NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B
B




G
G
I
I
Á
Á
O
O


D
D


C
C


V
V
À
À





À
À
O
O


T
T


O
O


T
T
R
R




N
N
G
G







I
I


H
H


C
C


K
K
I
I
N
N
H
H


T
T



T
T
P
P
.
.


H
H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H

H


-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
-
-
-






T
T
R
R




N
N
G
G


T

T
H
H




H
H
O
O
À
À
N
N
G
G


N
N
G
G
A
A

N
N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A
A
O
O


C
C
H
H


T
T

L
L




N
N
G
G


D
D


C
C
H
H


V
V




K

K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G


T
T


I
I


C

C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
Y
Y


T
T
N
N
H
H
H
H


B
B


O

O


H
H
I
I


M
M


N
N
H
H
Â
Â
N
N


T
T
H
H



P
P
R
R
U
U
D
D
E
E
N
N
T
T
I
I
A
A
L
L


V
V
I
I


T

T


N
N
A
A
M
M


T
T


I
I






A
A


B
B
À

À
N
N


T
T
H
H
À
À
N
N
H
H


P
P
H
H




H
H



C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H










L
L
U

U


N
N


V
V


N
N


T
T
H
H


C
C


S
S



K
K
I
I
N
N
H
H


T
T










T
T
P
P
.
.

H
H




C
C
h
h
í
í


M
M
i
i
n
n
h
h
-
-


N
N



m
m


2
2
0
0
1
1
2
2


B
B




G
G
I
I
Á
Á
O
O

D
D


C
C


V
V
À
À




À
À
O
O


T
T


O
O

T
T
R
R




N
N
G
G






I
I


H
H


C
C

K
K
I
I
N
N
H
H


T
T




T
T
P
P
.
.


H
H



C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H


-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-

-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-




T

T
R
R




N
N
G
G


T
T
H
H




H
H
O
O
À
À
N
N
G

G


N
N
G
G
A
A




N
N
Â
Â
N
N
G
G


C
C
A
A
O
O

C
C
H
H


T
T


L
L




N
N
G
G


D
D


C
C
H

H


V
V




K
K
H
H
Á
Á
C
C
H
H


H
H
À
À
N
N
G
G

T
T


I
I


C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
Y
Y


T
T
N
N
H

H
H
H


B
B


O
O


H
H
I
I


M
M


N
N
H
H
Â
Â
N

N


T
T
H
H




P
P
R
R
U
U
D
D
E
E
N
N
T
T
I
I
A
A
L

L


V
V
I
I


T
T


N
N
A
A
M
M


T
T


I
I







A
A


B
B
À
À
N
N


T
T
H
H
À
À
N
N
H
H


P
P
H

H




H
H




C
C
H
H
Í
Í


M
M
I
I
N
N
H
H

C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n


n
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
:

Q
Q
u
u


n
n


t
t
r
r




k
k
i
i
n
n
h
h

d
d
o
o
a
a
n
n
h
h


M
M
ã
ã


s
s


:
:

6
6
0
0
.
.
3
3
4
4
.
.
0
0
5

5








L
L
U
U


N
N


V
V


N
N


T
T
H

H


C
C


S
S




K
K
I
I
N
N
H
H


T
T



N
N
G
G




I
I


H
H




N
N
G
G


D
D


N

N


K
K
H
H
O
O
A
A


H
H


C
C
:
:


T
T
S
S
.
.

N
N
G
G
Ô
Ô


T
T
H
H




Á
Á
N
N
H
H






T

T
P
P
.
.


H
H




C
C
h
h
í
í


M
M
i
i
n
n
h
h
-

-


N
N


m
m


2
2
0
0
1
1
2
2

i


LI 


u ca riêng tôi. Các s liu, kt qu
nêu trong luc ai công b trong bt k công trình
nào khác.

