Chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh(hàng không quấc tế)tại TP Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
***************
 TH PHNG THO
***************
Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60-34-05
LUN VN THC S KINH T
GV HNG DN : PGS.TS. TRN TH KIM DUNG
TP. H Chí Minh - Nm 2011
LI CAM OAN
***************
 thc hin lun vn “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng
chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” tác gi đã t nghiên cu, tìm
hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng
nghip, bn bè…
Tác gi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tác gi, các s liu và
kt qu trong lun vn này là trung thc.
TP. H Chí Minh, ngày 31 tháng 12 nm 2010
Ng
i thc hin lun vn
 TH PHNG THO
LI CÁM N
***************
 tài lun vn tt nghip “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách
hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” là kt qu ca quá trình n
lc hc tp và rèn luyn ca tác gi trong sut thi gian theo hc chng trình đào to
Sau đi hc ti trng i hc Kinh t TP.HCM.  đt đc thành qu này, đó là nh
Quý Thy, Cô ti trng i hc Kinh t TP.HCM đã ht lòng tn ty, truyn đt nhng
kin thc, kinh nghim quý báu trong sut thi gian tác gi theo hc ti Trng, đc bit
là Phó giáo s, Tin s Trn Th Kim Dung –Khoa Qun tr kinh doanh đã tn tình hng

dn, góp ý cho tác gi trong quá trình thc hin lun vn ca tác gi.
Bên cnh đó tác gi cng xin gi li cm n đn các anh/ch, các bn đng nghip
hin đang công tác ti Công ty C phn Chuyn phát nhanh UPS Vit Nam đã h tr tác
gi trong quá trình thc hin nghiên cu đnh tính và kho sát d liu trên các đa bàn
Qun/Huyn ca TP.HCM.
Cui cùng tác gi xin chân thành cm n gia đình, ni là ngun đng viên, h tr
tác gi ht lòng và các bn hc viên cao hc cùng khóa đã chia s vi tác gi nhng kin
thc và kinh nghim trong sut quá trình hc tp và thc hin đ tài.
Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, trao
đi và tip thu nhng ý kin đóng góp ca Quý Thy, Cô và bn bè, tham kho nhiu tài
liu, song không tránh khi có nhng thiu sót, hn ch nht đnh. Rt mong nhn đc
nhng ý kin góp ý ca Quý Thy, Cô và bn đc.
Xin chân thành cm n.
TP. H Chí Minh, ngày 31 tháng 12 nm 2010
Ngi thc hin lun vn
 TH PHNG THO
MC LC
***************
Chng 1 : Tng quan Trang 1
1.1 Gii thiu lý do chn đ tài Trang 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu Trang 3
1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu Trang 3
1.4 Ý ngha ca nghiên cu Trang 4
1.5 Cu trúc nghiên cu Trang 5
Chng 2 : C s lý thuyt và mô hình nghiên cu Trang 6
2.1 Gii thiu Trang 6
2.2 Tng quan v dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t Trang 6
2.2.1 Khái nim v dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t Trang 6
2.2.2 c đim ca dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t Trang 6
2.2.3 ánh giá chung v dch v chuyn phát nhanh trên đa bàn TP.HCM Trang 8

2.3 Các khái nim nghiên cu và cách thc đo lng Trang 13
2.3.1 Dch v Trang 13
2.3.2 Cht lng dch v Trang 14
2.3.3 Ý đnh duy trì dch v ca khách hàng Trang 20
2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và Trang 23
ý đnh duy trì dch v ca khách hàng
2.5 Thit lp mô hình nghiên cu và các gi thuyt Trang 26
2.6 Tóm tt Trang 29
Chng 3 : Phng pháp nghiên cu Trang 30
3.1 Gii thiu Trang 30
3.2 Thit k nghiên cu Trang 30
3.2.1 Phng pháp nghiên cu Trang 30
3.2.2 Quy trình nghiên cu Trang 32
3.2.3 Mã hóa d liu Trang 33
3.3 Nghiên cu chính thc Trang 36
3.3.1 Mu nghiên cu Trang 36
3.3.2 Phng pháp x lý s liu Trang 36
3.4 Tóm tt Trang 38
Chng 4 : Kt qu nghiên cu Trang 39
4.1 Gii thiu Trang 39
4.2 Thng kê mô t mu nghiên cu Trang 39
4.3 Phân tích đánh giá s b thang đo Trang 40
4.3.1 H s tin cy Cronbach’s Alpha Trang 41
4.3.2 Nhân t khám phá EFA Trang 44
4.4 Kim đnh mi quan h gia các thành phn trong mô hình Trang 49
cùng các gi thuyt
4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin Trang 50
4.4.2 nh hng ca thang đo cht lng dch v Trang 51
đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng
4.5 Phân tích cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v Trang 56

4.6 Phân tích cm nhn ca khách hàng v ý đnh duy trì dch v Trang 58
4.7 Tóm tt Trang 59
Chng 5 : Kt lun và kin ngh Trang 62
5.1 Gii thiu Trang 60
5.2 ánh giá chung Trang 60
5.3 Tho lun và đ ngh hng gii pháp Trang 62
5.4 Hn ch và kin ngh hng nghiên cu tip theo Trang 67
5.5 Tóm tt Trang 69
Tài liu tham kho
Ph lc
DANH MC CÁC BNG BIU
***************
Bng 2.1 : Th phn ca các công ty chuyn phát nhanh hin nay ti Vit Nam Trang 12
Bng 2.2 : Tng hp các thành phn ca cht lng dch v Trang 19
chuyn phát nhanh hàng không quc t đã đc nghiên cu
Bng 3.1 : Mã hóa d liu Trang 33
Bng 4.1 : c đim mu kho sát Trang 40
Bng 4.2 : Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha các thang đo Trang 43
Bng 4.3 : Kt qu EFA thang đo cht lng dch v Trang 45
B
ng 4.4 : Kt qu EFA thang đo ý đnh duy trì dch v Trang 47
Bng 4.5 : Tóm tt kt qu kim đnh thang đo Trang 47
Bng 4.6 : Ý ngha h s tng quan Trang 49
Bng 4.7 : Ma trn tng quan gia các bin Trang 50
Bng 4.8 : Kt qu hi quy đa bin Trang 51
Bng 4.9 : Mc đ tác đng ca các nhân t cht lng dch v Trang 55
vào ý đnh duy trì dch v.
Bng 4.10 : Trung bình và t l % đánh giá ca khách hàng Trang 56
v cht lng dch v
Bng 4.11 : Trung bình và t l % đánh giá ca khách hàng Trang 58

