghiên cu tip theo: 94
TĨIăLIUăTHAMăKHO
MCăLCăPHăLC


v

DANH MCăCÁCăBNG BIU

Bng 2.1 : Các yu t trong bc thang nhu cu ca Maslow 11

Bng 2.2 : Các nhân t duy trì và đng viên 14
Bng 2.3 : Bng so sánh các nghiên cu 22
Bng 5.1 : Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 66
Bng 5.2 : Bng kt qu phân tích nhân t các yu t tác đng 70
Bng 5.3 : Thang đo các yu t đã đc điu chnh 71
Bng 5.4 : Kt qu EFA ca thang đo S tha mãn 72
Bng 5.5 : Phân tích h s tng quan Pearson 74
Bng 5.6 : Bng tóm tt mô hình hi quy bi ln đu 75
Bng 5.7 : Bng đánh giá đ phù hp cu mô hình hi quy bi ln đu 76
Bng 5.8 : Bng thông s ca mô hình hi quy tuyn tính bi ln đu 76
Bng 5.9 : Bng tóm tt mô hình hi quy tuyn tính bi ln cui 76
Bng 5.10 : Bng đánh giá đ phù hp mô hình hi quy tuyn tính bi ln cui 80
Bng 5.11 : Bng thông s ca mô hình hi quy tuyn tính bi ln cui 80
Bng 5.12 : Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 82


vi

DANH MCăHỊNH

Hình 2.1 : Mô hình các yu t tác đng đn s tha mãn công vic ca ngi lao
đng 23
Hình 4.1 : Mô hình nghiên cu lý thuyt v các yu t tác đng đn s tha mãn
công vic ca ngi lao đng ti Xí nghip xng du hàng không min Nam 55
Hình 4.2 : Quy trinh nghiên cu 56
Hình 5.1 : Phân chia mu theo gii tính 63
Hình 5.2 : Phân chia mu theo tình trng hôn nhân 64
Hình 5.3 : Phân chia mu theo đ tui 64
Hình 5.4 : Phân chia mu theo thâm niên 64
Hình 5.5 : Phân chia mu theo trình đ hc vn 65

Hình 5.6 : Phân chia mu theo thu nhp 65
Hình 5.7 : Mô hình các yu t tác đng đn S tha mãn công vic 73
Hình 5.8 : Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 82
Biu đ 5.1 :  th phân tán 78
Biu đ 5.2 : Biu đ tn s ca phn d chun hóa 79
Biu đ 5.3 : Biu đ tn s P-P 79

vii

DANH MCăCÁCăKụăHIU, CH VIT TT

T vit tt
Ting Anh
Ngha ting Vit
DN

Doanh nghip
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân t khám phá
F-test


KMO
Kaiser-Mever-Olkin

P-value
Probability value
Giá tr xác xut
SPSS

Statistical Package for Social
Sciences
Phn mm x lý s liu thng
kê SPSS
T-test


TP.HCM

Thành ph H Chí Minh
VIF

H s phóng đi


1

CHNGă1ă: PHN TNG QUAN
1.1. LỦădoăchnăđătƠi
Trong môi trng kinh doanh ngày càng khc lit, mi doanh nghip đu c
gng phát huy và duy trì li th cnh tranh đ thành công trên th trng. Li th
cnh tranh đc to ra bi nhiu yu t trong đó có ngun nhân lc. Nhng thay
đi trong th gii kinh doanh đã chng minh rng ngun nhân lc s đi din cho
ngun lc lâu dài và đc đáo to ra li th cnh tranh ca doanh nghip trong nhiu
ngành kinh doanh hin đi.
Công ty Xng du Hàng không Vit Nam (VINAPCO), có tr s chính ti
Hà Ni, là nhà cung cp nhiên liu hàng không hàng đu hin nay ti Vit Nam.
Hot đng ch yu ca công ty là nhp khu ngun nhiên liu hàng không t nc
ngoài (Singapore, Trung Quc,….) v đn Vit Nam. Khi tip nhn ngun hàng t
nc ngoài, Công ty có trách nhim thc hin vic kim đnh cht lng nhiên liu

hàng không đm bo trc khi xut bán (tra np) nhiên liu lên tàu bay ca khách
hàng là các hãng hàng không quc ni và quc t. Bên cnh hot đng kinh doanh
chính ca công ty nh trên, Công ty còn tham gia nhp khu ngun hàng xng du
mt đt, thc hin h thng phân phi kinh doanh ti các cây xng khp các khu
vc Bc Trung Nam, cnh tranh cùng Petrolimex, SG Petro, PG Oil, …
Công ty hch toán đc lp và trc thuc Tng công ty Hàng không Vit Nam
(VietNam Airlines), gm có 08 phòng chc nng và 06 Xí nghip trc thuc. Xí
nghip xng du hàng không min Nam là mt trong 06 Xí nghip này.
Hn mi lm nm k t khi thành lp, Công ty Xng du hàng không ậ
VINAPCO - đã to đc thng hiu trong lnh vc cung ng nhiên liu bay và
đc bit đn nh mt đa ch đáng tin cy vi phng châm :"An toàn - cht lng
- hiu qu- nng đng và phát trin”, tr thành nhà cung ng nhiên liu hàng đu
cho các hãng hàng không ti các sân bay dân dng Vit Nam. S hi nhp kinh t
ngày càng sâu rng ca Vit Nam đã đem li cho Công ty nhiu trin vng hp tác
nhng cng đt ra thách thc to ln t s cnh tranh ngày càng khc lit trên
thng trng.