 Hoàng Nga
ii








Tôi xin chân thành cm n TS. Ngô Th Ánh đã tn tình hng dn, giúp đ
tôi hoàn thành đ tài Lun vn tt nghip này.
Xin chân thành cm n các Thy, Cô khoa Qun Tr Kinh Doanh trng đi
hc kinh t thành ph H Chí Minh đã dy d và truyn đt nhng kin thc
quý báu cho tôi trong sut thi gian qua.
V phía công ty TNHH BHNT Prudential Vit Nam, tôi xin chân thành cm
n Ông Nguyn Khc Thành t– Phó tng giám đc thng trc, các anh
ch  phòng Phân tích chin lc, Phòng hun luyn, Phòng chm sóc khách
hàng, các vn phòng Tng đi lý đã tn tình giúp tôi tip xúc công vic, trao
đi ý kin, kinh nghim, h tr tôi trong quá trình thu thp thông tin cng nh
kho sát ý kin đánh giá đ tôi hoàn thành  tài mt cách trn vn.
Xin cm n gia đình và nhng ngi bn thân thit đã giúp đ, đng viên tôi
trong nhng lúc khó khn nht.

Tp. H Chí Minh ngày 03 tháng 04 nm 2013
Hc viên
Trng Th Hoàng Nga
iii



MC LC III
DANH MC CÁC BNG VI
DANH MC CÁC HÌNH VII
DANH MC T VIT TT VIII
NG QUAN 1
1.1  hình thành  tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 3
1.3 ng và phm vi nghiên cu 4
1.4 u 4
1.5 c tin c tài 5
1.6 Kt cu ca báo cáo nghiên cu 6
 LÝ THUYT-MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7
2.1 Gii thiu 7
2.2 Khái nim v dch vc tính dch v và chng dch v 7
2.2.1  7
2.2.2  8
2.2.3  8
2.3 i vu 12
2.4 Mi quan h gia chng dch v vi v
hiu 13
2.5 Mô hình SERVQUAL 13
2.6 La chng dch v 15

2.7 Mô hình nghiên cu 21
P NGHIÊN CU VÀ KT QU NGHIÊN CU 24
3.1 Gii thiu 24
3.2 Nghiên cnh tính 24
3.2.1  24
iv


3.2.2  24
3.3 Nghiên cng 28
3.3.1  29
3.3.2  31
3.3.3  31
TÓM T 39
THC TRNG CHNG DCH V
KHÁCH HÀNG CA PRUDENTIAL 40
4.1 Gii thiu 40
4.2  40
4.2.1 n 40
4.2.2  41
4.2.3  43
4.2.4  43
4.3  43
4.3.1  44
4.3.2  48
4.3.3  50
4.3.4  51
4.3.5  56
TÓM T 58
I PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CLDV

KHÁCH HÀNG TI PRUDENTIAL 59
5.1 Gii thiu 59
5.2 Các gii pháp 59
5.2.1  59
5.2.1.1  59
5.2.1.2   62
5.2.2  63
v


5.2.3  64
5.2.3.1  64
 65
5.2.3.3  67
5.2.3.4  68
5.3  68
5.3.1 Nâng  68
5.3.2  69
KT LUN 70
Kt qu ch yu c tài 70
Hn ch ng nghiên cu tip theo 71
TÀI LIU THAM KHO 73
Ting Vit 73
Ting Anh 74
PH LM CA HONG KINH DOANH BH 76
1.  76
2. Nhng nguyên tc trong kinh doanh BH 77
PH LC 2: NI DUNG THO LUN (KHNH TÍNH) 78
PH LC 3: BNG CÂU HI 79
PH LC 4: KT QU KINH CRONBACH ALPHA 83

PH LC 5: KT QU KINH CRONBACH ALPHA 87
PH LC 6: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA LU TIÊN 88
PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA LN CUI 93
PH LC 8: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI 95
vi


 
Bng 1. 1 S ng hng b mt c 3
Bng 2. 1 Các bin tronu 19

Bng 3. 1 Bng hiu chnh các bin 25
Bng 3. 2 Gii tính ca nhc kho sát 31
Bng 3. 3 Nhóm tui ca nhc kho sát 32
Bng 3. 4 Thu nhp ca nhc kho sát 32
Bng 3. 5 Kt qu  34

