Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức nguyễn đình phan

T R Ư Ò N G Đ Ạ I H Ọ p K IN H TÊ Q U Ố C D Â N
BỘ MÒN QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG
G S. TS . N G U Y Ễ N Đ ÌN H P HA N (C h ủ biên)
NHÀ XUẤT BẢN GIÁO DUC
I
ÀÒ\ nói đẩu
Ngí)y nay, chất iượỉìg sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò
quyết dịnlì Ịrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp.
Đảm hào, cải tiến chất lượng và tâng cường, đổi mới
quản /v chấí lượng khâng chỉ được thực hiện ở các doanh
nghiệp sản xuất ra các sởn phẩm vật chất mà ngày càng được
thực hiện rộng rãi trong cáv lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành
chính cỏ/ig, V giáo dục, đào ĩạo, tư vấn ).
Dưới tcic động của tiến hộ khoa học - công nghệ, của
nền kỉnh tế thị trường vcì của hội nhập với nền kinh tế thể giới,
khoa học qiiản /ý chất ỉượng có sự phát triển nhanh và không
n^ừìi^. Nhỉều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thỉên và thay
đổi trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận.
Dê trang hị CLIC kiến thức (‘hung, tổng quát, mới về quản Ị ỷ
chấĩ ỉượìig v^) rèn luyện kỹ nâng thực hành cần thiết vê quản lỷ
chấí Ịượng cho sinh viên Khoa Quản trị kỉnh doanh nối chung vc)
sinh viên Khoa Quản lỷ chất ỉượĩĩg nốỉ riêng, cũng như cho han
dọc quan tám, Bộ môn Quản ìỷ chất ỉượng thuộc Khoa Quản trị
kiiìh doanh Công nghiệp VCỈ Xây diừìg cơ hàn, Trườỉig Đại học
Kinh tế Quốc dãn xuâỉ bản Giáo trình Quản lý chất lượng trong
các tổ chức.
Theo quy định của Tổ chức Quốc íế về Tiêu chuẩn hoá ~
!S0, kiìíYỉ niệm Tổ chức ỏ đây được hiểu hcio gồm các (ỉoarih
nghiệp trong cúc ngcììiỊí sản xuát như công nghiệp, xây dựng,
nâng ni>hiệp, các ngcưih dịch vụ như hưu chính viễn thông,

hc)n}ị không, (ỉu lịch, khâch sạn, ^iao thông vận tải VCỈ cúc tổ
chức dịch vụ hctnh chính, Cuốn giáo trình này đã cô gắng tiếp
cận câc vân dê của quản Ịý chấĩ Ìượìig gắn với yêu cầu của thị
trường, của khách lỉcỉng.
Tham gia hiên soạn cuốn sách này gồìĩỉ có -
Giáo sư, Tiến .vĩNGƯYỄN đình phan, c.hủ hiên vù hiẻn
soạn các chương: Chương ỉ , Chương 2, Chương 3, Chương 4,
Chương 5,
Tiến sĩ TRUƠNG ĐOÀN THE. hiển soạn ccíc chương:
Chương ỉ , Chương 6, Chương 8, Chương 9.
Cử nhân: ĐẶNG NGỌC sư. hiên soạn Chương 10.
Cử nhân: v ũ ANH TRỌNG và ĐẶNG NGỌC sự, hỉén
soạn Chương 7.
Đối với Bộ môn quản lý chất iượng, Khoa Quản trị kình
doanh Công nghiệp và Xây dựng cơ hán, Trường Đại học Kinh
tế Quốc dâriy đây ỉà cuốn giáo trình được hiên soạn Ịơn đầu,
nên không tránh khỏi khiếm khuyết. Rất mong các hạn sinh
viên > độc giả thông cảm và góp ỹ đ ể lẩn tái hán sau sác h
được tốt hơn.
Hà Nội, tháng 4 nâm 2002
Bộ mòn Quản ỉý chất ỉượng
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Ẹ:Sưẻng^l:tÌứJ LƯỢNG SẢN PHẨmỊà K H Á C |Ỉ|!Ẩ ^ ^ ^ ^ P
Chương I
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
m
M ụ c đích của c h ư ơ n g n à y là cu n g cấp m ộ t sô k h á i n iệ m
tổ n íí q u át vê c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m v à k h á c h h à n g với n h ữ n g
nòi d u n g ch ủ yếu sau :
(1) K h ái n iệ m sả n p h ẩ m và v iệ c p h â n lo ạ i s ả n p h ẩ m .

(2) K h ái n iệ m v ề c h ấ t lư ợn g s ả n p h ẩ m và v a i trò c ủ a c h ấ t
lư ợng s ả n p h ẩ m .
(3) C ác n h â n tô ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t lưỢng sả n p h ẩ m .
(1) K h ái n iệ m v ê k h á ch h à n g v à n h u cầ u củ a k h á ch h à n g .
Đ â y c h ín h là n h ữ n g k h á i n iệ m tổ n g q u át n h ằ m giú p s in h
v iên là m q u e n với lĩn h vực q u ả n lý ch ấ t lư ợn g .
1. Sản phẩm và phàn loại sản phẩm
Ị.l. Khái niêm sản phẩm
l'r on g n ền k in h tô" h à n g ho á , sả n p h ẩ m sả n x u ấ t ra để
tra o đổi tr ê n th ị trườ ng. M ỗi s ản p h ẩ m đưỢc s ả n x u ấ t n h ằ m
đ áp ứ n g n h ữ n g n h u cầ u n h ấ t đ ịn h củ a ngư ời tiê u d ù ng .
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân '■
L Ý -P H ^ LƯỢN^TfWNG'cẰC Tổ CHỨC
C ù n g với sự p h á t triển n h a n h ch ó n g c ủ a k h o a học - c ìn g
n g h ệ và n h ữ n g t iế n bộ k in h t ế - x ã h ội, n h u cầ u củ a ?oti
n gư ồ i v ề các lo ạ i sả n p h ẩ m n g à y cà n g lớ n v ề sô' lư ợng, đa
d ạ n g về c h ủ n g lo ạ i, m ẫ u m ã và y ê u c ầ u c a o h ơn về ch ất
lư ợng. N g à y n a y sả n p h ẩ m do cá c d o a n h n g h iệ p s ả n x uấ ' ra
k h ô n g c h ỉ đ áp ứ n g n h ữ n g y ê u c ầ u vê' g iá trị sử d ụ n g v ậ t chất
m à cả về n h ữ n g y ế u t ố t in h th ầ n , v ăn h o á củ a n g ư ò i tiêu
d ù n g . T h eo ISO 9 0 0 0 :2 0 0 0 tr on g p h ầ n th u ậ t n gữ th ì íả n
p h ẩ m được đ ịn h n g h ĩa là “k ế t q uả c ủ a các h o ạ t đ ộn g h a y các
q u á tr ìn h ”. N h ư vậ y , sả n p h ẩ m được tạ o ra từ tấ t c ả Iiọi
h o ạ t đ ộn g bao gồ m cả n h ữ n g h o ạ t đ ộ n g s ả n x u ấ t ra v ậ t
p h ẩ m vậ t c h ấ t cụ th ể v à c ác d ịch vụ. T ấ t cả cá c d oan h
n g h iệp tr o n g m ọ i lĩn h vự c c ủ a n ền k in h t ế q uốc d â n đ ểu tạ o
ra h oặ c c u n g cấp “s ả n p h ẩ m ” c ủ a m ìn h ch o x ã h ội. H ơn lữ a
b ấ t k ỳ m ột y ếu tô" v ậ t c h ấ t h o ặc m ộ t h o ạ t đ ộ n g n à o do d o anh
n g h iệ p tạ o ra n h ằ m đ áp ứ n g n h ữ n g n h u cầ u b ê n tron g v à
b ên n g o à i d oa n h n g h iệ p đ ề u được gọi là s ả n ph ẩ m . Q i a n