2

Trong thi đim hai đn v Công ty C phn nhiên liu bay Petrolimex (PJF)
và Công ty C phn Thng mi xng du Tân Sn Nht (Tapetco) xâm nhp th
trng chc chn s hng ti sân bay Tân Sn Nht và th phn nhm ti là
khong 15-18% các hãng hàng không quc t ti sân bay này. Da trên nhn đnh
này, Công ty xng du hàng không cng chn khu vc này làm trng đim trong
chin lc cnh tranh ca Công ty. Vì vy, vn đ làm sao gia tng s tha mãn
công vic ca ngi lao đng đ h tn ty, gn bó, hot đng có hiu qu đang rt
đc quan tâm ti Xí nghip xng du hàng không min Nam.
Xí nghip xng du hàng không min Nam là mt xí nghip nhà nc trc
thuc Công ty , tip qun vic thc hin lu tr và cp phát nhiên liu ti sân bay
Tân Sn Nht (trng đim) và 4 sân bay nh khác là Cn Th, Rch Giá, Liên

Khng và Buôn Mê Thut.
Trc nm 2008 tt c các xí nghip thành viên và công ty m VINAPCO
hot đng theo hình thc đc quyn. Cha có mt công ty nào ngoài VINAPCO
đc Chính ph cho phép tham gia vào ngành cung ng và thc hin vic tra np
nhiên liu hàng không. Do vy, hu nh tt c nhân s là t ngun ni b. Cán b
công nhân viên làm vic theo mô hình đc quyn. Ngi lao đng làm vic theo mt
thói quen c hu và gn nh h không đt nng vic có tha mãn đi vi công vic
hay không. H thc hin công vic, và nhn lng thng phúc li theo tng ngch
công vic cho đn khi v hu. Do đc quyn trong kinh doanh nên tâm lý chung ca
doanh nghip và ngi lao đng không chú trng nhiu đn các mi quan h bên
ngoài có liên quan trc tip đn hot đng kinh doanh doanh nghip và đc bit là đi
vi khách hàng, các hãng hàng không mua nhiên liu và dch v tra np nhiên liu.
Tình trng trì tr chung trong tâm lý, xem nh khách hàng và hiu qu thp trong
công vic xut phát t vic ngi lao đng có hay không có tha mãn trong công vic
đã không đc lu tâm, xem xét đúng mc.
T cui nm 2008, theo tinh thn cnh tranh thng mi, vi s cho phép
ca chính ph, mt nhà cung ng và thc hin vic tra np nhiên liu hàng không là
PJF đã đc phép nhy vào th trng. Vi lc lng lao đng có tính chuyên

3

nghip hn vì đã có nn tng cnh tranh trong mng kinh doanh xng du mt đt,
nhìn chung, mt bng nhân s , tuyn dng đào to và làm vic ca Xí nghip xng
du hàng không min Nam vn cha đc chun hóa bng. Và sang nm 2013 , s
ra đi ca h thng tra np ngm ca công ty Tapetco càng làm bc tranh thng
mi cnh tranh đm màu sc.
 tng cng s cnh tranh trong thng mi vi nhà cung cp nhiên liu
th hai này, bên cnh vic đu t v c s h tng, chun hóa quy trình, nâng cao
công tác tip th xây dng hình nh, thì mt vic vô cùng quan trng đi vi Xí
nghip xng du hàng không min Nam là phi chú trng vào yu t con ngi. S

tích cc, nng đng, tn ty, làm vic có hiu qu ca ngi lao đng s là đòn by
chính đ to ra li th cnh tranh v phn mm. Vic l là, chnh mng, sai sót trong
công vic do mt nguyên nhân xut phát t s không tha mãn hay bt mãn trong
công vic ca mt cá nhân trong t chc có th s nh hng đn li ích chung ca
doanh nghip. Do vy, vic Xí nghip xng du hàng không min Nam tìm hiu các
yu t nào s nh hng đn s tha mãn trong công vic ca ngi lao đng ti
doanh nghip là mt điu tt yu và quan trng, nhm giúp nhà qun tr cp cao tìm
ra các gii pháp tt nht tng cng hiu qu trong công vic ca ngi lao đng.
Thc t đó đòi hi các nhà lãnh đo phi nâng cao hiu qu qun lý ngun
nhân lc, có nhng chính sách thích đáng to nên s hài lòng ca ngi lao đng
nhm "gi chân" ngi lao đng  li doanh nghip, to nên s gn bó và s cng
hin ht mình ca h, to tin đ nâng cao hn na hiu qu kinh doanh và nng lc
cnh tranh cho doanh nghip.  thc hin đc điu đó, trc ht nhà lãnh đo
phi hiu đc tâm t nguyn vng ca nhân viên mình, nhng đng c giúp h
gn bó lâu dài vi doanh nghip.
Ngày nay, tip cn vi quan đim ắlao đng là tài sn quý báu ca doanh
nghip” các nhà qun tr đã khám phá ra rng s tha mãn ca ngi lao đng là
yu t then cht đi đn thành công ca doanh nghip. Nng sut lao đng, thái đ
và tinh thn làm vic chu nh hng nhiu bi mc đ tha mãn ca ngi lao
đng trong công vic. Vì th, đ có mt đi ng lao đng hùng mnh, các ch
doanh nghip không ngi mnh tay ký các điu khon thù lao hp dn, sn sàng b

