Một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện VHDN tại ACB

Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Lời nói đầu
Chương 2: Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Á Châu 18
Chương 3: Thực trạng về Văn hóa doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu 36
Chương 4: Một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện VHDN tại ACB 53
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
Chương 1: Khái quát chung về Văn hóa doanh nghiệp
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Định nghĩa văn hóa
Nghiên cứu về VHDN, chúng ta không thể nào bỏ qua phạm trù văn hóa, cái mà
chúng ta đang nhắc đến hàng ngày, đã được các nhà nghiên cứu kiểm chứng. Mục đích của
nghiên cứu về văn hóa là trên cơ sở đó chúng ta sẽ xây dựng được đầy đủ các thành tố, cũng
như mối quan hệ giữa VH nói chung và VHDN nói riêng.
Trong từ điển, từ VH được định nghĩa là “hành vi của những năng lực đạo đức và tư
duy phát triển, đặc biệt thông qua giáo dục”. VH cũng có một số định nghĩa khác như “văn
hóa là những nguyên tắc về đạo đức, xã hội và hành vi ứng xử của một tổ chức dựa trên
những tín ngưỡng, tư tuởng và sự ưu tiên của những thành viên của tổ chức ấy”. VH được
hiểu theo rất nhiều cách khác nhau. Ở mức chung nhất, có thể phân biệt hai cách hiểu: VH
theo nghĩa hẹp và VH theo nghĩa rộng.
Xét về phạm vi thì VH theo nghĩa hẹp thường được đồng nhất với VH tinh hoa. VH
tinh hoa là một kiểu VH chứa những giá trị đáp ứng các nhu cầu bậc cao của con người.
Theo nghĩa này, VH thường được đồng nhất với các loại hình nghệ thuật, văn chương.
Xét về hoạt động thì VH theo nghĩa hẹp thường được đồng nhất với VH ứng xử. Theo
hướng này, VH thường được hiểu là cách sống, cách nghĩ và cách đối xử với người xung
quanh.
Trong khoa học nghiên cứu về VH, VH được hiểu theo nghĩa rộng. Theo nghĩa này,
định nghĩa VH cũng có rất nhiều. Chẳng hạn, định nghĩa đầu tiên của E.B.Tylor năm 1871
xem VH là “một phức hợp bao gồm tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, tập

quán, cùng mọi khả năng và thói quen khác mà con người như một thành viên của xã hội đã
đạt được”. TS. Federico Mayor, Tổng giám đốc UNESCO, thì xem “văn hóa bao gồm tất cả
những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ những sản phẩm tinh vi hiện đại nhất
cho đến tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao động.”. UNESCO lại có một định
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 1
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
nghĩa khác về VH: “Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt
của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như
đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá
trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng
của mình”.
Như vậy có thể định nghĩa VH là một hệ thống của các giá trị do con người sáng tạo
và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong mối quan hệ với môi trường tự nhiên và
xã hội.
Là một hệ thống ý nghĩa, VH bao gồm những biểu tượng, những niềm tin và những
giá trị nền tảng để dựa theo đó, các thành viên trong cộng đồng, về phương diện nhận thức,
có thể diễn tả và đánh giá các hoạt động và các sự kiện khác nhau, có thể phân biệt được cái
đúng và cái sai, cái tốt và cái xấu, cái đạo đức và cái vô luân, cái có thể và cái không thể
chấp nhận được; về phương diện thẩm mỹ, phân biệt cái đẹp và cái xấu, cái hay và cái dở,
cái đáng yêu và cái đáng ghét Hệ thống ý nghĩa ấy đóng vai trò chủ đạo trong việc hình
thành cộng đồng, ở đó, mọi thành viên có thể truyền thông với nhau và cảm thấy có sợi dây
liên kết với nhau. Ðiều này làm cho tính tập thể trở thành một trong những đặc điểm nổi bật
nhất của VH: VH là những gì người ta có thể nhận được bằng giáo dục và có thể lưu truyền
từ thế hệ này qua thế hệ khác.
1.1.2 Định nghĩa văn hóa thương trường
VH thương trường là VH thể hiện trong cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp chế, các chính
sách chế độ, trong mọi hình thức hoạt động liên quan quá trình sản xuất kinh doanh, gồm cả
sự cạnh tranh, mối quan hệ với bên ngoài v.v… tất cả nhằm tạo ra một môi trường kinh
doanh thuận lợi tốt đẹp.

Một DNđược nhắc đến như một sự ca tụng chỉ khi để lại trong lòng mọi người một
hình ảnh tốt đẹp, nó có thể là chữ “tín” trong kinh doanh, cách thức đưa dịch vụ, sản phẩm
đến với mọi người cũng như các hoạt động mang đến cho cộng đồng. DNnào cũng cần có
môi trường để nó hoạt động và thương trường là môi trường cần thiết , bắt buộc để DNthể
hiện các triết lý kinh doanh, các sứ mạng mà họ đặt ra
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 2
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
1.1.3 Định nghĩa văn hóa nghề nghiệp
Ngày nay, việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực đã không chỉ dừng lại ở các thông
số về kỹ năng, trình độ tay nghề đơn thuần mà còn ở một trình độ VH nghề nghiệp, tức là ở
nhận thức về nghề, ở những chuẩn mực, giá trị của người lao động, lòng yêu nghề và khả
năng sáng tạo tích cực, góp phần tạo ra những nhân tố mới đem lại hiệu suất lao động cao.
Trong xã hội hiện đại, người lao động cần phải thực thi nghề nghiệp trong một môi
trường nghề nghiệp rộng lớn. Do vậy, mỗi người lao động sẽ khó có được nhận thức và hành
vi nghề nghiệp có VH nếu bầu không khí xung quanh họ không có VH. Chính vì vậy, vấn đề
VH nghề không phải chỉ tồn tại ở phạm vi các cá nhân riêng rẽ mà ở cả một thiết chế lao
động, một phạm vi rộng lớn mà các nhà xã hội học gọi là “không gian văn hóa nghề”.
Như vậy, không phải chỉ có những người lao động nghề nghiệp mà cả những nhà đầu
tư, những nhà quản lý, những nhà giáo dục, đào tạo nghề, cũng như tất cả chúng ta đều sống
trong một “không gian văn hóa nghề” nhất định và đều phải biết cư xử với nó một cách có
VH. Chẳng hạn, nhà đầu tư có nhận thức về VH nghề thì không thể chỉ toan tính tới lợi
nhuận kinh tế mà còn phải biết đầu tư, lựa chọn những lĩnh vực đầu tư nào phát triển bền
vững, không hủy hoại môi trường, không xâm hại tới con người.
Nhà quản lý lao động tốt thì phải biết chăm lo tới đời sống của những người lao động,
chú ý tới những mặt phúc lợi xã hội, tới những vấn đề bảo hiểm lao động, an toàn lao
động , mặc dù điều này trong nhiều trường hợp có thể làm hạn chế doanh thu của họ. Họ
cũng không thể vì lợi nhuận mà sử dụng lao động trẻ em, hoặc trốn thuế Người đào tạo
nghề không thể chỉ dựa vào nguồn thu học phí hoặc ý muốn chủ quan mà phải căn cứ vào
nhu cầu đào tạo trong thực tiễn và định hướng nghề nghiệp của người học. Như vậy xây

dựng không gian VH nghề tiến bộ là trách nhiệm của toàn xã hội. VH nghề bao gồm:
Thứ nhất, VH nghề nghiệp là giá trị đạo đức trung thực, tình yêu nghề và thái độ tôn
vinh nghề nghiệp, quý trọng tư liệu sản xuất và trân trọng sản phẩm do nghề làm ra.
Thứ hai, VH nghề nghiệp là sự nâng cao kiến thức khoa học, trình độ công nghệ, cải
tiến kỹ thuật nhằm tạo ra năng suất lao động cao hơn, tạo ra sản phẩm có chất lượng và giá
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 3
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
trị cao hơn.
Thứ ba, VH nghề nghiệp là nâng cao kỹ năng nghề nghiệp thể hiện ở tính chuyên
nghiệp, sự tinh thông nghề nghiệp, tác phong nghề nghiệp và sự sáng tạo trong nghề nghiệp.
Như vậy, VH nghề nghiệp là sự kết hợp kiến thức nghề, trình độ tay nghề, đạo đức
nghề, thái độ hành nghề, sự nhận biết, khả năng xây dựng và thích nghi môi trường.
1.1.4 Định nghĩa văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức là tập hợp các giá trị và qui tắc được các cá nhân và các nhóm trong
một tổ chức chia xẻ với nhau. Các giá trị và qui tắc này qui định cách thức ứng xử của mọi
người với nhau và giữa những người trong tổ chức với các bên có liên quan nằm ngoài tổ
chức. VH tổ chức là nói đến hình thức tín ngưỡng, giá trị và thói quen được phát triển trong
suốt quá trình lịch sử của tổ chức. Những điều này được thể hiện trong cách điều hành và
hành vi ứng xử cửa các thành viên.
Văn hóa tổ chức bao gồm các thành phần sau đây:
 Các thái độ của một tổ chức
 Các kinh nghiệm của một tổ chức
 Niềm tin của một tổ chức
 Các giá trị mà tổ chức theo đuổi
Văn hóa tổ chức bao gồm những niềm tin và quan niệm về mục đích của tổ chức mà
các thành viên nên theo đuổi và quan niệm về những chuẩn mực về hành vi phù hợp mà các
thành viên nên sử dụng để đạt đến những mục đích đó. Đầu tiên là tổ chức theo đuổi những
giá trị của tổ chức. Những giá trị này phát triển thành các qui tắc của tổ chức, các nguyên tắc
chỉ đạo, các mong đợi. Những thứ này bắt các thành viên phải có những hành vi phù hợp

trong những tình huống cụ thể và kiểm soát hành vi của các thành viên đối với những thành
viên khác.
1.1.5 Định nghĩa văn hóa doanh nghiệp
Mọi tổ chức đều có VH và những giá trị độc đáo riêng của nó. Hầu hết các tổ chức
đều không tự ý thức là phải cố gắng để tạo ra một nền VH nhất định của mình. VH của một
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 4
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
tổ chức thường được tạo ra một cách vô thức, dựa trên những tiêu chuẩn của những người
điều hành đứng đầu hay những người sáng lập ra tổ chức đó.
E.Heriôt từng nói: "Cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi - cái đó là văn
hoá". Ðiều đó khẳng định rằng, VHDN là một giá trị tinh thần và hơn thế nữa, là một tài sản
vô hình của DN. Nó là toàn bộ các giá trị VH được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại
và phát triển của một DN (hay một tổ chức), trở thành các giá trị, các quan niệm và tập
quán, thể hiện trong các hoạt động của DN ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi
ứng xử của mọi thành viên của DN.
VHDN chính là chuẩn mực mà ở đó người ta sẽ quay quanh cái chuẩn mực đó để có
hành vi ứng xử. Mỗi nhân viên vào hoạt động trong hệ thống của chúng tôi đều được nghe ít
nhất hai tiếng đồng hồ về VHDN.
Có thể thấy rõ: VHDN bao gồm các yếu tố pháp luật và đạo đức. VH doanh nghiệp
không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình thành thông qua nhiều hoạt động
của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanh nhân, của Nh à nước và các tổ chức xã hội.
Trước hết, cần phải thống nhất nột khái niệm chung về VHDN. VHDN được hiểu là
toàn bộ các quy tắc ứng xử, cách nghĩ, chuẩn mực, đường lối kinh doanh có tác dụng đặt
dấu ấn tới hành vi, thái độ, niếm tin và quan hệ của các thành viên, cao hơn nữa là hình ảnh
của một DN trên thương trường.
VHDN không chỉ giới hạn đơn thuần trong phạm trù VH tổ chức, hay trong cặp quan
hệ “văn hoá trong kinh doanh” và “kinh doanh có văn hoá”. VHDN là một tiểu VH.
• VHDN là một hệ thống của các giá trị do DNsáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt
động kinh doanh, trong mối quan hệ với môi trường xã hội và tự nhiên của mình.

• VHDN là tổng thể các truyền thống, các cấu trúc và bí quyết kinh doanh xác lập qui
tắc ứng xử của một doanh nghiệp.
• VHDN là toàn bộ phương thức kinh doanh, quản lý điều hành kinh doanh, phong
cáchứng xử trong quan hệ với đối tác và trong nội bộ doanh nghiệp.
• VHDN là những qui tắc ứng xử bất thành văn, là lực lượng vô hình trở thành quy
định của pháp luật, nhưng được các chủ thể tham gia thị trường hiểu và chấp nhận.
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 5
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
1.2 Đặc điểm của Văn hóa doanh nghiệp
1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp tồn tại khách quan
VH tồn tại ngoài sự nhận biết của chúng ta. Có con người, có gia đình, có xã hội là
có VH. VH rất quan trọng, nó tồn tại độc lập với chúng ta. VH không có nghĩa là cái đẹp.
Dù ta có nhận thức hay không nhận thức thì nó vẫn trường tồn. Nếu ta biết nhận thức nó,
xây dựng nó thì nó lành mạnh, phát triển. Có thể có VH đồi trụy đi xuống, VH phát triển đi
lên, VH mạnh hay VH yếu, chứ không thể không có VH. Người ta đồng nghĩa giữa VH
doanh nhân, VH kinh doanh và nhiều người nghĩ VH giao tiếp là VHDN. Nhưng hoàn toàn
không phải như vậy.
Đây là đặc điểm chung của VHDN cũng như bất kỳ loại hình VH nào khác. VH tồn
tại khi có một nhóm người cùng sống và làm việc với nhau, nhận định này đã được nhiều
nhà nghiên cứu chứng minh mà tôi không tiện ghi trong cuốn sách này. Vậy với tư cách là
chủ DN hay nhà quản lý, bản thân chúng ta cần nhận thức: VHDN vẫn tồn tại và phát triển
dù ta không tác động vào chúng.
1.2.2 Văn hoá doanh nghiệp mang tính bền vững.
Tính giá trị: là sự khác biệt của một DN có VH với một DN phi VH. Giá trị VH của
DN có giá trị nội bộ; giá trị vùng; giá trị quốc gia; giá trị quốc tế. DN càng tôn trọng và theo
đuổi những giá trị chung cho những cộng đồng càng rộng lớn bao nhiêu thì vai trò của nó
càng lớn bấy nhiêu.
Văn hóa doanh nghiệp có cấu trúc mạnh mẽ:
Nếu coi VH như là một tòa nhà (của doanh nghiệp), khi thiết kế một tòa nhà cần phải

tuân thủ 3 vấn đề sau:
 Kết cấu vững chắc;
 Tiện lợi khi sử dụng;
 Phù hợp thẩm mỹ.
Như vậy, một DN xuất sắc phải xây dựng VHDN cũng dựa trên 3 nền tảng cơ bản.
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 6
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
Một DN xuất sắc bền vững lâu dài không phải vì có những ý tưởng kinh doanh vĩ đại hay
những nhà lãnh đạo tài giỏi, biết mọi việc, mà là có một tổ chức thiết kế tốt, thích ứng với
sự thay đổikhông phụ thuộc vào cá nhân lãnh đạo nào. Những người lãnh đạo trong tổ chức
phải biết tập trung sức lực cho việc thiết kế tổ chức phù hợp, thích ứng. Đồng thời DN cũng
phải hiểu rằng nếu chỉ xác định tầm nhìn, sứ mệnh, lựa chọn mục tiêu, chiến lược,… thôi thì
chưa đủ, DN cần phải mang tầm nhìn vào cuộc sống, chuyển biến những mong ước tốt đẹp
thành hiện thực cụ thể, chỉnh tề cơ cấu - đội ngũ thẳng hàng hướng đích vào các mục tiêu
chiến lược.
VHDN đòi hỏi DN phải hài hòa trong tư duy, hành động nhất quán để tạo ra một tổ
chức xuất sắc, bền vững. Sự hài hòa đó chính là tính thẩm mỹ cao nhất trong cấu trúc của
tòa nhà VHDN. DN bảo thủ xung quanh tư tưởng cốt lõi, nhưng luôn thử nghiệm và dò tìm
cơ hội, cải tiến liên tục tạo ra sự tiến bộ.
Văn hóa doanh nghiệp tạo nên chuẩn mực hành động:
Các hành động nào trong hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra sức mạnh khác biệt
của DN? Những hoạt động nổi trội, đặc thù nào cần có để duy trì tầm nhìn tham vọng, thúc
đẩy sự tiến bộ không ngừng trong toàn tổ chức?
Trong VHDN, việc thực hiện các nhiệm vụ bất khả thi là một cơ chế mạnh để thúc
đẩy sự tiến bộ. Các DN khi xây dựng VH phải luôn đặt ra cho mình những nhiệm vụ to lớn,
quá sức mình, có vẻ như liều lĩnh, mạo hiểm, nhưng phải nhất quán với giá trị cốt lõi của
DN. Từ mục tiêu bất khả thi của DN, các quản lý, lãnh đạo đơn vị thành viên xây dựng các
mục tiêu bất khả thi cho đơn vị mình tạo một sự sống động thẳng hàng trên toàn tổ chức.
Chính các nhiệm vụ bất khả thi đó được đặt ra nối tiếp, khi đạt được lại có một mục tiêu

mới, nhiệm vụ mới sẽ tạo đà thúc đẩy sự tiến bộ mạnh mẽ và liên tục giúp một DN trở thành
một DN lớn và xuất sắc trong tương lai.
Để thực hiện các nhiệm vụ bất khả thi, DN phải tìm kiếm, lựa chọn, đào tạo những
con người thích hợp, nhất quán và chia sẻ các giá trị cốt lõi của DN. Những con người
không thích hợp cần phải được loại ra khỏi DN. Bên cạnh đó, DN phải một mặt kiểm soát
chặt chẽ tư tưởng nhân viên, mặt khác ủng hộ sự tự chủ cao nhất cho mỗi người, thúc đẩy
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 7
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
mọi người luôn hành động và thử nghiệm và làm mọi thứ có thể cho sự tiến bộ của DN.
Trong các DN xuất sắc, nhiều hành động xuất sắc, tạo ra cú đẩy phát triển vượt bậc không
phải từ những kế hoạch chiến lược định trước, mà từ các thử nghiệm ngẫu nhiên. Các DN
xuất sắc tạo ra một VH mạnh với các nguyên tắc hành động thích hợp để đẩy mạnh quá
trình tiến hóa: Cho phép thử nghiệm - và nhanh chóng tiến hành; Chấp nhận có thể sai lầm
nhỏ, bỏ qua nếu không vi phạm đến tư tưởng cốt lõi.
1.2.3 Văn hoá doanh nghiệp mang tính hệ thống, thống nhất, tương tự như đặc tính của
văn hóa nói chung.
VHDN là một tổng thể thống nhất ở chỗ:
VHDN trước hết phải là một tổng thể có kết cấu thống nhất và mạnh mẽ dựa trên các
thành tố: Các mục tiêu, chiến lược, chiến thuật, chính sách; Các quá trình nội bộ/hoạt động
kinh doanh hàng ngày, công tác quản lý; Các hệ thống lương, kế toán, thiết kế công việc, bố
trí văn phòng; Các giá trị, con người, sinh hoạt, giao tiếp…
Biểu hiện tổng quan VHDN là một khối thống nhất gồm 2 mối quan hệ bên trong và
bên ngoài có tác động qua lại với nhau (biểu hiện như vòng tròn Âm Dương có mối quan hệ
tác động lẫn nhau):
- Trong cứng: là duy trì kỷ luật; thống nhất quan điểm/tư tưởng/hành động; chuẩn
hóa mọi hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh,… từ đó xây dựng giáo lý của tổ chức và
kiên trì thực hiện nhằm tiến tới một định hướng rõ ràng.
- Ngoài mềm: là những mối quan hệ với khách hàng và đối tác; là hệ thống dịch vụ,
chăm sóc khách hàng hoàn hảo, phải hết sức uyển chuyển linh hoạt trong ứng xử.

1.3 Cơ sở xây dựng Văn hóa doanh nghiệp
VH chỉ có nền tảng chứ không có điểm mốc đầu cuối. Do vậy, xuất phát điểm của DN có
thể sẽ là rất cao nếu như nó được xây dựng trên nền tảng VH. Các DN khi xây dựng đều phải
có nhận thức và niềm tin triệt để, lúc đó VH sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính
thuyết phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, còn VHDN thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi
và lợi ích của cá nhân.
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 8
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
Khi xây dựng VHDN cần phải có những biện pháp cụ thể. Biện pháp đầu tiên là phải
xây dựng một hệ thống định chế của DN, bao gồm: Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các
công việc, các yêu cầu. Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết
chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà
các lợi ích để DN trở thành ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người.
1.3.1 Các hạt nhân của Văn hóa doanh nghiệp
Đây là cơ sở để hình thành VHDN. Các hạt nhân VH là kết quả của sự tác động qua
lại giữa các thành viên trong DN với nhau. Khi DN bắt đầu hoạt động, nền VHDN xuất hiện,
phát triển và tự bảo vệ. VHDN có tính đặc thù nên các hạt nhân VH được hình thành cũng có
tính chất riêng biệt. VH của các tập đoàn đa quốc gia khác với VH của các DN liên doanh
hoặc VH của DN gia đình. Hạt nhân VHDN bao gồm triết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm
việc và hệ giá trị.
1.3.2 Phát triển văn hóa giao lưu của các doanh nghiệp
Các DN thường có xu hướng liên doanh, liên kết với nhau để tồn tại trong môi trường
kinh doanh phức tạp, đa VH, các DN không thể duy trì VHDN mình giống như những lãnh
địa đóng kín của mà phải mở cửa và phát triển giao lưu về VH. Việc phát triển VH giao lưu
sẽ tạo điều kiện cho các DN học tập, lựa chọn những khía cạnh tốt về VH của các DN khác
nhằm phát triển mạnh nền VH của DN mình và ngược lại.
1.3.3 Xây dựng các tiêu chuẩn về Văn hóa doanh nghiệp
Để hình thành một nền VH mạnh và có bản sắc riêng, hầu hết các DN thường xây

dựng cho mình những tiêu chuẩn về VH và buộc mọi người khi vào làm việc cho DN phải
tuân theo. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này có thể thay đổi khi không còn phù hợp hoặc hiệu
quả thấp. Trong trường hợp như vậy, việc sáng tạo ra những tiêu chuẩn mới là cần thiết.
Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và quá trình cạnh tranh quốc tế ngày
càng gay gắt thì VHDN được chú trọng xây dựng và phát triển. Nó trở thành một loại tài sản
vô hình đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kho tài sản DN và là một trong những công cụ
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 9
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
cạnh tranh khá sắc bén. Những DN không có nền VH mạnh khó có thể cạnh tranh cao trên
thị trường. Đồng thời, DN có thể tạo ra và tăng uy tín của mình trên thị trường thông qua
việc xây dựng và phát triển một nền VHDN mạnh.
1.3.4 Văn hóa tập đoàn đa quốc gia
Các tập đoàn đa quốc gia có nhiều chi nhánh hoạt động ở nhiều nước trên thế giới,
thường phải đối mặt với môi trường kinh doanh đa sắc tộc, đa quốc tịch và đa VH. Để tăng
cường sức mạnh và sự liên kết giữa các chi nhánh của các công ty đa quốc gia ở các nước
khác nhau, các tập đoàn phải có một nền VH đủ mạnh. Hầu như tập đoàn đa quốc gia nào
cũng có bản sắc VH riêng của mình và đây được coi là một trong những điều kiện sống còn,
một loại vũ khí cạnh tranh lợi hại. Các công ty đa quốc gia có mục đích kinh doanh chiến
lược, nhãn hiệu hàng hóa nổi tiếng và danh tiếng cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên
thị trường thế giới. Những kết quả này có thể coi là sản phẩm của quá trình vận động của VH
tập đoàn. Tuy nhiên, để đạt được những đỉnh cao của sự thành công đó, các tập đoàn phải
mất nhiều thời gian và tiền bạc. Chẳng hạn, để có nhãn hiệu Pepsi Cola nổi tiếng với màu
xanh tươi trẻ, Tập đoàn Pepsi phải chọn cách tiếp cận VH phương Đông - sản xuất loại đồ
uống mang nhãn hiệu Pepsi Cola với biểu tượng thiếu âm và thiếu dương (biểu tượng của
những người theo Phật giáo) để đến với khách hàng là những tín đồ của Phật giáo. Để bảo hộ
cho biểu tượng này, Tập đoàn phải chi tới 500 triệu USD và giá của nhãn hiệu Pepsi đã lên
tới 55 tỷ USD. Đối thủ cạnh tranh của Pepsi Cola là Tập đoàn Coca Cola. Tập đoàn này có
nền VH hùng mạnh và với những ưu thế về danh tiếng, uy tín cũng như nghệ thuật kinh
doanh đã chiến thắng Pepsi Cola trên thương trường mặc dù đồ uống Coca Cola chỉ được

xếp thứ 7 trong số 12 loại đồ uống hàng đầu của nước Mỹ về chất lượng và đồ uống này đã
bị người tiêu dùng châu Âu tẩy chay vào năm 1999.
1.3.5 Văn hóa doanh nghiệp gia đình
Các DN gia đình được xem là một loại định chế độc đáo trong đó một gia đình là hạt
nhân của DN. VHDN gia đình chịu ảnh hưởng của truyền thống gia đình, sự kế tục giữa các
thế hệ và lòng trung thành với những triết lý kinh doanh, kinh nghiệm, bí quyết được gia
đình đúc rút được trong quá trình kinh doanh. Thông thường, trong gia đình, người chủ gia
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 10
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
đình thường nắm được bí quyết về một nghề nghiệp nào đó và dựa vào nghề nghiệp đó để
thành lập DN gia đình. Vì thế, VHDN gia đình chịu ảnh hưởng rất lớn tác động của phong
cách lãnh đạo của người chủ gia đình. Kỷ luật trong DN gia đình thường được đề cao vì họ
vừa là người chủ sở hữu vừa là người sử dụng các tài sản của gia đình. Chẳng hạn, DN sản
xuất giày dép Biti’s (Việt Nam) là một biến thể của DN gia đình. DN này có một nền VH
mạnh và các thành viên của DN đều thấm nhuần được những giá trị và chuẩn mực của
VHDN. DN này đang có triển vọng trở thành một trong những công ty đa quốc gia đầu tiên
của Việt Nam.
Có thể nói, VHDN là nhằm tạo ra quy tắc ứng xử cho DN mà không phải tạo ra tác
dụng chỉ đạo. Cách làm này của các doanh nghiệp không chỉ có tác dụng thúc đẩy cho DN
mình thực hiện được phương thức kinh doanh “lấy con người làm trung tâm”, mà còn làm
cho năng lực phát triển sản phẩm và năng lực đoàn kết hiệp đồng tập thể của DN trở nên
phồn vinh, tăng thêm sự gắn bó của nhân viên với DN, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.4 Vai trò của Văn hóa doanh nghiệp
1.4.1 Văn hóa doanh nghiệp là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh
Lợi thế cạnh tranh của DN được xem xét trên các khía cạnh như: chất lượng sản
phẩm, chi phí, sự linh hoạt (trước phản ứng của thị trường), thời gian giao hàng… Để có
được những lợi thế này DN phải có những nguồn lực như nhân lực, tài chính, công nghệ,
máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp làm việc (phương pháp 5 M: man, money, material,
machine, method). Nguồn lực tài chính, máy móc, nguyên vật liệu đóng vai trò lợi thế so

sánh với đối thủ cạnh tranh trước khách hàng. Nguồn nhân lực đóng vai trò tham gia toàn bộ
quá trình chuyển hoá các nguồn lực khác thành sản phẩm đầu ra, vì vậy có ý nghĩa quan
trọng trong việc quyết định tạo ra những lợi thế cạnh tranh như chất lượng sản phẩm, thời
gian giao hàng…
Tính hiệu quả của DN phụ thuộc rất lớn vào yếu tố VHDN. Nó ảnh hưởng trực tiếp to
lớn đến việc hình thành mục tiêu, chiến lược và chính sách, nó tạo ra tính định hướng có tính
chất chiến lược cho bản thân DN, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho việc thực hiện thành công
chiến lược đã lựa chọn của DN. Môi trường VH của DN còn có ý nghĩa tác động quyết định
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 11
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động của các thành viên và việc sử dụng đội ngũ lao động
và các yếu tố khác. Môi trường VH càng trở nên quan trọng hơn trong các DN liên doanh,
bởi vì ở đó có sự kết hợp giữa VH của các dân tộc, các nước khác nhau.
Người ta nói rằng, một tổ chức với bản sắc mạnh cũng có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn
so với các đối thủ. Một tổ chức nếu xây dựng được một cơ cấu thống nhất, có cơ chế phối
hợp và kiểm soát hiệu quả cũng như tạo được động lực làm việc cho các thành viên thì chắc
chắn cơ hội thành công sẽ rất lớn. Tuy nhiên, đó chỉ là một mảng của bức tranh tổng thể.
Vấn đề là mối liên quan giữa VH tổ chức và khả năng hoạt động không hẳn lúc nào cũng
xuôi chiều. Nói cách khác, đôi khi các tổ chức hoạt động hiệu quả lại chẳng có một thứ VH
đặc trưng nào trong khi ở một tổ chức tầm tầm lại duy trì được một thức VH riêng biệt. Dĩ
nhiên, không nhất thiết VH trong một tổ chức phải mang những chức năng nhất định. Có
những tổ chức chỉ đơn thuần thực hoạt động đúng với mục tiêu của nó mà không xây dựng
VH cho riêng mình.
Tóm lại, bản sắc VH đã tạo ra nhiều giá trị cho một tổ chức. Tuy nhiên, thứ VH ấy
cũng có thể trở thành nguyên nhân của bất ổn, xung đột và có khả năng làm sụp đổ tổ chức
nếu như các nhà quản trị không xây dựng được một thứ VH công ty phù hợp với đại đa số
nhân viên.
1.4.2 Văn hoá doanh nghiệp là một nguồn lực của doanh nghiệp
Mục tiêu của VHDN là nhằm xây dựng một phong cách quản trị hiệu quả đưa hoạt

động của DN vào nề nếp và xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện giữa các thành viên
của DN , làm cho DN trở thành một cộng đồng làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn
bó, thân thiện và tiến thủ. Trên cơ sở đó hình thành tâm lý chung và lòng tin vào sự thành
công của DN. Do đó nó xây dựng một nề nếp VH lành mạnh tiến bộ trong tổ chức, đảm bảo
sự phát triển của mỗi cá nhân trong DN. VH càng mạnh bao nhiêu, nó càng định hướng tới
thị trường, VH và sự định hướng tới thị trường càng mạnh bao nhiêu thì công ty càng cần ít
chỉ thị, mệnh lệnh, sơ đồ tổ chức, chỉ dẫn cụ thể hay điều lệ bấy nhiêu. Các công ty xuất sắc
đều có một hệ thống giá trị, một bản sắc riêng không ai bắt chước được. Đó là “Cố gắng
cung cấp cơ hội cho một sự phát triển nhanh chóng” của hãng Intel; “Quản lý theo tinh thần
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 12
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
chữ ái” của công ty Trung Cương; “Phục vụ Tổ quốc thông qua buôn bán” của hãng
Samsung.
1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp tạo nên bản sắc của doanh nghiệp.
VHDN là tài sản tinh thần của DN và phân biệt DN với các DN khác tạo nên bản sắc
(phong thái, sắc thái, nền nếp, tập tục) của DN. VHDN di truyền, bảo tồn cái bản sắc của DN
qua nhiều thế hệ thành viên, tạo ra khả năng phát triển bền vững của DN. VHDN như là “bộ
gen” của DN.
Những DN thành công thường là những DN chú trọng xây dựng, tạo ra môi trường
VH riêng biệt khác với các DN khác Bản sắc VH không chỉ là tấm căn cước để nhận diện
DN mà còn là phương thức sinh hoạt và hoạt động chung của DN. Nó tạo ra lối hoạt động,
kinh doanh của DN. Đó là bầu không khí, là tình cảm, sự giao lưu, mối quan hệ và ý thức
trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp trong thực hiện công việc. Ví dụ như trong ngành
điện dân dụng, từ xưa người ta đã đặt tên cho từng xí nghiệp theo một phong cách riêng
như : Hitachi: Võ sĩ hoang dã (Nobushi), Toshiba: Võ sĩ đạo (Samurai).
1.4.4 Văn hoá ảnh hướng tới hoạch định chiến lược
VH tổ chức có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạch định chiến lược phát triển của tổ chức
thông qua việc chọn lọc thông tin thích hợp (áp dụng kinh nghiệm, mô
h

ình phù hợp), đặt ra
những mức tiêu chuẩn theo giá trị của tổ chức, cung cấp những tiêu chuẩn, nguyên tắc cho
các hoạt động. Hoạch định chiến lược phát triển của tổ chức sẽ giúp cho các thành viên thấy
hết vai trò của họ trong tổ chức, cung cấp những cơ sở quan trọng để các thành viên tổ chức
hiểu được môi trường của họ và vị trí của DN trong môi trường đó.
VH tổ chức cũng sẽ có ảnh hưởng tới hiệu quả thực hiện chiến lược của tổ chức. Bởi
vì một VH mạnh, tức là tạo được một sự thống nhất và tuân thủ cao đối với giá trị, niềm tin
của tổ chức sẽ là cơ sở quan trọng để thực hiện thành công chiến lược của tổ chức. VH tổ
chức với chức năng tạo được cam kết cao của các thành viên trong tổ chức, yếu tố quyết định
để nâng cao hiệu quả hoạt động, năng suất lao động của tổ chức. VH tổ chức, chính vì vậy sẽ
góp phần quan trọng tạo nên một “công thức thành công” cho các DN trên con đường hội
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 13
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
nhập.
1.4.5. Văn hóa doanh nghiệp giúp giảm xung đột
Các lý thuyết về quản lý hầu hết đều nhấn mạnh đến vai trò của VH tổ chức trong
việc thúc đẩy sự gắn kết các mối quan hệ. Trong một tổ chức, VH chính là chất keo liên kết
cá nhân với nhau. Khi chia sẻ chung những giá trị VH, người ta sẽ có khuynh hướng nhìn
nhận, đánh giá và lựa chọn các giải pháp tương tự nhau. Khi ấy, những khác biệt, nếu có, sẽ
được dung hòa nhanh chóng hơn. Có hai vấn đề mà bất cứ tổ chức nào cũng phải đối mặt.
Thứ nhất là việc thích nghi và xử lý các vấn đề phát sinh từ bên ngoài. Thứ hai là khả năng
kết dính và phối hợp các nhân tố bên trong nhằm tạo nên sức mạnh cho tổ chức. Để tồn tại
và phát triển trước sức ép từ bên ngoài, tổ chức phải duy trì được sự thống nhất trong nhiệm
vụ và chiến lược của mình. Phải xác định mục tiêu và những phương tiện để đạt được mục
tiêu ấy. Ngoài ra, cần có phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành cũng như tìm các giải
pháp thay thế trong trường hợp chiến lược đặt ra không hiệu quả. Với các mối quan hệ bên
trong, cần có sự nhất trí cao giữa các thành viên và có những quy định rõ ràng trong việc giải
quyết các xung đột dựa trên tiêu chí VH của tổ chức. Cũng cần đặt ra những nguyên tắc
chung khi động viên, khuyến khích và khen thưởng để duy trì sự rõ ràng, minh bạch trong xử

lý các vấn đề liên quan.
1.4.6 Văn hóa doanh nghiệp tăng cường phối hợp và kiểm soát
Văn hóa của một tổ chức tăng cường sự thống nhất nên cũng là một yếu tố quan trọng
trong quá trình phối hợp và kiểm soát hoạt động. Nhờ có những giá trị, thông lệ và nguyên
tắc ứng xử nhất định trong tổ chức, mỗi cá nhân sẽ dựa vào đó để đưa ra những quyết định
phù hợp. Trường hợp có nhiều lựa chọn, người ta sẽ tính đến khía cạnh của VH để khoanh
vùng các khả năng và giải quyết vấn đề theo hướng hợp lý. Ngoài chức năng phối hợp trong
xử lý tình huống, VH còn là công cụ hiệu quả trong kiểm soát vấn đề. Tuy nhiên, cần thống
nhất rằng, VH của một tổ chức chính là biên giới mà ở bên trong nó, các thành viên vẫn
được tự do bộc lộ bản sắc cá nhân. Cho đến giờ, những nổ lực không dấu giếm của nhiều tổ
chức trong việc thúc đẩy VH bên trong để tạo nên sức mạnh và lợi thế cạnh tranh là rất rõ
ràng. VH tổ chức đã giúp thiết lập qui chuẩn, tăng cường kiểm soát và phối hợp hoạt động
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 14
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
được dễ dàng.
1.4.7 Văn hóa doanh nghiệp làm giảm bớt sự không chắc chắn
Trong quá trình hoạt động, cá nhân và tổ chức luôn phải đối mặt với nhiều tình huống
không mong đợi. Về mặt cá nhân, vấn đề là làm sao truyền đạt được những giá trị VH của tổ
chức ấy cho những người mới gia nhập. Khi một thành viên mới xuất hiện, họ sẽ được làm
quen và lĩnh hội các khía cạnh trong hình thái VH cơ bản của tổ chức. Dần dần, những gía trị
đó được chấp nhận, được xử lý và được tuân theo. Cùng chung một kiểu VH nhất định sẽ
giúp thành viên nhìn nhận vấn đề đơn giản hơn, lựa chọn và ra quyết định dễ dàng hơn.
Người ta còn cho rằng chính VH đã biến tổ chức thành một thế giới riêng. Trong thế giới ấy,
những vấn đề phức tạp sẽ được đơn giản hóa, bất ổn sẽ nhanh chóng được dung hòa để tổ
chức có thể kiểm soát và hoạt động hiệu quả nhất. Tất nhiên, vẫn luôn có những rủi ro tiềm
tàng nếu VH của một tổ chức đi sai đường. Tác hại có thể lâu dài và trở thành hệ thống, gây
những hậu quả không mong đợi tới nhiều giá trị khác.
1.4.8 Văn hóa doanh nghiệp tạo động cơ
Văn hóa tổ chức đóng vai trò quan trọng như một thứ động lực để khuyến khích.

Hiện, nhiều tổ chức đang sử dụng công cụ chủ yếu là thưởng - phạt làm động cơ thúc đẩy
thành viên của mình. Thưởng có thể là tăng chức, tăng lương và ngược lại, phạt đi kèm với
giáng chức hoặc giảm lương. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có tác dụng với những người
có động cơ từ yếu tố bên ngoài. Những người cần tới động cơ bên trong thì không đơn giản
như vậy. Lý thuyết về động lực chỉ ra rằng, cá nhân cảm thấy được khích lệ và hăng hái hơn
khi họ tìm thấy niềm vui và ý nghĩa trong công việc. Đó là khi họ thấy được đánh giá đúng
và có một vị trí an toàn. Với trường hợp này, VH tổ chức hiển nhiên sẽ trở thành yếu tố quan
trọng. Bản sắc VH riêng sẽ trở thành chất kết dính giữa thành viên và tổ chức, tạo niềm tin
và tăng cường mức độ trung thành. Bởi vậy, tổ chức nên tạo mọi điều kiện để nhân viên có
được càng nhiều mối liên quan với các hoạt động của mình càng tốt.
1.5 Các dạng văn hóa trong ngành Ngân hàng
Bất kỳ một ngành nghề nào trong đời sống xã hội cũng liên quan đến VH, làm ra VH
và bị VH tác động không ngừng. Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tác động
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 15
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
biện chứng đó. Với những đặc thù riêng của ngành ngân hàng là phải thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng trong khi bản thân khách hàng cũng rất đa dạng về chủ thể, về trình độ, lại
khác nhau về quốc tịch, về giới tính, về lứa tuổi, về màu da sắc tộc, khác nhau về mục đích
của những hợp đồng tín dụng bởi điểm giống nhau của con người là ở sự khác nhau Do đó
nhận thức về VH và ứng xử theo VH là một công việc đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải
thường xuyên trau dồi, rèn luyện, vun đắp không ngừng Nói tóm lại, Ngành ngân hàng có
các dạng VH sau:
1.5.1 Văn hóa vật chất
Trong ngân hàng đòi hỏi phải có một hệ thống phòng ốc sang trọng, lịch sự và hiện
đại thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, phải có một hệ thống công nghệ truyền
thông, dịch vụ internet hoàn thiện đủ khả năng kết nối với các ngân hàng bạn và các đối tác
kinh doanh cũng như khách hàng trong và ngoài nước. Trang phục công sở cũng là một yếu
tố quan trọng trong VH vật chất của ngân hàng, giúp cho việc quản lý nội bộ được thuận lợi,
tạo nên tác phong trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của nhân

viên ngân hàng. Qua đó khách hàng cảm thấy được tôn trọng và dễ nhận diện được nhân
viên ngân hàng mà mình phải tiếp xúc, cho phép thể hiện được thái độ đúng mực với ưu
khuyết điểm của nhân viên ngân hàng.
1.5.2 Văn hóa tinh thần
Là tổng thể những giá trị phi vật chất, không xác định được bằng các đơn vị đo lường,
không xê dịch được trong không gian và cũng không xác định được sao cho đủ số lượng, sao
cho vừa chất lượng
Văn hóa tinh thần của ngân hàng trước tiên phải kể đến giá trị thương hiệu của bản
thân đơn vị ngân hàng mà yếu tố quyết định thương hiệu lại là chất lượng dịch vụ, chất
lượng phục vụ khách hàng, là năng suất hiệu quả trong kinh doanh, là sự đóng góp đối với
nhà nước và xã hội. Yếu tố đầu tiên của thương hiệu là tên gọi và phải là cái tên gọi có hồn
mà khi mọi người đọc lên đều phải để lại ấn tượng sâu sắc nơi người nghe, người
đọc Những tên gọi như ngân hàng Á Châu, ngân hàng Thương Tín, ngân hàng Phương
Nam là những tên gọi đầy ấn tượng.
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 16
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
Ngoài yếu tố logo mà bất kỳ DN hay ngân hàng nào cũng phải chú trọng thì còn phải
kể đến yếu tố slogan, đó là khẩu hiệu hành động vừa gắn kết nội bộ đội ngũ nhân viên ngân
hàng vừa có giá trị thông tin đối ngoại, truyền đạt cho khách hàng những giá trị cốt lõi, tinh
túy của VHDN. Ngành ngân hàng nói chung vẫn chưa có những slogan tinh túy và đậm đà
như "nâng niu bàn chân Việt", "Luôn luôn lắng nghe- luôn luôn thấu hiểu ".
1.5.3 Văn hóa ứng xử
Là tổng hợp những yếu tố thái độ và hành vi của con người trong đời sống cộng
đồng. Ứng xử có VH là kiềm chế được bản năng của con người làm cho ứng xử giữa con
người với nhau hoàn toàn mang tính xã hội, văn minh và đạo lý. Như việc ăn uống chẳng
hạn, đói mà ăn là lẽ tự nhiên, là VH nhưng đói mà không ăn lại càng VH, là siêu VH. Không
đói mà ăn tức là no mà vẫn ăn là phi VH, là phản VH.
Ngân hàng phải tiếp xúc hàng ngày hàng giờ với khách hàng, hơn ai hết nên đòi hỏi
phải ứng xử sao cho thật văn minh như khẩu hiệu của ngành thương mại "Vui lòng khách

đến, đẹp lòng khách đi"
Nhân viên ngân hàng trước tiên phải ứng xử với nhau sao cho thật VH, ứng xử với
cấp trên và đồng nghiệp sao cho thật hài hòa, kính trên nhường dưới, kính già nhường trẻ,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc và trong cuộc sống. Có như vậy mới ứng xử làm đẹp lòng
khách hàng. Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau
Nhân viên ngân hàng nói chung cần phải không ngừng trau dồi kiến thức VHDN để
tạo được niềm tin cho lãnh đạo, tạo được uy tín nơi khách hàng, để trở thành những nhân
viên tinh túy và sắc sảo, những con người giỏi giang và càng giỏi giang hơn trong kinh
doanh tài chính ngân hàng.
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 17
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
Chương 2: Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Á Châu
2.1Lịch sử hình thành
Vào thời gian này của 17 năm trước, cùng một số doanh nhân của cả hai miền Nam,
Bắc, một nhóm các nhà giáo đã quyết định rời bục giảng để bước vào thương trường với
tham vọng biến kiến thức thành thực tiễn nhằm xây dựng một ngân hàng đáp ứng được nhu
cầu dân sinh. Ngày 4/6/1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập
theo quyết định số 0032/NH-GP ngày 24/4/1993 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, quyết định số 533/QĐ-UB do Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày
13/5/1993. Trụ sở chính đặt tại số 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP.HCM.
ACB ra đời với vốn điều lệ ban đầu vỏn vẹn 20 tỷ đồng của 34 cổ đông. Năm sau 1994, vốn
điều lệ tăng lên 70 tỷ đồng. Năm 1998, số cổ đông tăng hơn 780 thành viên, việc tăng vốn
điều lệ lên 341,428 tỷ đồng là quá trình đại chúng hoá ACB, và lần đầu tiên trong nước ACB
được phép có cổ đông nước ngoài. Bấy giờ là Connaught Investor.Ltd (Jardine Matheson
Group), Dragon Financial Holdings. Ltd, LG Investment & Securities Co., Ltd (LG Group),
và Vietnam Fund, sở hữu 30% cổ phần. Hiện nay, ACB có sự tham gia của các cổ dông nước
ngoài: Connaught Investors Ltd. (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd.,
Standard Chartered APR Ltd., Ngân hàng Standard Chartered Hồng Kông, Công ty tài chính
Quốc tế (IFC) của Ngân hàng Thế Giới (World Bank) và J.P.Morgan Whitefriars Inc.

Mười bảy năm qua là một chặng đường không dài, nhưng ACB đã đạt được những
thành tựu đáng khích lệ. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, số nhân viên, số lượng thẻ
tín dụng phát hành, số lượng đại lý chi trả kiều hối Western-Union mỗi năm đều tăng lên.
Tính đến cuối năm 2009, tổng số nhân viên của ACB là gần 7.000 người. Cán bộ có trình độ
đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại
trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài Chính Quốc
tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên,
do Ngân hàng Far East Ban và Trust Company (FEBTC) của Philippins thực hiện. Trong
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 18
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của
Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).
Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western-Union của ACB ở giai đoạn đầu gặp nhiều khó
khăn. Mãi đến năm 2006, ACB-WU (ACB – Western Union) mới đạt 549 cuộc chuyển tiền
với doanh số 452,764 USD. Đó là nhờ trong thời gian này, giới lãnh đạo ACB và những
người điều hành WU phải tích cực mở rộng mạng lưới và quảng bá dịch vụ chuyển tiền
nhanh WU trên thị trường Việt Nam vốn dĩ mới mẻ trong dịch vụ chuyển tiền, vừa bị vướng
mắc với nhiều cơ chế trong nghiệp vụ Ngân hàng. Tính đến tháng 1 năm 1996, mạng lưới
ACB – WU trên toàn quốc chỉ đạt 24 điểm chi trả, nhưng đây chính là nền tảng ban đầu của
một mạng lưới toàn quốc sau này. Năm 1997, các nhân viên nghiệp vụ ACB – WU đầu tiên
được cử đi học nước ngoài. Đây là bước đầu tư nhân lực khá mạnh dạn do chi phí đi học tập
nước ngoài lúc bấy giờ là một chi phí không nhỏ. Đồng thời công tác Marketing được chọn
làm trọng tâm để phát triển dịch vụ này, tạo tiền đề cho sự phát triển nhảy vọt của những
năm sau. Tính đến nay, ACB đã có 812 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB
– WU trên toàn quốc để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng với tiêu chí: Nhanh chóng,
đáng tin cậy, tiện lợi, dễ dàng.
Trung tâm thẻ ACB được thành lập năm 1995 như một bộ phận chuyên doanh về thẻ
Ngân hàng. Trung tâm thẻ là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard
và Visa. Do vậy, sản phẩm của trung tâm thẻ bao gồm các loại thẻ quốc tế do các tổ chức

này đứng ra bảo trợ phát hành và thanh toán như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt
dưới các thương hiệu khác nhau: MasterCard, MasterCard Electronic, Cirrus, Mastro, Visa,
Visa Electronic. Các sản phẩm này lần lượt được trung tâm thẻ cho ra đời nhằm đáp ứng nhu
cầu sử dụng đa dạng các công cụ thanh toán hiện đại quốc tế của khách hàng Việt Nam.
Trung tâm thẻ đã có sự phối hợp với các tổ chức kinh tế lớn như: Tổng công ty du lịch Sài
Gòn, hệ thống siêu thị Co-op Mart, hệ thống siêu thị Maxi Mart, Citi Mart, Miền Đông,
Công ty Mai Linh, phát hành các loại thẻ tín dụng chung thương hiệu cho khách hàng sử
dụng trong nước.
Siêu thị địa ốc được khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2000. Hoạt động của siêu thị
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 19
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
địa ốc ACB đã chịu nhiều ảnh hưởng do biến động của thị trường địa ốc tại Thành Phố Hồ
Chí Minh. Siêu thị đã thu hút được nhiều khách hàng tham gia dịch vụ quảng cáo và giới
thiệu mua bán bất động sản, thường xuyên quảng cáo dịch vụ địa ốc hàng tuần trên hai tờ
báo Sài Gòn Giải Phóng và báo Người Lao Động. Dịch vụ thanh toán tiền mua bất động sản
qua ACB đã tạo được sự an tâm cho khách hàng. Tháng 8 năm 2002, Siêu thị địa ốc ACB đã
triển khai dịch vụ định giá bất động sản để khách hàng tham khảo giá khi mua bất động sản
cũng như có thể bổ sung hồ sơ cho du học sinh. Hoạt động của siêu thị địa ốc ACB vừa giúp
cho Ngân hàng thu hút vàng ký gửi của khách hàng, cũng như mở rộng cho việc cho vay
trong lĩnh vực bất động sản, và do đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Hiện nay, để phục
vụ cho hoạt động ngày càng đa dạng của mình, siêu thị địa ốc ACB đã trở thành Công ty cổ
phần địa ốc ACB (ACBR) là công ty liên kết với ACB.
Công ty chứng khoán ACB (ACBS-ACB Securities) được thành lập ngày 29/6/2000,
là một bộ phận chuyên về giao dịch mua bán các loại cổ phiếu, và nghiệp vụ cho vay cầm cố
chứng khoán. ACBS đã thiết lập các chi nhánh tại các tỉnh Cần Thơ, An Giang, Đà Nẵng…,
triển khai các nghiệp vụ nhận lệnh từ xa, ở mọi điểm giao dịch không giới hạn nơi mở tài
khoản, nâng cao chất lượng với tài khoản bảo chứng. Thông qua hệ thống TCBS (the
Complete Banking Solution), hệ thống giao dịch của ACBS đã được tin học hoá 100%, là cơ
sở cho các giao dịch tiên tiến như cung cấp thông tin, quản lý tài khoản qua mạng Internet

