MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ - VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
_________________


LÊ THỊ CHI


MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU
VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ –
VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ





TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
_________________

LÊ THỊ CHI


MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU
VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ –
VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. HOÀNG THỊ CHỈNH






TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LỜI CẢM ƠN


Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Trung
tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt
Nam” là kết quả những nỗ lực học tập của tôi tại trường Đại học kinh tế
TP.HCM.
Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân, bạn bè và đồng
nghiệp đã giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện trong thời gian tôi thực hiện luận
văn này.
Tôi trân trọng cảm ơn GS.TS Hoàng Thò Chỉnh đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Và cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Nghiên
cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt Nam và
các đồng nghiệp đã hỗ trợ cung cấp số liệu trong quá trình tôi thu thập dữ liệu
để thực hiện luận văn.


TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2012
Tác giả
Lê Thò Chi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất
lượng tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí –
Viện Dầu khí Việt Nam” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra,
kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ
tài liệu nào.

Tác giả
Lê Thò Chi

MC LC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghóa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
6. Những điểm nổi bật của luận văn 3
7. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 6
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng 6
1.1.1. Chất lượng 6
1.1.2. Quản lý chất lượng 7
1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng 7
1.1.3.1. Kiểm tra chất lượng 8
1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng 8
1.1.3.3. Đảm bảo chất lượng 9

1.1.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện 9
1.1.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện 9
1.1.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng 10
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng 10
1.2.1. Khái niệm hệ thống QLCL 10
1.2.2. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL 10
1.2.3. Các hoạt động của hệ thống QLCL 13
1.2.3.1. Hoạch đònh chất lượng 13
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng 13
1.2.3.3. Đảm bảo chất lượng 14
1.2.3.4. Cải tiến chất lượng 14
1.3. Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến 14

1.3.1. Chu trình qun lý PDCA 14
1.3.2. Phương pháp 5S 14
1.3.3. Cải tiến Kaizen 15
1.3.4. Nhóm chất lượng 17
1.3.5. Mô hình Balanced Scoredcard 18
1.4. HTQL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 và TCVN ISO/IEC 17025 19
1.4.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 19
1.4.1.1. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20
1.4.1.2. Nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 21
1.4.2. Giới thiệu về tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 24
1.4.2.1. Giới thiệu chung 24
1.4.2.2. Nội dung chủ yếu của tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 25

1.4.3. Hướng dẫn tự đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27
1.4.3.1. Giới thiệu chung về tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27
1.4.3.2. Hướng dẫn tự đánh giá theo TCVN ISO 9004:2011 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG H THNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯNG CỦA TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN
VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ 30
2.1 Giới thiệu về Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường
Dầu khí (CPSE) – Viện Dầu khí Việt Nam 30
2.1.1. Thông tin chung về CPSE 30
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 33
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3.2. Nguồn nhân lực 34
2.1.4. Tình hình hot đng của CPSE trong các năm qua 35
2.2. Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm CPSE 36
2.3. Thực trạng hệ thống QLCL của Trung tâm 38
2.3.1. Quản lý tổ chức 38
2.3.1.1. Các quá trình trong HTQL 38
2.3.1.2. Mối quan hệ vi các đối tác 41
2.3.2. Chiến lược và chính sách 41
2.3.2. 1. Chính sách chất lượng 41
2.3.2.2. Mục tiêu chất lượng 42
2.3.3. Quản lý nguồn lực 43
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo 43

2.3.3.2. Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bò 45
2.3.3.3. Môi trường làm việc 45
2.3.3.4. Trao đổi thông tin 45
2.3.4. Quản lý quá trình 46

2.3.4. 1. Quản lý tài liệu 46
2.3.4.2. Quản lý hồ sơ 48
2.3.4.3. Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học 49
2.3.4.4. Quản lý hợp đồng KHCN 49
2.3.4.5. Quá trình mua hàng 50
2.3.5. Theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét 50
2.3.5.1. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng 50

