Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

 tài: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN TI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG NAI
Hc viên: Lê Minh Thun
GVHD: PGS.TS. Trm Th Xuân Hng

TÓM TT NHNG IM MI CA  TÀI

Thông qua nghiên cu các lý thuyt, lun vn đã xây dng đc mô hình
đánh giá cht lng dch v th thanh toán phù hp. Bên cnh vic s dng
phng pháp thng kê mô t, phân tích, so sánh, tng hp; lun vn đã s dng
phng pháp nghiên cu khoa hc mi là thu thp s liu s cp, tin hành phân
tích qua các bc kim tra đ tin cy, kim đnh kt qu bng phân tích nhân t,
phân tích hi quy thông qua vic s dng phn mm SPSS 16.0 đ phân tích kt
qu nghiên cu. Kt qu nghiên cu đt đc là khách quan và có đ tin cy phù
hp. T kt qu nghiên cu, lun vn đã nêu lên đc tng quan v dch v th
thanh toán ti Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh ng Nai nói
ring, đánh giá đc nhng mt đc cng nh nhng hn ch trong vic cung cp
dch v. Thông qua đó, lun vn đã mnh dn đ xut các gii pháp nâng cao hn
na cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank chi nhánh ng Nai.
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH





LÊ MINH THUN

ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN TI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH NG NAI





LUN VN THC S KINH T











TP H Chí Minh – 2011

2

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH

LÊ MINH THUN




ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN TI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH NG NAI



Chuyên ngành: Kinh t tài chính – ngân hàng
Mã s: 60.31.12



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC:
PGS-TS. TRM TH XUÂN HNG



TP H Chí Minh – 2011

3

LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s “ánh giá cht lng dch v th thanh toán
ti Vietcombank chi nhánh ng Nai” là do bn thân t nghiên cu và thc hin
theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trm Th Xuân Hng.
Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc.
Ngi cam đoan



Lê Minh Thun













4
MC LC
M U 1
CHNG 1:
C S LÝ LUN CHT LNG DCH V TH THANH
TOÁN NGÂN HÀNG THNG MI

1.1. Khái quát v dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 5
1.1.1. Khái nim v th thanh toán 5
1.1.2. Phân loi th thanh toán 5
1.1.2.1. Phân loi theo lãnh th 5
1.1.2.2. Phân loi theo công ngh sn xut 7
1.1.2.3. Phân loi theo ch th phát hành 8
1.1.2.4. Phân loi theo tính cht thanh toán th 8
1.1.3. c đim dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 9
1.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 10
1.2.1. Cht lng dch v 10
1.2.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 15
1.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 19
1.3.1. ánh giá cht lng dch v: thang đo SERVQUAL –
SERVPERF 19
1.3.1.1. Thang đo SERVQUAL 19
1.3.1.2. Thang đo SERVPERF 21
1.3.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi
22
1.3.2.1. Lý do la chn mô hình 22
1.3.2.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng
24

5
Kt lun chng 1 26
CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TH THANH TOÁN
CA VIETCOMBANK NG NAI
2.1. Gii thiu v Vietcombank ng Nai 27
2.2. Dch v th ti Vietcombank ng Nai 31
2.2.1. Các loi th phát hành 31
2.2.2. S lng th đc phát hành 32

2.2.3. Doanh s thanh toán th 34
2.2.4. Tình hình phát trin mng li VCNT và h thng máy ATM 36
2.3. ng dng mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti
Vietcombank chi nhánh ng Nai 36
2.3.1. Quy trình thc hin nghiên cu đánh giá cht lng dch v th thanh toán
36
2.3.2. Xây dng bin ca thang đo cht lng dch v th thanh toán ti ngân
hàng 39
2.3.2.1. Thang đo cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 39
2.3.2.2. Thang đo s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v th thanh
toán 42
2.3.3. Kt qu nghiên cu mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti
ngân hàng 43
2.3.3.1. Thông tin mu điu tra 43
2.3.3.2. H s tin cy Cronbach’s alpha 45
2.3.3.3. Kim đnh giá tr thang đo bng phân tích nhân t EFA 47
2.3.4. Kim đnh mô hình đánh giá cht lng dch v th thanh toán ngân hàng
thng mi 51

