Báo cáo thực tập kế toán tổng hợp tại khách sạn dân chủ

Lời mở đầu
Trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam có xu hướng phát
triển đáng kể tử năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ
tăng trưởng hàng năm khoảng 30-40%.Lượng khách quốc tế đến Việt Nam
năm 1990 khoảng 250.000 lượt người thì đến năm 2001 đã hơn

lượt

người. Chính vì vậy, hệ thống kinh doanh của du lịch cũng phát triển mạnh
mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ dáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp và cho đất nước. Trong hệ thống kinh doanh đó
thì kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt quan trọng.
Với sự phát triển không ngừng của du lịch Việt Nam và sự chuyển đổi
nền kinh tế sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, khách sạn
quốc doanh đã và đang có sự chuyển biến mạnh mẽ. Do phải tự hạch toán
kinh doanh độc lập và đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du
lịch, sự ra đời ồ dạt của các khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh nên ảnh
hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc doanh. Khách
sạn Dân chủ là khách sạn qc doanh, do đó khơng nằm ngồi những ảnh
hưởng đó. Vì vậy để đứng vững trên thị trường kinh doanh có hiệu quả thì các
nhà quản trị phải vận dụng linh hoạt lý thuyết và nghệ thuật kinh doanh vào
thực tiễn. Từ đó tăng doanh thu, sản phẩm tiêu dùng được nhiều, đời sống
nhân viên được nâng lên.
Xuất phát từ thực tiễn và cùng quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ
cùng sự giúp đỡ tận tình của cơ giáo TS. Trần Thị Minh Hoà, em xin đưa ra
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong thời gian qua.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần THị Minh Hoà đã
giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này. Đồng thời em cũng chân thành cảm ơn
Th.S. Nguyễn Minh Mạnh - Giám đốc khách sạn Dân Chủ và toàn thể cô chú
cán bộ công nhân viên đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn Dân Chủ.

I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Dân Chủ

1. Sự hình thành và phát triển
Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lưu trú đầu tiên của khách
sạn Việt Nam
Khách sạn do người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ XX với
mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống và
lưu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh
doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy
mơ đến kết cấu bên trong. Sau khi giải phóng thủ đơ tháng 10/1945 khách sạn
được sửa chữa lại và giao cho bộ nội thương quản lý với quy mơ ban đầu là
24 phịng. Khách sạn có vị trí rất thuận lợi nằm ngang trung tâm thành phố
trung tâm văn hố - kinh tế - chính trị và cũng là nơi có nhiều nguồn tài
nguyên tự nhiên và nhân văn : Nhà hát lớn, bưu điện thành phố, hồ hồn
kiếm, phố cổ…nên thu hót được nhiều đối tượng khách khác nhau.
Trong suốt 40 năm hình thành và phát triển, khách sạn Dân chủ đa trải
qua nhiều biến động :
Giai đoạn 1960 - 1986, khách sạn Dân chủ mang tính chất phục vụ là
chính, chưa có ý nghĩa kinh doanh.
Năm 1960 Công ty du lịch Hà Nội dưdợc thành lập, khách sạn Dân chủ
được giao cho công ty quản lý chủ yếu hoạt động dưới dạng nhà khách, phục
vụ ăn uống và lưu trú cho các đoàn khách của Đảng, Chính phủ và đồn
chun gia đến Hà Nội.
Ngày 25/8/1965 được coi là ngày thành lập khách sạn với tên gọi khách
sạn Dân chủ. Đến năm 1977 Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách
sạn nữa là khách sạn Hồ Bình và khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này
khách sạn Dân chủ - Hoàn Kiếm - Hồ Bình tổ chức thành cụm khách sạn.
Trong thời gian này, khách sạn vẫn hoạt động theo cơ chế bao cấp, đối tượng

phục vụ chủ yếu vẫn là khách của Đảng và Nhà nước, còn khách du lịch chủ


yếu là từ những nước XHCN : Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan…theo trong
chương trình ký kết trao đổi liên chính phủ.
Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng
như các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến
Việt Nam tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cáu, ngành du lịch Việt
Nam cũng có những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội như vậy thì
ngành du lịch Việt Nam nói chung, Cơng ty du lịch Hà Nội nói riêng chuyển
sang hạch tốn kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của
khách sạn mang tính chất kinh doanh.
Năm 1989, nền kinh tế chuyển từ chế dé bao cấp sang chế độ tự hoạch
toán kinh doanh độc lập. Điều này tạo khả năng độc lập tự chủ cho khách sạn,
phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, gắn quyền lợi nghĩa vụ và trách nhiệm
của mọi người lao động trong khách sạn, tăng cường các quyền chủ động kinh
doanh như :
- Tù chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý
du lịch trong và ngoài nước.
- Đa dạng hố các loại hình dịch vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gội sấy.
bán hàng lưu niệm cho thuê văn phòng….
- Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị
- Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và
phục vơ : máy vi tính,điện đài, photocopy, internet…
Từ nâng cao chất lượng phục vụ năm 1992 khách sạn Dân chủ được
công ty du lịch Hà Nội cho cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng số
phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng.
Đến năm 1994 khách sạn Dân chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự số 4
Phạm Sư Mạnh (trước đây thuộc khách sạn Hồ Bình) khu này được cải tạo
thành 15 phòng nghỉ. Vào giai đoạn này, với số lượng phịng đã đạt chất

lượng, tổng cục du lịch đã cơng nhân khách sạn Dân Chủ đạt tiêu chuẩn là
khách sạn Quốc tế 3 sao.


