Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP



Quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ & sự hài lòng của
khách hàng

i
TÓM TẮT

Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long
Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục
với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục
Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên.
Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu
nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và
nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm
non hai khu vực tư và công ra đời.
Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại
hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm
thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành
phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ
huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo
đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh

giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức.
Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử
lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel.
Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường
Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại
được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở
vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra
kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và
do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn.
Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô
lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm
non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một
trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại
nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì
tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn.










ii

MỤC LỤC

TÓM TẮT i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG iv
DANH MỤC HÌNH iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv
Chương 1. TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 3
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 4
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 5
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 7
3.1.1. Dịch vụ 7
3.1.2. Chất lượng dịch vụ 8
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 9
3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 10
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 10
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
4.1. Thiết kế nghiên cứu 12
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 12
4.1.2. Nghiên cứu chính thức 12
4.1.3. Mẫu 13
4.2.3. Thang đo 13
4.3. Nghiên cứu sơ bộ 14

4.4. Nghiên cứu chính thức 15
Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17
5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 17
5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 20
5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú 25
5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 26
5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 27
5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông 28
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 30
iii
6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 30
6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 30
6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 30
6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 30
6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu 31
6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 31

3
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I
PHỤ LỤC II
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên
II
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và
Minh Tú III
Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức III
Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính V
Phụ lục 5. Phân tích tương quan VII
Phụ lục 6. Phân tích phương sai VIII
Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII

Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII
iv
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 5
Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 6
Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu 11
Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu 14
Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương 15
Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 18
Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ
21

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 10
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 11
Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
23
Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 24
Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
24
Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy
25
Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng
25
Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông
26

KÍ HIỆU VIẾT TẮT

HTPĐ. Hoàn toàn phản đối
PĐ. Phản đối
TH. Trung hoà
ĐY. Đồng ý
HTĐY. Hoàn toàn đồng ý

THCS. Trung học cơ sở
THPT. Trung học phổ thông
CĐ. Cao đẳng
ĐH. Đại học

1

Chương 1. TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành đề tài

Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh
chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ
trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ
hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non
mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành
phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm
non tư thục.
Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu
hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là
Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập

lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ
1
.
Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ
mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật
chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ
Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ
Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho
tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư
hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non
dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên.
Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường
Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng
số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác.
Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười
lần.
Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao
như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về
chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên.
Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt
động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường
mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới.
Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp
cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá
của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời
không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp
nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên.
Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng
thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một

thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được


1
Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008

2
dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài
nghiên cứu này.

Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một
số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề
nghiệp, và thu nhập.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán
công Hướng Dương.
Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư
thục Minh Tú.
Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công
thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục).

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần
dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh

đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú.

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên
có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp
đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng
những nhu cầu của khách hàng.
Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non
ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một
môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm
non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường
tốt hơn.









3

Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long
Xuyên)

Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô khoảng 4 phòng
học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường được dời
về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau,
tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở
thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay.
So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng
lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp
(điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763
trẻ.
Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực
tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên
môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm
mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học.
Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao
là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ
huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển
tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới.
Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban để thực hiện nhiệm
vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y
tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính
của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ
bãi xe và gác cổng.

Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể
đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên
nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm
học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh
dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997).
Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ
đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngoài việc xây
dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu
mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt,
xích đu, bập bênh, đu quay, …

4
Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một
chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu
dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm
vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều
được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm.
Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ
tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở
thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngoài
ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo
dục An Giang công nhận.

2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)

Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy
ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng. Đến nay, trường
đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng
tăng nhanh:
Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu phó,

trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng
phụ trách việc nấu ăn. Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đình
hiện nay.
Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hiệu phó, số
giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đến 8 người và nhân viên cấp
dưỡng cũng tăng lên 4 người. Số trẻ nhập học trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so
với năm đầu tiên hoạt động.
Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn giữ nguyên, số giáo viên trường
lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp dưỡng 5 người, và nhân viên bảo vệ
1 người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ. Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu,
tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 và tăng gần 11 lần so với năm học 2005 –
2006.
Sự gia tăng này không chỉ đơn thuần về số lượng mà còn về chất lượng: nếu trong năm
học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo là 1/3; thì sang năm
thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên của trường đã có 4 người
tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học.
Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng được nâng
cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của nhiều phụ
huynh ở Long Xuyên hiện nay.
Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt
tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân
khác trong tỉnh: dãy phòng học khá rộng và thoáng mát vừa là nơi học tập vừa là nơi
nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn được xây dựng khang trang, sạch đẹp;
văn phòng Ban giám hiệu được tận dụng làm phòng y tế và cả thư viện trường, tuy không
rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết.
Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m
2
, với một số đồ chơi đẹp
và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu. Ngoài ra, do chủ cơ sở khá yêu trẻ
nên khoảng sân rộng trồng đầy cây xanh của nhà ông bà cũng được mở rộng cho trẻ vui

chơi và sinh hoạt.

5
Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long
Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh
hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là
phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngoài trời không được đáp ứng đầy
đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ.
Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư
nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp
trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp
trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo
dục tiểu học sau này.




2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú

Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú

Hạng mục
Đơn
vị
Hướng
Dương
Minh Tú
Tổng diện tích
m2
3.115

2.535
Phòng học
Sân chơi
Hội trường
m2
m
2

m
2

560
955

1.745
80

1.225



Phòng ban giám hiệu
m
2

50
100
Phòng kế toán
m2
30

Phòng sinh hoạt đoàn
thể
m
2

25

Phòng y tế
m2
25

Phòng máy tính
m
2

25

Phòng âm nhạc
m
2

80

Bếp
m
2

300
60

Phòng ăn
Nhà vệ sinh
m
2

m
2

100
100

95

95
Nhân sự
người
40
32
Hiệu trưởng
người
1
1
Hiệu phó
người
2
1
Giáo viên
người
22
11

Bảo mẫu
người

13
Cấp dưỡng
người
6
5
Kế toán
người
2

Y sĩ
người
1

Nhân viên phòng máy
người
1

Nhân viên phục vụ
người
2


6
Bảo vệ
người
1
1

Tổng số trẻ
cháu
763
324
Phân bố theo độ tuổi



Trẻ 3 tuổi
cháu
163
128
Trẻ 4 tuổi
cháu
285
136
Trẻ 5 tuổi
cháu
315
60
Phân bố theo loại hình



Một buổi
cháu
350

Bán trú
cháu

413
324
Tổng số lớp
lớp
15
10
Phân bố theo độ tuổi



Lớp 3 tuổi
lớp
3
4
Lớp 4 tuổi
lớp
5
4
Lớp 5 tuổi
lớp
7
2
Phân bố theo loại hình



Một buổi
lớp
8

Bán trú
lớp
7
10



Nhìn chung về yếu tố cơ sở vật chất thì Hướng Dương được đầu tư phong phú và
đa dạng hơn, các phòng chức năng như: phòng âm nhạc và máy tính góp phần hỗ trợ tốt
cho việc học của trẻ; phòng y tế được đầu tư đúng mức nhằm chăm sóc tốt sức khoẻ cho
trẻ, bếp ăn được xây dựng theo mô hình một chiều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm.
Về nguồn nhân lực trong trường, ta thấy Hướng Dương không chỉ có phần trội
hơn về số lượng mà còn cả về chất lượng: ngoài tổ chuyên môn (giáo viên, bảo mẫu, cấp
dưỡng) có trình độ chuyên môn cao, Hướng Dương còn đầu tư nhiều chuyên viên: kế
toán, y sĩ, nhân viên phòng máy ở tổ văn phòng giúp cho việc tổ chức nhân sự có phần
chuyên nghiệp hơn, tạo môi trường học tập và sinh hoạt khá thuận lợi cho trẻ.
Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ diện tích phòng học, ngủ dành cho mỗi trẻ ở Hướng
Dương lại chỉ bằng 1/3 so với Minh Tú. Hơn nữa, nếu số trẻ do một người phụ trách
(giáo viên hay bảo mẫu) chăm sóc ở Minh Tú chỉ là 1/15 trẻ thì ở Hướng Dương lại đến
1/25.
Mà các tỷ lệ này lại có liên quan trực tiếp đến chất lượng nuôi dạy và chăm sóc
trẻ trong nhà trường do: ngoài việc đòi hỏi không gian học tập và sinh hoạt rộng rãi,
thoáng mát, lứa tuổi mầm non còn cần sự dạy bảo, uốn nắn thường xuyên của người phụ
trách (giáo viên hay bảo mẫu) trong bước đầu làm quen với sinh hoạt trường lớp.
Đặc biệt, một trong các hoạt động không thể thiếu tại các trường mẫu giáo hiện
nay là cho trẻ sinh hoạt vui chơi giải trí ngoài trời nên việc một người phải đảm nhiệm
càng nhiều trẻ sẽ càng làm cho tỷ lệ an toàn của trẻ giảm xuống, dễ dẫn đến sai sót.

Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú

7
Hạng mục
Đơn vị
Hướng
Dương
Minh
Tú
Diện tích lớp
m2
56
96
Số giáo viên (bảo mẫu)



Lớp 3 tuổi
người
2
3
Lớp 4 tuổi
người
2
2
Lớp 5 tuổi
người
2
2
Số trẻ trong lớp

Lớp 3 tuổi
cháu
54
32
Lớp 4 tuổi
cháu
57
34
Lớp 5 tuổi
cháu
45
30
Diện tích cho mỗi trẻ
m
2
/cháu
1
3
Số trẻ mỗi người cần trông



Lớp 3 tuổi
cháu/người
27
11
Lớp 4 tuổi

cháu/người
28
17
Lớp 5 tuổi
cháu/người
23
15

Như vậy, ngoài việc đại diện cho từng khu vực công tư, cùng nằm trên địa bàn
nghiên cứu, có quy mô đào tạo và giảng dạy (các lớp bán trú) tương đối, thì xét trong
từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều
có những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác. Đó là lý do vì sao ta
có thể lựa chọn hai trường này làm đối tượng để đo lường về chất lượng dịch vụ, một
trong những yếu tố đang ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các bậc phụ huynh
gửi trẻ tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên.


Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề

3.1.1. Dịch vụ

Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân
hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao
thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo
dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là
loại dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính.
Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đặc trưng khác
biệt so với sản phẩm hữu hình:

(1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi… trước khi mua.
(2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không
thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

8
(4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng
không thể hoàn dịch vụ.
(6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
(7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách
hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
(8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều.
(9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

3.1.2. Chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ (1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et la, 2003).
Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này khi xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những
kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của
khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách
hàng. Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman
et la (1998, dẫn theo Jame A. Fitzsimmons.
Service management et, 2001)

9


3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các
cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu
hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin,
(8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu.
Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể các thành phần sau:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn.

(3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một
cách kịp thời.

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế,
đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn:

10
Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch
vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7
điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình
này được gọi là mô hình phi khẳn định (disconfirmation model).
Phân đoạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần. Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi
ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng mong đợi của khách hàng.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo
lượng chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là hiệu lực đo lường SERVQUAL khá dài
dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng
chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô
hình cảm nhận (perception model).

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể
kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách
hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.
Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên
vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ
là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”.


