Chất lượng dịch vụ hậu cần cho thương mại điện tử tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

Chng dch v Hu ci
n t ti Tng công ty C ph
Viettel


Tr


i hc Kinh t
Lu Qun tr công ngh và phát trin doanh nghip
(m)
ng dn: TS. Mai Anh
o v: 2014


Abstract. L lý lun v chng dch v Hu cn
t. Kho sát c chng dch v Hu cn t ca Tng
công ty C ph  xui pháp chung và c th áp dng cho
Tng công ty C ph

Keywords. Ch ng dch v;  n t; Dch v hu cn; Qun tr
doanh nghip

Content
 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Kinh doanh dch v hu cn t  là ngành dch v có
nhic thù: sn phm mang tính vô hình, nó ch là li cam kt ca doanh nghii
vi khách hàng là gii quyt hàng, giao nhn hàng hoá, thanh toán tin hàng (COD)
hoàn tr hàng khi khách hàng không mua hay b thông qua hng cung
cp dch v. Chng dch v (CLDV) hu cn t mang tính chui
cung ng và qua nhin khác nhau. Chính vì vy nó mang tính t chc rt cao

i tinh gn và có kim soát. c tìm kim các gii pháp nâng cao nhn thc
ci vi CLDV là vii vi các doanh nghip
n phát.
Phn t mi chính thc chuyn mình  Vi
i rt li vi các Doanh nghiu
Doanh nghip n phát nm bc cô hi này
nghic ngoài là Nht Bn, Hàn Quc, M và Trung Quc  hc hi kinh
nghip, mô hình kinh doanh vi quyt tâm to ra s khác bit v dch v vt
u ràng ch có th to ra s khác bit thì mi chin thc
trong cnh tranh vo ra cho th ng dch v thông
minh nht. Th g có s khác bit quá ln v  ca Vit Nam so vc, mô
hình kinh doanh cc t ra không phù h
Viettel cung cp th nghim dch v hu cn t cho Công ty Hotdeal
Vit nam, SCJ, và Lazada kt qu  
 xy ra quá nhiu li mang tính h thng.
c yêu cn t có k hoch
thành lp công ty chuyn phát ni b a, c sc ép ca quá trình hi nhp ca
n phát Vit Nam, chc chn th ng s có thêm nhic ngoài
có ngun lc tài chính hùng mnh, cùng vi công ngh và kinh nghim qun lý tiên tin thì
u ki quyt là các doanh nghic phi cung cp cho khách hàng các
dch v vi ch, mi c li th cnh tranh, duy
trì lòng trung thành c phn ca mình trên th ng.
T nhng lý do nói trên, cùng vi qu         
Viettel, tôi nhn thy rng v nâng cao CLDV là vic làm rp
bách hin nay. Vì vy, tôi chn thc hi tài: “Chất lượng dịch vụ hậu cần cho Thương
mại điện tử tại Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” làm lu ca mình.
 Tình hình nghiên cứu
-  Vit s nghiên cu v dch v hu c
mi n t  nghiên cu mt dch v ng th 
Khoá lun ci hc Ngoi, vit v các h

thn t và trin vng  Vit Nam.
 áp ci hc Kinh t Quc dân vit v n
t trong giao nhn hàng hoá.
m 2014, Cn t và Công ngh thông tin 
B  có t chc hi thch v chuyn phát vn t
- Trên th git nhiu nghiên cu v n t 
hHttp//www.fedex.com/us/ecommerce/logistics.html, E-Commerce Logistics:
The Evolution of Logistics and Supply Chains from Direct to Store Models to E-

 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
Mục đích của đề tài nghiên cứu:
Nâng cao chng dch v hu cn t ti Tng công ty C
ph.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài này là:
- Tìm hiu, tng h lý lun v dch v, chng dch v và dch v hu
cn t.
- giá thc trng v CLDV ca Tng công ty C phn 
-  xut các gi nâng cao CLDV hu cn t c
chính Viettel trong thi gian ti.
 gii quyc v  tài này cn thit phi tr li các câu hi nghiên
c
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử?
- Hiện trạng CLDV hậu cần cho Thương mại điện tử như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV hậu cần cho Thương
mại điện tử của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel ?
 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
ng nghiên cu c tài này là chng dch v hu cg mi
n t ti Tng công ty C ph     T     i
(Viettel) thông qua nhn thc ca khách hàng v Chng dch v hu ci

n t.
Phạm vi nghiên cứu
D liu thu thu tra, phng vn ngu nhiên 
s dng dch v hu c    n t ca Tng công ty C ph  
Viettel.
Không gian khu tra: a bàn Thành ph Hà ni.
Thu tra là: tháng 11 c áp dn

 Phương pháp nghiên cứu
u c tài là s dng  nh tính kt hp vi
 ng. Ngoài ra, còn s dng  
sánh .
D liu thu thp thông qua u tra phng vn ngu nhiên các chuyên
 dng dch v hu cn t ca Tng công
ty C ph
 Dự kiến những đóng góp của luận văn
Ngoài mc v nghiên cng yêu cu co th,
 tài này có giá tr trong thc tin  các mt sau:
- Kt qu ca nghiên cc hin trng v CLDV hu
ca mình, t  c thi các gii pháp cn thi nâng cao
CLDV cung cp cho khách hàng dch v tt nht, t  hoàn thành m
t dch v hu cn t n so v
2020 là: 2.200 t ng thành doanh nghip s mt  Vit Nam v dch
v hu cn t.
- Kt qu ca nghiên cu giúp cho các nhà qun tr ca các doanh nghip 
chuyn phát ho ng ti Vit Nam nói chung nm b c các yu t   n
CLDV hu c t  thc hin các nghiên cu tra s a
khách hàng v CLDV mà doanh nghip và tìm kim các gii pháp ci
ti có th ng ngày càng tu ca khách hàng. T 
n t theo kc trong khu vc và trên th gii.

 Kết cấu của đề tài
 tài bao gm  sau:
Phần mở đầu:
Chương 1:  lý lun v chng dch v hu cn t
Chương 2u;
Chương 3: Phân tích thc trng chng dch v hu ci Tng công

Chương 4: Các gii pháp và kin ngh nhm nâng cao chng dch v hu cn cho
a Tng công ty C phn nh Viettel trong thi gian ti.
Phần kết luận:


References
Tiếng Việt:
1. n t n t và
Công ngh Thông tin, B 
2. -2005 ca Tng công ty C ph
3. Cao Duy Hùng (2010), Áp dn t trong giao nhn hàng hóa, Lu
i hc Kinh t Quc dân.
4. n tr Công ngh, Nhà xut bi hc Quc gia Hà ni.
5. Kotler, Phillip (2005), Qun tr markettn, Nhà xut bi hc Giao thông vn
ti.
6. Lê Công Hòa (2012), Qun tr Hu cn, Nhà xut bi hc Kinh t quc dân.
7. Nguyn Ht bi hc Quc gia Hà ni
8. Nguyng Ngc S (2012), Qun tr chng, Nhà xut bi hc
Kinh t quc dân Hà ni.
9. Nguy (1998), Nghiên cu marketing, NXB giáo dc.
10. Phan Chí Anh và nnk. / T

 và Kinh doanh.

11. Tài liu ging dy ci hc Kinh ti hc Quc Gia
12. Tôn Tht Nguyn Thiêm (2003), Th ng, chiu: Cnh tranh v
giá tr nh v và phát trin doanh nghip, NXB Tp. H Chí Minh.
13.  Xuân Thu (2010), Hoàn thin h thng qun lý chng dch v trong ngành
ngân hàng, Lui hc Kinh t Quc dân.
14. Võ Th  (2002), Nâng cao dch v n t, Lun
i Hc Ngo

Tiếng Anh:
1.             
customer assessment of 
Management Perspectives, p43-57.
2.            
-49.
3. Croni          

4. 
          
Journal of Retailing, pp. 139-173.
5. Gayathri, H.; M. C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-
-138.
6. 
7. 
Journal of marketing, pp. 36-44.
8.             
 Managing Service Quality.
9. Journal of Marketing, pp. 55-68.
10. Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-
Western College Publishing.
11.         

Service Industries Journal, pp. 287-303.
12. 

13. tual model of service

14.          
 of
Retailing, p12- 40.
15. 

16.            
quality 
17. 
Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in
 Service Quality.
18.             
-
38.
19.       Main conceptuallization  
University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper
Series, p3-27.