4

ra nhng khon đu t ln đ to không gian làm vic tin nghi , mc dù vy vn
có không ít ngi đang cm thy thiu tha mãn vi công vic ca mình. ắMt
cuc kho sát đc thc hin nm 2008 bi Careerbuilder- mt website vic làm
hàng đu th gii- đã ch ra rng s bt mãn đang tng lên trong gii làm công: c
trong 4 ngi thì có mt ngi đang cm thy chán nn vi vic làm ca mình, và
s ngi chán nn nh vy tng trung bình 20% trong 2 nm gn đây”

Trên th gii đã có nhiu nghiên cu nhiu nghiên cu v mi quan h tích
cc gia s tha mãn ca nhân viên và s tha mãn ca khách hàng nh Band
(1988), George (1990); Reynerse & Harker (1992); Scmitt & Allcheid (1995);
Schneider & Bowen (1985); Schneide, White & Paul (1998),…cho rng mt s
thay đi tích cc trong thái đ ca nhân viên s thúc đy đng c làm vic tt hn,
kt qu tác đng tích cc đn s hài lòng ca khách hàng. iu này đc bit đúng
vi nhng ngành có yu t con ngi đóng vai trò quyt đnh cht lng.
Do vy li th duy nht và lâu dài chính là con ngi trong t chc. Mi mt
thay đi trong điu kin môi trng kinh doanh làm tng thêm áp lc cho các doanh
nghip phi thay đi, ch đng sáng to vi công ngh mi, sn phm mi, dch v
mi nhm đáp ng yêu cu ngày càng cao ca khách hàng. ng thi t chc cn
phi thu hút, đào to và duy trì lc lng nhân viên vi cht lng cao nht nhm
thc thi các chin lc mt cách hiu qu và hoàn thành tt các mc tiêu đã đ ra
Hin nay ti Xí nghip xng du hàng không min Nam, vi lc lng lao
đng ngày càng tng và cng đ, s lng phc v các chuyn bay ngày càng
nhiu cng nh nhng yêu cu trong công vic ngày càng kht khe đ c gng đáp
ng tt nht đòi hi, chun mc ca các hãng hàng không quc t và quc ni thì
vic quan tâm đn nhu cu ca ngi lao đng đ h tha mãn vi công vic và tn
ty, làm vic hiu qu vi Xí nghip là điu rt cn thit. Nhiên liu hàng không
sau khi đc nhp vào Vit Nam đã đt đc s kim đnh v cht lng vô cùng
nghiêm ngt và cht ch. Do các yu t v vic đm bo cht lng nhiên liu trong
lu tr, lu thông và các dch v liên quan đn vic xut bán nhiên liu lên tàu bay
đc thc hin hoàn toàn bng con ngi đc đòi hi có đy đ s đào to bài bn
trong lnh vc hàng không là cc k quan trng nên vic tìm hiu các yu t s tác

5

đng đn s tha mãn ca ngi lao đng đn công vic là rt cn thit đ nâng cao
s tho mãn đi vi khách hàng là các hãng hàng không ni đa và quc t. Hn
na, vn đ nghiên cu nhng yu t nh hng đn s tha mãn công vic ca

ngi lao đng ngay ti Xí nghip xng du hàng không min Nam cha tng đc
thc hin trc đây.
Vì vy, lun vn s tp trung vào vic đo lng “Các yu t tác đng đn s
tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng ti Xí nghip xng du hàng không min
Nam” vì đây là yêu cu cn thit và có ý ngha cho mt doanh nghip c th.
1.2.ăMcătiêuănghiênăcu
Nghiên cu này đc thc hin nhm gii quyt đc nhng mc tiêu sau:
- Nghiên cu các yu t tác đng đn s tha mãn đi vi công vic ca ngi
lao đng ti Xí nghip xng du hàng không min Nam.
-  xut mt s gii pháp đ giúp cho Xí nghip tng cng s tha mãn đi
vi công vic ca ngi lao đng, t đó góp phn n đnh và phát trin
ngun nhân lc ca Xí nghip.
 thc hin đc các mc tiêu này, nghiên cu cn tr li các câu hi sau:
- Nhng yu t nào nh hng đn s tha mãn đi vi công vic ca ngi
lao đng ti Xí nghip và mc đ nh hng ca tng yu t.
- Có khác bit hay không gia mc đ tha mãn đi vi công vic ca Xí
nghip theo các đc đim cá nhân?
- Các gii pháp nào các nhà qun tr Xí nghip cn tp trung đ nâng cao s
tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng?
1.3.ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
- i tng nghiên cu: là các yu t nh hng đn s tha mãn đi vi công
vic ca ngi lao đng ti Xí nghip xng du hàng không min Nam.
- Phm vi nghiên cu: lun vn tp trung nghiên cu trong phm vi khu vc min
Nam mà Xí nghip xng du hàng không min Nam đang tip qun, trong khong thi
gian nm 2012.