6
2.3.4.1. Phân tích tng quan h s Pearson 51
2.3.4.2. Phân tích hi quy tuyn tính 52
2.4. ánh giá cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng 54
2.4.1. Nng lc phc v 54
2.4.2. Tin cy 55
2.4.3. ng cm 56
2.4.4. Nguyên nhân 58
2.4.4.1. T phía Vietcombank 58
2.4.4.2. T phía khách hàng 58
2.4.4.3. T phía ngân hàng khác 59

Kt lun chng 2 59
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TH
THANH TOÁN TI VIETCOMBANK NG NAI
3.1. nh hng phát trin th thanh toán ca Vietcombank ng Nai đn nm
2015 61
3.1.1. Th trng th Vit Nam và v th ca Vietcombank 61
3.1.2. nh hng phát trin hot đng th ca Vietcombank ng Nai 61
3.1.3. nh hng v ngun nhân lc và công ngh, k thut 62
3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti Vietcombank ng
Nai 63
3.2.1. Nâng cao cht lng đi ng nhân viên 63
3.2.2. n gin hóa quy trình phát hành th 65
3.2.3. Phân khúc th trng và phân loi khách hàng 66
3.2.4. Nâng cao cht lng máy ATM 68
3.2.5. Phát trin mng li đn v chp nhn th 69

7
3.2.6. Cng c hình nh thng hiu ca ngân hàng 70
3.2.7. Bin pháp gii quyt thc mc, khiu ni ca khách hàng 71
Kt lun chng 3 72
KT LUN 73

8
DANH MC CÁC CH VIT TT


1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng
2. VCNT: n v chp nhn th
3. PIN (Password individual number): s mt khu cá nhân
4. POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy thanh toán t đng
5. Th TDQT: Th tín dng quc t
6. Vietcombank: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam
7. Vietcombank ng Nai: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit
Nam chi nhánh ng Nai

9
DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V

BNG BIU
Bng 2.1. Doanh s phát hành th ca Vietcombank ng Nai
Bng 2.2. Doanh s thanh toán th ti Vietcombank ng Nai
Bng 2.3. Các bin quan sát trong tng thành phn cht lng dch v th
Bng 2.4. Thang đo s hài lòng ca khách hàng
Bng 2.5. Thông tin mu v gii tính
Bng 2.6. Thông tin mu v đ tui
Bng 2.7. Thông tin mu v trình đ hc vn
Bng 2.8. Thông tin mu trình đ hc vn theo gii tính
Bng 2.9. Thông tin mu v thu nhp
Bng 2.10. Thang đo cht lng dch v th sau khi phân tích nhân t
Bng 2.11. Phân tích thng kê thành phn nng lc phc v
Bng 2.12. Phân tích thng kê thành phn tin cy
Bng 2.13. Phân tích thng kê thành phn đng cm

HÌNH V
Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Hình 1.2. Mô hình nghiên cu
Hình 2.1. S đ t chc Vietcombank ng Nai
Hình 2.2. Biu đ tng trng doanh s thanh toán th TDQT

