Bài tập nhóm quản trị quan hệ khách hàng tập đoàn viễn thông quân đội

MỤC LỤC:
Nhóm 3
1
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
I. GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL:
Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg
của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu,
biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng.
- Trụ sở giao dịch: Số 1, Trần Hữu Dực, xã Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Thành phố Hà
Nội.
- Điện thoại: 04. 62556789
- Fax: 04. 62996789
- Email:
- Website: www.viettel.com.vn
1. Sản phẩm, dịch vụ cung cấp:
a. Dịch vụ viễn thông di động.
- Gói dịch vụ di động trả sau: Gói Basic+, Gói Family, Gói trả sau VPN, …
- Gói dịch vụ di động trả trước: Gói Economy; Daily; Ciao; Tomato,
b. Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định
- Dịch vụ truyền hình Next TV
- Home phone
- Dịch vụ gọi quốc tế VoIP 178
- Dịch vụ cố định có dây PSTN.
- Tiện ích cố định.
c. Dịch vụ Internet
- ADSL: viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line đường dây thuê bao số
bất đối xứng, sử dụng đường truyền băng thông rộng
- Leased line: Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp
- Domain: Dịch vụ đăng ký tên miền website.
- Dịch vụ Internet không dây D-Com 3G.

- Dịch vụ Internet cáp quang FTTH
Nhóm 3
2
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
2. Sứ mệnh và triết lý kinh doanh:
a. Sứ mệnh:
Thực hiện sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên
phong là kim chỉ nam hành động. Sự tiên phong ấy không chỉ về mặt công nghệ mà còn
là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, phương châm hành động nhằm mang lại lợi ích
tốt nhất cho khách hàng của Viettel nói riêng và mọi người dân Việt Nam nói chung.
b. Triết lý kinh doanh:
–
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra
các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù
hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
–
Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra
các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
–
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động
xã hội.
–
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
–
Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung
Viettel.
c. Slogan “Hãy nói theo cách của bạn”:
–
Slogan không chỉ đáp ứng quan điểm hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng
khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó.

–
“Hãy nói theo cách của bạn” Viettel đã hiểu khách hàng như những cá thể riêng biệt,
Viettel muốn được lắng nghe tiếng nói của khách hàng, và để được như vậy, khách
hàng được khuyến khích nói bằng tiếng nói của chính mình.
Nhóm 3
3
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
–
Mặt khác, đối với chính nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm,
lắng nghe đến các nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép
họ được thể hiện theo cách riêng của mình.
Trong số các công ty viễn thông mới hoạt động, Viettel là công ty duy nhất đi vào
tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt vế cá thể hóa việc phục vụ các dịch
vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam.
3. Khái quát tình hình kinh doanh trong những năm gần đây:
Năm 2013 Viettel vừa đạt con số kỷ lục 1 triệu thuê bao. Đây là một thành tích đáng
nể với một mạng di động mới. Trong sự thành công của Viettel, nhiều người đã nói đến
sự năng động và vai trò quan trọng của marketing với thông điệp “ Hãy nói theo cách của
bạn ”.
Được đánh giá là tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,
đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển
nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng
thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 châu lục gồm châu Á, châu Mỹ,
châu Phi. Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát
triển vững bước trong thời gian hoạt động và gặt hái các thành công.
Tập đoàn viễn thông Quân đội bước đầu tham gia vào việc nghiên cứu, chế tạo vũ khí,
trang bị, các hệ thống trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu đảm bảo trang bị và một phần
đảm bảo kỹ thuật cho Quân đội. Đây là một lĩnh vực mới, góp phần thực hiện chiến lược
trang bị cho Quân đội NDVN, thực hiện Nghị quyết của Bộ Chính trị về xây dựng, phát
triển công nghiệp quốc phòng đến năm 2020 và những năm tiếp theo.

Cùng với việc sản xuất kinh doanh trong nước, Tập đoàn viễn thông Quân đội đã mở
rộng đầu tư ra nước ngoài. Đây cũng là một trong những mặt công tác mà Viettel đã thực
hiện rất tốt trong số các Tập đoàn nhà nước hoạt động trong lĩnh vực này. Việc phát triển
hoạt động của mình ra nước ngoài, đặc biệt là các nước láng giềng đã góp phần thực hiện
Nhóm 3
4
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
chiến lược bảo vệ Tổ quốc từ xa, góp phần xây dựng hệ thống viễn thông vững chắc,
không những nâng cao vị thế của Tập đoàn mà còn của đất nước, của Quân đội Nhân dân
Việt Nam.
4. Những nét chính trong chính sách bán hàng và marketing của công ty:
Chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình
sau”.
Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn
sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình là một chiến lược kinh
doanh rất đúng đắn. Đây có thể coi là cách định vị tối ưu nhất cho một mạng di động
trong bối cảnh thị trường di động VN cách đây 2 - 3 năm (S-Fone tuy ra trước đã không
làm điều này).
Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì
khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo
được sự tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách
chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như
chọn số thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn.
5. Chiến lược CRM:
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ Viettell đang được triển khai qua
tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả bởi công tác chăm sóc khách hàng
luôn được ban giám đốc quan tâm và chỉ đạo trực tiếp. Phòng chăm sóc khách hàng được
chủ động đề xuất những kế hoạch, chương trình chăm sóc khách hàng riêng theo đặc thù
của từng chi nhánh và chuyển xuống tường địa bàn;sau đó sẽđược phản ánh những bất
cập trong thực tế triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo định hướng công

ty ViettelTelecom.
Ngoài các tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng về tất cả các vấn đề liên quan đến
việc tìm hiểu, sử dụng dịch vụ, bảo hành sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật… , thì các chi nhánh
thuộc công ty còn có một hệ thống cửa hàng/ siêu thị phân bố rộng khắp tới từng Quận/
Nhóm 3
5
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Huyện (Trên địa bàn 15 Quận/ Huyện thuộc Hà Nội 1 đã có tới 26 Cửa hàng/ Siêu thị,
chưa kể các Cửa hàng thuộc kênh đại lý, điểm bán).
Điều này giúp các chi nhánh tỉnh/ thành phố có thể phục vụ và chăm sóc trực tiếp tới
số theo nhóm ngành nghề để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (số thuê báo, seri sim, gói cước, thời gian
hũa mạng, các chương trình khuyến mãi đang tham gia, …)
- Các ý kiến đóng góp hoặc những thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp xúc (ý
kiến, mong muốn về cải tiến chất lượng dịch vụ )
6. Hạn chế:
Thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và
cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở ViettelTelecom chủ yếu
là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như
điện thoại, E - mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ,
thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn
thông của ViettelTeleocm đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng
ngày càng gia tăng, thế nhưng ViettelTelecom lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng
tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Viettel Telecom còn thụ động trong việc xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng rời
mạng. Hiện nay, dữ liệu khách hàng rời mạng của các chi nhánh kinh doanh đều do
ViettelTelecom chuyển xuống theo từng tuần cho từng dịch vụ. Nhiều trường hợp dữ liệu
chuyển chậm hoặc thiếu, chi nhánh phải phản hồi nhiều lần để được chuyển lại dẫn đến
tiến độ triển khai, theo dõi, đánh giá và báo cáo bị chậm.
Tất cả những dữ liệu này hiện nay của Viettel Telecom có nhưng phân tán, được lưu

trữ dưới nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được thu
thập và kết nối đồng bộ và xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết xuất thông tin
và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả.
Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay chỉ qua hai
kênh chính đó là hệ thống cửa hàng trực tiếp và tổng đài giải đáp thắc mắc (Call Center),
Nhóm 3
6
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc mắc cần giải
đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty và
hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng.
Mặt khác, quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và
mang tính chất tự phát. Các chi nhánh chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của
chiến lược định hướng vào khách hàng của Viettel Telecom.
II. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY:
1. Hoạt động nhận diện:
Trong hoạt động viễn thông việc nhận diện khách hàng là rất quan trọng, điều này giúp
nhận diện được các đặc điểm cụ thể của khách hàng cũng như nhu cầu khách hàng, từ đó
xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, và để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từng
khách hàng. Nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp. Hiện tại Viettel đã áp dụng rất
nhiền giải pháp công nghệ thông tin để nhận diện khách hàng, trong có có các chương
trình như “Nghiên cứu nhận dạng và tách lọc thông tin từ chứng minh thư” (CMT),
Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên IP (IP Contact Center - IPCC), hệ thống Quản lý
Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM). Viettel áp dụng
các chương trình này một cách có hệ thống là liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một cơ
sở dữ liệu đầy đủ, dễ dàng nhận dạng khách hàng.
− Từ cuối năm 2009, Viettel đã phối hợp với Viện Công nghệ thông tin Việt Nam thực hiện
dự án “Nghiên cứu nhận dạng và tách lọc thông tin từ chứng minh thư”. Mục tiêu của dự
án là xây dựng một phần mềm cho phép nhận dạng các thông tin trên ảnh của CMT được

quét vào hệ thống từ một máy quét ảnh thông thường. Đến nay, Viettel đã đưa phần mềm
này ứng dụng trong Quản lý Hồ sơ điện tử theo đó, toàn bộ hồ sơ, hợp đồng của khách
hàng Viettel sẽ được lưu dưới dạng điện tử. Việc ứng dụng Phần mềm nhận dang CMT
cho phép nhận dạng và tách các thông tin trên CMT và điền vào các trường thông tin
tương ứng trên phần mềm quản lý khách hàng thay một cách tự động, và cho phép lưu lại
file ảnh CMT kèm bộ hồ sơ điện tử của khách hàng. Đây cũng là một giải pháp quan
Nhóm 3
7
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
trọng trong việc quản lý thông tin thuê bao trả trước hiện nay đang nóng trong dư luận.
Phần mềm đã nhận dạng được các thông tin trên CMT với độ chính xác nhận dạng là gần
90%. Viettel sẽ tiếp tục nghiên cứu để tiếp tục nâng cao chất lượng và độ chính xác nhận
dạng, đồng thời bổ sung một số tiện ích cho người dùng.
− IPCC là mô hình call center sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau
trên nền tảng Internet. Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách
hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như
trước đây. Từ năm 2011, Viettel chính thức áp dụng hệ thống theo chuẩn IPCC quốc tế,
việc này không chỉ giúp Viettel tiết kiệm được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp Viettel chủ
động về mặt công nghệ; lưu giữ, kiểm soát được thông tin của khách hàng. IPCC cải
thiện đáng kể chất lượng chăm sóc khách hàng. Với hệ thống điện toán đám mây này,
Viettel IDC thay đổi toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Thay vì thực
hiện thủ công, khách hàng chỉ cần đăng nhập vào cổng thông tin, yêu cầu dịch vụ (máy
chủ, lưu trữ, hệ thống – platform, và phần mềm ), sau khi được chấp nhận, một cách
hoàn toàn tự động khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ như yêu cầu trong thời gian 2
tiếng, thay vì 96 tiếng như trước đây, đảm bảo được chi phí đầu tư, chi phí vận hành khai
thác cho hệ thống.
− Tháng 6/2011, Viettel triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer
Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã
hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng
chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh. Phần quan

trọng nhất hiện Trung tâm ứng dụng là khả năng quản lý các cơ hội bán hàng cho từng
đại lý dựa trên dữ liệu khách hàng. Theo đó, mỗi cơ hội bán hàng sẽ ứng với từng khách
hàng trong cơ sở dữ liệu, mỗi giao dịch bán hàng sẽ xuất phát từ cơ hội bán hàng, rồi
chuyển tới các giao dịch khác như báo giá, hợp đồng, phiếu xuất kho (theo đúng quy
trình chuẩn của một hệ thống CRM). Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất cả
các nhân viên kinh doanh được sở hữu một kho dữ liệu đồ sộ, và luôn được cập nhật về
khách hàng. Với hệ thống hiện tại, dữ liệu khách hàng và cơ hội bán hàng được quản lý
Nhóm 3
8
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
tập trung và phân quyền. Dó đó, các nhân viên có thể chia sẻ cơ hội bán hàng, cán bộ
quản lý chỉ cần đăng nhập phần mềm là có thể xem được tất cả thông tin về những cơ hội
bán hàng mà các nhân viên của mình đang làm, tỷ lệ thành công và kết quả của các cơ hội
đấy, rất thuận lợi trong việc hỗ trợ nhân viên giải quyết và ra các quyết định phù hợp.
Ngoài ra, cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý chi tiết sẽ giúp nhân viên có thể theo dõi
và cập nhật chi tiết tới từng khách hàng của mình, giúp việc phân loại, đánh giá và chăm
sóc khách hàng được thuận lợi hơn. Đây là lợi ích mà phương án quản lý dữ liệu với các
file đơn lẻ dựa trên Word, Excel trước đây không thể có được.
• Qua nghiên cứu nhận diện khách hàng của mình, Viettel xác định khách hàng mục tiêu
của mình là đối tượng học sinh sinh viên
− Tham gia thị trường sau MobiFone và VinaPhone, khi lượng khách hàng thu nhập cao đã
“cạn” nên đối tượng mục tiêu mà Viettel nhắm đến là những khách hàng có thu nhập
thấp. Học sinh, sinh viên là đối tượng chính mà Viettel nhắm đến.
− Ông Hoàng Sơn, Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, cho biết: “Hiện cả nước có gần 3
triệu sinh viên đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp. Đây là những đối tượng có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông và công nghệ cao nhưng phần lớn chưa tự chủ
được về mặt tài chính. Vì thế, Viettel thiết kế gói cước sinh viên như một chương trình hỗ
trợ đặc biệt, dài hơi cho đối tượng này và xem đây là khách hàng tiềm năng của mình”
Chính vì vậy, Viettel là mạng di động đầu tiên cung cấp gói cước Student Sim dành cho
sinh viên vào tháng Sáu năm 2009.

Bước2: Để khách hàng tự hiện diện
Để khách hàng tự hiện diện
− Viettel thường tổ chức những cuộc thi bán hàng hay những sự kiện tài trợ thường nhằm
mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng. Tổ chức các events, chương trình khuyến
mãi đặc biệt, các chương trình may mắn, bốc thăm trúng thưởng, hoặc các chương trình
trò chơi có thưởng đồng thời phát phiếu câu hỏi để thu thập thông tin…
− Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, hằng năm để chào đón năm học mới, Tổng
Công ty Viễn thông Viettel tổ chức chương trình “Tôi là sinh viên” với nhiều chính sách
Nhóm 3
9
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
ưu đãi và quà tặng hấp dẫn dành cho các bạn Tân sinh viên. Theo đó Viettel tặng Sim
Bank Plus Sinh viên kèm ưu đãi hàng tháng trong suốt thời gian các bạn học tập trên
giảng đường bao gồm: tặng 25.000đ vào tài khoản để các bạn liên lạc với bạn bè, gia
đình; tặng 30Mb lưu lượng để truy cập internet phục vụ cho học tập, giải trí; giảm 50%
cước gọi đến 5 số điện thoại nội mạng khi đăng ký tính năng Italk Khoảng vài trăm
ngàn sinh viên đã được hỗ trợ để sử dụng dịch vụ viễn thông cho việc học tập và sinh
hoạt. Bên cạnh đó, nhằm giúp các bạn Sinh viên dễ dàng đóng học phí, thanh toán cước
viễn thông, nhận và chuyển tiền từ gia đình Viettel tích hợp dịch vụ chuyển tiền qua di
động - Bank Plus vào Sim Sinh viên và ưu đãi giảm 50% phí duy trì dịch vụ trong suốt 1
năm. Trong năm học 2013, Viettel đã tặng 800 phần quà là máy điện thoại kèm sim ưu
đãi cho tân thủ khoa của các trường Đại học, Cao đẳng để khích lệ thành tích học tập của
các bạn trong kỳ thì tuyển sinh vừa qua. Bên cạnh đó, tham gia gian hàng Viettel đặt tại
các trường, tân sinh viên sẽ được tham gia nhiều trò chơi hấp dẫn, trải nghiệm dịch vụ
viễn thông. Song song với đó mỗi năm học mới Viettel phối hợp với 30 trường Đại học
trên toàn quốc tổ chức chương trình ca nhạc giao lưu nghệ thuật “Tôi là sinh viên” giúp
tạo điều kiện cho các bạn Tân Sinh viên được hòa mình vào không khí văn nghệ sôi nổi,
vui vẻ, tăng cường sự giao lưu đoàn kết giữa các sinh viên trong trường.
 Thông qua các hoạt động, các sự kiện này giúp Viettel thu thập thông tin khách hàng của
mình.

2. Hoạt động phân biệt:
Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, họ có
nhu cầu riêng và muốn được phục vụ một cách riêng biệt. Các dịch vụ mới, cũng như
chính sách khách hàng phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khác
nhau. Vậy nên sau khi nhận diện được các khách hàng mục tiêu, Viettel đã tiến hành phân
loại các khách hàng này bằng các gói cước và cung cấp những dịch vụ riêng biệt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.
a. Phân biệt khách hàng theo giá trị:
Nhóm 3
10
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
− Những khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng có giá trị thực tế cao nhất đối với
Viettel. Viettel đã nhận diện họ và thực hiện phân biệt các khách hàng này bằng cách
cung cấp gói cước trả sau (bao gồm các gói cước VIP, Basic+, Family, Corporate). Hầu
hết những người sử dụng gói cước này đều là những người sử dụng lâu dài, sẵn lòng hợp
tác và có xu hướng trung thành với Viettel, không những thế giá trị mà họ mang lại còn
rất cao.
• VIP Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu
nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
• Basic+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân có
mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
• Family Gói cước Family của Viettel là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách
hàng gia đình, bạn bè có từ 2 - 4 thuê bao trả sau của Viettel.
• Corporate Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) của Viettel là gói cước trả sau dành
cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên.
− Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: những khách hàng này có tiềm
năng phát triển nhất. Họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị
tiềm năng và có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh. Sau khi nhận diện
khách hàng Viettel đã nhận diện khách hàng này chính là học sinh, sinh viên và đã tung
ra các gói cước:

• Student Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như
một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là
niềm tự hào của gia đình, bè bạn.
• Hi School Hi School là gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng là học sinh,
trong độ tuổi từ 14 – 18. Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽ thay
Viettel luôn đồng hành cùng các bạn học sinh.
− Những khách hàng có giá trị âm: tập hợp những khách hàng mà dù nỗ lực đến mấy doanh
thu vẫn thấp hơn chi phí, có nghĩa là giá trị của họ âm. Những đối tượng này là người dân
tộc thiểu số,
Nhóm 3
11
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
• Tomato Buôn làng Tên bộ tính năng: “TOMATO BUÔN LÀNG” – biểu tượng của sự
sum vầy và yên bình. Buôn làng hướng đến hình ảnh của sự đoàn kết, của tính cộng
đồng; nơi đó sự sẻ chia xuất phát từ những thấu hiểu sâu sắc lẫn nhau. Thông điệp:
“Điện thoại về bản” – Viettel tiếp tục là người tiên phong trong việc hiện thực hóa cam
kết đem lại những giá trị tốt nhất đến khách hàng ở những nơi xa xôi và khó cung cấp
dịch vụ nhất
• Sea+ Với thông điệp "Cùng ra khơi", gói cước trả trước Sea+ của Viettel được thiết kế
với những ưu đãi và tính năng đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dân vùng
biển và ven biển an toàn và tiện ích hơn.
− Khách hàng cần dịch chuyển: là những khách hàng ngấp nghé bờ vực không sinh lợi và
khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Các khách hàng này được Viettel xác định là
những bạn học sinh dưới 14 tuổi, các khách hàng với nhu cầu sử dụng chuyên biệt (như
cần nghe nhiều, ít gọi đi; chỉ di chuyển trong một khu vực tỉnh thành nhất định)
• 7Colors Với thông điệp “Let’s fly”, bộ hòa mạng 7Colors của Viettel được thiết kế dựa
trên những thấu hiểu sâu sắc về tính cách, sở thích của những bạn học sinh dưới 14 tuổi,
đồng thời giải quyết được những mối quan tâm từ phía phụ huynh học sinh về việc quản
lý chi tiêu của thuê bao con, tra cứu vị trí thuê bao con và tạo môi trường học tập lành
mạnh cho con qua các câu hỏi đố vui hàng tuần và định hướng học tập hàng tháng từ phía

Viettel.
• Tomato Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm
khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là
chủ yếu.
• Economy: Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của
Viettel Mobile.
• Happy Zone: Happy Zone là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách hàng có
phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố)
b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:
− Viettel cho rằng tất cả mọi người đều có nhu cầu liên lạc riêng của mình, và có nhu cầu
được quan tâm là như nhau. Viettel cũng không bỏ rơi bất cứ nhu cầu nào. Chính với suy
nghĩ này, Viettel quyết định ban hành các gói cước dành cho khách hàng có thu nhập thấp
Nhóm 3
12
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
và có thu nhập cao (khi mới ra đời, Viettel chủ yếu hướng tới đối tượng khách hàng có
mức thu nhập trung bình với các gói cước như Basic, Economy, Daily…)
− Cụ thể như với những khách hàng chưa có thu nhập như cao và có nhu cầu gọi nhiều, sẽ
có các gói cước như Iphone, VIP, Blackberry. Song song với việc đáp ứng nhu cầu của
người có thu nhập cao, Viettel còn nhận thấy còn có một tập khách hàng muốn sử dụng
dịch vụ viễn thông nhưng không có khả năng mua máy cũng như duy trì sử dụng dịch vụ
lâu dài, nhằm phục vụ cũng như khuyến khích các đối tượng này Viettel đưa ra bộ sản
phẩm Sumosim, bán kèm cả sim và máy. Với tính năng của gói cước Tomato. giá bộ sản
phẩm này khoảng hơn 300.000đ.
− Ngoài bộ sản phẩm Sumosim, Viettel còn đưa ra các gói cước phục vụ cho đoạn thị
trường này nữa là các gói Happyzone, dành cho khách hàng có nhu cầu ít di chuyển với
cách tính cước gọi trong Zone ưu đãi hơn ngoài Zone gói cước này hướng đến nông dân
quanh năm chỉ làm việc đồng áng, hay gói cước Studentsim và Hishool phục vụ chủ yếu
cho học sinh sinh viên. Gói cước này chiếm được rất nhiều sự quan tâm vì nó là sự quy tụ
của tất cả các tính năng ưu việt nhất của tất cả các gói cước hiện có của Viettel, các chính

sách của nó rất phù hợp với đối tượng sử dụng. Thử lấy Studentsim là một ví dụ để phân
tích.
• Sinh viên là đối tượng có 100% thu nhập từ gia đình, họ chưa làm chủ được kinh tế nên
khi sử dụng gói cước này họ sẽ được cộng 25.000đ/tháng vào tài khoản cộng hàng tháng
và được cộng đến khi hết thời hạn của sim sinh viên.
• Sinh viên là những người trẻ, năng động, luôn tìm tòi khám phá những cái mới, vì vậy
Internet không thể tách rời với họ, chính vì lẽ đó ở gói này được mặc định gói Data D25,
được miễn phí cước thuê bao tháng của gói này là 25.000đ/tháng, ngoài ra còn được tặng
30MB/tháng.
• Bên cạnh đó đây cũng là đối tượng nhắn tin nhiều nhất trong ngày so với tất cả các đối
tượng khách hàng, vì vậy họ còn được sử dụng gói SMS100. Chỉ với phí đăng ký là
2.500đ bạn sẽ có ngay 100SMS nội mạng được sử dụng trong vòng 24 giờ đăng ký.
Nhóm 3
13
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
• Ngoài ra thì nhu cầu liên lạc với gia đình và bạn bè là rất lớn nên họ được sử dụng tính
năng gọi nhóm. Được đăng ký 5 số thuê bao di động Viettel khi gọi đến được giảm 50%
cước liên lạc trong ngày.
− Với mục tiêu trở thành một tập đoàn viễn thông lớn và có vị thế trên thế giới vì thế
không chỉ dừng lại ở các sản phẩm cơ bản mà Viettel còn tung ra thị trường các gói cước
chuyên biệt. Ở đây bao gồm gói Studentsim, hischool như đã nói ở trên và các gói BDI,
YTE, GDC, NBV Đây là các gói cước hướng đến các đối tượng khách hàng đang là Bộ
đội, Cán bộ Y tế, Giáo viên và Nhà báo, các gói cước này thay Viettel thể hiện sự quan
tâm cũng như trách nhiệm đối với những người đang công tác trong những ngành có sự
đóng góp lớn cho xã hội. Khách hàng thuộc đối tượng này khi sử dụng cũng được hưởng
rất nhiều ưu đãi.
3. Hoạt động tương tác:
Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm CSKH Viettel Miền Bắc tại Thủ Đô Hà
Nội đã chính thức đưa vào hoạt động. Việc thành lập trung tâm CSKH này đã đánh dấu
một bước ngoặc lớn trong công tác Chăm sóc khách hàng Của Công ty Viễn

thông Viettel. Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74
Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội. Trung tâm CSKH tại Hồ Chí Minh, Chính
thức đưa vào hoạt động vào ngày 27 tháng 7 năm 2009. Trung tâm đặt tại Lô 3, Khu
Công nghiệp Tân Bình, đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày
4/3/2011 Viettel chính thức đưa trung tâm CSKH tại Đà Nẵng vào hoạt động. Trung tâm
này có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc gọi trực tiếp/ngày. Đây là một trong những
hoạt động cụ thể của Viettel trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền
tại các tỉnh Miền Trung và Tây Nguyên. ( Trước đó Viettel đã đưa TT CSKH tại Hải
Phòng vào sử dụng). TT CSKH Viettel Đà Nẵng được xây mới và trang bị hiện đại với
gần 800 nhân viên trực tổng đài, khả năng đáp ứng hơn 120 ngàn cuộc gọi trực tiếp/ngày
và là 1 trong 4 TT khu vực trọng điểm của Viettel trên cả nước. TT chịu trách nhiệm điều
hành hoạt động CSKH của 17 Chi nhánh thuộc khu vực miền Trung-Tây Nguyên. Không
chỉ giải đáp thắc mắc, TT còn quản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc,
Nhóm 3
14
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
giao dịch với KH; đồng thời là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp khiếu nại, báo
hỏng, bảo hành và sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24giờ. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử
lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm
bảo cho việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi đều được Viettel nỗ lực thực hiện trong thời
gian nhanh nhất.
Một quy trình quan hệ khách hàng của Viettel được thể hiện như sau: Phát hiện
nhu cầu, tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quy trình này diễn ra từ khi
khách hàng tiếp nhận thông tin về Viettel Telecom cho đến khi giao dịch và trở thành
khách hàng của Viettel Telecom. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến
giao dịch tại các điểm giao dịch của ViettelTelecom. Thông tin của khách hàng sẽ được
lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà
ViettelTelecom đang sử dụng. Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với Viettel thông qua
việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng
này sẽ được Viettel lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát

sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá
trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP TẠI VIETTEL TELECOM
Mail, điện thoại, thư…
Khách hàng
Chi nhánh Tỉnh/ TP
Viettel Telecom
Hồ sơ khách hàng
Phòng giao dịch
Nhóm 3
15
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG
CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG.
Ban dịch vụ khách
hàng
Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo
Tiếp nhận thông tin/khiếu nại (1)
Giải quyết tại phòng CSKH (2)
Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ (5)
Phối hợp giải quyết (3)
Quyết định cuối cùng (4)
Y
N
(1) Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Nhóm 3
16
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Các trung tâm, chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban có liên quan thuộc
VIettel Telecom có trách nhiệm cung cấp cho Call Center những thông tin về sản phẩm,

dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các
nội dung khác để Call Center có thể giải đáp tốt nhất các nhu cầu được cung cấp thông tin
của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call Center và giao dịch viên tại các
cửa hàng thực hiện việc ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng theo quy định.
(2) Giải đáp thông tin hoặc hỗ trợ, giải quyết khiếu nại tại phòng chăm sóc khách
hàng
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng của chi nhánh tỉnh/thành phố có trách
nhiệm cung cấp các thông tin sơ bộ ngay cho khách hàng.
Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng có thể giải quyết ngay cho khách hàng
trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện.
(3)Phối hợp cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại
Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp được thông tin
hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng vào ngay thời điểm nhận
được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có
thể yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ,
giải quyết khiếu nại và phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Nhân
viên giao dịch viên hoặc nhân viên Callcenter có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo
đường mail/bằng văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu
cầu đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.
(4)Quyết định cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các đơn vị phối hợp không trực tiếp giải
quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh đạo sẽ là người cuối cùng
ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách hàng. Nhân viên phòng chăm sóc
khách hàng tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi
cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
Nhóm 3
17
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
(5)Lưu Hồ Sơ

Nhân viên phòng chăm sóc hàng thuộc chi nhánh tỉnh/thành phố tiếp nhận khiếu
nại là người trực tiếp lưu lại các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của
khách hàng theo quy định.
Khi khách hàng mua sản phẩm như: sim, car, điện thoại… qua các đại lý bán lẻ và
cửa hàng của viettel, các sản phẩm dịch vụ thì được viettel cấp phép sử dụng qua mạng
viettel bằng các đăng ký. Các hoạt động tương tác với khách hàng của viettel như kênh
tư vấn, kênh bán hàng , kênh hỗ trợ, kênh báo hỏng, hình thức hỗ trợ khác:
- Tư vấn thông tin khách hàng về tất cả các dịnh vụ của viettel thông qua số 19008198
- Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ thông qua hệ thống tự động thông qua số 18008198
- Kênh tư vấn các chương trình CSKH: tổng đài tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng
về chương trình CSKH thông qua số 19008199
- Tư vấn thông tin nông nghiệp, tư vấn báo hỏng dịch vụ quà tặng âm nhạc, tư vấn báo
hỏng dịch vụ 3g
- Chat SMS: khách hàng soạn tin nội dung cần giải đáp gửi đến 198
- Tổng đài thông tin:
Hiện nay Viettel liên kết với các đối tác xây dựng và đưa vào sử dụng 5 tổng đài
thông tin cung cấp các dịch vụ về tư vấn y tế sức khỏe (Tổng đài 1062), tư vấn chuyên
sâu về thể thao và pháp luât (Tổng đài 1069), dịch vụ tư vấn thông tin kinh tế xã hội
( Tổng đài 1068), dịch vụ tư vấn thông tin tự động (Tổng đài 1066), dịch cung cấp thông
tin việc làm và tuyển dụng (Tổng đài 1066). Thông qua hệ thống tổng đài thì khách hàng
có thể hỏi các thông tin về các dịch vụ của viettel, và các thắc mắc về dịch vụ hay lỗi nhà
mạng… Các dịch vụ sẽ được cung ứng trên điện thoại. Trong trường hợp các trường hợp
như tặng % về thẻ cào sẽ được nhà mạng thông báo một cách rõ ràng.
Nhóm 3
18
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Ngoài ra thì Viettel còn tổ chức các hoạt động truyền thông, quảng cáo cáo nhằm
truyền tải thông tin sản phẩm, dịch vụ cũng như các hoạt động của tập đoàn đến người
tiêu dùng. Hiện tại công tác truyền thông của Viettel trên đa phương tiện từ báo in đến
quảng cáo truyền hình, điều đáng chú ý là với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực

truyền thông, Viettel đã và đang tận dụng vận hành Marketing Online trên chính con đẻ
của mình. Với các ưu điểm của Marketing online sẽ giúp cho hoạt động truyền thông bán
hàng của Viettel được chủ động hơn và không bị giới hạn về không gian và thời gian.
Không chỉ thế nó còn cho phép Tập Đoàn có thể chọn lọc đối tượng truyền thông, cũng
như kiểm kê thông tin một cách chính xác (lượt visit, lượt view, click… )… Khi có các
chương trình ưu đãi khuyến mãi thì hệ thống tổng đài sẽ gởi tin nhắn SMS đến thuê bao
khách hàng một cách chi tiết, giúp khách hàng nắm rõ các thông tin ưu đãi khuyến mãi
cũng như cách thức tham gia chương trình, hay hướng dẫn người trúng giải cách thức
nhận giải thưởng của mình.
- Cách hình thức khách hàng thanh toán cước phí khi sử dụng dịch vụ của Viettel
+ Đối với thuê bao trả sau:
Thanh toán bày thẻ cào Pay199: Với dịch vụ này, thuê bao trả sau có thể mua thẻ
nạp tiền trả trước và gọi đến tổng đài 199 để thanh toán cước sử dụng di động.
Thanh toán qua*199#: Kênh thanh toán cước qua USSD là thanh toán cước di
động trả sau qua thẻ cào trả trước.
+ Đối với thuê bao trả trước:
Thẻ cào giấy: Khách hàng nạp thẻ bằng các thao tác trên bàn phím: *100*(Mã số
nạp thẻ)# nhấn phím gọi đi.
Thẻ cào điện tử Anypay: AnyPay được cung cấp tại cửa hàng tực tiếp của Viettel
Telecom, các đại lý uỷ quyền, đại lý phổ thông có biển hiệu AnyPay. Khi sử dụng
phương thức thanh toán này thì khách hàng sẽ có được các lợi ích như: Không sử dụng
thẻ cào: Khách hàng không cần mua thẻ và thực hiện các thao tác cào thẻ hay gọi số 900
để nạp tiền. Đơn giản, tiện lợi: Khi cần nạp tiền, khách hàng chỉ cần đến điểm bán hàng
Nhóm 3
19
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
AnyPay gần nhất, trả tiền cho điểm bán. Số tiền sẽ được chuyển đến tài khoản của khách
hàng qua tin nhắn. Mệnh giá thấp và đa dạng: Khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản
với bất kỳ mệnh giá nào theo ý muốn của mình (số tiền nạp là bội số của 1.000đ và tối
thiểu là 5.000đ). Kiểm tra tài khoản dễ dàng: Sau khi được nạp tiền, khách hàng sẽ nhận

được tin nhắn thông báo số tiền đã nạp. Sau đó, khách hàng cũng có thể kiểm tra số dư tài
khoản bất cứ lúc nào bằng cách bấm *101# OK từ bàn phím máy di động hoặc gọi số
901.
Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng: Không sử dụng thẻ cào: Khách hàng
không cần mua thẻ và thực hiện các thao tác cào thẻ hay gọi số 900 để nạp tiền.
Ứng tiền hi hết tài khoản: Dịch vụ cho phép khách hàng trả trước hết tiền trong tài
khoản nhưng chưa bị khoá 1 chiều được ứng trước 2.000đ để tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Chuyển tài khoản cho nhau I-share: Không sử dụng thẻ cào: Khách hàng không
cần mua thẻ và thực hiện các thao tác cào thẻ hay gọi số 900 để nạp tiền.
4. Hoạt động tùy biến:
Có thể nói hoạt động tùy biến của Viettel được thể hiện rõ ngay trong Slogan của Tập
Đoàn “Viettel- Hãy nói theo cách của bạn”. Thông điệp “Hãy nói theo cách của bạn”
được thể hiện ngay trong việc Viettel cho phép khách hàng được tự chọn số di động để
con số đó phù hợp với sở thích và tính cách của từng khách hàng. Qua đó mỗi khách
hàng sẽ sở hữu một đầu độc quyền mà không ai có thể có- đây cũng là điều chưa từng
xuất hiện trước khi Viettel ra đời.
Với triết lý “Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt”. Để làm được
điều này Viettel đã cùng một số đối tác xây dựng và đưa vào sử dụng hệ thống tổng đài
thông tin 106X với chức năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng trên nhiều lĩnh vực: y tế- sức
khỏe, kinh tế xã hội, thể thao pháp luật hay tư vấn việc làm và tuyển dụng. Mỗi khách
hàng khi đến với tổng đài Viettel họ mang theo nhưng niềm trăng trở, thắc mắc riêng-
thuộc về cá nhân mỗi khách hàng cần Tổng đài thông tin Viettel giải đáp, tư vấn. Đáp lại
Nhóm 3
20
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
những kỳ vọng cá biệt ấy, các nhân viên tư vấn của tổng đài sẽ dựa trên đặc điểm nhu cầu
cá biệt ấy phục vụ từng cá nhân khách hàng.
Tổng đài thông tin kinh tế xã hội 1068
1068 là tổng đài giải đáp thông tin kinh tế, văn hóa, xã hội cho khách hàng nội mạng,

khách hàng khi gọi đến đầu số 1068 sẽ được cung cấp thông tin trong các lĩnh vực sau:
giáo dục (đào tạo, du học, tuyển sinh, điểm thi chuyển cấp, thi tốt nghiệp THPT, thi tuyển
sinh ĐH, CĐ); kinh tế chung (giá vàng, tỷ giá, chứng khoán, lãi suất ngân hàng, xuất
khẩu lao động, giá cả hàng hóa chủ yếu)
Hiện tại, thông tin mà tổng đài 1068 cung cấp rất đa dạng, gồm có những mục chính:
Danh bạ điện thoại: Địa chỉ, số điện thoại liên hệ của các doanh nghiệp kinh doanh
trong nhiều ngành nghề lĩnh vực; các tổ chức, đơn vị hành chính sự nghiệp và địa điểm
vui chơi, giải trí, mua sắm, du lịch.
Thông tin giá cả thị trường và thông tin kinh tế: Thông tin về giá cả thực phẩm, nhu
yếu phẩm luôn được cập nhật hàng ngày tại nhiều thị trường trong cả nước. Thông tin
kinh tế, những biến động của tỷ giá ngoại tệ, chỉ số thị trường chứng khoán, giá vàng…
được cập nhật vào từng thời điểm ngay khi có sự thay đổi, đảm bảo sự chính xác và
nhanh chóng nhất cho khách hàng có nhu cầu.
Nhóm 3
21
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Thông tin về giáo dục và đào tạo: Ngoài những thông tin cơ bản như danh bạ và địa
chỉ liên hệ của các trường, tổ chức đào tạo. Tổng đài 1068, đồng hành với thí sinh vào
mùa tuyển sinh hàng năm, cung cấp thông tin tuyển sinh và điểm thi các trường trung học
phổ thông, đại học, cao đẳng và các trường đào tạo nghề.
Thông tin về văn hóa, xã hội: Tiểu sử các danh nhân, người nổi tiếng và tất cả thông
tin bên lề có liên quan. Ngoài ra, những thông tin về lịch chiếu phim, lịch phát thanh
truyền hình, lịch biểu diễn nghệ thuật và lễ hội các vùng miền trong nước và thế giới,
luôn sẵn sàng trên hệ thống 1068, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng quan tâm. Đặc biệt,
những thông tin khó tìm kiếm, mang tính đơn lẻ cũng được 1068 tổng hợp, biên soạn và
giải đáp cho khách hàng.
Tư vấn về lĩnh vực y tế, tâm sinh lý, hôn nhân và gia đình: Với sự hỗ trợ của đội ngũ
chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế, tâm sinh lý, hôn nhân và gia
đình. Tổng đài 1068, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc của khách hàng về
sức khỏe, tư vấn tâm sinh lý, hỗ trợ khách hàng xử lý những tình huống khó khăn trong

cuộc sống và gia đình.
Ngoài lĩnh vực chính là cung cấp thông tin cho khách hàng, tổng đài 1068 còn hỗ trợ
các doanh nghiệp trong việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Trong mối quan hệ hai chiều
của quá trình cung cấp thông tin, tổng đài 1068 luôn muốn đưa đến cho khách hàng có
nhu cầu tìm hiểu thông tin, những sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, cửa hàng
có giá cả và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Với hàng chục nghìn lượt người có nhu cầu tìm
hiểu thông tin kết nối lên tổng đài, sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp, cửa hàng có
cộng tác với Viettel sẽ được đưa lên hàng đầu để giới thiệu cho khách hàng. Mỗi lĩnh vực
ngành nghề, sẽ có những phương thức truyền thông hiệu quả riêng, tuy vậy với chi phí bỏ
ra ở mức thấp và hiệu quả có thể đánh giá được ngay trong tháng đầu tiên thử nghiệm,
tổng đài 1068 có thể là một kênh truyền thông hiệu quả, truyền thống của doanh nghiệp.
Tổng đài thông tin Y tế sức khỏe 1062
Nhóm 3
22
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Ngày 10/10/2012 Công ty Viễn thông Viettel hợp tác với các Bệnh viện hàng đầu tại Hà
Nội và Hồ Chí Minh chính thức triển khai ứng dụng mô hình chăm sóc sức khỏe qua điện
thoại đầu tiên tại Việt Nam thông qua đầu số tiếp nhận là Tổng đài 1062 với mục tiêu
trang bị kiến thức những thông tin cơ bản về Y tế sức khỏe nhằm dần đưa người dân tiếp
cận với nguồn thông tin hữu ích và tin cậy từ đội ngũ tư vấn viên, các bác sĩ chuyên khoa,
chuyên gia y tế có uy tín một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm thời gian
Sự tùy biến ở dịch vụ này càng được thể hiện rõ bởi mỗi khách hàng mỗi cá nhân điều
có 1 thể trạng sức khỏe riêng, cũng như có các nhu cầu phát triển và chăm sóc sức khỏe
riêng biệt. Hai khách hàng cùng gọi đến tổng đài nhờ tư vấn sức khỏe về căn bệnh đau
lưng của họ, nhưng không phải cả hai sẽ được tư vấn giống hệt nhau, bởi căn bản là
nguyên nhân căn bệnh. Một người đau lưng do bất cẩn gặp tai nạn lưng bị va đập mạnh
và một người đau lưng vì bị ung thư cột sống là hoàn toàn không giống nhau, nhân viên
tư vấn không thể tư vấn cả hai người nên đi tập thể thao. Hay khuyên người ung thư cột
sống sử dụng các loại keo dán giảm đau ngoài da: Salonpas… Do đó tư vấn viên sẽ sử
dụng nghiệm vụ tác nghiệm tìm hiểu các nguyên nhân dẫn đến bệnh lý của khách hàng,

rồi tiến hành tư vấn sao cho phù hợp nhất.
Tổng đài tư vấn chuyên sâu thể thao- pháp luật- 1069
Nhóm 3
23
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Thông tin thể thao: Thông tin thể thao mà tổng đài 1069 cung cấp rất đa dạng, từ
những bản tin thông thường như kết quả, lịch sử đối đầu, thông tin bên lề… trong các giải
đấu cúp, giải quốc gia nhiều nước trên thế giới, đến những bình luận, nhận định của
chuyên gia trước mỗi trận cầu mà người hâm mộ quan tâm. Bên cạnh đó, thông tin về
nhiều bộ môn thể thao khác, cũng được cập nhật từng giờ trong ngày, để đáp ứng nhu cầu
của người hâm mộ thể thao nhanh nhất và chính xác nhất.
Với định hướng hoạt động của tổng đài 1069, là một kênh tư vấn chuyên sâu cho
khách hàng, không chỉ trong lĩnh vực thể thao mà còn nhiều lĩnh vực khác. Viettel
Telecom đã đạt được thỏa thuận với một số văn phòng luật sư có danh tiếng và uy tín, để
mở thêm nhánh tư vấn, hỗ trợ các vấn đề về luật cho những khách hàng có quan tâm trên
hệ thống tổng đài 1069”
Tổng đài cung cấp thông tin việc làm & tuyển dụng 1066
Nhóm 3
24
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng
Ngày 09/01/2012, Công ty viễn thông Viettel, ra mắt thử nghiệm Tổng đài 1066 –
tổng đài cung cấp thông tin việc làm và tuyển dụng qua điện thoại – JOB ON PHONE.
Vượt quanhững hạn chế về không gian, với quy trình sử dụng đơn giản và chi phí giảm đi
rất nhiều, hiệu quả của hình thức quảng bá thông tin tuyển dụng qua tổng đài 1066 đã
được một số công ty tuyển dụng số lượng lớn như: Tổng công ty May 10, Tổng công ty
may mặc Hà Nội và nhiều công ty khác kiểm chứng, song song với đó, hàng nghìn ứng
viên tìm việc đã biết đến và tin tưởng sử dụng dịch vụ của Tổng đài 1066 ngay trong thời
gian đầu thử nghiệm.
Ngoài việc cung cấp thông tin việc làm và tuyển dụng, những câu hỏi về tiền lương,
chế độ bảo hiểm, thuế thu nhập cá nhân các vấn đề liên quan đến chế độ chính sách - xã

hội của người lao động, cũng được cung cấp, hỗ trợ thông tin đầy đủ trong phạm vi cho
phép.
Với tiêu chí hoạt động “Việc thật – Người thật”, tổng đài 1066 đang ngày càng nỗ lực
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tốt hơn nữa vai trò cầu nối thông tin
giữa doanh nghiệp tuyển dụng và người lao động, đưa người cần việc và việc cần người
đến gần nhau hơn. Sử dụng dịch vụ tổng đài 1066, đó là một trong những phương thức
tìm việc & tuyển dụng hiệu quả, tiết kiệm chi phí và thời gian hàng đầu hiện nay.
Với các yếu tố việc làm, mối quan tâm của khách hàng không chỉ là công việc có hay
không có, mà khách hàng còn quan tâm đến sự phù hợp. Vị trí công việc có phù hợp với
Nhóm 3
25
GVHD: ThS Lê Đức TiếnBài tập nhóm Quản trị quan hệ khách hàng