Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng Metro


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM








Chuyên ngành: THNG MI
Mã s: 60.34.10


Ngi hng dn khoa hc: TS. NGUYN C TRÍ

Tp. H Chí Minh, tháng 06 nm 2011
PHM NGUYN CÁT LINH
LUN VN THC S KINH T
NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG D
NH NGH VIC CA TNG ÀI VIÊN THUC
TRUNG TÂM CHM SÓC KHÁCH HÀNG
METRO

LI CM N

 hoàn thành lun vn này, trc ht tôi xin chân thành cm n TS. Nguyn
c Trí, ngi đã dành nhiu thi gian trc tip hng dn tôi tìm ra hng nghiên
cu, h tr v tài liu, hng dn tôi x lý và phân tích s liu cng nh hoàn chnh
đ tài.

Tôi xin cm n cha và m đã đng viên tôi rt nhiu trong quá trình làm lun
vn.
Tôi xin cm n bn bè cao hc trng Kinh T, lãnh đo, các đ
ng nghip
trong trung tâm chm sóc khách hàng METRO đã h tr, to điu kin thun li
cho tôi hoàn thành đ tài này.
Thành ph H Chí Minh, tháng 06 nm 2011
Phm Nguyn Cát Linh





LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan ni dung đ tài: “Nghiên cu các nhân t nh hng d đnh ngh
vic ca nhân viên trong trung tâm chm sóc khách hàng METRO” là công trình
nghiên cu ca riêng bn thân tôi. Các s liu điu tra và kt qu nghiên cu trong
lun vn đc thc hin nghiêm túc và trung thc.
Tôi xin chu trách nhim vi cam đoan trên.
Phm Nguyn Cát Linh







MC LC


DANH MC BNG BIU i
DANH MC HÌNH V,  TH ii
PHN M U 1
1. Lý do hình thành đ tài: 1
2. Mc tiêu nghiên cu: 3
3. i tng và phm vi nghiên cu 4
4. Phng pháp nghiên cu: 4
5. im mi ca nghiên cu 
4
6. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 5
7. Kt cu lun vn 5
CHNG I
LÝ THUYT V CÁC NHÂN T NH HNG D NH NGH VIC CA
NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHM SÓC KHÁCH HÀNG METRO 6
1.1 Gii thiu 6
1.2 Khái nim v ngh vic ca nhân viên 6
1.3 nh h
ng ca ngh vic đn doanh nghip 7
1.4 Nhng nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên 9
1.4.1 Ngh vic t nguyn và không t nguyn 9
1.4.2 Thuyt hai yu t ca Herzberg (1959) 10
1.4.3 Thuyt nghiên cu ca Matt McConell (2007) 11
1.4.4 Thuyt nghiên cu nhân t nh hng ngh vic ca các nhà nghiên cu
khác 14

1.5 Các công trình nghiên cu thc tin v ngh vic 22
1.5.1 Bài vit v: “: Ngh vic trong lnh vc dch v khách hàng  Trung
Quc” ca TM Easy (2008) 22
1.5.1.1 Lý do hình thành đ tài và mc tiêu nghiên cu 22

1.5.1.2 i tng và phng pháp nghiên cu 23
1.5.1.3 Kt qu nghiên cu 25
1.5.1.3.1 Nhng nguyên nhân ngh vic 25
1.5.2 Bài vit v: “ hay không ? Mt nghiên cu v ngh vi
c” ca Giáo s
tâm lý Meenakshi Gupta thuc vin K thut n (Powai, Bombay 400076, n)
 31
1.5.2.1 Lý do hình thành đ tài, mc tiêu và đi tng nghiên cu: 31
1.5.2.2 Các nhân t nh hng ngh vic 33
1.6 Các yu t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên 35
1.7 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 39
CHNG 2
GII THIU V METRO VÀ TRUNG TÂM CHM SÓC KHÁCH HÀNG
METRO
41
2.1 Gii thiu 41
2.2 Gii thiu s lc v METRO 41
2.2.1 Lch s hình thành ca METRO 41
2.2.2 S mng và hoài bo ca METRO 42
2.2.3 METRO Cash & Carry Vit Nam 42
2.3 Gii thiu v trung tâm chm sóc khách hàng METRO 43
2.3.1 Vai trò ca trung tâm 43
2.3.2 a đim và thi gian làm vic 43

2.3.3 C cu t chc ca trung tâm 43
2.3.4 c đim công vic ca trung tâm 45
2.3.5 Phng tin làm vic ca đin thoi viên 46
2.3.6 Chính sách lng, thng, phúc li 47
2.3.6.1 Chính sách tin lng 47
2.3.6.2 Chính sách thng và phúc li 47

CHNG 3
THIT K VÀ THC HIN NGHIÊN CU 50
3.1 Gii thiu 50
3.2 Thc hin nghiên cu 50
3.2.1 Nghiên cu s b 50
3.2.2 Xây dng thang đo 51
3.2.3 Nghiên cu chính thc 53
3.2.3.1 Phng pháp chn mu 53
3.2.3.2 Thông tin mu nghiên cu 54
3.2.3.3 Phân tích d liu 56
3.3 Phân tích kt qu kho sát 56
3.3.1 ánh giá s b thang đo các yu t nh hng ngh vic và thang đo ngh
vi
c nhân viên 56
3.3.1.1 ánh giá đ tin cy Cronbach Alpha 56
3.3.1.2 Phân tích nhân t 57
3.3.1.3 Thang đo các yu t nh hng d đnh ngh vic nhân viên: 58
3.3.1.4 Thang đo d đnh ngh vic ca nhân viên 59
3.3.2 Kim đnh s phù hp ca mô hình và gi thuyt nghiên cu 60

3.3.2.1 Phân tích tng quan 60
3.3.2.2 Phân tích hi quy: 61
3.3.3 ánh giá mc đ tha mãn ca nhân viên đi vi các nhân t nh hng
d đnh ngh vic 66
3.4 Tho lun kt qu 69
CHNG 4
GII PHÁP GIM T L D NH NGH VIC CA

NHÂN VIÊN 71
4.1 Gim t l d đnh ngh vic thông qua vic to cm giác thoi mái trong

công vic cho nhân viên nhm gim áp lc t khi lng công vic 71
4.1.1 Kin ngh vi tng qun lý trung tâm 71
4.2 Gim t l d đnh ngh vic thông qua thit k công vic, làm mi công vic
 72
4.2.1 Kin ngh vi tng qun lý trung tâm 72
4.3 Gim t l ngh vic thông qua chính sách tin lng 73
4.3.1 Kin ngh vi tng qun lý trung tâm 73
4.4 Gim t l ngh vic thông qua nâng cao vai trò h tr và kh nng qun lý
ca lãnh đo 74
4.4.1 Kin ngh vi tng qun lý 75
4.4.2. Kin ngh đi vi hai giám sát 75
Tài liu tham kho 78
Ph lc  114
i

DANH MC BNG BIU


Bng 1.1: Bng thng kê nhng lý do nhân viên  li t chc 19
Bng 1.2: Tng hp các nhân t nh hng d đnh ngh vic t các hc thuyt 20
Bng 1.3: Các yu t nh hng d đnh ngh vic trong nghiên cu 30
Bng 1.4: Các yu t nh hng d đnh ngh vic trong nghiên cu thc tin 34
Bng 1.5: Các yu t nh hng d đnh ngh vic trong nghiên cu thc tin 35
Bng 1.6: Tng kt các yu t nh hng d đnh ngh vic 38
Bng 1.7: Tng kt các bin quan sát trong bin ph thuc 39
Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 50
Bng 3.2: h s tin cy Alpha ca các thang đo 57
Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t 59
Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t d đnh ngh vic 60
Bng 3.5: Kt qu phân tích tng quan 61

Bng 3.6: H s xác đnh s phù hp ca mô hình 62
Bng 3.7: Kt qu phân tích hi quy ca mô hình lý thuyt 63
Bng 3.8: Tng hp các kt qu kim đnh gi thuyt 65
Bng 3.9: Th hin mc đ cm nhn ging nhau gia nhân viên toàn thi gian và
bán thi gian 67
Bng 3.10: im trung bình thang đo cm nhn mc đ tha mãn ca nhân viên v
các yu t nh hng d đnh ngh vic 68

ii

 DANH MC HÌNH V,  TH


Biu đ 1: Th hin nh hng ca các yu t đn mc tiêu ngi qun lý 2
Biu đ 2: Th hin t l ngh vic ca trung tâm chm sóc khách hàng METRO 3
Biu đ 1.1: Th hin nh hng ca ngh vic đn vic đt thành công 7
Biu đ 1.2: Biu đ th hi
n nhng lý do ngh vic 12
Biu đ 1.3: Mc đ hiu qu ca phng pháp ci thin t l ngh vic 13
Biu đ 1.4: Th hin hiu qu ci thin t l ngh vic dài hn 13
Biu đ 3.1: Th hin t l nhân viên theo đ tui 54
Biu đ 3.2: Th hin t l nhân viên theo kinh nghim 55
Biu đ 3.3: Th hin t l nhân viên theo tình trng hôn nhân 55
Biu đ 3.4: Th hin t l nhân viên theo gii tính 55
Hình 1.1: Mô hình ngh vic t nguyn ca nhân viên trng đi hc Cng ng Bang Ohio 16
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu ban đu 40
Hình 2.1: S đ t
 chc nhân s ca trung tâm chm sóc khách hàng METRO 44
Hình 2.2: Th hin trang làm vic ca đin thoi viên 46
Hình 2.3: in thoi IP ca hãng Avaya 47

Hình 2.4: Chính sách thng, phúc li 48




1

PHN M U
1. Lý do hình thành đ tài:
Vic duy trì nhân viên là mt trong nhng thách thc quan trng ngày nay ca t
chc. Vi 94 đin thoi viên, trung tâm chm sóc khách hàng METRO là trung tâm
thc hin công vic chm sóc khách hàng cho METRO luôn luôn kp thi thông báo
cho khách hàng các chng trình khuyn mãi. Vai trò ca nhng đin thoi viên là
gii thiu các sn phm khuyn mãi, khuyn khích khách hàng đn METRO mua
sm. Vì vy, vai trò ca h rt quan trng. H cn đc duy trì. Nu nhng nhân
viên này ngh thì ngi qun lý tn nhiu chi phí: chi phí tuyn dng và đào to,
thiu nhân viên trong quá trình nhân viên mi đang đc đào to, hao phí thi gian
cho nhng nhân viên c hng dn ngi mi, ngi qun lý mt thi gian vì phi
ch dn quá trình và k nng làm vic hay nhng thông tin liên quan công vic cho
đin thoi viên mi. Kh nng thc hin công vic ca nhân viên mi s không đt
hiu qu so vi nhng ngi c. iu này nh hng đn vic kinh doanh.
Tính đn thi đim tháng 12, tng s nhân viên đã đc tuyn và làm vic ti trung
tâm chm sóc khách hàng METRO là 191 nhân viên trong đó có 97 nhân viên đã
ngh. Nh vy, nhân viên ngh vic chim 50% tng s nhân viên đã đc tuyn
vào.
C hi ln nht cho vic nâng cao dch v khách hàng là to cho khách hàng có
nhng tri nghim tt nht  mi giao dch. Theo báo cáo ca Matt McConnell,
40% khách hàng s ngng giao dch vì kinh nghim phc vu kém. Trong đó nng
lc ca đin thoi viên th hin quan trng nht trong kinh nghim phc v khách
hàng. Nghiên cu cng cho thy có 53% đáp viên trong nghiên cu cho rng t l

ngh vic là tr ngi ln nht nh hng mc tiêu ngi qun lý.
2


Biu đ 1: Th hin nh hng ca các yu t đn mc tiêu ngi qun lý
“Ngun: báo cáo ca Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”
ng thi ch vi 10% t l ngh vic thì s có 1% khách hàng ngng kinh doanh
vi công ty. Nh vy, vic nhân viên ngh vic nh hng ln đn doanh nghip và
vic duy trì nhân s là mi quan tâm hàng đu ca nhng nhà qun lý.
Price (1997) đnh ngha t l ngh vic là t s thành viên mà ri khi công ty so
vi tng s thành viên hin có trong mt giai đon nghiên cu. Vào nhng tháng
5,6,7,8 và 9, t l ngh vic ca trung tâm chm sóc khách hàng METRO cao t
13% tr lên. iu này đc th hin c th nh biu đ di đây:
3


Biu đ 2: Th hin t l ngh vic ca trung tâm chm sóc khách hàng
METRO
Xut phát t s nh hng ln ca nhng nhân viên ngh vic, đ tài Nghiên cu
các yu t nh hng d đnh ngh vic ca tng đài viên thuc Trung tâm
chm sóc khách hàng METRO là công trình nghiên cu v các yu t nh hng
d đnh ngh vic. ng th
i vi vic xác đnh các yu t nh hng ngh vic, nhà
qun tr có th thy mc đ tác đng ca các yu t đn vic d đnh ngh vic nhân
viên, t đó có các bin pháp phù hp đ gim t l ngh vic và duy trì nhân viên
làm vic cho công ty lâu dài hn.
2. Mc tiêu nghiên cu:  tài đt ra mc tiêu nghiên cu c th nh sau:
- Xác đnh các yu t liên quan công vic nh hng đn d đnh ngh vic
ca nhân viên
- o lng mc đ tác đng ca các yu t đn d đnh ngh vic ca nhân

viên
4

3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng kho sát: các đin thoi viên đang làm ti trung tâm chm sóc
khách hàng ca METRO
- Phm vi nghiên cu: tp trung ti trung tâm chm sóc khách hàng ca
METRO  An Phú, Qun 2
4. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu đc thc hin qua 02 bc: nghiên cu s b và nghiên cu chính
thc
- Nghiên cu s b: đc thc hin thông qua phng pháp đnh tính vi k
thut tho lun nhóm qua đó hiu chnh và b sung các bin quan sát nhm
hoàn thin bng phng vn chính thc.
- Nghiên cu chính thc: đc thc hin bng phng pháp đnh lng vi k
thut phng vn trc tip bng bn câu hi. Sau đó, tác gi tin hành thu thp
và phân tích các d liu kho sát thông qua phn mm SPSS.
5. im mi ca nghiên cu
ây là nghiên cu dành cho nhng đi tng là nhng nhân viên có nhim v chm
sóc khách hàng qua đin thoi khác vi nhng nghiên cu v ngh vic dành cho
nhng nhân viên vn phòng vi công vic không phi nh loi hình chm sóc khách
hàng qua đin thoi. Theo nghiên cu ca tác gi, đ tài v ngh vic vi loi hình
nh đ tài này không có nhiu.
Các trung tâm bán buôn nh siêu th Big C, Coopmart và nhng trung tâm khác
cha có nhng nhân viên chm sóc khách hàng qua đin thoi nên bài nghiên cu
này tác gi ch đ cp đn nhng trung tâm chm sóc khách hàng vi loi hình kinh
doanh khác. Nhng trung tâm này khác loi hình kinh doanh nhng v tính cht
công vic ca tng đài viên ging nhau đu là chm sóc khách hàng qua đin thoi,
chu áp lc s lng cuc gi. Hu nh các trung tâm chm sóc khách hàng qua
5


đin thoi cha có nghiên cu v các nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân
viên, nu có cng cha bài bn. Trung tâm chm sóc khách hàng ca Sacombank,
Viettel, Mobiphone và công ty Tài Chính Vit (SGVF) cha có nghiên cu v vn
đ này, trung tâm chm sóc khách hàng ca ông Á thì nghiên cu nhng cha bài
bn không đi t các lí thuyt ca các nhà nghiên cu mà theo suy ngh t phát.
ng thi, trung tâm chm sóc khách hàng METRO mi đc thành lp đu nm
nên cng cha có nghiên cu v yu t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên.
Vì th, tác gi vi v trí trng phòng nhn thy vic nghiên cu này là cn thit vì
nghiên cu này s là c s nn tng khoa hc cho các trung tâm chm sóc khách
hàng nói chung và trung tâm chm sóc khách hàng ca METRO nói riêng nm bt
các nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên đ t đó đa ra các gii
pháp thit thc nhm gim t l ngh vic.
6. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu
- Các thông tin v các yu t nh hng ngh vic giúp doanh nghip kp thi
có nhng hng ci thin hp lý nhm gim t l ngh vic ca nhân viên.
- ng thi, nghiên cu này có th là tài liu tham kho cho sinh viên hay
nhng ai mun nghiên cu v d đnh ngh vic ca nhân viên.
7. Kt cu lun vn
Chng 1: trình bày c s lý thuyt, c s thc tin và mô hình nghiên cu
Chng 2: gii thiu METRO và trung tâm chm sóc khách hàng METRO
Chng 3: Thit k và thc hin nghiên cu
Chng 4: Gii pháp gim t l d đnh ngh vic ca nhân viên thuc trung tâm
chm sóc khách hàng METRO
6

CHNG I:
LÝ THUYT V CÁC NHÂN T NH HNG D NH
NGH VIC CA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHM
SÓC KHÁCH HÀNG METRO

1.1 Gii thiu
Chng mt trình bày tng quan các lý thuyt v các yu t nh hng d đnh
ngh vic ca nhân viên, xem xét các công trình nghiên cu thc tin v ngh vic
nhân viên, và xây dng mô hình nghiên cu, gi thuyt nghiên cu.
1.2 Khái nim v ngh vic ca nhân viên
Mobley (1982) đnh ngha rng ngh vic là s chm dt vi t cách là thành viên
ca công ty ca mt cá nhân mà đã nh
n lng t công ty đó.
Theo Woods (1995), mi ln nhân viên ngh vic t nguyn hay không t nguyn
thì phi có nhân viên mi đc thuê và đào to đ thay vào v trí thiu. Mt quy
trình thay th nh vy đc xem là quy trình thay th lao đng. S thay th lao
đng đc đnh ngha bi Price (1997) là t s thành viên mà ri khi công ty so
vi tng s thành viên hin có trong mt giai đon nghiên cu. Vic thay th lao
đng đc xem là nhân t đáng k mà vic qun lý có th nh hng (White, 1995).
S thay th ít xy ra đc xem là tài sn trong th trng cnh tranh, thay th xy ra
thng xuyên đc xem là vn đ ca qun lý (Bannister và Griffith, 1986;
Glebbeek và Bax,, 2004).
Trong nghiên cu đc thc hin vi trng đi hc cng đng bang Ohio, Kutilek
(2000) nhn đnh rng t l ngh vic 7% t nm 1995-1998. ây là t l ngh vic
thp và là ch s khuyn khích n đnh nhân viên. Kutilek so sánh vi các h thng
giáo dc khác cho thy t l ngh vic cng khong 6-7%.
7

1.3 nh hng ca ngh vic đn doanh nghip
Matt McConell cho rng 70% đáp viên trong nghiên cu nhn đnh rng ngh vic
nh hng đn đt đc mc tiêu, trong khi đó 15% khác cho là ngh vic là
nguyên nhân chính ca vic thiu thành công. Rõ ràng, vic gim ri ro ti lòng
trung thành khách hàng là lí do thuyt phc cho bt k chng trình v t l ngh
vic.

Biu đ 1.1: Th hin nh hng ca ngh vic đn vic đt thành công
“Ngun: báo cáo ca Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”
Mobley (1982) cho rng qun lý ngh vic hiu qu yêu cu kim tra quá trình qun
lý ngun nhân lc, bao gm tuyn dng, la chn, s hòa nhp ca nhân viên vào t
chc sm, thit k công vic, tin thng, giám sát, hoch đnh công vic, điu kin
và lch làm vic. Ngh vic không ch nh hng doanh nghip mà cá nhân cng b
nh hng.
Theo Phillips & Connell (2003), có nhiu cách tính toán đ xác đnh chi phí trc
tip và gián tip đn t chc phù hp chi phí ngh vic ca nhân viên. Tht may
mn nhiu nghiên cu chi phí ngh vic chi tit đc phát trin trong nhng t chc
85% xác đnh ngh
vic nh hng đn
thành công mt cách
đáng k

8

và ph bin tài liu. Bi vì quá nhiu đc ph bin, nhiu t chc không cn s
dng ngun lc đ hng dn toàn b chi phí đã đc đa vào.
Theo nghiên cu ca Matt McConell, có 2 loi chi phí là chi phí hin và chi phí n.
Chi phí hin rõ ràng và đc tính trong hu ht bt k ngân sách vn hành trung
tâm chm sóc khách hàng nh là tuyn dng, đào to nhân viên mi. Chi phí n:
hu ht mi ngi đng ý rng nhng nhân viên mi không cung cp dch v chm
sóc khách hàng bng nhân viên c. Vi s lng ln khách hàng ngng giao dch vì
phc v không bng lúc trc do nhân viên c gim thay vào đó là nhân viên mi,
doanh thu ca t chc s b gim.
Chi phí n xy ra trong sut thi gian đin thoi viên bt đu ly cuc gi đn khi
thành tho, t l ngh vic cao thì chi phí n này càng cao.
Theo tính toán chi phí ngh vic nhân viên trc tuyn, đc xem là nhng chi phí
kt hp nhng chi phí b trng, thay th, đào to, ngh vic đi vi mt đin thoi

viên thì chi phí là $7185 (Pinkovitz, Moskal, & Green, 2003). Chi phí này da trên
mc lng $30,000. Chi phí khác đc tho lun bi Arthur (2001), cung cp mt
công thc d đoán chi phí ngh vic. Trung bình chi phí ngh vic là 25% lng
hàng nm ca nhân viên, cng vi chi phí phúc li. in hình, nhng li ích đn t
30% lng. Vi công thc này, mt đin thoi viên kim $30,000, tính toán sau
cung cp mt d đoán chi phí ngh vic.
Lng hàng nm: $30,000 X .25= $7,500
Lng hàng nm: $30,000 X .30= $9,000 X .25= $2,250
Tng chi phí ngh vic= $9,750/nhân viên
9

1.4 Nhng nhân t nh hng d đnh ngh vic ca nhân viên
1.4.1 Ngh vic t nguyn và không t nguyn
Có nhiu nguyên nhân gii thích lý do nhân viên ri khi công ty. Theo cách truyn
thng cho rng vic ngh vic nhân viên là t nguyn hoc không t nguyn. Ngh
vic t nguyn nh là nhân viên không hng thú trong công vic hay nhân viên
cun hút vào công vic khác vì nhng li ích vt cht. Có nhiu nguyên nhân khác
khin nhân viên ngh vic nh là nhng nhân t làm công vic cng thng, thiu
cam kt trong t chc, s không hài lòng trong công vic Firth et al (2004). Manu et
al. (2004) cho rng nhân viên ri khi công ty vì nhng lí do thuc v kinh t.
Nhng điu kin th trng đa phng tt nâng cao s n đnh cho t chc
Schervish (1983). Nhng t chc ln có th cung cp cho nhân viên nhng c hi
tt hn nh là s phát trin và lng cao, Vì th to nên s gn bó vi công ty lâu
dài hn (Idson and Feaster 1990). Thông tin cung cp đ thc hin công vic tt b
thiu, nhng k vng không rõ ràng ca giám sát, phng pháp đánh giá kt qu
thc hin công vic m h, công vic áp lc, thiu s nht trí v trách nhim, cách
thc hin công vic có th to cho nhân viên cm giác thiu s liên quan, ít tha
mãn vi ngh nghip, công vic, thiu cam kt vi t chc và cui cùng h ri khi
t chc (Tor et al., 1997). Nu vai trò ca nhân viên không rõ ràng điu này cng là
nguyên nhân ngh vic ca h.

Có mt s nhân t ngoài tm kim soát ca qun lý đc lit kê trong ngh vic
không t nguyn đó là s cht, s không còn kh nng làm vic ca nhân viên
(Campion, 1991). Ngoài ra còn có các nhân t khác cng thuc ngh vic không t
nguy
n đó là nhu cu chm sóc con, cao tui. Ngày nay, nhng nhân t đó không
đc xem là ngh vic không t nguyn, nhng quy đnh nhà nc và nhng chính
sách công ty to ra c hi cho nhng nhân viên đó tr li làm vic, và tip tc làm
vic vi điu kin linh đng hn.
10

1.4.2 Thuyt hai yu t ca Herzberg (1959)
Theo thuyt hai yu t ca Herzberg, mt s yu t liên quan ti s tha mãn, còn
đc gi là các yu t đng viên và các nhân t này khác bit vi các yu t liên
quan đn s bt mãn – còn gi là các yu t duy trì. i vi các nhân t đng viên
nu gii quyt tt s to ra s tha mãn, t đó s đng viên ngi lao đng làm vic
tích cc. Nhng nu gii quyt không tt s to ra tình trng cha tha mãn ch
cha chc bt mãn. i vi các nhân t duy trì, nu gii quyt không tt s to ra s
bt mãn, nhng nu gii quyt tt thì to ra tình trng không bt mãn ch cha chc
có tình trng tha mãn. S bt mãn ch xy ra khi nhng yu t mang tính duy trì
không hin din trong công vic: lng, đa v, an toàn trong công vic, điu kin
làm vic, chính sách công ty, mi quan h vi đng nghip, s giám sát…Herzberg
s dng các yu t duy trì bi vì khi các yu t này không đng viên nhân viên thì
nó vn giúp nhân viên tip tc duy trì công vic hin ti. Nu các yu t này không
đc hin din trong công vic thì không duy trì nhân viên hay vic ngh vic s
xy ra. Vì th, đây là các yu t nh hng đn ngh vic ca nhân viên.
Yu t nh hng ngh vic
nhân viên
nh ngha
iu kin làm vic iu kin làm vic không nh hng đn hiu qu
công vic min là nó khá tt. Ngc li, nu điu

kin làm vic tr nên ti t hn thì công vic s b
nh hng hn theo hng tiêu cc. Khi điu kin
làm vic vt qua mc khá tt nó s làm cho kt qu
công vic khá hn đôi chút
Chính sách và quy đnh
qun lý ca công ty
Các chính sách và quy đnh chi phi ngi s dng
lao đng và ngi lao đng. Nu các chính sách
không tt mang li kt qu xu, còn nu chính sách
tt thì cng đng viên nhân viên.
11

S giám sát Là nng lc chuyên môn, k nng lãnh đo và s ci
m ca nhà qun lý trong quá trình kim soát nhân
viên thc hin công vic
Nhng mi quan h
gia cá nhân vi cá
nhân
Mi quan h không tt gia các cá nhân s nh
hng tiêu cc đn hiu qu công vic, mt đi đng
c làm vic. Nhng khi mi quan h tt đp nó cng
không to ra s khác bit đn hiu qu làm vic
Tin lng Tin lng không tha đáng thì nhân viên ngh
a v Khi quen vi đa v hin ti thì đa v không đóng
vai trò quan trng trong vic khuyn khích nhân
viên làm vic. Tuy nhiên, nhn thc v s sút gim
đa v có th làm sa sút nghiêm trng tinh thn làm
vic.
1.4.3 Thuyt nghiên cu ca Matt McConell (2007)
Theo nghiên cu ca Matt McConell cho rng lng hu nh thng là nguyên

nhân ngh vic, trong khi đó nguyên nhân đu tiên ca lí do ngh vic theo báo cáo
là công vic không phi là k vng ca nhân viên. Nu kt hp nhng nguyên nhân
đu tiên và th hai ca ngh vic li thì s ý kin cho rng “lng” là nguyên nhân
ngh vic nhiu bng vi “công vic không phi k vng”.
12


Biu đ 1.2: Biu đ th hin nhng lý do ngh vic
“Ngun: báo cáo ca Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”
Tuy nhiên, các doanh nghip mà McConnell nghiên cu cho rng nhng phng
pháp gim t l ngh vic hiu qu nht là nâng cao vic đào to nhân viên mi, gia
tng đào to và nhng thông tin cho nhng nhân viên hin ti, và đánh giá nhng
chng trình đào to gia giám sát-nhân viên. S không thng nht gia nguyên
nhân cao nht gây ra ngh vic và phng pháp ngn chn ngh vic đa ra gi
thuyt nhng đáp viên không rõ ràng v vic áp dng phng pháp đúng nhm
ngn chn nhng nguyên nhân ngh vic.
13


Biu đ 1.3: Mc đ hiu qu ca phng pháp ci thin t l ngh vic
“Ngun: báo cáo ca Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”
Nh vy, nhng kt qu không thành công nhìn chung có th đoán đc vn đ sau:
Vic thc hin không hiu qu: điu kin này tn ti khi gii pháp đc la chn đ
ngn chn t l ngh vic nhng tht bi trong vic thc hin bi vì nhng nguyên
nhân chính không đc quan tâm.
Theo báo cáo cho thy, ch có 41% thành công trong vic h thp t l ngh
vic và
ti thiu gi n đnh, 39% không thành công hay không th đt đc nhng kt qu.

Biu đ 1.4: Th hin hiu qu ci thin t l ngh vic dài hn

“Ngun: báo cáo ca Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007”
14

Ch có 41% thành công trong vic ngn chn t l ngh vic dài hn. Qua nghiên
cu này, tác gi rút ra kinh nghim cho nhng gii pháp phù hp cho bài nghiên
cu.
1.4.4 Thuyt nghiên cu nhân t nh hng ngh vic ca các nhà nghiên cu
khác
Theo Schwartz (2001), có hàng ngàn bài báo, sách, nghiên cu bàn v tha mãn và
duy trì nhân viên. Nhng công ty nh và ln quan tâm duy trì cht lng cao và hu
ht các nhân viên làm vic hiu qu và  li vi công ty chn đây hoàn toàn là ngh
ca h. Mi ngi tht s cn nhng s thay đi ca ngi lãnh đo nh là: s tng
trng ngh nghip; công vic thách thc và đy ý ngha; làm vic vi nhng ngi
tt; đc công nhn vì làm vic tt; có c hi đóng góp vào quy trình làm vic; linh
đng trong nhng gi làm vic; cui cùng h mun đc tr lng công bng,
nhng phúc li tt, và công vic an toàn.
Nhiu doanh nghip than phin v vic ngh vic ca nhân viên. Có nhiu vic cn
làm bi doanh nghip đ duy trì nhân viên gii. Nhng vic đó chc chn ngi
qun lý tn thi gian cho nhân viên; quan tâm nhng gì nhân viên làm; hi nhân
viên nhng gì công ty có th làm cho h đ công ty tr thành ni tt hn đ làm
vic là mt vài vic doanh nghip có th làm đ duy trì nhân viên (Outreach and
Extension, 2001). Có nhng điu nh mà nhng nhà qun lý, giám sát có th làm,
h ngh nh nhng không thc hin có th nh hng đn ngh vic ca nhân viên.
Trong khi lng quan trng đn hu ht nhân viên, trong nhiu trng hp điu đó
không to ra đc đng lc cho vic nhân viên  li công ty làm. Dickson (1973)
cho rng nhân viên không đc đng viên mt cách riêng l bng tin, hành vi nhân
viên thì liên quan thái đ. Doanh nghip cn nghiên cu nhng gì xác đnh thái đ
tiêu cc và tích cc đ khuyn khích nhân viên nhm gim t l ngh vic.
Mobley (1982) xác đnh nhng lí do ngh vic thng đc phân thành 4 yu t:
kinh t, yu t t chc, yu t cá nhân có liên quan công vic và không liên quan

15

công vic. Yu t đu tiên, kinh t, bao gm các yu t bên ngoài nh là mc đ
tht nghip và mc đ có vic làm. Nhng nhân t thuc v t chc, nh là loi
hình giám sát, vic chi tr lng, h thng thng, và môi trng làm vic là yu t
th hai. Nhng nhân t thuc v cá nhân chia thành 2 phn. Nhng nhân t công
vic thuc v cá nhân liên quan giá tr công vic, k vng và kh nng ca các cá
nhân. Cui cùng nhng nhân t không liên quan công vic thuc v cá nhân nh là
ngh nghip ca v hay chng, s quan tâm gia đình, nhng s thích ca nhân viên.
Art Lucas ca nhóm Lucas (Chambers, 2001) nhn xét t nhng kinh nghim giao
tip vi mi ngi, t chc, doanh nghip cho rng mt trong nhng lí do c bn
mà mi ngi ri khi công ty không phi là do tin. Lí do ch yu là bi vì nhân
viên không cm giác h đc đánh giá đ cho công vic h làm cho t chc. H
không cm thy rng qun lý ca h hay t chc tôn trng h vì nhng gì h làm.
Mi ngi cng s đi nu mt thách thc thú v đn theo cách h suy ngh, nhng
hu nh b đi vì h không đc đi x tt.  ngn chn vic ngh vic ca nhân
viên, cn có nhiu s quan tâm ca t chc. Mi ngi bit đc rng qun lý tht
s tham gia vào vn đ ca h, c gng làm vic vi h đ phát trin ngh nghip
và làm h vui v. Nhng nhân viên phi đc tr tin lng tt và cm thy h là
mt đi thành công trong mi quan h đng nghip gn gi.
Tài liu qun lý ca t chc mô t nhiu lí do khác nhau ti sao nhân viên b đi hay
quyt đnh  li. Theo nh Champer (2001) hu ht nhng lí do đáng k làm nhân
viên ri khi công ty là: cm giác không đc ghi nhn, chán nn, không có s gn
kt gia quyn li và trách nhim, qun lý và mi quan h kém, thiu s liên quan
trong quá trình ra quyt đnh, lng thp hn so vi th trng, mc tiêu và k vng
không rõ ràng, thiu s công nhn tích cc.
Rousan and Henderson (1996) tìm thy nhiu nguyên nhân ti sao nhân viên trng
i hc Cng ng Bang Ohio ngh làm  công ty. Nh hình di đây, nhng nhân
viên ri khi t chc vì nhng nhân t công vic cá nhân, t chc và nhng nhân t
phi công vic thuc v cá nhân.

16












Hình 1.1: Mô hình ngh vic t nguyn ca nhân viên trng đi hc Cng
ng Bang Ohio
Nhiu nghiên cu báo cáo rng có s liên kt có ý ngha gia cam kt vi t chc
và ý đnh ngh vic (Lum et al, 1998). Phân tích ca Griffeth et al’s (2000) cho thy
rng cam kt vi t chc là d đoán ngh vic tt hn s tha mãn công vic nói
chung.
Meyer và Allen (1991) và Dunham et al (1994) xác đnh 3 loi cam k
t nh là cam
kt da trên nim tin, cam kt tip tc và cam kt vì ngha v. Porter et al (1974)
cho rng cam kt da trên nim tin đc xác đnh bi ba nhân t: tin tng và chp
nhn mc tiêu ca t chc; tp trung n lc giúp t chc đt đc thành công; khao
khát duy trì là thành viên ca t chc. Theo Meyer and Allen (1997) tip tc cho
rng nhân viên duy trì là thành viên không có chn la và đó là cam kt ca h đn
t chc.
Nhng nhân t liên
quan t chc:
+ Tr lng thp

+ Chu trách nhim
quá nhiu vic
+ Nhiu yêu cu đ
đc tin b
+ Thiu s công
nhn v vic thc
hin công vic tt
Nhng nhân t phi công
vic liên quan cá nhân:
+ Có đ ngh công vic
khác
+ Nhng bn phn vi
gia đình
+ B hp dn bi tin
+ Không có thi gian
dành cho quan h cá
nhân
Nhng nhân t liên
quan công vic
mang tính cá nhân:
+ Nhng u tiên
khác trong cuc
sng
+ Quá nhiu bui
hp tr vào bui ti

Ri
khi