Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (992.71 KB, 107 trang )
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
THÁI TH BÍCH TRÂN
ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TIN
GI CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH
CN TH
LUN VN THC S KINH T
TP.H CHÍ MINH – NM 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T - TP.H CHÍ MINH
THÁI TH BÍCH TRÂN
ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TIN
GI CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH PH
CN TH
LUN VN THC S KINH T
Chuyên ngành: Ngân hàng
HNG DN KHOA HC
TS. LI TIN DNH
TP.H CHÍ MINH – NM 2012
LI CM N
Tôi xin kính gi li cám n chân thành ti Ban Giám Hiu, Quý Thy Cô
Trng i Hc Kinh T TPHCM và các t chc, cá nhân đã truyn đt kin
thc, cung cp tài liu cn thit cùng vi nhng câu tr li giúp tôi hoàn thành
bài lun vn này.
c bit, tôi xin gi li cm n sâu sc đn Thy Li Tin Dnh, Thy đã tn
tình hng dn tôi trong sut quá trình thc hin đ tài.
Và tôi cng xin cm n tt c quý bng hu, gia đình đã giúp đ tôi trong thi
gian qua.
Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi rt mong
nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý Thy Cô và các bn.
Trân trng,
Thái Th Bích Trân
Lp Ngân hàng Ngày 2 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM
MC LC
M U…………………….…………………………………………………… 1
1.S cn thit ca đ tài…….……………………………………………………….1
2.Mc tiêu nghiên cu…….…………………………………………………….…. 2
2.1.Mc tiêu chung ….………………………………………………………….… 2
2.2.Mc tiêu c th……… ……………………………………………………… 2
3.Phng pháp nghiên cu………….…………………………………………… 2
3.1.Phng pháp thu thp s liu………….…………………………… ……… 2
3.2.Phng pháp nghiên cu ……….…………………………… ………………. 3
4.i tng và phm vi nghiên cu…….…………………………………………. 4
4.1.i tng nghiên cu…….……………………………………………………. 4
4.2.Thi gian nghiên cu…….…………………………….………………………. 4
4.3.Gii hn nghiên cu…….……….…………………… ……………………… 4
5.B cc đ tài………………………………… …………………………………. 4
CHNG 1: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU………………. 5
1.1.C s lý thuyt v dch v và cht lng dch v……………………………. 5
1.1.1.Khái nim dch v………………………………………………………… 5
1.1.2.Khái nim v cht lng dch v…………………………………………… 5
1.1.3.Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng……… 6
1.2.Ngân hàng thng mi và dch v tin gi ti ngân hàng thng mi……… 6
1.2.1.Khái nim v ngân hàng thng mi………………………………………….7
1.2.2.Dch v tin gi cá nhân ti ngân hàng thng mi………………………… 7
1.2.3.Vai trò ca dch v tin gi cá nhân………………………………………… 9
1.2.4.Cht lng dch v tin gi cá nhân……………………………………… 11
1.2.5.Các nhân t tác đng đn cht lng dch v gi tin cá nhân
ca Ngân hàng thng mi ……………………………………………………. 11
1.3.Lc kho tài liu và mô hình nghiên cu – thang
đo…………… ……….…………………………………………………………. 16
1.3.1.Lc kho tài liu và mô hình nghiên
cu……………… …………………………………………………………… 16
1.3.2.Thang đo…………………………………………………………………… 22
1.4.Bài hc kinh nghim v nâng cao cht lng dch v tin gi
cá nhân hin nay……… ……………………………………………………… 23
Kt lun chng 1…… ……………………………………………………… 26
CHNG 2: THC TRNG V PHÁT TRIN DCH V TIN GI CÁ
NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN THÀNH
PH CN TH – KT QU NGHIÊN CU……………………………… 27
2.1.Tng quan v các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn
Th……………………………….……………………………………………… 27
2.2.Thc trng dch v tin gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi trên đa bàn
Thành ph Cn Th……………………………………………………………… 30
2.2.1.T trng và mc tng tin gi cá nhân qua các nm……………………… 30
2.2.2.Phân loi tin gi cá nhân theo các ch tiêu………………………………. 33
2.3. ánh giá cht lng dch v thông qua kho sát khách hàng……………… 40
2.3.1.Quy trình kho sát ……………………………….……………………… 40
2.3.2.Mô t mu kho sát ……………………………….……………………… 41
2.3.3.Kt qu thng kê mô t ca nghiên cu …………………………… …… 44
2.3.4.Kt qu kim đnh ca nghiên cu … …………………………… …… 48
2.3.5.Kt qu phân tích tng quan.……… …………………………… …… 49
2.3.6.Kt qu phân tích hi qui ……… … …………………………… …… 51
2.4.Phân tích nhng mt thành công và tn ti ca dch v tin gi cá nhân… 53
2.4.1.Thành công đt đc và c hi………………………………………… 53
2.4.2.Thách thc và tn ti…………………………………………………… 54
Kt lun chng 2…………………………………………………………… 58
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TIN GI
CÁ NHÂN TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TRÊN A BÀN
THÀNH PH CN TH………………………………………………………. 59
3.1.Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi dân c ti các ngân hàng
thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………. 59
3.1.1.Gii pháp v to s khác bit cho sn phm tin gi……………………… 59
3.1.2.Gii pháp v rút ngn thi gian tung sn phm tin gi mi……………… 59
3.1.3.Gii pháp v kt ni thông tin thông sut gia ngân hàng và khách hàng 60
3.1.4.Gii pháp đu t cho khách hàng tim nng trong tng lai……………… 61
3.1.5.Gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân…………………. 64
3.2.Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc.…………………………………… 66
3.2.1.Chính sách lãi sut……………………… ………………………………. 66
3.2.2.Tng cng công tác thanh tra giám sát………………………………… 67
3.2.3.Chính sách x lý nghiêm khc……………………………………………. 67
Kt lun chng 3……………………………………………………………… 69
KT LUN……………………………………………………………………. 70
DANH MC BNG, S VÀ BIU
DANH MC BNG
Bng 3.1: Tình hình huy đng vn ti các t chc tín dng trên đa bàn Thành Ph
Cn Th…………………………………………………………………………. 28
Bng 3.2: Tình hình tín dng các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành Ph
Cn Th………………………………………………………………………… 29
Bng 3.3: Vn huy đng theo loi tin gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi
trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………… 31
Bng 3.4: Tin gi cá nhân ti các ngân hàng trên đa bàn Thành ph Cn Th phân
loi theo các ch tiêu……………………………………………………………. 34
Bng 3.5: Tình hình dch v th ti các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành
ph Cn Th……………………………………………………………………. 35
Bng 3.6: Bng tng hp các t chc tín dng dn đu theo khi v huy đng tin
gi dân c………………………………………………………………………. 38
Bng 3.7: Thng kê mu kho sát theo ngân hàng…………………………… 41
Bng 3.8: Thng kê mu kho sát theo gii tính………………………………. 42
Bng 3.9: Thng kê mu kho sát theo đ tui……………………………… 42
Bng 3.10: Thng kê mu kho sát theo trình đ……………………………… 43
Bng 3.11: Thng kê mu kho sát theo thu nhp……………………………… 43
Bng 3.12: Thng kê mu kho sát theo ngh nghip………………………… 44
Bng 3.13: Thng kê mc đ hài lòng ca khách hàng………………………… 44
Bng 3.14: Thng kê mc đ k vng ca khách hàng………………………… 46
Bng 3.15: Thng kê đnh lng mt s ch tiêu khác.………………………… 47
Bng 3.16: Tng hp h s đánh giá đ tin cy Cronbach’s Alpha ca các bin đo
lng mc đ hài lòng và k vng ca khách hàng……………………………. 48
Bng 3.17: Bng kt qu phân tích tng quan………………………………… 50
Bng 3.18: Bng kt qu h s Adjusted R Square…………………………… . 51
Bng 3.19: Bng kt qu kim đnh F………………………………………… 51
Bng 3.20: Bng kt qu phng trình hi quy……………………………… 52
DANH MC S
S đ 1.1: Mô hình chin lc dch v ngân hàng……………………………… 11
S đ 1.2: Mô hình nghiên cu khách hàng……………………………………. 21
S đ 3.1: Chu trình x lý sn phm tin gi mi…………………………… 59
DANH MC BIU
Biu đ 3.1: Tình hình huy đng vn ti các t chc tín dng trên đa bàn Thành
Ph Cn Th……………………………………………………………………. 28
Biu đ 3.2: Tình hình tín dng các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành Ph
Cn Th…………………………………………………………………………. 30
Biu đ 3.3: Vn huy đng theo loi tin gi cá nhân ti các ngân hàng thng mi
trên đa bàn Thành ph Cn Th……………………………………………… 32
DANH MC T VIT TT
Ting vit
NHTM - Ngân Hàng Thng Mi
QTD – Qu Tín Dng
TCTD – T chc Tín Dng
Ting Anh
ACB - Asia Commercial Bank
ATM - Automated Teller Machine
BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam
FTP - File Transfer Protocol
ISO - International Standards Organization
MAR - Marketing
MHB - Mekong Housing Bank
POS - Point Of Sale
RM - Regional Manage
SSP - Sequence Specific Primers
SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
WTO - World Trade Organization
1
M U
1.S cn thit ca đ tài:
Mch máu ca nn kinh t chính là “ vn” và đ gi cho mch máu này tun
hoàn thì Ngân hàng là mt trung gian không th thiu. Chính nh Ngân hàng mà
vn t ni “tha” s đc chuyn ti ni “thiu”, đm bo cho s cân bng và
phát trin. Tuy nhiên, đ huy đng đc dòng vn “tha” này là c mt vn đ
khó khn và thách thc. c bit khi gia nhp WTO, ngành Ngân hàng Vit Nam
s càng gp nhiu đi th nng ký c v nng lc tài chính, công ngh hin đi và
tính chuyên nghip. Cnh trnh không ch gia các Ngân hàng trong nc mà còn
vi các Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng nc ngoài s ngày càng
khc lit.
Vi chính sách ca Ngân hàng Nhà nc thc hin l trình tng vn điu l
theo Ngh đnh 141/2006/N-CP và đã dãn l trình đn ngày 31/12/2011 theo
Ngh đnh 10/2011/N-CP đã to nên cn st “vn” ca các Ngân hàng cho kp
tin đ v thi hn quy đnh. Các Ngân hàng mt mt chào bán c phiu, mt mt
đy mnh hot đng, tính toán, lp chin lc kinh doanh hiu qu nhm ly li
nhun b sung cho ngun vn. Mun m rng kinh doanh, mt gii pháp không
th thiu là tng mc huy đng vn theo tng loi hình mc tiêu đ ch đng, linh
hot và hiu qu hn trong đu ra s dng vn.
Thêm vào đó là tác đng ca lm phát khi tình hình nhp siêu, chi ngân sách
vn mc cao, hiu qu s dng vn thp,… Chính ph và Ngân hàng Nhà nc
đã thc hin các chính sách tht cht tin t u tiên cho n đnh kinh t v mô và
kim ch cn bnh này.
Rõ ràng, vi nhiu sc ép đã khin các Ngân hàng chy đua vi nhau trong
vic huy đng vn, thm chí còn bt chp xé rào, tìm mi chiêu thc đ vt
ngng quy đnh v lãi sut ca Ngân hàng Nhà nc. Cuc chy đua này gây bt
n lên th trng tin t đc bit là trong giai đon Nhà nc đang ra sc cu cha
lm phát. m bo huy đng vn hiu qu đng thi vn nghiêm túc tuân th các
chính sách t Ngân hàng Nhà nc là đng thái mà các Ngân hàng cn chn
chnh. Vn đ đc đt ra là nâng cao hiu qu huy đng vn, trong đó khách
hàng cá nhân là mt kênh huy đng đy tim nng vi đc đim chim t trng
ln v s lng và nhu cu s dng các dch v ca Ngân hàng ngày càng tng.
2
Nm bt đc yu t này, các Ngân hàng cn nhm đúng vào nhu cu, tâm lý và
phân khúc khách hàng cá nhân mc tiêu. Huy đng tin gi t khách hàng cá nhân
s b sung liu thuc hiu qu cho cn khát “vn” đu vào. im mnh ca hình
thc huy đng này cn phi đc khai thác và phát huy là chin lc tt yu trong
hot đng ca mt t chc kinh doanh tin t nh Ngân hàng.
Nghiên cu v thc trng huy đng tin gi cá nhân, s dng các ch tiêu đnh
tính và đnh lng đ đo lng cht lng dch v và đ xut hng gii pháp
mc tiêu cho vic nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân tht s rt quan
trng trong giai đon này. Chính vì vy, tôi đã chn đ tài “ Cht lng dch v
tin gi cá nhân ti các Ngân hàng thng mi trên đa bàn thành ph Cn
Th” đ nghiên cu.
2.Mc tiêu nghiên cu:
2.1.Mc tiêu chung
Mc tiêu chung ca đ tài s đánh giá cht lng dch v tin gi cá nhân
thông qua nghiên cu thc trng tin gi và đánh giá ca khách hàng sau khi s
dng dch v.
2.2.Mc tiêu c th
Mc tiêu 1: Phân tích tình hình dch v tin gi cá nhân ti các Ngân hàng
thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th qua ba nm 2009, 2010, 2011
Mc tiêu 2: ánh giá cht lng dch v tin gi cá nhân thông qua cm nhn
ca khách hàng sau khi s dng dch v tin gi bng mô hình Servperf hiu
chnh theo ngành Ngân hàng.
Mc tiêu 3: xut các nhóm gii pháp mc tiêu đ nâng cao cht lng dch
v tin gi cá nhân ti các Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn
Th.
3.Phng pháp nghiên cu
3.1.Phng pháp thu thp s liu
Ngun s cp:
Phng vn chuyên gia trong lnh vc ngân hàng.
o lng s tha mãn ca khách hàng cá nhân sau khi s dng dch v tin
gi qua bng câu hi điu tra.
Ngun th cp:
3
Thu thp các báo cáo hi ngh tng kt Ngân hàng Nhà nc Thành ph Cn
Th các k.
S liu tng hp t Cc Thng Kê Thành ph Cn Th
Báo cáo ca mt s Ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành ph Cn Th.
Sách, báo, tp chí, thông tin t các webside
3.2.Phng pháp nghiên cu
Phng pháp so sánh s tuyt đi và tng đi
đánh giá thc trng dch v tin gi cá nhân ca các Ngân hàng thng mi
trên đa bàn Thành ph Cn Th, đ tài đã s dng các d liu th cp đc thu
thp t các tài liu, báo cáo thng niên ca Ngân hàng Nhà nc, Cc Thng kê,
các bài vit đng trên các tp chí. Các d liu này sau khi đc thu thp s đc
tính toán theo các phng pháp nh sau:
- So sánh s tuyt đi:
S tuyt đi = Ch tiêu ca nm sau – Ch tiêu ca nm trc
Ch tiêu này giúp chúng ta thy đc s chênh lch tuyt đi ca các ch tiêu
qua các nm.
- So sánh s tng đi
- Phng pháp t trng (c cu %)
Phng pháp này giúp chúng ta thy đc c cu ca tng ch tiêu trong tng
ch tiêu.
Phng pháp đnh lng: X lý d liu bng phn mm SPSS
S tng đ
i =
Nm sau so vi nm trc
Ch tiêu đt đc nm trc
x 100%
T
trng =
Tng ch tiêu trong nm
Tng ch tiêu trong nm
x 100%
4
+ Lp bng tn s: thng kê s lng khách hàng đc điu tra theo tng
thuc tính c th bao nhiêu trên tng mu ( theo ngân hàng, đ tui, gii tính,
ngh nghip, thu nhp)
+ Thng kê mô t mc đ hài lòng và mc đ k vng ca khách hàng khi s
dng dch v đi vi các thành phn trong cht lng dch v tin gi
+ H s Cronbach Alpha: Phng pháp này cho phép ngi phân tích loi b
các bin không phù hp và hn ch các bin rác trong quá trình nghiên cu, đng
thi đánh giá đ tin cy ca thang đo.
+ Phân tích tng quan: Phng pháp này nhm kim đnh có tht s tn ti
mi quan h gia các thành phn (uy tín, nng lc phc v, đáp ng, hu hình,
đng cm, lãi sut, thi gian, khuyn mãi) vi “ cht lng dch v tin gi”.
+ Xây dng phng trình hi quy: kim đnh và đa ra mc đ gii thích bng
h s hi quy ca tng thành phn đi vi “cht lng dch v tin gi”
Phng pháp suy lun, din dch, quy np.
4.i tng và phm vi nghiên cu
4.1.i tng nghiên cu: Các ngân hàng thng mi trên đa bàn Thành
ph Cn Th.
4.2.Thi gian nghiên cu:
S liu th cp v dch v tin gi cá nhân thng kê qua 3 nm 2009, 2010,
2011
S liu s cp qua phng vn, điu tra khách hàng trong tháng 1 nm 2012
4.3.Gii hn nghiên cu:
tài ch nghiên cu trên loi hình huy đng tin gi ca khách hàng cá nhân
Phn s liu s cp do hn ch v thi gian và chi phí nên đ tài ch điu tra
loi hình huy đng chim t trng ln nht trong tin gi dân c đó là “ tin gi
tit kim”
5.B cc đ tài
Chng 1: C s lý lun – mô hình nghiên cu
Chng 2: Thc trng và đánh giá cht lng dch v tin gi cá nhân ti các
Ngân hàng thng mi trên đa bàn thành ph Cn Th – Kt qu nghiên cu
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân ti các
Ngân hàng thng mi trên đa bàn thành ph Cn Th.
5
CHNG 1: C S LÝ LUN – MÔ HÌNH NGHIÊN CU
1.1.C s lý thuyt v dch v, cht lng dch v
1.1.1.Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiu cách đnh ngha v dch
v. Theo Zeilthaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m
rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Dch v có đc tính sau:
Tính đng thi, không th tách ri: sn xut và tiêu dùng dch v xy ra đng
thi. Thiu mt này thì s không có mt kia.
Tính cht không đng nht: không có cht lng đng nht, vì dch v bt
ngun t s khác nhau v tính cht tâm lý, trình đ ca tng nhân viên, ngoài ra
còn chu s đánh giá cm tính ca tng khách hàng
Tính vô hình: không có hình hài rõ rt, không thy trc khi tiêu dùng do đó
rt khó hiu đc cm nhn ca khách hàng đi vi cht lng dch v
Tính không lu tr đc: không lp kho đ lu tr nh hàng hóa hu hình
đc
1.1.2.Khái nim v cht lng dch v
Theo t chc Quc T v tiêu chun hóa ISO, trong d tho DIS 9000:2000 đã
đa ra đnh ngha: “ Cht lng là kh nng ca tp hp các đc tính ca mt sn
phm, h thng hay quá trình đ đáp ng các yêu cu ca khách hàng và các bên
có liên quan”
Mt s đc đim ca cht lng:
Cht lng đc đo bi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì mt lý do
nào đó mà không đc nhu cu tip nhn thì b coi là cht lng kém, mc dù
trình đ công ngh đ ch to ra sn phm đó có th rt hin đi.
Cht lng luôn luôn bin đng theo thi gian, không gian, điu kin s dng.
6
Nhu cu có th đc công b rõ ràng di dng các quy đnh, tiêu chun
nhng cng có nhng nhu cu không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th
cm nhn chúng, hoc có khi ch phát hin đc trong quá trình s dng.
1.1.3.Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng
Trong lnh vc kinh doanh s tha mãn nhu cu ca khách hàng luôn là mi
quan tâm hàng đu ca các nhà kinh doanh. Khi ngành dch v ngày càng phát
trin thì “cht lng dch v” cn phi đc chú trng và đu t nghiên cu. Hin
nay, hu ht các nghiên cu đu nhìn nhn rng cht lng dch v có mi quan
h mt thit vi s hài lòng ca khách hàng (Cronin & Taylor, 1992)
Nói v s hài lòng ca khách hàng thì theo Philip Kotler, 2001: “s tha mãn
là mc đ trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu
đc t sn phm hay dch v vi nhng k vng ca ngi đó”
Thông thng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng dch v
và s tha mãn nhu cu khách hàng là đng nht. Tuy nhiên nhiu nghiên cu cho
thy cht lng dch v và s tha mãn nhu cu khách hàng là hai khái nim phân
bit. S tha mãn khách hàng là mt khái nim tng quát ch s hài lòng ca
khách hàng khi s dng sn phm hay dch v trong khi cht lng dch v tp
trung vào nhng thành phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiu nghiên cu đã kim đnh và chng minh mi quan h gia cht lng
dch v và s tha mãn ca khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim đnh mc đ gii
thích ca các thành phn cht lng dch v đi vi s tha mãn ca khách hàng,
đc bit trong nhng ngành dch v c th (Lassar & Ctg, 2000).
Dch v tin gi cá nhân ca Ngân hàng thng mi cng là mt trong các loi
hình kinh doanh tiêu biu v dch v và mang nhng đc thù riêng. Chính vì vy
trong hng nghiên cu sau đây s xây dng mô hình nghiên cu và hiu chnh
li cho phù hp vi ngành ngân hàng và đc thù ca dch v tin gi. Ngoài vic
tìm mi quan h thì nghiên cu s kim đnh mc đ gii thích ca các thành
phn.
1.2.Ngân hàng thng mi và dch v tin gi cá nhân ti ngân hàng
thng mi
7
1.2.1.Khái nim v ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi là loi hình ngân hàng đc thc hin tt c các hot
đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut các t
chc tín dng s 47/2010/QH12 nhm mc tiêu li nhun.
Theo Lut Ngân hàng ca nhiu nc trên th gii đu cho rng: Ngân hàng
thng mi là nhng t chc tài chính trung gian vi nhim v thng xuyên là
nhn tin gi ca công chúng di hình thc ký thác, hoc di các hình thc
khác, và s dng ngun lc đó trong các nghip v v chit khu, tín dng và tài
chính.
1.2.2.Dch v tin gi cá nhân ti ngân hàng thng mi
1.2.2.1.Khái nim dch v tin gi cá nhân
làm rõ khái nim “dch v tin gi cá nhân”, trc ht ta đi tìm hiu khái
nim v dch v ngân hàng”.
nc ta hin nay cha có s minh đnh rõ ràng v khái nim “dch v ngân
hàng”. Trong Lut các T chc tín dng 47/2010/QH12 có đnh ngha: “Hot
đng Ngân hàng là vic kinh doanh thng xuyên hoc mt s các nghip v sau
đây: Nhn tin gi, cp tín dng, cung ng dch v thanh toán qua tài khon”. Rõ
ràng đã có công nhn mt phn trong các nghip v ngân hàng là dch v.
Ngoài ra, có ý kin cho rng các hot đng sinh li ca ngân hàng thng mi
ngoài hot đng cho vay thì gi là hot đng dch v. S phân đnh này trong xu
th hi nhp và m ca th trng dch v tài chính hin nay cho phép ngân hàng
thng mi thc thi chin lc tp trung đa dng hóa, phát trin và nâng cao hiu
qu các hot đng phi tín dng.
Nhng cng có quan đim cho rng, tt c các hot đng nghip v ca mt
ngân hàng thng mi đu đc coi là hot đng dch v. Quan nim này phù hp
vi thông l quc t, phù hp vi cách phân loi ngành dch v trong d tho Hip
đnh WTO mà Vit Nam cam kt, đàm phán trong quá trình gia nhp, phù hp vi
ni dung Hip đnh thng mi Vit – M. Trong phân t các ngành kinh t ca
Tng cc Thng Kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành đc phân t trong lnh vc
dch v.
Nh vy, hot đng huy đng vn bng tin gi cá nhân có th xem là mt
dch v ca Ngân hàng.
8
Dch v tin gi cá nhân là mt trong các hình thc huy đng vn c đin và
mang tính đc thù riêng ca ngân hàng thng mi đi vi khách hàng là cá nhân
(dân c). Thông qua dch v này, khách hàng cá nhân có th gi tin tm thi
nhàn ri vào ngân hàng vì mc tiêu an toàn, sinh li hoc thanh toán… Hin nay,
cùng vi s cnh tranh và phát trin, dch v tin gi cá nhân ngày càng đa dng
hóa nhiu hình thc, chng trình đ “đón đu” nhu cu ngày càng cao ca khách
hàng cá nhân.
Dch v tin gi cá nhân da vào Lut các T chc tín dng s 47/2010/QH12
đ đnh ngha: “Nhn tin gi cá nhân là hot đng nhn tin ca cá nhân di
hình thc tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành
chng ch tin gi, k phiu, tín phiu và các hình thc nhn tin gi khác theo
nguyên tc có hoàn tr đy đ tin gc, lãi cho ngi gi tin tha thun”
1.2.2.2.Các loi dch v tin gi cá nhân
Tin gi thanh toán
Tin gi thanh toán bao gm tin gi không k hn cá nhân.Vi loi tin gi
này khách hàng có th linh hot s dng chng hn nh khách hàng có th lp
phiu chuyn tin, phát hành séc rút tin mt. Mc đích gi tin không nhm
hng lãi mà nhm mc đích phc v cho nhu cu giao dch thanh toán và đ đm
bo an toàn v tài sn.
Ngân hàng rt khó k hoch hóa s dng loi tin gi này do khách hàng có
th rút bt c lúc nào nên tr lãi sut thp. S d tin gi thanh toán ca tng
khách hàng không nhiu, ch va đ đáp ng nhu cu chi tr hàng ngày ca h.
Tuy nhiên s lng khách hàng đông khin cho tng s vn huy đng qua tin gi
thanh toán cng tr nên đáng k.
Tài khon tin gi cá nhân
Loi tài khon này thích hp cho cá nhân có nhu cu chuyn tin vào tài khon
nh: nhn tin lng hàng tháng, chuyn tin np hc phí, nhn chuyn tin t
nc ngoài, hoc t cá nhân khác trong nc… Tài khon tng lên khi có tin
chuyn vào và gim dn khi khách hàng rút tin chi tiêu. S d trên tài khon
thng không ln, nhng s lng tài khon rt ln kt qu là ngân hàng có th
huy đng đc khi lng vn đáng k. Lãi sut đc hng cho tài khon này
cng bng lãi sut không k hn.
9
Tin gi tit kim
Tin gi tit kim bao gm tin gi tit kim không k hn và tin gi tit
kim có k hn.
Tin gi tit kim không k hn
i vi loi tin gi này, ngi gi tin có quyn rút tin vào bt c lúc nào
mà h mun. Khách hàng la chn tin gi tit kim không k hn vì mc tiêu an
toàn và sinh li nhng không thit lp đc k hoch s dng tin gi trong tng
lai. Loi tin gi này áp dng lãi sut không k hn.
Tin gi tit kim đnh k:
c thit k dành cho khách hàng cá nhân có nhu cu gi tin vì mc tiêu an
toàn, sinh li và thit lp đc k hoch s dng tin trong tng lai.
Là loi tin gi mà khách hàng ch đc rút tin khi đáo hn (tuy nhiên trong
điu kin hin nay, các ngân hàng vn cho phép khách hàng đc rút tin trc
hn, tùy trng hp mà ngân hàng s quyt đnh cho khách hàng đc hng lãi
không k hn hoc hng lãi bc thang theo k hn gi tin. i vi loi tin gi
này, ngi gi có mc đích xác đnh là hng lãi, vì th khách hàng s la chn
ngân hàng nào có lãi sut cao hn vi nhiu u đãi hn đ gi tin. Vi lý do đó,
các ngân hàng thng s dng công c lãi sut đ thu hút ngun vn này. Cnh
tranh v lãi sut đã tr thành mt trong nhng loi cnh tranh gay gt và ph bin
trong điu kin hi nhp hin nay và ngân hàng nào có lãi sut cao hn, khuyn
mãi nhiu hn, tip th tt hn thì ngân hàng đó s có li th trong vic thu hút
tin gi ca khách hàng.
Các loi tit kim khác
Ngoài hai loi tin gi tit kim chính là tit kim không k hn và tit kim
đnh k, hu ht các ngân hàng thng mi đu thit k nhng loi tin gi tit
kim khác nh tit kim tin ích, tit kim có thng, tit kim an khang,… vi
nét đc trng riêng nhm làm cho sn phm ca mình luôn đc đi mi theo nhu
cu khách hàng và to ra rào cn d bit đ chng li s bt chc ca đi th
cnh tranh.
1.2.3.Vai trò ca dch v tin gi cá nhân
1.2.3.1.i vi ngân hàng:
10
Dch v tin gi cá nhân nh đã nói là mt trong nhng hình thc huy đng
vn ca ngân hàng thng mi. Khách hàng cá nhân có đc đim thng chim t
trng ln v s lng nhng chim t trng nh hn v doanh s giao dch. Tuy
nhiên, khi nn kinh t phát trin, nhu cu giao dch vi ngân hàng ca khách hàng
cá nhân ngày càng tng thì nghip v ngân hàng đi vi khách hàng cá nhân càng
tr nên đáng chú ý hn. Vic mt ngân hàng chú trng phát trin mnh các dch
v và sn phm cá nhân nói chung hay dch v tin gi cá nhân nói riêng thng
tùy thuc vào mc tiêu chin lc ca ngân hàng đó. Chng hn Vit Nam, các
ngân hàng thng mi nhà nc do có u th hn ngân hàng thng mi c phn
v vn và quan h khách hàng truyn thng nên thng chú ý hn đn phát trin
các nghip v ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghip (ví d nh
Vietcombank). Trái li, các ngân hàng c phn nh Sacombank hay ACB thng
chú trng phát trin c hai, thm chí các nghip v khách hàng cá nhân vn ni
tri hn.
Rõ ràng, huy đng vn thông qua dch v tin gi cá nhân đóng vai trò quan
trng đi vi ngân hàng. Nó góp phn không nh vào ngun vn tài tr “ đu vào”
cho hot đng ca ngân hàng. Mt khác, huy đng đc càng nhiu s đo lng
đc uy tín cng nh s tín nhim ca khách hàng đi vi ngân hàng. T đó, ngân
hàng thng mi có các bin pháp không ngng hoàn thin hot đng huy đng
vn đ gi vng và m rng quan h khách hàng.
1.2.3.2.i vi khách hàng:
Dch v tin gi cá nhân cung cp cho khách hàng cá nhân mt kênh tit kim
và đu t nhm làm cho tin ca h sinh li, to c hi cho h có th gia tng tiêu
dùng trong tng lai.
Mt khác, dch v này cng cung cp cho khách hàng ni an toàn đ ct tr và
tích ly vn tm thi nhàn ri.
Ngoài ra, cùng vi s phát trin ca dch v tin gi cá nhân ngày càng cao t
phía ngân hàng (nhiu loi hình gi tin; nhiu mc lãi sut linh hot, hp dn;
nhiu chng trình khuyn mãi, d thng;…) khách hàng cá nhân s có c hi
tip cn vi nhiu tin ích, tha mãn nhu cu hn khi tham gia dch v.
11
Cng nh dch v này mà khách hàng cá nhân còn tip cn đc các dch v
khác ca ngân hàng, đc bit là dch v thanh toán qua ngân hàng và dch v tín
dng khi khách hàng cn vn cho sn xut hay cn tin cho tiêu dùng…
1.2.4.Cht lng dch v tin gi cá nhân:
Cht lng dch v Ngân hàng: là nng lc ca dch v Ngân hàng đc Ngân
hàng cung ng và th hin qua mc đ tha mãn nhu cu và mong mun ca
khách hàng mc tiêu.
S 1.1: MÔ HÌNH CHIN LC DCH V NGÂN HÀNG
Ngày nay, cht lng dch v đã tr thành tiêu đim quyt đnh s thành công
ca Ngân hàng trên các th trng mc tiêu, là yu t ch cht trong li th cnh
tranh mà hu ht các Ngân hàng đu công nhn.
Khách hàng s càng tha mãn khi cht lng dch v Ngân hàng càng cao. Rõ
ràng, điu này s duy trì lng khách hàng truyn thng, đng thi to dng uy
tín, thng hiu thu hút khách hàng tim nng mi. Mch sng ca mi ngành
ngh kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng ca Ngân hàng càng nhiu s
đóng góp đáng k vào doanh s, làm tng kh nng sinh li ca Ngân hàng. Ngân
hàng có li nhun tip tc có kh nng ci tin nâng cao cht lng dch v.
Cht lng dch v tin gi cá nhân là mt b phn không th tách ri trong
cht lng dch v Ngân hàng. Rõ ràng, vic nâng cao cht lng dch v ngân
hàng bao gm c vic nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân. B phn này
cng tha mãn các tiêu chí chung v cht lng dch v Ngân hàng và phi có
nhng tiêu chí riêng c th hn cho loi dch v tin gi này. Các tiêu chí này
đc làm rõ trong ni dung tip theo sau đây.
1.2.5.Các nhân t tác đng đn cht lng dch v gi tin cá nhân ca
Ngân hàng thng mi
Tha mãn
khách hàng
Tha mãn
Ngân hàng
Cht lng
dch v
Kh nng
sinh li
MAR
12
1.2.5.1.Các nhân t khách quan
Hành lang pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là mt ngành chu s qun lý cht ch ca pháp lut và
các c quan chc nng ca chính ph. Hot đng ca ngân hàng đc qun lý cht
ch bi các quy đnh pháp lut và chu s điu chnh bi nhiu B Lut nh Lut
dân s, Lut ngân hàng nhà nc, các quy đnh ca Chính ph Do đó, hot đng
huy đng vn nói chung và dch v tin gi cá nhân nói riêng cng chu s nh
hng bi chính sách pháp lut ca nhà nc: chính sách tin t, lãi sut, tài
chính, tín dng…
in hình trong thi gian gn đây, các ngân hàng li b điu chnh bi quy
đnh ch đc huy đng trên th trng 2 ti đa 20% s vn huy đng th trng 1.
Các Ngân hàng buc phi tng huy đng t dân nu mun tng vay trên th trng
2, điu này khin các ngân hàng phi cnh tranh gay gt trong vic ly th phn và
ngun huy đng t các chi nhánh mi.
Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nc cng đã đa ra hàng lot các vn bn chn
chnh trn lãi sut huy đng: Thông t 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 (quy
đnh trn lãi sut VND không vt quá 14%/nm), Thông t 14/2011/TT-NHNN
ngày 01/06/2011 (quy đnh trn lãi sut huy đng USD không vt quá 2%/nm),
Ch th s 02/2011/CT-NHNN ngày 07/09/2011 (quy đnh v vic x pht và yêu
cu các t chc tín dng thc hin đúng thông t s 02 và 14) và Thông t
30/2011/TT-NHNN ngày 28/09/2011 (quy đnh tin gi VND không k hn và k
hn di 1 tháng không vt quá 6%/nm, tin gi VND có k hn t 1 tháng tr
lên không vt quá 14%/nm). Chính vì vy đã nh hng nhanh chóng đn tình
hình huy đng tit kim nm 2011…
Yu t kinh t
S thay đi ca các yu t kinh t nh: tc đ tng trng kinh t, thu nhp
bình quân đu ngi, chính sách tit kim, đu t ca chính ph… đu nh hng
rt ln đn kh nng thu hút vn ca ngân hàng thng mi
Ví d nh nhng tháng đu nm 2009, khi mà cuc khng hong kinh t M đã
th hin nhng tác đng rõ nét đn nn kinh t Vit Nam thì Chính ph buc phi
đa ra chính sách khuyn khích đu t, thc hin gói h tr 1 t USD đ kích
thích nn kinh t phát trin và thoát khi vòng xoáy suy thoái thông qua vic h
13
tr lãi sut, min, gim, dãn thi hn np thu, u đãi, kích thích các doanh
nghip đu t sn xut…Khi đó hot đng đu t đc khuyn khích nên vic huy
đng vn t trong nn kinh t ca các ngân hàng thng mi tr nên khan him và
khó khn hn
Hoc khi Chính ph ra quyt đnh tng lng cho ngi lao đng, điu này kéo
theo làm tng tit kim và đu t nên s thun li cho Ngân hàng thng mi
trong vic thu hút vn…
Yu t chính tr
Mt quc gia có tình hình chính tr n đnh, an toàn s to s an tâm cho ngi
dân làm n sinh sng, do đó không phi tích ly, d tr tin nhiu cho nhng
trng hp đc bit. Nh vy mà ngân hàng thng mi có kh nnng huy đng
đc nhiu vn hn. Trái li, vi mt quc gia tình hình chính tr bt n nh Thái
lan, Campuchia… s gây tâm lý hoang mang, lo s cho ngi dân, do vy h s
tích tr nhiu ca ci, tin bc bên ngi đ phòng trng hp bt trc nên s hn
ch vic gi tin vào ngân hàng, t đó kh nng huy đng vn ca ngân hàng
thng mi gim.
Yu t vn hóa - xã hi
Mi quc gia đu có mt nn vn hóa riêng, vn hóa chính là yu t to nên
bn sc dân tc nh: tp quán, thói quen, tâm lý,… i vi ngân hàng dch v tin
gi cá nhân là hot đng chu nhiu nh hng ca môi trng vn hóa. C th,
các nc phát trin ngi dân có thói quen gi tin vào ngân hàng đ hng
nhng tin ích trong thanh toán, hng lãi và trong tim thc ca h ngân hàng là
mt phn không th thiu đc. Ngc li, nhng nc đang phát trin nh Vit
Nam, vic thu hút tin gi dân c gp rt nhiu khó khn vì ngi dân hin nay
vn cha quen s dng các dch v ngân hàng, thiu hiu bit v các ch trng
chính sách ca Nhà nc và hot đng ca ngân hàng,… Chính vì vy vn tn ti
tình trng có tin nhng không mun gi vào ngân hàng.
Yu t dân c
Quy mô dân c, cht lng đi sng ca ngi dân không ch là yu t nh
hng đn s lng, kt cu các sn phm dch v ca ngân hàng thng mi, mà
nó còn là yu t rt quan trng đ xây dng và điu chnh hot đng huy đng vn
ca ngân hàng nói chung và dch v tin gi dân c nói riêng. Ví d:
14
+Khu vc thành th có quy mô dân c đông đúc, vi mc sng cao, thu nhp
cao hn thì s là khu vc khách hàng tim nng hn, vì vy ngân hàng thng mi
phi tp trung vào các khu vc này đ thu hút vn.
+Ngc li, khu vc xa xôi ho lánh hoc mc sng thp thì kh nng h tip
cn vi nhng dch v ngân hàng là ít hn và kh nng có ngun tin nhàn ri
cng ít hn…
1.2.5.2.Các nhân t ch quan
Các sn phm ca ngân hàng
Sn phm dch v thì phi phong phú, đa dng, ngày càng nâng cao, ci thin
cht lng dch v đ cung cp cho khách hàng nhng sn phm tt nht. Mt
ngân hàng có dch v tt hin nhiên s có nhiu li th hn các ngân hàng khác.
Trong điu kin th trng, các ngân hàng phi phn đu nâng cao cht lng dch
v và đa dng hóa các dch v đ đáp ng nhu cu ca khách hàng và tng thu
nhp ca ngân hàng. Ví d nh:
Ngân hàng BIDV vi h thng dch v cung cp cho khách hàng lên đn 500
dch v nhng vn không ngng ci thin và nghiên cu nhng sn phm, dch v
mi phc v khách hàng. Bao gm nhiu lnh vc nh:
- Ngân hàng: Cung cp đy đ, trn gói các dch v ngân hàng truyn thng
và hin đi
- Bo him: Bo him, tái bo him tt c các loi hình nghip v bo him
phi nhân th.
- Chng khoán: Môi gii chng khoán; Lu ký chng khoán; T vn đu t
(doanh nghip, cá nhân); Bo lãnh, phát hành; Qun lý danh mc đu t
- u t Tài chính: Chng khoán (trái phiu, c phiu…); góp vn thành lp
doanh nghip đ đu t các d án.
Các dch v gia tng
Tin ích kèm theo dch v tin gi càng nhiu và cht lng cng là mt nhân
t rt quan trng lôi kéo khách hàng mi và gi chân khách hàng truyn thng.
Chính vì th, các ngân hàng không ngng nghiên cu và cho ra đi các dch v
gia tng thêm cho khách hàng. Ngân hàng ACB là ngân hàng đu tiên cho phép
khách hàng s dng th ATM có th gi tin thông qua cây rút tin mà không phi
đn trc tip các chi nhánh ngân hàng.
15
Ngân hàng Vietcombank đu t hàng trm t mi nm đ nghiên cu và ra đi
sn phm máy đi tin l t đng phc v nhu cu đi tin l ca khách hàng.
Cht lng phc v và chin lc qung cáo
Trong điu kin cnh trnh mnh m nh ngày nay khó có th duy trì khác bit
v sn phm và giá c nên chin lc phc v cng nh chin lc qung cáo
thng hiu ca ngân hàng tr thành yu t vô cùng quan trng đ thu hút khách
hàng. Thái đ phc v thân thin, chu đáo, chin lc qung cáo phù hp s giúp
ngân hàng không ch đm bo đc nhng khách hàng hin ti mà còn thu hút
đc khách hàng tim nng khác. Trong công tác khách hàng, vic phân khách
hàng thành tng nhóm đc thù riêng và có chin lc phc v riêng đang là đnh
hng ca nhiu ngân hàng. Tìm ra cho mình nhng bc đi riêng và đc đáo, đ
khách hàng tht s cm nhn đc rng đã, đang và s chn ngân hàng khi nhc
đn dch v gi tin là đích ngm trong chin lc kinh doanh ca ngân hàng thi
bui kinh t th trng.
C s vt cht và công ngh
C s h tng cng quyt đnh mt phn kh nng huy đng vn ca ngân
hàng thng mi, vi nhng ngân hàng thng mi ln, có tm c vi h thng c
s h tng đy đ, tin nghi và h thng mng li rng khp trên toàn đt nc
thì s to đc lòng tin cho khách hàng cng nh cung cp cho khách hàng các
dch v mt cách tt nht.
Ngoài ra, công ngh mi s cho phép ngân hàng đi mi quy trình nghip v,
cách thc phân phi sn phm, phát trin các sn phm mi…nh có công ngh
mà hot đng huy đng vn đc ci tin, phát trin, rút ngn thi gian giao dch
và thc hin nghip v chính xác,… giúp ngân hàng có kh nng thu hút đc
nhiu vn, nhiu khách hàng, tng thu nhp và uy tín ca ngân hàng.
Danh ting, uy tín ngân hàng
Khi các ngân hàng xây dng đc thng hiu mnh, có uy tín thì s có li th
hn trong vic huy đng vn, đin hình nh Thng hiu BIDV:
- Là s la chn, tín nhim ca các t chc kinh t, các doanh nghip hàng
đu ca c nc, cá nhân trong vic tip cn các dch v tài chính ngân hàng.
- c cng đng trong nc và quc t bit đn và ghi nhn nh là mt
trong nhng thng hiu ngân hàng ln nht Vit Nam, đc chng nhn bo h
16
thng hiu ti M, nhn gii thng Sao Vàng t Vit cho thng hiu mnh…
và nhiu gii thng hàng nm ca các t chc, đnh ch tài chính trong và ngoài
nc.
- Là nim t hào ca các th h cán b công nhân viên và ca ngành tài chính
ngân hàng trong 50 nm qua vi ngh nghip truyn thng phc v đu t phát
trin t nc.
Các ngân hàng có danh ting thì mc lãi sut huy đng không cn cao cng có
th huy đng đc nhiu ngi tit kim nhng nu ngân hàng không có uy tín thì
ch có mt công c duy nht đ thu hút khách hàng là tng lãi sut( đng ngha vi
vic là gim li nhun thu đc). Ví d đin hình là trong cuc chy đua lãi sut
cui 2008, các ngân hàng thng mi nh đu tng lãi sut và kéo theo cuc chy
đua lãi sut gia các ngân hàng. Dù trong cuc chy đua lãi sut làm nh hng
rt ln đn thu nhp ca các ngân hàng thng mi nh nhng cng có nhng
ngân hàng thng mi ln li kim đc nhng mi hi t vic cho các ngân hàng
thng mi nh vay vn trên th trng liên ngân hàng vi lãi sut có khi lên đn
43%. ó là do các ngân hàng thng mi ln có ngun vn dày và có uy tín, có
kh nng huy đng vn ln hn nhiu so vi các ngân hàng nh ít uy tín và ngun
vn mng.
1.3.Lc kho tài liu và mô hình nghiên cu - thang đo
1.3.1. Lc kho tài liu và mô hình nghiên cu
1.3.1.1.Lc kho tài liu
Cn c đa ra mô hình nghiên cu da trên các tài liu sau:
Nm 1992, t kt qu nghiên cu thc nghim, Cronin và Taylor đã đ
xut mô hình Servperf và cho rng s dng mô hình này tt hn Servqual.
Cronin và Taylor cho rng, mc đ cm nhn ca khách hàng đi vi s thc
hin dch v phn nh tt nht cht lng dch v.
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn
Mô hình bao gm nm thành phn đnh tính đo lng cht lng dch v: tin
cy, đáp ng, nng lc phc v, đng cm, phng tin hu hình.
-Tin cy (relability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi
hn ngay t ln đu tiên.
