Dịch vụ khách hàng - Tài liệu quản trị nguồn nhân lực

NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


1-Th nào là dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


nh ngha dch v

 Theo    túi 
   là   
cung   
không  hàng

hóa
vô hình
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors












Vì sao khó đánh giá dch v?
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN

Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors



Vô hình dng
ng thi
D chng-
Không tn kho
c đim ca dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Sn phm- Cht lng dch v
roducts
rices
lace
romotion

ustomer solution
onvinience
ustomer cost
ommunication
4 Ps 4 Cs
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors



Dch v tt
Khách hàng hài l̀ng
Bán nhiu sn phm
dch v hn
Doanh s
L̃i cao hn
Lng- thng cao hn
Nhân viên hng dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities

ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh
n

-

-t

-p trung
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Mi liên quan gia cht lng

dch v và chin lc kinh doanh
n



 n
 ng
 cao
 nh

Jetstar
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh
n

t

 nâng cao

 u
 p
 nh
ng

n 5 sao
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Mi liên quan gia cht lng
dch v và chin lc kinh doanh
n

p trung

 ng
 ng
 ch
p

ng VIP

NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors




i



ng

n

n

Tiêu chun dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN

Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Các thuc t́nh cht lng dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


 : Kh nng thc hin mt dch v
đúng nh đã ha và chính xác. Mt dch v có th tin
cy nu nó đc thc hin đúng ngay t ln đu.
 : S sn sàng giúp đ khách
hàng và nhanh chóng cung cp dch v nh đã ha.
 : Nhng phm cht ca nhân
viên s to lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghip,
lch s, kính trng khách hàng, kh nng giao tip, …
 : Nhân viên phc v có phong
cách d gn: quan tâm chú ý đn khách hàng, to cm

giác yên tâm,…
 S hu hình (Tangibility)


Các thuc t́nh cht lng dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors



p

nh

Các thuc t́nh cht lng dch v
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions

VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Chi ph́ dch v khách hàng


-n nhiên


-a
ng
-
ng
ng
n

NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors

Chi ph́ dch v khách hàng


-n

ch
c
i
ng
c

ng

n nhiên
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Chi ph́ dch v khách hàng

ng
-a

-y ra
-nh
-c

n
-
-t

NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


2-H thng dch v khách hàng
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN

Move Ahead Competitors




Con
ngi
Quy
trình
C cu
t chc
Môi trng dch v
H thng DVKH–CS System
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


H thng DVKH–CS System







NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors




 
 
 

 
 
 
 
 
 
 


H thng DVKH–CS System

NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors



Con ngi 

 

 

 
 
 
 


H thng DVKH–CS System
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities

ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Quy trình
 
 
 
 
 
 
 
 


H thng DVKH–CS System
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors

C cu t chc
 
 
 
 
 
  span of control


H thng DVKH–CS System
NGAYHOIVIECLAM.VN
Make Own Opportunities


ASSESSMENT.VN
Make Right Decisions


VIM.EDU.VN
Move Ahead Competitors


Các nguyên tc 
 
 
- 
 
 

 


H thng DVKH–CS System