3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết


11
Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường
chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm được điều này, ta cần tiến hành đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại mỗi trường

tiêu biểu cho từng khu vực. Trong đó, mỗi thành phần lại được đo lường bằng một số
yếu tố mà phụ huynh thường quan tâm đánh giá về nhà trường như sau:

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu

Phương
ti
ện hữu
Tin c
ậy

Đáp
ứng

Năng l
ực
ph
ục vụ

C
ảm thông

Ch
ất l
ư
ợng
d
ịch vụ

Cơ s
ở vật chất nh
à trư
ờng

Trang thi
ết bị hoạt động

Công c
ụ, dụng cụ đ
ư
ợc sử dụng

Trang ph
ục trong tr
ư
ờng

M
ức tuân thủ cam kết

Kh

ả năng thông báo đầy đủ

Kh
ả năng thông báo chính xác

Kh
ả năng thông báo kịp thới

M
ức tiếp thu ý kiến đóng góp

M
ức sẵn s
àng giúp đ
ỡ

Kh
ả năng giải quyết nhanh chóng

Kh
ả năng g
i
ải quyết chính xác

Cách cư x
ử với phụ huynh

Trình
đ
ộ, kiến thức chuy

ên môn

Kh
ả năng đánh giá trẻ

Kh
ả năng nuôi d
ư
ỡng trẻ

Kh
ả năng chăm sóc trẻ

Kh
ả năng giảng dạy cho trẻ

Th
ấu hiểu tâm t
ư nguy
ện vọng

Kh
ả năng t
ư v
ấn cho phụ huynh

M
ức độ quan tâm đến t
r
ẻ

12
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu

Dạng
Bước
Phương pháp
Kỹ thuật

1
Định tính
Phỏng vấn trực tiếp
N=2
Sơ
bộ


Hiệu chỉnh thang đo
2
Định tính
Thảo luận trực tiếp
N=5
Hoàn chỉnh thang đo và lập
bảng câu hỏi
Chính

thức

Định lượng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
N=100
Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước, bước thứ nhất là phỏng vấn trực tiếp tại hai trường
mầm non đã lựa chọn nhằm cung cấp một số thông tin thực tiễn cho việc hiệu chỉnh
thang đo ứng dụng SERVPERF. Bước này được tiến hành bằng cách sử dụng dàn bài
phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô cơ sở vật chất, nhân sự, tổ
chức và các hoạt động trong hiện tại.
Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm phụ huynh có trẻ học tại
các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại trường. Sau đó, dựa vào các thông
tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận thức
của khách hàng.

4.1.2. Nghiên cứu chính thức

Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và
xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel
để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.


13
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu

4.1.3. Mẫu

Nghiên cứu định tính:

Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu
giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này
phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú
tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin
thì có thể tìm các trường trong phạm vi 3 phường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, Mỹ
Long và Mỹ Xuyên.
Bước 2. Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi mẫu giáo bán
trú. Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập để
dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện. Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm
trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận tiện cho việc thảo
luận trực tiếp.

Nghiên cứu định lượng:

Như đã định hướng từ bước đầu tiên trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta cần sử dụng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Các đối tượng được
phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường mầm non đại diện cho
hai khu vực công và tư ở trên.
Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho phụ huynh thông
qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp. Như đã xác định từ đầu, số trẻ bán trú tại hai
trường được chọn đều lớn hơn 100 nên việc phỏng vấn với cỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi
trường là hoàn toàn có thể thực hiện được. Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm
non từ 4-5 tuổi hiện nay khoảng 30 trẻ nên cần liên hệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để
có đủ số lượng hồi đáp cần thiết.

4.2.3. Thang đo

Cơ s
ở lý thuyết


Thang đo đư
ợc
hi
ệu chỉnh

Th
ảo luận trực tiếp
v
ới khách h
àng

Đi
ều chỉnh các biến
trong thang đo

Thang đo

chính th
ức

D
ữ liệu thực tiễn

B
ảng câu hỏi
ph
ỏng vấn

Ph
ỏng vấn trực tiếp ở
các trư
ờng


14
Thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22
biến quan sát. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nhận là có
tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh
lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.

4.3. Nghiên cứu sơ bộ

Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở hai trường mầm non bán
công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú. Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi
trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà
trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình

hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008
của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non)




(1) Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất trong trường khang trang, sạch đẹp
Trang thiết bị được đầu tư hiện đại, bắt mắt
Công cụ, dụng cụ học tập và sinh hoạt tiện nghi, vệ sinh. Hình
thức giáo viên và nhân viên đẹp, lịch sự
Trang phục giáo viên và nhân viên phù hơp với chuyên môn

(2) Tin cậy
Nhà trường luôn thực hiện đầy đủ các cam kết đã đề ra
Thông báo từ nhà trường rất đầy đủ, chính xác và kịp thời

(3) Đáp ứng
Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phụ huynh
Nhà trường luôn sẵn sàng giúp đỡ phụ huynh khi cần
Nhà trường giải quyết yêu cầu của phụ huynh nhanh chóng và chính xác

(4) Năng lực phục vụ
Giáo viên và nhân viên luôn cư xử với phụ huynh nhã nhặn và lịch sự
Giáo viên và nhân viên có trình độ chuyên môn cao
Giáo viên có phương pháp và khả năng nuôi dạy tốt
Giáo viên luôn đánh giá công bằng với từng trẻ
Nhân viên có khả năng nuôi dưỡng tốt từng trẻ

(5) Cảm thông

Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của phụ huynh.

15
Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn Nhà
trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi.

Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu về một số kết quả như
sau:
Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường mầm non cho trẻ là
sau khi vào trường, trẻ có được chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không.
Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng dễ quan sát và tiếp xúc thường
xuyên nhất trong quá trình đưa rước trẻ.
Thứ ba, phụ huynh chỉ giao tiếp nhiều với giáo viên và bảo mẫu, rất ít khi liên hệ
với ban giám hiệu nhà trường và các nhân viên khác.
Do đó mà trong thang đo sử dụng chính thức cần đi sâu vào các yếu tố đo lường liên
quan tới các điều kiện học tập và sinh hoạt của trẻ tại trường. Cụ thể, cần làm rõ đánh
giá của khách hàng về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhà trường. Đồng thời,
tránh đề cập nhiều yếu tố liên quan đến thành phần nhân viên trong nhà trường, có thể
dùng đối tượng trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ là trẻ để phụ huynh dễ hình dung và
đánh giá.
Từ những kết quả đúc kết từ hai bước nghiên cứu này, ta có được thang đo hoàn chỉnh
và bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
2
, từ đó mà tiếp tục tiến tới giai đoạn nghiên cứu
tiếp theo – nghiên cứu chính thức.

4.4. Nghiên cứu chính thức

Kết quả phát và thu hồi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được ghi nhận như
sau: Số bảng phát ra ở mỗi trường khoảng 60, số bảng thu về khoảng 58 ở Minh Tú và

50 ở Hướng Dương. Trong đó số hồi đáp hợp lý ở mỗi trường là 50 nên đảm bảo kích cỡ
mẫu cần thiết cho quá trình mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu về sau.
Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc
mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao
đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu.

Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu



2
Phần phụ lục trang
Đặc trưng đáp viên


Trường mầm
non

T
cộ
ổng
ng
Hướng
Dương
Minh
Tú


Nam
Số

người

14
18

32

Giới





Số
%


28


36


32

16

tính
Nữ
Số

người

36
32

68







Số
%


72


64


68

< 30 tuổi
Số
người

5

10

15







Số
%


10


20


15
Độ
30-40 tuổi
Số
người

33
31

64

tuổi





Số
%


66


62


64

> 40-50
tuổi
Số
người

12
9

21

Số
%


24


18


21

THCS
Số
người

11
1

12

Số
%


22


2


12
Học
THPT
Số
người

12
3

15

vấn





Số

%


24


6


15

CĐ, ĐH
trở lên
Số
người

27
46

73







Số
%

54


92


73

Công
nhân viên
Số
người

35
45

80







Số
%


70

90


80
Nghề
Buôn bán
Số
người

13
3

16

nghiệp





Số
%


26


6

16

Nội trợ
Số
người

2
2

4

17


Chương
5. KẾT
QUẢ NGHIÊN
CỨU

5.1. Đánh giá
của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ ở
Hướng
Dương

Nhìn chung,
chất lượng

dịch vụ ở
Hướng Dương
là khá cao, có
hơn 70 %
khách hàng
đánh giá cao
tất cả các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, hơn 20 % khách hàng
đánh giá trung bình và chưa đến 5 % khách hàng đánh giá thấp.
Nhìn ở góc độ các yếu tố thì phòng học là yếu tố được đánh giá cao nhất, khoảng 60 %
khách hàng đánh giá rất cao về yếu tố này, 38 % đánh giá cao và chỉ 4 % là trung bình.
Ngược lại, thấu hiểu tâm tư nguyện vọng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, chỉ 18 % khách
hàng đánh giá rất cao, 54 % đánh giá cao, 26 % trung bình và 2 % còn lại là thấp. Nhìn
ở góc độ từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, ta nhận thấy đánh giá của khách
hàng đối với từng thành phần có khác nhau, sự khác nhau này sinh ra từ sự chênh lệch
đánh giá đối với các yếu tố đo lường thuộc riêng từng thành phần.
Cụ thể: cơ sở vật chất là thành phần được đánh giá cao nhất (40 % khách hàng
đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao và 10 % còn lại là trung bình), tiếp theo là tin cậy
(30 % rất cao, 60 % cao và 10 % trung bình), năng lực phục vụ (30 % rất cao, 55 % cao,
20 % trung bình và gần 5 % thấp), cảm thông (25 % rất cao, 60 % cao, 23 % trung bình,
2 % thấp) và cuối cùng là đáp ứng (20 % rất cao, 60 % cao và 20 % trung bình).
Trong khi đó, vai trò quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ là
không giống nhau. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính
3
giữa biến phụ thuộc là chất
lượng dịch vụ với từng biến độc lập lần lượt là các thành phần: cơ sở vật chất; tin cậy;
đáp ứng; năng lực phục vụ và cảm thông; ở mức ý nghĩa 0.000 < 0,05 ta có các hệ số
tương quan của các thành phần trên như sau: 0,683; 0,522; 0,605; 0,890; 0,652.
Điều đó có nghĩa là cơ sở vật chất quyết định gần 70 % chất lượng dịch vụ, tin cậy quyết
định hơn 50 %, đáp ứng quyết định hơn 60 %, năng lực phục vụ quyết định gần 90 % và
cảm thông quyết định hơn 65 %.

3
Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính







Số
%


4


4


4

<2 triệu
Số
người

11
6

17







Số
%


22


12


17

2-4 triệu
Số
người

19
22

41

Thu

Số
%


38


44


41
nhập
> 4-10
triệu
Số
người

15
16

31

Số
%


30


32


31

>10 triệu
Số
người

5
6

11

Số
%


10


12


11

18
Như vậy, năng lực phục vụ là yếu tố có tính quyết định nhất đối với chất lượng dịch vụ,
nhưng các thành phần còn lại cũng có vai trò khá quan trọng vì khả năng dẫn đến sự biến
thiên về điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ đều vượt qua 50 %.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương nói chung là cao, tuy nhiên để có cái nhìn
cụ thể hơn, ta có thể đo lường chất lượng từng thành phần theo đánh giá của khách hàng,
chủ yếu là xem xét chất lượng từng thành phần trong các yếu tố đánh giá như sau:

Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương

Các yếu tố đánh giá
HTPĐ
PĐ
TH
ĐY
HTĐY
Phòng học khang trang, sạch đẹp

4
38
58
Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả



58
42
Sân chơi rộng rãi, thoáng mát


8
36
56
Đồ chơi phong phú, bổ ích


6
56
38
Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ


20
56
24
Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại

8
54
38
Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ


8
56
36
Vườn trường trồng nhiều cây xanh


24
50
26
Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ


10
50
40

Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 8 60 32
Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 2 52 46
Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn 4 52 44
Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết 6 66 28
Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ 10 52 38
Thông báo từ nhà trường luôn chính xác 2 62 36
Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời 4 60 36

Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến 12 64 24
Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ 14 66 20
Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu 16 64 20
Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu 24 58 18
Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã 2 16 42 40
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 2 30 44 24
Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực 2 6 60 32
Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 10 60 30
Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ 2 8 56 34
Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ 4 20 56 20
Trẻ được đánh giá công bằng 2 10 66 22
Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 2 16 60 22
Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng 4 54 42
Trẻ ngủ đủ giấc 4 6 54 36
Trẻ tắm rửa sạch sẽ 4 18 58 20
Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt 12 63 26

19
Trẻ được bảo vệ an toàn 10 58 32
Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý 4 64 32
Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt 6 64 30
Trẻ học tập đầy đủ 8 64 28
Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên 8 60 32
Trẻ sinh hoạt múa hát 6 64 30
Trẻ tham gia lao động tập thể 2 6 64 28
Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 2 10 56 32
Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 26 54 18
Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 20 58 22
Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 8 62 30
Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 4 62 34

Nhìn chung, cơ sở vật chất tại Hướng Dương được khách hàng đánh giá cao, đặc
biệt là hai yếu tố phòng học và sân chơi, có gần 60 % khách hàng đánh giá rất cao hai
yếu tố này và hơn 30 % số khách hàng còn lại cũng cho rằng đây là hai yếu tố chất lượng
cao.
Ngoài ra, 7/10 yếu tố tiếp theo của cơ sở vật chất là: học cụ, đồ chơi, phòng vệ
sinh, bếp ăn, cách ăn mặc của nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên cũng được
hơn 50% khách hàng đánh giá cao và khoảng 40 % cho rằng chúng có chất lượng rất cao.
Đối với các yếu tố khác trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng ngủ, vườn trường, và
trang phục nhân viên cũng được hơn 50 % khách hàng đánh giá cao, nhưng chỉ 30 % số
khách hàng còn lại là cho rằng chúng có chất lượng rất cao.

Như vậy, trong từng yếu tố thuộc về cơ sở vật chất ở Hướng Dương luôn có hơn 80%
khách hàng đánh giá cao chúng và đáng lưu ý là tất cả những khách hàng còn lại cũng
đều có đánh giá trung bình về chất lượng các yếu tố cơ sở vật chất của trường.
Xét đến thành phần thứ hai là mức độ tin cậy, ta nhận thấy đây cũng là một thành
phần được khách hàng đánh giá cao. Khoảng 90 % khách hàng đều đánh giá cao các yếu
tố: thực hiện đúng cam kết, thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời, trong số đó có
khoảng 30 % còn đánh giá các yếu tố này ở mức rất cao.
Đồng thời, cũng tương tự như ở thành phần cơ sở vật chất, 10 % khách hàng còn lại
cũng cho rằng mức độ tin cậy ở Hướng Dương đạt trung bình. Nói như thế có nghĩa là
không có khách hàng nào đánh giá thấp chất lượng cơ sở vật chất và mức độ tin cậy ở
Hướng Dương.
Tiếp theo, ta xét đến thành phần đáp ứng, hoàn toàn tương tự như hai thành phần trước,
tất cả khách hàng của Hướng Dương đều cho rằng khả năng đáp ứng của trường đạt từ
mức trung bình trở lên, cụ thể: có 20 % khách hàng đánh giá trung bình chất lượng các
yếu tố thuộc thành phần đáp ứng (lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, giải quyết nhanh
chóng và chính xác yêu cầu); gần 60 % khách hàng đánh giá cao và hơn 20 % khách
hàng đánh giá rất cao.
Tóm lại, ở cả ba thành phần đầu, đánh giá của khách hàng về các yếu tố đo lường

chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương đều từ trung bình trở lên, trong đó, có khoảng 80 %
số khách hàng đã đánh giá cao về các yếu tố này.
Ở thành phần thứ tư – năng lực phục vụ, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao
các yếu tố thuộc thành phần này và hơn 50 % cũng đánh giá ở mức cao. Tuy nhiên, trong

20
số 30 % khách hàng còn lại vẫn có gần 5 % khách hàng cho rằng hơn một nửa số yếu tố
thuộc về năng lực phục vụ của Hướng Dương có chất lượng thấp, đặc biệt là ở yếu tố
cách cư xử của nhân viên, có 2 % khách hàng đánh giá yếu tố này rất thấp. Cụ thể:
Các yếu tố: cách cư xử của nhân viên, trình độ nhân viên, cách cư xử của giáo viên, mức
độ phối hợp để giáo dục trẻ, khả năng phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, mức công bằng
trong đánh giá, mức động viên khen thưởng, và một số dịch vụ trực tiếp liên quan đến
trẻ như chăm sóc giấc ngủ, tắm rửa, lao động tập thể và tham gia lễ hội, bị gần 5 % khách
hàng đánh giá thấp, 20 % khách hàng đánh giá trung bình
Còn các yếu tố khác như: trình độ giáo viên, khẩu phần ăn, chăm sóc sức khỏe,
bảo vệ an toàn, vui chơi giải trí hợp lý, dạy dỗ, học tập, rèn luyện thể dục, múa hát, đều
được hơn 30 % khách hàng đánh giá rất cao, khoảng 60 % khách hàng đánh giá cao và
10 % khách hàng đánh giá trung bình.
Như vậy, năng lực phục vụ tại Hướng Dương không chỉ là thành phần có nhiều yếu tố
nhất mà còn có sự chênh lệch đánh giá khá lớn giữa các yếu tố với nhau. Tuy nhiên, đây
vẫn là yếu tố được đánh giá cao, chỉ xếp sau cơ sở vật chất và tin cậy.
Ở thành phần cuối cùng - cảm thông, tuy yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng có
2 % khách hàng đánh giá thấp nhưng cả ba yếu tố còn lại đều được đánh giá từ mức trung
bình trở lên.
Sử dụng phân tích tương quan
4
, ta thấy có sự tương quan khá lớn (hơn 70 %) giữa
hai yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và khả năng tư vấn, hai yếu tố này tạo thành
một nhóm có liên quan trực tiếp đến phụ huynh (khách hàng) nhưng lại không được đánh
giá quá cao, khoảng 20 % đánh giá rất cao, 60 % đánh giá cao, 18 % trung bình và 2 %

thấp.

Tương tự, ở hai yếu tố còn lại là tạo điều kiện học tập và vui chơi cũng có sự
tương quan hơn 75 % và tạo thành nhóm liên quan trực tiếp đến trẻ (người tiêu dùng) và
được đánh giá cao, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao, hơn 60 % khách hàng
đánh giá cao và còn lại chưa đến 10 % là trung bình.
Tóm lại, chính sự bổ sung giữa hai nhóm yếu tố đã giúp cảm thông vượt qua đáp
ứng và không phải trở thành yếu tố bị đánh giá thấp nhất tại Hướng Dương.

5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú

Chất lượng dịch vụ Minh Tú được khách hàng đánh giá cao:
Xét ở góc độ các yếu tố: có 37/44 yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở
Minh Tú được khoảng 50 % khách hàng đánh giá là rất cao, trong đó có hai yếu tố cách
ăn mặc và cư xử của giáo viên được khoảng 70 % khách hàng đánh giá là rất cao.
Tuy nhiên, vẫn có 17/44 yếu tố xuất hiện đánh giá thấp từ một số khách hàng, cụ
thể: có 4 yếu tố là sân chơi, lắng nghe ý kiến, giải quyết chính xác yêu cầu và tổ chức lễ
hội ở trường là có 4 % khách hàng đánh giá thấp, còn lại 13 yếu tố kia đều chỉ có 2 %
khách hàng là đánh giá ở mức thấp.
Nếu số yếu tố được khách hàng đánh giá cao tập trung nhiều ở thành phần năng
lực phục vụ (18/20) thì số yếu tố bị đánh giá thấp lại tập trung vào đáp ứng (4/4), tiếp
theo là cảm thông (3/4), cơ sở vật chất (1/3), cuối cùng là tin cậy (1/4).


4
Phụ lục 5. Phân tích tương quan