MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




NGÔ TH HNG HNH



MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT
LNG DCH V TệN DNG CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN K
THNG VIT NAM TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHệ MINH




Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201


LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS. TRNG QUANG THÔNG

TP. H CHÍ MINH – NM 2012
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các đ th và hình v
Danh mc các ph lc Trang
PHN M U 1
Lý do chn đ tài 1
Mc tiêu nghiên cu 2
Phng pháp nghiên cu 3
i tng và phm vi nghiên cu 3
ụ ngha thc tin 3
Kt cu ca đ tài nghiên cu 4
CHNG 1: C S LÝ LUN  ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TệN
DNG NGÂN HÀNG
1.1. Dch v và các đc tính ca dch v 5
1.2. Cht lng dch v 6
1.2.1. Khái nim cht lng dch v 6
1.2.2. c đim ca cht lng dch v 7
1.2.3. ánh giá cht lng dch v 8
1.2.3.1. Mô hình cht lng k thut và cht lng chc nng 8
1.2.3.2. Mô hình Servqual 9
1.2.3.3. Mô hình Servperf 13
1.3.
S hài lòng ca khách hàng 13

1.3.1.
K vng ca khách hàng 13

1.3.2.
Khái nim s hài lòng ca khách hàng 14

1.3.3.
Phân loi s hài lòng ca khách hàng 14

1.3.3.1.
Cn c vào các giai đon phát trin trong quá trình s dng dch v 14

1.3.3.2.
Cn c vào s tác đng khác nhau đi vi nhà cung cp dch v 15

1.3.4.
Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 16

1.3.4.1.
Cht lng dch v 16

1.3.4.2.
Giá c 16

1.3.4.3.
Vic duy trì khách hàng 17

1.3.5.
Tm quan trng ca vic mang li s hài lòng cho khách hàng 18

1.4.
Xây dng mô hình nghiên cu 19

1.4.1. La chn mô hình lý thuyt thc hin nghiên cu 19
1.4.2. Mô hình nghiên cu 20
1.4.3.
Các gi thuyt 21

1.4.4.
o lng s hài lòng chung ca khách hàng v cht lng dch v 21

Kt lun chng 1 22

CHNG 2: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TệN DNG TI NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM
2.1.
Tng quan v ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam 23

2.1.1.
S lc quá trình hình thành và phát trin 23

2.1.2.
Mô hình qun tr ngân hàng 24

2.1.3.
Thành qu t hot đng kinh doanh 24

2.1.3.1.
Kt qu kinh doanh 25

2.1.3.2.
Huy đng và cho vay 25

2.1.4.
Chính sách tín dng ca Techcombank 29

2.1.5.
Các hình thc vay vn và Quy trình cho vay 31

2.1.5.1.
i vi khách hàng cá nhân 31

2.1.5.2.
i vi khách hàng doanh nghip 31

2.1.6.
Chm sóc khách hàng ti Techcombank 32

2.2.
ánh giá cht lng dch v tín dng 35

2.2.1.
Thit k nghiên cu 35

2.2.1.1.
Phng pháp và quy trình nghiên cu 35

2.2.1.2.
i tng và phm vi nghiên cu 36

2.2.1.3.
Mô hình nghiên cu 36

2.2.1.4.
Chn mu nghiên cu và thu thp thông tin 37

2.2.1.5.
Thang đo 39

2.2.2.
Kt qu kho sát 39

2.2.2.1.
c đim mu kho sát 39

2.2.2.2.
Kt qu nghiên cu 42

2.2.3.
ánh giá ca Techcombank v mc đ hài lòng ca khách hàng 52

Kt lun chng 2 53

CHNG 3: GI Ý MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH
V TệN DNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN K THNG
VIT NAM
3.1. Xu hng nh hng đn vic phát trin h thng ngân hàng và đnh hng kinh
doanh ca Techcombank
54

3.1.1. Các xu hng chính nh hng đn vic phát trin h thng ngân hàng 54
3.1.2. nh hng kinh doanh ca Techcombank 56
3.2. Nhng vn đ rút ra t kt qu nghiên cu 57
3.2.1. Nhng yu t quan trng khi s dng dch v tín dng ti ngân hàng 57
3.2.2. Rút ra t kt qu ngiên cu 58
3.2.3. Nhng vn đ Techcombank cn ci thin theo ý kin khách hàng 60
3.3. Gi ý mt s gii pháp 61
3.3.1. i vi yu t phng tin hu hình 61
3.3.2. i vi yu t giá c dch v 64
3.3.2.1.
Có chin lc mi v giá 64

3.3.2.2. nh giá dch v 64
3.3.2.3. Thm quyn gim lãi sut, gim phí 65
3.3.3. i vi yu t nng lc phc v 65
3.3.3.1.
Ngun nhân lc 65

3.3.3.2. Vn bn hng dn áp dng b tiêu chun cht lng dch v 67
3.3.3.3. Công ngh tiên tin 68
3.3.4. i vi yu t tin cy 68
3.3.4.1.
Thng hiu Techcombank 68

3.3.4.2. Cng c công tác nhân s ti khu vc min Nam 70
3.3.4.3. u t các ý tng đt phá đ to khác bit so vi đi th 70
3.3.5. i vi yu t đáp ng 71
3.3.5.1.
Quy trình tín dng 71

3.3.5.2. Cam kt cht lng dch v 72
3.3.5.3. S linh hot và phù hp ca sn phm tín dng 72
3.3.6. i vi yu t đng cm 75
Kt lun chng 3
77
PHN KT LUN 79
TÀI LIU THAM KHO
PHN PH LC


DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1: nh mc mu nghiên cu 38
Bng 2.2: Khách hàng s dng dch v ngân hàng khác 40
Bng 2.3: Khách hàng bit đn dch v Techcombank 40
Bng 2.4: Thi gian khách hàng s dng dch v ti Techcombank 41
Bng 2.5: Dch v khách hàng cá nhân khách hàng s dng 41
Bng 2.6: Dch v khách hàng doanh nghip khách hàng s dng 42
Bng 2.7: Kt qu phân tích KMO and Bartlett's Test 43
Bng 2.8: ánh giá s phù hp ca mô hình (Model Summary) 46
Bng 2.9: Kim đnh s phù hp ca mô hình (ANOVA) 47
Bng 2.10: Kt qu chy hi qui ln đu (Coefficients) 48
Bng 2.11: Kt qu hi qui sau khi loi bin (Coefficients) 49
Bng 2.12: Mc đ hài lòng trung bình 51
Bng 2.13: Kim đnh One-Sample Test 51
Bng 3.1: Nhu cu ca khách hàng 58
Bng 3.2: Các thông s trung bình 60
Bng 3.3: Thng kê gii pháp khách hàng 61

DANH MC CÁC CH VIT TT
ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
CCA : Trung tâm kim soát tín dng và H tr kinh doanh (The Center
of Credit Admin)
HSBC : Tp oàn Ngân Hàng Thng Mi Hng Kông Và Thng Hi
(The Hongkong and Shanghai Banking Corporation)
KH : Khách hàng
Khi CB : Khi Khách hàng Doanh nghip ln
Khi PFS : Khi Dch v Ngân hàng và Tài chính Cá nhân
Khi SME : Khi Dch v Khách hàng Doanh nghip va và nh
L/C : Th tín dng (Letter of credit)
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
PGD : Phòng giao dch
POS : Máy cà th (Point of Sales)
QTK : Qu tit kim
RCC : Trung tâm Qun lý Tín dng Cá nhân
ROA :T sut li nhun ròng trên tài sn (Return On Assets)
ROE : T sut li nhun ròng trên vn ch s hu (Return On Equity)
Techcombank : Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam
(VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank)
TMCP : Thng mi C phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TSB : Tài sn đm bo




DANH MC CÁC  TH, HÌNH V

Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu 21
Hình 2.1: Quy trình thc hin nghiên cu 37
 th 2.1: Tng trng tin gi và cho vay khách hàng 2009-2011 26
 th 2.2: Huy đng và d n khách hàng cá nhân ti Techcombank 2009-2011 27
 th 2.3: Huy đng doanh nghip và tng trng d n doanh nghip theo ngành
ngh ti Techcombank 29
 th 3.1: T trng tin gi, cho vay khách hàng theo vùng min 69


DANH MC CÁC PH LC

Ph lc 1: Mô hình qun tr Techcombank
Ph lc 2: Tiêu chun cht lng dch v ca Techcombank
Ph lc 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TSB
Ph lc 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghip
Ph lc 5: Thang đo, mã hóa thang đo, bng câu hi kho sát chính thc
Ph lc 6: Kt qu phân tích nhân t khám phá
Ph lc 7: ánh giá đ tin cy thang đo bng Cronbach’s Alpha
Ph lc 8:  th phân tán Scatter
Ph lc 9: Bng h s tng quan Correlation
Ph lc 10: Kt qu phân tích hi qui tuyn tính
Ph lc 11: Kim đnh s khác nhau gia mc đ hài lòng v cht lng dch v ca
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip ti Techcombank

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “ Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v tín dng ca Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam trên
đa bàn Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu
khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích dn ngun rõ ràng và đc
thu thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b
trong bt k công trình nghiên cu nào khác.

Thành ph H Chí Minh, ngày 30 tháng 12 nm 2012
Tác gi lun vn


Ngô Th Hng Hnh

1

PHN M U
Lý do chn đ tài
Ngày nay, toàn cu hóa kinh t và hi nhp kinh t quc t đang din ra
mnh m trên toàn cu. Không nm ngoài gung quay đó, Vit Nam cng đang rt
tích cc tham gia vào quá trình này. Vic chính thc tr thành thành viên ca T
chc Thng mi Th gii (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã m ra nhiu c hi mi
cho mi ngành, mi lnh vc trong đó không th không nói ti ngân hàng - mt lnh

