Phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thànnh phố Hồ Chí Minh

Trang i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



HOÀNG THỊ NGỌC VY


ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.31.12


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG


TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


Trang i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân và chưa từng được công
bố. Số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá là kết quả của cuộc khảo sát do tôi

thực hiện. Nội dung luận văn đảm bảo không sao chép bất cứ công trình nào
khác.
Người thực hiện


HOÀNG THỊ NGỌC VY
Học viên Cao học Ngân hàng đêm 2 – Khoá 18
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Trang i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1
1.1. Giới thiệu chung về Internet Banking: 1
1.1.1. Khái niệm: 1
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Internet Banking: 1
1.2. Các dòch vụ ngân hàng có thể thực hiện qua Internet Banking: 2
1.2.1. Dòch vụ cung cấp thông tin về tài khoản: 3
1.2.2. Dòch vụ thanh toán hoá đơn: 3
1.2.3. Dòch vụ chuyển tiền: 4
1.2.4. Dòch vụ trả lương qua Internet: 4
1.2.5. Dòch vụ cho vay: 4
1.2.6. Dòch vụ đầu tư, tiết kiệm: 5
1.3. Vai trò và những tiện ích của Internet Banking: 5
1.3.1. Đối với các ngân hàng thương mại: 5
1.3.2. Đối với khách hàng: 9
1.3.3. Đối với nền kinh tế – xã hội: 11
1.4. Những rủi ro khi sử dụng Internet Banking: 12

1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại: 12
1.4.2. Đối với khách hàng: 14
1.5. Lý thuyết dự đoán ý đònh: 15
1.5.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): 15
1.5.2. Thuyết hành vi dự đònh TPB (Theory of Planned Behaviour): 16
1.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology Acceptance
Model): 17
1.6. Sự phát triển của Internet Banking - Kinh nghiệm và bài học triển khai
dòch vụ này tại một số quốc gia trên thế giới: 19
1.6.1. Sự phát triển của Internet Banking tại một số quốc gia trên thế giới: . 19
1.6.2. Kinh nghiệm triển khai dòch vụ Internet Banking tại một số quốc gia:22
1.6.3. Bài học triển khai dòch vụ Internet Banking: 24
Kết luận chương 1: 25
Trang ii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
26
2.1. Sự phát triển của Internet Banking tại các Ngân hàng thương mại Việt
Nam: 26
2.1.1. Cơ sở pháp lí phát triển Internet Banking tại Việt Nam: 26
2.1.2. Tình hình chung về sự phát triển Internet Banking tại Việt Nam: 29
2.2. Thực trạng phát triển Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên đòa
bàn TP Hồ Chí Minh: 30
2.2.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: 30
2.2.2. Nguồn vốn đầu tư: 31
2.2.3. Nguồn nhân lực: 32
2.2.4. Các sản phẩm dòch vụ cung cấp qua Internet Banking: 32
2.3. Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân
hàng TMCP trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh: 37
2.3.1. Thống kê mô tả: 37

2.3.2. Phân tích nhân tố: 40
2.4. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển Internet Banking tại các ngân
hàng TMCP trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh: 51
2.4.1. Thuận lợi: 51
2.4.2. Khó khăn: 55
Kết luậän chương 2: 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ
MINH 61
3.1. Ngân hàng nhà nước cần xây dựng đònh hướng phát triển cho Internet
Banking: 61
3.2. Giải pháp phát triển dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP
trên đòa bàn TP HCM: 64
3.2.1. Cải cách triệt để và cơ cấu lại hệ thống ngân hàng: 65
3.2.2. Xây dựng, hoàn thiện cơ sở hạ tầng và có những đầu tư hợp lý về công
nghệ: 66
3.2.3. Tăng cường năng lực tài chính cho các ngân hàng TMCP: 68
3.2.4. Xây dựng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hợp lý cho Internet
Banking: 69
3.2.5. Lựa chọn mô hình phát triển cho Internet Banking: 70
3.2.6. Nâng cao và hoàn thiện chất lượng của Internet Banking: 72
3.2.7. Xây dựng và quảng bá những tiện ích của dòch vụ Internet Banking mà
ngân hàng cung cấp: 74
Trang iii
Kết luận chương 3: 76
KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục: Khảo sát việc sử dụng Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên

đòa bàn TP. Hồ Chí Minh
Trang iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 1.2. Thuyết hành vi dự đònh (TPB)
Hình 1.3. Mô hình TAM
Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dòch vụ Internet Banking tại 10 ngân
hàng TMCP tiêu biểu trên đòa bàn TP HCM
Hình 2.2: Lý do khách hàng sử dụng Internet Banking
Hình 2.3: Các giao dòch khách hàng thường sử dụng qua Internet Banking
Hình 2.4: Mô hình TAM đề xuất cho luận văn
Bảng 2.1. Tỷ lệ tăng trưởng Internet Banking năm 2010 – 2011 tại một số quốc
gia
Trang i
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

- Sau khi gia nhập WTO, để bắt kòp trình độ của các ngân hàng trong khu vực và
trên thế giới, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đang đẩy mạnh hơn
nữa việc tập trung đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại để đa dạng
hoá sản phẩm dòch vụ và mở rộng đối tượng khách hàng. Tiếp nối làn sóng đầu tư
công nghệ diễn ra mạnh mẽ trong những năm qua, hiện các ngân hàng đã bắt đầu
bước vào công cuộc hoàn thiện cơ bản và đưa vào sử dụng các dòch vụ ngân hàng
hiện đại.
- Một trong những dòch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng thương mại cổ
phần trong nước đang tiến tới xây dựng và hoàn thiện là Internet Banking. Với
mong muốn được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm cùng trình độ công nghệ từ các
nước đi trước, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã và đang cố
gắng hết sức mình vào công cuộc hiện đại hoá ngân hàng, nhanh chóng triển khai
hệ thống nghiệp vụ Internet Banking vào phục vụ cho khách hàng.

- Do vậy, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dòch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng thương mại cổ phần trên đòa bàn thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn thạc
sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

- Đề tài nhằm giới thiệu sơ lược về dòch vụ Internet Banking, đồng thời giúp
chúng ta có cái nhìn tổng quát về thực trạng triển khai và quá trình áp dụng dòch
vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và trên thế giới. Từ đó,
chúng ta có thể đưa ra những nhận đònh về sự phát triển, những tiện ích cùng
những khó khăn có thể gặp phải trong quá trình xây dựng và hoàn thiện hệ thống
Trang ii
này để đưa vào phục vụ cho khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng và số lượng
các sản phẩm cung ứng tại các ngân hàng, từ đó có thể góp phần nâng cao khả
năng cạnh tranh và vò thế của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trong
quá trình hội nhập hiện nay.
- Từ những nghiên cứu trên, đề tài đã đưa ra một số kiến nghò và giải pháp để
quá trình thực hiện và phát triển Internet Banking, tạo điều kiện thuận lợi cho các
ngân hàng ứng dụng được những kỹ thuật tiên tiến, góp phần đẩy mạnh khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thò trường tài chính.
3. Phương pháp nghiên cứu:

3.1. Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp điều tra chọn mẫu: tiến hành khảo sát với khoảng 200 khách hàng
là doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dòch vụ Internet Banking tại các
ngân hàng thương mại cổ phần tại TP Hồ Chí Minh. Từ đó có thể hình dung được
phần nào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về dòch vụ này.
- Phương pháp thu thập, xử lí và phân tích: dựa vào các thông tin có được, tiến
hành xử lý, lập bảng thống kê và phân tích những thông tin để có được những
đánh giá, nhận xét cụ thể của từng vấn đề.

3.2. Nguồn dữ liệu:

- Nguồn sơ cấp: có được thông qua khảo sát, điều tra về độ tuổi, ngành nghề
cùng những đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dòch vụ Internet Banking.
- Nguồn thứ cấp: thu thập thông qua các tài liệu, sách báo, qua hệ thống Internet,
các thông tin từ thực tế hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu:

- Do thời gian, không gian và khả năng hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu thực trạng quá trình triển khai và đánh giá của khách hàng về dòch vụ
Trang iii
Internet Banking tại 10 ngân hàng thương mại cổ phần tiêu biểu trên đòa bàn TP
HCM, cụ thể: Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Á
Châu, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Sài Gòn
thương tín, Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Tiên phong, Ngân hàng Quốc tế,
Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex trong giai đoạn từ năm 2006 đến nay.
5. Kết cấu của đề tài:

- Đề tài gồm có 3 chương. Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về Internet Banking,
về các sản phẩm dòch vụ có thể thực hiện qua Internet Banking. Chương này sẽ
giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về những tiện ích mà dòch vụ này có thể mang
lại cho nền kinh tế, cho các ngân hàng và các khách hàng khi sử dụng.
- Chương 2 sẽ giới thiệu về thực trạng thực hiện dòch vụ Internet Banking tại các
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại
cổ phần trên đòa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng. Chương này còn nêu lên những
thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng khi tiến hành triển khai dòch vụ này tại
ngân hàng mình trong thời điểm hiện nay.
- Từ tình hình thực tế đã nêu ở chương 2, chương 3 sẽ đưa ra một số kiến nghò và
giải pháp nhằm phát triển dòch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại

cổ phần trên đòa bàn TP Hồ Chí Minh trong giai đoạn sắp tới.
Trang 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING

1.1. Giới thiệu chung về Internet Banking:

1.1.1. Khái niệm:
Internet Banking là dòch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấn
thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dòch, in sổ phụ kế toán cũng
như thực hiện giao dòch chuyển tiền hay thanh toán các hoá đơn… qua mạng
Internet chỉ bằng cách truy cập vào đòa chỉ Website của ngân hàng.
Mặt khác, Internet Banking còn giúp khách hàng biết được thông tin về
các sản phẩm và dòch vụ của ngân hàng thông qua máy tính cá nhân. Những sản
phẩm và dòch vụ của Internet Banking có thể phục vụ cho cả khách hàng doanh
nghiệp và khách hàng cá nhân.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Internet Banking:
1.1.2.1. Quảng cáo điện tử (E – Brochure):
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hình thái này đơn
thuần chỉ là xây dựng một Website với những thông tin về ngân hàng và đưa các
sản phẩm lên Internet nhằm quảng cáo, giới thiệu… Thực chất đây cũng chỉ là
một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống. Mọi giao dòch
với khách hàng vẫn được thực hiện tại các chi nhánh của ngân hàng. Do vậy, ở
hình thái này, có thể nói dòch vụ Internet Banking vẫn chưa được khách hàng biết
đến và sử dụng một cách rộng rãi. Nó chưa được coi là sản phẩm mang tính cạnh
tranh của các ngân hàng.
1.1.2.2. Thương mại điện tử (E – Commerce):
Ở giai đoạn phát triển này, các ngân hàng đã bắt đầu sử dụng Internet như
một kênh phân phối mới cho những sản phẩm dòch vụ của mình. Tuy nhiên,
Internet Banking vẫn chỉ đóng vai trò như một dòch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi
Trang 2

hơn cho khách hàng. Do đó, nó chỉ dừng lại ở việc xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dòch chứng khoán…
1.1.2.3. Quản lý điện tử (E – Business):
Trong hình thái này, đã có sự gia tăng trong chất lượng của các sản phẩm
dòch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua dòch vụ Internet
Banking. Một số nghiệp vụ truyền thống đã được ngân hàng thực hiện thông qua
Internet nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi giao dòch.
1.1.2.4. Ngân hàng điện tử (E – Enterprise):
Đây chính là mô hình lí tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền
kinh tế điện tử, một sự thay đổi trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lí.
Các ngân hàng tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung
cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Ở giai
đoạn này, Internet Banking mới thực sự phát huy được hết tác dụng và tiện ích.
Tuy nhiên, hình thái phát triển này đòi hỏi các ngân hàng phải có mạng lưới bảo
mật thông tin thật tốt, có như vậy khách hàng mới thật sự tin tưởng và sử dụng
dòch vụ Internet Banking một cách rộng rãi.
1.2. Các dòch vụ ngân hàng có thể thực hiện qua Internet Banking:

Với mức độ cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng, bên cạnh việc
xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp hay một hệ thống dòch vụ với chất
lượng cao, các ngân hàng thương mại còn không ngừng gia tăng số lượng các sản
phẩm dòch vụ mới nhằm tăng khả năng phục vụ cho khách hàng. Các dòch vụ
thông qua Internet Banking có xu thế ngày càng tăng về số lượng lẫn chất lượng.
Một số dòch vụ mà Internet Banking đã và đang cung cấp cho khách hàng
hiện nay:


Trang 3
1.2.1. Dòch vụ cung cấp thông tin về tài khoản:
Để tham gia dòch vụ này, khách hàng phải truy cập vào Website của ngân

hàng. Khi muốn sử dụng dòch vụ Internet Banking để xem thông tin tài khoản,
khách hàng chỉ cần đăng kí tại ngân hàng để có được mật khẩu và mã truy cập.
Sở dó cần phải có yêu cầu này là nhằm đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho khách
hàng khi sử dụng các giao dòch thông qua Internet. Các thông tin chi tiết về tài
khoản cùng các hoạt động giao dòch đã diễn ra của khách hàng được ngân hàng
mã hoá thông tin và được cung cấp đến khách hàng qua Internet. Nhờ vậy, khách
hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được tình hình số dư hiện
có của tài khoản.
Với dòch vụ xem thông tin tài khoản thông qua Internet, khách hàng có thể
biết một cách cụ thể về những dòch vụ đã giao dòch với ngân hàng, có thể kiểm
tra các hoạt động giao dòch diễn ra tại tài khoản của mình mỗi ngày và có thể tải
các thông tin ấy từ mạng Internet về máy tính cá nhân thông qua hệ thống
Internet Banking của ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện. Ngân hàng sẽ
có các biện pháp thích hợp để đảm bảo tính chính xác và bảo mật cho những
thông tin mang tính chất cá nhân ấy. Dòch vụ này còn giúp khách hàng kiểm tra
tình trạng các thẻ ghi Nợ, ghi Có, kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành xem
chúng đã được thanh toán hay chưa, đang chờ chi trả hay bò từ chối.
1.2.2. Dòch vụ thanh toán hoá đơn:
Đây là dòch vụ cho phép khách hàng có thể thanh toán các hoá đơn bằng
cách chuyển tiền điện tử qua hệ thống Internet Banking của ngân hàng. Các
khoản chi trả sẽ được chuyển từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản của
người thụ hưởng.
Hình thức thanh toán này giúp khách hàng có thể tiết kiệm không chỉ thời
gian đến ngân hàng để thực hiện các giao dòch mà còn tiết kiệm thời gian chuyển
Trang 4
tiền đến người thụ hưởng nhưng vẫn đảm bảo được mức độ an toàn cho tài khoản.
Với dòch vụ này, khách hàng còn có thể thực hiện thanh toán cho những hoá đơn
hay những giao dòch phát sinh trong nước và nước ngoài.
1.2.3. Dòch vụ chuyển tiền:
Cũng giống như hoạt động của dòch vụ thanh toán hoá đơn, chức năng này

của Internet Banking cho phép khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của
mình đến bất kì tài khoản nào thông qua Internet. Khi thực hiện dòch vụ này,
khách hàng phải điền vào một số thông tin theo yêu cầu của ngân hàng nhưng
tiện ích của dòch vụ được thể hiện ở chỗ khách hàng có thể tiến hành yêu cầu
chuyển tiền tại bất kì thời điểm nào, tại bất kì nơi đâu mà không phải đến trực
tiếp ngân hàng vào giờ hành chính.
1.2.4. Dòch vụ trả lương qua Internet:
Loại hình dòch vụ này của Internet Banking chủ yếu phục vụ cho khách
hàng doanh nghiệp. Thay vì trả lương trực tiếp cho nhân viên, các doanh nghiệp
có thể trả lương thông qua hệ thống Internet vào tài khoản cho nhân viên.
Dòch vụ này giúp giảm một lượng tiền mặt đáng kể trong lưu thông và tạo
sự thuận tiện cho cả chủ doanh nghiệp lẫn các nhân viên của họ. Các doanh
nghiệp có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của doanh nghiệp để chi
trả vào tài khoản của nhân viên vào bất cứ lúc nào.
1.2.5. Dòch vụ cho vay:
Khi đăng kí thực hiện giao dòch này với ngân hàng thông qua Internet
Banking, khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua một hệ thống tự
động. Khách hàng phải nhập các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi để
đảm bảo tính an toàn khi giao dòch.
Để có thể cung cấp dòch vụ này, các ngân hàng phải hết sức thận trọng và
phải có những biện pháp nhằm đảm bảo tính an toàn, kiểm soát thông tin và hạn
Trang 5
chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra khi cấp tín dụng cho khách hàng qua Internet.
Nghiệp vụ này đòi hỏi tính chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và cả khả năng công
nghệ thông tin của ngân hàng.
1.2.6. Dòch vụ đầu tư, tiết kiệm:
Thông qua Internet Banking, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng
những hoạt động đầu tư trực tuyến như đầu tư vào chứng khoán, mở tài khoản tiết
kiệm qua Internet… Khách hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh của mình
thông qua hệ thống Internet và dòch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp.

1.3. Vai trò và những tiện ích của Internet Banking:

1.3.1. Đối với các ngân hàng thương mại:
Sự phát triển của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hoá đã buộc các
ngân hàng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Bên cạnh
đó, vai trò của Internet đối với nền kinh tế là không thể phủ nhận khi số người sử
dụng nó đang không ngừng tăng lên với rất nhiều ứng dụng mà con người đã và
đang khai thác được.
Nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin và những tiện
ích mà Internet Banking mang lại, các ngân hàng đã tiến hành xây dựng và ứng
dụng hệ thống này vào hoạt động của ngân hàng mình. Những tiện ích mà
Internet Banking có thể mang đến cho các ngân hàng có thể được tóm tắt như
sau:
1.3.1.1. Giảm được các thủ tục hành chính không cần thiết trong quá trình giao
dòch:
Thanh toán điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đã chứng tỏ
được những ưu việt của mình khi không những giúp cho người sử dụng mà còn
cho cả các ngân hàng giảm được các thủ tục hành chính so với những phương tiện
truyền thống.
Trang 6
Ngày nay, Internet Banking được các ngân hàng coi là một trong những
sản phẩm chiến lược trong việc cạnh tranh trên thò trường tài chính. Thật vậy,
việc giảm các thủ tục rườm rà cũng là một trong những yếu tố góp phần đáng kể
vào việc thu hút khách hàng cho ngân hàng.
Khi tiến hành các giao dòch, ngân hàng chỉ yêu cầu khách hàng nhập mã
truy cập, mật khẩu hoặc những thông tin cần thiết khác là đã có thể sử dụng các
dòch vụ mà ngân hàng cung cấp qua Internet Banking. Các thông tin về khách
hàng đã được ngân hàng mã hoá thành dữ liệu thống nhất cho các giao dòch sau
này. Do đó, các ngân hàng có thể xử lí thông tin một cách nhanh chóng hơn. Việc
này giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chòu hơn khi tiến hành giao dòch với ngân