2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
- Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ
cho th văn phịng, trụ sở làm việc, cho thuê các phương tiện vận tài và các
dịch vụ khác.
- Nhiệm vô : Phục vụ các đối tượng, tầng líp có nhu cầu, có khả năng
thanh tốn, đẩy mạnh và phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng
phục vụ ngày càng tốt.
Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty
với nhà nước theo quy định của pháp luật như :
+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
+ Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
+ Nép một phần lợi nhuận về Công ty
+ Nép ngân sách nhà nước
+ Các khoản chi phí khác
3. Cơ cấu tổ chức ti khỏch sn Dõn Ch
Giám đốc

Phó Giám đốc
1

Nhà
hàng
Âu á
bar

Sales

Marketing

Tổ
lễ
tân

Phó giám đốc
2

Ké
toán

Ban kỹ
thuật
thiết kế

Hành
chính
tổng
hợp

KD
hàng
hoá
vật t

4. H thng c s vt cht k thut ca khỏch sn Dõn ch Ban
Tổ dịch
Văn
Tổ buồng

phòng
du lịch

và khu
công
cộng

vụ

bảo
vệ


Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản trong hoạt động kinh doanh
khách sạn, bao gồm các cơng trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách.
Hiện nay, khách sạn còn kinh doanh những dịch vụ bổ sung, những dịch vụ
này tạo điều kiện nâng cao và làm phong phú thêm điều kiện cơ sở vật chất
trang thiết bị trong khách sạn.
4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng
Bảng 1 : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ
STT
Hạng phòng
Số lượng phòng Giá phòng (USD)
1
Signatire suite
1
90
2
Suite
4

75
3
Deluxe
12
65
4
Superion
22
55
5
Standard
17
40
6
Tổng sè
56
Các phòng trong khách sạn đều được trang bị các tiện nghi sang trọng vì
thoải mái, giúp khách thuận tiện thoải mái như : điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti
vi, điện thoại, bồn tắm và Safely box (trừ hạng standrre)… làm khách thực sự
yên tâm. Bên cạnh đó với các chi tiết trang trí nội thất kiểu Pháp cũng làm nổi
bật được tính độc đáo riêng có của khách sạn.
Các trang thiết bị trong phịng của khách sạn Dân Chủ còn nhiều hạn chế
so với tiêu chuẩn xếp hạng của tổng cục Du lịch, một số trang thiết bị trở nên
cũ và chưa được đồng bộ, do đó khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và cải tạo
thêm cho phù hợp với yêu cầu đặt ra. Từ đó thu hót thêm khách hơn nữa.
4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận sảnh
4.2.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Gồm toàn bộ trang thiết bị tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc được sử
dụng vào việc phục vụ khách ở các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân.
Quầy lễ tân có diện tích 8m2 trong đó có :

- Mét tủ đựng chìa khố các phòng
- Mét tủ đựng giấy tờ liên quan đến khách hàng
- Hai máy vi tính dùng để kiểm tra, theo dõi tình hình khách


- Mét máy in
- Tổng đài điện thoại 4300 tự động phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc
của khách và thông tin giữa các bộ phận.
- Mét máy soi tiền
- Máy và dùng cho thẻ thanh toán của khách
- Mét hộp đựng Brochure của khách sạn và các hãng du lịch.
4.2.2. Cơ sở vật chất tại văn phòng du lịch
Văn phòng du lịch nằm bên trái của sảnh lễ tân, có 1 cửa thơng gió với
bộ phận lễ tân tạo sự thuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn khi cần tìm
hiểu về các tuyến điểm tham quan và thông tin khác (đặt vé máy bay, vé xem
ca nhạc, kịch…) trang thiết bị bộ phận này gồm :
+ Bé ghế sofa cho khách ngồi đợi, đọc báo
+ 1 bàn làm việc
+ Hai máy tính nối mạng
+ 1 máy fax
……
4.2.3 Cơ sở vật chất tại quầy hàng lưu niệm
Tủ đựng đồ thủ công mỹ nghệ phục vụ cho nhu cầu mua đồ lưu niệm của
khách.
Hệ thống đèn chiếu sáng
….
4.3. Cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh ăn uống
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp
Bếp của khách sạn rộng khoảng 60m2 được bố trí cạnh nhà hàng Âu - Á
ở tầng 2. Bộ phận chế biến thức ăn được bố trí theo quy trình khép kín. Bộ

phận bếp chủ yếu phục vụ buffet buổi sáng, ngồi ra cịn nhận làm các bữa
tiệc nhỏ (khoảng 100 khách) phục vụ tiệc cưới hoặc các buổi hội thảo nhỏ,
gần đây có phục vụ buffet buổi trưa chủ yếu phục vụ công nhân viên ở các
công sở.


