tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1

Ngày nay Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước. những năm vừa qua, Đảng và Nhà nước ta đã
có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch. Phát triển Du lịch là tạo ra sự
hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, xây dựng tình đoàn kết hữu nghị với các
quốc gia.
Số lượng khách du lịch đến VIệt nam tăng lên một cách đáng kể. Để phục
vụ cho lượng khách du lịch, đã có hàng trăm khách sạn ra đời. Công ty Khách
sạn và Du lịch Kim Liên cũng là một đơn vị nhà nước, kinh doanh du lịch để
phục vụ khách. Hoạt động kinh doanh chính của Công ty là dịch vụ lưu trú,
ngoài ra còn có các dịch vụ khác:ăn uống, giặt là
Hiện nay cung về khách sạn đã vượt quá so với cầu, cộng với nhu cầu đòi
hỏi ngày càng cao đa dạng và phức tạp của khách làm cho môi ttrường kinh
doanh khách sạn trở leen khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt hơn để thu hút
khách. Một nhà kinh doanh giỏi là người biết khai thác triệt để những thế mạnh
thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín, chất lượng ), đồng thời hạn chế được tối
thiểu những yếu kém còn tồn tại đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo
nhất. Để có được điều đó khách sạn cung cấp cho khách những phòng nghỉ sang
trọng, sự nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi.
Hoạt động kinh doanh lưu trú giữ vai ttrò quan trọng trong việc kinh
doanh của khách sạn và luôn tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp của khách về
khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh
doanh khách sạn là hết sức cần thiết để thấy được hết những điểm mạnh điểm
yếu trong kinh doanh lưu trú, qua đó đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả. Vì vậy em viết chuyên đề
thực tập tốt nghiệp: “ tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Kim Liên 1”.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là tập chung phản ánh
tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1. Đặc biệt nghiên cưu sâu
về thực trạng kinh doanh lưu trú để nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú làm
tăng sức cạnh tranh, khả năng thu hút khách của khách sạn.

Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phương pháp:
Khoa DL- KS
1
Phương pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ các cgiáo
trình thuộc chuyên nghành du lịch và khách sạn kết hợp với bài giảng trên lớp
và tham khảo tạp chí.
Phương pháp quan sát thực tế: trong thời gian thực tập tại khách sạn, em
đã trực tiếp tiếp xúc làm quen với công việc, cùng với nguồn tài liệu của khách
sạn.
Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách
sạn.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim
Liên.
Chương III: Một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Kim Liên 1.
Khoa DL- KS
2
Ch ng i: C s lý lu n chung v ho t ng kinhươ ơ ở ậ ề ạ độ
doanh l u trú trong khách s nư ạ
I. Khách s n v ho t đ ng kinh doanh khách s n ạ à ạ ộ ạ
1. Khái ni m khách s n ệ ạ
Cùng v i s phát tri n c a du l ch, trên th gi i v ngay c Vi t Namớ ự ể ủ ị ế ớ à ả ệ
“khách s n “ c hi u trên nhi u góc khác nhau: “khách s n l m t cạ đượ ể ề độ ạ à ộ ơ
s ph c v l u trú ph bi n i v i m i khách du l ch.Chúng s n xu t bánở ụ ụ ư ổ ế đố ớ ọ ị ả ấ
v trao cho khách du l ch nh ng d ch v , h ng hoá nh m áp ng nhu c uà ị ữ ị ụ à ằ đ ứ ầ
c a h v ch ng , ngh ng i, vui ch i gi i trí, ch a b nh phù h p v i m củ ọ ề ỗ ủ ỉ ơ ơ ả ữ ệ ợ ớ ụ
ích ng c i du l ch v l u trú . S l ng v ch t l ng d ch v mđ độ ơ đ ị à ư ố ượ à ấ ượ ị ụ à
khách s n ph c v khách xác nh, lo i hình khách s n, m c ích c a vi cạ ụ ụ đị ạ ạ ụ đ ủ ệ
kinh doanh l thu lãi”.à

Ta có thể hiểu theo cách khác: “khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ
khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt:
ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
2. Ho t ng kinh doanh khách s n v c i m ho t ngạ độ ạ à đặ đ ể ạ độ
kinh doanh khách s n ạ
1.1 Ho t ng kinh doanh khách s n ạ độ ạ
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng
các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác của
khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch và mang lại
lợi ichs kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:
- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản xuất
cho ai? và sản xuất như thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông: khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các
sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch vụ do
khách sạn tạo ra tới khách.
Khoa DL- KS
3
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn còn có tư
cách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản
phẩm của mình.
M i doanh nghi p khách s n th ng th c hi n 3 ch c n ng trên, cácỗ ệ ạ ườ ự ệ ứ ă
ch c n ng x y ra ng th i v có m i quan h ch t ch v i nhau, m iứ ă ả đồ ờ à ố ệ ặ ẽ ớ ỗ
ch c n ng có v trí v vai trò riêng quy t nh n s t n t i v phátứ ă ị à ế đị đế ự ồ ạ à
tri n c a doanh nghi p.ể ủ ệ
1.2 c i m ho t ng kinh doanh khách s n Đặ đ ể ạ độ ạ
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách và đạt công
xuất sử dụng phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định. Thoả mãn
mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.

Xuất phát từ nhu cầu của con người, hoạt động kinh doanh khách sạn phụ
thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh doanh
khách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch. Đồng thời nó phụ thuộc vào
vị trí địa lý ở khu vực đó.
Nguồn vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn tương đối cao. Kể từ lúc bắt
đầu cho đến lúc khách sạn khai trương. Chi phí duy trì và bảo dưỡng khách sạn
chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hoá. Do đó khấu hao tài
sản cố định là tương đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều kiện nâng cấp
trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động cao vì kinh doanh khách sạn
có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác. Xuất phát từ tính đặc thù
của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, quá trình
“tiêu dùng” và “sản xuất” trùng nhau, sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất,
không thể tồn kho lưu trữ được. Mặt khác, chịu ảnh hưởng về tâm lý như nhu
cầu ăn uống của khách vào bất cư thời điểm nào nên khách sạn hoạt động
24h/24h/ngày. Do vậy cường độ lao động thường không đồng đều.
Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tương đối rõ. Nó không chỉ phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch mà nó còn chịu ảnh hưởng nhiều của tính quy luật: tự
nhiên, tâm lý, xã hội.
Khoa DL- KS
4
II. Ho t đ ng kinh doanh l u trúạ ộ ư
Để cung cấp dịch vụ lưu trú trong khách sạn cần có sự phối hợp hoạt động
của bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
1. Ho t ng ón ti p ạ độ đ ế
1.1. V trí, ch c n ng v nhi m v c a b ph n ón ti p ị ứ ă à ệ ụ ủ ộ ậ đ ế
 Vị trí của bộ phận đón tiếp
Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với
khách. Từ khi đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có
thể hoặc không có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận đón tiếp. Những

ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ vớid nhân viên bộ phận đón tiếp.
Bộ phận đón tiếp tiếp xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn
tượng ban đầu, tạo cho khách một tâm trạng thoải mái. Vì thế bằng tài, nghệ
thuật khéo léo trong giao tiếp gây được thiện cảm. Và đồng thời giới thiệu sản
phẩm khách sạn hiện có để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
• Chức năng của bộ phận đón tiếp:
Chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt
phòng trước nhận được qua điện thoại, máy tính, telex hoặc fax.
Chức năng làm thủ tục nhận phòng và trả phòng: liên quan đến việc chào đón,
đăng ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ
tục trả phòng cho khách rời khỏi khách sạn.
Chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ,
điện tín, đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách nhiệm chung về
giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách sạn cho khách.
Chức năng thu ngân: bao gồm việc duy trì được tài khoản của khách, xác
định tình trạng nợ của khách, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các thanh
toán của khách.
Ngoài ra, nhân viên bộ phận đón tiếp cũng có thể cần phải nắm các thống kê
đặt phòng và sử dụng buồng. Duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và
cân đối việc đặt phòng hàng ngày.
• Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp:
Khoa DL- KS
5
- Điều phối các phòng ở cho khách.
- làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng.
- cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.
- Làm công việc tiến hành thanh toán khi khách tiến hành trả phòng.
- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách cũng như là khách sạn.

1.2. i ng lao ng t i b ph n ón ti p.Độ ũ độ ạ ộ ậ đ ế
Mô hình tổ chức lao động tại bộ phận đón tiếp
Đối tượng lao động đáp ứng đủ một số yêu cầu trong công việc:
- Về trình độ học vấn ở bộ phận này thường cao hơn so với các bộ phận khác.
đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học.
- Trình độ chuyên môn: Một phần nhânviên tốt nghiệp đại học ngành du lịch
khách sạn, phần còn lại đa số làm trái ngành.
- Độ tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhưng phải có khả năng giao tiếp tốt.
- Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện
đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ
lịch sự.
Khoa DL- KS
6
Giám đốc
đđốc
Phó giám đốc
Phụ trách bộ
phận đón tiếp
Phụ trách bộ
phận tổng đài
Phụ trách bộ phận
phục vụ hành lý
Phụ trách trung
tâm dịch vụ
Trưởng ca Trưởng ca Trương caTrưởng ca
Nhân viên
-Nhân viên phục vụ hành lý
-Nhân viên trực thang máy
-Nhân viên bảo vệ
Nhân viên Nhân viên

1.3. Quy trình ph c v c a b ph n ón ti p.ụ ụ ủ ộ ậ đ ế
Quy trình phục vụ tại khách sạn là một chương trình các hoạt động, giai đoạn
tiến hành, các yêu cầu về thao tác kỹ thuật, được thực hiện theo một trình tự
nhất định có nguyên tắc. Nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau như:đặc
điểm taam lý xã hội của khách.
Trong khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác nhau ở bộ phận
đón tiếp giờ làm việc được chia làm 3 ca (trừ người quản lý làm giờ hành chính)
- Ca sáng: 6h30’ đến 14h30’ có 2người làm việc. Chủ yếu làm thủ tục trả
phòng cho khách.
- Ca chiều: 14h30’ đến 22h30’ có 2 người làm việc. chủ yếu làm thủ tục đón
nhận khách, chịu trách nhiệm khai báo tạm trú với công an phường.
- Ca đêm: 22h30’ đến 6h30’ có 2 người làm việc. Có nhiêmj vụ tính doanh thu
sau mỗi ngày và đưa cho người lập báo cáo.
Quy trình phục vụ bộ phận đón tiếp gồm 4 giai đoạn
 Giai đoạn 1: nhận đặt giữ chỗ trước cho khách sạn
S t gi ch tr c trong khách s nơ đồ đặ ữ ỗ ướ ạ

Khoa DL- KS
7
Tiến hành thông tin thoả thuận với
khách
Nguồn khách
Phương thức đặt giữ chỗ
Khả năng đáp ứng trong khách sạn
Phương án thay thế
Khách chấp nhậnChủng loại phòng
Thời gian
Nhập thông tin vào máy
tính, sổ liên quan
Kết thúc

Không
Có
Có
Có
Có
Không
Không
Khi khách liên hệ với khách sạn bằng các hình thức: điện thoại, thư, email,
fax thì lễ tân phải có nhiệm vụ tiép nhận những thông tin từ phía khách và ghi
lại những thông tin đó.
- Nếu khách đặt giữ chỗ trước thông qua hình thức trực tiếp:lễ tân có thể yêu
cầu khách đặt cọc trước.
- Nếu khách đặt giữ chỗ trước thông qua hình thức gián tiếp: lễ tân phải hỏi rõ
các thông tin.
Phương thức đạt giữ chỗ trước không được chắc chắn, tuy nhiên lễ tân cần tỏ
ra nhanh nhẹn tháo vát bởi vì gây ấn tượng cho khách lúc ban đầu. Giới thiệu
qua cho khách về loại phòng(có giá), các dịch vụ bổ sung
Khoa DL- KS
8
Giai đoạn 2: quy trình đón tiếp và phục vụ khách ban đầu:
Sơ đồ đón tiếp khách
Khi khách đến nhận phòng lưu trú, nhận viên lễ tân và bảo vệ có nhiệm vụ:
- Bảo vệ phải hướng dẫn họ đỗ xe, rồi đến việc của lễ tân nhã nhặn lịch sự
mang lại yếu tố tâm lý ban đầu.
- Lễ tân thường xuyên phải trực ở quầy lễ tân để nắm chắc các nguồn khách
qua điện thoại, thư
- Khi khách muốn nhập phòng yêu cầu khách đưa giấy tờ tuỳ thân. Nếu khách
là người nước ngoài thì phải có hộ chiếu, visa.
- Khi khách đến lễ tân phải ghi tên khách, số loại phòng, giá phòng vào ngày
bắt đầu thuê. Vào sổ, máy tính sau đó đưa giấy bố trí và chìa khoá cho khách.

- Báo cho trưởng phòng để họ bàn giao cho khách.
- Báo cho nhà hàng và viết phiếu báo ăn sáng cho khách nếu giá phòng bao
gồm cả ăn sáng.
- Vào sổ tạm trú theo mẫu quy định của cơ quan công an.
- Đánh dấu vào sơ đồ phòng để tiện theo dõi số phòng trống và số phòng đã có
khách.
 Giai đoạn 3: quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
1a, 2a, 4a: Yêu cầu
3a: Chuyển yêu cầu.
1b, 3b, 4b: Cung ứng.
Khoa DL- KS
9
Lễ tânKhách
Bộ phận khác
Buồng
Bảo vệ
( 7) Phục vụ
(1) Đón tiếp
(6) Bàn giao
Buồng
(2) Chào hỏi
(3) Yêu cầu
(4) Phục vụ
( 5) Thông báo
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, lễ tân là người lắng nghe những yêu
cầu của khách để lien hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhằm đáp ứng
những nhu cầu đó làm cho khách có cảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn
 Giai đoạn 4: Tiến hành thanh toán và khách ròi khỏi khách sạn
Sơ đồ tiễn khách

(1): thông báo (2): Chuyển thông báo
(3): Cung cấp hoá đơn. (4): Bàn giao phòng
(5): Thanh thoán sau bàn giao. (6): Thanh toán.
(7): Tiễn khách.
Khi khách trả phòng lễ tân làm nhiệm vụ:
-Chuẩn bị thanh toán: tập hợp mọi hoá đơn, lập danh khách rời ngày hôm đó
hỏi lại khách để lập lại danh sách chính thức. Đồng thời gọi điện cho bộ phận
phục vụ buồng nghỉ, bộ phận khác để ký hoá đơn.
- Thu chìa khoá có kèm theo giấy trả phòng, có chữ xác nhận của trực phòng
- Chấm dứt hết khách trong sổ theo dõi và sơ đồ phòng.
- Ghi số hoá đơn và từng khoản tiền riêng biệt vào sổ theo dõi để phục vụ cho
công tác đối chiếu kiểm tra.
- Báo cho bảo vệ tiến hành chuyển hành lý của khách ra tiền sảnh.
Khoa DL- KS
10
I. Khách
L tânễ
II. Các b ph n khácộ ậ
4a
1b1a2a
4b3b
3a
Khách du lịch
Bộ phận lễ tân
Bộ phận khác
Bộ phận buồngBộ phận bảo vệ
(1) (6)
(2)
(3)
(5)

(4)
(7)
(2
2)
(3)
- Tiễn khách luôn có thái độ ân cần niềm nở để làm sao gây ấn tượng cho
khách.
2. Ho t ng ph c v bu ng ngh trong khách s n ạ độ ụ ụ ồ ỉ ạ
2.1 V trí, ch c n ng v nhi m v c a b ph n ph c v bu ng nghị ứ ă à ệ ụ ủ ộ ậ ụ ụ ồ ỉ
 Vị trí của bộ phận phục vụ buồng nghỉ
Doanh thu
khách sạn
=
Tổng doanh
thu lưu trú
+
Tổng doanh thu
ăn uống
+
Tổng doanh thu
dịch vụ khác
Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng
nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.
Quy mô, số lượng, chất lượng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hưởng
trựoc tiếp tới quá trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.
Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự
nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi yêu
cầu của khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức đồng thời phối hợp với bộ
phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết cách phân

bổ khách, nhận đặt giữ chỗ.
Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn
Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác
nhau như: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng nếu phát hiện
thiếu hay hư hỏng thì thông báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung.
Nắm được tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả
phòng. Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn vê toàn bộ tài sản trong
phòng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên quan
như: lễ tân, bàn, bar
Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo tiêu
chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện,
an toàn như sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ
tại khách sạn. Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nước.
Khoa DL- KS
11
2.2 i ng lao ng t i b ph n ph c v bu ng ngh Độ ũ độ ạ ộ ậ ụ ụ ồ ỉ
S mô hình t ch c lao ng t i b ph n ph c v bu ng nghơ đồ ổ ứ độ ạ ộ ậ ụ ụ ồ ỉ