Bng 4. 1 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v c phc v 44
Bng 4. 2 S liu v ng khách hàng có cp nht s n thoi v công ty 46
Bng 4. 3 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v Truyn thông và yu t hu
hình 49
Bng 4. 4 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v S thun tin 51
Bng 4. 5 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v Tin nghi vt cht 52
Bng 4. 6 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v S m bo 53
Bng 4. 7 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v S tin cy 54
Bng 4. 8 Tng hp kt qu kho sát ý kin khách hàng v M trung thành 56

vii

DANH CÁC HÌNH

Hình 1. 1 Th phn doanh thu ca các doanh nghip BHNT t 2000-2011 1
Hình 1. 2 Quy trình nghiên cu 4

Hình 2. 1 Mô hình 5 khong cách trong dch v 11
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cu 22

u t chc công ty Prudential 42

viii



BH: Bo him
BHNT: Bo him nhân th
CLDV: Chng dch v
DNBH: Doanh nghip bo him
Prudential: Prudential Vit Nam
Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh
1





1.1 
BHNT chính thc hong ti Vit Nam, th ng BHNT
c tin dài v c quy mô, sn phm, CLDV và tính chuyên nghip. Mc
dù vy, th ng BHNT Vit Nam vn còn rt nh bé, hin nay ch khong 5% dân s

tham gia BHNTn th ng còn rt ln, nên
s cnh tranh trên th ng din ra rt gay gt vi nhi  c khác nhau
nhm gi vng và chim thêm th phn t i th khác.
S ng công ty tham gia th ng là 12 công ty vi th phn doanh thu phí t


Hình 1. 1 Th phn doanh thu ca các doanh nghip BHNT t 2000-2011
Ngun: Báo cáo chin lc nm 2011 ca Prudential
c thù sn phm BHNT là vô hình, khi tham gia BHNT khách hàng ch nhn
c s cam kt ca công ty kéo dài t 5  n vài chy, ngoài nhng
 tình hình tài chính Vit Nam nói chung, s nhn thc hiu bit c
2


c v BH ng pháp lup s phát trin ca
ngành, s cnh tranh gay gt ca các t chc tài chính trong vic thu hút vn nhàn ri
 thì s thiu nim tin, nhn thc ca th ng v ngành là thách thc
ln mà các doanh nghii mt và tp trung gii
quyt.
Gia nhp th ng BH Vit Nam t  khi thành
lc du th ng BH v c doanh thu ln th phn.
S chú trng trong vic phát trin theo chiu sâu trong nhit trong
nhng  thành công không ngng ca công ty. Không b
áp lc phi chy theo cnh tranh th phn, v quan tâm nht ca công ty là nâng
cao CLDV n mt s phát trin bn vng.
Chim t trng 10% trong các ch t qu hong ca toàn b
doanh nghip, ch i vi b phm
hai thành phn: t l l

.

Mu s i ti
 ng khách hàng rt ln- 1.200.000
khách hàng có mt khp các a Vit Nam thì nh
 .
Enwin Frand, nhà kinh t ni tiTài sn ln nht ca mt công
ty là khách hàng, bi không có khách hàng, s không có bt k công ty nào tn t
Tuy nhiên:
 S ng khách hàng b mt ca Prudential .720
khách hàng. Con s 
BH vi Prudential, t.
 S ng hng b mt (do hng mt hiu ln hay hy
sau 21 ngày) là 162.702 hng, ng so
3


v, t tng s hng BH ca Prudential ti thi
m này. C th 
Bng 1. 1 S ng hng b mt c




47.797

28.071

54.722

28.106
Khác

4.006

162.702
Ngun: Phòng phân tích chin lc Prudential
c tình hình trên, vic nghiên cu, phân tích thc trng v CLDV khách
hàng ca Prudential là rt cn thit, nhm kp thi      
  và hiu qu, góp phn gi chân khách hàng, nâng
cao th phn.
Nhn biu này, tác gi  CLDV khách hàng
ti công ty TNHH BHNT Prudential Vit Nam ta bàn Tp.HCM tài nghiên
cu ca mình.
1.2 
 tài nghiên cc thc hin vi mc tiêu:
 Xây dCLDV c BHNT ti th ng
Vit Nam.
 Xem xét s ng ca các nhân t n lòng trung thành ca khách
i vu.
 Phân tích thc trng v CLDV khách hàng ca Prudential.
  xut các gii pháp nhm nâng cao CLDV khách hàng ca Prudential
trong thi gian ti.
4


