GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
  


LU TH NGC QUNH


GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG IN T I VI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CA NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN NGOI THNG VIT NAM


Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mƣ s: 60340201

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS TRN HUY HOÀNG

TP. H CHÍ MINH - NM 2012





MC LC
Trang

PHN M U…………………………………………………………….01
CHNG 1 C S LÝ LUN V DCH V NGÂN HÀNG IN T
CA NGÂN HÀNG THNG MI………………………………….04
1.1. Dch v……………………………………………………………… 04
1.1.1 Khái nim dch v………………………………………………04
1.1.2 c đim ca dch v… …………………………………… 04
1.2. Cht lng dch v……………………………………………………….05
1.2.1 Khái nim cht lng dch v ………………………………… 05
1.2.2 c đim ca cht lng dch v……………………………… 06
1.2.3 Nm khong cách cht lng dch v……………………………07
1.3. Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng……………… ……10
1.3.1 S tha mãn ca khách hàng…………………………………….10
1.3.2 Mi quan h gia CLDV và s tha mãn ca khách hàng …… 10
1.4 Tng quan v ngân hàng đin t và dch v ngân hàng đin t………… 11
1.4.1 nh ngha ngân hàng đin t……………………………………11
1.4.2
Các hình thái phát trin ngân hàng đin t……………………….12
1.4.3 Dch v ngân hàng đin t……………………………………….13
1.4.3.1 Các loi hình dch v ngân hàng đin t……………… 14
1.4.3.2 Phng tin giao dch thanh toán đin t……………… 15
Tóm tt chng 1…………………………………………………… 17

CHNG 2 THC TRNG V CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT
NAM, MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU
2.1 Thc trng v cht lng dch v ngân hàng đin t ca Ngân hàng TMCP
Ngoi Thng Vit Nam (Vietcombank)…………………………………… 18
2.1.1 Vài nét v Vietcombank ……………………………………….18
2.1.2 S lc v kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank trong
nhng nm gn đây…………………………… 19
2.1.3 Các sn phm ngân hàng đin t Vietcombank đang cung cp… 21
2.1.4 V th và tim lc v sn phm ngân hàng đin t ca VCB…….23
2.1.5 Kt qu kinh doanh các sn phm ngân hàng đin t Vietcombank
trên đa bàn TP.HCM .……………………………………………………… 27
2.2 Mô hình nghiên cu……………………………………………………….31
2.2.1 Mô hình đo lng CLDV lý thuyt- mô hình SERVQUAL.…….31
2.2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh………………………………….… 36
2.3 Phng pháp nghiên cu……………………………………………… 40
2.3.1 Quy trình nghiên cu………………………………………… 40
2.3.2 Phng pháp nghiên cu…………………………………………41
2.3.2.1 Nghiên cu s b……………………………………… 41
2.3.2.2 Nghiên cu chính thc………………………………….41
2.3.2.3 Xây dng và mã hóa thang đo…………………………46
2.3.2.4 ánh giá thang đo………………………………………49
2.3.2.5 Xây dng phng trình hi quy……………………… 51
Tóm tt chng 2………………………………………………………51





CHNG 3 KT QU NGHIÊN CU ……………………………….52

3.1. Gii thiu……………………………………………………………… 52
3.2. Mu kho sát thu đc………………………………………………….52
3.3 Kim đnh thang đo……………………………………………………… 53
3.3.1 Kt qu kim đnh ln 1………………………………………… 53
3.3.2 Kim đnh ln 2………………………………………………… 54
3.3.2.1 ánh giá s b v thang đo các thành phn CLDV ngân
hàng đin t……………………………………………………………………54
3.3.2.2 ánh giá s b v s tho mãn………………………… 56
3.3.2.3. Thang đo thành phn “tin cy”………………………… 56
3.3.2.4 Thang đo thành phn “đáp ng”………………………….57
3.3.2.5 Thang đo thành phn “nng lc”…………………………58
3.3.2.6 Thang đo thành phn “đng cm”……………………… 59
3.3.2.7 Thang đo thành phn “hu hình”……………………… 60
3.4. Mô hình hi qui tuyn tính…………………………………………… 62
3.4.1. Phân tích tng quan gia các thành phn…………………… 62
3.4.2 Kim đnh gi thit và xây dng mô hình………………………64
3.4.3 Kt qu phân tích hi qui………………………………………65
3.4.4 Kt qu phân tích hi qui sau khi b thành phn “ng cm”…65
3.4.5 Gii thích kt qu hi qui……………………………………….66
Tóm tt chng 3…………………………………………………… 68






CHNG 4 GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG IN T I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CA NGÂN
HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM………………….69
4.1 Gii pháp nâng cao kh nng đáp ng ca Vietcombank vi khách

hàng………………………………………………………………………….69
4.2 Gii pháp nâng cao nng lc ca nhân viên Vietcombank nhm nâng cht
lng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank…………………………71
4.3 Gii pháp nâng cao đ tin cy và thng hiu Vietcomcombank………72
4.4 Gii pháp ci tin phng tin hu hình……………………………… 73
KT LUN………………………………………………………………… 75



DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

1. NHTMCP Ngân hàng Thng mi c phn
2. VCB Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam
3. NCCDV Nhà cung cp dch v
4. CLDV Cht lng dch v
5. CTCK Công ty chng khoán
6. NHT Ngân hàng đin t
7. NHNN Ngân hàng nhà nc
8. ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tin t đng
9. POS Point Of Sale - Máy chp nhn thanh toán th
10. WTO The World Trade Organization
11. SPSS Statistical Package for Social Sciences – Phn mm
x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi
12. ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phng sai
13. EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám
phá
14. VIF Variance Inflation Factor - H s nhân t phóng đi
phng sai
15. Sig Significance level - Mc ý ngha

DANH MC BNG BIU

Trang
Bng 2.1 Kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank nm 2009-2011 19
Bng 2.2 So sánh kt qu kinh doanh Vietcombank vi các ngân hàng khác
nm2011 21
So sánh thu nhp t dch v trên tng li nhun ca các ngân
hàng nm 2011 25
Bng 2.3 S liu SMS ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP HCM
thc hin qua các năm đn v tính: khách hàng) 28
2 Tng trng ietcombank 28
Bng 2.4 S liu Internet ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP
HCM thc hin qua các nm (đn v tính: khách hàng) 29
3 Tng trng ietcombank trên 29
Bng 2.5 S liu th ca các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP HCM
thc hin qua các nm (đn v tính: th) 30
4 Tng trng ietcombank 30
Bng 2.6 Bng mô t 5 nhân t và 22 thuc tính ca cht lng dch v 34
Bng 2.7 Thang đo cht lng dch v ngân hàng ti Vit Nam 35
Bng 2.8 Thang đo cht lng dch v ngân hàng đin t đ ngh……… 39
Bng 2.9 Bng mô t thang đo s dng trong nghiên cu 46

Bng 3.1 Thông tin theo đi tng phng vn 52
Bng 3.2 Thang đo nhân t“đng cm” sau khi hiu chnh 54
Bng 3.3 Kt qu đánh giá s b thang đo các thành phn CLDV NHT 55
Bng 3.4 Kt qu đánh giá s b s tha mãn ca khách hàng v cht lng
dch v ngân hàng đin t 56
Bng 3.5 Cronbach Alpha ca thang đo“ tin cy” 56
Bng 3.6 Kt qu EFA ca thang đo “tin cy” 57
Bng 3.7 Cronbach Alpha ca thang đo“ đáp ng” 57


Bng 3.8 Kt qu EFA ca thang đo “đáp ng” 58
Bng 3.9 Cronbach Alpha ca thang đo “ nng lc ” 58
Bng 3.10 Kt qu EFA ca thang đo “nng lc ” 59
Bng 3.11 Cronbach Alpha ca thang đo “ đng cm” 59
Bng 3.12 Kt qu EFA ca thang đo “đng cm” 60
Bng 3.13 Cronbach Alpha ca thang đo “ hu hình ” 60
Bng 3.14 Kt qu EFA ca thang đo “hu hình” 61
Bng 3.15 Kt qu phân tích nhân t các thành phn cht lng dch v
ngân hàng đin t 62
Bng 3.16 Bng ma trn h s tng quan gia các thành phn 63
Bng 3.17 Kt qu phân tích dung sai và giá tr VIF 64
Bng 3.18 Kt qu phân tích hi qui 65
Bng 3.19 Kt qu phân tích hi qui sau khi loi b yu t “đng cm” 66

DANH MC HÌNH V

Trang
Hình 1.1 Nm khong cách cht lng dch v (Parasuraman& ctg,1985) 7
Hình 2.1 Cht lng dch v cm nhn 33
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu s tha mãn ca khách hàng đi vi cht
lng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank 37
Hình 2.3 Quy trình nghiên cu cht lng dch v ngân hàng đin t ca
Vietcombank 40

- 1 -

PHN M U
LÝ DO CHN  TÀI
K t 1990 tr li đây các ngân hàng thng mi c phn (TMCP)
trong nc và chi nhánh ngân hàng nc ngoài đc thành lp ti Vit
Nam không ngng tng lên, điu này cho thy rng ngành công nghip
ngân hàng vn là ngành hp dn và đy tim nng di mt nhà đu t
trong và ngoài nc. Hn na, nhiu chính sách ca chính ph đc
ban hành trong giai đon gn đây nhm hn ch thanh toán bng tin
mt trong lu thông nh: tr lng qua th, khu tr VAT qua ngân
hàng…, cng làm cho hot đng ngân hàng ngày càng sôi đng hn.
Thách thc cnh tranh càng rõ ràng hn khi Vit Nam gia nhp
WTO ngày 07/11/2006, các ngân hàng TMCP trong nc phi cnh
tranh vi khi ngân hàng nc ngoài vn rt hin đi và chuyên
nghip…, cng nh nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng, đòi hi
các ngân hàng trong nc phi ng dng công ngh hin đi và cho ra
đi mt phng thc cung ng dch v mi, đó là
phng thc cung ng
sn phm và dch v thông qua kênh phân phi đin t
thng đc gi
chung bng khái nim là "ngân hàng đin t". “Ngân hàng đin t” tm hiu,
đó là, trc đây khách hàng mun thc hin giao dch vi ngân hàng thì phi
đn gp nhân viên ngân hàng đ thc hin giao dch thì nay vi s ra đi ca
các sn phm và dch v NHT, khách hàng có th thc hin giao dch vi
ngân hàng t xa thông qua h thng mng máy tính

ánh giá
nhóm khách hàng cá nhân là mt th trng ln, ít ri ro, Ngân
hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam (Vietcombank) đã hoch đnh chin
lc bán l dành cho khách hàng cá nhân giai đon 2005-2015, không ngng
ci t b máy và liên tc đa ra sn phm dch v mi, mt trong nhng sn
phm đó là dch v NHT. Ban lãnh đo Vietcombank đã có nhng bc
- 2 -

phân tích, tìm hiu đ phát trin mng NHT, cng nh đã nghiên cu nhng
nhu cu v sn phm ca khách hàng nhm tha mãn tt hn nhu cu ca h.
Tuy nhiên, do hn ch v thi gian và nhân lc nên vic phân tích các nguyên
nhân trên cng ch mi đc thc hin mt cách s b, do đó tính khoa hc
không cao.
Trc nhu cu thc t ca ngân hàng ni mình đang công tác và vi mong
mun ng dng nhng kin thc đã hc, tôi đã chn đ tài nghiên cu “Gii
pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng đin t đi vi khách hàng cá
nhân ca Ngân hàng Thng Mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam” đ thc
hin cho lun vn ca mình.
MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xác đnh các thành phn cht lng dch v ngân hàng đin t theo các mô
hình cht lng dch v ca các tác gi trc.
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v ngân
hàng đin t và s tha mãn ca khách hàng
- Kim đnh mô hình gi thit và xác đnh các nhân t quan trng nh hng
cht lng dch v NHTca Vietcombank
I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
- i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v và s tha mãn ca
khách hàng cá nhân đang có s dng NHT ca Vietcombank.
- Phm vi nghiên cu: đ tài tp trung nghiên cu tt sn phm dch v

ngân hàng đin t mà Vietcombank đang cung cp cho khách hàng cá
nhân nm 2012.
PHNG PHÁP NGHIÊN CU
Nghiên cu đc thc hin ti TP HCM thông qua hai bc chính:
- 3 -

- Nghiên cu s b: s dng k thut tham kho ý kin chuyên gia và phng
vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu chnh và b sung
thang đo ca các yu t có nh hng đn s tha mãn ca khách hàng
đi vi dch v ngân hàng đin t.
- Nghiên cu chính thc: Áp dng k thut tr li bng câu hi đ thu thp
thông tin t khách hàng s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa
bàn Thành ph H Chí Minh.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS 16, thang đo sau
khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô
hình nghiên cu.
NHNG NG DNG CA  TÀI
Nhng kt qu ca nghiên cu là c s:
- Giúp Vietcombank nm bt đc các thành phn tác đng đn cht lng
dch v ngân hàng đin t, t đó tp trung tt hn trong vic hoch đnh ci
thin cht lng dch v ngân hàng đin t và phân phi các ngun lc
- Giúp Vietcombank m rng phát trin sn phm đin t ca mình, chim
lnh th phn, đt mc tiêu phát trin bán l trong dài hn
CU TRÚC CA LUN VN
- Ngoài phn m đu và kt lun, đ tài đc trình bày thành 4 chng:
CHNG 01 C s lý lun v dch v NHT ca Ngân hàng thng mi
CHNG 02 Thc trng v cht lng dch v NHT ca NHTMCP Ngoi
Thng Vit Nam-Mô hình nghiên cu và phng pháp nghiên cu
CHNG 03 Kt qu nghiên cu v cht lng dch v NHT ca

NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam
CHNG 04 Gii pháp nâng cao cht lng dch v NHT đi vi khách
hàng cá nhân ca NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam.
- 4 -

CHNG 1 C S LÝ LUN V DCH V NGÂN
HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG THNG MI
1.1 Dch v
1.1.1 Khái nim dch v
Có rt nhiu cách hiu khác nhau v dch v
- Theo cách hiu truyn thng thì dch v là nhng gì không phi nuôi
trng, không phi sn xut…
- Theo cách khác thì dch v là mt hot đng mà sn phm ca nó là vô
hình. Nó gii quyt các mi quan h vi khách hàng hoc vi tài sn do
khách hàng s hu mà không có s chuyn giao quyn s hu.
- Theo Zeithaml & Britner (2000): dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách
hàng làm tha mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích
mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c
và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
1.1.2 c đim ca dch v
- Tính vô hình
Sn phm dch v khác sn phm vt cht c th  ch dch v không th
cm, nm, nghe, nhìn trc khi mua, khách hàng ch nhn đc sn phm
dch v ngay khi nó đc cung cp
- Tính không đng nht
Vic cung cp dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v,
nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc phc v,
đi tng phc v và đa đim phc v. c tính này th hin rõ nht đi

vi các dch v bao hàm sc lao đng cao.
Vic đòi hi cht lng
đng nht t đi ng nhân viên s rt khó đm bo
(Caruana & Pitt,
- 5 -

1997), lý do là nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn toàn khác
vi nhng gì mà ngi tiêu dùng nhn đc.
- Tính không th tách ri
Tính không tách ri ca dch v th hin  vic khó phân chia dch v
thành hai giai đon rch ròi là giai đon sn xut và giai đon s dng.
Dch v thng đc to ra và s dng đng thi, điu này không đúng
đi vi hàng hoá vt cht đc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua
nhiu nc trung gian mua bán, ri sau đó mi đc tiêu dùng. i vi sn
phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn phm  giai đon cui cùng,
còn đi vi dch v, khách hàng đng hành trong sut hoc mt phn ca
quá trình to ra dch v.
- Tính không lu gi đc
Dch v không th ct gi, lu kho ri đem bán nh hàng hoá khác.
Tính
không lu gi đc ca dch v s không thành vn đ khi mà nhu cu
n đnh. Khi nhu cu thay đi, các công ty dch v s gp khó khn. Ví d
nh các công ty vn ti công cng phi có nhiu phng tin hn gp bi
so vi s lng cn thit theo nhu cu bình thng trong sut c ngày đ
đm bo phc v cho nhu cu vào nhng gi cao đim. Chính vì vy, dch
v là sn phm đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
1.2 Cht lng dch v
1.2.1 Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc
vào đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu.

- Cht lng dch v là mc đ mà
mt dch v đáp ng đc nhu cu và
s mong đi ca khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng &
ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rng cht lng dch v là
- 6 -

dch v đáp ng đc s mong đi ca khách hàng và làm tho mãn nhu
cu ca h. - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi
đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt
qu ca dch v.
- Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1)
cht lng k thut và (2) cht lng chc nng.
- Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), cht lng dch v là khong cách
gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua
dch v. Parasuraman & ctg (1985) đa ra mô hình nm khong cách và
nm thành phn cht lng dch v, gi tt là SERVQUAL. Nghiên cu
này da trên mô hình SERVQUAL
Vy, cht lng dch v là kh nng đáp ng ca dch v đi vi s mong
đi ca khách hàng, nói cách khác CLDV là khong cách gia k vng ca
khách hàng và cm nhn ca h v kt qu mà h nhn đc sau khi nhn
đc s phc v t giao dch đó
1.2.2 c đim ca cht lng dch v
- c đim 1, theo giáo s Noriaki Kano (1984), thuc tính ca 1 dch v
đc chia thành 3 cp đ:
Cp 1: Nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc
tính khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có.
Không đáp ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi khi
th trng do khách hàng cm thy tht vng.

Cp 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Thuc
tính này thng đc đ cp đn nh là mt chc nng mà khách hàng
mong mun. Mc đ đáp ng càng cao, khách hàng càng thy tha mãn.
Cp 3: Yu t hp dn. ây là yu t to bt ng, to s khác bit vi các
dch v cùng loi ca các đi th. Tuy nhiên yu t này không bt bin, theo
- 7 -

thi gian nó s dn tr thành nhng mong đi mà dch v phi đáp ng.
- c đim 2 ca CLDV là điu kin th trng c th:
Bt c mt quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nào đu phi gn lin
vi mt th trng xác đnh. Mt dch v đc đánh giá cao trong trng
hp nó đáp ng đc nhu cu hin có ca th trng cng nh yêu cu ca
các bên quan tâm.
- c đim 3: là mt yu t then cht ca CLDV, CLDV đc đo lng bng
s tha mãn ca khách hàng. Do đó điu quan trng nht ca bt c quá
trình kinh doanh nào chính là lng nghe ting nói ca ngi s dng.
1.2.3 Nm khong cách cht lng dch v

ảình 1.1 Nm khong cách cht lng dch v (Parasuraman& ctg, 1985)









Thông tin







- 8 -

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đa ra mô hình nm khong cách cht
lng dch v. Mô hình này đc trình bày  Hình 1.1
- Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k
vng ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do nhà cung cp
dch v (NCCDV) không hiu đc ht
nhng đc đim nào to nên cht
lng ca dch v mình cng nh cách thc

chuyn giao chúng cho
khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
-

Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca NCCDV vi
nhng yêu cu c th v CLDV. Trong nhiu trng hp, NCCDV có th
nhn thc đc k vng ca khách hàng nhng không phi NCCDV luôn
có th chuyn đi k vng này thành nhng tiêu chí c th v cht lng và
chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách hàng nhng đc tính ca
cht lng dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên
môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu v cu
dch v, có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho NCCDV không
đáp ng kp.
- Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu CLDV và kt qu thc
hin dch v. Khong cách này xut hin khi nhân viên phc v không
chuyn giao dch v cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác
đnh. Trong dch v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng đóng
vai trò quan trng trong quá trình to ra cht lng, nhng không phi lúc
nào các nhân viên cng có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí đã đ ra.
- Khong cách th t là khong cách gia thc t cung ng dch v và thông
tin đi ngoi vi khách hàng. Phng tin qung cáo và thông tin cng tác
đng vào k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn
trong các chng trình qung cáo khuyn
mãi có th làm gia tng k
- 9 -

vng ca khách hàng nhng cng s làm gim cht
lng mà khách
hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin theo nhng gì đã ha
- Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia dch v khách hàng

tip nhn thc t vi dch v khách hàng mong đi. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy
không có s khác bit gia dch v thc t đc tip nhn và nhng k
vng, mong đi thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho. Bên cnh
đó khong cách th 5 chu tác đng bi 4 khong cách trc đó. Do vy đ
gim thiu khong cách này hay NCCDV mun tng cng s tha mãn ca
khách hàng thì NCCDV phi gim các khong cách này.
- Parasuraman & ctg (1985) cho rng đ kim soát CLDV thì điu quan trng
là cn kim soát cht ch quá trình qun lý, các vn đ v đi ng nhân viên và
các vn đ khách hàng. Do đó cn mt chui hành đng đ đo lng nhn thc
ca khách hàng v dch v sau khi s dng dch v xem có đáp ng đc s
mong đi ca h hay không, tc là đo lng cht lng dch v.
Parasuraman & ctg (1985) cng cho rng cht lng dch v là hàm s ca
khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong
cách trc đó (ngha là các khong cách 1, 2, 3, 4).Vì th, đ rút ngn khong
cách th 5 và gia tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút
ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v theo các nhà nghiên cu này có th đc biu din
nh sau:
CLDV = F((KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))
Trong đó: CLDV là cht lng dch v và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5
là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, 5.
- 10 -

1.3 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
1.3.1 S tha mãn ca khách hàng
S tha mãn ca khách hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca
marketing v vic tha mãn nhu cu và mong c ca khách hàng
(Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng đc tha mãn là

mt yu t quan trng đ duy trì đc thành công lâu dài trong kinh doanh và
các chin lc kinh
doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml & ctg, 1996). Có
nhiu quan đim đánh giá khác nhau v s tha
mãn ca khách hàng.
- S tha mãn ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn
gia kinh nghim đã bit và s mong đi (Parasuraman & ctg, 1988;
Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Ngha là, kinh nghim đã bit ca khách
hàng khi s dng mt dch v và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
- Theo Kotler & Keller (2006), s tha mãn là mc đ ca trng thái cm
giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm
so vi mong đi ca ngi đó. Theo đó, s tha mãn có ba cp đ sau: nu
nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn; nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn
tha mãn; nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là
tha mãn hoc thích thú.
1.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
Là ch đ
đc các nhà nghiên cu đa ra bàn lun liên tc trong các
thp k qua. Nhiu
nghiên cu v s tha mãn ca khách hàng trong các
ngành dch v đã đc thc hin (ví d: Fornell 1992) và nhìn chung đu kt
lun rng cht lng dch v và s tha mãn là hai khái nim đc phân bit
(Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích t Lassar & ctg, 2000).
S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài
- 11 -

lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v, còn nói đn cht lng dch v là quan
tâm đn các thành phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Oliver

(1993) cho rng cht lng dch v nh hng đn mc đ tha mãn ca
khách hàng. Ngha là, cht lng dch v đc xác đnh bi nhiu nhân t
khác nhau - là mt phn nhân t quyt đnh ca s tha mãn (Parasuraman,
1985, 1988). Các nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca
s tha mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t
ch yu nh hng đn s tha mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Ngày nay, cht lng đã tr thành khái nim rt ph bin trong nn kinh t.
 thu hút khách hàng s dng sn phm/dch v ca mình, các doanh nghip
xem cht lng là yu t cn thit cho s thành công ca doanh nghip. Cht
lng đnh hng bi khách hàng là mt yu t chin lc, dn ti kh nng
chim lnh th trng, duy trì và thu hút khách hàng s dng sn phm ca
mình. iu này đòi hi doanh nghip phi luôn nhy cm vi nhng yêu cu
ca khách hàng, nhng yêu cu ca th trng và đánh giá nhng yu t nh
hng đn s tha mãn ca khách hàng. Nó cng đòi hi ý thc ci tin k
thut, đi mi công ngh…, đ cho ra đi nhng sn phm dch v cht lng
cao đáp ng đc nhu cu khách hàng.
1.4 Tng quan v ngơn hƠng đin t vƠ dch v ngơn hƠng đin t
1.4.1 nh ngha ngơn hƠng đin t
N
gân hàng đin t đc gii thích nh là kh nng ca mt khách
hàng
có th truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp thông tin, thc hin
các giao dch thanh toán, tài chính da trên các khon lu ký ti ngân hàng đó,
đng ký s dng dch v mi (Trng c Bo, 2003).
Ngân hàng đin t là h thng phn mm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiu hay mua dch v ngân hàng thông qua vic ni mng máy vi tính ca mình
vi ngân hàng.
- 12 -