‘•niệm n à y đ ã p h á t triển k h á i n iệ m sả n p h ẩ m đ ến p h ạm v i
rộ n g lố n h ơn bao trù m m ọ i k ế t q uả từ h o ạ t đ ộn g củ a cá c
d o a n h n g h iệp k h ô n g k ể đ ư ợc tiê u d ù n g n ộ i bộ h a y b ên nị:
0
a i
d o a n h n g h iệ p .
S ả n p h ẩ m được h ìn h t h à n h từ các th u ộ c tín h v ậ t c h ấ t lữ u
h ìn h v à vô h ìn h tư ơn g ứ n g với
2
bộ p h ậ n c ấ u th à n h là p iầ n
cứ ng , p h ầ n m ề m củ a s ả n p h ẩ m .
P h ầ n c ứ n g củ a s ả n p h ẩ m là các th u ộ c tín h v ậ t c h ấ t lữ u
h ìn h t h ể h iệ n d ư ớ i m ộ t h ìn h th ứ c cụ t h ể rõ r à n g b ao í'ồm
n h ữ n g v ậ t th ể bộ p h ậ n v à n h ữ n g sả n p h ẩ m được lắp fáp ,
n g u y ê n v ậ t liệ u đ ã c h ê b iế n . C ác th u ộ c tín h p h ầ n cứ n g p .iả n
á n h g iá trị sử d ụ n g k h á c n h a u n h ư ch ứ c n ă n g , c ô n g dụ n £ k ỹ
4T íệl.Quộ<ĩ,aàỊi
Chương 1: CHẤT LƯỢNG SẲN PHẮM
th u ậ t , k in h t ế củ a sả n p h ẩ m . T ín h h ữ u ích củ a các th u ộ c
tín h s ả n p h ẩ m n ày p hụ th u ộ c rất c h ặ t ch ẽ vào m ứ c độ đ ầu
tư củ a lao đ ộ n g và trìn h độ kỹ th u ậ t sử d ụ n g tro n g q u á tr ìn h
sả n x u ấ t củ a các d o an h n g h iệ p .
p h ầ n m ề m củ a s ả n p h ẩ m b a o gồm các lo ạ i d ịch v ụ cu n g
cấp ch o k h ác h h à n g v à các y ế u tô n h ư th ô n g tin , k h á i n iệm ,
các d ịc h v ụ đi k è m đ á p ứ n g n h ữ n g n hu cầ u tin h th ầ n , tâ m
lý x ã hội củ a k h á ch hà ng . N h ữ n g y ếu t ố p h ầ n m ềm c ủ a sả n
p h ẩ m n g à y cà n g th u h ú t sự ch ú ý c ủ a k h ác h h à n g n h iề u
h(in. T r o n g đ iều k iệ n c ạ n h tr a n h ga y gắ t n h ư h iệ n n ay ,
c h ín h n h ữ n g y ếu tô p h ần m ề m lạ i tạ o ra n h iều lợi t h ê c ạ n h
tr a n h k h ó sa o c h é p hơn là n h ữ n g y ếu tô p h ầ n c ứ n g c ủ a sả n

p liẩ m . C ấ u trúc củ a m ộ t s ả n p h ẩm h o à n ch ỉn h có th ể đưỢc
Hình 1.1. Cấu trúc của một sở;? phẩm hoàn chỉnh
1.2. Phản loai sản phấm
T r o n g cuộc s ố n g sin h h oạ t và h o ạt đ ộ n g s ả n x u ấ t h à n g
níỊày, con người sử d ụ n g r ấ t n h iều lo ại s ả n p h ẩm k h á c n h a u .
Trưởng Đạ! học' Kìrih tế Quốc ’dân
N h u cầ u củ a co n n gư ồi rấ t p h ứ c tạp v à p h á t triể n th eo
h ư ó n g n g à y c à n g đa d ạ n g và p h o n g p h ú hơn. Đ ể th o ả m ã n
n h ữ n g n h u c ầ u đ a d ạ n g đó c ủ a co n n gư òi, các d o a n h n gh iò p
s ả n x u ấ t ra h à n g tr ă m n g h ìn lo ạ i s ả n p h ẩ m v ối c ô n g d ụ n g
v à chứ c n ă n g tê n gọi k h á c n h a u . Đ ể tạo đ iề u k iệ n d ễ d à n g
th u ậ n lợi tro n g cô ng tác q u ản lý v à t ổ ch ứ c sả n x u ấ t - k in h
d o a n h trê n th ị tr ư ờ n g, n gư ồ i ta p h â n loạ i s ả n p h ẩ m th à n h
n h ữ n g n h ó m k há c n h a u . Đ ô l vói d o a n h n g h iệ p , m ỗi cá ch
p h â n lo ạ i n h ằ m n h ũ n g m ụ c đ ích riê n g , tạ o cd sở ch o v iộc xAy
dựng hệ thông tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tiic
q u ả n lý, b ảo q u ản , v ậ n c h u y ể n v à c á c h o ạ t độn g d ịc h v ụ k èm
theo thích hỢp. ở phạm vi nền kinh tế quốc dân, việc phán
lo ạ i s ả n p h ẩ m g iú p c á c cơ q u a n q u ả n lý n h à n ưốc d ễ q u ả n lý
v à có cơ sỏ đ ể đ ịn h h ư ớ n g c h ín h sá c h p h á t triể n cơ cấ u sâ n
p h ẩ m hợp lý tr o n g từ n g th òi kỳ. C ó n h iều că n cứ k h á c n h a u
đ ể p h â n lo ại sả n p h ẩ m n h ư p h â n lo ạ i th e o ch ức n ă n g , côn g
d ụ n g củ a s ả n p h ẩ m , th e o đ ặc đ iể m c ô n g n g h ệ s ả n x u ấ t, th(iO
n g u y ê n liệ u sử d ụ n g , th eo th à n h p h ầ n h oá học. D ư ớ i góc ctộ
c ủ a q u ả n lý ch ấ t ỉư ợng, n gư òi ta c h ỉ x em x é t c ác h p h â n loại
c ă n cứ v ào cô ng d ụ n g ch ứ c n ă n g c ủ a s ả n p h ẩm .
C ách p h ân lo ạ i p hổ b iến n h ấ t là căn cứ vào cô ng d ụ n g của
s ả n p h ẩm . T rong sô nh ữ n g s ả n p hẩ m có cù n g công dụ n g, người
ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đícli,
lĩn h vực, đốỉ tượng, đ iều k iệ n và th òi g ian sử d ụng

T h e o m ụ c đ ích sử d ụ n g, sả n p h ẩ m được ch ia là m ba loại ;
s ả n p h ẩ m d ù n g đ ể đ áp ứ n g n h u cầ u c ủ a s ả n x u ấ t s ả n p h ẩ m ,
để tiêu dùng và sản phẩm để bán. Mỗi doanh nghiệp phải có
những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản
phẩm sản xuất ra phù hỢp vối mục đích và yêu cầu của
người sử dụng. Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào
thòi gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng
thường xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy ,sự phân loại
sản phẩm thành những nhóm nhỏ với những đòi hỏi cụ thể
riêng biệt về giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý
Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng
một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp
khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản
lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ
những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý
nhà nưổc về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử
dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng
ký và thống nhất hoá, tiêu chuẩn hoá về quy cách và chất
lượng và đưỢc bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan
quản lý nhà nước về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá
cùng loại của các cơ sỏ sản xuất khác nhau. Trên nhãn hiệu
có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký,
tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điều kiện và phạm vi
sứ dụng, thòi hạn sử dụng, thòi hạn bảo hành nhằm bảo vệ
người sản xuất cũng như ngưòi tiêu dùng. Các doanh nghiệp
dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin
Cítn thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm
của mình trưđc ngưòi tiêu dùng trên thị trưòng.
2. Chất lượng sản phẩm và vai trò của châlt lượng sản phẩm
2.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày
nay đưỢc sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày
trong cuộc sông cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay
trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ
chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng nản
phẩm lại là vấn đề không đđn giản. Chất lưỢng sản phẩm là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó
nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về cbất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sỏ khoa học
và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tu ỳ
theo muc tiêu, nhiêm vu sản xuất - kinh doanh mà các
doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lưỊĩig
xuất phát từ ngưòi sản xuất, ngưòi tiêu dùng, từ sản phẩm
hay từ đòi hỏi của thị trưòng.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vòi V'à
hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất
lượng, ví dụ nói về ôtô ngưòi ta nghĩ ngay tổi những xe nổi
tiếng như Roll Roice, Mecxedec Quan niệm này mang 'ính
triết học, trìu tưỢng, chất lượng không thể xác định một cách
chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng
sản phẩm được phản ánh bỏi các thuộc tính đặc trưng của
sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của Liên Xô (c ũ)
thì: "Chất lượng là tập hỢp những tính chất của sản phẩ m
chế định tính thích hỢp của sản phẩm để thoả mãn những
nhu cầu xác định phù hỢp với công dụng của nó", hoặc m ột
định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng niội
tại của sản phẩm đưỢc xác định bằng những thông sô' có tltie

đo được hoặc so sánh được, những thông sô này lấy ngay
trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó". Quan niệm
này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với sô' lượng các
thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có
thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngưòi
tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự
hoàn hảo và phù hỢp của một sản phẩm với một tập hỢp các
yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đưỢc xác định trước.
Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo
nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu
tiêu chuẩn đã đề ra từ trưốc, tao cơ sỗ thưc tiễn cho các hoat
động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan
niệm chất lượng này chỉ phản ánh mốì quan tâm của ngưòi
sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra.
Cỉhẩng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hỢp những
tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn
những yêu cầu định trưốc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã
hội nhất định.
» «
Trong nền kinh tế thị trưồng, ngưòi ta đưa ra rất nhiều
quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái
niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu
tô' cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Có
thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng
hướng theo thị trường”. Đại diện cho những quan niệm này là
nhửng khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia
quản lý chất lượng hàng đầu thế giối như w. Edwards Deming
và Joseph Juran ở Nhật Bản, Philip Crosby ở Mỹ Trong
nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau.

Xuất phát từ ngưòi tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là
sự phù hỢp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngưòi tiêu
dùng. Chẳng hạn, trong trong cuốh "Chất lượng là thứ cho
không", Philip Crosby định nghĩa: "Chất lượng là sự phù h(Ịp
vối yêu cầu". Theo ông đây là những yêu cầu của ngưòi tiêu
dùng và ngưòi sản xuất; hay theo tiến sĩ w. Edwards Deniing
thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại
lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản
phẩm vối chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Thoo
quan niệm này, nhiều định nghĩa được đưa ra, chẳng hạn:
“Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá
mà khách hàng chấp nhận”; hoặc “Chất lượng là cái mà
khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được"; hoặc th(!0
A.p. Viavilov, một chuyên gia quản lý chất lượng của Liên
Xô (cũ) thì: "Chất lượng là một tập hỢp những tính chất của
sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn
những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó vối những
chi phí xã hội cần thiết".
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng
cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm
phân biệt nó vói sản phẩm cùng loại trên thị trưòng.
Ngoài những quan niệm này, trong nền kinh tế thị trưòng,
ngưòi ta còn đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào
phục vụ những mục đích cụ thể nhằm duy trì và phát triển thị
trưòng hay sự cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm.
Những quan niệm hưống theo thị trường được đa sô" các
nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng vì nó phản ánh
■
đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh

nghiệp đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cô"
được thị trưòng và giữ đưỢc thành công lâu dài.
Ngày nay ngưòi ta thưồng nói đến chất lượng tổng hỢp
bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi
bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan
niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt
chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao
hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
ỉ)ể giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu
chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật
ngù ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng
là ỉnức độ thỏa mãn của một tập hỢp các thuộc tính đối vói
các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong
đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tê của nó,
nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong
hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất
lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các
thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng
nhvi cầu chủ quan của khách hàng.
2.2. Các thuộc tính chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bỏi rất nhiều các thuộc tính
có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con
người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ
chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất
lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các
thông sô' kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu
cầu của ngưòi tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt
chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định oủa
sản phẩm. Đối vói những nhóm sản phẩm khác nhau, nhíỉng

