Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



TRN LÊ THÚY NGÂN





NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN,
H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN





LUN VN THC S KINH T









THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


TRN LÊ THÚY NGÂN





NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN,
H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.31.12



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
TS: TRN TN LC

THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u
t và Phát trin Sài Gòn” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc
đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan
Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân



LI CM N

u tiên tôi kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô
trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc
quý báo trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, nhng đng nghip và nhng
khách hàng đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và
nghiên cu.
Cui cùng, tôi đc bit gi li cm n đn TS.Trn Tn Lc, ngi trc tip
hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và
đã tn tình hng dn hoàn thành lun vn này.
Trân trng!
Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân

DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT


WB Ngân hàng th gii
TMCP Thng mi c phn
BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn
TA H tr k thut (Technical Assistance)
VT n v tính
QHKH Quan h khách hàng
GDKHCN Giao dch khách hàng cá nhân
GDKHDN Giao dch khách hàng doanh nghip
PGD Phòng giao dch
P.QL&DV Phòng qun lý và dch v
LNTT Li nhun trc thu
CB CNV Cán b công nhân viên
HV Huy đng vn
TG Tin gi
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
TCKT T chc kinh t
V/v V vic
DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 
VÀ BNG BIU

DANH MC HÌNH V VÀ BIU 
Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v.
Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M.
Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu.
Hình 1.5: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng.

Hình 1.6: Mô hình lý thuyt ca đ tài.
Hình 2.1 C cu t chc ca BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2.
Hình 2.2. Biu đ huy đng vn giai đon 2006 – 2011.
Hình 2.3. Biu đ c cu d n giai đon 2006 – 2011
Hình 2.4. Hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011
Hình 2.5. Biu đ c cu d n cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011.
Hình 2.6. Quy trình kho sát.
Hình 2.7 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1 S liu hot đng ca BIDV Sài Gòn giai đon 2006 –2011.
Bng 2.2. Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.3. C cu huy đng vn giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.4. C cu hot đng tín dng giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.5. N xu hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.6. D n tng sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.7. C cu d n sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006- 2011.
Bng 2.8 Ngh nghip theo mu nghiên cu.
Bng 2.9 Thu nhp theo mu nghiên cu.
Bng 2.10 Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu.
Bng 2.11 Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu.
Bng 2.12 Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu.
Bng 2.13 Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng.
Bng 2.14 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca
khách hàng.
Bng 2.15 Kt qu phân tích nhân t EFA ca khai nim s hài lòng ca khách hàng.
Bng 2.16 Kt qu hi qui ca mô hình.
Bng 2.17 Bng phân tích phng sai ANOVA.
Bng 2.18 Bng tóm tt các h s hi qui.

MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Li cm n
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt
Danh mc các hình v, biu đ và bng biu
Mc lc
PHN M U 1
CHNG I: TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH 4
1.1 Tín dng Ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình 4
1.1.1 Tín dng Ngân hàng 4
1.1.1.1 Khái nim tín dng Ngân hàng 4
1.1.1.2 c đim tín dng Ngân hàng 4
1.1.1.3 Phân loi tín dng Ngân hàng 5
1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình 6
1.1.2.1 Khái nim tín dng cá nhân, h gia đình 6
1.1.2.2 c đim tín dng cá nhân, h gia đình 7
1.1.3 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 8
1.1.3.1 Cho vay tr góp 8
1.1.3.2 Cho vay an c 9
1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng 10
1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh 11
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 12
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12

1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.3.1 Cht lng dch v 15

1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v 15
1.2.3.1.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 15
1.2.3.1.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.2.3.2 Giá c ca dch v 19
1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 20
1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 20
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20
1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22
1.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24
1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 24
1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24
1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng
trong lnh vc ngân hàng 26
1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 28
KT LUN CHNG I 30
CHNG II – THC TRNG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN,
H GIA ỊNH TI BIDV SÀI GÒN 31
2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV Sài Gòn 31
2.1.1 C cu t chc 33
2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 33
2.1.2.1 Tng tài sn 34
2.1.2.2 Huy đng vn 34
2.1.2.3 Thu dch v ròng 38
2.1.2.4 Các ch tiêu còn li 38
2.2 Thc trng kinh doanh tín dng và tín dng cá nhân, h gia đình ti