Khu vực bếp của khách sạn được bố trí các trang thiết bị
- Bếp gas công nghiệp
- Bàn chế biến thực phẩm
- Bàn chờ trang trí thức ăn…
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật cịn sơ sài nên khó đáp ứng được nhu
cầu cho các bữa tiệc lớn. Diện tích bếp nhỏ hẹp gây bất lợi cho nhân viên chế
biến thức ăn.
4.3.2. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Nhà hàng được bố trí ở tầng hai của khách sạn, với sức chứa khoảng
100khách. Cửa chính của nhà hàng dược nối với hành lang của bộ phận lưu
trú và nhìn ra phố Nguyễn Khắc Cần. Nhà hàng của khách sạn Dân chủ được
trang bị những thiết bị.
- Hệ thống điều hoà cỡ lớn
- Mét bàn chê
- Tủ để dụng cụ ăn uống
4.3.3. Cơ sở vật chất của bộ phận bar
Quầy bar của khách sạn được nằm khép kín cùng bộ phận nhà hàng quầy
bar gồm có các trang thiết bị.
- Giá treo để ly cốc
- Tủ bày các loại rượu
- Dông cụ để pha chế
Trang thiết bị ở quầy bar còn đơn điệu (những chiếc ghế to, vừa, chiếm
diện diện tích vừa khơng rang nhã) chưa tạo được sự thanh thốt, đồ uống cịn
Ýt về chủng loại nên chưa gây được sự hấp dẫn với khách.

4.4. Cơ sở vật chất cho dịch vụ bổ sung
Ngoài việc ăn uống, nghỉ ngơi, khách sạn còn quan tâm đến các dịch vụ
bổ sung như massage, sauna, giặt là…các dịch vụ bổ sung này cũng góp phần
khơng nhỏ vào việc thảo mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưu
trú bình quân, tăng doanh thu cho khách sạn.


Các phòng massage, tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng 1, gần
cổng sau của khách sạn. Khách sạn có 14 phịng tắm hơi ln đạt doanh thu
cao, có uy tín, có quầy bar chỉ phục vụ khách cho dịch vụ này. Ngồi ra,
khách sạn cịn có 1 văn phòng cho thuê.
5. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ
5.1. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban.
5.1.1. Ban giám đốc khách sạn.
Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm
quyền cao nhất và chịu trách nhiệm trước Cơng ty du lịch Hà Nội. Ban này có
trách nhiệm quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn.
Giám đốc là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công
việc với cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính… Bên cạnh đó, giám
đốc cịn trực tiếp lãnh đạo phịng kế tốn, phịng hành chính tổng hợp, nhà
hàng Âu - Á, ban kỹ thuật thiết bị, bộ phận kinh doanh và cung ứng vật tư.
Phó giám đốc 1 : Là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt
khách sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinh
doanh.
Phó giám đốc 2 : Là người trực tiếp phụ trách các vấn đề bảo vệ an ninh,
tổ tạp vụ, ban bảo vệ.
5.1.2 Bộ phận lễ tân.
Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ
liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức

cung cấp dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nót liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác của khách sạn, có vai trị trong việc định hướng tiêu dùng của
khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho
khách hàng, thay mặt khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngồi ra bộ
phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động


của các bộ phận khác nhau trong khách sạn và giúp các bộ phận hoạt động
một cách có hiệu quả.
Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản
lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có
thể đie chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều
kiện thực tế của khách sạn.
a) Nhiệm vô : Hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 4 loại :
- Đăng ký đặt phịng
- Nhận, trả phịng
- Thơng tin liên lạc
- Dịch vụ thu ngân.
Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý nhưng yêu cầu
đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, telex, fax.
Hoạt động làm thủ tục nhận và trả phịng liên quan đến việc chào đón,
đăng ký khách đến, quản lý phịng hiện có, bố trí phịng, trao chìa khố và
làm thủ tục trả phịng cho khách khi họ rời khách sạn.
Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thơng tin, thư từ, điện
tín đến và đi của khách. Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận
thơng tin từ các u cầu từ phía khách. Giới thiệu với khách các thơng tin về
hoạt động, dịch vụ của khách sạn.
Hoạt động thu ngân của khách sạn gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa
hố đơn khi trả phịng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả
cho các dịch vụ ở khách sạn.

Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng
và sử dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối
việc đặt phòng hàng ngày.
b) Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân gồm 17 nhân viên, với quy mơ 56 phịng. Do đó tổ chức
lao động của bộ phận này tương đối chặt chẽ.


Mụ hỡnh t chc
Giám đốc đón tiếp

Trợ lý

Phó giám đốc

Tổ trởng tổ lễ tân
- Tổ đón tiếp
- Tổ nhận đặt phòng
- Tổ thu ngân, kiểm toán đêm
- Tổng đài điện thoại
- Bộ phận quan hệ với khác
c) c im lao ng.