Hình 2.3. Biu đ tng trng doanh s thanh toán th ghi n
Hình 2.4. Mô hình nghiên cu


10

M U
1. T VN 
Th trng th ngân hàng  Vit Nam hin nay phát trin rt sôi đng, đc
bit là th ghi n ni đa vi hn 40 ngân hàng phát trin loi th này, bao gm
các ngân hàng thng mi quc doanh, ngân hàng thng mi c phn, ngân
hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nc ngoài. Vi dân s hn 80 triu
ngi và c cu dân s tr, Vit Nam đc coi là th trng tim nng cho s
phát trin ca dch v hin đi này. Vì vy, s cnh tranh gay gt gia các ngân
hàng tt yu s din ra nhm thu hút các khách hàng mc tiêu v vi ngân hàng
mình. Do đó, đ nâng cao sc cnh tranh, m rng th phn, vic nghiên cu
mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng các dch v th thanh toán là vn đ
quan trng cn phi đc chú ý đúng mc.
Ti Vietcombank chi nhánh ng Nai cha có mt nghiên cu chính thc
nào liên quan đn cht lng các dch v th thanh toán đc cung cp và mc
đ hài lòng ca khách hàng khi s dng các dch v th này. Ngân hàng vi t
cách là nhà cung cp dch v phi có trách nhim cung cp các sn phm có cht
lng, nên coi khách hàng là đi tng phc v, là ngi mang li thu nhp cho
bn thân ngân hàng. Còn đi vi khách hàng, h có quyn la chn cho mình
mt loi sn phm có th đáp ng và tha mãn các yêu cu mà h đt ra.
Trong tng lai, vic s dng các dch v thanh toán không dùng tin mt
s tr nên ph bin và gn gi vi ngi dân Vit Nam, đc bit phi k đn dch
v th. Vì vy, các ngân hàng mun duy trì và phát trin các dch v này cn
phi hiu rõ cht lng dch v th ca ngân hàng mình, qua đó nâng cao hn
na kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca khách hàng.

2. MC TIÊU NGHIÊN CU

11

Nghiên cu này cho thy cái nhìn tng quan v th thanh toán ca
Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh ng Nai nói riêng, qua đó
đánh giá cht lng dch v th thanh toán ca ngân hàng. S đánh giá khách
quan ca khách hàng có mt ý ngha quan trng giúp cho ngân hàng đi đúng
hng trong vic ci thin và nâng cao hn na cht lng các dch v liên quan
đn th thanh toán.
Các mc tiêu c th bao gm:
 Thc trng cht lng dch v th ca Vietcombank chi nhánh ng Nai
hin nay.
 Nhn bit đc mt cách rõ ràng ý kin đánh giá ca khách hàng v cht
lng dch v th mà ngân hàng cung cp.
  xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v th ca ngân hàng.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
i tng nghiên cu là cht lng dch v th ca Vietcombank chi
nhánh ng Nai.
Phm vi nghiên cu: tp trung phng vn ý kin khách hàng cá nhân s
dng dch v th ca Vietcombank ng Nai.
Thi gian nghiên cu: s dng s liu t nm 2005 đn 2010 ca
Vietcombank ng Nai.
4. Ý NGHA THC TIN CA  TÀI
 tài nghiên cu mang li mt s ý ngha thc hin sau:
 Vi t cách là nhà cung cp sn phm dch v, Vietcombank chi nhánh
ng Nai s đánh giá đc dch v th thanh toán ca ngân hàng mình có
đáp ng đc đy đ nhu cu ca khách hàng? Qua đó ngân hàng tip tc
có nhng chính sách đu t hn na vào công ngh, con ngi, đa dng

12

hóa các sn phm liên quan đn th nhm không nhng tha mãn nhu cu,
đòi hi ngày càng cao ca khách hàng truyn thng mà còn góp phn
khuyn khích các khách hàng tim nng, đc bit là gii tr thy đc s
tin ích và tin ti s dng phng tin thanh toán này.
 Nghiên cu này giúp các khách hàng hiu rõ hn v dch v th thanh toán
mà mình đang s dng, loi b quan nim cho rng công dng ca th ch
s dng đ rút tin mt ti máy rút tin. T đó khách hàng có th s dng
dch v th thanh toán mt cách có hiu qu nht.
 Các ngân hàng thng mi khác có th ly kt qu nghiên cu này làm
ngun tham kho trong chin lc phát trin dch v th ca mình.
5. PHNG PHÁP NGHIÊN CU
S dng phng pháp thng kê mô t, phân tích, so sánh và tng hp.
Áp dng thang đo cht lng dch v SERVQUAL là thang đo đa hng
vi nm thành phn c bn đ đánh giá cht lng dch v th thanh toán ti
ngân hàng, kim tra đ tin cy bng h s Cronbach Alpha, xác đnh li các
thành phn trong thang đo bng phân tích nhân t.
Phân tích hi quy s hài lòng ca khách hàng theo các thành phn ca cht
lng dch v th đ xác đnh các nhân t có nh hng quan trng đn s hài
lòng ca khách hàng v cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng.
T kt qu phân tích hi quy, đ xut các gii pháp nâng cao cht lng
dch v th ca ngân hàng.
Ngun d liu s dng cho nghiên cu là d liu s cp đc thu thp và
x lý theo trình t sau:

