Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH





LểăHOÀNGăVIT






HOÀNăTHINăCHệNHăSÁCHăCHMăSÓCă
KHÁCH HÀNG TIăCHIăNHÁNHăNGÂNă

HÀNGăUăTăVÀăPHÁTăTRIN
TP. HăCHệăMINH




Chuyênăngành:ăKinhătătàiăchínhăậ Ngân hàng
Mưăs : 60.31.12





LUNăVNăTHCăSăKINHăT




NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS. LIăTINăDNH






TPăHăCHệăMINHăậ NMă2011
MC LC
MC LC Trang
DANH MC CÁC CH VIT TT

DANH MC CÁC BNG BIU
LI M U
CHNG 1: MT S VN  C BN V KHÁCH HÀNG VÀ CHM SÓC
KHÁCH HÀNG 1
1.1. Khách hàng và vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 1
1.1.1. Khái nim v khách hàng 1
1.1.2. Phân loi khách hàng 3
1.1.3. Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 4
1.2. Chm sóc khách hàng và tm quan trng ca công tác chm sóc khách hàng 6
1.2.1. Khái nim v chm sóc khách hàng 6
1.2.2. Hot đng chm sóc khách hàng 8
1.2.3. Mc đích và yêu cu ca công tác chm sóc khách hàng 9
1.2.4. Tm quan trng ca công tác chm sóc khách hàng 9
1.3. Ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng 13
1.3.1 Ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng 13
1.3.2 Các hình thc chm sóc khách hàng 15
1.3.3 Phng thc chm sóc khách hàng 16
1.4. Mô hình nghiên cu ch s hài ca khách hàng 18
1.4.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 18
1.4.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 18
1.5. Mt vài kinh nghim chm sóc khách hàng ca các ngân hàng thng mi c
phn  Vit Nam 22
1.5.1 Chm sóc khách hàng ti Ngân hàng Quc t (VIB) 22
1.5.2 Chm sóc khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni 23
CHNG 2: THC TRNG HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN TP.HCM 27
2.1. Gii thiu chung 27
2.1.1 Gii thiu v Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 27
2.1.2 Gii thiu v Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM 28
2.1.3 Gii thiu các sn phm dch v ca BIDV 31

2.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV HCM trong nhng nm qua 35
2.2.1 Nhng mt đc 35
2.2.2 Tn ti, hn ch 43
2.3. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti BIDV HCM 43
2.3.1 Cn c xây dng chính sách chm sóc khách hàng 43
2.3.2 Phân loi khách hàng 44
2.3.2.1 Khách hàng doanh nghip có quan h tín dng 44
2.3.2.2 Khách hàng cá nhân hoc doanh nghip cha có quan h tín dng
47
2.3.3 T chc b máy chm sóc khách hàng 48
2.3.4 Ni dung c th v chính sách chm sóc khách hàng 49
2.3.4.1 Chính sách chm sóc khách hàng doanh nghip có quan h tín dng
49
2.3.4.1.1 Chính sách khách hàng xp loi AAA, AA_Khách hàng
VIP 49
2.3.4.1.2 Chính sách khách hàng xp loi A_Khách hàng thân thit 51
2.3.4.1.3 Chính sách khách hàng xp loi còn li 52
2.3.4.2 Chính sách chm sóc khách hàng cá nhân hoc doanh nghip cha
có quan h tín dng 52
2.3.4.2.1 Chính sách đi vi nhóm khách hàng VIP. 52
2.3.4.2.2 Chính sách đi vi nhóm khách hàng thân thit. 55
2.3.4.2.3 Chính sách đi vi nhóm khách hàng ph thông 56
2.3.6 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm dch v ngân hàng
ca BIDV HCM 64
2.3.6.1 t thm dò ý kin khách hàng ln 1. 56
2.3.6.2 t thm dò ý kin khách hàng ln 2. 62
2.3.7 ánh giá hiu qu ca chính sách chm sóc khách hàng ca BIDV HCM
trong thi gian qua. 64
2.3.7.1 Các kt qu đt đc 64
2.3.7.2 Các tn ti và nguyên nhân 66

CHNG 3: CÁC GII PHÁP NHM HOÀN THIN VÀ PHÁT TRIN CHÍNH
SÁCH CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T
VÀ PHÁT TRIN TP H CHệ MINH 71
3.1. nh hng phát trin ca BIDV HCM giai đon 2010 - 2015 71
3.2 Mt s gii pháp nhm hoàn thin chính sách chm sóc khách hàng 71
3.2.1 Thc hin điu tra, nghiên cu th trng, tìm hiu nhu cu khách hàng 72
3.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 73
3.2.3 Nâng cao cht lng thông tin hai chiu Khách hàng – Ngân hàng 75
3.2.4 Áp dng phn mm qun lý thông tin, x lý thông tin mt cách khoa hc
và hiu qu. 76
3.2.5 Thc hin tt các chính sách xúc tin bán hàng 78
3.2.6 Nâng cao cht lng dch v 80
3.2.7 m bo tính cnh tranh v giá 82
3.2.8 Gii pháp c th đi vi tng sn phm dch v 82
3.2.9 Gii pháp khai thác khách hàng mc tiêu 87
3.3 Các kin ngh đi vi BIDV 88
3.3.1 Xây dng hình nh BIDV đp trong lòng khách hàng 88
3.3.2 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng chung cho toàn h thng 89
3.2.3 Phát trin mnh dch v và khai thác các sn phm dch v khác bit có
li th 89
3.2.4 Ci tin công ngh thông tin và các ng dng công ngh thông tin vào sn
phm dch v 90
3.2.5 Phát trin mng li 90
3.2.6 ào to và phát trin ngun nhân lc 90
3.2.7 Nâng cao nng lc qun tr điu hành 90
PHN KT LUN 93
DANH MCăNHNGăTăVITăTT


ATM : Dch v rút tin t đng

BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
BIDV HCM : Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP. H Chí Minh
CBCNV : Cán b công nhân viên
CTC : nh ch tài chính
HV : Huy đng vn
KHDN : Khách hàng doanh nghip
KH : Khách hàng
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHNN : Ngân hàng nhà nc
QHKH/DVKH : quan h khách hàng/dch v khách hàng
TCTD : T chc tín dng
SPDV : Sn phm dch v

DANHăMCăCÁCăBNGăBIU,ăSă

STT
TênăBngăbiuă
Trang
DANHăMCăBNG
1
Bng 1.1: Kt qu hot đng kinh doanh
35
2
Bng 1.2: Tình hình thu dch v theo tng sn phm
40
3
Bng 1.3: Bng ch tiêu xp hng khách hàng
46
4
Bng 1.4: Kt qu phân nhóm khách hàng có quan h tín dng

47
5
Bng 1.5: Kt qu xp nhóm khách hàng cá nhn hoc doanh nghip
cha có quan h tín dng
48
6
Bng 1.6 Bng thng kê đ tui, gii tính khách hàng
57
7
Bng 1.7: ánh giá cht lng sn phm dch v
60
8
Bng 1.8: S lng khách hàng danh nghip s dng sn phm dch v
63
DANHăMCăHÌNH
1
Hình 1.1 : Quá trình mua hàng ca khách hàng
3
2
Biu 1.2: C cu khách hàng theo gii tính và đ tui
57
3
Biu 1.3: C cu khách hàng theo ngh nghip
58
4
Biu 1.4: C cu khách hàng theo cng đ giao dch
58
5
Biu 1.5: C cu khách hàng theo thi gian giao dch
59

6
Biu 1.6: C cu khách hàng theo sn phm dch v
59
7
Biu 1.7: ánh giá cht lng sn phm dch v
62


PHNăMăU
1. Lý do chỉ đ tài
Hin nay, trên toàn th gii đang din ra quá trình toàn cu hóa và hi nhp
kinh t quc t, cùng vi đó là s phát trin không ngng ca khoa hc công ngh.
Th trng tài chính Vit Nam cng không nm ngoài xu hng đó. Ngày nay, trên
th trng tài chính Vit Nam đã xut hin rt nhiu ngân hàng, không ch ngân
hàng trong nc mà còn ngân hàng nc ngoài. Các ngân hàng này cung cp dch
v cho khách hàng tng t nhau. Mt câu hi đt ra là: H s cnh tranh nh th
nào? Và làm th nào đ thu hút và gi đc khách hàng ?.
Trong môi trng cnh tranh đó, khách hàng là nhân t quyt đnh s tn ti
và phát trin ca ngân hàng. Nu chm sóc khách hàng tt thì đây là c hi tt đ
cho ngân hàng xây dng lòng trung thành ca khách hàng. Ngân hàng nào dành
đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s thng li và
phát trin.
Nhn thc đc tm quan trng đó, trong thi gian qua, Chi nhánh Ngân
hàng u t và Phát trin TP.HCM đã quan tâm đn vic phát trin khách hàng và
chm sóc khách hàng, bc đu thu đc nhng thành tu nht đnh. Tuy nhiên,
bên cnh thành qu đt đc, Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM
cng gp không ít khó khn hn ch cn khc phc. ây cng là lý do tác gi la
chn đ tài “Hoànăthin chính sách chmăsócăkháchăhàngătiăChiănhánhăNgână
hàngăuătăvàăPhátătrinăTP.HCM” là đ tài nghiên cu cho vic thc hin lun
vn thc s ca mình.

2. Mc tiêu ỉghiêỉ cu
Mc tiêu nghiên cu: th nht nhm tìm ra nhng hn ch còn tn ti làm
nh hng đn hiu qu ca vic áp dng chính sách chm sóc khách hàng ti Chi
nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM; Th hai, xác đnh nhng nguyên
nhân chính to ra nhng hn ch đó t đó đ ra nhng gii pháp kin ngh phù hp
giúp cho chính sách chm sóc khách hàng ca ngân hàng ngày càng hoàn thin và
đt hiu qu cao.
3. i tỉg và phỈ vi ỉghiêỉ cu.
i tng nghiên cu: là các chính sách chm sóc khách hàng doanh nghip
và cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM đang áp dng.
Phm vi nghiên cu: chính sách chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân
hàng u t và Phát trin TP.HCM.

4. Phỉg pháp ỉghiêỉ cu:
Các phng pháp đc s dng ch yu trong vic thc hin lun vn:
Phng pháp thng kê – phân tích tng hp và phng pháp so sánh.

5. Ý ỉgha khoa hc và thc tiỉ ca đ tài ỉghiêỉ cu
Mt là, đ tài nghiên cu xác đnh vai trò và ý ngha ca vic áp dng chính
sách chm sóc khách hàng hin ti ca Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin
TP.HCM. Hai là, t s nghiên cu đó đi đn đánh giá mt cánh khách quan v mt
đc và mt cha đc ca chính sách khách hàng đang áp dng đ ngân hàng s
có nhng ci thin thích hp nhm nâng cao hn na hiu qu hot đng ca ngân
hàng, giúp khách hàng an tâm khi quan h vi Ngân hàng

6. Kt cu ỉi duỉg ệuỉ vỉ
Ngoài phn m đu và kt lun, ni dung chính ca lun vn bao gm 03
chng:
Chng 1: Mt s vn đ c bn v khách hàng và chm sóc khách hàng.
Chng 2: Thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng

u t và Phát trin TP.HCM.
Chng 3: Các gii pháp nhm hoàn thin và phát trin chính sách chm sóc khách
hàng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM.
1

Chngă1
MTăSăVNăăCăBNăVăKHÁCHăHÀNG
VÀăCHMăSÓCăKHÁCHăHÀNG

1.1ăKháchăhàngăvàăvaiătròăcaăkháchăhàngăđiăviădoanhănghip
1.1.1ăKháiănimăvăkháchăhàng.
Bt k mt doanh nghip nào mun tn ti và phát trin lâu dài trên th trng
thì điu trc tiên phi có đc tp hp khách hàng hin hu. Mun vy, doanh nghip
cn phi đáp ng tha mãn đc mong mun, yêu cu ca khách hàng, vì khách hàng
là yu t sng còn ca doanh nghip. T đó, khách hàng có vai trò rt quan trng đi
vi mi doanh nghip. Vì vy, tt c các doanh nghip đu tìm cách gi và thu hút
thêm khách hàng ca mình bng nhiu hình thc. Hot đng chm sóc khách hàng là
mt trong các công c quan trng đ doanh nghip gi và phát trin khách hàng ca
mình.
Trong điu kin cnh tranh ngày càng gay gt, vic tha mãn các nhu cu ca
khách hàng thông qua hot đng chm sóc khách hàng càng có vai trò rt quan trng.
Hot đng này s giúp cho doanh nghip kp thi nm bt và đáp ng nhng nhu cu
phát sinh ca khách hàng. Vy trc khi quyt đnh s chm sóc khách hàng nh th
nào, cn phi xác đnh khách hàng là ai?
Khách hàng là ai? ây là mt khái nim cn làm rõ. Có nhiu khái nim v
khách hàng, c th:
 Theo ỉgha hp và thôỉg thỉg: Khách hàng ca doanh nghip là nhng
ngi  bên ngoài doanh nghip đn mua và s dng hàng hóa hay dch v ca doanh
nghip.
2

Cách hiu này đúng nhng cha đy đ, vì đã không tính đn nhng đi tng
khách hàng là nhng nhà đu t, các c quan qun lý và nhng nhân viên làm vic
trong doanh nghip.
 Theo ỉgha tỉg quát: Liên quan đn công tác chm sóc khách hàng, có th
đnh ngha khách hàng nh sau: Khách hàng là nhng ngi đc chúng ta phc v,
cho dù h có tr tin cho dch v ca chúng ta hay không.
Cách đnh ngha th hai này mc dù có mt nhc đim là xem nh mc đích
kinh doanh nhm đt li nhun, nhng đã đ cp mt cách đy đ tt c các đi tng
khách hàng.
Nói chung, khách hàng ca doanh nghip rt đa dng.  đáp ng nhu cu ca
khách hàng, doanh nghip cn phi phân loi h đ có chính sách phù hp vi các
nhóm khách hàng khác nhau. Nhng  đây trc ht chúng ta phân chia khách hàng
thành 2 nhóm ln. ó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong (khách hàng ni b): Là toàn th cán b công nhân
viên ca mt doanh nghip, nhng ngi đang làm vic cho doanh nghip và đc
hng quyn li t doanh nghip đó.
- Khách hàng bên ngoài (thng gi là khách hàng): Là nhng ngi  bên
ngoài đn đ mua hàng hóa hay dch v ca mt doanh nghip. H bao gm 3 đi
tng sau:
+ Ngi s dng: Là các cá nhân hoc t chc thc s s dng sn phm, dch
v ca doanh nghip.
+ Ngi mua: Là nhng ngi thu thp thông tin v sn phm, la chn, ra
quyt đnh mua và tr tin.
+ Ngi hng th: Các cá nhân hoc t chc đc hng li (hoc b nh
hng bi) t vic s dng sn phm hoc dch v.
- Doanh nghip phi quan tâm ti c 3 đi tng này vì quá trình quyt đnh
mua hàng (theo hình v mô t) t khâu nhn thc nhu cu, tìm kim thông tin đánh giá
3

phng án dn đn quyt đnh mua đu có s nh hng tác đng ca c 3 đi tng
ngi s dng, ngi mua và ngi hng th.

Hình 1.1:
Quá trình mua hàng ca khách hàng
Nh vy, ai trong doanh nghip cng có khách hàng, hoc là khách hàng bên trong,
hoc là khách hàng bên ngoài. Và nhim v ca mi ngi là phi đáp ng nhu cu ca
khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
1.1.2.ăPhânăloiăkháchăhàng.
Khách hàng là nhng t chc, cá nhân có nhu cu v các sn phm, dch v mà
doanh nghip cung cp: đã, đang và s s dng sn phm, dch v ca doanh nghip.
Thông thng các doanh nghip thng phân loi khách hàng nh sau:
- Khách hàỉg doaỉh ỉghip đc bit:
Là nhng doanh nghip có nhu cu s dng nhiu sn phm dch v, s dng
vi s lng ln, có nhu cu v sn phm dch v trên mt din rng, phm vi hot
đng trên toàn quc và quc t.
Vi ngân hàng thì khách hàng doanh nghip đc bit thng là các tâp đoàn và
tng công ty.
- Khách hàỉg ệỉ: Là các t chc, doanh nghip có qui mô ln, phm vi hot
đng rng ti nhiu tnh, thành ph có nhu cu s dng nhiu sn phm dch v vi
mc thanh toán cao và không ph thuc nhóm khách hàng đc bit.
Vi ngân hàng thì khách hàng ln thng là công ty c phn, các công ty liên
doanh có vn điu l ln hn 10 t đng.
Nhn bit
nhu cu
Tìm kim
thông tin
ánh giá
phng án
Quyt

đnh mua
Hành
đng mua
4

- Khách hàỉg va và ỉh:
Là các t chc, doanh nghip có qui mô nh và phm vi hot đng trên đa bàn
tnh, mt thành ph hoc mt vài tnh, thành ph có nhu cu s dng sn phm dch v
nhng mc thanh toán không cao.
Vi ngân hàng thì khách hàng va và nh thng là công ty c phn, các công ty
có vn điu l nh hn 10 t đng.
- Khách hàỉg ệà cá ỉhâỉ, h gia đìỉh:
Là các cá nhân, h gia đình có nhu cu s dng sn phm dch v đáp ng nhu
cu sinh hot hàng ngày.
Vi ngân hàng thì khách hàng là cá nhân, h gia đình thng là các khách hàng
cá nhân, các ch doanh nghip kinh doanh nh l.
 thc hiỉ tt chíỉh sách khách hàỉg thì doaỉh ỉghip cỉ có chỉg
trình quỉ ệý d ệiu khách hàng:
Trên c s thông tin d liu v khách hàng mà doanh nghip đa ra các tiêu
chun c th đ phân loi khách hàng và phân đon th trng mt cách chính xác, hp
lý. Khách hàng phi đc phân loi và qun lý thng nht. Doanh nghip phi thit lp
h thng thông tin qun lý khách hàng, theo dõi nhng thông tin v nhu cu s dng
sn phm dch v, các thông tin liên quan khác đ phc v tt cho công tác tip th và
chm sóc khách hàng. Da trên s phân loi khách hàng, các đn v, t chc, nhóm các
nhân viên chuyên trách s có chng trình tip th và chm sóc khách hàng cho phù
hp.
1.1.3.ăVaiătròăcaăkháchăhàngăđi viădoanhănghip.
Hin nay trong điu kin nn kinh t nc ta đang phát trin mnh m. Trong
đó, quá trình cnh tranh gia các doanh nghip ngày càng tr nên ph bin, dn đn
vic khách hàng có vai trò ht sc quan trng đi vi mi doanh nghip, nó quyt đnh

