Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh viettel bắc ninh tập đoàn viễn thông quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
====***====





TẠ THANH SƠN



HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BẮC NINH – TẬP ðOÀN
VIỄN THÔNG QUÂN ðỘI



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN NGUYÊN CỰ



HÀ NỘI – 2013
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp i

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất
cả các nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp
ñưa ra một cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và
chưa hề ñược dùng ñể bảo vệ bất kỳ một công trình nghiên cứu hay một học vị
nào. Các thông tin trích dẫn trong trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc
.



Tác giả luận văn


Tạ Thanh Sơn

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt
tình và sự ñóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân ñã tạo ñiều kiện
ñể tôi hoàn thành luận văn này.
Trước hết cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành ñến thầy giáo PGS.TS
Nguyễn Nguyên Cự ñã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời
gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Xin ñược trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô giáo trong khoa Kế toán và
quản trị kinh doanh, các khoa khác trong trường ðại học Nông nghiệp Hà
Nội ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt kiến thức cho tôi trong suốt quá
trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn các cơ quan, ñơn vị và ñồng nghiệp ñã hỗ trợ
giúp ñỡ trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn.
Do trình ñộ và kiến thức còn hạn chế, mặc dù ñã có rất nhiều cố
gắng, song không tránh khỏi những thiếu sót hoặc có những phần nghiên
cứu chưa sâu. Rất mong nhận ñược sự chỉ bảo, ñóng góp quý báu của các
Thầy, Cô giáo, các cơ quan và các bạn ñồng nghiệp.
Em xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn



Tạ Thanh Sơn

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG v
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
1. MỞ ðẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3 ðối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4
2.1 Một số vấn ñề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng 4
2.1.1 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông 4
2.1.2 Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc
khách hàng 5
2.1.3 Vai trò và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 12
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 17
2.1.5 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 19

2.2 Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng trong dịch vụ viễn
thông ở Việt Nam 24
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp iv

3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 29
3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 29
3.1.1 Giới thiệu chung về Tập ñoànViễn thông quân ñội 29
3.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 31
3.1.3 Giới thiệu chung về phòng chăm sóc khách hàng CN Viettel Bắc Ninh 37
3.2 Phương pháp nghiên cứu 41
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 41
3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 47
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49
4.1 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh
Viettel Bắc Ninh 49
4.1.1 ðặc ñiểm của công tác chăm sóc khách hàng và các sản phẩm dịch
vụ của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 49
4.1.2 Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông quân ñội 58
4.1.3 Công tác phát triển dịch vụ mới 72
4.1.4 Ý kiến ñánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 73
4.2 ðịnh hướng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của Chi nhánh Viettel Bắc 80
4.2.1 ðịnh hướng phát triển 80
4.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 82
KẾT LUẬN 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp v

DANH MỤC BẢNG

STT TÊN BẢNG TRANG
Bảng 2.1 Tổng hợp các hoạt ñộng duy trì khách hàng của Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh 21
Bảng 3.1 Cơ cấu lao ñộng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 36
Bảng 3.2 Thống kê số lượng khách hàng theo nhóm dịch vụ tại chi nhánh
Viettel Bắc Ninh (Năm 2012) 43
Bảng 3.3 Thống kê số lượng chọn mẫu theo dịch vụ của từng ñịa bàn 44
Bảng 3.4 Cơ cấu mẫu ñiều tra theo trình ñộ và nghề nghiệp 45
Bảng 3.5 Thang ño 5 mức 47
Bảng 4.1 Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh từ năm 2010
ñến năm 2012 59
Bảng 4.2 Khối lượng dịch vụ khách hàng Viettel từ năm 2010 ñến năm 2012 61
Bảng 4.3 Hoạt ñộng bổ trợ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc
Ninh thực hiện năm 2012 63
Bảng 4.4 Phân loại khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng của
Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 64
Bảng 4.5 Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Chi
nhánh Viettel Bắc Ninh 65
Bảng 4.6 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai ñoạn năm 2010 –
2012 của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 67
Bảng 4.7 Bảng phân loại khiếu nại giai ñoạn 2010- 2012 Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh 69
Bảng 4.8 Việc cung cấp các thông tin cá nhân ñể ñăng ký dịch vụ của Viettel 74
Bảng 4.9 ðánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của Viettel Bắc Ninh 74
Bảng 4.10 ðánh giá của khách hàng về dịch vụ PSTN của Viettel Bắc Ninh 76
Bảng 4.11 ðánh giá của khách hàng về dịch vụ Homephone của Viettel Bắc