1.3 
Prudential i dài t bn nam. Tuy nhiên, do
gii hn v thi gian và ngun lc nên d liu ch c thu thu
tra các khách hàng có tham gia BHNT ti Prudential a bàn Tp.HCM.
1.4 P
Quy trình nghiên cu:

 Vn dng các lý thuyt v CLDVCLDV c kinh t
ti , kt hp vi vic thù ca ngành BHNT, t ng
công c  a công ty BH Prudential.
c thc hic:
Nghiên c:
 Tho lun tay đôi
 iu chnh

Nghiên cu nh
ng
i pháp nhm nâng
cao CLDV khách hàng cho
Prudential.

 lý thuyt và các
nghiên cc
u
c

hàng hin ti ca
Prudential
nh
Hình 1. 2 Quy trình nghiên cu
5


 Nghiên cc thc hihiên cu
nh tính vi k thut tho lun tac này nhm mu
chnh, b sung các bin, các thành ph c.
 Nghiên cu ng: s dng bng câu hc t c nghiên
c  ,  ng kho sát là các khách hàng có tham gia BHNT,
không gii hn là tham gia vi công ty BH nào. Ma ln kho
sát này nhm kinh, u chnh  qua 
  
  oàn chnh. ng th   nh mô hình nghiên cu
thông qua phân tích hi quy bi.
 Sau khi kinh, nh c s dng  giá CLDV khách
hàng hin ti ca Prudential và m trung thành ca khách hàngng
kho sát là các khách hàng có tham gia BHNT vi Prudential  a bàn
Tp.HCM.
 Da trên kt qu phân tích thc trng CLDV khách hàng và m trung thành
ca khách hàng, tác gi i pháp, kin ngh nhm nâng cao CLDV
khách hàng ca Prudential trong thi gian ti.
1.5 

Kt qu nghiên cu giúp công ty n v CLDV khách
hàng     và           
ph. Do vy, các gii pháp và kin ngh 
thc s , ng tu mong mun t khách hàng. T
 gi c khách hàng, nâng cao kt qu kinh doanh và phn nào
giúp b ph  khách hàng nâng cao kh    tiêu do
t ra, góp phn nâng cao thành tích hong chung ca toàn công ty.
1.6 
 tài nghiên cu gi ni dung c th 
ng quan
6


 lý thuyt-Mô hình nghiên cu
háp nghiên cu và kt qu nghiên cu
CLDV
 CLDV
Prudential
Và phn Kt lun nêu lên nhng kt qu nghiên cu ch yu c tài, nhng
hn ch và nhng cho nghiên cu tip theo.
7



-
2.1 
 trình bày nhng nn ca các lý thuy
 nn tng cho nghiên c mu c tài, các
lý thuyt v dch v và bn cht ca dch vm khác nhau v CLDV và s
la ch CLDV; các lý thuyt v 

thành s lc trình bày. Cui cùng, tác gi s u cho
 tài.
2.2 
2.2.1 
Hin nay có nhiu khái nim v dch v:
Theo Gronroos (1990) dch v là mt hot ng hoc mt chui hot ng ít
nhiu có tính cht vô hình, din ra s a khách hàng và nhân viên
tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung ng dch
v c cung ci pháp gii quyt các v ca khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) dch v là nhng, nhng quá trình và
vic thc hin mt công vim to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu ci ca khách hàng.
Theo Zeithamal et.al. (1996) dch v là tt c nhng hong kinh t u
ra ca nó không phi là mt sn phm vt cht mà nó là công trình c tiêu th ngay
c sn xut và cung cp giá tr gia bng các hình thc  thun tin,
sc kho, s tho
Theo Steinhoff (1979) thì vt liu u vào ca dch v là ci. Vt liu
chính ca dch v thc s nm  i, tuy nhiên, có nhiu nhân t khác h tr
cho vt liu vào ca dch v  thun li, sch sm bng
thoi mái
Theo Murti Sumarni (2002) dch v là mt hot ng hay mt li ích do mt
bên này trao cho bên kia mà nó hn quyn s hu
và s sn xun sn phm hu hình nào.
8