s thành công hay tht bi ca doanh nghip. Nhiu doanh nghip đã khng đnh rng
“Tài sn quan trng nht đi vi doanh nghip chúng tôi là khách hàng”. Ti sao li có
5

khng đnh nh vy?: Hàng hóa sn xut đem kinh doanh trên th trng phi có ngi
tiêu th. Nu không có khách hàng thì hàng hóa s không tiêu th đc, dn đn doanh
nghip s b phá sn.
Trên th trng, mi mt hàng đu có nhiu nhà cung cp, các sn phm thay th
cng rt đa dng. Chính điu này đem li quyn la chn cho khách hàng. Doanh
nghip nào cung cp sn phm phù hp nht, có các chính sách chm sóc tt nht s
đc khách hàng la chn nhiu nht. Nu khách hàng không va lòng vi sn phm
hay dch v ca mt doanh nghip, h s sn sàng chn ngay sn phm và dch v ca
các doanh nghip khác. Nh vy doanh nghip không tiêu th đc sn phm, s tht
thu và thm chí dn đn vic không tn ti trên th trng.
Nh vy, doanh nghip tn ti nh vào vic cung cp hàng hóa và dch v trên
th trng và h không có la chn nào khác ngoài vic cnh tranh đ dành khách
hàng, s sng còn ca doanh nghip ph thuc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò
là ngi tiêu th sn phm dch v, là ngi đem li li nhun cho doanh nghip. Vic
doanh nghip quyt đnh sn xut cái gì? mu mã, cht lng ra sao? s lng, giá c
bao nhiêu? ph thuc rt nhiu vào nhu cu th hiu ca khách hàng. T đó doanh
nghip mi quyt đnh đu t, xây dng qui mô sn xut, kinh doanh cho phù hp vi
kh nng ca mình và đáp ng nhu cu ca th trng.
Mt s chuyên gia cho rng mi doanh nghip đu kinh doanh ging nhau đó là
bán cho khách hàng s hài lòng. Vì vy, dù doanh nghip thuc loi hình nào, mun
tn ti không có cách nào khác là phi đáp ng nhu cu ca khách hàng. Nhu cu ca
khách hàng không ch đn thun  hàng hóa và dch v doanh nghip cung cp, mà còn
có nhng yêu cu cao hn th na. Vì vy, vic làm th nào đ hài lòng khách hàng,
phi chm sóc th nào đ gi đc khách hàng c và thu hút khách hàng mi là vn đ
mà tt c mi thành viên trong doanh nghip t cp lãnh đo đn toàn th cán b công
nhân viên đu phi tuân th, thc hin theo tiêu chí “Hng v khách hàng”.

6

1.2.ăChmăsócăkháchăhàngăvàătmăquanătrngăcaăcôngătácăchmăsócăkháchăhàng
1.2.1.ăKháiănimăvăchmăsócăkháchăhàng.
Cùng vi nhn thc đúng đn v vai trò ca khách hàng đi vi s tn ti và
phát trin ca doanh nghip, ngày nay công tác chm sóc khách hàng rt đc chú
trng, đm bo s thành công ca bt c doanh nghip nào. Vy chm sóc khách hàng
là gì?
Chm sóc khách hàng là hot đng mang tính chin lc cnh tranh ca doanh
nghip đ tip cn và gi khách hàng c bng lý trí và tình cm. u t cho chm sóc
khách hàng không phi là các khon chi phí thông thng, mà là đu t có tính lâu dài,
mang tm chin lc.
Chm sóc khách hàng không ch là thái đ lch s và thân thin khi tip xúc vi
khách hàng, cng không ch là vic ca nhng nhân viên có trách nhim mà phi đc
thc hin trên mi khía cnh ca sn phm và dch v cung cp cho khách hàng. Ging
nh Marketing, hot đng chm sóc khách hàng cng xut phát t thc tin, thông qua
quá trình tng kt kinh nghim thc tin, khái quát thành lý lun. Vy cn hiu chm
sóc khách hàng là th nào?
Có th hiu mt cách tng đi nh sau: “Chm sóc khách hàng (customer
care) là tt c nhng gì mà mt doanh nghip có th làm đ tha mãn nhu cu và mong
đi ca khách hàng. Chm sóc khách hàng là phc v khách hàng theo cách mà h
mong mun”.
Vi các Chi nhánh ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam nói chung và
Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM nói riêng thì “Nghip v chm sóc
khách hàng bao gm nhng hot đng có tác đng trc tip đn khách hàng nhm duy
trì và phát trin dch v, đem li s hài lòng, tin cy cho khách hàng, đm bo hiu qu
kinh doanh trên c s các qui đnh ca Nhà nc v lnh vc Ngân hàng”.
- Vi Ngân hàng thì sn phm là dch v ngân hàng nh:

 Dch v ngân hàng đin t
7

 Dch v cho vay
 Dch v gi tin
 Dch v thanh toán
 Dch v th
 Bo him
 Chng khoán

Cng nh các dch v khác, sn phm ca dch v ngân hàng có các đc đim sau :
- Tính vô hình ( Intangibility ) :
+ Không nhìn thy đc, không nm đc, không nghe đc trc khi tiêu
dùng các sn phm ca dch v ngân hàng.
+ Rt khó qung cáo sn phm ca dch v này.
- Tính không chia ct đc ( Inspararity ) :
+ Dch v ngân hàng đc thc hin và tiêu th cùng mt lúc
+ Tm quan trng vi dch v là kh nng tip cn ca dch v: đa đim, thi
gian, phân phi ti nhà…
- Tính không n đnh ( Inconsistency ) :
+ Các dch v đc thc hin bi con ngi và cho con ngi. Tuy nhiên, con
ngi thì đa dng và không th nht quán trong hành vi, trong c vic thc hin ln
trong vic s dng dch v vì vy dch v ngân hàng cng vì th mà có tính không n
đnh. V phía khách hàng, khi s dng các sn phm ca dch v ngân hàng, khách
hàng có rt nhiu dch v đ la chn, nhiu khi dn đn tình trng không nht quán
trong quyt đnh. V phía nhân viên ngân hàng: cng vy
Vì th, đ đm bo dch v ca mình đc n đnh, ngân hàng phi chú trng
đn vic đào to liên tc và rng khp, đm bo nhân viên đc chun b tt và có cách
ng x nht quán.
- Tính không lu gi đc: Dch v ngân hàng là mt dch v không lu kho

đc vì sn phm ca nó không phi là sn phm hu hình. Trong khi đó, nhu cu v
8

dch v thng dao đng, đc bit là trong lnh vc đin t, khi mà công ngh luôn phát
trin và đi mi, ngày càng đi vào cuc sng ca mi ngi. Vì vy, dch v ngân hàng
càng phi luôn cp nht, to điu kin v phng tin, vt cht, con ngi đ đáp ng
đc s bin đng ca nhu cu th trng.
Nh vy chm sóc khách hàng là mt khâu nm trong quá trình cung cp các sn
phm dch v cho khách hàng, là mt b phn cu thành nên sn phm, đng thi cng
là v khí cnh tranh ca các Ngân hàng.
1.2.2. Hotăđng chmăsócăkháchăhàng.
Chm sóc khách hàng là toàn b n lc ca các doanh nghip cung cp dch v
tác đng đn khách hàng, nhm tha mãn tt hn nhng mong mun ca khách hàng
trong quá trình s dng dch v ca doanh nghip. Trong cnh tranh, các doanh nghip
s làm tt c nhng gì có th đ gim ti đa chi phí, nhng h li không ngn ngi chi
phí cho các hot đng chm sóc khách hàng. Vi ý ngha là mt hot đng đu t có
tính chin lc đ thu hút khách hàng, to ra li th cnh tranh. Trong giai đon hin
nay, khách hàng thng coi hot đng chm sóc khách hàng là mt tiêu chun quan
trng đ quyt đnh s dng dch v ca doanh nghip. Hn th na, chi phí cho hot
đng chm sóc khách hàng li là mt hình thc r hn các hot đng nghiên cu th
trng.  đt đc doanh thu cn thit t vic đu t vào chm sóc khách hàng đòi
hi phi tha mãn 3 điu kin:
- S tha mãn ca khách hàng.
- Hiu qu hot đng.
- Kh nng ca doanh nghip.
Chm sóc khách hàng là mt hat đng Marketing và cùng vi hot đng
Marketing khác, nó cng hng ti vic tha mãn tt các nhu cu ca khách hàng đ
qua đó đt đc các mc tiêu ca doanh nghip.
Riêng các Ngân hàng thng mi Nhà nc trong đó có Ngân hàng u t và
Phát trin Vit Nam, hot đng chm sóc khách hàng ngoài ngha v thc hin qui đnh

9

ca Ngân hàng Nhà nc đi vi vic thc hin các ch trng, chính sách tin t, còn
phi tha mãn c 3 tiêu chí trên đ cung cp thêm li nhun và s phát trin.
1.2.3.ăMcăđíchăvà yêuăcuăcaăcông tác chmăsócăkháchăhàng.
Mc đích ca hot đng chm sóc khách hàng nhm:
- Duy trì và phát trin dch v.
- em li s hài lòng, tin cy cho khách hàng.
- m bo hiu qu kinh doanh ca doanh nghip.
Cn c vào các thông tin thu đc qua các hot đng chm sóc khách hàng, các
nhà qun lý s vch ra chin lc, chính sách chm sóc khách hàng phù hp cho tng
đi tng khách hàng cng nh tng giai đon c th, nhm đáp ng nhu cu ngày
càng cao ca khách hàng.
Yêu cu ca hot đng chm sóc khách hàng nhm:
- Vic t chc, qun lý và thc hin công tác chm sóc khách hàng phi đc
chuyên môn hóa ti tng b phn, tng v trí lao đng. Khuyn khích s dng các
ngun lc bên ngoài đ thc hin hot đng chm sóc khách hàng.
- B phn chm sóc khách hàng ti các đn v thành viên phi đc t chc trên
c s qui mô khách hàng, đc tính sn phm dch v, t chc sn xut ca đn v.
- Quyn hn và trách nhim ca b phn chm sóc khách hàng phi đc phân
giao rõ ràng, c th.
- Chm sóc khách hàng là nhim v ca mi cán b công nhân viên. Nâng cao
nhn thc và trình đ ca đi ng lao đng v công tác chm sóc khách hàng là trách
nhim ca lãnh đo đn v, ca ngi ph trách b phn, cng nh ca tng cán b
công nhân viên trong doanh nghip.
1.2.4.ăTmăquanătrngăcaăcông tác chmăsócăkháchăhàng.
Cng nh đi vi mt doanh nghip kinh doanh nói chung, chm sóc khách
hàng mang li cho doanh nghip cung cp dch v nhng li ích c bn:
10

Mt ệà: chỈ sóc khách hàỉg giúp doaỉh ỉghip duy trì khách hàỉg hiỉ ti
và to ra khách hàỉg truỉg thàỉh:
Khách hàng ca doanh nghip đc chia ra làm hai loi: Khách hàng hin ti và
khách hàng tim nng.
Theo kinh nghim ca các doanh nhân, thì vic gi chân mt khách hàng hin có
d thc hin và tit kim chi phí hn rt nhiu so vi tìm kim mt khách hàng mi.
Chính vì vy, các doanh nghip hin nay thng chú trng duy trì khách hàng hin ti
hn là chinh phc khách hàng mi. Và hot đng chm sóc khách hàng s giúp h thc
hin điu đó.
Chm sóc khách hàng tt, duy trì đc khách hàng hin ti, làm hài lòng khách
hàng vi ln phc v trc, khi có nhu cu h s quay li s dng sn phm dch v
ca doanh nghip, doanh nghip s to đc thin cm vi khách hàng to thành thói
quen tiêu dùng sn phm dch v ca doanh nghip mình trong h.
Chm sóc khách hàng là phc v khách hàng theo cách mà h mong đi. Cùng
vi s đáng tin cy ca sn phm, dch v, chm sóc khách hàng mang li cho khách
hàng s hài lòng và tha mãn ngang bng, thm chí là cao hn mc đ mà h mong
đi. Xu hng khách hàng thng ngi thay đi nhà cung cp sn phm dch v do
phi mt thi gian tìm hiu thông tin v nhà cung cp mi và gánh chu ri ro nu cht
lng sn phm dch v mi không đc nh c.
Chính vì vy, ch cn bn làm h hài lòng, h s  li. Chm sóc khách hàng to
nên mt si dây vô hình ràng buc, gi chân khách hàng, giúp doanh nghip gây dng
đc mt lng khách hàng trung thành đông đo. ây chính là ngun tài sn quý giá
đi vi doanh nghip hin nay. Có đc khách hàng trung thành, doanh nghip s gim
bt đc gánh nng ca áp lc cnh tranh. Vi khách hàng trung thành, doanh nghip
s duy trì đc mc đ doanh thu nht đnh hàng k, ngoài ra có th tng doanh thu
bng vic gii thiu sn phm mi cho khách hàng trung thành. Doanh nghip nào càng
nhiu khách hàng trung thành chng t doanh nghip y càng phát trin vng mnh.
Trong mt s ngành nh xây dng công nghip, vn ti quc t, sn xut dây truyn
11

thit b s lng khách hàng ít nhng sc mua ln, thì vic to đc khách hàng
trung thành càng có ý ngha quan trng đi vi doanh nghip.
Hai là chỈ sóc khách hàỉg góp phỉ thu hút khách hàỉg tiỈ ỉỉg:
Mc dù đi tng ca hot đng chm sóc khách hàng là khách hàng hin ti và
mc đích là duy trì khách hàng hin ti, nhng nu chm sóc khách hàng tt thì, cng
tác đng tích cc đn vic chinh phc khách hàng tim nng.
Mt khách hàng nào đó đc phc v tt, h s nói vi nhng ngi khác (gia
đình, bn bè, đng nghip ) v s hài lòng ca h. Mt cách vô tình, ngi khách
hàng này đã qung cáo v doanh nghip vi các khách hàng tim nng. Hình nh, uy
tín ca doanh nghip đc tô đm trong mt h, và kh nng mà nhng ngi này s
đn vi doanh nghip khi có nhu cu là rt ln. Vic thu hút khách hàng tim nng
trong trng hp này đc thc hin gián tip qua các khách hàng hin ti – Mt
phng thc qun cáo min phí mà rt hiu qu.
Và tt nhiên, cng tht tai hi nu có mt khách hàng không hài lòng vi doanh
nghip và phàn nàn vi nhng ngi xung quanh v điu đó. Thông thng con ngi
thng có xu hng là “gii” phàn nàn hn là ca ngi, nên nh hng ca nhng li
phàn nàn này khó mà lng trc đc. Hình nh, uy tín ca doanh nghip b lung lay.
Doanh nghip không ch mt khách hàng hin ti mà còn mt luôn mt lng khách
hàng đáng k trong tng lai.
Ba là giỈ chi phí kiỉh doaỉh:
Thănht: Doanh nghip s tit kim đc chi phí tìm kim khách hàng mi.
Mt doanh nghip đ tn ti phi duy trì đc mt s lng khách hàng nht đnh. Mc
tiêu này có th đt đc bng hai cách: gi khách hàng hin ti hoc tìm kim khách
hàng mi. Hàng nm, các công ty phi đu t rt nhiu tin cho các chng trình qun
cáo, tip th, chào hàng đ thu hút khách hàng mi. Các chuyên gia kinh t tính toán
rng: Chi phí đ chinh phc mt khách hàng mi gp khong 5 ln so vi chi phí đ
duy trì mt khách hàng hin có. Vì vy, nu doanh nghip làm tt công tác chm sóc
12

khách hàng và gi đc khách hàng, h s duy trì đc mt lng khách hàng tng

đi n đnh, nh đó tit kim đáng k chi phí tìm kim khách hàng mi.
Thăhai: i vi nhng khách hàng quen, doanh nghip s gim đc chi phí đi
li, qung cáo sn phm dch v mi. Doanh nghip ch cn gi đin thoi, fax hoc gi
mail ti khách hàng thông báo có sn phm dch v mi, khách hàng lâu nm có th
còn đt hàng qua hình thc này.
Thăba: Chm sóc khách hàng tt, làm cho khách hàng hài lòng ngay t ln đu
s giúp doanh nghip tit kim đc chi phí v thi gian và tin bc trong quá trình gii
quyt các khiu ni, thc mc ca khách hàng.
Bỉ ệà chỈ sóc khách hàỉg – V khí cỉh traỉh quaỉ trỉg ca các doaỉh
ỉghip troỉg Ỉôi trỉg kiỉh doaỉh hiỉ ỉay:
Xu hng toàn cu hóa nn kinh t th gii đã tác đng không nh đn mc đ
cnh tranh hin ti, không ch là cnh tranh trong phm vi mt nc mà còn m rng ra
mt khu vc và toàn th gii. Ngày càng xut hin nhiu công ty trong và ngoài nc
có th cung cp cùng mt loi sn phm, dch v. Thu hút đc khách hàng là yu t
sng còn cho s tn ti ca doanh nghip.
Thêm vào đó, hin nay s phát trin nhanh chóng ca khoa hc công ngh đã
cho phép các doanh nghip có th cung cp sn phm, dch v vi cht lng và giá c
mong mun. Vì vy, trên th trng ngày càng xut hin nhiu nhà cung cp, gii thiu
các sn phm dch v vi cht lng và giá c tng đng nhau. iu đó đem li cho
khách hàng nhiu c hi la chn hn. Ngoài yu t cht lng và giá c, khách hàng
ngày càng chú ý đn hot đng chm sóc khách hàng ca doanh nghip. S cnh tranh
v giá c và cht lng s dn dn nhng ch cho cnh tranh v chm sóc khách hàng.
Doanh nghip nào có chính sách chm sóc khách hàng tt hn, doanh nghip đó s có
đc khách hàng. Chm sóc khách hàng tr thành v khí cnh tranh riêng ca mi
doanh nghip.
Tuy nhiên, do nhng đc tính khác bit ca dch v ngân hàng, do đó chm sóc
khách hàng có mt vai trò đc bit quan trng:
13

