Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn hà nội

BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI
HOÀNG BÍCH THUỶ
BƯỚC ĐẦU NGHIÊN cứ u ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC HIỆU THUỐC QUÔC DOANH
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
( Khoá luận tốt nghiệp dược sĩ đại học khoá 1998- 2003)
Người hướng dẫn : Th.s NGUYẼN t h a n h b ìn h
Th.s HỒ PHƯƠNG VẪN
Nơi thực hiện : Bộ môn Quản Lý kinh tế Dược
Thời gian thực hiện : 11412002 - 1/3/2003
Hà Nôi, 512003
HLU.1
Lời cảm ơn
Nhân dịp hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, em xin được bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc tới:
Th.s Nguyễn Thanh Bình
Th.s HỒ Phương Vân
đã hết sức tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiện và hoàn thành khoá
luận
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn Quản lý kinh
tế Dược, các bạn và gia đình đã giúp đỡ em trong thời gian thực hiện khoá
luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo đã
dạy dỗ, chỉ bảo em trong suốt 5 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học
Dược Hà Nội.
Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2003
Sinh viên
Hoàng Bích Thuỷ
MỤC LỤC
Trang

ĐẶT VẨN ĐỂ 1
Phần 1. TỔNG QUAN
1. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thế giới 3
2. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt nam 6
3. Khái niệm về Thực hành nhà thuốc tốt (GPP) 11
Phần 2. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u 12
Phần 3. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu
1. Khảo sát việc thực hành của các hiệu thuốc Nhà nước. 15
1.1. Đối với tình huống bán Cephalexin 15
1.2. Đối với tình huống bán Prednỉsolon 24
1.3. Chất lượng thuốc khách hàng đã mua được 31
2. Trình độ chuyên môn của người bán thuốc 35
3. Điều kỉện cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc 35
3.1. Diện tích nơi bán thuốc 37
3.2. Cách bố trí, sắp xếp tủy quầy thuốc gọn gàng, đẹp. 38
3.3. Việc mặc áo blu khi bán hàng của người bán thuốc 38
3.4. Việc niêm yết giá bán thuốc tại các điểm bán thuốc 39
Phần 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO 44
PHỤ LỤC 47
ĐẶT VẤN ĐỂ
Sức khoẻ là vốn quý của con người, là một trong những điều cơ bản để
con người sống hạnh phúc, là mục tiêu và là nhân tố quan trọng trong việc
phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Chính vì vậy, sự nghiệp
chăm sóc sức khoẻ nhân dân phải là sự nghiệp của dân, do dân và vì dân, trong
đó ngành Y tế đóng vai trò nòng cốt.
Đánh giá đúng đắn quan điểm trên, trong quá trình đổi mới đưa đất nước
tiến lên công nghiệp hoá, hiện đại hoá, Đảng và Nhà nước đã có những hướng
phát triển kịp thời cho ngành Y tế thể hiện rất rõ trong hơn 10 năm qua kể từ
khi luật Bảo vệ sức khoẻ nhân dân y / } '* và nhất là quan điểm xã hội

hoá, đa dạng hoá ngành Y tế được thực hiện.
Hai hệ thống YTNN và YTTN trong thời gian qua đã phát triển nhanh
chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, đảm bảo cho việc khám chữa bệnh của
người dân, có khả năng cung ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu sử dụng thuốc
cho công tác phòng chữa bệnh để người dân khi ốm đau có thể ỉựa chọn được
cơ sở y tế phù hợp với mình, được tiếp cận với các thuốc có chất lượng tốt, giá
cả hợp lý, có hiệu quả trong điều trị, trong đó YTNN đóng vai trò chủ đạo.
Riêng đối vói lĩnh vực hành nghề Dược trong sự phát triển của cơ chế thị
trường, hệ thống các nhà thuốc tư nhân đang thể hiện ưu thế cạnh tranh mạnh
với các hiệu thuốc Nhà nước cả về số lượng lẫn chất lượng. So với hiệu thuốc
Nhà nước, nhà thuốc tư nhân có số địa điểm phục vụ bán thuốc cao hơn hẳn
(chiếm 79,2%), giá thuốc lại linh động và đặc biệt là chất lượng dịch vụ Dược,
một khâu quan trọng nhất trong kinh doanh thuốc cũng cao hơn nên hiện nay
đa số người dân đều hài lòng với loại hình dịch vụ này. Nguyên nhân nào dẫn
đến tình trạng chênh lệch như vậy? Trong khi Nhà nước có rất nhiều điều kiện
để cạnh tranh như cơ sở vật chất đạt yêu cầu, vốn ổn định và có mạng lưới bán
1
thuốc phân bố rộng khắp. Một trong những nguyên nhân chính là do chất
lượng dịch vụ Dược. Để góp phần tìm hiểu rõ vấn đề này tại các hiệu thuốc
Nhà nước hiện nay, chúng tôi tiến hành đề tài: “Bước đầu nghiên cứu và đánh
giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà
Nội”. Với hai mục tiêu:
1. Khảo sát thực trạng và bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược theo
một số tiêu chí trong chế độ Thực hành nhà thuốc tốt tại các hiệu thuốc Nhà
nước tại Hà Nội.
2. Đóng góp một số ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Dược tại
các hiệu thuốc Nhà nước để tiến tới đạt tiêu chuẩn Thực hành nhà thuốc tốt.
2
PHẦN 1
TỔNG QUAN

1- Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thế giới.
Chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng là chiến lược y tế hàng đầu của đa số
các quốc gia và thuốc đóng vai trò hết sức quan trọng, một yếu tố chủ yếu đảm
bảo mục tiêu sức khỏe cho mọi người. Chính vì vậy, trong mấy chục năm qua
giá trị thuốc sử dụng trên thế giới ngày càng tăng lên một cách mạnh mẽ cả về
tác dụng và nguồn lợi nhuận thu được. Tính đến tháng 6/1998 doanh số bán
thuốc tại 12 thị trường lớn trên thế giới đạt 179 tỉ USD tức là tăng 6 %, năm
1999 tăng tối 10,7%. Theo dự kiến sự tăng trưởng sẽ còn tiếp tục trong nhiều
năm tới do nhiều thuốc mới được tung ra thị trường và do kinh tế phát triển ở
các nước Châu Á, Mỹ la Tinh, những yếu tố này sẽ làm tốc độ tăng trưởng
hàng năm đạt 8,1% trong 5 năm tới và sẽ đạt con số 506 tỉ USD vào năm 2004
[10]. Với những con số này chứng tỏ con người ngày càng quan tâm đến việc
CSSK và ngày càng tiêu tốn một phần không nhỏ kinh tế của mình vào đó.
Tuy nhiên sự phân bố tiêu dùng và cung ứng thuốc còn rất nhiều vấn đề cần
giải quyết. Bất cứ một quốc gia nào, dù giầu hay nghèo thì việc tiếp cận vói
các dịch vụ CSSK là quyền cơ bản của con nguời. Ở các nước có thu nhập cao,
ngành dược dùng phúc lợi công cộng là chủ yếu. Ở các nước có thu thấp và
trung bình thì hợp tác giữa nhà nước và tư nhân là phổ biến. Từ 90% thuốc
được nhà nước cung cấp như ở Papuanewger, tới 90% việc cung cấp vốn cũng
như cung cấp thuốc cho thị trường bắt nguồn từ tư nhân như ở Philipin. Tuy
nhiên có một điểm nổi bật là 60 - 80% thuốc được mua từ tư nhân, thậm chí
cả những gia đình có thu nhập thấp. Theo một báo cáo của nhóm tư vấn của tổ
chức WHO có nhận xét “người tiêu dùng ngày càng tỏ ra thích tính thuận tiện
3
và sẵn sàng của các loại khác nhau sẵn có trên thị trường hơn phải chờ đợi lâu
tại các bệnh viện và các trung tâm y tế
Đối vói cá nhân và gia đình, thuốc là một khoản chi phí tốn kém. Ở Anh
đến 222 USD ở Đức và 412 USD/ người ở Nhật [nguồn: Theo ballasvetal
1992]. Ta thấy sự chênh lệch quả là cao, nó phần nào phản ánh việc con người
lệ thuộc vào thuốc, lạm dụng và tiêu thụ lãng phí thuốc phổ biến, trở thành hội

chứng ở các nước đang phát triển khiến dịch vụ cung ứng thuốc tiến theo
thương mại hoá và thị trường tự do là chủ yếu.
Sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính sách y tế của nhiều
nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc. Ở Ấn Độ có tới hơn một
nửa bệnh viện là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề tư cả ngày [20].
Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đòi của các qui chế về hành nghề y dược tư
nhân. Nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được kiểm tra
sát sao. Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa dạng,
riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị phần còn
lại 95% do tư nhân đảm nhận.Tình trạng này khá phổ biến ở các nước đang
phát triển [5], [11]. Một câu hỏi đặt ra: việc CSSK do tư nhân hay nhà nước,
cần ưu tiên cho đối tượng nào? Ở các nước đang phát triển do thiếu ngân sách,
một số nước đã tư nhân hoá các bộ phận dịch vụ y tế và do đó đã làm ảnh
hưởng đến những tầng lớp nhân dân nghèo khổ cần có thuốc và giá cả có thể
chấp nhận được.
Bên cạnh đó việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, tiết kiệm còn rất
nan giải trên khắp thế giới. Theo báo cáo của cơ quan quản lý thuốc và dược
phẩm Hoa Kỳ ước tính ở Mỹ mỗi năm có từ 2- 4% bệnh nhân sử dụng thuốc
NSAID lâu dài bị chảy máu dạ dày ruột [12]. Ngay trong trường hợp có đơn
của bác sĩ chỉ định dùng thuốc thì chỉ có 18,8% mua theo đơn, còn lại 81,2%
không theo hoàn toàn (ở Việt Nam) [14]. Không những thế các bác sĩ lại kê
4
đơn một cách lạm dụng, theo ý khách hàng hay móc ngoặc với các hiệu thuốc
để kiếm lợi nhuận đang ngày càng phổ biến, đặc biệt là việc thầy thuốc được
khuyến khích kê đơn các thuốc của các hãng dược phẩm bằng lợi ích kinh tế.
Ngoài việc kê nhiều loại thuốc thì việc chỉ định kháng sinh rộng rãi và
không đúng đang là xu hướng dẫn đến tình trạng kháng kháng sinh hiện nay.
Theo nghiên cứu tại một bệnh viện ở Thái Lan, Udomthavomsuk thấy có tới
52,3% dùng kháng sinh không đúng và không cần thiết [6]. Hiện tượng dùng
kháng sinh bừa bãi và lạm dụng không chỉ xuất hiện ở các nước đang phát

triển như Việt Nam mà còn ở các nước tiên tiến. Theo một báo cáo của Mỹ và
Canada: 50% số đơn kê kháng sinh cho bệnh nhân ngoại trú là không cần thiết
[3]. Ở Pháp, 60% bệnh nhân nội trú có chỉ định dùng kháng sinh mà theo các
nhà chuyên môn một nửa trong số này có thể dùng thuốc khác hoặc phương
pháp chữa trị khác an toàn hiệu quả hơn [13]. Ở Đài Loan có khoảng 70- 80%
người bệnh tự ý dùng kháng sinh; còn ở Ấn Độ là 30- 90% và ở Việt Nam
khoảng 55% [14].
Vấn đề lạm dụng Corticosteroid cũng đáng lưu ý. Đây là một loại thuốc có
nhiều khả năng chữa bệnh và có tác dụng hiệu quả nếu chỉ định đúng nhưng
ngược lại nó là con dao hai lưỡi sắc bén gây nhiều tác hại cho người sử dụng
mà đa phần người mua bỏ qua. Loại thuốc Corticosteroid là những thuốc độc
bảng B có rất nhiều tác dụng phụ phải có chỉ định của bác sĩ mới được dùng.
Một nghiên cứu ở Pakistan và Brazil đã chỉ ra rằng Corticosteroid thường được
dùng cho các bệnh đơn giản như: tiêu chảy, sốt và bệnh vàng da.
Một nghiên cứu ở Achentina cho thấy có khoảng 30% tác hại của thuốc là
do kê đơn không hợp lý [17]. Còn tại Ailen cứ 5 đơn viết tay lại có 1 đơn xác
nhận không đọc được [9]. Theo một tài liệu ở Bombay- Ấn Độ, nhiều chủ nhà
thuốc tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thuốc chỉ vì lợi nhuận và rất ít quan
tâm đến phục vụ sức khoẻ người bệnh [20]. Họ khống được đào tạo về chuyên
5
môn cũng như các qui chế hành nghề nhưng lại bán thuốc. Họ có thể bán các
thuốc Steroid, kháng sinh, thuốc chống lao thậm chí thuốc tâm thần mà không
cần có đơn của bác sĩ. Chính những vấn đề mất lòng tin, tốn kém thòi gian,
công sức và sự thoải mái dễ dàng của những người hành nghề đang khuyên
khích việc tự ý dùng thuốc của người bệnh như hiện nay. Để khắc phục tình
hình cùng với sự cải thiện không ngừng của nền giáo dục quốc dân và kinh tế
xã hội, nhiều quốc gia đã tiến hành đưa ra chương trình thuốc thiết yếu vì tự
dùng thuốc đang thể hiện những ưu điểm vượt trội. Tự dùng thuốc đã hoà nhập
một cách thành công vào hệ thống y tế toàn thế giới. Doanh số thuốc không
cần kê đơn đã tăng. Tuy vậy vẫn cần tiếp tục thăm dò một số vấn đề có tính

chất quyết định trước khi khuyên khích việc tự ý dùng thuốc, bất kỳ thuốc nào
tự dùng đều phải an toàn và phải có hướng dẫn đầy đủ cho người tiêu dùng.
Thuốc là một sản phẩm hết sức đặc biệt với tất cả các quốc gia trên thế
giới: một chiến lược để phát triển kinh tế, một yếu tố không thể thiếu được để
bảo vệ sức khoẻ con người và cũng có thể tàn phá sức khoẻ con người. Cho
nên các vấn đề về thuốc luôn là mối quan tâm của chúng ta, điều gì của thuốc
cần phát huy và cần loại bỏ?
2- Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam.
Trong những năm gần đây thị trường thuốc trên thế giới cũng như ở Việt
Nam phát triển rất sôi động. Với đường lối kinh tế mở cửa và khuyến khích
các thành phần kinh doanh dược phẩm trong nước vào cơ hội mói, tạo ra một
thị trường thuốc phong phú đáp ứng được cơ bản nhu cầu thuốc cho công tác
phòng và chữa bệnh cho nhân dân, chấm dứt được tình trạng khan hiếm thuốc
trước đây. Nếu như năm 1999 có 665 mặt hàng được cấp số đăng ký thì tính
đến hết năm 2001 có 6052 mặt hàng thuốc trong nước và 3926 thuốc nước
ngoài cấp số đăng ký lưu hành; thuốc trong nước cả tân dược và đông dược
chiếm 60% thuốc lưu hành [15]. Trong 10 năm (1990-2000) tiền thuốc tiêu
dùng bình quân hàng năm đã tăng lên trên 10 lần, từ 0,3 USD năm 1990 đến
6
5,4 USD năm 2000; 5,5 USD năm 2001 và 34307 điểm bán thuốc trong đó có
điểm bán của doanh nghiệp nhà nước là 7.161 chiếm 20,8% [15].
Tuy nhiên mạng lưới cung ứng còn chênh lệch khá lớn giữa các tỉnh mà
nguyên nhân phần nhiều do thu nhập và điều kiện địa hình. Ví dụ ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh một điểm bán, bán kính phục vụ trên dưới 0,5 km tức
khoảng 1500- 2000 dân, trong khi đó ở Daklak một điểm bán phục vụ cho bán
kính là 17,76 km (gấp 35,52 lần so với Hà Nội) và ở Cao Bằng phục vụ 11.628
người (gấp 7 lần so với Hà Nội) [1].
Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại thì
cũng đồng thời tạo nên sự hỗn loạn rất khó quản lý. Trước hết đang diễn ra sự
cạnh tranh quyết liệt giữa hàng nội và hàng ngoại một cạnh tranh không cân

sức do nhiều rất nguyên nhân trong đó có tâm lý, thị hiếu thích dùng hàng
ngoại của nhân dân với khuyến khích của thầy thuốc và người bán thuốc. Theo
nghiên cứu tại các Bệnh viện như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Hữu Nghị,
Bệnh viện 108, Bệnh viện Việt Đức tỉ lệ thuốc nước ngoài chiếm 60,4% các
loại thuốc dùng trong bệnh viện [16]. Hơn nữa với các pháp chế và quy định
hành nghề dược hiện nay việc mở các nhà thuốc tư nhân khá dễ dàng. Người
dược sĩ được phép mở nhà thuốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội
dung hoạt động của nhà thuốc, ngoài ý nghĩa pháp lý còn mang ý nghĩa về
lương tâm, đạo đức nghề nghiệp nhưng hiện nay đang có nhiều trường hợp
người bán thuốc móc ngoặc với bác sĩ, cơ sở khám bệnh để bán các thuốc biệt
dược đắt tiền dù bệnh nhân không cần phải dùng đến các loại này, bán thuốc
chất lượng kém, thuốc quá hạn hay bán theo thị hiếu người mua miễn là thu
được lợi nhuận [8]. Việc sử dụng thuốc hợp lỷ, an toàn là nhiệm vụ của ba đối
tượng chủ yếu: thầy thuốc, người cung ứng và ngưòi sử dụng. Đối với thầy
thuốc hiện nay, việc khám và kê đơn đang mất dần lòng tin với người bệnh khi
mà thầy thuốc kê đơn phụ thuộc vào tuỳ từng loại bệnh nhân, thêm nhiều loại
thuốc không cần thiết nhất là phối hợp nhiều loại kháng sinh và được gợi ý
7
đến nhà thuốc nào mua v.v Còn người sử dụng do hạn chế về hiểu biết thuốc
nên việc sử dụng thuốc nhiều khi không an toàn. Để đỡ tốn tiền, nhanh chóng
và nhất là nghĩ bệnh cũng bình thường người mua thường đến thẳng nhà thuốc
kể bệnh để mua luôn. Ở Hà Nội 95% người mua thuốc không cần có đơn
thuốc, 100% bệnh nhân không biết tác dụng phụ của thuốc, 80% thích mua
kháng sinh ngoại [7] mặc dù ở Việt Nam có quy định 8 loại kháng sinh thông
thường dùng dưới dạng uống được phép bán không cần đơn. Lợi bất cập hại đa
số người bán thuốc lại rất sẵn lòng phục vụ khách hàng vì doanh số, vì lợi
nhuận. Đối với các thuốc Corticosteroid cũng có tình trạng như vậy. Tuy nhiên
việc lạm dụng Corticosteroid ở nước ta chưa có nhiều nghiên cứu nhưng phải
thấy rằng việc sử dụng thuốc này hiện nay thực sự đáng bàn. Một nghiên cứu
tại một bệnh viện cho thấy kê đơn kháng sinh cho trẻ em được kê phối hợp với

Corticosteroid để điều trị bệnh viêm phổi và 9% số trẻ em đã sử dụng
Corticosteroid trước đó [18]. Những khảo sát cho thấy thêm trình độ chuyên
môn của cán bộ liên quan nhiều đến việc sử dụng thuốc, riêng các phòng
khám tư nhân có khuynh hướng “trăm trận trăm thắng”, sau vài ngày bệnh đã
thuyên giảm tạo uy tín cho thầy thuốc là giỏi, mát tay.
Về vấn đề giá do nhà nước còn thả nổi giá các mặt hàng nên giá cả ở nơi
bán thuốc cũng rất khác nhau. Cùng một mặt hàng có rất nhiều giá, những mặt
hàng khan hiếm thì người bán có thể tự tiện tăng giá hoặc phá giá. Ví dụ điển
hình hiện nay, tất các các mặt hàng thuốc đột ngột tăng mạnh và giá có chênh
lệch tại các nhà thuốc. Giải thích nguyên nhân tăng giá thuốc, nhiều người
trong đó có DS Nguyễn Hữu Lâm, Phó chánh thanh tra Bộ y tế cho rằng đó là
sai lầm tích luỹ từ nhiều năm nay về việc các cơ quan hữu quan đã buông lỏng
quản lý vấn đề giá. Tối thiểu nhất như giá bán sỉ và lẻ các mặt hàng thuốc tân
dược vẫn chưa có một quy định chung. Trên quy mô toàn quốc, chưa bao giờ
chúng ta có cơ quan quản lý giá thuốc từ lúc nhập khẩu đến lúc xuất xưởng.
Do không làm chủ được thị trường trong nước, các công ty nước ngoài cung
8
cấp thuốc vào Việt Nam hoàn toàn làm chủ giá thuốc nhập khẩu. Ở Việt Nam
chưa có quy định về giá thuốc cho khu vực tư nhân, chưa có chính sách hỗ trợ
giá thuốc thiết yếu ở khu vực tư nhân nên chênh lệch giữa giá bán buôn và bán
lẻ khu vực tư nhân lớn hơn 35%, thậm chí còn cao hơn nữa khiến cho giá
thuốc nhập nội đắt hơn nhiều so với thuốc sản xuất trong nước [4]. Đây là
hàng loạt những vấn đề bất cập mà ngành Y tế nước ta đang gặp phải trong cơ
chế thị trường mà Nhà nước và Bộ y tế đang tìm hướng giải quyết quá trình
soạn thảo Bộ luật Dược. Hy vọng Bộ luật Dược sắp ban hành sẽ khắc phục tình
trạng hiện nay để thuốc thật sự được sử dụng vói mục đích hàng đầu là chăm
sóc sức khoẻ.
3- Khái niệm về Thực hành nhà thuốc tốt (GPP) [2], [19].
Tuyên ngôn Tokyo về thực hành nhà thuốc tốt (1993) và hướng dẫn thực
hiện nhà thuốc tốt được ban hành bởi WHO (1997) đã được thừa nhận.

3.1- Nhiêm vu của Thưc hành nhà thuốc tốt.
- Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y tế.
- Cung cấp và sử dụng thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ cần sự tư
vấn của thầy thuốc.
- Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích hợp
bao gồm cả việc cung ứng một thuốc hoặc biện pháp điều trị chứng bệnh để
người bệnh tự điều trị.
- Gây ảnh hưởng lên việc kê đơn và sử dụng thuốc.
3.2- Yêu cầu vìêc thưc hành nhà thuốc tốt.
- Đòi hỏi mối quan tâm trước hết của người dược sĩ trong mọi hoàn cảnh là
phúc lợi của người bệnh.
- Đòi hỏi hoạt động mang tính chủ chốt của nhà thuốc là cung ứng thuốc và
các sản phẩm y tế có chất lượng với các thông tin và những lời khuyên thích
hợp với người bệnh và giám sát tác dụng của việc dùng những sản phẩm này.
9
- Đòi hỏi không thể thiếu là việc đóng góp của người dược sĩ trong việc
tăng cường thực hiện quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn có đảm bảo việc
dùng thuốc hợp lý và có kinh tế.
- Đòi hỏi mục tiêu của dịch vụ dược phải thích hợp với người bệnh phải xác
định rõ ràng và cách thức giao tiếp với những đối tượng có liên quan phải được
tiến hành một cách có hiệu quả.
3.3- Nôi dune thưc hành nhà thuốc tốt.
- Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh
tật.
- Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản
phẩm y tế.
- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ.
- Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn và
sử sụng thuốc. Ngoài ra, thực hành nhà thuốc tốt cũng bao gồm:
+ Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và sử

dụng sai về thuốc.
+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác.
+ Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và công tác chăm sóc sức
khoẻ.
+ Tham gia vào tất cả những giai đoạn của thử nghiệm lâm sàng.
3.4- Tiêu chuẩn cần có của mốt Nhà thuốc thưc hành tốt
- Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết có đủ.
- Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ được tuân thủ nghiêm túc.
- Nhân lực: số lượng, trình độ đáp ứng nhu cầu hành nghề.
- Nguồn cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý.
- Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường
xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có
thẩm quyền, phổ biến rộng rãi tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
10
- Có mối quan hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn và
sử dụng thuốc.
- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân.
11
PHẨN 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u
1- Đối tượng nghiên cứu.
- Các hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội.
2- Mẫu nghiên cứu.
- Một mẫu nghiên cứu 30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên từ
156 hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội.
3- Phương pháp nghiên cứu.
• Phương pháp đóng vai khách hàng.
Phương pháp đóng vai khách hàng đã và đang được sử dụng phổ biến trên
thế giới để đánh giá thực hành của người cung ứng dịch vụ [8]. Các điều tra
viên đóng vai là một bệnh nhân đến các hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu,

trình bày các tình huống đã được huấn luyện từ trước và yêu cầu mua thuốc
với hai tình huống: mua thuốc kháng sinh (Cephalexin) và Corticosteroid
(Prrednisolon) [phụ lục]. Trong nghiên cứu này, “khách hàng” là sinh viên
Trường đại học Dược. Sau khi đến mua thuốc tại các hiệu thuốc, nhà thuốc,
khách hàng sẽ điền các thông tin thu được vào một bản ghi đã chuẩn bị sẵn,
mỗi tình huống có một bản ghi. Bản ghi có các thông số cố định mà khách
hàng chỉ việc đánh dấu vào đó đồng thời cũng có phần để trống để khách hàng
ghi lại những lời khuyên hay câu hỏi mở của người bán hàng.
Mỗi tình huống có hai “khách hàng” đến các hiệu thuốc, nhà thuốc trong
mẫu nghiên cứu theo một trình tự nhất định để tránh hai khách hàng trong một
tình huống không đến cùng một lúc. Các nhà thuốc trong diện nghiên cứu
không được biết về hoạt động của các khách hàng. Sau khi trình bày kịch bản
và được người bán hỏi, khuyên và bán thuốc, khách hàng dời khỏi nhà thuốc
và phải ghi chép lại ngay các nội dung đó. Sau khi có phiếu, thuốc đã mua của
12
khách hàng, sẽ có một cán bộ điền một số thông tin vào bản ghi như tên gốc
của thuốc, số đăng ký, hạn sử dụng
4- Phương pháp xử lý số liệu.
Các liệu điều tra thu thập bằng phương pháp đóng vai khách hàng được
nhập vào máy bằng chương trình phần mềm ACCESS. Sau đó được phân tích
bằng chương trình SPSS 10.0. For. Windows.
13
PHẨN 3
KẾT QUẢ NGHIÊN cứ u
ễ
1- Khảo sát việc thực hành của các hiệu thuốc Nhà nước.
Thuốc là một loại hàng hoá đặc biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và
tính mạng con người, cần phải được sử dụng an toàn, hợp lý, có hiệu quả trong
chữa bệnh, tiết kiệm và phải luôn luôn đảm bảo chất lượng cao. Cho nên thị
trường thuốc có tính chất đặc biệt so với các loại hàng hoá tiêu dùng khác. Nói

chung, người có vai trò quyết định trong việc mua thuốc, loại nào, số lượng
không phải là người sử dụng thuốc (bệnh nhân) mà là thầy thuốc. Hiện nay vì
nhiều lý do, người bệnh thường tìm đến ngay hiệu thuốc kể bệnh tình để xin tư
vấn về thuốc và cách điều trị. Cho nên vai trò của người bán thuốc đang chiếm
một vị trí rất quan trọng trong hướng dẫn và sử dụng thuốc an toàn của người
bệnh. Một trong những tiêu chuẩn để Nhà thuốc đạt GPP là người bán thuốc
khi bán cho khách hàng cần phải thực hiện được đầy đủ các bước: Hỏi-
Khuyên - Điều trị, viết tắt là QAT (Question - Advices - Treatment) trong đó:
- Q: những câu hỏi mà người bán thuốc hỏi khách hàng khi mua thuốc.
- A: những lời khuyên mà người bán đưa ra cho khách hàng.
- T: thuốc mà người bán đã cung cấp cho khách hàng.
Các bước này đòi hỏi người bán phải đưa ra những câu hỏi đúng, lời
khuyên đúng và thuốc đảm bảo chất lượng, có hiệu quả điều tri.
Bằng phương pháp đóng vai khách hàng để mua Cephalexin và Prednisolon
tại 30 hiệu thuốc Nhà nước trong mẫu nghiên cứu, (mỗi cơ sở hai lần mua
Cephalexin, hai lần mua Prednisolon, lần mua thứ hai cách lần mua thứ nhất ít
nhất 1 tháng), thu được kết quả như sau:
14
1.1- Đối với tình huốns khách hàng hỏi mua Cevhalexỉn (khône có đơn)
• Kịch bản cho khách hàng.
Tình huống
Trình bày kịch bản ở
nhà thuốc
Thông tin để trả lời các câu
hỏi của người bán thuốc
Kháng sinh
Anh/ chị làm ơn bán
cho tôi 2,(3,4,5) viên
Cephalexin.
Người hơi mệt, không sốt,

không đau đầu, không có tiền
sử dị ứng mũi. Ho 1-2 lần/h
trong 2 ngày qua. Không đau
họng, có chảy nước mũi trong.
Chưa dùng thuốc gì cả.
Với tình huống trên ta nên dùng các sản phẩm phối hợp một thuốc có thành
phần giảm đau hạ nhiệt với kháng Histamin Hl, ví dụ: Decolgen, Rhumenol
1.1.1- Những câu hỏỉ của người bán thuốc.
Theo khảo sát trong 60 lần hỏi mua Cephalexin (không có đơn), người bán
đã đưa ra một số câu hỏi sau:
15
Bảng 1: Số lần và tỷ lệ các câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi.
STT
Câu hỏi
SỐ lần
Tỷ lệ %
1 Hỏi về đau họng
1
1,7
2
Hỏi về đơn thuốc
0
0,0
3 Các câu hỏi khác
8
13,3
4
Mua của nội hay ngoại
3
5,0

5 Sao lại mua vài viên
3
5,0
6
Tổng số câu hỏi
15
25,0
7 SỐ lần không hỏi
45
75,0
8 Số lần mua được thuốc
55
Liên quan đến ho H Câu hỏi khác
Mua thuốc nội hay ngoại ■ Sao lại mua vài viên
Số lần có câu hỏi ■ Số lần không hỏi
Hình 1: Tỷ lệ % các câu hỏi của người bán hàng.
16
0
Mua thuốc nội Sao lại mua vài Hỏi về đau Hỏi về đơn
hay ngoại viên họng thuốc
Hình 2: Tỷ lệ % một số câu hỏi của người bán thuốc.
Khi có khách hàng hỏi mua một loại thuốc, điều đầu tiên người bán sẽ nên
hỏi bệnh nhân. Hỏi bệnh nhân là một việc rất cần thiết, thông qua đó người
bán thuốc sẽ có những thông tin cần biết như tình trạng của người bệnh, đã đi
khám bệnh chưa.v.v nhất là khi khách hàng yêu cầu mua thuốc nằm trong
danh mục thuốc bán theo đơn để có những tư vấn đúng và hợp lý nhất.
Đối với tình huống “khách hàng” hỏi mua Cephalexin (không có đơn),
người bán nên đưa ra một số câu hỏi sau:
- Có đơn thuốc không?
- Đã đi khám bệnh chưa?

- Bị bệnh gì?
- Có đau họng không?
Theo bảng 1, trong lần mua Cephalexin (không có đơn) có 45 lần (75%)
người bán không hỏi một câu nào, 55 lần mua được thuốc (thuốc dùng sai
trong trường hợp này). Đây là một thực tế đáng buồn khi khảo sát tại các hiệu
thuốc Nhà nước. Rõ ràng người bán đã không quan
17
mua thuốc để làm gì, họ chỉ cần doanh số thu được là bao nhiêu? Còn lại 15
lần (chiếm 25%) người bán đã hỏi khách hàng:
- Câu hỏi lên quan đến ho: khi khách hàng nói về triệu chứng hơi mệt,
không sốt, không nhức đầu, có chảy nước mũi trong, thường người bán hàng
hay hỏi thêm “ có đau họng không? ”, nếu có thì “có bị ho không? ” để bán
thuốc. Trong 55 lần mua được thuốc chỉ có duy nhất 1 lần người bán thốc đã
đưa ra câu hỏi này.
- Hỏi về đơn thuốc: theo quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn, Cephalexin
là kháng sinh nằm trong danh mục thuốc phải kê đơn và bán theo đơn ( QĐ số
488/ BYT- QĐ ngày 3/4/1995). Nhưng trong 60 lần hỏi mua không có một
người bán thuốc nào có câu hỏi này. Đây là điều khá bất ngờ tại các hiệu
thuốc Nhà nước khi lâu nay vẫn được biết đến là có kinh nghiệm lâu năm.
Theo một nghiên cứu khác, tình trạng này cũng gặp tại các nhà thuốc tư nhân,
chỉ có 5 lần trong 60 lần hỏi mua như trên.
Điều này chứng tỏ việc sử dụng kháng sinh đúng, quy chế kê đơn và bán
thuốc theo đơn đang thực sự bị coi thường nhất là tại các hiệu thuốc Nhà nước.
Còn lại là một số câu hỏi chỉ nhằm mục đích mua bán đơn thuần:
- Sao lại mua vài viên: đây là câu hỏi người bán đặt ra không phải vì việc sử
dụng kháng sinh bất hợp lý của người mua (dùng kháng sinh phải đủ liều) mà
chỉ là không muốn bán lẻ với số lượng ít 2-5 viên như thế. Loại câu hỏi này
gặp 3 lần (chiếm 5%) trong 60 lần hỏi mua Cephalexin.
- Mua của nội hay mua của ngoại: câu hỏi này được người bán thuốc đưa ra
để khách hàng tuỳ chọn theo kinh tế của mình và cũng để tăng thêm một phần

lợi nhuận.
* Tổng kết lại cho thấy số câu hỏi liên quan đến thuốc, đến bệnh mà người
bán đưa ra nhằm mục đích tư vấn điều trị và sử dụng thuốc đúng tại các hiệu
thuốc Nhà nước trong trường hợp này chiếm con số rất khiêm tốn 11,7%.
18
Trong khi đó theo một nghiên cứu khác tại các nhà thuốc tư nhân con số này
là 46,6%.
Như vậy đã có sự chênh lệch lớn trong việc thể hiện trách nhiệm, trình độ
của người bán thuốc tại các hiệu thuốc Nhà nước so với các nhà thuốc tư nhân
và bước đầu trong QAT đã không đạt tại các hiệu thuốc Nhà nước.
1.1.2- Những lời khuyên của người bán thuốc.
Theo khảo sát trong 60 lần hỏi mua Cephalexin (không có đơn) thu được
các lời khuyên sau:
Bảng 2: Số lần và tỷ lệ % những lời khuyên của ngưòi bán thuốc.
STT
Lời khuyên
Số lần
Tỷ lệ %
1
Nên dùng đủ liều
19
31,7
2
Không cần dùng Cephalexin
6
10,0
3
Nên dùng thuốc nhỏ mũi, xúc miệng
2
3,3

4 Không bán lẻ, khó bán
5
8,3
5 Tổng số lời khuyên
32
53,3
6 Số lần không khuyên
28
46,7
7 Số lần mua được thuốc
55
19
3,3
M Nên dùng đủ liều
n Không cần dùng Cephalexin
■ Tổng số lời khuyên
■ Không bán lẻ, khó bán
□ SỐ lần không khuyên
■ Nên dùng thuốc nhỏ mũi, xúc miệng
Hình 3ĩ Tỷ lệ % những lòi khuyên của ngưòi bán thuốc.
Với bất cứ một thuốc nào cũng đều có hai mặt: mặt tốt và mặt xấu. Mặt tốt
là những tác dụng có khả năng điều tri bệnh, mặt xấu là những tác dụng có hại
đến sức khoẻ thậm chí là tính mạng của người bệnh, về mặt khách quan,
người mua thuốc chỉ biết đến tác dụng có lợi của thuốc mà không hề biết đến
tác dụng phụ của thuốc. Chỉ có đội ngũ hành nghề y dược mới có kiến thức về
sử dụng thuốc để tác động lên việc mua thuốc của khách hàng, cho nên khi
cầu nối giữa người mua thuốc và việc dùng thuốc trong điều trị chính là những
lời khuyên của người bán thuốc đưa ra. Trong tình huống khách hàng hỏi mua
Cephalexin (không có đơn) như trên, người bán nên có những lời khuyên sau:
- Không nên dùng Cephalexin.

- Nên dùng Decolgen, Rhumenol
- Nên dùng thuốc nhỏ mũi, nước xúc miệng.
20
Theo bảng trên, qua 55 lần mua được thuốc có tới 28 lần (chiếm 46,7%)
người bán đã không đưa ra bất kỳ một lời khuyên nào. Chứng tỏ có sự thiếu
trách nhiệm và trình độ chuyên môn yếu kém ở phần lớn các hiệu thuốc Nhà
nước.
Còn lại có 32 lần (chiếm 53,3%) người bán đã đưa ra một số lời khuyên.
Đáng chú ý nhất là lời khuyên “ không nên dùng Cephalexin”, rõ ràng với tình
huống bị cảm cúm nhẹ trên ta không cần dùng đến kháng sinh này. Nếu người
bán thuốc có kỹ năng và đạo đức hành nghề, thì khi đã có thông tin về bệnh
của “khách hàng” trong kịch bản sẽ có lời khuyên như thế này. Tuy nhiên theo
bảng 2, lời khuyên đó chỉ gặp 6 lần (chiếm 10%), trong khi đa phần là lời
khuyên “nên dùng đủ liều” gặp 19 lần (chiếm 31,7%).
“Nên dùng đủ liều” là nguyên tắc trong sử dụng kháng sinh mà người bán
hàng nào cũng nên tư vấn cho khách hàng. Nhưng trong trường hợp này, đây
lại là lời khuyên không có giá trị vì có tới So lần trong 55 lần mua thuốc,
khách hàng có được Cephalexin theo mong muốn và đó cũng là lời khuyên sai.
Ngoài ra là tư vấn “không bán lẻ, khó bán”, phản ánh người bán coi thuốc
như những hàng hoá thông thường khác, mua ít thì không thích bán. Có 3 lần
(chiếm 5%) trong 60 lần hỏi mua thuốc khách hàng gặp “tư vấn” trên.
Như vậy chỉ có 8 lần (chiếm 13,3%) người bán thuốc tại các hiệu thuốc
Nhà nước đưa ra những lời khuyên đúng cho khách hàng. Một con số còn quá
thấp với những gì mà thực tế đòi hỏi và theo một nghiên cứu khác tình trạng
này cũng gặp tại các nhà thuốc tư nhân và cũng là 8 lần trong 60 lần hỏi mua
thuốc.
1.1.3- Những thuốc đã bán khi hỏi mua ổèphaỉexin.
Trong 60 lần đóng vai khách hàng hỏi mua Cephalexin (không có đơn),
khách hàng đã nhận được các thuốc sau:
Bảng 3: Số lần và tỷ lệ % những thuốc đã bán khi hỏi mua Cephalexin.

21
STT
Tên thuốc
Số lần
Tỷ lệ %
1
Paracetamol
1
1,7
2 Rifamipicin
2
3,3
3 Amoxicilin
1
1,7
4 Ampicilin
1
1,7
5
Cephalexin
50
83,3
6
Không bán thuốc
5
8,3
Tổng
60
100,0
90 -Ị

80
7 0 -
60
50
<4).
È-
40
3 0 -
2 0 -
10
0
8 3 , 3
/ ! . .

/
z ' '
8 , 3
8 . 4
\ ề
Cephalexin
Không bán thuốc
Các thuốc khác
Hình 4: Tỷ lệ Cephalexin đã bán.
Hiện nay, trước tình trạng người dân tự ý dùng thuốc và việc kê đơn chạy
theo lợi nhuận đang ngày một phổ biến, vai trò của người bán thuốc trở nên rất
quan trọng; sức khoẻ, kinh tế người bệnh phụ thuộc rất lớn vào họ. Vì thế
22