hàng và không có cảm giác bò ngân hàng “làm phiền”.
1.3.1.2. Tiết kiệm chi phí:
Khi thực hiện Internet Banking, ngân hàng có thể giảm được một số nhân
viên trong khâu giao dòch, từ đó có thể dành nguồn lực cho việc nâng cao kó
năng, trình độ chuyên môn và trình độ công nghệ thông tin. Internet Banking giúp
cho ngân hàng có thể tiết kiệm một số lượng lớn các nhân viên để xử lí khối
lượng công việc khổng lồ đang có xu hướng tăng lên trong tương lai. Đây là
phương thức tốt nhất để giảm chi phí cho hệ thống ngân hàng. Thông thường, một
nhân viên chỉ có thể thực hiện được khoảng vài trăm giao dòch trong một ngày
nếu làm theo kiểu truyền thống. Thế nhưng, với Internet Banking và những tiện
ích mà nó mang lại thì hệ thống có thể thực hiện hàng ngàn giao dòch chuyển
khoản trong một ngày.
Bên cạnh đó, khi áp dụng dòch vụ này, các ngân hàng còn có thể tiết kiệm
cả chi phí đầu tư cho mặt bằng trong quá trình mở rộng hoạt động sản xuất kinh
doanh.

Trang 7
1.3.1.3. Tiết kiệm thời gian khi tiến hành giao dòch:
Với sự hỗ trợ từ công nghệ thông tin, việc xử lí các nghiệp vụ qua Internet
sẽ giúp các ngân hàng tiết kiệm được thời gian so với cách giải quyết theo kiểu
truyền thống. Thông tin được xử lí nhanh hơn đã giúp các ngân hàng có thể tăng
khối lượng giao dòch và tăng tốc độ xử lí công việc, mang lại lợi nhuận cao hơn
cho ngân hàng đồng thời sẽ tăng khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.3.1.4. Tăng cường khả năng quản lí rủi ro và đảm bảo sự an toàn cho tài
khoản của khách hàng:
Khi đưa ra dòch vụ Internet Banking, các nhà quản trò cũng đã nghó đến các
phần mềm chuyên dụng để giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình
kinh doanh. Hệ thống này giúp ngân hàng có thể tăng được tính bảo mật và độ an
toàn trong quá trình sử dụng.
Một trong những yếu tố góp phần quan trọng trong việc thu hút khách

hàng là khả năng bảo mật thông tin cho tài khoản của khách hàng mà các ngân
hàng mang lại. Đây có thể được coi là tiêu chí quan trọng khi lựa chọn ngân hàng
để tiến hành các giao dòch thông qua Internet Banking. Các khách hàng vẫn luôn
lo lắng về tính bảo mật của thông tin cá nhân cũng như các thông tin về tài khoản
và độ an toàn khi sử dụng các dòch vụ như chuyển tiền hay thanh toán hoá đơn
qua Internet. Do đó, các ngân hàng cũng đang ngày càng hoàn thiện hơn nữa hệ
thống bảo mật cho khách hàng như thiết lập hệ thống Firewall (tường lửa) để
chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ nguồn thông tin nội bộ, chống lại sự
xâm nhập vào hệ thống thông tin của ngân hàng cùng nhiều biện pháp hiện đại
khác.
Giao dòch qua Internet Banking sẽ mang lại nhiều rủi ro cho ngân hàng
nhưng cũng chính hệ thống này lại đưa đến nhiều khả năng bảo vệ ngân hàng
hiệu quả hơn. Điều này giúp các ngân hàng không những tăng tính cạnh tranh mà
Trang 8
còn bảo vệ uy tín của ngân hàng. Trên thế giới, một số ngân hàng đã sử dụng
công nghệ bảo mật SET (Secure Electronic Transaction) giúp tạo nên độ an toàn
cho khách hàng khi sử dụng. Nhiều ngân hàng cũng đã thiết lập một đường
truyền bảo mật từ máy tính của ngân hàng đến khách hàng (Công nghệ SSL:
Secure Socket Layer) để giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra cho cả ngân hàng
lẫn khách hàng khi sử dụng Internet Banking. Các công nghệ bảo mật này đã
giúp ngân hàng đạt được những thành công đáng kể trong quá trình thực hiện các
nghiệp vụ thông qua Internet Banking.
1.3.1.5. Tăng cường thiết lập các mối quan hệ với khách hàng:
Công nghệ hiện đại và những tiện ích mà Internet mang lại cho con người
đã thổi một luồng khí mới vào hệ thống ngân hàng, giúp thiết lập các mối quan
hệ ngày càng gần gũi giữa khách hàng và ngân hàng. Thông qua hệ thống
Internet Banking, các ngân hàng đã phần nào xoá bỏ được khoảng cách đòa lí với
khách hàng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vào bất cứ lúc nào, tại bất
cứ nơi đâu. Đặc biệt, đối với các khách hàng quá bận rộn, Internet Banking sẽ
giúp cho các ngân hàng thu hút được khách hàng đến với ngân hàng mình thông

qua hệ thống Internet Banking nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Internet Banking
càng phát triển, ngân hàng sẽ càng thu hút được khách hàng, nhất là các khách
hàng thường xuyên sử dụng Internet.
Hiện nay, số lượng các công ty mua bán trực tuyến và thanh toán qua
mạng đang tăng với số lượng lớn. Xu hướng mua hàng qua Internet cũng trở nên
phổ biến hơn trong giới tiêu dùng. Vì vậy, việc các ngân hàng tiến tới cung cấp
giao dòch thanh toán thông qua Internet Banking sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được
nhóm đối tượng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có nhu cầu mua bán hàng
hoá trực tuyến này.

Trang 9
1.3.1.6. Giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh:
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lónh vực ngân hàng đã giúp các
ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cũng góp phần tăng doanh thu cho
ngân hàng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều về số lượng ngân hàng đã đem đến cho
khách hàng nhiều lựa chọn hơn. Và chính điều này đã khiến các ngân hàng có
nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Ngân hàng nào biết khai thác tốt thò hiếu tiêu dùng,
mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng đó càng có nhiều cơ hội
trong cuộc chạy đua này. Và Internet Banking là một trong nhữngï lựa chọn tốt
nhất cho các ngân hàng vào thời điểm này. Dòch vụ này đáp ứng được nhu cầu
của các khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, mang lại sự thoải mái và tiện
lợi trong giao dòch.
Sự tương tác, tiếp xúc và trao đổi thông tin thường xuyên giữa khách hàng
và ngân hàng qua Internet Banking đã giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh nhất, cụ thể nhất. Những tiện ích mà dòch vụ Internet
Banking mang lại đã giúp các ngân hàng thu hút được một lượng khách hàng
đáng kể. Việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cùng sự đa dạng về
chủng loại sản phẩm mà các ngân hàng mang lại thực sự là phương cách tốt nhất
giúp cho các ngân hàng nâng cao vò thế cạnh tranh của mình.
Những tiện ích mà Internet Banking hứa hẹn sẽ mang đến cho ngân hàng

nếu các ngân hàng biết khai thác hết tiềm năng của nó. Việc này đòi hỏi khả
năng, trình độ chuyên môn và cả nguồn vốn của ngân hàng.
1.3.2. Đối với khách hàng:
Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và những thành
công đáng ghi nhận của ngành ngân hàng, các khách hàng đã, đang và sẽ được
cung cấp nhiều sản phẩm, dòch vụ đa dạng về hình thức, phong phú về nội dung,
đặc biệt là những tiện ích mà các dòch vụ này mang lại. Internet Banking là một
Trang 10
ví dụ cụ thể. Nó đã mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích cùng với độ an toàn,
tính bảo mật và sẽ giúp khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm khi sử dụng.
1.3.2.1. Xem thông tin về tài khoản và các thông tin khác:
Với dòch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông
tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dòch tài khoản và in sổ phụ kế
toán qua Internet thay vì phải đến các trụ ATM hay trực tiếp đến ngân hàng để
yêu cầu kiểm tra như trước kia. Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện việc
này tại nhà hay tại bất kì điểm truy cập Internet nào cũng như tại bất kì thời điểm
nào mà khách hàng cảm thấy thuận tiện.
Hơn thế nữa, thông qua Internet Banking, khách hàng có thể tìm hiểu về tỷ
giá hối đoái, lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay hay đơn giản chỉ là những thông
tin về các sản phẩm hiện hữu và các sản phẩm mới của ngân hàng một cách
chính xác và nhanh nhất.
1.3.2.2. Thực hiện các giao dòch mang tính phức tạp một cách dễ dàng, an toàn:
Dòch vụ Internet Banking hỗ trợ khách hàng từ những dòch vụ đơn giản
nhất như xem số dư tài khoản, xem thông tin tỷ giá… đến những giao dòch mang
tính phức tạp, đòi hỏi tính bảo mật và độ an toàn cao như chuyển tiền, thanh toán
hoá đơn, thanh toán tiền lương cho nhân viên, thực hiện các hoạt động đầu tư…
Khách hàng sẽ thực sự hài lòng bởi tính an toàn, thuận tiện, nhanh chóng,
chính xác và dễ sử dụng của dòch vụ Internet Banking. Chỉ với một cái click
chuột hay một động tác enter đơn giản, ngày nay khách hàng đã có thể thực hiện
những giao dòch mang tính phức tạp với ngân hàng nhưng vẫn được đảm bảo độ

an toàn và bảo mật thông qua hệ thống Internet Banking nhờ vào hệ thống xử lí
và mã hoá dữ liệu nhanh chóng và chính xác.