Mt đc đim ni bt ca dch v ngân hàng là tính vô hình. Trong khi hàng hóa

có hình dáng, kích thc, mu sc, mùi v, khách hàng có th t xem xét, đánh giá xem
nó có phù hp vi nhu cu ca mình hay không thì dch v ngân hàng hoàn toàn vô
hình, không th nhn bit đc bng giác quan. ây chính là mt bt li khi bán mt
dch v so vi khi bán mt hàng hóa hu hình. Khách hàng khó th dch v trc khi
mua, khó cm nhn đc cht lng, do đó khó quyt đnh la chn dch v.
Chính vì vy, đ hn ch nh hng ca tính vô hình, các ngân hàng thng chú
trng ti mt s hot đng nh tng cng thông tin t vn cho khách hàng, tng
cng mi quan h thân thin vi khách hàng, la chn và đào to đi ng nhân viên
bán hàng có đ trình đ, k nng Tt c nhng vic làm đó đu nhm nâng cao hiu
qu ca công tác chm sóc khách hàng. Do đó, có th nói chm sóc khách hàng ca
ngân hàng có mt ý ngha đc bit đi vi ngân hàng. Nó nâng cao cht lng ca dch
v trong cm nhn ca khách hàng, nh đó giúp ngân hàng gi đc khách hàng.
Ngoài ra, do tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v, ngân hàng
và khách hàng tip xúc vi nhau trong sut quá trình mua bán tiêu dùng dch v. Và
nh vy, thái đ, c ch, hành vi ca ngân hàng cng to ra cm nhn ca khách hàng
v cht lng dch v. Nh vy cht lng dch v ph thuc rt nhiu vào nhân viên
cung cp.
Do đó, có th nói chm sóc khách hàng có mt ý ngha đc bit quan trng đi
vi doanh nghip dch v. Nó nâng cao cht lng ca dch v trong cm nhn ca
khách hàng, nh đó giúp doanh nghip gi đc khách hàng.
1.3. Niădungăcaăhotăđng chmăsócăkháchăhàng
1.3.1.ăNiădungăcaăhotăđngăchmăsócăkháchăhàng.
Trong môi trng cnh tranh ngày càng gia tng, các hot đng chm sóc khách
hàng mà các doanh nghip này đa ra cng ngày càng phong phú, đa dng. Tht khó có
th lit kê và phân loi các hot đng đó mt cách rõ ràng, chính xác và cng cha có
mt c s lý lun nào qui đnh v ni dung các hot đng chm sóc khách hàng. Mt
14

cách tng đi có th phân chia chúng theo các yu t làm tha mãn khách hàng theo 3
nhóm chính sau:

Mtălà, các hot đỉg Ỉaỉg ệi s thuỉ tiỉ:
Là tt c các hot đng to điu kin cho khách hàng d dàng đn vi sn phm,
vi nhà cung cp, thun li trong mua bán và tiêu dùng sn phm. C th nh: chn đa
đim bán hàng, b trí ni bán hàng thích hp; gi m ca phù hp vi thi gian ca
khách hàng; giao hàng đn tn nhà cho khách hàng quen; điu kin đi hàng đn gin;
chp nhn nhiu hình thc thanh toán; b trí mt đng dây nóng đ khách hàng có th
hi đáp hay yêu cu t vn 24/24h; xây dng mt trang Web giúp khách hàng tìm hiu
v sn phm, đt hàng, thanh toán, thay đi đt hàng ngay  nhà Tt c các hot đng
này to điu kin cho khách hàng d dàng đn vi sn phm, vi nhà cung cp; thun
li trong mua bán và tiêu dùng sn phm.
Hai là, yu t coỉ ỉgi:
Con ngi là yu t rt quan trng vì chính con ngi tin hành các ni dung
trong công tác chm sóc khách hàng, các hot đng thc hin qua các k nng, trình đ,
thái đ, hành vi ca các nhân viên. S am hiu tng tn v công dng, chc nng, đc
tính, cách s dng ca sn phm; thao tác thun thc khi cung cp dch v; thái đ
nim n, thân thin khi tip xúc tt c các hot đng đó ca nhân viên đu tác đng
tích cc đn khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cm nhn tt hn v cht
lng sn phm, dch v và cm thy đc coi trng. iu đó s khin h hài lòng.
Nhóm hot đng liên quan ti yu t con ngi thng rt khó xác đnh chun
mc và đánh giá đc cht lng, ít ph thuc vào các nguyên tc chm sóc khách
hàng. Tht khó đnh lng v mc đ thun thc trong k nng, thao tác hay mc đ
nim n, thân thin trong thái đ ca các nhân viên tip xúc vi khách hàng. Bên cnh
đó, cng không th nói rng nhân viên phi th hin k nng thun thc hn và thái đ
nim n hn vi nhóm khách hàng ln, khách hàng đc bit, hay yu t con ngi 
giai đon trc và trong khi mua hàng li quan trng hn so vi giai đon sau khi mua
hàng. Nhìn chung, các nhân viên tip xúc vi khách hàng phi luôn luôn nâng cao trình
15

đ, k nng, thái đ, hành vi phc v khách hàng đn mc đ tt nht có th vi bt c
đi tng khách hàng nào và  bt c thi đim nào.

Ba là, các hot đỉg khác:
Ngoài ra, chm sóc khách hàng còn bao gm rt nhiu hot đng khác nh:
Tng quà, thm hi nhân nhng dp đc bit, t chc hi ngh khách hàng theo đnh k,
gi mu sn phm mi đ khách hàng dùng th Các hot đng này nhm tng cng
mi quan h thân thit vi khách hàng, đ khách hàng bit rng h đc doanh nghip
quan tâm mi lúc, mi ni vi mc đích duy trì và tng cng mi quan h lâu dài thân
thit vi khách hàng.
1.3.2. Các hìnhăthcăchmăsócăkháchăhàng.
Chm sóc khách hàng là phc v khách hàng theo cách mà khách hàng mong
mun. Vì vy, các t chc doanh nghip có th có các hình thc chm sóc khách hàng
khác nhau, thng theo 2 hình thc chính sau:
Mtălà, các doaỉh ỉghip t t chc Ỉỉg ệi chỈ sóc khách hàỉg:
ây là hình thc mà doanh nghip t t chc phng tin, c s vt cht, nhân
lc, đa đim vch ra các chng trình, k hoch chm sóc khách hàng. Vi hình thc
này doanh nghip s ch đng trong hot đng chm sóc khách hàng và nhanh nhy
trong vic thu thp thông tin phn hi ca khách hàng. Hình thc này doanh nghip s
phi đu t c s vt cht ban đu, t chc lc lng Nu kh nng ca doanh nghip
là có hn hoc doanh nghip mi tham gia vào th trng và còn phi tp trung vào các
lnh vc then cht thì vic t chc mng li chm sóc khách hàng theo hình thc này
s không phù hp.
Hai là, doaỉh ỉghip thuê các t chc khác thc hiỉ côỉg tác chỈ sóc
khách hàng:
Vi hình thc này doanh nghip có th sáng to ra nhiu cách thc chm sóc
khách hàng khác nhau, mng li chm sóc khách hàng rng khp và tit kim đc
chi phí nhân lc cho hot đng chm sóc khách hàng. Song vi hình thc này vic thu
16

thp thông tin phn hi t khách hàng qua nhiu trung gian, đ chính xác và nhanh
nhy gim đi rt nhiu.
1.3.3.ăPhngăthcăchmăsócăkháchăhàng.

Các phng thc chm sóc khách hàng hin đc các doanh nghip s dng
phong phú, mi phng thc có u, nhc đim nht đnh.  la chn phng thc
phù hp nht các doanh nghip phi cn c vào yêu cu cng nh ngun lc ca mình.
Có th chia các phng thc chm sóc khách hàng là 4 loi sau:
Mtălà, chỈ sóc trc tip tp truỉg:
c điỈ: ây là hình thc chm sóc khách hàng ti các trung tâm dch v
khách hàng. Các trung tâm này đc đt ti các đa đim có v trí đa lý thun li. Nhân
lc do các chuyên gia v chm sóc khách hàng vi các phng tin k thut, c s vt
cht hin đi t vn cho khách hàng v sn phm, dch v, hng dn cách s dng, đi
hàng, thay đi đa đim giao hàng, phng thc thanh toán
u điỈ: Qua giao tip trc tip, ngi bán hàng có c hi hiu rõ khách hàng,
nhn bit đc thái đ ca khách hàng t đó có th điu chnh hành vi ca mình, vi s
h tr ca các thit b máy móc chuyên bit hin đi nên khách hàng đc chm sóc
mt cách k lng, nhit tình hn. Ngoài ngôn ng li nói còn có s tác đng ca ngôn
ng thân th, hiu qu biu đt s quan tâm tt hn.
Nhc điỈ: Chi phí xây dng trung tâm ln, s lng trung tâm hn ch, nên
doanh nghip ch có th đt ti mt s đa đim, ni tp trung đông dân c, mt đ
khách hàng cao. Chính vì vy mà không phi khách hàng nào cng có điu kin đn tn
ni đ đc phc v ti các trung tâm chm sóc khách hàng.
Hai là, chỈ sóc trc tip, phâỉ táỉ ti các đa điỈ báỉ hàỉg:
c điỈ: Hình thc chm sóc này đc thc hin ngay ti các đim bán hàng,
quy giao dch – ni tip xúc trc tip vi khách hàng. Nhân lc do nhân viên bán hàng
đm nhim. H va là ngi bán hàng va là ngi chm sóc khách hàng.
17

u điỈ: S lng khách hàng đc chm sóc tng lên đáng k bi mng li
đim bán hàng rng hn rt nhiu so vi các trung tâm chm sóc khách hàng. Chi phí
đu t không đáng k.
Nhc điỈ: Cht lng chm sóc khách hàng b hn ch do k nng trình đ
ca nhân viên bán hàng, ch đáp ng đc nhng yêu cu thông thng, thông tin đn

gin. Hn na chm sóc khách hàng ch là công vic kiêm nhim không phi nhim v
chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hot đng đó. Phm vi ln, ri rác
do đó gây khó khn cho công tác đào to.
Ba là, chỈ sóc trc tip, phâỉ táỉ ti đa ch ca khách hàỉg:
c điỈ: Ti đa đim ca khách hàng hình thc này s đc áp dng vi
nhóm khách hàng ln, khách hàng đc bit. Doanh nghip c riêng mt nhóm chuyên
viên v chm sóc khách hàng đn tn đa ch ca khách hàng.
u điỈ: Hiu qu rt cao, chng t s quan tâm sâu sc ca doanh nghip ti
khách hàng.
Nhc điỈ: òi hi doanh nghip phi có lc lng chuyên viên chm sóc
khách hàng ln. Vì vy chm sóc khách hàng ti đa ch khách hàng ch đc áp dng
vi nhóm khách hàng ln, khách hàng đc bit.
Bn là, chỈ sóc giáỉ tip:
c điỈ: Là hình thc chm sóc khách hàng đc thc hin qua các phng
tin liên lc hin đi nh: Qua th tay, qua đin thoi, qua mng Internet. Hình thc
này ngày càng đc s dng rng rãi theo s phát trin ca các phng tin thông tin
liên lc. Nhân lc: Cn t chc mt đi ng nhân viên có chuyên môn, làm vic 24/24h
hoc thit lp mt h thng thông tin đa phng tin phc v khách hàng.
u điỈ: em li li ích cho c khách hàng ln doanh nghip. Khách hàng
đc phc v bt c lúc nào, bt c  đâu, không cn đn các đim bán hàng hay các
trung tâm dch v khách hàng, không cn đi đn gi m ca giao dch, h có th ngi