BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (932.56 KB, 86 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
Bộ môn Kinh tế bưu chính viễn thông
__________
BÀI GIẢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Hà nội – 2012
LỜI NÓI ĐẦU
!"#$%&'( )!*+"",$
-./ 0 "12"
-3&)!*"4 5 6789:*;
<5 724 7")=>%?@A =B
, *C"D)-E)9=9:*;+ 0?6
78 $%$?914 $7A8:%&
">=-F678+ *79:*;,%GH
I*18%& ?914 9I9:*;
74F-
J?92D6789:*;7"7"*:
D%1678">:7@678)CI
">:7@&7 )<I,G!1K"57@
678L1, *-
M:7@6787"3 L1,GF"H N
O'( -I:DF94=9I"<)9=6$
D:6+ >:7@678-.=9I8DF94,,4D":7"
"7L!*LF LIF"P1">:7@!:Q
RS5,2QM:%, + &J4LT 3'!:-
I:!8@??*+ I" L:FL
F L!*"78"$-
I:
CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu
U"? !*F V
I17, I, *WX(Y""!1Z
""+$> L+ 678-JI*1=6+
%&IX(0" [D 678"),+ >:7@-
(" II",7"I"1 I"I5
=86*9:*;?678I*18
+ L-
(5I>= N,2 """>
""\!D:)9:S6K" D=:"
? 4]L^72"9:*;""2,8DFI
>= -E)9:*;?8_)>= 89:S6_)
>= I"8DIF"-
"? ?)9=V$D:9 P
` aK"%&2,6*2">=-
` bI4]I*$ ,%!=)
678 IO-
` a=3^&")c*-
` .I">:%X()$-
` .?92D0N + %&+-
` RI"Nd6788*-
'K7@,F6780_")3G4 I
3IX(!e I>= -.I"9:S6"*5*="
I"" ?>72 L9:*;?678 I:8*7@
[L$F-.)4 "0"9]_F4]D_>
3"*4""7-f2*I+ Ra.( 0*g*I"
9:S6?:I*18"" + I"<4
784 -
J=I *I'( I^722F3
N7"K ? #7492*^-(^31)C5F
h
(%&9:*;f:S69:*; f:*;
4678
RI"
3*:^
?+\?? ?I*3*7"^722
92#74914 -
(!S"? IX(*:292>
5678*:?!1/c$6678-
1.1.2. Một số nhận thức không đúng về chất lượng
iI *I678[ 7"$)^&C7"
I1-j"$)K&F," FL>= "">
56789:*;"L -a=374 e6"
FIX(?*-j")I17KI>=
?*IDd74):6S 6789I>=
*I-k/c"76*,:I"7"7"3,l,"K=
I *I-
EVI!1+ &F,678_I *I
C +-',2 "I9:*;II678#m
"+ 6nVmJcSc n7")57@)?># "3
,l -.$9_7!*I*"4)+ a)D:&F, ?+
:_4]&F,-
_4765 6789:*;_I *I
??'( 7"I"9:S6!1 +!e9 7
678"78e,678#74-
Thứ nhất, chất lượng cao đòi hỏi phải có chi phí sản xuất lớn.
J57"> 9 7*D6-J> L7"*:86
7884,2"I>IK9:S64-aK
-
9$^+ >IK"-
Hình 1.1 : Quá trình sản xuất hiện đại
6788K" 4,2 F>:
F1%&-f ?IH9]_"9:
*;2G3> >IK9:S6-'^72" 4
o
F1 9]#74:I6789:*;-'
*!"Sp7@+3*:^[*e I"9]7"$)7
X(:"5 678-$2:I>IK9:S6
9]*g*:I*e9:S6-2016789:
*;"" *e9:S6"":-
Thứ hai, tập trung vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
M "7">:+ &q"IX( 6789:*;
WR.fY7"*$1,69I678-(" > "
""3N*8*-M:7@678*:#*$57"/
[76*N[ 7"e-(5 678"967"3
5H "ND9 -
Thứ ba, thường quy lỗi về chất lượng cho người lao động
.I">:7@&??>#>7B678g7",@1!*>I
7"g+ 35-F>:F10r <F
stu7B*4678Sg7"7B+ &>:7@-.35r%
I9 7B9 &>:7@07"=I9 P
` J"4!*6\&7 )>K9:S6"
9p,GD%-
` a,HL7" D%+
*$D% "97 )-
` .6*LI*$ II>:3
"r>IK-
Thứ tư, cải tiến chất lượng đòi hỏi có đầu tư lớn
23""!-("S_I?D%r>
%)*6789:*;-$9_!6\!0
I*18F9:S6678?8:I&4
!16789:*;.vw('&F;? I>IK
9:S6&,K7!7 )-J"3*:7>I"r
^d?I>:7@=92 ">5+ 704"92^!
