Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực TPHCM

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



NGUYN TH M LINH

CÁC NHÂN T TỄCăNGăN
S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NGOI TRÚ
TI CÁC BNH VIN CÔNG LP
KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



TP. H CHÍ MINH – NMă2015


B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


NGUYN TH M LINH

CÁC NHÂN T TỄCăNG N
S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NGOI TRÚ

TI CÁC BNH VIN CÔNG LP
KHU VC THÀNH PH H CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM



TP. H CHÍ MINH – NMă2015




LIăCAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanăđăthcăhinălunăvnă“Cácăyuătătácăđngăđnăsăhàiă
lòngăcaăbnhănhânăngoiătrúătiăcácăbnhăvinăcôngălpăkhuăvcăThànhăphăHă
ChíăMinh”,ătôiăđãătămìnhănghiênăcuătàiăliu,ăvnădngăkinăthcăđãăhc,ătraoă
điăviăgiáoăviênăhngădn,ăbnăbèăcùngălp.ăCácăsăliuătrongălunăvnăđcă
thuăthpătăthcătăvàăcóăngunăgcărõăràng,ăđángătinăcy,ăđcăxălýătrungăthcă
và khách quan.
Tôiăcamăđoanăđătàiăkhôngăđcăsaoăchépătăcácăcôngătrìnhănghiênăcuă
khoaăhcăkhác.ă

Tp.ăHăChíăMinhăngàyă08ăthángă02ănmă2015
Ngiăthcăhinălunăvn


NguynăThăMăLinh
















MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC BNG BIU
DANH MC HÌNH V
CHNGă1ăM U 1
1.1. Lý do chnăđ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 3

1.3.ăPhngăphápănghiênăcu 3
1.3.1. Nghiên cuăsăb đnh tính 3
1.3.2. Nghiên cu chính thcăđnhălng 3
1.4.ăiătng và phm vi nghiên cu 4
1.4.1.ăiătng nghiên cu 4
1.4.2.ăiătng kho sát 4
1.4.3. Phm vi nghiên cu 4
1.5.ăÝănghaăca nghiên cu 4
1.6. B ccăđ tài 5
CHNGă2ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1. Khái quát v dch v 6
2.1.1. Khái nim 6
2.1.2.ăCácăđc tính ca dch v 6
2.2. Chtălng dch v 7





2.2.1. Khái nim 7
2.2.2.ăcăđim ca chtălng dch v 7
2.2.3. Các thành phn ca chtălng dch v 8
2.2.4. Mô hình 5 thành phn ca chtălng dch v 11
2.3. Giá c - giá c cm nhn 13
2.4. S hài lòng ca khách hàng 14
2.5. Mi quan h gia chtălng dch v, giá và s hài lòng ca khách hàng 15
2.6. Dch v chmăsócăsc khe 17
2.6.1.ănhăngha 17
2.6.2. Chtălng dch v chmăsócăsc khe 18
2.7. S hài lòng ca bnh nhân 18

2.8. Các nghiên cu thc hinătrcăđây 21
2.8.1. Nghiên cuătrongănc 21
2.8.2. Nghiên cuănc ngoài 21
2.8.3. Nhn xét chung v các nghiên cuătrcăđây 23
2.9. Mô hình nghiên cuăđ xut và xây dngăthangăđoăsăb 24
2.9.1. Mô hình nghiên cuăđ xut 24
2.9.2. Xây dngăthangăđoăsăb 25
2.9.2.1.ăThangăđoăs tin cy 26
2.9.2.2.ăThangăđoăs thu cm 26
2.9.2.3.ăThangăđoăphngătin hu hình 26
2.9.2.4.ăThangăđoăs đápăng 27
2.9.2.5.ăThangăđoănngălc phc v 27





2.9.2.6.ăThangăđoăchiăphíăkhámăcha bnh 28
2.9.2.7.ăThangăđoăs hài lòng ca bnh nhân ngoi trú 28
CHNGă3ăTHIT K NGHIÊN CU 30
3.1. Thit k nghiên cu 30
3.2. Nghiên cuăsăb đnh tính 31
3.2.1.ăPhngăphápănghiênăcuăđnh tính 31
3.2.2.ăiătng tham gia 31
3.2.3. Kt qu nghiên cuăđnh tính 31
3.3. Nghiên cuăđnhălng 33
3.3.1. Thit k mu 33
3.3.1.1.ăKíchăthc mu 33
3.3.1.2.ăiătng kho sát 33
3.3.1.3. Thit k bng câu hi 34

3.3.2. Phân tích d liu 34
3.3.2.1.ăánhăgiáăđ tin cyăthangăđo 35
3.3.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 35
3.3.2.3. Phân tích hi quy 37
CHNGă4ăKT QU NGHIÊN CU 39
4.1. Thng kê mô t d liu 39
4.2. Kimăđnhăđ tin cy caăthangăđoăbng h s Cronbah’săAlpha 41
4.2.1.ăThangăđoăs tin cy 41
4.2.2.ăánhăgiáăthangăđoăs thu cm 42
4.2.3.ăThangăđoăphngătin hu hình 43





4.2.4.ăThangăđoăs đápăng 43
4.2.5.ăThangăđoănngălc phc v 44
4.2.6.ăThangăđoăchiăphíăkhámăcha bnh 44
4.2.7.ăThangăđoăs hài lòng 45
4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 45
4.3.1. Phân tích nhân t đi vi các binăđc lp 45
4.3.2. Phân tích nhân t đi vi bin ph thuc 49
4.4. Phân tích hi quy 50
4.4.1. Phân tích hi quy bi 50
4.4.2. Kim tra các gi đnh cn thit trong phân tích hi quy bi 53
4.4.2.1. Gi đnh v liên h tuyn tính. 53
4.4.2.2. Gi đnhăphngăsaiăca sai s khôngăđi 53
4.4.2.3. Gi đnh v phân phi chun ca phnăd 54
4.4.2.4. Gi đnh v tínhăđc lp ca sai s(không tngăquanăgia các phnăd) .
54

4.4.2.5.ăánhăgiáăhinătngăđaăcng tuyn 54
4.4.3. Kimăđnh gi thuyt 55
4.4.3.1. Kimăđnh gi thuyt H1 56
4.4.3.2. Kimăđnh gi thuyt H2 56
4.4.3.3. Kimăđnh gi thuyt H3 57
4.4.3.4. Kimăđnh gi thuyt H4 57
4.4.3.5. Kimăđnh gi thuyt H5 57
4.4.3.6. Kimăđnh gi thuyt H6 58





4.5.Kimăđnh s khác bit giaăđcăđim cá nhân vi mcăđ
hài lòng ca bnh nhân ngoi trúti các bnh vin công lp 58
CHNGă5ăKT QU NGHIÊN CU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CU 62
5.1. Kt qu nghiên cu 62
5.2.Bình lun v mcăđ quan trng ca các yu t tácăđng lên s hài lòng ca
bnh nhân ngoi trú 63
5.3. Bình lun tính mi ca nghiên cu 65
5.4. Hàm ý ca nghiên cu dành cho nhà qun lý bnh vin công lp 65
5.5. Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 68
5.5.1. Hn ch ca nghiên cu 68
5.5.2.ăHng nghiên cu tip theo 68
TÀI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC BNG BIU

Bng 2.1 Thangăđoăs tin cy 26
Bng 2.2 Thangăđoăs thu cm 27
Bng 2.3 Thangăđoăphngătin hu hình 27
Bng 2.4 Thangăđoăs đápăng 27
Bng 2.5 Thangăđoănngălc phc v . 28
Bng 2.6 Thangăđoăchiăphíăkhámăcha bnh 28
Bng 2.7 Thangăđoăs hài lòng ca bnh nhân ngoi trú. 28
Bng 3.1 Cácăbc nghiên cu 30
Bng 3.2 Thangăđo s tin cyăđc hiu chnh sau nghiên cuăđnh tính 31
Bng 3.3 Thangăđoănngălc phc v điu chnh sau nghiên cuăđnh tính .32
Bng 3.4 Thangă đoă chiă phíă khámă cha bnhă điu chnh sau nghiên cuă đnh
tính 32
Bng 4.1 Thông tin chung v mu nghiên cu 39

Bng 4.2 Kt qu kimăđnhăthangăđoăs tin cy 41
Bng 4.3 Kt qu kimăđnhăthangăđoăs tin cy sau khi loi bin REL2 42
Bng 4.4 Kt qu kimăđnhăthangăđoăs thu cm 42
Bng 4.5 Kt qu kimăđnhăthangăđoăphngătin hu hình 43
Bng 4.6 Kt qu kimăđnhăthangăđoăs đápăng 43
Bng 4.7 Kt qu kimăđnhăthangăđoănngălc phc v 44
Bng 4.8 Kt qu kimăđnhăthangăđoăchiăphíăkhámăcha bnh 44
Bng 4.9 Kt qu kimăđnhăthangăđoăs hài lòng 45
Bng 4.10 Các bină quană sátă đc lpă đc s dng trong phân tích nhân t
EFA 46
Bng 4.11 Kt qu kimăđnh KMO ca binăđc lp 47
Bng 4.12 Bngăeigenvaluesăvàăphngăsaiătríchă 49
Bng 4.14 Các bin quan sát ph thucăđc s dng trong phân tích EFA. 50





Bng 4.15 Kt qu kimăđnh KMO caăthangăđoăs hài lòng 50
Bng 4.16 Kt qu phân tích EFA cho bin ph thuc 51
Bng 4.17 Kt qu phânătíchătngăquan 52
Bng 4.18 H s xácăđnh s phù hp ca mô hình 53
Bng 4.19 Kt qu phân tích hi quy 54
Bng 4.20 Hinătngăđaăcng tuynăđánh giá dung sai và h s VIF 55
Bng 4.21 Bng tng hp kt qu kimăđnh gi thuyt 57
Bng 4.22 Kt qu kimăđnh T - Test cho gii tính 61
Bng 4.23 Kt qu kimăđnh T - Testăchoăphngăthc thanh toán 62

