NHU cầu tư vấn THAM GIA các QUYẾT ĐỊNH TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH và sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH

Y HC THC HNH (864) - S 3/2013



54
NHU CầU TƯ VấN THAM GIA CáC QUYếT ĐịNH TRONG QUá TRìNH KHáM CHữA BệNH
Và Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH

Trịnh Hoàng Hà,
Chu Dũng Sĩ
Khoa Y Dc, i hc Quc gia H Ni


TểM TT
Mc tiờu: Mụ t s hi lũng ca ngi bnh khi
c t vn v tham gia cỏc quyt nh trong quỏ
trỡnh khỏm cha bnh v tỡm hiu liờn quan gia cỏc
yu t ny vi s hi lũng ca ngi bnh. i
tng v phng phỏp: Nghiờn cu din ct
ngang; chn mu ngu nhiờn n theo t l cõn xng
theo chuyờn khoa trờn ngi bnh khỏm cha bnh
ti bnh vin Bu in vo thi im nghiờn cu. Ni
dung nghiờn cu: Xỏc nh nhu cu c t vn v
tham gia cỏc quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha
bnhca ngi bnh. iu tra s hi lũng ca ngi
bnh v tớnh ch s OR tỡm hiu liờn quan gia cỏc
yu t trờn vi s hi lũng ca ngi bnh. Kt qu:
Nhu cu c t vn trong quỏ trỡnh khỏm cha
bnh ca ngi bnh cao, chim t l t 69,03% ữ
87,91%. Hu ht nhng ngi bnh cú nhu cu u
c cỏc thy thuc ỏp ng, chim t l t 69,91%

ữ 90,66%. Nhu cu c tham gia la chn khỏm
cha bnh ca ngi bnh cha cao, chim
46,32%.T l tham gia la chn sau khi c cỏc
thy thuc t vn ch cũn 34,81%. Tha món nhu cu
c t vn ca ngi bnh lm cho ngi bnh hi
lũng cao gp 21,1 ln cha tha món nhu cu c
t vn ca ngi bnh (khong tin cy 95% l 11,4
39,1). Tha món nhu cu c tham gia la chn cỏc
quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh ca
ngi bnh lm cho ngi bnh hi lũng cao gp 4,9
ln cha tha món nhu cu c tham gia la chn
cỏc quyt inh ca ngi bnh (khong tin cy 95%
l 3,0 8,3). Kt lun: ti bnh vin Bu in, hu
ht nhng ngi bnh cú nhu cu u c cỏc thy
thuc t vn trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh. Tuy
nhiờn, nhu cu c tham gia la chn cỏc quyt ca
ngi bnh cha cao v t l tham gia la chn sau
khi c cỏc thy thuc t vn cũn thp. ỏp nhu
cu c t vn v nhu cu c tham gia la chn
cỏc quyt nh trong quỏ trỡnh khỏm cha bnh ca
ngi bnh cú liờn quan cht ch vi s hi lũng ca
ngi bnh.
T khúa: s hi lũng, ngi bnh
SUMMARY
Purposes: To describesatisfaction of patients
who being consulted and participating in decisions of
health care process and study the relation between
these factors with the satisfaction of the patients.
Subjects and methods: The study of cross-sectional
area; single random sampling with proportionate rate

by a specialist in the patient medical care atHanoi
Hospital of Post and Telecom at the time of the study.
Study objects: Identification patients demand of
being consulted and participating in decisions of
health care process; Survey patient satisfaction and
determine the OR indicator to study the relation
between these factors with the satisfaction of the
patients. Results: The demand of being consulted in
the process of examination and treatment of the
disease was high with the rate of 69.03% ữ 87.91%.
Most of the patients with demandswere satisfied, with
the rate of 69.91% ữ 90.66%. Demandof participating
in examination and treatment of patientwas not high
with 46.32%. Participation rate after being consultedis
only 34.81%. Patient satisfaction when being satisfied
thedemand of being consulted was 21.1 times higher
than whose not satisfied consulted demand (the
confidence interval of 95% was 11.4 - 39.1). Patient
satisfaction when being satisfied the demandof
participating in selecting decisions during examination
and treatment process was 4.9 times higher than
whose not satisfied (the confidence interval of 95%
was 3.0 - 8.3). Conclusion:At Hanoi Hospital of Post
and Telecom, most of patients demands were
consulted healthcare process by doctors. However,
the demand of being involved in selecting decisions
was not high and the rate of participating after
consulting was still low. Meeting patients demand
ofbeing consulted andparticipating indecisions
selection in health care process was closely

