Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



HOÀNG TH KIM ANH

GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM

Chuyên ngành:
KINH T TÀI CH́NH NGÂN HÀNG
Mã s : 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS. TRNG TH HNG


Thành Ph H Chí Minh – Nm 2011
LI CAM OAN
Lun vn thc s kinh t “Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân
hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam” là
kt qu ca quá trình nghiên cu, hc tp đc lp, nghiêm túc ca tôi.
Tôi xin cam đoan các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun
gc rõ ràng, đc trích dn, tng hp và phát trin t các trang web, tp chí, các
lun vn ca các khóa trc,…
Các gii pháp ca đ tài nghiên cu đc rút ra t c s lý lun và da trên
tình hình thc t ti Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam.

Ngi vit lun vn


Hoàng Th Kim Anh
Lp Cao hc êm 3 – Khóa 18 – Trng i Hc Kinh T TPHCM








DANH MC CÁC CH VIT TT

1. DNVVN: Doanh nghip va và nh
2. KTKSNB: Kim tra kim soát ni b
3. NHBL: Ngân hàng bán l
4. NHTM: Ngân hàng thng mi
5. NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thng mi C phn Công Thng Vit Nam
(Vietinbank)
6. PGD: Phòng giao dch
7. TCTD: T chc tín dng

DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
+ DANH MC BNG BIU:
Bng 2.1: S liu huy đng vn dân c và tng ngun vn huy đng t 2007-2010
Bng 2.2: S liu tín dng bán l và tng d n t 2007-2010
Bng 2.3: So sánh d n tín dng gia BIDV và Vietinbank
Bng 2.4: Bng doanh s hot đng thanh toán t 2007-2010
Bng 2.5: Kt qu kinh doanh t hot đng Home-Banking và Mobile Banking t
nm 2008 đn tháng 09/2009 ti Vietinbank
Bng 2.6: Doanh s chi tr kiu hi t 2006-2010
Bng 2.7: S lng th ATM phát hành Ti Vietinbank t 2006-2010
Bng 2.8: Các ch tiêu kt qu kinh doanh ca Vietinbank t 2007 đn 2010
Bng 29: Tóm tt điu tra bin đnh tính
Bng 2.10: Kt qu phân tích thng kê mô t bin đc lp
Bng 2.11: Kt qu kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha
Bng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Bng 2.13 Model Summary
Bng 2.14 Coefficients
b
Bng 2.15 Các ch tiêu ca ngân hàng
a
+ DANH MC HÌNH V, BIU 
Hình 1.1 :Mô hình cht lng dch v
Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tha mãn khách hàng
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu

Hình 2.2: Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng
Biu đ 2.1: Huy đng vn dân c trong tng huy dng vn t 2006-2010
Biu đ 2.2: Tín dng bán l trong tng d n t nm 2007-2010
Biu đ 2.3 So sánh tín dng bán l gia Vietinbank và BIDV t 2007-2010
Biu đ 2.4: Doanh s chi tr kiu hi ca Vietinbank t 2006-2010















LI M U
1. LÝ DO CHN  TÀI
Nn kinh t Vit Nam ngày càng gn bó cht ch hn vi nn kinh t th
gii. K t khi gia nhp T chc thng mi th gii (WTO) thì s gn bó y ngày
càng tr nên mt thit hn na. c bit là trong lnh vc Ngân hàng, vi s m ca
ca nn kinh t thì các Ngân hàng nc ngoài thành lp ngày càng nhiu ti Vit
Nam, cng vi s ra đi ca hàng lot các phòng giao dch ca h thng ngân hàng
trong nc đã làm cho s cnh tranh ca các ngân hàng ngày càng tr nên khc lit
hn.
Vi mt nn kinh t đang tng trng liên tc, cng vi lng dân s đông,

trình đ dân trí không ngng đc nâng cao, s ngi trong đ tui lao đng cao
nên Vit Nam đc đánh giá là quc gia có tim nng cho vic phát trin hot đng
ngân hàng bán l. Vì hot đng ngân hàng bán l là xu hng ca các ngân hàng
thng mi trên toàn th gii. Nó là hot đng mang li ngun thu nhp n đnh cho
các ngân hàng, hn ch và phân tán ri ro.Vì th hot đng ngân hàng bán l luôn
đc coi là hot đng ct lõi, nn tng đ t đó m rng các hot đng kinh doanh
khác ca ngân hàng. Do đó, Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam
(Vietinbank) cng đang tng bc m rng và phát trin mng kinh doanh bán l
bên cnh hot đng kinh doanh bán buôn trc đây.
Mc dù đã tri n khai hot đng ngân hàng bán l nhng hot đng này ch
chim mt phn rt nh trong toàn b hot đng kinh doanh ca Vietinbank. Tuy
nhiên trong thi gian gn đây vi s cnh tranh gay gt gia các ngân hàng cng
nh xu hng hi nhp quc t,Vietinbank đã xác đnh dch v ngân hàng bán l là
nhim v trng tâm trong mc tiêu kinh doanh chính trong giai đon sp ti. Xut
phát t nhng vn đ trên, tôi đã chn đ tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch
v Ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam”
vi mc đích ngày càng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l nhm phc
v tt nht các nhu cu ca khách hàng và thu hút ngày càng nhiu khách hàng đn
giao dch ti ngân hàng Vetinbank nhm tng ngun thu nhp n đnh và bn vng
cho ngân hàng.
2. MC ÍCH NGHIÊN CU:
 tài tp trung phân tích thc trng hot đng kinh doanh ca Vietinbank
trong giai đon t nm 2007-2010, bên cnh đó tác gi cng nghiên cu s hài lòng
ca khách hàng đi vi cht lng dch v NHBL ca Vietinbank thông qua vic
xác đnh các nhân t nh hng đn cht lng dch v NHBL da trên vic tip
cn các lý thuyt v đánh giá cht lng dch v và đánh giá s hài lòng ca khách
hàng đ t đó đ ra các gii pháp nhm phát trin cht lng dch v NHBL, đáp
ng nhu cu ca khách hàng ngày mt tt hn đng thi góp phn nâng cao nng
lc cnh tranh ca Vietinbank.
3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU:

i tng nghiên cu: là nhng khách hàng đang s dng dch v ngân hàng
bán l ti Vietinbank.
Phm vi nghiên cu:
- Không gian: trong h thng ngân hàng Vietinbank.
- Thi gian: t ngày 01/08/2010 đn 30/10/2011
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU:
Nghiên cu đnh tính: Nhm xác đnh các ch tiêu đánh giá, xây dng bng
câu hi, thang đo, nhn din các yu t, thu thp thông tin cn thit liên quan đn
đi tng nghiên cu nhm phc v cho phn nghiên cu đnh lng.
Nghiên cu đnh lng: S dng bng câu hi đ phng vn th đi vi
mt s khách hàng (8-10 ngi) nhm phát hin nhng đim khó hiu, nhng t
ng d gây nhm ln đ hoàn thin bng câu hi. Sau đó bng câu hi hoàn chnh s
chính thc đa vào kho sát vi nhng đi tng là khách hàng đang s dng dch
v ngân hàng bán l bng hình thc phng vn trc tip nhm thu thp d liu.
Nhng bng câu hi không hp l s đc loi b, còn nhng bng câu hi hp l
s đc nhp liu và x lý bng phn mm SPSS. Kt qu s đc kim đnh và rút
ra kt lun nhm xác đnh các yu t quan trng nh hng đn cht lng dch v
ngân hàng bán l ti Vietinbank.
5. Ý NGHA CA  TÀI NGHIÊN CU:
Vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
NHBL ti Vietinbank nhm xác đnh các nhân t nào khách hàng quan tâm, các
nhân t nào khách hàng cha quan tâm nhm xây dng chin lc kinh doanh đ
thu hút khách hàng đn giao dch ngày càng nhiu hn.
 xut các gii pháp giúp Vietinbank hoàn thin và nâng cao cht lng
dch v NHBL nhm nâng cao s cnh tranh so vi các ngân hàng khác.
6. KT CU  TÀI GM 3 CHNG:
- Chng I: Tng quan v dch v ngân hàng bán l và cht lng dch v
ngân hàng bán l ca ngân hàng thng mi.
- Chng II: Thc trng nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti
Vietinbank.

- Chng III: Gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ca
Vietinbank



MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
LI M U
CHNG I: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ CHT
LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG THNG
MI ………………………………………………………………………………… 1
1.1 Dch v ngân hàng bán l… …………………………………………………….1
1.1.1 Khái nim ngân hàng bán l… …………………………………………………1
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l… ……………………………………… 1
1.1.3 c đim ca dch v ngân hàng bán l…… ……………………………… 1
1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l… ……………………………………….3
1.1.4.1 i vi nn kinh t…………………………………………………………….3
1.1.4.2 i vi ngân hàng thng mi………………………………………………. 3
1.1.4.3 i vi khách hàng…………………………………………………………… 4
1.1.5 Phân loi dch v ngân hàng bán l ch yu ………………………………… 4
1.1.5.1 Huy đng vn…………………………………………………………………. 5
1.1.5.2 Tín dng……………………………………………………………………… 6
1.1.5.3 Dch v thanh toán…………………………………………………………… 8
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………… 8
1.1.5.5. Dch v khác………………………………………………………………….10
1.1.6 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l……………………11
1.1.7 Các nhân t tác đng ti dch v ngân hàng bán l………………………… 12
1.1.8 Xu hng phát trin ca dch v ngân hàng bán l……………………… 15
1.2 Cht lng dch v ngân hàng bán l và s hài lòng ca khách hàng……. 16

1.2.1 Cht lng dch v ngân hàng bán l………………………………………… 16
1.2.1.1 Khái nim cht lng dch v……………………………………………… 16
1.2.1.2 Khái nim cht lng dch v ngân hàng bán l…………………………… 17
1.2.2 Khái nim s hài lòng ca khách hàng……………………………………… 17
1.2.3 Các lý thuyt đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l………………… 18
1.2.4 Các lý thuyt đánh giá s hài lòng ca khách hàng………………………… 23
1.2.5 Mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng bán l và s hài lòng ca khách
hàng………………………………………………………………………………… 23
1.3 Kinh nghim v nâng cao cht lng dch v Ngân hàng bán l ti mt s
ngân hàng ……………………………………………………………………………25
1.3.1 Kinh nghim ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25
1.3.2 Kinh nghim ngân hàng ICICI - n ……………………………………… 26
KT LUN CHNG 1……………………………………………………………27
CHNG II: THC TRNG NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM……………… 28
2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca NHTMCP Công
Thng Vit Nam……………………………………………………………………28
2.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca NHTMCP Công Thng Vit Nam t
2007-2010:……………………………………………………………………………30
2.2.1 Dch v huy đng vn…………………………………………………………. 30
2.2.2 Dch v tín dng……………………………………………………………… 32
2.2.3 Dch v thanh toán…………………………………………………………… 35
2.2.4 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………… 36
2.2.5 Dch v khác…………………………………………………………………… 37
2.3 Nhng kt qu kinh doanh đt đc ca NHTMCP Công Thng Vit
Nam…………………………………………………………………………………. 39
2.4 Thc trng cht lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Công Thng
Vit Nam t 2007-2010…………………………………………………………… 39
2.4.1 Cht lng dch v huy đng vn………………………………………………40
2.4.2 Cht lng dch v tín dng ………………………………………………… 40

2.4.3 Cht lng dch v thanh toán………………………………………………… 41
2.4.4 Cht lng dch v dch v ngân hàng đin t………………………………… 41
2.4.5 Cht lng dch v khác………………………………………………………. 42
2.5 Mô hình nghiên cu, phng pháp nghiên cu và kt qu nghiên cu cht
lng dch v ngân hàng bán l ti NHTMCP Công Thng Vit Nam……… 42
2.5.1 Các gi thuyt …………………………………………………………………. 42
2.5.2 Mô hình nghiên cu…………………………………………………………….43
2.5.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ngân
hàng bán l…………………………………………………………………………… 44
2.5.4 Kt qu nghiên cu…………………………………………………………… 46
2.5.4.1 Thng kê mô t d liu………………………………………………………. 46
a) Mu d liu nghiên cu…………………………………………………………… 46
b) Thng kê mô t bin đnh tính…………………………………………………… 47
c) Thng kê mô t bin đnh lng………………………………………………… 48
2.5.4.2 ánh giá đ tin cy ca thang đo…………………………………………… 49
2.5.4.3. ánh giá cht lng dch v NHBL thông qua kt qu nghiên cu…………50
2.5.4.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 52
2.5.4.5 Phân tích hi quy tuyn tính bi………………………………………………53
2.6 Nhn xét cht lng dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng Vietinbank:….55
2.6.1 Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank55
2.6.2 Nhng hn ch v cht lng dch v ngân hàng bán l ti Vietinbank………. 55
2.6.3 Nguyên nhân ca nhng hn ch……………………………………………….56
KT LUN CHNG II………………………………………………………… 57
CHNG III: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM ……………… 58
3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ca NHTMCP Công Thng
Vit Nam trong thi gian ti……………………………………………………… 58
3.1.1 nh hng chung………………………………………………………………58
3.1.2 nh hng nâng cao cht lng dch v NHBL……………………………… 59
3.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ca NHTMCP

Công Thng Vit Nam……………………………………………………………. 60
3.2.1 Nhóm gii pháp do NHTMCP Công Thng Vit Nam t chc thc hin 60
3.2.1.1 Gii pháp phát trin ngun nhân lc………………………………………… 60
3.2.1.2 Gii pháp phát trin công ngh thông tin,hin đi hóa ngân hàng………… 62
3.2.1.3 Gii pháp tng cng công tác chm sóc khách hàng………………………. 64
3.2.1.4 Gii pháp tng cng công tác qun tr ri ro và kim tra, kim soát………. 67
3.2.1.5 Gii pháp phát trin mng li………………………………………………. 68
3.2.1.6 Gii pháp đy mnh công tác truyn thông, qung bá………………………. 69
3.2.2 Nhóm gii pháp h tr……………………………… ……………………….71
3.2.2.1 Kin ngh đi vi Chính Ph………………………………………………… 71
3.2.2.2 Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà nc…………………………………… 71
KT LUN CHNG III …………………………………………… …………73
KT LUN ………………………………………………………………………. 74
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC

1

CHNG I
TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ CHT
LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CA NGÂN HÀNG
THNG MI
1.1 Dch v ngân hàng bán l
1.1.1 Khái nim ngân hàng bán l:
Ngân hàng bán l là khái nim ch nhng h thng ngân hàng ln, nhiu chi
nhánh mà đi tng phc v thng là các khách hàng cá nhân, đn v riêng l và
tp trung các dch v là tit kim, to tài khon giao dch, thanh toán, th chp, cho
vay cá nhân, các loi th tín dng…
1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l:
Khái nim dch v NHBL hin nay đc tip cn theo nhiu cách khác nhau.

Các chuyên gia kinh t ca hc vin nghiên cu Châu Á (Asian Institude of
technology, vit tt: AIT) cho rng, dch v NHBL là cung cp trc tip sn phm,
dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip va và nh thông qua
mng li chi nhánh hay thông qua các phng tin đin t vin thông và công
ngh thông tin.
Theo t chc thng mi th gii (WTO), NHBL là ni khách hàng cá nhân có
th đn giao dch ti nhng đim giao dch ca ngân hàng đ thc hin các dch v
nh: gi tin tit kim và kim tra tài khon, th chp vay vn, dch v th tín dng,
th ghi n và các dch v khác đi kèm.
Mc dù còn nhiu quan đim v dch v NHBL nhng theo cách hiu ph bin
nht, dch v NHBL là dch v ngân hàng cung cp các sn phm dch v tài chính
ch yu cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các doanh nghip va và
nh.
1.1.3 c đim ca dch v ngân hàng bán l
2

- V đi tng: đi tng khách hàng ca dch v NHBL là các cá nhân,
các h gia đình và các doanh nghip va và nh. Chính vì vy mà mi cá
nhân, mi gia đình trong xã hi, mi mt doanh nghip va và nh trong
nn kinh t đu có th tr thành đi tng phc v ca dch v NHBL.
- V cách thc phân phi sn phm: cách thc phân phi sn phm ca
dch v NHBL là cung ng sn phm dch v đn tn tay ngi tiêu dùng,
bao gm tiêu dùng cho sn xut và tiêu dùng cho sinh hot. Ngi tiêu
dùng s là ngi trc tip s dng các dch v NHBL đ tha mãn nhu
cu ca mình mà không phi thông qua mt trung gian tài chính nào
khác.
- V gía tr: dch v NHBL bao gm rt nhiu món giao dch vi giá tr
ca mi giao dch không ln. Dch v NHBL phc v cho các nhu cu
giao dch và thanh toán thng xuyên ca ngi dân nh thanh toán tin
hàng, mua sm, chuyn khon, chuyn vn… Do đó, giá tr ca các món

thanh toán này thng nh và s lng các món s rt nhiu.
- V tính cht ca sn phm: đa dng, đa tin ích vi hàm lng công
ngh cao. Do nhu cu ca các cá nhân - đi tng phc v ch yu ca
dch v NHBL rt đa dng và ngày càng cao nên dch v NHBL phi
luôn ci tin cho phù hp vi nhu cu đa dng và gia tng ca khách
hàng. Hn na, khi cuc sng hin đi thì ng i ta càng thích s dng
nhng sn phm có hàm lng công ngh cao, nhiu tính nng và càng
tin li càng tt. Tin li  đây đc hiu là d s dng, tit kim thi
gian và chi phí.
- V điu kin phát trin: s phát trin ca dch v NHBL tùy thuc rt
ln vào trình đ  công ngh thông tin ca nn kinh t nói chung và bn
thân ca mi ngân hàng nói riêng.  các nc phát trin có trình đ thông
tin càng cao thì ng i dân có nhu cu s dng dch v ngân hàng càng
cao, đc bit là nhng sn phm dch v ngân hàng đin t. Nhng ngân
hàng cung ng sn phm dch v có hàm lng công ngh cao s là la
3

chn hàng đu ca ngi tiêu dùng nên s chim u th trong dch v
NHBL.

1.1.4 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l:
1.1.4.1 i vi nn kinh t:
Dch v NHBL góp phn hình thành thói quen thanh toán không dùng tin
mt ca ngi dân, nh đó tit kim chi phí và thi gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phn tit gim chi phí xã hi và đy nhanh quá trình luân chuyn tin t.
Nh có dch v NHBL mà ngun vn nhàn ri ca dân c đc huy đng tp trung
li và s dng có hiu qu hn, góp phn thúc đy nhanh quá trình phát trin kinh t
ca đt nc. Ngoài ra, dch v NHBL còn góp phn nâng cao hiu qu qun lý Nhà
nc v tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham nhng…
khi s đông các hot đng kinh t ca các ch th trong xã hi đu thanh toán thông

qua ngân hàng.
Dch v NHBL to điu kin thúc đy các ngành dch v khác phát trin. Các
dch v th, chuyn tin… gn vi các ngành dch v khác nh bu chính vin
thông, du lch, giao thông vn ti… Công ngh ngân hàng phát trin s to thun li
hn cho vic thanh toán ca các ngành dch v có liên quan. ó là cha k vic dch
v này vi nhng tin ích thanh toán không dùng tin mt s ci thin môi trng
tiêu dùng, xây dng vn hóa thanh toán, góp phn to c s đ mt quc gia hòa
nhp vi cng đng quc t.
Dch v NHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho s
phát trin kinh t ca đt nc mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua
hot đng chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
1.1.4.2 i vi Ngân hàng thng mi:
Dch v NHBL mang li ngun thu n đnh, chc chn, hn ch ri ro nên
vic phát trin dch v NHBL là mt cách hu hiu đ phân tán ri ro trong kinh
doanh, gi vng s n đnh ca ngân hàng.
4

Dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng cho các
NHTM bi nhu cu s dng dch v ca ngi dân rt ln và rt đa dng. Hn na,
dch v NHBL giúp m rng kh nng mua bán chéo gia cá nhân và doanh nghip
vi NHTM, t đó gia tng và phát trin mng li khách hàng hin ti và tim nng
ca NHTM.
Phát trin dch v NHBL cng giúp các NHTM nâng cao cht lng cung
ng dch v, tiêu chun hóa chng t giao dch vi khách hàng, tng cht lng
dch v, rút ngn thi gian giao dch vi khách hàng, tng cng kh nng bo mt
và hn ch ri ro trong kinh doanh.
Phát trin dch v NHBL chính là cách thc to nn tng, h tng c s cho
phát trin ng dng công ngh ngân hàng trung dài hn; đng thi khai thác có hiu
qu công ngh trang b cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng, to điu kin qun
lý h thng theo hình thc tp trung, x lý d liu trc tuyn (online) trên toàn h

thng.
1.1.4.3 i vi khách hàng:
Dch v NHBL đem đn s thun tin, an toàn, tit kim cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và s dng ngun thu nhp ca mình, giúp ci thin đi
sng nhân dân, góp phn gim thiu chi phí xã hi qua vic tit kim chi phí thi
gian, chi phí thông tin. iu c bn là dch v NHBL giúp đáp ng tính tin li, tính
thay đi nhanh và thng xuyên nhu cu ca xã hi.
Trong nn kinh t th trng, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có
điu kin cnh tranh v vn, công ngh vi các doanh nghip ln. Dch v NHBL s
h tr tích cc cho các đi tng khách hàng này phát trin thông qua tip cn
ngun vn vay t ngân hàng, s dng các dch v ngân hàng, to điu kin cho quá
trình sn xut kinh doanh đc tin hành trôi chy, nhp nhàng, thúc đy vòng quay
vn, góp phn đy nhanh tc đ sn xut, luân chuyn hàng hóa. T đó nâng cao
hiu qu đu t ngun lc ca mình.
1.1.5 Phân loi dch v ngân hàng bán l ch yu
5

1.1.5.1 Huy đng vn
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca NHTM, góp phn hình
thành ngun vn hot đng ca NHTM. Vn huy đng là tài sn bng tin ca các
t chc cá nhân mà ngân hàng đang tm thi qun lý và s dng vi trách nhim
hoàn tr. Ch có các NHTM mi đc quyn huy đng vn di nhiu hình thc
khác nhau. Vn huy đng trong NHTM đc chia làm bn loi chính:
• Tin gi không k hn/tin gi thanh toán (Current Account – CA)
Tin gi không k hn là loi tin gi mà ngi gi tin (ch tài khon)
đc s dng mt cách ch đng và linh hot mà không b ràng buc v mt thi
gian.
Tin gi không k hn là loi tin gi đ phc v nhu cu giao dch, thanh
toán cho ch tài khon nh tr tin hàng hóa, dch v, rút tin mt t máy ATM,
chuyn tin…Ch tài khon gi tin vào tài khon ngân hàng không nhm mc đích

hng lãi mà vì nhu cu giao dch, thanh toán. Chính vì vy lãi sut không phi là
công c đ thu hút ngun vn này, mà công c chính là dch v mà ngân hàng cung
cp kèm theo phi là dch v có nhiu tin ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Tin gi không k hn là loi ngun vn huy đng có chi phí s dng vn
(chi phí tr lãi) rt thp. Chính vì vy các ngân hàng nên tp trung huy đng ngun
vn này thì hot đng kinh doanh ca ngân hàng mi hiu qu cao. Do tính cht
linh hot nên tin gi không k hn đc s dng đ cho vay ngn hn.
• Tin gi tit kim (Saving Account – SA)
Tin gi tit kim là loi tin gi mà ngi gi tin có th rút tin theo yêu
cu mà không cn báo trc vào bt k ngày làm vic nào ca t chc nhn tin gi
tit kim. Loi sn phm này có lãi sut cao hn lãi su t ca tài khon tin gi
không k hn nhng li thp hn lãi sut ca tài khon tin gi có k hn. Tin gi
tit kim là loi tài khon mang tính cht đ dành nên ch tài khon không dùng cho
mc đích thanh toán, tiêu dùng thng xuyên. c đim ca tài khon tin gi tit
6

kim là có lãi sut phân tng, s tin gi càng nhiu thì mc lãi sut đc hng
càng cao.
• Tin gi có k hn/tin gi đnh k (Fixid Deposit – FD)
Tin gi đnh k là loi tin gi mà ngi gi tin ch có th rút ra khi đáo
hn, tuy nhiên trong trng hp bình thng các ngân hàng vn cho khách hàng rút
tin trc hn vi điu kin ch đc hng lãi theo lãi sut không k hn. Tin gi
đnh k có đc đim:
- Tin gi đnh k có đc đim là s n đnh tng đi, do đó các NHTM
thng s dng đ cho vay trung dài hn.
- Tin gi đnh k có chi phí s dng vn cao. Ngi gi tin có k hn
nhm mc đích hng lãi nên lãi sut hp dn, lãi sut cao là đòn by, là
công c đ ngân hàng thu hút ngun vn này. Nh vy công c ch yu
đ gia tng ngun vn tin gi đnh k chính là lãi sut.
• Phát hành chng t có giá:

Phát hành k phiu (Time bill), chng ch tin gi có k hn (Certificate
Fixed Deposit), chng ch tit kim (Time Saving Cetificate) và phát hành trái phiu
(Bonds) là nhng phng pháp hu hiu đ ngân hàng huy đng vn có k hn.
ây là ngun vn có các đc đim sau:
- Tính n đnh chc chn: nhng ngi mua k phiu, chng ch tin gi
tit kim, trái phiu ngân hàng ch đc hoàn vn khi đáo hn. ây là đc
đim ni bt ca loi ngun vn này.
- Lãi sut (chi phí s dng vn) thng cao hn lãi su t tin gi đnh k,
do đó hp dn hn đi vi khách hàng.
- Loi vn này không đc tái lp thi gian nh tin gi đnh k nhng bù
li ngi s hu có th th chp, cm c đ vay vn ti ngân hàng.
1.1.5.2 Tín dng:
7

Sn phm, dch v tín dng bán l bao gm: cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du hc, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà tr góp, tài tr d án
chuyên bit…) cho vay cm c, th chp, cho vay h gia đình và cho vay các
DNVVN và dch v bo lãnh.
Cùng vi s phát trin ca nn kinh t - xã hi, t trng cho vay cá nhân và
h gia đình trong d n tín dng ca NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hin
chim mt t trng rt quan trng trong danh mc đu t ca các NHTM trên th
gii.
• c đim đi vi cho vay cá nhân
+ Quy mô ca tng món vay nh nhng s lng các món vay nhiu. Vì vy
chi phí bình quân trên mt đng vn cho vay mà ngân hàng phi chu cao hn các
loi cho vay khác. Do đó lãi su t cho vay ca loi hình này thng cao hn so vi
lãi sut các loi cho vay doanh nghip ln.
+ Th trng rng và không ngng tng trng: s phát trin ca xã hi, ca
quy mô dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c
thúc đy gia tng nhu cu cho loi sn phm cho vay cá nhân.

+ Nhu cu vay tiêu dùng ca khách hàng thng ph thuc vào chu k kinh
t, nó tng lên trong thi k nn kinh t hng thnh và gim đi khi kinh t suy thoái.
+ Nhu cu vay ca khách hàng ít co dãn vi lãi sut. Thông thng, ngi
vay quan tâm ti s tin phi thanh toán hn là lãi sut h phi chu.
+ Mc thu nhp là bin s có mi quan h rt mt thit vi nhu cu vay tiêu
dùng ca khách hàng. Nhng ngi có thu nhp cao có xu hng vay nhiu hn so
vi thu nhp hin ti ca mình.  i vi h, vic vay mn đc xem nh là mt
công c đ đt đc mc sng nh mong mun.
+ Cht lng các thông tin tài chính ca khách hàng vay thng không cao
và không đy đ.
8

+ Khách hàng rt đa dng v tính cách, trình đ , tng lp… vì vy đòi hi
cán b thm đnh cho vay có kinh nghim và đo đc ngh nghip.
Ngoài cho vay, dch v tín dng còn bao gm c nghip v bo lãnh. Do kh
nng thanh toán ca ngân hàng cho mt khách hàng rt ln, và do ngân hàng nm
gi tin gi ca các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bo lãnh cho khách
hàng. Trong nhng nm gn đây, nghip v bo lãnh ngày càng đa d ng và phát
trin mnh. Ngân hàng thng bo lãnh cho khách hàng ca mình mua chu hàng
hóa và trang thit b, phát hành chng khoán, vay vn ca TCTD khác…
1.1.5.3 Dch v thanh toán:
Khi khách hàng gi tin vào ngân hàng, ngân hàng không ch bo qun mà
cn thc hin các lnh chi tr cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã m đu
cho thanh toán không dùng tin mt, đc thc hin bng cách ngân hàng trích
chuyn t tài khon ca ngi này sang tài khon ca ngi khác theo lnh tr tin
ca ch tài khon và đc hng mt khon phí nht đnh.
Khách hàng có th s dng dch v này đ thanh toán cho các nhà cung cp,
các ch n khác hoc dùng đ tr lng trc tip cho nhân viên qua tài khon ca
h…Có rt nhiu phng thc thanh toán qua h thng ngân hàng nh: thanh toán
bng séc, thanh toán bng y nhim thu, thanh toán bng y nhim chi, thanh toán

bng th, chuyn tin qua đin thoi và mng vi tính…
Vic thanh toán qua tài khon tin gi giao dch đc coi là bc tin quan
trng nht trong công ngh ngân hàng bi vì nó ci thin đáng k hiu qu ca quá
trình thanh toán, làm cho các giao dch kinh doanh tr nên d dàng, nhanh chóng và
an toàn.
1.1.5.4 Dch v ngân hàng đin t:
S phát trin nh v bão ca công ngh thông tin trong nhng nm gn đây
đã nh hng khá rõ nét đ n s phát trin ca công ngh ngân hàng. Hin nay 
nhiu nc trên th gii, dch v ngân hàng đin t đã phát trin khá ph bin, đa
9