13

 Thit k thu thp d liu: t câu hi phng vn, thc hin phng vn th
cho 20 khách hàng nhm phát hin nhng sai sót trong thit k bng câu

hi, nhng ni dung còn thiu cn phi b sung.
 Nghiên cu chính thc: Thông qua vic tham kho ý kin chuyên gia
trong lnh vc th, các bin quan sát đc thay đi, chnh sa cho phù hp
vi đi tng phng vn. Nghiên cu chính thc đc thc hin vi kích
thc mu là 500.
Phân tích d liu: D liu đc x lý bng phn mm SPSS 16.0. Sau khi
đc mã hóa và làm sch, s liu s qua các phân tích sau: thng kê mô t các
thang đo, kim tra đ tin cy ca các thang đo, phân tích nhân t và phân tích hi
quy.
6. CU TRÚC CA LUN VN
Ngoài phn m đu và kt lun, lun vn đc kt cu thành 3 chng:
 Chng 1: C s lý lun cht lng dch v th thanh toán ti ngân hàng.
 Chng 2: Thc trng cht lng dch v th thanh toán ca Vietcombank
chi nhánh ng Nai.
 Chng 3: Gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v th thanh toán ti
Vietcombank chi nhánh ng Nai.








14

CHNG 1
C S LÝ LUN CHT LNG DCH V
TH THANH TOÁN NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Khái quát v dch v th thanh toán ngân hàng thng mi

1.1.1. Khái nim v th thanh toán
Hin nay có rt nhiu khái nim v th thanh toán, mi cách din đt khác
nhau nhm làm ni bt mt ni dung nào đó ca th thanh toán:
Th thanh toán là mt phng tin thanh toán tin hàng hóa, dch v thay
th cho tin mt hoc có th đc dùng đ rút tin mt ti các ngân hàng đi lý
hoc máy rút tin t đng [1,TV].
Th thanh toán là mt loi th giao dch đc phát hành bi các ngân
hàng, các đnh ch tài chính [1,TV].
Th thanh toán là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch
th có th s dng đ rút tin mt, hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các
đim chp nhn th [1,TV].
Ti Vit Nam, khái nim v th thanh toán đc quy đnh ti điu 2 ca
Quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch v h tr hot đng th
ngân hàng, ban hành theo quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngày 15/05/2007
ca Thng đc Ngân hàng Nhà nc Vit Nam, c th:
Th ngân hàng: là phng tin do t chc phát hành th phát hành đ thc
hin giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tha thun.
1.1.2. Phân loi th thanh toán
1.1.2.1. Phân loi theo lãnh th
Th trong nc: là loi th đc s dng trong phm vi mt quc gia, do
vy đng tin đc s dng đ giao dch là đng bn t. Hot đng ca loi th

15

này đn gin, bi nó ch do mt t chc hay mt ngân hàng điu hành, t vic
phát hành cho đn x lý trung gian thanh toán.
Ngân hàng phát hành th cho khách hàng ca mình và thng lng vi
nhng đn v cung ng dch v, hàng hóa  đa phng chp nhn loi th này.
Nu nhng đn v chp nhn thanh toán th bán hàng cho khách s dng loi th
này, h s phi gi giy đòi tin đn ngân hàng (trên giy này có ch ký xác