associated with patient satisfaction.
Keywords: patients, satisfaction
T VN
Cht lng khỏm cha bnh cú ngha rng v
khú nh ngha [3]. Theo quan im ca thy thuc,
cht lng l s dng kin thc v k thut tiờn tin
cho ngi bnh; theo cỏc nh qun lý bnh vin,
cht lng khi cú thy thuc gii, c s vt cht v
trang thit b tt; theo ngi bnh thỡ cht lng l
ngi bnh c iu tr ỳng mc, c yờu
thng v tụn trng, T chc Y t th gii nh
ngha khỏm cha bnh cú cht lng l thc hin
bng vn dng y cỏc kin thc y hc v k
thut tiờn tin hin cú vo thc hnh chm súc ngi
bnh [10,12]. Nhng theo khỏi quỏt gn õy nht,
cht lng khỏm cha bnh l s tho món nhu cu
hp lý ca i tng phc v [3,11]. Nh vy, khỏc
vi quan nim c v cht lng, quan nim mi ly
Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013



55

trọng tâm là sự thoả mãn đối tượng phục vụ.
Từ những năm 1940 [11], nhiều nước trên thế
giới đã chú ý đến nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại bệnh
viện, các tác giả khuyến cáo về sự mong muốn của
người bệnh khi đến khám và điều trị, trong đó đặc

biệt nhấn mạnh sự thông tin đầy đủ của thày thuốc về
tình trạng bệnh, chẩn đoán và phương pháp điều trị
được lựa chọn. Nhiều nhà khoa học khẳng định sự
hài lòng của người bệnh là nguồn thông tin quan
trọng thể hiện quyền của người bệnh được tham gia
vào các quyết định lâm sàng và các giá trị và sở thích
cá nhân họ. Hài lòng là những kinh nghiệm mà
ngườibệnh đã trải qua, sự đánh giá chủ quan của
mỗi người bệnh nhân về mức độ chăm sóc mà họ
nhận được so với sự mong đợi của họ [11], hoặc sự
thoả mãn các mong đợi của người bệnh khi được
khám và điều trị tại bệnh viện [8,9].
Vào đầu những năm 1970 của thế kỷ trước, kinh
tế thế giới phát triển chậm lại; Hệ thống Y tế phúc lợi
(dù là phúc lợi xã hội chủ nghĩa như Trung Quốc, Việt
Nam, hay là hệ thống Y tế phúc lợi tư bản như Anh,
Thụy Điển, ) gặp nhiều khó khăn và đã nhận thấy sự
trì trệ, thiếu hiệuquả do tính chất bao cấp của hệ
thống này gây nên, chưa đáp ứng được nhu cầu xã
hội, đặc biệt với những đối tượng có điều kiện chi trả.
Từ những năm 1990, nhiều nước đang phát triển
trong khu vực như Trung Quốc, Indonesia, Philipin,
Malaysia đã triển khai chương trình bảo đảm chất
lượng phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của từng nước
nhằm tăng hiệu quả hoạt động bệnh viện. Kể từ khi
đổi mới, nước ta lựa chọn Hệ thống y tế hỗn hợp
công – tư, nhưng lấy y tế công làm chủ đạo để chi
phối. Cung ứng tài chính công để chăm sóc sức khỏe
cho đối tượng thu nhập thấp, diện chính sách và
người có công; cung ứng tài chính tư để đảm bảo

