Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT


NGUYN TH KIM QUYÊN



O LNG MC  HÀI LÒNG DCH V CÔNG
TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH





LUN VN THC S KINH T







TPHCM, 2011

ii

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT


NGUYN TH KIM QUYÊN


O LNG MC  HÀI LÒNG DCH V CÔNG
TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH


LUN VN THC S KINH T

Chuyên ngành: Chính sách công
Mã s: 60.31.14





Ngi hng dn khoa hc: TS. Lê Xuân Quang
Th.s. H ng Hòa


TPHCM, 2011

iii
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và
s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong
phm vi hiu bit ca tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca
Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Chng trình Ging dy Kinh t
Fulbright.


TP H Chí Minh, tháng 7/2011
Ngi cam đoan


Nguyn Th Kim Quyên

iv
Mc lc
Mc lc iv
Danh mc các ch vit tt vi
Danh mc các bng biu vi
CHNG 1: TNG QUAN 7
1.1 t vn đ 7
1.2 Mc tiêu nghiên cu 7
1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 7
1.3.1 Phm vi nghiên cu 7
1.3.2 Phng pháp nghiên cu 8
1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 8
1.5 Kt cu ca đ tài 9
CHNG 2: C S LÝ THUYT 10
2.1 Dch v và cht lng dch v 10
2.2 Dch v hành chính công 11
2.2.1 Bn cht và đc trng ca dch v hành chính công 11

2.2.2 Các loi hình dch v hành chính công 13
2.2.3 Các yu t cu thành và tác đng đn dch v hành chính công 14
2.3 S hài lòng khách hàng 15
2.3.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 15
2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng 15
2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng 16
2.4 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 17
2.5 Các cách thc đo lng tha mãn khách hàng 18
2.5.1 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M 18
2.5.2 Mô hình các khong cách ca cht lng dch v 20
2.5.3 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 21
2.5.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 23
CHNG 3: THIT K VÀ THC HIN NGHIÊN CU 28U



v
3.1 Gii thiu 28

3.2 Thit k nghiên cu 28
3.2.1 Quy trình nghiên cu 28
3.2.2 Nghiên cu khám phá (đnh tính) 29
3.2.3 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 30
3.3 Xây dng thang đo 31
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 36U
4.1 Gii thiu 36
4.2 Thông tin mu nghiên cu 36
4.3 ánh giá các thang đo 36
4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 37
4.3.1.1 Thang đo các yu t tác đng đn s tha mãn khách hàng 37

4.3.1.2 Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 40
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40
CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 45
5.1 Kt lun 45
5.2 Kin ngh: 46
5.3 Hn ch đ tài và hng nghiên cu tip theo: 50
TÀI LIU THAM KHO 52
PH LC 54








vi
Danh mc các ch vit tt
CCHC : ci cách hành chính
CBCC: cán b công chc
EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân t khám phá
QLNN: qun lý nhà nc

Danh mc các bng biu
Bng 3.1 Tin đ thc hin các nghiên cu 28
Bng 3.2 Thang đo SERVQUAL 31
Bng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điu chnh và mã hóa đ x lý d liu 33
Bng 4.1: Cronbach alpha ca thang đo các thành phn 38
Bng 4.2: Cronbach Alpha ca thang đo s tha mãn 40

Danh mc các hình và hp
Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 17
Hình 2.2: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v 18
Hình 2.3 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M 19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ ngh 26
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29



7
CHNG 1: TNG QUAN
1.1 t vn đ
Công cuc đi mi  Vit Nam đc tin hành t nm 1986 đã góp phn to ra nhng
thay đi to ln trong đi sng xã hi và tác đng tích cc đn phát trin kinh t. Vic
chuyn đi nn kinh t t k hoch hóa tp trung sang th trng đnh hng xã hi
ch ngha đòi hi nn hành chính nhà nc phi đc ci cách kp thi nhm đáp ng
quá trình toàn cu hóa.
Theo đó, chng trình ci cách hành chính (CCHC) đã đc thc hin trên 10 nm ti
Vit Nam và đã góp phn ci thin hiu qu hot đng ca khu vc công rt nhiu so
vi 10 nm trc. Tuy nhiên, dù có nhiu c gng nhng quá trình thc hin chc nng
qun lý nhà nc (QLNN) và cung cp dch v công vn còn tn ti các vn đ nh tác
phong ca đi ng cán b công chc cha chuyên nghip, cha xây dng thang chun
mc đ đo lng hiu qu và cha có mt h thng giám sát hu hiu v hot đng ca
b máy hành chính da trên nhng ý kin đóng góp tích cc ca ngi dân.
Do đó, t nhng vn đ nêu trên này cng vi nhng đòi hi cp bách đ đáp ng tình
hình phát trin, vic nâng cao hiu qu QLNN và ci thin cht lng phc v đng
thi đem li s hài lòng cho khách hàng khu vc công là mong mun và quyt tâm ca
lãnh đo đt nc nói chung và lãnh đo Tây Ninh nói riêng.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
Lun vn hng đn các mc tiêu nghiên cu sau:

- ánh giá s hài lòng khách hàng ti mt s c quan hành chính nhà nc tnh Tây
Ninh da trên cht lng dch v công.
-  xut gii pháp nhm ci thin s hài lòng khách hàng v dch v công do các c
quan QLNN cung cp, góp phn nâng cao hiu lc và hiu qu CCHC tnh Tây Ninh
1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu
1.3.1 Phm vi nghiên cu


8
Nghiên cu đc thc hin đi vi các khách hàng có s dng dch v công  05 c
quan nhà nc tnh Tây Ninh (S K hoch u t, S Tài nguyên Môi trng, S T
pháp, Cc Hi quan và Cc thu) và 02 đn v dch v công là bnh vin và trng hc
vi 151 phiu kho sát.
Thi gian thu thp ý kin ca khách hàng là tháng 5 - 6 nm 2011.
1.3.2 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc tin hành qua hai bc: nghiên cu s b và nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k
thut tho lun tay đôi và phng vn chuyên gia dùng đ khám phá, điu chnh và b
sung mô hình thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v công ca c quan
QLNN tnh Tây Ninh.
Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng, tp mu có kích thc n = 151.
Thang đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v công đc kim đnh s
b bng h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua
phm mm x lý s liu thng kê SPSS. Sau đó, t s liu thu thp đc, tác gi thc
hin kim đnh mô hình lý thuyt bng mô hình hi quy tuyn tính bi và đ xut các
gii pháp ci thin mc đ hài lòng khách hàng v dch v công ti các c quan nhà
nc tnh Tây Ninh.
1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu
 tài có ý ngha trong thc tin v nghiên cu hiu qu qun lý hành chính công cp
tnh đc th hin qua các đim sau:

- Nêu lên hin trng cht lng dch v công  các c quan nhà nc tnh Tây Ninh.
- Góp phn cung cp thông tin v các yu t đ đo lng cht lng dch v công mà
khách hàng mong mun nhn đc t các c quan nhà nc tnh Tây Ninh.
- Cui cùng, kt qu nghiên cu còn đa ra b thang đo “ ánh giá cht lng dch v
công” t phía khách hàng cho các c quan nhà nc làm c s cho quá trình hoch


9
- Tính phù hp và thc t ca các gii pháp không ch áp dng cho tnh Tây Ninh mà
còn có th nhân rng ra cho các đa phng khác trong c nc nhm góp phn tích
cc vào công tác CCHC giai đon 2011 – 2020.
1.5 Kt cu ca đ tài
Lun vn gm 05 chng.
Chng 1: Tng quan. Phn này s trình bày bi cnh và tính cn thit ca đ tài,
mc tiêu, đi tng nghiên cu cng nh cách thc và các bc mà tác gi s thc
hin đ tìm ra kt qu và các kt lun v các yu t nh hng đn s hài lòng khách
hàng s dng dch v công tnh Tây Ninh.
Chng 2: C s lý thuyt. Trình bày tóm tt các lý thuyt liên quan đn cht
lng dch v và s tha mãn khách hàng.
Chng 3: Thit k và thc hin nghiên cu. Chng này s trình bày phng
pháp nghiên cu đc thc hin đ xây dng và đánh giá các thang đo lng và kim
đnh s phù hp vi mô hình nghiên cu.
Chng 4: Kt qu nghiên cu. Chng này trình bày kt qu kim đnh các
thang đo, mô hình nghiên cu, gi thuyt nghiên cu, phân tích các thành phn tác
đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng.
Chng 5: Kin ngh và kt lun. Tóm tt toàn b nghiên cu, đóng góp ca đ
tài và đ xut các chính sách ci thin cht lng dch v công trên đa bàn tnh Tây
Ninh.

10

CHNG 2: C S LÝ THUYT

2.1 Dch v và cht lng dch v
Dch v là s phc v góp phn đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th khác vi
th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào đó. Sn phm dch v có
đc đim vô hình, không th cân đong đo đm, không đng nht và có th thay đi theo
khách hàng và theo thi gian.
Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí khách quan nh
tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô hình. Khách hàng
nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và cm
nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng ca
nhng dch v sau khi đã mua và s dng chúng. Do đó, tài liu xác đnh cht lng
dch v da theo tính ch quan, thái đ và kh nng nhn bit.
Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói
chung ca mt thc th. ó là mt dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh
gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc.
Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi
mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp
ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht.
Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì ni lên mt s đc tính sau đây:
1. Cht lng dch v khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình.
2. Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong đi ca
khách hàng vi nhng hot đng c th ca t chc nhm đáp ng nhng mong đi đó.
3. Nhng đánh giá ca cht lng không ch đc to ra t dch v, nó còn bao gm
nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v.

11
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đnh ngha Cht lng dch v đc xem nh khong
cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v.
Parasuraman (1991) gii thích rng đ bit đc s d đoán ca khách hàng thì tt nht
là nhn dng và thu hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng xác
đnh đc nhng mong đi ca khách hàng là cn thit đ sau đó hình thành chin lc
cht lng đ ci thin hiu qu ca dch v.
2.2 Dch v hành chính công
2.2.1 Bn cht và đc trng ca dch v hành chính công
Hành chính nhà nc là khái nim dùng đ ch hot đng ca b máy hành chính nhà
nc, s dng quyn lc ca nhà nc trong qun lý, điu hành và thc hin các chc
nng nhim v ca Nhà nc nhm bo đm các quyn và li ích hp pháp ca công
dân, t chc. Dch v hành chính công do các c quan hành chính nhà nc cung ng
đáp ng các đc trng chung ca dch v công và đc trng riêng ca hành chính công,
c th nh sau:
Th nht, loi dch v này phc v cho các quyn li và ngha v thit yu ca các t
chc và công dân. Các loi giy t này là nhng chng ch ghi nhn v nhân thân, v
quyn s hu, v quyn thc hin các hot đng phc v trc tip cho s tn ti và
sinh sng ca h. Chng hn, chng minh th là chng ch xác nhn v nhân thân ca
mi ngi, là bng chng pháp lý v s tn ti ca ngi đó và phc v trc tip cho
các giao dch theo pháp lut ca ngi đó.
Th hai, loi dch v này do Nhà nc chu trách nhim cung ng cho xã hi. Các loi
giy phép, giy t xác nhn, chng thc do các c quan hành chính ca nhà nc
cung ng cho các t chc và công dân. Có nhng loi dch v công do các t chc nhà
nc đc y quyn thc hin nh hot đng công chng, đi lý thu và hi quan …
Th ba, vic cung ng các dch v công này phi đm bo mc tiêu hiu qu và công
bng. Nhà nc bo đm vic cung ng các dch v công này có hiu qu, khuyn
khích mi ngi dân thc hin vì li ích chung ca xã hi. ng thi, nhà nc thc

12
hin cung ng các dch v công da trên nguyên tc công bng: mi công dân luôn
bình đng trc nhà nc v quyn li và ngha v. Vic cp các loi giy t nói trên
chính là quyn li và ngha v ca ngi dân trc Nhà nc.
Bên cnh nhng đc trng chung đó, dch v hành chính công có nhng nét đc thù
riêng bit, phân đnh nó vi các loi hình dch v công khác. Các đc thù ca dch v
hành chính công là:
Th nht, vic cung ng dch v hành chính công luôn gn vi thm quyn hành chính
pháp lý ca các c quan hành chính nhà nc.
Do dch v hành chính công gn lin vi thm quyn hành chính pháp lý ca b máy
nhà nc nên loi dch v này do các c quan hành chính nhà nc thc hin. Trong
khi đó, vic cung cp các dch v công nh hot đng s nghip, công ích không gn
vi thm quyn hành chính pháp lý ca các c quan hành chính nhà nc. ây là các
hot đng phc v các li ích chung ca đi sng cng đng dân c mà Nhà nc nhn
v mình vi t cách là ngha v ca Nhà nc trc ngi dân. Ngha v này đc
thc hin thông qua vic các c quan hành chính nhà nc có thm quyn y nhim
hoc t chc đu thu, ký hp đng vi các t chc (trc thuc nhà nc hoc t chc
t nhân) đ các t chc này trc tip cung ng dch v. Còn bn thân các c quan nhà
nc không trc tip thc hin cung ng các dch v này. Các hot đng này đc thc
hin trên nguyên tc tách hành chính công quyn vi hot đng s nghip, công ích,
ngha là c quan hành chính nhà nc không trc tip cung ng dch v s nghip
công hoc dch v công ích.
Th hai, dch v hành chính công là các hot đng phc v cho hot đng qun lý ca
Nhà nc. Dch v hành chính công, bn thân chúng không thuc v chc nng qun
lý nhà nc, song li là nhng hot đng sinh ra t chc nng qun lý nhà nc. Chính
vì vai trò đó mà không ít ngi cho rng các dch v này chính là hot đng qun lý
nhà nc.

13
Th ba, dch v hành chính công là nhng hot đng không nhm mc đích li nhun,
nu có thu tin thì thu di dng l phí (ch dành cho nhng ngi cn dch v) np
ngân sách nhà nc, ni làm dch v không trc tip hng li t ngun thu này.
Th t, mi ngi dân có quyn ngang nhau trong vic tip nhn và s dng các dch
v này vi t cách là đi tng phc v ca chính quyn. i vi các dch v hành
chính công, nguyên tc bình đng trong cung ng dch v mang tính cht bt di bt
dch. C quan hành chính nhà nc có trách nhim và ngha v phc v cho mi ngi
dân, không phân bit đó là ngi nh th nào.
Tóm li, dch v hành chính công là nhng hot đng gii quyt các công vic c th
cho công dân đc thc hin da vào thm quyn hành chính và nhng chính sách,
pháp lut ca Nhà nc.
2.2.2 Các loi hình dch v hành chính công
Cách nhìn nhn phm vi ca dch v công có s khác bit gia các nc khác nhau
trên th gii. Do đó s phân đnh dch v công và lit kê các loi dch v công c th
cng không có s đng nht. Xét v mt khoa hc, cn c vào khái nim và các đc
trng nêu trên ca dch v công, có th thy các hot đng cung ng dch v hành
chính công hin nay bao gm các loi hình c bn nh sau:
- Hot đng cp các loi giy phép.
- Hot đng cp các loi giy xác nhn, chng thc.
- Hot đng thu các khon đóng góp vào ngân sách và các qu ca Nhà nc.
- Hot đng gii quyt khiu ni, t cáo ca công dân và x lý các vi phm hành chính.
- Hot đng gi gìn trt t an ninh công cng ca cnh sát (công an).
Các loi giy t, chng t phát sinh t các hot đng nói trên phn ánh kt qu c th
ca các dch v công. Song dch v công không phi là nhng giy t đó mà là c mt
quá trình hot đng đ ban hành giy t này. Vì vy, dch v công do các c quan nhà


14
nc cung ng phi đc hiu nh các hot đng ca c quan hành chính nhà nc

liên quan đn vic thc hin các quyn và ngha v c bn ca t chc và công dân.
2.2.3 Các yu t cu thành và các yu t tác đng đn dch v hành chính công
Các yu t cu thành dch v hành chính công
Dch v hành chính công là kt qu ca mt quá trình bao gm mt lot các hot đng
và s h tr ca các ngun lc cn thit, bao gm:
- H thng c quan qun lý hành chính nhà nc to nên b máy hành chính nhà nc;
- i ng nhng ngi làm vic trong các c quan hành chính nhà nc;
- Ngun tài chính cn thit bo đm cho hot đng qun lý nhà nc đc thc hin.
Các yu t tác đng đn vic cung ng dch v hành chính công
Bên cnh các yu t cu thành hot đng cung ng dch v công nói trên thì các yu t
tác đng đn quá trình cung ng dch v hành chính công nh sau:
Th nht, s phân cp thm quyn trong cung ng dch v hành chính công. Vic phân
cp thm quyn trong h thng th bc đó có nh hng rt ln đn hot đng cung
ng dch v công. Nu cùng mt dch v công nhng li đc chia ra nhiu c quan,
b phn cùng tham gia thì s tác đng đn bn thân các yu t cu thành dch v đó, c
th là dch v đó đc hình thành t tng th các th tc hành chính ca các c quan,
t các quy trình riêng bit ca tng c quan, phi liên quan đn nhiu ngi, nhiu b
phn, kt qu là thi gian cung ng dch v s kéo dài.
Th hai, c ch qun lý ca c quan, đn v cung ng dch v công. Vic đn v áp
dng c ch qun lý  c quan, đn v đó nh th nào có nh hng không nh đn
hot đng cung ng dch v công ca c quan, đn v đó. C ch qun lý  đây bao
gm c ch t chc, c ch tài chính, c ch điu hành…
Th ba, công ngh và trang thit b đc s dng. Trong thi đi ca cách mng khoa
hc công ngh, các công ngh mi có tác đng to ln đn cht lng và hiu qu hot
đng ca các ch th s dng chúng.


15
Th t, c ch kim tra giám sát. i vi dch v hành chính công, c ch kim tra,
giám sát gi vai trò quan trng, vì các dch v công này là vic Nhà nc s dng

quyn lc công ca mình đ gii quyt công vic cho t chc và công dân.
2.3 S hài lòng khách hàng
2.3.1 nh ngha s hài lòng khách hàng
S hài lòng khách hàng là tâm trng/cm giác ca khách hàng khi s mong đi ca h
đc tha mãn hay đc đáp ng vt mc trong sut vòng đi ca sn phm hay dch
v. Khách hàng đt đc s tha mãn s có đc lòng trung thành và tip tc mua sn
phm ca công ty.
2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng
S hài lòng ca khách hàng có th giúp doanh nghip đt đc li th cnh tranh đáng
k. Doanh nghip hiu đc khách hàng có cm giác nh th nào sau khi mua sn
phm hay dch v và c th là liu sn phm hay dch v có đáp ng đc mong đi
ca khách hàng.
Khách hàng ch yu hình thành mong đi ca h thông qua nhng kinh nghim mua
hàng trong quá kh, thông tin ming t gia đình, bn bè và đng nghip và thông tin
đc chuyn giao thông qua các hot đng marketing, nh qung cáo hoc quan h
công chúng. Nu s mong đi ca khách hàng không đc đáp ng, h s không hài
lòng và rt có th h s k nhng ngi khác nghe v điu đó.
S hài lòng khách hàng đã tr thành mt yu t quan trng to nên li th cnh tranh.
Mc đ hài lòng cao có th đem li nhiu li ích bao gm:
• Lòng trung thành: khách hàng có mc đ hài lòng cao s là khách hàng trung thành.
Mt khách hàng rt hài lòng thì kh nng gp 6 ln có th tr thành khách hàng trung
thành và tip tc mua sn phm và/ hoc gii thiu sn phm so vi khách hàng ch 
mc đ hài lòng. Lòng trung thành tng 5% có th làm tng li nhun 25%-85% [4]