Căn cứ vào các yếu tố:
- Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn
- Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao.
- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất công việc.
Ngoài ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ,
kiên nhẫn, trung thực
1.3 Quy trình ph c v t i b ph n ph c v bu ng ngh khách s n ụ ụ ạ ộ ậ ụ ụ ồ ỉ ở ạ
Gồm 4 giai đoạn:
 Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhân viên ở bộ phận này làm công việc:
- Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết bị

trong phòng. Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa.
- Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới. Khi khách
mới trả phòng thì mất nhiều thời gian. Làm vệ sinh định kỳ mát ít thời gian
(là những phòng trống)
 Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phòng
S ón ti p khách t i b ph n bu ngơ đồ đ ế ạ ộ ậ ồ
Khoa DL- KS
12
Kiểm tra chất
lượng vệ sinh
và số lượng
thiết bị trong
phòng
Làm các
động tác tạo
sự thông
thoáng
phòng
Bàn giao và
hướng dẫn
cách sử
dụng cho
khách
Phục vụ
ban đầu
Giám đốc
Phó giám đốc
Phụ trách
khu vực
phòng nghỉ

Phụ trách
khu vực
công cộng
Phụ trách
khu vực
kho
Phụ trách
hệ thống
cây cảnh
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhận thông tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành phân
công lao động lên sẵng phòng khách thuê để đợi bàn giao phòng.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải làm
các công việc sau:
- Kiểm tra chất lượng vệ sinh và số lượng các thiết bị trong phòng.
- Làm các động tác tạo sự thông thoáng phòng.
- Bàn giao và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị.
- Phục vụ ban đầu như đồ uống
 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
S ph c v khách trong th i gian l u trú t i b ph n ph c v bu ng ngh :ơ đồ ụ ụ ờ ư ạ ộ ậ ụ ụ ồ ỉ
ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc
- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh phòng
như thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng. Đồng thời hút bụi và lau

sàn nhà Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên ngoài phòng ở
của khách như lau cầu thang, hành lang ở các tầng
- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ
khách như: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phòng.
• Giai đoạn 4: Nhận phòng và tiễn khách.
Sơ đồ tiễn khách.
- Nhân viên phục vụ phải nắm bắt được thời gian khách trả phòng: để kiểm
tra các trang thiết bị trong phòng. Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ
nguyên nhân. Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hoá
đơn chuyển xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp.
- Khi khách chuẩn bị rời phòng thông báo cho porter lên bao gói giúp cho khách.
- Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại
phòng và làm vệ sinh.
Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đơn giản. Thời gian làm việc 3
ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h. Thường 3
Khoa DL- KS
13
Làm vệ sinh
Ph i h p v i các b ph n khác ố ợ ớ ộ ậ để
ph c v khách t i phòngụ ụ ạ
Nắm được thời gian
khách trả phòng
Bao gói hành lý
cho khách
Kiểm tra
phòng
Làm vệ
sinh
người làm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phòng ở tầng đó. Khi làm vệ
sinh trongphòng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:

- Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung
thực và tuân theo nội quy trong khách sạn.
- Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp
thời xử lý. Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải
cùng khách nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì không sau đó mới
tiến hành làm vệ sinh.
- Khi làm vệ sinh khách có những yêu cầu, đòi hỏi thì luôn luôn có thái độ
tươi cười, nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu. Biết được điểm “ mạnh” của
khách cũng là một thành công lớn trong kinh doanh.
3. M i quan h gi a b ph n ón ti p v b ph n ph c v bu ng ngh .ố ệ ữ ộ ậ đ ế à ộ ậ ụ ụ ồ ỉ
S b ph n ón ti p v b ph n ph c v bu ng ngh .ơ đồ ộ ậ đ ế à ộ ậ ụ ụ ồ ỉ
Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ luôn có quan hệ hợp tác thông
tin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lưu trú tạm
thời của khách du lịch, thường xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình trạng
phòng về các dịch vụ tại phòng cho khách để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận này biết
ngày giờ khách đến, số lượng phòng, chủng loại phòng để nhà buồng chủ động
kiểm tra lại phòng ở, vệ sinh phòng sạch sẽ. Khi khách có nhu cầu giặt là hay
báo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc cũng có thể gọi cho lễ
tân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có chức năng.
Bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ được ví như chiếc đầu tàu
điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy khách sạn
Khoa DL- KS
14
Bộ phận sửa chữa
Bộ phận cung cấp
dịch vụ bổ sung
Bộ phận bàn
Bộ phận buồngBộ phận quarn lý
Bộ phận đón tiếp

không ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.
Khoa DL- KS
15
Ch ng II: Th c tr ng ho t ng kinh doanh l u trúươ ự ạ ạ độ ư
t i Khách s n Kim Liên 1.ạ ạ
I. Khái quát v Khách s n Kim Liên 1.ề ạ
1. Quá trình hình th nh v phát tri n Khách s n.à à ể ạ
Khách sạn Kim Liên 1 trực thuộc Công ty Khách sạn và Du lịch Kim
Liên. Công ty được thành lập từ năm 1961 với đối tượng phục vụ chủ yếu là
chuyên gia nước ngoài sang để giúp đỡ Việt nam xây dựng đất nước. Do hai
Khách sạn Bạch Mai, Bạch Đằng hợp nhất là Khách sạn Bạch Mai(QĐ 49
TCCCG 12/5/1961).
Từ năm 1971 đến nay Công ty có 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi.
Lần 1: Khách sạn chuyên gia Kim Liên( QĐ 49 TCCCG 12/5/1971).
Lần 2: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên( QĐ 191/BT 29/8/1992).
Lần 3: Công ty Du lịch Bông sen vàng ( 276 TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1993).
Lần 4: Công ty Khách sạn Bông sen vàng(QĐ 309/QĐ-TCDL 25/11/1994).
Lần 5: Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên(QĐ 454/QĐ-TCDL
16/10/1996).
Tên gọi đầy đủ : Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism Hotel company.
Địa chỉ : Số 7 phố Đào Duy Anh- Đống Đa- Hà nội.
Số điện thoại : 84-4-8522522-8542930.
Fax : 84-4-8524919.
Công ty Khách sạn và du lịch Kim Liên nằm ở phía nam thành phố cách trung
tâm khoảng 4 km. được hình thành trên cơ sở khu A của tập thể Kim Liên gồm 8
dãy nhà.
Trong giai đoạn từ năm 1981 đến năm 1985 số chuyên gia đến khách sạn không
ngừng tăng buộc khách sạn phải xây dựng thêm nhà số 9, số 10. Đầu năm 1989

thì cải tạo nâng cấp một số phòng ở dãy nhà 4 và nhà 6 đưa các thiết bị đồng vào
để phục vụ khách. Trong năm 1991, Khách sạn cải tạo nâng cấp nhà 9 đưa các
trang thiết bị mới vào bếp, phòng ở Ngoài ra còn bỏ vốn xây và bổ sung các
dịch vụ bổ sung. Năm 1992 Khách sạn cải tạo các phòng nhà 4 và đưa nhà 9,
nhà 4 vào khu vực khép kín tạo điều kiện thu hút khách có khả năng thanh toán
cao.
Khoa DL- KS
16
Từ năm 1993 Công ty trở thành đơn vị trực thuộc quyền quản lý trực tiếp của
Tổng cục Du lịch. Là doanh nghiệp thuộc luật nhà nước tháng 4-1995. Đến
tháng 5-1999 Tổng cục Du lịch đã công nhận Khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu
chuẩn 3 sao.Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai Khách sạn với tổng số
phòng là 376 trong đó Khách sạn Kim Liên 1 có 116 phòng, Khách sạn Kim
Liên 2 có 260 phòng. Ngoài ra, Khách sạn có một hệ thống các dịch vụ trong
thời gian khách lưu trú đó là: nhà hàng, bể bơi, tennis
Hoạt động kinh doanh chính của Khách sạn Kim Liên 1 là kinh doanh lưu trú,
nằm ngay trên mặt tiền của Công ty. Khách sạn gồm hai khu nhà: nhà 4 và nhà
9, có một cảnh quan môi trường rộng lớn và thoáng đãng tạo cho du khách một
cảm giác thoải mái khi tới khách sạn.
3. C c u b máy t ch c lao ng c a Khách s n Kim Liên 1.ơ ấ ộ ổ ứ độ ủ ạ
S c c u b máy t ch c c a Công ty Khách s n v Du l ch Kim Liênơ đồ ơ ấ ộ ổ ứ ủ ạ à ị
Cơ cấu tổ chức của công ty tuân thủ theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Qua sơ
đồ trên của Công ty ta thấy Công ty Khách sạn và Du lịch Kim Liên được quản
Khoa DL- KS
17
Ban giám đốc
Khách sạn Kim liên 1 Khách sạn Kim liên 2 Nhà hàng
N1, N2, N3, N4, N9 Tổ bảo dưỡng Bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung Tổ bảo vệ Trung tâm ứng dụng điện tử công nghệ Phòng
thị trường du lịch Phòng tài chính hành chính Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch
Tổ lễ tân 1 Tổ buồng N4, N9 Tổ lễ tân 2 Tổ

buồng n1, n5, n3, n6, N2
lý theo chế độ thủ trưởng và mang tính chất tập trung. Ban giám đốc trực tiếp
điều hành công việc khiến cho các thông tin phản hồi nhanh từ các phòng ban
lên giám đốc. Thông qua các khâu trung gian giúp cho giám đốc đưa ra các
quyết định và giải quyết mọi công việc một cách nhanh chóng. Nhưng qua sơ đồ
trên ta thấy nhược điểm là giám đốc là người gánh vác công việc nhiều. Song
song đó giám đốc cùng phó giám đốc trực tiếp chỉ đạo. Điều này đòi hỏi giám
đốc phải là người nhanh nhẹn, am hiểu mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
và người giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc, các trợ lý có tay nghề,
nghiệp vụ chuyên môn cao.
S c c u b máy t ch c lao ng c a Khách s n Kim Liên 1ơ đồ ơ ấ ộ ổ ứ độ ủ ạ
Khách sạn Kim Liên 1có cơ cấu quản lý theo chức năng .Trong đó phân rõ thành
2 bộ phận : bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng .Còn các bộ phận tổng hợp
khác như :hành chính ,kế toán thì vẫn chịu sự điều hành của lãnh đaọ toàn
công ty .
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn Kim Liên 1:
* Phòng giàm đốc :gồm 1 giám đốc và 1phó giám đốc có các chức năng và
nhiệm vụ sau :
Khoa DL- KS
18
Ban gám đốc
Tổ trưởng lễ tân Tổ trưởng bộ phận buồng
Trưởng ca Trưởng ca
Porter
Nhân viên
Kíp
trưởng
Nhân viên
l tânễ
- Nhận kế hoạch tổng hợp từ ban giám đốc công ty sau đó lên kế hoạch chi