BIDV Sài Gòn 40
2.2.1 Hot đng tín dng ti BIDV Sài Gòn 40
2.2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV Sài Gòn 43

2.2.2.1 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình tiêu biu ti BIDV
Sài Gòn 43
2.2.2.2 Thc trng kinh doanh tín dng cá nhân, h gia đình ti BIDV
Sài Gòn 45
2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân,
h gia đình ti BIDV Sài Gòn 54
2.3.1 Quy trình kho sát 54
2.3.2 Xây dng thang đo 56
2.3.3 Kt qu kho sát 58
2.3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 58
2.3.3.2 ánh giá các thang đo 61
a. H s tin cy Cronbach anpha 61
b. Phân tích nhân t khám phá EFA 63
2.3.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 65
2.3.4 Hn ch ca kho sát 67
KT LUN CHNG II 68
CHNG III - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH
TI BIDV SÀI GÒN 69
3.1 Mt s kin ngh vi BIDV 69
3.1.1 Hoàn thin h thng chm đim tín dng cá nhân 69
3.1.2 Xây dng c ch đng lc đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia
đình 70
3.1.3 a dng hóa các loi sn phm tín dng cá nhân, h gia đình 70
3.1.4 Phân đon khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho
tng phân đon 72

3.1.5 ào to ngun nhân lc 72
3.2 Gii pháp đi vi BIDV Sài Gòn 73
3.2.1 Gii pháp phát trin hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 73

3.2.1.1 Gii pháp phát trin nn khách hàng 73
3.2.1.2 y mnh công tác Marketing 74
3.2.1.3 M rng đa bàn hot đng 75
3.2.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng 76
3.2.2.1 Gi vng mc lãi sut cnh tranh và mc phí hp lý 76
3.2.2.2 Phát trin ngun nhân lc có trình đ cao, tác phong chuyên
nghip, đáp ng tt nht các nhu cu và thc mc ca khách hàng 77
3.2.2.3 Thng xuyên trang b các c s vt cht, b trí quy giao dch
hp lý nhm phc v khách hàng tt nht 78
3.2.2.4 Nâng cao giá tr thng hiu BIDV nhm to nim tin đi vi
khách hàng 78
3.2.2.5 y mnh công tác chm sóc khách hàng 79
KT LUN CHNG III 80
KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO 82
PH LC

1



PHN M U

1. LÝ DO CHN  TÀI:
Theo ni dung đ án H tr k thut do Ngân hàng th gii (WB) tài tr,
nm 2008, BIDV đã thc hin c cu li toàn din, sâu sc trên tt c các mt hot

đng ca khi ngân hàng. T tháng 9/2008, BIDV đã chính thc vn hành mô hình
t chc mi (TA2) ti tr s chính và t tháng 10/2008 bt đu trin khai ti các chi
nhánh. Theo đó, các sn phm, dch v dn dn đc hoàn thin và đc qun lý
mt cách có khoa hc, to nn tng quan trng đ BIDV tin ti tr thành mt ngân
hàng bán l hin đi.
Cùng vi l trình chung ca toàn h thng, Chi nhánh Ngân hàng u t và
Phát trin Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) đã áp dng mô hình mi này t ngày
01/10/2008. K t ngày vn dng mô hình mi đn nay cùng vi s h tr ca công
ngh thông tin, hot đng bán l nói chung và hot đng tín dng cá nhân, h gia
đình nói riêng ti BIDV Sài Gòn đc vn hành mt cách trôi chy và mang li hiu
qu kinh doanh cao cho chi nhánh. Bên cnh đó, trong môi trng cnh tranh hin
nay, chin lc kinh doanh hng đn khách hàng luôn là chin lc quan trng
hàng đu ca các ngân hàng, có th nói ngân hàng nào đem li cho khách hàng s
hài lòng tt nht, ngân hàng đó s luôn thành công và không ngng phát trin.
 đánh giá s hài lòng ca khách hàng v hot đng tín dng cá nhân, h
gia đình, nhm nâng cao công tác chm sóc khách hàng trong thi gian sp ti, đm
bo phù hp vi mc tiêu, chính sách, đnh hng ca Ngân hàng u t và Phát
trin Vit Nam, tôi chn đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi
hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và
Phát trin Sài Gòn” đ làm đ tài nghiên cu và bo v lun vn thc s kinh t ca
tôi.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI:
- Nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các nhân t chính nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti

2



Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn, t đó phát hin ra nhng hn

ch trong quá trình đa sn phm đn vi khách hàng, cng nh công tác chm sóc
khách hàng trong thi gian va qua.
- Trên c s nghiên cu trên, đa ra nhng gii pháp khc phc nhng hn
ch hin có, nâng cao công tác chm sóc khách hàng nhm đem đn s hài lòng cao
nht cho khách hàng v hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti chi nhánh. To
nn tng quan trng đ BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng tin ti tr
thành mt ngân hàng bán l hin đi.
3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU CA  TÀI:
- Phm vi nghiên cu:  tài này ch tp trung nghiên cu các yu t tác
đng đn s hài lòng ca khách hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng cá
nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn.
- i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, h gia đình đã và đang có
quan h tín dng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI:
Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính:
(1) Nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi phng
vn.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng
khách hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi
nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn.
 tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích
nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi
phn mm SPSS 16.0.
5. KT CU CA  TÀI:
Ngoài phn m đu và kt lun đ tài đc bc cc trong 3 chng :
Chng 1: TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH.

3

Chng 2: THC TRNG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH
CA BIDV SÀI GÒN.
Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH TI
BIDV SÀI GÒN.





















4

CHNG I
TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH

1.1 Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình:
1.1.1 Tín dng ngân hàng:
1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng:
Tín dng ngân hàng là mt giao dch v tài sn (c th là tin) gia ngân
hàng và bên đi vay (doanh nghip, cá nhân, t chc xã hi khác,…), trong đó ngân
hàng chuyn giao tài sn cho khách hàng trong mt thi gian nht đnh vi mt giá
c nht đnh theo tha thun, bên đi vay có trách nhim hoàn tr vô điu kin vn
gc và lãi cho ngân hàng khi đn hn thanh toán.
1.1.1.2 c đim tín dng ngân hàng:
- Tài sn giao dch trong tín dng ngân hàng rt đa dng, có th di dng tin
t, tài sn thc hoc ch kỦ. Trong đó:
 Vic cp tín dng di dng tin t là ph bin nht và đc thc hin
thông các khon gii ngân cho khách hàng bng tin mt hay chuyn khon.
 Vic cp tín dng di dng ch ký thc cht đây là nhng cam kt thanh
toán có điu kin mà ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình và đc thc
hin di hình thc c th nh: bo lãnh ngân hàng, tín dng chng t vi công c
nh th tín dng, hi phiu chp nhn ca ngân hàng,…
 Riêng vic cp tín dng di dng tài sn thc là vic t chc tín dng cho
khách hàng thuê tài sn thông qua giao dch cho thuê tài chính. Hin nay, theo quy
đnh trong Lut các t chc tín dng Vit Nam, cho thuê tài chính là sn phm riêng
có ca các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trc tip cung cp loi hình
sn phm này.
- Ri ro trong tín dng ngân hàng có tính tt yu, không th loi tr hoàn toàn:

