Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại bàn thành phố Đà Nẵng

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o




HOÀNG THỊ HƢƠNG TRANG



CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN
3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH

Hà Nội – Năm 2014
1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Ký hiệu
Diễn giải
FDI
Foreign Direct Investment: Tổng vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc
ngoài
GAP
Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
GDP
Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội
ISO
International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế
KMO
Kaiser Meyer Olkin
PCI
Provincial Competitiveness Index: Chỉ số năng lực cạnh
tranh
SERVQUAL
Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences: Chƣơng trình
máy tính phục vụ công tác thống kê

2

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1
Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa
56
Bảng 2.2
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
59
Bảng 2.3
Kết quả phân tích nhân tố
61
Bảng 2.4
Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động
đến Sự hài lòng của khách hàng
65
Bảng 2.5
Kết quả phân tích hồi quy
68
Bảng 2.6
Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố độ tuổi
70
Bảng 2.7
Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố thu nhập
71
Bảng 2.6
Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố tình trạng hôn
nhân
72

3

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1
Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
5
Hình 1.2
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
38
Hình 1.3
Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch
vụ
40
Hình 2.1
Bản đồ hành chính Thành phố Đà Nẵng
46
Hình 2.2
Cơ cấu GDP theo ngành kinh tế của Thành phố Đà Nẵng từ
2000 đến 2011
47
Hình 2.3
Cơ cấu GDP theo ngành kinh tế của Thành phố Đà Nẵng từ

2008 đến 2011
47
Hình 2.4
Tốc độ tăng trƣởng GDP và thu nhập bình quân đầu ngƣời
của Đà Nẵng so với Việt Nam từ 2008 đến 2011
48
Hình 2.5
Số lƣợt khách du lịch đến Thành phố Đà Nẵng từ 2008 đến
2011
50
Hình 2.6
Doanh thu từ du lịch của thành phố Đà Nẵng năm 2008 đến
2011
51
Hình 2.7
Nguồn cung số phòng và dự án khách sạn trong tƣơng lại
tại Thành phố Đà Nẵng đến năm 2015
53

4

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
iii
PHẦN MỞ ĐẦU
1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Chất lƣợng
8
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng
8
1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lƣợng sản phẩm
8
1.1.3 Khái niệm quản trị chất lƣợng
11
1.1.4 Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng
11
1.1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ
12
1.2 Dịch vụ
19
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
19
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
20
1.3 Chất lƣợng dịch vụ
22
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
22
5

1.3.2 Đặc tính của chất lƣợng dịch vụ
23
1.4 Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

26
1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn
26
1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn
27
1.5 Sự hài lòng của khách hàng
31
1.5.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng
31
1.5.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
31
1.5.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng
32
1.5.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng
33
1.5.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
35
1.6 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual
36
1.6.1 Giới thiệu chung về phƣơng pháp
36
1.6.2 Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
39
1.6.3 Mục đích và lợi ích của phƣơng pháp
42
1.6.4 Yêu cầu của phƣơng pháp
43
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ

KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ

6

NẴNG
2.1 Tổng quan về hoạt động du lịch và khách sạn 3 sao trên địa
bàn Thành phố Đà Nẵng
45
2.1.1 Tổng quan về thành phố Đà Nẵng
45
2.1.2 Hoạt động ngành du lịch thành phố Đà Nẵng
49
2.1.3 Hoạt động dịch vụ khách sạn Đà Nẵng
51
2.2 Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
53
2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu
53
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu
54
2.2.3 Thiết kế mẫu
57
2.2.4 Phân tích độ tin cậy của thang đo
57
2.2.5 Phân tích nhân tố
60
2.2.6 Phân tích tƣơng quan
64
2.2.7 Phân tích hồi quy

66
2.2.8 Phân tích ANOVA
69
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3 SAO

7

3.1 Đội ngũ lao động trong khách sạn
74
3.1.1 Công tác đào tạo nhân viên
74
3.1.2 Phát triển đội ngũ nhân viên
76
3.1.3 Chính sách đãi ngộ
77
3.2 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách
77
3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ
78
3.4 Hoạt động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ
78
3.5 Nắm bắt tâm lý khách hàng
79
3.6 Các giải pháp khác
80
3.6.1 Giá cả
80
3.6.2 Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo
80

3.6.3 Đa dạng hóa dịch vụ
81
3.6.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất
82
KẾT LUẬN
84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
86
PHỤ LỤC