16
• Tip tc mua thêm sn phm: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao s tip tc
mua thêm sn phm.
• Gii thiu cho ngi khác: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao s k cho gia
đình và bn bè v sn phm và dch v đó.

• Duy trì s la chn: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao ít có kh nng thay đi
nhãn hiu.
• Gim chi phí: mt khách hàng có mc đ hài lòng cao tn ít chi phí đ phc v hn
mt khách hàng mi.
2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng
Vic đo lng nhu cu ca khách hàng là c s đ doanh nghip hoch đnh vic thit
k các sn phm và dch v vi các đc tính mà khách hàng mong đi; hoch đnh quá
trình sn xut và cung cp dch v đ đm bo các đc tính thit k và giúp doanh
nghip có thay đi kp thi v sn phm và dch v đ phn ánh thay đi v nhu cu
ca khách hàng.
o lng tha mãn khách hàng là mt khái nim tng đi mi đi vi nhiu công ty
hin vn đang ch chú trng đn báo cáo thu nhp và bng cân đi k toán. Các công ty
hin nay nhn ra rng nn kinh t toàn cu mi đã làm mi th luôn luôn thay đi. S
cnh tranh ngày càng gay gt, th trng đông đúc tp np và tình hình kinh doanh
ngày càng khó khn đã làm cho các doanh nghip hiu rng h phi thay đi cách nhìn
và nhn ra rng đo lng tha mãn khách hàng là điu then cht.
Vic đo lng tha mãn ca khách hàng giúp đt đc các mc đích sau: hiu đc
mc đ tha mãn ca khách hàng đ quyt đnh các hot đng nhm nâng cao tha
mãn ca khách hàng; các thông tin, kt qu điu tra có th giúp so sánh mc đ tha
mãn ca khách hàng; nu kt qu không đt đc hoc mc đ tha mãn khách hàng
thp hn thì nguyên nhân có th đc tìm hiu và hành đng khc phc có th đc
thc hin; so sánh hiu qu hot đng vi đi th cnh tranh, thc hin phân tích so
sánh đ vt hn đi th cnh tranh.


17
2.4 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
Thông thng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng ca dch v
chính là mc đ tha mãn ca khách hàng. S tha mãn khách hàng là mt khái nim
tng quát, nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó, cht

lng dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch v.
Trong lnh vc dch v, s tha mãn khách hàng và cht lng dch v có s khác nhau
c bn da trên vic phân tích nhng quan h nhân qu gia chúng. S tha mãn khách
hàng nhìn chung là mt khái nim rng ln hn cht lng dch v. Vi cách nhìn này
ta có th xem cht lng dch v nh là mt yu t tác đng vào s tha mãn khách
hàng, xem hình 2.1.
Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng

Theo hình này, s tha mãn khách hàng là mt khái nim rng, bao gm các yu t tác
đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm, giá, các nhân t cá nhân và
các nhân t tình hung.
ng thi s tha mãn khách hàng là mt trong nhng nhân t chính ca s chp nhn
dch v ca khách hàng và chúng ta cng có th nói rng đây là nhân t quan trng
nht dn đn vic khách hàng có chp nhn dch v hay không nh trong hình 2.2.


18
Hình 2.2: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v

Giao dch dch v là yu t gây n tng mnh m đi vi khách hàng khi h giao
dch, tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c th, khách
hàng s có s nhn xét nhanh v cht lng dch v ca t chc và điu này đóng góp
trc tip vào s tha mãn chung ca khách hàng đi vi t chc kinh doanh dch v.
Vì dch v có tính cht vô hình nên khách hàng thng tìm kim nhng bng chng
hay nhng yu t hu hình trong nhng giao dch mà h thc hin vi các t chc kinh
doanh dch v. Nhng yu t này gm có: con ngi, quá trình x lý dch v (vòng
luân chuyn ca dch v, các bc thc hin dch v ), các yu t vt cht (phng
tin thông tin liên lc, trang thit b ). Tt c nhng yu t này ít nhiu xut hin trong
các giao dch c th gia khách hàng vi đn v kinh doanh dch v là nhng yu t
quan trng cho vic qun lý kinh doanh dch v, to ra s tha mãn cho khách hàng.

