NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
− −











− −




TRN TH THU DUYÊN



NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á.



LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp. HCM
- -









- -


TRN TH THU DUYÊN


NÂNG CAO CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á.

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.34.02.01

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS BÙI KIM YN





TP. H Chí Minh - Nm 2012

LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Nâng cao cht lng dch v internet
banking ca ngân hàng TMCP ông Á” là kt qu ca quá trình hc tp và nghiên
cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn là trung thc, có
ngun gc rõ ràng, đc trích dn t các tài liu, tp chí, các công trình nghiên cu
đã đc công b, các website.

Tp. HCM, Tháng 10 nm 2012
Tác gi

Trn Th Thu Duyên

LI CM N
Tôi xin chân thành cm n Ban giám hiu trng i hc Kinh T Tp. H Chí
Minh cùng các Thy Cô đã dy và giúp đ tôi trong quá trình hc tp ti trng.

c bit xin cm n PGS.TS Bùi Kim Yn đã hng dn tôi hoàn thành bài lun
vn thc s này. Tôi cng xin cm n các đng nghip đang công tác ti ngân hàng
TMCP ng Á và gia đình đã giúp tôi trong quá trình thc hin lun vn cng nh
các khách hàng ca ngân hàng TMCP ng Á đã giúp tôi đin vào bng câu hi
kho sát.
Trân trng,

Trn Th Thu Duyên


MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Li cm n
Mc lc
Danh mc các t vit tt
Danh mc bng biu và hình
Danh mc đ th
Li m đu
Chng I: TNG QUAN V DCH V INTERNET-BANKING 1
1.1. Các khái nim: 1
1.1.1. Thng mi đin t (E-commerce) 1
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t (E-banking) 1
1.1.3. Dch v internet banking 2
1.1.4. Cht lng dch v 3
1.1.5. Cht lng dch v đin t 3
1.2. Mt s đc đim ca internet banking: 4
1.2.1. Tính cht ca internet banking: 4
1.2.2. i tng khách hàng: 4
1.2.3. Tính nng dch v: 4

1.3. Li ích ca dch v internet banking: 4
1.3.1. i vi ngân hàng: 5
1.3.1.1. Tit kim chi phí, tng doanh thu 5
1.3.1.2. a dng hóa dch v 5
1.3.1.3. M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh 5
1.3.1.4. Kênh huy đng vn ngn hn 5
1.3.1.5. Giúp chm sóc khách hàng tt hn 6
1.3.1.6. Thu hút khách hàng 6
1.3.2. i vi khách hàng: 6
1.3.2.1. Kim soát đc tài chính 6
1.3.2.2. Tit kim chi phí, tit kim thi gian 6
1.3.2.3. Nâng cao hiu qu s dng vn 6
1.3.2.4. Thông tin liên lc thun tin hn, hiu qu cao hn 6
1.3.2.5. Tng s bo mt v các giao dch 7
1.3.3. i vi nn kinh t: 7
1.4. Nhng ri ro mà internet banking mang li 7
1.4.1. Ri ro chin lc 7
1.4.2. Thit k và kin trúc h thng 8
1.4.3. Ri ro hot đng 8
1.4.4. Ri ro bo mt 8
1.4.5. Ri ro pháp lý 9
1.4.6. Ri so uy tín 10
1.4.7. Nhng ri ro vt biên gii 10
1.5. Ý ngha ca vic nâng cao cht lng dch v internet banking 10
1.5.1. V vi mô 10
1.5.2. V v mô 11
1.6. o lng cht lng dch v: 12
1.6.1. Mô hình đo lng cht lng dch v ca các nghiên cu trc:. 12
1.6.1.1. Mô hình SERVQUAL 12
1.6.1.2. Mô hình SERVPERF 14

1.6.1.3. Các nghiên cu v đo lng cht lng dch v đin t 14
1.6.2. Mô hình nghiên cu lun vn: 15
1.7. S phát trin ca dch v internet banking ca các nc trên th gii. 16
1.7.1. Tình hình phát trin dch v internet banking ca các nc trên th
gii: 16
1.7.1.1. Ti M 16
1.7.1.2. Ti Châu Âu 18
1.7.1.3. Ti khu vc châu Á - Thái Bình Dng 19
1.7.2. Nhng kinh nghim phát trin dch v internet banking  các nc
trên th gii 20
1.7.2.1. V phát trin dch v internet banking ca Trung Quc 20
1.7.2.2. V chi phí ca các ngân hàng M 22
1.7.2.3. V ngn nga ri ro ti Anh 22
KT LUN CHNG I 25
Chng II: THC TRNG CHT LNG DCH V INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
ÔNG Á 26
2.1. Bi cnh chung ca dch v internet banking ti các ngân hàng Vit
Nam 26
2.1.1. Các điu kin thun li đ internet banking phát trin 26
2.1.1.1. V c s pháp lý ti Vit Nam đi vi internet banking 26
2.1.1.2. V s phát trin internet  nc ta 27
2.1.1.3. V s phát trin ca công ngh ngân hàng 28
2.1.2. S trin khai và phát trin dch v Internet banking ti các ngân hàng
Vit Nam 29
2.1.3. Thc trng v s dng dch v internet banking ca ngi dân Vit
Nam 30
2.2. Gii thiu v ngân hàng thng mi c phn ông Á 32
2.2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn ông Á 32
2.2.2. V mng li hot đng 34