Các khái nim trên đu đnh ngha ngân hàng đin t thông qua các dch v

cung cp hoc qua kênh phân phi đin t. Khái nim này có th đúng  tng
thi đim nhng không th khái quát ht đc c quá trình lch s phát trin
cng nh tng lai phát trin ca ngân hàng đin t. Mt đnh ngha tng quát
nht v ngân hàng đin t có th đc din đt nh sau: “Ngân hàng đin t
bao gm tt c các dng ca giao dch gia ngân hàng và khách hàng (cá nhân
hoc t chc) da trên
quá trình x lý và chuyn giao d liu s hoá nhm
cung cp sn phm dch v ngân hàng” (trích t Hunh Th Nh Trân,
2007).
1.4.2
Các hình thái phát trin ngơn hƠng đin t
K t vic ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đu tiên cung cp dch v
ngân hàng qua mng đu tiên ti M vào nm 1989 thì đn nay có rt nhiu
tìm tòi, th nghim, thành công cng nh tht bi trên con đng xây dng
mt h thng ngân hàng đin t hoàn ho, phc v tt nht cho khách hàng.
Tng kt nhng mô hình đó, nhìn chung h thng ngân hàng đin t đc
phát trin qua các giai đon sau đây:
-
Website qung cáo (Brochure-Ware): là hình thái đn gin nht ca
ngân hàng đin t. Hu ht các ngân hàng khi mi bt đu xây dng ngân hàng
đin t là thc hin theo mô hình này. Vic đu tiên chính là xây dng mt
website cha nhng thông tin v ngân hàng, v sn phm lên trên mng nhm
qung cáo, gii
thiu, ch dn, liên lc…, thc cht  đây ch là mt kênh
qung cáo mi ngoài
nhng kênh thông tin truyn thng nh báo chí, truyn
hình…Mi giao dch ca ngân hàng vn thc hin qua h thng phân phi
truyn thng, đó là các chi nhánh ngân hàng.
- Thng mi đin t (E-commerce): Trong hình thái thng mi đin t,
ngân hàng s dng Internet nh mt kênh phân phi mi cho nhng dch v

truyn
thng nh xem thông tin tài khon, nhn thông tin giao dch
- 13 -

chng khoán…
Internet  đây ch đóng vai trò nh mt dch v cng thêm
vào đ to s thun li cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh
đang  hình thái này.
- Qun lý đin t (E-business): Trong hình thái này, các x lý c bn ca
ngân hàng c  phía khách hàng (front-end) và phía ngi qun lý (back-end)
đu đc tích hp vi Internet và các kênh phân phi khác. Giai đon này
đc phân bit bi s gia tng v sn phm và chc nng ca ngân hàng vi
s phân bit sn phm theo nhu cu và quan h ca khách hàng đi vi ngân
hàng. Hn th na, s
phi hp, chia s d liu gia hi s ngân hàng và các
kênh phân phi nh chi
nhánh, mng Internet, mng không dây… giúp cho
vic x lý theo yêu cu và phc v khách hàng đc nhanh chóng và chính
xác hn. Internet và khoa hc cng ngh đã tng s liên kt, chia s thông tin
vi ngân hàng, đi tác, khách hàng, c quan qun lý… Mt vài ngân hàng tiên
tin trên th gii đã xây dng đc mô hình này và hng ti xây dng đc
mt ngân hàng đin t hoàn chnh.
- Ngân hàng đin t (E-bank): chính là mô hình lý tng ca mt ngân
hàng trc tuyn trong nn kinh t đin t, mt s thay đi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách qun lý. Nhng ngân hàng này s tn dng
sc mnh thc s ca mng toàn cu nhm cung cp toàn b các gii pháp tài
chính cho khách hàng vi cht lng tt nht. T nhng bc ban đu là cung
cp các sn phm và dch v hin hu thông qua nhiu kênh riêng bit, ngân
hàng có th s dng nhiu kênh liên lc này nhm cung cp các gii pháp khác
nhau cho tng đi tng khách hàng chuyên bit.

1.4.3 Dch v ngơn hƠng đin t
S phát trin mnh m ca h thng công ngh thông tin trong nhng nm
gn đây đã nh hng rõ nét đn s phát trin ca công ngh ngân hàng bng
vic cho ra đi các dch v NHT, và các phng tin thanh toán đin t.
- 14 -

1.4.3.1 Các loi hình dch v ngơn hƠng đin t
- Internet banking: dch v này giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông
qua các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này. 
tham gia, khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao
dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin rt phong phú, t chi tit
giao dch ca khách hàng đn nhng thông tin khác v ngân hàng. Khách hàng
cng có th truy cp vào các website khác đ mua hàng và thc hin thanh
toán vi ngân hàng. Tuy nhiên, khi kt ni Internet thì ngân hàng phi có h
thng bo mt đ mnh đ đi phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. ây là tr
ngi ln đi vi các ngân hàng ti Vit Nam vì đu t vào h thng bo mt rt
tn kém.
- Home banking: vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao dch vi ngân hàng
qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Các
giao dch đc tin hành ti nhà, vn phòng, công ty thông qua h thng máy
tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua dch v home
banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê giao
dch, t giá, lãi sut, giy báo n, báo có,…  s dng dch v home banking,
khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr s) kt ni vi h thng máy
tính ca ngân hàng thông qua modem - đng đin thoi quay s, khách hàng
phi đng ký s đin thoi và ch s đin thoi này mi đc kt ni vi h
thng Home banking ca ngân hàng.
- Phone banking: ây là sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi
hoàn toàn t đng. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc, bao
gm thông tin v t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân

cho khách hàng nh s d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài
khon, các thông báo mi nht… H thng cng t đng gi fax khi khách hàng
yêu cu cho các loi thông tin nói trên. Hin nay, qua phone banking, thông tin
- 15 -

đc cp nht khác vi trc đây, khách hàng ch có thông tin ca cui ngày
hôm trc.
- Mobile banking: là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di
đng. Phng thc này đc ra đi nhm gii quyt nhu cu thanh toán giao
dch có giá tr nh (micro payment) hoc nhng dch v t đng không có
ngi phc v. Mun tham gia, khách hàng phi đng ký đ tr thành thành
viên chính thc trong đó quan trng là cung cp nhng thông tin c bn nh: s
đin thoi di đng, s tài khon cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng đc nhà cung ng dch v thông qua mng này cung cp mt mã s đnh
danh(ID). Mã s này không phi s đin thoi và nó s đc chuyn thành
mã vch đ dán lên din thoi di đng, giúp cho vic cung cp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin hn các thit
b đu cui ca đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh
danh, khách hàng còn đc cp mt mã s cá nhân(PIN) đ khách hàng xác
nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi
hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên chính thc và đ
điu kin đ thanh toán qua đin thoi di đng.
- Call center: Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt
k chi nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ
đc cung cp mi thông tin chung v cá nhân. Khác vi phone banking ch
cung cp các loi thông tin đc lp trình sn, call center có th linh hot cung
cp thông tin hoc tr li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca call
center là phi có ngi trc 24/24 gi.
1.4.3.2 Phng tin giao dch thanh toán đin t:
-

Tin đin t (Digital cash): Tin đin t là phng tin thanh toán trên
Internet. Ngi mun s dng tin đin t gi yêu cu ti ngân hàng. Ngân
hàng
phát hành tin đin t s phát hành mt bc đin đc ký phát bi mã
- 16 -

cá nhân(private key) ca ngân hàng và đc mã hóa bi khoá công khai
(public key) ca k
hách hàng. Ni dung bc đin bao gm thông tin xác đnh
ngi phát hành, đa ch Internet, s lng tin, s seri, ngày ht hn (nhm
tránh vic phát hành hoc s dng hai ln). Ngân hàng s phát hành tin vi
tng khách hàng c th. Khách hàng ct tin đin t trong máy tính cá nhân. Khi
thc hin giao dch mua bán, khách hàng gi ti nhà cung cp mt thông đip
đin t đc mã hóa bi khóa công khai ca nhà cung cp hàng hóa dch v.
Nhà cung cp dùng khóa riêng ca mình đ gii mã thông đip, đng thi kim
tra tính xác thc ca thông đip thanh toán này vi ngân hàng phát hành cng
bng mã khóa công khai ca ngân hàng phát hành và kiêm tra s seri tin đin
t.
-
Séc đin t (Digital cheque): Cng s dng k thut tng t nh trên đ
chuyn Séc và hi phiu đin t trên mng Internet. Séc đin t có ni dung
ging nh séc thng, ch khác bit duy nht là séc này đc ký đin t (tc
là vic mã hóa thông đip bng mt mã cá nhân ca ngi ký sec). Khi ngân
hàng ca ngi th hng thc hin nghip v nh thu séc, h s đánh du lên
thông đip đin t và vic thông đip này đc mã hóa bi mã hóa công khai
ca ngân hàng phát hành séc s là c s cho vic thanh toán séc đin t này.
- Th thông minh - Ví đin t (Stored value smart card): Là loi th nha gn
vi mt b vi x lý (micro - processor chip). Ngi s dng th np tin vào th
và s dng trong vic mua hàng. S tin ghi trong th s đc tr lùi cho ti khi
bng0. Lúc đó, ch s hu có th np tin hoc vt b th. Ví đin t đc s

dng rt nhiu trong giao dch nh ATM (Automated Teller machine),
Internet banking, Home banking, Telephone banking hoc mua hàng trên
Internet vi mt đu đc th thông minh kt ni vào máy tính cá nhân.