Trang 11
1.3.2.3. Internet Banking giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí:
Một trong những tiện ích mà Internet Banking mang lại cho người sử dụng
là khách hàng có thể ngồi tại nhà nhưng vẫn thực hiện được các giao dòch như
thanh toán các hoá đơn hay mua hàng trực tuyến… Với nhòp sống bận rộn hiện
nay, Internet Banking là một trong những lựa chọn tối ưu cho khách hàng. Cùng
với việc liên kết và hợp tác giữa hệ thống các ngân hàng và các công ty mua bán
hàng hoá trên mạng, khách hàng có thể thực hiện việc thanh toán thông qua hệ
thống Internet Banking mà khách hàng đã đăng kí sử dụng. Có thể nói, dòch vụ
này đã giúp khách hàng tiết kiệm một khoảng thời gian không nhỏ trong quỹ thời
gian eo hẹp của mình vào việc mua sắm hay thanh toán.
Bên cạnh đó, theo thống kê, một doanh nghiệp có thể tiến hành việc
chuyển khoản để thanh toán tiền cho đối tác khoảng vài chục lần trong một tuần,
đối với các doanh nghiệp lớn, con số này có thể là vài trăm lần. Trước đây, mỗi
lần chuyển khoản như vậy, các doanh nghiệp phải cử nhân viên đến tận các điểm
giao dòch của ngân hàng để thực hiện. Mặc dù thời gian hoàn tất việc chuyển
khoản thông thường chỉ mất khoảng vài phút, thế nhưng việc phải liên tục cử
nhân viên đến tận ngân hàng để giao dòch khiến các doanh nghiệp cảm thấy rất
bất tiện và mất thời gian. Ngân hàng điện tử và dòch vụ Internet Banking ra đời
sẽ giúp cho khách hàng doanh nghiệp và cả các khách hàng cá nhân giải quyết
được vấn đề trên.
1.3.3. Đối với nền kinh tế – xã hội:
Internet Banking phát triển cũng đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển
của nềân kinh tế, cụ thể, nó sẽ có tác động cộng hưởng giúp hệ thống công nghệ
thông tin phát triển hơn, giúp các ngân hàng trong nước có thể bắt kòp và hội
nhập với trình độ phát triển của lónh vực ngân hàng – tài chính trong khu vực và

trên thế giới.
Trang 12
Có thể thấy rằng, một cách gián tiếp, Internet Banking đã giúp không chỉ
cho các ngân hàng thương mại mà cả cho Ngân hàng Nhà nước trong việc giảm
đáng kể một lượng tiền mặt lưu thông trên thò trường, góp phần thực hiện có hiệu
quả chính sách tiền tệ trong nước.
Với sự tăng trưởng của Internet, khách hàng có thể sử dụng Internet
Banking ở bất cứ nơi đâu trên thế giới để truy cập vào Website của ngân hàng và
thực hiện các giao dòch của mình. Khách hàng có thể thực hiện các công việc này
bất cứ lúc nào mà khách hàng cảm thấy thuận tiện và phù hợp mà không cần phải
phụ thuộc vào giờ làm việc của ngân hàng. Vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm
được thời gian, chi phí nhưng quan trọng hơn hết là khách hàng vẫn có thể thực
hiện những gì mình muốn mà vẫn đạt được sự bảo mật cho tài khoản của mình.
Qua đó, có thể thấy được tính hữu ích và vai trò không thể thiếu của Internet
Banking trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay.
1.4. Những rủi ro khi sử dụng Internet Banking:

Internet Banking đã bắt đầu phát triển rộng rãi và từng bước làm thay đổi
hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh những lợi ích như đã nêu,
dòch vụ này cũng chứa đựng những rủi ro trong quá trình hoạt động.
1.4.1. Đối với ngân hàng thương mại:
Đối với các ngân hàng thương mại, một số những rủi ro thường gặp nhất
trong hoạt động Internet Banking có thể kể đến như: rủi ro hoạt động, rủi ro uy
tín và rủi ro pháp lý.
1.4.1.1. Rủi ro hoạt động:
* Rủi ro bảo mật: có thể phát sinh trong quá trình quản lý chứng từ hay
trao đổi thông tin giữa ngân hàng với các đối tác.
* Rủi ro hệ thống: rủi ro này xảy ra khi các hệ thống hỗ trợ Internet
Banking có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành
Trang 13

có thể bò lỗi hoặc tốc độ cung ứng chậm. Nhiều ngân hàng dựa vào các nhà cung
cấp dòch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai và vận hành dòch
vụ Internet Banking. Các nhà cung cấp dòch vụ có thể không có chuyên gia cho
việc cung ứng các dòch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kòp
thời công nghệ của họ. Các hoạt động của nhà cung cấp dòch vụ có thể bò gián
đoạn do hệ thống của họ bò hỏng hoặc do các khó khăn về tài chính, điều này sẽ
ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm và dòch vụ của ngân hàng. Tốc độ thay
đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể khiến hệ thống của ngân hàng
trở nên lạc hậu. Hơn nữa, việc công nghệ thay đổi nhanh chóng có thể khiến các
nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân
hàng sử dụng. Điều này sẽ gây ra những rắc rối khi vận hành các hệ thống mới
hoặc khi hệ thống được cập nhật.
* Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: rủi ro này xảy ra khi ngân hàng
thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dòch. Khi đó khách hàng sẽ có
khả năng phủ nhận những giao dòch mà trước đó họ đã chấp nhận, gây tổn thất
cho ngân hàng.
1.4.1.2. Rủi ro uy tín:
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn
nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng
rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi ngân hàng không cung cấp
các sản phẩm dòch vụ qua Internet Banking như đã cam kết hoặc chất lượng của
các sản phẩm dòch vụ này không tốt. Điều này sẽ gây ra những phản ứng tiêu cực
hay những đònh kiến không tốt cho ngân hàng ở hiện tại và tương lai.
Một vấn đề khác của rủi ro uy tín có thể xảy ra khi ngân hàng gặp vấn đề
về an ninh, dù là do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó
của ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp
Trang 14
vấn đề với dòch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về
sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc. Các nhầm lẫn, hành động
phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba có thể khiến một ngân hàng phải chòu rủi

ro uy tín.
1.4.1.3. Rủi ro pháp lý:
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm hoặc do không tuân thủ pháp
luật, các quy đònh hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy đònh không rõ
các quyền và nghóa vụ pháp lý của các bên đối với giao dòch. Do còn tương đối
mới mẻ nên trong nhiều hoạt động của Internet Banking, các quyền lợi và nghóa
vụ của các bên đối với các giao dòch này còn chưa rõ ràng.
1.4.2. Đối với khách hàng:
Khi sử dụng Internet Banking, các khách hàng có thể gặp những rủi ro phổ
biến sau:
1.4.2.1. Rủi ro bảo mật:
Đây là rủi ro chủ yếu khi giao dòch qua Internet Banking. Khách hàng có
thể bò đánh cắp thông tin cá nhân, đánh cắp mật khẩu hoặc lừa đảo chuyển tiền
tới một tài khoản nào đó. Chỉ cần xâm nhập được vào máy tính của người dùng là
có thể kiểm soát toàn bộ máy tính và truy cập tài khoản ngân hàng qua Internet.
Với công nghệ phát triển như hiện nay, các máy tính cá nhân rất dễ bò xâm nhập
qua lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó, về nguyên tắc, mật khẩu nào cũng có thể dò
được bằng cách lần lượt thay thế các ký tự. Nếu mật khẩu quá ngắn thì việc dò
tìm mật khẩu khá đơn giản, nhưng nếu mật khẩu đủ dài khoảng 10 ký tự trở lên
thì việc dò tìm bằng phương pháp này gần như bò vô hiệu hóa vì thời gian để dò
ra mật khẩu có thể mất hàng tuần hoặc hơn nữa. Do đó, khi sử dụng dòch vụ
Internet Banking, nếu không cẩn thận, khách hàng rất dễ bò đánh cắp mật khẩu.

Trang 15
1.4.2.2. Rủi ro pháp lý:
Khách hàng có thể chưa hiểu rõ hoặc không được trang bò đầy đủ về tính
pháp lý và trách nhiệm của các bên liên quan khi có những rủi ro xảy ra trong
quá trình sử dụng Internet Banking.
1.5. Lý thuyết dự đoán ý đònh:

1.5.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action):











Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior,
Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm
1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và
Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành
vi tiêu dùng.
Trang 16
Trong mô hình này, yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức của
người tiêu dùng về các đặc tính của sản phẩm như sự quan trọng hay các lợi ích
cần thiết của sản phẩm. Khi biết được trọng số của các thuộc tính thì có thể dự
đoán được kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua ý kiến của những người
có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…
Hai yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan sẽ tác động đến xu hướng hành vi
của người tiêu dùng, từ đó giúp hình thành hành vi thực sự của họ.
1.5.2. Thuyết hành vi dự đònh TPB (Theory of Planned Behaviour):

Hình 1.2. Thuyết hành vi dự đònh (TPB)
(Nguồn: website của Ajen:
/>)

Thuyết hành vi dự đònh TPB được Ajen (1985) xây dựng bằng cách bổ
sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA. Thành phần
nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện
hành vi. Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để
thực hiện hành vi.