Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Công ty XP Power Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH




NGÔ TRNG CHINH





HOÀN THIN H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI CÔNG TY XP POWER VIT NAM








LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGÔ TRNG CHINH





HOÀN THIN H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO TIÊU CHUN
ISO 9001:2008 TI CÔNG TY XP POWER VIT NAM



Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh
Mƣ s: 60.34.05

LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ TH ÁNH





Tp. H Chí Minh - Nm 2011

LI CM N

u tiên tôi xin gi li cm n và tri ân đn quý Thy, Cô trong khoa Qun tr
kinh doanh - Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã tn tình truyn đt
kin thc trong sut nhng nm hc qua. Vi vn kin thc đc tip thu trong quá
trình hc không ch là nn tng cho quá trình nghiên cu mà còn là hành trang quý báu
đ tôi bc vào đi mt cách vng chc và t tin.
c bit, tôi chân thành cm n Cô TS. Ngô Th Ánh, ngi đã hng dn tn
tình v phng pháp nghiên cu khoa hc cng nh giúp tôi có nhng hng đi thích
hp trong sut quá trình nghiên cu vit lun vn.
Tôi chân thành cm n Ban giám đc, các Anh/Ch đang làm vic ti Công ty
XP Power Vit Nam đã cho phép, to điu kin thun li và đóng góp ý kin trong quá
trình thc hin lun vn này.
Cui cùng, tôi kính chúc quý Thy, Cô di dào sc khe và thành công trong s
nghip cao quý. ng kính chúc các Anh/Ch đang công tác ti Công ty XP Power
Vit Nam luôn di dào sc khe, đt đc nhiu thành công tt đp trong công vic.
Trân trng kính chào

MC LC

Trang
Li cm n
Mc lc i
Danh mc các bng iv
Danh mc các hình v v
Các t vit tt vi
M đu 1
1. Lý do chn đ tài 1
2. Mc tiêu ca đ tài 2
3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài 2
4. Phng pháp nghiên cu đ tài 2
5. Kt cu ca đ tài 3

CHNG 1: TNG QUAN V H THNG QUN LÝ CHT LNG
THEO ISO 9001:2008
1.1 Khái nim v cht lng, qun lỦ cht lng, h thng qun lỦ cht lng
theo tiêu chun (HTQLCL) 4
1.2 Khái quát v ISO 9000 6
1.2.1 Khái quát v ISO 6
1.2.2 Khái quát v ISO 9000 6

i
1.3 Áp dng h thng qun lỦ cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 . 15
1.3.1 S cn thit ca vic áp dng ISO 9001:2008 15
1.3.2 Các nguyên tc qun lý cht lng 15

1.3.3 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 16
1.3.4 Bn cht và li ích ca vic áp dng HTQLCL 19
CHNG 2: THC TRNG ÁP DNG H THNG QUN LÝ CHT
LNG THEO TIÊU CHUN ISO 9001:2008 TI CÔNG TY XP POWER
VIÊT NAM
2.1 Gii thiu tng quát v XP Power Vit Nam 22
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca tp đoàn XP Power 22
2.1.2 Quá trình hình thành và phát trin ca công ty XP Power Vit Nam. 23
2.1.3 C cu t chc, chc nng nhim v các Phòng/Ban 25
2.1.4 Tình hình hot đng kinh doanh ca XPVN 29
2.2 Phân tích tình hình áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti
công ty XPVN 30
2.2.1 Gii thiu v HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti công ty XPVN 30
2.2.2 Tình hình áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ti XPVN 31
2.2.3 ánh giá chung thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo
ISO 9001:2008 ti XPVN 51



ii
CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HTQLCL THEO TIÊU CHUN ISO
9001:2008 TI CÔNG TY XP POWER VIT NAM
3.1 Mc tiêu, phng hng phát trin ca XPVN 56
3.1.1 Mc tiêu, phng hng phát trin chung 56
3.1.2 nh hng phát trin các chng trình cht lng đn nm 2015 56
3.2 Gii pháp hoƠn thin HTQLCL theo ISO 9001:2008 56
3.2.1 Hoàn thin h thng tài liu, hot đng kim soát tài liu, qun lý
h s 57
3.2.2 Hoàn thin vic lp mc tiêu hot đng và KPIs cho tng phòng ban

theo chin lc và mc tiêu hot đng ca công ty 59
3.2.3 Hoàn thin công tác qun lý ngun lc 63
3.2.4 y mnh vic áp dng các công c, k thut thng kê 64
3.2.5 Trin khai xây dng và áp dng chng trình 5S 66
3.2.6 Thành lp nhóm cht lng 70
3.2.7 Mt s gii pháp khác 71
KT LUN 73
TÀI LIU THAM KHO
PH LC





iii
DANH MC CÁC BNG
Trang
BNG 2.1: C CU NHỂN S CÔNG TY XPVN 24
BNG 2.2 BÁO CÁO KT QU HOT NG 2008 ậ 2010 29
BNG 2.3 S IM KHÔNG PHỐ HP QUA CÁC LN ÁNH GIÁ
NI B 48
BNG 3.1: KPIs CA CÁC B PHN KIM TRA NGUYểN VT LIU
U VẨO 61
BNG 3.2: KPIs CA B PHN KIM TRA SN PHM U VẨO 61
BNG 3.3: KPIs CA B PHN SN XUT 61
BNG 3.4: CÁC CÔNG C, K THUT THNG Kể 64
BNG 3.5: QUÁ TRÌNH/ HOT NG CH YU CN S DNG SPC 65

iv
DANH MC CÁC HÌNH V

Trang
HÌNH 1.1: CU TRÚC CA B TIểU CHUN ISO 9000 8
HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000 9
HÌNH 2.1: LOGO XPVN 22
HÌNH 2.2: S  T CHC CÔNG TY XPVN 25
HÌNH 2.3: CU TRÚC H THNG TẨI LIU CÔNG TY XPVN 32
HÌNH 2.4: H THNG TẨI LIU CÔNG TY XPVN TRểN MNG LOTUS
NOTES 34
HÌNH 3.1 QUI TRÌNH XỂY DNG VẨ TRIN KHAI MC TIểU 59
HÌNH 3.2 CHU TRÌNH QUN LÝ DEMING - PDCA 60

v
CÁC T VIT TT
XPVN: Công ty XP Power Vit Nam
CBCNV: Cán b công nhân viên
V: n v
HTQLCL: H thng qun lý cht lng
PDP: Performance Development Plan ậ K hoch phát trin thành tích cá nhân
NV: Nhân viên
STCL: S tay cht lng
TG: Tng giám đc
QM: Quality Manual ậ S tay cht lng
QP: Quality Procedeur ậ Th tc (Qui trình)
QF: Quality Form ậ Biu mu
WI: Working Instruction ậ Hng dn công vic

vi
1
M U
1. LỦ do chn đ tƠi
Trong xu hng hi nhp vào nn kinh t khu vc và toàn cu, cht lng ca sn
phm có vai trò ht sc quan trng trong sn xut và kinh doanh ca doanh nghip. Cuc
cnh tranh trên th trng ngày càng quyt lit và s thng bi gia các doanh nghip ch
yu ph thuc vào mc đ phù hp ca cht lng sn phm, s hp lý v giá c và dch
v thun tin. Chin thng s thuc v sn phm tho mãn đc nhu cu ngày càng phong
phú ca khách hàng.
Nu cht lng sn phm thng là yêu cu xut phát t phía khách hàng, các tiêu chun
sn phm, các tho thun ghi trong hp đng hay các yêu cu ca pháp ch, thì đ đm bo

cung cp sn phm có cht lng, to nim tin cho khách hàng các doanh nghip phi có
đc mt h thng qun lý cht lng (HTQLCL) t đó hng toàn b n lc ca mình
cho mc tiêu phc v khách hàng ngày càng tt hn. S ra đi ca b tiêu chun ISO 9000
(nm 1987) đã to điu kin thun li cho quá trình hình thành h thng qun lý cht lng
 mi doanh nghip. u nhng nm 90, các doanh nghip Vit Nam đã bt đu tip cn
vi b tiêu chun này và đn nhng nm cui ca thp niên 90 b tiêu chun đã ngày càng
đc nhiu doanh nghip quan tâm nhiu hn.
Phn ln các doanh nghip sn xut ti Vit Nam đã tìm hiu và bt tay vào vic xây
dng HTQLCL theo ISO 9000 đ đáp ng kp thi các yêu cu trên th trng quc t.
Nó h tr trong công tác qun lý điu hành nh: trách nhim và quyn hn ca các b
phn/phòng ban đc xác đnh rõ ràng hn và tránh đc s chng chéo công vic trong
khi vn hành hot đng, các quy trình làm vic đc chun hóa, các hot đng kim soát
cht lng tng bc cng đc chun hóa. Chính vì lý do đó, Công ty XP Power Vit
Nam (XPVN) đã trin khai xây dng áp dng và đt đc chng nhn h thng qun lý
cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 vào nm 2009. Tuy nhiên, qua thi gian vn
hành h thng, XPVN vn còn tn ti mt s vn đ cn phi hoàn thin đin hình nht
là hin công ty đang gp khó khn khi khách hàng đn đánh giá HTQLCL trc khi ký
kt hp đng mua hàng thng không đt yêu cu nên s lng hp đng b gim gây
2
nh hng đn tình hình kinh doanh ca công ty. Xut phát t thc t đó tác gi chn đ
tài “HoƠn thin h thng qun lỦ cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti
công ty XP Power Vit Nam” nhm phát hin nhng vn đ tn ti ca h thng qun
lý cht lng ti XPVN và đa ra các gii pháp hoàn thin tng ng góp phn nâng
cao nng sut và nng lc cnh tranh ca XPVN.
2. Mc tiêu ca đ tƠi
 tài này đc thc hin nhm đt đc các mc tiêu sau:
ứ ánh giá và phân tích đc thc trng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun
ISO 9001:2008 ti XPVN.
ứ Xác đnh đc nhng vn đ tn ti trong h thng qun lý cht lng và nguyên
nhân ca chúng.

ứ  xut đc nhng gii pháp nhm hoàn thin h thng qun lý cht lng theo
tiêu chun ISO 9001:2008 ti XPVN.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu ca đ tƠi
ứ  đt mc tiêu trên, đ tài đã tin hành phân tích thc trng h thng qun lý cht
lng ca XPVN, bao gm chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, các quá trình
hot đng, h thng tài liu, công tác qun lý các ngun lc, hot đng qun lý h thng
và các quá trình, hot đng theo dõi ậ đo lng ậ ci tin h thng.
ứ Phm vi nghiên cu ca đ tài là h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti XPVN trong nm 2011.
4. Phng pháp nghiên cu đ tƠi
ứ  thc hin vic phân tích thc trng h thng qun lý cht lng ti XPVN, lun
vn s dng các phng pháp nh quan sát, tng hp, phân tích và đánh giá da trên
thông tin t các h s liên quan xem xét lãnh đo, đánh giá ni b, x lý sn phm
không phù hp, khiu ni khách hàng, khc phc phòng nga, ci tin và các báo cáo, s
liu thng kê ca công ty. Ngoài ra, tác gi còn thc hin thm dò ý kin ca cán b công
nhân viên ca công ty thông qua phiu điu tra (xem phn ph lc I). i tng đc thm
3
dò là tt c các cán b qun lý, nhng chuyên viên, các đi din cho công nhân viên ca c
hai khi: vn phòng và sn xut. Ngoài ra, tác gi còn kho sát da trên ý kin đánh giá ca
khách hàng khi khách hàng đn kim tra đánh giá nhà máy. Thi gian kho sát t
01/05/2011 đn 30/05/2011, vi tng s phiu phát hành 200, tng s phiu thu v là
185 trong đó có 180 phiu hp l. Tác gi s dng phng pháp thng kê mô t đ thc
hin công tác này.
5. Kt cu ca đ tƠi
Ngoài phn m đu, kt lun, tài liu tham kho, ph lc lun vn gm 03 chng
chính sau:
Chng 1: Tng quan v h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008
Chng 2: Thc trng áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO
9001:2008 ti công ty XP Power Vit nam
Chng 3: Gii pháp hoàn thin HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ti công ty

XP Power Vit nam.












4
CHNG 1
TNG QUAN V H THNG
QUN LÝ CHT LNG THEO ISO 9001:2008

1.1 Khái nim v cht lng, qun lỦ cht lng, h thng qun lỦ cht lng theo
tiêu chun (HTQLCL)
Cht lng là mt khái nim đã xut hin t lâu và đc s dng rt ph bin trong
mi lnh vc hot đng ca con ngi. Tuy nhiên, hiu nh th nào là cht lng li là
vn đ không đn gin. ây là mt phm trù rt rng và phc tp, phn ánh tng hp
các ni dung k thut, kinh t và xã hi. ng  nhng góc đ khác nhau và tùy theo
mc tiêu, nhim v sn xut kinh doanh có th đa ra nhng quan nim v cht lng
xut phát t sn phm, t ngi sn xut hay t đòi hi ca th trng. Sau đây là mt
vài đnh ngha v cht lng mang tính khái quát nht:
Theo W.E. Deming: “Cht lng là mc đ d đoán trc v tính đng đu và có
th tin cy đc, ti mc chi phí thp và đc th trng chp nhn”[3].
Philip B. Crosby trong quyn “Cht lng là th cho không” đã din t: “Cht lng

là s phù hp vi yêu cu”[5].
Theo TCVN ISO 9000:2007 “Cht lng là mc đ ca mt tp hp các đc tính
vn có ca mt sn phm, h thng hoc quá trình tha mãn nhu cu ca khách hàng và
các bên có liên quan”. [10]
 cp đn qun lý cht lng (QLCL), theo quan đim hin đi khng đnh: hot
đng qun lý cht lng không th có hiu qu nu ch coi trng vic kim tra sau khi
thc hin mà quan trng là các hot đng đc tin hành trong toàn b quá trình, ngay
t giai đon nghiên cu, thit k đn giai đon tiêu dùng. Cht lng chu s tác đng
ca hàng lot các yu t ch quan và khách quan.  kim soát s nh hng ca nhng
yu t này cn phi có mt h thng qun lý cht lng. Qun lý cht lng không phi
là nhng c gng riêng l, ri rc, nht thi mà là mt tp hp các gii pháp tác đng
thng xuyên liên tc và có h thng lên quá trình hot đng đ đm bo đc mc cht
5
lng đã la chn.  có th hình dung v QLCL chúng ta khái quát qua mt s đnh
ngha sau:
“Qun lý cht lng là h thng các bin pháp to điu kin sn xut kinh t nht
nhng sn phm hoc nhng dch v có cht lng tha mãn yêu cu ca ngi tiêu
dùng”. (Kaoru Ishikawa - Nht)[8].
“Qun lý cht lng là mt phng tin có tính cht h thng đm bo vic tôn
trng tng th tt c các thành phn ca mt k hoch hành đng”(P. Crosby)[5].
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Qun lý cht lng là nhng hot đng ca chc
nng qun lý chung nhm xác đnh chính sách cht lng và thc hin thông qua các
bin pháp nh lp k hoch cht lng, kim soát cht lng, đm bo cht lng và
ci tin cht lng trong h thng cht lng”[9].
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Qun lý cht lng là các hot đng có phi hp đ
đnh hng và kim soát mt t chc v mt cht lng”[10].

Khi nói v h thng qun lý cht lng theo tiêu chun, có mt s ni dung liên quan
nh sau:
Theo TCVN ISO 9000:2007: “H thng qun lý cht lng (Quality Management

System) là mt h thng qun lý đ đnh hng và kim soát mt t chc v cht
lng”[10].
“H thng qun lý cht lng theo tiêu chun là h thng qun lý cht lng da trên
các chun mc chung do mt hoc nhiu t chc tiêu chun hóa xây dng và ban hành,
đc nhiu quc gia tha nhn và áp dng bi tính hu hiu ca nó”[1].
Thc cht, h thng qun lý cht lng theo tiêu chun là h thng qun lý cht lng
và có mt s đim đc trng: t chc xây dng h thng tài liu v qun lý cht lng
theo yêu cu ca tiêu chun và thc tin hot đng ca t chc, t chc vn hành h
thng qun lý cht lng da trên nn tng ca h thng tài liu và lu li h s trong
quá trình vn hành, làm c s vic đánh giá và ci tin h thng qun lý cht lng ca
t chc.

6
1.2 Khái quát v ISO 9000
1.2.1. Khái quát v ISO [1]
ISO là mt t chc quc t v tiêu chun hóa, có tên đy đ là The International
Organization for Standardization. Thành viên ca nó là các t chc tiêu chun quc gia
ca trên 163 nc trên th gii. ISO là mt t chc phi chính ph, ra đi và hot đng t
23/2/1947 vi nhim v chính là thúc đy s phát trin ca vn đ tiêu chun hóa và
nhng hot đng có liên quan nhm to điu kin thun li cho vic trao đi hàng hóa,
dch v quc t và s hp tác phát trin trong các lnh vc trí tu, khoa hc, k thut và
mi hot đng kinh t khác.
Tr s chính ca ISO đt ti Genève ậ Thy S, ngôn ng s dng là ting Anh,
Pháp, Tây Ban Nha. Kt qu hot đng ca ISO là ban hành các tiêu chun quc t trong
các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. n nay đã có trên 18.000 tiêu chun đc
ban hành. Vit Nam gia nhp ISO vào nm 1977 và tr thành thành viên th 72 ca t
chc này.
1.2.2. Khái quát v ISO 9000
1.2.2.1. ISO 9000 vƠ lc s hình thƠnh [1]
“ISO 9000 là b tiêu chun do T chc quc t v Tiêu chun hóa (ISO) ban hành

nhm đa ra các chun mc cho h thng qun lý cht lng và có th áp dng rng
rãi trong các lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v”[1].
Trong qun lý cht lng, ISO 9000 đ cp đn các lnh vc ch yu nh: chính sách
và ch đo v cht lng, nghiên cu th trng, thit k và trin khai sn phm, cung
ng, kim soát quá trình, bao gói, phân phi, dch v sau khi bán, xem xét đánh giá ni
b, kim soát tài liu, đào to…
ISO 9000 là tp hp các kinh nghim qun lý cht lng tt nht đã đc thc thi 
nhiu quc gia và khu vc, đng thi đc chp nhn thành tiêu chun quc gia ca
nhiu nc. H thng qun lý cht lng theo ISO 9000 da trên mô hình qun lý theo
quá trình, ly phòng nga làm phng châm ch yu trong chu trình sn phm.
Trong nhng nm 1970, nhìn chung gia các ngành công nghip và các nc trên th
gii có nhng nhn thc khác nhau v “cht lng”. Do đó, Vin tiêu chun Anh quc
7
(British Standard Institute ậ BSI), mt thành viên ca ISO, đã chính thc đ ngh ISO
thành lp mt y ban k thut đ phát trin các tiêu chun quc t v k thut và thc
hành đm bo cht lng, nhm tiêu chun hóa vic qun lý cht lng trên toàn th
gii. y ban k thut 176 (TC 176 ậ Technical Committee 176) ra đi gm đa s là
thành viên ca cng đng Châu Ểu đã gii thiu mt mô hình v h thng qun lý cht
lng da trên các tiêu chun sn có ca Anh quc là BS ậ 5750. Mc đích ca nhóm
TC 176 là thit lp mt b tiêu chun duy nht sao cho có th áp dng đc vào nhiu
lnh vc sn xut, kinh doanh và dch v. Bn tho đu tiên đc xut bn vào nm
1985, công b chính thc vào nm 1987 vi tên gi ISO 9000 và sau đó đc tu chnh,
ban hành phiên bn 2 vào nm 1994. n nm 2000, b tiêu chun ISO 9000 đc soát
xét, sa đi ln th hai và phiên bn 4 ca b tiêu chun ISO 9000 đc chính thc ban
hành vào ngày 15/12/2000.
Ti Vit Nam, Tng cc Tiêu chun ậ o lng ậ Cht lng chp nhn các tiêu
chun trong b tiêu chun ISO 9000 và ban hành thành tiêu chun Vit Nam vi ký hiu
TCVN ISO 9000. n cui tháng 12 nm 2007 trên th gii đã có khong 951.500
chng ch ISO 9001 đc cp ti 175 quc gia và nn kinh t.
1.2.2.2. Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000

