Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn hà nội

BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI
HOÀNG THỊ HIỂN
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược
TẠI CÁC HIỆU THUỐC NHÀ N ư ớc
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
(Khóa luận tốt nghiệp dược sỹ khóa 2000-2005)
Người hướng dẫn : Th.s ĐÔ XUÂN THĂNG
Noi thực hiện : Bộ môn quản lý và kinh tế Dược
Thời gian thực hiện : 2/2005 - 5/2005
ỂÌ-10-ỉỉ^y
iTĨI lĩA. *
Hà Nội, 5/2005
L Ờ I CẢM ÚN
QlhArt dịfL hứàti thcuih kkỡÁ Luận lếL nạhiệp., ehí^ ph¿fL tê i đưựe.
tmụ. lả lồtiạ. lù â ổtt iAu iÁa tới: ^h.s^ (X)uătt ^hÁnạ đ ã k â íứe. tận.
th ih kưổttq, ílẵ ti »à giúệb Ểtẵ lờ i thựe. hiỉ*i kítơ ă Luân.
Qíồi íũing, dùn ehArt th à tih eảttL títt tihữttạ. ậ. kìỂtt d^ijQ, ạép. quậ. Imu
eủa QígẮiụẪn ^hcưth ^ h ih íùuig, eáe. Ihầự- ạiáa, eă ạìAa hặ mồ*t Qjuảfi
Lụ. ũò. kin h lê'dưưe
^ u ế i ítùnq. eím ph éft tồ i đưtíc ạửi Lời eảm ổn tM ííáíí ihầụ. qiájú^f e&
qiảõ^ trmijg, eáe. Im mê*i, eẵe. ỊthMiạ. ỉ%a»i íMtijg, gia. đinh ữă Imri bề. itã qiÚỊi
đB ỮỈL tạõ^ ntứi đĩỈM kiỀn lítuăểt Lời ehj% tồ i ừ^ứnụ. íh ài ạicưi thtỷe. híÂtt khỡA
luâtL.
JCà Qlội, nạàụ. 20 tháng, 5 năm 2005
Sinh lùỀtL
HOÀNG THỊ HlỂN
■
MỤC LỤC
Trang
ĐẶT VẤN ĐỂ 1

PHẨN I: TỔNG QUAN 3
1.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI VÀ ở VIỆT
NAM ' 3
1.1.1. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thê giới

.

3
1.1.2. Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam
5
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH4ỊƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LựA CHỌN DỊCH
VỤ DƯỢC CỦA CỘNG ĐỚNG

!



7
1.2.1. Vai trò của dược sỹ trong việc cung ứng thuốc.
.
7
1.2.2. Một sô tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng
8
1.3. THỰC HÀNH NHÀ THUỐC TỐT (GPP) VÀ VAI TRÒ MỚI CỦA
NGƯỜI DƯỢC SỸ 10
1.3.1. Khái niệm vê GPP 10
1.3.2. Mục đích 11
1.3.3. Yêu cầu của việc thực hành nhà thuốc tốt
11
1.3.4. Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt 11

1.3.5. Nội dung thực hành nhà thuốc tốt 12
1.3.6. Tiêu chuẩn cần có của Nhà thuốc thực hành tốt

12
1.3.7. Kỹ năng bán thuốc 13
1.3.8. Vai trò mới của người dược sỹ 14
1.4. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHÂT
LƯỢNG DỊCH v ụ Dược ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN
, 16
ĐÂY
PHẨN II: ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u
18
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứ u
18
2.2. MẪU NGHIÊN CỨU 18
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u

18
2.3.1. Khảo sát trực tiếp 18
2.3.2. Phương pháp đóng vai khách hàng 18
2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU 19
PHẨN III: K Ể t QUẢ NGHIÊN cứu VÀ BÀN LUẬN

3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN c ứ u 20
3.1.1. Khảo sát cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc

20
3.1.2. Khảo sát kiến thức của ngưòi bán hàng
22
3.1.3. Khảo sát kỹ năng thực hành của ngưòi bán 24

thuốc

3.2. BÀN LUẬN 33
3.2.1. Đánh giá cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc

33
3.2.2. Đánh giá kiến thức của người bán hàng 34
3.2.3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán thuốc

35
PHẨN IV: K Ể t LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

m m
4.1. KẾT LUẬN 44
4.1.1. Về mặt cơ sở vật chất, trang thiết bị 44
4.1.2. Vê kiến thức 44
4.1.3. Về kỹ năng thực hành 44
4.2. KIẾN NGHỊ 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
sô BẢNG
TÊN BẢNG
TRANG
Bảng 3.1
Kết quả khảo sát diện tích noi bán thuốc
20
Bảng 3.2
Kết quả khảo sát việc sắp xếp tủ quầy thuốc tại các
hiệu thuốc

21
Bảng 3.3
Kết quả khảo sát việc mặc áo blu, đeo thẻ khi bán
hàng của nhân viên bán thuốc
22
Bảng 3.4
Kết quả khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu
thuốc
22
Bảng 3.5
Các lý do người bán thuốc không bán Coiticoid
(không có đofn)
22
Bảng 3.6
Các nội dung người bán thuốc tư vấn sau khi bán
Corticoid
23
Bảng 3.7
Kết quả khảo sát trình độ chuyên môn của người bán
thuốc
23
Bảng 3.8
Kết quả khảo sát việc hướng dẫn sử dụng cho người
mua
24
Bảng 3.9
Các nội dung hướng dẫn dùng thuốc của nhân viên
bán thuốc
24
Bảng 3.10

Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách
hàng mua Amoxicillin không đơn
25
Bảng 3.11
Những lời khuyên của người bán thuốc khi khách
hàng hỏi mua Amoxicillin không đơn
26
Bảng 3.12
Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua
Amoxicillin
26
Bảng 3.13
Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng mua
Prednisolon
27
Bảng 3.14
Các lời khuyên của người bán thuốc khi bán
Prednisolon
28
Bảng 3.15
Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua
Prednisolon
29
Bảng 3.16
Số lượng, tỷ lệ % thuốc xác định được số đăng ký
30
Bảng 3.17
Số lượng, tỷ lệ % thuốc biết còn hạn dùng
31
Bảng 3.18

Số lượng, tỷ lệ % thuốc có nhãn đầy đủ
32
DANH MỤC HÌNH
STT
TÊN HÌNH
TRANG
Hình 3.1
Kết quả khảo sát diện tích nơi bán thuốc
20
Hình 3.2
Kết quả khảo sát việc sắp xếp tủ quầy thuốc tại các
hiệu thuốc
21
Hình 3.3
Kết quả khảo sát trình độ chuyên môn của người
bán thuốc
23
Hình 3.4
Tỷ lệ % các lần bán thuốc có hướng dẫn
24
Hình 3.5
Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng
mua Amoxicillin không đơn
25
Hình 3.6
Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng
mua prednisolon
27
Hình 3.7
Các lời khuyên của người bán thuốc khi bán

Prednisolon
28
Hình 3.8
Những thuốc đã bán khi khách hàng hỏi mua
Prednisolon
29
Hình 3.9
Tỷ lệ % thuốc được phép lưu hành
30
Hình 3.10
Tỷ lệ thuốc còn hạn dùng
31
Hình 3.11 Tỷ lệ thuốc có nhãn đầy đủ
32
KẾT CẤU LUẬN VĂN
ĐẶT VÂN ĐỂ
Con người là vốn quí nhất, là mục tiêu và là nhân tố quan trọng trong sự
nghiệp phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội và bảo vệ Tổ quốc. VI vậy, bảo vệ và
tăng cường sức khoẻ của nhân dân là mối quan tâm hàng đầu và là trách
nhiệm của Đảng và Nhà nước ta, trước hết là của ngành Y tế.
Một mặt Nhà nước chú trọng phát triển hệ thống y tế nhà nước, mặt
khác đã tạo điều kiện thuận lợi cho y dược tư nhân phát triển. Ngay từ năm
1989 vói QĐ 45-HĐBT, các phòng khám y tế tư và các hiệu thuốc tư đã “mở
cửa”. Năm 1993, với Pháp lệnh hành nghề y dược tư nhân được ban hành đã
tạo môi trường pháp lý thuận lợi để phát triển y tế tư nhân. Với những chính
sách này, các loại hình dịch vụ y dược tư nhân đã phát triển mạnh mẽ trong
những năm qua. Như vậy, ở Việt Nam đã hình thành hệ thống y tế công - tư
phối họfp, trong đó hệ thống y tế nhà nước đóng vai trò chủ đạo.
Vói đường lối kinh tế mở cửa và khuyến khích các thành phần kinh
doanh dược phẩm trong nước phát triển đã tạo ra một thị trường thuốc phong

phú, đáp ứng được nhu cầu thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ
nhân dân nhưng nó cũng tạo ra nhiều thách thức. Hiện tượng lạm dụng thuốc,
sử dụng thuốc bừa bãi, tự điều trị, tự mua thuốc ngày càng trở nên phổ biến.
Thay vì phải đi khám bệnh để có đơn thuốc rồi mua thuốc, người bệnh đến
thẳng các nhà thuốc, hiệu thuốc để mua thuốc tự điều trị. Do vậy, các nhà
thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân. Bên cạnh đó,
những bất cập của cơ chế thị trường cũng bộc lộ, có tác động mạnh đến hành
nghề dược tư nhân. Tình trạng các nhà thuốc tư nhân chạy theo lợi nhuận, vi
phạm các qui chế chuyên môn, qui chế hành nghề .không phải là ít.
Tuy vậy, không thể phủ nhận những đóng góp của các nhà thuốc tư.
Cùng với hệ thống các hiệu thuốc nhà nước, mạng lưới các nhà thuốc tư nhân
hình thành và phát triển, tạo điều kiện đưa thuốc tới tay người bệnh một cách
nhanh chóng với giá cả phù hợp. Nhiều cơ sở hoạt động tốt, có hiệu quả, tuân
thủ các qui chế, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh vói các hiệu thuốc nhà nước.
So vói hiệu thuốc nhà nước, nhà thuốc tư nhân có số điểm phục vụ bán
thuốc cao hơn hẳn, giá thuốc linh động và đặc biệt là dịch vụ Dược có sự khác
biệt nhất định và đã tạo được sự hài lòng của đa số người dân. Nguyên nhân
nào dẫn đến tình trạng khác nhau như vậy trong khi các hiệu thuốc nhà nước
có nhiều điều kiện thuận lợi về: cơ sở vật chất, vốn ? Có thể nói một trong
những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do chất lượng dịch vụ
Dược. Để làm rõ hơn vấn đề này chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài :
''Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc nhà

nước trên địa bàn Hà Nộư* vói 3 mục tiêu:
1. Khảo sát cơ sở vật chất của các hiệu thuốc nhà nước tại Hà Nội.
2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng tại các hiệu thuốc nhà nước.
3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng ở các hiệu thuốc
nhà nước
Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các hiệu thuốc nhà nước
ở Hà Nội.