2.5 Các cách thc đo lng tha mãn khách hàng
2.5.1 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M
Ch s tha mãn khách hàng M (ACSI) là mt ch s kinh t da trên vic lp mô hình
các đánh giá ca khách hàng v cht lng hàng hóa và dch v đc mua  M và
đc sn xut bi các công ty trong và ngoài nc vi th phn khá ln  M. Ch s
tha mãn khách hàng M đc phát trin bi Trung tâm nghiên cu cht lng quc


19
gia (NQRC) ti trng Kinh doanh Stephen M. Ross thuc đi hc Michigan, dn đu
là giáo s Claes Fornell.
Hình 2.3 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M

Ch s tha mãn khách hàng M s dng các cuc phng vn khách hàng nh là d
liu đu vào cho mt mô hình toán kinh t đa phng trình. Mô hình ACSI là mt mô
hình vi các ch s nh hng đn s tha mãn bên phía tay trái (s mong đi, cht
lng đc nhn thc và giá tr đc nhn thc), s tha mãn (ACSI)  gia, và kt
qu ca s tha mãn bên tay phi (s than phin, s trung thành bao gm s duy trì
khách hàng và chp nhn giá cao hn).
Các ch s trong mô hình là các thành phn đa bin đc đo lng bi nhiu câu hi
mà đc đánh giá mc đ quan trng trong mô hình. Các câu hi th hin đánh giá ca
khách hàng v các yu t quyt đnh đn mi ch s. Các ch s đc báo cáo trên
thang đo t 0 đn 100. Cuc điu tra và phng pháp lp mô hình lng hóa sc mnh
nh hng ca ch s bên trái đn ch s mi tên ch đn  bên phi. Các mi tên này
th hin “s nh hng”.
Mô hình ACSI t đánh giá tm quan trng đ ti đa hóa s gii thích ca tha mãn
khách hàng đi vi lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các ch s và s nh hng,


20

ngi s dng mô hình có th xác đnh đc các yu t nh hng s tha mãn, nu
các yu t này đc ci thin s có tác đng tt đn lòng trung thành khách hàng.
2.5.2 Mô hình các khong cách ca cht lng dch v
Mô hình là s m rng ca Parasuraman và các tác gi (1985). Theo s gii thích sau
đây (ASI Quality Systems, 1992 [12]; Luk and Layton, 2002 [13]) thì 03 khong cách
quan trng liên quan nhiu hn đn khách hàng bên ngoài là khong cách 1, khong
cách 5 và khong cách 6 vì chúng có mi quan h trc tip vi khách hàng.
Khong cách 1: S khác bit gia mong đi ca khách hàng v cht lng dch v
và mc đ nhà qun tr dch v nhn thc v k vng này ca khách hàng: do s
thiu đnh hng nghiên cu marketing, thiu s truyn đt lên cp trên và quá nhiu
tng lp qun tr.
Khong cách 2: S khác bit gia nhn thc ca nhà qun tr v dch v và các đc
tính ca dch v: do s cam kt không đy đ v cht lng dch v, do nhn bit kh
nng không th thc hin, hay do tiêu chun hóa công vic không đy đ và do thiu
vic thit lp mc tiêu.
Khong cách 3: S khác bit gia đc tính ca dch v và dch v đc chuyn
giao: do s m h và mâu thun v vai trò, công ngh thiu s phù hp vi công vic,
h thng giám sát không thích hp và thiu s kim soát và thiu tinh thn đng đi.
Khong cách 4: S khác bit gia dch v đc chuyn giao và thông tin bên ngoài:
do thông tin theo chiu ngang không đy đ và do s tht ha.
Khong cách 5: S khác bit gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca
khách hàng v dch v đc chuyn giao: do nhng nh hng t phía khách hàng và
nhng thiu sót  phía ngi cung cp dch v. Trong trng hp này, mong đi ca
khách hàng b nh hng bi mc đ nhu cu ca cá nhân, nhng đ ngh bng ming
và các kinh nghim dch v trong quá kh.


21
Khong cách 6: S khác bit gia mong đi ca khách hàng và nhn thc ca
nhân viên cung cp dch v: do nhân viên trc tip cung cp dch v có cách hiu

