Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố hình ảnh và sự thỏa mãn của sinh viên đến lòng trung thành của sinh viên ở các trường đại học trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




NG HU PHÚC


NGHIÊN CU MI QUAN H GIA
CÁC YU T HÌNH NH VÀ S THA MÃN CA SINH VIÊN
N LÒNG TRUNG THÀNH SINH VIÊN
 CÁC TRNG I HC TRÊN A BÀN TP.HCM





LUN VN THC S KINH T



TP. H Chí Minh – 8/2012
B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NG HU PHÚC

NGHIÊN CU MI QUAN H GIA
CÁC YU T HÌNH NH VÀ S THA MÃN CA SINH VIÊN

N LÒNG TRUNG THÀNH SINH VIÊN
 CÁC TRNG I HC TRểN A BÀN TP.HCM


Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05


LUN VN THC S KINH T

GING VIÊN NG DN KHOA HC:
TS. TRN HÀ MINH QUÂN


TP. H Chí Minh  8/2012
1


LI CM N

c tiên, tôi xin chân thành gi li cn Quý Thy Cô trong khoa
Qun Tr Kinh Doanh ci hc Kinh t Thành ph H 
trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cTrn Hà Minh Quânng dn
khoa hc ca lup cn thc tin, phát hi n
ng dn tôi hoàn thành lu
Sau cùng, tôi xin chân thành c  n nh i bn, nh ng
nghin tình h tr tôi trong sut thi
gian hc tp và nghiên cu.
Xin gi li cn tt c mi!

Tác gi: ng Hu Phúc

MC LC

CHNG 1: TNG QUAN 1
1.1 GII THIU 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.3 NG NGHIÊN CU, NG KHO SÁT, PHM VI NGHIÊN CU 3
1. 4
1. 4
1. 5
CHNG 2. C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1 GII THIU 6
2.2 KHÁI NIM NGHIÊN CU 6
2.2.1 Lòng trung thành sinh viên 6
2.2.2 S tha mãn sinh viên 8
2.2.3 Các yu t hình nh 9
2.2.4  vt cht 14
2.2.5 Chng dch v 17
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIểN CU 24
3.1 



 24
3.2 






 24
3.2.1 



 24
3. 26
3.3 

 26
3. 27
3. 27
3.3.3  27
3.3.4  28
3. 28
3.3.6 Lòng trung thành sinh viên: 29
3. 29
3. 29
3. 30
 30
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 32
4.1 GII THIU 32
4. 32
4.3   33
4. 34
4. 35

4.4 KING CFA 37
4.ng dch v 37
4. vt cht 38
4.4.3 Nh khác 39
4.NG TI HN 39
4.5.1 Kinh giá tr phân bit gia các khái nim nghiên cu 40
4.5.2 Kinh giá tr hi t 42
4.5.3 Ki tin cy tng h 43
4.6 KINH MÔ HÌNH CU TRÚC TUYN TÍNH 45
4.c ng mô hình nghiên cu bng Bootstrap 47
4.7 KINH CÁC GI THUYT NGHIÊN CU 48
4.8 PHÂN TÍCH C 54
4.8.1 Kinh s khác bit theo gii tính 55
4.8.2 Kinh s khác bit theo h khng trú 57
4.8.3 Kinh s khác bit theo h o 59
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 61
5.1 GII THIU 61
5.2 KT LUN 61
5.3 KIN NGH 62
5.4 HN CH CA NGHIÊN CU 64

DANH SÁCH BNG BIU

Danh sách hình nh

Hình 2.1 ng cách ca Parasuraman: 18
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu: 23
nh 3.1: 




 : 26
: 32
: 33
Hình 4.3 Kt qu kinh CFA vng dch v: 38
Hình 4.4 Kt qu kinh CFA v vt cht: 39
Hình 4.5: Kt qu CFA chun hóa: 40
Hình 4.6 Kinh SEM mô hình nghiên cu (chun hóa): 46
Hình 4.7: Kt qu SEM cho mô hình kh bin và bt bin tng phn theo gii tính: 56
Hình 4.8: Kt qu SEM cho mô hình kh bin và bt bin tng phn theo h khu
ng trú: 58
Hình 4.9: Kt qu SEM cho mô hình kh bin và bt bin tng phn theo h o: 60
Danh sách bng biu
Bng 2.1 Tng hp các gi thuyt: 23
Bng 4.1 Kt qu ki tin c: 34
  36
: 37
Bng 4.4: Mi quan h gia các khái nim nghiên cu: 41
Bng 4.5: Ch s thn ca bin quan sát và khái nim nghiên cu: 43
Bng 4.6: Tóm tt kt qu kim : 44
Bng 4.7: Kt qu kinh mi quan h nhân qu gia các khái nim trong mô hình
nghiên cu (chun hóa): 45
Bng 4.8 Kt qu kinh Bootstrap th hin  bng sau: 48
Bng 4.9: tng hp kinh gi thuyt: 52
Bng 4.10: Tng hp ng gia các khái nim trong mô hình nghiên cu: 53
Bng 4.11 Mi quan h gia các khái nin hóa) theo gii tính: 55
Bng 4.12: Mi quan h gia các khái nin hóa) theo h khng trú
: 57
Bng 4.13: Mi quan h gia các khái nin hóa) theo h o 59

1

CHNG 1: TNG QUAN
1.1 GII THIU
Nn kinh t Vit Nam ngày càng phát tric bin Vit
Nam thc hin chính sách i m  u ngành ngh  c
kinh t c chính ph quan tâm và nh m, thu hút không ch doanh
nghic mà còn có nhiu doanh nghic tham gia. Trong
các ngành ngh  không nhc giáo do  mt
c ht sc quan trng trong công cui m
c trong thi k  lên ch c b
sung và phát trin giáo do
cùng vi phát trin khoa hc và công ngh là qu
giáo d         (tuyengiao.vn). Theo GS.TS Mai
Trng Nhun  i cho r giáo di hc
có th  phát trin, phn vinh ca mi
quc gia, dân tc (gdtd.vn). Chính vì tm quan tri
th k  u th k XXI chng kin s nh m cho
giáo dc trên tt c các tnh, thành ph, vùng min trên c c. Trong lut
giáo di hnh cn

i h Trng
Thi - Ch nhim c, Thanh thing
ca Quc h-2004, tc cho giáo
di hc là gn 18.000 t ng (chim 12% t
-2009, chi cho giáo di hn gn 33.000 t ng.
c bit trong nh giu d án
cho nn giáo dc Vit Nam vi t .
Chính t nhn trên mà th ng giáo dc 
Vin mnh m. ().
2

Th ng càng phát trin thì s cnh tranh càng gay gu không
th tránh khi. Không nm ngoài quy lut chung ca th ng
i hc hin nay  Vit Nam ngày càng xut hin nhiu và vic cnh tranh
ng kê hin nay, c ng
i h H ng 100
ng. Bên cnh nhng mc thành lng
ch hot ng cm chng, hy b nhiu ngành ngh o hoc buc phi
a do không tuyc.
 t ngành dch v c lòng trung thành ca
  i hc hin nay bu quan tâm. Trong
ngành dch v c thù này, không phi sinh viên ch s dng dch v 
vào hc) mt ln mà h còn có th n nhng khóa hi
ng. Lòng trung thành ca nhng ct quan tri vi
nhi hc. Khi sinh viên trung thành vng mà h 
hc, h s ng tip tc chn nhng này cho nhn
hc t Bên cng sinh viên này còn có th qung bá cho
bi thân v no (Helgesen và Nesset, 2007). Chính vì
th nghiên cu v lòng trung thành ca sinh viên là mt công vic ht sc cn
thit cho nhi hc hin nay nhm có nhng gi

chic Marketing cho vic phát trin ca t chc mình.
Có nhiu yu t to nên lòng trung thành ca khách hàng ng
dch v vt cht, s tha mãn, danh ting, hình 
ng giáo dc, u  tài nghiên cu v lòng trung thành sinh
viên (Hennig-Thurau, 2001; Jose´ I và Arturo Z, 2009) nhiu
 tài ng m ng ca các yu t hình ng hn lòng
trung thành sinh viên.  xem xét mi quan h gia các yu t này trong môi
ng giáo dc  Vit Nam, tác gi  c hin  tài  u mi
3

quan h gia các yu t hình nh và s tha mãn cn lòng trung
thành sinh viên  ng i h. Trong phm vi
c tài, tác gi tp trung chính vào các yu t v hình nh bao gm hình
ng hc, hình c và yu t s thng
 n lòng trung thành sinh viên.
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài nghiên cc thc hin nhm gii quyt nhng mc tiêu
c th sau:
 ng m ng ca các yu t hình nh, m
tha mãn n lòng trung thành ca sinh viên.
 Kinh s khác bit ca mô hình m cá nhân.
1.3 I TNG NGHIÊN CU, I TNG KHO SÁT,
PHM VI NGHIÊN CU
ng nghiên cu: trong ph tài xem xét nghiên cu các i
ng chính sau: các yu t v hình nh bao gm hình ng hc, hình
c; s tha mãn sinh viên; lòng trung thành sinh viên.
ng kho sát:  tài này là nhng sinh viên h chính quy các
i hc. Do nhng sinh viên m    ng
quan v ng hc t  tr li
bng câu hi kho sát. Chính vì th, tác gi ch tin hành khi vi sinh

 i hc.
Phm vi nghiên cu: Nghiên cu chính th c thc hin ti các
ng i hc a bàn TPHCM.


4

1.4 PHNG PHÁP NGHIểN CU

và.
(1) 
               

(2) 
n
hình 


OS 16
1.5 ụ NGHA THC TIN CA LUN VN
ung

viên.
         
 chính 
viên 
 lòng trung thành 

5

1.6 B CC LUN VN






















6

CHNG 2. C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1 GII THIU

i thiu tng quan v d án nghiên c
nhm mi thiu các lý thuyn các khái nim nghiên
cc phát trin trên th gii, mi quan h gia các khái nim này, và
 xut mô hình nghiên cu.
2.2 KHÁI NIM NGHIÊN CU
2.2.1 Lòng trung thành sinh viên
Lòng trung thành ci v
trng cho s thành công c  u (Trang, 2006). Lòng trung thành
  c cho là có    n kt qu ho ng ca
doanh nghip  c m tp th và m khách hàng cá nhân (Anderson
et al ., 1994 ; Yeung và Ennew,2000 ; Helgesen, 2006 ). Vì vc lòng
trung thành cu mà hu ht doanh nghi

Có nhi nh n         nh
c cam kt mua lp li hoc cân nhc
s tiêu th hàng hóa, dch v ai mc dù s khác bit tình hung
và nhng chin dch marketing có th i 
trung thành khách hàng có th m cha mt thành phn
  gm ba yu t (kinh nghim, c    ng) và mt thành
phn hành vi (vic mua sn phm lp li ca khách hàng) (Johnson và
Gustasson, 2000; Lam, 2004). Khi khách hàng trung thành vi m
hiu, h p li hành vi
này. Chng nhng th, h còn gii thiu sn phm dch v n bi
thân (Chaudhuri, 1999; Helgesen và Nesset, 2007). Chính vì thu
7

nào tc lòng trung thành ci tiêu dùng càng cao thì li nhu
li cho công ty càng nhiu (Trang, 2006).
ng hành cùng khái nim lòng trung thành khách hàng, lòng trung
ng mt thành phn  và thành phn hành vi

(Henning-Thurau et al., 2001; Marzo-Navarro et al., 2005). Thành phn thái
 có th n ba yu t bao gm kinh nghim,
cng. Thành phn hành vi có th nh khi sinh viên
quyng. Theo Webb và Jagun (1997), khái nim lòng
trung thành ng s sn lòng ca sinh viên nhm gii thing hc
cho nhng sinh viên khác, nói nhu tp v ng và s tip tc gn
kt vng trong nhng d nh ha nhng
ct quan tri vi nhi hc (Helgesen và
Nesset, 2007). Sau khi tt nghip, mt sinh viên trung thành s ng
  ng khóa h      u hoc truyn ming cho
nh  ng ti  -     y, lòng
trung thành có th  la
ch tip tc tp; d nh s khuyn khích
bn bè hc tng và gii thing tt nhc này.
Lòng trung thành sinh viên ng bng ba bin quan sát, phát
trin bi Helgesen và Nesset (2007) bao gm:
 Tôi s gii thing cho bi thân.
 Tôi vn s chng này nu c li.
 Tôi s tham gia nhng khóa hng này khi có
nhu cu.