chăm sóc sức khỏe cho người có điều kiện kinh tế
hơn. Sự chuyển dịch theo hướng cung ứng tài chính
công – tư hỗn hợp nhằm bổ sung cho nhau để giải
quyết hài hoà cả hai mặt công bằng và hiệu quả.
Trong quá trình phát triển hệ thống công – tư hỗn
hợp, chúng ta cũng còn nhiều bỡ ngỡ, đặc biệt là
chưa đủ kinh nghiệm quản lý nguồn thu chi phức tạp
nên phát sinh nhiều tiêu cực, gây dư luận không tốt,
ảnh hưởng đến uy tín của Ngành y tế. Tuy nhiên,
trong bối cảnh đó vẫn có một số bệnh viện triển khai
hoạt động có hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu chăm
sóc sức khỏe ngày một cao, được xã hội ghi nhận.
Mặt khác, ngày nay,nhiều nhà nghiên cứu chất lượng
dịch vụ y tế đã chuyển hướng sang nghiên cứu hiệu
quả và sự hài lòng vì người ta cho rằng sự hài lòng
của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng
để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Ngoài ra,
sự hài lòng của người bệnh tác động trực tiếp đến
các quyết định của chính họ để tìm kiếm dịch vụ y tế,
làm tăng cường cạnh tranh lành mạnh thu hút người
bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, thực hiện
đúng đường lối “công bằng – chất lượng – hiệu quả”
[7].
Xuất phát từ vấn đề trên, chúng tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài này, nhằm mục tiêu sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh khi được tư
vấn và tham gia các quyết định trong quá trình khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội.
2. Tìm hiểu liên quan giữa tư vấn, tham gia các
quyết định trong quá trình khám chữa bệnh với sự

hài lòng của người bệnh và đề xuất biện pháp tăng
cường hiệu quả bệnh viện.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh được khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Bưu Điện tại thời điểm nghiên cứu: tuổi đời từ 18- 65
tỉnh táo và tiếp xúc tốt; bệnh chính là một trong số
bệnh phổ biến trong cơ cấu bệnh điều trị của Bệnh
viện, bệnh có tiêu chuẩn chẩn đoán rõ ràng, phác đồ
điều trị chuẩn hoá để nghiên cứu các hoạt động tư
vấn của thày thuốc, tham gia lựa chọn và sự hài lòng
của người bệnh.Qua tham khảo kinh nghiệm của các
thầy thuốc và tài liệu, chúng tôi chọn một số bệnh:
- Nội khoa:bệnh Tăng huyết áp và bệnh Viêm, loét
dạ dày hành tá tràng.
- Ngoại khoa:bệnh Sỏi túi mật và bệnh Sỏi niệu
quản.
2. Phương pháp nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu ngang có so
sánh.
- Cỡ mẫu nghiên cứu:
+ Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ngẫu nhiên đơn
cho các nghiên cứu mô tả như sau:

+ Trong đó:

p: tỷ lệ bệnh nhân có dấu hiệu nghiên cứu.
q: 1-p.
ε: 15% của p (sai số ước lượng của p).
α: mức ý nghĩa thống kê = 0,05.

Z (1-α/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96.
Nghiên cứu được tiến hành lần đầu nên chúng tôi
chọn p= 0,5. Thay số, ta tính được n = 174. Để bảo
đảm tính chính xác trong nghiên cứu mô tả, ta nhân
đôi cỡ mẫu và làm tròn được 400 đối tượng.
- Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ cân
xứng người bệnh vào khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Bưu Điện.
- Kỹ thuật thu thập thông tin:
Điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, người
nhà theo bộ câu hỏi soạn sẵn, theo mẫu nghiên cứu
thuộc dự án hỗ trợ Y tế quốc gia - Ngân hàng Thế
Giới theo hợp đồng số 02/98/TVTN thực hiện năm
1999.
- Sử lý số liệu: trên chương trình EPI - INFO 6.04
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Nhu cầu và thoả mãn nhu cầu khám chữa
bệnh của người bệnh

( )
2
2
).(
.
2/1
p
qp
Zn
ε
α

×−=
Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013



56
Bảng 1: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh
TT Danh mục
BN tự nguyện
(n=226)
BN Bảo hiểm
(n=182)
YNTK
ni % ni % t p
1 Muốn biết tình trạng bệnh 174 76,99 154 84,62 1,93 >0,05
2 Được tư vấn tình trạng bệnh 168 74,34 165 90,66 4,23 <0,01
3 Muốn biết PP điều trị 156 69,03 160 87,91 4,54 <0,01
4 Được tư vấn PP điều trị 165 73,23 158 86,81 3,36 <0,01
5 Muốn biết thuốc điều tri 167 73,89 156 85,71 2,90 <0,01
6 Được tư vấn thuốc điều trị 161 71,24 150 82,42 2,64 <0,01
7 Muốn biết chế độ ăn B.Lí 162 71,68 148 81,32 2,27 <0,05
8 Được tư vấn chế độ ăn B.Lí 158 69,91 145 79,67 2,24 <0,05
Nhận xét:
- Nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh (1,3,5,7) của người bệnh cao, chiếm tỷ lệ từ 69,03% muốn được tư
vấn phương pháp điều trị của người bệnh Tự nguyện đến 87,91% muốn được tư vấn phương pháp điều trị của
người bệnh Bảo hiểm. Nhu cầu được tư vấn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh nhân Bảo hiểm chiếm tỷ lệ
từ 81,32% ÷ 87,91% cao hơn nhóm bệnh nhân tự nguyện 69,03% ÷ 76,99%. Sự khác nhau này có YNTK.
- Tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn (2,4,6,8) trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh
cao, chiếm tỷ lệ từ 69,91% được tư vấn chế độ ăn bệnh lý của người bệnh Tự nguyện đến 90,66% được tư
vấn tình trạng bệnh của người bệnh Bảo hiểm.Tỷ lệ người bệnh được các thày thuốc tư vấn trong quá trình

khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm từ 79,67% ÷ 90,66% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện
69,91% ÷ 74,34%. Sự khác nhau này có YNTK.
- Nhìn chung, hầu hết người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa
bệnh (2,4,6,8) nhưng vẫn thấp hơn so với mong muốn của người bệnh (1,3,5,7).
Bảng 2: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn trong khám chữa bệnh phân theo chuyên
khoa
TT Danh mục
BN Nội khoa
(n=170)
BN Ngoại khoa
(n=238)
Tổng cộng
(n=408)
ni % ni % ni %
1 Muốn được tham gia lựa chọn 74 43,53 115 48,32 189 46,32
2 Được tham gia lựa chọn 54 31,76 88 36,97 142 34,81
3 Muốn thầy thuốc quyết định 91 53,53 134 56,30 225 55,15
4 Được thầy thuốc quyết định 116 68,23 150 63,03 266 65,19
5 Muốn chọn thầy thuốc 14 8,24 35 14,71 49 12,01
6 Được chọn thầy thuốc 12 7,06 26 10,92 38 9,31
7 Muốn chọn thuốc điều trị 37 21,76 34 14,29 71 17,40
8 Được chọn thuốc điều trị 28 16,47 27 11,34 55 13,48
9 Muốn áp dụng kỹ thuật mới 25 14,71 38 15,97 63 15,44
10 Được áp dụng kỹ thuật mới 16 9,41 33 13,87 49 12,00
Nhận xét:
- Phần lớn những người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư vấn cùng tham gia các quyết định
trong quá trình khám chữa bệnh (2,4,6,8,10) nhưng vẫn thấp hơn so với mong muốn của người bệnh
(1,3,5,7,9).
- Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa bệnh của người bệnh Ngoại khoa chiếm 48,32%, tỷ lệ tham
gia lựa chọn sau khi được Bác sĩ tư vấn chỉ còn 36,97%; cao hơn người bệnh Nội khoa 43,53% và 31,76%.

- Tỷ lệ người bệnh Ngoại khoa muốn và được lựa chọn Thầy thuốc, kỹ thuật điều trị mới cao hơn người
bệnh Nội khoa.
Bảng 3: Nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn trong khám chữa bệnh phân theo nhóm
TT Danh mục
BN tự nguyện
(n=226)
BN Bảo hiểm
(n=182)
YNTK
ni % ni % t p
1 Muốn được tham gia lựa chọn 102 45,13 87 47,80 0,54 >0,05
2 Được tham gia lựa chọn 90 39,82 52 28,57 2,37 <0,05
3 Muốn thầy thuốc quyết định 124 54,87 101 55,49 0,13 >0,05
4 Được thầy thuốc quyết định 136 60,18 130 71,43 2,37 <0,05
5 Muốn chọn thầy thuốc 28 12,39 21 11,54 0,09 >0,05
6 Được chọn thầy thuốc 16 7,08 22 12,09 0,35 >0,05
7 Muốn chọn thuốc điều trị 35 15,49 36 19,78 0,86 >0,05
8 Được chọn thuốc điều trị 29 12,83 26 14,29 0,17 >0,05
9 Muốn áp dụng kỹ thuật mới 39 17,26 24 13,39 0,54 >0,05
10 Được áp dụng kỹ thuật mới 45 19,91 4 2,19 5,47 <0,01
Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013



57

Nhận xét: - Nhu cầu được tham gia lựa chọn
khám chữa bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm
47,80% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện
45,13%. Tuy nhiên sự khác nhau này chưa có YNTK.

- Tỷ lệ người bệnh được đáp ứng yêu cầu tham
gia lựa chọn của nhóm người bệnh Tự nguyện chiếm
tỷ lệ 39,82% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm
28,57%. Sự khác nhau này có YNTK (t=2,37;p<0,05).
- Tỷ lệ được tham gia lựa chọn áp dụng kỹ thuật
mới của nhóm người bệnh Tự nguyện 19,91% cao
hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 2,19%. Sự khác
nhau này có YNTK (t=5,47;p<0,01).
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh
Bảng 4: Liên quan giữa thỏa mãn nhu cầu được
tư vấn và sự hài lòng
Yếu tố
Hài
lòng
Chưa hài
lòng
OR 95% CI
Thỏa mãn nhu cầu
được tư vấn
279 49
21,1
11,4 –
39,1
Chưa thỏa mãn
nhu cầu tư vấn
17 63
Nhận xét: Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của
người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao gấp
21,1 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của

người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 11,4 – 39,1).
Bảng 5: Liên quan giữa thỏa mãn nhu cầu được
tham gia lựa chọn các quyết định trong quá trình
khám chữa bệnh và sự hài lòng
Yếu tố
Hài
lòng

Chưa
hài
lòng
OR

95%
CI
Thỏa mãn nhu cầu được
tham gia lựa chọn
166 23
4,9

3,0 –
8,3
Chưa thỏa mãn nhu cầu
được tham gia lựa chọn
130 89
Nhận xét: Thỏa mãn nhu cầu được tham gia lựa
chọn các quyết định trong quá trình khám chữa bệnh
của người bệnh làm cho người bệnh hài lòng cao
gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu cầu được tham gia
lựa chọn các quyết đinh của người bệnh (khoảng tin

cậy 95% là 3,0 – 8,3).
BÀN LUẬN
1. Tư vấn cho người bệnh tham các quyết định
trong quá trình khám chữa bệnh là một trong
những yếu tố có tính quyết định đến hiệu quả
hoạt động bệnh viện.
Từ cuối những năm 70 của thế kỷ trước, khi nền
kinh tế thế giới phát triển chậm lại, Hệ thống y tế thế
giới đã thay đổi chiến lược hoạt động theo hướng
chất lượng là “sự thoả mãn nhu cầu hợp lý của đối
tượng phục vụ” [3,11], trong đó đặc biệt chú trọng ưu
tiên lựa chọn việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu thông
tin và minh bạch của người bệnh để vượt qua khủng
hoảng. Ngày nay, việc được biết thông tin và tham
gia lựa chọn các quyết định trong quá trình khám
chữa bệnh đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của
người bệnh. Trong những năm gần đây ngân hàng
thế giới và đặc biệt là Nhật Bản [8,9] đã giúp đỡ Việt
Nam tăng cường năng lực quản lý bệnh viện để cung
cấp dịch vụ y tế có chất lượng theo nhu cầu của
người bệnh.
Mặt khác, tư vấn toàn diện để người bệnh cùng
phối hợp tham gia lựa chọn các quyết định trong quá
trình khám chữa bệnh sẽ phù hợp với hoàn cảnh chi
trả cụ thể của người bệnh. Giá có thể đắt với người
bệnh này nhưng không đắt với người bệnh khác, thậm
chí còn là rẻ. Như vậy, việc cùng tham gia lựa chọn
dịch vụ vừa giúp được người bệnh tránh rơi vào bẫy
đói nghèo, vừa giúp tăng thu chính đáng cho bệnh
viện từ những người bệnh có điều kiện chi trả để tái

đầu tư cho bệnh viện đáp ứng tốt hơn nhu cầu xã hội.
Việc lựa chọn một số kỹ thuật, dịch vụ chất lượng cao,
ví dụ như mổ nội soi: tiền thủ thuật - vật tư cao hơn,
nhưng lại rút ngắn được ngày điều trị trung bình nên
tổng chi phí thấp hơn mổ phanh và chất lượng cuộc
sống của người bệnh được cải thiện đáng kể.
Kết quả bảng 1, cho thấy nhu cầu được tư vấn
trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnh
cao,chiếm tỷ lệ từ 69,03% đến 87,91%. Tỷ lệ người
bệnh được thày thuốc của Bệnh viện đáp ứng từ
69,91% đến 90,66%. Mặc dù, Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu
này của Bệnh viện cao hơn các kết quả nghiên cứu
khác [8,9]. Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh được thầy
thuốc của Bệnh viện tư vấn trong quá trình khám
chữa bệnh vẫn chưa đáp ứng hết được mong muốn
của người bệnh. Trong kết quả nghiên cứu này
chúng tôi thấy có điểm đáng chú ý là: nhu cầu được
tư vấn khám chữa bệnh của nhóm người bệnh nhân
Bảo hiểm chiếm tỷ lệ từ 81,32% ÷ 87,91% cao hơn
nhóm người bệnh Tự nguyện 69,03% ÷ 76,99% có ý
nghĩa thống kê; và thực tế, tỷ lệ người bệnh được
các thày thuốc tư vấn trong quá trình khám chữa
bệnh của nhóm người bệnh Bảo hiểm từ 79,67% ÷
90,66% cao hơn nhóm người bệnh Tự nguyện
69,91% ÷ 74,34% có ý nghĩa thống kê. Theo chúng
tôi, có hai lý do sau:
+ Người bệnh Bảo hiểm thường bị giá trần của cơ
quan bảo hiểm khống chế nên thường có xu hướng
muốn biết thông tin để chi trả thêm cho dịch vụ và kỹ
thuật tốt hơn mà họ mong muốn được sử dụng.

+ Người bệnh Tự nguyện lại có thiên hướng đã
chi trả đủ cho dịch vụ nên thường phó thác nhiều hơn
cho thày thuốc và bệnh viện.
Kết quả bảng 2, cho thấy tỷ lệ người bệnh được
thầy thuốc của bệnh viện đáp ứng nhu cầu cùng
tham gia các quyết định trong quá trình khám chữa
bệnh vẫn ở mức thấp hơn so với mong muốn của
người bệnh. Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám
chữa bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm 46,32%,
tỷ lệ tham gia lựa chọn sau khi được các thày thuốc
tư vấn chỉ còn 34,81%; tỷ lệ này của người bệnh
Ngoại khoa 48,32% và 36,97%; cao hơn người bệnh
Nội khoa 43,53% và 31,76%. Theo chúng tôi có một
số lý do sau:
+ Mặc dù tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh
đã trở thành chủ trương phát triển của lãnh đạo Bệnh
viện. Tuy nhiên, do thói quen cố hữu nên cho đến
nay việc tư vấn để người bệnh tham gia vào các
Y HỌC THỰC HÀNH (864) - SỐ 3/2013



58
quyết định trong quá trình khám chữa bệnh vẫn chưa
được coi là biện pháp nghiệp vụ chủ động của thày
thuốc trong quá trình thực hành bệnh viện.
+ Người bệnh vẫn chưa hiểu biết, và quan tâm
nhiều đến kiến thức cơ bản và kỹ thuật y học; thường
họ chỉ để ý nhiều đến tinh thần thái độ phục vụ của
người thầy thuốc mà đưa ra quyết định, phần lớn vẫn

là nghiêng về ý kiến tư vấn của thầy thuốc.
+ Tỷ lệ người bệnh được đáp ứng yêu cầu tham
gia lựa chọn của nhóm người bệnh Tự nguyện chiếm
tỷ lệ 39,82% cao hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm
28,57%là do họ phải tự chi trả dịch vụ và thường là
họ cũng sẵn sàng chi trả hơn.
+ Tỷ lệ được tham gia lựa chọn áp dụng kỹ thuật
mới của nhóm người bệnh Tự nguyện 19,91% cao
hơn nhóm người bệnh Bảo hiểm 2,19% chủ yếu là
lựa chọn các kỹ thuật cao trong điều trị ngoại khoa.
2. Sự hài lòng của người bệnh là một trong
những yếu tố quyết định cho sự phát triển bền
vững của bệnh viện trong cơ chế thị trường
Hài lòng là những kinh nghiệm mà người bệnh đã
trải qua, sự đánh giá chủ quan của mỗi người bệnh
về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự
mong đợi của họ [3], hoặc sự thoả mãn các mong đợi
của người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh
viện [4,5].Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận rằng, chỉ
có thể có khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
mà không thể có được định nghĩa thoả đáng vì sự
khảo sát và đánh giá của chúng ta không thể bao
hàm được tất cả các yếu tố quan trọng mà người
bệnh sử dụng để đánh giá sự hài lòng của chính họ
[4,6].Có nhiều yếu tố tác động tới sự hài lòng của
người bệnh như: cảm nhận về môi trường xung
quanh, giao tiếp thân thiện của nhân viên y tế; sự
nhiệt tình; lòng thương cảm; hiểu và chấp nhận
những nhu cầu và ước muốn của người bệnh; tư vấn
giúp người bệnh đạt được nhu cầu. Người bệnh ít có

khả năng nhận xét về kỹ thuật, và kiến thức y học
hiện đại mà mình nhận được nên phần lớn những
người bệnh hài lòng với mối quan hệ cá nhân với
nhân viên y tế và cảm nhận môi trường khám chữa
bệnh mà thôi[4,5].
Theo chúng tôi, sự hài lòng của người bệnh phụ
thuộc nhiều vào đặc điểm văn hóa của từng quần thể
dân cư và môi trường khám chữa bệnh cụ thể.Vì vậy,
việc xác định các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh cần phải được đặt thành vấn đề
nghiên cứu xác định trong các hoàn cảnh tương
ứng.Để tìm hiểu về liên quan giữa công tác tư vấn
tham ra các quyết định trong quá trình khám chữa
bệnh với sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã tính
chỉ số OR. Qua kết quả bảng 4&5, chúng ta thấy,Thỏa
mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnhvà Thỏa
mãn nhu cầu được tham gia lựa chọn các quyết định
trong quá trình khám chữa bệnh của người bệnhcó
liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh.
Ngày nay, nhiều nhà nghiên cứu chất lượng dịch
vụ y tế đã chuyển hướng sang nghiên cứu sự hài lòng
vì người ta cho rằng sự hài lòng của người bệnh là
một trong những yếu tố quan trọng để đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện. Ngoài ra, sự hài lòng của
người bệnh tác động trực tiếp đến các quyết định của
chính họ để tìm kiếm dịch vụ y tế và có sự lan tỏa
mạnh mẽ đến cộng động dân cư xung quanh họ, làm
tăng cường cạnh tranh lành mạnh, thu hút người bệnh
đến khám và điều trị tại bệnh viện, thực hiện đúng
đường lối “công bằng – chất lượng – hiệu quả” [7].

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
- Nhu cầu được tư vấn trong quá trình khám chữa
bệnh của người bệnh tại bệnh viện Bưu điện cao,
chiếm tỷ lệ từ 69,03% ÷ 87,91%. Hầu hết những
người bệnh có nhu cầu đều được các thày thuốc tư
vấn trong quá trình khám chữa bệnh,chiếm tỷ lệ từ
69,91% ÷ 90,66%.
- Nhu cầu được tham gia lựa chọn khám chữa
bệnh của người bệnh chưa cao, chiếm 46,32%.Tỷ lệ
tham gia lựa chọn sau khi được các thày thuốc tư
vấn chỉ còn 34,81%; tỷ lệ này của người bệnh Ngoại
khoa 48,32% và 36,97%; cao hơn người bệnh Nội
khoa 43,53% và 31,76%.
- Thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh
làm cho người bệnh hài lòng cao gấp 21,1 lần chưa
thỏa mãn nhu cầu được tư vấn của người bệnh
(khoảng tin cậy 95% là 11,4 – 39,1). Thỏa mãn nhu
cầu được tham gia lựa chọn các quyết định trong quá
trình khám chữa bệnh của người bệnh làm cho người
bệnh hài lòng cao gấp 4,9 lần chưa thỏa mãn nhu
cầu được tham gia lựa chọn các quyết đinh của
người bệnh (khoảng tin cậy 95% là 3,0 – 8,3).
- Trong điều kiện các nguồn lực có hạn, chúng ta
cần triển khai tốt việc tư vấn cho người bệnh tham
gia vào lựa chọn các quyết định trong quá trình khám
chữa bệnh nhằm nâng cao hiệu quả bệnh viện và sự
hài lòng của người bệnh, cũng cố lòng tin của xã hội
đối với Ngành Y tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế, Tổng quan về hệ thống bệnh viện Việt

Nam, NXB Y học - 2005.
2. Bộ Y tế, Tổ chức quản lý y tế và chính sách y tế,
NXB Y học - 2006.
3. Bộ y tế – Trường cán bộ quản lý, Quản lý bệnh
viện, NXB Y học – 2001.
4. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới, Quản lý y tế (thuộc
dự án phát triển hệ thống y tế), NXB Y học – 2001.
5. Bộ Y tế – Tổ chức y tế thế giới, Kinh tế y tế (thuộc
dự án phát triển hệ thống y tế) NXB Y học – 2001.
6. Bộ y tế - Trung tâm tuyên truyền bảo vệ sức khỏe,
Nâng cao sức khoẻ. Tài liệu dịch. Hà Nội -1996.
7. Bộ Y tế, Định hướng chiến lược công tác chăm
sóc sức khoẻ nhân dân và định hướng hoạt động giai
đoạn 2000-2020. Hà Nội – 2000.
8. Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch Mai –
JICA, Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
tại các khoa khám bệnh các bệnh viện. Hà Nội – 2002.
9. Japan international cooperation Agency – JICA,
Hội thảo quản lý bệnh viện, Hà Nội – 2001.
10. W.W.Dyal, Program management Atlanta -1990.
11. WHO, The Hospital of tomorow, Geneva – 1998.
12. WHO/GPA, National AIDS program
management, Geogia Univerdity – 1993.