Trung tâm cung
cấp DV
- Dịch vụ văn phòng
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ lu trú
-

Tổ trởng bộ
phận
hỗ trợ
- Tổ bảo vệ
- Tổ phục vụ hành lý

Cỏc nhõn viờn trong bộ phận lễ tân đều biết Ýt nhất một ngoại ngữ. Tất
cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các líp về chun ngành du lịch
và có bằng đại học hoặc trung cấp.
Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn
quy định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.
Ca 1 : Từ 6h – 14h
Ca 2 : Từ 14h – 22h
Ca 3 : Từ 22h – 6 h sáng hơm sau.
d) Quy trình phục vơ : gồm các bước.
* Nhận yêu cầu đặt phòng : lễ tân tìm hiểu tên khách (đồn khách, tên
trưởng đồn, Cơng ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số
lượng khách, số lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn,
giá. Về giá phịng hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần
được thoả thuận với khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn : Khách sạn khơng có khả
năng đáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phịng khác, nếu khách
khơng chấp nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.
- Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả.


Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc
giới thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phịng mà khách đặt chỗ
trước kèm theo lợi Ých, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng.
- Nhập các thơng tin đặt phịng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các

thơng tin có liên quan đến khách đó.
- Khách sạn khẳng định đặt phịng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòng
nhanh tới khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.
- Nhận khẳng định loại từ khách : Nếu khách không sử dụng phịng thì
hủy bỏ thơng tin về khách và chuẩn bị phòng cho khách mới (trừ trường hợp
thuyết phục được khách sử dụng phịng).
- Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi.
* Đón tiếp khách và check in.
- Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phịng (nếu
có), phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng
chìa khố.
TRước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dùa vào
danh sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các
bộ phận đó chuẩn bị phục vụ khác.
- Check in.
Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chưa
đặt phịng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả,
phương thức thanh toán, ngày lưu trú. Khách đã đặt phịng thì hỏi tên, số đặt
phịn rồi lấy thơng tin liên quan.
Làm thủ tục nhập phịng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượn
giấy tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thơng tin
cần thiết (số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công
an.
Xác định phương thức thanh toán : trực tiếp khách thanht oán với khách
sạn hoặc thông qua Công ty lữ hành hoặc các trung gian khác.


Bố trí phịng và bàn giao chìa khố : Bè trí phịng theo u cầu của
khách hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phịng trước). Giao
chìa khoá cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng.

* Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
- Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khố cho khách đảm bảo an
tồn cho khách và khách sạn.
- Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách.
- Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào khách sạn và
từ khách sạn ra ngoài cho khách.
- Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc
khách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn.
* Thanh toán và tiễn khách.
Khi khách thông báo rời khách sạn, lễ tân thông báo cho bộ phận buồng,
và bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của
khách rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng. Bộ
phận phục vụ hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu).
Khách đến quầy lễ tân và thanh toán.
5.1.3. Hoạt động của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là
dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nháat trong việc tiêu dùng của khách và cũng là
dịch vụ chủ yếu trong khách sạn.
a) Chức năng của bộ phận buồng :
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng
của khách sạn.
b) Nhiệm vơ :
- Chuẩn bị phịng để đón khách mới đến
- Làm vệc sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh khu vực hành lang


- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

- Nắm được tình hình khách th phịng
- Thơng báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phịng hàng ngày (phịng
sẵn sàng đón khách, phịng đã dọn vệ sinh…)
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách.
c) Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
Phã giám đốc

Trởng bộ phận
phục vụ buồng

Trởng bộ phận chăm
sóc cây cảnh

Trởng kho, bộ
phận giặt là

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

d) c im lao ng.

Trởng bộ phận WC
khu vực công cộng

Nhân viên

Ton b nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các líp về

chun ngành du lịch. Độ tuổi trung bình của lao động bộ phận buồng cao
hơn các bộ phận khác trong khách sạn trung bình 45 – 50 tuổi.
e) Quy trình phục vụ buồng ngủ.
- Chuẩn bị đón khách.
Cơng việc này tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn. Nhân
viên phải làm công việc vệ sinh buồng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống
trang thiết bị, hệ thống điện, nước, tiện nghi trong phòng ngủ, phòng vệ sinh.
- Đón tiếp khách và bàn giao phịng.
Nhân viên tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân.
Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khố bàn giao của nhân viên chỉ
dẫn
Nhân viên buồng mở phòng và mời khách vào phòng, đồng thời giới
thiệu sử dụng trang thiết bị trong phịng, hỏi xem khách có u cầu gì khác
khơng chúc khách ngủ ngon và chào khách.


- Phục vụ khách.
Làm vế inh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả
khách.
Phục vụ khách ăn tại phòng (nếu khách yêu cầu)
Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ sách theo dõi tình hình
khách.
Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)
Đáp ứng các yêu cầu khách của khách tuỳ khả năng của nhân viên.
- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
Nắm bắt được thời điểm khách dời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ
tân.
Phục vô theo các yêu cầu của khách (giúp khách đóng gói hành lý)
Kiểm tra mini bar
Kiểm tra tồn bộ trang thiết bị trong phịng nghỉ

- Quy trình phục vụ phịng
Chuẩn bị : Xác định phịng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần làm
vệ sinh trước.
+ Nhận và bảo quản chìa khố
+ Chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh.
Tiến vào phịng khách : Gõ cửa và thơng báo cho khách dọn phịng, nếu
khách cho phép thì thực hiện nhanh chóng để tránh gây ồn ào cho khách,
khách khơng muốn làm phiều thì ghi lại số phịng và hỏi khách khi nào có thể
dọn vệ sinh để phục vụ đúng yêu cầu của khách. Xe đẩy để dọc hành lang và
sát cửa.
Làm vệ sinh : kiểm tra các đồ dùng trong phịng xem có háng hóc gì để
có phương án thay thế, sửa chữa.
Tiếp theo dọn đồ thải và làm vệ sinh giường, phòng, phòng tắm, vệ sinh
ga trải giường và trải ga khác, vệ sinh sân phòng.


Quy trình làm vệ sinh phịng : thực hiện từ trong ra ngồi, từ trên xuống
dới, theo vịng khép kín.
5.1.4. Hoạt động của bộ phận Sales – Marketing.
* Chức năng :
- Nghiên cứu và phân loại thị trường khách của khách sạn
- Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược
Marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn.
- Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách của khách sạn.
* Nhiệm vơ :
- Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn
- Xây dựng chiến lược Marketing tổng thể cho toàn khách sạn theo kế
hoạch hàng tháng, háng quý, hàng năm.
- Nghiên cứu xây dựng các chính s ách giá phù hợp cho từng loại khách

(quốc tế, nội địa…)
- Tham mưu cho bán giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn
nhân lực mới.
- Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, người dẫn ban giám đốc
và bộ phận kế toán xét duyệt.
- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù
hợp.
- Nghiên cứu tìm ra các biện pháp quảng cáo phù hợp.
* Tổ chức lao động.
Bộ phận Sales – Marketing của khách sạn Dân chủ tuy mới thành lập
nhưng đã đạt hiệu quả nhất định. Tuy nhiên với lượng công việc lớn, nguồn
nhân lực mỏng nên gặp khơng Ýt khó khăn.
Trưởng bộ phận Sales – Marketing có nhiệm vụ quản lý điều hành mọi
hoạt động trong phòng, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động của


phòng. Quản lý hồ sơ khác, xét duyệt giá bán, tiền hoa hồng, chiết khấu và
phương án quảng cáo để trình ban giám đốc và bộ phận kế tốn.
Nhân viên tại bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch
và biết Ýt nhất một ngoại ngữ.
5.1.5. Hoạt động của bộ phận Bar – Bàn – Bếp.
a) Bộ phận ăn uống có chức năng, nhiệm vơ :
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về cung cấp dịch vụ cho khách
cũng như các tiệc đặt.
- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật theo đúng thực đơn
mà khách hàng lùa chọn.
- Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của
nhân viên.
- Thực hiện trang trí phịng ăn, bàn tiệc gọn gàn, sạch sẽ có thẩm mỹ.
b) Tổ chức lao động.

Tổng sè lao động làm việc trong bộ phận ăn uống gồm 15 người, trong
đó có 7 nhân viên bếp, 8 nhân viên bàn – bar.
Quá trình phục vụ chia làm 2 ca, chính từ 6h – 4h và từ 14h – 22h.
Để thuận tiện cho việc phục vụ buổi sáng cịn có ca sớm làm việc trong
4h bắt đầu từ 5h sáng. Trong trường hợp có việc thì trưởng bộ phận có thể
quyết định nhân viên ở 2 ca làm một để đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Trình độ nhân viên tại bộ phận này đều tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp
du lịch.
c) Quy trình phục vụ
* Quy trình phục vụ của bộ phận bar.
Chuẩn bị phục vơ : Nhân viên tự chuẩn bị cho mình kiến thức và điều
kiện cần thiết cho quá trình phục vụ. Nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các đồ
dùng cần thiết để pha chế, các loại đồ uống được bày đẹp mắt thu hót sự quan
tâm, chú ý của khách.


Đón tiếp : Khi khách đến, nhân viên chào đón khách, đợi khách ổn định
chỗ ngồi thì nhanh chóng ra yêu cầu được phục vụ rồi ghi lại yêu cầu của
khách, sau đó chuyển cho nhân viên pha chế, rồi phục vụ khách. Khách tiêu
dùng xong thì tế nhị ra thanh toán với khác, tiễn khách và hẹn gặp khách lần
sau.
* Quy trình phục vụ của bộ phận bàn.
- Xây dựng thực đơn : Bếp trưởng, trưởng bộ phận phục vụ bàn và khách
hàng là người tham gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn được sắp xếp
theo trình tự nhận định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu
vị, sự ngon miệng và thành phần dinh dưỡng.
- Phân loại thực đơn :
Thực đơn chọn món, ghi các món ăn kèm giá tiền
Thực đơn đặt trước : theo yêu cầu của khách hoặc thực đơn của khách
sạn.

Thực đơn ăn Á và thực đơn ăn Âu.
- Chuẩn bị phục vơ ;
+ Làm vệ sinh phịng ăn : Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân viên dọn vệ
sinh phòng ăn cho ca sau, lau bàn ghế sạch sẽ, kiểm tra thiết bị đồ điện, trang
trí lại phòng ăn, cây cảnh, kiểm tra thực đơn, chuẩn bị dụng cụ, đồ uống.
+ Kê và sắp xếp bàn ghế : Nhân viên kiểm tra đó chắc chắn của bàn ghế,
kê bàn ghế và sắp xếp bàn phù hợp với bữa ăn, tạo khoảng cách nhất định tạo
điều kiện thuận lợi cho khách và nhân viên phục vụ.
+ Trải khăn bàn : Sau mỗi ca, nhân viên lại thay khăn trải bàn mới, trải
khăn đều, mặt phải lên trên, các nếp gấp đều nhau, độ rủ cách mặt bàn khoảng
30cm, rút khăn và trải khăn ngược chiều nhau.
+ Chuẩn bị dụng cụ phục vụ.
Căn cứ vào thực đơn, số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệt của khách để
chuẩn bị dụng cụ, làm vệ sinh dụng cụ phục vụ, lau khô.


+ Chuẩn bị bàn phục vô : Bàn luôn giữ ở trạng thái sẵn sàng phục vụ
khách, bày lọ hoa và gia vị lên bàn ăn.
+ Bày dụng cụ phục vụ lên bàn ăn và bộ đồ ăn.
Người phục vụ dùn khay bê các dụng cụ bày bàn, tay trái đỡ khay, tay
phải xếp dụng cụ lên bàn theo một chiều nhất định, các dụng cụ bày bàn được
dùng khăn lót tay đảm bảo vệ sinh và tránh gây ra tiếng động.
- Phục vụ trực tiếp.
+ Chào đón và xếp chỗ.
Khi khách vào, nhân viên khách sạn luôn niềm nở mời khách vào phòng
và giúp khách định vị trong nhà hàng.
+ Nhận lệnh gọi món.
Nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, sau khi đưa thực đơn
cho khách nhân viên phục vụ đứng lui lại phía sau cung cấp thơng tin. Ghi
chép cẩn thận vào hố đơn, thực đơn và ghi rõ số bàn ăn và yêu cầu đặc biệt

của khách. Với đoàn khách, nhân viên ghi nhớ một số đặc điểm nhận dạng
của trưởng đoàn, đi theo chiều ngược kim đồng hồ để hỏi ý kiến khách.
Sau khi nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ sẽ chuyển lệnh gọi món
cho bộ phận bếp. Khi món ăn chế biến xong, nhà bếp sẽ thông báo cho nhân
viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bàn đối chiếu, kiểm tra số lượng, tên
món ăn đã khớp với thực đơn chưa, nếu chưa thì điều chỉnh lại.
+ Phục vụ khác.
Nhân viên chuyển món ăn tới khách bằng khay, tay trái đỡ khay, tay phải
đỡ món ăn xuống bàn.
Khi tiếp đồ ăn cho khách, nhân viên phục vụ đứng ở bên trái khách và đi
ngược chiều kim đồng hồ.
Khi rót đồ uống, nhân viên phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục
vụ bên phải khách.
Nhân viên luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ, phục vụ món ăn kịp thời theo
thực đơn và yêu cầu của khách.


+ Thanh tốn
Khi khách có tín hiệu đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu
ngân mang hoá đơn tới cho khách và đứng bên trái khách.
Với đoàn khách, người chủ trì sẽ trả tiền.
+ Tiễn khách
Khi khách đứng dậy, nhân viên chào và cảm ơn khách, hẹn lần sau khách
đến nữa.
- Thu dọn bàn ăn.
Khách rời nhà hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng dọn bàn ăn đó : gạt
tồn bộ thức ăn thừa vào khay ; thu khăn ăn, dụng cụ thủy tinh, dụng cụ sành,
sứ, bát, đĩa ; thu dao, dĩa, gạt tàn và xếp lại bàn ghế.
Cuối ca, nhân viên sắp xếp lại bàn ghế ngay ngắn, làm vệ sinh phòng ăn,
đặt khay, lọ gia vị vào đúng nơi quy định, rửa sạch bình uống trà, cà phê và

dụng cụ pha chế.
5.1.6. Hoạt động của văn phòng du lịch.
Văn phòng du lịch là một trong các hoạt động bổ sung cho hoạt động lưu
trú và ăn uống của khách sạn.
Văn phịng du lịch có chức năng xây dựng chương trình và tổ chức các
tour du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai. Với dịch vụ này,
văn phòng du lịch của khách sạn vừa đóng vai trị tổ chức trực tiếp vừa làm
hướng dẫn viên. Trong trường hợp khách đông, văn phòng phải thuê thêm
hướng dẫn viên và lái xe của các đơn vị hợp tác khác.
Văn phòng du lịch là bộ phận cung cấp dịch vụ đưa đón khách ở sân bay,
đặt vé, mua vé… cung cấp các thông tin về kinh tế, xã hội, văn hoá, tuyến
điểm tham quan.
Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xây dựng các
chương trình du lịch phù hợp.
Văn phịng chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về kết quả hoạt động
sản xuất kinh doanh của văn phòng du lịch.


Bộ phận này gồm 5 nhân viên, nhân viên làm trong bộ phận này đều biết
Ýt nhất một ngoại ngữ và đều có trình độ chun mơn của hướng dẫn viên du
lịch.
5.1.7. Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp.
Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ
định hướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn nhằm
khai thác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong
khách sạn… Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển
khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp
vụ và khả năng chuyên môn. Ngồi ra, phịng cịn xây dựng và tổ chức các kế
hoạch lao động, tiền lương và hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc
đẩy nâng cao năng suất lao động và kết quả kinh doanh của khách sạn.

5.1.8. Hoạt động của bộ phận tài chính kế tốn.
Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám
đốc về tình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong
kỳ. Bộ phận tài chính kế tốn cịn theo dõi hoạt động xuất, nhập của khách
sạn, các khoản thu chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết
quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh
để đề ra phương hướng kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của
khách sạn.
5.1.9. Hoạt động của bộ phận bảo vệ.
Bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân
cận của khách sạn, kiểm tra, kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào khách
sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo
khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách sạn.
5.1.10. Hoạt động của tổ dịch vụ và bộ phận kinh doanh tổng hợp.
Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu đáp ứng yêu cầu chính đáng
của khách.


Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật tư dịch vụ phục vụ
nhu cầu của khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn và khách vãng lai.
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ.

1. Các sản phẩm của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ có quy mô nhỏ bé nhưng sản phẩm của khách sạn
lại không “nhỏ”. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn cũng không thể so sánh
được với những khách sạn có quy mơ lớn hơn.
Khách sạn gồm có 2 sản phẩm chính : hàng hoá và dịch vụ.
Dịch vụ lưu trú : cung cấp sự thoải mái cho khách hàng khi nghỉ ngơi ở
đây, dịch vụ này cung cấp phòng ngủ và các dịch vụ khác trong phòng (mini

bar, hoa quả…). Khách sạn cung cấp cho khách 5 loại phòng : Singrature,
suite, deluxe, superion, standard tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lùa
chọn. Đối với các phòng khác nhau về mức giá thì có dịch vụ bổ sung khác
nhau. Khách sạn cung cấp giường miễn phí cho trẻ em hoặc khơng tính tiền
thuê phòng cho trẻ em dưới 12 tuổi đi cùng người lớn.
Dịch vụ ăn uống : Phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng, thực đơn
gồm các món ăn Âu - Á đáp ứng nhu cầu của các loại khách nhà hàng phục
vụ buffet buổi sáng là chủ yếu, gần đây còn phục vụ cả buffet buổi trưa cho
nhân viên công sở, thực đơn luôn được thay đổi để tránh nhàm chán cho
khách ăn.
Quầy bar của khách sạn được bố trí cùng với nhà hàng, quầy phục vụ
nhiều loại đồ uống.
Dịch vụ bổ sung : Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ bổ sung như :
massage, sauna, giặt là, văn phòng du lịch, cho thuê phòng họp, mỹ nghệ,
kinh doanh tạp hố, cơm bình dân, cắt tóc, đổi tiền. Trong đó phịng mỹ nghệ
bán nhiều hàng lưu niệm được sản xuất từ các nơi nổi tiếng : gốm sứ Bát
Tràng, Lụa Hà Đông, tranh Đông Hồ… Bộ phận kinh doanh tạp hố có các
sản phẩm : đồ điện, đồ sinh hoạt hàng ngày…


2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Dân Chủ.
Khách đến khách sạn Dân Chủ rất đa dạng, do đó mà việc nghiên cứu
nắm bắt được đặc điểm nguồn khách là rất quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh khách sạn. Để thu hót được nhiều khách, các nhà quản lý khách sạn cần
nắm rõ đặc điểm nguồn khách của khách sạn : họ từ đâu đến ? đặc điểm tâm
lý của họ ra sao ? hành vi tieue dùng của họ thế nào ? Để biết rõ điều đó, cần
nghiên cứu, xem xét nguồn khách theo cơ cấu.
2.1. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ từ khi xây dựng và đưa vào hoạt động đến nay đã
phục vụ rất nhiều khách từ các nước khác nhau trên thế giới cũng như ở Việt

Nam.
Bảng 3 : Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Dân Chủ.
Năm

Khách quốc tế

Tỷ trọng (%)

(Lượt khác)
1998
2.853
1999
3.558
2000
6.783
2001
9.410
Như vậy, khách hàng hcính

Khách nội địa

Tỷ trọng (%)

(Lượt khách)
82,6%
228
81,9%
782
76,5%
2.086

74,3%
31.518
của khách sạn Dân Chủ trong

7,4%
18,1%
23,5%
25,7%
những năm

qua là khách quốc tế. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán cao mà khách
sạn mong muốn. Khách nội địa đến nghỉ tại khách sạn tăng lên do khách sạn
đã có mức giá hợp lý cho khách nội địa. Theo xu hướng này chắc chắn khách
sạn Dân Chủ sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo cơng việc kinh doanh
có chiều hướng tích cực hơn.
2.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
Thị trường khách đến khách sạn Dân Chủ phân theo mục đích chuyến đi
thì chủ yếu là khách công vụ. Tuy nhiên khách thương gia cũng chiếm tỷ
trọng khá lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Đây là hai đối tượng khách
mà khách sạn đặc biệt chú ý quan tâm vì khả năng thanh toán của khách này
cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại nhiều. Ngoài ra khách đi du
lịch thuần t và với mục đích khác có sự thay đổi không lớn so với các năm.
Bảng 4 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.