5



 Tt c các giao dch tín dng nói chung đu da trên c s ca lòng tin.
Ri ro tín dng phát sinh khi mt trong hai yu t kh nng tr n và thin chí tr
n không đc hình thành đy đ. Trong đó, thin chí tr n là yu t vô hình khó
trit tiêu và loi b hoàn toàn.
 Trong quá trình hot đng, có rt nhiu bin c khách quan ngoài tm
kim soát ca c ngân hàng ln khách hàng, làm phát sinh ri ro do kh nng tr n
thay đi, vì vy đ ri ro tim n trong quan h tín dng là khá cao, ngân hàng ch
có th kim soát, gim thiu và hn ch nó mà thôi.
- S hoàn tr đy đ c gc và lãi là bn cht ca tín dng nói chung và tín
dng ngân hàng nói riêng. ây là s khác bit gia tín dng và các giao dch khác,
hn na ngân hàng là mt t chc kinh doanh chênh lch lãi sut nên đi vi tín
dng ngân hàng vic hoàn tr đy đ c gc ln lãi cc k quan trng.
- S hoàn tr trong tín dng ngân hàng là vô điu kin: các chng t đc hình
thành trong quan h tín dng ngân hàng nh: hp đng tín dng, giy nhn n, kh
c n,… đu th hin ni dung cam kt hoàn tr vô điu kin cho ngân hàng khi
khon n đn hn. ây chính là nhng ràng buc pháp lý mà khách hàng phi tuân
th trong quá trình s dng tín dng ngân hàng.
1.1.1.3 Phân loi tín dng ngân hàng:
Phân loi tín dng ngân hàng là vic sp xp các khon vay theo tng nhóm
da trên mt s tiêu thc nht đnh.  thy rõ hn v tín dng, ngi ta thng
da vào các tiêu thc di đây đ phân loi các hình thc tín dng:
- Cn c vào thi hn tín dng:
Tín dng ngn hn: Là loi tín dng có thi hn không quá 12 tháng,
thng đc dùng đ cho vay b sung vn lu đng ca các doanh nghip và nhu
cu thanh toán cho sinh hot cá nhân.
Tín dng trung hn: Là loi tín dng có thi hn trên 12 tháng đn 60 tháng,

dùng đ cho vay vn mua sm tài sn c đnh, ci tin và đi mi k thut, m rng
sn xut kinh doanh, xây dng các công trình quy mô nh ca các doanh nghip và
cho vay xây dng nhà  hoc mua sm hàng tiêu dùng có giá tr ln ca cá nhân.

6



Tín dng dài hn: Là loi tín dng có thi hn trên 60 tháng, đc s dng
đ cho vay d án đu t xây dng mi, ci tin và m rng sn xut có quy mô ln.
- Cn c vào mc đ tín nhim đi vi khách hàng:
Tín dng đm bo bng tài sn: Là loi tín dng đc đm bo bng các
loi tài sn ca khách hàng, ca bên th ba hoc tài sn hình thành t vn vay.
Tín dng đm bo không phi bng tài sn: Là loi tín dng đc đm bo
di các hình thc tín chp, cho vay theo ch đnh ca Chính ph và h nông dân
vay vn đc bo lãnh ca các t chc đoàn th, chính quyn đa phng.
- Cn c vào đi tng khách hàng:
Tín dng vn lu đng: Là loi tín dng đc cp nhm hình thành vn lu
đng cho các doanh nghip hoc các ch th kinh t khác.
Tín dng vn c đnh: Là loi tín dng đc cp nhm hình thành vn c
đnh ca các doanh nghip hoc ch th kinh t khác. Loi tín dng này đc thc
hin di hình thc cho vay trung và dài hn.
- Cn c vào xut x tín dng:
Tín dng trc tip: Ngân hàng cp vn trc tip cho ngi có nhu cu, đng
thi ngi đi vay trc tip hoàn tr n vay cho ngân hàng.
Tín dng gián tip: Là vic cp tín dng đc thc hin thông qua vic mua
li các kh c hoc chng t n đã phát sinh và còn trong thi hn thanh toán.
Thông thng các ngân hàng cp tín dng gián tip thông qua các nghip v nh:
chit khu thng mi, nghip v factoring.
- Cn c vào lãnh th hot đng tín dng:

Tín dng ni đa: Là quan h tín dng phát sinh trong phm vi lãnh th quc
gia.
Tín dng quc t: Là quan h tín dng phát sinh gia các quc gia vi nhau
hoc gia mt quc gia vi mt t chc tài chính tín dng quc t.
1.1.2 Tín dng cá nhân, h gia đình:
1.1.2.1 Khái nim tín dng cá nhân, h gia đình:
Cá nhân là mt con ngi vi t cách là mt cá th trong xã hi.

7



Theo điu 106 B lut dân s nm 2005 thì h gia đình đc đnh ngha là
các thành viên có tài sn chung, cùng đóng góp công sc đ hot đng kinh t
chung trong sn xut nông, lâm, ng nghip hoc mt s lnh vc sn xut kinh
doanh khác do pháp lut quy đnh là ch th khi tham gia quan h dân s thuc các
lnh vc này. Ch h là đi din ca h gia đình trong các giao dch dân s, hoc
ch h có th y quyn cho các thành viên khác trong gia đình đ giao dch dân s.
Nh vy, tín dng cá nhân, h gia đình là mt hình thc cho vay ca ngân
hàng thng mi, đây là loi cho vay đ đáp ng nhu cu tiêu dùng và kinh doanh
thông thng nh kinh doanh, mua bán nh, mua nhà , mua ôtô, các vt dng
khác,…
Ti BIDV hình thc tín dng này đc gi là “Tín dng bán l”. Theo quyt
đnh Ban hành Chính sách cp tín dng bán l s 353/Q-HQT ngày 21/04/2010
ca Hi đng Qun tr Ngân hàng u T và Phát Trin Vit Nam thì tín dng bán
l đc đnh ngha là mt hình thc ca tín dng ngân hàng, trong đó ngân hàng
tha thun đ khách hàng là cá nhân, h gia đình s dng mt khon tin vi
nguyên tc có hoàn tr bng các nghip v cho vay, chit khu, bo lãnh, th tín
dng và các nghip v khác.
1.1.2.2 c đim tín dng cá nhân, h gia đình:

- Tín dng cá nhân, h gia đình cung ng nhng sn phm nhm phc v nhu
cu tiêu dùng ca khách hàng nh: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dch v, du
hc hoc tiêu dùng thông thng, mua bán nh,…
- Quy mô ca các khon vay tín dng cá nhân, h gia đình thông thng nh
nhng s lng các món vay nhiu.
- V ri ro thì so vi tín dng doanh nghip, tín dng cá nhân, h gia đình có
ri ro cao hn do vic thm đnh thông tin, kh nng tr n cng nh thin chí tr
n ca khách hàng cá nhân, h gia đình rt khó khn. Tuy nhiên, do quy mô mi
khon vay nh và s lng các món vay nhiu nên mc nh hng ca các khon
vay này cng không ln đi vi hot đng tng th ca ngân hàng.


8



1.1.3 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình:
1.1.3.1 Cho vay tr góp:
Cho vay tr góp đc hiu là khon vay đc cp cho ngi tiêu dùng vi
điu kin tr n, gc và lãi thành nhiu k, phù hp vi tính cht ngun thu nhp
ca ngi đi vay.
i tng cho vay tr góp có th là:
- Nhà , nn nhà, chi phí xây dng/sa cha nhà .
- Chi phí mua phng tin đi li.
- Chi phí mua các vt dng gia đình.
- Các chi phí sinh hot khác.
Xác đnh s tin cho vay: s tin cho vay ph thuc vào loi tài sn/chi phí
mà ngân hàng tài tr và chính sách ca ngân hàng:
- Tuy vào loi tài sn/chi phí mà qui mô cho vay có th nh hoc va. Ví d
nh mt khách hàng có th vay 10 triu đ mua xe, nhng mt khách hàng khác có

th đc 500 triu đ mua cn h chung c.
- Chính sách tín dng ca ngân hàng qui đnh mc tin tr ban đu ti thiu
ca khách hàng đi vay và mc cho vay ti đa đi vi tng loi khách hàng trong
mt loi hình cp. Ví d: mt ngân hàng áp dng chính sách khách hàng phi tr
ban đu ti thiu 30% chi phí mua mt chic xe máy và mc cho vay ti đa là 25
triu đng.
Ngun tr n: các khon thu nhp thng xuyên n đnh ca khách hàng đi
vay là ngun tr n chính trong cho vay tr góp nh:
- Thu nhp t lao đng ca ngi đi vay.
- Thu nhp ca các thành viên trong gia đình (nu có).
- Thu nhp t các tài sn hin hu (cho thuê tài sn, c tc, lãi tin tit
kim, ) (nu có).
Thi hn cho vay: ph thuc vào tính cht ca ngun tr n cng nh s tin
vay mà thi hn cho vay có th ngn hn, trung hn, dài hn.

9



K hn tr n: trong cho vay tr góp, n gc và lãi đc tr thành nhiu k
ph thuc vào tính cht ca ngun tr n. i vi các khon vay qui mô nh mà
ngun tr n chính là tin lng/thu nhp thì k hn tr n là hàng tháng. Ngoài ra,
ngân hàng cng qui đnh nhng k hn nh: hàng quí, 6 tháng cho nhng khon n
trung, dài hn.
Gii ngân: hình thc gii ngân thng là tin mt. Tuy nhiên, ph thuc vào
loi tài sn và phng thc t chc cho vay mà có th gii ngân thng cho nhà cung
cp hàng hóa/dch v tiêu dùng hoc gii ngân cho chính ngi vay.
1.1.3.2 Cho vay an c:
Cho vay an c là nhng loi cho vay mà ngân hàng tài tr cho các cá nhân,
h gia đình đ mua nhà, nn nhà hoc xây dng/sa cha nhà.

Thi hn cho vay: ti đa có th ti 180 tháng (15 nm).
Mc cho vay: tùy theo nhu cu s dng vn thc t ca khách hàng, nhng
không quá giá tr nhà mua/d toán chi phí sa cha mc/ti đa mà ngân hàng qui
đnh cho tng loi trong tng thi k.
Ngun tr n: t li nhun/thu nhp tích ly hàng tháng ca khách hàng.
Thông thng khách hàng phi có thu nhp ti thiu đc qui đnh nhng mc c
th qua tng thi k.  xác đnh kh nng tr n tng k thì thu nhp thc t ca
ngi đi vay không thp hn tng s tin tr n gc hàng tháng, cng tr lãi hàng
tháng, cng vi chi tiêu sinh hot cho cá nhân và gia đình ngi vay hàng tháng và
các khon d phòng (nu có).
Phng thc tr n: tr góp vn và lãi đnh k hàng tháng hoc tr góp bt
thang (tr gc tng dn, tr lãi gim dn theo phng pháp hin giá).
Phng thc t chc cho vay: ngân hàng có th cho vay trc tip đi vi các
cá nhân và h gia đình có nhu cu; hoc cho vay gián tip thông qua các t chc
kinh doanh nhà , đc bit là các công ty thc hin các d án xây dng các khu dân
c mi  các tnh/thành ph.



10



1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng:
Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng đc hiu là phng
thc cho vay mà trong đó ch th (khách hàng đi vay) đc phép s dng mt hn
mc tín dng trong mt thi gian nht đnh bng cách s dng th tín dng do ngân
hàng/t chc phát hành th cp, đ trang tri cho các nhu cu chi tiêu hàng ngày
thông thng.
i tng cho vay: là nhng nhu cu chi tiêu thng xuyên mang tính tun