2.2.3. Tình hình hot đng ca ngân hàng ông Á 34
2.3. Dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39
2.3.1. Gii thiu v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39
2.3.2. Quá trình phát trin internet banking ca ngân hàng ông Á 40
2.3.3. Kt qu hot đng ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 47
2.4. Nhng thun li và khó khn ca ngân hàng ông Á trong vic phát
trin dch v internet banking 49
2.4.1. Nhng thun li thúc đy phát trin dch v internet banking ca ngân
hàng ông Á 49
2.4.2. Nhng khó khn cn tr s phát trin ca internet banking ca ngân
hàng ông Á 51
2.5. Kt qu chy mô hình 52
2.5.1. Phân tích đ tin cy mô hình bng Cronbach Alpha 52
2.5.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 52
2.5.3. Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 54
2.5.3.1. H s tng quan Pearson 54
2.5.3.2. ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 54
2.5.3.3. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54
2.5.3.4. Ý ngha các h s hi quy trong mô hình 55
2.5.4. Thng kê mô t 55
2.6. ánh giá v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56
2.6.1. Nhng u đim ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56
2.6.2. Nhng hn ch ca internet banking ca ngân hàng ông Á 56
2.6.2.1. V tính nng ca dch v internet banking 56
2.6.2.2. ánh giá v cht lng dch v internet banking 58
KT LUN CHNG II 60
Chng III: GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG
DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN ÔNG Á. 61
3.1. Nhng đnh hng phát trin dch v internet banking trong tng

lai ca ngân hàng ông Á. 61
3.2. Các gii pháp giúp nâng cao cht lng dch v internet banking ti
ngân hàng ông Á. 62
3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn các tính nng ca internet banking ca
ngân hàng ông Á 62
3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn s tin cy 63
3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn thit k trang web 64
3.2.4. Nhóm gii pháp liên quan đn phn hi 65
3.2.5. Nhóm gii pháp liên quan đn tin tng 66
3.2.6. Nhóm gii pháp liên quan đn thông tin 67
3.2.7. Nhóm gii pháp liên quan đn bo mt 68
3.2.8. Nâng cao trình đ ngun nhân lc 70
3.3. Nhng kin ngh đi vi Chính Ph và ngân hàng Nhà Nc 71
3.3.1. Các chính sách đ phát trin ngân hàng đin t cng nh internet
banking: 71
3.3.2. Hoàn thin khung pháp lý 72
3.3.3. Phát trin mng li internet 73
3.3.4. Phát trin thng mi đin t 74
3.3.5. Thành lp mt t chc phòng chng ti phm mng 74
3.3.6. Tin hc hóa: 75
KT LUN CHNG III 75
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC CÁC CH VIT TT
− ABA : hip hi ngân hàng M
− CK: chuyn khon
− CMND: chng minh nhân dân
− CNTT: công ngh thông tin

− CP TMDV: c phn thng mi dch v
− DAB: ngân hàng TMCP ông Á
− TD: đin thoi di đng
− DV : dch v
− NDT : Nhân Dân T
− NH : ngân hàng
− NHNN: ngân hàng Nhà Nc
− NHTM : ngân hàng thng mi
− NHTMVN: ngân hàng thng mi Vit Nam
− TK: tài khon
− TMCP : thng mi c phn
− TMT : thng mi đin t
− TMNN: thng mi nhà nc

DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH
 BNG BIU
Bng 1.1: 10 nhân t ca mô hình SERVQUAL 12
Bng 1.2: 05 nhân t ca mô hình SERVQUAL 13
Bng 1.3: S lng ngi truy cp vào trang web ngân hàng. 18
Bng 1.4: Chi phí trên mi giao dch ca các kênh giao dch 22
Bng 2.1: S lng ngi truy cp vào online banking ti các nc
ông Nam Á. 31
Bng 2.2: Top 3 ngân hàng có internet banking đc nhiu ngi s
dng  các nc ông Nam Á. 49
Bng 2.3: Giá tr trung bình ca các nhân t. 55
Bng 2.4: So sánh tính nng dch v internet banking ca DAB vi các
ngân hàng TMCP khác 56
 HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đo lng cht lng dch v internet banking ca
DAB 15

DANH MC HÌNH VÀ  TH
 th 1.1: S truy cp vào các trang web ngân hàng trc tuyn trên th gii. 16
 th 1.2: S tng trng ca internet banking t 2007 – 2011 ti M. 17
 th 1.3: T l s dng internet banking  các nc EU. 18
 th 1.4: T l % s dng các kênh giao dch ngân hàng ca các nc EU 19
 th 1.5: S lng các trang web la đo nhm vào các ngân hàng Anh 24
 th 2.1: S lng, t l % ngi s dng internet trên dân s  Vit Nam 27
 th 2.2: T l % s ngi s dng internet banking theo đ tui 28
 th 2.3: Tc đ gia tng s lng các NHTMVN trin khai dch v internet
banking 29
 th 2.4: T l % tng trng ca kinh doanh trc tuyn. 31
 th 2.5: Các phng thc thanh toán khi mua sm trc tuyn 32
 th 2.6: Tng tài sn ca DAB t 2007 – 2011 35
 th 2.7: Vn điu l ca DAB t 2007 – 2012 35
 th 2.8: Tng ngun vn huy đng vn ca DAB t 2006 – 2011 36
 th 2.9: Tng d n cho vay ca DAB t 2006 – 2011 37
 th 2.10: Li nhun trc thu ca DAB t 2006 – 2011 38
 th 2.11: S lng khách hàng s dng dch v internet banking ca DAB .47
 th 2.12: Doanh s giao dch trung bình hàng tháng ca các nm trên internet
banking ca DAB. 48

LI M U
1. Tính thit thc ca đ tài:
Vi s phát trin ca Khoa hc – K thut nói chung và internet nói riêng, con
ngi ngày càng có đc mt cuc sng tin ích và d dàng hn. Bên cnh đó, s
tng trng mt cách nhanh chóng và ph bin ca internet đã đem đn c hi cho
các doanh nghip kinh doanh trong nhiu lnh vc khác nhau phát trin thêm mt

kênh phân phi mi qua mng internet. Trong xu hng này, các ngân hàng trin
khai ra th trng dch v internet banking đ cung cp các dch v tài chính ca
mình qua mng internet. Và hn ht đem li mt kênh giao dch thun tin và nhanh
chóng đáp ng các nhu cu ca khách hàng.
Dch v internet banking thì đã rt phát trin ti các nc phát trin. Nhng đi vi
Vit Nam, đây còn là mt dch v mi nên gp nhiu khó khn trong vic trin khai
và ngi dân còn nhiu b ng trong vic s dng dch v này. Tuy nhiên vi
nhng li ích mà dch v này mang nh nhanh chóng, thun tin, tit kim chi phí,
sn sàng 24/7,… thì nay, mi ngi bt đu tin tng và s dng dch v này.
Trong mt vài nm gn đây vi s phát trin mnh m ca thng mi đin t kéo
theo nhu cu thanh toán trc tuyn. Dch v internet banking đã đáp ng nhu cu
này ca khách hàng. Khi thng mi đin t phát trin hn na thì đòi hi dch v
internet banking ngày càng phi nâng cao.  đáp ng nhu cu ca khách hàng và
phc v khách hàng tt hn, hin nay hu ht các ngân hàng ca Vit Nam đã trin
khai dch v internet banking vi nhiu tin ích nh: tra cu thông tin, thanh toán
hóa đn, thanh toán trc tuyn, chuyn khon, np tin đint t,…
Ngân hàng ông Á là mt trong nhng ngân hàng TMCP đi tiên phong trong vic
trin khai các dch v internet banking nên cng có nhiu li th cng nh thách
thc. Tuy nhiên đ phc v khách hàng ngày càng tt hn và đáp ng nhu cu ngày
càng đa dng ca khách hàng đng thi phát trin hn na dch v này thì ngân
hàng cn nâng cao cht lng dch v internet bankinh là điu tt yu.
T nhng lý do trên nên tôi đã chn đ tài “ Nâng cao cht lng dch v internet
banking ca ngân hàng TMCP ông Á” làm đ tài lun vn thc s kinh t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Tìm hiu thc trng trin khai, so sánh vi các nhân t và đánh giá cht lng dch
v internet banking ca ngân hàng TMCP ông Á. T đó đ xut các bin pháp,
kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v internet banking ti ngân hàng TMCP
ông Á.
3. i tng và phm vi nghiên cu:
i tng nghiên cu: là dch v internet banking ca ngân hàng TMCP ông Á.

