BÀI GIẢNG quản lý chất lượng

BÀI GiẢNG
Quản lý chất lượng
Cấu trúc đề tài
Phần I: Một số khái niệm
1.1, Sản phẩm quản lý:
SẢN PHẨM QL
VẬT THỂ
CÁC DỊCH
VỤ
SẢN PHẨM
HÀNG HÓA
HÀNG HÓA
CÁC QUYẾT
ĐỊNH
SẢN PHẨM
HỮU HÌNH
SẢN PHẨM
VÔ HÌNH
Phần I: Một số khái niệm
1.1, Sản phẩm quản lý:
-> Do các chủ thể quản lý gián tiếp tạo ra thông qua các tác động
của họ lên đối tượng quản lý.

Sản phẩm hữu hình: Hàng hóa và vật thể có thể đem bán
trên thị trường phục vụ khách hàng.
•
Hàng hóa: là những sản phẩm thông thường được sử
dụng cho cá nhân hoặc 1 nhóm đối tượng nhất định(oto,xe
maý,bàn ghế…)
•
Vật thể có ích : là các yếu tố cấu thành mang tính bộ

phận để tạo nên 1 hàng hóa nhất định.
Phần I: Một số khái niệm
1.1, Sản phẩm quản lý:

Sản phẩm vô hình: Những dịch vụ,những tiện nghi hoặc là
các quyết định có giá trị.
•
Các dịch vụ : Là sản phẩm đặc biệt,nó không có hình
dáng cụ thể nhưng người tiêu dung có thể cảm nhận được
sự hiện diện của nó khi sử dụng.
•
Các quyết định:
o
Không có hình dáng cụ thể.
o
Người bị nó tác động chỉ có thể cảm nhận được sau
1 thời gian nhất định.
o
Nó không biểu hiện tính hàng hóa của sản phẩm.
o
Người ta gọi sản phẩm hữu hình và các dịch vụ là
sản phẩm hàng hóa.
Phần I: Một số khái niệm
1.2, Chất lượng sản phẩm:
Khái niệm:
Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản
phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích,đắt giá và ngược lại.
Các thuộc tính có giá trị của sản phẩm :
•
Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó (tiện lợi, bền,

hữu dụng…)
•
Sản phẩm phải là loại khan hiếm,tức là không dễ có được
•
Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dung
•
Sản phẩm phải là loại có khả năng chuyển giao được
•
Sản phẩm phải đắt giá tức là có giá trị cao hơn sản phẩm
tương tự cùng loại.
Phần I: Một số khái niệm
Phần I: Một số khái niệm
1.4, Các nhân tố tạo thành chất lượng :

Sự đúng
đắn, chuẩn
xác của
đường lối,
chiến lược
của hệ
thống.
Bộ máy tổ
chức hệ
thống hợp
lý và khoa
học
Nguồn lực
vật chất,
thông tin,
công nghệ

thích hợp
3 nhân tố cơ bản
Phần I: Một số khái niệm
1.5, Quản lý chất lượng :
1.5.1, Quản lý chất lượng là gì?
? Ý kiến 1: QLCL là hệ thống các biện pháp công
nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất,
tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng
thỏa mãn người tiêu dùng với chi phí thấp hợp lý.
? Ý kiến 2: QLCL là cách quản lý luôn luôn biết
tìm ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và
có cách tốt nhất để xử lý thành công.
? Ý kiến 3: QLCL là 1 tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính
sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực
hiện chúng bằng các phương tiện như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ 1 hệ thống
chất lượng.( quan điểm ISO)
Phần I: Một số khái niệm
1.5, Quản lý chất lượng :
1.5.1, Quản lý chất lượng là gì?
Quản lý
chất
lượng
Phần I: Một số khái niệm
1.6, Quản lý chất lượng quản lý :
1.6.1, Chất lượng quản lý:
Là tổng thể những đặc tính của hoạt động quản lý có thể đáp
ứng cao nhất các nhiệm vụ quản lý đề ra cho mỗi giai đoạn

phát triển của hệ thống.
Hệ thống thông số đo lường:
o
Trình độ, năng lực, uy tín của người lãnh đạo
o
Độ linh hoạt và độ gắn kết con người trong hệ thống
o
Hiệu lực, hiệu quả của các quyết định quả lý đã ban hành và
đã thực hiện.
o
Hiệu quả của hoạt động chung của hệ thống
o
Các tổn thất đã xảy ra với hệ thống và phản ứng của khác thể
có liên quan
Phần I: Một số khái niệm
1.6, Quản lý chất lượng quản lý :
1.6.2, Quản lý chất lượng quản lý:
Là sự tác động liên tục và có kế hoạch của người lãnh đạo
trong việc không ngừng hoàn thiện, đổi mới cơ cấu, tổ chức hệ
thống và phát hiện, bồi dưỡng, đào tạo, sử dụng đội ngũ cán bộ
nhân viên của bộ phận quản lý hướng vào chất lượng hoạt
động của hệ thống.
Quản lý hệ thống bao gồm:
o
Đổi mới, hoàn thiện cơ cấu tổ chức; hình thành cơ chế làm
việc khoa học
o
Không ngừng hoàn thiện hệ thống thông tin
o
Phát hiện, bồi dưỡng, thu hút nhân tài.

Phần I: Một số khái niệm
1.7, Nguyên tắc của quản lý chất lượng
1.7.1, Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách
hàng
•
Tăng cường các hoạt động điều tra nghiên cứu thị
trường,nhu cầu khách hàng
•
Thực hiện chính sách chất lượng trong các hoạt động:
thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán…
1.7.2, Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Nhà quản lý cần phải:

Thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích,
chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

Phải lôi cuốn, huy động, sử dụng có hiệu quả mọi
người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của
doanh nghiệp
Phần I: Một số khái niệm
1.7, Nguyên tắc của quản lý chất lượng :
1.7.3, Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
1.7.4, Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu
cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến chất
lượng

Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng
cao hiệu quả, hiệu suất chật lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu

cầu khách hàng.

Các lĩnh
vực
Sự cố gắng nỗ lực của các bộ
phận, các cấp và từng còn người
Các hoạt động
Chất
lượng
Phần I: Một số khái niệm
1.7, Nguyên tắc của quản lý chất lượng :
1.7.5, Quản lý chất lượng theo quá trình

1.7.6, Nguyên tắc kiểm tra
 Phải luôn luôn chú trọng công tác kiểm tra,đảm bảo sự kiểm
tra đối với mọi khâu lien quan đến việc hình thành chất lượng sản
phẩm.
Quản lý
chất
lượng
Quản lý ở
mọi khâu
(theo quá
trình sx)
Chỉ chú ý đến
khâu cuối
cùng ( theo tài
chính)
Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
CHU TRÌNH DEMING

Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
2.1, Hoạch định chất lượng (Plan):
Khái niệm : Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm
hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống. Nó cho phép xác định
mục tiêu, phương hướng phát triển chất lượng cho cả hệ thống theo
một phương hướng thống nhất.
Xác lập
mục tiêu
chất lượng
tổng quát
và chính
sách chất
lượng mà
hệ thống
theo đuổi.
Xác định
đối tác,
nhu cầu
và đặc
điểm nhu
cầu của
họ.
Phát triển đặc
điểm thỏa
mãn nhu cầu
của đối tác và
quá trình có
thể tạo ra
được những
nhu cầu đó

Xác định
trách nhiệm
về chất
lượng của
từng phân
hệ, bộ phận
và chuyển
giao các kết
quả hoạch
định
Nội dung
Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
2.2, Tổ chức thực hiện (Do):

Khái niệm: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch đã
hoạch định.

Nội dung:
Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
2.3, Kiểm tra (Check):

Khái niệm: Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu thập,
phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của
sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời
sống của sản phẩm

Mục đích: Phát hiện những khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn,
mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân đề ra những biện

pháp ngăn chặn kịp thời.

Có 2 loại kiểm tra đó là: Kiểm tra đinh kì và Kiểm tra cuối năm

Và sau khi kiểm tra cần rút ra 2 vấn đề cơ bản đó là:
•
Mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đặt ra.
•
Tính chính xác đầy đủ và khả thi của bản than kế hoạch.
Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
2.3, Kiểm tra (Check):

Nội dung thực hiện của kiểm soát chất lượng:
Đánh giá tình
hình thực hiện
chất lượng
So sánh chất
lượng thực tế
với kế hoạch
Phân tích các thông
tin về chất lượng
Tiến hành các hoạt
động khắc phục
những sai lệch, đảm
bảo thực hiện đúng
những yêu cầu ban
đầu hoặc thay đổi dự
kiến.
Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
2.4, Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Act) :


Mục đích:
o
Làm cho các hoạt động của hệ thống có khả năng thực hiện được
những mục tiêu đề ra.
o
Đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm thỏa
mãn nhu cầu của đối tác ở mức cao hơn.
o
Thông qua kết quả đạt được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp, nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào
mới.

Các bước công việc điều chỉnh và cải tiến:
Xây dựng dự
án cải tiến
chất lượng.
Cung cấp
nguồn lực
cần thiết
Động viên, đào tạo,
khuyến khích các quá
trình thực hiện dự án
cải tiến chất lượng.
Phần II: Nội dung quản lý chất lượng
2.4, Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Act) :

Quá trình cải tiến thực hiện theo các hướng:

Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật. Kiểm soát chặt chẽ

ở từng công đoạn nhỏ trong suốt quá trình sản xuất, kinh
doanh.

Thực hiện công nghệ mới nâng cao năng suất và chất
lượng sản phẩm.

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
Phần III: Phương pháp quản lý chất lượng
3.1, Phương pháp tiêu chuẩn ISO
- ISO (international standardization organization) là tổ chức quốc tế
phi chính phủ về tiêu chuẩn hóa đc thành lập từ năm 1946 trên phạm
vi toàn thế giới.
- Hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hóa,khoa học kĩ thuật, kinh
tế, môi trường
-
Việt nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
•
Nhiệm vụ của ISO là nhằm thúc đẩy sự phát triển và các hoạt
động có liên quan đến tiêu chuẩn hóa trên toàn thế giớitạo điều
kiện cho thanh toán quốc tếthúc đẩy hợp tác giữa các quốc gia.
•
Chức năng chủ yếu: Chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn ở các
lĩnh vực khác nhau, ban hành để áp dụng và định kỳ cập nhật các
tiêu chuẩn này
Phần III: Phương pháp quản lý chất lượng
3.1, Phương pháp tiêu chuẩn ISO
•
Các hệ thống quản lý chất lượng:
ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng


ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trường

ISO 22000/HACCP Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

ISO 27 000 Hệ thống quản lý an ninh thông tin

ISO 13485 Hệ thống quản lý chất lượng cho ngành sản xuất thiết bị y tế

ISO/TS 16949 Hệ thống quản lý chất lượng cho ngành công nghiệp ô tô

ISO/IEC 17025 Hệ thống quản lý chất lượng cho các phòng thí nghiệm

ISO 15700 : 2005 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ

ISO guide 73:2009(E/F)
ISO /fdis 31000:2009(E)
Hệ thống tiêu chuẩn quản lý rủi ro

ISO 28004 Hệ thống tiêu chuẩn chuỗi cung ứng
Phần III: Phương pháp quản lý chất lượng
3.1, Phương pháp tiêu chuẩn ISO

Hệ thống tiếu chuẩn ISO 9000
a) Giới thiệu về ISO 9000
i. Là hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá
Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản
lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ
thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của
sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
ii. Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức

không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ
iii. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng đã đc hình
thành trong 1 thời gian khá dài. Từ năm 1955