v ý đnh duy trì dch v
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
***************
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v (Parasuraman & ctg,1985) Trang 16
Hình 2.2: Mô hình nh hng ca cht lng dch v lên Trang 25
ý đnh duy trì dch v (
Zulfqar Ahmad, 2010)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu Trang 26
Hình 3.1: S đ quy trình nghiên cu Trang 32
TÓM TT
***************
 tài lun vn tt nghip “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách
hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” đc thc hin vi mc
đích tìm hiu và đo lng các thành phn ca cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng
không quc t, cng nh đo lng mc đ nh hng ca các thành phn cht lng dch
v đn ý đnh duy trì dch v.
Nghiên cu thc hin vi mu 250 ngi là các cá nhân đang s dng mt s dch
v chuyn phát nhanh hàng không quc t tiêu biu nh : FedEx, UPS, DHL…trong
phm vi TP.HCM và x lý s liu vi 175 mu hp l thông qua hai bc : nghiên cu s
b, s dng phng pháp đnh tính, và nghiên cu chính thc, s dng phng pháp đnh
lng. Kt qu cho thy có 6 thành phn cht lng dch v gm : (1) Thành phn nng
lc phc v; (2) Thành phn kh nng đáp ng; (3) Thành phn s đng cm; (4) Thành
phn tc đ vn chuyn và s thun tin; (5) Thành phn phng tin hu hình; (6)
Thành phn mc đ tin cy.
Nghiên cu đã kim đnh mi quan h gia cht lng dch v, ý đnh duy trì dch
v ca khách hàng, kt qu cho thy cht lng dch v càng cao thì ý đnh duy trì dch
v ca khách hàng s càng cao. Trong đó, yu t s đng cm là yu t có h s tác đng
mnh nht đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng, k đn là yu t kh nng đáp ng,
sau đó là yu t mc đ tin cy, phng tin hu hình, nng lc phc v và cui cùng là
yu t tc đ vn chuyn và s thun tin.

Nghiên cu cng đã phân tích đánh giá mc đ đng ý ca khách hàng đi vi các
thành phn ca cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t, cng nh ý
đnh duy trì dch v ca khách hàng, kt qu cho thy cht lng dch v, ý đnh duy trì
dch v và gii thiu, khuyn khích bn bè, ngi thân s dng dch v đc đa s ngi
kho sát đánh giá cao. Mc đ tha mãn vi thành phn cht lng dch v cao nht là
70.3%, và mc đ đng ý vi ý đnh duy trì dch v cao nht là 92.6%. Tuy nhiên vic
nâng cao cht lng dch v đ tip tc duy trì và nâng cao hn na ý đnh duy trì dch
v và gii thiu, khuyn khích bn bè, ngi thân s dng dch v ca khách hàng cng
rt cn thit.
- 1 -
CHNG 1
TNG QUAN
1.1 Gii thiu lý do chn đ tài :
Trong môi trng kinh doanh hin nay, khách hàng đang ngày càng có nhiu
c hi la chn dch v và có nhng yêu cu cao hn v cht lng dch v. Cùng
vi xu hng phát trin ca th trng chuyn phát nhanh, các công ty hot đng
trong lnh vc này có nhiu c hi do nhu cu tng cao nhng cng đng trc
nguy c cnh tranh gia tng. Th trng chuyn phát nhanh nhng nm gn đây đã
chng kin s cnh tranh khá gay gt gia nhiu nhà cung cp dch v trong và
ngoài nc. Theo cam kt gia nhp WTO, các công ty chuyn phát nhanh nc
ngoài có th thâm nhp th trng Vit Nam vi vic thành lp công ty liên doanh
51% vn nc ngoài ngay khi gia nhp và thành lp công ty 100% vn nc ngoài
sau nm nm gia nhp. Ngoài ra, s xut hin ca các công ty chuyn phát nhanh
trong nc vi li th cnh tranh có th thy rõ nh th tc giao nhn đn gin, thi
gian chuyn phát nhanh chóng đã góp phn làm cho s cnh tranh càng tr nên gay
gt hn. Nhiu chuyên gia nhn đnh, trong thi gian ti, th trng chuyn phát
nhanh s còn cnh tranh khc lit hn do nhu cu s dng dch v này còn rt ln
nên ngày càng có nhiu công ty tham gia khai thác.
Khách hàng luôn là yu t quan trng đi vi các công ty chuyn phát nhanh,
có đc khách hàng đã khó, nhng gi đc khách hàng còn khó hn. Rt nhiu lý