Phm vi nghiên cu:
− V thi gian: t nm 2007 đn nm 2011
− V không gian: Ngân hàng TMCP ông Á TP.HCM.
4. Phng pháp nghiên cu:
Phng pháp nghiên cu thc hin bài nghiên cu này là:
− Phng pháp thng kê, phân tích: thu thp và x lý thông tin t sách báo,
báo cáo tài chính ca ngân hàng, các bài nghiên cu trc đây.
− Phng pháp kho sát: Thu thp ý kin khách hàng bng bng câu hi kho
sát và s liu đc x lý bng phn mm SPSS.
5. Kt cu lun vn:
Ngoài phn m đu, ph lc, danh mc vit tt, danh mc bng biu, tài liu tham
kho, lun vn đc chia làm 3 chng:
Chng 1: Tng quan v dch v internet banking.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v internet banking ti ngân hàng TMCP
ông Á.
Chng 3: Gii pháp và kin ngh nâng cao cht lng dch v internet banking
ca ngân hàng TMCP ông Á.

1



Chng 1: TNG QUAN V DCH V INTERNET-BANKING
1.1. Các khái nim:
1.1.1. Thng mi đin t (E-commerce)
Theo T chc Thng mi th gii (WTO), "Thng mi đin t bao gm
vic sn xut, qung cáo, bán hàng và phân phi sn phm đc mua bán và thanh
toán trên mng internet, nhng đc giao nhn mt cách hu hình, c các sn phm
giao nhn cng nh nhng thông tin s hoá thông qua mng internet".
Theo y ban Thng mi đin t ca T chc Hp tác Kinh t châu Á - Thái

Bình Dng (APEC), "Thng mi đin t là công vic kinh doanh đc tin hành
thông qua truyn thông s liu và công ngh tin hc k thut s". .
Theo y ban Châu Âu: "Thng mi đin t đc hiu là vic thc hin hot
đng kinh doanh qua các phng tin đin t. Nó da trên vic x lý và truyn d
liu đin t di dng text, âm thanh và hình nh".
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t (E-banking)
Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E-banking) là mt
dng thng mi đin t ng dng trong hot đng kinh doanh ca ngân hàng. Dch
v ngân hàng đin t đc hiu là kh nng ca mt khách hàng có th truy cp t
xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các giao dch thanh
toán, tài chính trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó và đng ký s dng các
dch v mi.
E-Banking bao gm các loi hình nh:
− Dch v ngân hàng ti nhà (home-banking):
Home-banking là kênh phân phi dch v ca ngân hàng đin t, cho phép
khách hàng thc hin hu ht các giao dch chuyn khon, lit kê giao
dch,… vi ngân hàng ti nhà, ti vn phòng công ty mà không cn đn ngân
hàng. Vi home-banking, khách hàng giao dch vi ngân hàng qua mng ni
b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng.
2



− Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone-banking):
Phone-banking là h thng t đng tr li hot đng 24/24, khách hàng nhn
vào các phím trên bàn phím đin thoi theo mã do ngân hàng quy đnh trc,
đ yêu cu h thng tr li thông tin cn thit.
− Dch v ngân hàng qua TD (Mobile-banking):
Mobile - banking là mt kênh phân phi sn phm dch v ngân hàng qua h
thng mng đin thoi di đng. V nguyên tc, đây chính là quy trình thông

tin đc mã hoá, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân hàng và
thit b di đng ca khách hàng.
− Internet banking (i-banking)
Internet banking cng là mt trong nhng kênh phân phi các sn phm dch
v ca ngân hàng, mang ngân hàng đn bt k ni đâu và bt c lúc nào có
kt ni vi internet.
− Kiosk ngân hàng:
Trên đng ph s đt các trm làm vic vi đng kt ni internet tc đ
cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu cu dch v, h ch
cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt khu đ s dng dch
v ca h thng ngân hàng phc v mình.
1.1.3. Dch v internet banking
Internet banking đc vit tt là i-banking còn đc bit nh ngân hàng trc
tuyn (online banking). Internet banking là mt loi hình ca ngân hàng đin t
dùng đ truy vn thông tin và thc hin các giao dch tài chính thông qua mng
internet.
Mc đ ca dch v ngân hàng cung cp thông qua internet có th đc chia
làm 3 loi:
Th nht là cp đ cung cp thông tin. ây là cp đ c bn ca internet
banking.  cp đ này, các trang web ngân hàng ch cung cp thông tin cho khách
hàng và công chúng nói chung v ngân hàng, các sn phm ca ngân hàng, lãi sut,
3



t giá, đa đim chi nhánh,… Tt c các thông tin này đc lu tr trên mt máy
ch hoàn toàn đc lp vi h thng d liu ca ngân hàng. Nó có th nhn và tr li
các truy vn ca khách hàng qua e-mail. Khách hàng không cn có s nhn dng
hoc chng thc. Ri ro  cp đ này thng thp.
Th hai là cp đ trao đi thông tin. ây là cp đ mà trang web cho phép

khách hàng tra cu s d tài khon, chi tit giao dch, gi nhng ch th thay đi
thông tin cá nhân,… nhng không cho phép bt k giao dch tài chính nào trên tài
khon ca khách hàng. Nhn dng và chng thc ca khách hàng din ra bng cách
s dng mt khu. Thông tin đc ti xung t h thng ca ngân hàng hoc ch đ
offline nên  cp đ này ri ro cao hn.
Th ba là cp đ giao dch. ây là cp đ mà trang web cung cp đy đ các
giao dch cho phép khách hàng hot đng trên tài khon ca h đ chuyn tin,
thanh toán các hóa đn khác nhau, đng ký các sn phm khác ca ngân hàng và
giao dch mua bán chng khoán,…. Ngân hàng cho phép khách hàng thc hin các
giao dch trên h thng ca ngân hàng và trc tip cp nht tài khon ca khách
hàng. Vì vy, h thng kim soát an ninh là nhu cu mnh nht  đây.
1.1.4. Cht lng dch v:
Cht lng dch v đc đnh ngha theo nhiu các khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Tuy nhiên đnh ngha đc nhiu
nhà nghiên cu đng ý vi khái quát ca Parasuraman et al (1985) rng: “Cht
lng dch v đc xác đnh bi s khác bit gia s mong đi ca khách hàng v
dch v và đánh giá ca h v dch v mà h nhn đc.”
1.1.5. Cht lng dch v đin t:
Theo Zeithaml et al.(2000, P.11), cht lng dch v đin t có th đc
đnh ngha là mc đ mà mt trang web to điu kin thun li cho vic mua sm
và cung cp các sn phm và dch v mt cách hiu qu.


4



1.2. Mt s đc đim ca internet banking:
1.2.1. Tính cht ca internet banking:
− Cung cp thông tin và các dch v tài chính ca ngân hàng cho khách hàng

thông qua mng internet.
− Dch v internet banking đã đem đn cho khách hàng nhng tin ích nh tit
kim thi gian, thi gian phc v 24/7, có th giao dch bt c ni nào có th
kt ni vi internet.
− Loi b các rào cn đa lý truyn thng vì nó có th tip cn vi khách hàng
 các quc gia khách nhau.
1.2.2. i tng khách hàng:
− Cá nhân: là ngi Vit Nam hoc ngi nc ngoài (có c trú) có nng lc
hành vi dân s đy đ tuân theo pháp lut hin hành.
− T chc là đn v có t cách pháp nhân.
1.2.3. Tính nng dch v:
Vi dch v internet banking khách hàng có th thc hin các giao dch sau:
− Tra cu thông tin tài khon: v s d, lch s giao dch.
− Chuyn khon: cùng h thng hoc khác h thng.
− Thanh toán hóa đn: đin, nc, internet,….
− Mua th tr trc.
− Thanh toán mua hàng trc tuyn.
− Tín dng
− ……
1.3. Li ích ca dch v internet banking:
Intnernet banking ra đi đã đóng góp mt phn không nh vào vic phát trin
bn vng ca h thng ngân hàng Vit Nam. Internet banking ra đi đã mang li
nhiu li ích cho ngân hàng, khách hàng, và nn kinh t nc nhà.


5



1.3.1. i vi ngân hàng:

1.3.1.1. Tit kim chi phí, tng doanh thu:
i vi internet banking thì ngân hàng không phi tr tin quá nhiu cho
vic qun lý, nhân viên, chi phí cho mt bng giao dch, thit b vn phòng, giy
t,…. Nên chi phí cho giao dch trên internet banking s r hn so vi giao dch
truyn thng. Internet banking cng là mt công c qung bá thng hiu ca ngân
hàng mt cách sinh đng, hiu qu trong thi đi công ngh hin nay. Do đó ngân
hàng gim đc chi phí qung bá. Ngoài ra, các khon phí dch v, phí chuyn tin,
thanh toán trên internet banking cng là mt ngun thu cho ngân hàng,… Vy cho
nên có th nói internet banking giúp ngân hàng tit kim chi phí hn và mang li
doanh thu cho ngân hàng.
1.3.1.2. a dng hóa dch v:
Internet banking ra đi giúp cho các ngân hàng đa dng hóa sn phm dch
v ca mình, mang li cho khách hàng thêm mt kênh giao dch tin ích, nhanh
chóng cho khách hàng.
1.3.1.3. M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh:
Internet banking m ra mt th trng hoàn toàn mi cho các ngân hàng.
Internet banking là mt gii pháp ca các NHTM nhm nâng cao cht lng dch v
và hiu qu hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca các NHTM.
Internet baking còn giúp các NHTM thc hin chin lc toàn cu hóa mà không
cn phi m thêm chi nhánh  trong nc cng nh nc ngoài.
1.3.1.4. Kênh huy đng vn ngn hn:
Khi s dng dch v internet banking đ thanh toán, chuyn khon,… thông
thng khách hàng s duy trì mt s d nht đnh đ thc hin các giao dch. Cho
nên dch v internet banking cng góp phn gia tng ngun vn huy đng ngn hn
vi lãi sut thp (lãi sut tin gi thanh toán).



6

1.3.1.5. Giúp chm sóc khách hàng tt hn:
Nh dch v này ngân hàng có th phc v khách hàng 24/24. Mi thông tin
ca ngân hàng đc truyn ti đn khách hàng nhiu hn và tip nhn nhng phn
hi t khách hàng nhanh chóng hn.
1.3.1.6. Thu hút khách hàng:
Chính s tin ích ca dch v internet banking đã thu hút nhng khách hàng
có ít thi gian s dng làm tng lng khách hàng tham gia giao dch.
1.3.2. i vi khách hàng
1.3.2.1. Kim soát đc tài chính:
Internet banking cho phép khách hàng tra cu s d, lch s giao dch ca
mình mt cách nhanh chóng, ch đng bt c lúc nào nên khách hàng có th theo
dõi, qun lý tin ca mình mt cách d dàng và hiu qu. Nh vy khách hàng có
th ch đng xoay chuyn vn mt cách kp thi hn trc đây.
1.3.2.2. Tit kim chi phí, tit kim thi gian:
Tin ích ca dch v internet banking là khách hàng có th giao dch vi
ngân hàng mà không cn phi đn các đim giao dch ca ngân hàng mà có th ngi
ti nhà, công ty hay bt c ni đâu có kt ni vi mng internet. Cho nên khách
hàng tit kim đc thi gian và chi phí di chuyn đn ngân hàng. Dch v internet
banking có th phc v khách hàng 24/7 và luôn luôn sn sàng cho khách hàng giao
dch nên khách hàng không phi ch đi nh trong giao dch truyn thng. Vy
internet banking giúp khách hàng tit kim thi gian và chi phí.
1.3.2.3. Nâng cao hiu qu s dng vn:
Internet banking giúp nâng cao hiu qu s dng vn vì thông qua internet
banking các lnh thanh toán, chuyn khon ca khách hàng đc thc hin nhanh
chóng, to điu kin cho vn chu chuyn nhanh.
1.3.2.4. Thông tin liên lc thun tin hn, hiu qu cao hn:
Khách hàng có th không cn đn ngân hàng nhng mi thông tin v ngân
hàng thì khách hàng vn có th nm bt mt cách nhanh chóng, chính xác, ch đng

và tin li.
7



1.3.2.5. Tng s bo mt v các giao dch:
Giao dch trên internet banking khách hàng t mình thc hin các giao dch mà
không phi thông qua các nhân viên ca ngân hàng nên thông tin v giao dch có s
bo mt cao hn.
1.3.3. i vi nn kinh t:
Internet banking cng đem li nhng li ích cho nn kinh t nh làm đa dng
hóa cho hình thc thanh toán không dùng tin mt nên góp phn làm gim khi
lng tin mt lu thông trong nn kinh t t đó gim chi phí phát hành tin và
qun lý s lng tin mt đang lu thông trên th trng. Thêm vào đó, internet
banking cng góp phn giúp cho Nhà Nc d dàng xác đnh lng tin trong nn
kinh t nên vic đa ra các chính sách tài khóa đ n đnh th trng tài chính tr
nên d dàng và chính xác hn. Internet banking giúp quá trình thanh toán nhanh
chóng hn nên ngun vn luân chuyn nhanh chóng góp phn thúc đy nhanh tc
đ quá trình sn xut kinh doanh. ng thi internet banking cng góp phn thúc
đy hot đng thng mi đin t phát trin.
1.4. Nhng ri ro mà internet banking mang li:
Bên cnh nhng li ích thì internet banking cng tn ti nhng ri ro.
1.4.1. Ri ro chin lc:
Ri ro chin lc xy ra khi nhng quyt đnh đc thc hin bi s qun lý
không th theo kp công ngh, phm các bc sai lm trong vic lp k hoch và
thc hin chin lc. Mc đ ri ro này ph thuc vào ngân hàng có th gii quyt
tt nh th nào các vn đ khác nhau liên quan đn s phát trin ca mt k hoch
kinh doanh, có đ ngun lc đ h tr k hoch này, đ tin cy ca các nhà cung
cp và mc đ ca công ngh đc s dng so vi công ngh có sn,…
 gim ri

ro, các ngân hàng cn phi tin hành cuc kho sát thích hp, tham kho ý kin các
chuyên gia t nhiu lnh vc, thit lp mc tiêu kh thi và theo dõi s thc hin.
Ngoài ra, h cn phi phân tích s sn có và chi phí ca ngun lc b sung, cung
cp đi ng nhân viên h tr đy đ, đào to nhân viên thích hp,….
8



