Marketing căn bản Hành vi khách hàng

GV: HUỲNH NHỰT NGHĨA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG 3
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 3:
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
 3.1. Hành vi mua hàng của cá nhân
 3.1.1. Khái niệm hành vi mua hàng
Hành
vi mua
hàng
Mua sắm
Sử
dụng
Đánh giá
Điều
tra
3.1.2. Mô hình hành vi mua hàng
Các nhân tố
kích thích
• Marketing: Sản
phẩm, giá cả,
phân phối, chiêu
thị.
• Môi trường: Kinh
tế, chính trị, văn
hóa, cạnh tranh
Hộp đen ý
thức
• Các đặc tính của

người tiêu dùng
• Quá trình quyết
định mua
Phản ứng
đáp lại
• Lựa chọn hàng
hóa
• Lựa chọn nhãn
hiệu
• Lựa chọn nhà
cung ứng
• Lựa chọn thời
gian và địa điểm
mua
• Lựa chọn khối
lượng mua
3.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
của cá nhân
Văn hóa
• Nền văn
hóa
• Nhánh văn
hóa
• Sự giao lưu
biến đổi
văn hóa
Xã hội
• Giai tầng
XH
• Nhóm

• Gia đình
• Vai trò và
địa vị XH
Cá nhân
• Tuổi
• Nghề nghiệp
• Hoàn cảnh
ktế
• Nhân cách
• Lối sống
• Nhận thức
Tâm lý
• Động cơ
• Thái độ
• Quan điểm
• Niềm tin
Người
tiêu dùng
3.2. Hành vi mua hàng của tổ chức
3.2.1. Khái niệm hành vi mua hàng của tổ chức
Mua
Sản
xuất
Sản
phẩ
m
mới
Mua Bán Mua Bán
3.2.2. Đặc trưng cơ bản về hành vi mua hàng
của tổ chức

• Mua với số lượng lớn
1
• Là hàng tư liệu sản xuất
2
• Độ co giãn về giá rất thấp
3
• Cầu biến động nhiều
4
• Tập trung theo vùng địa lý
5
• Số lượng người mua ít
6
• Có sự tham gia của nhiều thành viên
7
3.2.3. Các dạng mua hàng của tổ chức
 .
• Mua lập lại không có sự
thay đổi
1
• Mua lập lại có sự thay đổi
2
• Mua cho những nhu cầu,
nhiệm vụ mới
3
3.2.4. Những người tham gia vào quá trình
mua của tổ chức
1
• Người sử dụng
2
• Người ảnh hưởng

3
• Người quyết định
4
• Người mua
3.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
hàng của tổ chức
Hành vi
mua
hàng của
tổ chức
Môi
trường
Đặc điểm
của tổ
chức
Người
mua
3.2.6. Các bước mua hàng của tổ chức
Nhận thức
nhu cầu
Mô tả khái
quát nhu cầu
Đánh giá các
đặc tính của
sản phẩm
Tìm kiếm
người cung
ứng
Yêu cầu chào
hàng

Lựa chọn
nhà cung ứng
Làm các thủ
tục đặt hàng
Đánh giá việc
thực hiện
HẾT CHƯƠNG 3