do khin khách hàng ra đi, phn vì giá c, phn vì thích thay đi nhng nhiu khách
hàng cho bit h thôi không s dng dch v ca công ty nào đó là do h không
nhn đc s quan tâm đúng mc, nhu cu hay nhng phàn nàn ca h không đc
gii quyt nhanh chóng và tha đáng. Hin nay, khá nhiu khách hàng đang s dng
các dch v chuyn phát nhanh mang thng hiu ni ting nhng li cha nhn
đc s phc v chu đáo, theo đúng phong cách chuyên nghip nht.
Theo đánh giá ca nhiu khách hàng thì phng thc vn ti đng hàng
không là phng thc vn ti có nhiu u th hn hn so vi các phng thc vn
- 2 -
ti khác nh : vn ti đng dài, tiêu chun an toàn cao, hiu qu, và mng li
phc v dày đc…Vn ti đng hàng không có th chia thành hai h thng, mt là
vn ti hành khách và hai là vn ti hàng hóa. Mc dù hai h thng này đu có tm
quan trng nh nhau, nhng h thng vn ti hàng hoá, đc bit là vn ti hàng hoá
đng hàng không quc t hin nay đang là hình thc vn ti có tc đ phát trin
cao c v nhu cu cng nh t trng trong lnh vc giao thông vn ti trên th gii
nói chung, khu vc Châu Á-Thái Bình Dng nói riêng. Nhu cu vn ti hàng hóa
đng hàng không quc t Châu Á-Thái Bình Dng t tháng 1 đn tháng 3 nm
2010 cao hn 36% so vi cùng k nm 2009, và ch s ti quc t trung bình đt
71.1%, tng 11.2% đim so vi nm 2009, trong tháng 4 tng 32% và trong tháng 5
tng 39% so vi cùng k nm ngoái, vi lng hàng đt 5.7 t so vi 4.1 t trong
tháng 5 nm 2009. Và Tng giám đc Hip hi các hãng Hàng không Châu Á-Thái
Bình Dng (AAPA), ông Andrew Herdman, cho bit : “Ý kin ca ngi tiêu
dùng cng nh nim tin vào vic kinh doanh đu đang cho thy mt tình hình tng
đi kh quan trong na cui nm nay”.
(*)
ng trc tình hình đó, đ tài này đã chn dch v chuyn phát nhanh hàng
không quc t đ nghiên cu. ng thi, t tình hình thc t là vic nghiên cu v
cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng
không quc t còn rt hn ch  Vit Nam, c th là Thành ph H Chí Minh
(TP.HCM). Do đó đ tài “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách

hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” đã đc chn đ
nghiên cu.
(*)Theo Hip hi các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dng, đi din cho 23 hãng vn ti trong khu
vc Châu Á-Thái Bình Dng.
- 3 -
1.2 Mc tiêu nghiên cu :
 tài “Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn
phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM” đc thc hin vi mc tiêu sau :
các câu hi sau s đnh hng cho vic thc hin đ tài :
1. Khám phá và đo lng các thành phn cht lng dch v chuyn phát
nhanh hàng không quc t.
2. Khám phá và kim đnh mi quan h gia cht lng dch v và ý đnh duy
trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t.
1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu :
Cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng chuyn phát nhanh
hàng không quc t là ch đ nghiên cu rng nên đ tài này ch ch yu xoay
quanh nghiên cu và đo lng mc đ nh hng ca cht lng dch v đn ý
đnh duy trì dch v ca khách hàng là các cá nhân đang s dng mt s dch v
chuyn phát nhanh hàng không quc t tiêu biu nh : FedEx, UPS, DHL…trong
phm vi TP.HCM.
V mt phng pháp nghiên cu, đ tài đc thc hin theo 2 giai đon :
Giai đon 1 : Nghiên cu s b, s dng phng pháp đnh tính, kt hp k
thut tho lun nhóm. Các khái nim s dng trong nghiên cu nh cht lng
dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng đu đã đc kim đnh  nhiu
nc khác, và thông qua k thut tho lun nhóm nhm điu chnh các khái
nim đó cho phù hp vi các công ty chuyn phát nhanh hàng không quc t
ti TP.HCM.
Giai đon 2 : Nghiên cu chính thc, s dng phng pháp đnh lng, kt
hp k thut phng vn trc tip. Mu điu tra trong nghiên cu này đc
thc hin bng phng pháp ly mu thun tin vi khong 200 khách hàng là

các cá nhân đang s dng mt s dch v chuyn phát nhanh hàng không quc
t tiêu biu nh : FedEx, UPS, DHL…trong phm vi TP.HCM.
- 4 -
Bng câu hi điu tra đc hình thành theo cách : bng câu hi gc  tho
lun nhóm  điu chnh  bng câu hi chính thc dùng đ phng vn trc
tip.
Thc hin vic đánh giá thang đo, kim đnh mi quan h gia các thành phn
trong mô hình và các gi thuyt đ ra bng h s tin cy Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân t khám phá EFA, hi quy…da trên kt qu x lý s liu
thng kê SPSS 15.0.
1.4 Ý ngha ca nghiên cu :
Thông qua cuc kho sát v cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca
khách hàng chuyn phát nhanh hàng không quc t ti TP.HCM, nhng kt qu c
th mà nghiên cu mang li s :
óng góp v mt lý thuyt:
1. Khám phá các yu t thành phn ca cht lng dch v chuyn phát nhanh
hàng không quc t.
2. Khám phá mc đ nh hng ca tng yu t đó đn ý đnh duy trì dch v
ca khách hàng.
óng góp v mt thc tin :
1. o lng mc đ nh hng ca các yu t cht lng dch v chuyn phát
nhanh hàng không quc t đn ý đnh duy trì dch v ca khách hàng ti mt
s công ty chuyn phát nhanh hàng không quc t tiêu biu nh FedEx, UPS,
DHL…trong phm vi TP.HCM.
2. Cung cp thông tin giúp các công ty chuyn phát nhanh hàng không quc t
ti TP.HCM xác đnh đc nhng bin pháp cn thit nhm đáp ng tt nhu
cu ca khách hàng, đng thi xác đnh đc nhng đim mnh, yu ca mình
và ca đi th cnh tranh, góp phn trong vic xây dng chin lc kinh
doanh ca công ty, đng thi vch ra hng đi cho s phát trin và đi mi
trong tng lai.