hoàn.
Khách hàng vay: là nhng cá nhân, doanh nhân, doanh nghip (dùng đ chi
tiêu mua hàng tiêu dùng, đa cho các nhân viên ca mình nh là công tác phí,…).
Hn mc tín dng: là quyn đc vay cao nht ca ch th trong thi hn
hiu lc ca th. Hn mc tín dng ph thuc vào kh nng tr n ca ch th, tài
sn bo đm (nu có) và chính sách tín dng ca ngân hàng trong tng thi k.
Thi hn cho vay: thông thng là 45 ngày, ti đa bng thi hn hiu lc ca
th tín dng.
Gii ngân: các ch th s s dng th ti nhng đim giao dch có chp nhn
th đ mua hàng hóa, dch v hoc rút tin mt. khi thanh toán tin ti các đim giao
dch, ch th phi kỦ tên vào các hóa đn và ch ký này phi khp vi ch ký trên
th.
Phng thc tr gc, lãi và phí:
- Tr gc:
Thông thng hàng tháng ngân hàng s kt toán khon vay ca ch th trong
tháng vào mt ngày nht đnh, gi là ngày điu chnh. S tin này đc coi là vay
ngân hàng trong tháng va qua và làm c s đ xác đnh s tin cn phi thanh toán
vi ngân hàng. Trong vòng 15 ngày k t ngày điu chnh là thi gian thanh toán,
cho phép ch th np/chuyn tin vào tài khon th trc khi ngân hàng xác đnh s
d n chu lãi.
- Tr lãi và phí:

11



i vi lãi vay: s d n còn li sau thi hn thanh toán s là d n phi chu
lãi. Nh vy vic xác đnh lãi vay có các kh nng sau:
 Th nht, ch th thanh toán toàn b s d n th đc xác đnh  ngày
điu chnh trong thi hn thanh toán thì ch th s không phi tr lãi cho s d n

đã s dng trong tháng va qua.
 Th hai, khách hàng thanh toán mt phn bng hoc vt s tin thanh
toán ti thiu thì s d n còn li s là d n chu lãi vi lãi sut bình thng mà
ngân hàng phát hành đang áp dng cho loi hình cho vay này.
 Th ba, ch th không thanh toán hoc thanh toán không đ s tin thanh
toán ti thiu thì s n này đc coi là chm tr và b pht tính theo lãi sut quá hn
và phí pht tr hn.
Ngoài ra, khi s dng loi sn phm này, ch th còn phi thanh toán thêm
các loi phí nh: phí phát hành và kim soát th ph, chi phí rút tin mt, phí
đi/mua ngoi t, mt s loi phí liên quan đn qun lý, kim soát, bo v nh: phí
khóa th, phí m th, phí thông báo mt th, phí dch v e-banking,…
1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh:
Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh là sn phm cho vay nhm
h tr cho khách hàng b sung vn lu đng phc v hot đng sn xut kinh
doanh hoc đu t tài sn c đnh: c s h tng, xây dng công trình, nhà xng,
đi mi công ngh, trang thit b máy móc, mua sm phng tin vn ti… phc v
mc đích sn xut kinh doanh ca khách hàng.
Khách hàng đi vay: có th là nhng cá nhân, h gia đình có các ca hàng,
sp, quy bán hàng ti mt đa đim nht đnh.
Mc đích cho vay: d tr hàng hóa, sa cha/trang trí mt bng, chi phí sang
nhng sp/quy hàng, b sung thiu ht vn kinh doanh,
Phng thc cho vay:
- Cho vay tng ln ngn hn: thông thng đi tng cho vay là nhu cu d
tr hàng hóa mang tính thi v nh d tr hàng cho các dp l, tt, mùa, v. Ngun
tr n chính gm doanh thu bán hàng do gim tn kho khi qua thi v.  xác đnh

12

kh nng tr n, ngân hàng xác đnh ngun tr lãi là li nhun tích ly t kinh
doanh, tr n gc có ngun tr n chính t dòng tin thu đc t bán hàng. Gii
ngân khi tr tin mua d tr hàng hóa và thng là tin mt hoc chuyn khon vào
tài khon cá nhân ca tiu thng đ khi cn ch đng rút tin thanh toán. Thi hn
cho vay theo nhu cu thc t ca khách hàng nhng không qua thi hn ti đa mà
ngân hàng qui đnh cho loi hình kinh doanh ca khách hàng.
- Cho vay theo hn mc tín dng: đc áp dng đi vi các khách hàng có qui
mô kinh doanh va, luân chuyn vn nhanh và có tính n đnh (nh các tiu thng
bán  các trung tâm thng mi, ch đu mi, ). i tng cho vay là mt phn
nhu cu vn lu đng mà ch yu là tn kho hàng hóa và mt phn chi phí s ch
bin (nu có).  xác đnh đc hn mc tín dng hp lý cn có kim chng các
thông tin v doanh s bán hàng bng các s liu thng kê theo dõi thu bán hàng
trong mt s ngày chn ngu nhiên hoc da trên s sách theo dõi bán ra trong mt
k nht đnh, thng là  k cao nht. Tùy loi mt hàng mà ngân hàng có th gii
ngân bng tin mt hoc tr trc tip cho nhà cung cp theo yêu cu ca tiu
thng. Thi hn tr n đc xác đnh khi nhn n, và thng là y quyn cho
ngân hàng trích t tài khon tin gi thanh toán khi đn hn.
- Cho vay chi phí sa cha, trang trí mt bng hoc chuyn nhng quy
hàng: các cá nhân, h gia đình khi tin hành buôn bán ti các trung tâm thng mi
h phi đóng tin thuê quy hàng và cn phi trang trí theo tính cht mt hàng mà
h kinh doanh. ây là nhu cu có liên quan đn tài sn c đnh nên ngân hàng có
th tài tr trung dài hn. Thc cht là khách hàng thiu ht vn t có cho kinh
doanh nên ngun tr n là li nhun ròng còn li sau khi đã phân b cho các nhu
cu thit yu, thng xuyên. Phng pháp tr n là tr hàng tháng hoc hàng quí,
lãi tính theo d n thc t đu k hn.
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng:
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng:
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng nh:

13

Theo Kotler (1996) thì s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái
cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi
k vng ca ngi đó.
Trong đó k vng đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó
bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh
qung cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình.
Vì vy, s hài lòng ca khách hàng có th đc coi nh là s phn ng ca
khách hàng đi vi vic c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó
hay nhng cái b ra ban đu và nhng cái thu đc sau t vic s dng sn phm,
dch v.
Theo Bachelet (1995) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn
ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt
sn phm hay dch v.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic
đc đáp ng nhng mong mun ca h khi tiêu dùng sn phm hoc dch v.
Theo Hurbert (1995) thì trc khi s dng dch v hay sn phm, khách hàng
đã hình thành mt kch bn v dch v hay sn phm đó. Khi kch bn ca khách
hàng và nhà cung cp không ging nhau, khách hàng s cm thy không hài lòng.
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng:
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân loi s
hài lòng ca khách hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà
cung cp dch v:
- Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng
mang tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên đi vi ngân hàng. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và
ngân hàng s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi
giao dch. Hn th, h cng hy vng ngân hàng s có đ kh nng đáp ng nhu cu

ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách
hàng trung thành min là h nhn thy có nhiu ci thin trong vic cung cp dch

14



v cho h. Yu t tích cc còn th hin  ch, chính t nhng yêu cu không ngng
tng lên ca khách hàng mà ngân hàng càng n lc ci tin cht lng dch v ngày
càng tr nên hoàn thin hn.
- Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng
có s hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang din
ra và không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân hàng. Vì
vy, nhng khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân hàng và
sn lòng tip tc s dng dch v ca ngân hàng.
- Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó có th ci thin
đc cht lng dch v và thay đi t nhà cung cp theo yêu cu ca mình. H
cm thy hài lòng không phi vì đc tha mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h
ngh rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn na. Vì vy, h s
không tích cc đóng góp Ủ kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca ngân
hàng.
Vic phân loi s hài lòng ca khách hàng có nh hng rt ln đn hành vi
khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng
nhng mc đ hài lòng ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân
hàng khác và không tip tc s dng dch v ca ngân hàng c. Ch nhng khách
hàng có mc đ hài lòng cao nht “rt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách
hàng trung thành lâu dài.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit, nhng vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li

quan trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri
b ngân hàng bt c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì s
là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s giúp ngân hàng
có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng
khác nhau.