B tiêu chun ISO 9000 hin hành gm các tiêu chun nh sau:
ứ ISO 9000: 2005 H thng qun lý cht lng ậ C s và t vng.
ứ ISO 9001: 2008 H thng qun lý cht lng ậ Các yêu cu.
ứ ISO 9004: 2009 H thng qun lý cht lng ậ Qun lý s thành công bn vng
ca mt t chc ậ Phng pháp tip cn qun lý cht lng .
ứ ISO 19011: 2002 Hng dn đánh giá h thng qun lý cht lng/ môi trng.
Cu trúc ca b tiêu chun ISO 9000 đc th hin trên hình 1.
8











Trong b tiêu chun ISO 9000, ch có tiêu chun ISO 9001 là mô hình đc dùng đ
chng minh nng lc qun lý cht lng đi vi khách hàng bên ngoài mà các t chc
có th xây dng và xin chng nhn.
Trong b tiêu chun ISO 9000, khái nim qun lý theo quá trình đc c th hóa và
chính thc đa vào trong tiêu chun. Hn th na, qun lý theo quá trình còn đc phân
chia thành hai quá trình vòng lp, to thành cu trúc mt cp đng nht, quyn vào nhau
và cùng chuyn đng theo nguyên tc ca chu trình Deming PDCA - phát trin vòng
xon đi lên nh trong hình 1.2.

HÌNH 1.1: CU TRÚC CA B TIểU CHUN ISO 9000
ISO 9000:2005

H THNG QUN LÝ CHT LNG ậ
C S VÀ T VNG
ISO 9004:2009
QUN ầÝ S THÀNH CÔNẢ BN
VNẢ CA MT T CHC – ẫHNẢ
ẫHÁẫ TIẫ CN QầCầ
ISO 9001:2008
H THNẢ QUN ầÝ CHT ầNẢ –
CÁC YÊU CU

ISO 19011:2002
HNẢ DN ÁNH ẢIÁ H THNẢ QUN ầÝ
CHT ầNẢ VÀ MÔI TậNẢ

9











HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG ISO 9000
Vi cách tip cn nh trên, cu trúc ca tiêu chun ISO 9001 đc phân chia thành 8
điu khon, trong đó vn hành ch yu bi 5 điu khon, bao gm:

-
H thng qun lý cht lng (điu khon 4).
-
Trách nhim ca lãnh đo (điu khon 5).
-
Qun lý ngun lc (điu khon 6).
-
To sn phm (điu khon 7).
-
o lng, phân tích và ci tin (điu khon 8).
1.2.2.3 Ni dung ca tiêu chun ISO 9001:2008
Ni dung các yêu cu ca ISO 9001:2008 đc tóm lc nh sau:
iu khon 4: H thng qun lý cht lng.
a. Yêu cu chung.
T chc phi xây dng, lp vn bn, thc hin, duy trì h thng qun lý cht lng
và thng xuyên nâng cao hiu lc ca h thng. T chc phi nhn bit đc các quá
CI TIN LIÊN TC CA
H THNG QUN LÝ CHT LNG








KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC

BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cu
u vào
u ra
Qun lý
ngun lc
o lng, Phân
tích, Ci tin

Trách nhim
ca lãnh đo

To sn
phm
KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Tha
mãn
Sn
phm
10

trình cn thit trong h thng qun lý, xác đnh trình t và mi tng tác ca các quá
trình này. Bên cnh đó, t chc phi đ ra các chun mc, phng pháp đ thc hin và
kim soát quá trình; đm bo ngun lc và thông tin cn thit.
b. Yêu cu v h thng tài liu.
Tài liu ca h thng qun lý cht lng phi bao gm: chính sách cht lng và
mc tiêu cht lng; s tay cht lng; các th tc dng vn bn; tài liu cn có ca t
chc; h s cht lng.
S tay cht lng: S tay cht lng bao gm các ni dung ch yu: phm vi ca h
thng qun lý cht lng, các th tc dng vn bn và mi tng tác gia các quá trình
trong h thng qun lý cht lng.
Kim soát tài liu: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát tài liu.
Th tc này nhm đm bo tài liu đc phê duyt trc khi ban hành và luôn đc
xem xét, cp nht. Tài liu phi luôn sn có và phi có du hiu đ nhn bit ngun gc,
nhn bit s thay đi và tình trng hin hành nhm ngn nga s dng tài liu li thi.
Kim soát h s: T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ kim soát h s. Th
tc này nhm đm bo h s cht lng rõ ràng, d nhn bit, d s dng và xác đnh
cách thc bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi, hy b.
iu khon 5
: Trách nhim ca lãnh đo.
Cam kt ca lụnh đo
Lãnh đo phi đm bo truyn đt cho t chc v tm quan trng ca vic đáp ng
khách hàng, yêu cu ca pháp lut, ch đnh; lp chính sách cht lng; lp mc tiêu
cht lng; thc hin xem xét lãnh đo.
Hng vào khách hàng
Lãnh đo phi đm bo yêu cu ca khách hàng đc xác đnh và luôn thc hin các
hành đng cn thit đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng.
Chính sách cht lng
Lãnh đo phi thit lp chính sách cht lng phù hp vi mc đích ca t chc; ni
dung chính sách cht lng phi th hin s cam kt đáp ng các yêu cu và ci tin
11

thng xuyên; là c s cho vic thit lp và xem xét các mc tiêu cht lng; đc
truyn đt và thu hiu đn mi cá nhân trong t chc.
Hoch đnh
ứ Mc tiêu cht lng phi đm bo đc thit lp ti mi cp và tng b phn chc
nng, đo đc và nht quán vi chính sách cht lng.
ứ H thng qun lý cht lng phi đc hoch đnh và đm bo tính nht quán.
Trách nhim, quyn hn và trao đi thông tin
ứ Lãnh đo cao nht phi đm bo các trách nhim, quyn hn và mi quan h ca
chúng đc xác đnh và thông báo trong t chc.
ứ Lãnh đo cao nht phi đ c đi din lãnh đo nhm đm bo các quá trình cn thit
ca h thng qun lý cht lng đc thit lp, thc hin và duy trì; đi din lãnh đo có
trách nhim báo cáo cho lãnh đo cao nht v kt qu hot đng ca h thng qun lý
cht lng và mi nhu cu ci tin, đm bo thúc đy toàn b t chc nhn thc đc
các yêu cu ca khách hàng.
Trao đi thông tin ni b
Lãnh đo cao nht phi đm bo thit lp quá trình trao đi thông tin thích hp trong
t chc, có s trao đi thông tin v hiu lc ca h thng qun lý cht lng.
Xem xỨt ca lụnh đo
ứ Lãnh đo cao nht phi đnh k xem xét h thng qun lý cht lng và vic xem xét
này phi đánh giá đc c hi ci tin, nhu cu thay đi đi vi HTQLCL.
ứ H s xem xét ca lãnh đo phi đc duy trì.
ứ Báo cáo phc v cho các cuc xem xét ca lãnh đo phi bao gm: kt qu ca các
cuc đánh giá; phn hi ca khách hàng; vic thc hin các quá trình và s phù hp ca
sn phm; tình trng ca các hành đng khc phc và phòng nga; các hành đng tip
theo t các cuc xem xét ca lãnh đo ln trc; nhng thay đi có th nh hng đn
h thng qun lý cht lng và các khuyn ngh v ci tin.
ứ Báo cáo xem xét ca lãnh đo phi bao gm các ni dung v nâng cao tính hiu lc
ca h thng qun lý cht lng và ci tin các quá trình ca h thng, ci tin các sn
phm liên quan đn yêu cu ca khách hàng và nhu cu v ngun lc.
12

iu khon 6
: Qun lý ngun lc.
T chc phi xác đnh và cung cp ngun lc cn thit đ thc hin các quá trình.
Ngun nhợn lc
ứ Ngun nhân lc phi có nng lc da trên c s đc giáo dc, đào to, có k nng
và kinh nghim thích hp.
ứ T chc phi xác đnh nng lc ca nhân viên, tin hành đào to, đánh giá hiu lc
ca các hành đng đc thc hin.
C s h tng
T chc phi xác đnh, cung cp và duy trì c s h tng cn thit đ đt đc s
phù hp đi vi các yêu cu v sn phm.
Môi trng làm vic
T chc phi xác đnh và qun lý môi trng làm vic cn thit đ đt đc s phù
hp đi vi các yêu cu ca sn phm.
iu khon 7
: To sn phm.
T chc phi tin hành hoch đnh vic to sn phm:
ứ Thit lp các mc tiêu cht lng và các yêu cu đi vi sn phm.
ứ Xây dng các quá trình, tài liu và vic cung cp các ngun lc.
ứ Tin hành các hot đng kim tra xác nhn, xác nhn giá tr s dng, các hot đng
theo dõi, kim tra, th nghim, các chun mc chp nhn sn phm.
ứ Lu gi h s chng minh quá trình thc hin và sn phm to thành đáp ng các
yêu cu.
Các quá trình liên quan đn khách hàng
ứ T chc phi xác đnh yêu cu liên quan đn sn phm do khách hàng đa ra.
ứ T chc phi đm bo các yêu cu v sn phm đc đnh rõ, các yêu cu trong hp
đng hoc đn đt hàng khác vi nhng gì đã nêu trc đó phi đc gii quyt và có
kh nng đáp ng các yêu cu đã đnh.
ứ T chc phi trao đi thông tin vi khách hàng v sn phm, x lý các yêu cu, hp
đng hoc đn đt hàng và các phn hi ca khách hàng.

13
Thit k và phát trin
ứ T chc phi xác đnh các giai đan ca thit k và phát trin; tin hành xem xét,
kim tra xác nhn và xác nhn giá tr s dng thích hp cho mi giai đon thit k và
phát trin.
ứ T chc phi xác đnh các yêu cu ca đu vào v chc nng và công dng, ch đnh
và lut pháp, thông tin có th áp dng nhn đc t các thit k tng t trc đó và các
yêu cu khác.
ứ T chc phi tin hành xem xét thit k và phát trin nhm đánh giá kh nng đáp
ng các yêu cu ca các kt qu thit k, phát trin.
ứ T chc phi kim tra xác nhn thit k và phát trin nhm đm bo đu ra thit k
và phát trin đáp ng các yêu cu đu vào ca thit k và phát trin.
ứ T chc phi kim soát s thay đi thit k và phát trin …
Mua hàng
ứ T chc phi đm bo sn phm mua vào phù hp vi các yêu cu mua sn phm đã
quy đnh, đánh giá và la chn ngi cung ng, xác đnh các chun mc la chn, đánh
giá và đánh giá li.
ứ T chc phi xác đnh các yêu cu v phê duyt sn phm, các th tc, quá trình và
thit b, trình đ con ngi và h thng qun lý cht lng …
Sn xut và cung cp dch v
ứ T chc phi kim soát sn xut và cung cp dch v da trên các điu kin: s sn
có các thông tin mô t đc tính ca sn phm, các hng dn công vic khi cn.
ứ T chc phi nhn bit, kim tra xác nhn, bo v tài sn do khách hàng cung cp.
Phi thông báo ngay cho khách hàng bit khi có bt k tài sn nào ca khách hàng b
mt mát, h hng hoc đc phát hin.
ứ T chc phi nhn bit, xp d (di chuyn), bao gói, lu gi, bo qun …
ứ Các thit b đo lng phi đc hiu chun hoc kim tra xác nhn đnh k, hiu
chnh hoc hiu chnh li; đc nhn bit đ xác đnh trng thái hiu chun.
iu khon 8
: o lng, phân tích và ci tin.

14
ứ T chc phi hoch đnh, trin khai các quá trình theo dõi, đo lng, phân tích và ci
tin cn thit đ chng t s phù hp ca sn phm, đm bo s phù hp ca h thng
qun lý cht lng.
ứ T chc phi theo dõi các thông tin v s chp nhn ca khách hàng v vic t chc
có đáp ng yêu cu ca khách hàng hay không.
ứ T chc tin hành đánh giá ni b đ xác đnh xem h thng qun lý cht lng có
phù hp vi các b trí sp xp đc hoch đnh và có đc áp dng mt cách hiu lc
và đc duy trì.
ứ T chc phi tin hành các hot đng theo dõi và đo lng các quá trình. Các
phng pháp theo dõi và đo lng các quá trình phi chng t kh nng ca các quá
trình đ đt đc các kt qu đã hoch đnh.
ứ T chc phi theo dõi và đo lng sn phm. Vic theo dõi và đo lng sn phm
phi đc tin hành ti nhng giai đon thích hp ca quá trình to sn phm theo các
sp xp hoch đnh.
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn vic kim soát, các trách nhim và quyn
hn có liên quan đi vi sn phm không phù hp. T chc phi x lý sn phm không
phù hp.
ứ T chc phi tin hành phân tích d liu. Vic phân tích d liu phi cung cp thông
tin v s tha mãn khách hàng, s phù hp vi các yêu cu v sn phm, đc tính và xu
hng ca các quá trình sn phm.
ứ T chc phi thng xuyên nâng cao tính hiu lc ca HTQLCL thông qua vic s
dng chính sách cht lng, mc tiêu cht lng, kt qu đánh giá, vic phân tích d
liu, hành đng khc phc và phòng nga và s xem xét ca lãnh đo.
ứ T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ xác đnh các yêu cu v xem xét s
không phù hp, xác đnh nguyên nhân ca s không phù hp, đánh giá cn có các hành
đng đ đm bo rng s không phù hp không tái din.
T chc phi lp mt th tc dng vn bn đ xác đnh các yêu cu đi vi vic xác
đnh s không phù hp tim n và các nguyên nhân ca chúng, đánh giá nhu cu thc
hin các hành đng đ phòng nga vic xut hin s không phù hp.