Theo Kotler và Armstrong (2004) dch v là nhng hong hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
a tác gi Bùi Nguyên Hùng và Nguyn Thúy Qunh Loan

(2004) là mô t hoàn chnh nht v dch v khách hàng ca Prudential: Dch v là mt
quá trình gm các hot ng h
và nhà cung cp dch v i nhau. Ma vim
tha mãn nhu cu và mong mun c  i,
o ra giá tr cho khách hàng.
2.2.2  
Dch v có bc tính c nêu trong các nghiên cu:
Tính vô hình: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry (1985)
cho rhu ht các dch v không th m, thng kê, th
nghim và chng nhc khi cung c m bo CLDV. Tính vô hình là mt s
khác bit quan trng nh phân bit gia hàng hóa và dch v (Santos, 2002).
Tính không th tách ri khi ngun gc ca dch v: th hin  ch i cung
cp dch v, hay thc hin dch v phi cùng lúc vi vic tiêu dùng dch v ca khách
i cung cp dch v không th che du bt k nhng sai sót hay thiu ht
nào v dch v (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
Tính không đng nht ca dch v: CLDV ng trong mt khong rt rng,
tu thuc vào hoàn cnh to ra dch v i cung ng, thm cung
Chng ca dch v có th i theo tm, ti cung cp,
tng khách hàng và theo tng thi gian khác nhau (Obien and Deans, 1996).
Tính cht không tn kho: th hin  ch dch v không th n kho và
kim kê (Lamb, Hair and Mcdaneil, 2000).
2.2.3 C
Theo TCVN và ISO-9000 CLDV là mc phù hp ca sn phm dch v tha
mãn các yêu cu  ra hoc ci mua.
9


Theo Feigenbaum ch ng là quy nh ca khách hàng da trên kinh
nghim thc t i vi sn phm hoc dch vng da trên nhng yêu cu
ca khách hàng, nhng yêu cu này có th c hoc nêu c ý thc

hon ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính chuyên môn và
i din cho mng trong mt th ng cnh tranh.
Theo nhóm tác gi Bùi Nguyên Hùng và Nguyn Thúy Qunh Loan (2010),
mng cm nhn khác nhau v chng, do vy vic tham gia ca
khách hàng trong vic phát triCLDV là rt quan trc
dch v, chng là mt hàm ca nhn thc khách hàng. Nói mt cách khác, CLDV
nh da vào nhn thc, hay cm nhn cn nhu cu
cá nhân ca h.
nh ngha c nhn tht qu ca mt quá
a s i ca h vi dch v thc s mà
h c.
Parasuraman, Zeitham này khi cho
rng CLDV là mt hình thc c, là kt qu t s so sánh gia s i ca
khách hàng vi dch v thc t mà h nhn thc khi tiêu dùng chúng. 
ra mô hình 5 khong cách trong CLDV:
 Khong cách 1: Khong cách gia k vng ca khách hàng vi nhn
thc ca nhà qun lý. Không phi lúc nào nhà quu rõ nhn thc
ca khách hàng v CLDV, nhng yu t gì ph tha mãn nhu cu ca
khách hàng và c thc hi có dch v chng. S thiu hiu
bit này có th n nhnh v chng ca khách hàng.
 Khong cách 2: Khong cách gia nhn thc ca nhà qun lý và din
gii thành các tiêu chí CLDV. Khong cách này tn ti vì nhà qun lý có th
hiu c mong mun cn lý không th ly
 ch v thích hp.
10


 Khong cách 3: Khong cách gia các tiêu chí CLDV vi vic cung cp
dch v. Khi nhà qun lý nhc s mong mun ca khách ht
k ra tiêu chun dch v c yêu cu c

trình thc hin nhân viên không thc hi ra. Khong
cách này do k oc do nhân viên không sn lòng cung cp dch v
tn tâm.
 Khong cách 4: Khong cách gia vic cung cp dich v và thông tin ra
 n khách hàng). Qu   i chúng và các mi
quan h giao tip khác ca doanh nghip có th n k vng ca
khách hàng.
 Khong cách 5: Khong cách gia dch v k vi) và dch
v nhc (cm nhn). Có v  i vi CLDV ph
thuc vào s nhnh ci vi kt qu dch v thc t và s k
vng ca khách hàng v dch v 
11

Ngun: Parasuraman et.al.(1985)
c khi s dng dch v
mch b dch v Khi kch bn ca khách hàng và nhà cung cp không
ging nhau, khách hàng s cm thy không hài lòng.
Có nhi CLDV u trung li có th nhn thy
khái nim CLDV c tip cn theo m ng nhu cu và s mong mun ca
khách hàng là xu th chung ca các chuyên gia v chu
Hình 2. 1 Mô hình 5 khong cách trong dch v
Khong cách 3
Khong cách 4
n khách
hàng
Nhu cu cá nhân
Dch v i
Dch v cm nhn
Cung cp dch v
c và sau khi cung
cp)
Khách
hàng
Cung cp
dch v
Khong cách 1
Khong cách 5

Khong cách 2
Nhn thc ca nhà
qun l  v i
ca khách hàng
Din gii nhn thc
thành tiêu chí CLDV
Kinh nghim quá kh
Truyn ming
12


mt sn phm dch v ng c s i ca khách hàng thì
c xem là có chng kém.
2.3 
i vu tp trung vào
hành vi mua hàng lp li. Ví d, Brown (1952) chia lòng trung thành thành 4 loi: (1)
Lòng trung thành không th phân chia (Undivided loyalty), (2) Lòng trung thành có th
phân chia (Divided loyalty), (3) Lòng trung thành không nh (Unstable loyalty), và
(4) Không trung thành (No loyalty), d  ng phân b mua hàng ca khách
hàng; hoc Lipstein (1959) và Kuehn (1962) ng lòng trung thành bng kh 
mua hàng lp li. Tuy nhiên mt s nhà nghiên cu cho rng via vào
y là không hp lý vì nó không phân bic gia lòng trung thành
thc và lòng trung thành gi vì vi th ch là kt qu ca vic thiu
vng mt hàng thay th.  phn hi ln, các nhà nghiên c
ngh b sung thêm yu t   ng lòng trung thành.
Mc dù có nhiu t 
nhiu tác gi a nhn là lòng trung thành bao gm c khía cnh hành vi và khía
c (Jacoby and Chesnut, 1978; Dick and Basu, 1994). Khía cnh hành vi,
chng hn hành vi mua hàng lp li và b qua quá trình nhn thc ni hành vi

Khía cnh  trung thành i vhic xem xét ph
thuc vào s ràng buc v m ngh i vi nhi khác,
hoc nói thun li v sn phm hoc dch v (Oliver, 1999).
  i vu trong nghiên
cu ng bng 3 bin:
 Tip tc s dng u này trong thi gian ti vì cm thy hài lòng và
quen thuc vi u.
 S mua thêm nhng sn phm và dch v cu.
 Gii thiu cho mi, khuyn khích bi thân s dng 
hiu này.
13


2.4  và lòng trung thành 

Mi quan h gia CLDV và lòng trung thành i v  u  c
kinh trong mt s nghiên cu khác nhau (Boulding, Kalra, Stealin, & Zeithaml,
1993, Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cu ca Cronin & Taylor (1992) ch tp trung
duy nht vào nh mua hàng lp li, còn nghiên cu ca Boulding et al. (1993) thì tp
trung vào các yu t ca vic mua hàng lp lc sn lòng gii thiu cho
i khác. Kt qu nghiên cu ca Cronin & Taylor (1992) thì cho rng CLDV
không có s  ng ln ( ng cùng chi  ý nh mua hàng lp li,
c li Boulding et al. (1993) tìm thy s ng cùng chiu gia CLDV vý
nh mua hàng lp li và s sn lòng gii thii khác.
Mt s các nghiên cu ng d ra rng ít nhiu có m
quan gia CLDV và lòng trung thành, ví d nghiên cu ci vi
i  Yogyakarta, nghiên cu ca S. Dhandabani
i vi  , hay nghiên cu i vi ngành ngân
hàng ti Penang_Malaysia cho thy rng nu ci thin CLDV có th c
lòng trung thành ca khách hàng Và  Vit Nam, nghiên cu ca Nguyn Th Mai

i vc siêu th ti Tp.HCM c s i
ca CLDV n lòng trung thành, hay nghiên cu ca Trn Kim Dung v mi quan h
gia giá c, CLDV và lòng trung thành kt lun rng CLDV có ng mnh và
gii thích ti 56% cho lòng trung thành ca khách hàng.
2.5 Mô hình SERVQUAL
Parasurai tiên phong trong nghiên cu CLDV. Parasuraman et al.
0 thành phn trong mô hình chng du ca mình:
1. Tin cy (reliability): nói lên kh c hin dch v phù hi
hn ngay lu tiên.
2. ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp dch v cho khách hàng.
14


3. c phc v   thc hin
dch v. Kh c v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng,
nhân viên trc tip thc hin dch v, kh  nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (access): n vic to mu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v n thi gian ch i ca khách
m phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin
vi khách hàng.
6. n vic giao tip, t cho khách
hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng vá lng nghe v nhng v
n h  i thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc
mc.
7. Tín nhim (credibility): nói lên kh o lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh  hin qua tên tui và
tia công ty, nhân cách ca nhân viên dch v giao tip trc tip vi

khách hàng.
8. An toàn (security):   n kh  m s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht tài chính o mt thông
tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/ knowing the customer): th hin qua
kh u bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng
i cn cá nhân h và nhn dc khách
ng xuyên.
10. n hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
i thành phn ca CLDV m là bao quát hu ht
mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, m là phc tp
trong vi  a mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
15


thành phn ca mô hình CLDV t giá tr phân bit. Chính vì vy trong kt
qu nghiên cu ca Parasuraman et al. (1988), 10 thành phn c rút li còn 5
thành phn. T gm 5 thành phn vi 22 bi
CLDV, bao gm:
1. n hu hình (tangibles): hình thc b ngoài c vt cht,
trang thit b, nhân sn và cht liu truyn thông.
2.  tin cy (reliability): kh c hin các dch v chính xác và 
tin cy.
3.  phn hi (responsiveness): s s khách hàng và cung
cp dch v nhanh chóng.
4. S m bo (assurance): kin thc và s lch thip ca nhân viên và kh
o nim tin và tin cy ci vi khách hàng.
5. S cm thông (empathy): s quan tâm chung và quan tâm n tng khách
hàng.

2.6 
Mc dù tm quan trng ca CLDV   c quan tâm rt nhiu
n là mt cu trúc trng và khó nm bt,
chính vì vy r        c (Brownand Swartz, 1989;
Carman, 1990; Crosby, 1979; Gravin, 1983, Parasuraman et al., 1985, 1988; Rathmell,
1966). Trong nhng nghiên cu thc tin, có rt nhiu công c ng
c phát tri ng CLDV:
- Sasser et al.  ngh 3 thuc tính khác nhau (c vt cht, tin nghi
i) khi thc hin cung cp dch v.
- Gronroos (1984) li cho rng CLDV có th chia thành 2 khía cnh: chng
k thut (cung cp cái gì?) và chng chch v c cung c
nào?).
- n dng 6 khía cnh c th  ng CLDV:
k  thành tho, s ng và tính ch và hành vi,
s tip cn và linh hot, danh ting và s tín nhim. Tuy nhiên, nhng khía cnh này