6

1.4.ăPhngăphápănghiênăcu
Phng pháp nghiên cu đc s dng trong đ tài này là phng pháp nghiên cu

đnh tính kt hp vi nghiên cu đnh lng.
- Nghiên cu đnh tính, đc s dng đ nghiên cu khám phá, điu chnh b sung
mô hình các yu t nh hng đn s tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng ti
Xí nghip và xây dng thang đo cho các yu t này.
- Nghiên cu đnh lng, đc s dng đ đánh giá, kim đnh các thang đo s tha
mãn ca ngi lao đng ti Xí nghip.
Mu điu tra đc thc hin bng phng pháp ly mu xác sut phân tng không
theo t l, ti các phòng ban t đi ca Xí nghip khu vc sân bay Tân Sn Nht và thông
qua hình thc gi bng câu hi trc tip.
Lun vn s dng các phng pháp phân tích nh: kim đnh thang đo thc hin
bng h s tin cy Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích tng quan
hi quy tuyn tính, so sánh phng sai ANOVA thông qua phn mm SPSS 16.0.
1.5. ụănghaăcaănghiênăcu
Vic thc hin nghiên cu này vi mong mun đc đóng góp:
V mt thc tin:
- Xí nghip có th áp dng mô hình ca nghiên cu này vào vic nghiên cu
thc tin ca Xí nghip.
- a ra các kin ngh mang tính thc tin cao đ các nhà qun tr Xí nghip
quan tâm đúng và đ ti các yu t nh hng đn s tha mãn công vic ca
ngi lao đng.
1.6.ăKtăcuăcaălunăvn
Ni dung ca lun vn đc kt cu thành 06 chng nh sau:
Chng 1: Phn tng quan
Chng này gii thiu tng quan v đ tài. Chng 1 cng nêu lý do, ý ngha
ca vic nghiên cu đ tài, gii hn đi tng, phm vi nghiên cu, khái quát
v phng pháp nghiên cu.

7

Chng 2: C s lý thuyt v s tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng

ti t chc
Chng này tp trung vào c s lý thuyt v nhu cu ca con ngi và s tha
mãn chung ca ngi lao đng, tóm tt mt s nghiên cu đi trc có liên quan
đn đ tài. T đó xác đnh các yu t tác đng đn s tha mãn đi vi công
vic ca ngi lao đng.
Chng 3: Gii thiu tng quan v Xí nghip xng du hàng không min Nam và thc
trng các yu t nh hng đn s tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng ti Xí
nghip
Chng này tác gi gii thiu chung nht v lch s hình thành ca Xí nghip,
các đc đim chung ca lc lng lao đng và mô t thc trng các yu t có
nh hng đn s tha mãn công vic ca ngi lao đng ti đây.
Chng 4: Phng pháp nghiên cu
Trong Chng 4, tác gi đa ra quy trình thc hin nghiên cu. Mô t phng
pháp nghiên cu bao gm đnh tính và đnh lng. ng thi đa ra mô hình
nghiên cu v yu t tác đng đn s tha mãn đi vi công vic ca ngi lao
đng ti Xí nghip, xây dng thang đo và đa ra gi thuyt nghiên cu cho mô
hình đo lng mc đ tha mãn đi vi công vic ca ngi lao đng ti Xí
nghip.
Chng 5: Kt qu nghiên cu
Chng này tp trung vào phân tích các kt qu nghiên cu có đc t vic thu
thp kt qu  Chng 4 bng phn mm SPSS 16.0. T đó, đa ra nhng kt
lun da trên nhng mu nghiên cu.
Chng 6: Kt lun và kin ngh v các gii pháp nhm tng cng s tha mãn đi vi
công vic ti Xí nghip xng du hàng không min Nam
Da trên kt qu phân tích ca Chng 5, đa ra nhng nhóm gii pháp cho các
nhà qun tr nhm mc đích nâng cao s tha mãn cho ngi lao đng đang
làm vic ti Xí nghip.


8

CHNGă2:ăCăS LụăTHUYT V S THAăMẩNăI VIăCỌNGă
VIC CAăNGIăLAOăNG TI T CHC
2.1. KháiăquátăvăsăthaămƣnăđiăviăcôngăvicăvƠăcácămôăhìnhănghiênăcuăvă
săthaămƣnăcôngăvicăcaăngiălaoăđng
Nhiu nm qua, nhiu nghiên cu liên quan đn con ngi v mt nhu cu
con ngi, s tha mãn trong công vic đã đc tin hành. Trong phn tng quan
lý thuyt này, khái nim v s tha mãn trong công vic s đc trình bày. Sau đó,
đ ngh mt mô hình ca s tha mãn công vic trong nghiên cu c th này đ t
đó s cung cp mt nn tng cho s phát trin các gi thuyt.
2.1.1. Khái quát v s tha mãn đi vi công vic
Theo Vroom (1964), tha mãn trong công vic là s đnh hng cm xúc có hiu
qu rõ ràng, tích cc ca ngi lao đng v vai trò ca công vic hin ti. Theo Weiss
(1967)

thì s tha mãn trong công vic là thái đ v công vic đc th hin bng cm
xúc, nim tin và hành vi ca ngi lao đng. Theo Smith, Kendal và Hulin (1969),
mc đ tha mãn vi các thành phn hay khía cnh ca công vic là thái đ nh hng
và ghi nhn ca nhân viên v các khía cnh khác nhau trong công vic (bn cht công
vic; c hi đào to và thng tin; lãnh đo; đng nghip; tin lng) ca h.
Locke (1976) thì cho rng s tha mãn trong công vic là mt phn ng thoi
mái và tích cc v s đánh giá mt công vic, thành tu công vic hay nhng kinh
nghim ngh nghip. Quinn và Staines (1979) thì cho rng tha mãn trong công vic
là phn ng tích cc đi vi công vic.
Mc đ tha mãn chung trong công vic có th đc hiu theo (Spector,
1997) là cách đnh ngha m rng ca vic thích (tha mãn), hoc không thích
(không tha mãn) vi công vic.
Theo Schemerhon (1993, đc trích dn bi Luddy, 2005) đnh ngha s
tha mãn công vic nh là s phn ng v mt tình cm và cm xúc đi vi các
khía cnh khác nhau ca công vic ca nhân viên

Theo Ellickson và Logsdon (2001, đc trích dn trong Châu Vn Toàn,
2009)

thì cho rng s tha mãn công vic đc đnh ngha chung là mc đ ngi
nhân viên yêu thích công vic ca h, đó là thái đ da trên s nhn thc ca ngi

9

nhân viên (tích cc hay tiêu cc) v công vic hoc iu kin làm vic ca h. Nói
đn gin hn, iu kin làm vic càng đáp ng đc các nhu cu, giá tr và tính
cách ca ngi lao đng thì mc đ tha mãn công vic càng cao.
Theo Kreitner và Kinicki (2007, đc trích dn trong Châu Vn Toàn,
2009), s tha mãn công vic ch yu phn ánh mc đ mt cá nhân yêu thích công
vic ca mình. ó chính là tình cm hay cm xúc ca ngi nhân viên đó đi vi
công vic ca mình.
Mc đ tha mãn vi các thành phn ca công vic đc đnh ngha theo
Smith, Kendal và ảulin (1969)

cho rng s tha mãn vi công vic là thái đ nh
hng, ghi nhn ca nhân viên v các khía cnh khác nhau trong công vic. Mc dù
các cách đo lng khác nhau, tuy nhiên hình thc tip cn theo các thành phn ca
công vic s giúp các nhà qun tr nhn bit đc các đim mnh và đim yu ca
t chc, và các nhân t nào đc nhân viên đánh giá cao nht hoc thp nht
(DeConick and Stilwell C.D. 2004)
Theo Hoppock (1935, trích dn bi Scott và đng s, 1960)

cho rng vic đo
lng s tha mãn công vic bng 2 cách (a) đo lng s tha mãn công vic nói
chung và (b) đo lng s tha mãn công vic  các khía cnh khác nhau liên quan
đn công vic. S tha mãn công vic nói chung không đn thun là tng cng s

tha mãn ca nhiu khía cnh khác nhau, mà có th đc xem nh mt bin riêng.
Theo Trn Kim Dung (2005), s tha mãn đi vi công vic ca nhân viên
đc đnh ngha và đo lng theo c hai khía cnh tha mãn nói chung đi vi
công vic và tha mãn theo các yu t thành phn ca công vic. S tha mãn nói
chung ca con ngi là cm giác khi h hài lòng, hnh phúc v nhng nhu cu mà
h đt ra và đt đc nh s tác đng ca bn thân, các yu t khách quan và ch
quan khác. S tha mãn trong công vic bao gm nhng nhu cu ca con ngi đt
đc thông qua s tác đng và nh hng ca các yu t trong iu kin làm vic.
Theo nhn đnh ca tác gi thì s tha mãn đi vi công vic ca nhân viên
là tp hp tt c nhng nhu cu cá nhân nào đó ca h đi vi công vic và nó đc
th hin thông qua cm xúc, hành vi ca h trong công vic. Khi nhng nhu cu
này đc tha mãn, s tha mãn đi vi công vic ca h s tng lên.

10

2.1.2. Các mô hình nghiên cu lý thuyt
Nhu cu đc hiu là s cn thit v mt cái gì đó. Nhu cu là tính cht ca
c th sng, biu hin trng thái thiu ht ca chính cá th đó và do đó phân bit nó
vi môi trng sng.
Hiu đc nhu cu ca ngi lao đng là nhân t quan trng giúp cho doanh
nghip có chính sách gn kt cht ch hn vi mong mun, tâm t ca ngi lao
đng. Mt khi nhu cu ca ngi lao đng đc tho mãn thì mc đ hài lòng ca
ngi lao đng v công vic và t chc ca mình s tng lên và nh vy h s gn
kt nhiu hn vi doanh nghip.
Chính vì tm quan trng ca nhng nhu cu trong vic nghiên cu s tha
mãn ca nhân viên đi vi công vic, chng này s tóm tt li mt s lý thuyt v
nhu cu làm c s cho vic xây dng mô hình  phn sau.
2.1.2.1 Thuytăcpăbcănhuăcu Maslow (1943)
c trích dn t Nguyn Hu Lam (2007), ắThuyt cp bc nhu cu ca
Maslow (1943) là mt thuyt có s hiu bit rng ln v nhu cu ca con ngi.

Thuyt này nhn dng đc tng quát các nhu cu t nhiên ca con ngi. Các nhu
cu này đc sp xp t ắđáy” lên đn ắđnh”. Bc thang nhu cu ca Maslow đc
chia làm nm bc, trong đó gm hai mc: mc thp là hai bc nhu cu gm nhu cu
v th cht và sinh lý, nhu cu v an toàn và an ninh; mc cao là ba bc nhu cu gm
nhu cu v xã hi, nhu cu v t trng, nhu cu v s t th hin.
Nhu cu sinh lý: là nhu cu thp nht trong bc thang nhu cu Maslow. Nhu
cu này đc th hin ch yu thông qua tin lng ti các t chc. ây là nhu cu
thng phát sinh đu tiên, đm bo các yu t cn thit cho s tn ti ca con ngi.
Nhu cu an toàn: bao gm nhng yu t đm bo s an toàn ca ngi lao đng
ti ni làm vic v c đi sng vt cht và tinh thn, đc th hin thông qua môi
trng, iu kin làm vic, bo him xã hi, bo him y t, các chính sách phúc li.
Nhu cu xã hi: th hin nhu cu có các mi quan h tt vi nhng ngi
xung quanh ca ngi lao đng ti ni làm vic nh quan h vi cp trên, đng
nghip, khách hàng, đi tác.
Nhu cu t trng: là nhu cu đc tôn trng ca ngi lao đng. Nhu cu này