ninh 77
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp vi

Bảng 4.12 ðánh giá của khách hàng về dịch vụ di ñộng của chi nhánh Viettel
Bắc ninh (Số người ñược hỏi: 209 người) 78
Bảng 4.13 mức ñộ hài lòng của khách hàng về sản phẩm mới của chi nhánh
Viettel Bắc Ninh (Số người ñược hỏi: 209 người) 79
Biểu 4.14 ðào tạo nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng 84
Biểu 4.15 Kinh phí hoạt ñộng Marketing 89
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp vii

DANH MỤC HÌNH

STT TÊN HÌNH TRANG
Hình 2.1 Dây truyền khách hàng 9
Hình 2.2 Tình hình khách hàng bỏ ñi 18
Hình 2.3 Quy trình giải quyết khiếu nại 23
Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 34
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của phòng CSKH 38
Hình 4.1 Lưu ñồ quy trình chăm sóc khách hàng 50
Hình 4.2 Biểu ñồ phân loại khiếu nại phát sinh qua các năm 2010 – 2012
Tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh 70
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


BC Báo cáo
CLDV Chất lượng dịch vụ
CNVT

CP
Chi nhánh Viettel
Chi phí
CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
GQKN Giải quyết khiếu nại
KH Khách hàng
KN Khiếu nại
KQ Kết quả
SP Sản phẩm
TBTT Thuê bao trả trước
TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 1

1. MỞ ðẦU

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu
Trong ñiều kiện viễn thông trong nước ñã gần ngưỡng bão hòa, việc cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt
hơn trên thị trường Việt Nam.Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất
quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh và là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công
của các doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp
doanh nghiệp khác biệt hoá ñược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt ñộng then chốt trong các hoạt ñộng
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt ñộng quản lý của doanh

nghiệp vào khách hàng mục tiêu ñem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là công cụ góp phần phát huy
lợi thế cạnh tranh và ñảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, ñặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Thực tế cho thấy rằng, hiện nay các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam nói chung và tại Bắc
Ninh nói riêng không chỉ dừng lại ở việc biết kết hợp hoạt ñộng chăm sóc ñi kèm
với các sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà thực sự là ñã làm rất tốt công tác
này. Cho nên Tập ñoàn Viễn thông quân ñội - Viettel muốn giữ vững thị phần
của mình thì phải làm tốt hơn nữa so với các ñối thủ cạnh tranh. Vì vậy việc ñánh
giá thực trạng chăm sóc khách hàng ñóng vai trò quan trọng, giúp cho Tập ñoàn
Viễn thông Quân ñội - Viettel cũng như Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thấy ñược
những mặt còn hạn chế từ ñó có giải pháp ñể khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra ñược lượng khách hàng trung
thành.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 2

Do ñó việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng ñầu ñể doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm biến những khách
hàng hiện có thành những khách hàng trung thành và thu hút những khách hàng
mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của doanh nghiệp.
Nhận ñịnh ñược tầm quan trọng của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, xuất
phát từ nhu cầu thực tiễn tôi tiến hành nghiên cứu ñề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn Viễn thông
Quân ñội ”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông Quân ðội và qua ñó làm cơ sở ñể
ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Chi

nhánh Viettel Bắc Ninh hướng tới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phản ánh thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh
- ðề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Bắc Ninh.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
ðể giải quyết ñược vấn ñề ñặt ra, ñề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dưới ñây
- Chăm sóc khách hàng là gì?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng ñến chăm sóc khách hàng?
- Hiện trạng công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh như thế nào?
- ðể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh cần có giải pháp
nào?
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 3

1.3 ðối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là Công tác chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông quân ñội.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Thực hiện nghiên cứu ñề tài trên cơ sở nghiên
cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh –
Tập ñoàn Viễn thông Quân ñội từ ñó ñề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Bắc Ninh.
- Phạm vi về thời gian: ðề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Bắc Ninh từ năm 2010 - 2012

- Phạm vi về không gian: ðề tài ñược nghiên cứu tại Chi nhánh Viettel
Bắc Ninh – Tập ñoàn viễn thông quân ñội, Tỉnh Bắc Ninh.















.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 4

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

2.1 Một số vấn ñề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
2.1.1 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông
làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông ñể cung cấp, hỗ trợ khách
hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi ñến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo

và ñược gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản
gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn
thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển
giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện
pháp ñể hỗ trợ, khuyến khích và thúc ñẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là
một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị
sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công ñoạn:
- Công ñoạn ban ñầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức
bán hàng ñến khi khách hàng ñăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công ñoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó
bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Công ñoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát
hành hoá ñơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có
quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng ñược cung cấp.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 5

Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.
Vì vậy dịch vụ khách hàng ra ñời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có
tác dụng rất lớn, ñó là: làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng
rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng,
giảm thiểu thất thoát do nợ ñọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách

hàng chưa ñáp ứng yêu cầu.
2.1.2 Chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách
hàng
2.1.2.1 Khái niệm và sự khác biệt
* Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường ñược hiểu một cách không ñầy
ñủ là sự chào ñón nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược
phục vụ và làm những việc cần thiết ñể giữ các khách hàng mình ñang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người ñầy
ñòi hỏi, muốn ñược ñối xử nhã nhặn, ñược tôn trọng và ñược nghe những lời cảm
ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch
vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ ñược khách hàng. Có
3 yếu tố then chốt quyết ñịnh việc làm thỏa mãn khách hàng, ñó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt ñộng của doanh
nghiệp vào khách hàng. ðó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 6

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc
phục vụ cần thiết nhằm duy trì ñược những khách hàng hiện ñang có của doanh
nghiệp. Công việc phục vụ này ñã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho

khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và ñem ñến cho
khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” ñược sự hài lòng của
khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời
chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng ñại vui vẻ của khách hàng ñã
ñem ñến sự hài lòng cho khách hàng và do ñó ñã tạo ñược sự trung thành của
khách hàng.
Với ý nghĩa ñó, chăm sóc khách hàng ngày càng ñược coi là một hoạt
ñộng marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh
tranh và ñảm bảo sự thành công của doanh nghiệp ñặc biệt doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ.
* Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ ñịnh nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm
hai phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn ñược phục vụ.
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính ñiều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách
hàng và dịch vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường ñồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực
sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết
ñể phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, ñể thoả mãn nhu cầu và mong ñợi
của khách hàng. Nhưng khi nhắc ñến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn
mạnh tới tính mục ñích và ñối tượng tác ñộng của nó. Hay có thể nói cách khác,
ñối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách
hàng tiềm năng, mục ñích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì
khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi ñó, chăm sóc
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 7

khách hàng chỉ ñặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện
tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục ñích và ñối
tượng tác ñộng. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các
dịch vụ khách hàng ñối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể ñưa ra một
ñịnh nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ
khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
* Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt ñộng quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt ñộng từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
ñịnh giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt ñộng xúc tiến. Chăm sóc
khách hàng là một hoạt ñộng Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
quá trình ñó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp ñộ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp ñộ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp ñộ cơ bản và cấp ñộ hiện thực. ðây
chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi ñó công ty nào làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác ñịnh cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo ñảm mở
rộng mạng lưới ñến mức tối ña, tạo ñiều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục ñích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại
còn Marketing thì liên quan ñến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 8

Là một hoạt ñộng Marketing, chăm sóc khách hàng nhận ñược sự hỗ trợ từ
các hoạt ñộng khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt ñộng này.
* Chăm sóc khách hàng và ñộ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt ñộng Marketing khác ñều
hướng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong ñợi của khách hàng. Trên thực tế có
nhiều yếu tố khác nhau ñể thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này ñược chia thành
ba nhóm trụ cột:
 Các yếu tố về sản phẩm: như sự ña dạng của sản phẩm, giá cả, chất
lượng…
 Các yếu tố thuận tiện: ñịa ñiểm, ñiều kiện giao hàng, ñiều kiện ñổi
hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
 Các yếu tố con người: kỹ năng trình ñộ của người bán hàng, thái ñộ
hành vi của nhân viên…
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào ñóng vai trò quan trọng hàng ñầu?
ðiều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không
mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu ñựng nhiều
yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm ñược bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương ñương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa là hoạt ñộng chăm sóc khách hàng có phát huy ñược hiệu quả hay
không và mức ñộ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào ñặc ñiểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, ñều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn ñáng tin cậy,
tức là yếu tố sản phẩm luôn ñặt lên hàng ñầu trong quyết ñịnh lựa chọn của họ,
sau mới ñến chất lượng các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ
cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù ñắp ñược cho

những sản phẩm không ñáng tin cậy hay những dịch vụ không ñạt tiêu chuẩn.
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm,
dịch vụ của công ty ñã ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 9

* Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như ñã ñề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm
sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường,
người ta chỉ chú trọng ñến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức
ñược rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
ðể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành
khách hàng nội bộ của những nhân viên này. ðến lượt mình, những nhân viên
này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành
một dây chuyền khách hàng như hình 2.1 cho thấy:
Hình 2.1 Dây truyền khách hàng


(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
Nếu trong dây chuyền này có một ñoạn nào ñó bị “lỏng lẻo” tức là ở một
tầng nào ñó khách hàng không ñược phục vụ tốt thì họ sẽ không có ñủ ñiều kiện
vật chất và tinh thần ñể phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế
ñến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không ñủ ñiều kiện ñể phục vụ tốt
khách hàng bên ngoài. ðiều ñó có nghĩa là ñể hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
bên ngoài ñạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường
hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng cần phải ñược tổ chức nhất quán và ñồng bộ trong toàn doanh
nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ñều phải chăm sóc tốt cho
khách hàng của mình.

2.1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng ñối với doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của Hồ Nhan [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và
trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ
và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho
KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngoài
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 10

khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua ñó họ sẽ tin tưởng
vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một
khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một
lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh
nghiệp. Và vô tình họ ñã trở thành công cụ quảng cáo ñắc lực cho doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp giảm ñược phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing
truyền miệng ñã ñược thực hiện.
Do ñó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ ñược mức ñộ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ
chế ñể thu nhận thông tin ngược chiều ñể có hoạt ñộng sửa chữa, ñiều chỉnh
những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay ñổi nhu cầu có
liên quan ñến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp ñã nhận
thức ñược vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy
hài lòng
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn
chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng
muốn và phải ñược thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ ñó tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách
hàng, ngay cả khách hàng ñã bỏ ñi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 11

2.1.2.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ
có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất ña dạng, phong phú nhưng nó
ñều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, ñó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách
hàng theo cách thức khách hàng muốn ñược phục vụ và phải ñược cải tiến
thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng
vượt qua ñược sự mong ñợi của họ. Như vậy sẽ tạo ñược ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do ñó sẽ giữ ñược họ. Khi khách hàng không ñược thoả mãn thì họ sẽ
tìm ñến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu
doanh nghiệp với những người khác. Mức ñộ hài lòng hay vui sướng của khách
hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. ðể khách hàng
hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong ñợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ ñi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi

vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ ñi khi ñã quay lại sẽ trở
thành những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần ñược giúp ñỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn ñúng và không ñược
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm ñể khách hàng nhận ra cái lý.
Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà
doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm ñược.
- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta ñã tổng kết ñược khá
nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong ñợi ñể làm
hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt ñẹp với khách hàng. Nó
bao gồm từ thái ñộ, hành vi ñến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng
giải ñáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của
khách hàng.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 12

+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm ñi kèm, những món quà miễn
phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành ñể ñảm bảo khách hàng sử dụng
sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu ñáo
hơn, ñáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục
vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị
cản trở.
+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và ñảm bảo khách
hàng có ñầy ñủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên
trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh
nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng
cần ñược huấn luyện ñể cư xử với khách hàng một cách ñúng ñắn hơn.

