Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH tae young vina

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH







MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH TAE YOUNG VINA


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH





GVHD : ThS. Phạm Thị Kim Dung
SVTH : Phan Thị Thúy Hằng
MSSV : 08B4010023

TP. HCM, THÁNG 10/2010
ii



LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Tae Young Vina, không sao
chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010
Tác giả

Phan Thị Thúy Hằng

iii





LỜI CẢM ƠN
Khoảng thời gian hơn 3 năm theo học hệ Cao đẳng và thêm 1,5 năm
theo học hệ hoàn chỉnh Đại học tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM đúng là hơi dài với một sinh viên như
tôi. Nhưng giờ đây, đứng trước ngưỡng của cuối cùng trên ghế giảng đường
nhìn lại, có biết bao nhiêu là kỷ niệm, vui có, buồn có. Những kỷ niệm đó luôn
gắn liền tôi với những người thân thuộc. Chính vì thế hôm nay, viết lên những
dòng chữ này tôi muốn gửi lời cảm ơn trân thành nhất tới những người luôn
sát cánh cùng tôi trong suốt những khoảng thời gian đã qua.
Trước tiên, em gửi lời biết ơn sâu sắc, gửi những lời chúc sức khỏe, những
điều tốt đẹp nhất tới tập thể Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường
Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Những người đã trực tiếp cũng như
gián tiếp trang bị những kiến thức, những kỹ năng sống quý giá để nó là nền
tảng vững chắc cho những bước đi của em sau này.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Phạm Thị Kim Dung. Người
đã trực tiếp hướng dẫn, đã chỉnh sửa và cho em những ý kiến, nhận xét quý giá để
em hoàn thành tốt đề tài này.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên công
TNHH Tae Young, đặc biệt là các anh chị phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu đã
tham gia ủng hộ, giúp đỡ em thực hiện đề tài này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày tháng năm 2010
Sinh viên

Phan Thị Thúy Hằng


vi


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Lời nhận xét của đơn vị thực tập iii
Lời nhận xét của giáo viên hướng dẫn iv
Lời mở đầu 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài 2
2. Đối tượng nghiên cứu 3
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng 6
1.1.2 Vai trò của khách hàng 7
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 7
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ? 7
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 8
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 8
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 9
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 9

1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 9
1.3.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng 11
1.3.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 11
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TNHH TAE YOUNG VINA
2.1 Giới thiệu về công ty 14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 16
vii


2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 20
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Tae Young Vina 23
2.2.1 Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 23
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 27
2.3 Những thuận lợi và khó khăn của công ty 32
2.3.1 Thuận lợi 32
2.3.2 Khó khăn 32
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TAE YOUNG VINA
3.1 Tiền đề xây dựng công tác chăm sóc khách hàng 35
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 35
3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 35
3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina 36
3.2.1 Thực trạng của mảng chăm sóc khách hàng 36
3.2.1.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ của công ty 36
3.2.1.2 Tình hình tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của công ty 37
3.2.1.3 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 37

3.2.2 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng 39
3.2.3 Phân tích, đánh giá sự thỏa mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát 40
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Tae Young Vina 46
3.3.1 Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng 46
3.3.2 Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt
động chăm sóc khách hàng 49
3.3.3 Các giải pháp khác 50
KẾT LUẬN 53
Tài liệu tham khảo 54




DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ASEAN : Association of Southeast Asia Nations: Hiệp hội các Quốc gia Đông
Nam Á.
CASCADE : Commitment Abilities Standard Communication Attention Detail
Excellence: công thức chuỗi chất lượng (cam kết, khả năng, chuẩn
mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết, xuất sắc).
CSR : Customer Service Representative: Nhân viên chăm sóc khách hàng.
EU : European Union: Liên minh châu Âu hay Liên hiệp châu Âu.
3G CRM : Custommer Relationship Manager: Hệ thống quản lý khách hàng sử
dụng công nghệ 3G.
WTO : World Trade Organization: Tổ chức Thương mại Thế giới.

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 2.1 Bảng nguồn nhân lực của công ty.

Bảng 2.2 Bảng TSCĐ của công ty.
Bảng 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

DANH SÁCH CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

Sơ đồ 1.1 Chuỗi chất lượng CASCADE.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
Hình 2.2 Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm.
Hình 3.1 Quy trình công việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào




Khóa luận tốt nghiệp 1 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan
hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên
thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế
giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một
sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm
cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế
nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc
bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của

họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị.
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được
xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô
cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có
thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình
như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá
trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đó là lý
do khiến em thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại công ty TNHH Tae Young Vina” làm luận văn tốt nghiệp của
mình. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và
học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.






Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi
trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách
hàng,….
Xu thế hội nhập kinh tế, tự do cạnh tranh, việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến
tới xóa bỏ hàng rào thuế quan. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và

thương hiệu sản phẩm. Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước có nguy cơ
họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta.
Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ trên thị
thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh
nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nào cũng đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường.
Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải
chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu
tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ.
Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với sản phẩm của
công ty và những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự
thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ,
khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh
chóng.
Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường
có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài
lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững.
Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh
nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những
khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp.
Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao.
Khóa luận tốt nghiệp 3 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ
quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng và

phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề
tài được thực hiện đào sâu vào “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công
ty Tae Young Vina”.
2. Đối tƣợng nghiên cứu:
Khách hàng của công ty. Hiện nay công ty có khoảng 32 khách hàng. Số lượng này
không nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu
này.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ
khách hàng của công ty.
Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình
phục vụ khách hàng của công ty.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu
cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng
cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Kết cấu của đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và của việc chăm
sóc khách hàng. Đồng thời giới thiệu việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng
giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Chƣơng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tae Young
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công
ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty. Đồng thời phân tích tình hình hoạt động của
công ty trong ba năm gần đây.
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH Tae Young Vina.
Chương này sẽ là những thực trạng mà công ty đang gặp phải và những giải pháp
đề xuất của em để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1



CHƢƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
QUẢN TRỊ MARKETING










Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong
doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ

của chúng ta hay không.
Có nhiều cách để phân loại khách hàng nhưng thường thì khách hàng thường
được phân làm 2 loại:
 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
- Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự
phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như
những khách hàng bên ngoài.
- Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn là
vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như
bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
 Khách hàng bên ngoài:
- Là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện
thoại, là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Không
có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như
trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn
vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì
tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch
với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài thì có
thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác
động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn
hơn thì sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết
Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm:
thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Trong luận văn này khách hàng được nhắc đến là khách hàng bên ngoài.
1.1.2 Vai trò của khách hàng:
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Khách hàng là
người quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nếu bạn không quan tâm đến khách
hàng của mình, người khác sẽ quan tâm, lúc đó khách hàng sẽ thuộc về công ty
khác mà không còn là khách hàng của bạn nữa.
- Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng
vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về
dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin
tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán
hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp
trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp
thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh
nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng
nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích
các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ
sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm
không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận
những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản

phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng
Khóa luận tốt nghiệp 8 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa
mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối
tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản
phẩm mang lại.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách
mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính
chuyên nghiệp của công ty.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng
phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con
người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với
bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn.
Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc
chinh phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở

hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm
hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất.



Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng:
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng:
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm
sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn
luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh
nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là: “Không ngừng cải tiến để vươn
tới sự hoàn hảo”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng:
- Thỏa mãn khách hàng là gì?
+ Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng
của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng
của họ về sản phẩm.
+ Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt

quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại khách hàng càng cao. Nhiều nghiên cứu đã
cho thấy rằng:
+ Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí
liên quan đến việc thỏa mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
+ Một công ty trung bình thường làm mất khoảng 10% đến 30% khách hàng của
mình mỗi năm.
+ Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% có thể tăng các khoản lời lên 25% đến 85%,
tuỳ theo ngành công nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp 10 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng
thường được gọi là công thức CASCADE.

Cam kết
(Commitment)

Khả năng
(Abilities)

Chuẩn mực
(Standard)

Trao đổi thông tin
(Communication)

Quan tâm
(Attention)

Chi tiết
(Detail)

Xuất sắc
(Excellence)
Sơ đồ 1.1. Chuỗi chất lượng CASCADE
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện
công thức chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý.
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu cấp quản lý
thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng: là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
Sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
Thỏa mãn
khách hàng
toàn diện
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi
người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Trao đổi thông tin: nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa
quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến

những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được sản
phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm: đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về
thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc: là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
1.3.3 Các bƣớc để thỏa mãn khách hàng:
- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả các vấn đề về
chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt
công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao
để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia
thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp
cho các vấn đề của chính họ.
1.3.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng:
- Nếu sự thỏa mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của
công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc
chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một
hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân
viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân
viên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một
Khóa luận tốt nghiệp 12 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan
khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất.
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia.
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.

Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1





CHƢƠNG II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
TAE YOUNG VINA









Khóa luận tốt nghiệp 14 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

2.1 Giới thiệu về công ty:
Tên công ty: Công Ty TNHH Tae Young Vina.
Tên tiếng Anh: The Tae Young Limited Liability Company.
Địa chỉ: Đường DT 743, Ấp Bình Phước, xã Bình Chuẩn, Huyện Thuận An,

Tỉnh Bình Dương.
Điện thoại: (0650) 6278001 / 6278002 / 6278003
Fax : (0650) 6278005
Giấy phép kinh doanh: 4003000057 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư tỉnh Bình Dương
cấp ngày 01/12/1995.
Tài khoản: 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Tỉnh Bình Dương.

Logo :


2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
- Công ty được thành lập theo quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995
của chủ tịch HĐQT Tổng Công ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện
Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại Bình Dương với tổng số CBCNV ban đầu là 32
người.
- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng
07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt Nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty TNHH
Tae Young theo quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Gia Lai và TP HCM,
trạm kinh doanh Bình Dương chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng:
Tổ chức hành chính, Kinh doanh xuất nhập khẩu và Kế toán.
- Trải qua gần 11 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt
trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.
Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã
đoàn kết một lòng, phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã
đạt được những thành quả lớn lao như:
Khóa luận tốt nghiệp 15 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000.
+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.
+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước.
+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường.
+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân có vị thế cao trên thị trường.
- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty TNHH
và đổi tên thành Công Ty TNHH Tae Young Vina. Đây là chủ trương đúng đắn
trong việc đổi mới công tác quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn
diện và trực tiếp quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp, của cán bộ công nhân
viên và người lao động, thực sự là người làm chủ với tư cách là cổ đông. Một bước
mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn rất sâu nặng trong mỗi
người lao động.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty:
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của công ty:
- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết bị
vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sản
phẩm và mở rộng sản xuất.
2.1.2.2 Quyền hạn:
- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất
kinh doanh, nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức
trong và ngoài nước.
- Được vay vốn tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam, được huy động các nguồn vốn
khác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính
sách và pháp luật hiện hành.
- Được tham gia hội chợ và quảng cáo.
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh
doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty.
- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng

ban.
- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cá
Khóa luận tốt nghiệp 16 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà
nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Phòng
kế toán
tài
chính
Phòng
kinh
doanh
XNK
Phòng
tổ chức
hành
chính
Trạm
kinh
doanh
Chi
nhánh
Gia Lai
Chi
nhánh
TP
HCM
-Trưởng chi nhánh

-Kế toán trưởng
-Thủ quỹ
-Nhân viên kế toán
-Thủ kho
-Nhân viên KCS
-Nhân viên giao
nhận
- Bảo vệ
- Nhân viên hành
chính
-Trưởng kho
-Phụ trách kế toán
-Thủ quỹ
-KCS
-Nhân viên giao
nhận
-Bảo vệ
-Công nhân
-Nhân viên cung
ứng
-Trưởng chi
nhánh
-Kế toán trưởng
-Nhân viên kế
toán
-Nhân viên làm
chứng từ
-Thủ quỹ
-Nhân viên giao
nhận

-Nhân viên hành
chính
BAN GIÁM ĐỐC
Khóa luận tốt nghiệp 17 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Chú thích:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu quan hệ trực tuyến tham mưu, tuân thủ
chế độ một thủ trưởng. Cơ cấu này có ưu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám
sát, duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ
cho từng phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức
là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng
và nhiệm vụ của mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau
trong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty.
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc: Phụ trách chung và xuyên suốt các hoạt động của công ty và trực
tiếp phụ trách các phần việc như sau:
- Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại, trực
tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn khách
đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương.
- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh.
- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảo
hiệu quả cao.
- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty.
- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Phó giám đốc trực, bí thƣ đảng ủy công ty:
- Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm.

- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thường
xuyên toàn công ty.
- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo ủy quyền của giám đốc.
- Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty.
- Là bí thư đảng ủy công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởng
của cán bộ công nhân viên và các tổ chức đoàn thể trong công ty.
- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng
và triển khai kế hoạch thời gian tới.
Khóa luận tốt nghiệp 18 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

Phó giám đốc kiêm trạm trƣởng trạm kinh doanh:
- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giám
đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng.
- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của giám
đốc công ty và phòng kinh doanh.
- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của công
ty.
- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công ty
giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm.
-Được giám đốc ủy quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê
nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.
- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và các
khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt.
- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa bàn
trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó.
Đại diện lãnh đạo:
- Giám đốc chỉ định Phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm đã
được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau:

+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,
được sử dụng và được duy trì.
+ Báo cáo Giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và
mọi nhu cầu quản lý.
+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.
+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản
phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng
Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu:
- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của Giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ đạo
và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế
hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán.
- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các đơn
vị trực thuộc.
Khóa luận tốt nghiệp 19 GVHD: ThS. Phạm Thị Kim Dung

SVTH: Phan Thị Thúy Hằng Lớp: 08HQT1

- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các cam
kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng.
- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá.
- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơi
xuống hàng, trường hợp quá 24h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân
đồng thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo.
- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua
xuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua.
- Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đã được
quy định tại các chi nhánh của công ty ở Gia Lai và TP.HCM.
Phòng kế toán tài chính:
- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.
Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước hiện hành và

quy chế tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam.
- Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trong
phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán
toàn công ty.
- Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá (xuất nhập tồn
kho) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo
định kỳ của Nhà nước và theo chủ trương của công ty.
- Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ.
- Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định.
- Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của Nhà nước.
- Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt
động kinh doanh.
Phòng tổ chức hành chính:
- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng cán bộ công nhân viên và
lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và
tăng năng suất lao động.
- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như bảo
hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng