Tải bản đầy đủ (.pdf) (4 trang)

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình – chi nhánh hà nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (287.17 KB, 4 trang )

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh
Hà Nội



Bùi Thị Lan Hương


Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính và ngân hàng; Mã số: 60 34 20
Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Đức
Năm bảo vệ: 2014


Abstract. Bổ sung, hoàn thiện các vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại. Nghiên cứu có hệ thống những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại
ngoài nước tại Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, qua đó rút ra một số bài học cho
các NHTM Việt Nam nói chung. Thứ ba, Phân tích có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội qua một số năm gần đây. Qua đó
đánh giá toàn diện về các kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Đề
xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội.
Keywords. Dịch vụ khách hàng cá nhân; Dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng

Content
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới, các doanh nghiệp và các định chế tài chính như
ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những
thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện


và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và
chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và xem đây
như là một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững. Thực tế cho thấy
NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo
đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ
tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh.
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá
nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp
lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ
tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ dành
cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Các dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hấp dẫn với các
NHTM trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài cũng đang tìm mọi cách để thâm nhập sâu hơn
vào thị trường Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế như hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam
kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các
NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước, do đó thị phần
của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ khách hàng cá nhân vốn là ưu thế
của các ngân hàng nước ngoài.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong
điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam
trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn.
Tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBank), vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân đang từng bước được quan tâm để phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân (KHCN) được ngân hàng đặt ra như một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lược kinh
doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đã được chọn để nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến đề tài dự định nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” một số tác giả đã và đang nghiên cứu một số
công trình, đề tài sau:
Về mảng tín dụng cá nhân, Nguyễn Ngọc Lê Ca, đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2011. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ
thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển
tín dụng cá nhân, đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”,
2010. Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng mới chỉ dừng lại
trong phạm vi 1 mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng chứ chưa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng
cá nhân của NHTM.
Nguyễn Thị Lan Phương, đề tài “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cứu các hình thức huy động vốn của
NHTM, các nhân tố ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của NHTM, để từ đó đưa ra các giải
pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại NHTM.
Nguyễn Thanh Phong, đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại
Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011; Đỗ Xuân Quang, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi”, 2010; Tạ Nguyễn Thu
Thủy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, 2011. Nội dung của các luận án tập trung nghiên cứu: (1)
Chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là
phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân
hàng thương mai Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố
ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố
quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường
pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải
pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp
lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi

ro và quản trị điều hành NHTM.
Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của
các NHTM ở Việt Nam”. Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong
giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã
đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhưng bài
viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của
NHTM.
Tuy nhiên, chưa có một để tài nào đưa ra một cách tổng thể và đồng bộ các giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ
nay đến 2020. Vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An
Bình – Chi nhánh Hà Nội” đi sâu nghiên cứu lý luận kết hợp với phân tích, đánh giá tình hình phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.
- Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN Hà Nội)
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM
Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình –
CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp luận duy vật
biện chứng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An
Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng
nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh
để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An

Bình – Chi nhánh Hà Nội.
6. Dự kiến đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình
– Chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này, luận văn đưa ra các giải pháp và
các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập
quốc tế.
7. Kết cấu của luận văn
Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các danh mục tài liệu tham khảo còn nội dung
được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại
- Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN
Hà Nội.
- Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN
Hà Nội.


References
Tiếng Việt
1. David Begg (1995), Kinh tế học, Nhà xuất bản giáo dục Hà Nội, Hà Nội.
2. Frederic S. Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, Nhà xuất bản Khoa
học kỹ thuật, Hà Nội.
3. Nguyễn Minh Kiều, (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
4. Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam, Luận án Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc Gia Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP An Bình (2010-2013), Báo cáo thường niên các năm 2010 – 2013.
6. Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội (2010-2013), Báo cáo kết quả hoạt động kinh

doanh các năm 2010 - 2013.
7. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL tại ngân hàng Đầu tư và phát
trỉển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng – TP Hồ Chí Minh.
8. Peter S. Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
9. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng
2010.
10. Tạ Nguyễn Thu Thúy (2011), Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế thế giới
và quan hệ kinh tế quốc tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
Website:
11. www.abbank.vn
12. www.anz.com/vietnam/vn
13. www.hsbc.com.vn
14. www.mof.gov.vn
15. www.sbv.gov.vn
16. www.vietnamnet.vn
17. www.vnba.org.vn
18. www.vneconomy.vn
19. www.vnexpress.vn





×