vc ht sc nhy cm  Vit Nam. Chúng ta đang bt đu thc hin các cam kt m
ca, khin cho các doanh nghip đng trc s cnh tranh ngày càng khc lit, c
hi nhiu nhng thách thc cng không nh. iu này to ra nhng nh hng
trong hot đng sn xut kinh doanh ca các doanh nghip, vì th nh hng đn
hot đng ca các ngân hàng thng mi nói chung và hot đng tín dng ngân
hàng nói riêng.
Mt ngân hàng mun phát trin bn vng không th nào không quan tâm đn
vic gi khách hàng đang có và m rng khách hàng mi.  làm đc điu này,
cn phi hiu đc mc đ hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng cung cp
cho h. Làm cách nào nhn din đc nhng yu t làm khách hàng hài lòng và
đnh lng đc nó là vn đ mà mi ngân hàng đu quan tâm, nht là đi vi dch
v tín dng. Bi vì tín dng là mt nghip v truyn thng, nn tng, chim t trng
cao trong c cu tài sn và c cu thu nhp, nhng cng là hot đng phc tp, tim
n nhng ri ro ln cho các ngân hàng thng mi. Tín dng trong điu kin trong
nn kinh t m, cnh tranh và hi nhp vn tip tc đóng mt vai trò quan trng
trong kinh doanh ngân hàng và đang đt ra nhng yêu cu mi v nâng cao cht
lng dch v tín dng.
c bit, nm 2012, trong bi cnh ch tiêu tín dng có hn, n xu cao, các
ngân hàng mun tìm kim khách hàng tt không d, bi khi cho vay, ngân hàng
phi xem khách hàng đó là ai, thuc lnh vc gì, có nên đi cùng vi h hay không…
Vì vy 2012 th trng chc chn din ra thc trng các ngân hàng ráo rit tìm kim
và giành git khách hàng tt đ cp tín dng. Trong khi đó, các khách hàng tt, các
doanh nghip ln có hot đng kinh doanh n đnh thì chc chn s có nhiu ngân
hàng tham gia vào đ mi gi, và h s la chn ngân hàng nào cung cp dch v
tt nht, làm h thy hài lòng nht.
Vì vy, nghiên cu đ nâng cao cht lng dch v tín dng là mt vic làm
quan trng và cp bách, cn đc thc hin mt cách thng xuyên, liên tc nhm

2

đáp ng kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca khách hàng đ luôn phc v
khách hàng mt cách tt nht và làm cho h cm thy hài lòng nht.
Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam (Techcombank) là
mt trong nhng ngân hàng thng mi c phn hàng đu Vit Nam hin nay. Tri
qua 18 nm hot đng, vi th mnh v công ngh, sn phm, dch v đa dng, đn
nay Techcombank đang phc v trên 2,3 triu khách hàng cá nhân, gn 66.000
khách hàng doanh nghip và ngày càng khng đnh vai trò ch đo ca mình trên th
trng tín dng. Hin nay, trong giai đon chuyn đi toàn din đ nhm ti mc
tiêu đa Techcombank tr thành “Ngân hàng tt nht và Doanh nghip hàng đu
Vit Nam” vào nm 2014 thì vic nâng cao cht lng dch v tín dng là mt vn
đ vô cùng cp thit.
Chính vì nhng lý do trên, tôi đã chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao cht
lng dch v tín dng ca Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam
trên đa bàn Thành ph H Chí Minh” đ làm lun vn tt nghip ca mình.
Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu chung:  tài này đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát
nhng đánh giá hin ti ca khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip v
cht lng dch v tín dng ca Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit
Nam. T nhng kt qu thu đc, đng thi cn c và tình hình hot đng kinh
doanh hin ti cng nh chin lc phát trin ca ngân hàng đ đa ra các kin
ngh, gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti ngân hàng, mang li
s hài lòng cao nht cho khách hàng.
Mc tiêu c th:
 Nhn din các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v tín dng ti Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit
Nam
 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ti
Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam hin nay
 Có hay không s khác bit trong mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghip v cht lng dch v tín dng ti Ngân Hàng

Thng mi C phn K Thng Vit Nam
  xut mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti
Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam, góp phn đa

3

Techcombank tr thành “Ngân hàng tt nht và Doanh nghip hàng đu Vit
Nam” vào nm 2014.
Phng pháp nghiên cu
 tài s dng phng pháp hn hp, phi hp c đnh tính và đnh lng
trong nghiên cu. C s lý thuyt đu tiên da vào mô hình đo lng cht lng
dch v Servperf đ tài tin hành nghiên cu đnh tính, da vào qui trình quy np
thông qua tho lun nhóm vi các đi tng nghiên cu và nhng ngi có kinh
nghim, hiu bit v lnh vc tín dng ngân hàng đ xây dng thang đo cht lng
dch v tín dng ti Techcombank. Sau đó tin hành nghiên cu đnh lng đ kim
đnh chúng, da vào qui trình suy din. D liu cho nghiên cu đnh lng đc thu
thp thông qua kho sát ý kin khách hàng, nhng ngi trc tip s dng dch v
tín dng ca Techcombank. D liu sau khi thu thp xong s đc tin hành phân
tích vi phn mm SPSS nhm đt đc mc tiêu nghiên cu.

i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghip
có quan h tín dng vi Techcombank. Các đi tng là các khách hàng cá nhân và
doanh nghip cha tng có quan h tín dng vi Techcombank hoc nhng ngi
cha tng đi vay vn không phi là đi tng nghiên cu ca đ tài.
Tuy nhiên do hn ch v thi gian và nng lc tài chính, tôi ch chn mu
nghiên cu theo phng pháp thun tin tp trung vào các khách hàng cá nhân và
doanh nghip thuc các chi nhánh ca ngân hàng Thng mi C phn K Thng
Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
Ý ngha thc tin

Vi mc tiêu nhn din các nhân t nh hng đn s hài lòng v cht lng
dch v tín dng và đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
tín dng hin ti, nghiên cu này s là c s đ Techcombank nhn bit đc cht
lng dch v tín dng đang cung cp đn khách hàng ca mình, s hài lòng v cht
lng dch v tín dng chu nh hng bi nhng nhân t nào, mnh yu ra sao,
làm c s cho nhng ci tin và duy trì cht lng dch v nhm tha mãn ti đa
nhu cu ca khách hàng.
Vic xác đnh có hay không s khác bit trong mc đ hài lòng ca khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip v cht lng dch v tín dng giúp
Techcombank có cái nhìn c th hn v cht lng dch v tín dng cung cp cho

4

tng đi tng khách hàng nhm có nhng ci tin cht lng dch v phù hp
nht.
T kt qu ngiên cu, đ tài gi ý mt s gii pháp nhm nâng cao cht
lng dch v tín dng ti Techcombank. ây là mt vn đ quan trng đ đm bo
cho s tn ti và phát trin bn vng ca Techcombank trong giai đon môi trng
kinh doanh hu khng hong còn nhiu bt n và cnh tranh gay gt nh hin nay.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cu, đ tài nêu ra đc các c s lý thuyt
v cht lng dch v, s hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá cht lng
dch v và xây dng mô hình đánh giá cht lng dch v tín dng ti
Techcombank hin nay. Bên cnh đó, thông qua các ý kin khách hàng, có th xác
đnh nhng nhu cu, mong mun ca khách hàng. ây là c s đ ngân hàng
nghiên cu và phc v cho vic trin khai các sn phm, dch v mi đáp ng hoàn
toàn các nhu cu ca khách hàng.
Kt cu ca đ tài nghiên cu
 tài nghiên cu đc chia thành 3 chng vi ni dung c th ca mi
chng nh sau:
Chng 1: C s lý lun đ đánh giá cht lng dch v tín dng ngân hàng

Chng 2: ánh giá cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng Thng mi C
phn K Thng Vit Nam
Chng 3: Gi ý mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân
hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam











5

CHNG 1: C S LÝ LUN  ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V
TệN DNG NGÂN HÀNG
1.1. Dch v và các đc tính ca dch v
 có th nm bt và hiu tt hn cht lng dch v, đu tiên chng ta cn
đi vào tìm hiu khái quát v dch v và các đc tính ca dch v.
“Dch v là quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th trong
phm vi hoc vt quá phm vi ca sn phm vt cht. Trên giác đ hàng hoá, dch
v là hàng hoá vô hình mang li chui giá tr tho mãn mt nhu cu nào đó ca th
trng” (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang 6)
Hay khái nim v dch v trong lnh vc qun lý cht lng đc thng nht
theo TCVN ISO 8402:1999: “Dch v là kt qu to ra đ đáp ng yêu cu ca

khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng và các
hot đng ni b ca ngi cung cp” (T Th Kiu An và cng s, 2010, trang 95)
Ngày nay khi nn kinh t phát trin, đi sng ca ngi tiêu dùng ngày càng
đc ci thin thì nhu cu s dng các dch v ngày càng tng, nhng giá tr do dch
v mang li ngày càng tr nên quan trng so vi sn phm c th.
Dch v có nhng đc tính sau:
Th nht, dch v là vô hình, đây là đc tính c bn ca dch v, chúng bao
gm các hot đng và vic làm không vt th. Mt dch v không tn ti di dng
hin vt, không cân đo đong đm, d tr đc khi tiêu th. Vì vy s là khó khn
đi vi ngi cung cp và tiêu dùng trong chuyn giao dch v và đánh giá cht
lng ca chính dch v đó.
Th hai, dch v không đng nht: sn phm dch v không tiêu chun hoá
đc. S d nh vy vì dch v luôn chu s chi phi ca nhiu yu t khó kim soát
trc ht do hot đng cung ng, các nhân viên cung cp dch v không th to ra
đc dch v nh nhau trong nhng thi gian làm vic khác nhau. Ví d chuyên
viên quan h khách hàng ti mt ngân hàng luôn phi phc v khách hàng vi mt
thái đ vui v, ci m, thân thin song nhng lúc áp lc công vic quá cao hay vào
bui tra, ti thì thái đ phc v s không bng bui sáng đc vì c th đã mt
mi sau nhiu gi làm vic. Khách hàng chính là ngi quyt đnh cht lng dch
v da vào cm nhn ca h. Trong nhng thi gian khác nhau s cm nhn cng
khác nhau, nhng khách hàng khác nhau cng có s cm nhn khác nhau. Nh vy,
dch v có tính không đng nht do chúng ph thuc vào ngi cung cp, thi

6

đim, ni chúng đc cung cp và tùy thuc vào cm nhn ca tng đi tng tiêu
dùng.
Th ba, tính không th tn tr. Dch v không th tn kho, không ct tr và
không th vn chuyn t khu vc này ti khu vc khác. Chính vì vy nên vic sn
xut mua bán và tiêu dùng dch v b gii hn bi thi gian. Cng t đc đim này

mà làm mt cân đi quan h cung cu cc b gia các thi đim khác nhau trong
ngày, trong tun hoc trong tháng. Ví d trong vic cung cp dch v ngân hàng,
nht là tín dng đôi khi ri vào tình trng quá ti vào các tháng cui nm trong khi
nhng tháng đu nm thì phi tích cc tìm kim khách hàng.
Cui cùng, dch v có tính liên tc trong sn xut và tiêu th, điu này có
ngha là sn xut và tiêu dùng dch v là đng thi, không chia tách. Cht lng
dch v không đc thit k và sn xut ti nhà máy sau đó phân phi trn vn cho
khách hàng. Trong các dch v s dng nhiu lao đng, cht lng xut hin khi
chuyn giao phân phi dch v, khi có tác đng qua li gia nhân viên cung cp
dch v và khách hàng. i vi ngân hàng cng vy, khách hàng tham gia trong
sut quá trình cung cp dch v vì vy đ vic cung ng dch v din ra thun li thì
nhân viên ngân hàng phi có nng lc phc v tt (Lu Vn Nghiêm, 2008)
1.2. Cht lng dch v
1.2.1. Khái nim cht lng dch v
Tri qua khong thi gian dài nghiên cu, các nhà khoa hc đã đa ra rt
nhiu khái nim, quan đim khác nhau v cht lng dch v tu thuc vào nhiu
yu t khác nhau (đi tng nghiên cu, lnh vc, môi trng nghiên cu và mc
tiêu nghiên cu…)
“Theo TCVN ISO 9000:2000 da vào khái nim v cht lng sn phm,
chúng ta có th coi cht lng dch v là mc đ ca mt tp hp các đc tính vn
có ca dch v tho mãn các nhu cu, mong đi ca khách hàng và các bên có liên
quan” (T Th Kiu An và cng s, 2010, trang 99)
Ngoài ra, đng trên giác đ nhà sn xut thì cho rng cht lng dch v là
vic bo đm cung cp dch v theo đúng kch bn vi k nng nghip v cao ca
nhân viên cung ng và đi ng cán b qun lý. Quan đim này có hn ch là cha
gn dch v cung ng vi nhu cu mong mun ca khách hàng mc tiêu. Quan đim
da trên giá tr cho rng cht lng là phm trù ca giá tr và giá c, bng vic xem
xét mi quan h tng xng gia tính nng dch v, nhng giá tr to ra và giá c.
Còn trên giác đ khách hàng thì cht lng dch v có đc trên c s nhn thc và
cm nhn ca ngi s dng dch v, quan đim này đng nht cht lng vi ti

7

đa hóa s tha mãn và các khách hàng khác nhau s có nhn thc tha mãn khác
nhau (Lu Vn Nghiêm, 2008)
Tuy nhiên, cht lng dch v phi luôn hng ti nhu cu ca ngi tiêu
dùng và mang li hiu qu kinh doanh cho doanh nghip. Vì vy, có th kt lun
cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm nhn tiêu
dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và tho
mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung ng
và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi
thanh toán (Lu Vn Nghiêm, 2008)
T nhng khái nim trên ta có th thy rng cht lng dch v và cht
lng sn phm là hai yu t khác nhau, cht lng sn phm đc đánh giá bng
ch tiêu k thut c th; Còn cht lng dch v đn t cm nhn ca khách hàng,
ngi quyt đnh kt qu đánh giá cht lng là khách hàng.
Cht lng dch v phn ánh kh nng đáp ng, thm chí cao hn k vng
ca khách hàng và cn đc duy trì mt cách thng xuyên, nht quán. Cht lng
dch v là vô hình, chu nh hng ca c quá trình cung cp dch v, k t khâu
nghiên cu nhu cu, thit k sn phm đn khâu cung cp sn phm và chm sóc
khách hàng. Do là vô hình và din ra trong mt khong không gian, thi gian rng,
nên đánh giá cht lng dch v khó hn, phc tp hn so vi đánh giá cht lng
hàng hoá.
1.2.2. c đim ca cht lng dch v
Cht lng dch v có nhng đc đim sau:
c đim th nht là có th phân chia thuc tính ca mt dch v thành ba
cp đ: Cp 1 là nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc
tính khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không đáp
ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi khi th trng do khách
hàng cm thy tht vng; Cp 2 là nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính

mt chiu. Nhng thuc tính này thng đc đ cp đn nh là mt chc nng mà
khách hàng mong mun. Mc đ đáp ng càng cao, khách hàng càng thy tho
mãn; và cui cùng là cp 3, yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác
bit vi các dch v cùng loi ca các đi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin,
theo thi gian nó s dn tr thành nhng mong đi c bn mà dch v phi đáp ng.
Doanh nghip cn xác đnh rõ các thuc tính  tng cp đ nhm giúp cho
vic đu t hiu qu hn, các ngun lc tp trung hn và tho mãn nhu cu khách
hàng ngày càng tt hn.
Th hai, là điu kin th trng c th. Bt c mt quá trình kinh doanh nào,
loi sn phm nào đu phi gn lin vi mt th trng xác đnh. Mt dch v đc

8

đánh giá cao trong trng hp nó đáp ng đc các nhu cu hin có ca th trng
cng nh yêu cu ca các bên liên quan.
c đim th ba cng là mt yu t then cht ca cht lng dch v, đó là
đo lng s tho mãn nhu cu ca khách hàng. Cht lng dch v đc đo lng
bng s tho mãn ca khách hàng, do đó, điu quan trng nht ca bt k quá trình
kinh doanh nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng sn phm, dch v.
(T Th Kiu An và cng s, 2010)
1.2.3. ánh giá cht lng dch v
ánh giá cht lng dch v là quá trình có h thng, đc lp và đc lp
thành vn bn đ nhn đc bng chng đánh giá và xem xét đánh giá chúng mt
cách khách quan đ xác đnh mc đ thc hin các chun mc dch v đã tho
thun. i vi ngành dch v, vic đánh giá toàn din s hài lòng ca khách hàng
đi vi cht lng dch v là vô cùng khó khn do nhng tính cht đc thù riêng
bit ca dch v. Tuy nhiên cng có rt nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha
và đo lng cht lng dch v. Sau đây đ tài gii thiu 3 mô hình đánh giá cht
lng dch v khá ph bin.
1.2.3.1. Mô hình cht lng k thut và cht lng chc nng