(E.Securities) và mạng điện thoại di động (Mobile Banking), Công ty chứng khoán ACBS
hoạt động rất hiệu quả qua các năm, số lượng khách hàng tăng lên dẫn đến số lượng chứng
khoán lưu ký của khách hàng cũng tăng lên. Lợi nhuận của ACBS đã đóng góp một phần
không nhỏ vào thành tích chung của cả hệ thống ACB qua các năm.
* Một số thành tựu của ACB đã đạt được trong thời gian qua:
Đứng từ góc độ đánh giá tính vững mạnh của một ngân hàng, kể từ khi có quy chế xếp
hạng các tổ chức tín dụng cổ phần thì ACB luôn xếp hạng A (Xuất sắc).
Năm 1996, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa, và hiện nay có một
thị phần thẻ đáng kể, là một trong các ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng nội địa.
Năm 1997, ACB được tạp chí Euromoney bầu chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, và
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 20
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
được tổ chức Western-Union chọn là đại lý tốt nhất khu vực Châu Á.
Năm 1998, ACB tham gia hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới (SWIFT),
được triển khai chương trình tài trợ các DN vừa và nhỏ (SMEDF) do Liên minh Châu Âu tài
trợ.
Năm 1999, ACB ký hợp đồng với Unisys về việc thực hiện dự án đổi mới công nghệ
ngân hàng, được tạp chí Global Finance bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Năm 2000, phát hành thẻ tín dụng nội địa ACB-Saigon Tourist và ACB-Saigon Co.op.
Năm 2001, vận hành hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng TCBS (The Complete
Banking Solution).
Năm 2002, ACB được chọn triển khai dự án tài trợ cho các DN vừa và nhỏ SMEFP
(Small and Medium Enterprise Facility Program) do Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản tài
trợ. ACB đã thiết lập xong mạng diện rộng, nối mạng tất cả các chi nhánh trong hệ thống.
Đồng thời trong năm 2002, ACB nhận được giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000
trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, và
cung ứng nguồn lực tại hội sở. Cuối năm 2002, ACB đạt giải thưởng chất lượng Việt Nam
năm 2002.
Đặc biệt năm 2009, ACB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận được 6 giải thưởng do

các cơ quan, tổ chức có uy tín trên thế giới trao tặng: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do
Asset trao tặng, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng, Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do
Asiamoney trao tặng, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng, Ngân
hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng. Ngoài ra, trong năm 2009 ACB còn
nhận được các danh hiệu cao quý do Nhà nước trao tặng: Huân chương lao động hạng nhì do
Chủ tịch nước trao tặng, Cờ thi đua của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động tín dụng của ACB luôn đặt chỉ tiêu an toàn và hiệu quả lên hàng đầu. Việc
thẩm tra hồ sơ, thẩm định tín dụng, đánh gia tài sản đảm bảo và theo dõi nợ vay được tiến
hành một cách chặt chẽ, đồng bộ, đúng quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và quy định của
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 21
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
Ngân hàng Nhà nước. Qua chương trình thăm dò ý kiến nâng cao chất lượng phục vụ, chất
lượng sản phẩm dịch vụ của ACB luôn được khách hàng đánh giá cao.
Mặc dù gặp không ít khó khăn và trở ngại, nhưng với sự đoàn kết gắn bó chặt chẽ, với
sự nỗ lực vượt bậc của từng thành viên trong một guồng máy thống nhất, ACB vẫn phát huy
được thế mạnh của mình trong việc thực hiện các chỉ tiêu đề ra, giữ vững niềm tin tưởng của
khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng song hành cùng lợi ích của ngân hàng, hướng
mọi cố gắng trong việc mang lại những tiện ích tốt nhất cho khách hàng, duy trì cũng cố và
phát triển giá trị thương hiệu của một ACB luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách
hàng.
* ACB đã và đang tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và
quốc tế:
- Chương trình quỹ phát triển DN vừa và nhỏ, tham gia cùng đối tác là Liên minh Châu
Âu.
- Chương trình quỹ phát triển nông thôn, đối tác của ACB là Ngân hàng Thế Giới.
- Chương trình tín dụng cho DN vừa và nhỏ, đối tác là Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật
Bản.
- Chương trình tín dụng nông thôn GMS 102. Đây là chương trình bảo lãnh nhập khẩu

nông sản trả chậm, đối tác là Ngân hàng Cobank của Mỹ và Bộ nông nghiệp Mỹ.
- Chương trình bảo lãnh tín dụng DN vừa và nhỏ, tham gia cùng cơ quan viện trợ phát
triển của Mỹ.
- Chương trình thuận lợi hoá tài trợ mậu dịch, chương trình này đang thương thảo với
Ngân hàng Châu Á.
* Các đối tác của ACB trong một số lĩnh vực trong thời gian vừa qua:
- Thành viên của tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard.
- Bảo hiểm nhân thọ qua Ngân hàng: Prudential, AIA
- Thẻ thanh toán đồng thương hiệu: Saigontourist, Saigon Co.op, Mai Linh Taxi
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 22
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
company, HSBC, Vera, VDC, Viettravel, Citimart.
- Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), hiện nay là PricewaterhouseCoopers
(PWC).
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô la Mỹ trong chương trình hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục tiêu nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong
năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ
kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian 5 năm (bắt đầu từ năm
2005).
Từ tháng 10/2001, ACB đã chính thức đưa hệ thống quản trị nghiệp vụ Ngân hàng
TCBS vào sử dụng. TCBS là hệ thống quản trị được xây dựng trên nguyên tắc khách-chủ với
cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB đã thiết lập hạ tầng thông
tin và mạng diện rộng kết nối Hội sở và tất cả các chi nhánh. Thông tin dữ liệu được quản lý
và lưu trữ qua hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu Oracle. Với TCBS, ACB có điều kiện tổ chức
tốt hơn việc phục vụ khách hàng: khách hàng thực hiện giao dịch một cửa với Ngân hàng,
khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào của hệ
thống ACB. TCBS tạo cơ sở cho việc chuẩn hoá quy trình phục vụ khách hàng. TCBS giúp
Ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, giúp cho Ngân hàng nắm chắc toàn bộ quan hệ của
khách hàng với Ngân hàng, từ đó đưa ra các dịch vụ thích ứng nhất cho từng nhóm đối tượng

khách hàng.
2.2 Các loại chiến lược
Từ việc xác định đúng đắn, có sự khác biệt rõ rệt, mang tính đặc thù đã mở ra cho DN
những cơ hội rất lớn ngay từ buổi đầu thành lập. Chính vì vậy, ACB đã xây dựng một chiến
lược hoạt động chi tiết, cụ thể qua từng thời kỳ phát triển như sau:
• Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách
hàng và hướng tới khách hàng.
• Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo
cho sự tăng trưởng được bền vững.
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 23
GVHD: TS Nguyễn Thanh Hội
• Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ
đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững
mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa
hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam.
• Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp
nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả.
• Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách
xuyên suốt.
ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
2.2.1 Chiến lược kinh doanh
2.2.1.1 Chiến lược tăng trưởng ngang - thể hiện 3 hình thức:
• Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB
đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực
thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu
cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Hiện tại ACB có 111 chi nhánh và
phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc, 5.584 đại lý chấp
nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB, 360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển

tiền nhanh ACB-Western Union. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn
phòng đại diện tại Hoa Kỳ.
• Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược: hiện nay,
ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ
chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo
Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý
chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, thẻ thanh toán đồng thương hiệu: Saigontourist,
Saigon co-op, Mai Linh taxi, HSBC, Vera, VDC, Vietravel, Citimart v.v… Để thực
hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và
Xây dựng và hoàn thiện một số nét Văn hóa doanh nghiệp tại ACB
Trang 24