Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ Phần Vận tải và Thương mại Đường Sắt.DOC

Chuyªn ®Ò thùc tËp khoa qtkd
Môc lôc
Trang
hoµng do·n nh©n líp qtkdth 43b
1
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn
định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Muốn nâng
cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nh quản lý chất l-
ợng thì điều kiện kiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa
học kết hợp với thực tiễn.
Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nớc
thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh
nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ là hết sức cần
thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơng lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên
với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập đến công tác
quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị
phần, với tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động
dịch vụ vn ti tại Công ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đờng
Sắt.
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu
chuyên đề gồm 3 chơng:
Chơng I: Tổng quan về Công Ty Cổ phần Vận taỉ và Thơng mại Đờng
sắt
Chơng II: Thực trạng chất lợng dịch vụtại Công Ty Cổ Phần Vận tảI
và Thơng mại Đờng sắt
Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch v vn
ti Công Ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt
Trớc khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hớng

dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo, Thạc sỷ : Đặng Ngọc sự , sự giúp đỡ của các
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
2
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
cô, chú, anh, chị của Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt đã tạo
điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này. Do thời gian và kiến thức còn hạn
chế nên chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, rất mong đợc sự chỉ bảo của
thầy giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội tháng 5/2005
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
3
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Chơng I
Tổng quan về Công ty cổ phần vận tải và Th-
ơng mại Đờng Sắt.
1. Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt là doanh nghiệp Nhà n-
ớc đợc hình thành trên cơ sở cổ phần hoá hai bộ phận kinh doanh của Liên
Hiệp Đờng Sắt Việt Nam: Trung tâm dịch vụ kinh doanh tổng hợp và khách sạn
Cây Xoài. Khi mới đi vào hoạt động Công ty kinh doanh hai lĩnh vực chính là
Vận tải và Khách sạn, trong quá trinh hoạt động Công ty đã không ngừng khai
thác thị trờng, mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh đó là: Du lịch, Quảng cáo và
Xuất nhập khẩu. Công ty đã cố gắng vơn lên để đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện hơn
nhu cầu ngày càng tăng của thị trờng, và đã khẳng định đợc vị trí của mình trên
thị trờng nói chung và trong ngành Đờng sắt nói riêng.
Công ty vận tải và thơng mại Đờng sắt là doanh nghiệp Nhà nớc có t cách
pháp nhân, hạch toán kinh tế đợc nhà nớc giao vốn, đất đai và các nguồn lực
khác có trách nhiệm sử dụng hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn đợc giao, có
các quyền hạn và nghĩa vụ dân sự, tự chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh

trớc pháp luật trong phạm vi số vốn Nhà nớc và cổ đông do Công ty quản lý.
Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng Sắt có tên giao dịch quốc
tế: Railway Transport and Trade Jiont Stock Company; tên viết tắt: RATRACO;
Trụ sở giao dịch chính của Công ty đặt tại 95 - 97 Lê Duẩn - Hà Nội; và các
Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng
ĐT: 049422889
FAX: 04.8221716 - 9422894
Email: ệt Nam
Website: www.ratracogroup.com
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
4
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
2. Ngành, nghề kinh doanh
- Kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá trong và ngoài nớc;
- Đại lý vận chuyển hàng hoá bằng container;
- Kinh doanh thơng mại;
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng;
- Kinh doanh du lịch lữ hành trong và ngoài nớc;
- Dịch vụ đa đón; ăn nghỉ, thăm quan, nghỉ mát, visa, hộ chiếu;
- Xây dựng công trình dân dụng, kỹ thuật;
- Doanh nghiệp bất động sản;
- Quảng cáo thơng mại và quảng cáo phi thơng mại;
- Lữ hành quốc tế;
- Kinh doanh máy móc, thiết bị, phụ tùng và vật t ngành giao thông vận
tải.
Vốn điều lệ: 5.500.000.000 đồng (Năm tỷ năm trăm triệu đồng VN).
3. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
* Chức năng:
- Vận chuyển hàng hoá trong nớc và quốc tế bằng Container và các toa
xe đờng sắt.

- Vận chuyển hành khách trên các tuyến tàu thống nhất, Hà Nội - Lào
Cai - Hà Nội.
- Kinh doanh khách sạn, Nhà hàng.
- Dịch vụ du lịch lữ hành trong và ngoài nớc
- Thực hiện các dịch vụ: Đại lý vận tải, xuất nhập khẩu, thực hiện uỷ thác
và dịch vụ quảng cáo.
* Nhiệm vụ:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
5
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
- Thực hiện báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh với cơ quan cấp trên
về công tác hoạt động kinh doanh, dịch vụ.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản đóng góp thuế có liên quan
nh: Thuế VAT, thuế TNDN, thuế NXK, cớc Đờng sắt, , BHXH, BHYT,
KPCĐ
- Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên qua đó nâng cao
khả năng cạnh tranh của Công ty.
- Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học
công nghệ, thực hiện công tác bồi dỡng cán bộ công nhân trong Công ty.
- Xây dựng chiến lợc và kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài
hạn.
- Tổ chức tốt công tác nhân sự, luôn củng cố lại bộ máy quản lý gồm cơ
cấu tổ chức, sự phân cấp trong bộ máy và các mối quan hệ quản lý điều hành
phải có kế hoạch, tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động, đánh giá đề bạt, đào tạo,
lơng, thởng và các hình thức phân phối khác.
- Tổ chức tốt hoạt động Marketing, các chính sách căn bản và tình hình
quản lý các yếu tố của kinh doanh, lĩnh vực hoạt động quản lý khác, quản l ý
chất lợng và các yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
- Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nớc giao
bao gồm: Vốn kinh doanh, vốn đầu t, nhận và sử dụng tài nguyên đất đai và các

