Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ HN.doc.DOC

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt các loại hình
kinh doanh dịch vụ xuất hịên và phát triển. Mức sống của ngời dân Việt Nam
ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Trớc kia nhu cầu của ngời dân là chỉ
cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc thì ngày nay nó đã trở thành cơm ngon và áo
đẹp. Trên tất cả những nhu cầu đó là nhu cầu đợc bảo vệ. Chính từ lẽ đó mà
ngành Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng ra đời và ngày
càng phát triển.
Bớc vào thời kì kinh tế thị trờng với sự cạnh tranh khốc liệt, để thu hút
thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trởng, nâng cao hiệu quả kinh
doanh, các công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành rất nhiều các biện pháp
khác nhau nh tuyển thêm đại lý, mở thêm các văn phòng khu vực, tăng cờng
quảng cáo, nâng cao chất lợng công tác tuyển chọn và đào tạo đại lý, đa dạng
hoá sản phẩm Mỗi biện pháp đều có vai trò quan trọng và đều ảnh h ởng lớn
đến kết quả kinh doanh của công ty. Nhng nếu công tác dịch vụ, chăm sóc
khách hàng bị xem nhẹ thì cho dù các biện pháp trên thực hiện tốt đến đâu
cũng không thể đạt đợc mục tiêu đề ra, bởi khách hàng chính là đối tợng của
kinh doanh BHNT, là chỉ tiêu phản ánh chất lợng kinh doanh của công ty bảo
hiểm. Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian thực tập
tại phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đã mạnh dạn
nghiên cứu đề tài:
Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo
Việt nhân thọ Hà Nội .
Chuyên đề này đợc kết cấu thành 3 chơng:
Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ.
Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty BHNT
Hà Nội.
Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách
hàng tại Công ty trong thời gian tới.
Mặc dù bản thân em đã cố gắng nhng do còn thiếu kinh nghiệm nên

trong chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đ-
ợc sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô trong khoa nói chung và cô giáo Nguyễn

- 1 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ngọc Hơng nói riêng để chuyên đề này hoàn chỉnh hơn về mặt lý luận và
mang tính khả thi hơn trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Công ty.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của cô giáo
Nguyễn Ngọc Hơng cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng Dịch vụ
khách hàng Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài
liệu, báo chí và chỉ dẫn tận tình giúp em hoàn thành bản chuyên đề thực tập
tốt nghiệp của mình.

- 2 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ
I. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
1. Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
1.1.Khái niệm.
Để đánh giá một cách đầy đủ về bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trớc hết
chúng ta cần hiểu rõ khái niệm về bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ là
sự cam kết giữa ngời bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm mà trong đó ngời
bảo hiểm sẽ trả cho ngời tham gia (hoặc ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm)
một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trớc xảy ra(ngời đợc bảo
hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn ngời tham gia phải
nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo
hiểm các sự kiện liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ con ngời.
BHNT từ khi ra đời đến nay đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự
phát triển của nền kinh tế thế giới. Ngày nay, tham gia BHNT trở thành một
nhu cầu tất yếu của ngời dân các nớc phát triển cũng nh các nớc đang phát

triển. Hiện nay hầu hết các công ty lớn trên thế giới đều tham gia BHNT
nhằm duy trì hoạt động của công ty, bù đắp phần thiệt hại do rủi ro trong tr-
ờng hợp ngời chủ công ty phải ngừng làm việc do tử vong hoặc thơng tật toàn
bộ vĩnh viễn.
BHNT, với thời gian tồn tại hơn 400 năm đã chứng minh đợc sự tồn tại
khách quan của mình. Cuộc sống của con ngời không có BHNT đợc ví nh đi
qua một chiếc cầu mà không có thành cầu. Mặc dù trong cuộc sống của mỗi
con ngời, đi qua cầu không biết bao lần và chẳng lần nào đâm phải thành cầu
nhng không có thành cầu thì không ai có thể đảm bảo điều gì sẽ xảy ra khi đi
qua chiếc cầu đó.
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
Ngày nay, BHNT đợc nhiều ngời trên thế giới xem là một giải pháp
thực tiễn có thể đáp ứng đợc những nhu cầu tài chính của họ. BHNT ra đời
+Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho ngời tham gia
hoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm.

- 3 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò này. Bởi, trong thời đại
hiện nay khi khoa học kĩ thuật đã phát triển cao thì rủi ro là cái không thể l-
ờng trớc đợc, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thực tế đã chứng minh rằng,
nhiều cá nhân và gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn khi có một thành viên
trong gia đình, đặc biệt thành viên đó lại là ngời trụ cột, bị chết hoặc bị thơng
tật vĩnh viễn. Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôn cất, chi phí nằm
viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật và bù đắp những khoản thu thờng xuyên
bị mất đi. Khó khăn hơn là một loạt các nghĩa vụ và trách nhiệm mà ngời
chết cha kịp hoàn thành nh trả nợ, phụ dỡng bố mẹ già, nuôi dạy con cái ăn
học v.v Dù rằng hệ thống bảo trợ xã hội và các tổ chức xã hội có thể trợ
cấp khó khăn nhng cũng chỉ giúp đợc một phần rất nhỏ bé cho họ, cha đảm
bảo đợc lâu dài về mặt tài chính. Vì vậy, tham gia BHNT là một giải pháp