15
1.3 Áp dng h thng qun lỦ cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2008
1.3.1 S cn thit ca vic áp dng ISO 9001:2008
C tiêu chun ISO 9001 xuyên sut mt ni dung c bn là làm th nào đ tha mãn
đc khách hàng và ngày càng nâng cao s tha mãn này. ó là mt mc tiêu mà bt c
doanh nghip nào trong c ch th trng đu mong mun. Áp dng ISO 9001, các công
ty s có trong tay mt h thng ậ mt công c đ phân tích và qun lý các hot đng ca
mình nhm đáp ng ngày càng tt hn các yêu cu ca khách hàng, cng nh các yêu
cu ca pháp lut và nhng thông l quc t. Tt nhiên, khi cha áp dng ISO 9001, đã
có không ít công ty có trong tay h thng qun lý ca mình đ đáp ng yêu cu này. Và
thc t, không phi công ty ni ting nào trên th gii cng công b áp dng ISO 9001.
a s các công ty trên th gii đã có mt b dày hot đng, bn thân các hot đng
và cách thc kim soát nhng hot đng đc qun lý và ci tin qua nhiu nm. Tiêu
chun này ban hành cng giúp các t chc có mt cách thc qun lý da vào vic cht
lc nhng công ngh qun lý tiên tin đc áp dng trên th gii.
Nh vy áp dng ISO 9001 là mt trong nhng con đng ngn nht tip cn mt công
ngh qun lý tiên tin. Giúp các công ty nc ta d dàng hc hi cách thc qun lý ca
các công ty hin đi to điu kin phát trin tin trình hi nhp.
1.3.2 Các nguyên tc qun lỦ cht lng
Vic qun lý mt t chc bao gm các quy tc ca qun lý cht lng đc đúc kt
t các kinh nghim qun lý tiên tin trên th gii, 10 nguyên tc ca qun lý cht lng
đc nhn bit đ lãnh đo cao nht có th s dng nhm dn dt t chc đt đc kt
qu hot đng cao hn, c th:
Hng vào khách hàng: các công ty phát trin đc hay không ph thuc vào s chp
nhn ca khách hàng đi vi sn phm và dch v mà h cung cp. Vì th công ty cn
hiu rõ các nhu cu hin ti và tng lai ca khách hàng, đ không ch đáp ng mà còn
phn đu vt cao hn s mong đi ca khách hàng.
S lụnh đo: qun lý không phi là mt hot đng hành chính, s lãnh đo là cn thit
đ cung cp s thng nht đng b ca mc đích (mc tiêu cht lng) và đng li

16
(chính sách cht lng), và to mt môi trng ni b đ hoàn toàn lôi cun mi ngi
trong vic đt đc các mc tiêu.
S tham gia ca mi ngi: Con ngi là đim ct yu ca các t chc, đc bit trong
lnh vc công ty sn xut. H thng cht lng phi có s tham gia ca mi thành viên
thc hin các công vic liên quan đn cht lng. S phi hp và tham gia ca mi
ngi s cho phép s dng đy đ và hiu qu nhng nng lc ca h cho li ích ca
công ty.
Tip cn theo quá trình: mt hot đng hay mt tp hp các hot đng s dng các
ngun lc đ bin đu vào thành đu ra có th xem nh mt quá trình.
Tip cn theo h thng vi qun lý: Vic xác đnh, hiu bit và qun lý mt h thng
các quá trình có liên quan ln nhau đ đt đc các mc tiêu đã xác đnh s đóng góp
vào hiu qu và hiu sut ca t chc.
Ci tin liên tc: đây phi là mt yêu cu thng xuyên ca t chc. Ci tin liên tc
tính hiu qu ca h thng qun lý cht lng theo nguyên tc PDCA (Plan ậ Do ậ
Check ậ Act: Lp k hoch ậ Thc hin ậ Kim tra ậ Ci tin).
Quyt đnh da trên s kin: các quyt đnh có hiu qu phi đc xây dng trên c s
phân tích có tính logic các d liu, thông tin thc t, nhn mnh đn kt qu.
Quan h hp tác cùng có li vi nhà cung cp: t chc và nhà cung ng ph thuc ln
nhau, có mi quan h cùng có li s nâng cao nng lc c hai bên to ra giá tr.
1.3.3 Các bc trin khai xây dng và áp dng HTQLCL theo ISO 9001:2008
Quá trình xây dng và áp dng h thng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 có th
phân thành ba giai đon vi mt s bc c bn nh sau:
Ảiai đon 1
: Chun b – phợn tích tình hình và hoch đnh.
Cam kt ca lụnh đo
Lãnh đo ca t chc cn có s cam kt theo đui lâu dài mc tiêu cht lng và
quyt đnh phm vi áp dng ISO 9001 ti t chc trên c s phân tích tình hình qun lý
hin ti và đnh hng hot đng ca t chc trong tng lai cng nh xu th phát trin
chung ca th trng.