nguồn lực khác do Nhà nớc giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh.
4. Mô hình tổ chức của Công ty gồm:
- Đại hội đồng cổ đông
- Hội đồng quản trị
- Ban kiểm soát
- Ban giám đốc
- Các phòng ban chức năng:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
6
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
+ Phòng tổ chức Hành chính
+ Phòng Kế toán - Tài chính
+ Phòng Kế hoạch - Thị trờng
- Các văn phòng đại diện:
+ Văn phòng đại diện tại Miền Nam
+ Văn phòng đại diện Đà Nẵng
- Các đơn vị sản xuất kinh doanh trực tiếp:
+ Trung tâm Vận tải
+ Trung tâm Du lịch
+ Nhà hàng Cây Xoài
+ Khách sạn Cây Xoài
* Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty
và thờng niên tổ chức mỗi năm một lần.
* Hội đồng quản trị: là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả
các quyền nhân danh Công ty, trừ những quyền thuộc thẩm quyền của Đại hội
đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Giám đốc điều hành
và những ngời quản lý khác.
Hội đồng quản trị gồm có: Chủ tịch Hội đồng quản trị Ông Trần Văn
Quý, Phó chủ tịch và các uỷ viên. Hội đồng quản trị họp ít nhất mỗi quý một
lần, và có thể họp bất thờng khi cần thiết.

* Ban kiểm soát: là các thành viên đợc Đại hội đồng cổ đông bầu để
thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát, giám sát các hoạt động kinh doanh của
Công ty. Ban kiểm soát gồm có 3 ngời trong đó ít nhất mỗi ngời có chuyên môn
nghiệp vụ về lĩnh vực Tài chính - Kế toán
* Văn phòng đại diện tại Miền Nam và Đà Nẵng: là đơn vị cơ sở trực
thuộc Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Công ty, thay mặt
Công ty giao dịch với khách hàng theo chủ trơng kế hoạch của Công ty, tìm
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
7
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
hiểu, quảng bá mở rộng thị trờng ở các khu vực do Văn phòng đại diện quản lý.
Tham mu do Giám đốc Công ty về sản xuất kinh doanh thuộc khu vực phía
Nam và tìm đối tác nghiên cứu mở rộng thị trờng để tạo sự tăng trởng trong lĩnh
vực ngành, hàng đợc giao kinh doanh dịch vụ.
Sơ đồ Mô hình tổ chức của Công ty nh sau:
* Phòng tổ chức hành chính:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
8
Đại hội đồng
cổ đông
Hội đồng quản
trị
Ban kiểm soát
Ban giám đốc
Các văn phòng
đại diện
Các đơn vị sản
xuất kinh doanh
Các phòng ban
chức năng

VP
Đại
diện
Đà
Nẵng
VP
Đại
diện
Miền
Nam
KS
Cây
Xoài
NH
Cây
Xoài
TT
Du
lịch
TT
Vận
tải
P
KH
-
ĐT
P
KT
- TC
P

TC
-
HC
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Gồm có: Trởng phòng TC - HC, Bà Trần Thị Thu Nga và các nhân viên
Thực hiện các chức năng tham mu trên lĩnh vực công tác: cán bộ nhân sự
và lao động công tác tổ chức, đào tạo y tế, an toàn và bảo hộ lao động, hành
chính quản trị và các mặt chính sách xã hội.
*Nghiệp vụ tổ chức:
- Nghiên cứu, tham mu cho giám đốc và triển khai thực hiện các phơng
án tổ chức, cơ cấu bộ máy nhân sự của Công ty theo hớng ngày càng tinh giản,
có hiệu lực.
- Soạn thảo trình duyệt và tổ chức thực hiện các quy chế phân cấp quản lý
cán bộ và lao động trong toàn Công ty.
- Quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên toàn Công ty, Đề xuất viẹc bố
trí sử dụng và đãi ngộ công bằng, hợp lý. Xây dựng định mức lao động và kế
hoạch đào tạo, bồi dỡng nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu số lợng và chất l-
ợng cán bộ lao động cho hoạt động của Công ty.
* Nghiệp vụ lao động tiền lơng:
- Xây dựng định mức lao động, quy chế tiền lơng áp dụng trong toàn
Công ty theo hớng khuyến khích phát triển kinh doanh.
- Tổ chức thực hiện công tác quản lý lu trữ hồ sơ nhân sự, bảo vệ chính
trị nội bộ, bảo vệ Đảng, bảo vệ cơ quan, tham gia an ninh quốc phòng với chính
quyền địa phơng đúng nguyên tắc và nâng cao chất lờng.
- Đề xuất chủ trơng làm thủ tục các chế độ chính sách về đời sống xã hội
của toàn bộ CBCNV trong Công ty.
* Nghiệp vụ hành chính
- Dự trù kinh phí hoạt động hàng năm cho các doanh nghiệp hành chính
theo các chức năng đợc phân công;
- Quản lý giấy tờ hành chính và con dấu.

- Xây dựng lịch công tác, lịch giao ban, họp hội, sinh hoạt định kỳ và bất
thờng.
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
9
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
- Đảm bảo việc mua sắm, trang cấp thiết bị, dụng cụ văn phòng, có kế
hoạch đảm bảo thông tin liên lạc, phơng tiện đi lại phục vụ cho điều hành sản
xuất kinh doanh, đảm bảo công tác văn th, đánh máy, in ấn, lễ tân, tiếp khách
- Tổ chức thực hiện chế độ tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm, miễn nhiệm,
bãi nhiệm, khen thởng, kỷ luật
- Nghiên cứu đề xuất cải thiện vệ sinh môi trờng, phòng cháy chữa cháy,
quản lý chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên toàn Công ty.
- Thực hiện công tác thanh tra toàn Công ty, tổ chức công tác thanh tra
nhân dân ở các đơn vị trực thuộc.
Phòng Tài chính - Kế toán:
Bao gồm: Kế toán trởng Ông Nguyễn Quang Tuấn và các nhân viên.
Là phòng tham mu có chức năng giúp Giám đốc Công ty tổ chức chỉ đạo
toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê thông tin kinh tế và hạch toán kế
toán theo chế độ tài chính kế toán thống nhất trong cả nớc.
* Nghiệp vụ kế toán:
- Tham mu cho giám đốc tổ chức bộ máy kế toán, tài chính thống kê
thống nhất toàn Công ty.
- Tổ chức thực hiện việc ghi chép, tính toán phản ánh chính xác, kịp thời
toàn bộ giá trị tài sản của Công ty, kiểm kê định kỳ, bảo quản, lu trữ và giữ bí
mật các tài liệu kế toán theo đúng quy định.
- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán, thống kê, quyết toán theo quy định
của Nhà nớc và cấp trên, trích nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp Nhà n-
ớc và cấp trên, các quỹ xí nghiệp, thanh toán đủ và đúng hạn các khoản phải
thu, phải trả của Công ty.
* Nghiệp vụ Tài chính:

- Lập kế hoạch tài chính tài chính tín dụng, khai thác và sử dụng kịp thời
có hiệu quả mọi nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh, tham mu cho Giám đốc
phát huy chế độ tự chủ tài chính của
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
10
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
- Thừa uỷ quyền của Giám đốc đợc kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành
chế độ tài sản, vật t, tiền vốn, chế độ quản lý kỹ thuật, chế độ thanh toán tiền
mặt, tín dụng và thực hiện của các đơn vị trong Công ty: trực tiếp tham mu cho
Giám đốc điều hành, sử dụng vốn theo chế độ và tình hình thực tế của Công ty.
Phòng kế hoạch Thị trờng
Phòng kế hoạch thị trờng mới đợc thành lập vào ngày 02/06/2004 trên cơ
sở sát nhập Phòng kế hoạch - Đầu t và phòng thị trờng. Phòng bao gồm có Tr-
ởng phòng Ông Nguyễn Chính Nam và các nhân viên.
Là phòng tham mu chính cho Giám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản
xuất kinh doanh, các lĩnh vực đầu t, định hớng phát triển, công tác quản lý kỹ
thuật máy móc thiết bị, TSCĐ
* Nghiệp vụ kế hoạch:
- Lập và giao nhiệm vụ kế hoạch cho các phòng ban trực thuộc Công ty
trên cơ sở các nguồn thu và định mức các chi phí hợp lý, việc thực hiện kế
hoạch năm trớc và phát triển của năm trớc và phát triển của năm kế hoạch do
các đơn vị tự lập gửi về.
- Kiểm tra tiến độ thực hiện của các đơn vị hàng tháng, quý để có biện
pháp chỉ đạo kịp thờ, điều chỉnh kế hoạch cho sát đúng kịp thời với tình hình
thực tế của Công ty.
- Xây dựng và thực hiện các chế độ báo cáo kiểm tra kế hoạch từ Công ty
xuống và từ dới đơn vị cơ sở trở lên, hớng dẫn tổng hợp báo cáo thống kê kế
hoạch cho các đơn vị theo đúng biểu mẫu và thời gian quy định nộp về Công ty.
- Lập kế hoạch về dự án đầu t mở rộng và đầu t chiều sâu, sửa chữa lớn
của các đơn vị, lập kế hoạch mua sắm, đổi mới máy móc trang thiết bị hàng