2.3.5.2. Đánh giá nội bộ 51
2.3.5.3. Đánh giá của các tổ chức chứng nhận 52
2.3.6. Cải tiến, đổi mới và học hỏi 53
2.4. Đánh giá hiệu lực và hiệu quả các HTQL tại CPSE 54
2.4.1. Tự đánh giá theo TCVN ISO 9004:2011 54
2.4.1.1. Tự đánh giá theo các yếu tố chính 54
2.4.1.2. Tự đánh giá theo các yếu tố chi tiết từ Điều 4 đến Điều 9 55
2.4.1.3. Tổng hợp kết quả tự đánh giá 58
2.4.2. Đánh giá việc thực hiện và mức độ nhuần nhuyễn của các HTQL 59
2.4. 2.1. Những điểm mạnh trong HTQL 59
2.4. 2.2. Những điểm hạn chế 60
2.4. 2.3. Phân tích nguyên nhân 61

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯNG TẠI TRUNG TÂM CPSE 63
3.1. Đònh hướng phát triển HTQLCL của CPSE đến năm 2015 63
3.2. Các giải pháp 63
3.2.1. Nhóm gii pháp ci tin qun lý q trình: Quản lý quá trình theo PDCA 64
3.2.2. Nhóm giải pháp cải tiến việc theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét:
Thiết lập và triển khai hệ thống chỉ số đánh giá hoạt độngchất lượng KPI 65
3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến, đổi mới và học hỏi 66
3.2.3. 1. Thành lập các nhóm chất lượng 66
3.2.3.2. Thực hành 5 S 68
3.2.3.3. Cải tiến Kaizen 69
3.2.4. Đánh giá xếp hạng ưu tiên các giải pháp 70

3.3. Kiến nghò 74
3.3. 1 Kiến nghò với Viện Dầu khí VN 74
3.3.2. Kiến nghò với CPSE 75
KẾT LUẬN 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Mô hình chung cho các yếu tố và tiêu chí tự đánh giá liên quan đến
mức độ nhuần nhuyễn
Bảng 2.1. Doanh thu từ hoạt động NCKH và dòch vụ của CPSE
Bảng 2.2. Số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ CPSE qua các năm

Bảng 2.3. Thống kê các khóa đào tạo qua các năm
Bảng 2.4. Tổng hợp thỏa mãn khách hàng từ năm 2008 đến năm 2012
Bảng 2.5. Bảng tổng hợp kết quả đánh quá nội bộ
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá bên ngoài
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của lãnh đạo
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá của lãnh đạo phòng, cán bộ chất
lượng
Bảng 2.9. Bảng tổng hợp kết quả tự đánh giá
Bảng 3.1. Tầm quan trọng của các giải pháp
Bảng 3.2. Đánh giá khả thi của các biện pháp
Bảng 3.3. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC

Hình 1.1. S tin trin ca các phng thc quản lý chất lượng

Hình 1.2. Chu trình qun lý trong quản lý chất lượng
Hình 1.3. Chu trình Deming chia thành 6 khu vực chính
Hình 1.4. Vòng hoạt động của nhóm chất lượng
Hình 1.5. Mô hình Balanced Scorecard
Hình 1.6. Tóm lược các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Hình 1.7. Mô hình QLCL theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình
Hình 1.8. Tóm lược các yêu cầu của HTQL PTN theo ISO/IEC 17025:2005
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của CPSE.
Hình 2.2. Mô hình tương tác giữa các quá trình của CPSE
Hình 2.3. Minh họa kết quả tự đánh giá
Hình 3.1. Mô hình quản lý theo PDCA
Hình 3.2. Sơ đồ xây dựng KPIs theo BSC

Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức nhóm chất lượng
Hình 3.4. Sơ đồ các bước thực hành 5S
Hình 3.5. Mô hình cải tiến Kaizen theo PDCA
Biểu đồ 2.1. Số lượng lao động qua các năm
Phụ lục 1: Sơ đồ quá trình HTQLCL của CPSE
Phụ lục 2: Tổng kết kết quả thực hiện MTCL từ năm 2008 đến năm 2011
Phụ lục 3: Danh mục tài liệu nội bộ CPSE
Phụ lục 4: Bảng khảo sát lãnh đạo CPSE
Phụ lục 5: Bảng khảo sát lãnh đạo phòng và cán bộ chất lượng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- QLCL: Quản lý chất lượng
- HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
- KHCN: Khoa học công nghệ
- MTCL: Mục tiêu chất lượng
- PDCA: Plan – Do – Check – Act
- CPSE: Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí
1

MỞ ĐẦU

1. S cn thit ca đề tài
Trong nền kinh tế thò trường việc cạnh tranh giữa các tổ chức, doanh nghiệp

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một tất yếu khách quan. Sản phẩm nói
chung và chất lượng sản phẩm nói riêng là những công cụ có sức mạnh quyết
đònh trong cạnh tranh. Khách hàng đã, đang và ngày càng quan tâm sâu sắc đến
vấn đề chất lượng của sản phẩm và dòch vụ của các tổ chức, doanh nghiệp, chính
vì thế nhiệm vụ mang tầm chiến lược hiện nay của các tổ chức, doanh nghiệp là
phải bảo đảm và nâng cao được chất lượng sản phẩm và dòch vụ của mình.
Một trong những phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của
quản lý chất lượng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ mang
tầm chiến lược của mình đó là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008. Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, tổ chức
doanh nghiệp chứng tỏ được khả năng cung cấp một cách ổn đònh sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật đònh, chế đònh và nâng cao sự

thỏa mãn của khách hàng.
Cũng như các tổ chức, doanh nghiệp khác, Trung tâm Nghiên cứu và Phát
triển An toàn và Môi trường Dầu khí (CPSE), một đơn vò nghiên cứu khoa học
và dòch vụ khoa học công nghệ trực thuộc Viện Dầu khí Việt Nam, đã xây dựng
và áp dụng có hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 hơn 12 năm
nay và t nm 2009 Trung tâm đã xây dựng và áp dụng thêm h thng qun lý
chất lượng phòng thí nghim theo tiêu chun TCVN ISO/IEC 17025:2007, đảm
bảo cung cấp các kết quả phân tích thử nghiệm có giá trò về kỹ thuật và có độ tin
cậy cao cho khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình duy trì các HTQL tại Trung
tâm, việc cải tiến và nâng cấp các quá trình xử lý công việc tại các phòng ban
2

để đạt được các mục tiêu đề ra được thực hiện chưa đồng bộ, còn mang tính thụ
động.
Nhằm góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả HTQLCL tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí, tác giả đã mạnh dạn
chọn đề tài “Mt s gii pháp cải tiến h thng quản lý chất lượng tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí - Viện Dầu khí Việt
Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu ca đề tài
Trên cơ sở phân tích thực trạng về hệ thống quản lý tích hợp tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí, tác giả tìm ra những
điểm còn hạn chế trong hệ thống quản lý và phân tích nguyên nhân. Từ đóù, tác

giả đề xuất các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý của Trung tâm nhằm làm cho
hệ thống vận hành ngày càng hiệu quả hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng
tích hợp theo TCVN ISO 9001:2008 và TCVN ISO/IEC 17025:2007 đang áp
dụng ti Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí –
Viện Dầu khí Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu một số giải pháp cải tiến
hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát
triển An toàn và Môi trường Dầu khí trên cơ sở phân tích thực trạng các hệ
thống quản lý từ năm 2008 đến năm 2012, các kết quả đánh giá nội bộ, đánh giá
bên ngoài và kết quả tự đánh giá được thực hiện trong năm 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau:
3