- 5 -
1.5 Cu trúc nghiên cu : gm nm chng
1. Chng 1 : M đu, gii thiu tng quát v đ tài nghiên cu.
2. Chng 2 : C s lý lun, trình bày các c s lý thuyt v cht lng dch
v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng và gii thiu mô hình nghiên cu
ca đ tài.
3. Chng 3 : Phng pháp nghiên cu, trình bày phng pháp nghiên cu
đc s dng đ hiu chnh thang đo, kim đnh mi quan h gia các thành
phn trong mô hình nghiên cu cùng các gi thuyt đ ra.
4. Chng 4 : Trình bày kt qu nghiên cu, mô t, phân tích, và đánh giá các
kt qu nghiên cu đt đc.
5. Chng 5 : ánh giá chung, nêu ra các hn ch và kin ngh hng nghiên
cu tip theo.
- 6 -
CHNG 2
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1 Gii thiu :
Trong chng mt đã gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu. Mc đích ca
chng này ch yu trình bày các c s lý thuyt là nn tng cho nghiên cu nh lý
thuyt v cht lng dch v, ý đnh duy trì dch v ca khách hàng…T đó xây
dng mô hình nghiên cu và các gi thuyt.
2.2 Tng quan v dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t :
2.2.1 Khái nim v dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t :
Theo EMS (Express Mail Service), thì dch v chuyn phát nhanh hàng không
quc t là loi dch v nhn gi, vn chuyn và phát th t, tài liu, vt phm, hàng
hoá đi quc t theo ch tiêu thi gian đc công b trc đi vi tng khu vc và
tng nc. Yêu cu là phi đt tc đ chuyn phát, có ch tiêu thi gian toàn trình
c th đn tng khu vc phát, ch tiêu thi gian tùy theo tng nc nhn. Dch v
chuyn phát nhanh hàng không quc t s thc hin vic nhn và gi lô hàng đi
quc t bng máy bay, đn mt đích đn quc t, sau đó chuyn phát đn tn tay

ngi nhn. Dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t có chuyên môn cho
phép đ chun b chng t và thc hin các hot đng có liên quan đn các lô hàng
quc t.
Hay theo Oxford Economics, thì dch v chuyn phát nhanh hàng không quc
t là các dch v chuyên cung cp nhng giá tr cng thêm (value added), giao nhn
tn ni (door to door service), và giao phát vào ngày k tip tính t ngày nhn (next
day delivery) hay theo ch tiêu thi gian (time-definite) đc công b trc đi vi
tng khu vc và tng nc.
2.2.2 c đim ca dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t :
Dch v chuyn phát nhanh nói chung và dch v chuyn phát nhanh hàng
không quc t nói riêng khác vi dch v chuyn phát thng là thi gian toàn trình
ngn và đc xác đnh. Trong khi dch v chuyn phát thng, bu chính u thác,
- 7 -
bu kin đm bo, có thi gian toàn trình dài hn nhiu và các nhà cung cp ít khi
đa ra 1 khong thi gian cam kt xác đnh.
Chuyn phát nhanh luôn kèm vi “chuyn phát đm bo”, ngha là nu đa ch
nhn không có gì trc trc thì bu phm phi đn ni và có ch ký, h tên ca
ngi đã nhn hàng và thi gian nhn hàng. Nu không làm đc nh vy thì khách
hàng có quyn khiu kin nhà cung cp dch v chuyn phát. Có nhiu trng hp
th dán tem còn đn nhanh ngang vi chuyn phát nhanh nhng th tem là loi
chuyn phát không đm bo - nhà cung cp không chu trách nhim v vic th dán
tem có đn hay không. Cho nên, tuy th tem đã là 1 quy trình xác đnh và t l mt
th tem cng không nhiu nhng đi vi nhng giy t quan trng, khách hàng s
phi la chn hình thc chuyn phát nhanh.
Trc đây, đ gi bu phm chuyn phát nhanh, ngi gi phi ti bu cc đ
gi và sau đó, bu cc phát s gi 1 giy báo ti ngi nhn đ ngi nhn ra bu
cc phát nhn hàng. Gi đây, khi dch v chuyn phát nhanh phát trin mnh m,
hu nh nhà cung cp nào cng có th đn tn ni gi đ ly hàng và đn tn ni
nhn đ phát hàng. Chuyn phát nhanh cng đi kèm vi các dch v giá tr gia tng
nh báo phát (cung cp cho ngi gi xác nhn v ngi nhn và thi đim nhn),

phát hàng thu tin (thu h ngi gi mt khon tin - thng là tin thanh toán cho
chính hàng hóa đc gi), đi din khách hàng làm th tc hi quan…
Tóm li, dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t có mt s đc đim
ch yu nh sau :
- Giao nhn tn ni : điu này bao gm vic chuyn giao lin mch qua nhiu
phng thc vn ti đ giao nhn hàng hóa, chng t tn tay khách hàng. Các
khía cnh tích hp ca dch v đc s dng đ cung cp cho khách hàng mt
tin trình giao nhn hoàn chnh.
- Kim soát cht ch : s dng h thng công ngh tinh vi, cht ch đ thc
hin vic gi và kim soát hành chính tt c hàng hóa, chng t. iu này đc
bit quan trng đ gim nguy c tn tht hoc thit hi, mt mát cho hàng hóa,
chng t quá cnh.
- 8 -
- Công ngh đnh v lô hàng : có các h thng, chng trình, phn mm vi
công ngh cao có th giúp theo dõi, truy tìm hàng hóa, chng t d dàng, cung
cp cho khách hàng lch trình cng nh bng chng xác nhn vic giao nhn
khi cn thit.
- To thun li cho khách hàng làm th tc hi quan : h tr khách hàng làm
th tc hi quan, to thun li cho khách hàng trong tin trình giao và nhn
hàng hóa.
- Mc đ an toàn, tin cy cao : điu này đc bit quan trng đi vi các hàng
hóa công ngh cao là các thành phn cho các dây chuyn sn xut, cng nh
các vn bn tài chính quan trng, cn thit.
- Dch v toàn cu : cung cp cho khách hàng mt mng li toàn cu, hay nói
cách khác các công ty chuyn phát nhanh hàng không quc t có quy mô ln
là các công ty đa quc gia, có các chi nhánh rng khp trên th gii, to điu
kin thun li cho khách hàng trong giao dch, kinh doanh.
- Tc đ vn chuyn : là u đim ln nht và đc quan tâm nht nhm gim
vic tn kho, và ti đa hóa hiu qu chui cung ng. Thi gian vn chuyn
trung bình ch khong t 2-3 ngày.