nhn ca ch th). Ngân hàng s ghi có vào tài khon ca đn v chp nhn
thanh toán sau khi đã tr bt chit khu.
Th trong nc cng có th đc s dng đ rút tin mt. Nói chung, nó
có công dng nh mi loi th khác. Tuy nhiên, th trong nc cng có nhc
đim ca nó: ngân hàng phi thu hút mt s lng khá ln các đn v chp nhn
th và ngi s dng th, nu s lng này mà ít thì vic kinh doanh s không
hiu qu. Mt khác, vic s dng th này b gii hn trong phm vi mt quc gia.
Th quc t: là loi th đc chp nhn thanh toán trên toàn cu, s dng
các loi ngoi t mnh đ thanh toán. Loi th này đc khách hàng (nht là
khách du lch) rt u chung do tính tin li, an toàn.
Do phm vi hot đng tri khp th gii, nên quy trình hot đng, vic
kim soát tín dng và các yêu cu th tc thanh toán ca th này phc tp hn.
Th quc t đc s h tr và qun lý trên toàn th gii bi nhng t chc
tài chính ln nh Master Card, Visa,… hoc nhng công ty điu hành nh:
Amex, JCB,… hot đng trong mt h thng thng nht và đng b.
im mnh và thun li ca loi th này là các ngân hàng đc nhiu s
giúp đ trong vic nghiên cu th trng, x lý và nâng cao nhng yu t k
thut ca th t trung tâm th thp hn so vi t hot đng. Ngoài ra, do loi th

16

này đc phát hành thông qua mt chng trình đc quyn nên nó đc nhiu
ngi bit đn và d dàng đc chp nhn rng rãi  hu ht mi ni.
Trên thc t, hin nay  hu ht các ngân hàng thng áp dng song song
hai h thng th s dng đng bn t và s dng  nc ngoài bng đng đô la
di nhng thng hiu ni ting nh: Visa, Master Card, JCB, Diners Club…
1.1.2.2. Phân loi theo công ngh sn xut
Th khc ch ni: ây là loi th đc làm da trên k thut khc ch
ni. Trên b mt th đc khc ni các thông tin cn thit ca ch th và đn v
sn xut th. Vì vy hin nay hu ht không s dng na, vì k thut sn xut

quá thô s, d b li dng làm gi.
Th bng t: Th này đc sn xut da trên k thut th tín vi hai bng
t cha thông tin đc mã hóa  mt sau ca th. Và th này đc s dng ph
bin trong vòng 20 nm qua, tuy nhiên loi th này cng bc l nhc đim:
 Kh nng b li dng cao do thông tin ghi trong th không mã hóa đc,
ngi ta có th đc th d dàng bng thit b đc gn vi máy tính. D b
nhiu thông tin khi tip xúc vi môi trng t tính nh: máy vi tính, đin
thoi, nam châm…
 Th ch mang thông tin c đnh, khu vc cha thông tin hp nên không áp
dng đc các k thut mã đm bo an toàn.
Th thông minh: ây là th h mi nht ca th thanh toán. Th thông
minh da trên k thut vi x lý tin h. Trên mi th có gn mt con “chip” đin
t có cu trúc ging nh mt máy tính hoàn ho. Th thông minh có nhiu nhóm
vi dung lng nh ca “chip” đin t khác nhau có th nhn d liu, x lý d
liu bng các ng dng th mch thích hp và đa ra kt qu. Do đó, th này có
tính bo mt và an toàn cao do bên trong con “chip” đin t này ngoài thông s

17

v nhà sn xut, s seri h điu hành còn cha nhiu chìa khóa bo mt ca nhà
sn xut, ca nhà ch to và chìa khóa cá nhân. Tuy nhiên, chi phí phát hành th
này cao.
1.1.2.3. Phân loi theo ch th phát hành
Th do ngân hàng phát hành: là loi th giúp khách hàng s dng linh
đng tài khon ca mình ti ngân hàng, hoc s tin do ngân hàng cp tín dn.
Và đây là loi th đc s dng rng rãi nht hin nay. Nó không ch lu hành
trong mt quc gia mà có th lu hành toàn cu (th Visa, JVB…).
Th do các t chc phi ngân hàng phát hành: là loi th du lch và gii
trí ca các tp đoàn ln nh Amex… ó cng có th là th đc phát hành bi
các công ty xng du, ca hiu kinh doanh ln.

1.1.2.4. Phân loi theo tính cht thanh toán th
Th tín dng (Credit Card): ây là loi th đc s dng ph bin nht,
cho phép ngi s dng chi tiêu trc, tr tin sau. Ch th đc s dng mt
hn mc tín dng tun hoàn không phi tr lãi đ mua sm hàng hóa, dch v ti
nhng c s kinh doanh: ca hàng, khách sn, sân bay… chp nhn loi th này.
Th tín dng đc xem nh là th ngân hàng vì chúng thng đc phát
hành bi các ngân hàng. Các ngân hàng s quy đnh mt hn mc tín dng nht
đnh cho tng ch th (hay nói cách khác là ch th ch đc chi tiêu trong hn
mc đã cho). Nu ch th tr ht tin n vào cui tháng hay là ngày ngân hàng
n đnh (theo các hóa đn đc gi đn t các c s chp nhn thanh toán) cho
ngân hàng thì h không phi tr lãi cho s tin còn n li theo mc lãi sut n
đnh trc. mc lãi sut này thng đc xác đnh tùy theo ngân hàng phát hành
th.

18

Nh vy, ch th hoàn toàn ch đng trong vic s dng vn ca ngân
hàng. Mt khác, ch th còn có th thc hin giao dch bng bt k loi ngoi t
nào trên th gii. Tuy nhiên, phí rút tin mt ca th này khá cao và ch th phi
tr phí thng niên.
Th ghi n (Debit card): ây là loi th có quan h trc tip gn lin vi
tài khon tin gi. Loi th này khi mua hàng hóa, dch v, giá tr giao dch s
đc tr ngay lp tc vào tài khon ca ch th thông qua nhng thit b đin t
đt ti các đn v chp nhn th (ca hàng, khách sn,…) và đng thi ghi có
ngay vào tài khon ca đn v chp nhn th đó. Th ghi n còn đ s dng đ
rút tin mt ti các máy ATM.
Thng thì th ghi n không có hn mc tín dng vì nó ph thuc vào s
d hin hu trên tài khon ca ch th. Ch th ch đc chi tiêu trên s d tin
gi thc t ca mình. Vi tính cht nh vy, th ghi n thng đc cp cho
khách hàng có s d tin gi thng xuyên ghi có. Tuy nhiên, tùy theo s tha

thun gia ch th và ngân hàng phát hành, nu s d trên tài khon ca ch th
không đ thanh toán, ngân hàng phát hành s cp cho khách hàng mt mc thu
chi (chi vt qua s tin hin có trên tài khon). Vi hình thc thu chi này, th
ghi n đã giúp cho các cá nhân, doanh nghip đc cp mt khon tín dng ngn
hn mà không cn làm nhiu th tc.
Có hai loi th ghi n c bn:
 Th on-line: là th ghi n mà giá tr ca nhng giao dch s đc khu tr
ngay lp tc vào tài khon ca ch th.
 Th off-line: là th ghi n mà giá tr ca nhng giao dch s đc khu tr
vào tài khon ca ch th vài ngày sau đó.

19

Nh vy, mc dù có nhiu cách phân loi th khác nhau nhng các loi th
trên đu có đc đim chung là đc dùng đ thanh toán hàng hóa, dch v và rút
tin mt, mang li nhiu tin ích cho khách hàng, là ngun li nhun quan trng
ca các ngân hàng hin nay.
1.1.3. c đim dch v th thanh toán ngân hàng thng mi
Dch v th thanh toán là mt trong nhng dch v mà ngân hàng cung cp
cho khách hàng, vi nhng đc đim nh sau:
 Linh hot: Th thanh toán có nhiu loi, đa dng, phong phú nên thích hp
vi hu ht đi tng khách hàng, t khách hàng có thu nhp thp ti
khách hàng có thu nhp cao.
 Tin li: Th thanh toán cung cp cho khách hàng s tin li. Ch th có
th đ thanh toán tin hàng hóa, dch v, rút tin mt, hoc thc hin các
dch v ngân hàng ti các đim chp nhn thanh toán th, máy ATM, các
ngân hàng thanh toán th trong và ngoài nc. Khi dùng th thanh toán,
ch th có th chi tiêu trc, tr tin sau (th tín dng).
 An toàn: Các loi th thanh toán đc làm theo công ngh cao, ch th
đc cung cp mã s cá nhân, các khon tin đc chuyn trc tip vào

tài khon nên tránh đc ri ro mt mát do trm cp. Trong trng hp
th b mt cp, ngân hàng có các bin pháp bo v nhm tránh gây tht
thoát cho ch th.
 Nhanh chóng: Hu ht các giao dch th đu đc thc hin qua mng kt
ni trc tip t c s chp nhn th, đim rút tin mt ti ngân hàng thanh
toán, đn v phát hành th, t chc th quc t nên vic ghi n, ch có cho
các ch th tham gia quá trình thanh toán đc thc hin mt cách t đng
dn ti quá trình din ra rt d dàng, nhanh chóng.

20

 Ri ro: Mc dù có tính an toàn cao, nhng th thanh toán cng không
tránh khi các ri ro. Trong trng hp th b đánh cp, tht lc, th b s
dng trc khi khách hàng kp thông báo cho ngân hàng phát hành hoc
th có th b làm gi thông qua các thông tin b mã hóa.
1.2. Cht lng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi
1.2.1. Cht lng dch v
N lc đnh ngha và đo lng cht lng đu bt ngun t ngành sn
xut sn phm hu hình. Tuy nhiên ngi tiêu dùng có th đánh giá d dàng mt
sn phm hu hình thông qua hình dáng thit k sn phm, màu sc ca bao bì,
v.v. vì có th s, ngi, nhìn hoc nm sn phm trc khi mua. Trong khi đó,
dch v là sn phm vô hình, chúng không đng nht và cng không th cách ly
đc. Do vy, đánh giá cht lng ca dch v là công vic không d dàng.
Trong thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v:
Svensson (2000) cho là trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng dch
v th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và nhân viên ca công ty
cung cp dch v [1,TV].
Lehtinen & Lehtinen (2002) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v

[1,TV].
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là
(1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên
quan đn nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc
phc v nh th nào [1,TV].

21

Parasuraman & các cng s (1985) là nhng ngi tiên phong trong
nghiên cu cht lng dch v trong ngành tip th mt cách c th và chi tit.
Các nhà nghiên cu này đa ra mô hình nm khong cánh cht lng dch v:
Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng
này ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v
không hiu bit đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v
mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu
cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong
vic chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc
tính cht lng ca dch v. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc
đc k vng ca khách hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi
k vng này thành nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng
theo đúng k vng cho khách hàng. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh
nng chuyên môn ca đi ng nhân viên phc v cng nh dao đng quá nhiu
v cu ca dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không
th kp đáp ng.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v,
các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng
trong quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c các

nhân viên đu có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t: phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng
vào k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các

22

chng trình qung cáo khuyn mi có th làm gia tng k vng ca khách hàng
nhng cng s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng
không đc thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k
vng bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph
thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s
khác bit gia cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu
dùng mt dch v thì cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & các cng s (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s
ca khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong
cách trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3, và 4. Vì th, đ rút ngn khong
cách th nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc
rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc
biu din nh sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là cht lng dch v, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong
cách cht lng dch v 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuraman & các cng s (1985) cng cho rng, bt k dch v nào,
cht lng ca dch v cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành mi
thành phn, đó là:
Tin cy (reliability).
áp ng (responsiveness).
Nng lc phc v (competence).

Tip cn (access).

23

Lch s (courtesy).
Thông tin (communication).
Tín nhim (credibility).
An toàn (security).
Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer).
Phng tin hu hình (tangibles).
Mô hình mi thành phn cht lng dch v nêu trên có u đim là bao quát
hu ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim
là phc tp trong vic đo lng. Hn na, mô hình này mang tính lý thuyt, có
th s có nhiu thành phn ca mô hình cht lng dch v này không đt giá tr
phân bit. Chính vì vy, các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình
này và đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn, đó
là:
Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên.
áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
ng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng các nhân
khách hàng.
Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.

24

























Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao

Chuyn đi cm nhn ca
công ty thành tiêu chí cht
lng

Nhn thc ca công ty v
k vng ca khách hàng
Khong cách_5
Kho
ng cách_1

Thông tin đn
khách hàng
Khong cách_4
Khong cách_3
Khong cách_2
KHÁCH HÀNG

NHÀ TI
P TH

Ngu

n
: Parasuraman & các cng s
(1985:44)