Gronroos (1984) cho rng cht lng dch v đc xem xét da trên hai tiêu
chí là cht lng chc nng và cht lng k thut. Ngoài ra, cht lng dch v
còn b tác đng bi hình nh doanh nghip. Ba khía cnh này tác đng đn cm
nhn cht lng dch v, dn đn s tha mãn hay không ca khách hàng đi vi
dch v doanh nghip cung cp.
Cht lng k thut là giá tr mà khách hàng thc s nhn đc t dch v
ca doanh nghip. Nói cách khác, cht lng k thut là kt qu ca quá trình tng
tác gia doanh nghip và khách hàng mà  đó doanh nghip cung cp dch v và
khách hàng tip nhn dch v đó. Khía cnh này ch có th đánh giá mt cách chính
xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dch v và cm nhn đc nhng giá tr mà
dch v mang li cho khách hàng. Còn cht lng chc nng th hin quá trình thc
hin dch v ca doanh nghip, phn ánh vic dch v đc cung cp nh th nào.

Nó bao gm các phng cách phân phi dch v ti ngi tiêu dùng dch v đó.
Hình nh doanh nghip đc hiu là cm nhn hay n tng chung ca
khách hàng v doanh nghip, yu t này đóng vai trò chn lc trong quá trình cm
nhn v cht lng dch v. Khách hàng có th cm nhn cht lng dch v mà
doanh nghip cung cp cao hay thp da trên s nhn bit hình nh ca doanh
nghip đó. Và vic đánh giá hình nh doanh nghip tt hay xu s do cm nhn ca
h đi vi doanh nghip và so sánh vi các đi th cnh tranh. Ngoài ra, khi mt

9

doanh nghip to đc hình nh tt trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua
nhng thiu sót xy ra trong quá trình s dng dch v. Hình nh doanh nghip có
th giúp cho khách hàng tin tng hn và tr thành khách hàng trung thành ca
doanh nghip. Nh vy hình nh doanh nghip có tác đng và chu nh hng bi
cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.

1.2.3.2. Mô hình Servqual

ây là mô hình nghiên cu cht lng dch v ph bin và đc áp dng
nhiu nht trong các nghiên cu Marketing. Theo Parasuraman và các cng s cht
lng dch v không th xác đnh chung chung mà ph thuc vào cm nhn ca
khách hàng đi vi dch v đó và s cm nhn này đc xem xét trên nhiu yu t.
Mô hình Servqual đc xây dng da trên quan đim cht lng dch v cm nhn
là s so sánh gia các giá tr k vng hoc mong đi (expectations) và các giá tr
khách hàng cm nhn đc (perception). Thang đo Servqual đc ghép t hai t
Service và Quality.
Nm khong cách cht lng dch v
Parasuraman và các cng s (1985) đã thit lp mô hình nm khong cách
trong cht lng dch v đ làm c s cho vic tiêu chun hoá dch v và đánh giá
cht lng dch v. Bi vì trong quá trình cung cp dch v, gia công ty dch v và
khách hàng luôn tn ti nhng khong cách. Các khong cách này bin đi ph
thuc vào hai nhân t chính là khách hàng và công ty dch v. Bên cnh đó là nhng
yu t môi trng xung quanh tác đng, nh hng đn khách hàng và công ty dch
v. Khong cách càng ln th hin kh nng công ty dch v đáp ng nhu cu ca
khách hàng càng thp và ngc li.
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách
hàng v cht lng dch v và nhn thc ca công ty dch v v k vng ca khách
hàng. S d có s khác bit này là do công ty dch v không hiu bit đc ht
nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v mình cng nh cách thc
chuyn giao chúng cho khách hàng đ tho mãn nhu cu ca khách hàng.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính
cht lng ca dch v.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch
v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Các nhân viên trc tip
liên h vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to ra cht lng

10

dch v. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c các nhân viên đu có th hoàn
thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.

















Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Khong cách th t xut hin khi công ty dch v không thc hin theo đúng
nhng gì đã ha hn trong

trong các chng trình qung cáo khuyn mi. Bi vì
nhng ha hn này có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm
gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin
đúng nh nhng gì đã tuyên truyn.

Cui cùng là khong cách th nm. Khong cách này xut hin khi có s

khác bit gia cht lng dch v k vng và cht lng dch v thc t khách hàng
cm nhn đc.
Cht lng dch v ph thuc vào khong cách th nm này.
Parasuraman và cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th nm, khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc đó
(CLDV = F[(KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)], trong đó: CLDV là cht lng
dch v và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4 và 5). Vì th, đ
NHÀ TIP TH
KHÁCH HÀNG
Truyn ming
Nhu cu cá nhân
Kinh nghim quá kh
Khong cách 1
Khong cách 5
Khong cách 4
Khong cách 3
Khong cách 2
Thông tin đn
khách hàng
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Nhn thc ca công ty
v k vng ca khách
hàng

11

rút ngn khong cách th nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr dch
v phi n lc rút ngn các khong cách này.

Thành phn cht lng dch v và thang đo lng
 đo lng cht lng ca dch v cm nhn bi khách hàng thì công vic
đu tiên là phi khái nim hoá thành phn ca cht lng dch v cm nhn bi
khách hàng đ có th thit k mt thang đo lng nó. Parasuraman và cng s
(1985) cho rng, bt k dch v nào, cht lng ca dch v cm nhn bi khách
hàng có th mô hình thành mi thành phn, đó là: Tin cy, đáp ng, nng lc phc
v, tip cn, lch s, thông tin, tín nhim, an toàn, hiu bit khách hàng và phng
tin hu hình. Mô hình mi thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u
đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca mt dch v nhng có nhc đim là
phc tp trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s
có nhiu thành phn ca mô hình cht lng dch v này không đt giá tr phân bit.
Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình và đi đn kt
lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn cùng vi thang đo lng chúng
nh sau (Parasuraman và cng s, 1988, 1991):
(1) Tin cy (reliability) th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên. iu này đòi hi s nht quán trong vic thc hin dch
v và tôn trng các cam kt cng nh gi li ha vi khách hàng. Thành phn này
thng đc đo lng bi các bin quan sát nh sau:
 Khi công ty XYZ ha s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c
th, công ty s thc hin
 Khi bn có vn đ, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii
quyt vn đ
 Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên
 Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty ha s thc
hin
 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin

(2) áp ng (responsiveness) th hin qua s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng. Nói cách khác hiu qu
phc v là s phn hi t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì mà khách
hàng mong mun. Thành phn này thng đc đo lng bi các bin quan sát nh
sau:
 Nhân viên trong công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn

12

 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn
 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp ng
yêu cu ca bn
(3) Nng lc phc v (assurance) th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng. ây là yu t to nên s tín nhim, tin
tng cho khách hàng đc cm nhn thông qua s phc v chuyên nghip, kin
thc chuyên môn gii, phong thái lch thip và kh nng giao tip tt, nh đó, khách
hàng cm thy an tâm mi khi s dng dch v. Thành phn này thng đc đo
lng bi các bin quan sát nh sau:
 Hành vi ca nhân viên công ty XYZ ngày càng to s tin tng đi vi bn
 Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty XYZ
 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn
 Nhân viên trong công ty XYZ có kin thúc đ tr li các câu hi ca bn
(4) ng cm (empathy) th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách
hàng. S quan tâm, chm sóc khách hàng ân cn, dành cho khách hàng s đi x
chu đáo và tt nht có th giúp cho khách hàng cm thy mình là “thng khách”
ca doanh nghip và luôn đc đón tip nng hu mi lúc mi ni. Yu t con
ngi là phn ct lõi to nên s thành công này và s quan tâm ca doanh nghip
đi vi khách hàng càng nhiu thì s đng cm s càng tng. Thành phn này
thng đc đo lng bi các bin quan sát nh sau:
 Công ty XYZ th hin s quan tâm đn cá nhân bn

 Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn
 Công ty XYZ chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn
 Nhân viên trong công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn
(5) Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. ây là hình nh bên ngoài ca
các c s vt cht, thit b, máy móc, phong thái ca đi ng nhân viên, tài liu,
sách hng dn và h thng thông tin liên lc ca Ngân hàng. Nói mt cách tng
quát tt c nhng gì mà khách hàng nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác
quan thì đu có th tác đng đn yu t này. Thành phn này thng đc đo lng
bi các bin quan sát nh sau:
 Công ty XYZ có các trang thit b hin đi
 C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn

13

 Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gàng, cn thn
 Các phng tin vt cht trong dch v ti công ty XYZ rt hp dn
 Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun tin
1.2.3.3. Mô hình Servperf
Mô hình Servperf đc Cronin và Taylor (1992) phát trin da trên nn tng
ca mô hình Servqual nhng đo lng cht lng dch v trên c s đánh giá cht
lng dch v thc hin đc (performance-based) ch không phi là khong cách
gia cht lng k vng (expectation) và cht lng cm nhn (perception). ây là
mt bin th ca thang đo Servqual. Thang đo Servperf đc các tác gi Cronin và
Taylor đa ra da trên vic khc phc nhng khó khn khi s dng thang đo
Servqual cng vi 5 nhân t ca cht lng dch v: S tin cy, s đáp ng, nng
lc phc v, s đng cm và phng tin hu hình. B thang đo Servperf cng s
dng các mc phát biu tng t nh phn hi v cm nhn ca khách hàng trong
mô hình Servqual, b qua phn hi v k vng.
Mô hình Servperf có u đim là đn gin, d thc hin , ít tn thi gian và

chi phí kho sát, bng câu hi ca Servperf ngn gn hn mt na so vi Servqual,

không gây nhàm chán và mt thi gian cho ngi tr li. Tuy nhiên, mô hình
Servperf không th hin đc thông tin then cht nh hng đn mc đ cm nhn
cht lng dch v ca khách hàng, đó là s k vng ca khách hàng.

1.3. S hài lòng ca khách hàng
1.3.1. K vng ca khách hàng
K vng ca khách hàng là nhng tiêu chun hay cm xúc ca khách hàng
v sn phm dch v cung cp bi mt doanh nghip da trên nhng gì h cn và
mong đi t nó. iu này gii thích lý do ti sao hai khách hàng s dng cùng mt
sn phm hay dch v do cùng mt doanh nghip cung cp nhng mi ngi li có
ý kin khác nhau v sn phm dch v đó, điu này ph thuc vào nhng gì h k
vng trc đó.
Khách hàng thng có nhng k vng nht đnh trong tâm trí trc khi tiêu
dùng mt sn phm hay dch v. Các k vng này có th da trên kinh nghim
trc đây ca khách hàng, ý kin ca bn bè, ngi thân, đng nghip hay thông tin
cùng ha hn t nhng nhà tip th và đi th cnh tranh. Sau đó h s phán xét sn
phm dch v đó da vào vic so sánh hiu qu sn phm dch v thc s mang li
vi k vng trc đó ca mình. Vì vy, hiu đc nhng k vng ca khách hàng là
điu rt quan trng đi vi doanh nghip cung cp sn phm dch v.

14

Ngoài ra, doanh nghip phi bit thn trng đ đa ra mc k vng đúng.
Nu đa ra mc k vng thp, h có th làm hài lòng khách hàng tht nhng li
chng đ sc thu hút khách hàng, nht là trong giai đon cnh trang gay gt nh
hin nay. Trái li, nu h nâng các k vng lên quá cao, khách hàng có th b tht
vng. Mt doanh nghip mun thành công thì khi tng k vng ca khách hàng phi
đm bo tính nng ca sn phm dch v tng xng vi nhng k vng đó.

1.3.2. Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu khái nim v s hài lòng ca khách hàng nhng nhìn chung
khách hàng hài lòng là mt loi trng thái tâm lý kích thích ny sinh ca khách hàng
khi đã tip nhn sn phm dch v hoc s phc v cùng vi các thông tin ca nó.
ây là mt khái nim tâm lý hc.
Hay theo Philip Kotler, s hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm
hoc toàn b cm nhn ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v trên c s so
sánh s khác bit gia nhng gì h nhn đc so vi mong đi trc đó. Nói cách
khác, s hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mà h đang k vng. Nu kt qu nhn đc ít
hn k vng thì khách hàng s cm thy không hài lòng; nu kt qu nhn đc
ging nh k vng thì khách hàng s hài lòng; Và nu kt qu nhn đc nhiu hn
k vng thì khách hàng s rt hài lòng và thích thú vi dch v đó.

1.3.3. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
1.3.3.1. Cn c vào các giai đon phát trin trong quá trình s dng dch v
S hài lòng ca khách hàng có th phân loi theo nhiu góc đ khác nhau,
nu cn c theo các giai đon phát trin ca quá trình s dng dch v ta có th
phân s hài lòng thành các loi sau:
S hài lòng trc khi s dng dch v: ây là nhng đánh giá hài lòng hoc
cha hài lòng ca khách hàng v nhng giá tr dch v mang li trc khi h s
dng mt dch v nào đó. Nhng đánh giá này khách hàng có đc thông qua tìm
hiu các qung cáo, kinh nghim bn thân, các hot đng tuyên truyn tip th hay
qua vic tip xúc trc tip, giáp tip vi dch v đó.
S hài lòng khi s dng dch v: Trong quá trình s dng dch v, khách
hàng s có s so sánh và đa ra nhng nhn xét ch quan v dch v có đc nh
mong mun không, nhng dch v công ty cung cp có đúng nh cam kt hay
không, t đó cm thy hài lòng hay cha hài lòng vi dch v.
S hài lòng sau khi s dng dch v: Sau khi mt dch v đc s dng mt
thi gian, khách hàng s tip tc đa ra nhng nhn xét v dch v đó. Ví d nh

15

đi vi khách hàng s dng dch v tín dng ti ngân hàng, h s quan tâm đn lãi
sut vay mà h phi tr các k sau khi điu chnh có quá cao hay không, có cnh
tranh so vi các ngân hàng khác không. Nhân viên ngân hàng có còn chm sóc
khách hàng tt không… Nh vy, công ty dch v cn suy ngh toàn din v các
nhu cu ca khách hàng mi có th to ra đc cm giác hài lòng hoàn toàn  h.
(Trng Hùng và Thanh Anh, 2007)
1.3.3.2. Cn c vào s tác đng khác nhau đi vi nhà cung cp dch v
ng  góc đ này ta có th phân chia s hài lòng ca khách hàng thành ba
loi nh sau:
Hài lòng tích cc: đây là s hài lòng mang tính tích cc và đc phn hi
thông qua nhu cu s dng ngày mt tng lên đi vi nhà cung cp dch v. Khi hài
lòng tích cc gia khách hàng và nhà cung cp dch v thng có mi quan h tt
đp, tín nhim ln nhau. Nhà cung cp dch v ngày càng n lc ci tin cht lng
dch v tr nên hoàn thin hn đáp ng nhu cu ca khách hàng khin h luôn cm
thy hài lòng khi giao dch. ây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung
thành min là h nhn thy doanh nghip cng có nhiu ci thin trong vic cung
cp dch v cho h.
Hài lòng n đnh: i vi nhng khách hàng có s hài lòng n đnh, h s
thy thoi mái và hài lòng nhng gì đang din ra và không mun có s thay đi
trong cách cung cp dch v ca doanh nghip. Vì vy, nhng khách hàng này t ra
d chu, có s tin tng cao đi vi doanh nghip và rt sn lòng tip tc s dng
dch v ca doanh nghip.
Hài lòng th đng: ây là nhng khách hàng ít tin tng vào doanh nghip
và h cho rng rt khó đ doanh nghip có th ci thin đc cht lng dch v và
thay đi theo yêu cu ca mình. H cm thy hài lòng không phi vì doanh nghip
tho mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh rng s không th nào yêu cu
doanh nghip ci thin tt hn na. Vì vy, h s không tích cc đóng góp ý kin

hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca doanh nghip

Tuy nhiên khi nghiên cu v s hài lòng, công ty dch v cng cn chú ý đn
mc đ hài lòng ca khách hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao
nht “rt hài lòng” thì mi chc chn h s luôn ng h doanh nghip. Còn nhng
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi doanh nghip nhng mc đ hài
lòng ch  mc “tng đi hài lòng” hay “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các
doanh nghip khác và không tip tc s dng dch v ca doanh nghip.
(Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)