DANH MC HÌNH V

Hình 2.1 Nmăkhong cách chtălng dch v. 10
Hình 2.2 ThangăđoăSERVQUALătrongămôăhìnhăđoălng chtălng dch v. 12
Hình 2.3 Môăhìnhăđánhăgiáămi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng 17
Hình 2.4 Mô hình nghiên cuăđ xut 25
Hình 3.1 Qui trình nghiên cu 30

Hình 4.1 Mô hình thit lp da trên kt qu nghiên cu 58










1




CHNGă1:ăMăU
1.1. LỦădoăchnăđătƠi
Theo B Y t VităNamă(2014)ătínhăđn cuiănmă2013ănc ta có 38 bnh
vin trc thuc B Y t; 63 S Y t; 1,162 bnh vin công lp; 157 bnh vin ngoài
công lp;ăhnă10,000ătrm y t xã,ătrongăđóăgn 70% s trm có bác s và 30,000
phòngăkhámătănhân,ăvi tng s hnă199,000ăging bnhăđt t l 22.3ăging
bnh/10,000 dân. Miă nmăcă bn Vit Nam có khong gn 41 triu lt khám
bnh, trongăđóăkhámăbnh ngoiătrúăcăđt 28.334 triuălt và khám bnh ni trú
c tính 11.666 triuălt.ăiu này cho thy hình thc khám cha bnh ngoi trú
chimăđaăs trong h thng khám cha bnh ti Vit Nam.
Thành ph H Chí Minh là trung tâm kinh t,ăvnăhóa,ăgiáoădc, y t ln
nht c nc. Thành ph hin nay có 102 bnh vin,ătrongăđóăcóă62ăbnh viên công
lp gm các bnh vinăđaăkhoa,ăchuyênăkhoaăvàă40ăbnh vin ngoài công lp. Vi
điăngăyăbácăsăchuyênăsâu,ăquyămôătrangăthit b hinăđi nên các bnh vin ti

Thành ph H ChíăMinhăthuăhútăkháăđôngăbnh nhân t các tnh thành phía Nam v
khám cha bnh. Theo Cc Thng kê Thành ph H ChíăMinhă(2014)ătrongănmă
2013 thành ph đãă tin hành khám 31.026 triuă lt khám cha bnhă trongă đó.
Khám bnh ngoi trú chimăđnă95.49%ălt khám cha bnh.Lng khám cha
bnhă quaă cácă nmă ca thành ph luônă tngă trênă10%. Trongă đóă 90% bnh nhân
ngoiătrúăđn khám cha bnh ti các bnh vin công lp, 10% bnh nhân ngoi trú
đn khám cha bnh ti các bnh vin, dch v ngoài công lp. iu này dnăđn
tình trng quá ti ti các bnh vin công lp. Vì th, thái đ phc v ca nhân viên
bnh vin công luôn b bnhănhânăphànănàn,ăngc li bnh nhân có thu nhp khá
và cao rt hài lòng v dch v y t ngoài công lp. Vi ch trngăt ch v tài
chính tiăcăs y t công lp thì các nhà qun tr phi t thu và chi. Vì th các bnh
vin công lp mun tn ti và phát trin cn phi nâng cao s hài lòng ca bnh
nhân nói chung và thu hút bnh nhân có thu nhp khá và cao nói riêng.

2



Câu hi nan giiăchoăngi nhà qun tr bnh vin công là lý do ti sao bnh
nhân la chn khám cha bnh ti bnh vin mình? Các yu t nàoătácăđngăđn s
hài lòng ca bnh nhân khi tham gia khám cha bnh? Tr li câu hi này s giúp
bnh vin cân bng hiu sut hotăđng và nâng cao s hài lòng ca bnh nhân
trong tình trng quá ti.
Các nghiên cu trên th gii v s hài lòng ca bnh nhân  nhiuăgiácăđ
khácănhauănhăă“Nghiênăcu s mongăđi và s hài lòng ca bnh nhân ti các bnh
vinăSingapore”ăca Lim, P. & Tang (2000); “Mi quan h gia chtălng, giá tr,
s hài lòng và hành vi la chn nhà cung cp dch v chmăsócăsc khe”ăca Choi
& ctg (2004); “nhăhng ca tn s ln trong mi quan h gia chtălng dch v
và s hài lòng ca bnhănhân”ăca Cho & ctg (2004); “S hài lòng ca bnh nhân
vi dch v chmăsócăsc khe  Bangladesh”ăca Andaleeb & ctg (2007) nhm

phc v cho mcăđíchăhc thut hay h tr cho các nhà làm chính sách công. Các
nghiên cuănàyăđãăkhámăpháăra các yu t tácăđngăđn s hài lòng và mcăđ nh
hng caăchúng.ăVìăđiu kinăcácănc kinh t,ăvnăhóaă– xã hiălàăkhôngătngă
đng nên các bnh vin công lp Vit Nam không th áp dng rp khuôn.
Ti VităNamăcngăcóă nhiu nghiên cu v s hài lòng ca bnh nhân tiêu
biuănhăănghiênăcuă“Kho sát s hài lòng ca bnh nhân ti các bnh vin Thành
ph H ChíăMinhănmă1997”ăca Nguyn Th Phi Linh (1999) và nghiên cuă“Cácă
yu t tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các bnh vinăđaăkhoa
Thành ph H ChíăMinh”ăca Phm Xuân Lan & Phùng Th Hng Thm (2011).
Huănhăchaăcóănghiênăcuănàoăđánhăgiáăcácăyu t tácăđngăđn s hài lòng ca
bnh nhân ngoiătrúăkhiăđn khám cha bnh theo loi hình bnh vin công lp và
ngoài công lp.
T yêu cu thc t nói trên, tác gi chnăđ tàiă“Cácăyu t tácăđngăđn s hài
lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các bnh vin công lp khu vc Thành ph H Chí
Minh”.ăNghiênăcuănàyăđc thc hinătrongălnhăvc khám cha bnh ngoi trú ti
mt s bnh vin công lp ti Thành ph H Chí Minh.


3



1.2. Mcătiêuănghiênăcu
ánhăgiáăcác nhân t tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các
bnh vin công lp khu vc Thành ph H Chí Minh.ă tàiăđc thc hinăđ gii
quyt các nhim v c th là:
- Xácăđnh các yu t tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các
bnh vin công lp khu vc Thành ph H Chí Minh.
- ánhăgiáămcăđ quan trng ca các yu t nhăhngăđn s hài lòng ca
các bnh nhân ngoi trú ti các bnh vin công lp khu vc Thành ph H

Chí Minh.
- Kimăđnh s khác bit v bnh vin,ăđ tui, thu nhp,ătrìnhăđ, gii tính và
phngă thc thanhă toánă đn s hài lòng ca bnh nhân ngoiă trúă khiă đn
khám cha bnh ti các bnh vin công lp khu vc Thành ph H Chí
Minh.
- aăraănhng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s hài lòng ca bnh nhân
ngoi trú ti các bnh vin công lp khu vc Thành ph H Chí Minh.
1.3. Phngăphápănghiênăcu
 tài s dngăphngăphápănghiênăcuăđnhălng.ăThôngăquaăhaiăbc là
nghiên cuăsăb đnh tính và nghiên cu chính thcăđnhălng.
1.3.1. Nghiênăcuăsăbăđnhătính
Mc tiêu caăbc này nhmăđiu chnh, b sung các bin quan sát trong các
thangăđoădùngăđ đoălng khái nim nghiên cu. S dng k thut tho lun nhóm
tpă trungă đc tin hành vi 10 bnh nhân có bnh mãn tínhă thng xuyên đn
khám cha bnh ngoi trú ti các bnh vin công lp khu vc Thành ph H Chí
Minh , thi gian khám cha bnhă2ănmătr lên.
1.3.2. Nghiênăcuăchínhăthcăđnhălng
Mc tiêu caăbc này là nhm kimăđnh mô hình và các gi thuyt nghiên
cu. S dng k thut phng vn trc tip thông qua bng câu hi khoăsátăđi vi
bnh nhân ngoi trú ti khoa khám cha bnh. Dùng phn mmăSPSSăđ xácăđnh

4



các nhân t và mcăđ tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các
bnh vin công lp.
1.4. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
1.4.1. iătngănghiênăcuă
Các yu t tácăđngăđn s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các bnh

vin công lp khu vc Thành ph H Chí Minh.
1.4.2. iătngăkhoăsát
Các bnh nhân ngoiătrúăđn khám cha bnh ti khoa khám cha bnh ca
bnh vinăvàăđãăkt thúc ít nht mtăđtăđiu tr bnh ngoi trú.
1.4.3. Phmăviănghiênăcu
Do hn ch v ngun lc và thi gian tác gi không chnăđc tt c các
bnh vin công lp khu vc Thành ph H ChíăMinhăđ nghiên cu. Vì vy, phm
vi nghiên cuăđc gii hn ti mt s bnh vin công lp hng I có khoa khám
cha bnh ngoi trú vi nhiu chuyên khoa khác nhau ti Thành Ph H Chí Minh.
Da trên các tiêu chí này có ba bnh vinăđc chn: (1) Bnh vinăi hc
Yă dc Thành ph H Chí Minh, (2) Bnh vin Nhân Dân 115, (3) Bnh vin
NguynăTriăPhng.
1.5. ụănghaăcaănghiênăcu
Nghiên cu này s là tài liu tham kho hu ích trong vic nghiên cu s hài
lòng ca bnh nhân ngoi trú ti các bnh vin nói chung và ti bnh vin công lp
nói riêng, giúp nhng aiăquanătâmăđnălnhăvc này có th tip tc nghiên cu sâu
hn.
Kt qu ca nghiên cu s góp phn giúp cho các bnh vin công lp nm bt
đc các nhân t tácă đngăđn s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú và đánhă giáă
đc mcăđ tácăđng ca các nhân t này lên s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú
khiăđn khám cha bnh ti bnh vin. T đó,ăcácăbnh vin công lp s tp trung
hochăđnh, ci thin các nhân t nàyăđ nâng cao s hài lòng ca bnh nhân ngoi
trú.

5



Ngoài ra, kt qu ca nghiên cuănàyăcngăgiúp các bnh vin khu vc ngoài
công lp nm btăđc các nhân t quytăđnh s hài lòng ca bnh nhân ngoi trú

khi tham gia khám cha bnh ti các bnh vin công lp.ăiu này giúp cho các
bnh vinănàyăđaăraăcácăquytăsáchăđ thu hút bnh nhân ngoi trú đn khám cha
bnh.
1.6. BăccăđătƠi
 tài bao gmă5ăchng
Chngă1:ăM đu – trình bày lý do chnăđ tài, mc tiêu nghiên cu,ăphngă
pháp nghiên cu, gii hn liăđiătng và phm vi nghiên cu,ăýănghaăthc tin
caăđ tài và b cc caăđ tài.
Chngă2:ăcăs lý lun – trìnhăbàyăcăs lý thuyt nghiên cu.
Chngă3:ăPhngăphápănghiênăcu - trình bày quy trình nghiên cu, nghiên
cuăđnhătínhăvàăđnhălng.
Chngă4:ăKt qu nghiên cu – trình bày thông tin v mu kho sát, kim
đnhăthangăđo,ămôăhình, nhnăxétăđánhăgiáăcácăkt qu thuăđc
Chngă5:ăKt lun và kin ngh
Tóm tt các kt qu chính ca nghiên cu, so sánh vi các nghiên cuătrc
đây.ăng thiăđaăraănhngăđóngăgópăcaăđ tài, hn ch vàăhng nghiên cu tip
theo.










6

CHNGă2 CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1. Kháiăquátăvădchăvă
2.1.1. Kháiănim
Gronross (1990) cho rng dch v là mt hotăđng hoc chui các hotăđng
ít nhiu có tính chtăvôăhìnhătrongăđóădin ra s tngătácăgia khách hàng và các
nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng
cung cp dch v.
Zeithaml & Britner (2000) cho rng dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc thc hin mt công vicănàoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng làm
tha mãn nhu cuăvàămongăđi ca khách hàng.
Armstrong & Kotler (2004)ăđnhănghaădch v là nhng hotăđng hay li ích
mà doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m
rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng
Nhăvy, dch v bao gm toàn b s h tr màăkháchăhàngătrôngăđi,ăvt ra
ngoài sn phm, dch v căbn, phù hp vi giá c, hình nh, uy tín có liên quan.
2.1.2. Cácăđcătínhăcaădchăv
Dch v có bnăđcăđimăcăbn sau:
- Tínhăđng thi, không th tách ri. căđim này cho rng quá trình sn
xut và tiêu th xyăraăđng thi. Nhân viên phc v không th tách ri quá trình
vn hành ca dch v,ăkháchăhàngăcngăluônăhin din trong quá trình này, khách
hàngăđóngăvaiătróăch đng trong quá trình thc hin dch v.ăDoăđóăchtălng ca
quá trình vn hành dch v ph thuc vào s tngătácăgia nhân viên phc v và
kháchăhàng.ăDoăđóăchtălng dch v s rtăkhóăđoánătrc mà s da theo phán
đoánăch quanăcaoăvàădănhiên,ăchúngătaăkhôngăth tíchăly,ăd tr dch v cngănhă
không th kim nghimăđc.
- Tính d chng,ăkhôngăđng nht. Nguyên nhân chính là do chtălng dch
v tùy thucăvàoăngi thc hin, thiăgian,ăđaăđim cung cp.ăâyălàăđcăđim
quan trng mà nhà cung ng cnăluăýănu mun nâng cao chtălng dch v ca
mình. T chc có th khc phc bngăcáchăđuătăvàoăvic tuyn chn,ăđàoăto,

7



hun luynănhânăviên,ăđng thi chun hóa các quy trình thc hinăvàătheoădõi,ăđoă
lng s hài lòng caăkháchăhàngăthng xuyên.
- Tính vô hình ca dch v. Sn phm dch v khác vi sn phm vt cht c
th  ch dch v không th cm, nm, nghe hay nhìn thyătrc khi mua. Khách
hàng ch nhnăđc sn phm dch v ngay khi nó cung cp và vì th, cn có nhng
du hiu hay bng chng vt cht v chtălng dch v nhăconăngi, thông tin,
đaăđim, thit b, biuătng, giá c.
- Tínhămongămanh,ăkhôngăluăgi. Chính vì vô hình nên dch v đc xem
là rtămongămanh,ăngi cung cpăcngănhăngi tip nhn không th luăgi li,
không th đemătiêuăth hay bán ra trong mt thiăgianăsauăđó.ăTínhămongămanhăgópă
phn làm cho chtălng dch v khó kim soát. Doanh nghip không th da vào
ln kim tra cui cùng nhmăđánhăgiáăchtălng dch v mình cung cp.
2.2. Chtălngădchăvă
2.2.1. Kháiănim
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chtălng dch v phiăđcăđánhăgiáătrênă
hai khía cnhăđóălàăquáătrìnhăcungăcp dch v và kt qu ca dch v.
Philip Kotler & ctg (2005) cho rng chtălng dch v là kh nngămt dch
v bao gmăđ bn tng th,ăđ tin cy,ăđ chính xác, s d vn hành, d sa cha
và các thuc tính có giá tr khác đ thc hin các chcănngăca nó.
T khái nim chtălng dch v, chtălng toàn din ca dch v có th đnh
nghaănhălàănhn thc ca khách hàng v sn phm, th tc dch v,ăngi cung
cp, các gii quyt tình hung. Chtălng dch v chính là kh nngăđápăng s
mongăđi ca khách hàng ca mt dch v nàoăđó,ăcácăqucăgiaăcóăvnăhóaăkhácă
nhau thì khách hàng  mi quc gia khác nhau có nhn thc chtălng khác nhau.
2.2.2. căđimăcaăchtălngădchăv

căđim th nht ca chtălng dch v là mt tp hpăcácăđc tính hay
thucătính.ăTrongăđóăthuc tính ca mt dch v đc phân chia thành 3 cpăđ:
Cp 1: Nhngămongăđiăcăbn mà thuc tính phiăcó.ăâyălàănhng thuc
tínhăkháchăhàngăkhôngăđ cpănhngăh cho rng tt nhiên phiăcó.ăKhôngăđápăng

8



nhng thuc tính này, dch v s b “đàoăthi”,ăb t chi và b loi khi th trng
doăkháchăhàngăđãă“tht vng”.
Cp 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thucătínhănàyăthngăđcăđ cpăđnănhămt chcănngămàăh mong mun. Mc
đ đápăng càng cao, khách hàng càng thy hài lòng, tha mãn.
Cpă3:ăMangătínhă“hp dn”.ăâyălàăyu t to bt ng, to s khác bit vi
các dch v cùng loi caăcácăđi th. Tuy nhiên, yu t này không bt bin, theo
thi gian nó s dn tr thành nhngămongăđiăcăbn mà thuc tính phi có.
Khiăluătâmăđn các thuc tính ca mt dch v, t chc cnăxácăđnh rõ các
thuc tính  tng cpăđ nhm giúp cho vicăđuătăhiu qu hn,ăcácăngun lc tp
trungăhnăvàătha mãn nhu cu khách hàng ngày mt tt hn.ăBênăcnhăđó,ăkhiăhiu
rõ ba cpăđ thuc tính nêu trên, t chc s hn ch vic din gii sai nhng kt qu
điu tra khách hàng
căđim th hai ca chtălng dch v làăđiu kin th trng c th
Bt c mt quá trình kinh doanh nào, loi sn phm nàoăcngăđu phi gn
lin vi mt th trngăxácăđnh. Mt dch v đcăđánhăgiáăcaoătrongătrng hp
nóăđápăngăđc các nhu cu hin có ca th trngăcngănhăyêuăcu ca các bên
quan tâm
căđim th ba ca chtălng dch v chínhălàăđoălng s hài lòng ca
khách hàng
âyălàăyu t cóăýănghaăthenăcht ca chtălng dch v chínhălàăđoălng s

tha mãn nhu cu ca khách hàng. Chtălng ca sn phm nói chung hay cht
lng dch v nóiăriêngăđcăđoălng bng s hài lòng caă kháchăhàng.ăDoăđóă
điu quan trng ca bt c quá trình kinh doanh nào chính là lng nghe ting nói
caăngi s dng sn phm.
2.2.3. CácăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv
Parasuramană&ăctgă(1985)ăđãăđaăraă10ăthànhăphn ca chtălng dch v bao
gm:

9



 tin cy (Realiability) là kh nngăthc hin mt dch v đúngănhăđãăha
vàăchínhăxác,ăluônăhoànăthànhăđúngăhn, cùng mt phong cách và không có sai sót
ngay lnăđu tiên.
Nngă lc phc v (Competence)ă nóiă lênă trìnhă đ,ă nngă lc. s lành ngh,
chuyên nghip ca nhân viên thc hin dch v.
Tip cnă(Access)ăđ cpăđn vic toăđiu kin thun li, d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v.
Lch s (Courtesy)ăliênăquanăđn vic toălòngătinăniăkháchăhàng.ăLàmăchoă
khách hàng tin vào t chc.
Giao tipă(Communication)ăđ cpăđn kh nngăgiaoătip, truynăđt thông tin
cho khách hàng.
S tín nhimă(Credibility)ăliênăquanăđn vic toălòngătinăniăkháchăhàng,ălàmă
cho khách hàng tin cy vào t chc.
S anătoànă(Security)ănóiăđn vicăđm bo an toàn cho khách hàng khi h s
dng dch v ca t chc.
S hiu bit ca khách hàng (Undestanding the customer) th hin kh nngă
hiu bit v khách hàng, quan tâm, thu hiu nhu cu ca h thông qua vic tìm
hiu mong mun,ăđòiăhi ca khách hàng v dch v.

Phngătin hu hình (Tangibility) đ cpăđnăcácăphngătin hu hình to
nătng viăkháchăhàngănhătrangăphc, trang thit b, tài liu,ăcăs vt cht ca
dch v.

10



Truynăming Nhuăcuăcáănhân Kinhănghimăquáăkh
Kăvngăvădchăv
Dchăvănhnăđc
Cungăcpădchăv Thôngătinătiăkháchăhàng
Cácătiêuăchunăchtă
lngădchăv
Nhnăthcăcaăcôngătyăvă
kăvngăcaăkháchăhàng
KC 2
KC 4
KC 5
KC 1
Thătrng
Khách hàng
KC 3

Hìnhă2.1ăNmăkhong cách chtălng dch v (Parasuraman & ctg, 1985)
Khong cách 1: xut hin khi có s khác bit giaămongăđi ca khách hàng
và nhn thc ca nhà qun tr v k vng caăkháchăhàng.ăimăcăbn ca khác
bit này là do t chc không hiu rõ nhng yu t to nên chtălng dch v ca t
chcăcngănhăcáchăthc chuyn giao, cung cp dch v cho khách hàng.
Khong cách 2: là s khác bit gia nhn thc caăbanălãnhăđo vi nhng

yêu cu c th v chtălng dch v.ăiuănàyăcóăýănghaălàăt chc gpăkhóăkhnă
trong vic chuynăđi nhng mong mun ca khách hàng thành nhngăđc tính cht
lng dch v. Nguyên nhân có th doănngălc hn ch caăđiăngănhânăviênădch
v cngă nhă yêuă cu cao ca khách hàng làm cho t chcă đápă ng không hoàn
thin.

11



Khong cách 3: là khác bit gia yêu cu chtălng dch v và kt qu thc
hin dch v.ăiu này xy ra khi nhân viên dch v không chuynăgiaoăđúngănhng
tiêuăchíăkháchăhàngăđòiăhi v dch v.
Khong cách 4: là khác bit gia thc t cung ng dch v vàăthôngătinăđi
ngoi vi khách hàng. Nhng thông tin cung cp cho khách hàng, nhng ha hn
trongăcácăchngătrìnhăcungăcp dch v không thc hinăđúngăs gim s k vng
ca khách hàng.
Khong cách 5: là khác bit gia dch v khách hàng tip nhn thc t vi
dch v kháchăhàngămongăđi. Chtălng dch v ph thuc vào khong cách th 5
này. Mt khi khách hàng không cm thy s khác bit gia dch v thc t đc
tip nhn và nhng k vng,ămongăđi thì chtălng dch v đcăđánhăgiáălàăhoànă
ho. Bên cnhăđó,ăkhong cách th 5 chu s tácăđng bi bn khongăcáchătrc
đó.ăDoăvây,ăđ gim thiu khác bit này hay t chc munătngă s hài lòng ca
khách hàng thì t chc phi rút ngn các khong cách chênh lch.
2.2.4. Môăhìnhă5ăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv
Parasuraman,ă Berryă &ă Zeithamlă(1988)ă đãă kimă đnh mô hình khong cách
mi thành phnăvàăđiăđn kt lun chtălng dch v gm 5 thành phnăcăbn
sau:
S tin cy (Realibity) là kh nngăthc hin dch v phù hp, chính xác vi
nhngăgìăđãăcamăkt, la chn.

Nngălc phc v (Assurance): kin thc, chuyên môn, phong cách lch lãm
ca nhân viên phc v, kh nngălàmăchoăkháchăhàngătinătng.
S đápăng (Responsiness) là mcăđ mong mun, sn sàng phc v khách
hàng mt cách kp thi.
Phngătin hu hình (Tangibility) là s th hin bên ngoài caăcăs vt cht,
thit b, nhân viên và vt liu, công c thông tin.
S thu cm (Empathy) th hin ân cn,ă quană tâmă đn tng cá nhân khách
hàng.
MôăhìnhăđãăxâyădngăthangăđoăSERVQUALă gm 22 bin thuc 5 thành phn

12



Sătinăcy
Săđápăng
Săthuăcm
Nngălcăphcăv
Phngătinăhuăhình
Chtălng
dchăv

Hình 2.2ăThangăđoăSERVQUALătrongămôăhìnhăđoălng chtălng dch v
(Parasuraman & ctg, 1988)
S tin cy (Reliability)
 Khiăcôngătyăxyzăhaălàmăđiuăgìăđóăvàoăthiăgianănàoăđóăthìăhăsălàm.
 Khiăbnăgpătrăngi,ăcôngătyăxyzăchngătămiăquanătâmăthcăsămunăgiiă
quytătrăngiăđó.
 Công tyăxyzăthcăhinădchăvăđúngăngayătălnăđu.
 Côngătyăxyzăcungăcpădchăvăđúngănhăthiăgianăhăđãăha.

 Côngătyăxyzăluăýăđăkhôngăxyăraămtăsaiăxótănào.
Săđápăngă(Responsiness)
 Nhânăviênăcôngătyăxyzăchoăbnăbităkhiănàoăthcăhinădchăv.
 Nhân viên côngătyăxyzănhanhăchóngăthcăhinădchăvăchoăbn.
 Nhânăviênăcôngătyăxyzăluônăsnăsàngăgiúpăbn.
 Nhânăviênăcôngătyăxyzăkhôngăbaoăgiăqúaăbnăđnăniăkhôngăđápăngăyêuă
cuăcaăbn.