8

2.2.2 S tha mãn sinh viên
Có nhiu nghiên cu v s th  có s thng nht rõ
ràng trong vikhái nim này. Khái nim s tha mãn nh
u cách. Ví dt s tng hp c
phn ng tp trung vào nhng khía cc bit ca vic mua hoc tiêu th
sn phm/dch v, và nó din ra ti nhng thi 

Giese và Cote, 2000: 3). S th c
m giác ho chung ca mi v sn phm sau
khi tiêu th sn ph    hoc s tha mãn khách hàng
 c nhn thng hp trng thái tâm lý hoc s 
ch quan da trên kinh nghim ca khách hàng v sn phm, dch v 
dng so sánh vi s i.
S thc cm nht khái ning hành
có th     u cách (Browne et al., 1998; Elliot và
Healy, 2001; Elliott và Shin, 2002; DeShields et al., 2005; Marzo-Navarro et
al., 2005a). S tha mãn sinh viên có th 
tc thi t vim hc tp c (Elliott và Healy,
2001: 2), ho   quan ca sinh viên v nhng kt qu và
nhng kinh nghim hc tp, hong và sinh hong (Elliott và
Shin, 2002: 198).
S tha mãn sinh viên có th c xem xét trong s ng khác bit
gia s i ca sinh viên vi cm nhn chung ca h v chng
ng hc hoc so sánh vi mt sn ph      
 tha mãn chung cc phát trin bi


9

 Tha mãn vng hc mt cách tng quát
 Tha mãn vng hc khi so vi
 Tha mãn vng hc khi so vi mng.
 Mi quan h gia s tha mưn đn lòng trung thành sinh viên.
Lòng trung thành khách hàng t qu chính
t s tha mãn khách hàng, (eg Fornell, 1992 ; Fornell et al ., 1996 ; Chan et
al ., 2003 ). Nhiu nhà nghiên cch ra mi quan h thun chiu
gia s tha mãn sinh viên vi lòng trung thành sinh viên (eg Athiyaman,

1997 ; Marzo-Navarro et al ., 2005b ; Schertzer và Schertzer, 2004 ).
Gi thuyt H1 c phát bi
H1: S tha mãn sinh viên có nh hng dng đn lòng trung thành
sinh viên.
2.2.3 Các yu t hình nh
Hình nh và nhng khái ning  c bit là bn sc và danh
tic nhiu s quan tâm trong nh(Fombrun,
1996; Dowling, 2001; Fombrun và Van Riel, 1997, 2003). Hình nh và nhng
thung hành (bn sc, danh tit vi
nhau theo nhiu cách (Chun, 2005; Brow và ctg, 2006) và không có s thng
nht v  c phân bit rõ ràng gia nhng yu t này (Rose và
Thomsen, 2004).  lý thuyt, chúng ta có th tìm thy nhng thut
ng   n sc công ty (compan identity), danh ting công ty
c s d ng
a hình nh công ty (company image). Tuy nhiên có nhiu tác
gi   xut nhm phân bit các khái nim:
bn sc công ty, danh ting công ty và hình nh công ty. C th, danh ting là
mt du hiu cho công chúng bit v sn phm, chic, tm nhìn ca công
10

ty khi so sánh vi th cnh tranh (Fombrun và Shanley, 1990) và vì th,
danh ting phn ánh s thành công ca t chc trong vic thc hin nhng
i ca các bên liên quan khác nhau (Freeman, 1984). Gray và Balmer
t bc tranh v công ty mà cng
ng s hu, trong khi danh tinh nht s 
v nhng thuc tính ca công ty, t chc. Danh ting ca t chng phát
trin theo thi gian trong khi hình nh ch là cm nhn tc thi thông qua
nhn thông. Trong nghiên cu ca mình, Chun (2005)
xem xét hình n nhn thc ca nhi liên quan
bên ngoài, trong khi danh ting công ty bao gm cái nhìn t bên trong và bên

ngoài. Vì th danh tic gim nhn chung v
ng vì m, nhng thung hành
vi gì khi mua hàng hóa hoc s dng
dch v ca công ty (Fombrun và Shanley, 1990; MacMilan và ctg, 2005).
Danh tic hình thành trong tt c nhng hp khi công
ty ti nhng liên quan (Theus, 1993; Schuler, 2004) và
nhng phn ánh toàn b nhng hong trong quá kh ca công ty (Yoon et
al ., 1993).
n phân bit gia hình nh và bn sc công ty. Bn sc
công ty th hin bn cht thc ca t chnh th hin t
chc cm nh   nào bi c ng. Hình nh công ty có th
c hình thành bi nhng hong truyn thông c
th c nâng cao hoc b phá hy bi nhng bên c
bit là gii truyn thông (Park và Rees, 2008). Bn sc công ty (bn sc mong
mun) có th c nhn thi phát biu cho mi bit công ty là
ai  công ty làm cái gì và h t  nào? (Selame và Selame,
1988), hong biu hin hu hình ca nhân vi
11

1999). Hình c hình thành bi nhing liên quan
bên ngoài và có th ng cm nhn hoc ng
ca nhng này v  95).
Theo Kotler và Fox (1995), hình nh và danh ting hin thi ca mt t
chng quan trn sc vì nó là nhu mà khách hàng
nhìn nhn v công ty, t chng giáo dc, hình nh cm nhn
tht s n quynh la chng hc ca nhng sinh viên
ti   n s tha mãn ca sinh viên (Eskildsen et al.,
1999; Cassel và Eklo¨f, 2001) và lòng trung thành sinh viên (Eskildsen et
al.,1999). Vì th ngày càng nhing s nhm phân
bit h vi nhi th cnh tranh (McPherson và Shapiro, 1998).

Trong nghiên cu v hình ng hc, Yavas và Shemwell (1996);
Landrum và et al (1998); Parameswaran và Glowacka (1995) nhn thy rng
i hc cn duy trì hoc phát trin hình nh phân bi
to ra li th ng cnh tranh. Theo nhng tác gi này thì hình
nh là yu t chính ng ti s sn sàng p hc ca sinh viên.
Bên ci hc là nhng t chc phi li nhung
nhc nhng s tài tr t nhng t ch bên ngoài. Hình nh
i hu t quan trng khi nhng t ch xem xét
quynh tài tr ng, hoc nhng công ty, t chc bên ngoài xem xét
liên h thc hin nhng hng nghiên cn (Helena Alves,
Mário Raposo, 2010).
Trong nghiên cu này, các yu t v hình ng h  
trình hc xng ca các yu t v  vt cht và cht
ng dch v   ng cho yu t hình nh trong nghiên cu này
c phát trin bi Helgesen và Nesset ng hình
12

nh   ca s  nhng thành phn n
bè, cng hc và hình c
c phát trin b
Hình nh v ng hc

 i hc c bn bè tôi bin.
 i hc nc mi bin
 i hc c nhng i s dng
ng bin
Hình nh v c

 c bn bè tôi bin.
 c mi i bin

 c nhng i s dng
ng bin.
 Các mi quan h gia nhng yu t v hình nh đn lòng trung thành
sinh viên.
Hình nh ca công ty là mt s ch báo sc hp dn c
c c trong và ngoài khu vc công, nó ng mn vic
phát trin doanh s      tha mãn khách hàng (Luque-
Martínez và Del Barrio-García, 2008). Bên cnh hình nh công ty, hình nh
nhãn hiu  có tm quan trng nh nh không ch i vi các doanh
nghip kinh doanh vì li nhun mà còn bao gm c nhng  hong
trong  c phi li nhu các t chc xã hi, các  i hc
Trong nhi h
hình nh ca h nhm mi th cnh tranh trong th ng
(Palacio, Meneses và Pe1rez, 2002). Vic xây dng hình nh i vi nhng t
chc hoc giáo dt quan trng và 
13

mt phn tt yu trong vic thu hút, du u t ch
cht nhm nâng cao lòng trung thành sinh viên (Sevier, 1994; Bush et al .,
1998; Standifird, 2005).
Mt t chc có th có nhiu hình nh và nhng hình nh khác bit có
th c gi nh là có liên quan thun chiu vi nhau (Dowling, 1988 ;
Lemmink et al .,2003 ). Hình nh có th bt ngun t nhiu yu t n
phm, nhãn hiu, t chc công ty ( Fombrun, 1996 ; Lemmink et al ., 2003 )
và thm chí có th là quc gia ( Passow et al ., 2005 ). Vì th sinh viên có th
hình thành hình nh c ng và ca c   c. Helgesen và
Nesset (2007) ch ra trong nghiên cu ca h rng sinh viên cm nhn hình
nh v i hc và hình nh v m tách
bit.
Nhiu nghiên c xut khái nim chung là hình nh nhãn hiu công ty

có sc lan ta ti hình nh nhãn hiu sn phm cet
al.,1995; Kotler et al.u này hàm ý rng có sc lan ta t hình nh
ci hc ti hình nh cc. Tuy nhiên các mi liên
kn là mng, chúng có th ng qua li ln
nhau (Dowling, 1986; Markwick và Fill, 1997; Lemmink et al., 2003). Chúng
ta phi da vào tng ng cnh c th  xem xét nhng mi quan h này. Có
nhing có nhc thù và chính nho
i c ra s nh
ng cùng chiu t hình c lên hình ng hc trong
nghiên cu ca h u này, tác gi xem xét hình nh
cng hn kt qu t hình nh cc.
Gi thuyt H2 c phát bi
14

 H2: Cm nhn ca sinh viên v hình nh chng trình hc có nh
hng dng đn cm nhn ca sinh viên v hình nh ca trng đi hc.
Nhiu nghiên cu ch ra rc h tr tích cc bi
nh  ng hình nh cm nhn t p (Selnes, 1993; Rindovea và
Fombrun, 1999; Johnson et al., 2001; MacMillan et al., 2005). Trong nghiên
cu ca mình, Helgesen và Nesset (2007khnh mi quan h
a hình ng hc và lòng trung thành sinh viên. Hình nh ca
c ch liên quan gián tip ti lòng trung thành sinh viên (thông
qua hình nh cng hc). Trong nghiên cu này, tác gi s king
thi mi quan h gia hình ng hc, hình  c ti
ng cngi hc  Vit Nam.
Vì th, c hình nh cng và hình nh c c gi
ng tích cn lòng trung thành ca sinh viên.
Gi thuyt H3 và H4 c phát bi
 H3: Cm nhn ca sinh viên v hình nh chng trình hc có nh
hng dng đn lòng trung thành sinh viên

 H4: Cm nhn ca sinh viên v hình nh trng đi hc có nh hng
dng đn lòng trung thành ca sinh viên.
2.2.4 C s vt cht:
 vt chi hc  Vit Nam hin nan
 c nhii quan tâm. Theo khi chi tit ca C
s vt cht, thit b ng h  em (B Giáo dc - o) thì
i hng công l vt cht  i mc
chun. C th, tiêu chun v bình quân din tích phc v cho vic hc tp ca
sinh viên  Vit Nam là 6m²/sinh viên và  c phát trin là 9-15m²/sinh
15

viên, trong khi din tích bình quân thc t hin nay ch t  mc 3,6m²/sinh
viên. Bên c th vt cht phc v cho vic hc tp
c tiêu chun. (tuoitre.vn)
 vt cht nghèo nàn  n ch ng hc tp ca sinh
  u không th ph nhn. Da trên nghiên cu ca Virginia, Cash
n vic nghiên cu và kt lun rng khi nhng yu t khác
i, các yu t thuc v u ki vt cht n kt qu
hc tp ca sinh viên. Trong nghiên cu ct lun
 nghiên cu ca Cash (1993). Chan ch ra rng sinh viên s có kt
qu hc tp tng trang thit b hc tp hii so
vi tranh thit b nghèo nàn.
ng giáo dc, có nhi s vt cht, trang thit b phc
v cho vic hc tp nghiên cu c
gian dành cho vic qun lý, (2) không gian hc t vt cht h tr,
và (4) phòng thí nghim thc hành và nhng không gian khác. Helgesen và
 vt cht ci hc 
nhng yu t n, v 
 vt ch c phát trin da trên thang
a Helgesen và Nesset (2007) thông qua nhng khía cnh sau:

  nhu cu hc tp ca tôi
 S  nhu cu hc tp tôi
 M ánh sáng trong phòng hc là phù hp
 H thng âm thanh trong phòng hc là phù hp
 V sinh ng sch s.


16

 Mi quan h gia c s vt cht vi các yu t hình nh, s tha mãn.
 ng dch v c vt cht là
mt thành phn cu thành nên chng dch v 
tha mãn ca khách hàng. Ngoài ra còn có nhiu nghiên cu khác khnh
mi quan h này. Ví d tài nghiên cu ca mình, TS.Nguyn Th
 ra mi quan h gi vt cht và s tha mãn
, tác gi Nguyn Qu
 hân t n m hài lòng ci vi h
thng khách sn  thành ph Cnh mi quan h này.
Còn theo Walters (1999), s tha mãn cc xem xét trong
ti vt chc nhu ci ca
khách hàng hay không.
ng doanh nghi vt cht trong
i hng trong vic nhìn nhn ca sinh viên
v hình ng hn s tha mãn ca sinh viên.
ng giáo dc, c sinh viên, ging viên, cán b công chu b
ng bng hc tp và làm vic (Blagojevich, 2006).  vt
cht bao gm nhng công cn h tr cho vic ging dy và hc
t vt chng ng trc tin kt qu ging dy và vic
hc tp ca sinh viên. Schneider, (2003) cho r vt cht nghèo nàn
ng viên trong vic cung cy

 cho sinh viên, hn cm nhn ca hc
viên v  vt cht nghèo nàn
có th d tiêu cc (Chan 1996). Theo Alridge và Rowley, (2001),
khi sinh vin cm nhn v  vt cht cho vic hc tp phù hp thì h có
xu ng thích thú và tha mãn v ng hc. Ilias, Hasan, Rahman &
 vt cht là mt trong nhng thành phn chính
17

n s tha mãn c
ch ra mi quan h a thành ph vt cht vi nhng khái nim
v hình  tha mãn ca sinh viên. Trong nghiên c
vt chc ln hình ng, hình
 tha mãn ca sinh viên.
Ba gi thuyt ra là:

H5a: Cm nhn ca sinh viên v c s vt cht có nh hng dng đn
s tha mãn chung ca sinh viên v trng hc
H5b: Cm nhn ca sinh viên v c s vt cht có nh hng dng đn
cm nhn ca sinh viên v hình nh trng hc.
H5c: Cm nhn ca sinh viên v c s vt cht có nh hng dng đn
cm nhn ca sinh viên v hình nh chng trình hc.
2.2.5 Cht lng dch v
Khi nhn chng dch vi ta s n 
bn là tính   ng, k   c tiêu chun ch ng.
Parasuraman (1985) da vào nhng nghiên cu thc nghin mô
ng cách nhng chng dch vnh
ng cách trong tin trình thit k và cung cp dch v dn s suy
gim trong chng dch v và n s hài lòng ca khách hàng.
18

Hình 2.1 ng cách ca Parasuraman:

Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v chng dch v và cm nhn ca nhà qun tr v k vng
ca khách hàng
Kinh nghim
KHÁCH HÀNG
Nhu cu cá nhân
Khong cách 5
Dch v cm nhn
NHÀ TIP TH
Dch v k vng
Khong cách 2
Thông tin truyn ming
Thông tin n
khách hàng
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
Chuyi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí chng
Khong cách 3
Khong cách 1
Nhn thc ca công ty v
k vng ca khách hàng