- Phương pháp thống kê phân tích;
- Phương pháp thống kê mô tả;
- Phương pháp so sánh;
- Phương pháp chuyên gia.
Để thực hiện việc đánh giá thực trạng các hệ thống quản lý tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí, tác giả thu thập dữ
liệu từ hai nguồn thông tin sau:
o Nguồn thông tin thứ cấp từ các tài liệu và hồ sơ QLCL của Trung tâm

trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến tháng 6/2012, gồm chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá nội bộ và bên ngoài, các báo
cáo khắc phục và phòng ngừa và hồ sơ xem xét của lãnh đạo.
o Nguồn thông tin sơ cấp: Tác giả thu thập ý kiến đánh giá việc thực hiện
và mức độ nhun nhuyn của HTQL tại Trung tâm qua hình thức gửi Phiếu khảo
sát đến 27 cán bộ, gồm lãnh đạo cấp Trung tâm và cấp phòng, các cán bộ phụ
trách ISO ở các phòng ban.
Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 27, tổng số phiếu thu về: 27phiếu, trong đó
số phiếu hợp lệ: 27
Thời gian thực hiện khảo sát: từ ngày 15/8/2012 đến ngày 31/8/2012.
5. Ý nghóa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài làm rõõ thêm một số lý thuyết v hệ thống quản lý chất lượng, qua đó

tác giả nghiên cứu vận dụng vào thực tế để đưa ra các giải pháp ci tin hệ
thống quản lý chất lượng đang vận hành tại Trung tâm nhằm làm cho hệ thống
hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
6. Những điểm nổi bật của luận văn
Lược khảo tài liệu và các công trình nghiên cứu trước đây:
4

Hoàng Thò Thu Thủy, 2011. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Xây
dựng và kinh doanh đòa ốc Hòa Bình. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Tấn Trung, 2011. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Luận
văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Các công trình nghiên cứu trc đây tập trung
nghiên cứu các giải pháp
để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
một tổ chức/doanh nghiệp có hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức/doanh
nghiệp xây dựng và áp dụng.
Nghiên cứu của tác giả:
Điểm khác biệt ở đề tài này là tác giả nghiên cứu giải pháp để cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng ở một đơn vò đang áp dụng 2 hệ thống quản lý đó
là: hệ thống quản lý chất lượng phòng thí nghiệm theo tiêu chuẩn ISO/IEC
17025 do Trung tâm xây dựng, đã áp dụng từ năm 2009 và hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 do cơ quan chủ quản là Viện Dầu khí
Việt Nam xây dựng và áp dụng trong Viện Dầu khí Việt Nam và các đơn vò
trực thuộc từ năm 2009 hướng tới sự phát triển bền vững được hướng dẫn
trong tiêu chuẩn ISO 9004:2009. Do vậy, những giải pháp của đề tài này sẽ
là những giải pháp mang tính đặc thù phù hợp với đặc điểm của HTQL tích
hợp tại Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương, không kể phần mở đầu, danh mục tài liệu tham
khảo và các phụ lục:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.
5

Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí.
Chương 3: Các giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm
Nghiên cứu và Phát triển An toàn và Môi trường Dầu khí.

6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng.

1.1.1. Chất lượng
Cht lng sn phm là mt phm trù rt rng và phc tp, phn ánh tng
hp các ni dung k thut, kinh t và xã hi. Có nhiu đnh ngha, khái nim v cht
lng, vì thc t nó đã tr thành đi tng nghiên cu ca nhiu lnh vc nh cơng
ngh, sn xut, kinh doanh, marketing, và cng là mi quan tâm ca nhiu nhà sn
xut, nhà kinh t,… và đc bit là ngi tiêu dùng, vi mong mun đc tha mãn
các nhu cu ngày mt cao hn.
Theo Tạ Thò Kiều An và các cộng sự (2004), có nhiều quan nim v cht
lng sn phm đứng ở nhiều góc độ khác nhau:
- “Cht lng là mt h thng đc trng ni ti ca sn phm đc xác đnh
bng nhng thơng s có th đo đc hoc so sánh đc, nhng thơng s này ly
ngay trong sn phm đó hoc giá tr s dng ca nó” (Theo tiêu chun ca nhà nc