hữu hiệu, phần nào sẽ giải quyết đợc những khó khăn đó.
+ Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc
và tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động.
Trớc đây, trong thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nớc phải chi
ra một lợng tiền khá lớn để chi trả cho các cá nhân, công ty gặp khó khăn dới
hình thức trợ cấp (trợ cấp ốm đau, trợ cấp mất việc làm ). Các khoản chi
này vừa làm thâm hụt ngân sách Nhà nớc, đôi khi lại còn gây tâm lý ỷ lại,
không cố gắng của cả các cá nhân và tổ chức. Ngày nay, khi BHNT ra đời,
ngời tham gia đã có thể tự bảo vệ mình, chủ động đối phó với các rủi ro đồng
thời tạo ra một khoản tiết kiệm (không may khi rủi ro xảy ra, bên cạnh các
chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, ngời lao động còn đợc hởng quyền lợi
từ BHNT nếu họ tham gia). Bên cạnh đó, tham gia bảo hiểm hu trí tự nguyện,
ngời lao động còn đợc hởng khoản trợ cấp hu trí, tự lo đợc cho bản thân,
giảm gánh nặng cho gia đình cũng nh xã hội.
+Thứ ba: BHNT là công cụ thu hút vốn đầu t hữu hiệu.
Phí trong BHNT khá lớn, nhờ vào những đặc trng cũng nh quyền lợi to
lớn khi tham gia BHNT mà càng ngày, ngời ta càng quan tâm đến BHNT, từ
đó mà lợng vốn đợc huy động từ dân chúng tăng lên. Hơn nữa, hoạt động
BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trờng
cũng là nguồn vốn dài hạn. Nếu số vốn nhàn rỗi đó đợc đem đi đầu t phát
triển các vùng kinh tế chiến lợc, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và có
hiệu quả.

- 4 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+Thứ t: BHNT tạo ra một số lợng lớn công ăn việc làm cho ngời lao
động.
Với dân số hơn 80 triệu lại là dân số trẻ, hàng năm riêng số lợng sinh
viên ra trờng cũng là cả một thách thức với xã hội, việc làm luôn là vấn đề
nóng bỏng khi mà lợng ngời không có việc làm ngày càng nhiều và trong đó

ngoài những ngời không có trình độ thì cũng có nhiều ngời có trình độ không
đợc sử dụng đúng mục đích. Hoạt động BHNT cần một mạng lới rất lớn các
đại lý khai thác bảohiểm, đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kế toán, quản
lý kinh tế Vì vậy, phát triển BHNT đã góp phần tạo ra công ăn việc làm,
giảm bớt số lợng ngời thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc.
ở Mỹ có gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảo hiểm, ở Hồng Kông
với số dân hơn 6 triệu ngời, có tới hơn 20.000 ngời làm ở các công ty bảo
hiểm. Cứ nói riêng ở các công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội, với số lợng cán
bộ khai thác ở mỗi phòng lên đến trên dới 50 ngời, riêng nội thành đã có 16
phòng khai thác, đa số họ đều là các cán bộ chuên nghiệp, cha kể các đại lý
bán chuyên nghiệp rải rác ở từng quận huyện.
+ Thứ năm BHNT là biện pháp đầu t hợp lý cho giáo dục và góp
phần tạo nên một tập quán, một phong cách sống mới
Đối với nhng nớc đang phát triển, đầu t cho giáo dục là rất quan trọng và đợc
coi là nền tảng của sự phát triển. Tuy nhiên, khi chi phí cho giáo dục ngày
một tăng thì nguồn lực của các nớc này lại hạn hẹp, bên cạnh các biện pháp
hỗ trợ giáo dục nh kêu gọi đóng góp, viện trợ của các cơ quan trong và ngoài
nớc, cho sinh viên vay vốn tín dụng đều mang tính nhất thời, không ổn
định, tham gia BHNT mà đặc biệt là sản phẩm An sinh giáo dục sẽ là một
biện pháp hợp lý để đầu t cho việc học hành của con em nhờ tiết kiệm thờng
xuyên của gia đình. Đây cũng là giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công
bằng xã hội vì đầu t cho tơng lai con em mình không chỉ là trách nhiệm của
xã hội mà còn là trách nhiệm của từng gia đình.
Ngoài ra, tham gia BHNT còn thể hiện một nếp sống đẹp thông qua việc tạo
cho mỗi ngời thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tơng lai của ngời thân,
đồng thời giáo dục con em mình cũng biết tiết kiệm và sống có trách nhiệm
đối với ngời khác.
Có thể nói, BHNT đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết một số vấn đề
xã hội nh giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổn thất,

- 5 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
bất hạnh trong cuộc sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xã hội đối
với ngời lao động và ngời cao tuổi
2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.
2.1.Trên thế giới.
Hợp đồng BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân Đôn Thủ đô nớc
Anh, ngời đợc bảo hiểm là William Gybbon. Nh vậy, BHNT có phôi thai từ
rất sớm, nhng lại không có điều kiện phát triển ở một số nớc do thiếu cơ sở kĩ
thuật nên bị nhà thờ, giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con ngời,
nên BHNT phải tồn tại dới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên sau đó do
sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con ngời đợc cải thiện rõ rệt,
thêm vào đó là sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nên bảo hiểm
đã có điều kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn. Công ty BHNT đầu tiên ra
đời ở Philadenphia (Mỹ). Công ty đó đến nay vẫn còn hoạt động nhng ban
đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của mình. Năm
1762, công ty BHNT Equitable ở Anh đợc thành lập và bán BHNT cho mọi
ngời dân.
ở châu á công ty BHNT đầu tiên ta đời ở Nhật Bản. Năm 1868 công ty bảo
hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và năm 1889, hai công ty khác
là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay.
2.2.Tại Việt Nam.
ở nớc ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trớc đây là Tổng Công ty Bảo
hiểm Việt Nam, hiện nay (gọi tắt là Bảo Việt) là doanh nghiệp Bảo hiểm đầu
tiên của Nhà nớc Việt Nam xã hội chủ nghĩa, Bảo Việt đã ra đời ngày
17/12/1964 và bắt đầu hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965. Kể từ đó
cho tới năm 1993, ở nớc ta chỉ có một doanh nghiệp bảo hiểm là Tổng Cổng
ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài chính.
Năm 1999, với sự tham gia của một số công ty BHNT có vốn nớc ngoài thị
trờng BHNT Việt Nam đã trở nên sôi động hơn và phong phú hơn. Điều đó

giúp cho ngời dân có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất.
Tính đến nay đã có 5 công ty BHNT hoạt động trên thị trờng bảo hiểm Việt
Nam, đó là:
- Bảo Việt là công ty BHNT duy nhất ở Việt Nam, có 100% vốn trong n-
ớc, đồng thời có số vốn kinh doanh lớn nhất và thời gian hoạt động lâu nhất:

- 6 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Vốn kinh doanh là 55 triệu USD, phát hành hợp đồng đầu tiên ngày
01/08/1996, thời gian hoạt động là không kì hạn.
- Manulife là công ty 100% vốn nớc ngoài của Canada, khai trơng hoạt
động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh là 10 triệu USD, thời gian
hoạt động 50 năm.
- Prudential là công ty 100% vốn nớc ngoài của Anh quốc. Đây là công
ty BHNT đầu tiên vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD,
khai trơng hoạt động ngày 29/10/1999 và có thời gian hoạt động là 50 năm.
- Bảo Minh CMG liên doanh giữa tập đoàn CMG (Australia) và công
ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trơng hoạt động ngày
12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh 6 triệu USD, thời gian
- AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nớc ngoài của Mỹ khai trơng hoạt
động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt
động là 50 năm.
Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo ra hành
lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo
hiểm trong xã hội Việt Nam.
3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT.
3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với
bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi ngời mua BHNT sẽ định kỳ nộp một
khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm

cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho ngời hởng
quyền lợi bảo hiểm nh đã thoả thuận từ trớc khi có các sự kiện bảo hiểm xảy
ra. Số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất
định và đợc ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này đợc trả cho thân nhân
và gia đình ngời đợc bảo hiểm khi ngời này không may bị chết sớm ngay cả
khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm.
Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
Tính tiết kiệm trong BHNT thể hiện ở ngay trong từng cá nhân, từng gia đình
một cách thờng xuyên, có kế hoạch và có kỉ luật. Tiết kiệm bằng cách mua
BHNT khác với các loại hình khác ở chỗ, ngời bảo hiểm đảm bảo trả cho ng-

- 7 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ời tham gia bảo hiểm hay ngời thân của họ một số tiền lớn ngay cả khi họ
mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ. Điều đó thể hiện rõ tính chất rủi ro
trong BHNT.
3.2. BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia
bảo hểm.
Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng đợc một
mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tợng tham gia bảo hiểm
gặp rủi ro, thì BHNT do vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm nên
đã đáp ứng đợc nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia, mỗi mục
đích đợc thể hiện khá rõ trong từng sản phẩm. Chẳng hạn nh sản phẩm An
hởng hu trí sẽ đáp ứng đợc yêu cầu của ngời đợc bảo hiểm là có một khoản
tiền góp phần ổn định cuộc sống của họ khi về hu Ngoài ra, hợp đồng
BHNT đôi khi còn có vai trò nh một vật thế chấp để vay vốn khi ngời tham
gia bảo hiểm gặp những khó khăn về mặt tài chính, thủ tục cho vay đợc
công ty bảo hiểm giải quyết rất nhanh gọn không nh đi vay vốn ngân hàng.
Hơn nữa số tiền cho vay này có thể trả hay không trả cho công ty mà lãi
suất cho vay lại thấp hơn lãi suất ngân hàng.Chính vì đáp ứng đợc nhiều

mục đích nh thế nên loại hình bảo hiểm này ngày càng đợc nhiều ngời
quan tâm.
3.3. Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.
Tính đa dạng và phức tạp của các hợp đồng BHNT xuất phát từ mục
đích của ngời tham gia và từ các sản phẩm bảo hiểm của công ty bảo hiểm.
Mỗi sản phẩm công ty thiết kế ra là để phù hợp với từng đối tợng tham gia
khác nhau, cho nên bất cứ ai cũng có thể tham gia bảo hiểm và có đợc sản
phẩm phù hợp với mục đích của bản thân khi tham gia bảo hiểm
3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình
định phí khá phức tạp.
Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ngời bảo hiểm đã
phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác,
chi phí quản lý hợp đồng Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần
để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào:

- 8 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Độ tuổi của ngời tham gia bảo hiểm
- Tuổi thọ bình quân của con ngời
- Số tiền bảo hiểm
- Thời hạn tham gia bảo hiểm
- Phơng thức thanh toán
- Lãi suất đầu t
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền

Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng
vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của
mỗi nớc khác nhau là khác nhau. Hơn nữa còn phải nắm vững những đặc trng
cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích chiều hớng
phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trờng

3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất
định.
Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhng có những quốc
gia cha triển khai đợc BHNT mặc dù ngời ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của
nó. Nguyên nhân của hiện tợng này đợc các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở
chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế - xã
hội nhất định:
+ Những điều kiện kinh tế:
- Tốc độ tăng trởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức
độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nớc.
- GDP bình quân đầu ngời phải đạt mức trung bình trở lên.
- Mức thu nhập của dân c phải phát triển trên mức độ nhất định.
- Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tơng đối ổn định.
.
+ Những điều kiện xã hội:
- Điều kiện về dân số .
- Trình độ học vấn.
- Tuổi thọ bình quân của ngời dân.
- Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.

- 9 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
..
Ngoài ra, môi trờng pháp lý cung ảnh hơng không nhỏ tới sự ra đời và
phát triển của BHNT. ở Việt Nam trong thời gian gần đây, khi tình hình đất
nớc ngày càng phát triển thì luật pháp cũng đợc sửa đổi sao cho phù hợp và
tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành phát triển đặc biệt là những ngánh mới
nh là bảo hiểm .
4. Các loại hình BHNT cơ bản.
BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia

tuỳ theo nhu cầu của họ là gì. Trong thực tế, để phân loại BHNT ngời ta chia
ra các hình thức cơ bản sau:
4.1. Bảo hiểm trong trờng hợp tử vong.
Đây là loại hình bảo hiểm phổ biến nhất và đợc chia thành hai nhóm:
4.1.1. Bảo hiểm tử kỳ.
Bảo hiểm tử kỳ còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinh mạng
có thời hạn. Đây là loại hình bảo hiểm đợc ký kết để bảo hiểm cho cái chết
sảy ra trong thời gian đã quy định của hợp đồng . Nếu sự kiện chết không sảy
ra trong thời hạn đó thì việc thanh toán không đợc thực hiện và ngời đợc bảo
hiểm không nhận đợc bất kỳ khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm. Loại hình
bảo hiểm này đợc các công ty khi triểm khai đa dạng hoá thành các loại hình
nh sau:
- Bảo hiểm tử kỳ cố định. - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục.
- Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi. - Bảo hiểm tử kỳ giảm dần.
- Bảo hiểm tử kỳ tăng dần. - Bảo hiểm thu nhập gia đình.
- Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên. - Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện.
Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm:
- Thời hạn bảo hiểm xác định.
- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời.
- Mức phí bảo hiểm tơng đối thấp.
Mục đích:
- Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất.
- Bảo trợ cho gia đình và ngời thân trong một thời gian ngắn.

- 10 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Thanh toán các khoản nợ nần về nhng khoản vay hoặc thế chấp của ngời
đợc bảo hiểm.
4.1.2. BHNT trọn đời.
Đây là loại hình bảo hiểm mà thời gian bảo hiểm không xác định và

STBH đợc chi trả cho ngời thừa kế khi ngời đợc bảo hiểm chết. Ngoài ra,
trong một số trờng hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho ngời
đợc bảo hiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi (nh Prudential). Loại hình này
thờng có các loại hợp đồng sau:
- BHNT trọn đời phi lợi nhuận.
- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận.
- BHNT trọn đời đóng phí liên tục.
- BHNT trọn đời đóng phí một lần.
- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí.
Đặc điểm:
+ STBH trả một lần khi ngời đợc bảo hiểm chết.
+ Thời hạn bảo hiểm không xác định.
+ Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay định kỳ và không thay đổi
trong suốt quá trình bảo hiểm.
+ Phí bảo hiểm cao hơn so với sinh mạng có thời hạn.
Mục đích:
- Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình.
- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau.
4.2. Bảo hiểm trong trờng hợp sống (sinh kỳ).
Thực chất của loại hình bảo hiểm này là ngời bảo hiểm cam kết chi trả
những khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong
suốt cuộc đời ngời tham gia bảo hiểm. Nếu ngời đợc bảo hiểm chết trớc ngày
đến thanh toán thì sẽ không đợc chi trả bất kỳ một khoản tiền nào.
Đặc điểm:
- Trợ cấp định kỳ cho ngời đợc bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc
cho đến khi chết.
- Phí bảo hiểm đóng một lần.
- Nếu trợ cấp định kỳ đến khi chết thì thời gian không xác định.

- 11 -

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mục đích:
- Đảm bảo thu nhập cố định khi về hu hay khi tuổi cao sức yếu.
- Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc vào con cái khi
đến tuổi về già.
- Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời.
4.3. BHNT hỗn hợp.
BNHT hỗn hợp là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, STBH sẽ đợc
chi trả khi ngời đợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến khi đáo hạn hợp đồng và
thời hạn bảo hiểm đợc xác định từ trớc. Trong loại hình này, bảo tức trả khi
đáo hạn hợp đồng và phụ thuộc vào hiệu quả mang lại do đầu t phí bảo hiểm
mà ngời đợc bảo hiểm chọn.
Tuỳ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính khác nhau của bản thân,
mỗi ngời đều có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm BHNT sao cho phù
hợp với mục đích của mình. Trong BHNT hỗn hợp, yếu tố rủi ro và tiết kiệm
đan xen nhau, vì thế nó đợc áp dụng rộng rãi hầu hết ở các nớc trên thế giới.
Đặc điểm:
- STBH đợc trả khi hết hạn hợp đồng hoặc khi ngời đợc bảo hiểm bị tử
vong trong thời hạn bảo hiểm.
- Thời hạn bảo hiểm xác định (thờng là 5 năm, 10 năm, 20 năm )
- Phí bảo hiểm thờng đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn
bảo hiểm.
- Có thể đợc chia lãi thông qua đầu t phí bảo hiểm và cũng có thể đợc
hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia.
Mục đích:
+ Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và ngời thân.
+ Tạo lập quỹ giáo dục, hu trí, trả nợ.
+ Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh.
Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng
hoá loại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau tuỳ theo

tình hình thực tế.
II. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.
1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT.

- 12 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành năm 2001) thì kinh doanh
bảo hiểm đợc hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích
sinh lời theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo
hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiển bảo
hiểm cho ngời thụ hởng hoặc bồi thờng cho bên mua bảo hiểm khi có các sự
kiện bảo hiểm xảy ra.
Từ định nghĩa chung về kinh doanh bảo hiểm, ta có thể thấy, mọi
hoạt động đều mang đặc trng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu
phấn đấu. Chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đểu đặt mục tiêu lợi
nhuận lên hàng đầu.Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm
ngoài mục tiêu đó. Để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh
BHNT có những đặc điểm cơ bản sau:
- Một là, BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn rất lớn.
Để thành lập và tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, các
doanh nghiệp đều phải có một số vốn nhất định. Tuỳ theo ngành nghề
kinh doanh mà luật pháp quy định mức vốn pháp định khi thành lập là
khác nhau. Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt nam, khi thành
lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy định trong
luật kinh doanh bảo hiểm nh sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng Việt nam
hoặc 10 triệu đôla Mỹ.
Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của
doanh ngiệp BHNT. Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh
doanh, các doanh nghiệp BHNT thờng có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp

định.
- Hai là, đối tợng kinh doanh đa dạng.
Đối tợng tham gia BHNT là con ngời với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối
tợng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng. Nó bao gồm tính mạng, tình trạng
sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con ngời. Đối với mỗi
đối tợng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, từ đó nâng cao chất lợng kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng
nghiệp vụ.

- 13 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trong thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch
vụ an toàn, còn phục vụ những mục đích khác nh tiết kiệm, kiếm lời. Để đảm
bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải
sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là đợc trích ra từ phí
bảo hiểm. Tất cả các khoản tiển đợc trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục
đích chi trả bảo hiểm thực hiện theo các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm
chính là quỹ dự phòng nghiệp vụ.
- Bốn là, trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử
dụng kĩ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.
Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu đợc và số lãi từ hoạt
động đầu t phí, dự phòng lại đợc đem tái đầu t để có thể thực hiện cam kết
với ngời đợc bảo hiêm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Đây là
cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân
bằng trong nhiều năm. Kĩ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp
đồng BHNT và phí bảo hiểm đợc tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho
ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
- Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh
BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.

Nh chúng ta đã biết, năm 2003 là năm đánh dấu quá trình hội nhập với
việc Hiệp định chung vể thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực. Cùng
với quá trình khu vực hoá và quốc tế hoá, nhất là sau khi Việt nam tham gia
vào WTO cũng nh việc đẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định thơng mại
Việt- Mỹ, thị trờng Việt nam đợc đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên
lĩnh vực bảo hiểm sẽ diễn ra ngày càng gay gắt.
Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm
100% vốn nớc ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam
với các nớc có nền tài chính và dịch vụ phát triển đã khiến cho các doanh
nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trờng, tăng khả năng
cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng nh kinh doanh
BHNT phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ớc quốc tế có
liên quan.

- 14 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong
thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định của
luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và
các điều ớc quốc tế mà Việt nam đã kí kết hoặc tham gia. Tuân thủ pháp luật
cũng nh các điều ớc quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hớng, đạt hiệu
quả cao, đảm bảo lợi ích của ngời tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà
nớc.
1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT.
1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm).
- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang giao kết hợp
đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm. Đây là đối tợng trực
tiếp ảnh hởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghệp bảo hiểm,
vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhu cầu của họ

vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho công ty nh quảng cáo về chất l-
ợng sản phẩm cũng nh quy cách phục vụ của công ty, góp phần tăng uy tín
của công ty và quan trọng là họ muốn gắn bó lâu dài với công ty hoặc ngợc
lại.
- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại cha tham gia bảo
hiểm, và tơng lai có thể là khách hàng của công ty. Lợng khách hàng tiềm
năng là rất lớn, nhng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trờng phải thật tốt để
tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đa ra sản phẩm bảo hiểm đáp ứng
nhu cầu đó. Nếu công tác này thực hiện tốt thì tin rằng trong tơng lai không
xa số lợng khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại sẽ là không
nhỏ.
1.2.2 Khách hàng nội bộ. (đại lý, các nhân viên)
Đại lý cũng đợc coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận
đặc biệt quan trọng, là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để t vấn và bán
bảo hiểm. Vì vậy, nếu công ty có những u đãi với đại lý, quan tâm đến nhu
cầu cũng nh đảm bảo quyền lợi cho họ thì họ sẽ có động lực để làm việc,
khai thác thêm đợc nhiều hợp đồng mới và ngợc lại, những đại lý giỏi sẽ có
thể bỏ công ty để làm việc cho công ty nào đánh giá họ cao hơn.

- 15 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi
các nhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòng
khác thì các phòng, các bộ phận phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau. Thực hiện
cung cấp cac dịch vụ đó cũng là một phần công việc của họ.
2. Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT.
2.1. Thiết kế sản phẩm.
Đây là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một sản phẩm ra thị tr-
ờng. Bớc đầu tiên trong khâu này là phải hình thành ý tởng về sản phẩm. Sản
phẩm mới này phải hạn chế đợc những nhợc điểm và bổ sung đợc nhiều u

điểm so với sản phẩm cũ, và đặc biệt, nó phải phù hợp với nhu cầu của ngời
tham gia bảo hiểm. Để có đợc một sản phẩm u việt và hoàn thiện, đáp ứng đ-
ợc những đòi hỏi trên thì cán bộ thiết kế sản phẩm phải nghiên cứu thị trờng
mục tiêu để nắm bắt đúng nhu cầu, nguyện vọng của ngời dân về sản phẩm
bảo hiểm. Sau khi sản phẩm ra đời thì không phải cứ thế đa luôn ra thị trờng
một cách rộng rãi mà nó cần có sự thử nghiệm, đánh giá của một số lợng
khách hàng nhất định để kịp thời bổ sung, sửa chữa sau đó mới triển khai
rộng rãi ngoài thị trờng. Trong khâu này, vai trò của công tác DVKH thể hiện
rõ ở việc mục đích chính của việc thiết kế, tạo ra sản phẩm là nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của khách hàng đợc đáp ứng thì có nghĩa là sản phẩm
đó đợc a chuộng và có thể đem bán rộng rãi ngoài thị trờng.
2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trờng.
Đây là khâu kế tiếp trong quy trình. Nó đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm
phải sử dụng tất cả các kênh phân phối có thể để làm sao đa sản phẩm đến
với khách hàng một cách nhanh nhất. Bởi sản phẩm bảo hiểm là một sản
phẩm dễ bắt chớc, nếu công ty không có chiến lợc quảng bá, phân phối sản
phẩm nhanh thì sẽ bị đối thủ cạnh tranh đi trớc một bớc. Điều đó sẽ ảnh hởng
không nhỏ đến kết quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, trong giai đoạn này,
công tác DVKH lại có tầm quan trọng không kém. Các nhân viên thực hiện
công tác DVKH phải kết hợp với bộ phận quản lý đại lý thực hiện việc tuyển
dụng và đào tạo đại lý, các t vấn viên một cách bài bản để làm sao vừa lòng
khách hàng, tạo ấn tợng tốt trong lòng khách hàng và thuyết phục khách hàng
mua bảo hiểm một cách nhanh chóng.
2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm.

- 16 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sau khi sản phẩm đã đến đợc tay ngời tham gia thì công tác DVKH
đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trớc hết, nó bổ sung các dịch vụ đi kèm
hợp đồng góp phần làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm, sau đó công

tác này giúp cho công ty có thể tiếp nhận đợc các ý kiến phản hồi của khách
hàng về sản phẩm để từ đó công ty có thể kịp thời sửa chữa, bổ sung khi thiết
kế các sản phẩm bảo hiểm tiếp theo.
Tiếp đến, khi khách hàng tham gia bảo hiểm găp rủi ro (trongkhoản
riêng), cán bộ của phòng DVKH thực hiện nhiệm vụ giải quyết tình trạng này
phải kết hợp với bộ phận giám định để xác định xem rủi ro đó có thuộc phạm
vi bảo hiểm hay không, sau đó mới thông báo cho khách hàng. Khi rủi ro
không thuộc phạm vi bảo hiểm, các cán bộ phòng DVKH phải khéo léo trong
việc giải thích cho khách hàng để tránh cho khách hàng có những hiểu lầm
đáng tiếc.
Cũng thế, khi hợp đồng của khách hàng đã đến ngày đáo hạn, bộ phận
giải quyết sẽ thông báo cho khách hàng về việc chi trả STBH cho khách
hàng. Trong khâu này, việc tiến hành giải quyết có nhanh chóng, chính xác
và chu đáo mới có thể tạo ra sự gắn bó cho khách hàng và mới khiến khách
hàng trung thành với công ty.
3. Những nội dung cơ bản của công tác DVKH.
3.1 DVKH trong hợp đồng
Các dịch vụ này cơ bản là giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ
này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kì nộp
phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách
hàng liên quan đến hợp đồng nh thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi ngời tham
gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm Giải quyết các tr ờng hợp rủi ro xảy
ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một
phần của sản phẩm mà khách hàng đợc hởng, khách hàng có thể thắc mắc khi
không nhận đợc các dịch vụ này. Công việc này đợc các công ty bảo hiểm
thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời
giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống.
3.2 DVKH ngoài hợp đồng.
Các dịch vụ này tạo nên nét khác biệt riêng của từng công ty. Với các
công ty khác nhau thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng có thể khác

- 17 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhau ở một số điểm nào đó. Những dịch vụ bổ sung này có thể là dành cho
tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty (tặng lịch tết), cũng có thể là các
dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tợng
ngời tham gia nhất định (tặng thiếp 8/3, tặng quà 1/6, tặng thẻ mua hàng
giảm giá ). Khách hàng th ờng nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá
chất lợng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không.
Những dịch vụ này mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà
còn cả lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này.
Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi
công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi.
DVKH là môt trong những khâu rất quan trọng vì nó ảnh hởng lớn đến
kết quả kinh doanh của công ty. Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu
quả mang lại có thể sẽ có thể sẽ rất xấu đối với công ty nh tình trạng huỷ hợp
đồng hàng loạt nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh h ởng đến hình ảnh của công
ty trong tâm trí khách hàng.
4. Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT.
Nh chúng ta đã biết, trong điều kiện kinh tế thị trờng, muốn duy trì
và phát triển hoạt động kinh doanh thì trớc hết, các doanh nghiệp phải
bảo vệ đợc thị phần hiện có của mình, sau đó, bằng các biện pháp cạnh
tranh thích hợp, công ty sẽ phải tìm kiếm và phát triển ra thị trờng tiềm
năng, nhằm nâng cao thị phần, tăng lợi nhuận cho công ty. Do đặc thù
của sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm vô hình nên giữ đợc khách hàng
là một vấn đề mà bất cứ một công ty bảo hiểm nào cũng phải chú trọng.
Các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng luôn phải nhận
thức và đánh giá cao công tác dịch vụ khách hàng là vì những nguyên
nhân chủ yếu sau đây:
- Làm tốt công tác DVKH trớc hết là giữ đợc khách hàng, đảm bảo đ-

ợc lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với công ty đặc
biệt là những khách hàng tiềm năng. Khách hàng, những ngời thoả mãn với
những dịch vụ chăm sóc mà công ty đa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công
ty tới mình và sẽ yên tâm hơn trong việc gửi gắm lòng tin của mình cho

- 18 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
doanh nghiệp bảo hiểm, góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho
doanh nghiệp.
Giữ đợc khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khai thác
thêm hợp đồng mới. Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí: Để có
một khách hàng mới công ty phải bỏ ra các chi phí đặc biệt là các chi phí ban
đầu nh chi phí thông tin để thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm, chi
hoa hồng cho đại lý, chi phát hành hợp đồng, chi quảng cáo Vì thế nếu
khách hàng cũ vẫn tiếp tục mua bảo hiểm của doanh nghiệp thì những chi phí
trên sẽ đợc tiết kiệm.
- Công tác DVKH tạo ra phong cách riêng của công ty. Bởi, sản phẩm
bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chớc. Các sản phẩm của các công ty hầu
nh giống nhau về điều khoản, biểu phí, quyền lợi bảo hiểm Vì thế chỉ có
thực hiện công tác DVKH mới tạo ra ấn tợng khác biệt so với các công ty
khác, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trờng. Ngoài ra còn tạo
cảm giác cho khách hàng về những quyền lợi mà họ đợc hởng không chỉ có
giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cả chất lợng phục vụ.
- Thông qua công tác DVKH, chúng ta có thể thu thập thêm nhiều
thông tin từ phía khách hàng cũng nh đại lý, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn
của họ để có thể đa ra thị trờng nhiều sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.
- Không chỉ thế, công tác DVKH đợc thực hiện tốt còn góp phần cải
thiện môi trờng làm việc, quảng bá đợc hình ảnh công ty ra công chúng từ đó
nâng cao vị thế của công ty trên thị trờng. Điều đó làm cho nhân viên cảm
thấy tự hào, tạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai

thác và thuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó với
công ty hơn.
- Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế, đó là lợi nhuận.
Công tác DVKH góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ. Một khi đã giữ đợc khách hàng cũ và lôi kéo thêm đợc nhiều
khách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm đợc chi phí mà còn góp
phần tăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho công ty.
5. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng.
- Nhanh chóng

- 19 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
DVKH đợc coi là nhanh chóng khi nó đợc thực hiện kịp thời. Khi xảy
ra sự kiện bảo hiểm khách hàng luôn muốn đợc giải quyết một cách nhanh
nhất, vì vậy đây là một yêu cầu hết sức quan trọng.
- Đầy đủ
DVKH là đầy đủ nếu nh toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều đợc thoả
mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng
với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không đợc thoả mãn thì họ sẽ
không.
- Chính xác.
Khi t vấn cho khách hàng cũng nh cho đại lý, các nhân viên t vấn cần
phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách hàng hiểu
sai về sản phẩm, đại lý t vấn sai cho khách hàng dẫn đến tâm lý không thoải
mái nếu sau này họ biết đợc thông tin chính xác về sản phẩm.
- Lịch sự
Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ t vấn mà của cả
các nhân viên trong công ty. Thái độ lịch sự của cán bộ t vấn sẽ khiến khách
hàng cảm thấy thoải mái và muốn gắn bó với công ty hơn. Đồng thời còn
nâng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.

- Bảo mật
Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác DVKH. Điều này hầu
nh bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ. Những thông tin về tình trạng sức
khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải đợc tôn
trọng, nếu không sẽ làm tổn thơng khách hàng, mất cơ hội bán những hợp
đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công
ty.
- Tiện lợi.
Sự tiện lợi trong DVKH có nghĩa là khách hàng có thể dễ dàng tiếp
cận đợc với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự
liên lạc với khách hàng một cách thờng xuyên để giải đáp những khúc mắc
khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng.

- 20 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng ii: thực trạng công tác DVKH
tại công ty BHNT Hà Nội
I. Vài nét về công ty BHNT Hà Nội.
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Trớc việc mở rộng không ngừng của thị trờng bảo hiểm ở Việt
Nam, thủ tớng Chính Phủ đã quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 thành
lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên nền tảng là Công ty
Bảo hiểm Việt Nam. Sau những bớc chuẩn bị cần thiết, ngày 15/01/1965
Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động. Ngày đầu,
Bảo Việt có trụ sở chính tại số 11 phố Lý Thờng Kiệt- Quận Hoàn Kiếm- Hà

- 21 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nội và một chi nhánh ở Hải Phòng. Trong thời gian này, Bảo Việt kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nh bảo hiểm hàng hoá xuất

nhập khẩu bằng đờng biển, bảo hiểm tầu biển, làm đại lý giám định và xét
bồi thờng cho cho các công ty nớc ngoài về hàng hoá xuất nhập khẩu
Sau ngày thống nhất đất nớc, Bảo Việt tiếp quản cơ sở vật chất của
một số công ty bảo hiểm thuộc chế độ cũ qua việc sát nhập với Công ty Bảo
hiểm và tái bảo hiểm Miền Nam, bắt đầu mở rộng phạm vi hoạt động xuống
các tỉnh, thành phố phía Nam.
Năm 1980 Bảo Việt chính thức có mạng lới cung cấp dịch vụ trên khắp
cả nớc. Đây cũng chính là thời kì Bảo Việt bắt đầu cung cấp dịch vụ bảo
hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới phục vụ
cho việc đi lại của đông đảo quần chúng nhân dân.
Sau này vào năm 1987, đề án Bảo hiểm nhân thọ và điều kiện triển
khai ở Việt Nam đã đợc Tổng công ty thực hiện. Do cha đủ điều kiện để
triển khai do thu nhập dân c còn thấp, kinh tế kém phát triển, tỷ lệ lạm phát
cao, thị trờng tài chính cha phát triển, công ty cha đợc phép hoạt động trong
lĩnh vực đầu t và cha có văn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công
ty bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt chỉ triển khai loại hình
bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm.
Đến năm 1994 khi môi trờng kinh tế xã hội phát triển, Bảo Việt nghiên
cứu và trình Bộ Tài Chính cho phép với quyết định số 28/TC/QĐ ngày
20/03/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai trong cả nớc. Đồng thời, ngày
22/06/1996, Bộ Tài Chính ký quyết định số 568/QD/TC-TCCB thành lập
Công ty Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam
(gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ) với tên giao dịch quốc tế là BAOVIETLIFE.
Công ty chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/08/1996 với số vốn pháp
định là 20 tỷ đồng, và hiện tại số vốn của công ty đã trên 9000 tỷ. Cùng năm
này, Bảo Việt đợc Nhà nớc xếp loại doanh nghiệp hạng đặc biệt trở thành
một trong 27 công ty đợc nhà nớc xếp hạng đặc biệt nh Tổng Công ty hàng
không, Công ty dầu khí
Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là một trong 64 công ty BHNT đợc
phân bố rộng rãi trong cả nớc. Là đơn vị đầu tiên triển khai bảo hiểm nhân

thọ ở Việt Nam, qua 6 năm hoạt động với sự giúp đỡ và ủng hộ nhiệt tình của
các cơ quan đơn vị và các tầng lớp nhân dân Thủ đô, Bảo Việt nhân thọ Hà

- 22 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nội đã có những bớc phát triển mạnh mẽ và toàn diện, gặt hái đợc nhiều
thành công đáng kể. Hiện nay, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội có trụ sở chính tại
toà nhà 94 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội.
Chức năng chính của Bảo Việt nhân thọ cho đến cuối tháng 12/1997 là
trực tiếp quản lý khai thác BHNT trong toàn quốc thông qua hệ thống cộng
tác viên là các công ty bảo hiểm Việt Nam. Sau đó bắt đầu từ ngày
01/01/1998, Tổng Công ty đã lập riêng một phòng quản lý BHNT để quản lý
tình hình hoạt động của các công ty bảo hiểm đia phơng. Do vậy, công ty
BHNT đợc đổi tên thành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội và chỉ thực hiện chức
năng quản lý tình hình kinh doanh tại địa bàn Hà Nội và các địa bàn lân cận
nh Đông Anh, Gia Lâm. Và cho tới nay, công ty có những trụ sở làm việc lớn
mạnh và chiếm những vị trí quan trọng nh: 94 Bà Triệu, 141 Lê Duẩn, 27 Lý
Thái Tổ, các phòng đại diện ở huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh, quận Cầu
Giấy...
Trong những năm 1996 đến năm 1999, dới sự bảo trợ của Nhà nớc,
Bảo Việt nhân thọ Hà Nội là công ty kinh doanh độc quyền bảo hiểm nhân
thọ trên thị trờng Hà Nội. Điều này mang lại cho công ty những thuận lợi của
vị thế độc quyền trên một thị trờng đông dân c, trình độ dân trí cao, thu nhập
cao nhng cũng làm cho công ty vớng phải không ít khó khăn mà có lẽ khó
khăn lớn nhất là hầu nh dân chúng cha từng đợc nghe, không hề nói tới và
cũng không biết chút gì về bảo hiểm nhân thọ.
Sau hơn ba năm triển khai BHNT, khi những khó khăn ban đầu đã qua
thì Công ty lại bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty bảo
hiểm nớc ngoài - những thành viên con của tập đoàn tài chính hùng mạnh
trên thế giới. Đó là công ty trách nhiệm hữu hạn Prudential (công ty 100%

vốn nớc ngoài do tập đoàn tài chính prudential-Anh quốc đầu t tại Việt Nam,
chính thức đợc cấp giấy phép hoạt động từ tháng 10 năm 1999) công ty bảo
hiểm quốc tế mỹ AIA ( cũng là công ty 100% vốn nứơc ngoài do tập đoàn
quốc tế hoa kỳ AIG đầu t tại việt nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nội tháng
5 năm 2000). Tiếp đó là công ty TNHH Chinfon- Manulife- Canada. Và cuối
cùng là một công ty liên doanh giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí
Minh với tập đoàn CMG - úc: Bảo Minh CMG (hoạt động trên thị trờng Hà
Nội từ tháng 01 năm 2000). Sự cạnh tranh này thể hiện ở tất cả các mặt nh
việc thu hút khách hàng, việc thu hút đại lý, sản phẩm dịch vụ sau bán ... Dới

- 23 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sức ép cạnh tranh, công ty BHNT Hà Nội vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng
trên mọi phơng diện nh nâng cao kĩ năng tiếp thị phối hợp cùng với sự nhạy
bén trong việc nắm bắt kịp thời nhu cầu bảo hiểm, và đặc biệt là sự phối hợp
ăn ý giữa các phòng ban, chất lợng của đội ngũ đại lý cũng nh các cán bộ
công nhân viên trong Công ty đã làm cho hoạt động của công ty từng bớc đ-
ợc hoàn thiện, chất lợng phục vụ, uy tín của công ty không ngừng đợc tăng
lên qua các năm.
2. Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội.
Trong những năm đầu Công ty chỉ gồm ban giám đốc và 3 phòng
(phòng hành chính tổng hợp, phòng tài chính kế toán, phòng nghiệp vụ). Do
thị trờng và tính chất công việc đòi hỏi, hiện nay, công ty BHNT Hà Nội
đang áp dụng mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, nghĩa là các
phòng, ban của Công ty đợc sắp xếp theo công việc mà bộ phận đó có nhiệm
vụ hoàn thành. Mỗi phòng ban đợc xếp theo một công việc cụ thể nhng thành
hệ thống thống nhất của doanh nghiệp để hoàn thành mục tiêu chung của
toàn hệ thống. Đây là một kiểu cơ cấu tổ chức đơn giản, trong đó có một ngời
lãnh đạo cao nhất và một số cấp dới. Theo cách tổ chức này, cấp lãnh đạo của
Công ty trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của

Công ty. Cơ cấu tổ chức này đòi hỏi ngời lãnh đạo phải có một kiến thức toàn
diện và tổng hợp. Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức này có một nhợc điểm là không
phát huy đợc tính năng động, sáng tạo của nhân viên nếu gặp phải sự chuyên
quyền áp đặt của cán bộ lãnh đạo trong điều hành công việc. Vì vậy nó đòi
hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ của những ngời điều hành công việc hay nhà
quản trị doanh nghiệp. Cụ thể, ta có sơ đồ sau:
Mô hình cơ cấu tổ chức của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

- 24 -
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Với mô hình tổ chức này, chức năng, nhiệm vụ của các phòng nh sau:
Ban giám đốc:
Bao gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc. Trong đó giám đốc là ngời
điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của
công ty cùng với sự hỗ trợ của một phó giám đốc và các phòng ban chức
năng. Các phòng ban này có mối quan hệ qua lại hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình hoạt động.
Các phòng chức năng:

- 25 -
Ban giám
đốc
Phòng
tổng
hợp
Phòng
phát
hành
hợp
đồng

Phòng
quản lý
đại lý
Phòng
tin học
Phòng
tài
chính
kế toán
Phòng
dịch
vụ
khách
hàng
Phòng
Mark-
keting
22 phòng
khai thác
Tổ đại lý
Đại lý