năm cho các đơn vị.
* Nghiệp vụ thị trờng:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
11
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
- Tổ chức hệ thống Marketing từ Công ty đến cơ sở: hình thức quảng cáo,
tiếp thị, tổ chức chỉ đạo nghiệp vụ bán sp, dịch vụ cho các đơn vị thuộc Công ty
trên các thị trờng.
- Tham mu cho Giám đốc về kế hoạch phân bổ, sử dụng nguồn kinh phí
theo kế hoạch hàng năm đã đợc duyệt phục vụ cho lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị,
hỗ trợ kinh phí huấn luyện, học tập
- Tham gia việc xây dựng hệ thống chính sách giá cả cho các sản phẩm
và dịch vụ cho từng thời gian, thời điểm và cho từng thị trờng trớc khi sản
phẩm và dịch vụ bán ra trên thị trờng.
Trung tâm vận tải:
Trung tâm vận tải gồm có 35 cán bộ công nhân viên, đứng đầu Trung tâm
là Giám đốc Ông Bùi Xuân Huy, gồm 2 tổ đó là tổ điều hành vận tải hàng hoá
và tổ kinh doanh vận tải hành khách, mỗi tổ đều có trạm trởng và các tổ viên.
Trung tâm có bộ phận điều hành tại 95 97 Lê Duẩn và các trạm vận tải tại
các ga.
Trung tâm vận tải là đơn vị sản xuất kinh doanh chính của Công ty, với
đội ngũ cán bộ năng động nhiệt tình, có trình độ chuyên môn cao đã không
ngừng cố gắng khai thác thị trờng, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng đã làm
cho hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả, đem lại doanh thu hàng năm
khoảng 75 tỷ đồng, tơng ứng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu toàn Công ty
và đem lại lợi nhuận khoảng 500 triệu, chiếm khoảng 30% tổng lợi nhuận của
Công ty. Nh vậy Trung tâm cần phát huy và cố gắng hơn nữa để đem lại hiệu
quả ngày càng cao cho Công ty, đồng thời đứng vững trong cạnh tranh và khẳng
định đợc vị trí của mình trên thị trờng cả trong và ngoài nớc.
Sơ đồ mô hình tổ chức của TT Vận tải nh sau:

Vận tải hàng hoá:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
12
Giám đốc TTVT
Ông Bùi Xuân Huy
Phòng điều hành
Vận tải hành kháchVận tải hàng hoá
Hà Nội -
Lào Cai -
Hà Nội
Ga
giáp
Bát
Ga
Yên
Viên
Ga Đà
Nẵng
Ga
Sóng
Thần
Ga
Phan
Thiết
Ga
Sông
Mao
Ga Hà
Nội
Chuyên đề thực tập khoa qtkd

Trung tâm vận chuyển hàng hoá dung Container loại 20ft và loại 40ft,
các toa xe là toa H, toa G và toa P, và loại Container 40ft mở nắp để vận chuyển
hàng hoá, vận chuyển hàng hoá bằng đờng Biển, đờng sắt, đờng bộ.
Có 4 phơng thức vận chuyển hàng hoá đó là: từ kho đến kho, từ kho đến
ga, từ ga đến kho, và từ ga đến ga, các phơng thức này đợc áp dụng tuỳ theo yêu
cầu của khách hàng. Trong 4 loại phơng thức vận chuyển đó thì phơng thức vận
chuyển từ kho đến kho là chủ yếu và nó cũng là tổng quát nhất.
Quá trình tác nghiệp của vận chuyển hàng hoá nh sau:
Giám đốc trung tâm vận tải ký hợp đồng vận chuyển hàng hoá với các
khách hàng. Tổ điều hành bố trí xe ô tô đến nhận hàng tại kho nhận hàng và
chở hàng về ga đờng sắt (Ga đi). Tại các ga trạm trởng trạm vận tải bố trí cầu,
bốc xếp hàng hoá lên Container, hoặc các toa xe đờng sắt. Sau đó lập vận đơn
cho toa xe đó chở hàng đến ga đến. Khi tàu đến ga đến trạm trởng trạm vận tải
tại ga đến tổ chức giải phóng hàng, bố trí bốc xếp cầu hàng hoá lên ôtô, sau đó
ôtô chở hàng vào kho của khách hàng.
Quá trình tác nghiệp có thể biểu diễn qua sơ đồ sau:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
13
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Qua sơ đồ trên ta thấy rằng:
Chi phí của đơn vị vận tải bao gồm: Cớc đờng sắt, cớc vận chuyển đờng
biển, phí vận chuyển ôtô đờng ngắn, phí bốc xếp, thuê vỏ Container, cẩu xếp
dỡ, gia cố, áp tải, vệ sinh gia cố, cắt gia cố, lệ phí xếp dỡ, lơng và các khoản
phụ cấp của trạm trởng, nhân viên giao nhận
Doanh thu của trung tâm vận tải bao gồm: tiền thu từ kinh doanh vé tàu,
cớc vận chuyển, tiền thu hoa hồng, đại lý giao nhận, thu tiền cho thuê phơng
tiện vận chuyển xếp dỡ, nhà kho, bến bãi (tất cả các khoản phải thu phải thể
hiện đợc rõ nội dung nh tên chủ hàng, tuyến vận chuyển, thời gian vận chuyển,
đơn giá vận chuyển).
Hiện nay Trung tâm có một số chủ hàng lớn là Unilever (Tuyến vận

chuyển chủ yếu là Sóng Thần Hà Nội, Sóng Thần - Đà Nẵng), tiếp vận
Thanh Long (vận chuyển chủ yếu mặt hàng kính trên toa H, Container tuyến
Yên Viên Sóng Thần, Yên Viên - Đà Nẵng, Cocacola vận chuyển chủ yếu
trên tuyến Sóng Thần - Đà Nẵng Hà Nội các chủ hàng ký hợp đồng vận
chuyển hàng với RATRCO trong vòng một năm.
* Vận chuyển hàng khách
Vận chuyển hàng khách chủ yếu trên tuyến Hà Nội Lào Cai Hà
Nội, có 4 toa xe do tổ vé khai thác, hàng ngày mua vé tập thể từ ga Hà Nội, sau
đó bán lại vé cho khách và hởng chênh lệch. Giá vé bán lại cho khách luôn cao
hơn giá vé ở Ga vì ngoài cớc đờng sắt còn phải chi phí cho các dịch vụ nh nớc,
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
14
Kho Ga nhận Kho Ga giao
Vận chuyển
bằng ôtô
Vận chuyển
bằng tàu hoả
Vận chuyển
bằng ôtô
(Cầu, bốc xếp,
trông coi, bảo
quản
(Cầu, bốc xếp,
trông coi, bảo
quản)
(Bốc xếp)(Bốc xếp)
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
khăn lạnh, ăn nhẹ, và tổ chức đón tiễn khách tại hai đầu ga Hà Nội và ga Lào
Cai.
Điều khó nhất của vận chuyển hành khách là cắt nhập 4 toa xe cho hợp

lý, mua số lợng vé vừa đủ để bán lại cho khách hàng. Số vé còn lại trong ngày
có thể bán hạ giá sao cho mức lỗ nhỏ hơn mc tổn thất 10% giá vé khi trả lại.
Trung tâm du lịch
Trung tâm du lịch bao gồm có 23 ngời, đứng đầu là Giám đốc Trung tâm
Ông Bùi Đức Hạnh, 2 tổ: Tổ điều hành và Tổ thị trờng, mỗi tổ đều có Tổ trởng
và các tổ viên
Trung tâm du lịch mang thơng hiệu Việt Nam Railtuor (VN Railtour) là
một trong những Trung tâm du lịch mạnh của Hà Nội, doanh thu của Trung tâm
chiếm tỷ lệ khá lớn khoảng 30% tổng doanh thu toàn Công ty, và đem lại lợi
nhuận hàng năm cho Công ty khoảng 550 triệu đồng, chiếm khoảng 35% tổng
lợi nhuận toàn Công ty. Trong năm 2003 vừa qua trung tâm Du lịch là đơn vị
đem lại lợi nhuận cao nhất trong các đơn vị kinh doanh của Công ty.
Trung tâm Du lịch hoạt động trong 3 lĩnh vực Outbound, Inbound và nội
địa, trong đó hoạt động trong lĩnh vực Inbound là mạnh nhất và đem lại hiệu
quả cao nhất cho Công ty.
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
15
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Mô hình tổ chức của trung tâm vận tải nh sau
Tổ điều hànhuậnchịu trách nhiệm về những vấn đề nh: Điều hành ph-
ơng tiện vận chuyển nh máy bay, tàu hoả, ôtô, khách sạn, nhà hàng, hớng dẫn
viên, bảo hiểm và những dịch vụ khác
Tổ thị trờng: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trờng, khai thác thị tr-
ờng, tìm kiếm khách hàng, xây dựng mạng lới phân phối, hệ thống tiếp thị,
quảng cáo, đề xuất chính sách giá cả, xúc tiến thơng mại, dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Inbound: là lĩnh vực hoạt động mạnh nhất của trung tâm du lịch,
Inbound là dịch vụ du lịch đa khách nớc ngoài vào tham quan tại Việt Nam.
Khách hàng chủ yếu của Inbound là ngời nớc Mỹ, Đức, Pháp, Nhật Bản, Hàn
Quốc, Thái Lan thực hiện các tour du lịch thuần tuý, tour du lịch khám phá,

tour khảo sát thị trờng, hội nghị, hội thảo, tour tham quan làng nghề tuyền
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
16
Giám đốc TT Du lịch
Ông Bùi Đức Hạnh
Tổ điều hành Tổ thị trường
Inbound Nội địaOutbound
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
thống, tour đờng sắt đầu máy, hơi nớc, dịch vụ đặt phòng, khách sạn, tour du
lịch văn hoá .
Outbound: thực hiện tour du lịch đa ngời Việt Nam đi tham quan ở nớc
ngoài, chủ yếu là các nớc Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu âu, Châu
Mỹ, thực hiện các tour phổ thông, tour tuần trăng mật, tour chuyên đề hội chợ
triển lãm, tham quan khảo sát học tập, trao đổi kinh nghiệm, tìm đối tác kinh
doanh, thực hiện các tuor du lịch cao cấp đa ngời Việt Nam tham quan Hàn
Quốc, Chân âu, Nhật Bản. Với mục tiêu không ngừng phấn đấu Công ty dự định
triển khai các tour du lịch mới nh Một ngày là nông dân nhận đợc sự ủng hộ
nhiệt tình trong và ngoài nớc.
Du lịch nội địa: thực hiện các tour du lịch đa ngời Việt Nam đi tham
quan khắp miền của đất nớc: tour du lịch cuốn tuần, tour du lịch tuần trăng mật,
tour du lịch SaPa hàng ngày, tour du lịch sự kiện văn hoá, tour nghỉ dỡng dành
cho ngời cao tuổi, tour tổ chức hội nghị hội thảo
Ngoài tổ chức thực hiện cá tour du lịch trên Trung tâm du lịch còn thực
hiện các dịch vụ: kinh doanh vé máy bay, dịch vụ đặt phòng khách sạn, và dịch
vụ thủ tục xuất nhập cảnh các dịch vụ này cũng đem lại hiệu quả kinh tế cao
cho Công ty.
VN Railtour tổ chức tour cho các đoàn khách và một bộ phận khách lẻ từ
10 ngời khách trở lên, thực hiện chế độ giảm giá vào những ngày lễ và những
khách hàng thờng xuyên (giảm giá dao động từ 30 50%).
Ngày nay nền kinh tế của nớc ta nói riêng và các nớc trên thế giới nói

chung ngày càng phát triển, đời sống của con ngời ngày càng đợc cải thiện,
nhu cầu của con ngời ngày càng phong phú vì vậy ngành du lịch càng có tiềm
năng phát triển mạnh. Trung tâm du lịch cần phải phát huy và cố gắng hơn nữa
để đáp ứng đầy đủ và kịp thời với nhu cầu ngày càng cao của thị trờng. Trung
tâm cần tổ chức đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, xây dựng đội ngũ
Marketing có trình độ cao, tổ chức khai thác thị trờng, tìm kiếm khách hàng, tổ
chức tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, và xây dựng chính sách bán
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
17
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
thật hợp lý với từng đoạn thị trờng và với từng thời điểm, thực hiện chính sách
giảm giá, khuyến mại, tổ chức tốt công tác tiếp thị, quảng cáo
Doanh thu chính của khách sạn là doanh thu từ hoạt động cho thuê
phòng, ngoài ra còn có các doanh thu khách từ hoạt động bán hàng, các loại
dịch vụ nh: giặt, là, điện thoại, bar trong phòng, trông giữ xe ôtô
Chi phí của Khách sạn bao gồm các loại chi phí cố định nh: Khấu hao tài sản cố
định, phân bổ công cụ dụng cụ, thuế sử dụng đất, ngoài ra còn có các loại chi
phí biến đổi nh: chi phí điện nớc, điện thoại, chi phí nguyên vật liệu (khăn, xà
phòng, ), chi phí nhân công, chi phí sửa chữa tài sản cố định
Hiện nay, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất trong khách sạn Cây
Xoài tiêu chuẩn 2 sao, vì vậy mà lợng khách đến khách sạn ngày càng nhiều.
Tuy nhiên công suất sử dụng phòng trong khách sạn vẫn cha đợc tối đa, trong
thời gian vừa qua công suất sử dụng chỉ ở mức 80%, Công ty cần phải trang bị
và nâng cấp hơn nữa các loại trang thiết bị trong phòng, cải tiến nâng cao chất l-
ợng các loại dịch vụ để thu hút ngày càng nhiều khách cả trong nớc và ngoài n-
ớc, nâng cao công suất sử dụng phòng và phấn đấu sang năm 2005 công suất sẽ
đợc nâng lên 90%, để đem lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho Công ty.
Khách sạn Cây Xoài
Khách sạn Cây Xoài gồm có 24 ngời, đứng đầu là Giám Đốc Khách sạn
Ông Lê Tiến Hùng, gồm có 3 tổ đó là tổ Buồng, tổ Lễ Tận, và tổ Bảo vệ.

Khách sạn có 35 phòng, bao gồm có 3 loại phòng:
Phòng loại 1 gồm có phòng trong đó có 3 phòng giá 240.000đ/ngày đêm,
9 phòng giá 250.000 đồng/ngày đên, 4 phòng giá 260.000 đồng/ngày đêm.
Phòng loại 2 gồm 11 phòng với mức giá từ 200.000 đến 220.000 đồng/ngày
đêm. Phòng loại 3 gồm có 8 phòng với mức giá là 180.000 đồng/ngày đêm. Giá
thuê bình quân mỗi phòng là 225.000 đồng/ngày đêm.
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
18
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Sơ đồ mô hình tổ chức của khách sạn Cây Xoài nh sau
Nhà hàng Cây Xoài:
Nhà hàng Cây Xoài bao gồm có 22 ngời, đứng đầu là Giám đốc Nhà
hàng Ông Nguyễn Hoàng Thanh, Phó giám đốc Ông Đoàn Duy Tân, Quản lý
Nhà hàng Ông Đỗ Mạnh Tờng, Nhà hàng gồm có 3 tổ: tổ bàn 1, tổ bàn 2 và tổ
bếp
Doanh thu của Nhà hàng chủ yếu là doanh thu từ tiệc, tiệc đứng, tiệc
ngồi, doanh thu từ việc kinh doanh đồ uống các loại rợu, bia, nớc giải khát các
loại, Cơm bình dân, cơm văn phòng máy lạnh
Chi phí của Nhà hàng bao gồm: chi phí nguyên, nhiên vật liệu (cơm và
đồ uống các loại, , ga, dầu ), nhân công trực tiếp, chi phí sản xuất chung
(điện, nớc )
Tình hình kinh doanh của Nhà hàng nói chung tơng đối ổn định, vào quý
II thờng ít khách nhất, và thờng đông khách nhất là vào những tháng cuối năm,
khách hàng của Nhà hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống và một bộ phận
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
19
Giám đốc KS Cây Xoài
Ông Lê Tiến Hùng
Tổ lễ tân (2 người) Tổ bảo vệ (7người)Tổ buồng (15 người)
Phòng