+ "D).vw.('-
Thứ năm, chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
'D:6R.fr7"*5749:*;4"34678
D:54) 3:V5 8678-(?
II678384,2F3> R.f-
1.2. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
1.2.1. Quan điểm mới về sản phẩm dưới góc độ kinh doanh
x
J=8F1+ >:7@6787"9:*;,!*:?
!1/c"+9:*;-#> + I"m
!"#
$%" #&'()#*#+",-
(?!9:*;"VF3!7!1
+ EI"I"I" !9:*;8>
)0$3r7"9:*;/!6"ND ^I
,%G-
./&0#%12$3"4#5#"4#6#7'""
0#67"0#8"#9:/&/;"5%<"+5%
5=#:0#4>#-
a ,%G8 "I?9 P
` X%G7F> "e5"D:y
` X%G7F> ,7%!
` X%G7F> "4679?91d#
` X%G7F> 33 Ly
X%G" *I4]""? N> L
B-
f:*;I*1+ &F,3> )e9
5P
` )e3,GW*1+ 9:*;Y-)e"?7F
3,Ge2+ 9:*;7"I%9p,G+ 9:*;-
)e"*G)"D:664+ 9:*;F
!7"349:*;-
("9:S6&KI3D=3 )e"
&F,?K)e">
% 9:*;-
` )eG:W*+ 9:*;Y-)e"6?
78? """_F> L7"9:*;
6*,H&F,-)eG:r292S6
?92*S/F,9:*;-)e"*G)">
+ 9:*;e9:*;V$,I
H0D ??>#"%F,VD7"I,%G
"9 DI">:I*%B8\!D:
"9:*;y.I)eG:""_FVD
z
d 0
TI:
T " I
.I,%G"9 DI"
> L7"9:*;6*,H&F,
:4 9:*;-
1.2.2. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng
-?%""89@
.6787")*4*14*"&&V*I7A
24)+ K-#=89p,GI678?A
I -
J1F?)+ &9:S69:*;6787"IL*:7"
I*1I>%WF;6789:*;Y"I,I
"V 8I"6*!-
J=I"678*:8> he 4P
` .6787"!*8*IrFe\! I%
9p,G+ I9:*;-
` .678*:8*eI:-
` .678*:8cD_F,G-
a ?%A II 678-1
6785{<Pm.6787"1*8*+ 9:*;D_
F+ &F,-n
#b-v-.9DPm.6787"92*8*Fn-
1>=F;? |f}D)F;|f}sotw!
"%A 0 %A 6788 9=I>= 6*
!PmA9@$2%<B+25
C()%#*#)@=$7D"~-
J%A F0r <6$D:=7Z6+ 6788
D<92d 0-'K+ &F,7"6 ,4*1
4*FI6788#A )-
kZ"7"?678/ 3Dd> I=PI:
I,%G"9 DI"K1 "" II)"
*I+ 5F*S/I"3&DI"y
[NdF0K"I6788*WM 7
7Y-.I=+ 6788*8FK-
•
Hình 1.2 : Các yếu tố của chất lượng tổng hợp
$-A%6#7>69@
• (?I=DF"
` .e9I+ ("
.678%I)4]D_Ie9I+ ("
P.e9Ie9I*II""+74
9:*;e9IS6!*;y
` K)*I+ 6
J?72 L)1678*8*%&
"9:S63> 4)F1%&*:SI
%8:: I+ &F,-
.6787")4+ D:59:S6FK)
6789:*;*:*8*:*g*"92*I
+ "D)-
` K)*IRa.(
(" Ra.(0" _")72789:S62*-
X?678+ D6q9:*;"Cc7"D%>
%D_92*IRa.(-
` .$>:7@
F$9_)=7!*I*V]>%"I
)"I*I*7@€("" #,ZV
]I + "9:S6<D:>78+
&F,-
21>:7@"678I$> >:
7@"I4) I9I?)_*4
<)FeIX(3[I5
6789:*;-
` .I=)? S0)
s
.6789:*;7"9I*1SI%
-":G-X?> ee"9:*;
74B&B,5)CI -E)9:*;_
$"87"?678_$I74386*
!,92ID=? S0)-
• (?I=DFX(
` K)\+ )C>:7@"5F-
(!1+ L678"Ie9I678+ X(
` .$9_!6\!3-
` MK>:7@9:S69:*;-
` .678I="
` E3&7"PE3&!63&9 ""
3&? X(-
1.2.3. Đặc điểm chất lượng
` .6788D_92d 0-()9:*;K7@
,"?3I*1838%&6*
!K?D%7"678gV,K)3
4 9:*;??64-J5e7")V
> L7"$9_I">:7@S5,278, -
` X6788D_92d 0"73
#& #3 "9p,G-'K!
*:%qS#Sg74IF678-
` RI678?I*,GL2?7""?
!6,%G)1)>IKV)&-
` RII678+ )=8*:S#SgIVe
678?7F> FG-')+
749:*;IF=9:*; V9]I #
71 ? 2% 7@*y
` .?92*5D 678"6*678-
.6*6787"*;6* 14%I=8?
19p,G?92>%I F
678-.6*678*::92ID0%V8
[ !IF678-
1.2.4. Yêu cầu chất lượng
•
J?2S#Sg"II8%&=)749:
*;G8")!*8*IF678-.IF"
?8*::,,4%78 %e=IVe+ 9:
*;-
J=7"IF678*:*:I+I08
3D= NN;+ I""IFS0)-
.1"F6780SI%I""S5,2F
IF;A!9:*;=WrF678Y-
J=)9:*;F678*:8"I?rF
6789 P
` (?rF3,G
v ^IrFe+ 9:*;I39=\
!+ 9:*;V9p,G "-J57"?
rF> L6&8"9:S6)0
I"-
` (?rF3
v ^IrF349:*;-.rF"*:
I92!78>:9p,G9:*;,V3#
74-
` (?rF;?
(?rF"*:I: 7c*,HID)
*!+ 9:*;-
` (?rF;\
(?rF"V:8:+ 9:*;-‚=
;\?7"D:5+ 9:*;VD ?+ 9:*;
P,I"9cH0y
` (?rF3IWƒY
(?rF"=> &F,9:
*;" 9:*;3&-
.GP
„92*8*+ 9:*;IV5c
4+ &F,-
„92*8*+ 9:*;V597@+ &
F,-
„92*8*+ 9:*;9p,G"3
&-
` (?rF
t
> e">:9p,G9=N&9:
*;-
1.3. Quản lý chất lượng
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng
.I> >:7@6788*I""7FG
""+$D:68**14*+ 6678*::92
*8*92 + 3&, -
#1>=F;? |f}P
E#9@2C0#'4%B
%&" #/%"8!"8$'%$"8%
9@5"%9@$9@/%""69@-
a4%678!*"SI%GF678S5,G>
KI*")I^72?7F> 2G
F-
R9I678!*"9p,GI\!"4)I*
I*1IF678-
J:D:6787"I4)?4?=<#747N
<9:*;0I*1+IF678-
.:678!*"5 :2IF6
78-
J4)>:7@6784>:I*1+Ie9I6
78,X( d 0F:7FG*:2F
1K678-EGeS5,2K6789:*;<
SI%)I+?=I=:_678[7/
F1%& 9:*;=q9=+ 9:*;-
.K678_K-h-
Hình 1.3: Chu trình chất lượng
[K678 6=:D"I678 3:>
[=K)IF7O"*:S#Sg"D)I=:
_678)I="^D)-
1.3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
F# GHIJ;/5%
X(*G)"I"+ KK!*:84"
$7 + L3rI*1"N8F:928+ L-
.6789:*;,I"II">%-.IrF678
9:*; 74I%I"7"I"d 0*:7"
GL5+ X(-
.6788%D_I"7")=78*g*X(
?:7A%&,KI"-J2=Fc"
X(*:2IG9 P
` K8+ I"Q
` 38"X(-
` J7&1)d 0+ I"73?"):
I>:-
` U5,2">:7@=I=> I"-
F# GKIL56+)
a4)6789]3?>:3?92 +
704-j04X(*:r4" S5,2I
784"ID*I*)e9I4"92
+ L5F"I4)678-
J2Fc"704X(*:P
` 7!*78GF"Ie9I678X(
` (F? N%e+ :D:678_6:I6*X(-
>L&D<I4L+)")
^&*:2%I-
` TI,G"4"67L&6678
` T5:1C"[ !92??*+ L&
F# GMIL"+N"/"
.&7"^72> L6+ BX(-"3
:678*G)+"K)\7N
K3+ 72787 )-'K!X(*:4
&7 )8L!*D^,…5 K)
"2"\-
R8)+I"FX(9]P
` XI!3I:>I6
` e2KI$):5 6785
I%I"-
` (5 7N2"*5F-
F# GOIE#P0#%1
MIK7"!*8*I4)?7F> V$I7H
D"" -E)>IK87"?@A
I%+ *:7$"-X("+ >I
K9 74e7" + >IK?""D)I>I
KX(9]7!*")47>IK-'K!>:7@
4)+ X(267">:7@I>IK"=>
/-
J2Fc"X(*:P
` UI%ZI>IK"=> I>IKK2
"ID[>IK-
` UI%ZI>:7@[>IK-
` R9II="9IID>IK%*
&rI9 7-
F# GQIR"6SP87
h
(0KD"_* 3:D"I678#
[=:_678)IF7O"*:S#Sg
I=)I?="^D)*=8*"N I=-
J2Fc"X(*:P
` UI%)=I>IK
` j!*6/+ =4GF)I?>:6-
` UI%=7F7H I>IK+ =-
` .:7FG=3> 7&II-
F# GTIA""6" &
.:7FG[ 7"GF^&Ce7"*$
4GF678-.:678?"#[
DdV:L-
J2Fc"X(*:P
` b:7":_"GF&2+ LD)
*!I5X(-
` TI,G"4["FX(I3G*$
*I*:7FG-
` [ !"5LI:
F# GUIE#6: 5"8
EL>%7F> 678*:,2 F*5e,
73-'II72 L*$I>%*:,2
"78, I>IKL">:+ I
>IK?-
J2Fc"X(*:P
` j2 LI*$*I*!*Sp7@3:D:3
8eSI!,l9p,G-
` J I>%""),2 F>:Sp7@3
8*":,+ &704-
F# GVIW%"0#88@%
X(4,2I=> 8*I)D)"8*IDF
"-.I=> )D)</;8*I&92
74":I*1 -.I=> DF"^
> "6*I"=II$9_"4y
J2Fc"X(*:P
` UI%"72 L=IS5,2I=>
` . 9O3
` b=8* :9:*;>IK-
1.3.3. Các chức năng của quản lý chất lượng
-J9@
o
a4%6787"4)SI%GF678"I*$
^72"ID*I*48GF678-
(),14%678^P
` UI%I""V+ I"-
` UI%GF678>I"e9I678-
` UI%F6789:*; D)*!
-
` a4%I>IK?:d 0IF6
789:*;-
$-?"%9@
R9I6787"I>IKI4) eI*<:
D:6789:*;*:/#F0V -
(G++ 9I678D ^P
` 1I4)4 I9:*;I*1IF6
78-
` JII2IF678_[5[D)
*!-
` f9I67821;*I9 7-
` "I4)c*G
-A""6/"89@
J?7""D)4)< 6787F1 $-.:"
"6788"#I9 P
` †*,G3!7
` a"9:*;"I,%G‡#
` .:I>IK<:I!-.3+
:"678^P
` UI%G:"678-U5,2,2I"
` "7!*3I?+:2,2I6*L
^72L?""G-
` J"4)FeI5F""=,2I
1.3.4. Đặc điểm của quản lý chất lượng
-E#9@" 0#69@"
J4 9:*;?678I">:7@7"&?
678-
j"&?678A 7"/*L?8!1/c
+3-f ?L*:8"467?8\
:>I6-
x
M:%,2 F59]*g*&9p,G:*I
9I4"-
$-A9@;65="@"#S;6
JV"*:I+"678"78e,678
74-.6787"3G>:65 724 + 9:
*;-(292> 567878!9]-
.6789:*;7"=> 5"+ I"L>%
9:*;-.678C7",6"X(?=I"-
b$56787"*:8704 *:8>I
"2_L6*L5FX(-
-E#@:D
M:7@678/LI,>IK$7">:-'K!
>:7@678e8_74I340>
[>IKK F5:_678-F$9_K
ID*I**N[ 3IF5?7V*74-
:-X""Y#956"6B5%
J57"5?+ F 678(!D:wR |9 ˆ -.5
?"\9"35_I*5S_@18<I"
3r7"& 9:*;+ X("%&"N7"\
9357"_ 49:S6*-[?L 3
3I*1F678&7"_
49 -f2Nd*:=Sp&_ 49:S6*
I"D)&35*:III5-
P-E#9@;;"5%
M:7@678*:8"_6:I 4>IK9:S6
4"=7"I"& "9p,G9:*;+ X(-
M:7@678*:"7" I9:*;I*1
+6+ I"-6:L4)7F> >:7@6
78*:8"@A 7"*:I*1+ I"-
Z-[$="/\:&%=&LWA]L""WPA^
M:7@678*:,2 F$9_!**5e"9p,G3-3
*:eSI%*&+"?78? 8-
F$9_3!*8I">:7@&9p,GI3G
9I>IKD<=Ffb
z
CHƯƠNG 2
CÔNG CỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
-- Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)
--- Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê
R9I>IKD<=F7"I*,G*$*I*=F
!*KD"*5eI,7)I/ceSI"%*&
<#,Z9I:>IK4)+ )$%)1
D<I:eD)+ ?-
R9I>IK7"K3)>IK4)"?
9:*;= -f2D)"?,F
5)I$= ?)*" ?F5eP
`(?16PXDHF=?+ >IK/*G
)"I?D%3"I-v,F5
"7"2FDK&3*:r9p 9 -
`(?1 PXF53HFF5
VD,%&"&>:7@?!,4"*:K 9p
<[ 9 9?*G*I9-(F5"?,D%
r3/F!7?9 9?I?D%d35
I3/-
R9I>IKD<=F87"D)*!VD> L
"D)78>:7@678-†*,G9I>IKD<=
F/*I">:7@:>867F> 678P
`!*8*9=7,l,"-
`UI%86:>-
`bdI"!DIF5-
`j4DdIF5
`([ I9 7B-
`UI%8>::-
•
S F11,GI3G9I>I
KD<=F7"/*I$%1 ?N
!*%&-
#F;'( .'(|f}•ttowoP••zI3G9I
>IKD<=F*D6&89p,G:678D
^3G8 7"h?KD"_D:--
Bảng 2.1. Các công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê
TT Công cụ Ứng dụng
Nhóm I - Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu bằng số và không bằng số
EH!*,7
!*97)I=?D1 Z
"2-
Nhóm II - Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu không bằng số
v^>
T?*"?)9=787@>
V6?7F> )+G-
h f9I#;1
f9I)>IKI>IK8[
!SI%I$):678-
o 630
UI%I:*I*?I6"I
$)":678-
x v^5>:
b5e"3DII=> 5>:-
4:>6[1
F5:*I*-
z v^K E3:>IK?>IK-
• v^5 v%=> +"I=8*"-
Nhóm III - Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu bằng số
s v^9I
b5ePII92%+ >IK-
R9IPSI%"*:r)
>IK-
UI!PSI!92:+ >IK-
• v^)
KD"DF+ ,7-3,
,4K:I+ >IK-
M%5!*B72:-
t v^b‰kƒ}
KD"#12> L92??*+
[I>:-U*4I$)
-
v^IS4 bI"SI!=> !*9=7
?7F> -UI%=> ,2e
s
I!*9=7-
--- Một số công cụ kiểm soát quá trình bằng thống kê
H-_`##S:"8#
EH!*,77"DH8,!*"g*
I,7-(?/*!*,7)I2> 6>I"4
!78*5e-
.?9p,GH!*9=7P
`R 7@,9:*;D%:74-
`R %eI!-
`KF55 I!-
`R e8*7@+ ,59:S6-
`b/ 3 =-
`v:F@I"-
fp,GH!*,7"#zD9 P
` UI%GFG!*,7"WSI%6
*:Sp7@Y
`UI%,748GFWSp7@I6Y
h`UI%I*5e,7"&*5e
o`U5,2)DHg*,76*I3&
!*,7% & "I1!*,7-
x`pDH"D<!*"7)9=,7-
z`U#Sg74"9p DH6-
.? :H!*,7_D:-!*,7K
K*46-
K-L%P#]%/;"=1#^
f9I#;17""99II>IK9:*;I
>IK9:*;,H083!-
'D:699I;17"I1:678)I?