1.4.2. Thit k và kin trúc h thng:
Kim soát và kin trúc h thng thích hp là mt yu t quan trng trong
vic qun lý các loi khác nhau ca ri ro an ninh và ri ro hot đng. Các ngân
hàng phi đi mt vi ri ro ca s la chn sai công ngh, thit k h thng không
đúng và quy trình kim soát không đy đ. La chn công ngh thích hp là mt ri
ro tim n mà các ngân hàng phi đi mt nh công ngh này là li thi, không kh
nng m rng, mt h thng d b tn thng và dch v không hiu qu vi ri ro
an ninh và nguy c tn tht kinh doanh.
1.4.3. Ri ro hot đng:
Ri ro hot đng, cng đc gi là ri ro giao dch là hình thc ph bin nht
ca ri ro liên quan đn i-banking. Ri ro hot đng bao gm tt c các ri ro bt
ngun trc tip t hot đng kinh doanh. Và ri ro hot đng có th bao gm: x lý
thiu chính xác các giao dch , không thc thi bo mt thông tin cá nhân và d liu,
truy cp trái phép hoc xâm nhp vào h thng và các giao dch ngân hàng,…
Nhng ri ro nh vy có th phát sinh do nhng yu kém trong thit k, trin khai
và giám sát ca h thng thông tin ca ngân hàng. Bên cnh đó nhng bt cp trong
công ngh, yu t con ngi nh s s sut ca khách hàng và nhân viên, hot đng
gian ln ca nhân viên và các hacker,…có th tr thành ngun gc tim nng ca
ri ro hot đng. Nhng ri ro này có th dn đn s tn tht v tài chính và s
gián đon ca hot đng ngân hàng.
1.4.4. Ri ro bo mt:
Internet là mt mng công cng ca máy tính mà to điu kin cho dòng chy

ca d liu / thông tin mà không b gii hn truy cp. Các ngân hàng s dng
phng tin này cho các giao dch tài chính thì phi có công ngh thích hp và các
h thng ti ch đ xây dng mt môi trng bo mt cho các giao dch đó. Các ri
ro bo mt nh:
Ri ro bo mt phát sinh trên tài khon truy cp trái phép vào các kho thông tin
then cht ca mt ngân hàng nh h thng k toán, h thng qun lý ri ro, h thng
9



qun lý danh mc đu t,… có th dn đn tn tht tài chính trc tip cho ngân
hàng.
Các ngân hàng đang tip xúc vi ri ro bo mt t các ngun ni b, ví d nh
nhân viên gian ln. Các nhân viên quen thuc vi các h thng khác nhau và đim
yu ca các h thng tr thành nhng mi đe da bo mt tim nng trong mt môi
trng đc kim soát lng lo. Các nhân viên có th có đc các d liu xác thc
đ truy cp vào tài khon ca khách hàng gây thit hi cho ngân hàng.
Nguy c sa đi d liu, c ý hoc vô ý, khi d liu đang đc truyn đi hoc
đc lu tr. Kim soát truy cp hp lý và các công c công ngh đ đm bo toàn
vn d liu là vô cùng quan trng cho các ngân hàng. Thit lp mt h thng ti ch
có th nhanh chóng phát hin bt k s sa đi và thit lp các cnh báo.
Tr khi đc bo v đc bit, tt c các d liu / thông tin truyn trên Internet có
th b theo dõi hay đc bi ngi trái phép. Có nhng chng trình có th đc
thit lp đ thu thp d liu nh s tài khon, mt khu, tài khon và s th tín
dng. D liu c trú trong các máy ch hoc thm chí các h thng ni b ngân
hàng cng b nh hng nu không đc cô lp thông qua các bc tng la t
Internet.
S nhn dng ngi thc hin yêu cu cho mt dch v hoc mt giao dch là rt
quan trng ca mt giao dch và là mt ngun ri ro cho ngân hàng.
Ngoài ra, h thng ngân hàng phi đc trang b công ngh đ x lý nhng

ngun ri ro tim nng.
1.4.5. Ri ro pháp lý:
Ri ro pháp lý phát sinh t vi phm, hoc không tuân th vi pháp lut, hoc
khi quyn li hp pháp và ngha v ca các bên tham gia giao dch không đc thit
lp tt. Vi bn cht tng đi mi ca internet banking, quyn và ngha v trong
mt s trng hp là không chc chn và tính ng dng ca pháp lut và các quy
tc là không chc chn hoc không rõ ràng, gây ri ro pháp lý. Mt ri ro khác trong
nhng ri ro pháp lý là s không chc chn v tính hp l ca mt s tha thun
10