tiết và phổ biến cho nhân viên.
- Trực tiếp kiểm trsa giám sát nhân viên về chất lượng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra.
• Phòng lễ tân: bao gồm trưởng phòng lễ tân và đội porter có nhiệm vụ:
- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu của khách như việc đăng ký chỗ, nắm
chắc các nguồn khách, mức độ giá cả để đề xuất với ban giám đốc.
- Nắm vững lượng khách đến và rời khỏi khách sạn trong ngày, số phòng
đang có khách, số phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách. Và hàng ngày
thống kê lại đưa cho người thống kê để lập báo cáo. Hàng tháng, hàng
năm tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình hình kết quả
sản xuất kinh doanh.
- Luôn liên hệ, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng
nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn. Đồng thời thực hiện nhiệm
vụ giám đốc giao cho.
• Đội phòng: gồm một tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ sau:
- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng, hành lang tiền sảnh.
- Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung.
- Thường xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để hoàn thành tốt công việc
như:chuẩn bị phòng, nhận phòng, dọn phòng.
- Báo cáo với bộ phận bảo dưỡng khi trang thiết bị bị hỏng.
Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức lao động tại khách sạn Kim Liên 1 có ưu
nhược điểm sau:
• Ưu điểm:
Phân chia rõ ràng nhiệm vụ của từng người phù hợp với trình độ chuyên môn
của họ. Để từ đó phát huy được khả năng, năng lực của từng người.
Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận nên dễ dàng bao quát công việc
và hiểu rõ công việc.
• Nhược điểm:
Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế
hoạch chung cho toàn công ty nên khó cho việc bao quát các vấn đề, nhất là

phòng kế toán phải thu thập các thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng
Khoa DL- KS
19
lẻ như lưu trú, ăn uống Do đó khó quản lý nhân viên có thể dẫn đến quan
liêu của đội ngũ thu ngân.
Đào tạo chuyên môn sâu nên dễ nhàm chán trong công việc và khó trong việc
luân chuyển lao động giữa các bộ phận.
Mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên 1 phải chịu sự quản lý của giám
đốc công ty và giám đốc khách sạn nên dễ dẫn đến sự đối choị nhau.
II. c đi m ngu n khách c a khách s n Kim Liên 1:Đặ ể ồ ủ ạ
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì khách là một nhân tố vô cùng quan
trọng vì hầu hết các lkhoản doanh thu đều bát nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của
khách. Cho nên việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách
sạn tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Kim Liên 1.
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1999 Năm 2000 Ba tháng đầu năm 2001 2000/1999
Khách quốc tế
Ng iườ
14035 14713 4834 1,05
Khách nội nội địa " 16978 17593 4845 1,03
Tổng số khách " 31013 32306 9679 1,04
Qua bảng trên ta thấy lượng khách vào khách sạn Kim Liên 1 năm 2000 tăng so
với năm 1999 là 0.97%. Lượng khách năm 2000 tăng 1,04 lần so vơis năm 1999.
Điều này, nói lên sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách du lịch.
• Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi:
Khách nội địa: khách công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong cơ cấu khách nội
địa( khoảng 90%). Họ chủ yếu từ các tỉnh đến Hà nội công tác hoặc tham dự
hội nghi, hội thảo. Số còn lại khoảng 10% đi với động cơ du lịch, thăm hỏi,
buôn bán.
Khách quốc tế: cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chiếm 0,3%, rất ít vì

những nhà kinh doanh thường ở những khách sạn sang trọng, đắt tiền. Khách
công vụ chiếm khoảng 10% trong tổng số khách quốc tế, còn lại 89.7%
khách quốc tế đến với động cơ du lịch.
Số lượng khách quốc tế theo quốc tịch của khách sạn Kim Liên 1.
Quốc tịch ĐV tính Năm 1999 Năm 2000 2000/1999 (lần) Ba tháng đầu năm 2001
Khoa DL- KS
20
Nga Lượt khách 254 368 1,05 45
Đài loan “ 131 135 1,03 11
Pháp “ 12 15 1,25 14
Trung Quốc “ 13341 3949 1,04 4692
Singapore “ 0 1,1 0
Mỹ “ 47 49 1,04 11
Nhật “ 18 31 1,72 2
Thái Lan “ 20 29 1,45 2
Các nước khác “ 208 236 1,13 57
Qua bảng thống kê trên ta thấy nguồn khách lớn của khách sạn đối tượng là
khách Trung Quốc. Thời gian lưu trú bình quân năm 1999 là 1,97 ngày, còn thời
gian lưu trú bình quân năm 2000 có tăng là 2.09 ngày.Khách Trung Qốc thường
đi theo đoàn hoặc do Công ty du lịch của các tỉnh đăng ký lưu trú thường xuyên
tại khách sạn, thời gian lưu trú là 1.28 ngày, chi tiêu bình quân là 20 đến
70USD. Còn khách du lịch đến từ các nước Châu Âu, Châu Mĩ chiếm tỉ lệ
không đáng kể, khả năng thanh toán của họ cao hơn.
1. c i m ngu n khách n i a:Đặ đ ể ồ ộ đị
Khách du l ch n i a n ngh t i khách s n Kim Liên 1 ch y u lị ộ đị đế ỉ ạ ạ ủ ế à
khách du l ch công v chi m kho ng 90%. H ch y u n t các t nh v Hị ụ ế ả ọ ủ ế đế ừ ỉ ề à
n i h p. S d nh v y l vì khách s n Kim Liên 1 ã có uy tín, ti ngộ để ọ ở ĩ ư ậ à ạ đ ế
t m trên th tr ng khách n y. ng th i các phòng ban c a khách s n ãă ị ườ à Đồ ờ ủ ạ đ
thi t l p các m i quan h v i c quan các t nh v khách s n c a t nh. Thôngế ậ ố ệ ớ ơ ỉ à ạ ủ ỉ
qua ó h gi i thi u v khách s n khách l u trú. Ngo i ra, khách s n cònđ ọ ớ ệ ề ạ để ư à ạ

có m c giá ph i ch ng so v i khách s n có cùng sao, khuy n m i ho c cóứ ả ă ớ ạ ế ạ ặ
m c gía u ãi i v i khách quen.ứ ư đ đố ớ
Khách du lịch công vụ mục đích chính của họ là đi công tác kết hợp với sự
nghỉ ngơi, giải trí. Họ quan tâm nhất về dịch vụ lưu trú và các trang thiết bị
ttrong phòng như: điện thoại, fax, email để tiện cho công việc.
Ngoài ra, khách sạn còn có một lượng khách du lịch đi với mục đích khác
như: đi tham quan, nghỉ dưỡng, thăm người thân chiếm khoảng 10% trong
lượng khách nội địa đến khách sạn. Họ có thời gian lưu trú nhiều và nhu cầu của
họ về các dịch vụ bổ sung cũng cao hơn.
Khoa DL- KS
21
2. c i m ngu n khách du l ch qu c t :Đặ đ ể ồ ị ố ế
Nhìn vào bảng lượng khách quốc tế của khách sạn Kim Liên 1 thì lượng
khách đến khách sạn chủ yếu là từ Trung Quốc, còn khách đến từ các nước Châu
Âu,Châu Mĩ chiếm tỷ trọng không cao.
• Đặc điểm nguồn khác hTrung Quốc:
Động cơ và mục đích của chuyến đi: mục đích chủ yếu của họ là đi khảo sát thị
trường và tham quan thắng cảnh. Tour du lịch của họ thường từ 7 đến 15 ngày.
Sở thích của khách du lịch: khách du lịch Trung Quốc thường ở khách sạn
trung bình từ 2-3 sao. Nhưng khách sạn phải có thang máy vì khuynh hướng của
khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt,
thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm.
Về ăn uống họ khá cầu kỳ, một bữa ăn phải gồm nhiều món ăn khác nhau và
thích ăn các đồ hải sản. Họ rất thích đề cập đến các vấn đề văn hoá, giáo dục,
chính trị
An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của khách Trung
Quốc. Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích có bầu không khí vui vẻ như
trong đại gia đình.
Qua đặc điểm và sở thích của khách Trung Quốc ta thấy người Trung Quốc
không cầu kỳ trong khi ở nhưng họ đòi hỏi phải có thang máy. Mà khách sạn

Kim Liên 1 có hai khu nhà 9 và nhà 4, khu nhà 4 có thang máy còn nhà 9 thì
không có thang máy. Nên chăng khách sạn cần lắp đặt thêm hệ thống thang máy
cho tiện việc đi lại.
Lượng khách Trung Quốc đến khách sạn hàng năm có tăng lên. Nhìn vào
bảng khách quốc tế năm 2000 tăng 9.6% so với năm 1999. Mới 3 tháng đầu năm
2001 lượng khách cũng tăng lên một cách đáng kể.
• Đặc điểm nguồn khách Châu Âu và Châu Mĩ:
Khách du lịch đến từ Châu Âu, Châu Mĩ họ đòi hỏi về cơ sở vật chất kỹ thuật
tương đối hiện đại. Do mức độ phát triển và đời sống cao nên họ đòi hỏi cao.
Mặt khác, không những thế vệ sinh cũng là một vấn đề cần quan tâm. Phòng ở
phải thoáng đãng, trang trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Trên đây là một số đặc điểm nguồn khách đến khách sạn trong năm vừa qua,
đồng thời cũng là thị trường khách trong năm nay. Qua đó, ta cũng hiểu thêm
Khoa DL- KS
22
một phần về đặc điểm và sở thích của nguồn khách trong khách sạn để đáp ứng
đúng yêu cầu của khách. Và nắm bắt được tâm lý và thói quen tiêu dùng để phục
vụ khách tốt hơn nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh.
III. Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh l u trú t i khách s n Kimự ạ ạ ộ ư ạ ạ
Liên 1.
1. Th c tr ng ho t ng ón ti p c a khách s n Kim Liên 1.ự ạ ạ độ đ ế ủ ạ
1.1. c i m i ng lao ng c a b ph n ón ti p t i kháchĐặ đ ể độ ũ độ ủ ộ ậ đ ế ạ
s n Kim Liên 1.ạ
Để có được cái nhìn tổng quát nhất về đội ngũ lao động trong khách sạn ta
dựa vào các chỉ tiêu về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên
môn, học vấn, ngoại ngữ, các phẩm chất khác.
• Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.
B ng c c u lao ng theo tu i v gi i tính c a khách s n Kim Liên 1.ả ơ ấ độ độ ổ à ớ ủ ạ
Bộ phận Số lượng(người) Nam ( người) Nữ (Người) Tuổi trung bình
Quản lý 2 2 55

Lễ tân + Porteer 18 13 5 30
Tổng số người 20 15 5
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Độ tuổi trung bình của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn Kim
Liên 1 là 36 đến 37 tuổi thấp hơn so với độ tuổi trung bình của toàn công ty.
Bộ phận lễ tân + porter có độ tuổi trung bình là 30( giao động từ 23 đến 33
tuổi,riêng người quản lý 58 tuổi). Số lượng lao động trẻ chiếm tỉ lệ tương đối
nhỏ. Bộ phận lễ tân gần như là bộ mặt chính của khách sạn cần phải có đội ngũ
lao động trẻ để đào tạo chuyên môn và làm trẻ hoá đội ngũ lao động. Nhưng
đồng thời lao động trẻ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đòi hỏi kinh nghiệm
cao.
- Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bộ phận đón tiếp +porter gồm 13 nam, 5 nữ.Tỷ lệ nam nữ khá đồng đều,
riêng porter có 6 nhân viên đều là nam.
• Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và chuyên môn:
Khoa DL- KS
23
Khách sạn có một đội ngũ lao động với trình độ học vấn và chuyên môn cao
thì nắm bắt công việc nhanh chóng hơn do đó chất lượng dịch vụ sẽ được bảo
đảm.
Có thể nói trình độ học vấn ở bộ phận đón tiếp là cao hơn so với các bộ phận
khác trong khách sạn. Riêng bộ phận đón tiếp có 18 người: bộ phận lễ tân 12
người còn porter 6 người. 100% nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp Đại học, riêng
chỉ có một người tốt nghiệp đúng chuyên môn là tốtnghiệp trường Đại học Kinh
tế quốc dân khoa Du lịch- Khách sạn, còn lại nhân viên đều tốt nghiệp Đại học
Ngoại ngữ. Do đó kiến thức chung về du lịch của họ khá hạn hẹp cần phải được
đào tạo thêm. Họ không biết rõ về nhgiệp vụ nên đôi khi khách đòi hỏi họ ứng
xử vẫn còn kém. Do đa số nhân viên ở bộ phận lễ tân đều làm trái ngành. Dể
nâng cao hiệu quả, khách sạn đã đưa máy tính vào các phòng ban.
Trình độ ngoại ngữ: 100% các nhân viên lễ tân đều biết hết ngoại ngữ. Có

người biết một đến hai thứ tiếng, nhưng chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung. Còn
ngoại ngữ tiếng Pháp, Nga,Nhật chưa quan tâm nhiều để khắc phục tình trạng
này , khách sạn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để tương xứng
với khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Còn nhân viên porter do tính chất công việc,
trình độ của họ đa số biết Tiếng Anh chỉ có khả năng giao tiếp.
• Ngoài các yếu tố về cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, trình độ học
vấn, chuyên môn còn phải có yếu tố phẩm chất khác như: Thật thà, ân cần, niềm
nở để vừa lòng khách đến cũng như khách đi. Đồng thời phải có khả năng giao
tiếp và diện mạo, trang phục chỉnh tề đúng quy định của khách sạn.
Qua các yếu tố đã đưa ra và phân tích ở trên. Đội ngũ lao động tại khách sạn
Kim Liên 1có những ưu và nhược điểm sau:
*Ưu điểm:
Các nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp Đại học và trình độ ngoại ngữ tương
đối cao
Độ tuổi lao động thì cũng trẻ hơn so với khách sạn , do làm việc lâu năm họ
tích luỹ được nhiều kinh nghiệm học hỏi .
• Nhược điểm;
Tuy các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học nhưng họ độ đều làm trái
ngành.Do vậy kiến thức về du lịch khách sạn của họ chưa được hiểu sâu sắc.
Khoa DL- KS
24
Do thị trường khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc ngoại ngữ
chỉ chuyên sâu một thứ tiếng. Đây cũng là một khó khăn hay vấp phải.
1.2 c i m c s v t ch t k thu t t i b ph n ón ti p kháchĐặ đ ể ơ ở ậ ấ ỹ ậ ạ ộ ậ đ ế ở
s n Kim Liên 1.ạ
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò rất
quan trọng. Chính cơ sở vật chất kỹ thuật đã tạo lên sức hấp dẫn của sản phẩm
mà mỗi khách sạn đều có cái riêng.
Bộ phận đón tiếp gồm quầy lễ tân và tiền sảnh. Đây chính là bộ mặt của khách
sạn vì nó là nơi đặt chân đầu tiên của khách . Khu vực này cần được bố trí, sắp

xếp hợp lý để thuận lơị cho việc đưa đón khách, được thiết kế sang trọng có tính
thẩm mỹ tạo ra sự thoải mái và gây ấn tượng tốt cho khách .
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 có diện tích 50m
2
, quầy lễ tân rộng 13m
2
có chiều
cao 1m, mặt trên 0.3m, mặt dưới 0.6m với các trang thiết bị được bố trí hài hoà.
- Ba máy tính nối mạng với các bộ phận khác.
- Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài.
- Quầy đổi tiền.
- Máy Fax, photocopy.
- Đồng hồ theo giờ địa phương, theo giờ các nước trên thế giới.
- Quốc kỳ của các quốc gia khác nhau.
- Bảng giá cho người Việt và cho nước ngoài.
Nhận xét: Trang thiết bị tại bộ phận đón tiếp tương đối đủ so với khách sạn 3
sao. ở tiền sảnh có phòng rộng kê hai bộ salông, với một đoàn khách lớn thì không
đủ đây là một điều khó khăn vì bộ phận này là nơi ấn tượng nhất đối với khách .
Quầy lễ tân được bố trí gần ở cửa ra vào của khách sạn. Vật dụng thì được sắp xếp
hợp lý, thiết kế đẹp, hài hoà, cân đối, màu sắc phù hợp tạo ra sự thoáng đãng thoải
mái tăng mức độ lịch sự sang trọng của khách sạn.Tuy nhiên với khách sạn 3 sao
diện tích tiền sảnh là 50m
2
nhỏ hơn so với tiêu chuẩn.
Mặt khác, do thuận lợi về vị trí, khách sạn có một khuôn viên khá rộng trước
nhà 4 và nhà 9 chính vì thế nó tạo cho khách sạn một cảnh quan thiên nhiên
thoáng đãng điều đó không phải bất cứ khách sạn nào ở Hà nội cũng có được.
1.3.Quy trình ph c v v h th ng s n ph m t i b ph n ón ti pụ ụ à ệ ố ả ẩ ạ ộ ậ đ ế
c a khách s n Kim Liên 1:ủ ạ
• Quy trình phục vụ tại bộ phận đón tiếp: gồm 4 giai đoạn.

Khoa DL- KS
25