2.2.3 ánh giá chung v dch v chuyn phát nhanh trên đa bàn TP.HCM :
Ti Vit Nam, lnh vc chuyn phát nhanh trc kia do Tng công ty Bu
chính Vin thông đc quyn. Sau này, có nhiu công ty t nhân và công ty liên
doanh vi nc ngoài tham gia vào th trng Vit Nam. Theo l trình WTO thì
nm 2012, Vit Nam s m ca th trng chuyn phát nhanh. Theo đó, các doanh
nghip nc ngoài s đc thành lp công ty 100% vn nc ngoài và cnh tranh
trc tip vi các công ty trong nc trong c mng ni đa ln quc t.
Chuyn phát nhanh đc xác đnh là dch v c bn ca nn kinh t. Nh đó
s thúc đy các ngành khác trong nn kinh t phát trin. Hin nay, đi vi các c
quan, cá nhân và doanh nghip, dch v chuyn phát nhanh đã tr thành nhu cu
thit yu, là cu ni liên lc ca nhiu ngi. Khi gia nhp WTO, Vit Nam đã cam
kt m ca th trng dch v chuyn phát nhanh. Vì th, các công ty chuyn phát
- 9 -
nhanh hàng đu nc ngoài hu ht đã có mt ti Vit Nam vi thng hiu và
nng lc k thut vt tri chim u th  th trng chuyn phát nhanh quc t và
mng th trng cht lng cao. Khách hàng chính ca h là các doanh nghip có
vn đu t trc tip nc ngoài và các doanh nghip xut nhp khu. Các công ty
Vit Nam vn có c hi phát trin  th trng chuyn phát nhanh trong nc hoc
đi lý quc t và mng th trng cht lng trung bình, khách hàng đi chúng. Vi
đnh hng xây dng môi trng kinh doanh cnh tranh bình đng, Vit Nam cng
đã cam kt không phân bit đi x gia các dch v chuyn phát nhanh và các nhà
cung cp dch v chuyn phát nhanh, k c Bu chính Vit Nam, đi vi các loi
hình dch v chuyn phát nhanh đã cho phép cnh tranh.
Nm 2007, ngay sau khi Vit Nam chính thc gia nhp T chc Thng mi
Th gii (WTO), tng lng hàng hóa nhp khu vào Vit Nam đã tng 46.5%. Và
chuyn phát nhanh tr thành cu ni quan trng cho nhng hot đng xut nhp
khu này. Báo Bu đin Vit Nam còn thng kê doanh thu chuyn phát nhanh ca
Vit Nam tng trng mnh qua các nm, t 34 triu USD (2006) lên đn hn 50
triu USD (2007) và d kin đt hn 200 triu USD vào nm 2010. Cha ht, ti
các đô th, ni tp trung nhiu doanh nghip, nhu cu chuyn phát th t, hàng hóa

rt cao vi chi phí c tính khong 10-100 triu đng/tháng/doanh nghip.
Theo thng kê ca S K hoch u t TP.HCM, hin có khong 75 doanh
nghip, chi nhánh doanh nghip và các đi lý đng ký kinh doanh ngành ngh này.
Nhng theo nhn đnh ca mt doanh nghip có ting trong ngành, con s doanh
nghip tham gia lnh vc chuyn phát nhanh đang tng nhanh đn mc không th
thng kê đc.
Trong ngành này, chim u th là nhóm mt s các công ty trong nc và
quc t chim đa s th phn (chim khong 80% th phn), hot đng  c 2 th
trng chuyn phát ni đa và quc t. Nhóm trong nc gm các công ty nh
VNPost Express, Saigon Post, Viettel. Nhóm quc t là bn tên tui ln nh DHL,
FedEx, TNT, UPS hot đng theo hình thc liên doanh, làm đi lý cho các công ty
ni đa (đây là quy đnh chung cho các công ty chuyn phát nhanh quc t hot
- 10 -
đng ti Vit Nam). Nhóm quc t có li th vt tri hn hn so vi nhóm trong
nc v vn, công ngh và trình đ qun lý.
Và chim mt th phn ít hn là nhng doanh nghip t nhân Vit Nam đang
to đc uy tín trên th trng nh Tín Thành, Netco, Nasco, Hp Nht, 247
Express, 365 Express…(chim khong 20% th phn), cng hot đng  c 2 th
trng chuyn phát ni đa và quc t. ây là nhóm doanh nghip có b dày phát
trin t 3-10 nm vi chin lc rõ ràng, b máy gn nh nhng không th so đc
vi các công ty  trên v vn, công ngh và đc bit là mng li.
Bên cnh hai nhóm k trên còn có nhiu doanh nghip nh, có vn đu t hn
ch (khong di 200 triu đng), phn ln trong tình trng khan vn, qun lý
nghip d, chim th phn rt nh. Nhóm này ch phát trin manh mún  th trng
ni đa.
Tuy nhiên, t l th phn 80/20 k trên đang đc d báo s thay đi mnh sau
ngày 11.1.2012, thi khc m ca hoàn toàn th trng Bu chính Vin thông,
trong đó có ngành chuyn phát nhanh theo cam kt ca Vit Nam khi gia nhp
WTO. ó cng là lý do t đu nm 2009 đn nay, th trng chuyn phát nhanh
đang tr nên rt sôi đng, chun b cho chng đua mi.

 chng đua này, t đu nm 2009, nhóm các công ty chim th phn đa s đã
tng cng đu t. u tiên là DHL vi chin lc “Hà Ni tin”. DHL tn ti di
liên doanh DHL-VNPT Express, là liên doanh đu tiên trong ngành chuyn phát
nhanh ngay sau khi Vit Nam gia nhp WTO, trong đó DHL nm 51% c phn và
VNPT gi 49%. Th mnh ca DHL là mng li ti ông Nam Á, hin din ti
các thành ph ln nh Bangkok, Jakarta, Kuala Lumpur, Manila, Singapore,
TP.HCM, kt ni các thành ph vi tr s châu Á ca DHL  Hng Kông và kt
ni trc tip hoc gián tip vi Châu Âu, n  và Nht Bn.
Liên doanh DHL-VNPT Express hin chim 40% th phn chuyn phát nhanh
ti Vit Nam. Tng giám đc Tim Baxter đánh giá Vit Nam là th trng tng
trng cao nht ca DHL vi mc tng liên tc 20%/nm. ó cng là lý do trong
tháng 8/2009, DHL đã thit lp mt trung tâm khai thác mi ti Hà Ni, giúp công
- 11 -
ty phân loi các bu kin và sn phm đóng gói qua h thng máy phân loi hin
đi. Ông Baxter còn cho bit, lãnh đo DHL d kin s có thêm nhiu khon đu t
mi ti Vit Nam.
i th TNT cng không chu thua kém khi gii thiu dch v chuyn phát
nhanh khn cp TNT vào cui nm 2007. Dch v này có mt  7 quc gia và vùng
lãnh th ti Châu Á là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Hng
Kông, Nht Bn và gi đây là Vit Nam.
i vi dch v này, TNT chn ra chuyn bay sn có sm nht đ vn chuyn
các chuyn hàng khn cp t Vit Nam đn bt k thành ph chính nào  ông
Nam Á ch trong vòng 6-16 gi (bng 1/4 thi gian vn chuyn thông thng), phù
hp vi loi hàng công ngh cao và công ngh hàng không (đòi hi s vn hành
liên tc) và mt s mu dc phm (thng nhanh h hng), đòi hi phi đc
chuyn phát khn cp.
Ông Onno Boots, Giám đc điu hành TNT khu vc ông Nam Á, cho bit,
dch v này đang tr thành dch v ch lc ca TNT ti Vit Nam. Ngoài ra, TNT
cng thông báo k hoch m thêm 5 vn phòng ti Bc Ninh, Vnh Phúc, Vinh, An
Giang và Cà Mau, tng s vn phòng giao dch ca TNT  Vit Nam lên 23 chi

nhánh.
Trong khi đó, dù không tit l chin lc ch đo sp ti nhng FedEx vn
đang t tin phát trin da trên các khon đu t rt ln t nm 2008. FedEx đã đa
máy bay Airbus A310 vi nng sut chuyn và phát tng gp 5 ln so vi trc kia
(tng đng 30 tn/ngày). Ông David Carden, Giám đc FedEx ti khu vc ông
Dng, khng đnh, FedEx s tip tc đu t mnh trong thi gian ti.
Vi ting tm ca Công ty C phn Chuyn phát nhanh Bu đin (VNPost
Express), các công ty quc t khi đn Vit Nam thng tìm đn doanh nghip này
đt vn đ hp tác. Kh nng hp tác đ khai thác th trng ni đa và quc t đi
vi VNPost Express cng nh các doanh nghip Bu đin là rt ln. Theo đi din
doanh nghip này, thi gian ti, VNPost Express vn xem hp tác quc t là chin
lc trng đim. V đi din này cho bit, sp ti h s thit lp h thng dch v
- 12 -
bán hàng qua mng vi Bu chính Hng Kông, đng thi m thêm dch v kho vn
ti các th trng tim nng nh Trung Quc, Nht, Hng Kông và M.
Trên mt chin tuyn khác, các doanh nghip chim th phn ít hn cng đang
ra sc giành ly th phn ni đa theo nhng cách riêng ca mình, chng hn đánh
vào các th trng “ngách” hoc chn chin thut tip th du kích. ng thi, trong
khi cnh tranh trên th trng ni đa sp đn hi gay cn thì các doanh nghip
chuyn phát nhanh có tim lc trong nc cng đang dò dm nhng bc đu thâm
nhp th trng quc t. Nhng tín hiu hp tác quc t cng đã bt đu lan rng.
Ông Hoàng Quc Anh, Phó giám đc Bu chính Viettel, cho bit, mt s
doanh nghip chuyn phát nh ca châu Á đã tìm ti Viettel đ bàn vic hp tác
kinh doanh. Ông Phm ình Li, Tng giám đc Công ty C phn Tín Thành, cng
thông báo bt đu hp tác vi mt s đi tác nc ngoài trong dch v kho vn. Ông
Th, Tng giám đc Netco, cng tit l k hoch m rng hp tác đu t vi các
đi tác quc t. Và ông inh Vnh Cng, Giám đc Công ty 365 Express cng cho
bit công ty đã quyt đnh liên kt vi mt công ty chuyn phát nhanh ca ài
Loan, đ cùng trin khai các dch v và bt đu ng dng h thng đnh v bu gi,
giúp theo dõi hành trình thc ca hàng hóa. Ngoài ra, ông Cng cng đang đt vn

đ hp tác vi tp đoàn chuyn phát nhanh ca Trung Quc, hình thành mt tam
giác vn chuyn hàng hóa gia Vit Nam, ài Loan và Trung Quc. Và v dài hn,
365 Express s m rng đn th trng Campuchia.
Di đây là bng phân chia th phn trong lnh vc chuyn phát nhanh hin
nay ti Vit Nam.
Bng 2.1 : Th phn ca các công ty chuyn phát nhanh hin nay ti Vit Nam
Công ty Th phn Th trng
DHL, FedEx, TNT, UPS,
VNPost Express, Saigon Post,
Viettel…
Khong 80% Ni đa và quc t
Tín Thành, Netco, Nasco, Hp
Nht, 247 Express, 365
Express…
Khong 20% Ni đa và quc t
Nhiu công ty nh Vit Nam Rt nh Ni đa
- 13 -
2.3 Các khái nim nghiên cu và cách thc đo lng :
2.3.1 Dch v (Service) :
2.3.1.1 Khái nim :
Hin nay có khá nhiu tranh lun v khái nim dch v. Theo Zeithaml &
Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công
vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng, làm tha mãn nhu cu và
mong đi ca khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot
đng hay li ích mà công ty có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng
c và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
2.3.1.2 Tính cht :
Dch v là mt dng sn phm đc bit, có các đc tính c bn khác vi các
loi sn phm thông thng nh tính vô hình, tính không th tách ri, tính không
đng nht, và tính không th ct tr. Chính nhng đc đim này đã làm cho dch v

tr nên khó đnh lng và đo lng.
- Tính vô hình : mt dch v thun túy không th đc đánh giá bng cách s
dng bt k giác quan nào trc khi nó đc mua và s dng. Vì vy, đ gim s
không chc chn, ngi mua s tìm kim các bng chng ca cht lng dch v t
nhng đi tng h tip xúc, trang thit b…mà h thy đc. Do dch v có tính
vô hình nên các công ty s cm thy khó khn trong nhn thc v dch v và đánh
giá cht lng dch v.
- Tính không th tách ri : c thù ca dch v là đc sn xut và tiêu th
đng thi. Nu khách hàng s dng dch v thì bên cung cp dch v s là mt phn
ca dch v, cho dù bên cung cp dch v là con ngi hay máy móc. Bi vì khách
hàng cng s có mt lúc dch v đc cung cp nên s tng tác gia bên cung cp
dch v và khách hàng là mt đc tính đc bit ca dch v.
- Tính không đng nht : th hin  đc đim cht lng dch v ph thuc
vào ngi cung cp dch v, thi gian, đa đim và cách thc dch v đc cung
cp. Dch v thng đc sa đi đ phù hp vi mi khách hàng hay mi tình
- 14 -
hung mi (theo yêu cu ca khách hàng). iu này có th đc xem là mt vn đ
cht lng không đng nht.
- Tính không ct tr đc : dch v không th đc ct tr, lu kho và đem
bán nh các loi sn phm thông thng khác. Nói cách khác, dch v nhy cm
hn các sn phm thông thng khác trc nhng thay đi đa dng ca nhu cu.
Chính vì vy các công ty dch v luôn phi tìm cách đ thích nghi trc nhng thay
đi đa dng đó.
2.3.2 Cht lng dch v (Service Quality) :
2.3.2.1 Khái nim :
Khi nói đn cht lng dch v, không th nào không đ cp đn đóng góp rt
ln ca Parasuraman & ctg (1988,1993). Theo Parasuraman & ctg (1988), cht
lng dch v là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng v dch
v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v. Và cng theo Parasuraman & ctg
(1993) cht lng dch v là khong cách mong đi v sn phm dch v ca khách

hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v đó.
Parasuraman (1993) gii thích rng đ bit đc nhn thc ca khách hàng thì tt
nht là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h
thng xác đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit. T đó ta mi có
đc mt chin lc cho cht lng dch v có hiu qu. ây có th đc xem là
mt khái nim tng quát nht, bao hàm đy đ ý ngha ca cht lng dch v đng
thi cng chính xác nht khi xem xét cht lng dch v đng trên quan đim khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Ngày nay, mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá cht lng dch v là
mô hình Parasuraman & ctg (1985) cht lng dch v đc đánh giá da vào mô
hình nm khong cách cht lng dch v
- 15 -
2.3.2.2 o lng cht lng dch v :
Nh đã đ cp  trên, hin nay mô hình thông dng đc dùng đ đo lng
cht lng dch v là mô hình Servqual ca Parasuraman & ctg (1985)
Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & ctg :
Theo Parasuraman & ctg, mô hình nm khong cách cht lng dch v bao
gm:
Khong cách 1: đây chính là s khác bit gia k vng ca khách hàng v
dch v s nhn đc và nhn thc ca các nhà qun tr dch v v nhng k
vng ca khách hàng. Khong cách này thng xut hin do các nhà qun tr
cha đánh giá đúng các đc đim v cht lng dch v ca mình cng nh
cách thc làm tha mãn nhu cu ca khách hàng.
Khong cách 2: xut hin sau khong cách đu tiên. Có th nhà qun tr đã
nhn bit đc k vng ca khách hàng v dch v nhng li cha th chuyn
hoá chúng thành nhng tiêu chun cht lng c th cho dch v ca mình và
đáp ng theo đúng k vng ca khách hàng. Khong cách này ny sinh trong
quá trình thc hin các mc tiêu ca cht lng dch v.
Khong cách 3: xut hin trong quá trình chuyn giao các tiêu chun cht
lng dch v đ đáp ng k vng ca khách hàng, hay nói cách khác là do

nhng nhân viên, phng tin cng nh điu kin phc v đã không đa đc
cht lng dch v đã đc xác đnh đn vi khách hàng.
Khong cách 4: đây là khong cách gia cht lng dch v thc t và k
vng ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài nh
qung cáo, chiêu th,…mà công ty đã thc hin trc đó. ó là nhng ha hn
đc phóng đi không chính xác, vt quá kh nng thc hin ca công ty.
iu này rt d làm mt lòng tin ca khách hàng.
Khong cách 5: khi khách hàng cm nhn đc cht lng dch v sau khi s
dng, h s có s so sánh vi cht lng dch v mà h k vng ban đu. Nu
có s khác bit thì đó chính là khong cách th 5.
- 16 -
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v.
KHÁCH HÀNG
Dch v k vng
Khong cách 5
Dch v cm nhn
Thông tin đn
Dch v chuyn giao
Khong cách 4
khách hàng
Khong cách 1
Khong cách 3
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Khong cách 2
NHÀ TIP TH
Nhn thc ca công
ty v k vng ca
khách hàng

(Ngun: Parasuraman & ctg,1985)
Mô hình nm khong cách cht lng dch v là mô hình tng quát, mang tính
cht lý thuyt v cht lng dch v.  có th thc hành đc, Parasuraman & ctg
đã khi xng và s dng nghiên cu đnh tính và đnh lng đ xây dng và kim
đnh thang đo các thành phn ca cht lng dch v (gi là thang đo Servqual).
Thang đo Servqual đc điu chnh và kim đnh  nhiu loi hình dch v khác
nhau, cui cùng tr thành thang đo bao gm nm thành phn ch yu đo lng cht
lng dch v, đó là:
1. Reliability (Mc đ tin cy) : th hin qua kh nng thc hin dch v phù
hp và đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
- 17 -
2. Responsiveness (Kh nng đáp ng) : th hin qua s mong mun, sn sàng
ca nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3. Assurance (Nng lc phc v) : th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. Empathy (S đng cm) : th hin s quan tâm, chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng.
5. Tangibles (Phng tin hu hình) : th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên, các trang thit b phc v cho dch v.
Thang đo Servqual là thang đo cht lng dch v đc s dng ph bin nht.
Mô hình và thang đo Servqual không ch đc s dng đ nghiên cu trong lnh
vc Marketing mà còn đc s dng rng rãi trong các lnh vc khác (Brown &
ctg, 1993) nh dch v chm sóc sc kho (Babakus & Mangold, 1992), dch v
ngân hàng và dch v git khô (Cronin & Taylor, 1992),…
Tuy nhiên, mi ngành dch v c th có nhng đc thù riêng ca chúng. Nhiu
nhà nghiên cu đã kim đnh thang đo này vi nhiu loi hình dch v khác nhau,
ti nhiu quc gia khác nhau. Kt qu cho thy các thành phn ca cht lng dch
v không thng nht vi nhau  tng ngành dch v và tng th trng khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg,
2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyn & ctg, 2003; Nguyn Th Mai Trang, 2006…).

C th, chng hn nh Mehta & ctg (2000) đã kt lun rng cht lng dch v ch
bao gm hai thành phn; Nguyn ình Th & ctg (2003) kim đnh Servqual cho
th trng khu vui chi gii trí ngoài tri ti TP.HCM cho thy cht lng dch v
gm bn thành phn; Nguyn Th Mai Trang (2006) kim đnh Servqual cho cht
lng dch v siêu th gm nm thành phn, v.v…T đó cho thy do đc thù ca
mi loi hình dch v nên nhà nghiên cu cn phi điu chnh thang đo Servqual
phù hp vi tng nghiên cu c th.
- 18 -
2.3.2.3 Cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t :
Do đây là mt ngành công nghip còn non tr nên các tài liu nghiên cu v
cht lng dch v ca ngành công nghip này trên th gii còn khá hn ch. Tuy
nhiên có th đa ra mt s nghiên cu nh :
Theo Manikutty và Raghuram (1998), cht lng dch v chuyn phát nhanh
hàng không quc t bao gm : (1) Thi gian vn chuyn; (2) S tin cy; (3) Kh
nng truy tìm hàng hóa, tài liu; (4) Yu t khác nh h thng thanh toán linh hot,
các giá tr dch v cng thêm …
Sri International (www.sri.com) đã đ cp đn các yu t ca cht lng dch
v chuyn phát nhanh hàng không quc t nh : (1) Thi gian vn chuyn; (2) S
tin cy; (3) Lch trình c th (thi gian vn chuyn đc xác đnh trc); (4)  bao
ph v đa lý; (5) Dch v giao và nhn tn nhà.
The U.S-China Business Council (2003) đã lit kê các yu t ca cht lng
dch v chuyn phát nhanh hàng không quc t ti Trung Quc, bao gm : (1) Dch
v giao và nhn tn nhà; (2) Kh nng kim soát hàng hóa, tài liu, đm bo an
toàn, gim ri ro mt mát, thit hi; (3) Kh nng truy tìm hàng hóa, tài liu chính
xác; (4) Th tc hi quan thun li, nhanh chóng; (5) Tin cy cao; (6) Dch v toàn
cu; (7) Thi gian vn chuyn.
Theo công b ca Vin cht lng tip vn quc t (The International
Logistics Quality Institute) trên tp chí Air Cargo World (2003), các yu t cht
lng dch v quan trng mà các công ty chuyn phát nhanh hàng không quc t
cn quan tâm là : (1)  tin cy ca dch v; (2) Thi gian vn chuyn; (3) Dch v

khách hàng; (4) Mng li hot đng; (5) Công ngh. Và da vào nghiên cu này,
Nguyn Th Tuyt Hân (2008) đã đa ra các yu t ca cht lng dch v chuyn
phát nhanh hàng không quc t là : (1)  đáp ng; (2)  chuyên nghip; (3) 
hu hình; (4)  tn tâm.
Theo T Thanh Thy (2010), cht lng dch v chuyn phát nhanh hàng
không quc t bao gm : (1)  tin cy; (2)  chuyên nghip; (3) áp ng nhu
cu ca khách hàng; (4) Linh hot khi gii quyt yêu cu ca khách hàng và mt s