Năm chỉ tiêu

Năm 2000
Lượt khác
Tỷ trọng

(%)
Loại khác
DL thuần túy
1.980
22,3
Công vô
4.600
51,86
Thương gia
2.289
25,84
Tổng
8.869
100
2.3. Cơ cấu khách theo đội tuổi và giới tính.

Năm 2001
Lượt khách
Tỷ trọng
1.500
6.830
4.598
12.928

(%)
11,6
52,8
35,6
100

Việt Nam được biết đến là đất nước có bề dày lịch sử chống giặc ngoại
xâm và đế quốc nên chúng ta có nguồn khách rất lớn là cựu chiến binh Pháp,
Mỹ muốn trở lại thăm chiến trường xưa. Với lịch sử của mình, khách sạn Dân
Chủ cũng là điểm thu hót những khách đã từng tham gia chiến tranh tại Việt
Nam. Họ chọn khách sạn Dân Chủ là nơi dừng chân để hồi tưởng lại những gì
đã xảy ra trong quá khứ. Đối tượng khách này có độ tuổi trung bình từ 50 –
65 tuổi. Ở tuổi này, họ yêu caùa cao về chất lượng phục vụ và an tồn tính
mạng và tài sản.
Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và thương gia,
do đặc thù công việc nên tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ giới (nam chiếm 68%,
nữ 32%). Do cơ cấu khách theo độ tuổi và giới tính là rõ ràng, nên quá trình
phục vụ đối với mỗi khách là rất khác nhau.
2.4. Cơ cấu khách theo quốc tịch.
Những năm đầu, khách sạn Dân Chủ chủ yếu phục vụ các đồn khách
của Đảng và Nhà nước, cịn khách du lịch quốc tế chủ yếu là các nước XHCN
: Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan… theo ký kết trao đổi liên Chính phủ. Từ khi
Việt Nam gia nhập tổ chức du lịch thế giới (WTO) thì khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam ngày càng đông, từ nhiều nước trên thế giới nên cơ cấu khách
theo quốc tịch thay đổi.
Bảng 5 : Cơ cấu khách theo quốc tịch
Năm chỉ tiêu
Quốc tịch
Pháp
Nhật
Anh

Năm 2000
Lượt khác
Tỷ trọng

Năm 2001
Lượt khách
Tỷ trọng

(%)
20,38
5,2
7,75

(%)
15,58
8,66
7,72

1.808
460
687

2.015
1.190
998


Canađa
721
8,13
856
6,62
Mỹ

1.408
15,8
1.640
12,69
Đức
758
8,52
1.396
10,79
Trung Quốc
518
5,84
835
6,45
Việt Nam
2.086
23,52
3.518
27,2
Nước khác
425
4,86
550
4,29
Tổng
8.869
100
12.928
100
Như vậy, khách quốc tế đến khách sạn Dân Chủ ngày một nhiều. Trong

đó thị trường khách Pháp là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn. Thị
trường khách Châu Âu là chủ yếu, thị trường khách Châu Á chiếm tỷ lệ nhỏ,
trong đó tập trung chủ yếu vào khách Nhật. Với đặc điểm của nguồn khách
mà khách sạn đưa ra sản phẩm phù hợp tâm lý từng đối tượng khách khác
nhau, từ đó thu lợi nhuận cao.
2.5. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Dân Chủ.
Chỉ tiêu

Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ ăn

Dịch vụ bổ

Dịch vụ khác

Một số đặc điểm

Loại khách
uống
sung
tiêu dùng
Khách
du 35% ở phòng 25% ăn uống 10% các dịch 10% hàng lưu Khả năng thanh
lịch

thuần deluxe,

túy

bình dân, ăn vụ

cho

vui niệm, dịch vụ tốn trung bình.

Superior,
Slanidend

Âu, một số

khách sạn thơng

món ăn truyền
Khách

món ăn Châu chơi giải trí

Đặt

chỗ

trong

qua trung gian

thống
du 40% ở phịng 20% ăn theo 15% dịch vụ 10% đăng ký Khả năng thanh

lịch cơng vụ

Suite
deluxe

Khách

hướng dẫn

hoặc thực đơn có thư
sẵn, hoặc chỉ photocopy

tín, vé máy bay, tốn cao. Từ đặt
th ơ tơ

chỗ trong khách

ăn sáng
sạn
du 30% ở phòng 25% ăn theo 25% dịch vụ 20% đăng ký Khả năng thanh

lịch thương Suite,

thực đơn tự thư

gia

chọn, thích ăn massage

Singature

đặc sản

tín, vé máy bay, tốn cao nhưng
th ơ tơ

chặt chẽ trong chi
tiêu. Đặt chỗ qua
fax, Email, điện
thoại

Dùa vào bảng ta thấy khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu chi cho dịch vụ
lưu trú và ăn uống, phần còn lại chi cho dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ
khác. Tuy nhiên, cơ cấu chi tiêu và đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách rất


khác nhau nên khách sạn cần chú ý đến từng loại khách để có biện pháp thu
hót khách có hiệu quả.