13



Săthuăcmă(Empathy)
 Côngătyăxyzăluônăđcăbităchúăýăđnăbn.
 Công ty xyz có nhânăviênăbităquanătâmăđnăbn.
 Côngătyăxyzălyăliăíchăcaăbnălàăđiuătâmănimăcaăh.
 Nhânăviênăcôngătyăxyzăhiuărõănhngănhuăcuăcaăbn.
 Côngtyăxyzălàmăvicăvàoănhngăgiăthunătin.
Nngălcăphcăvă(Assurance)
 Cáchăcăxăcaănhânăviênăxyzăgâyănimătinăchoăbn.
 Bnăcmăthyăanătòanătrongăkhiăgiaoădchăviăcôngătyăxyz.
 Nhânăviênăcôngătyăxyzăluônănimănăviăbn.
 Nhânăviênăcôngătyăxyzăcóăđăhiuăbităđătrăliăcâuăhiăcaăbn.
Phngătinăhuăhìnhă(Tangibility)
 Côngătyăxyzăcóătrangăthităbărtăhinăđi.
 Cácăcăsăvtăchtăcaăcôngătyăxyzătrôngărtăbtămt.
 Nhânăviênăcôngătyăxyzănămcărtătmătt.
 Cácăsáchănhăgiiăthiuăcaăcôngătyăxyzăcóăliênăquanăđnădchăvătrôngărtă
đp.
2.3. Giáăcă- giáăcăcmănhn

Giá c làă cáiă màă ngi mua phi tr đ cóă đc sn phm, dch v mong
mun,ăđoălng bng tin t.
Giá c cm nhn là s so sánh gia nhng gì khách hàng nhnăđc (li ích)
và nhng gì h b ra (s hyăsinh)ăđ cóăđc sn phm hay dch v. S hy sinh 
đâyăkhôngăch là giá c mang tính tin t mà còn bao gm c nhngăchiăphíăcăhi
không mang tính tin t đc gi là giá c hànhăviăđóălàăthi gian, n lc b raăđ
cóăđc dch v. (Zeithaml, 1988)
Corin & Taylor (1992) cho rng khách hàng không nht thit phi mua dch
v có chtălng tt nht mà h có th mua dch v nào cung cp cho h mcăđ hài
lòngăhn.ăVìăvy các yu t nhănhn thc ca khách hàng v giá c không nh
hngăđn chtălng dch v nhngăs tácăđngăđn s hài lòng ca khách hàng.

14



Anderson & ctg (1994) nhn mnh rng cm nhn v giá c đóngăvaiătròăquană
trngăđi vi s hài lòng ca khách hàng biăvìăkhiăđánhăgiáăv giá tr ca dch v
thìăkháchăhàngăthngănghăđn giá.
Oliveră(1997)ăkháchăhàngăthngăđánhăgiáăv giá và chtălng bi mt khái
nim là hp lý, t đóăhìnhăthànhămcăđ hài lòng hay không hài lòng. Ngay c khi
đcăkháchăhàngăđánhăgiáăcaoăv nngălcăvàăđ tin cây, khách hàng vn có th
không hài lòng nu h cm nhn giá là cao.
2.4. SăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Trong bi cnh cnh tranh hin nay, các doanh nghip cn to s hài lòng ca
kháchă hàngă caoă hnă đi th cnh tranh. Bi vì s hài lòng ca khách hàng nh
hngăđn lòng trung thành viăthngăhiu ca doanh nghip. Vì th s hài lòng
ca khách hàng tr thành mt trong nhng yu t chính mang li s thành công cho
doanh nghip. S hài lòng caăkháchăhàngăthngăđcăđnhănghaătheoănhiu cách
khác nhau qua thiăgian.ăSauăđâyălàămtăvàiăđnhănghaăthôngăthng nht v s hài

lòng ca khách hàng
Oliveră(1981)ăđnhănghaăsăhàiălòngălàăktăquătătrngătháiătâmălýătngăhòaă
cm xúc,ăphnăánhăsămongăđiăđcăthaămãnăquaăquáătrìnhătriănghimătiêuădùngă
màăkháchăhàngăcmănhnăđc.
Zeithamlă&ăBitneră(2000)ăđnhănghaăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngălàăsăđánhă
giáăcaăkháchăhàngăvămtăsnăphmăhayămtădchăvăđãăđápăngăđcănhuăcuăvà
mongăđiăcaăh.
Kotleră(1999)ăchoărngăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngălàămcăđăcaătrngătháiă
cmăgiácăcaă mtăngiăbtăngunătăvicăsoăsánhăktăquăthuăđcătăvicătiêuă
dùngăsnăphm/dchăvăviănhngăkăvngăcaăanhăta.ăMcăđăhàiălòngăphăthucă
săkhácăbităgiaăktăquănhnăđcăvàăkăvng,ănuăktăquăthcătăthpăhnăkă
vngăthìăkháchăhàngăkhôngăhàiălòng,ănuăktăquăthcătătngăxngăviăkăvngăthìă
kháchăhàngăsăhàiălòng,ănuăktăquăthcătăcaoăhnăkăvngăthìăkháchăhàngărtăhàiă
lòng.ăKăvngăcaăkháchăhàngăđcăhìnhăthànhătăkinhănghimămuaăsm,ătăbnăbè,ă
đngănghipăvàătănhngăthôngătinăcaăngiăbánăvàăđiăthăcnhătranh.