Vận dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm ( Balanca scorecard) tại công ty TNHH MSC Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




TRN TH HNG

“VN DNG PHNG PHÁP TH CÂN BNG
IM (BALANCE SCORECARD) TI CÔNG
TY TNHH MSC VIT NAM”



LUN VN THC S KINH T





TP. H CHÍ MINH – NM 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


TRN TH HNG

VN DNG PHNG PHÁP TH CÂN BNG
IM (BALANCE SCORECARD) TI CÔNG
TY TNHH MSC VIT NAM

Chuyên ngành: K toán
Mã s: 60.34.30


LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS-TS. PHM VN DC


TP. H CHÍ MINH – NM 2011





Tôi xin bày t lòng bit n sâu sc đn PGS-TS. Ph
m Vn
Dc đã tn tình hng dn và giúp đ tôi thc hin tt lu
n vn
này cng nh hoàn thin kin thc chuyên môn ca mình.

Tôi vô cùng bit n các Thy Cô Khoa K Toán Ki
m
Toán Trng i Hc Kinh T TP. H Chí Minh đã truyn đ
t
cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian tôi hc tp t
i
trng.

Tôi xin trân trng cm n Khoa K Toán – Ki
m Toán,
Phòng qun lý đào to sau đi hc – Trng i Hc Kinh T

TP.H Chí Minh đã to điu kin giúp đ
tôi trong quá trình
nghiên cu và hoàn thành lun vn.

Tôi cng chân thành cm n lãnh đo các công ty, bn b
è,
đng nghip và gia đình tôi đã to điu kin, đng viên và giúp đ

tôi hoàn thành tt lun vn này.

Tác gi

TRN TH HNG

LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan lun vn này là công trình nghiên cu khoa hc ca riêng tôi.
Các phân tích, s liu và kt qu nêu trong lun vn là hoàn toàn trung thc và có ngun
gc rõ ràng.



Tác gi lun vn

TRN TH HNG
MC LC
Trang
PHN M U
CHNG 1. C S LÝ THUYT V PHNG PHÁP TH CÂN BNG IM
(BALANCE SCORECARD - BSC)


1.1. Tng quan v Balance Scorecard 01
1.1.1. Ngun gc và s phát trin ca Balance Scorecard 01
1.1.2. Khái nim th cân bng đim (BSC) 02
1.1.3 S cn thit ca phng pháp đánh giá thành qu -Balance Scorecard 02
1.1.3.1 Hn ch ca phng pháp đánh giá thành qu tài chính 03
1.1.3.2 Vic gia tng ni bt ca tài sn vô hình 04

1.2. Các yu t đánh giá BSC 05
1.2.1. Ni dung các yu t th đim cân bng 05
1.2.1.1. Tm nhìn, chin lc 05
1.2.1.2. Yu t tài chính (Financial) 07
1.2.1.3. Yu t khách hàng (Customer) 08
1.2.1.4. Yu t chu trình kinh doanh ni b (Internal business process) 09
1.2.1.5. Yu t đào to và phát trin (Learning and Growth) 12
1.3. Phng pháp đánh giá BSC 12
1.3.1. Xây dng chin lc ca th đim cân bng 12
1.3.2. Gn kt cu trúc và chin lc ca doanh nghip vào th đim cân bng 13
1.3.3. Xác đnh rõ mc tiêu, thit lp ngân sách phân b tài nguyên 13
1.3.4. Thc hin đánh giá trách nhim ca nhân viên 14
1.3.5. Lp báo cáo ca th đim cân bng gn vi các mc tiêu đt ra ban đu ca

doanh nghip 14
1.3.6. Các ch tiêu trong bng báo cáo ca th đim cân bng 17
1.3.6.1. Ch tiêu tài chính 17
1.3.6.2. Mc tiêu khách hàng 24
1.3.6.3. Hot đng kinh doanh ni b 25
1.3.6.4. Phng din đào to và phát trin 29
1.3.7. Phng trình đim cân bng 31
1.4. Kinh nghim vn dng  mt s nc 31
KT LUN CHNG 1 37
CHNG 2. VN DNG PHNG PHÁP TH IM CÂN BNG  ÁNH
GIÁ THC TRNG THÀNH QU TÀI CHÍNH VÀ QUN TR TI CÔNG TY
MSC VIT NAM

2.1. Khái quát (gii thiu) công ty 38
2.1.1. c đim hot đng kinh doanh ca ngành 38
2.1.2. Hot đng kinh doanh ca công ty 39
2.1.2.1. Khái quát công ty MSC Vit Nam 39
2.1.2.2. Chc nng, nhim v hot đng kinh doanh 46
2.1.2.3. Công tác t chc tài chính, k toán 46
2.2. Thc trng kho sát ti công ty MSC Vit Nam 50
2.2.1. Yu t tài chính 51
2.2.2. Yu t khách hàng 54
2.2.3. Yu t hot đng kinh doanh ni b 56
2.2.4. Yu t đào to và phát trin 58
2.3. ánh giá kt qu thc trng kho sát trên 4 yu t (khía cnh) 60
2.3.1. Yu t tài chính 60
2.3.2. Yu t khách hàng 61
2.3.3. Yu t hot đng kinh doanh ni b 61
2.4.4. Yu t đào to và phát trin 62
KT LUN CHNG 2 63

CHNG 3. XÂY DNG PHNG PHÁP ÁNH GIÁ THÀNH QU HOT
NG THÔNG QUA (BSC) CÔNG TY MSC VIT NAM


3.1. Mc tiêu và đnh hng 64
3.1.1. Mc tiêu 64
3.1.2. nh hng 64

3.2. Xây dng phng pháp đánh giá 65
3.2.1. Yu t tài chính 65
3.2.2. Yu t khách hàng 69
3.2.3. Yu t ni b 73
3.2.4. Yu t đào to nhân s 77
3.2.5. Liên kt các yu t 83
3.3. Các gii pháp 88
3.3.1. Nhà nc (v mô) và ngành 88
3.3.2. Doanh nghip 89

KT LUN CHNG 3 92
KT LUN 93
PH LC
Ph lc 1: Bng im BSC Ca Công Ty TNHH MSC Vit Nam Nm 2010.
TÀI LIU THAM KHO


PHN M U.
1. S cn thit khách quan ca đ tài:
Trong thi đi toàn cu hoá và môi trng kinh doanh cnh tranh gia tng nh
hin nay, vic la chn chin lc đ tn ti và phát trin đi vi các t chc là mt
vn đ khó. Nhng làm th nào đ bin chin lc thành hành đng còn là vn đ khó

hn và khó nht là vic đánh giá thành qu hot đng ca t chc đ khng đnh con
đng mà t chc đang đi không b chch hng. Nhng thc đo truyn thng s
dng trong đánh giá thành qu hot đng ca t chc, ch yu là các thông tin tài
chính trong quá kh đã tr nên lc hu không còn phù hp khi mà hot đng to ra
giá tr ca t chc ngày càng chuyn t s ph thuc vào tài sn hu hình, tài sn vt
cht sang tài sn vô hình, tài sn phi vt cht.
H thng Bng Cân Bng im (Balance Scorecard) đc phát trin bi Rober
S.Kaplan và David P. Norton t đu thp niên 90 ca th k 20 giúp các t chc
chuyn tm nhìn và chin lc thành nhng mc tiêu và thc đo c th thông qua 4
phng din tài chính, khách hàng, qui trình hot đng ni b và đào to- phát trin
đ đo lng thành qu hot đng ca t chc.
Là mt doanh nghip hot đng trong lnh vc cung cp dch v giao nhn hàng
hóa đng bin quc t, hin xp th 2 trên th gii, vic làm th nào đ khng đnh
vai trò và v trí ca công ty cng nh vic cng c và nâng cao v trí trên th trng
đòi hi công ty phi xây dng chin lc tt, k hoch trin khai chin lc khoa hc
và xây dng mt h thng đo lng thành qu phù hp.
Qua thc t tìm hiu tác gi nhn thy Balanced Scorecard là mt gii pháp tt cho
vn đ trên, giúp công ty chuyn tm nhìn và chin lc thành các mc tiêu và thc
đo c th t đó cho phép vic đánh giá thành qu hot đng ca công ty đc thc
hin tt. Thành tích hot đng ca tng b phn s đc nâng cao, đng thi s đo
lng thành qu hot đng xác đáng, công bng s khuyn khích không ch các b
phn phát huy nng lc tng cng s hp tác mà ngay c cá nhân tng cán b công
nhân viên cng tích cc, ra sc đóng góp đ hoàn thành mc tiêu chung ca công ty.
T nhng lý do trên tác gi quyt đnh chn đ tài “ Xây dng phng pháp th điêm
Cân Bng BSC ti công ty TNHH MSC Vit Nam” đ làm lun vn thc s kinh t.
2. Phng pháp nghiên cu
 đt đc mc đích trên, tác gi s dng phng pháp duy vt bin chng và
duy vt lch s. Tác gi nghiên cu các vn đ trong mi liên h ph bin, trong s
vn đng, phát trin và kt hp đng b vi các phng pháp nh: quan sát, chn
mu, phng vn, thng kê, so sánh, tng hp và phân tích, đánh giá.

3. Mc tiêu nghiên cu
Xây dng đc phng pháp th cân bng đim Balance Scorecard phù hp vi
công ty TNHH MSC Vit Nam giúp công ty đo lng đc các tài sn vô hình và hu
hình đ có th s dng chúng hiu qu to điu kin thc thi chin lc thành công.
4. Phm vi nghiên cu
Vn dng Bng cân bng đim (Balanced Scorecard) vào hot đng thc tin 
mi t chc s gii quyt nhiu vn đ khác nhau v mt đo lng thành qu hot
đng, qun lý chin lc cng nh trao đi thông tin. Trong phm vi nghiên cu ca
đ tài, lun vn ch dng li  vic vn dng Balanced Scoreced là mt h thng đo
lng vic đánh giá thành qu hot đng ti Công Ty TNHH MSC Vit Nam trong
nm 2012 da trên chin lc phát trin ca công ty đn nm 2020.
5. Ni dung lun vn
Ni dung ca đ tài gm 3 chng không k phn m đu và kt lun:
Chng 1: C S Lý Thuyt V Phng Pháp Th Cân Bng im - Balance
Scorecard (BSC)
Chng 2: Vn Dng Phng Pháp Th im Cân Bng  ánh Giá Thc Trng
Thành Qu Tài Chính Và Qun Tr Ti Công Ty MSC VN.
Chng 3: Xây Dng Phng Pháp ánh Giá Thành Qu Hot ng Thông Qua
Balance Scorecard Ti CTY MSC Vit Nam



DANH MC CH VIT TT

BSC: Bng cân bng đim (Balanced Scorecard)
CBCNV: Cán b công nhân viên
ROI: T l hoàn vn đu t (Return on Investment)
ROA: T sut sinh li trên tng tài sn (Return on Assets)
ROS: T sut sinh li trên doanh thu (Return on sales)
ROE T sut sinh li trên vn ch s hu (Return on Equity)

EVA: Giá tr kinh t tng thêm (Economic Value Added)
CP R & D: Chi phí đu t và phát trin.
NVLTT: Nguyên vt liu trc tip.
SX: Sn xut.
SL: S lng.
DN: Doanh nghip.
HQT: Hi đng qun tr.
MSC: Mediterranean Shipping Company.
Trang 1

CHNG 1: C S LÝ THUYT V PHNG PHÁP
TH CÂN BNG IM - BALANCE SCORECARD (BSC)
1.1 TNG QUAN V BALANCE SCORECARD
1.1.1 Ngun gc và s phát trin ca Balance ScoreCard
Nhng nm đu thp niên 1990, nhiu nhà khoa hc nghiên cu v k toán
qun tr đã b sung thêm cho k toán qun tr mt s công c nhm góp phn
hoàn thành tt hn chc nng kim soát, đo lng và đánh giá thành qu hot
đng sn xut kinh doanh cho doanh nghip. Phng pháp th cân bng đim
(Balance scorecard method – BSC) đc xây dng bi Robert Kaplan – mt
giáo s chuyên ngành k toán thuc đi hc Harvard và David Norton – mt
chuyên gia t vn thuc vùng Boston cng xut phát t lý do trên.
Phng pháp này đc áp dng hu hiu  nhiu tp đoàn, công ty trên th
gii nh Dupnont, General Electric, IBM… ng thi mt s phm mm qun
tr cng áp dng nó đ thit lp nên h thng theo dõi, đánh giá hot đng doanh
nghip nh SAS  M, High Performance System Inc,…Th cân bng đim -
BSC đánh giá hot đng ca mt t chc, mt b phn thông qua mt h cân
bng 4 yu t: tài chính, khách hàng, nhng chu trình kinh doanh ni b, khía
cnh đào to và phát trin. Nhng đánh giá này bao gm c nhng đánh giá tài
chính truyn thng ca s qun lý trong quá kh, nhng chúng cng cung cp
nhng chin lc đánh giá cho hot đng trong tng lai. Môi trng ca hot

đng kinh t đã thay đi t ch da trên công nghip sang môi trng da trên
thông tin. S thay đi này kéo theo trng tâm cng thay đi t nhng tài sn hu
hình sang tài sn vô hình. Nhng hot đng không còn có th đc đánh giá ti
mt thi gian sau đó, vì nó đc thc hin ngay bây gi qua nhng phân tích d
liu tài chính. Nhng hot đng ca doanh nghip phi đc qun lý trong thi
gian thc, điu này ngha là chúng phi đc trin khai mà không có nhng biên
gii ca nhng b phn trong mt đn v. Nhng phng pháp truyn thng ca
Trang 2

s đánh giá hot đng không còn đ mnh đ kim soát, đánh giá trách nhim
ca các b phn, phòng ban ti doanh nghip trong thi đi ngày nay na. Th
đim cân bng đc thit k đ đa ra mt cái nhìn cân đi v tt c các nhân t
trong mt doanh nghip và đa ra công thc đánh giá hot đng sao cho phù
hp. Mc tiêu không nm  ch có mt h thng đánh giá mi, mà là cui cùng
ta có mt h thng qun lý, giám sát hiu qu hn.
1.1.2 Khái nim th cân bng đim (BSC):
Balanced Scorecard (BSC) đc phát trin bi Rober S. Kaplan và David P.
Norton ti trng i hc Havard t nhng nm 1992 - 1995. BSC là mt h
thng nghiên cu và qun lý chin lc da vào đo lng, đc s dng cho
mi t chc. Nó đa ra mt phng pháp đ chuyn các chin lc hot đng
kinh doanh ca các công ty thành các ch tiêu đánh giá.
Balance Scorecard là mt h thng nhm chuyn tm nhìn và chin lc ca
t chc thành nhng mc tiêu và thc đo c th thông qua vic thit lp mt h
thng đ đo lng thành qu hot đng trong mt t chc trên bn phng din
(yu t): tài chính, khách hàng, qui trình hot đng ni b và đào to- phát trin.
Bn phng din này cho phép to ra s cân bng đó là:
• Cân bng gia mc tiêu ngn hn – mc tiêu dài hn.
• Cân bng gia đánh giá bên ngoài liên quan đn các c đông, khách hàng
– nhng đánh giá ni b liên quan đn qui trình x lý, đi mi, đào to và
phát trin.

• Cân bng gia kt qu mong mun đt đc (tng lai) – nhng kt qu
trong thc t (quá kh).
Cân bng gia nhng đánh giá khách quan – đánh giá ch quan.
1.1.3 S cn thit ca phng pháp đánh giá thành qu-Balance Scorecard.
Trang 3

1.1.3.1 Hn ch ca phng pháp đánh giá thành qu tài chính
Dù mc tiêu tài chính là đích đn cui cùng ca đi b phn các t chc trên
th gii nhng vic ph thuc gn nh duy nht vào nhng thc đo tài chính
trong thi đi công nghip đã bc l nhiu khim khuyt không th khc phc
khi đánh giá thành qu hot đng ca các t chc trong thi đi thông tin.
Th nht, thc đo tài chính truyn thng không cung cp đy đ các
thông tin đ đánh giá thành qu hot đng. Các báo cáo tài chính hin nay
vn cung cp các thông tin tài chính mà không cung cp đy đ thông tin phí tài
chính nh tài sn vô hình đc bit là các tài sn vô hình thuc v trí tu ca t
chc và nng lc ca t chc vì không đa ra đc giá tr đáng tin cy. Thêm
na, các thc đo tài chính ch đa ra các kt qu trong quá kh mà thng
thiu đi sc mnh d báo và các thc đo tài chính thng đc s dng đ
đánh giá thành qu ca các nhà qun lý cp cao, không th s dng đ đánh giá
thành qu hot đng ca nhân viên cp thp hn.
Th hai, hy sinh li ích trong dài hn đ đt đc các mc tiêu ngn
hn. Các hot đng to ra giá tr dài hn trong t chc có th b nh hng bi
các mc tiêu tài chính ngn hn nh ti thiu hóa chi phí bng cách ct gim lao
đng. iu này s dn đn mt s thu hp v qui mô. Giáo s Wayne Cascio
(trng đi hc kinh doanh Colorado) đã chng minh rng thu hp qui mô
không ch làm tn thng nhân viên bi vic sa thi h mà còn phá hng giá tr
ca t chc trong dài hn.
Th ba, vic hch toán k toán có th b bóp méo đ phc v nhng mc
đích tài chính trong ngn hn. Nhiu t chc li dng tài khon ch phân b
chi phí đ tng li nhun, khai khng doanh thu và gian ln trong các khon phi

thu đ đt mc tng trng mong mun trong báo cáo. Vì vic đánh giá thành
qu hot đng ca t chc ch da vào các kt qu tài chính th hin trên các báo
cáo tài chính nên tình trng các ch s tài chính b “ch bin” theo mc đích ca
Trang 4

ngi đng đu t chc thng xuyên xy ra. Thông tin cung cp cho bên ngoài
không còn khách quan và hoàn toàn khác so vi thông tin ni b ca t chc.
 đáp ng yêu cu v h thng đánh giá thành qu hot đng trong thi đi
công ngh thông tin và khc phc nhng nhc đim ca h thng đo lng
trong thi đi công nghip, công c đo lng thành qu hot đng ca k
toán qun tr đó là BSC đã ra đi.
1.1.3.2 Vic gia tng ni bt ca tài sn vô hình
Th mnh ca các t chc trong thi đi công nghip nh s chuyên môn hóa,
ng dng khoa hc công ngh đ có máy móc thit b hin đi và khai thác
chúng phc v cho vic sn xut sn phm hàng lot, s ct gim chi phí, qun
lý tt tài chính, tài sn và các khon n… đã không còn to ra li th cnh tranh
cho các t chc mà thay vào đó, li th cnh tranh ca các t chc là kh nng
huy đng và trin khai tài sn vô hình.
Khác vi ngun hình thành ca tài sn hu hình, tài sn vô hình có th đc to
ra t vic:
• Phát trin nhng mi qua h vi khách hàng đ duy trì lòng trung thành
ca khách hàng hin ti và phát trin nhng phân khúc th trng mi.
• Phát trin nhng dòng sn phm và dch v mi nhm đáp ng nhu cu
nhng khách hàng tim nng.
• Sn xut sn phm và cung cp dch v cht lng cao chi phí thp sn
sàng phc v khách hàng.
• Xây dng k nng và đng lc thúc đy nhân viên đ h không ngng
phát trin kh nng, cht lng và s hng ng trong công vic.
• Trin khai công ngh thông tin, h thng c s d liu.
Trang 5

S gia tng giá tr ca tài sn vô hình đã đa đn mt yêu cu đòi hi h
thng đánh giá thành qu hot đng ca t chc phi ghi nhn đy đ giá tr
và qun lý tài sn vô hình đ ngày càng mang li nhiu ngun li cho t
chc.
1.2 CÁC YU T ÁNH GIÁ BSC
1.2.1 Ni dung các yu t th đim cân bng (BSC)
1.2.1.1 Tm nhìn, chin lc:
Tm nhìn nh là mt bn đ ch ra l trình mt công ty d đnh đ phát trin
và tng cng các hot đng kinh doanh ca nó. Nó v ra mt bc tranh v ni
mà công ty mun đn và cung cp mt s ch dn hp lý cho vic đi đn đâu.
Mc đích ca tm nhìn đ tp trung làm sáng t:
Phng hng tng lai ca công ty
• Nhng thay đi v sn phm, khách hàng, th trng và công ngh ca công
ty đ hoàn thin: v th th trng hin ti, trin vng tng lai.
Yêu cu ca tm nhìn:
• Ngn gn, xúc tích.
• Hp dn, lôi cun.
• Nht quán vi s mng (mission) và giá tr (value).
• Kh thi.
• Truyn cm hng.
Phát trin tm nhìn: Có 2 phng pháp đ phát trin tm nhìn là:
Trang 6

Phng pháp phng vn: Phng vn nhà qun tr là thành phn then cht ca
phng pháp phng vn đ phát trin tm nhìn. Mi nhà qun tr cp cao đc
phng vn riêng đ thu thp phn hi v đnh hng tng lai ca doanh nghip.
Nên nh các chuyên gia t vn bên ngoài tin hành phng vn vì h có kinh
nghim và kh nng đ đt ra nhng câu hi sao cho thu thp đy đ thông tin cho
vic phát trin tm nhìn.

Phng pháp hng v tng lai: Phng pháp này có th thc hin theo nhóm
hoc cá nhân riêng l. Phng pháp đc tin hành bng cách giành cho các cá
nhân hoc nhóm khong 15 phút đ tng tng v tng lai và hi h các câu hi
v hin ti, đi loi: Cái gì đã xy ra vi doanh nghip ca bn? Bn đang phc v
th trng cái gì? Bn có kh nng nào ni tri so vi đi th cnh tranh? Mc tiêu
nào bn đã đt đc? Nhng ý tng và câu tr li đc ghi nhn li s là vt liu
đ phác ho tm nhìn.
Chin lc: Chin lc ca doanh nghip là cách mà doanh nghip vi nhng
ngun lc ni ti ca mình nm bt nhng c hi ca th trng đ đt nhng
mc tiêu ca doanh nghip. Nu chn chin lc sai có nguy c phá sn.
Có 2 nhóm chin lc c bn:
• Chin lc sn phm khác bit
• Chin lc dn đu v chi phí.
Chin lc sn phm khác bit: là chin lc doanh nghip cung cp sn phm
cho khách hàng vi nhng tính nng ni tri hoc có nhng đim (u vit) khác
bit vi các loi sn phm ca doanh nghip khác trong ngành.
To ra đc lòng trung thành ca khách hàng đi vi sn phm ca công ty, to
ra s sn sàng tr giá cao hn ca khách hàng đ mua đc sn phm ca công
ty.
Trang 7

Chin lc dn đu v chi phí là chin lc mà doanh nghip đt đc khi chi
phí thp hn so vi đi th cnh tranh thông qua vic gia tng hiu qu sn xut
kinh doanh, thc hin các bin pháp hu hiu đ qun lý chi phí. Doanh nghip
có kh nng sn xut lng đu ra bng đi th cnh tranh vi lng đu vào
thp hn đi th cnh tranh, liên quan đn qui trình sn xut ni b đ tng nng
sut.
Ni dung ca phng pháp th đim cân bng đc th hin c th trong s đ
1.1
S đ 1.1: MÔ HÌNH TH CÂN BNG IM (BSC)

Ngun: Robert S.Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, trang 9
Tài chính
ánh giá DN có thành công
trong chin lc hay không, đây
là mc tiêu quan trng nht vì
mc tiêu ca DN là li nhun
Tm nhìn và chin lc
ca mt doanh nghip
Hc hi và phát trin
Ch ra cho DN cn xây dng nn
tng nào giúp doanh nghip phát
trin lâu dài
Khách hàng
 thành công trong chin
lc cn th hin th nào
vi khách hàng
Hot đng kinh doanh
ni b
Cn phi thc hin tt
hot đng kinh doanh ni

b
Trang 8

1.2.1.2 Yu t tài chính (Financial)
ây là yu t quan trng nht ca th cân bng đim vì nó là nn tng đánh
giá ca tt c nhng khía cnh còn li vì khía cnh tài chính đóng vai trò quan
trng trong vic tng hp tình hình hot đng và mc tiêu chung ca toàn doanh
nghip. Các thc đo  khía cnh này cho chúng ta bit chin lc có đc thc
hin đ đt đc kt qu cui cùng hay không. Chúng ta có th tp trung toàn b
n lc và kh nng ca chúng ta vào vic ci thin s tha mãn ca khách hàng,
cht lng, giao hàng đúng hn hoc hàng lot vn đ khác nhng nu không
ch ra nhng tác đng tích cc đn t s tài chính ca t chc thì nhng n lc
ca chúng ta cng b gim bt giá tr. Thông thng chúng ta quan tâm ti các
t s truyn thng nh: li nhun, tng doanh thu, và các giá tr kinh t khác.
Thông tin ca yu t tài chính đc tng hp t kt qu kinh doanh đo lng
đc t các hot đng trong k. Ch tiêu tài chính này phn ánh rõ rt vic thc
hin các chin lc ca doanh nghip, đóng góp cho mc tiêu chung và t đó có
th rút ra nhng đim cn thit đ ci tin quá trình hot đng. Chin lc kinh
doanh, các mc tiêu tài chính liên quan đn li nhun, s hoàn vn và chui giá
tr kinh t mang li đang đc các nhà qun lý quan tâm.
1.2.1.3 Yu t khách hàng (Customer)
Yu t khách hàng đc thit k ch đ đánh giá vic doanh nghip có thc
hin tt vic thõa mãn nhng nhu cu ca khách hàng và th trng tiêu th ca
nó hay không? ó là điu không th thiu đi vi s thành công ca mt doanh
nghip, nhng nó li b b qua bi nhng đánh giá truyn thng. Mc tiêu  đây
là cung cp cho khách hàng nhng gì h mun. Thông qua vic đo lng s thõa
mãn, lòng trung thành ca khách hàng, kh nng nm gi khách hàng, kh nng
khai thác khách hàng tim nng, th phn. Các ch tiêu biu hin c th nh s
mu sn phm mi làm ra đc khách hàng chp nhn, s ln giao hàng đúng
hn hay tr hn, s lng hàng b tr li, phân loi khách hàng thành nhóm

Trang 9

khách hàng quen thuc, khách hàng tim nng hay khách hàng vãng lai đ tính
ra doanh s Khía cnh khách hàng bao gm các ch tiêu quan trng và đc
xem xét khi đánh giá kt qu đu ra đt đc ca các chin lc.
Mt chin lc hng v khách hàng thng đc th hin  ba mt sau:
• Nhng thuc tính v sn phm và dch v: chc nng, cht lng và giá thành
• Nhng mi quan h khách hàng: cht lng ca kinh nghim mua hàng và
nhng mi quan h cá nhân.
• Hình nh và uy tín ca doanh nghip
Vic qun lý c ba mt này s cung cp giá tr cho nhng khách hàng ca mt
doanh nghip. Mt doanh nghip phi nhn thc đc rng trong môi trng
ngày nay, h phi cung cp, đu tiên và trên ht – mt sn phm cht lng. Nu
không làm đc điu này, s chng có khách hàng nào đ h phi lo lng, và
cng s chng tn ti nhng khách hàng yêu cu v cht lng sn phm, s
giao hàng đúng thi gian. Lúc này doanh nghip không xác đnh s  đâu trong
quá trình giao hàng hay dch v chm sóc khách hàng sau khi đã bán sn phm.
Mt điu na không th b qua là giá ca sn phm vì giá bán gi mt vai trò
then cht trong quyt đnh ca khách hàng khi ký kt hp đng vi doanh
nghip. ây là ba nhân t quan trng nht cn phi quan tâm đn trong vic to
dng lnh vc khách hàng, nhng đim ct yu chính là s thoã mãn khách
hàng.

1.2.1.4 Yu t v chu trình kinh doanh ni b (Internal business processes)
Khía cnh v các chu trình kinh doanh ni b thng đc to lp sau khía
cnh v tài chính và khách hàng. Thông tin ca khía cnh này cho bit kh nng
doanh nghip thc hin các mc tiêu nhm to nên các giá tr cho khách hàng và
li ích c đông
Trang 10

Thu hút và gi khách hàng trong thi phn mc tiêu và phi tho mãn nhu cu
khách hàng mc tiêu.
Tho mãn nhng mong đi ca c đông v tình hình tài chính ca doanh
nghip.
Khi mt doanh nghip nhn din đc nhng yu t cn thit đ thu hút, gi
li và tho mãn khách hàng mc tiêu, nó có th đnh ra tiêu chun đánh giá quy
trình hot đng kinh doanh ni b mà nó phi vt tri hn so vi đi th cnh
tranh.
Mi doanh nghip đu có chu trình kinh doanh ni b riêng. Mô hình chui
giá tr kinh doanh ni b (Internal value chain model) s giúp doanh nghip đa
ra các mc tiêu và ch tiêu đánh giá. Mô hình này bao gm ba chu trình c bn:
chu trình ci tin, chu trình thc hin và chu trình dch v hu mãi
S đ 1.2 Mô hình chui giá tr kinh doanh ni b
Xác đnh
th trng
To ra sn
phm dch
v
Cung cp
sn phm
dch v
Các dch
v khách
hàng
Sáng to
sn phm
dch v
Ci tin Thc hin Hu mãi
Xác đnh nhu cu
khách hàng

Tho mãn nhu cu
khách hàng

Ngun: Robert S. Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, trang 106

a) Chu trình ci tin: ây là chu trình doanh nghip nghiên cu và sáng to ra
sn phm, dch v mi thích hp vi nhu cu th trng nhm mc đích ch
yu là khai thác khách hàng tim nng và nm gi khách hàng hin có. 
Trang 11

thc hin thành công chu trình ci tin trc ht nhà qun lý phi nghiên cu
th trng đ xác đnh quy mô th trng, th hiu ca khách hàng cng nh
giá c cho sn phm dch v chp nhn đc, tip đn là khai thác chu trình
kinh doanh ni b đ đt đc nhu cu ca khách hàng. Mun vy doanh
nghip phi tìm kim và thu thp thông tin th trng mi, phân tích các vn
đ có tính kh thi và d toán k hoch s thc hin ca doanh nghip.

b) Chu trình thc hin:
Chu trình này bao gm nhiu hot đng bt đu t khi tip nhn đn đt hàng
đn khi hoàn thành vic giao hàng cho khách hàng. Mc đích qun lý các hot
đng này nhm kim soát cht lng các đu ra và các chi phí sn xut kinh
doanh. Theo đó doanh nghip nên qun lý tt các mt nh vn đ qun lý và
kim soát khách hàng, c thin công vic tip nhn đn hàng, cách thc sn xut
và giao hàng. Nhà qun tr cn kt hp các ch tiêu tài chính (nh chi phí đnh
mc, d toán ngân sách, hiu qu hot đng, hiu qu s dng thit b máy móc)
và các ch tiêu phi tài chính (nh thi gian xét duyt đn đt hàng, s ln tìm
ngun cung cp hàng hóa cht lng cao nhng giá thp hay thi gian cung cp
liên tc) đ đánh giá chu trình thc hin.

c) Chu trình dch v hu mãi: Dch v hu mãi bao gm hot đng sa cha,

bo trì sn phm, x lý các li hay hàng bán b tr li. Ví d nh các chng
trình đào to cho nhân viên ca khách hàng làm quen vi sn phm, dch v
mi, phn hi kp thi nhng thc mc ca khách hàng; bo hành sn phm, v
sinh an toàn x lý cht thi trong công nghip sn xut…
Tt c các hot đng liên quan này đu to ra giá tr cho khách hàng sau khi s
dng sn phm hay dch v ca doanh nghip.

Trang 12

1.2.1.5 Yu t đào to và phát trin (Learning and Growth) :
Yu t cui cùng trong th cân bng đim là khía cnh mà kt dính các phn
li vi nhau, đó là khía cnh hc hi và phát trin, đc xác đnh nh là nn tng
cho s tn ti và phát trin lâu dài ca doanh nghip.
Ba yu t ca thông tin khía cnh kinh nghim và tng trng là con ngi,
h thng thông tin và th tc t chc. Khi đánh giá các khía cnh v tài chính,
khách hàng và chu trình kinh doanh ni b, ngi ta thng xem xét chênh lch
gia kh nng thc t v con ngi, h thng thông tin, các th tc t chc so
vi các ch tiêu cn đt đn.
Tng t nh yu t khách hàng, yu t v nhân viên cng đa ra nhng ch
tiêu đánh giá nh s tha mãn nhu cu ca nhân viên, vic gi chân các nhân
viên gii, k nng ca nhân viên, ch đ khen thng to điu kin cnh tranh
trong môi trng làm vic. H thng thông tin yêu cu tính chính xác, kp thi
cung cp thông tin đ ra quyt đnh. Cui cùng các th tc kt hp vi h thng
thông tin h tr cho các hot đng ca nhân viên hiu qu, tit kim thi gian
mà vn đáp ng đc nhu cu qun lý
Tóm li Bn khía cnh ca th cân bng đim cho phép doanh nghip xác
đnh và cân đi đc các mt qun lý mt cách toàn din. ó là s cân đi gia
các mc tiêu dài hn và mc tiêu ngn hn, gia các tiêu chí bên ngoài và tiêu
chí ni b trong doanh nghip, gia kt qu mong mun và kt qu thc t, s
hài hòa các yu t nhm đt đc s phát trin lâu dài bn vng trong nn kinh

t hi nhp. Th đim cân bng đc ng dng nhm kt ni các mc tiêu vi
chin lc doanh nghip, giúp sp xp các điu kin v t chc, c cu các b
phn, cá nhân đ đt đc mc tiêu chung.

1.3 Phng pháp đánh giá BSC.
1.3.1 Xây dng chin lc ca th cân bng đim:
Trang 13

Bn khía cnh ca th cân bng đim phi đc gi cùng vi nhau, hot đng
mt cách đc lp hng đn mc tiêu chung ca toàn th doanh nghip. Nu không
thc hin đc điu này, b bn này có th xung đt ln nhau và to nên khá nhiu
vn đ rc ri. Vic liên kt th đim vi chin lc ca doanh nghip phi thc
hin da trên ba nguyên tc.
1. Nhng mi quan h nguyên nhân – kt qu.
2. Nhng ngi hng dn thc hin.
3. Mi liên h vi tài chính
Ba yu t này, mc dù tách bit nhau, nhng phi đc xem xét cùng nhau khi
đnh hình mt th đim cân bng.

1.3.2 Gn kt cu trúc và chin lc ca doanh nghip vào th cân bng đim:
Cu trúc và chin lc ca mt doanh nghip phi đc phn ánh trong th
cân bng đim. Không th nào mt t chc gm nhng đn v kinh doanh chin
lc mà nhng đn v này có th cân bng đim riêng ca nó, và nhng th cân
bng đim riêng này không th kt hp li vi nhau thành mt th cân bng đim
ln hn…Trong trng hp đó, toàn b s hot đng ca t chc thng đa ra
nhng đánh giá v nhng bng đim riêng đang hot đng hiu qu nh th nào.
Nhà qun tr nên đa ra nhng ch đ chung hay chin lc có th dàn tri trên tt
c các đn v kinh doanh. Khi điu này xy ra, vai trò ca th cân bng đim ln s
giám sát và đánh giá chúng có hiu qu nh th nào trong vic đt chin lc
chung. Th cân bng đim đc thit k đem các b phn ca mt doanh nghip li

vi nhau đ có th tp trung vào cu trúc ca nó và đt đc mc tiêu tng th.

1.3.3 Xác đnh rõ mc tiêu, thit lp ngân sách phân b tài nguyên.