Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2012
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
LẠI THANH TÚ
MỤC LỤC
DANH M C CAC BANǴỤ ̉ 5
DANH M C S , BI U Ụ ƠĐỒ Ể ĐỒ 7
CH NG 1ƯƠ 4
T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG Ổ Ề Ị Ụ Ẻ Ủ
TH NG M I VÀ CÁC D CH V NGÂN HÀNG BÁN LƯƠ Ạ Ị Ụ Ẻ 4
1.1. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG M IỔ Ề ƯƠ Ạ 4
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 4
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại: 5
1.1.2.2.Ch c n ng trung gian thanh toánứ ă 5
1.1.2.3.Ch c n ng t o ti nứ ă ạ ề 6
1.1.3. Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh
tế: 7
1.1.3.1. Các lo i hình Ngân h ng Th ng m i:ạ à ươ ạ 7
1.1.3.2. Vai trò c a NHTM i v i s phát tri n c a n n kinh t :ủ đố ớ ự ể ủ ề ế 7
1.1.4. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại 10
1.1.4.1. Ho t ng huy ng v nạ độ độ ố 10
1.1.4.2. Ho t ng s d ng v nạ độ ử ụ ố 10
1.1.4.3. Ho t ng d ch v ạ độ ị ụ 10
1.2. D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG TH NG M IỊ Ụ Ẻ Ủ ƯƠ Ạ 11
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13
1.2.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
1.2.3.1. i v i n n kinh tĐố ớ ề ế 14

1.2.3.2. i v i ngân h ngĐố ớ à 14
1.2.3.3. i v i khách h ngĐố ớ à 15
1.2.4. Nội dung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15
1.2.4.1. Huy ng v n dân cđộ ố ư 16
1.2.4.2. Tín d ng bán lụ ẻ 18
1.2.4.3. D ch v thanh toánị ụ 18
1.2.4.4. D ch v th ị ụ ẻ 19
1.2.4.5. Các d ch v khácị ụ 20
1.3. V N NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN LẤ ĐỀ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ
21
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 21
1.3.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 22
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 24
1.3.3.1. Các ch tiêu nh tính:ỉ đị 24
1.3.3.2. Các ch tiêu nh l ng:ỉ đị ượ 26
1.4. KINH NGHI M V NÂNG CAO CH T L NG DVNHBL M T Ệ Ề Ấ ƯỢ Ở Ộ
S N C VÀ BÀI H C CHO VI T NAMỐ ƯỚ Ọ Ệ 27
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước.
27
1.4.1.1. Kinh nghi m c a Thái Lan:ệ ủ 28
1.4.1.2. Kinh nghi m c a Trung Qu cệ ủ ố 29
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 30
CH NG 2ƯƠ 32
TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN LỰ Ạ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ 32
T I BIDV TÂY HÀ N IẠ Ộ 32
2.1. T NG QUAN V BIDV TÂY HÀ N IỔ Ề Ộ 32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà nội 34
2.1.3. Khái quát hoạt động của BIDV Tây Hà nội từ năm 2009 đến năm
2011 35

2.2. Th c tr ng ch t l ng DVNHBL c a BIDV Tây H N i n m 2009 - ự ạ ấ ượ ủ à ộ ă
2011 37
2.2.1. Môi trường kinh doanh 37
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 42
2.2.2.1. Huy ng v n dân c :độ ố ư 42
2.2.2.2. D ch v tín d ng bán lị ụ ụ ẻ 45
2.2.2.3. D ch v thanh toánị ụ 50
2.2.2.4. D ch v thị ụ ẻ 52
2.2.2.5. D ch v NHBL khácị ụ 54
2.3. ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV Đ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ẻ Ạ
TÂY HÀ N IỘ 55
2.3.1. Những kết quả đạt được 55
2.3.2. Một số tồn tại 58
2.3.3. Nguyên nhân 62
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 62
2.3.3.2. Nguyên nhân ch quanủ 64
3.1. NH H NG NÂNG CAO CH T L NG DVNHBL TRONG TH IĐỊ ƯỚ Ấ ƯỢ Ờ
GIAN T I Ớ 68
3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL 68
3.1.2. Định hướng chung về nâng cao chất lượng DVNHBL của BIDV 70
Trong xu thê hôi nhâp va m c a cua nên kinh tê, cung v i s phat ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̣́ ̣ ở ử ̉ ơ ự
triên cua xa hôi vê moi m t thi DVNHBL la môt xu thê tât yêu trong ̃ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́̉ ̉ ̣ ̣ ặ ̣
hoat ông ngân hang, no se la môt linh v c hoat ông thu c l i ̀ ́ ̃ ̀ ̣̃ đ ̣ ̣ ự ̣ đ ̣ đượ ợ
nhuân cao va ôn inh cho cac ngân hang, iêu nay a c kiêm ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̣̃ ̉ đ ̣ đ đ đượ ̉
ch ng cac n c phat triên. Vi vây, viêc a ra gi i pháp nâng cao ́ ́ ́ ́ ̀ư ở ươ ̉ ̣ ̣ đư ả
ch t l ng d ch v ngân h ng bán l la môt nhu câu tât yêu ôi v i ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ấ ượ ị ụ à ẻ ̣ đ ơ
ngân hang.̀ 93
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM Ngân hàng thương mại
NHBL Ngân hàng bán lẻ

DVNH Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
TCTD Tổ chức tín dụng
BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam
Ngân hàng đầu tư và phát triển
WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
ATM Atomatic teller machine (Máy rút tiền tự động)
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh
POS Point of sale terminal, Veriphone
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
CBCNV Cán bộ công nhân viên
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
CNTT Công nghệ thông tin
Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
NHNN Ngân hàng nhà nước
WU Western Union (Chi trả kiều hối)
TKTG
TTQT
TA2
Tài khoản tiền gửi
Thanh toán quốc tế
Mô hình chuyển đổi cơ cấu tổ chức BIDV giai đoạn 2.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng Trang
1.1 Phân biệt DVNHBL với DVNHBB 12
2.1 Một số chỉ tiêu chính giai đoạn 2009-2011
Error:
Referenc
e source
not
found
2.2 Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011
43
2.3 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011
Error:
Referenc
e source
not
found
2.4 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011
52
3.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng
85
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
2.1 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tổng
dư nợ
36
2.2 Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và giấy tờ có giá giai
đoạn 2009-2011
44
2.3 Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011
46

2.4 Kết quả hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn
2009-2011
47
2.5 Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
giai đoạn 2009-2011
48
2.6 Kết quả hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn
2009-2011
49
2.7 Kết quả hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn
2009-2011
49
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế
quốc
tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là
sự tham gia của các
tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ. Trước tình
hình
đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có
những bước cải cách trong định hướng phát
triển
chiến lược kinh doanh của
mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt
Nam

cam kết mở cửa
thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác
nước
ngoài thì
việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công
nghệ,
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có
sự
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi
này luôn là những
thách
thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đã
được các Ngân hàng thương mại lựa
chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây
là
một lựa chọn đúng đắn vì
thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng
được
chiến lược chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc
chiếm
lĩnh
được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước
đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại
sự phát triển
lâu

dài cho các ngân
hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên
tục qua các năm (năm 2009: 5,6%; năm 2010: 6,7%, năm 2011: 7%), chính sách
luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh
tế
hội
nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường
ngân
hàng ở Việt nam. Bên cạnh đó, Việt Nam được đánh giá là một trong những
thị trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng
với xu hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở,
chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa (DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (
BIDV) là một trong những ngân
hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm
2
nhất, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh thêm,
lựa chọn nâng cao chất lượng DVNHBL là một chiến lược quan trọng của ngân
hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, việc
nâng cao chất lượng các DVNHBL tại BIDV
chưa
chuyển biến mạnh mẽ, các
DVNHBL của BIDV
rất
ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng
thương mại

khác.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (BIDV
Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt Nam. Từ khi thành lập,
chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt
động theo mô hình bán lẻ kiểu mẫu. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu
được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất
cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình, phát triển nhanh chóng
dịch vụ NHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân
hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội đang là câu hỏi
cần lời giải đáp.
Vì vậy, cần phải có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng
bán
lẻ tại BIDV Tây Hà Nội với mục đích không ngừng phát triển
thị
phần
của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh
của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển
Việt Nam -
Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong
Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ
trong
công tác hoạch định chiến lược
tại đơn
vị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt
động dịch vụ
ngân
hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh Tây Hà nội nói
riêng từ đó
xây
dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh Tây Hà Nội
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL tại Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh - Chi nhánh Tây Hà Nội.
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại
BIDV Tây Hà nội
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giải phát nâng cao chất lượng DVNHBL tại
Chi nhánh Tây Hà nội - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trong giai đoạn từ
năm 2009 đến năm 2011.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Điểm nổi bật của đề tài là nghiên cứu về sự phát triển DVNHBL tại một chi
nhánh NHTM trên địa bàn Hà Nội. Các đề tài có liên quan đến lĩnh vực này thường
chỉ tập trung nghiên cứu về một mảng nào đó của DVNHBL: hoặc là dịch vụ cho
vay cá nhân, hoặc là hoạt động huy động vốn dân cư.
Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với Chi nhánh Tây Hà nội mà còn
có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng
như các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao chất lượng DVNHBL trước
những thách thức lớn của giai đoạn hội nhập.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Tây Hà nội.

4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng
thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai
đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng
được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam (Luật số 47/2010/QH12), ngân hàng được định nghĩa “Ngân hàng là loại hình
tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng”. Trong đó hoạt động
ngân hàng được định nghĩa trong Luật này: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi,
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng Thương
mại, Ở Mỹ: Ngân hàng Thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính; theo Đạo
luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 đã định nghĩa: “NHTM là những cơ sở
mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký
thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Theo Luật các TCTD của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Luật số
47/2010/QH12), Ngân hàng Thương mại được định nghĩa “là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận ”
Như vậy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung
cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và
cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác
5
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. NHTM là một trung
gian tài chính đứng giữa những người đi vay và những người cho vay, thông qua đó,
kiếm lợi nhuận cho mình. Nói cách khác, hoạt động của NHTM là sự thể hiện vai trò
trung gian giữa những người cho vay và người đi vay trên thị trường tiền tệ.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được Ngân hàng
Thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng
các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại:
Tầm quan trọng của Ngân hàng Thương mại được thể hiện qua các chức năng
của nó. Các chức năng của NHTM có thể được nêu ra dưới nhiều khía cạnh khác
nhau, nhưng nhìn chung được nhiều nhà kinh tế chấp nhận ở các chức năng sau:
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Làm trung gian tín dụng trong nền kinh tế, Ngân hàng Thương mại thực hiện
các nghiệp vụ:
Thứ nhất, Ngân hàng Thương mại huy động các khoản tiền nhàn rỗi của các
chủ thể kinh tế trong xã hội, từ các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, cơ quan Nhà
nước, Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng Thương mại và tổ chức tín dụng khác…
để hình thành nguồn vốn cho vay.
Thứ hai, Ngân hàng Thương mại dùng nguồn vốn đã huy động được để cho
vay đối với chủ thể kinh tế thiếu vốn - có nhu cầu bổ sung vốn, gửi vào tài khoản dự

trữ bắt buộc hoặc tài khoản thanh toán tại Ngân hàng Trung ương, Ngân hàng
Thương mại hoặc các tổ chức tín dụng khác.
Như vậy, hoạt động của Ngân hàng Thương mại là "đi vay để cho vay", là
“cầu nối” giữa người có vốn dư thừa và người có nhu cầu về vốn, là chức năng cơ
bản và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại.
1.1.2.2.Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng Thương mại làm trung gian thanh toán trên cơ sở những hoạt động
đi vay để cho vay. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản chi trên tài khoản tiền
gửi của khách hàng là tiền đề để Ngân hàng thực hiện chức năng này. Mặt khác, việc
thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn chế như
6
không an toàn, chi phí lớn… đã tạo nên nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua
ngân hàng.
Khi làm trung gian thanh toán, Ngân hàng Thương mại tiến hành những
nghiệp vụ như: Mở tài khoản tiền gửi, nhận vốn tiền gửi vào tài khoản và thanh toán
theo yêu cầu của khách hàng. Trong các nghiệp vụ đó, thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng là kết quả sau khi thực hiện hai công việc trên. Ngân hàng trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của khách
hàng.
1.1.2.3.Chức năng tạo tiền
Chức năng này được thực hiện trên cơ sở:
• Khi hệ thống Ngân hàng hai cấp đã được hình thành, các Ngân hàng không
còn hoạt động riêng lẻ mà theo hệ thống. Trong hệ thống đó, Ngân hàng Trung ương
giữ độc quyền phát hành giấy bạc ngân hàng và với vai trò Ngân hàng của các ngân
hàng. Còn các Ngân hàng thương mại chuyên kinh doanh tiền tệ trong mối quan hệ
với các doanh nghiệp và cá nhân…
• Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, Ngân hàng
Thương mại có khả năng tạo ra tiền gửi thanh toán. Thông qua chức năng làm trung
gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại sử dụng số tiền vốn huy động được để cho

vay, số tiền cho vay lại được khách hàng sử dụng để thanh toán chuyển khoản cho
khách hàng ở Ngân hàng khác và chỉ khi thực hiện nghiệp vụ cho vay, ngân hàng
mới bắt đầu tạo tiền.
Từ một khoản tiền gửi ban đầu, thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ
thống Ngân hàng thương mại, số tiền gửi đã tăng lên gấp bội so với lượng tiền gửi ban
đầu. Khả năng tạo tiền của Ngân hàng Thương mại phụ thuộc vào các yếu tố như: Tỷ lệ
dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ dư thừa và tỷ lệ giữa tiền mặt so với tiền gửi thanh toán.
Mở rộng tiền gửi là chức năng vốn có của hệ thống Ngân hàng Thương mại,
gắn liền với hoạt động tín dụng và thanh toán. Hay nói cách khác khi Ngân hàng
cung ứng tín dụng bằng chuyển khoản là nó tạo ra tiền và tăng lượng tiền cung ứng,
khi thu nợ, lượng tiền cung ứng giảm xuống. Như vậy lượng tiền giao dịch không chỉ
là giấy bạc Ngân hàng do Ngân hàng Trung ương phát hành, mà bộ phận quan trọng
là do tiền ghi sổ do các Ngân hàng thương mại tạo ra.
7
1.1.3. Các loại hình và vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:
1.1.3.1. Các loại hình Ngân hàng Thương mại:
- Căn cứ vào tiêu thức sở hữu và góp vốn, hệ thống NHTM ở Việt Nam được
chia thành bốn loại:
• Ngân hàng Thương mại Nhà nước là Ngân hàng thuộc sở hữu của Nhà
nước, được thành lập bằng 100% vốn của ngân sách Nhà nước cấp.
• Ngân hàng Thương mại cổ phần là Ngân hàng được thành lập dưới hình
thức một công ty cổ phần, vốn của nó là do các cổ đông đóng góp.
• Ngân hàng Thương mại liên doanh là Ngân hàng được thành lập dưới hình
thức góp vốn liên doanh giữa các đối tác sở hữu khác nhau.
• Ngân hàng Thương mại nước ngoài (chi nhánh) là Ngân hàng được thành
lập theo pháp luật và thuộc sở hữu của nước ngoài. Được Chính phủ Việt Nam tại
cấp giấy phép hoạt động và tuân thủ theo pháp luật của Việt Nam.
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh hệ thống NHTM ở Việt được chia thành
hai loại:
• Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho

khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất
lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các
tập đoàn kinh tế, các tổng công ty
• Ngân hàng bán lẻ: chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà
đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ. Tập trung các
dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân,
các loại thẻ tín dụng,vv Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản
phẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều và lớn.
1.1.3.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế:
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò quan trọng, nó là “hệ thần
kinh”, “hệ tuần hoàn” của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nền kinh tế chỉ có thể cất
cánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lành mạnh. NHTM
luôn có mặt ở những tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển
của sản xuất và lưu thông hàng hoá. Nền kinh tế hàng hoá càng phát triển mạnh mẽ
thì hệ thống các NHTM cũng phát triển tương xứng. Như vậy sự ra đời, tồn tại và
phát triển của hệ thống các NHTM là một tất yếu khách quan và là tác nhân thiết yếu
đối với sự phát triển của nền kinh tế.
8
Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trò như một trái tim trong cơ
thể, nó cung cấp vốn đầu tư cho tất cả các hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp lớn và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, thông qua hoạt động tín
dụng và thanh toán.
Vốn được tạo ra từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp
và Nhà nước trong nền kinh tế. NHTM đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và
tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế như: vốn tạm thời
được giải phóng ra từ quá trình sản xuất, vốn từ nguồn tiết kiệm của các cá nhân
trong xã hội Bằng nguồn vốn huy động được, thông qua hoạt động tín dụng,
NHTM lại cung cấp vốn cho mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trong các hoạt động kinh
tế, hoạt động đầu tư và quá trình tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống

NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản
xuất, cải tiến kỹ thuật, máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu
quả kinh doanh của mình.
Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu
sự tác động và chi phối mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như quy luật giá trị, quy
luật cạnh tranh, quy luật cung cầu Quá trình sản xuất phải được tính toán dựa trên
nhu cầu của thị trường. Đứng trước các yêu cầu ngày càng khắt khe và đòi hỏi cao
của thị trường, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới
phương thức kinh doanh, đổi mới trang thiết bị, cải tiến dây chuyền công nghệ sản
xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện cơ chế quản lý nhằm thoả mãn nhu
cầu của thị trường. Nhưng, những hoạt động đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có một
khối lượng vốn đầu tư rất lớn, nhiều khi vượt quá khả năng của bản thân doanh
nghiệp. Và đây chính là lúc cần thiết phải có sự hỗ trợ vốn của Ngân hàng. Với
nguồn vốn huy động dồi dào của mình, Ngân hàng có thể cấp cho doanh nghiệp một
khoản tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
có thể nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó giúp
doanh nghiệp củng cố được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tăng khả năng cạnh
tranh. Vì vậy có thể nói các NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa các doanh nghiệp
với thị trường.
9
Ngân hàng Thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Với phương châm phát triển một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo
định hướng XHCN dưới sự quản lý của Nhà nước, hoạt động của hệ thống NHTM
Việt nam cũng chịu sự kiểm soát, quản lý và điều tiết của Nhà nước. Các NHTM
hoạt động một cách có hiệu quả thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của mình sẽ
thực sự là một công cụ để Nhà nước thực hiện chính sách điều tiết vĩ mô đối với nền
kinh tế trên lĩnh vực tài chính và lưu thông tiền tệ.
Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các
NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua

việc cấp tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các
luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều tiết chúng một cách có hiệu
quả, thực thi vai trò điều tiết gián tiếp đối với nền kinh tế : “Nhà nước điều tiết Ngân
hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
Ngân hàng Thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong xu hướng toàn cầu hoá và quốc tế hoá trên mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội
ngày nay, không một quốc gia nào có thể tách mình ra khỏi cộng đồng quốc tế. Việc
phát triển nền kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển chung của nền
kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài
chính của mỗi nước cũng phải hoà nhập với nền tài chính quốc tế. NHTM cùng với
các hoạt động kinh doanh của mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự
hoà nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán,
nghiệp vụ hối đoái, bảo lãnh và các nghiệp vụ ngân hàng khác, NHTM đã tạo điều
kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển. Thông qua các hoạt động
thanh toán, kinh doanh ngoại hối, hoạt động tín dụng và thanh toán quốc tế, hệ thống
NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với nền tài
chính quốc tế.
Như vậy, với việc xác lập đúng đắn hệ thống các NHTM, Nhà nước đã đưa
nền kinh tế đi lên, phát triển lành mạnh và có hiệu quả, tiến tới sánh kịp và hội nhập
với nền kinh tế của các nước trên thế giới. Thông qua việc thực hiện các chức năng
hoạt động của mình, nhất là chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại
đã trở thành một bộ phận không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân, góp phần
to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
10
1.1.4. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại
1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn là hoạt động chính yếu và có
ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn

tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
Hoạt động mang tính chất thường xuyên: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi có
kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn…của các cá nhân, tổ chức kinh tế, định chế
tài chính…
Hoạt động mang tính chất không thường xuyên: Phát hành kỳ phiếu; Phát
hành trái phiếu; Các hoạt động huy động vốn khác.
1.1.4.2. Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM cấp tín
dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm
cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định
của pháp luật. Hoạt động sử dụng vốn của NHTM bao gồm:
- Cho vay (cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các
giấy tờ có giá)
- Cho thuê tài chính
- Đầu tư vào tín phiếu kho bạc, trái phiếu chính phủ, cổ phiếu, trái phiếu doanh
nghiệp hoặc tổ chức tín dụng khác; góp vốn để thành lập doanh nghiệp hoạt
động sản xuất, kinh doanh trong các lĩnh vực khác.
1.1.4.3. Hoạt động dịch vụ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
11
1.1.4.4. Các hoạt động khác
- Tham gia thị trường tiền tệ: thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường
giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN.

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch
vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo
nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là
bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân
hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học
viện Công nghệ Châu Á “ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì “Retail banking – hoạt động ngân
hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân
hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho
vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính.
Qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp
cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không
chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch,… của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương
12
mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch
vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng (bao gồm cả
ngân hàng đầu tư ).
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ
nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực
hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập
trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: gửi tiền, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các
ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…”
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu chí sau:
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB
TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán
buôn
1 Khách hàng
Các cá nhân, hộ gia đình, trong một số
trường hợp cả DNNVV tuỳ theo chiến lược
của mỗi ngân hàng
Các tập đoàn kinh tế,
tổng công ty, định
chế tài chính
2
Phương thức
giao dịch

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử;
mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi
phí cho khách hàng trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình
Chủ yếu giao dịch
trực tiếp
3
Khối lượng dịch
vụ
Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn
vị nhỏ nhưng số lượng nhiều
Số lượng ít nhưng
khối lượng lớn.
4 Đặc tính dịch vụ
Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ; cung
cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,
hộ gia đình và các cá nhân .
Mang tính cá biệt
hóa cho từng nhu
cầu cụ thể
5 Mức độ rủi ro
Mức độ rủi ro thấp. Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hàng
Rủi ro cao do quy
mô lớn
6
Mức ảnh hưởng
của nền kinh tế
Ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế
Ảnh lưởng lớn của

chu kỳ kinh tế
13
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với
dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện
nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành
nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ
là vô cùng lớn.
+ Quy mô giao dịch nhiều: Số lượng các khoản giao dịch nhiều, giá trị những khoản
giao dịch nhỏ. Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch
nhỏ hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các
khoản giao dịch lớn. Tuy nhiên, muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút
khách hàng vì sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại
cũng như nhiều tiện ích đi kèm.
+ Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng: DVNHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu
tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các
hàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của Tổ
chức tài chính môi giới trung gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của
con người. Các nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú. Do đó, chúng đều
có chung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn. Các sản phẩm dịch
vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
+ Hệ thống CNTT hiện đại:
Sản phẩm dịch vụ NHBL (gửi tiền, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng
điện tử,…) phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện đại. Ngày nay, khi các
ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL thì vấn đề ứng dụng công
nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết. Cũng do tâm lý và trình độ của các khách
hàng cá nhân hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí
thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ
khi nào họ có nhu cầu. Do đó, các Ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu

lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm
bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng các sản phẩm tại địa điểm giao dịch của
Ngân hàng từ nhà và văn phòng của khách hàng.
14
+ Phân tán được rủi ro:
Mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và
phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Do phục vụ lượng
khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có
thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng. Vì vậy, có
điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.2.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Việc phát triển các DVNHBL là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế. Đồng thời,
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí
xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện
lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Mặt khác, lưu
thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi
phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tình hình nền kinh tế,
hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã
hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Nhà nước cũng nhờ vậy mà biết được lượng
tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các DVNHBL đòi
hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được
nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là

lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Phát triển đa
dạng các sản phẩm DVNHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một
lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng cơ bản là số lượng
khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa, lại ứng dụng nhiều công
nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời, hệ
thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
15
động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng
bảo mật…
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, DVNHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình
Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách
hàng phải bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp
lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi. Hiện nay, có rất
nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vào ngân hàng
như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng, Tuy mang lại nguồn lợi lớn
nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên. Hơn nữa, đầu tư vào các lĩnh vực đó sẽ đòi
hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức và cần có kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu
biết thông tin nhanh nhạy. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an toàn,
tiện lợi và tiết kiệm nhất. Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể
vay vốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ
cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý.
Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên khách hàng
cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện và
nhanh chóng nhất cho mình.

1.2.4. Nội dung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mọi ngân hàng đều hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận giữ các khoản
tiền gửi, cho vay và thực hiện thanh toán hộ. Đây là những chức năng cơ bản nhất
mà dựa trên đó các ngân hàng phát triển những dịch vụ truyền thống. Nhưng vào đầu
những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ khác rộng rãi và
tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, DVNHBL được phát triển và mở rộng dựa trên
những dịch vụ truyền thống. Các sản phẩm đa dạng, phong phú này tập trung vào các
nhóm sau:
16
1.2.4.1. Huy động vốn dân cư
Tiền gửi tiết kiệm:
Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn
định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm của dân cư cho người có khả năng sử
dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và
người cần vốn.
Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có tính truyền thống tiêu biểu trong hoạt động
ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, để dành cho
những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Đặc điểm của tiền gửi tiết
kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận của khách hàng thông qua hưởng lãi suất. Đó là ưu thế
của tiền gửi tiết kiệm trong so sánh với tiền gửi cá nhân làm phương tiện thanh toán
(lãi suất thấp hoặc không có lãi suất và phải trả phí thanh toán). Tuy nhiên, tiền gửi
tiết kiệm cũng có nhược điểm là không được sử dụng để thanh toán cá nhân như sử
dụng séc, thẻ thanh toán và không có hoặc rất ít khả năng chuyển nhượng.
Tiết kiệm không kỳ hạn: Giống như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn có thể rút ra gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục
đích thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được hưởng lãi suất thấp hơn lãi
suất tiết kiệm có kỳ hạn nhưng không phải chịu phí như tiền gửi thanh toán.
Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được gửi với thời gian tối
thiểu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi. Thông thường với loại tiết kiệm
có kỳ hạn, khách hàng không được rút trước hạn hoặc được rút nhưng phải báo trước

hoặc phải chịu một khoản lãi phạt. Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm thông thường cao hơn
nhiều so với tiết kiệm không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thích hợp với mọi
đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xác định.
Phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền
nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thể
trong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc
thông qua thị trường chứng khoán. Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy
tờ có giá so với tiền tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng
khoán, không được rút ra trước thời hạn và cũng không được gia hạn. Có một số loại
chứng từ có giá chủ yếu sau:
17
Chứng chỉ tiền gửi: Chứng chỉ tiền gửi là một giấy biên nhận về số tiền gửi có
ghi lãi suất hoặc phương thức xác định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có thể được trả lãi
suất theo thị trường hoặc lãi suất cố định tùy theo phương thức trả lãi của ngân hàng.
Chứng chỉ tiền gửi có thể dưới dạng chứng chỉ dài hạn hay ngắn hạn. Chứng chỉ tiền
gửi thích hợp với khách hàng có thu nhập cao bởi không giống tiền gửi tiết kiệm, khi
phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi mệnh giá vì vậy khách hàng phải có một số
tiền tối thiểu mới mua được.
Kỳ phiếu: Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn, được phát hành từng đợt
theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng, có thời hạn, có mệnh giá và có lãi.
Mệnh giá của kỳ phiếu được ghi trên kỳ phiếu lúc phát hành và có mức tối
thiểu, không quy định mức tối đa. Mệnh giá kỳ phiếu khác với giá bán kỳ phiếu. Giá
bán kỳ phiếu khi phát hành có thể thấp hơn hoặc bằng mệnh giá trái phiếu tùy theo
phương thức trả lãi kỳ phiếu. Kỳ phiếu có thể là kỳ phiếu đích danh ghi tên người sở
hữu hoặc vô danh, không ghi tên người sở hữu trên kỳ phiếu. Kỳ phiếu vô danh
thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ trái phiếu, vì vậy có tính “lỏng” rất cao. Kỳ
phiếu được thanh toán gốc một lần khi đến hạn. Lãi của kỳ phiếu có thể được trả
trước hoặc trả sau một lần hoặc trả định kỳ.
Trái phiếu ngân hàng: Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ trung, dài

hạn được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho các dự án
đầu tư, trên đó, có quy định rõ thời hạn, mệnh giá và lãi suất. Mệnh giá của trái phiếu
được in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành. Giống như kỳ phiếu, trái phiếu cũng có thể
là trái phiếu vô danh hay đích danh. Lãi trái phiếu có thể được trả trước, trả sau một
lần hoặc trả trước, trả sau theo định kỳ hàng năm tùy theo quy định của Ngân hàng.
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán được gửi vào Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu thanh
toán, chi trả của khách hàng. Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất kỳ lúc nào và dùng
để chi trả thường xuyên hoặc định kỳ. Vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu.
Khi gửi tiền thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính của người gửi mà điều
quan trọng với người gửi là được sử dụng các công cụ thanh toán sao cho thuận tiện,
linh hoạt nhất.
Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn với lãi suất thấp mà các ngân hàng có thể sử
dụng một phần để cho vay. Vì vậy đối với các ngân hàng, việc mở rộng thu hút
18
nguồn tiền gửi này rất quan trọng. Trong thực tế, tài khoản tiền gửi thanh toán có
thể được sử dụng chung cho nhiều mục đích khác nhau: nhận tiền lương, thu
nhập, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ, thanh toán sao kê thẻ, trả lãi vay Chủ tài
khoản cũng có thể được phát hành séc, thẻ để rút tiền mặt, để thanh toán chi trả
tiền hàng hóa dịch vụ.
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay hộ gia đình; cho vay cá nhân ( cho
vay kinh doanh hộ gia đình, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ôtô, cho vay
thông qua thẻ tín dụng ) và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay
thấu chi, cho vay theo hạn mức). Nhìn chung, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ
của các ngân hàng ngày càng lớn, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho các
ngân hàng. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên
cạnh đó, khách hàng vay rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục nên các ngân
hàng dễ bị tác động bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
khách hàng.

1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán
Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng của NHNN và NHTM là
tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nền kinh tế và cho dân cư. Đây
là một nhóm dịch vụ điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch
vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Ngày nay, dịch vụ thanh toán được tổ chức
cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên
hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách
hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và
tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Dịch vụ thanh
toán bao gồm:
-Séc: Séc là phương tiện thanh toán KDTM do người ký phát lập, ra lệnh cho ngân
hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Các bên tham
gia trong giao dịch séc bao gồm: người ký phát, người thanh toán là ngân hàng mà
séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng là người mà séc trả tiền đồng thời là
người được hưởng quyền lợi. Ngân hàng trả tiền cũng đồng thời là ngân hàng thanh
toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là ngân hàng nhờ thu.