đc hình thành thông qua các phng tin truyn thông đin t và pháp lut liên
quan đn tit l thông tin khách hàng và bo v s riêng t.
1.4.6. Ri ro uy tín:
Ri ro này liên quan đn s tin tng ca khách hàng b giao đng. Lòng tin
ca khách hàng thì quan trng trong vic thc hin các giao dch trên internet
banking. Nhng s tin tng này có th b nhanh chóng mt đi nu internet banking
không th cung cp dch v an toàn và chính xác.
1.4.7. Nhng ri ro vt biên gii:
Internet banking có th m rng phm vi đa lý ca các ngân hàng và khách
hàng ra ngoài biên gii quc gia. iu này gây ra ri ro pháp lý vì có th có tính
không chc chn v các yêu cu pháp lý  mt s quc gia và s m h thm quyn
xét x quyn liên quan đn các trách nhim ca các c quan thuc các quc gia
khác nhau. Ngoài ra, các ngân hàng chp nhn ngoi t trong thanh toán tin đin t
có th phi chu ri ro th trng bi s bin đng trong t giá hi đoái.
1.5. Ý ngha ca vic nâng cao cht lng dch v internet banking:
1.5.1. V vi mô:
Tính cnh tranh: Hin nay s cnh tranh gia các ngân hàng Vit Nam đang
din ra gay gt. Vic nâng cao cht lng dch v internet banking là rt cn thit đ

tng tính cnh tranh ca ngân hàng mình so vi các ngân hàng khác.
Gim chi phí: Internet banking là kênh giao dch vi chi phí thp nht cho
nên vic ngày càng nâng cao cht lng dch v internet banking là rt cn thit đ
gim chi phí cho ngân hàng, đc bit trong giai đon nn kinh t khó khn nh hin
nay.
M rng phm vi khách hàng: Internet banking giúp khách hàng có th giao
dch vi ngân hàng bt c lúc nào, bt c ni đâu có kt ni internet. Do đó, internet
banking có th xóa b gii hn phm vi đa lý. ng thi tng s lng giao dch
ca khách hàng vi ngân hàng. Vì vy, nâng cao dch v internet banking vi tc đ
11



cao, luôn sn sàng phc v,…có th giúp ngân hàng m rng hn na phm vi
khách hàng.
To thng hiu mnh: Vic cung cp dch v vi cht lng ngày càng s
to cho ngân hàng có danh ting tt đi vi khách hàng và trên th trng tài chính
ngân hàng. Do đó, vic nâng cao cht lng dch v internet banking s góp phn
to thng hiu mnh cho ngân hàng.
1.5.2. V v mô:
i vi nn kinh t: Ngày càng nâng cao cht lng dch v internet banking
góp phn giúp cho vic chu chuyn tin trong nn kinh t nhanh chóng hn nên thúc
đy quy trình sn xut nhanh chóng hn. T đó góp phn phát trin nn kinh t ca
đt nc. Khi nên kinh t phát trin thì đòi hi các ngân hàng cng phi phát trin
và nâng cao cht lng dch v ca mình mt cách tng ng.
i vi vic phát trin thng mi đin t: Phát trin TMT đang là vn đ
u tiên ca quc gia và internet banking là mt phn không th thiu ca TMT.
Thành công ca TMT ph thuc rt nhiu vào dch v thanh toán đin t mà đó là
internet banking. TMT không th phát huy ht li th nu không có s h tr t
dch v internet banking.

Kt qu ca quá trình ng dng công ngh: Các dch v da trên công ngh,
các ngân hàng trên th gii đã trin khai dch v internet banking và đã đc kim
nghim là hiu qu và mang li s ci thin có ý ngha v nng sut và cht lng
phc v ca ngân hàng. Chính vì th mà vic ngày nâng cao cht lng internet
banking theo s phát trin ca công ngh là rt cn thit đ không b tt hu.
Hi nhp vi khu vc và th gii: Nn kinh t nc ta đang trong giai đon
hi nhp vi nn kinh t th gii, nht là trong lnh vc tài chính ngân hàng. Quá
trình hi nhp đòi hi s tng đng v trình đ công ngh cng nh các dch v
gia các ngân hàng trong nc và các nc trên th gii. Mà trên th gii dch v
internet banking thì rt phát trin vi cht lng dch v cao. Do đó các ngân hàng