khác nhau v mong đi ca khách hàng.
Khong cách 7: S khác bit gia nhn thc ca nhân viên và nhn thc ca nhà
qun tr: do nhà qun tr và các nhân viên trc tip cung cp dch v có cách khác
nhau v mong đi ca khách hàng.
Mô hình xác đnh 7 khong cách chính liên quan đn nhn thc qun tr v cht lng
dch v và các công vic liên quan đn vic chuyn giao dch v đn khách hàng.
Khong cách 5 gn lin vi khách hàng và đc xem là s đo lng tht s ca cht
lng dch v.
Khong cách mà phng pháp SERVQUAL có nh hng là khong cách 5. Cht
lng dch v là hàm s ca khong cách th 5. Khong cách th 5 này ph thuc vào
06 khong cách còn li. Vì vy, đ rút ngn khong cách th 5, hay làm tng cht
lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn khong cách này.
2.5.3 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL
Ngày nay, có hai mô hình thông dng đc dùng đ đánh giá cht lng là mô hình
Gronross (1984) cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên hai yu t là (1) cht
lng k thut và (2) cht lng chc nng; và mô hình Parasuraman (1985) cht
lng dch v đc đánh giá da vào nm khác bit đc s dng ph bin hn vì tính
c th, chi tit và công c đ đánh giá.
Mô hình nm khác bit là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v cht lng
dch v.  có th thc hành đc Parasuraman đã c gng xây dng thang đo dùng đ
đánh giá cht lng trong lnh vc dch v, theo ông bt k dch v nào cht lng
cng đc khách hàng đánh giá da trên 10 thành phn sau:
1. Tin cy (Reliability): kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn ngay ln
đu tiên.


22
2. áp ng (Responsiveness): s sn sàng ca các nhân viên nhm giúp đ khách hàng,
đòi hi nhng nhân viên nhit tình và có kh nng.
3. Nng lc phc v (Competence): đòi hi k nng và kin thc đ cung cp dch v

mong đi ti tt c các cp trong t chc.
4. Tip cn (Access): liên quan đn s d dàng trong liên lc, gi gic thun tin, gim
thiu thi gian ch đi và mc đ có th tip cn ca khách hàng.
5. Truyn thông (Communication): liên quan đn ngôn ng ca khách hàng có th hiu
và lng nghe khách hàng mt cách chân thành.
6. Lch s (Courtesy): tôn trng, quan tâm và thân thin vi các khách hàng.
7. Tín nhim (Credibility): to lòng tin cho khách hàng vào dch v cung cp
8. An toàn (Security): kh nng đm bo s an toàn khách hàng, th hin qua s an
toan v vt cht, tài chính, bo mt thông tin.
9. Hiu bit v khách hàng (Understanding): kh nng hiu bit nhu cu ca khách
hàng thông qua vic tìm hiu nhng yêu cu ca khách hàng, quan tâm đn h.
10. Phng tin hu hình (tangibles): bao gm các loi tài sn nh tài sn hu hình, vô
hình, ngoi hình và trang phc ca nhân viên.
Mô hình này có u đim bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy nhiên rt khó
khn trong vic đánh giá và phân tích. Nm 1988, Parasuraman đã hiu chnh li và
hình thành mô hình mi gm nm thành phn, đó là mô hình SERVQUAL, gm các
yu t nh sau:
Bng 2.1 : Các yu t trong mô hình SERVQUAL
Các yu t nh ngha
Tin cy (Reliability) Th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên. Nng lc ca nhân
viên đ thi hành li ha mt cách chính xác.


23
áp ng (Reponsiveness) Th hin qua s mong mun và sn sàng ca nhân
viên cung cp kp thi cho khách hàng.
Nng lc phc v
(assuranece)
Th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách phc

v vi khách hàng
ng cm (empathy) hay
Chia s
Th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách hàng
Phng tin hu hình
(Tangibles)
Bao gm nhng tài sn, trang thit b
Nhiu nhà nghiên cu khác cng đã thc hin mô hình nm thành phn cht lng dch
v ti nhiu lnh vc khác nhau. Kt qu cho thy cht lng dch v không thng nht
vi nhau  tng ngành dch v khác nhau. Mt vn đ na đc đt ra đó là tm quan
trng ca tng thành phn cht lng dch v đi vi s tha mãn ca khách hàng. Vì
vy, cn nhiu nghiên cu trong lnh vc này.
ã có nhiu nhà nghiên cu áp dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman (1988) đ
đo lng cht lng dch v trong ngành cng bin (nh Durvasula và Mehta, 1999;
Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992) thì cn có mt thang đo
cht lng dch v c th cho riêng tng ngành.
2.5.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt
Chính ph quan h vi công chúng trên nhiu t cách khác nhau và ch mt trong s đó
ging vi quan h ca nhà cung cp dch v thuc khu vc t. Vic phân bit gia
công dân và khách hàng trong bt k cuc bàn lun nào v vai trò ca chính ph và
mi quan h ca nó nói chung là rt quan trng. Vic s dng thut ng khách hàng là
thích hp khi chính ph cung cp các loi dch v c th nh đin, nc hay y t. Quan
h khách hàng là quan trng và là trung tâm trong vic lp ra các c quan cung cp
dch v công đ tách bch chc nng s nghip và chc nng qun lý nhà nc khi
các c quan qun lý nhà nc hin nay. iu này da trên quan đim cho rng cn áp
dng các nguyên tc kinh doanh vào lnh vc dch v công. Tuy nhiên, s phân bit


24

gia công dân và khách hàng nhc nh rng li ích ca mt s nhóm khách hàng c th
ca mt s loi dch v công nào đó có th khác vi li ích ca ngi np thu và ca
công chúng nói chung. Do vy, đnh hng công dân tr thành mt b phn ca ch
trng xây dng mt nn hành chính có trách nhim vi ngi dân, trong đó đ cao li
ích ca ngi dân vi t cách va là công dân va là khách hàng.
nh hng khách hàng có th tr thành b phn cu thành trng yu ca các n lc
nâng cao hiu qu qun lý ca chính ph. Nhng quy đnh rõ ràng và đáng tin cy v
tiêu chun dch v, bin pháp thc hin các tiêu chun đó, gii quyt nhanh chóng
khiu ni là cn thit đ ci thin mc đ và cht lng dch v công. nh hng
khách hàng có th giúp nâng cao cht lng ca mi quan h tng tác gia chính ph
và công dân bng vic bác b quan nim cho rng công dân ch là ngi đc hng
mt cách th đng dch v do các c quan đc quyn ca chính ph cung cp; bng
cách to điu kin cho công dân bình thng cht vn các c quan dch v công và
bng vic thay đi vn hóa t duy c bng đnh hng phc v vi ch đ trách nhim
ra bên ngoài cao.
Nhng nm gn đây, các t chc trong khu vc công  Vit Nam đang tng bc ci
cách quá trình tác nghip thông qua các chng trình nh qun lý t đu vào đn đu
ra qua c ch mt ca, hng ti khách hàng theo tiêu chun ISO 9001: 2000 và đang
dn tng bc ci thin th tc hành chính theo  án 30. Rõ ràng khu vc công đang
dn chuyn hóa t mt nhà nc cung ng dch v sang mt ngi to điu kin thun
li cho vic cung ng các dch v bng cách s dng nhng cách thc qun lý hin đi
mà khu vc t đã s dng và đã tng bc mang li mt s kt qu đáng khích l. iu
này chng t các c quan hành chính  Vit Nam đã n lc đ nâng cao cht lng
dch v công trong quá trình thc hin chc nng qun lý nhà nc ca mình.
Tip ni các quá trình này, ngi ta bt đu nhc nhiu đn khái nim cht lng dch
v nh là mt yu t quan trng tác đng mnh đn s tha mãn ca khách hàng, trong
khu vc công là ngi dân và các doanh nghip bng cách tìm kim các hình thc đo
lng s tha mãn khách hàng trong khu vc công nh: s dng c ch phn hi đ

25
thu thp thông tin t khách hàng ca mt dch v công nào đó v tình hình cung cp
dch v này, ví d nh giá c, cht lng, thi gian, kh nng phù hp và an toàn, v s
sn sàng giúp đ ca nhân viên c quan cung cp dch v, v tính hiu qu ca c ch
gii quyt khiu ni. Nhng khách hàng có th tham gia vào nhng hot đng khác
ngoài vic phn hi ý kin ca mình v cht lng dch v. ây là c ch cho phép s
tham gia tip tc ca khách hàng vào quá trình cung cp dch v công t vic cung cp
thông tin cho đn vic tham vn, quan h đi tác, y quyn và kim soát.
Mt hình thc thm dò ý kin ngi s dng khác là các th báo cáo công dân, cho
phép công dân và các doanh nhân đánh giá phân loi c quan nhà nc theo mt s
tiêu chí nh s sn có ca thông tin, chi phí giao dch giao dch, thái đ phc v ca
nhân viên, s chm tr và tham nhng. Các th báo cáo này đã phát huy hiu qu tt và
đáng đc xem xét s dng  tt c các nc đang phát trin, có tính đn điu kin
thc t ca mi nc. Tác dng ln nht ca các th này là to ra s cnh tranh lành
mnh gia các c quan ca chính ph đ cung cp dch v công tt hn.
Mt s công trình nghiên cu cho thy c hi đ phát biu ý kin đi vi các ngành
dch v khác nhau là hoàn toàn không ging nhau. Thông thng, nhng ngành dch v
có ý ngha thc t đi vi ngi dân (nh thu dn rác thi) thì ngi dân thng hay có
ý kin hn. Ngoài ra, nhng ý kin và khiu ni ca nhân dân cng thng nhiu hn
trong mt s lnh vc khác nh các ngành dch v do chính quyn đa phng cung
cp, các loi dch v mang tính thng mi và có th do th trng cung cp và nhng
loi dch v mà tính cht ca nó có th tp hp các nhóm ngi s dng nhm gây sc
ép vi các c quan nhà nc.
Ti Vit Nam, mt trong nhng thang đo cht lng dch v đc nhiu ngi chp
nhn và s dng cho các dch v khác là thang đo SERVQUAL, là thang đo lng gm
5 thành phn là tin cy, đáp ng, bo đm, chia s và phng tin hu hình. Thang đo
SERVQUAL có th áp dng đ đo lng s hài lòng ca khách hàng trong khu vc
công nh là mt trong nhng cách thc đ tng bc tìm kim mô hình đánh giá hiu