11

th hin  vic nhng kt qu đt đc sau khi hoàn thành công vic, vic đc ghi
nhn. thng đc th hin  bn cht công vic.
Nhu cu t th hin: là nhu cu cao nht và cng là nhu cu khó đc tha
mãn nht. Nhu cu này đc th hin  c hi đào to, c hi thng tin, đc t
khng đnh bn thân.
Bng 2.1:ăCácăyu t trong bc thang nhu cu ca Maslow
Nhuăcu
căthcăhinătiăniălƠmăvic
T khng đnh mình
C hi đào to, thng tin, phát trin sáng to
Ghi nhn, tôn trng
c ghi nhn, v trí cao, tng thêm trách nhim

Xã hi
Nhóm làm vic, đng nghip, lãnh đo, khách hàng.
An toàn
Công vic an toàn, lâu dài
Vt cht - sinh lý
Nhit đ, không khí, lng c bn
Ngun: Trn Kim Dung (2005), Nhu cu, s tha mãn ca nhân viên và cam kt đi vi
t chc,  tài nghiên cu khoa hc cp b, Trng i hc Kinh t TPHCM.
Theo thuyt này, ta có th thy, con ngi dù trong bt k hoàn cnh nào cng có
nhu cu. Con ngi cá nhân hay con ngi trong t chc đu hành đng theo nhu cu.
Khi nhu cu đc tha mãn, con ngi đc khuyn khích hành đng. Mi mt cp bc
nhu cu ng vi nhng th hin khác nhau ti ni làm vic, có th tóm tt nh sau:
ây là mt lý thuyt phù hp vi tình hình thc t ti Vit Nam và cng là lý
thuyt đc ng dng nhiu nht trong các nghiên cu. Do tính hp lý và thông dng
này, tác gi s dng thuyt cp bc nhu cu ca Maslow làm c s cho vic xây
dng các yu t tác đng đn s tha mãn ca nhân viên đi vi công vic.
A.Maslow cho rng làm tha mãn các nhu cu cp thp là d hn so vi vic
làm tha mãn các nhu cu  cp cao vì các nhu cu cp thp là có gii hn và có th
đc tha mãn t bên ngoài. Ọng còn cho rng đu tiên các nhu cu  cp thp nht
hot đng, nó đòi hi đc tha mãn và nh vy nó là đng lc thúc đy con ngi
hành đng- nó là nhân t đng viên. Khi các nhu cu này đc tha mãn thì nó
không còn là yu t đng viên na lúc đó các nhu cu  cp đ cao hn s xut hin.
Thuyt cp bc nhu cu ca Maslow đã có mt n ý quan trng đi vi các
nhà qun tr, đó là mun đng viên ngi lao đng thì điu quan trng là bn phi
hiu ngi lao đng ca bn đang  cp đ nhu cu nào. T s hiu bit đó cho
phép bn đa ra các gii pháp phù hp cho vic tha mãn nhu cu ca ngi lao
đng đng thi đm bo đt đn mc tiêu t chc.”

12

2.1.2.2. ThuytăERG caăAlderferă(1969)

c trích dn t Nguyn Hu Lam (2007),Clayton Alderfer đã đa ra trong
lý thuyt ERG 3 kiu nhu cu:
Thuyt E.R.G ca Clayton Alderfer đã tin hành sp xp li thuyt cp bc
nhu cu ca Maslow. Vì vy, trong thuyt E.R.G cng có lý thuyt ging nh
thuyt cp bc nhu cu ca Maslow, tuy nhiên đã đc rút gn thành ba nhu cu
c bn: nhu cu tn ti, nhu cu quan h và nhu cu phát trin.
Nhu cu tn ti: tc là phn nhu cu sinh lý và an toàn ca Maslow, nó là
nhng nhu cu th cp, ti cn thit ca con ngi đ tn ti.
Nhu cu quan h: tc là phn nhu cu xã hi và mt phn nhu cu t trng
ca Maslow. Nó đc xem nh là nhng nhu cu ca con ngi v các mi quan h
trong cuc sng và s tác đng qua li ca các mi quan h đó nh hng đn h.
Nhu cu phát trin: tc là mt phn t trng (phn đc đáp ng bi các tác
nhân ch quan) và nhu cu t th hin ca Maslow. Nó đc xem nh là nhng nhu
cu ca con ngi v vic phát trin cá nhân ca h.
Trong khi Maslow cho rng tha mãn các nhu cu mc thp s là đng lc
thúc đy con ngi hành đng, lúc đó các nhu cu mc cao hn s xut hin thì
Alderfer li cho rng con ngi cùng mt lúc theo đui vic tha mãn c ba nhu cu
c bn. Bên cnh đó, Alderfer còn cho rng khi mt nhu cu nào đó b cn tr không
đc tha mãn thì có th đc bù đp bi nhu cu khác. ây là đim mi ca thuyt
E.R.G so vi thuyt cp bc nhu cu ca Maslow.
2.1.2.3. Thuytă2ănhơnăt caăHerzbergă(1959)
c trích dn t Nguyn Hu Lam, (2007)
Thuyt hai nhân t chia làm 2 loi: nhân t duy trì và nhân t đng viên.
Các nhân t duy trì: bao gm phng pháp giám sát, h thng phân phi thu
nhp, quan h vi đng nghip, iu kin làm vic, chính sách ca công ty, cuc sng
cá nhân, đa v, quan h qua li gia các cá nhân.
Các nhân t đng viên: bao gm s thách thc ca công vic, c hi thng tin, ý
ngha ca thành tu, s nhn dng khi công vic đc thc hin, ý ngha ca trách nhim.

Khi nhng nhân t duy trì đc tha mãn, nhân viên s không có s bt mãn trong

13

công vic, ngc li s dn đn s bt mãn. Khi nhng nhân t đng viên đc tha mãn,
nhân viên s tha mãn trong công vic, ngc li s dn đn s không tha mãn.
Thông qua thuyt hai nhân t, ta có th nhn thc đc tm quan trng ca các
nhân t đng viên trong vic to nên s tha mãn ca nhân viên trong công vic. Tuy
nhiên cng nh các nghiên cu ca các nhà nghiên cu trc, c th là vic nhiu
nghiên cu đã bác b vic các nhân t duy trì không to nên s tha mãn ca nhân viên
trong công vic (Kreitner & Kinicki, 2007), tác gi cng cho rng vic tác đng đn s
tha mãn ca nhân viên trong công vic cng không th ph thuc vào mt nhân t
đng viên mà còn ph thuc c vào nhân t duy trì vì s tha mãn trong công vic ca
nhân viên ch n đnh khi s bt mãn trong công vic b loi b và to ra s tha mãn.
Frederick Herzberg đã phát trin thuyt đng viên ca ông ta bng cách đ ngh
các chuyên gia làm vic trong các xí nghip công nghip lit kê các nhân t làm h
tha mãn và các nhân t làm cho h đc đng viên cao đ. ng thi yêu cu h lit
kê các trng hp (nhân t) mà h không đc đng viên và bt mãn. Phát hin ca
F.Herberg đã to ra mt s ngc nhiên ln vì nó làm đo ln nhn thc thông thng
ca chúng ta. Chúng ta thng cho rng đi nghch vi bt mãn là tha mãn và ngc
li. Tc là ch có hai trng thái hoc là bt mãn hoc là tha mãn.
T nhng thông tin thu thp đc, F.Herberg ch ra rng đi nghch vi bt mãn
không phi là tha mãn mà là không bt mãn và đi nghch vi s tha mãn không
phi là s bt mãn mà là không tha mãn. Các nhân t liên quan ti s tha mãn đi
vi công tác còn gi là nhân t đng viên - các nhân t này là khác bit vi các yu t
có liên quan đn s bt mãn - còn đc gi là nhân t duy trì hay lng tính.
i vi các nhân t đng viên nu đc gii quyt tt s to ra s tha mãn
và t đó s đng viên ngi lao đng làm vic tích cc và chm ch hn. Nhng
nu không đc gii quyt tt thì to ra tình trng ch cha chc đã bt mãn.
Trong khi đó đi vi các nhân t duy trì, nu gii quyt không tt s to ra s

bt mãn, nhng nu gii quyt tt thì to ra tình trng không bt mãn ch cha chc
đã có tình trng tha mãn.
Ví d nh h thng phân phi thu nhp  đn v bn nu đc xây dng
không tt s to cho bn s bt mãn, song nu nó đc xây dng đúng thì cha chc
to ra cho bn s tha mãn. Các nhân t đc F.Herzberg lit kê nh sau:

14

Bng 2.2:ăCácănhơnăt duyătrìăvƠăđngăviên
Cácănhơnătăduyătrì
Cácănhơnătăđngăviên
1. Phng pháp giám sát
1. S thách thc ca công vic
2. H thng phân phi thu nhp
2. Các c hi thng tin
3. Quan h vi đng nghip
3. ụ ngha ca các thành tu
4. iu kin làm vic
4. S nhìn nhn khi công vic đc thc hin
5. Chính sách ca công ty
5. ụ ngha ca các trách nhim
6. Cuc sng cá nhân

7. a v

8. Quan h qua li gia các cá nhân

Ngun: Nguyn Hu Lam, 2007, Hành vi t chc, Nhà xut bn thng kê
Thuyt hai nhân t ca F.Herzberg có nhng n ý quan trng đi vi các nhà
qun tr:

- Nhng nhân t làm tha mãn ngi lao đng khác vi các nhân t to ra s
bt mãn. Vì vy, bn không th mong đi s tha mãn ca ngi lao đng bng
cách đn gin là xóa b các nguyên nhân gây ra s bt mãn.
- Vic đng viên ngi lao đng đòi hi phi gii quyt tha đáng, đng thi
c hai nhóm nhân t duy trì và đng viên. Trách nhim ca đi ng qun tr là phi
loi tr s bt mãn và to ra s tha mãn không th ch chú trng mt nhóm nào c.
- Các nhân t liên quan ti s tha mãn còn gi là nhân t đng viên- các
nhân t này là khác bit vi các yu t có liên quan đn s bt mãn- còn đc gi là
nhân t duy trì hay lng tính.
2.1.2.4. Thuytăvănhuăcuăthúcăđy caăMcClellandă(1988)
c trích dn t Nguyn Hu Lam, 2007
David C.McClelland cho rng con ngi có ba nhu cu c bn: nhu cu
thành tu, nhu cu liên minh, và nhu cu quyn lc.
- Nhu cu thành tu: ngi có nhu cu thành tu cao là ngi luôn theo đui
vic gii quyt công vic tt hn. H mun vt qua khó khn, tr ngi. H mun
cm thy rng thành công hay tht bi ca h là kt qu ca nhng hành đng ca
h. iu này có ngha là h thích các công vic mang tính thách thc. Nhng ngi
có nhu cu thành tu cao đc đng viên làm vic tt hn.
- Nhu cu liên minh: là ging nh nhu cu tình yêu xã hi ca A.Maslow-

15

đc chp nhn, tình yêu, bn bè Ngi lao đng có nhu cu liên minh mnh s
làm vic tt hn  nhng loi công vic mà s thành công ca nó đòi hi k nng
quan h và s hp tác. Nhng ngi có nhu cu liên minh mnh rt thích nhng
công vic mà qua đó to ra s thân thin và các quan h xã hi.
- Nhu cu quyn lc: là nhu cu kim soát và nh hng iu kin làm vic
ca ngi khác. Các nhà nghiên cu ch ra rng ngi có nhu cu quyn lc mnh
và nhu cu thành tu có xu hng tr thành nhà qun tr. Mt s ngi còn cho
rng nhà qun tr thành công là ngi có nhu cu quyn lc mnh nht, k đn là

nhu cu thành tu và sau cùng là nhu cu liên minh.
2.1.2.5. Thuytăcôngăbng caăAdamsă(1963)
c trích dn trong Châu Vn Toàn (2009)
Theo John Stacy Adams, Thuyt công bng ca Adams đa ra nhng yu t
ngm và mang tính bin đi tác đng đn s nhìn nhn và đánh giá ca nhân viên
v công ty và công vic ca h.
Theo thuyt này, s công bng s làm gia tng s gn bó, mi quan h ca
nhân viên vi công ty, to ra s đng viên và đng lc thúc đy ngi lao đng sn
sàng làm vic có hiu qu hn.
Khi ngi lao đng cho rng h b đi x không tt, không công bng, phn
thng h nhn đc không xng đáng vi công sc lao đng và thành qu công
vic mà công ty mang li cho h, h s cm thy bt mãn và th hin s bt mãn
bng nhiu cách nh: gim hào hng, gim n lc làm vic, khó chu vi đng
nghip hoc có th phá ri công ty và thm chí là ngng vic. ây là xu hng tt
yu s xy ra mà theo thuyt công bng, Adams gi đó là tình trng ngi lao đng
cm thy h không đc đi x công bng và tìm cách thit lp s công bng cho
chính mình.
Thuyt công bng đòi hi ngi qun lý phi quan tâm đn các nhân t chi
phi s nhn thc ca ngi lao đng v s công bng, t đó tìm cách tác đng đn
các nhân t đó, to cho ngi lao đng s tha mãn đi vi công vic.

16

Công bng, và dính dáng đn tình hung đng viên mà chúng tôi tìm kim là
đánh giá vic dùng mô hình, điu này không ph thuc vào vic m rng ra nhng con
ngi tin rng phn thng đt đn nhng n lc cng nh s cn thit vi nim tin là
phn thng đt đn n lc. Hn na, công bng, vi cm giác là s công bng vô t
mà s đng viên làm nn móng thông thng, thì ph thuc vào s so sánh mt ngi
làm gia t l đu t/ phn thng ca ngi y vi t l yêu thích (hay chu đng) bi
nhng ngi khác đc xem xét nh vy trong mt tình hung tng t.

Tóm li, thuyt v công bng ch ra rng ngi lao đng cm thy tha mãn
và có đng lc nu h đc đi x công bng vô t trong mt t chc. Mt thuyt
khuynh hng khác không nêu trong nghiên cu cng đ cp rng các mc đ cao
hn ca lòng t trng và s t tin vào phm cht ca mình nói chung s dn đn s
tha mãn trong công vic cao hn.
2.2. Cácănghiênăcuăvăsăthaămƣnăđiăviăcôngăvicăcaăngiălaoăđng
Da trên nhng hc thuyt liên quan đn s tha mãn đi vi công vic đc
nêu trên, các nhà nghiên cu đã xem xét và tin hành nghiên cu đ kim đnh xem
nhân t nào thc s nh hng đn s tha mãn đi vi công vic đi vi ngi lao
đng nói chung, hoc  các doanh nghip, các ngành ngh riêng bit. im qua mt
s nghiên cu nh bên di:
Theo cách tip cn ca Foreman Facts (Vin quan h lao đng NewYork,
1946), s hài lòng ca nhân viên bao gm s hài lòng v 10 yu t: K lut khéo léo,
s đng cm vi các vn đ cá nhân ngi lao đng, công vic thú v, đc tng tác
và chia s trong công vic, an toàn lao đng, iu kin làm vic, lng, đc đánh
giá đy đ các công vic đã thc hin, trung thành cá nhân đi vi cp trên, thng tin
và phát trin ngh nghip. Mô hình 10 yu t này cng đc Kovach (1980,1994),
Bob Nelson, Blanchard Training & Development (1991), Silverthorne (1992), Sheryl
& Don Grimme GHR Training Solutions (1997-2001), Cynthia D. Fisher &Anne
Xue Ya Yuan (1998) s dng đ nghiên cu trên nhiu nc nh Trung Quc, ài
Loan, Nga, M (đc trích dn bi Trn Kim Dung, 2005). Ti Vit Nam, Nguyn
V Duy Nht (2009)

cng đã s dng thang đo 10 yu t này khi đo lng mc đ
tha mãn ca nhân viên trong ngành dch v Vin thông.
Các nhà nghiên cu Weiss, Dawis, England và Lofquist (1967)

đã đa ra