Phục lục 1: Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ
91
8

Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy
95
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố
99
Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan
105
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy
106
Phụ lục 6: Phân tích ANOVA
108
Phụ lục 7: Bộ tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch
111

1

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động du lịch đã góp phần tích cực vào sự nghiệp Công nghiệp hóa –
Hiện đại hóa đất nƣớc và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đƣờng lối
đa phƣơng hóa, đa dạng hóa của Đảng và Nhà nƣớc. Thực tế đã chứng minh rằng
trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có sự tăng trƣởng nhanh, từng
bƣớc nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thƣơng trƣờng du lịch trong khu
vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị thế của nó trong nền kinh tế
quốc dân. Năm 2011, ngành du lịch nƣớc ta đã thu hút trên 6 triệu lƣợt khách
quốc tế, phục vụ trên 30 triệu lƣợt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 130
ngàn tỉ đồng tăng 30% so với năm 2010.
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh
doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là một chuỗi “mắt xích”, là sự kết hợp hài
hòa nhiều dịch vụ chuyên sâu nhƣ: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung. Chính vì vậy, để tiến hành kinh doanh có hiệu quả yêu cầu nhà quản
trị kinh doanh khách sạn không bao giờ đƣợc phép quá coi trọng dịch vụ này mà
xem nhẹ dịch vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ đồng bộ nhằm tạo thành một
hệ thống dịch vụ tốt nhất, toàn diện và bổ sung cho nhau.
Tuy nhiên, dịch vụ trong khách sạn lại là một hoạt động nhạy cảm và khó
đánh giá. Chất lƣợng trong khách sạn không chỉ đánh giá qua các chỉ số tuyệt đối
nhƣ một số lĩnh vực sản xuất sản phẩm mà nó còn đƣợc đánh giá qua các thông

số tƣơng đối về sự hài lòng của khách hàng hay sự biến động của thị trƣờng và
đối thủ cạnh tranh. Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn tại Việt
2

Nam còn chƣa đầy đủ và hoàn thiện. Bên cạnh đó việc thực hiện đánh đánh giá
sự hài lòng của khách hàng còn chƣa đƣợc thực hiện một cách bài bản mà đây
chính là yếu tố rất quan trọng để khách sạn biết nhu cầu của khách hàng và thay
đổi dịch vụ của khách sạn mình.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
trong khách sạn, sự hài lòng của khách hàng nói chung và mối quan hệ mật thiết
giữa hai yếu tố này, tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách sạn
và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề mà các doanh nghiệp đều quan tâm, đã
có rất nhiền công trình nghiên cứu về vấn đề này. Các nghiên cứu đã đề cập đến
nội dung: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ; khảo sát phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của một số
khách sạn ở trong và ngoài nƣớc, gợi ý các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ khách sạn.
Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong khách
sạn. Các tác giả đã nghiên cứu và khám phá ra những lý thuyết về chất lƣợng
dịch vụ nhƣ tác giả TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008),
Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân. Th.S Nguyễn
Tuấn Ngọc, CN. Nguyễn Vũ Hà (2007), Quản trị kinh doanh khách sạn, Cao
đẳng du lịch Hà Nội.
3

Về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Có rất nhiều luận văn Thạc sĩ
đã đề cập đến vấn đề này. Các luận văn này tập trung chủ yếu vào nghiên cứu

một khách sạn cụ thể và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho những
khách sạn này:
- Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sơn Nam” tác giả Trần Thị Ngọc Lan năm 2011
- Luận văn Thạc sĩ “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Indochina” tác giả Lƣu Văn Hải năm 2010
Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Qua nghiên cứu các luận văn cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Các dịch vụ
đƣợc nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
cảng biển, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử. Các luận văn này đều sử dụng các
thang đánh giá để đƣa ra kết quả nghiên cứu của mình và đƣa ra giải pháp phù
hợp:
- Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” tác giả Lê Hữu Trang năm
2007
- Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự
thỏa mãn hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Phạm
Thị Minh Hà năm 2010
- “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của
khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa
Thiên Huế” tác giả Dƣơng Vũ Bảo Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí
4

- “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các Công ty giao nhận vừa
và nhỏ tại Việt Nam” tác giả Trần Triệu Khải, tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh
viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
- “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô
hình Servperf” tác giả TS. Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh, trong báo Khoa

học Thƣơng Mại - tạp chí của Trƣờng Đại học Thƣơng Mại
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích:
- Đánh giá và nghiên cứu mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng đối với khách sạn 3 sao
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn 3 sao trong thời gian tới
3.2 Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục đích nói trên, đề tài có nhiệm vụ sau:
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ khách sạn, khách hàng và sự hài
lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này.
- Xây dựng mô hình và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
- Thu thập và phân tích các dữ liệu thu đƣợc dựa trên bộ tiêu chí đánh giá
chất lƣợng dịch vụ khách sạn
- Đƣa ra kết luận về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn 3 sao
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 3 sao.
5

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
tại khách sạn 3 sao. Khách sạn 3 sao là nhóm khách sạn khá phổ biến tại Việt
Nam, chi phí dịch vụ phù hợp với nhiều khách du lịch gồm cá nhân và tập thể.
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vị về không gian: địa bàn thành phố Đà Nẵng. Hiện nay Đà Nẵng là
thành phố thu hút lƣợng khách du lịch ngày càng lớn. Đây là trung tâm điển hình
tại Việt Nam về việc phát triển du lịch và đầu tƣ rất mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng
phục vụ cho khách đến với Đà Nẵng.
Phạm vi về thời gian: Định hƣớng đến năm 2020
Phạm vi nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi giới hạn của đề tài, để nghiên

cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn em chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
khách sạn thông qua sự hài lòng của khách hàng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp
các tài liệu có đƣợc.
- Phƣơng pháp điều tra: luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra thực tế, có
chọn mẫu. Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
- Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích
kết quả nhận đƣợc từ các phiếu thăm dò.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
- Tìm hiểu đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng
6

- Đƣa ra đƣợc giải pháp hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
3 sao
7. Kết cấu luận văn
- Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”
- Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách
sạn: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et
al. và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu
tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng. Trình bày
phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu

nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ, thực hiện phân
tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách sạn 3 sao: Đề xuất định hƣớng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và mở rộng tại Việt
Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách
sạn.


7

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Xử lý số liệu
- Phân tích độ tin cậy
- Phân tích nhân tố
- Phân tích tƣơng quan
- Phân tích hồi quy
- Phân tích ANOVA


Xác định mô hình nghiên cứu và
các thang đo
Nghiên cứu định lƣợng
- Thiết kế bảng hỏi
- Thu thập số liệu
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận
- Phỏng vấn
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Cơ sở lý luận:
- Chất lƣợng dịch vụ
- Chất lƣợng dịch vụ khách sạn
- Sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và các giải pháp
8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Chất lƣợng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp đƣợc
thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đƣa ra định nghĩa
chất lƣợng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 nhƣ sau: “Chất lượng là mức độ mà
một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.”
Do ý nghĩa thực tế của ISO9000 nên định nghĩa này đƣợc chấp nhận một
cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm
bảo sự thống nhất giứa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có
bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Về thực chất, khái niệm chất lƣợng sản phẩm này phản ánh sự kết hợp nhiều
định nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lƣợng ở mức cao hơn. Chất lƣợng
lƣợng thể hiện mức độ đạt đƣợc và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội
tại khách quan của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với
mong đợi của khách hàng cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất
lƣợng là sự đáp ứng và vƣợt mong đợi của mọi đối tƣợng có liên quan.
1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trƣng có giá
trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con ngƣời. Chất lƣợng của các đặc tính
này phản ánh mức độ chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất
lƣợng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ
9

thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Các thuộc tính này có
quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lƣợng nhất định của sản phẩm.
Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản
ánh chất lƣợng có khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh
chất lƣợng sản phẩm gồm [10, tr.35-41]:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là
khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong
muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trƣng cho
các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị
quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,
lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này đƣợc thiết kế theo những tổ hợp khác nhau
tạo ra chức năng đặc trƣng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá
trình sử dụng sản phẩm đó.
- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trƣng cho tính chất
của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn
thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về
mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu
tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng. Tuy
nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải đƣợc thiết kế hợp lý trong điều kiện
hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính
thời trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trƣng cho thuộc tính của sản
phẩm liên tục duy trì đƣợc khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong
10

một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh
chất lƣợng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và
phát triển thị trƣờng.

- Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành
sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe và ngƣời tiêu dùng và môi trƣờng là yếu tố
tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện
nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hƣởng
đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng nhƣ các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh…
Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu đƣợc
của một sản phẩm.
- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
bảo quản và dễ sự dụng của sản phẩm.
- Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản
phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng. Tiết kiệm
nguyên liệu, năng lƣợng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan
trọng phản ánh chất lƣợng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên trị
trƣờng.
- Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất
lƣợng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhƣng lại có ý nghĩa rất
quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm. Các
yếu tố nhƣ tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ
phận quan trọng trong cấu thành chất lƣợng sản phẩm. Bản thân uy tín, danh
tiếng đƣợc coi nhƣ yếu tố chất lƣợng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của
khách hàng.
11

- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lƣợng sản
phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điều khiển
chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ

thống chất lƣợng.”
1.1.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải
hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và
phấn đấu vƣợt sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và
phƣơng hƣớng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi
trƣờng nội bộ mà ở đó mọi ngƣời tham gia tích cực vào việc đạt đƣợc các mục
tiêu của tổ chức
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con ngƣời ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đƣợc
sự tham gia tích cực của mọi ngƣời cho phép khai thác khả năng của họ trong
việc mang lại lợi ích cho tổ chức
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực
và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình
12

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá
trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và
hiệu lực của tổ chức
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục phải đƣợc coi là một mục tiêu thƣờng trực của tổ chức
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ
liệu
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên
cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc
tạo giá trị
Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ
khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng là
yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lý chất lƣợng. Nguyên nhân
gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lƣợng thƣờng nằm
trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc
này.
1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
Nhóm nhân tố khách quan
- Thị trường: Nói đến thị trƣờng là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá
cả, quy mô thị trƣờng, cạnh tranh Chất lƣợng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận
động và biến đổi của thị trƣờng, đặc biệt là nhu cầu thị trƣờng, tác động trực tiếp
đến chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng doanh nghiệp xác định
13

đƣợc khách hàng của mình là đối tƣợng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức
nhƣ thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lƣợc dịch vụ, kế hoạch sản
xuất để có thể đƣa ra những dịch vụ với mức chất lƣợng phù hợp, giá cả hợp lý
với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định. Thông thƣờng,
khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của ngƣời tiêu
dùng chƣa cao, ngƣời ta chƣa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm.
Nhƣng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lƣợng cũng tăng theo. Đôi
khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể thoả mãn nhu
cầu cá nhân của mình.
-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Ngày nay, không có sự tiến
bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế
giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã

thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trƣởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ
thuật đã tạo ra những bƣớc đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:
Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại
ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết
kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lƣợng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần đƣợc rút
ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thƣờng đồng nghĩa với chất lƣợng
dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với
14

sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà
phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam
trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dƣỡng không nhiều.
- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà
nƣớc có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất
lƣợng của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng
dịch vụ, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lƣợng, không bảo
đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ƣu đãi cho đầu tƣ đổi mới công
nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,
sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh
tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nƣớc. Cơ chế
quản lý vừa là môi trƣờng, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phƣơng
hƣớng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lƣợng.
- Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc
bảo quản và nâng cao chất lƣợng, đặc biệt là đối với những nƣớc có khí hậu

nhiệt dới, nóng ẩm mƣa nhiều nhƣ Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý
hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lƣợng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá
trình sản xuất cũng nhƣ trong trao đổi, lƣu thông và tiêu dùng.
Khí hậu, thời tiết, các hiện tƣợng tự nhiên nhƣ: gió, mƣa, bão, sét ảnh
hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến
bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hƣởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc,
đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời. Khí hậu, nóng ẩm
15

cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị
phân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hƣởng tới hình thức và chất lƣợng của sản
phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngƣ
nghiệp.
-Văn minh và thói quen tiêu dùng Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích
tiêu dùng của mỗi ngƣời là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các
nhân tố tác động nhƣ: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trƣờng sống, phong tục,
tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh
nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng theo các tiêu thức lựa chọn
khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hƣỏng để xác định các đối tƣợng mà sản
phẩm mình phục vụ với chất lƣợng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng
riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng đƣợc nâng cao
thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh
nghiệp cần phải nắm bắt đƣợc xu hƣớng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm
của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của ngƣời tiêu dùng.
Nhóm nhân tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trƣờng bên trong của doanh nghiệp, mà
doanh nghiệp có thể (hoặc coi nhƣ có thể) kiểm soát đƣợc. Nó gắn liến với các
điều kiện của doanh nghiệp nhƣ: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,
trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng sản phẩm

của doanh nghiệp.
-Trình độ lao động của doanh nghiệp Trong tất cả các hoạt động sản
xuất, xã hội, nhân tố con ngƣời luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất