CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

" , ' '
BO
GIAO
DT)C VA DAO
T~O
TRUONG
D~I
HOC
KINH
TE
TP. HO
CHi
MINH
03f003Wro~ro
VO
THl
PHUONG LAN
cAc
GIAI
PHAP
NANG
CAO
CHAT
Lli«1NG
•
K
~
- ?
CUNG
CAP
DICH

VU
VIEN
THONG
CUA
• •
TONG
c0NG
TY
BliU
CHiNH
VIEN
THONG
VIET
NAM
•
CffUY£N
NGAw:
QUAN
TRl
taNff
OOANff
MA.&>.
5.02.05
LU!N
vAN
TH~c
si
KINH
TE
Ngllili

hllflng ddn khoa
h(Jc
~
PGS-
TS. DONG
THl
THANH PHUONG
BQ
GIAO
DIJC
VA
DAO
TAO
TRUcJNG
DH
KINH
TE
TP.HCM
THlJ
1
VIi}:N
[;/
1'
:L'-
~
~
~
TP. HO CHI
MINH-
NAM 2003

LOICAMON
Xin chan thanh cam dn:
• Quy Thfiy Co ghing
d~y
Cao
hQc
Truong
B~i
hQc
Kinh tS
thanh pho' H6 Chi
Minh
• PGS. TS. B6ng Thj Thanh Phu'dng
• Cac
b~n
be, d6ng
nghit$p
VNPT
f)a
t~n
tlnh giup
dod~
toi hoan thanh cong trlnh nghien cuu nay.
TP.
H6
Chi Minh, 2003
V£?
Thj Phztang Lan
" , ? , " ,
~

NH~N
XET CUA GIAO VIEN Hu'ONG DAN
~
A
""'
,
~'
, ? ,
VE LUAN VAN CAO HOC
VOl
DE
TAl:
"CAC
GIAI
PHAP
. .
"
, ,
, ,
~
"
NANG CAO
CHAT
Lu'dNG
CUNG
CAP
DICH
VU
VIEN
THONG

CUA TONG CONG TY
Bu'u
CHINH
VlEN
THONG
VltT
NAM"
(Tac gia:
Vo
Thi Phu'dng Lan)
II Tilm quan trong va tinh ca'p thie't ciia
d~
tai
Nganh thong tin
bu'u
di~n
ngoai vai tro la nganh cung ca'p dich vv khong
th~
thie'u
du'<jc
trong doi s6ng kinh
te',
xa h9i, chinh
tri
cua m6i nu'oc con la nganh
thu9c ke't ca'u
h~
t§ng mang tinh cong ich, tinh xa h9i cao. Do do
vi~c
nghien cuu

nang hfc
Va
kha nang cung c{p dich
V\1,
d~c
bi~t
ch{t
lu'<jng
CUa
dich
V\l
vien thong
la
vi~c
lam
ra't quan
tn;mg
va c§n thie't d6i voi
ccJ
quan quan ly noi chung va T6ng
cong
ty
Bu'u
chinh Vien thong noi rieng.
V
oi
nhi~m
V\l
d~t
ra cua nganh: "Vira

ph\lC
V\l
vira kinh doanh ", la
mQt
ngu'oi
lam
nhi~m
V\l
dao
t~o
trong nganh tac gia th{y ro phai luon nang cao ch{t
lu'<Jng
ho~t
d9ng san xua't kinh doanh cua nganh
nen
da ch9n d€ tai: "Cac gidi
phap nang
cao
chat
lzt(Jng
cung clip djch V(l
vi~n
thong cua
To?ng
cong ty
Bztu
chfnh
Vi~n
thong Vift
Nam"

lam
lu~n
van
th~c
sy cua mlnh la he't sue c§n thie't
va thie't thlfc.
Lu~n
van
vira la cong trlnh dong gop cho nganh ddng thoi cilng la tai
li~u
co
ham
lu'<Jng
khoa h9c cao, giup ich cho
vi~c
dao
t~o
giang
d~y
t~i
H9c
vi~n
cong
ngh~
Bu'u
chinh Vien thong cling nhu' cac
ccJ
sCi
dao
t~o

khac cua nganh
bu'u
di~n.
III Noi dung ciia
loAn
van:
Lu~n
van
d~t
du'<Jc
nhung thanh cong Ion nhu' sau:
• Thanh cong
thu
nhdt
Tac
gia da gioi
thi~u
m9t each
ngAn
gQn,
sue tich v€ vai tro, vi tri va xu
hu'ong
phat
tri~n
cua nganh thong tin vien thong cling nhu' v€
m~ng
vien
thong va cac
ho~t
d9ng cung ca'p dich vv vien thong.

Bdng
thoi tac gia da
giOi
thi~u
nhung
d~c
di~m,
y nghia ciia cha't
lu'<Jng
ho~t
d9ng vien thong, each tie'p
c~n
h~
th6ng quan ly cha't
lu'<jng
cua doanh
nghi~p
vien thong
d~
lam
n€n tang can
ban
cho
vi~c
phan tich thlfc
tr~ng
va
d€ xua't cac giai phap nang
cao cha't
lu'<Jng

dich vv vien thong.
Bi~m
moi sang
t~o
d~c
bi~t
(J
ph§n nay la tac gia da
gAn
h~
th6ng chi
tieu cha't
lu'<jng
voi
d~c
tru'ng cua nganh vien thong, do do
vi~c
danh gia ciia
cac
chu'cJng
sau hoan toan phu
h<jp
voi
h~
th6ng chi tieu da
du'<jc
neu
len
trong
chu'cJng

I.
Vl
v~y
chu'cJng
I da thlfc slf dong vai tro
ccJ
sCJ
ly
lu~n
cho
lu~n
van va
lu~n
van co slf
gAn
ke't
ch~t
che giua ly
lu~n
va thlfc tien.
• Thanh cling
thu
hai
B~
phan tich
hi~n
tr~ng
ho~t
d()ng cung ca'p djch vv
vi~n

thong, tac gia
da
minh Chung
b~ng
s6li~U
ro rang ty
1~
cac
CUQC
gQi
di~n
tho~i
thanh cong
t~i
Vi~t
Nam va so sanh voi cac mtoc trong khu
vrfc
cilng nhtt da phan tich
hi~n
tr~ng
thi trttong cung ca'p
cac
djch vv
vi~n
thong m()t each chi tie't, d§y
du va toan
di~n.
S6
li~u
du'QC

xii'
ly cong phu, sang ro cho ca hai
lo~i
djch
V\1
di~n
tho~i
c6
djnh va djch
V\1
di~n
tho~i
di
d(}ng.
f)~c
bi~t
tac gia da danh gia kha
sau
sAc
v~
cha't
lu'Qng
phvc
V\1
b~ng
cac
chi tieu djnh
lu'<;1ng
nhu':
muc d9 phong phu cua cac phu'dng

ti~n
thong tin;
m~t
d9
m~ng
lttoi;
ban
ldnh phvc vv; thoi gian
ho~t
d()ng cua cac
di~m
bttu
C\}C
Va
cac
di~m
thong tin cfing nhu' cong tac cham
SOC
khach
hang
Va
thrfc
tr~ng
gia cu'oc so voi cac nu'oc trong khu vrfc.
f)i~u
quan trQng la tac gia da rut
ra
nhung thanh cong trong
ho~t
d()ng

cung ca'p djch vv va nhung t6n
t~i
c§n
khAc
phvc. Chinh nhung t6n
t~i
dtt<;1c
neu
lend
day la
Cd
Sd
d~
tac gia
d~
xu{t
cac giai phap hoan
thi~n
nen
gifi'a
cac
chttdng n6i ke't
ch~t
che voi nhau
m9t
each logic.
• Thanh cong
thu
ba
f)~

vi~c
d~
xua't giai phap m()t each dung hu'ong, dung trQng tam, tac gia
da xac djnh Bjnh huang pha
t
tri~n
va mvc tieu ciia nganh
vi~n
thong.
Cac
m\}C
tieu
du'QC
th~
hi~n
b?Ji
cac chi tieu djnh
lu'<Jng
kha thuye't
ph\}C,
d6ng
thoi
du'<Jc
phan
do~n
theo thoi gian.
Tac
gia da
d~t
va'n

d~
m()t each logic
b~ng
each
can
cu
vao
cac
ye'u
t6
cd
ban
anh
hu'dng de'n cha't
lu'<Jng
ho~t
d()ng
vi~n
thong
d~
du'a
ra cac giai phap
m9t
each
hfi'u
hi~u
nha't.
Do d6
n()i
dung cac giai phap

gic:li
quye't kha
tri~t
d~
va
t~p
trung.
H~
th6ng
cac
gic:li
pha p
du'QC
phan thanh ba nh6m:
- Nh6m
giai phap ky
thu~t
Nh6m giai phap t6 chuc quan ly
- Nh6m giai phap d()ng vien khuye'n khich nhan vien
Cac
giai pha p ciia ba nh6m tren
d~u
t~
p trung giai quye't va'n
d~
nang
cao cha't
ltt<;1ng
djch vv.
Lu~n

van
da thrfc
hi~n
dung trQng
tam
va mvc tieu
d~
ra.
• Thanh cong
thu
tll
Trang
gic:li
phap ky
thu~t
tac gia da
d~
xua't
vi~c
xay drfng va
phat
tri~n
m~ng
lttoi thong tin
h<Jp
ly nhtt:
lAp
d~t
them dttong trung ke' cong
ngh~

SDH OFC,
phat
tri~n
them
cac trung
tam
chuy~n
tie'p lien tinh,
phat
tri~n
cac
tr~m
chuy~n
tie'p qu6c
te'.
2
f)i~m
moi trong nhom giiii phap nay la tac ghl da
d~
xu(t
each t6 chuc
tri~n
khai cac giai phap
ffiQt
each
ClJ
th~,
d6ng thoi
neu
r6

l<Ji
ich cfing nhu'
Slf
cffn thie't phai thlfc
hi~n
Va
danh gia
du'<Jc
hi~u
qua cua tung giai phap.
Thong
qua do chling to tac gia da
day
cong nghien cliu,
tham
nh~p
thlfc
Slf
vao
vi~c
cai tie'n
ky
thu~t-
cong
ngh~
cua nganh
d~
hu'ong giai
phap
dc:tt

du'<Jc
mvc tieu, nang cao
ch(t
lu'<Jng
djch vv.
Ngoai giai phap phat
tri~n
mc:tng
luoi, tac gia da
d~
xu(t
vi~c
ling dvng
cong
ngh~
tien tie'n cho tung linh vf/c
nhu':
* Vai tdng
did:
tac gia
dad~
xu(t
ling dvng
loc:ti
chuy~n
mc:tch
djch vv da
phu'dng
ti~n
va

chuy~n
mc:tch
quang.
* Vai mang
truy~n
ddn: tac gia da
d~
xu(t
vi~c
thay the'
dffn
h~
thO'ng
vi
ba
b~ng
SDH OFC va WDM
(tri~n
khai cong
ngh~
co dung
lu'<Jng
cao hdn).
* Vai he thffng thong tin di dong: tac gia da
d~
xult
sli'
dvng cong
ngh~
PHS - CDMA song song

nh~m
b6 sung cho
h~
thO'ng
GSM
hi~n
tc:ti
d~
gianh
l~i
thj phffn d djch
V\1
nay.
* V ai cdc dich
vu
gia tang: tac gia da
d~
xu(t
tri~n
khai thu'dng
mc:ti
di~n
til',
cac djch
V\1
gia tang tren IP,
phat
tri~n
them djch
V\1

VOIP.
* Vai cong nghe phdn
m~m:
tac gia da
d~
xu(t
phat
tri~n
cong
ngh~
phffn
m~m
tren
cd
s&
phffn cling
ngoc:ti
nh~p
d~
phvc vv san
xu(t
kinh doanh trong
tu'dng lai
Ngoai ra tac gia da
d~
xu(t
vi~c
ling dvng tin
hQc
phvc vv quan ly phat

tri~n
san
xu(t
kinh doanh.
Co
th~
th(y
ro rang tac gia da linh h()i
t(t
ca nhfi'ng cong
ngh~
moi cua
tung linh
Vf/C
djch
V\1
d~
d~
xu(t
ap
dvng
VaO
san
xu(t, nang cao
hi~U
qua
va
ch(t
lu'<Jng
hoc:t

t d()ng cua nganh
vi~n
thong. Theo toi do la nhfi'ng sang
tc:to
moi vl tac gia da nhln
th(y
tru'oc nhfi'ng hu'ong
phat
tri~n
moi cua djch
V\1,
cua
nganh, toi danh gia cao
Slf
dong gop nay
CUa
tac gia.
• Thanh cling
thu
niim
Trang giai phap t6 chlic quan tq, dong gop Ion
nh(t
cua tac gia la nghien
cliu tai trQng
d~
h<Jp
ly hoa
vi~c
t6 chlic qua trlnh san xu(t.
Tac

gia da
d~
xu(t
vi~c
ling dvng
h~
thO'ng
cac chi
sO'
t~p
trung
giO,
h~
sO'
khong d6ng
d~u
gio,
h~
sO'
khong d6ng
d~u
thang

d~
tinh toan
h~
sO'
t~p
trung
giO

cao
di~m,
nhu
cffu
trong gio cao
di~m,
tu
do
lam
cd
sd tinh toan
sO'
thie't bi va
sO'
lao
d()ng da p ling mlic san
lu'<Jng
cao nh(t.
Toi danh gia
cao giai phap nay, toi cho
r~ng
day la m()t
v(n
d~
moi rna
chua
du'<Jc
ap
dvng
(J

nu'oc ta, song tac gia da
c~p
nh~t
du'<Jc
tu
kinh
nghi~m
cua
nu'oc ngoai
d~
ap
dvng.
v oi
h~
thO'ng
chi tieu noi tren tac gia da
d~
xu(t
ba giai pha p:
3
-
Di~u
hoa s\f dao
d<)ng
cua tai theo thoi gian
-
Di~u
hoa
sv
dao

d<)ng
cua tai theo khong gian
H<Jp
ly hoa t6 chuc san
xuit
va t6 chuc lao
d<)ng
Nhu'
v~y,
cac
bic$n
phap
d~
xuit
co
ham
lu'qng khoa h9c cao va co
din
cu
tinh tm\n chinh xac thuye't
ph\lC.
•
Thanh
cong
thu
sau
Tac
gia da
d~
xuit

giiii pha p tang ty
lc$
nhfi'ng
CUQC
gQi
thanh cong nho
vao
phu'ong pha p quan ly
chit
lu'qng
b~ng
thO'ng
ke.
D~c
bic$t
d giai phap nay bic gia da day cong khao
sat
hic$n
tn;mg
chit
lu'<Jng
m~ng
vi~n
thong
Vic$t
Nam
b~ng
each th6ng
ke
lu'<Jng

htu thoat
tho~i
V\1
trong 20 ngay
d~
t6ng
h<Jp
ty
lc$
t6n
thit
n6i
m~ch
nh~m
xay
dl;ing
bi~u
d6
ki~m
tra
chit
luqng. Thong qua do d6i chie'u voi 5
di~u
kic$n
c~n
phai
dam
bao
d~
ra quye't djnh thich

h<Jp.
·
Toi kha
tam
da:c
voi giai phap nay cua tac gia bdi vl giai phap se giup
chung
ta co cac quye't djnh
h<Jp
ly trong m9i tlnh
huO'ng.
Theo toi day la
m<)t
Ung
d\lng cong phu
Va
khoa
hQC.
•
Thanh
cong
thu
biiy
f)~
thvc
hic$n
du'<Jc
cac giai phap tren tac gia da
d~
xuit

cac giai phap
tuy~n
d\lng, b6i dttong,
di~u
d<)ng
nhan
S\f
ffiQt
each khoa
hQC
Va
d~c
thu.
Cac
giai phap
ga:n
voi
d~c
di~m
cua tung cong
vic$c,
tung nganh
ngh~
cua nhan vien do do tinh sang
t~o
va thie't
thl;ic
th~
hic$n
kha r6 rang.

Di~m
moi quan trQng
nfi'a
la tac gia da
v~n
d\lng kha t6t ky
thu~t
cham
s6c khach hang, phan
lo~i
khach hang, danh gia
tam
ly cua tung
lo~i
d~
cai
tie'n djch
V\1
ph\lC
V\1
thich
h<Jp
voi quan
di~m
hoan toan dung
da:n:
Cham
s6c khach hang khong chi dung
l~i
iJ

vic$c
giai dap
tha:c
ma:c
khie'u
n~i
rna
phai hu'ong
d~n
khach hang nhfi'ng djch
V\1
moi va djch
V\1
CQng
them

•
Thanh
cong thzl tam
Nganh djch
V\1
vi~n
thong la
m<)t
nganh cung
cip
djch
V\1,
do do
chit

lu'<Jng
djch
V\1
ph\1
thu<)c
vao long
t~n
tam cua nhan vien.
Tac
gia da
d~t
vin
d~
kha dung
da:n
la mu6n nhan nhan vien he't long cham soc khach hang thl
doanh
nghic$p
phai cham soc nhan vien, phai
ap
d\lng cac don
bffy
kinh te',
ap
d\lng cac
bic$n
phap khuye'n khich phi
v~t
chit
d6i voi nhan vien.

Cac
giai phap
d~
c~p
de'n
nhfi'ng
vin
d~
he't sue thie't than d6i voi nhan vien
nhu':
Chit
lu'<Jng
phiii
du'QC
ga:n
voi che'
d<)
ti~n
htong
ti~n
thu'dng cua nhan
vi
en
Khen thu'dng va cong
b6
khen thu'dng,
t~o
co
h<)i
thang tie'n,

t~o
cong
vic$c
thu vj,
t~o
di~u
kic$n
lam
vic$c
thu~n
lqi
4
Tac
ghl da
am
hi~u
thl,l'c
sl,l'
nhung va'n
d~
nhan vien mong
d<:Ji
(J
lanh
d~o.
dtta ra
d~
xua't kha dung
da:n
va thie't

thl,l'c.
Tom l{li
lu~n
van
da
v~n
dt;mg
d~y
du
cac
kie'n thuc
da
h<;>c
nhu
quan tri
cha't
ltt<:jng,
quan
tri
san
xua't, quan tri chie'n
lu<:Jc,
quan
tq
nhan
sl,l',
quan
tri
marketing, ly thuye't
h~

th6ng va
v~n
dl;lng
m()t each tinh te', phu
h<:Jp
vao
tung trttong
h<:Jp,
tung linh
vl,l'c.
Cac
cong
ngh~
tien tie'n, nhi€u cong
ngh~
chua
ap
dl;lng
d mtdc ta da
dtt<:jc
du'a
vao
lu~n
van
d~
nghi
ap
dl;lng.
Vl the'
theo danh ghi

CUa
Ca
nhan toi,
lu~n
Van
la m()t cong trlnh khoa
hQC
sang
t~o,
tac gia c6 nang
ll,l'c
nghien cuu ra't t6t.
Trong
cac
giai phap
cua
tac
gia
nhi~u
va'n
d~
mdi
dtt<:jc
d~t
ra,
tac
gia c6
kha
nang
nghien cuu,

l~i
la ngttoi trong nganh dao
t~o
vi8n thong,
nen
ne'u
du'<:Jc
H()i d6ng cho
phep
nang ca'p
lu~n
van
len
ca'p cao hdn, toi nghi
rAng
tac gia
se
c6 kha
nang
dong g6p
nhi~u
hdn, sang
t~o
hdn cho nganh va cho
linh
vl,l'c
dao
t~o
vi8n thong.
Trong

qua trlnh
lam
vi~c
toi
hoan
toan
vua
long vdi
tac
gia vl tac gia la
m()t giang vien
c6 ttt duy nghien cuu, c6 each
lam
vi~c,
each
xu
ly
s6
li~u
di~u
tra
d()c
l~p
hoan
toan. Tuy
v~y
tac gia chiu kh6 tie'p thu nhung g6p y
cua
giao vien,
khiem

t6n va linh
h()i
nhanh
cac
y kie'n d6.
Luljn viin
dli(Jc
danh
gia theo ca nhlin toi thul)c h{lng xulit siic.
Kinh trlnh H()i d6ng
xem
xet
va danh gia.
TP.
H6
Chf Minh, ngay 19 thang 06 niim 2003
Giao vien httdng
d~n

PGS.
TS.
D6ng
Thi
Thanh
Phlidng
5
MUCLUC
. .
Trang
D

h
' k '
h'"
'
h·"~~
' "'t t & t t I "
~
1
an
ml}.c
cac
y
I~u,
cac
c u v•e a
rong
u~n
van .
Danh
ffil}.C
cac
b8.ng
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
2
Danh
ffit}C
calc
hlnh
ve,
d6 thi

••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
2
?
~
MOBAU
• ••• • •.• • 3
1 s
)<
h',
?
d)<
'.
. r{
cant
tet
cua e tat. 3
2M
'"
•?•
, ?
1"
w
•
l).C
tteu gtat quyet cua
u~;~.n
van 3
3
N
A•

d
d)<
'•
. QI ung e tat. ; 3
4.
Phuong phap nghien cuu 4
5.
Ph~;~.m
vi nghien cuu 4
CHUONG 1. TONG QUAN VE NGANH
Bu'u
CHINH VIEN THONG. 5
1.1.
Vf
TRI,
v AI
TRO
v A
xu
mfONG
PHA
T
TRIEN
CUA
THONG
TIN
VlEN
"
THONG
••• •.• •••• ••.•.•.••••••• •••••• •.• ••••• • • •.••• • • ••••••.• • •.• 5

1.1.1.
Vi
tri,
vai
tro
cua
thong tin
vi~n
thong 5
1.1.2. Xu htiong
phat
tri~n
vi~n
thong
cua
cac ntioc
tren
the'
giOi
6
1.1.2.1.
Tunhan
hod 6
1.1.2.2.
Ct;lnh
tranh 7
1.1.2.3.
Di
d9ng h6a : 8
1.1.2.4. Toiin cdu h6a: 8

,:.>
~
X " ' , " , ,
1.2.
TONG
QUAN VE
M~NG
VIEN
THONG
VA
CACHO~
T
DQNG
CUNG
CAP
DJCH
VQ ••••.•••••.• • ••.••.••••••.• •••.••••••• •• • ••.••••••• •.• • • • 8
1.2.1.
T6
chuc qmin ly
cua
nganh
vi~n
thong 8
1.2.2.
Sd
d6
m~ng
vi~n
thong

Vi~t
Nam, stf
phan
ca'p
m~ng
lti0i
10
1.2.4. Dijc
di~m
cua
dfch
Vl}
vi~n
thong
11
1.2.4.1. San phdm:
11
1.2.4.2. Qud trinh san
xudt
viln
thong mang tfnh day
chuyin

11
1 2
4 3 Kh
A , h ' '
',")
? N '
'A

h ? h
,It
11
. . . . . ong tac
rm
gzua san
xuat
va tzeu t
~san
p
am


1.2.4.4.
STJ
hifn
difn
cua khdch hang trong qud trinh san xua't
12
1.2.4.5. Tai trQng khong dbng
diu
thea khong gian vii thai gian
12
1.2.4.6. San
phdm
khong dbng nha't, khong dbng chung, khong dbng lo(lt 12
1.3.
CHAT
LlJ<jNG
HO~

T
DQNG
VlEN
THONG
12
1.3.1.
Khai
ni~m
va y nghia
cua
cha't lti(jng djch Vl}
vi~n
thong
12
1.3.1.1. Chdt lur;ng san
phdm
fa
gi?
13
1.3.1.2. Cha't lur;ng ho(lt d9ng
viln
thong:
13
1.3.2.
H~
tho'ng qm!n ly cha't
ltic;ing
va each tie'p
c~n
cua

doanh
nghi~p
vi~n
thong
14
1.3.3.
Khai
ni~m
va srf
cAn
thie't
cua
vi~c
xay drfng
h~
tho'ng chi
tieu
cha't
ltic;ing
(HTCTCL):
15
1.3.3.1. Khdi
ni~m
HTCTCL:
15
1.3.3.2. Sf! cdn
thitt
phai
xay
df!ng HTCTCL:

15
1.3.4.
H~
tho'ng chi
tieu
cha't
ltic;ing
ho~t
d()ng
vi~n
thong:
16
1.3.4.1. Chdt luqng san phtlm.;
16
1.3.4.2. Chdt luqng
ph~:tc
Vf:t:

17
1.3.4.3. Cdc
chi
tieu tdng hqp khdc:
18
Cl!u'ONG 2. HI:¢N
TR~NG
HO~
T DONG CUNG
CAP
DJCH
vv

" "
VIEN THONG .• • • • 19
2.1.
HitN
TR~NG
THf
TRUONG
CUNG
CAP
CAC
DfCH
Vl)
19
2.2.
PHAN
TICH
VE
LO~I
HINH
v A
CHAT
Lu'CjNG
HO~
T
DQNG
CUNG
CAP
DJCH
Vl)
• • • • •.•.• • 21

2.2.1. Cha't
ltic;ing
dfch
VlJ.
(san
ph~m)

21
2.2.1.1 Djch
Vf:l
di~n
tho(,li
co' dtnh:
21
2.2.1.2. Djch
Vf:l
di~n
tho(,li
di d9ng: 25
2.2.2. Cha't
ltic;ing
phl}.c
VlJ.

27
2.2.2.1.
Muc
d9 ddy du (phong phu) cua cdc phuoog
ti~n
thong tin 27

2.2.2.2.
VE1
cong tdc cham
soc
khdch hcmg cua nhan vien buu
di~n:
28
2.2.2.3.
VE1
thf!c
tr(,lng
gid
cuO'c
29
2.3.
TONG
H(1P
VE
DANH
GIA
CHAT
Lu'CjNG
HO~
T
DQNG
CUNG
CAP
DfCH
Vl)
•.• •.• • • 30

2.3.1. Uu
di~m
v~
cha't
ltic;ing
30
2.3.2. Khuye't
di~m
(nhung
phan
nan
cua
khach
hang)
cAn
khdc
phlJ.c
30
, ? , '
"'
,(!
"
CHUONG 3. CAC
GIAI
PHAP
VA
KIEN
NGHJ
DE
NANG CAO

CHAT Lu'(1NG
HO~
T DONG CUNG CAP DJCH
vv
VlEN
THONG 32
, , , ? ' " '
~
,
3.1.
DfNH
Hu'ONG
PHAT
TRIEN
VA
Ml)C
TIEU
NGANH
VIEN
THONG

32
, 1 ,
3.2.
CA
c
GIAI
PHAP
32
3.2.1.

Cac
giai
phap
ky
thu~t

33
3.2.1.1. Xay df!ng,
phdt
triln
m(,lng
luO'i
thong tin hqp ly . 33
3.2.1.2. Ong
d~:tng
cong
ngh~
tien tie'n 36
3.2.1.3.
Ong
d~:tng
tin
hQC
phf:tC
Vf:l
quan ly
phdt
triln
san xua't kinh doanh 38
3.2.2.

Cac
giai
phap
tfl
chuc-
quan
trj

39
3 2
2 1
N h
•A
' ? •
dK
,(>
h'
h
l'
' ' h ?
"'
39
. . . . g
zen
cau tat tr9ng e to c itc
(Jp
y qua trm san
xuat
.
3.2.2.2.

Tang
tY
lf
nhilng cu9c g9i thimh cong
nho
phU(Jflg
phap
qudn ly
chO:t
lu(Jng
b
~
h
A'
k"
ang t ong e 44
3.2.2.3.
Tuyin
d-t:~,ng,
dao
t(lO,
b6i duiJng va
di~u
dt)ng nhan
Slf
m9t
each khoa
h9C.
48
3.2.2.4. Dtly

mt;~nh
cong tac cham
s6c
khach hang 52
3.2.3.
Ap
dl}ng
cac
don
bay kinh te'
trong
vi~c
dQng
vien
nhan
vien
nang
cao
cha't ht(jng cijch
VlJ
ph1Jc
VlJ
khach
hang
54
3.2.3.1. Cha't
[U(Jng
dich
v~
phdi

dU(/C
gdn vlii che' d9
ti~n
[U(Jflg,
ti~n
thuiJng cua
nhan vien va
d(Jfl
vi buu
difn
,54
3.2.3.2. Cdc gidi phap khuye'n khfch phi
vf/.t
cha't nhdm kfch thfch nhan vien lam
vifc
to't , 55
,.,
3.3.
KIEN
NGHf 57
3.3.1. Vm Nha nllbc 51
3.3.2. Vm Bl)
Bllu
chinh Vijn thong 58
3.3.3. Vm Tllng cong ty
Bllu
chinh
Vijn
thong
58

,.,
"
KETLU~N
.•• •• •••• •.•• •••• ••• •• 59
' " l
TAl
LI~
u THAM KHA 0 •• •• • • •• ••• • 60
PHV
LVC
••• •• • • •• •.• 62
Ph1;1l1;1C
1.1.
Ph1;1
l1;1c
1.2
Ph1;1l1;1c
1.3.
Phl;l
ll;lC
1.4.
Phl;lll;lC
1.5.
Ph1;111;1c
1.6.
Ph1;1l1;1c
1.7.
Ph1;1l1;1c
1.8.
Ph1;1

lt.Ic
2.1.
Pht.I
lt.IC
2.2.
Pht.I
lt.IC
3.1.
Phl;llt.IC
3.2.
Du
li~u
ve
tu'
nhan hoa va ttf do hoa moi tru'ong vien thong 62
Du
li~u
ve moi tru'ong tlf do hoa
t~;~.i
Chau a Thai Blnh Du'dng
63
S
d
~
-:'
A>
h,
7
} , '
h •

::=:
h" 64
d o cd cau to c uc quan y ngan
v~en
t ong .
Sd
d
"'
hA
,('
l"'A'
v·
At
N
65
o p an cap
m~;~.ng
uvl
Ht
am

Ca'u hlnh
m~;~.ng
vien thong
t~;~.i
TP H6 Chi Minh va Ha
N(;)i
66
Danh
m1.1c

d!ch
Vt.I
vi
en
thong 67
Chi
tieu cha't
lu'<Jng
djch
Vt.I
vi
en
thong theo
m(;)t
s6
nu'oc tren the'
giOi
.
68
Chi tieu cha't
lu'<Jng
djch
Vt.I
vien thong
du'<Jc
thu
th~p
bdi OECD 69
M~t
d(;)

di~n
tho~;~.i
cua cac nu'oc Chau A

69
M~t
d(;)
di~n
tho~;~.i
cua cac
nu'oc
phat trien 69
Di~n
tho~;ti
di
d(;)ng
the'
h~
GPRS va 3G 69
Thang diem dung danh gia chfft
lu'<Jng
cac DTV
71
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.

- 1 -
Danh
ffit}C cac
ky
hi~u,
cac chii vie't ti\t trong
lu~n
van
Tu
vie't tilt
BCVTVN
BE>D
BDT
ETC
GHD
GHT
HTQLCL
DTV
DTT
QLCL
TTNM
VIE TEL
VISHIPEL
3G
BBC
BT
CDMA
GDP
GPC
GPRS

GSM
GW
ITC
ITU
L-TM
LS
ODA
OECD
OFC
PO
PSTN
PTIT
RS
SDH
SMS
SPT
Tuday
do
Bu'u
chinh
Vi~n
thong
Vi~t
nam
Bao
d9ng duoi
Bao
d9ng tren
Cong
ty

Vi~n
thOng
Di~n
htc
Gioi
h~n
duoi
Gioi
h~n
tren
H~
thO'ng
quan ly cha't
111<;lng
Di~n
tho~i
vien
Duong trung tam
Quan ly cha't
ll1<;lng
T6n
tha't n6i
m~ch
Cong ty
Di~n
tii'
Vi~n
thOng
Quan d9i
Cong

ty
Truy~n
thOng
Di~n
til'
Hang Hai
3rd Generation - The'
h~
thU'
ba
Business Cooperation
Contract-
H<;lp
d6ng
h<;lp
tac kinh doanh
British Telecoms -
Hang
vi~n
thOng
Anh
Code Division Multiple
Access-
Da
truy
nh~p
phan
chia theo rna
Gross Domestic
Product-

T6ng
san
phffm qu6c n()i
GSM, Paging
and Card -
Di~n
tho~i
di d()ng, nhifn tin va
di~n
tho~i
dung the
General Packet Radio Service - Dich vv vo tuye'n g6i chung
Global
System for Mobile Communications -
H~
th6ng thOng tin di
d()ng toan
du
Gateway-
C6ng
International Telecommunications Center - Trung
tam
Vi~n
thong
Qu6c te'
International Telecommunications Union -
T6
chU'c
Lien
minh

Vi~n
thOng
Qu6c te'
Local Tandem
Switch-
T6ng dai
chuy~n
tie'p
n()i
h~t
Local
Station-
T6ng dai
n()i
h~t
Official Development
Assistance-
H6
tr<;l
phat
tri~n
chinh
thU'c
Organization
of
Economic Cooperation Development -
T6
chU'c
H<;lp
tac va

phat
tri~n
kinh te'
Optical Fiber Cable
System-
H~
th6ng cap
s<;li
quang
Personal
Operator-
Ban
khai thac cua
di~n
tho~i
vien
Public Switching
Telephone Network -
M~ng
di~n
tho~i
cong c()ng
Posts
and Telecommunications Institute
of
Technology -
H<;>c
vi~n
Cong
ngh~

Bu'u
chinh
Vi~n
thOng
T6ng dai
v~
tinh
Synchronous Digital
Hierarchy-
Phan ca'p
sO'
d6ng b9
Short
Message
Service-
Dich vv
nMn
tin
ngii:n
Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation - Cong
ty
C6
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.

45.
46.
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
STT
1.
2.
TQC
TQM
VDC
VMS

VNPT
VOIP
VTI
VTN
WDM
WTO
Bang
2.
1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.
7
2.8
2.9
2.10
2.
11
2. 12
2.
13
2.
14
3. 1
3.2
3.3
3.4

3.5
3.6
D6 thi
2.
1
3. 1
-2-
ph~n
djch vv Bu'u chinh
Vien
thOng
Saigon
Total Quality
Control-
Ki~m
soat
cha't
lu'<Jng
toan
di~n
Total Quality
Management-
Quan
ly cha't
lu'<Jng
d6ng
b()
Vietnam
Data
Communication Company - Cong ty

.E>i~n
toan va
Truy€n
s61i~u
Vi~t
nam
Vietnam Mobile Service - Cong ty thOng tin di d()ng
Vi~t
nam
Vietnam Posts and Telecommunications Corporation - T6ng cong ty
Bu'u chinh
Vien
thOng
Vi~t
nam
Voice
over
Internet Protocol - Djch vv
di~n
tho(,li
truyen
theo phu'dng
thU'c
qua internet
Vietnam Telecom International Company -
Cong ty
Vien
thong Qu6c
t6
Vietnam

Telecom
National Company - Cong ty
Vien
thong
lien
tinh
Wavelength Division
Multiplexing-
Ghep
kenh
phan
chia theo
buck
song
Wordl
Trade
Organization-
T6
chU'c
Thu'dng
m(,li
Th6
gidi
Danh
illl}C
cac
bang
Ten
bang
San

lu'<Jng
di~n
tho(,li
2 chi€u H6 Chi Minh - Ha N()i
Ty
I~
CUQC
gQi
di~n
tho(,li
thanh cong
t~;ti
Vi~t
Nam
Ty
I~
CUQC
gQi
thanh cong
cua
m()t
s6
nu'dc trong khu
VlfC
Ty
1~
t6n tha't
n6i
m~;tch
cac

CUQC
gQi
di~n
tho(,li
(J
Anh
Ty
1~
cu()c
g<;>i
qua
di~n
tho~;ti
vien
du'<Jc
tra
IOi
du'di 15
gHl.y
t~;ti
Anh
Tinh hlnh khi6u
n~;ti
cua
khach
hang
MU'c
d()
xay
ra

slf
c6
va
thC1i
gian xil' ly slf
c6
(J
cac
nu'dc
Tinh
hlnh
sil'
dvng
cac
djch vv
di~n
tho~;ti
c()ng
them
MU'c
d()
hai
long
cua
khach hang v€
m~t
ky
thu~t
vdi djch
Vl,l

di d()ng
MU'c
d()
hai
long
cua
khach
hang v€
m~t
phvc
Vl,l
vdi djch
Vl,l
di d()ng
.E>anh
gia
CUa
khach
hang v€
djch
Vl,l
tra ti6n tru'dc
Ban
kinh
phvc
vv blnh
quan
m()t
bu'u
cvc

M~t
d()
di~n
tho~i
tren
m~ng
vien
thOng
Vi~t
Nam
So sanh cu'dc n()i
h~;tt
t~i
Vi~t
Nam
vdi cu'dc n()i
h~;tt
binh
quan
th6
gidi
Phan
b6
lu'u
lu'<Jng
cua
cac
ITC
Bang
h~

s6
khong d6ng d6u
cua
tai
Bang
M
s6
t~p
trung tai theo
giC1
Bang
th6ng
ke
ty
I~
t6n tha't n6i
m~ch
Ty
tr<;>ng
khach
hang
sil'
dl,lng
djch vv VOIP
t~;ti
.E>6ng
Nai va
Ha
N()i
Ty

tr<;>ng
nh6m khach hang
sil'
dvng djch vv
di~n
tho~i
theo
giC1
Danh
illl}C
cac
hlnh ve, d6 thi
Tend6
thi
San
lu'<Jng
di~n
tho~;ti
2 chi6u H6 Chi
Minh-
Ha N()i
Bi~u
d6
ki~m
tra cha't
lu'<Jng
n6i
m~;tch
di~n
tho~;ti

-
3-
? ~
MODAU
1.
St!
can
thie't ciia
d~
tai.
Sv
chuy€n
d6i
n~n
kinh
te"
tu
t~p
trung
bao
d(p
sang
cd
che"
thj
tntong
da
tac
d()ng
de"n

m<;>i
m~t
doi
sO'ng
kinh
te"-
xa
h()i,
de"n
hoe;tt
d()ng
san
xua"t
kinh
doanh
cua
cac
ng£mh,
cac
doanh
nghi<$p.
Trong
d6
nganh
bu'u
di<$n
cling
dang
thay
d6i

ve
m~
t
cong
ngh<$'
pha
p ly va
ca
hoe;t
t d()ng kinh
doanh
d~
phu
h<jp
voi
xu
hu'ong
toan
cffu
va
h()i
nh~p,
c6
nhieu
cd
h()i nhu'ng cling Mm
thach
thuc.
M()t
trong nhii'ng

va"n
d~
quan
tr<;>ng
quye"t djnh
sv
tha:ng
be;ti
trong cu()c
ce;tnh
tranh
tren
thj tru'ong
cua
cac
nganh
kinh
te"
quO'c
dan
n6i
chung
va
nganh
vi~n
thong
noi
rieng
la
ffiUC

d()
thich
h<jp
CUa
cha"t
lu'<jng,
S\1'
h<jp
ly
V~
gia
ca
cua
hoe;tt
d()ng cung
ca"p
san
ph~m,
djch vv.
Vi<$c
phai
luon
nang
cao
cha"t
lu'<;1ng
hoe;tt
d()ng
san
xua"t

kinh
doanh
cling
phu
h<jp
VOi
nhi<$m
V\1
da
d~t
ra
CUa
nganh
bu'u
di<$n
la:
"Vua
phvc
V\1
vua
kinh
doanh".
Thong
tin bu'u
di<$n,
rna trong d6 ty
tr<;>ng
Ion
la
thong tin

vi~n
thong (tinh
theo gia trj),
ngoai
vai
tro Ia
nganh
cung
ca"p
djch vv
khong
th~
thie"u
du'<;1c
trong
doi
sO'ng
kinh
te",
xa
h()i, chfnh tri ciia
m6i
nu'oc
con
la
nganh
thu()c
ke"t
ca"u
he;t

t~ng
mang
tfnh
cong
ich, tinh xa h()i cao. Chfnh vl
v~y,
vi<$c
nghien
cuu
nang
Ivc,
kha
nang
cung
ca"p
djch vu

d~c
bi<$t
la
cha"t
lu'<;1ng
ciia djch vv
vi~n
thong
la
vi<$c
lam
ra"t
quan

tr<;>ng
va
cffn
thie"t
dO'i
voi
cac
cd
quan
quan
ly
n6i
chung va
T6ng
cong ty Bu'u chfnh
Vi~n
thong
n6i
rieng.
Xua"t
phat
tu
nhii'ng
yeu
cffu
thvc
te"
tren, toi quye"t djnh
ch<;>n
d~

tai:
"Cac
giai
phap
nang
cao
cha"t
lu'<;5ng
hoe;tt
d()ng cung
ca"p
djch vv
vi~n
thong"
voi
mong
mu6n
T6ng
cong
ty Bu'u chfnh
Vi~n
thong
luon
la
m()t trong nhii'ng
don
b~y
chii
Ivc,
thuc

d~y
n~n
kinh
te"
nu'oc
nha
phat
tri~n
vii'ng
me;tnh,
nhanh
chong
hoan
thanh
sv
nghi<$p
cong
nghi<$p
hoa,
hi<$n
de;ti
h6a.
2.
Mt;~c
tiel! giai quye't ciia
lu~n
van.
Tren
cd
sCJ

nghien
cuu
t6ng
quan
v~
me;tng
vi~n
thong
Vi<$t
nam,
v~
hi<$n
tre;tng
cung
ca"p
cac
djch vv
vi~n
thong,
d~
tai
phan
tich nhii'ng
u'u,
nhu'<;1c
di~m
cua
hoe;tt
d()ng cung
ca"p

djch vv ciia
T6ng
cong
ty.
Tu
d6
de
xua"t
m()t
sO'
giai
phap
va
kie"n
nghj
nh~m
nang
cao
cha"t
lu'<;5ng
hoe;tt
d()ng
phvc
vv
khach
hang
sii'
dvng
djch vv
vi~n

thong.
3.
N()i
dung
d~
tai.
B~
thvc
hi<$n
mvc
tieu
n6i
tren,
d~
tai
bao
gdm
ba
chu'dng
sau
day:
- Chtidng 1: Nhii'ng va'n
d~
chong:
Vi
td,
vai
tro va
xu
huang

phat
tri~n
ciia thong tin
vi~n
thong.
T6ng
quan
v~
hi<$n
tre;tng
me;tng
vi~n
thong
Vi<$t
nam.
-
4-
- Cha't
ht<;5ng
ho~t
d<)ng
vi~n
thong -
Xay
dljng
h~
thO'ng
chi
tieu
cha't

lu<Jng
- Chtidng 2:
Hi~n
tr~ng
ho~t
d()ng cung ca'p dich
VQ.
vi~n
thong.
-
Hi~n
tr~ng
thi
truC1ng
cung ca'p djch
Vl,l
-
Phan
tich v€
lo~i
hinh va cha't
lu<Jng
ho~t
d<)ng
cung ca'p djch
v1,1
-
T6ng
h<Jp
danh

gia cha't
lu<Jng
ho~t
d<)ng.
- Chtidng 3:
Cac
gh'ii
phap
di
nang cao cha't
ltiQ'ng
ho~t
d()ng cung ca'p
djch
VQ.
vi~n
thong.
-
Cac
giiii
phap
nang
cao cha't
lu<Jng.
- Kie'n nghj voi
Nha
nuoc,
B<)
Bu'u chinh
Vi~n

thong va
T6ng
cong ty Bu'u
chinh
Vi~n
thong
Vi~t
nam.
4.
Phlidng
phap
nghien cuu.
Cd
sd
ly
lu~n
khoa
h<;>c
du<Jc
v~n
dl,lng trong
lu~n
van
nay
la
h~
thO'ng
ly
lu~n
cua

h<;>c
thuye't
Mac
-
Le
nin,
cac
ly thuye't v€ khoa
h<;>c
kinh te' va quan
di€m
cua
Dang,
chinh
sach
cua
Nha
nuoc v€ nganh
vi~n
thong.
Phuong
phap
nghien
CUu
du<Jc
sti'
dl,lng
d€
thljc
hi~n

d€
tai
nay
la: Phuong
phap
duy
v~t
bi~n
chung, duy
v~t
ljch
sti',
phan
tich t6ng
h<Jp,
thO'ng
ke,
so
sanh, dlf
bao

Tu
day
rut
ra
nhung kinh
nghi~m
d€
dua
ra

cac
giai
phap
d€
ho~t
d<)ng
san
xufft
Vi~n
thong
dUQC
tO't
hon.
5.
Ph~m
vi
nghien cuu.
Hi~n
nay,
T6ng
cong ty dang kinh doanh ra't nhi€u djch
v1,1
vi~n
thong,
nhttng do
thC1i
gian, di€u
ki~n
nghien cuu va
nang

lljc c6
h~n
nen
trong d€ tai,
nguC1i
vie't chi di
sau
nghien
cuu
v€
hai
lo~i
djch
Vl,l
c6 doanh thu
chie"m
ty
tr<;>ng
IOn
trong
nganh
vi~n
thong la:
I>i~n
tho~i
cO'
djnh va
di~n
tho~i
di

d<)ng.
Tu
ke't qua di
sau
nghien cuu hai djch
Vl,l
nay
chung ta dua
ra
cac
giai
phap
nang
cao
cha't
lu<Jng
cung ca'p djch
Vl,l
vi~n
thong n6i chung.
-5-
CHUONG
1.
TONG QUAN VE NGANH Bu'U CHINH
VlEN
THONG
1.1. VJ
TRi,
VAI TRO
vA

xu Hu'ONG
PHAT
TRIEN
cuA
THONG
TIN
VIEN
THONG.
1.1.1. Vi trf, vai
tro
cua th6ng tin
vi~n
th6ng.
Nganh
vi~n
thong la nganh kinh te' ky
thu~t
quan
trQng
ciia n€n kinh te'
qu6c dan, la cong cv ciia Blmg, Nha mtoc, phvc vv
an ninh qu6c phong, gop
ph~n
nang cao dan
trf
van minh xa
h{)i.
No dong gop
m{)t
ph~n

khong nho trong
t6ng
san
phffm qu6c dan hay trong t6ng t6ng san phffm qu6c
n{)i.
Tntoc
day
nganh
vi~n
thong nu'oc ta con
l~c
h~u,
ty
trQng
trong t6ng san
phim
qu6c
n{)i
(GDP) chi chie'm khoang 0.52%
vao
nam
1991. Ngay nay nganh
vi~n
thong
Vic$t
Nam chie'm
du'<Jc
vi tri ngay cang cao hon trong n€n kinh te' qu6c dan: Ty tr9ng
ciia nganh
vi~n

thong trong GDP
c3
cac
nam
g~n
day nhu' sau: 1995-1,75%, 1996-
2,1%,
1997-2,2%, 1998-
2,4%
(N
gu6n: Nien giam th6ng
ke
1995
-1999).
Trong
nam
2002
m~ng
Vi~n
thong
Vic$t
nam da phat
tri~n
moi tren
m{)t
tric$u
(1.200.000)
may
dic$n
tho~i,

du'a
t6ng
s6
may
dic$n
tho~i
tren
m~ng
toan
qu6c
len
hon 5.567.000 may,
d~t
m~t
d{)
6,92 may/100 dan. T6ng doanh thu phat
sinh
d~t
21.000
ty
d6ng,
vu'<Jt
6,6% so voi ke'
ho~ch,
tang 12,89% so voi
nam
2001.
(Doanh thu
vi~n
thong chie'm khoang 96% trong t6ng doanh thu

bu'u
chinh
vi~n
thong-
20.160 ty d6ng),
n{)p
ngan sach Nha nu'oc hon 3.300 ty d6ng,
vu'<Jt
15%
ke'
ho~ch
dang ky voi Nha nu'oc. Thong tin di
d{)ng
Vinaphone da khai thac
chuy~n
vung qu6c te' voi hon 30 nu'oc; Mobiphone khai thac
chuy~n
vung tren 40
nu'oc.
Tinh blnh quan cho ca thai ky 1993 - 2000,
mti'c
dong gop ciia nganh
Bu'u
chinh
vi~n
thong (rna chii ye'u la
vi~n
thong) vao
hic$u
qua kinh te' xa

h{)i
nhu' sau:
Vi
dong gop cho ngan sach Nha nuac: Giai
do~n
1993 - 2000, tinh trung
blnh
ell'
1 d6ng v6n ciia T6ng cong ty bo ra thl tang thu
du'<Jc
cho ngan sach nha
nuoc
Ia
0,16 d6ng hay
ell'
1000 d6ng v6n
d~u
tu'
bora
thl ngan sach Nha nu'oc thu
them
du'<Jc
160 d6ng.
Bay
la
m{)t
ty
II$
kha cao so voi cac nganh khac: Trong
s6

17
T6ng cong ty 91,
mti'c
n{)p
ngan sach ciia T6ng cong ty
Bu'u
chinh
Vi~n
thong
Vic$t
nam
dti'ng
thti'
hai, sau T6ng cong ty
D~u
khL
Vi
dong gop cho
Sf!
tang trltang cua
nin
kinh
tt·
Trong thai ky 1993 -
2000, trung blnh
ell'
1 d6ng gia
tri
t6ng san phffm qu6c
n{)i

ciia ca nu'oc tang them
thl
d~u
tu'
ciia T6ng cong ty dong gop
Ia
0,026 d6ng hay noi each khac
ell'
100
d6ng
GDP tang tru'dng ciia ca nu'oc thl trong do co co 2,6 d6ng ciia T6ng cong ty.
Xe'p theo
thti'
tl.f,
mti'c
dong gop cho
sl,l'
tang tru'dng ciia n€n kinh te' trong
17
T6ng
cong
ty 91, T6ng cong ty BCVTVN dti'ng
thti'
3 sau T6ng cong ty
D~u
khi va
Bic$n
ll,l'c.
-6-
Bu'u

chinh
vi~n
thong n6i chung, nganh
vi~n
thong n6i rieng
tli'
khi thanh
l~p
cho de'n nay luon la cong cv phvc vv
d~c
hfc cho slf
Hinh
d~o
ciia
Bang,
Nha
mtoc va
cac
ca'p chinh
quy~n
trong
m<;>i
linh vlfc kinh te', chinh
tq,
an
ninh
quO'c
phong, van h6a,
ngo~i
giao, giao dvc

Thong tin
vi~n
thong giil' vai tro quan
tr<;>ng
trong
vi~c
truy~n
d~t
cac
duong
lO'i
chinh sach ciia
Bang,
Nha nu'oc, ph6
c~p
phap
lu~t
de'n nhan dan.
Trong qua trlnh phan cong lao dt)ng xa ht)i, cac nganh ciia
n~n
kinh te'
quO'c
dan
nhu':
Bu'u
di~n,
giao thong
v~n
tai, xay dlfng du'ong sa, cung ling

v~t
tu'
ky
thu~t
du'<Jc
g<;>i
la cac nganh thut)c ke't ca'u
h~
t~ng.
Nhil'ng nganh
nay
giil' vai
tro then
chO't
trong
vi~c
t~o
ra
di~u
ki~n ho~t
dt)ng
c~n
thie't, chung nha't cho toan
bt)
n~n
san
xua't xa ht)i. Theo xu hu'ong phat
tri~n
kinh te'
hi~n

nay, nhil'ng nganh
nay ngay cang chie'm vi tri
cao hon trong
n~n
kinh te'
quO'c
dan. Vl
vi~n
thong la
nganh thut)c ke't ca'u
h~
t~ng,
t~o
di~u ki~n
cho
n~n
san xua't xa ht)i
phat
tri~n.
cho
nen
nganh
vi~n
thong
c~n
phai
du'<Jc
d~u
tu'
voi

tO'c
dt)
nhanh, di tru'oc mt)t
buoc
d~
t~o
ti~n
d~
cho cac nganh kinh te' khac
phat
tri~n.
Ne'u nhu' cac nganh
thu()c ke't ca'u
h~
t~ng
ch~m
phat
tri~n
hay hi
l~c
h~u
thl
hi~u
qua
ho~t
dt)ng ciia
n~n
san xua't toan xa ht)i se khong cao. Slf phat
tri~n
ciia cac phu'ong

ti~n
thong
tin, slf tang tru'ong ciia
san
lu'<Jng
dich vv
du'<Jc
cung ling hoi nganh
bu'u
di~n,
mt)t
m~t
n6
lam
tang thu
nh~p
quO'c
dan ciia da't nu'oc,
m~t
khac n6
lam
tang
hi~u
qua
ho~t
d()ng ciia toan
bt)
n~n
kinh te'
quO'c

dan.
Bay
la
hi~u
qua kinh te' ciia
nganh
bu'u
di~n.
Chinh vl
v~y
c~n
phai tang
tO'c
dt)
phat
tri~n
ciia cac nganh
thu()c ke't ca'u
h~
t~ng,
d~c
bi~t
Ia
trong giai
do~n
hi~n
nay.
Ngoai ra, nganh
vi~n
thong con phvc vv trlfc tie'p doi

sO'ng
v~t
cha't va tinh
thffn
cho nhan dan, phvc vv nhu
c~u
giao
lu'u
tlnh
cam
ciia
m<;>i
t~ng
lop nhan
dan. Nho sit dvng dich vv
vi~n
thong
m<;>i
nguoi tie't
ki~m
thoi gian di
l~i.
cong
sue,
chi phi,
giam
t~t
nghen giao thong, giam 0
nhi~m
moi tru'ong

bao
v~
va giil'
gln
tai
san
cfing nhu'
sue
khoe ciia nhan dan.
1.1.2. Xu hti8ng
phat
tri~n
vi~n
thong cua cac nu8c
tr~n
the' gi8i.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union - Lien minh
Vi~n
thong
quO'c
te'), xu huong phat
tri~n
thi tru'ong
vi~n
thong c6
th~
du<Jc
tom
t~t

b~ng
bO'n
tU':
Tti
nhan
boa;
C~nh
tranh;
Di d()ng va
Toan
cau boa.
B~
chuy~n
sang
bO'n
xu hu'ong tren, nganh
vi~n
thong da c6 mt)t bu'oc tie'n
th~t
dang
k~.
Tren
thlfc
te',
nganh
vi~n
thong
chuy~n
bie'n qua nhanh, de'n n6i
ngl1oi

ta chua
kiP
keu
g<;>i
mt)t cut)c each
m~ng
thl cut)c each
m~ng
da
di~n
ra.
R3:t
nhi~u
quO'c
gia da
b~t
dffu
bu'oc vao CUQC each
m~ng
nay.
1.1.2.1.
Tu
nhan
hoa
Trong linh vlfc
vi~n
thong, qua trlnh
tu'
nhan hoa
du'<Jc

tie'n hanh theo mt)t
sO'
bttoc. Tru'oc tien la
vi~c
tach quan ly nha nu'oe voi
san
xua't kinh doanh, c6
phffn hoa cac
doanh
nghi~p
dt)c
quy~n.
ban
e6 phie'u ra eong chung va tie'n toi so
-7-
hfi'u
tu'
nhan
chie'm c6 phffn da
sCi.
Cu6i nhfi'ng
nam
1980,
cac
nuoc
phat
tri~n
da
thlfc
hi~n

tach buu chinh va
vi~n
thong va
b~t
dffu
tu'
nhan boa
cac
t6 chuc
Bu'u
chinh,
Vi~n
thong.
Cac
nuoc chau A cling di theo xu huang nay.
T~i
Vi~t
nam, duoi anh hudng cua toan
cffu
boa va h()i
nh~p,
thi tru'ong
vi~n
thong
Vi~t
Nam
se
theo huang tlf do boa phu
h<;1p
voi

19
trlnh
da
dinh
d€
cac
nha
khai thac trong nuoc co th€
nang
cao kha nang
c~nh
tranh
cua
h9
bAng
vi~c
ung
dl;lng
cac
thanh
tlfU
cong
ngh~
cua
the' gioi va
h~
tffng cd
sd
thong tin lien
l~c

hi~n
c6.
Tu
nam
2000,
T6ng
Cl;lc
Buu
di~n
(nay
la
B()
Buu chinh
Vi~n
thong) da
ca'p
m()t
sCi
gia'y
phep
dich
V\1
vi~n
thong cho: Cong ty
Bi~n
til'
Vi~n
thong
Quan
d9i (VIETEL); Cong ty

Vi~n
thong
di~n
llfc - (ETC); Cong ty
c6
phffn dich
Vl;l
Buu chinh
Vi~n
thong
Sai
Gon (SPT), sau khi
nh~n
du<;1c
gia'y
phep
SPT da ky
hqp d6ng
h<;1p
tac thu'dng
m~i
voi
deii
tac
Han
queic
(Vi~n
thong SLD);Cong ty
Truy~n
thong

Bi~n
til'
Hang
Hai
(VISHIPEL)

Cho de'n nay, hdn
nfi'a
sCi
queic gia tren the' gioi da thlfc
hi~n
tu'
nhan
boa
hoan toan
ho~c
tung phffn
cac
nha khai thac
vi~n
thong chu
d~o
cua
nuoc mlnh.
Th~m
chi
t~i
nhfi'ng nu'oc chua
lam
du'QC

di~u
nay, thi phffn cua khu
Vlfc
kinh te'
tu'
.
nhan da tang
len
dang k€. Ngoai ra, ngay cang c6
nhi~u
nha khai thac di d()ng
tu
nhan moi ra doi, thong qua
vi~c
ca'p gia'y
phep
cua
Chinh phu
chu
khong phai
thong
qua qua trlnh
tu'
nhan
boa. Nhfi'ng nu'oc c6 nha khai thac chu
d~o
la
tu
nhan
chie'm

85% doanh thu vien thong tren the'
giOi.
Con
C1
nhfi'ng nu'oc chi c6
cac
nha
khai thac thu()c
sd
hfi'u
Nha nu'oc, doanh thu chi chie'm 2% the' gioi.
Chung
ta c6
th~
tham khao
them
dfi'
li~u
v~
xu huang
tu
nhan
boa nhfi'ng
cong
ty
vi~n
thong chu
d~o
t~i
Bong

a (j
phl;l
ll;IC
1.1' trang 62.
1.1.2.2. C{lnh tranh
Lan
song
c~nh
tranh da va dang Ian tran
kh~p
ndi,
m~c
du hffu he't cac
qu6c
gia
v~n
duy trl d()c
quy~n
trong
cac
dich
V\1
vi~n
thong
c6
dinh
nhu':
nhu'
dich
V\1

di~n
tho~i
n()i
h~t
va duong dai. Tuy nhien ra't
nhi~u
nuoc
hi~n
nay da
cho
phep
c~nh
tranh trong linh vlfc kinh doanh thong tin di d()ng va internet.
Hi~n
nay
C1
nhi~u
nu'oc dang
phat
tri€n
sCi
thue bao di d()ng da
vu'Qt
sCi
thue bao
c6
dinh.
CJ
nhfi'ng
nu'OC

rna
lu~t
phap khong cho
phep
cac nha khai thac dich
V\1
Vi~n
thong da
d~ng
kinh doanh
di~n
tho~i
queic te',
c~nh
tranh cling da len loi trong
cac
mang
dich
Vl}
khac nhu' dich
Vl}
gQi
l~i,
di~n
tho~i
the,
chuy~n
vung di d()ng
Va
VOIP.

Cac
linh vlfc
d~
chuy~n
sang
c~nh
tranh la nhfi'ng linh vlfc rna do slf
phat
tri~n
cua
cong
ngh~,
chinh phu kh6 c6
di~u
ki~n
cung ca'p dich
V\1,
vi
dl;l
nhu'
cac
dich
Vl;l
gia tang gia tri. Ly do hlnh thanh
cac
nha khai thac cong c()ng moi la
d€
giam gia thanh va
nang
cao cha't

lu'<;1ng
dich
V\1.
Dfi'
li~u
v~
slf
c~nh
tranh
cua
cac nha khai thac Ion
C1
Cha u a Thai Blnh
Du'dng duqc trlnh
bay
trong bang phl;lll;lc 1.2, trang 63.
-8-
1.1.2.3.
Di
dl)ng hoa
Trong thoi gian
d~u
du'a
ra
cac dich
Vl;l
di d()ng,
h~u
he't
cac

nha khai thac
da khong
nh~n
th!y
m6i
de
dQa
d6i voi
cac
dich
Vl;l
di~n
tho<,ti
c6 day. Dl!
bao
tang tru'dng dich
Vl;l
di d()ng tru'oc day
r!t
th!p. M()t vai dlf
bao
d~u
th~p
ky 90
cho
r~ng
t6c
d()
tang tru'ong
hang

nam
cua
nii'a
d~u
th~p
ky 90
la
15%.
Cac
cong
ty
san
xu!t
may
d~u
cu6i di d()ng dlf
bao
thi
tru'ong toan
c~u
chi la 100
tri~u
thue
bao
vao
nam
2000. Tuy nhien thlfc te'
r!t
khac, t6c
d()

tang tru'ong trong nii'a
d~u
th~p
ky 90 da
d(.lt
48,8% va
hi~n
t(.li
s6
thue bao cho
nam
2000
g!p
4
l~n
con
s6
rna
cac
nha
san
xu!t
may
d~u
cu6i da dlf bao.
Trong tu'ong lai,
ph~n
Ion cac
CUQC
qu6c

te' c6 th€
se
du'QC
thlfc
hi~n
tu
cac thie't hi
c~m
tay. Nhii'ng thie't hi nhu'
v~y
se
nh~n
du'<;Jc
cac
thong tin
c~p
nh~t
tu
cac
trang Web,
tu
cac
ngu6n thong tin da
d<,tng
tren
kh~p
the' gioi.
1.1.2.4. Toan cliu hoa:
Toan
c~u

hoa da va dang
anh
huang
de'n nganh vien thong theo 3 hu'ong:
- Thri nht{t Ia
ho(.lt
d()ng toan
c~u.
R!t
nhi~u
nha khai thac vien thong
mo
r()ng
ho(.lt
d()ng ra
nhi~u
qu6c
gia khac.
Cac
qu6c gia cilng
r!t
chu tr9ng de'n chie'n
lu'<;Jc
thu hut
d~u
tu'
nttoc ngoai.
- Thri hai
la
cac

thoa
thu~n
khu vlfc va da phttong.
Cac
chinh phu dang
r!t
coi
trQng
cac
bu'oc tri€n khai tlf do
h6a
thi tru'ong cua
hQ
theo
cac
thoa
thu~n
vien
thong
co
ban
cua
WTO.
- Thri ba hi
cac
dich
Vl;l
toan
c~u
moi. Nhii'ng dich

Vl;l
nay
bao
g6m
chuy€n vung
thong
tin di d()ng,
h~
th6ng
V~
tinh toan
C~U,
the
di~n
tho(.li
Va
cac
dich
Vl;l
khac
cho
phep
khach hang tie'p
t1:1c
sii'
dl;lng
dich
V\1
khi di ra nu'oc ngoai.
Cac

dich
V\1
thong qua Internet di d()ng the'
h~
thu
ba
trong tu'ong lai ngay
tu
d~u
da
du'<;Jc
thie't
ke' voi
qui mo toan
c~
u
chu
khong
phai
qui mo qu6c gia.
Nganh
vien
thong toan the' gioi dang dung tru'oc bttoc dich chuy€n Ion
lao, doi hoi
cac
nha khai thac chu
d'.lo
cling phai tlf thay ddi chinh mlnh cho phu
hQp
VOi

moi tru'ong kinh doanh moi
d~y
bie'n d()ng moi
CO
th€ dap
ung
du'QC
nhu
c~u
ngay
cang
cao
cua
ngu'oi tieu dung.
A!
~
?{ " ' , "
1.2. TONG QUAN VE
M~NG
VIEN THONG
VA
CAC
HO~T
DQNG
CUNG
CAP
DJCH Vl).
1.2.1.
T<f
chuc

qmin
ly
ctia ngimh
vi@n
thong.
1.2.1.1.
Tdng
quan:
B()
Bu'u
chinh Vien thong
du'<;Jc
thanh
l~p
ngay 15/08/2002,
quan
ly
cac
linh
VlfC
bu'u
chinh, vien thong va
co.ng
ngh~
thong tin. Tru'oc day chuc
nang
nay
do Tdng
Cl;lC
Bu'u

di~n
dam
nh~n.
Tru'oc
nam
1990, Tdng
Cl;lC
Bu'u
di~n
la co quan
quan
ly Nha nu'oc
va
quan
ly
ho<,tt
d()ng
san
xu!t
kinh doanh.
Tu
nam
1990 de'n nay voi
Slf
ddi moi,
quan
ly
Nha nu'oc va quan ly
ho<,tt
d()ng

san
xu!t
kinh doanh
du'QC
tach roi.
-9-
T6ng
Cong ty
Bu'u
chinh
Vi~n
thong
VietNam
(VNPT-
VietNam
Post
and Telecoms)
la doanh
nghic$p
Nha nu'oc
du'<Jc
thanh
l~p
theo qui dinh
phap
lu~t
Vic$t
Nam. Cling voi VNPT,
ba
cong ty khac

du'<Jc
d(p
gia'y
phep
ho~t
d()ng trong
linh
vl;t'c
khai thac dich
V\l
bttu chinh
vi~n
thong la Cong ty
Bic$n
ttl'
Vi~n
thong
Quan d()i
(VIETEL), Cong ty
C6
ph~n
dich
V\l
Bu'u
chinh
Vi~n
thong
Sai
Gon
(Saigon Postel) va Cong ty

Bic$n
ttl'
va
Vi~n
thong
Hang
hai
(VISHIPEL). Vietel
va Saigon Postel
bAt
d~u
ho~t
d()ng vao
nam
1999. Vishipel
du'<Jc
ca'p gia'y
phep
ho~t
d()ng
tu
thang 8
nam
2000.
1.2.1.2. VNPT la doanh
nghic$p
nha nu'oc chii
d~o,
c6
cac

chuc
nang
ho~t
d()ng
sau:
-
Xay
dl;t'ng
k~
ho~ch
phat
tri~n.
- Kinh doanh
cac
dich
V\l
bttu chinh
vi~n
thong.
-
Khao
sat,
thi~t
k~,
xay
dl;t'ng
cong trlnh
bu'u
chinh
vi~n

thong.
-
Xua't
nh~p
khffu, cung ung
v~t
tu'
thi~t
bj
bu'u
chinh
vi~n
thong.
-
San
xua't cong
nghic$p
bu'u
chinh
vi~n
thong.
-
Tu' va'n
ve
llnh
Vl;t'C
bu'u
chinh
vi~n
thong.

Ve
kinh doanh khai thac dich
V\l,
du'Oi
VNPT c6
cac
cong ty kinh doanh khai
thac cung ca'p djch
V\l
nhu':
Cong ty
Vi~n
thong qu6c
t~
(VTI),
Cong
ty
Vi~n
thong
lien
tinh (VTN), Cong ty
Bic$n
toan va truyen
s6
lic$u
(VDC), Cong ty
thong tin di d()ng (VMS), Cong ty cung ca'p dich
V\l
vi~n
thong di d()ng GPC

Ben
c~nh
d6, c6 4
bu'u
dic$n
ciia 4 thanh
ph6
trl;t'c
thu()c trung u'ong va 57
bu'u
dic$n
tinh thanh cling voi khoang hdn 3.100
bu'u
C\lC
phl;lC
V\l
tren toan qu6c da
t~O
thanh m()t
m~ng
lu'oi
phl;lc
V\l
r()ng
IOn.
T6ng
s6
nhan
vien ciia VNPT khoang 90.000

can
b(),
cong nhan, trong d6
s6
lao d()ng trong linh
vl;t'c
vi~n
thong
chi~m
khoang 50% nhu'ng doanh thu ciia
nganh
vi~n
thong trong t6ng doanh thu
bu'u
chinh
vi~n
thong
tu
nam
1995
d~n
nay
chi~m
khoang 96%.
1.2.1.3.Cong ty
vi~n
thong qu6c
t~
(VTI)
VTI

la m()t cong ty thanh vien ciia VNPT, VTI chiu trach
nhic$m
cung ca'p
dich
V\l
vi~n
thong qu6c
t~.
VTI con chiu trach
nhic$m
quan
ly, dieu
hanh
va
phat
tri~n
m~ng
lu'oi
Vi~n
thong qu6c
t~
Va
CaC
dich Vl;llien quan.
1.2.1.4.Cong ty
vi~n
thong lien tinh (VTN)
VTN
la doanh
nghic$p

nha nu'oc
trl;t'c
thu()c VNPT, chiu trach
nhic$m
quan
ly,
dieu
hanh, khai thac
m~ng
lu'oi, cung ca'p dich
V\l
vi~n
thong lien tinh.
1.2.1.5.
Cong
ty
Bic$n
toan va Truyen
s61ic$u
(VDC)
-10-
VDC la doanh
nghi~p
khai thac djch
V\1
truy€n
s6
li~u
va internet. Cac
thie't bi

d~u
cu6i nhu' may
di~n
tho~i,
b()
d~u
cu6i truy€n
s6li~u
va
nhfi'ng
thie't bi
tu'ong
t\1'
da
du'<Jc
htu hanh
t\1'
do tren thj
tru'C1ng,
nhu'ng
khi
su
dvng phai qua kiem
djnh cua VNPT.
1.2.1.6. Cong ty Thong tin
di
d()ng
(VMS)
VMS la cong
ty

h~ch
toan
d()c
l~p
thu()c VNPT. VMS
du'<Jc
thanh
l~p
nam
1993 va di vao cung
ca'p
djch
V\1
GSM tu nam 1995. Cong
ty
hi~n
nay dang thlfc
hi~n
h<Jp
d6ng
h<Jp
tac kinh doanh (BCC) voi cong
ty
Comvik (Thvy Bien)
de
trien khai cung
ca'p
djch
vv
vi~n

thong tren toan qu6c va qu6c t€.
1.2.1.7. Cong ty djch vv
Vi~n
thong (GPC)
GPC
du'<Jc
thanh
l~p
thang 6 nam 1997. GPC cung
ca"p
djch vv thong tin
di
d()ng
va djch
V\1
nha:n
tin.
1.2.1.8.
HQc
Vi~n
Cong
ngh~
Bu'u
chinh
Vi~n
thong (PTIT)
PTIT
du'<Jc
chinh thuc thanh
l~p

ngay 11/711997 theo quye't djnh cua Thu
tu'ong Chinh phu.
Bay
la
c()t
m6c quan
trQng
danh gia
m()t
bu'oc
ngo~t
trong slf
nghi~p
nghien cuu va phat trien ngu6n nhan
llfc
cua nganh
vi~n
thong
Vi~t
Nam.
La co
sCJ
quan
trQng
cho cong CUQC dao
t~o
nhan llfc cho tie'n trlnh phat trien
trong
hi~n
t~i

cfing
nhu'
trong
tu'ong
lai cua
vi~n
thong
Vi~t
Nam.
So
d6
co
ca'u
t6 chuc quan ly
vi~n
thong
du'<Jc
trlnh bay o phv lvc 1.3,
trang 64.
1.2.2.
Sd
d6
m~ng
vi~n
thong
Vi~t
Nam,
sf!
phan
ca'p

m~ng
hioi.
M~ng
di~n
tho~i
Vi~t
Nam
hi~n
nay bao g6m nam
ca'p
chuyen
m~ch:
Qu6c
te',
qu6c gia,
n()i
h~t,
chuyen tie'p
n()i
h~t
va
v~
tinh (hay t6ng dai nho):
Xem so d6 ca'u true phan
ca'p
o
phvlvc
1.4, trang 65.
M~ng
di~n

tho~i
do cac cong ty trlfc thu()c VNPT: VTI, VTN va cac
bu'u
di~n
tinh, thanh
ph6
quan ly khai thac. C6 ba trung tam chuyen
m~ch
qu6c te'
do
VTI quan
ly
khai thac
n~m
o Ha
N()i,
TP H6 Chi Minh va
Ba
nang. VTN khong
chi
quan ly khai thac cac
h~
th6ng chuyen
m~ch
lien tinh rna con quan
ly
khai
tha·c
cac
h~

th6ng truy€n
dftn
lien tinh. C6
61
tinh, thanh
ph6
o
Vi~t
Nam, ngoai
3 tinh moi tach (VInh Phuc, Hung Yen, Blnh Phu'oc), m6i tinh c6 it
nha"t
m()t t6ng
dai
n()i
h~t/chuyen
tie'p
n()i
h~t,
cac
tr~m
v~
tinh, t6ng dai nho.
M~ng
n()i
tinh
do
cac
bu'u
di~n
tinh, thanh

ph6
quan
ly
khai thac.
Bu'u
di~n
thanh
ph6
H6 Chi Minh
hi~n
nay dang quan
ly
khai thac 9 t6ng dai
n()i
h~t
9 (t6ng dai chu). Ca'u hlnh
m~ng
cua
Bu'u
di~n
thanh
ph6
H6 Chi Minh va thanh
ph6
Ha
n()i
du'<Jc
trlnh bay
trong hai so d6 o
ph~n

phvlvc
1.5, trang 66.
-11-
Cffu hlnh
m~ng
cua
cac
tinh rfft
khac
nhau va
ph\1
thu()c
vao
kich co
cua
t6ng dai.
ITU
cho
r~ng
xu huong
cua
ca'u true
m~ng
so'la
hoan
toan
giam
cffp
m~ng
(do gia thanh du'ong

truy~n
d§n
ngay
cang
giam
nen
khong
c~n
pharr
cffp
nua).
1.2.3.
Cac
cijch
VQ
vi~n
th6ng.
Dich
V\1
vi8n thong ra't da
d~ng,
c6
nhi~u
lo~i
hlnh, nhung trong
lu~n
van
nay
chi quan
tam

nhi~u
de'n hai dich
V\1
chu ye'u, chie'm ty tn;mg
cao
trong t6ng
doanh thu vi8n thong
cua
VNPT d6 la : djch
V\1
di~n
tho~i
co' djnh ( chie'm khming
85% trong t6ng doanh thu), dich
V\1
di~n
tho~i
di d()ng (chie'm
khoang
7%) va ty
tr9ng
cua
di~n
tho~i
di d()ng
ngay
ding
c6 xu hu'ong tang.
Bay
cfing la hai dich

Vl,l
cd
ban
kern
nhi~u
dich
V\1
gia tri gia tang nhfft.
Danh
ffil,IC
d~y
du cac dich
V\}
vi8n thong
du'QC
trlnh
bay
(J
ph~n
ph\}
ll;lC
1.6, trang 67.
1.2.4.
D~c
di~m
cua
dich Vl}.
vi~n
th6ng.
1.2.4.1.

San
philm:
San
phffm bu'u
di~n
khong
phai
la
san
phffm
v~t
chfft che'
t~o
moi rna la
hi~u
qua
c6 ich
cua
qua trlnh
truy~n
dua tin tuc
tu
ngu'oi
gui
de'n nguoi
nh~n.
San
phffm bu'u
di~n
the

hi~n
du'oi
d~ng
dich
V\}.
B~c
diem
nay
lam
cho chfft
lu'<Jng
CUa
dich
V\1
vien thong
ph\1
thu()c
vao
slf ciim
nh~n
cua khach hang. Chung ta bie't
r~ng,
m6i
khach
hang
l~i
luon c6 nhu
c~u,
sCi
thich

khac
nhau, do d6
vi~c
nghien
cuu
de
hieu
bie't
d~c
diem
cua khach
hang
dong m()t vai tro clfc
ky
quan trQng
dQ'i
VOi
nhfi'ng ngu'oi kinh doanh dich
V\1
bu'u
di~n.
Do
san
phffm
bu'u
di~n
khong
phai
la
v~

t chfft
C\1
the
t6n
t~i
ngoai qua
trlnh
san
xua't
nen
san
phffm
bu'u
di~n
khong
the
du'a
vao
ca't
giu
trong kho,
khong
lu'u
tru, khong chffp
nh~n
thu
phffm hay phe' phffm vl khong
the
lo~i
tru

du'<Jc
san
phffm xa'u ne'u nhu' c6 m()t
16i
nao
d6 trong qua trlnh
san
xua't.
1.2.4.2. Qua trinh
san
xulit
vijn
thong
mang
tinh dliy chuye'n
Be
t~o
m()t
san
phffm vi8n thong
hoan
chinh, c6
nhi~u
ca nhan, ddn vi
cung
tham gia
vao
qua trlnh
truy~n
du'a

tin tuc. v oi
d~c
diem
nay
c~n
phai
c6
quy
dinh tho'ng nhfft
v~
the
1~,
thu
tt,Ic,
quy trlnh khai thac dich
V\1,
quy trlnh
bao
du'ong
cac
thie't hi thong tin,
cac
thie"t
hi
du'a
vao
su
dl;lng
phai
theo dung tieu

chuffn ky
thu~t
do B()
bu'u
di~n
ban
hanh, chfnh sach
phat
trien
m~ng
phai
d6ng
b(),
phu
h<Jp
va cfing
phai
tho'ng nhfft trong cong
tac
dao
t~o
ngu6n
nhan
llfc

1.2.4.3. Khong tach
rUi
giila san
xudt
va tieu thij san

phli?m
Voi dich
V\}
vi8n thong, khi khach
hang
c6 nhu
c~u
thl
moi
c6
san
xua't, va
khi thong tin gui de'n ngu'oi
nh~n
cfing la luc ngu'oi
nh~n
tieu
th\1
san
phffm. Hay
noi
each
khac
trong
san
xufft dich
Vl,l
vi8n thong qua trlnh
san
xufft

Va
tieu
thl;l
-12-
san
phffm dien ra d6ng thoi. Voi
d~c
di€m nay
ne"u
djch
Vl,l
du'QC
t~o
ra voi cha't
lu'<Jng
xa'u
se
gay
tac
h~i
ra't Ion voi ngu'oi tieu dung.
1.2.4.4.
Slf
hifn
difn
cua
khach
hang
trong qua trinh san xui{t
Trong san xua't vien thong khach hang phai c6

m~t
t~i
qu~y
giao djch,
ho~c
cling voi
thie"t
bi thue bao d€
b~t
d~u
qui trlnh
san
xua't khi khach hang c6
nhu
cdu.
B€
qui trlnh dien ra dung,
dam
bao
cha't
lu'<Jng
thi cong
vi~c
phai
du'<Jc
thl;t'c
hi~n
dung ngay
tu
d~u.

Bit~u
nay doi hoi khach hang phai
n~m
r5
m<)t
s6
qui
djnh, th€
1~,
ne"u
khong
vi~c
san xua't se dien ra khong troi chay. Ngoai ra, c6
sl;t'
hi~n di~n
cua khach hang trong qua trlnh san xua't
lam
cho cong
vi~c
kh6 ki€m
soat hdn vi khach
hang
thu'ong
dem
l~i
nhung
ye"u
t6 ba't ngo.
1.2.4.5. Tai tr(Jng
khong

dong
diu
theo
khong
gian va thili gian
Tai
tn;mg la
lu'<Jng
nhu cdu thong tin rna khach hang mu6n ddn vi buu
di~n
phai
phl,lc
vv trong
m<)t
khoang thoi gian nha't djnh
nao
d6.
Nhu
cdu
v~
truy~n
du'a
tin tuc ra't da
d~ng,
xua't
hi~n
ba't ky
t~i
nhung dja
di€m va thoi

gian khac nhau,
di~u
nay diin
de"n
tai trQng trong riganh
bu'u
di~n
ciing dao d()ng khong d6ng
d~u
theo khong gian va thoi gian. Va'n
d~
nay doi hoi
nganh bu'u
di~n
phai c6
m<)t
lu'<Jng
dl;t'
tru dang k€
v~
phu'dng
ti~n,
thie"t
hi thong
tin va lao d()ng moi
dam
bao
lu'u
thoat
he"t

mQi
nhu cdu
truy~n
du'a thong tin hay
dam
bao
cha't
lu'<Jng
tin tuc
(v~
v~n
t6c
).
1.2.4.6.
San
philm
khong
dong nhi{t,
khong
dUng
chung,
khong
dUng
lof!-t
Do
yeu
c~u
v~
lo~i
hinh thong tin cua khach hang khac nhau, n()i dung va

tinh cha't thong tin khac nhau, c6 th€ cling m()t
lo~i
hinh djch
Vl,l,
ciing khong th€
san xua't
hang
lo~t
san
phffm d6ng nha't nhu' nhau, chinh vi
v~y
vi~c
dam
bao
cha't
lu'<Jng
ciing phuc
t~p.
doi hoi phai ddy du,
ch~t
che.
1.3. CHAT Lu'(1NG
HO!
T DONG
VlEN
THONG
1.3.1. Khai
ni~m
va y nghia cua cha't lu'qng
d.jch

Vt}
vi~n
thong.
Trong
n~n
kinh
te"
thi tru'ong, ndi dien ra
sl;t'
c~nh
tranh gay
g~t
khong
nhfi'ng
V~
gia ca san phffm (hang h6a, djch
Vl,l)
du'QC
san
xu(t
ra rna XU
the"
C~nh
tranh
v~
cha't
lu'<Jng
san phffm con dien ra ngay cang
m~nh
me

hdn. Nang cao
cha't
lu'<Jng
san
phffm chinh la m()t trong
cac
ye"u
t6 giup cho cho doanh
nghi~p
gianh
du'QC
thi phdn. N6 chinh la
di~u
ki~n
anh hu'dng ra't
IOn
de'"n
hi~u
qua
san
xua't kinh doanh cua doanh
nghi~p.
Hdn nua, cha't
lu'<Jng
djch
Vl,l
vien thong khac voi cha't
lu'<Jng
hang
h6a

(San
phffm huu
hinh) 6 ch8 ngu'oi
su
d1,1ng
cac djch vv vien thong
v~
m~t
nguyen
t~c
khong th€
tu
ch6i
vi~c
tieu dung djch vv khong
d~t
cha't
lu'<Jng
vi
cac
djch vv vien
thong
du'QC
tieu
thl,l
ngay trong qua trlnh san xua't chung. Thong tin
du'QC
truy~n
-13-
di voi

sl;t'
sai
l~ch
v~
n()i
dung
hoi;ic
voi
sl;t'
ch~m
tr~
dang
k~,
khong nhung
lam
ma't di y nghia cua n6, rna con mang
l~i
thi~t
h~i
dang
k~
cho nguoi tieu dung.
Vi
v~
y, nang cao cha't luqng san phffm la va'n
d~
ra't quan tn;mg mang tinh
chie'n
lu'QC
CUa

ba't ky doanh
nghi~p
Vi~n
thong
nao
trong thoi ky
hi~n
nay.
1.3.1.1. Chtlt lll(lng san phflm
Ia
gi?
Cha't lu'qng san phffm la m()t
ph~m
tru kinh te' phuc
t~p.
Da
c6 hang tram
dinh nghia
v~
cha't lu'qng
san
phffm. Nhin chung cha't luqng san phffm c6
th~
hi~u
la
t6ng hqp cac thu()c tinh cua
san
phffm c6 kha nang thoa
man
nhung nhu

c~u
phu hqp voi cong d\lng cua
san
phffm.
Hay
cha't luqng
san
phffm la
sl;t'
phu hqp voi
yeu
c~u,
nhu'
v~y
cha't lu'qng
san phffm
du'QC
xac
dinh boi khach hang.
1.3.1.2.
Chat
lll(lng ho{lt df)ng vi1n thong:
Cha't lu'qng
ho~t
d()ng
vi~n
thong la
di;ic
trung t6ng quat cua
ho~t

d()ng cac
doanh
nghi~p,
t6 chile
vi~n
thong va cua nhung ngu'oi lao d()ng theo hang
lo~t
cac
tham
s6
v~
ky
thu~t,
san
xua't khai thac,
v~
kinh
te',
xa h()i,
v~
tam
ly
d~o
due

Cha't lu'qng
ho~t
d()ng
vi~n
thong

ph\1
thu()c vao m()t
t~p
hqp
cac
ye'u
t6
cua
moi
tntong
ben
ngoai va moi tru'ong
ben
trong. N6 du'qc xac dinh
b~ng
cac
di~u
ki~n
kinh
te'-
tai chinh cua
sl;t'
phat
tri~n
cua nganh
bu'u
di~n,
b~ng
trinh
d()

ky
thu~t
cua cac phu'dng
ti~n
thong tin,
b~ng
vi~c
t6 chile san xua't,
b~ng
tr~ng
thai
m~ng
lu'Oi
ke't n6i
cac
di~m
thong tin,
b~ng
ky
thu~t
khai thac, thie't
bi
va
cong
trinh
Vi~n
thong,
b~ng
Vi~c
d~t

du'QC
tie'n
bQ
khoa
hQC
ky
thu~t
trong cac
cong
ngh~
va
h~
th6ng
truy~n
thong,
b~ng
hi~u
qua
sti'
d\lng cac ngu6n
ll;t'c:
nhan
ll;t'c,
v~t
ll;t'c
va tai chinh,
b~ng
yeu
c~u
cua ngu'oi tieu dung d6i voi s6lu'qng va

chfft lu'qng
cac
dich
V\1
va muc
dQ
thoa
man
cac
yeu
C~U
do.
Cha't lu'qng
ho~t
d()ng
vi~n
thong
du'QC
di;ic
tru'ng
b~ng
cac chi tieu danh
gia
cac
chile
nang
cua san phffm,
t~o
di~u ki~n
thu~n

lqi cho
vi~c
thoa
man
cac
nhu
c~u
cua ngu'oi tieu dung
v~
mile
d()
nhanh chong, chinh
xac
cua
sl;t'
truy~n
du'a
thong tin va
d()
tin
c~y
cua cac phu'dng
ti~n
thong tin, cling nhu'
cac
chi tieu
phan
anh
qua trinh
ph\lC

V\1
ngu'oi tieu dung nhu'
ffiUC
tie'p
C~n,
Slf
ti~n
lqi
CUa
vi~c
sti'
d1:1ng
cac phu'dng
ti~n
thong tin, mile
d()
dap ling nhu
c~u
v~
cac
dich
V\1,
van
hoa
Va
thai
dQ
ph\lC
V\1.
Do

v~y,
cha't luqng
ho~t
d()ng
vi~n
thong bao
g6m
hai khia
c~nh:
Cha't
lu'qng
san
phffm (dich
V\1)
va cha't lu'qng
ph\lC
V\1
vi~n
thong.
-14-
- Chfft
lur;Jng
djch
v~
vi~n
thong
du'<Jc
th~
hi~n
(j

cac
chi tieu nhu' t6c
d()
truy~n
du'a
tin tlic,
d(}
chinh
XaC
trung thvc cua
Vi~c
truy~n
du'a,
d(}
khoi
phl;lC
tin tlic
Va
d()
ho~t
d()ng
6n
dinh cua
cac
phu'dng
ti~n
thong tin.
- Chat
lur;Jng
ph~c

v~
vi~n
thong gbm:
+ Mlic
d()
ph6
c~p
cac
phu'dng
ti~n
thong tin va mlic
d()
thoa
man
cac
nhu
C~U
cua
toan
Xa
h(}i
V~
cac
dich
V\1
thong tin.
+ Cha't lu'qng
phl;lC
V\1
Ia

van
hoa va thai
d()
phl;lC
V\1
cua
di~n
tho~i
vien,
giao dich
vien

n6i
Chung
la phong each
phl;lC
V\1
cua
nhan
vien
bu'u
di~n.
DcSi
voi khach
hang
ch(t
lu'<Jng
dich
V\1
va

ch(t
lu'qng
phl;lC
V\1
la d6ng
nh(t.
V oi
ngu'oi tieu dung, mlic
d()
thoa
man
nhu
c~u
ra't quan tn;mg, d6 la tinh
san
sang va
kha
nang
cac
doanh
nghi~p
cung ca'p
cac
dich
V\1
cho khach
hang
vao
dung thoi
di~m,

(j
noi
ti~n
l<Ji
va
vOi
cha't
lu'<Jng
cao.
1.3.2.
H~
thO'ng
qmin ly
cha't
ltic;ing
va each
tie'p
c(ln ciia doanh
nghi~p
vi~n
thong
Quan
ly cha't
lu'<Jng
(QLCL) cilng nhu' cha't
lu'<Jng
c6
nhi~u
khai
ni~m

va
nhi~u
each
hi~u
khac nhau. Nhln chung c6
th~
hi~u
quan ly cha't
lu'<Jng
Ia nhung
bi~n
phap
nh~m
nang
cao
ch(t
lu'<Jng
san
phffm, dich
V\1.
Ly
lu~n
va thvc
ti~n
cua cong tac quan ly cha't lu'qng da minh chling
r~ng:
"Cha't
lu'<Jng
san
phffm, dich

V\1
Ia
do
h~
th6ng quan ly cha't
lu'<Jng
mang
l~i
chli
khong
chi
phl;l
thu()c vao cong
ngh~
va nguyen
v~t
li~u".
Hi~n
nay c6 kha
nhi~u
h~
thcSng
quan ly cha't lu'qng (HTQLCL)
san
c6
nhu':
h~
thcSng
ISO 9000, TQC, TQM. . . Thvc te' cho tha'y
cac

hlnh thlic,
h~
tho'ng, phu'ong
phap
QLCL ra't phong phu, da
d~ng
va
du'<Jc
v~n
dl;lng
linh
ho~t
t~i
nhung noi c6
di~u ki~n
khac nhau, nhu'ng
d~u
hu'ong toi m()t dich
ng~m
chung
trong
phu'ong
phap
quan ly
hi~n
d~i
d6
la
Quan ly cha't
lu'<Jng

toan
di~n
(TQM).
Nhu'
v~y,
c6
th~
khdng dinh, doanh
nghi~p
vi~n
thong khong
th~
ap
dl;lng
cling
ng~c
m()t HTQLCL
nao
d6 rna phai
tv
xac dinh cho minh m()t HTQLCL rieng
phu
h<Jp
voi
d~c
thu
san
xua't kinh doanh cua minh. Va tuy theo quy mo
t6
chlic,

di~u
ki~n
va kha nang
ap
dl;lng,
d~c
tru'ng cua tung doanh
nghi~p
rna
chQn
hinh
thlic QLCL
san
c6 hay
tv
xac dinh sao cho phu
h<Jp.
Du
Ia
ch9n
h~
thcSng
nao, thl
h~
th6ng d6 cilng
c~n
phai
dap
ling
du'<Jc

nhung
yeu
c~u
sau:
-
Tuan
thu cac nguyen
t~c
co
ban
cua QLCL
hi~n
d~i
Phu
h<Jp
voi
d~c
thu
san
xua't kinh doanh
vi~n
thong,
kh~c
phl;lC
du'<Jc
nhung t6n
t~i
trong
h~
th6ng QLCL cii

-
G6p
ph~n
nang cao nang lvc
c~nh
tranh
Ia
u dai
-15-
* Nhilng nguyen tile ciin ban trong vi?c QLCL
vi~n
thong:
a.
Thie't lqp cdc tieu chutln
va
nhifm
v~:
M()t cong
vil$c
quan trQng cua QLCL la
thie"t
l~p
cac
tieu
chu~n
(Tuc la
phai
xac
djnh cho
dlt<Jc

hi$
thO'ng
chi tieu cha't
llt<Jng)
nhilm giup cho qua trlnh do
htong cha't
lli<Jng
dlt<Jc
thu~n
l<Ji.
Cac
chi tieu cha't
lli<Jng
nay
dlt<Jc
xay
dl,l'ng
tren
cd
so
nghien cuu nhil'ng nhu
c~u
va so thich cua khach hang.
b.
Phan tfch
drllifu
di
dua ra
quytt
dtnh:

Nhil$m
Vl,l
chinh cua QLCL la
phan
tich nhil'ng
dil'
lil$u
v~
cha't lltqng
d€
kham
pha
dang
lam
sai
di~u
gl va 0 dau?
Vil$c
phan
tkh
dung la chla kh6a cho slf thanh cong trong QLCL.
D€
phan
tich dung thl trltoc
he"t
du
lil$u
thu
th~p
phai

dam
bao
tinh
d~y
du
chinh
xac
va
kiP
thoi.
c.
Quan tam
dtn
thrfng ke:
M()t trong nhil'ng cong
Cl,l
giup
phan
tich s6lil$u ra't
hil$u
qua d6 la cong
Cl,l
th6ng ke.
Do
san
lliqng
vi~n
thong ra't Ion
nen
ra't kh6 ki€m soat toan

b()
cac
san
ph~m.
D€
ki€m tra cha't
lli<Jng
chung ta phai dung phliong pha p
di~u
tra
chQn
m~u
va
d€
s61i«$u
thu
th~p
dam
bao
d()
tin
c~y
chung ta phai tuan thu
cac
nguyen
t~c
cua
qua trlnh nghien cuu th6ng ke.
Ngoai
ra khoa

hQc
th6ng
ke
con dlta ra
nhi~u
phliong phap
phan
tkh
cha't
lli<Jng
ra't
hil'u
hil$u
nhlt: bi€u d6 nhan qua, bi€u d6 ki€m soat, bi€u d6 Pareto,
bi€u d6
phan
tan

d.
Sf! h(lp tac trong QLCL:
D€
quan
ly cha't
llt<Jng
t6t, c6
hil$u
qua,
c~n
Slf
tham gia, ph6i

h<Jp
cua
mQi
thanh
vien
tu
lanh
d~o
de"n
ta't ca trong nhan vien trong cong ty.
Ca
vil$c
t~o
dl,l'ng
m6i quan
hi$
h<Jp
tac ca
nQi
bQ
Va
VOi
ben
ngoai d€
d~t
dltQC
ffil,IC
tieu chung.
1.3.3.
Khai

ni~m
va
srf
cAn
thie't cua
vi~c
xAy
drfng
h~
thO'ng
chi
ti~u
cha't
b.i(/ng
(HTCTCL):
1.3.3.1. Khai
nifm
HTCTCL:
HI$
th6ng chi tieu cha't lltqng la m()t
t~p
h<Jp
cac
d~c
tinh tieu bi€u
cua
ho~t
d()ng
san
xu(t

kinh doanh rna nha quan ly
ll,l'a
ChQn
sii'
dl,lng
nhi\m
ffil,IC
dich
ffiO
ta
mQt
each
toan
dil$n
ch(t
llt<Jng
san
ph~m
Va
ch(t
lli<Jng
phl,IC
Vl,l
CUa
doanh
nghi<$p.
1.3.3.2. Sf! cdn thie't phai
xay
df!ng HTCTCL:
Tren

thl,l'c
te",
vil$c
xac
djnh cac chi tieu cha't
lli<Jng
ngay
cang
c6 vi tri
d~c
bil$t
quan
trQng trong quan ly cha't lliqng cua cac doanh nghil$p.