=?LD<IK$%1I7"""4
>:=$K"9 ?I*,G"$%1K-
•
R\!",99I>IK>IK,H08
3!K$):678-
f9I#1;8"#IDP
`UI%IG9;P.IG"9]7"Ve+ >I
K" + ??> 2*+ I"-
`UI%19;PJ?7"1083!7"
,H?7"=+4 + , *-
h`!*,7Pv ^I,7678>IK
I"-
o`1*5e,7P'*5e2*"7!*
IGF2=6-
x`7!*I;99IPUI%$):678,2 F
+ I""K)678+ I, *I-
.?,499I;9 5P
`f9I)D)7"9299I,l 1-
`f9IDF"7"9299II1I$2-
`f9I17"9299I1">IKI"
I -
`f9Ie4 7"),499IDF"D ^:99I
1>IK9:*;I=+4 -
`f9I>IK<SI%I>IK?>:6[
, *?I>IK$2-
`f9I>:4)/*, *II:4
+ K3> 99I9:*;-
`f9I78S#SgI14 + I, *I
> ?S5,278#74"3+ , *F%&-
`f9I>I7"I99I",4)+ , *-
M-R9=)
6307")\!3 F@7"D! 9
A9I4+ L&<4 "7"9Id), GI@6
-
_+ 6307"P
`E)&&D%4@_)?K48@
_$-
t
`Š_+ &"?8K"S5,2"",2
F@_+ &I-
`R?& "?@_9I4-
R\!9p,G\!630&^ 4P
`T 44 @_
` (&"*:3DIZ+I"F-
` ReL& @_4$)L&8?
3reI@_-
` T746:I@_-
` T 47"9Id
`j"9Id[@+ I"F-
`6309]/3N@_" -(?9]:
7!IIL@_72 L8)V)9=@_e8*6-
3&/:7!II82D<Dd*-.I
"FDd*[@_-
O-a"#30#8
v^> 7")3Gg*I3"?,2 FI
=> 2F ^4 /-.3G"&8,g*
I@:9992630-
j!*D^> 8"#ID9 P
`(F+F1#A )WF9],l7"I
"F+ ?%I5dY-
`T74""=I@I> I5VI6
?7F> FI*WB@F")*Y-
h`)7HI*"-
o`Tg*?I*?7F> -
x`!*8*3[I*#?-
'e,GPU5,2D^> F+ I"=,%Gl
3$D:`J4=%"4,)-
vP.+F1PKFI"=,%Gl
3$D:WJ.JJXJY+ , *l3‰-
vPT74IF-
- T:I7c*VJ.J-
- e3eSI% ^^e+
, *l3-
h- J% ,4? *$1-
o- T:,%GJXJ-
x- k/c& 9p 92=-
z- & &7c*VJ.J>I75383DIZ"-
•- .678,%G4=% =-
s- J"tst&g,"& &+ I-
•- .678*+9?g-
t- a D%]4-
- .:IKD""*I"FI4-
- I)*GG+ 5F ,%5 I
, *l3")9=*GG =-
vhPTIFF"I*)7HI*)IH
F
voxPTg*?I*?7F> -
F$9_*F ?g*"h?8KD"_D:
9 P
Bảng 2.3. Phân nhóm các yêu cầu đối với dịch vụ viễn thông
TT Nhóm yêu cầu Tên các yêu cầu
T: QoQ
(5 678\! •Q•Qt
h (5 678*GG QhQxQzQsQQ
Q-a"#3
v^5)I?=I4)24
8GF=W74D^S5,278YV=>
+"I=4"+ ?W74D^*I"*Y-.I
@*I9[6308]"^%V!*8*74"D^
> ?8D"D^5rIcSe7FG"7-
I,GP
`K)I?=I78=48GF-
UI%*$*I*G"&7=:>6-
`b5eI1I"*+ =8"ID*I*
"GF7F> -
`KD"6)IZ"?e*G -
.IDS5,2D^5P
`.3D=Z""$:69]F1,,4)GF
eG-
`UI%I4Ge‹D*I*6*2GF-
`7!*D^D<V+3DFI-vF,Z
_4?:_2GF-b5I4Ge_
DF*:-
`J=4GeSI%I=4"‹D*I*6*
"I=‹D*I*6*h6*o U#B4Ge)G
F"*GKID*I*4GF"`D*I*6*-*G_
)D^1h1o
`b5IDF*:I=e"I=4"B4
Ge-
`U#Sg74D^#: *e [GFD*I*"[D*I*
GF:D:3?7BK-
'e,GP[D^> ?"D^5F+
I"678,%Gl3-
T-a"#30#]a"#3Yb%^
v^5>:7")3G89p,G9A"KD"=
> )>:IF5"?g*74"F
5e"F5*G-J57")3G/*7FIF
55FD)6787")\!3 F@?
,K=I -
v^5>:?I,GP
`jF"*5*==> 5>:VD7"F57"
>IK8 "4>%-
`T/*:>6[1F5:*I*-
J%ZIF5Sp7@"123Sp7@<,K92
%":>IK-
`.?I,Ge2"467ID)\!"
-
U5,2D^5>:"#ID9 P
`UI%ZrF678*:*5e-'rF678?
_DF*: 6"]CF[I> *:-
`UI%F5e7":_rF678
WF56*Y"D,lIF5e7FD^-
h`bID^D<7FF5_6**#
WF5*GYS> )F5e"D%/D<
ICFWIY=7F5e-*G7"!
=IF5_6*6*$WF56*hoyY-
h
Nguyên nhân cấp 1
Chỉ tiêu chất lượng
Nguyên nhân cấp 2
Nguyên nhân cấp 3
Hình 2.1. Biểu đồ nhân quả
o`f *I:SD^5>:?92 &
2* 7"?K )I+6IF
5:_rF678*5e-
x`j2 L"SI%IF5e:_76rF
678*5e-f ??FI4)!*9=
7B729IIF5?-
X43K5>:$D:8FD^K--
U-a"#3"61]$"#3#3^
v^K7"),4D^3:)>IKD<I9p,G
K:V@\!<3:+,N: + >IK-
v^K*g*P
`E3:>IK"-T/*& Z>I
K> ?SI%39p :0"-
`.?I*I ^="+ 9 7GV-
h`v^K7"3G?I%$K"4I
5F>K-
j!*D^K#K29 P
`UI%92Dc/+ >IKF$9_> 9IF1
"D)>IK-
`UI%IDI5>IK-
h`7!*,2:D^K3:"D)>IK?-
o
(!
R I
.
vG>
(!
R I
bI
'!
'!
(&!
.6*!
R I
.
vG
vG
Hình 2.2. Biểu đồ tiến trình
(&p
o`U#Sg74,2:D^K&?7F>
>IK?-
x`.:FD^>IK-
z`; 74D^K,2 F>IK2-
.?3:>IKDp*:> #D^KK-
V-a"#35"%
j"D^?)&5rI%DK+ >IK"
&99F",&5D49IF"4
9I,+ >IK8SI%#=F-
v^9I7"3G*5DID),IF5
VD8!D 9IWDFD^9I7"
<"14Y HF=?>I
K-
v^9I692D)+ >IK9:S6VI*
9=)q& 6%-v^9I8,P
`X2III92%+ >IK-
`R9ISI%"r>IK-
`UI%92:+ )>IK-
x
