CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM












TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT






CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM



Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG







TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Trần Thị Ánh Nguyệt

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NHTM. 4
1.1. Chất lƣợng dịch vụ 4
1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 4
1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ 5
1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 6
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 6
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 6
1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHTM 8
1.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 8
1.3.2. Các thang đo của mô hình 12
1.3.2.1. Thang đo mức độ tin cậy 12
1.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng 12
1.3.2.3. Thang đo mức độ đồng cảm 13
1.3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ 13
1.3.2.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình 13

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 14
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM 15
2.1. Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM 15
2.1.1. Lịch sử hình thành 15
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 15
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 16
2.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 20
2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền 20
2.2.1.1. Chuyển tiền trong nƣớc 20
2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế 20
2.2.2. Dịch vụ thanh toán 20
2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán vé máy bay 20
2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online 20
2.2.2.3. Dịch vụ Banplus 21
2.2.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN 21
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử 21
2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online 21
2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile 21
2.2.3.3 Dịch vụ BSMS 21
2.2.4. Sản phẩm tín dụng 21
2.2.4.1. Cho vay tiêu dùng tín chấp 21
2.2.4.2. Cho vay du học 21
2.2.4.3. Sản phẩm thấu chi tín dụng 22
2.2.5. Sản phẩm tiền gửi 22
2.2.5.1. Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn 22
2.2.5.2. Tiền gửi có kỳ hạn 22
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM 22
2.3.1. BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng 24

2.3.2. BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng
cá nhân 26
2.3.3. BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 28
CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 30
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 30
3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 30
3.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 30
3.1.3. Quy trình nghiên cứu 32
3.2. Xây dựng thang đo 33
3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu 35
3.3.1. Mô tả đối tƣợng khách hàng 35
3.3.2. Đánh giá thang đo 41
3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach Anpha 41
3.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44
3.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức 51
3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 51
3.3.4.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến 52
3.3.4.2. Phân tích hồi quy 53
3.3.4.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ 57
3.3.4.4. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến mô hình 58
3.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV
CNTP.HCM 62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 62
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁC NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM 65
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ 65
4.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm

2020 65
4.1.2. Định hƣớng phát triển của BIDV CN TP.HCM 66
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
tại BIDV CN TP.HCM 67
4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng 67
4.2.1.1. Xây dựng một quy trình chuẩn trong phong cách phục vụ khách hàng 68
4.2.1.2. Giải pháp về xây dựng nhận diện thƣơng hiệu một cách đồng bộ 69
4.2.1.3. Bảo mật thông tin khách hàng 69
4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng 70
4.2.2.1. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 71
4.2.2.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng 71
4.2.2.3. Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên 71
4.2.2.4. Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến 72
4.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng 72
4.2.3.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 73
4.2.3.2. Cải tiến quy trình giao dịch 73
4.2.3.3. Lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chu đáo 74
4.3. Kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính 74
4.3.1. Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 74
4.3.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng 75
4.3.3. Phát triển nguồn nhân lực 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 76
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn
Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach Alpha
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Phụ lục 4: Phân tích EFA- biến phụ thuộc
Phụ lục 5: Kết quả hồi qui với 5 nhân tố
Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát chi nhánh thực hiện

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Tên đầy đủ
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
BIDV CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi
nhánh TP.Hồ Chí Minh
CLDV Chất lƣợng dịch vụ
NH Ngân hàng
NHTM Ngân hàng thƣơng mại
NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………….16
Bảng 2.2: Số liệu dƣ nợ qua các năm…………………………………………… 17
Bảng 2.3: Huy động vốn cuối kỳ………………………………………………… 18
Bảng 2.4: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm……………………………………….19
Bảng 2.5: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ……………………………………….23
Bảng 2.6: Mục tiêu chất lƣợng…………………………………………………. 24
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM……… 33
Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn…………………………… 38
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần………………………… 42
Bảng 3.4: Hệ số KMO và Ballet‟s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………… 45
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………… 46
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2…………………………. 47
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo…………………………… 48
Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett‟s của biến phụ thuộc……………………. 50
Bảng 3.9: Total Variance Explanied- Mức độ hài lòng…………………… 50
Bảng 3.10: Ma trận tƣơng quan giữa các biến……………………………… 52
Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi qui……………………. 54
Bảng 3.12: Bảng ANOVA…………………………………………………… 54
Bảng 3.13: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi qui…………. 55
Bảng 3.14: Kiểm định T-test theo giới tính………………………………… 59
Bảng 3.15: Kiểm định Leneve theo độ tuổi…………………………. ………60

Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA………………………………………………60
Bảng 3.17: Kiểm định ANOVA………………………………………………60
Bảng 3.18: Thống kê mô tả- đánh giá giá trị trung bình của các mục hỏi của biến hài
lòng……………………………………………………………………………61
Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng……………….63
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ cơ cấu nam, nữ……………………………………………36
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tuổi…………………………………………………… 36
Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM…………….37
Biểu đồ 3.4: Số lƣợng ngân hàng giao dịch………………………………….37
Biểu đồ 3.5: Biểu đồ theo nghề nghiệp………………………………………40
Biểu đồ 3.6: Biểu đồ theo thu nhập………………………………………….40
Biểu đồ 3.7: Biểu đồ sử dụng dịch vụ……………………………………….41
Danh mục hình vẽ
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng……………………………8
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu………………………………………………11
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………… 32
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức………………………………….51
Hình 3.3: Biểu đồ tần số của phần dƣ…………………………………….57
Hình 3.4: Biểu đồ Scatterplot…………………………………………… 58

1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài:
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để
ngân hàng tồn tại và phát triển. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách
hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Các ngân
hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn,
bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để thu hút khách hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các

ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình. Chìa khóa của sự thành
công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông
qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Nhiều ngân hàng thƣơng mại có quy mô lớn có những chuyển biến mới về
hƣớng kinh doanh, không chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn
chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ cho nhóm khách
hàng cá nhân thay vì chỉ chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp. Đây cũng chính là
hƣớng chuyển đổi của BIDV. Khách hàng cá nhân có số lƣợng đông đảo, có nhu
cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ, họ cũng là những khách hàng vô cùng linh hoạt, nếu
ngân hàng cung cấp dịch vụ kém chất lƣợng, không tạo cho họ sự hài lòng thì họ sẽ
nhanh chóng tìm nhà cung cấp khác.
Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng đến ý kiến của khách
hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, việc làm này sẽ góp phần gia tăng sức
cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận mang lại cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, gọi tắt là
BIDV, là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài
chính mạnh và uy tín cao, đƣợc cổ phần hóa ngày 27/04/2012. Trong đó, Chi nhánh
TP.HCM là một trong những chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh cao nhất
trong hệ thống và tại khu vực TP.HCM. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các

2
ngân hàng tại địa bàn TP.HCM, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sẽ góp
phần gia tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh.
Đó là lý do tôi chọn đề tài: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TP.HCM.
2. Mục tiêu của đề tài:
Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ các vấn đề sau:
 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP.HCM .

 Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP.HCM .
 Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
3.Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM. Đối tƣợng
khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN.TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu: tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN
TP.HCM trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012.
Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại
BIDV nhƣng do giới hạn của bài, tôi chỉ trình bày một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu
dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN
TP.HCM gồm: dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử,
chuyển tiền, thanh toán.

3
Phương pháp nghiên cứu: áp dụng các phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, so
sánh…Thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đƣa ra bảng câu
hỏi. Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS.
4.Kết cấu của đề tài bao gồm:
Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN
TP.HCM.
Chƣơng 3: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM.

4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ:
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu:
Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
ứng dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là:
(1) chất lƣợng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận đƣợc; (2) chất lƣợng chức
năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của

họ.
Parasuraman và cộng sự (1988,1991) định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ”.
1.1.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ.
1.1.2.1 Tính vƣợt trội:
Đối với khách hàng, mỗi sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ phải thể hiện đƣợc
tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt

5
này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn
bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ
1.1.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm:
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm
có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các giá trị đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối
giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn mà
thôi.
1.1.2.3 Tính cung ứng:
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho

khách hàng.
1.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất

6
lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ
là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị.
1.1.2.5 Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có
chất lƣợng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính
của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu

cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân
hàng và khách hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007).
1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân

7
Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trƣớc, tác giả nhận thấy việc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác
nhau. Đối với lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố nhƣ: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình đã đƣợc nghiên
cứu trƣớc đây nhƣng tác giả vẫn muốn kiểm chứng lại các yếu tố này ảnh hƣởng
nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân.
1. Mức độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi
hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong
thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng nhƣ vậy không? Khi khách hàng gặp trở
ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung
cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra
lỗi trong cả quá trình làm việc không.
2. Khả năng đáp ứng: phản ánh sự sẵng lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau chóng. Khách hàng có đƣợc biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc
thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
3. Mức độ đồng cảm: thể hiện sự quan tâm , lƣu ý của ngân hàng đến khách
hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng
không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho
khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại
nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ƣu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp
đãi giống mọi khách hàng khác. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm
hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng hay không?
4. Năng lực phục vụ: thể hiện ở kiến thức và tác phong của ngƣời cung cấp dịch
vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên ngân
hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều quan trọng là nhân viên

có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hay không?

8
5. Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và
hình thức bên ngoài của ngƣời cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có đƣợc trang bị
hiện đại, đƣợc bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông
có gọn gàng, trang nhã, các tờ rơi, bài giới thiệu về ngân hàng có đƣợc thiết kế
đẹp, dễ đọc, dễ hiểu không?
1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại NHTM.
1.3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
Nhƣ đã trình bày phần trên, ngày nay, có 2 mô hình thông dụng đƣợc dùng
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Một là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất
lƣợng chức năng, và (3) hình ảnh doanh nghiệp. Hai là mô hình Parasuraman cho
rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhƣng có lẽ mô hình
Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (năm khác biệt):
Có năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc Parasuraman & ctg
(1985,1988) đƣa ra nhƣ hình sau:
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

9
NGÂN HÀNG

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Có sự khác biệt
này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lƣợng của dịch vụ cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch
vụ và các đặc tính của dịch vụ đƣợc cung cấp. Có sự khác biệt này là do công ty gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ đƣợc
chuyển giao. Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định.

10
Khoảng cách thứ tƣ: Sự khác biệt giữa dịch vụ đƣợc chuyển giao và thông tin
bên ngoài. Do thông tin không đầy đủ và thất hứa: ví dụ các hứa hẹn trong các
chƣơng trình quảng cáo, khuyển mãi làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng
khi chúng không đƣợc thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lƣợng mà
khách hàng cảm nhận đƣợc.
Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của khách hàng về dịch vụ đƣợc chuyển giao. Chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách này. Một khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa
chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc coi là tốt.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm và khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó.
Vì vậy, để gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này. Vì thế mô hình chất lƣợng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể đƣợc biểu
diễn nhƣ sau:
CLDV=F((KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3,KC_4)) Trong đó CLDV là chất lƣợng
dịch vụ còn KC_1,5 là các khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5.
Tác giả cũng nhận thấy rằng, mô hình của Parasuraman là phù hợp với mục
tiêu nghiên cứu. Thứ nhất, là mô hình này nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ phù
hợp với ngành ngân hàng, thứ hai các yếu tố đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng đƣợc đề cập khá đầy đủ. Do đó, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM dựa trên mô hình Servqual (
Parasuraman & cộng sự).
Mô hình của Parasuraman & ctg (1985) là mô hình tổng quát về chất lƣợng
dịch vụ. Mô hình trên gồm năm thành phần cơ bản sau:

11
Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng ( Resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,
ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Đã có nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng tại Việt Nam nhƣ: dịch vụ ngân hàng ( Lê Thị Bích
Ngọc, 2008); chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ( Nguyễn Thị Phƣơng Trâm,

2008), đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (Lê Thanh Trà, 2012).
1.3.1.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu







MỨC ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
H2

H3

H4

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
H5

H1

CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KH CÁ NHÂN
H3

12
1.3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu:
Các giả thuyết đƣợc đặt ra nhƣ sau:
H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của khách hàng
cá nhân.
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng cá nhân.
H3: Mức độ đồng cảm có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng cá nhân.
H4: Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng cá nhân.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của
khách hàng cá nhân.
1.3.2 Các thang đo của mô hình
Nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual của Parasuraman
1.3.2.1 Thang đo mức độ tin cậy: gồm có 5 biến quan sát
TC1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết ngay từ lần đầu.
TC2: Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng.
TC3: Uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
TC4: Thông tin của khách hàng luôn đƣợc giữ bí mật.
TC5: Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch.
1.3.2.2 Thang đo khả năng đáp ứng: gồm 5 biến quan sát

13
DU1: Nhân viên luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc
của khách hàng trong thời gian ngắn.
DU2: Nhân viên luôn ân cần và thiện chí với khách hàng
DU3: Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính
xác
DU4: Nhân viên tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng.

DU5: Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng
1.3.2.3 Thang đo mức độ đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
DC1: Nhân viên luôn thực sự quan tâm đến khách hàng
DC2: Nhân viên tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
DC3: Nhân viên luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng
DC4: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
1.3.2.4 Thang đo năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát
NL1: Thủ tục ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng.
NL2: Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
NL3: Mạng lƣới các chi nhánh của ngân hàng rộng khắp.
NL4: Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
NL5: Ngân hàng có mức phí phù hợp.
NL6: Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi.
1.3.2.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát
HH1: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.