dng v loi hình sn phm và dch v. Nhìn chung, các sn phm và dch v bao
gm:
• Call centre:
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi
nhánh nào vn gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp
mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các
loi thông tin lp trình sn, call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc tr
li các thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call centre là phi có ngi trc
24/24 gi.
• Phone banking:
ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn
t đng. Do t đng nên các loi thông tin đc n đnh trc, bao gm thông tin v
t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s
d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo mi
nht… H thng cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu cho các loi thông tin
nói trên. Hin nay qua Phone banking, thông tin đc cp nht, khác vi trc đây
khách hàng ch có thông tin ca cui ngày hôm trc.
• Mobile banking:
Là hình thc thanh toán trc tuyn qua mng đin thoi di đng, song hành

vi phng thc thanh toán qua mng Internet ra đi khi mng li Internet phát
trin đ mnh vào khong thp niên 90. Phng thc này đc ra đi nhm gii
quyt nhu cu thanh toán các giao dch có giá tr nh (Micro payment) hoc nhng
dch v t đng không có ngi phc v. Mun tham gia dch v này, khách hàng
cn đng ký đ tr thành thành viên chính thc trong đó quan trng là cung cp
nhng thông tin c bn nh: s đin thoi di đng, tài khon cá nhân dùng trong
thanh toán. Sau đó, khách hàng đc nhà cung ng dch v thanh toán qua mng
này cung cp mt mã s đnh danh (ID). Mã s này không phi s đin thoi và nó
10

s đc chuyn thành mã vch đ dán lên đin thoi di đng, giúp cho vic cung
cp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đn gin hn ti
các thit b đu cui ca đim bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s đnh
danh khách hàng còn đ c cung cp mt mã s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác
nhn giao dch thanh toán khi nhà cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi
hoàn tt các th tc cn thit thì khách hàng s là thành viên chính thc và đ điu
kin đ thanh toán thông qua đin thoi di đng.
• Home banking:
Vi ngân hàng ti nhà (home banking), khách hàng giao dch vi ngân hàng
qua mng nhng là mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây dng riêng. Các giao
dch đc tin hành ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính
ca Ngân hàng. Thông qua dch v Home banking, khách hàng có th thc hin các
giao dch v chuyn tin, lit kê giao dch, t giá, lãi sut, báo N, báo Có …  s
dng đc dch v Home banking khách hàng ch cn có máy tính (ti nhà hoc tr
s) kt ni vi h thng máy tính ca Ngân hàng thông qua modem – đng đin
thoi quay s, đng thi khách hàng phi đng ký s đin thoi và ch nhng s
đin thoi này mi đc kt ni vi h thng Home banking ca Ngân hàng.
• Internet banking:
Dch v Internet banking giúp khách hàng chuyn tin trên mng thông qua
các tài khon cng nh kim soát hot đng ca các tài khon này.  tham gia,

khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin giao dch tài chính,
truy cp thông tin cn thit. Thông tin rt phong phú, đn tng chi tit giao dch ca
khách hàng cng nh thông tin khác v ngân hàng. Khách hàng cng có th truy cp
vào các Website khác đ mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng. Tuy
nhiên, khi kt ni internet thì ngân hàng phi có h thng bo mt đ mnh đ đi
phó vi ri ro trên phm vi toàn cu. ây là tr ngi ln vì đu t h thng bo mt
rt tn kém.
1.1.5.5 Dch v khác:
11

Ngoài nhng sn phm, dch v đã đ cp  trên, NHTM còn cung cp các sn
phm và dch v khácdành cho khách hàng nh:
+ Dch v chuyn tin nhanh thông qua đi lý cho Western Union
+ Dch v chuyn tin kiu hi.
+ Dch v cho thuê t st.
+ Dch v gi h vàng.
+ Dch v thanh toán tin mua bán nhà.
+ Dch v môi gii hoc mua bán ngoi t và vàng.
+ Dch v môi gii và mua bán bo him.
1.1.6 Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v ngân hàng bán l:
Tha mãn s hài lòng ca khách hàng: dch v ngân hàng do ngân hàng cung
ng là đ đáp ng nhu cu ca khách hàng. Nu nh cht lng ca dch v NHBL
ngày càng hoàn ho, có cht lng cao thì khách hàng s gn bó lâu dài và chp
nhn ngân hàng. Không nhng vy, nhng li khen, s chp nhn, tho mãn v cht
lng ca khách hàng hin hu h s thông tin ti nhng ngi khác có nhu cu
dch v tìm đn ngân hàng đ giao dch.
S hoàn ho ca dch v NHBL: nó đc hiu là gim thiu các sai sót trong
giao dch vi khách hàng và ri ro trong kinh doanh dch v ca ngân hàng. Cht
lng dch v ca ngân hàng ngày càng hoàn ho, gim các sai sót trong giao dch
ca ngân hàng vi khách hàng, gim thiu nhng li phàn nàn và khiu kin, khiu

ni ca khách hàng đi vi ngân hàng. Bên cnh đó là nhng ri ro trong kinh
doanh dch v ca ngân hàng này càng gim thiu và đn mc không còn ri ro.
Quy mô và t trng thu nhp t dch v ca NHBL không ngng tng lên.
ây là kt qu tng hp ca s đa dng dch v, s phát trin dch v và đng
nhiên là c cht lng dch v ca NHBL tng lên. Song, cht lng dch v có tính
ni tri hn c. Bi vì nu nh cht lng dch v không đm bo, không đc
12

nâng cao, thì s đa dng các dch v và phát trin các dch v s không có ý ngha vì
không đc khách hàng chp nhn.
Mt s ch tiêu khác: đó là kh nng cnh tranh v dch v NHBL ngày càng
đc nâng lên, th phn ca tng loi dch v ca NHBL không ngng đc gi
vng và tng lên. Thí d nh: kinh doanh ngoi t, thanh toán quc t, thanh toán
th,…. đt đc mc tiêu đó, tt nhiên là còn tu thuc vào s đa dng dch v,
nghip v Marketing, uy tín và danh ting ca ngân hàng, quy mô và màng li ca
ngân hàng. Song đng nhiên là cht lng dch v s to lên danh ting, uy tín lâu
dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng
1.1.7 Các nhân t tác đng ti dch v ngân hàng bán l:
• Nng lc qun tr điu hành, qun lý ri ro:
Phát trin dch v ngân hàng bán l đòi hi phi xây dng mt chin lc lâu
dài và to đc s thng nht trong toàn b h thng, đây là vn đ liên quan đn
nng lc điu hành ca ngi lãnh đo.
Các dch v NHBL v c bn là ging nhau  mi ngân hàng. Vì vy, vic
thu hút khách hàng và gia tng doanh thu ph thuc rt ln vào nng lc qun tr
ca tng ngân hàng. iu đó th hin  quy trình th tc giao dch đn gin, kh
nng tip th sn phm, đi ng nhân viên gii, tn tâm vi khách hàng, kh nng
cung cp dch v nhanh chóng chính xác… Có nh vy mi có th thúc đy hot
đng kinh doanh NHBL ca ngân hàng ngày càng phát trin.
S phát trin nhanh chóng, li nhun cao luôn đi kèm vi ri ro cao là bài
hc muôn thu, luôn đc các ngân hàng nói đn nhng các ngân hàng cng rt khó

b qua nhng khon li nhun cao này. Xây dng đc h thng qun lý ri ro tt
s giúp hot đng bán l ca ngân hàng phát trin n đnh và bn vng.
• Tính đa dng và tin ích ca sn phm:
Cùng vi s phát trin ca đi sng kinh t - xã hi, nhu cu ca ngi dân
và doanh nghip đi vi các dch v ngân hàng ngày càng đa dng và phc tp.
13

Khách hàng có xu hng chn la giao dch vi ngân hàng mang li cho h cùng
lúc nhiu sn phm đáp ng tt c các nhu cu t tiêu dùng đn tích ly, đu t. Khi
khách hàng đã quen s dng mt vài sn phm  mt ngân hàng, h s quyt đnh
chn cùng mt ngân hàng khi có phát sinh nhu cu s dng mt sn phm mi. Sn
phm đa dng, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng s hn ch kh nng khách
hàng tìm đn mt ngân hàng khác. Vì vy, mt NHBL thành công là ngân hàng có
nhiu loi sn phm mang li nhiu tin ích cho khách hàng. a dng hóa sn phm
đc xác đnh là bc tp trung đy mnh đu tiên trong chin lc phát trin dch
v NHBL ca nhiu ngân hàng.
• Chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng bao gm vic xác đnh đc nhóm đi tng khách
hàng và chin lc chm sóc khách hàng. Mt chính sách khách hàng tt s gi
chân khách hàng giao dch lâu dài vi ngân hàng. iu này vô cùng có li cho ngân
hàng vì vic gi mt khách hàng c t n ít thi gian và chi phí hn so vi tìm kim
them khách hàng mi. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu đ c
nhiu li nhun. Mt khi đã yêu mn ngân hàng, khách hàng s gii thiu dch v
ngân hàng vi bn bè, ngi thân đn s dng dch v ti ngân hàng và đã vô tình
làm công tác quan h công chúng cho ngân hàng.
• Thng hiu và chin lc marketing:
Thng hiu và chin lc marketing có nh hng rt ln đn hot đng
kinh doanh ca ngân hàng, đc bit trong phát trin dch v NHBL.
Trong bi cành hi nhp ngày càng sâu rng vào nn kinh t th gii hin
nay, mt ngân hàng mun tn ti, đng vng và to lp nim tin đi vi ngi tiêu

dung thì thng hiu đc coi là yu t đóng vai trò trung tâm trong vic giành, gi
và vn lên trên th trng. Thng hiu giúp ngân hàng duy trì l ng khách hàng
truyn thng, đng thi, thu hút thêm các khách hàng mi, các khách hàng tim
nng. Thc t cho thy, ngi tiêu dùng thng b lôi kéo, chinh phc bi nhng
hàng hóa có thng hiu ni ting và đc nhiu ngi a chung. Nhng ngân