loại 2: 11
phòng
Phòng
loại 3: 8
phòng
Phòng
loại 1: 16
phòng
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
khách vãng lai. Nhà hàng Cây Xoài nằm ở ngay cạnh Ga Hà Nội nên lợng
khách đến nhà hàng khá đông, xung quanh Nhà hàng có nhiều cơ quan, văn
phòng nên đối tờng khách chủ yếu là cán bộ công nhân viên và một bộ phận
khách vãng lai. Với điều kiện đó giúp cho Nhà hàng kinh doanh ổn định và có
hiệu quả. Tuy nhiên với diện tích mặt bằng nhỏ nên Nhà hàng không thể tổ
chức và thu hút đợc khách hội nghị lớn, bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn cha
cao. Vì vậy trong thời gian tới Nhà hàng cần tổ chức đào tạo, nhằm nâng cao
chất lợng dịch vụ hơn nữa để thu hút ngày càng nhiều khách và đem lại hiệu
quả ngày càng cao hơn cho Công ty.
Sơ đồ tổ chức Nhà hàng nh sau:
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
20
Giám đốc Nhà hàng Ông
Nguyễn Hoàng Thanh
Phó GD Nhà Hàng Ông
Đoàn Duy Tân
Quản lý Nhà hàng Ông Đỗ
Mạnh Tường
Tổ bàn 1 Tổ bếpTổ bàn 2
Tiệc
Quầy

Bar
Cơm
bình
dân
Cơm VP
máy lạnh
Bếp
phụ
Bếp
chính
Bếp trư
ởng
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Bộ phận dịch vụ:
Bộ phận dịch vụ của Công ty bao gồm 2 chức năng chính đó là: Quảng
cáo và xuất nhập khẩu
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ nh sau:
* Dịch vụ quảng cáo
Đợc sự đồng ý của Ban Lãnh đạo Liên Hiệp Đờng Sắt Việt Nam,
RaTraCo là đơn vị chịu trách nhiệm lập kế hoạch dự án và thực hiện các chơng
trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong và ngoài nớc. Hiện nay là bộ phận
dịch vụ nhận quảng cáo cho các hãng CocaCola, Vedan, Nestle, Honda,
Ajnomoto đã đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Công ty và đem lại uy tín
cho ngành và Công ty.
Bộ phậndịch vụ nhận quảng cáo trên cẩm nang đi tàu, xe đẩy trên tàu,
các biển tại các nhà Ga, quảng cáo bằng hình ảnh Pano trên tàu Thống Nhất
toàn tuyến, quảng cáo trên Tivi cỡ lớn ở phòng đợi tàu
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
21
Bộ phận dịch vụ

Quảng cáo Xuất nhập khẩu
Thương mại Uỷ thác nhập khẩuQC phi thương mại Uỷ thác xuất khẩu
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
* Dịch vụ xuất nhập khẩu
Bộ phận xuất nhập khẩu chủ yếu là thực hiện nhiệm vụ xuất uỷ thác và
nhập uỷ thác, doanh thu của bộ phận này là phí uỷ thác,thu phí uỷ thác là 10%
giá trị của hợp đồng.
Trong thời gian qua bộ phận dịch vụ cũng đem lại doanh thu và lợi nhuận
đáng kể cho Công ty.
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
22
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Chơng II
Thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty cổ
phần vận tải và thơng mại đờng sắt.
1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty
1.1. Đặc điểm tình hình:
Trong những năm qua có nhiều sự kiện kinh tế, chính trị, xã hội ảnh hởng
đến tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. Nền kinh tế nớc ta tăng trởng
cao, Theo thống kê của Bộ kế hoạch và đầu t, tính chung năm 2004, tốc độ tăng
trởng GDP ở mức cao tới 7,7%. Tình hình chính trị đợc đánh giá là khá ổn định
so với thế giới và khu vực, đặc biệt là Hội nghị cấp cao á - Âu (ASEM 5) đợc tổ
chức thành công tốt đẹp vào tháng 10 ở thủ đô Hà Nội, đây là một cơ hội lớn để
Việt Nam thu hút các nhà đầu t nớc ngoài, hợp tác, nhất là trong lĩnh phát triển
kinh tế.
Cùng với tốc độ tăng trởng GDP là mức thu nhập bình quân trên đầu ngời
cũng đợc tăng cao, nhu cầu tiêu dùng của con ngời ngày càng tăng cả về số lợng
và chất lờng. Vì vậy kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, vận tải, du lịch, khách
sạn, nhà hàng sẽ ngày càng phát triển.
Trong những năm gần đây ngành Đờng sắt tiếp tục tăng trởng nhiều dự