Liên Xơ).
- “Cht lng là tng hp nhng tính cht đc trng ca sn phm th hin
mc đ tha mãn các u cu đnh trc cho nó trong điu kin kinh t, xã hi nht
đnh” (Theo quan nim ca các nhà sn xut).
- “Cht lng là mc phù hp ca sn phm đi vi u cu ca ngi tiêu
dùng” (Theo European Organization for Quality Control).
- “Cht lng là mc đ d đốn trc v tính đng đu và có th tin cy
đc, ti mc chi phí thp nht và đc th trng chp nhn” (Theo W.E.Deming).
- “Cht lng là s phù hp vi mc đích hoc s s dng” (Theo
J.M.Juran).
- “Cht lng là s phù hp vi u cu” (Theo Philip B.Crosby).
- “Cht lng là nhng đc đim tng hp ca sn phm, dch v mà khi s

dng s làm cho sn phm, dch v đáp ng đc mong đi ca khách hàng” (Theo
A.Feigenbaum).
7

- Nhng nm gn đây, khái nim cht lng đc s dng rng rãi là đnh
ngha trong tiêu chun TCVN ISO 9000:2007 (2007): “Cht lng là mc đ ca
mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các u cu”.
Theo tác giả, đây là một khái niệm về chất lượng đứng ở góc độ của
người tiêu dùng. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, các tổ chức,
doanh nghiệp phải bán hoặc cung ứng những cái mà thò trường cần thì mới tồn
tại được.
1.1.2. Quản lý chất lượng

Cht lng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kt qu ca rt
nhiu hot đđng có liên quan đđn nhau trong toàn b quá trình hot đđng ca
mt t chc: t khâu nghiên cu thit k, cung ng, sn xut và cung cấp dch v
hu mãi … đđể tha mãn khách hàng bên trong và bên ngoài. Do vậy, muốn đạt
được kết quả mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
QLCL là hoạt động quản lý đònh hướng vào chất lượng, là mt khái nim
đđc phát trin và hoàn thiện liên tục, th hin ngày càng đầy đủ hn bn cht
tng hp, phc tp ca vn đđề cht lng và th hin s thích ng vi đđiu kin
và môi trng kinh doanh mi.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): “QLCL là các hoạt động có phối hợp
để đònh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
1.1.3. Các phương thức quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý,
là công cụ giúp các nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được sản phẩm.
Theo Tạ Thò Kiều An và các cộng sự (2004), quá trình hình thành và phát
triển của QLCL được phân thành những giai đoạn phát triển khác nhau tùy theo
quan điểm của các chuyên gia. Nhưng về cơ bản, các chuyên gia đều nhất quán
về hướng đi của nó như hình 1.1 dưới đây:
8

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000
Hình 1.1. Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
Ngun: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]
Các đặc trưng của các phương thức QLCL được làm rõ như sau:
1.1.3.1. Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)
Kiểm tra chất lượng bao gm hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm hoặc
đònh cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy

đònh nhằm xác đònh sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo. Sản phẩm
phù hợp quy đònh cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thò trường, nếu như các quy
đònh không phản ánh đúng nhu cầu.
1.1.3.2. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Kiểm soát chất lượng bao gm những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát
KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
KIỂM TRA CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG

KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
TOÀN DIỆN
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
TOÀN DIỆN
9

phương pháp và quá trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm
soát, bảo dưỡng thiết bò; kiểm tra môi trường làm việc.
Hoạt động kiểm soát chất lượng nhm ch yu vào quá trình sản xuất để
khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện và được tiến hành theo chu
trình PDCA (Plan - Do - Check –Act) của Tin s Deming (được đề cập chi tiết
ở mục 1.2.2)

1.1.3.3. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng bao gm toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ
thống được tiến hành trong HTQLCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để
tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nhằm 2 mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ trong
một tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức; đảm
bảo chất lượng bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có
liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for
Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các
tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.

1.1.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện –TQC (Total Quality Control)
TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các
bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất
lượng từ nghiên cứu thò trường, thiết kế sản phẩm đến dòch vụ sau khi bán nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và
giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.
1.1.3.5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
10

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất
kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mỗi công đoạn,
bên trong cũng như bên ngoài.