Qua đó, kiến nghị, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội.
PHẨN I: TổN G QUAN
1.1.TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THUỐC TRÊN THÊ GIỚI VÀ ở VIỆT NAM
1.1.1.Vài nét về tình hình sử dụng thuốc trên thế giới
Vói sự phát triển như vũ bão của khoa học và công nghệ, danh mục
thuốc được thay đổi thường xuyên, tính đến năm 1999 thị trường thuốc trên
thế giới đã có 20.000 hoạt chất chữa bệnh với 100.000 chế phẩm thuốc [10].
Việc sản xuất ra nhiều loại dược phẩm đã giúp cải thiện công tác chăm sóc
sức khoẻ cho cộng đồng nhưng nó cũng tạo ra nhiều nguy cơ bất lợi hofn. Hiện
tượng lạm dụng thuốc, sử dụng thuốc bừa bãi đang là một thách thức lớn cho
sức khoẻ nhân loại. “Ngay tại những nước phát triển có trình độ dân trí cao,
việc lạm dụng kháng sinh, corticoid, các loại vitamin cũng đang là vấn đề
báo động”, hiện tượng lạm dụng thuốc, tự điều trị, tự mua thuốc ngày càng trở
nên phổ biến.
Việc sử dụng kháng sinh không hợp lý là một trong những yếu tố làm
tăng tình trạng kháng thuốc đang lan tràn trên toàn thế giói. Tại Hội nghị quốc
tế họp tại Luân Đôn ngày 16/7/1996, các nhà khoa học đã cảnh báo “ thế giới
đang đứng trên bờ vực của cuộc khủng hoảng sức khoẻ cộng đồng do tình
hình kháng kháng sinh của vi khuẩn gia tăng, nhiều bệnh nhân không còn đáp
ứng với kháng sinh và chết do không có thuốc hiệu lực” [2].
Nguyên nhân dẫn đến hiện tượng vi khuẩn kháng thuốc là đo việc dùng
kháng sinh bừa bãi và lạm dụng của cả nhân viên y tế cũng như người sử
dụng. Theo một nghiên cứu ở 100 điểm bán lẻ tại Kathmandu, Nepal cho thấy
97% bán thuốc kháng sinh không cần thiết cho bệnh ỉa chảy cấp, 44% bán
kháng sinh cùng Oresol [18]. Trong khi đó tại Mexico, trong tổng số 1659 bà
mẹ được phỏng vấn có tới 37% dùng kháng sinh khi bị ỉa chảy, 27% số người
được hỏi trả lời dùng kháng sinh khi mắc bệnh hô hấp và 66% trả lời dùng
kháng sinh dưới 5 ngày và tỉ lệ tự điều trị gắn liền với việc dùng thuốc không
phù hợp hoặc không đúng liều (72%) [13].

Trước tình hình cấp bách đó, Tổ chức y tế thế giới có một số biện pháp
hỗ trợ các quốc gia trong nỗ lực của họ để phòng chống hiện tượng kháng
kháng sinh đang ngày càng lan rộng như: cung cấp thông tin, nâng cao nhận
thức, triển khai các chiến lược toàn cầu nhằm hạn chế các ảnh hưởng, cung
cấp các kỹ thuật về giám sát và các biện pháp cần thiết cho từng quốc gia,
khuyến khích nghiên cứu để bổ sung những thiếu hụt về kiến thức. Bên cạnh
đó, các quốc gia cũng phải có một loạt các biện pháp đồng bộ, giáo dục cộng
đồng sử dụng hợp lý, an toàn đặc biệt là thuốc kháng sinh [2].
Vấn đề lạm dụng corticosteroid cũng rất đáng lưu ý. Đây là loại thuốc
có khả năng chữa nhiều bệnh và có tác dụng tốt nếu được chỉ định đúng bệnh,
đúng cách dùng, đúng liều, còn ngược lại nó là con dao hai lưỡi, gây nhiều tai
họa cho người sử dụng. Corticosteroid là thuốc độc bảng B, có rất nhiều tác
dụng phụ và theo quy định chỉ được bán khi có đofn của bác sĩ. Một nghiên
cứu tại Pakistan và Brazil đã chỉ ra rằng corticosteroid thường được lạm dụng
cho các bệnh đơn giản như tiêu chảy, sốt và bệnh vàng da. Rất ít nghiên cứu
về việc lạm dụng corticosteroid đã được công bố ở Việt Nam. Một nghiên cứu
đã chỉ ra rằng 13% số thuốc đã được bán từ các nhà thuốc là corticosteroid và
một nghiên cứu về kê đơn kháng sinh cho trẻ em tại một bệnh viện
ở vùng
nông thôn cho thấy rằng 15% số trẻ em được kê đơn phối hợp kháng sinh với
corticosteroid để điều trị bệnh viêm phổi và 9% số trẻ em đã sử dụng
corticosteroid trước đó tại bệnh viện này [12].
Trên thực tế, các nước phát triển đang nỗ lực thực hiện cải thiện tình
hình sử dụng thuốc bất hợp lý trong cộng đồng. Các biện pháp can thiệp giáo
dục đã được nghiên cứii, thử nghiệm, một số biện pháp tìm ra được đánh giá là
có hiệu quả [15]. Để thu được kết quả, cần phải tác động một cách đồng bộ,
giáo dục cả người kê đơn, người bán thuốc, cũng như nâng cao hiểu biết cho
người sử dụng.
1.1.2.Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam
Trong hơn 10 năm đổi mới nghành dược đã có những bước phát triển

tốt, đáp ứng nhu cầu thuốc phòng bệnh và chữa bệnh cho nhân dân cả về số
lượng và chất lượng. Từ thành thị đến nông thôn, đặc biệt tới các vùng sâu,
vùng xa, miền núi, hải đảo mạng lưới cung ứng thuốc đều vươn tới và đảm bảo
cung cấp đủ thuốc thiết yếu cho nhân dân phù hợp với mô hình bệnh tật theo
từng vùng sinh thái. Thị trường thuốc của Việt Nam rất phong phú, có trên
10.000 mặt hàng với khoảng 1000 hoạt chất. Đặc biệt chất lượng thuốc được
đảm bảo, tỷ lệ thuốc giả và thuốc kém chất lượng giảm mạnh, năm 1990 tỷ lệ
thuốc giả là 7,08% đến năm 2003 tỷ lệ này chỉ còn rất thấp: 0,06%. Đáp ứng
nhu cầu thuốc phòng bệnh và chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, tiền
thuốc tính theo bình quân đầu người trên năm tăng nhanh. Năm 1989 là 0,3
USD, năm 1995 là 3 USD, năm 2003 là 7,6 USD [11].
Năng lực sản xuất thuốc trong nước phát triển. Tính đến năm 2003
thuốc sản xuất trong nước đã đạt được 35- 40% giá trị, so với năm 2002 sản
xuất tăng 20,67% và nộp ngân sách tăng 17,85%. Đặc biệt chất lượng thuốc
được đảm bảo, các doanh nghiệp sản xuất thuốc đã đổi mới công nghệ, từng
bước hiện đại, đạt tiêu chuẩn chất lượng. Tính đến cuối năm 2003 đã có 41
doanh nghiệp sản xuất thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt sản xuất thuốc
(GMP), 12 cơ sở kinh doanh dược phẩm đạt tiêu chuẩn thực hành tốt bảo quản
thuốc (GSP) và 27 cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt phòng thí nghiệm thuốc
(GLP)[11].
Bên cạnh những thành quả không thể phủ nhận do tiến trình đổi mới,
những bất cập của cơ chế thị trường cũng bộc lộ, có tác động mạnh đến hành
nghề dược tư nhân. Tinh trạng các cơ sở hành nghề dược tư nhân chạy theo lợi
nhuận, vi phạm các quy chế chuyên môn như: Quy chế thuốc độc, quy chế
thuốc hướng tâm thần, quy chế kê đofn và bán thuốc theo đơn không phải là
ít. Tinh trạng thuê bằng, chứng chỉ để hành nghề vẫn còn dẫn đến chất lượng
hành nghề chuyên môn không được đảm bảo. Theo báo cáo của 61 tỉnh thành,
hiện nay vẫn còn 1.128 cơ sở hành nghề không có Giấy chứng nhận (chiếm tỷ
lệ 6,36%) [4].
Việc lạm dụng thuốc đang là một vấn đề đáng lo ngại, bởi lẽ nó không

chỉ ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh mà còn gây nhiều hậu quả đáng
tiếc về sau. Cũng như nhiều nước đang phát triển, việc tự sử dụng thuốc đặc
biệt là kháng sinh đã ở mức đáng lo ngại, 50% số người mua kháng sinh là
không có đơn, trong đó số người sử dụng đồng thời từ 2 loại kháng sinh trở lên
chiếm tỷ lệ 11%. Cá biệt có trường hợp trong một đợt điều trị dùng tói 8-14
loại kháng sinh cho một người. Đáng chú ý là việc sử dụng kháng sinh không
đủ liều, 30% số người mua kháng sinh từ 1-2 ngày [10].
Theo điều tra của chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu của Bộ y tế
tại 9 tỉnh: Sơn La, Cao Bằng, Nam Hà, Vĩnh Phúc, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng,
Cần Thơ, Long An cho thấy, hiện tượng lạm dụng kháng sinh rất rõ rệt, trong
đó 34- 37,5% dùng kháng sinh điều trị cảm cúm, 78% dùng cho bệnh nhân
đau đầu, đau thần kinh [2].
Trong những năm gần đây, mức độ kháng kháng sinh ở Việt Nam đã
tăng lên và trở thành một nạn dịch. Đây là một vấn đề cực kì nghiêm trọng, đe
doạ, phá huỷ những thành tựu quan trọng trong ngành y tế. Tmh trạng kháng
kháng sinh lan truyền là kết quả trực tiếp của sự lạm dụng thuốc (phổ rộng
thay thế cho phổ hẹp) và sử dụng thuốc không hiệu quả (không đủ liều), các
kháng sinh do các cá nhân tự chữa bệnh. Vấn đề này nảy sinh từ sự hiểu biết ít
về dược lý và dược lâm sàng của các dược sĩ, những người bán thuốc và quần
chúng. Ngay cả khi đã có đơn thuốc do bác sĩ kê, bệnh nhân cũng ít khi tuân
thủ đầy đủ các hướng dẫn điều trị hợp lý. Các bệnh nhân nghèo thường tự hạn
chế thời gian dùng kháng sinh trong hai ngày (thay vì được chỉ định cho 7
ngày) bởi vì họ không có đủ tiền để mua đủ liều [5].
Như vậy, để giảm tỷ lệ lạm dụng thuốc, tăng cưcmg việc sử dụng thuốc
an toàn hợp lý, không thể không nói đến vai trò của người dược sỹ, ngưòd thầy
thuốc đặc biệt là sự giáo dục người dân về sử dụng thuốc, trong đó đào tạo là
chìa khoá để cải thiện việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Việc nâng cao kiến
thức của người dược sỹ và người thầy thuốc là rất cần thiết, với mục đích giúp
người thầy thuốc kê đơn được tốt hofn và người dược sỹ hoàn thành được chức
năng cung ứng thuốc và thông tin thuốc đến với người dân.

1.2.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN HÀNH VI LựA CHỌN DỊCH vụ
DƯỢC CỦA CỘNG ĐỔNG.
1.2.1.Vai trò của dược sĩ trong việc cung ứng thuốc
Trên thế giới vấn đề tự cung ứng thuốc (nguồn ngoài ngân sách nhà
nước) ngày càng được thúc đẩy và được coi là biện pháp làm giảm gánh nặng
cho ngân sách nhà nước. Tuy nhiên, việc này cũng làm nảy sinh nhiều vấn đề
mà điển hình là ở các nước kém phát triển, do chính sách trên nên gần như tất
cả các thuốc đều có sẵn trên thị trường và đều có thể mua bán không cần đơn.
Bên cạnh đó là xu hướng gia tăng số người tự sử dụng các thuốc có tính chất
thưcmg mại hoá, sự xuất hiện của những người bán thuốc bất hợp pháp. Sự
phát triển nhanh chóng về số lượng, các sản phẩm sẵn có và sự thay đổi sức
mua của người tiêu dùng làm cho sức khoẻ đang dần bị dược phẩm hoá và con
người ngày càng lệ thuộc vào thuốc [16],
Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng xu hướng người bệnh thường đi thẳng
đến các nhà thuốc hoặc hỏi bệnh mà không cần qua thầy thuốc là rất phổ biến.
Chính vì vậy:
Người dược sĩ không chỉ đóng vai trò của những người cung cấp thuốc
mà còn đóng vai trò của những nhà tư vấn để cung cấp những thông tin quan
trọng về thuốc cho bệnh nhân để thoả mãn yêu cầu của họ. Người dược sĩ phải
có khả năng giúp người bệnh cảm thấy phù hợp và có trách nhiệm đối với vấn
đề tự cung cấp thuốc và khi cần thiết phải tham khảo những đơn thuốc bệnh
nhân đã sử dụng. Ngưòi dược sĩ phải là người hướng dẫn và giám sát, phải
luôn coi trọng bệnh nhân, coi trọng và phối hợp với những người làm việc
trong lĩnh vực sức khoẻ cộng đồng hay đúng hơn các dược sĩ chính là một bộ
phận của hệ thống chăm sóc sức khoẻ có vai trò quản lý, phân phối thuốc.
Để thực hiện những trọng trách này người dược sĩ phải đặt yếu tố nghề
nghiệp lên hàng đầu, yếu tố kinh tế được coi là quan trọng trong một chừng
mực nhất định. Chế độ thực hành hiệu thuốc tốt của hiệp hội dược học thế giới
(5-9-1993) đòi hỏi ngưòi dược sĩ phải cung ứng đủ thuốc, cung cấp đầy đủ
thống tin, hướng dẫn bệnh nhân dùng thuốc, theo dõi hiệu quả của thuốc và có

vai trò quyết định trong việc dùng thuốc.
1.2.2. Một số tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng
Trong vài thập kỷ gần đây, Dược cộng đồng đã đề cập đến các hoạt
động chăm lo thuốc men cho cộng đồng, từ việc cung ứng đủ, phân phối thuận
tiện thuốc có chất lượng đến việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, kinh tế. Các
hoạt động thông tin giáo dục, truyền thông về thuốc và sử dụng thuốc được
tiến hành thường xuyên thông qua các hệ thống thông tin đại chúng.
Tổ chức y tế thế giới (WHO) đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn, giám
sát và đánh giá việc cung ứng thuốc ở tuyến cơ sở như sau [3]:
Thuận tiện;
• Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc không mất
nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (xe đạp, đi bộ).
Theo tổ chức y tế thế giới thì các điểm bán thuốc cần bố trí để ngưòd
dân có thời gian đi mua thuốc trong khoảng từ 30-60 phút bằng phương tiện
thông thường.
• Giờ giấc bán:
- Phù hợp với tập quán sinh hoạt của địa phương.
Cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 giờ để phục vụ cấp cứu.
Thủ tục mua bán thuận lợi, nhất là thuốc thông thường không
cần đơn.
Kịp thời:
- Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, các thuốc cùng
loại để thay thế.
- Có sấn và đủ các loại thuốc thiết yếu.
- Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua.
Chất lượng thuốc đảm bảo:
- Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết.
- Không bán thuốc:
+ Chưa có số đăng kí hoặc chưa được phép nhập, sản xuất.
+ Thuốc giả - thuốc kém chất lượng.

+ Thuốc quá hạn dùng.
Giá cả hợp lý:
Có niêm yết giá công khai
Giá hợp lý
Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý
• Khả năng chuyên môn người bán thuốc đáp ứng trình độ chuyên môn
theo quy định (tối thiểu là dược tá).
• Có đạo đức
- Tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng
- Không đơn thuần chạy theo lợi nhuận
• Có trách nhiệm cao:
- Hướng dẫn tận tình cho khách hàng về kiến thức dùng thuốc.
- Bao gói chu đáo thuốc trước khi giao cho khách.
- Ghi chép đầy đủ các nội dung, yêu cầu cần thiết trên túi thuốc giao
cho khách.
• Chấp hành tốt các quy chế chuyên môn và các quy định khác:
- Không bán các thuốc phải bán theo đơn cho ngưòi mua không đơn
- Qiấp hành nghiêm chỉnh các quy chế thuốc độc, thuốc gây nghiện và
các quy chế chuyên môn khác.
- Chấp hành nghiêm túc chế độ kế toán, làm nghĩa vụ nộp thuế với nhà
nước.
Kinh tê
- Giá thành điều trị, giá thuốc hợp vói khả năng chi trả của ngưòd
bệnh.
- Đảm bảo điều trị tốt và chi phí thấp, hợp lý vói toàn xã hội.
- Tiết kiệm chi phí cho cộng đồng và cá thể.
- Thực hiện đúng, đủ các chính sách kinh tế, thuế của nhà nước đã
quy định
- Đảm bảo thu nhập và lãi hợp lý cho người bán thuốc.
1.3.THỰC HÀNH NHÀ THUỐC TỐT (GPP) VÀ VAI TRÒ MỚI CỦA

NGƯỜI DƯỢC SỸ
1.3.1.Khái niệm về GPP
“Thực hành tốt nhà thuốc” (Good pharmacy Practice, viết tắt là GPP) là
văn bản đưa ra các nguyên tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề
nghiệp tại nhà thuốc trên cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên
môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu [8].
Trong tuyên ngôn Tokyo năm 1993, Liên đoàn Dược phẩm quốc tế đã
đưa ra khái niệm thực hành nhà thuốc tốt như sau: nhà thuốc thực hành tốt là
nhà thuốc không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn
quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội. Sau
đó Tổ chức y tế thế giới đã phối hợp với Liên đoàn dược phẩm quốc tế ban
hành tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của nhà thuốc, bao gồm các kỹ năng
thực hành và thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc, được gọi là Chế độ thực
hành nhà thuốc tốt (GPP) [14].
1.3.2.Mục đích
Mục đích của việc xây dựng tiêu chuẩn GPP là nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động của nhà thuốc. Từ các hướng dẫn cơ bản về thực hành nhà
thuốc người hành nghề có thể có nội dung cơ bản nhất để dễ dàng thực hiện
theo đúng các qui định của Nhà nước về các thủ tục pháp lý, các qui chế hành
nghề dược, các qui định chuyên môn cần thiết trong việc bán thuốc [8].
1.3.3.Yêu cầu của việc thực hành nhà thuốc tốt
Chế độ thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi, người dược sĩ phải:
• Trước hết quan tâm đến quyền lợi của người bệnh.
• Nhiệm vụ cơ bản của người dược sĩ là cung ứng thuốc và các sản phẩm
y tế có chất lượng phục vụ cho chăm sóc sức khoẻ, cung cấp thông tin
chính xác và đưa ra lời khuyên thích hợp cho ngưòi bệnh, giám sát việc
sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả.
• Người dược sỹ tham gia vào việc thúc đẩy thực hành kê đơn, sử dụng
thuốc hợp lý, an toàn và kinh tế.
• Mỗi điểm trên đều có tính riêng biệt và có ảnh hưởng lẫn nhau trong

hành nghề của người dược sĩ [7].
1.3.4. Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt
- Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y tế.
- Cung cấp và sử dụng thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ.
- Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích
hợp bao gồm cả việc cung ứng một thuốc hoặc biện pháp điều trị chứng
bệnh để người bệnh tự điều trị.
- Gây ảnh hưởng đến việc kê đơn và sử dụng thuốc [7].
1.3.5.NỘÌ dung thực hành nhà thuốc tốt.
- Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh
tật.
- Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản
phẩm y tế.
- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ.
- Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn
và sử dụng thuốc. Ngoài ra thực hành nhà thuốc cũng bao gồm:
+ Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và
sử dụng sai về thuốc.
+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế
khác.
+ Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và công tác chăm sóc
sức khoẻ.
+ Tham gia vào tất cả các giai đoạn của thử nghiệm lâm sàng [7].
1.3.6.Tiêu chuẩn cần có của Nhà thuốc thực hành tốt
- Có đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết.
- Qui trình thao tác khi hoạt động dịch vụ dược được tuân thủ nghiêm
túc.
- Nhân lực: Số lượng, trình độ đáp ứng yêu cầu hành nghề.
- Nguồn thuốc cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý.
- Nguồn thông tin: Đầy đủ, hiệu lực, luu trữ khoa học, ghi chép thưòỉng

xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan
có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
- Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn
và sử dụng thuốc.
- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân [7].
1.3.7.Kỹ năng bán thuốc
Trong thực hành nhà thuốc, giao tiếp không những thể hiện văn hoá,
đạo đức y tế mà còn là điều kiện không thể thiếu trong việc tiếp cận với người
bệnh đến mua thuốc. Giao tiếp tốt giúp cho việc bán thuốc đạt mục tiêu sử
dụng thuốc “An toàn, hợp lý, có hiệu quả và kinh tế nhất” đồng thời giúp cho
nhà thuốc có thể thu hút được nhiều khách hàng. Đối với dược sỹ là nhân viên
bán thuốc, những kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân đóng
vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán
đúng thuốc.
Theo tiêu chuẩn của một nhà thuốc thực hành tốt, một người bán thuốc
cho khách hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước: Q- A- T, trong đó:
- Q: Questions: Những câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi khách hàng
- A: Advices: Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách
hàng.
- T: Treatment: Thuốc mà người bán thuốc đã bán cho khách hàng.
Người bán thuốc kiến thức càng sâu thì QAT càng phong phú, chất
lượng phục vụ càng tốt, uy tín vói khách hàng càng cao [1].
Theo hướng dẫn của một nghiên cứu ở Ghana, quá trình tư vấn cho
khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là GATHER:
G: Greeting: Cách đón tiếp khách hàng.
A: Asking: Hỏi bệnh nhân.
T: Telling: Nói về các tác dụng phụ có thể có của thuốc.
H: Help: Giúp khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp.
E: Explaining: Hưóỉng dẫn cách sử dụng thuốc.
R: Retum: Kế hoạch cho những lần gặp sau [9].

Thuốc là hàng hoá đặc biệt đóng vai trò quan trọng đối với sức khoẻ và
tính mạng của người dùng. Vì vậy, người bán thuốc phải thường xuyên thận
trọng và đặt sức khoẻ, tính mạng của ngưòd bệnh lên trên hết. Hơn nữa khách
hàng là những người bệnh đang có những đau khổ và lo lắng. Do đó người bán
thuốc phải có thái độ nhã nhặn, lịch sự, luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn
trọng khách hàng.
Dược sỹ và nhân viên bán thuốc nên chú ý lắng nghe khách hàng, quan
tâm, chia xẻ và tận tình tư vấn về sức khoẻ và sử dụng thuốc cho người bệnh.
Điều này sẽ làm cho người bệnh an tâm rằng việc điều trị sẽ có hiệu quả.
Cùng vói thái độ đó, người bán hàng cần phải thực hiện những nhiệm vụ
chủ yếu:
+ Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm hiện có, không nên
tiếc công, tiếc thời gian để giới thiệu sản phẩm.
+ Tư vấn về các vấn đề liên quan đến sức khoẻ của khách hàng, đặc biệt
khách hàng là người bệnh rất cần sự tư vấn về những vấn đề liên quan đến sức
khoẻ và thuốc.
+ Thực hiện việc bán thuốc [1].
1.3.8.Vai trò mới của ngưòi dược sỹ:
Chăm sóc dược ngày càng trở nên quan trọng do những thách thức của
việc tự chăm sóc. Dược sỹ tham gia ngày càng nhiều vào tự chăm sóc, vì vậy,
trách nhiệm đối vói khách hàng cũng lớn hơn. Theo tổ chức y tế thế giới
(WHO) vai trò mới của người dược sỹ [17]:
• Người giao tiếp
- Thảo luận và lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được bản chất
bệnh tật của khách hàng.
- Cung cấp thông tin về những loại thuốc mà mình bán cho khách hàng.
- Khuyên khách hàng không nên dùng thuốc khi không cần thiết.
• Người cung ứng thuốc có chất lượng
- Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc chính đáng.
- Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu.

- Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác.
• Người huấn luyện và giám sát
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y
cũng như về dược.
- Giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược trung, dược tá, .)•
“Chuyển” khách hàng đến nhà thuốc khác khi thấy cần thiết.
• Cộng tác viên
- Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều
luật của nhà nước.
Cộng tác vói các cán bộ chuyên môn khác (ví dụ có thể chuyển khách
hàng đến thầy thuốc để thăm khám trước khi bán thuốc).
- Cộng tác vói đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn.
• Người giáo dục sức khoẻ
- Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ nên khuyên
bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết.
Để hoạt động tốt trong hệ thống y tế, người dược sĩ cần có tất cả những
đặc tính trên.
Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản
phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các
sản phẩm và dịch vụ đó. Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các hoạt
động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng. Khi điều trị bệnh,
việc cần thiết là phải đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc nhằm
đạt được hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh được những phản ứng có hại
không mong muốn với giả định người dược sỹ chấp nhận chia sẻ trách nhiệm
với các nghành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị.
Trong những năm gần đây, khái niệm chăm sóc dược (pharmaceutical-
care) đã được đưa ra và xem như một triết lý cho thực hành dược mà trong đó
bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng hưcfng lợi đầu tiên từ những thực
hành của ngưòi dược sỹ. Khái niệm này đặc biệt thích hợp với những nhóm
đối tượng đặc biệt như người già, các bà mẹ, trẻ em và bệnh nhân bị các bệnh

kinh niên cũng như toàn cộng đồng nếu xét về khía cạnh chi phí. Trong khi
các khái niệm cơ bản về chăm sóc dược và thực hành nhà thuốc tốt là tương
đối giống nhau thì có thể nói thực hành nhà thuốc lốt là cách thức để thực
hành chăm sóc dược tốt.
1.4. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN cứ u VỂ VÂN ĐỂ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DƯỢC ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
Khi đau ốm, người bệnh không đến ngay các cơ sở khám bệnh mà
thường trực tiếp đến các điểm bán thuốc để được khuyên giải. Nhà thuốc, hiệu
thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân. Do vậy, chất lượng dịch
vụ dược là vấn đề đang được quan tâm. Nâng cao chất lượng dịch vụ dược là
một trong những biện pháp nhằm góp phần sử dụng thuốc an toàn, hợp lý.
Trong những năm gần đây đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề
này, cụ thể:
Năm 2002, Hồ Phương Vân đã khảo sát chất lượng dịch vụ dược ở nội
thành Hà nội trong luận văn thạc sỹ dược học: “Nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân ở nội thành Hà nội”. Tác giả đã
tiến hành nghiên cứu với mẫu 30 nhà thuốc tư nhân và 30 hiệu thuốc nhà nước
bằng phương pháp đóng vai khách hàng. Qua các kết quả nghiên cứu thu được
tác giả đã so sánh chất lượng dịch vụ dược của Nhà nước và tư nhân.
Năm 2003, Hoàng Bích Thuỷ đã hoàn thành khoá luận tốt nghiệp dược
sỹ đại học khoá 1998-2003 với đề tài: “Bước đầu nghiên cứu đánh giá chất
lượng dịch vụ dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà nội”. Tác
giả lựa chọn ngẫu nhiên 30 hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà nội và đã tiến
hành nghiên cứu bằng phương pháp đóng vai khách hàng.
Chúng tôi tiến hành đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
Dược tại các hiệu thuốc nhà nước trên địa bàn Hà Nội” với 3 mục tiêu:
1 .Khảo sát cơ sở vật chất của các hiệu thuốc nhà nước tại Hà nội.
2.Khảo sát kiến thức của người bán hàng tại các hiệu thuốc nhà nước.
3.Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng ở các hiệu thuốc nhà
nước.

30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên trong tổng số 143 hiệu
thuốc Nhà nước trên địa bàn Hà nội. Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử
dụng trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương
pháp đóng vai khách hàng. Đây là nét mới trong nghiên cứu của chúng tôi.
Kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu này chúng tôi muốn kiểm tra kiến thức và
thực hành của nhân viên bán thuốc. Bởi vì, sự hiểu biết tốt chưa chắc đã đảm
bảo thực hành tốt và ngược lại.
PHẨN II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
■
NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu
Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn các quận thuộc nội thành
thành phố Hà nội trên các đối tượng sau:
- Hiệu thuốc nhà nước.
- Nhân viên bán thuốc
- Thuốc mua được.
2.2. MẪU NGHIÊN cứ u
Mẫu nghiên cứu bao gồm 30 hiệu thuốc nhà nước được chọn theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đofn trong tổng số 143 hiệu thuốc nhà nước
trên địa bàn Hà nội.
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u
2.3.1. Khảo sát trực tiếp: (Open survey)
Điều tra viên đã được tập huấn sẽ đến từng hiệu thuốc nhà nước trong
mẫu nghiên cứu để phỏng vấn nhân viên bán hàng tại đây theo bộ câu hỏi đã
chuẩn bị sẵn. Đồng thời điều tra viên quan sát cơ sở vật chất, trang thiết bị của
hiệu thuốc.
2.3.2. Phưong pháp đóng vai khách hàng: (Sỉmulated Client Method -
SCM)
Phương pháp đóng vai khách hàng là phương pháp hữu hiệu được sử
dụng để đánh giá thực hành chuyên môn của các cơ sở dịch vụ y tế. Phương

pháp này được sử dụng rất phổ biến trên thế giới. Với phương pháp này các
điều tra viên thực hiện đóng vai khách hàng đi đến các hiệu thuốc để mua
thuốc. Điều đặc biệt là những người đóng vai khách hàng phải hỏi mua thuốc
đúng những nhân viên bán thuốc đã được phỏng vấn. Những nhân viên bán