án đợc đầu t cả chiều rộng lẫn chiều sâu, không ngừng hiện đại hoá trang thiết
bị và công tác đào tạo cán bộ công nhân viên trong ngành. Công ty cổ phần vận
tải và thơng mại Đờng sắt là một Công ty trực thuộc Tổng Công ty đờng sắt
Việt Nam, tuy mới đợc thnàh lập nhng thực sự đã đóng góp đợc nhiều vào sự
tăng trởng của ngành nói chung và của Công ty nói riêng. Đạt đợc những kết
quả trên là nhờ có sự ủng hộ của các đồng chí lãnh đạo ngành và các đồng chí
trong Hội đồng quản trị cũng nh toàn thể án bộ công nhân viên chức trong Công
ty đã đoàn kết nỗ lực phấn đấu quyết tâm thực hiện hoàn toàn kế hoạch đã đề
ra.
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
23
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
Bên cạnh những thuận lợi trên, có thể nói răng trong những năm vừa qua
có những khó khăn không nhỏ ảnh hởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty. Đó là một số lợng lớn cán bộ trong ban lãnh đạo chủ chốt của Công ty
lại chuyển đơn vị công tác nên tổ chức cán bộ của Công ty bị xáo trộn đã phần
nào ảnh hởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Sự ra đời và phát
triển của các Công ty t nhân trong lĩnh vực vận tải, du lịch, khách sạn, nhà
hàng, trên thị tr ờng ngày càng nhiều làm cho sự canh tranh của Công ty ngày
càng trở nên gay gắt. Các loại máy móc thiết bị, phơng tiện vận tải cha hiện đại,
và cha đầy đủ còn hạn chế về công nghệ. Một số yếu tố chi phí đầu vào phục vụ
cho hoạt động sản xuất kinh doanh tăng cao, vốn đầu t cho sản xuất còn hạn
chế Đó là những khó khăn cho sản xuất kinh doanh của toàn Công ty trong
những năm qua.
1.1.1. Thuận lợi
Những năm gần đây là một những năm có nhiều sự kiện kinh tế - xã hội
ảnh hởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. Kinh tế đất nớc tăng
trởng cao, tình hình chính trị đợc đánh giá là rất ổn định so với thế giới và trong
khu vực, đây là cơ hội lớn để Việt Nam thu hút các nhà đầu t nớc ngoài hợp tác,
nhất là trong lĩnh vực phát triển kinh tế. Đặc biệt, năm qua sự kiện Seagames 22

và ParaGames 2 đợc tổ chức tại Việt Nam là một cơ hội rất lớn để Việt Nam nói
chung và các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh các
lĩnh vực liên quan nh vận tải, nhà hàng, khách sạn phát triển.
Kinh doanh vận tải là một lĩnh vực rất quan trọng trong quá trình phát
triển kinh tế, cùng với sự phát triển của đất nớc ngành đã có sự đóng góp đáng
kể đồng thời không ngừng nâng cao tốc độ tăng trởng của mình. Có nhiều dự án
lớn đợc đầu t cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, không ngừng hiện đại hoá trang
thiết bị và công tác đào tạo cán bộ công nhân viên trong ngành.
Công ty Cổ phần vận tải và thơng mại đờng sắt là một Công ty trực thuộc
Liên hiệp đờng sắt Việt Nam, tuy thời gian thành lập cha đợc lâu nhng thực sự
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
24
Chuyên đề thực tập khoa qtkd
đã đóng góp đợc rất nhiều vào sự tăng trởng của ngành nói chung cũng nh của
công ty nói riêng.
Đạt đợc những kết quả trên là nhờ có sự ủng hộ của các đồng chí lãnh
đạo ngành và các đồng chí trong Hội đồng quản trị cũng nh toàn thể cán bộ,
công nhân viên chức trong Công ty đã đoàn kết phấn đấu quyết tâm thực hiện
hoàn thành và vợt kế hoạch đề ra. Cùng với những thuận lợi trên, Công ty đã
đầu t thêm các trang thiết bị và văn phòng làm việc đáp ứng cho yêu cầu của
công việc. Đồng thời Công ty cũng có những cơ chế đãi ngộ và chăm sóc đời
sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên nên đã góp phần động viên,
khuyến khích toàn bộ cán bộ công nhân viên tích cực hơn trong công việc của
mình.
1.1.2. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi đó, không thể không nói đến những khó khăn
đã gây ảnh hởng không nhỏ đến tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty. Tr-
ớc tiên là do dịch SARS xảy ra đã làm cho tình hình kinh doanh khách sạn, nhà
hàng, và đặc biệt là du lịch bị tổn thất đáng kể. Thêm vào đó, đến cuối tháng 10
các đồng chí lãnh đạo chủ chốt của Công ty lại chuyển đơn vị công tác nên tổ

chức cán bộ của Công ty bị xáo trộn đã phần nào ảnh hởng đến hiệu quả kinh
doanh của toàn Công ty. Trong những năm qua, mặc dù nhu cầu vận chuyển
tăng nhng luồng hàng bất bình hành lớn, phơng tiện vận chuyển đáp ứng không
đủ, cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt và khó khăn nhất là đối với công ty
mới thành lập cha có vị trí lớn trên thơng trờng nh Công ty chúng ta. Một số yếu
tố chi phí cho đầu vào của sản xuất tăng cao, vốn đầu t cho sản xuất kinh doanh
hạn chế Đó là những khó khăn cho sản xuất kinh doanh của toàn Công ty
trong những năm qua.
hoàng doãn nhân lớp qtkdth 43b
25