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức QLCL trước đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh
liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ
chức.
1.1.4. Các nguyên tắc QLCL
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 (2011), lãnh đạo cao nhất có thể
sử dụng những nguyên tắc QLCL sau như một khuôn khổ để chỉ dẫn tổ chức của
mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn:
Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng: Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của
mình và vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi
của khách hàng.

Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và
đònh hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó
mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người ở tất cả các cấp là nhân
tố thiết yếu của tổ chức, sự tham gia đầy đủ của mọi người giúp sử dụng năng
lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Nguyên tắc 4. Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn đạt được một cách
hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một
quá trình.
11

Nguyên tắc 5. Tiếp cận quản lý theo hệ thống: Nhận biết, hiểu và quản lý các

quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu
lực đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ
chức cần làø mục tiêu thường xuyên của tổ chức.
Nguyên tắc 7. Quyết đònh dựa trên thực tế: Những quyết đònh hiệu lực là
những quyết đònh dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và nhà cung
ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ cùng có lợi làm tăng khả năng tạo ra giá trò
của cả hai bên.
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng.
1.2.1. Khái niệm HTQLCL
HTQLCL được xem là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng

của QLCL. HTQLCL gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây
dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm và dòch vụ trong tổ
chức. HTQLCL cũng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và
có khả năng tham gia.
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): “HTQLCL là một hệ thống quản lý
để đònh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
1.2.2. Chu trình quản lý trong hệ thống QLCL
Theo Tạ Thò Kiều An và các cộng sự (2004), nhiệm vụ trọng tâm của
HTQLCL là chuyển dòch toàn bộ hình thái kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất
sang việc kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất để
ngăn ngừa kòp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể
12

trong các giai đoạn công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,
khuyết tật có thể nảy sinh trong chu trình sản phẩm.
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó, toàn bộ quá trình quản lý trong
HTQLCL được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA. Về tổng thể
có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
A (Act): Thông qua các kết quả thu được, đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiêng theo chiều kim

đồng hồ, chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến
liên tục và không bao giờ ngừng. Quá trình diễn ra trong chu trình PDCA có sự
lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn nh hình 1.2 di đây.

Chất
lượng
A
D
P
C
Thời gian

Hình 1.2. Chu trình quản lý trong HTQLCL
Ngun: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]
Nói chung, có thể chia chu trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện
pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế (Hình 1.3).
Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vò trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của
lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Không có sự tham gia của lãnh đạo,
13

khó có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến. Deming chủ trương quá trình
cải tiến đi từ trên xuống thay vì từ dưới lên. Lãnh đạo chính là động lực để thúc
đẩy chu trình tiến triển đi lên theo đường xoắn ốc. Tương tự như quy luật “phủ
đònh của phủ đònh” trong triết học duy vật biện chứng, quá trình diễn ra trong

chu trình PDCA có sự lặp lại nhưng mỗi lúc một đi lên cấp độ cao hơn.

Điều chỉnh
A
Thực hiện
các tác động
quản lý
thích hợp
Xác đònh
mục tiêu
và nhiệm
vụ

Kiểm tra
các kết
quả thực hiện
công việc
Huấn luyện
và đào tạo
cán bộ
LÃNH
ĐẠO
Thực
hiện
công

việc
Xác đònh
các cách
đạt mục tiêu
Lập kế hoạch
P
C
Kiểm tra
D
Thực hiện

Hình 1.3 Chu trình Deming chia thành 6 khu vc chính

Ngun: Quản lý chất lượng trong các tổ chức [1]
1.2.3. Các hoạt động của hệ thống QLCL
Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007): HTQLCL có các hoạt động chính là
Hoạch đònh chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng và Cải tiến
chất lượng. Các hoạt động trong hệ thống QLCL có liên quan chặt chẽ với nhau,
thực hiện kế tiếp nhau và liên tục nâng cao chất lượng.
1.2.3.1. Hoạch đònh chất lượng là một phần của QLCL, tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy đònh các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng là một phần của QLCL, tập trung vào việc thực
hiện các yêu cầu chất lượng.