yêu cầu về các thuộc tính chất lưỢng cũng khác nhau. Tuy
nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lưựng
sản phẩm gồm:
Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức nảng
của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác
định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm đưỢc quy
định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và
đặc tính về cơ, lý, hoá của sản phẩm. Các yếu tố này được
thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc
trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá
trình sử dụng sản phẩm đó.
Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảtn, sự hỢp
lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện,
tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
Tuổi thọ của sản phẩm. Đây là yếu tô" đặc trưng cho tính
chất của sản phẩm giữ đưỢc khả năng làm việc bình thường
theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thòi gian nhất định
trên cd sỏ đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện
sử dụng và chế độ bảo dưõng quy định. Tuổi thọ là một yếu
tô' quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của
ngưòi tiêu dùng.
Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy đưỢc coi là một trong
những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một
sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì
và phát triển thị trưòng của mình.
Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong
sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ ngưòi
tiêu dùng và môi trường là yếu tô' tất yếu, bắt buộc phải có
đôi với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đốì vối những sản phẩm

trực tiếp ảnh hưởng đến sức khoẻ ngưòi tiêu dùng như các
đồ thực phẩm ăn uông, thuốc chữa bệnh Khi thiết kê sản
phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu
được của một sản phẩm.
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm. Cũng giống như độ an
toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc
các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình
ra thị trường.
Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có,
tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và
khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.
Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tô" rất quan trọng
đốj với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên
liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử
dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản
ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm
trên thị trưồng.
Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể
mức chất lượng sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác
không biểu hiện một cách cụ thể dưối dạng vật chất nhưng lại
có ý nghĩa rất quan trọng đốỉ vối khách hàng khi đánh giá
chất lượng của một sản phẩm. Ngày nay, những dịch vụ đi
kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán đang trở
th à n h m ộ t tron g n h ữ n g th u ộ c tín h qu a n trọ n g tr on g th à n h
p h ần củ a c h ấ t lư ợn g sả n p h ẩ m . T r o n g n h iều trư ờn g hợp,
c h ú n g đón g v a i trò cơ b ản đ ảm b ảo cho sự th à n h c ôn g củ a các
d oan h n g h iệp trên th ị trư ờ n g. T ê n , n h ã n h iệ u, d an h tiế n g , u y
tín củ a sả n p h ẩm cũ n g được coi n h ư y ếu tô c h ấ t lư ợn g vô h ìn h
tác đ ộn g lê n tâ m lý lự a chọn củ a k h ác h h à n g, thu h ú t sự ch ú
ý v à k ích th íc h h a m m u ốn m u a h à n g củ a họ.

N h ư v ậy , c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩ m đưỢc tạo ra bởi to à n b ộ
thuộc tính của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu vật
c h ấ t h ữ u h ìn h và vô h ìn h củ a n g ư ời tiê u d ùn g . C h ú n g p h ụ
thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng thuộc tính chất
lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của các
th u ộ c tín h n à y . M ỗi th u ộ c t ín h có tầ m q u a n tr ọ n g k h á c n h a u
tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng
c ủ a n gư òi tiê u d ùn g. T r á ch n h iệm củ a cá c d oa n h n g h iệ p là
xác định đưỢc mức chất lượng tổng hỢp giữa các thuộc tính
này một cách hợp lý nhất đôi với từng loại sản phẩm.
2.3. Các yêu cầu và đặc điểm của chất lượng sản phẩm
C h ất lư ợ n g sả n p h ẩ m là m ộ t k h á i n iệ m p h ức tạp và tổ n g
hỢp cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng.
C h ấ t lượng sản phẩm chính là kết quả của sự phối hỢp
thông nhất giữa lao động với các yếu tô" công nghệ, kỹ thuật,
k in h t ế v à v ă n h oá x ã h ộ i. B a o h à m tr o n g ch ấ t lư ợ n g là m ộ t
tập hỢp các thuộc tính thể hiện thông qua các chỉ tiêu kinh
tế - kỹ thuật đặc trưng phù hỢp với môi trường xã hội và
tr ìn h độ p h á t tr iển cô ng n g h ệ tr o n g từ n g th ò i kỳ. Trước h ế t,
chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về chức năng kỹ
thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt
được. C ác th u ộ c tín h c h ấ t lư ợ ng là k ế t quả tốn g hợp củ a
n h iề u y ế u tố, n h iều th à n h p h ầ n , bộ p h ậ n hợp t h à n h n h ư
n g u y ê n , n h iên , v ậ t liệ u , m á y m óc t h iế t bị, lao đ ộn g sôn g,
c ô n g n g h ệ, k ỹ th u ậ t. C h ất lư ợ n g k h ô n g ch ỉ p h ản á n h trìn h
độ k ỹ t h u ậ t c ủ a sả n p h ẩm m à còn p h ả n á n h trìn h độ, đ iề u
k iệ n p h á t tr iể n k in h t ế - xã h ội c ủ a m ỗ i nư ó c, m ỗ i k h u vực
tro n g từ n g th ò i kỳ. Vì v ậ y, cầ n đ ặ t c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m
tr o n g m ố i liê n h ệ c h ặ t c h ẽ với cá c y ếu tô' ả n h h ư ồ n g đ ến nồ.
S a n p h ẩ m k h i đ ư a ra th ị trư ờn g , trở th à n h h à n g h o á p h ải