2.1.3 Vai trò và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
2.1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Viễn thông
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là
các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá
trình sử dụng và các công ñoạn ñể thanh toán với khách hàng. Các quá trình này
bắt ñầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ
trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa ñơn và thu tiền .
Do ñặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét ñặc trưng
riêng, ñó là:
- Do ñặc ñiểm của thông tin liên lạc là liên tục, không ñược gián ñoạn dẫn
ñến dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên
và liên tục, ñặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do
ñầu khách hàng dẫn ñến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 13

việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi
phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn ñến trình ñộ
phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải ñáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng ñều ñòi
hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và ña dạng do mạng viễn thông trải
dài trong phạm vi một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có
dịch vụ phải có sự quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong
Viettel mới thực hiện ñược như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch
vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công tác chăm sóc khách hàng thường gặp một

số khó khăn về, phối hợp giữa các bộ phận trong Viettel, về giao tiếp vì phải liên
lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng ñược. Việc giao tiếp qua ñiện thoại
ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất ñịnh có thể dễ làm khách
hàng không hài lòng.
- Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể ñược phục
vụ trực tiếp thông qua các ñiểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi ñiện
ñến tổng ñài hướng dẫn ñể ñược hướng dẫn giải ñáp các vấn ñề còn thắc mắc mà
không cần ñi ra ngoài. Khách hàng cũng có thể ñược phục vụ thông qua mạng
Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán
trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông), các dịch vụ tiện ích khác như qua thẻ cào, dịch vụ Bankplus.
- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên
liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các
khách hàng thường xuyên. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải
có những tiêu chuẩn ñể duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn ñể hấp dẫn
khách hàng mới.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 14

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy
dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu
ñáo và hiện ñại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp
hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía
khách hàng.
- Do yêu cầu ñòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn ñến các
phương tiện và ñiều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng
phải cao. Ví dụ từ việc trang bị ñầy ñủ phương tiện văn phòng hiện ñại như máy
vi tính, máy in, ñiện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị ño kiểm, các thiết bị

phục vụ như ô tô, xe máy ñến ñiều kiện về giao tiếp ñều ñạt tiêu chuẩn hiện ñại.
Khi ñó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng ñược.
2.1.3.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông
ðối với bất kỳ một doanh nghiệp nào ñều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ
quan trọng là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. ðối với doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu ñược tạo ra bởi các
khách hàng thường xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có ñể biến họ thành
khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh
nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp
doanh nghiệp giảm chi phí, ổn ñịnh sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị
trường từ ñó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch
vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết ñịnh ñến sự thành bại của
doanh nghiệp, ñặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng
tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn ñề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức
quan trọng, nó có thể quyết ñịnh tới sự thành công của doanh nghiệp.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 15

2.1.3.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng rất ña dạng phong phú, nó vừa mang tính
chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố ñáp ứng kỳ
vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
bao gồm:
- Các hoạt ñộng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
Cần chọn ñịa ñiểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và
thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp

khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập ñường dây nóng ñể giải ñáp tư vấn
cho khách hàng Các hoạt ñộng này ñều tạo ñiều kiện thuận lợi cho khách hàng
dễ dàng ñến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt ñộng liên quan ñến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: ðó là
thái ñộ, hành vi, trình ñộ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của ñội ngũ nhân viên phục
vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về
công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch
vụ có tác ñộng rất lớn ñến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt
hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của
nhà cung cấp.
- Các hoạt ñộng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt
ñộng như tặng quà khách hàng, gọi ñiện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân
dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng ñại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản
phẩm mới ñể khách hàng dùng thử. Các hoạt ñộng này về mặt giá trị tuy nhỏ
nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách
hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn ñược ñề cao, ñược quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông thường ñược chia làm 3 giai ñoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi
bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai ñoạn trước khi bán dịch vụ là giai ñoạn khách hàng chưa trực tiếp sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn
này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học nông nghiệp 16

- Xác ñịnh nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng ñó là duy
trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời
bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ ñó góp phần vào
việc tối ña hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng
cách tiến hành những hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức

các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình
dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá,
hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị ñầu cuối
- ðưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
ñảm bảo dịch vụ ñược cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác, chuyên nghiệp.
Giai ñoạn trong khi bán dịch vụ là giai ñoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Giai ñoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ ñó có thể phân
loại khách hàng, nhu cầu ñể của khách hàng ñể có những phương pháp giải quyết
cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng ñối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến ñộ và thời gian ñáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc
chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự
cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận ñược, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, ñó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao
dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác ñịnh các dịch vụ phụ ñể hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch ñược tốt hơn.
Giai ñoạn sau khi bán dịch vụ là giai ñoạn xử lý các vấn ñề liên quan ñến
quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục ñích nhằm duy trì các khách
hàng ñã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng ñang sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai ñoạn này bao gồm: