Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chăm sóc khách hàng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
MỤC LỤC
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: i
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty trong 3 năm 15
Bảng2.2: Trang thiết bị của công ty 17
Bảng 2.3: nguồn nhân lực 18
Bảng 2.4: danh mục các công trình 19
Bảng 2.5: Bảng giá thành công trình 21
Bảng 3.1: Chương trình bồi dưỡng nhân viên 29
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: ii
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: quy trình chăm sóc khách hàng 6
Hình 1.2: mô hình CRM 10
Hình 2.6: Kênh phân phối trực tiếp 21
Hình 2.7: qui trình chăm sóc khách hàng 22
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: iii
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
LỜI NÓI ĐẦU
Có thể nói trong giai đoạn bùng nổ hiện nay nhu cầu trao đổi thông tin đa chiều
rất lớn, việc trao đổi mua bán hàng hóa giữa các chủ thể kinh tế muốn có hiệu quả thì
việc tiếp xúc giữa nhà kinh doanh với khách hàng cần được xem trọng và chiếm vị thế

quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Để thực hiện được vai trò quan trọng đó công
ty cần đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Doanh nghiệp phải xác
định khách hàng là người trực tiếp trả lương cho họ và quyết định sự tồn tại của công
ty. Từ đó đề ra chiến thuật hợp lý với công ty mình.
Chăm sóc khách hàng tuy không phải là đề tài mới, nhưng trong từng giai đoạn
cụ thể chính sách chăm sóc khách hàng phản ánh thái độ làm việc và cung cách phục
vụ của công ty đối với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ tập trung vào các khách hàng tiềm năng, khách
hàng hiện tại mà còn phải thu hút khách hàng hiện tại để tăng thị phần. Xuất phát từ
thực tế đó em đã chọn đề tài “ Chăm sóc khách hàng “ tại công ty để làm báo cáo thực
tập. Bài báo cáo của em gồm 3 phần :
+ Phần 1: Cơ sở lý luận về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
+ Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty Đăng Khoa Quảng Nam
+ Phần 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Đăng
Khoa Quảng Nam.
Trong thời gian thực tập có hạn, kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập của
em không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự đóng góp của thầy cô và cán bộ
phòng tài chính kế - toán để báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 1
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó
của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
Khách hàng bao gồm những đối tượng sau:
-Người sử dụng: các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp
-Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền
-Người hưởng thụ: các cá nhân tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ
1.1.2 Phân loại khách hàng:
- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, phải chú trọng đến khách hàng này, phải quan tâm
đến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho doanh nghiệp như
quảng cáo về chất lượng sản phẩm cũng như quy cách phục vụ của doanh nghiệp, góp
phần tăng uy tín cho doanh nghiệp và quan trọng là họ muốn gắng bó lâu dài.
- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại chưa sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp và tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp. Lượng
khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật
tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đưa ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu
cầu đó.
- Khách hàng bên trong: là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm
sóc bởi những gì chúng ta làm.
- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm
hay dịch vụ của ta.
Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu
tiên bao gồm các khách hàng sinh lời nhất, là những người đáng được chú ý hiện nay
nhất. Nhóm thứ hai là nhóm có các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất, những
người đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là nhóm khách hàng dễ bị tổn

thương nhất, những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 2
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò rất quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ là người đem lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa
dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để
dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp.
Khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là
người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc.
1.2 Khái quát về chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực
tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân
viên bán hàng.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
Trong công tác chăm sóc khách hàng có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng đó là các yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
cấp cho khách hàng.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn.
- Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài, thể hiện tính chuyên nghiệp của công
ty.
- Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp.
- Tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 3
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Adam Smit đã nói “ chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng” chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh
tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển
được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho
doanh nghiệp mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải
đặt công tác marketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề
quan trọng nhất trong công tác này.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
-Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì được khách hàng hiện tại và tạo
ra khách hàng trung thành, phát triển quan hệ với khách hàng,
-Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo

dựng hình ảnh.
-Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện
nay.
-Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng
của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công
ty.
1.2.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng.
1.2.4.1 Bán những thứ khách hàng cần.
Doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào với mức độ
nào. Việc xây dựng một trang web về chăm sóc khách hàng , giúp khách hàng có thể
đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán…qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách
hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết thì rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu
quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần
nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ
các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp.
Thông thường, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
-Nhu cầu của khách hàng
-Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
-Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ
ra.
1.2.4.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự
phân đoạn thị trường trong Marketing. Có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhóm
khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, hành vi, tính một lượng khách hàng ổn
định và tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đối với những khách hàng
quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 4
Lớp: MAR2_12

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
dịch vụ mới, chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới thông báo tới khách hàng vì
khách hàng đã biết rõ các thông tin về doanh nghiệp. Làm cho khách hàng hài lòng
ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền
bạc… Tuy nhiên, căn cứ để phân chia quan trọng mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại.
Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được chia thành:
-Nhóm khách hàng đặc biệt
-Nhóm khách hàng lớn
-Nhóm khách hàng trung bình
-Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng
nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp.
1.2.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiên đều đặn trong cả
ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp
khách hàng dễ dàng tiếp cận đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc
sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tập
trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với
mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng.
1.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng:
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng:
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 5
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Hình 1.1: quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp
thị nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing. Các đối tượng
khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc.
Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại
cơ hội cho công ty hay không.
- Khi xác định có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi lại từ phản
hồi của khách hàng nếu có.
- Khách hàng tiềm năng: các nhân viên bán hàng tiếp tục chăm sóc khách hàng
đầu mối. Trong quá trình chăm sóc nhân viên bán hàn xác thực xem khách hàng đầu
mối này có mang lại cơ hội bán hàng hay không
- Cơ hội bán hàng: khi xác thực có cơ hội bán hàng từ khách hàng đầu mối,
người bán hàng tiến hành các bước:
•Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng
•Tạo một cơ hội bán hàng trên hệ thống: có thể tạo ra một hoặc nhiều cơ hội bán
hàng khác nhau theo cùng một khách hàng. Các nhân viên bán hàng sẽ tiến hành chăm
sóc các cơ hội bán hàng bằng các hoạt động bán hàng
- Hoạt động bán hàng: các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm
•Phiếu tiếp cận khách hàng, tổng hợp thông tin sản phẩm, chính sách bán hàng
•Gọi điện
•Viết mail
•Hẹn gặp
•Nhật ký khách hàng
•Báo giá
•Hợp đồng
- Hợp đồng: tạo hợp đồng
•Sản phẩm dịch vụ: các sả phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng
•Thu chi: nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các
khoản theo hợp đồng
•Cập nhật hồ sơ khách hàng: lúc này khách hàng tiềm năng đã trở thành khách

hàng thật sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng này.
•Dự án sản xuất: tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng.
- Bàn giao sản phẩm dịch vụ: sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giao
cho khách hàng, bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập
nhật tình trạng bàn giao sản phẩm
- Chăm sóc khách hàng: các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ
thống
•Gọi điện hỏi thăm
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 6
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
•Viết mail hỏi thăm
•Email chúc mừng sinh nhật tự động
•SMS chúc mừng sinh nhật tự động
•Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại
- Vụ việc/ phản ánh/ lỗi sản phẩm: ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi
Các chức năng cung cấp trên hệ thống:
•Case: ghi nhận vụ việc, phản ánh
•Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi
- Báo cáo thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa
trên các số liệu đã nhập vào chương trình
•Thống kê khách hàng
•Thống kê nhân viên
•Thống kê bán hàng, doanh số.
1.3.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.2.1: Văn hóa chăm sóc khách hàng:
-Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải
bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh
của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.

-Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng cử các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế
nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt
đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản
xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh…, xem khách hàng là một trong những nguồn
lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công
trong việc tạo dựng văn hóa khách hàng.
- Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
-Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
-Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
-Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách
hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với
các đối thủ cạnh tranh.
-Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển dụng nhân sự đều đánh giá
cao thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức
chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học tập
và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn.
-Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau
đây là ba kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng thành công:
Ngôn ngữ tích cực
Kỹ năng lắng nghe
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 7
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Xác nhận sự hài lòng.
1.3.2.2: Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
- Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp,

những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh
vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng
trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh
nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách
thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách
hàng mới.
Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóc
khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và
yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó
là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm
hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ
tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.
1.3.2.3: Nhân tố thời gian phục vụ:
-Đối với chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng
bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên
mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian
hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm
bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn
thêm lần nào nữa.
1.3.2.4: Nhân tố lực lượng bán hàng:
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đại diện bán
hàng là người thay mặt doanh nghiệp quan hệ với các khách hàng và thu thập các
thông tin cần thiết về khách hàng. Hiệu quả kinh doanh tùy thuộc rất nhiều vào việc
doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng của mình như thế nào. Thiết kế lực lượng
bán hàng bao gồm: Xây dựng mục tiêu, chiến lược, cấu trúc, qui mô và các chính sách
khuyến khích lực lượng bán hàng.
Các đại diện bán hàng thực hiện một trong các nhiệm vụ sau đây:
- Thăm dò, tức là tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới.
- Cung cấp thông tincho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.
- Bán hàng, là tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất vụ giao dịch.

- Thực hiện dịch vụ cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỷ thuật, thỏa thuận về
việc tài trợ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng.
- Thu thập thông tin về khách hàng.
- Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm.
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 8
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để dành được đơn đặt hàng của
khách hàng. Họ phải bố trí lực lượng bán hàng của mình theo một ý đồ chiến lược sao
cho có thể tiếp xúc đúng khách hàng, đúng lúc và đúng cách. Các đại diện bán hàng có
thể làm việc với từng khách hàng, nhóm khách hàng, hay qua hội thảo và hội nghị
khách hàng để giao tiếp với các khách hàng tổ chức (người cung ứng, người mua).
1.4: Quản lý để làm thỏa mãn khách hàng:
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường nội dung các
hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng
phong phú và đa dạng. thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng và
chính xác. Một cách tương đối ta có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn
khách hàng. Cụ thể gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
•Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi
bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đế
tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức
thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay cần tư vấn
24/24h, xây dựng một trang web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng
thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay tại nhà… tất cả hoạt động này đều tạo diều kiện cho
khách hàng dễ dàng đế với sản phẩm với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và
tiêu dùng sản phẩm.

•Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ,
thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc
tính, cách sử dụng…của sản phẩm, thao tác thuần phục khi cung cấp dịch vụ, thái độ
niềm nở thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động
tích cực tới khách hàng chúng lám cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
•Ngoài ra, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng
hạn tặng quà , hỏi thăm nhân những diệp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo
định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm
tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được
doanh nghiệp quan tâm mọi nơi mọi lúc.
1.5: Các mô hình chăm sóc khách hàng
1.5.1: Mô hình CRM
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 9
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Hình 1.2: mô hình CRM
Tiếp thị
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch
và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các
phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về
thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong
các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên
Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực
hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị,
nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài
sản liên quan đến tiếp thị.

Bán hàng
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông
tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất
sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản
trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực
hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của
nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời khách hàng (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc
hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm,dịch vụ cho
khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện
thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ
đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên
Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây
chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 10
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm
giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối
tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự
đoán doanh số.
Dịch vụ khách hàng
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời
hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản
trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho
phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng
extranet của công ty).

• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể
gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công
cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời
cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện
trường (địa điểm của khách hàng) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ
khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho
khách hàng…
1.5.2 Các yếu tố thành công của CRM
- Có các đối tác nội bộ vũng mạnh xung quanh chiến lược CRM
- Nhân viên thuộc mọi cấp và mọi lĩnh vực sẽ thu thập thông tin chính xác về hệ
thống CRM
- Các công cụ CRM thân thiện với khách hàng và nhân viên
- Chỉ báo cáo dữ liệu bạn sử dụng, và sử dụng dữ liệu bạn báo cáo
- Đừng dùng công nghệ cao khi công nghệ thấp còn hiệu quả.
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 11
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐĂNG KHOA
QUẢNG NAM
2.1 Khái quát chung về công ty Đăng Khoa Quảng Nam
2.1.1Giới thiệu chung về công ty
 Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN ĐĂNG KHOA QUẢNG NAM
 Trụ sở chính: Khu Trung An, Thị Trấn Ái Nghĩa, Đại Lộc, Quảng Nam
 Tel : 0510.3765899
 Fax : 0510.3765899
 Email :
 Mã số thuế : 4000865480

 Tài khoản số : 040017235445 tại PGD Đại Lộc – Ngân hàng Sacombank
Quảng Nam.
 Vốn điều lệ : 2.000.000.000đ (hai tỷ đồng)
 Quyết định thành lập theo giấy phép đăng ký doanh nghiệp lần thứ 01 mã số:
4000865840 ngày 26 tháng 4 năm 2012 của Sở Kế hoạch và Đầu Tư Quảng Nam
2.1.2: Lịch sử ra đời và phát triển công ty:
Công ty CP Đăng Khoa Quảng Nam được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký
doanh nghiệp mã số: 4000865480 ngày 26/4/2012 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng
Nam với các ngành nghề kinh doanh chính như sau:Xây dựng công trình kỹ thuật dân
dụng, thi công sửa chữa các công trình điện, đường dây và TBA có cấp điện áp đến
35kV, xây dựng công trình dân dụng, giao thông, thủy lợi, thủy điện, viễn thông, hạ
tầng kỹ thuật, đèn tín hiệu giao thông, công trình điện chiếu sáng công cộng
Công ty CP Đăng Khoa Quảng Nam là một doanh nghiệp trẻ năng động, sáng
tạo với đội ngũ cán bộ, công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, dày dạn kinh
nghiệm trong mọi lĩnh vực đặc biệt là các lĩnh vực chuyên ngành điện và bưu chính
viễn thông.
2.1.3: Chức năng, nhiệm vụ của công ty:
2.1.3.1: Chức năng:
- Xây dựng, lắp đặt các công trình điện, đường dây và trạm biến áp đến 110KV,
các công trình điện công nghiệp, chiếu sáng đô thị, nội thất.
-Kinh doanh dịch vụ vật liệu xây dựng, vật liệu điện.
-Tư vấn đầu tư khảo sát thiết kế công trình điện, đường dây và trạm điện 35KV
-Kinh doanh vật tư, thiết bị điện.
2.1.3.2: Nhiệm vụ:
Làm đầy đủ thủ tục đăng ký kinh doanh và hoạt động theo quy định của nhà
nước.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh trên cơ sở tôn trọng pháp luật.
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 12
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Tạo luật sự quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn kinh doanh.
Mở rộng hợp tác với các đối tác, tăng cường thêm các lĩnh vực kinh doanh trong
ngành xây dựng
Xây dựng đội ngũ cán bộ và công nhân có tay nghề cao
Tạo uy tín cho khách hàng đặc biệt là các đơn vị khách hàng chủ chốt.
Xây dựng mục tiêu và phát triển công ty ngày càng phát triển tạo chỗ đứng trên
thị trường trong và ngoài nước
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 13
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
2.1.4: Cơ cấu tổ chức công ty:
*Ký hiệu:
Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng:
2.1.5: Lĩnh vực kinh doanh:
- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng: Thi công sửa chữa các công trình điện,
đường dây và TBA có cấp điện áp đến 35kV, xây dựng công trình dân dụng, giao
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 14
Lớp: MAR2_12
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
GIÁM ĐỐC
PHÒNG TỔNG
HỢP KINH
DOANH
PHÒNG
KẾ HOẠCH KỸ
THUẬT

BỘ PHẬN
TỔNG HỢP
BỘ PHẬN
KINH DOANH
BỘ PHẬN
KẾ TOÁN
ĐỘI
XÂY LẮP 1
BỘ PHẬN
VẬT TƯ
ĐỘI
XÂY LẮP 2
BỘ PHẬN
GIÁM SÁT
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
thông, thủy lợi, thủy điện, viễn thông, hạ tầng kỹ thuật, đèn tín hiệu giao thông, công
trình điện chiếu sáng công cộng.
- Sửa chữa thiết bị điện.
- Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hòa không khí.
- Chuẩn bị mặt bằng: sang lấp mặt bằng.
- Trồng hoa, cây cảnh.
- Bán buôn hoa và cây.
- Bán buôn máy móc, thiết bị phụ tùng và máy khác: Mua bán vật tư, thiết bị
điện.
- Buôn bán vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng.
- Buôn bán sắt, thép.
- Vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ.
- Vận tải hành khách đường bộ khác.
2.2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 - 2014:

2.2.1: Tình hình tài chính của công ty giai đoạn 2012 - 2014
Đơn vị tính: đồng( nguồn: phòng kế toán)
Chỉ tiêu Mã số T.minh 2012 2013 2014
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
01
IV.08
2 030 660 513 10 879 846 459 9 725 226 963
2.Các khoản giảm trừ doanh thu
02
3 . Doanh thu thuần về bán hàng và
cung cấp dịch vụ(10=01-02)
10 2 030 660 513 10 879 846 459 9 725 226 963
4. Giá vốn hàng bán 11 1 465 035 533 9 961 117 758 8 279 480 415
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ (20=10-11)
20 565 624 980 918 728 701 1 445 746 548
6. Doanh thu hoạt động tài chính
21
595 045
1 140 977 160 078
7.Chi phí tài chính 22 16 540 049 27 586 407
- Trong đó: chi phí lãi vay 23
8. Chi phí quản lý kinh doanh 24 138 079 170 952 124 596 1 219 066 907
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động sản
xuất kinh doanh
( 30=20+21-22-24)
428 140 855 48 794 967 199 253 312
10.Thu nhập khác 31 1 700
11. Chi phí khác 32 2 556 064 300

12. lợi nhuận khác 40 2 556 063 400
13. Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế (50=30+40)
50
IV.09
428 140 855 51 351 030 199 253 712
14. Chi phí thuế thu nhập doanh
nghiệp
51 1 003 614
15. Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp( 60=50-51)
60 428 140 855 51 351 030 198 250 098
Bảng 2.1: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty trong 3 năm.
Nhận xét:
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 15
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Qua bảng thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ta thấy tình hình
tài chính của công ty vừa qua có một số biến động
-Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ qua các năm có xu hướng tăng
nhanh.
-Năm 2013 so với năm 2012 doanh thu tăng nhanh (sấp sỉ 5 lần) do công ty đang
thực hiện công tác thu hút khách hàng bằng nhiều chính sách ưu đãi. Năm 2014
doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm nhẹ. Do ảnh hưởng của nền kinh tế thị
trường.
-Giá vốn hàng bán tăng qua các năm nhưng vẫn đảm bảo cho lợi nhuận gộp về
cung cấp dịch vụ và bán hàng tăng đáng kể 2013 so với 2012 tăng gấp đôi.
-Doanh thu hoạt động tài chính qua các năm có xu hướng tăng nhanh và biến
động đều.

-Chi phí quản lý kinh doanh: tăng nhanh qua các năm các khoản chi pí này đang
được công ty đầu tư mạnh do công ty đang thực hiện mở rộng quy mô và áp dụng
chiến lượt marketing mới nên cần nguồn tài chính đủ mạnh để đẩy sản phẩm tiếp cận
khách hàng.
Dần đến lợi nhuận thuần từ hoạt động sản xuất kinh doanh có tăng nhưng không
đáng kể (các năm 2012-2013) qua năm 2014 tình hình lợi nhuận thuần từ hoạt động
sản xuất kinh doanh có vẻ khởi sắc hơn tăng từ (48 794 967 đồng) năm 2013 đến năm
2014 đạt 1 219 066 907 đồng
-Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp: phản ánh tình hình thu nhập của
công ty sau khi đã bỏ qua các chi phí và khấu trừ thuế, nhìn chung công ty đã hoạt
động có lợi nhuận và càng ngày càng có xu hướng phát triển, lợi nhuận của các năm
lần lượt là 428 140 855 (năm 2012), 51 351 030 (năm 2013 ) và đạt 198 250 098 (năm
2014). Cho thấy rằng công ty đang theo đuổi chính sách bán hàng hợp lý và cần hoàn
thiện phát huy trong thời gian tới.
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 16
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
2.2.2: Tình hình về cơ sở vật chất của công ty:
Danh mục thiết bị thi công công trình
Danh mục thiết bị Nước
SX
Năm
SX
Số
lượng
Thông số
kỹ thuật
Sở hữu
hay thuê ngoài

Ampe kiềm Nhật 2012 3 Sở hữu
Kích nâng 3 tấn Tr.Quốc 2012 2 Sở hữu
Tời kéo cáp trong cống Tr.Quốc 2012 2 Sở hữu
Xe đo Tr.Quốc 2012 3 Sở hữu
Máy cưa bào liên hợp Tr.Quốc 2012 2 Sở hữu
Máy trộn bêtông Tr.Quốc 2010 3 250L Sở hữu
Máy phát điện Nhật 2012 2 12kVA Sở hữu
Máy hàn V.Nam 2012 4 14kW Sở hữu
Máy mài V.Nam 2013 2 Sở hữu
Máy cắt thép Tr.Quốc 2012 2 Sở hữu
Máy cắt uốn thép Tr.Quốc 2012 3 Sở hữu
Máy cắt bêtông Tr.Quốc 2012 1 Sở hữu
Đầm cóc Nhật 2012 2 Sở hữu
Máy đầm dùi Honda Nhật 2012 3 4,5kW Sở hữu
Máy bơm nước Tr.Quốc 2012 5 1,5kW Sở hữu
Máy đầm dùi điện Nhật 2013 2 Sở hữu
Tó, palăng xích V.Nam 2013 2 Sở hữu
Xe rùa V.Nam 2012 10 Sở hữu
Ván khuôn thép Đ.hình V.Nam 2012 100 m2 Sở hữu
Tăng đơ xích V.Nam 2012 06 Sở hữu
Bộ tiếp đất trung, hạ thế Tr.Quốc 2012 05 Sở hữu
Xe tải 5 ÷ 12 Tấn H. Quốc 2007 02 H. Đồng
Xe cẩu 5 ÷ 12 Tấn H. Quốc 2009 02 H. Đồng
Xe gàu chiều dài 12m H. Quốc 2005 01 H. Đồng
Bảng2.2: Trang thiết bị của công ty
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 17
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
2.2.3: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty:

Nguồn: phòng tổng hợp kinh doanh
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Chênh lệch
2012/20
13
2013/
2014
Số
lượng
Tỷ
trọng
%
Số
lượng
Tỷ
trọng
%
Số
lượng
Tỷ
trọng
%
+/- +/-
Tổng số lao động 73 100 106 100 123 100 33 17
Theo giới
tính
Nam 63 86,3 94 88,7 111 90,2 31 17
Nữ 10 13,7 12 11,3 12 9,8 2 0
Theo tính

chất lao
động
Lao động trực
tiếp
62 84,9 93 87,7 107 87 31 14
Lao động gián
tiếp
11 15,1 13 12,3 16 13 2 3
Theo trình
độ lao
động
Đại học – cao
đẳng
22 30,1 32 30,2 36 29,3 10 4
Trung cấp 21 28,8 29 27,3 37 30,1 8 8
LĐPT 30 41,1 45 42,5 50 40,6 15 5
Bảng 2.3: nguồn nhân lực
Nhận xét:
Nhìn chung số lao động qua các năm luôn biến động. Theo như thống kê của
phòng nhân sự những năm gần đây công ty thu hút khá nhiều lao động đã qua đào tạo,
cho đến năm 2014 số lao đông của công ty khoảng trên 120 lao động.
-Về giới tính: số lao động cũng có tăng qua các năm, tới năm 2014 thì số lao
động nam nhiều hơn số lao động nữ la 99 người chiếm khoảng 90,2 tổng số lao động
do tính chất công việc cũng như lĩnh vực kinh doanh chính của công ty.
-Về tính chất lao động: số lao động trực tiếp khoảng 107 người chiếm khoảng
87% . số lao động gián tiếp tăng lên được 16 người chiếm khoảng 13% tổng số lao
động trong năm 2014
-Về trình độ chuyên môn: Số lao động có trình độ chuyên môn (cao đẳng – đại
học) cho đến năm 2014 khoảng 36 người chiếm khoảng 29,3% tổng số lao động, lao
động đã tốt nghiệp hệ trung cấp chủ yếu là trung cấp điện và trung cấp xây dựng

khoảng 37 người chiếm 30.1% tổng số lao động
-Do quy mô công ty còn khá nhỏ nên nhân viên ở các bộ phận này cần cắt giảm
để giảm chi phí cho việc quản lý và vận hành doanh nghiệp.
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 18
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
-Hợp đồng ngắn hạn : công ty đã liên tục nhận được nhiều đơn đặt hàng hơn qua
các năm nên việc thuê thêm nhân viên để hoàn tất hợp đồng đúng hạn là rất cần thiết.
Giải pháp tối ưu cho việc này là thuê thêm hợp đồng phụ, nhưng những hợp đồng này
chỉ có tính chất thời vụ nên tình hình biến động không nhiều, tính đến năm 2014 thì số
lao động phổ thông khoảng 50 người chiếm 40,6% tổng số lao động.
2.2.4: Tình hình marketing tại công ty:
2.2.4.1: Chính sách sản phẩm của công ty:
Hiện nay các công trình của công ty đang được tiến hành thi công với chất lượng
công trình cao, đây là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Công tác sản phẩm luôn
được công ty nhất là ban lãnh đạo công ty rất quan tâm, công ty luôn mở rộng các
danh mục công trình thi công để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Các quyết định
về chính sách sản phẩm được công ty bàn luận một cách nghiêm chỉnh chứ không phải
là những quyết định hời hợt, bột phá.
Stt Tên hợp đồng các công trình
1
Di dời đường dây 22kV để quy hoạch TTHC xã Đắc Tôi huyện Nam Giang
2
Hệ thống cấp điện và chiếu sáng (đoạn KM13+600-KN14+332.09)
3
Hệ thống cấp điện và chiếu sáng (đoạn KM13+600-KN14+332.09)
4
Di dời đường dây trung thế và hệ thống công tơ điện GPMB. Để Nâng cấp mở rộng
tuyến đường ĐT 609 từ KM 13+600- KM 15+ 235

5
Hệ thống điện chiếu sáng khuôn viên. Kết cấu hạ tầng kỹ thuật công trình trụ sở làm
việc Văn phòng Đoàn ĐBQH- HĐND tỉnh và văn phòng UBND tỉnh Quảng nam GĐII
6
Cấp điện khu dân cư Pà Dòn, xã Cà Dy, huện Nam Giang, tỉnh Quảng Nam
7
Hệ thống cấp điện – Khu tái định cư Đô thị nam tuyến đường ĐT609
8
Thi công khắc phục sự cố hư hỏng TBA T7 nhánh rẽ cấp điện thi công khu vực tháp
điều áp công trình Thủy điện Sông Bung 2
9
Di dời trụ điện đường dây điện trung thế 35kV và 22kV bến xe trung tâm thị trấn Ái
Nghĩa
10
Xây dựng mới và cải tạo đường dây trùng hạ thế và TBA Pà Tôi
11
Xây dựng đường dây trung, hạ thế TBA 100kVA-22/0,4 Khu TĐC Pà Căng 1
12
Nâng cấp Quảng Trường 24/3 TP Tam Kỳ, Quảng Nam
13
Thi công xây dựng hệ thống điện chiếu sáng qua địa phận huyện Phú Ninh
14
Thi công xây dựng trước phần ngầm Hệ thống điện chiếu sáng địa phận huyện Phú Ninh
15
Cấp điện thủy lợi hóa Đất màu xã Đại Cường và Đại Nghĩa
16
Hệ thống điện chiếu sáng trang trí và hạ thế ngầm Nhà khách UBND Tỉnh Quảng Nam
17
Trạm Biến Áp Cấp điện Trung tâm thi đấu Huyện Nam Giang
Bảng 2.4: danh mục các công trình

2.2.4.2: Chính sách giá của công ty
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 19
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Cùng với chính sách sản phẩm, chính sách giá cũng là một yếu tố quan trọng của
chiến lược marketing và là một công cụ quyết địnhgiúp công ty thành công trong việc
định vị sản phẩm, cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho công ty.
Giá cả được thể hiện như một vũ khí để giành chiến thắng trong cạnh tranh thông
qua việc định giá. Thành công của công ty Đăng Khoa trong thời gian gần đây không
chỉ dự trên chất lượng các công trình mà một phần không kém là kỹ thuật định giá của
công ty.
Ngày nay, nhu cầu về nguồn năng lượng điện càng lớn, những công trình điện
cũng rất cần thiết đối với mọi tổ chức, cá nhân. Chiến lược định giá của công ty chủ
yếu nhằm vào khách hàng mục tiêu của họ, đó là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu
mà công ty đáp ứng được, đây chính là lực lượng khách hàng chính của công ty trong
những năm gần đây.
Các chiến lược định giá của công ty vô cùng đúng đắn, minh chứng rõ ràng là
công ty Đăng Khoa đã trở thành đối tác không thể thiếu của khách hàng.
Dưới đây là bảng giá các công trình tiêu biểu của công ty đã và đang thi công
Đvt: vn đồng
Stt Tên công trình Giá trị
1
Di dời đường dây 22kV để quy hoạch TTHC xã Đắc Tôi huyện Nam
Giang
451.953.000
2
Hệ thống cấp điện và chiếu sáng (đoạn KM13+600-KN14+332.09) 2.938.858.000
3
Hệ thống cấp điện và chiếu sáng (đoạn KM13+600-KN14+332.09) 3.019.999.000

4
Di dời đường dây trung thế và hệ thống công tơ điện GPMB. Để Nâng
cấp mở rộng tuyến đường ĐT 609 từ KM 13+600- KM 15+ 235
467.180.000
5
Hệ thống điện chiếu sáng khuôn viên. Kết cấu hạ tầng kỹ thuật công
trình trụ sở làm việc Văn phòng Đoàn ĐBQH- HĐND tỉnh và văn
phòng UBND tỉnh Quảng nam GĐII
3.901.695.000
6
Cấp điện khu dân cư Pà Dòn, xã Cà Dy, huện Nam Giang, tỉnh
Quảng Nam
918.000.000
7
Hệ thống cấp điện – Khu tái định cư Đô thị nam tuyến đường ĐT609 1.176.746.000
8
Thi công khắc phục sự cố hư hỏng TBA T7 nhánh rẽ cấp điện thi công
khu vực tháp điều áp công trình Thủy điện Sông Bung 2
667.900.000
9
Di dời trụ điện đường dây điện trung thế 35kV và 22kV bến xe trung
tâm thị trấn Ái Nghĩa
503.740.000
10
Xây dựng mới và cải tạo đường dây trùng hạ thế và TBA Pà Tôi 1.339.330.000
11
Xây dựng đường dây trung, hạ thế TBA 100kVA-22/0,4 Khu
TĐC Pà Căng 1
1.890.325.000
12

Nâng cấp Quảng Trường 24/3 TP Tam Kỳ, 2.349.534.198
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 20
Lớp: MAR2_12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
Quảng Nam
13
Thi công xây dựng hệ thống điện chiếu sáng qua địa phận huyện Phú
Ninh
2.693.856.844
14
Thi công xây dựng trước phần ngầm Hệ thống điện chiếu sáng địa
phận huyện Phú Ninh
1.057.754.832
15
Cấp điện thủy lợi hóa Đất màu xã Đại Cường và Đại Nghĩa 2.835.231.000
16
Hệ thống điện chiếu sáng trang trí và hạ thế ngầm Nhà khách UBND
Tỉnh Quảng Nam
3.910.727.000
17
Trạm Biến Áp Cấp điện Trung tâm thi đấu Huyện
Nam Giang
599.754.000
Bảng 2.5: Bảng giá thành công trình
2.2.4.3: Chính sách phân phối
Hiện tại công ty Đăng Khoa Quảng Nam đang thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm
thông qua kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu
Hình 2.6: Kênh phân phối trực tiếp
-Công ty áp dụng hình thức tiêu thụ sản phẩm qua kênh phân phối này nghĩa là

sản phẩm của công ty sẽ được giao trực tiếp cho khách hàng, không thông qua trung
gian nào khác. Thông qua mạng lưới này đã giúp cho công ty có thể tiết kiệm được chi
phí trung gian và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
2.3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty:
2.3.1: Thực trạng khách hàng tại công ty:
2.3.1.1:Đối với khách hàng nội bộ
Chính sách đối với công nhân viên trong công ty:
-Chế độ làm việc:
Thời gian làm việc: công ty tổ chức làm việc 8h/ngày, 6 ngày/ tuần
Nghỉ lễ, nghỉ phép theo qui định của bộ lao động
Điều kiện làm việc: văn phòng làm việc thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị, công
trường thi công đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Công ty thường xuyên đánh giá khả năng nhân viên, tạo cơ hội phát triển cho
nhân viên thông qua các quyết định bổ nhiệm, điều chuyển nhân viên phù hợp với
trình độ và công việc
- Công ty thực hiện đúng và đầy đủ việc trích nộp bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y
tế, trợ cấp thất nghiệp và trợ cấp thôi việc cho người lao động theo chế độ quy định
hiện hành của bộ luật lao động và văn bản thỏa ước lao động
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 21
Lớp: MAR2_12
Công ty Khách hàng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Th.S Nguyễn Thị Kiều Oanh
-Chính sách trợ cấp: ngoài tiền lương, tiền thưởng, người lao động ở công ty còn
được hưởng các khoảng phụ cấp, trợ cấp khác theo lương tùy thuộc vào vị trí công tác,
năng lực làm việc của mỗi người, và kết quả hoạt động của công ty
2.3.1.2: Đối với khách hàng bên ngoài:
Khách hàng là các tổ chức, những doanh nghiệp công ty luôn tận tình chăm sóc
khách hàng này bởi đây là những khách hàng tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty.
Thực hiện các chính sách hổ trợ cho khách hàng trong các bảng hợp đồng với khách

hàng.
Với phương châm "Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta", thời gian qua, Công
ty cổ phần Đăng Khoa Quảng Nam đã không ngừng nỗ lực trong việc nâng cao chất
lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng.
2.3.2: Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
2.3.2.1: Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty
Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty bao gồm toàn bộ các nguồn lực trong
công ty phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty. Nhưng chủ yếu vẫn là nguồn
nhân lực và công nghệ. Chăm sóc khách hàng phải có được sự phối hợp từ các cấp cao
nhất cho tới các phòng, các ban trong toàn bộ hệ thống công ty chứ không riêng gì
từng bộ phận.
2.3.2.2: Qui trình chăm sóc khách hàng của công ty:
Hình 2.7: qui trình chăm sóc khách hàng
-Qui trình chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện một cách chu đáo và
tỉ mỉ nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất, chất lượng tốt nhất nhằm đảm bảo sự hài
lòng của khách hàng. Qua đó nâng cao được uy tín và chất lượng dịch vụ, tạo thương
hiệu vững chắc trên thị trường.
2.3.3: Văn hóa doanh nghiệp:
-Văn hóa doanh nghiệp có nhiều tầng bậc khác nhau. Trong đó, hệ thống các tín
hiệu có cách bài trí nơi làm việc, logo, trang phục của nhân viên…. Và ở một tầng bậc
SVTH: Trần Thanh Ngọc Trang: 22
Lớp: MAR2_12
Hẹn khách hàng Chuẩn bị hẹn Tiếp khách
Theo dõi sau sửa
chữa
Bàn giao công
trình
Thi công công
trình xây lắp điện