th o ả m ã n đưỢc k h á c h h à n g v ê cả h a i m ặ t g iá trị sử d ụ n g và
g iá trị. X u ấ t p h á t từ b ản c h ấ t c ủ a s ả n p h ẩ m lu ô n có h a i đ ặc
tín h là g iá trị sử d ụ n g v à g iá trị. G iá trị sử d ụ n g p h ả n á n h
c ô n g d ụ n g cụ th ể củ a s ả n p h ẩ m v à ch ín h c ô n g d ụ n g n à y làm
n ê n tín h h ữ u ích c ủ a nó. N g ư ờ i tiê u d ù n g m u a s ả n p h ẩm
trư ố c h ế t vì c h ú n g có g iá trị sử d ụ n g th o ả m ã n m ụ c đ íc h y ê u
cầvi củ a họ. C h ín h vì v ậ y , trước đ ây k h i n ói đ ến c h ấ t lư ợng,
cáo d o a n h n g h iệ p th ư ờ n g ít c h ú ý m ặ t g iá trị củ a s ả n p h ẩ m
n ê n dễ x ả y ra tìn h tr ạ n g n g ư ò i s ả n x u ấ t ch ỉ lo là m ra sả n
p h ẩm bâ't k ể g iá nào , chi p h í s ả n x u ấ t cao, d ẫn đ ế n s ả n
p h ẩ m k h ô n g th o ả m ã n được y ê u cầ u c ủ a k h á c h h à n g v ề m ặ t
k in h tô. S ản p h ẩ m k h ô n g tiêu th ụ được b ị ứ đọng. D o đó, k h i
nói c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m k h ô n g th ể c h ỉ n ói đ ến giá trị sử
d ụ n g củ a s ả n p h ẩ m m à p h ả i đ ể cậ p đ ế n cả m ặ t giá trị v à các
d ịc h v ụ k h ác có liê n q ua n trực tiế p đ ế n s ả n p h ẩ m .
C liấ t lư ợ ng s ả n p h ẩm được h ìn h th à n h tro ng tấ t cả m ọ i
h o ạ t đ ộ ng, m ọi q uá tr ìn h tạo ra sả n p h ẩ m . C h ất lư ợ n g sả n
p h ẩ m p h ả i được x em x ét tr on g m ôl q u a n h ệ c h ặ t c h ẽ , th ô n g
n h ấ t g iữ a các q uá tr ìn h trưốc, tro n g và sa u s ả n x u ất: n g h iê n
cứ u t h iế t k ế, c h u ẩ n bị sả n x u ấ t, sả n x u ấ t v à sử d ụ n g s ả n
p h ẩ m . P h ả i đ á n h g iá đ ú n g vỊ trí, v a i tr ò c ủ a từ n g y ếu tô' v à
m ô l q u a n h ệ giữ a c á c y ế u tố k in h tế, x ã h ộ i v à c ô ng n gh ệ
liê n q u a n đ ế n m ọ i h o ạ t đ ộ n g tro n g to à n bộ qu á trìn h h o ạ t
đ ộn g s ả n x u ấ t - k in h d oa n h . C ác y ếu tô" tá c đ ộ n g đ ến c h ấ t
ìư ợ n g m a n g t ín h n h iề u vẻ, có y ế u tô' b ên tr o n g và b ên n g o ài,
có y ếu t ố trự c tiế p v à g iá n tiếp , n g u y ê n n h â n v à k ế t quẻ.
C h ấ t lư ợ ng s ả n p h ẩ m có tín h tư đ n g đ ối c ầ n được xem x é t
tr o n g m ối q u a n h ệ c h ặ t ch ẽ vối th ò i g ia n và k h ô n g içian,
C h ấ t ìư ợ ng s ả n p h ẩ m k h ô n g ỏ tr ạ n g th á i cố đ ịn h , m à th a y
đ ổ i th eo từ n g th ò i kỳ p h ụ th u ộc v ào sự b iế n đ ộ n g củ a cá( y ế ii

tố s ả n x u ấ t củ a k h o a h ọc - c ôn g n g h ệ v à t iế n bộ k ỹ th u á t và
y êu cầ u củ a từ n g th ị trư ò n g. T r ên n h ữ n g th ị trư ờ ng ỉíh ác
n h a u có n h ữ n g y ê u c ầ u c h ấ t lượng k h á c n h a u đối với :ùnịỊ
m ộ t lo ạ i s ả n p h ẩ m . C h ấ t lư ợ ng s ả n p h ẩ m cầ n p h ả i xem x é t
tron g m ô i q u a n h ệ c h ặ t ch ẽ với đ iề u k iệ n và m ô i trư ồ n g k in h
d o a n h , tìn h h ìn h v à k h ả n ă n g p h á t tr iể n k in h t ế xã hòi và
cô n g n g h ệ tr o n g m ỗ i th ò i k ỳ và củ a từ n g nư ớc, từ n g khu V’ực
thị trường cụ thể.
C h ấ t lư ợ n g c ầ n đưỢc đ á n h g iá tr ên c ả h a i m ặ t c h ủ Ịu a n
v à k h á ch q u a n . T ín h c h ủ q u a n củ a c h ấ t lư ợ n g th ể húện
th ô n g q ua c h ấ t lư ợ n g tro n g sự p h ù hợp h a y còn gọi là c h ấ t
lư ợng th iế t kế. Đ ó là m ứ c độ p h ù hỢp c ủ a sả n p hẩ m th iết kê
đôl với n h u c ầ u c ủ a k h ác h h àn g. N ó p h ả n á n h n h ận thứ^ c ủ a
k h ách h à n g v ề c h ấ t lượng sả n p h ẩ m . N â n g cao loại c h ấ t
lư ợng n à y có ả n h h ưở ng trự c tiế p đ ến tă n g k h ả n ă n g tiêu t h ụ
củ a s ả n p hẩ m . T ín h k h á c h q u an th ể h iệ n th ô n g qu a các th u ộ c
tín h vốn có tro n g từ n g s ả n p hẩ m . N h ờ t ín h k h á ch quar n à y
c h ấ t lư ợng có th ể đo lư ò n g đá n h giá th ô n g q ua các tiêu c h u ẩ n ,
ch ỉ tiêu cụ th ể. T ín h k h á c h q u an củ a ch ấ t lư ợng th ể h iệ n
th ô n g qua c h ấ t lượng tu â n th ủ th iết kế. Đ ó là m ứ c độ p h ù hợp
c ủ a các đặc tín h ch ấ t lư ợng sả n p h ẩ m so với tiê u ch u ẩ n th iết
k ế đ ặ t ra. L oại ch ất lưỢng n à y p h ụ th u ộc c h ặ t ch ẽ v à o tín h
c h ấ t đặc đ iể m v à tr ìn h độ cô ng n g h ệ v à tr ìn h độ tổ chức q u ản
lý, sả n x u ấ t củ a các d o a n h n g h iệp . N â n g cao c h ấ t lư ợng lo ạ i
n ày g iúp các d oa n h n gh iệp g iả m chi p h í c h ấ t lư ợng.
(^hất lư ợ ng s ả n p h ẩ m c h ỉ th ể h iệ n đ ú n g tr on g n h ữ n g đ iề u
k iệ n tiê u d ù n g x á c đ ịn h p h ù hỢp với m ụ c đ ích tiêu d ù n g cụ
th ể. K h ô n g th ể có c h ấ t lư ợ ng s ả n p h ẩ m c h u n g ch o tấ t cả m ọi
đ iể u k iộ n , m ọ i đ ôl tư ợn g. Đ ặ c đ iể m n à y đòi h ỏi việc cu n g cấp
n h ũ n g th ô n g tin cầ n th iế t v ề s ả n p h ẩ m ch o n gư ồi tiê u d ù n g

là m ộ t tro n g n h ữ n g y ếu cầ u k h ô n g t h ể th iếu đưỢc đốì với các
n h à sả n x u ấ t.
2.4. Vai trồ của chất lượng phẩm trong sàn xuất
kinh doanh
1
’rơ ng m ô i trư ò n g p h á t tr iể n k in h t ế h ội n h ập n g à y n ay ,
c ạ n h tr a n h trỏ t h à n h m ộ t y ếu tô" m a n g t ín h qu ốc t ế đ ó n g v a i
trò q u y ết đ ịn h đ ến s ự tồ n tạ i và p h á t triể n c ủ a m ỗ i d o a n h
n g h iệp . T h eo M .E . P o rte r (M ỹ) th ì k h ả n ă n g cạ n h tr a n h củ a
m ỗi d o an h n g h iệ p được th ế h iện th ô n g q ua h a i ch iế n lược cớ
bíín là p h â n b iệt h o á sả n p h ẩ m và c h i p h í th ấ p . C h ấ t lư ợn g
sản p h ẩ m trỏ th à n h m ộ t tro n g n h ữ n g c h iế n lược q u an trọ n g
n h ấ t là m tă n g n ă n g lự c c ạ n h tr a n h củ a d o an h n g h iệ p . X u
th ê to à n cầu hoá, m ỏ ra th ị trư ò ng rộn g ló n h ơn n h ư n g cũ n g
là m tá n g th êm lư ợ n g c u n g trên th ị trư ò n g . N gư ời tiè u d ùn ^
có q u y ề n lự a c h ọn n h à sả n x u ấ t, c u n g ứ n g m ộ t cá ch rộ n g rãi
hơn. Y êu cầ u v ề c h ấ t lư ợ n g c ủ a th ị trư ờ n g nư ốc n goềi rấ t
k h ắ t k h e . N ă n g lực c ạ n h tr a n h c ủ a các d o a n h n g h iệ p n ưố c
n g o à i rấ t lổn, c h ấ t lư ợn g sả n p h ẩ m cao, ch i p h í sả n xuấ t hỢp
lý. T ìn h h ìn h đó đ ặt ra n h ữ n g th á c h th ứ c to lớn cho các
d o a n h n g h iệp V iệ t N a m tro n g v iệ c th a m g ia th ị trư òn^ t h ế
giới. C h ấ t lư ợ ng sả n p h ẩ m s ẽ là y ế u tô" đ ầ u tiê n q u a n ',rọng
n h ấ t ch o sự th a m g ia c ủ a sả n p h ẩ m V iệ t N a m và o th ị tỉư ờ n g
quô'c tê và n â n g cao k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h c ủ a cá c co an h
n g h iệ p nước ta .
C h ất lư ợ ng s ả n p h ẩ m tạo r a sứ c h ấ p d ẫ n th u h ú t Igư ời
m u a. M ỗi s ả n p h ẩ m có r ấ t n h iề u các th u ộ c tín h c h ấ t ư d n g
khác nhau. Các thuộc tín h này được coi là m ộ t tro n g Ehững
y ếu tô' cơ b ả n tạ o n ê n lợi t h ế c ạ n h t r a n h c ủ a m ỗi c o a n h
n g h iệ p . K h á ch h à n g h ư ó n g q u y ế t đ ịn h lự a c h ọ n m u a h íin g

vào n h ữ n g s ả n p h ẩ m có cá c th u ộ c t ín h p h ù hỢp vối sỏ th ích,
n h u cầ u v à k h ả n ă n g , đ iề u k iệ n s ử d ụ n g c ủ a m ìn h . Họ so
s á n h các sả n p h ẩ m c ù n g lo ạ i v à lự a ch ọ n lo ại h à n g rà o có
n h ữ n g th u ộ c tín h k in h t ế - k ỹ th u ậ t th o ả m ã n n h ữ n g .n on g
đợi củ a họ ỏ m ứ c ca o hơn. B ởi v ậ y s ả n p h ẩ m có cá c -«huộc
tín h c h ấ t lư ợ ng ca o là m ộ t tr o n g n h ữ n g c ăn cứ q u a n ;rọ n g
cho q u y ết đ ịn h lự a c h ọ n m u a h à n g v à n â n g cao k h ả n á n g
c ạ n h tr a n h củ a d o an h n g h iệ p .
K h i s ả n p h ẩ m c h ấ t lư ợ n g cao , ổ n đ ịn h , đ áp ứ n g đưỢĩ n h u
cầu củ a -khách h à n g sẽ tạo ra m ộ t b iể u tư ợ n g tố t, tạo ra
n iề m tin ch o k h á c h h à n g v à o n h ã n m ác c ủ a sả n p h ẩ m N h ò
đó u y tín v à d a n h t iế n g c ủ a d o a n h n g h iệ p được n â n g CIO, có
tá c đ ộ n g lớn đ ế n q u y ế t đ ịn h lự a ch ọ n m u a h à n g c ủ a I h á c h
h àn g. N â n g cao vị t h ế củ a d o a n h n g h iệp t r ê n th ị trưòxTg n h ò
c h ấ t lư ợ n g cao là cơ sỏ cho k h ả n ă n g d u y trì v à m ở rộn g th ị
trưòng, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
T ro n g n h iều trư ờ ng hỢp n â n g cao ch ấ t lư ợ ng sả n p h ẩ m có
ý nghĩa tương đưđng với tăng năng suất lao động xã hội. Giá
tr ị sử d ụ n g , lợi ích k in h t ế - xã hội tr ên m ộ t đ ơn vị c h i p h í
đ ầu v ào tă n g lên , tiế t k iệ m cá c n g u ồ n lự c ch o sả n x u ấ t. N h ư
vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng.
V ới c ù n g m ộ t đơn vị n g u ồ n lự c đ ầu tư cho q u á tr ìn h s ả n
xuât, doanh nghiệp thu được nhiều hàng hoá hơn hoặc vối
g iá trị sử d ụ n g cao h ơn đ áp ứ n g n h u cầ u n g à y cà n g tà n g c ủa
ngưòi tiêu dùng.
ỉ)ố i v ố i n h ữ n g s ả n p h ẩ m là các c ôn g cụ, p hư đn g tiệ n s ả n
x u ất h oặc tiêu d ù ng có sử d ụ n g n g u yê n liệ u, n ă n g lư ợng tron g
quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản
p h ẩm là m ộ t th u ộc tín h ch ấ t lư ợ n g rất q u an trọn g, sản p hẩ m
càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên

liệ u n ă n g lư ợ n g tron g sử d ụ n g c àn g ít. c ả i tiế n , n â n g cao c h ấ t
lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm. Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng
tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu
dùng, nhd đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trưòng.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết
kiệm được thòi gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các
doanli nghiệp cung cấp. Nó tạo cho ngưòi tiêu dùng những
tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hđn. Suy
cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất
và cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bỏi vậy, chất
lư ợ ng đã v à lu ô n là yế u tô' q u a n tr ọ n g sô" m ộ t đôl với cá c
d o a n h n g h iệp v à n g ư ờ i tiê u d ù n g.
N â n g cao c h ấ t lư ợ ng là g iả i p h á p q u a n trọ n g tă n g kh ả
n ă n g t iê u th ụ s ả n p h ẩ m , tá n g d o a n h th u v à lợ i n h u ậ n , trê n
cơ sỏ đó đả m b ảo k ế t hỢp th ô n g n h ấ t các lo ại lợi ích tro n g
d o a n h n g h iệp và x ã h ộ i, tạ o đ ộ n g lực p h á t tr iể n ch o m ỗ i
d o a n h n g h iệp . N h ò đ ảm b ảo, d u y tr ì v à n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g,
các d o a n h n g h iệ p , c h ủ sở h ữ u , n gư ờ i la o đ ộn g , n g ư ờ i t iê u
d ù n g v à to à n xã h ội đ ều th u được n h ữ n g lợi íc h t h iế t th ự c.
D o a n h n g h iệp tá n g k h ả n ă n g cạ n h tra n h , p h á t tr iển th ị
trư ờ n g , m ỏ rộ n g sả n x u ấ t, tạ o v iệ c là m v à th u n h ậ p ổn đ ịn h
cho n g ư ò i la o đ ộn g ; ngư ời tiê u d ù n g th o ả m ã n n h u c ầ u với
ch i p h í hợp lý; c h ủ sở h ữu có n g u ồ n th u tă n g v à c u ối c ù n g là
n h à nư ớc tă n g n g â n sá ch và g iả i q u y ế t n h ữ n g v ấ n đ ề x ã h ội.
T óm lạ i, tr o n g đ iề u k iện n g à y n a y , n â n g cao c h ấ t lư ợ n g
s ả n p h ẩ m là cơ sở q u a n tr ọ n g c h o đ ẩ y m ạ n h q u á tr ìn h h ội
n h ậ p , g ia o lư u k in h tê v à m ỏ r ộ n g trao đ ổ i th ư ơ n g m ạ i quốc
t ế c ủ a cá c d o an h n g h iệ p V iệ t N a m . C h ấ t ìư ợ n g s ả n p h ẩ m có
ý n g h ĩa q u y ế t đ ịn h đến n â n g ca o k h ả n ă n g cạ n h tr an h ,

k h ẳ n g đ ịn h vị t h ế củ a sả n p h ẩ m h à n g h o á V iệt N a m v à sứ c
m ạ n h k in h t ế c ủ a đ ấ t nước trê n th ị trư ờ n g t h ế g iối.
3. Các nhản tô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
C h ấ t lư ợn g s ả n p h ẩ m được tạ o ra tr o n g to à n b ộ c h u k ỳ
sả n x u ấ t k in h d o a n h của các d o a n h n g h iệ p , b ắ t đ ầ u từ k h âu
th iế t k ế s ả n p h ẩ m tới cá c k h â u t ổ c h ứ c m u a s ắ m n g u y ê n v ậ t
liệ u , tr iể n k h a i q u á trìn h s ả n x u ấ t, p h â n p h ôi v à tiê u d ù n g .
D o tín h c h ấ t p h ứ c tạ p và tổ n g hỢp c ủ a k h á i n iệ m c h ấ t lư ợ ng
n ê n v iệ c tạ o ra v à h o àn th iệ n c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m c h ịu tác
đ ộn g củ a rấ t n h iều các n h â n tố th u ộ c m ôi trư òn g k in h d o an h
b ên n g o à i và n h ữ n g n h â n tô bê n tro n g củ a d o an h n g h iệ p .
C ác n h â n tô" n à y có m ối q u a n h ệ c h ặ t ch ẽ r àn g bu ộ c với
n h a u , tạ o ra tá c đ ộ n g tổn g hợp đ ế n c h ấ t lư ợn g s ả n p h ẩ m do
các d o a n h n g h iệ p sả n x u ấ t ra.
3.1. Những nhân tố môi trường bên ngoài
3 .1.1. Tình hình phát triển kinh tế thế giới
N h ữ n g th a y đổi g ầ n đ ây trê n to à n t h ế giớ i đã tạ o ra
n h ữ n g th á c h thứ c m ố i tr on g k in h d o an h k h iế n cá c d oa n h
n g h iệ p n h ậ n th ứ c được v ai trò q u a n trọ n g củ a ch ấ t lượ n g
tr on g n h ữ n g n ă m c u ô l th ê k ỷ XX v à đ ầ u th ê k ỷ X XL C h ấ t
lư ợn g đã trở th à n h ngô n ng ữ p h ổ b iế n c h u n g trên to à n cầu.
N h ữ n g đ ặc đ iể m c ủ a g ia i đo ạn n g à y n a y đã đ ặ t các d oa nh
n g h iệ p p h ả i q u a n tâ m tối v ấ n đề c h ấ t lư ợ n g là:
Xu h ư ố n g to à n cầ u h oá v ó i sự th a m gia h ộ i n h ậ p của
d o an h n g h iệp và o n ền k in h t ế t h ế giới củ a m ọ i quốc gia: Đ ẩ y
mạnh tự do thương mại quốc tế.
S ự p h á t tr iển n h a n h c h ó n g c ủ a tiế n bộ k h o a h ọc - cô n g
n g h ệ, đ ặc b iệ t là sự p h á t tr iể n c ủ a cô ng n g h ệ th ô n g tin đ à
là m th a y đ ổi n h iều c á c h tư d u y c ũ và đ ò i h ỏi các d o an h
n g h iệp p h ả i có k h ả n ă n g th íc h ứ n g .

S ự t h a y đổi n h a n h c h ó n g c ủ a n h ữ n g tiế n bộ x ã h ội với v a i
trò củ a k h á c h h à n g n g à y c à n g cao.
V
C ạ n h tr a n h tă n g lên g ay g ắ t c ù n g vối sự b ão h o à c ủa th ị
trư ờ ng.
V a i trò củ a các lợi t h ế v ề n ă n g s u ấ t c h ấ t lư ợ ng đ a n g trỏ
t h à n h h à n g đ ầu.
C ác cuộc k h ả o sá t ch o t h ấ y n h ữ n g cô n g ty th à n h c ô n g
trên thị trưòng là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải
q u y ế t tố t b à i to á n c h ấ t lư ợng . sản p h ẩ m , d ịch v ụ s ả n x u ấ t
ra th o ả m ã n k h á c h h à n g tro n g nư ớc v à quốc tế. N h iều d o a n h
n g h iệp đã tạo ra lợi t h ế độc q u y ền tro n g ch ấ t lư ợ n g v ề cạ n h
tra n h . Đ â y là ch ìa k h oá đ ả m b ảo c ho sự p h á t tr iể n lâ u d à i
b ể n v ữ n g củ a các d o an h n g h iệ p . T r o n g n h ữ n g n ă m v ừ a q ua,
cá c c ô n g ty c ủ a N h ậ t B ả n là n h ữ n g d o a n h n g h iệ p tiê n p h o n g
tro n g lĩn h vự c c h ấ t lư ợng. sản p h ẩ m c ủ a c á c cô n g ty N h ậ t
Bản đã đưỢc toàn thê giối tiếp nhận và đánh giá cao. Khả
n ă n g c ạ n h tra n h củ a các d o a n h n g h iệp N h ậ t B ả n rấ t lớn
k h ô n g ch ỉ v ề c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m m à c òn ở g iá cả hợp lý.
C ác d o a n h n g h iệp k h ác trê n t h ế g iố i k h ô n g có con đ ư òn g n à o
k h á c là c h ấp n h ậ n c ạ n h tr a n h . N h ữ n g y ế u tô" hộ i n h ậ p tr ê n
.§ Chtím ị 1: CHẤT LƯỢNG SẢN P H Ẩ iỉỉV ^
dáv có tác đ ộ n g to àn d iện sâ u sắ c đ ế n c h ấ t lư ợ n g do các
d oan h n g h iệ p s ả n x u ấ t ra.
3.1.2. Tinh hình thị trường
Đ â y là n h â n t ố q u a n trọ n g n h ấ t, là x u ấ t p h á t đ iể m , tạ o
lực h ú t đ ịn h h ư ớn g c ho sự p h á t tr iể n c h ấ t lư ợ ng s ả n p h ẩ m .
S ản p hẩm c h ỉ có th ể tồ n tạ i k h i nó đ áp ứ n g được n h ữ n g
m on g đợi c ủ a k h á c h h à n g . Xu h ư ớ n g p h á t tr iển v à h o à n
th iệ n c h ấ t lư ợ n g sả n p h ẩm p h ụ th u ộc c h ủ y ế u v à o đ ặc đ iể m

và x u h ư ớ ng v ậ n đ ộ n g của n h u cầ u tr ê n th ị trườ ng. N h u c ầ u
cà n g p h o n g p h ú , đ a d ạn g và th a y đổi n h a n h c à n g c ầ n h o à n
th iệ n c h ấ t lư ợ n g đ ể th íc h ứ n g k ịp th ò i đòi h ỏ i n g à y cà n g cao
của k h á ch h à n g . Y êu cầu v ề m ứ c c h ấ t lư ợ n g đ ạ t đ ư ợc củ a
sản p h ẩm p h ả i p h ả n á n h đưỢc đ ặc đ iể m và tín h c h ấ t c ủ a
n hu C H U . Đ ế n lư ợt m ìn h , n h u c ầ u lại p h ụ th u ộc v ào tìn h
tr ạn g k in h tế, k h ả n ă n g th a n h to án , tr ìn h độ n h ậ n th ứ c,
thó i q uen , tr u y ề n th ố n g, p h o n g tụ c tập q u á n , v ă n h oá , lố ì
sô ng, và m ụ c đ ích sử d ụ n g s ả n p h ẩ m c ủ a k h á ch h à n g . X á c
đ ịn h đ ú n g n h u cầ u , c ấu trú c, đ ặc đ iể m v à xu h ư ớ n g v ậ n
đ ộ ng c ủa n h u c ầ u là că n cứ đ ầ u tiê n , q u a n tr ọ n g n h ấ t đ ế n
h ư ớn g p h á t tr iể n c h ấ t lư ợn g củ a s ả n p h ẩ m .
3.1.3. Trinh độ tiến bộ khoa học - công nghệ
T r ìn h độ c h ấ t lư ợ n g c ủ a s ả n p h ẩ m k h ô n g th ể vư ợt q u á
giới h ạ n k h ả n ă n g c ủ a tr ìn h độ tiế n bộ k h o a học - c ôn g n g h ệ
oủa m ột g ia i đ o ạ n lịch sử n h ấ t đ ịn h . C h ấ t lư ợn g s ả n p h ẩ m
trưới; h ế t th ế h iệ n ỏ n h ữ n g đặc tr ư n g v ề tr ìn h độ k ỹ th u ậ t
tạo ra sả n p h ẩ m đó. C ác ch ỉ tiêu k ỹ t h u ậ t n à y lạ i p h ụ th u ộ c
vào tr ìn h độ k ỹ th u ậ t, c ôn g n g h ệ sử d ụ n g đ ể tạ o ra s ả n
p hẩm . Đ â y là giối h ạ n ca o n h ất m à c h ấ t lư ợ ng sản p hẩm oó
th ể đ ạ t được. T iế n bộ k hoa học - côn g n g hệ tạo ra k h ả n ă n g
k h ô n g n g ừ n g n â n g cao ch ất lư ợn g sả n p h ẩ m . T ác đ ộng củ a
tiế n bộ k h o a học cô n g n gh ệ là k h ô n g có giới h ạn , nhò dó m à
sả n p h ẩm s ả n x u ấ t ra lu ôn có các th u ộc tín h c h ấ t lượng với
n h ữ n g chỉ tiê u k in h tế - k ỹ th u ậ t n g à y c à n g h oà n th iện , m ức
th oả m ã n n h u cầu n gư òi tiê u d ù n g n gà y c àn g tố t hơn.
T iến b ộ k h o a học - côn g n gh ệ tạo ph ươ ng tiện đ iêu tra,
nghiên cứu khoa học chính xác !. '11, xác định đúng đắn nhu
cầ u v à b iến đổi n h u cầu th à n h dặc đ iểm s ả n p h ẩm ch ín h xác
hơn n hò tr a n g bị n h ữ n g p h ưdn g tiện đo lư òn g, dự báo, th í

n g h iệ m , t h iế t k ế tôt hơn, h iệ n đ ại hơn.
C ôn g n g h ệ , th iế t bị m ới ứ n g d ụ n g tro ng s ả n xu ất giú p
n â n g cao các ch ỉ tiê u k in h tê - k ỹ th u ậ t c ủ a sả n phẩm .
N hờ tiến bộ khoa học - công n ghệ làm x uấ t h iện các nguồn
n guyên liệ u m ới tốt hơn, rẻ hơn n g uồn n g u y ê n liệu sẵn có.
K h o a h ọc q u ản lý p h át tr iển h ìn h th à n h nh ữ n g ph ư đn g
p há p q uả n lý tiê n tiế n h iệ n đ ại góp p h ầ n n ắm b ắ t n h an h
hđn, c h ín h xác h ơ n n h u cầu k h á c h h à n g v à g iả m ch i ph í sả n
x u ấ t, từ đó n â n g cao c h ất lư ợng s ả n p h ẩ m , tă n g m ức thoả
m ã n k h á ch h à n g .
3.1.4. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các qu ốc gia
B ấ t k ỳ m ộ t d o an h n g h iệp n à o cũ n g h oạ t động tro ng m ộ t
m ôi tr ư ò n g k in h d oa n h n h ấ t đ ịn h, tro ng đó m ôi trư ờng p h á p
lý vói n h ữ n g c h ín h sách v à cơ c h ế q u ả n lý kin h t ế có tác
đ ộng trự c tiế p và to lớn đ ến v iệc tạ o ra và n â n g cao c hấ t
lư ợng s ả n p h ẩ m c ủa các d oa n h n gh iệp . Cơ c h ế q u ản lý k in h