Báo Cao Tốt Nghiệp ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC SỐNG

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC
SỐNG
(LIFE WINDOW CO.)
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG
SVTH : LÊ THỊ THỊNH
MSSV : 10049501
LỚP : ĐHQT6
KHOÁ : 2010 – 2014
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP CỬA CỦA CÔNG TY TNHH CỬA SỔ CUỘC
SỐNG
(LIFE WINDOW CO.)
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207
GVHD : TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG
SVTH : LÊ THỊ THỊNH
MSSV : 10049501

LỚP : ĐHQT6
KHOÁ : 2010 – 2014
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không
sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Tác giả báo cáo tốt nghiệp
Lê Thị Thịnh
3
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý thầy cô khoa Quản Trị
Kinh Doanh của trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho
tôi những kiến thức và kỹ năng quý báu trong suốt 4 năm qua.
Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Thanh Trường, người đã
hướng dẫn tôi thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp, người đã giúp tôi tiếp cận được
thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi cũng xin chân thành càm ơn ban giám đốc và các anh chị nhân viên công ty
TNHH Cửa sổ cuộc sống đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian thực
tập tại công ty, giúp tôi có những tài liệu cần thiết để thực hiện báo cáo tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cám ơn chân thành tới tất cả mọi người.
Tp.HCM, ngày … tháng 06 năm 2013
Tác giả
Lê Thị Thịnh
4
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Đại diện cơ quan thực tập
5
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VÊN HƯỚNG DẪN

Tp. HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Giảng viên hướng dẫn
6
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN














Tp. HCM, ngày … tháng… năm 2014
Hội đồng phản biện
7
MỤC LỤC
8
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.
DANH MỤC BẢNG
9
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
DN : Doanh nghiệp.
KH : Kế hoạch.

SXCN : sản xuất công nghiệp.
SERVQUAL : Service Quality
TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TH : Thực hiện.
SPSS : Statistical Product and Service Solution
10
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền
kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng
sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia.
Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và chứng tỏ vai trò ngày
càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở
sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế
- thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo
hiểm… là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học – công nghệ,
quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí…, đã thực sự đưa dịch vụ trở thành
khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí và
vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế
tham gia kinh doanh dịch vụ hơn.
Dịch vụ cung cấp cửa cao cấp là một loại hình kinh doanh dịch vụ không mới
và cũng không cũ ở nước ta hiện nay. Cùng với sự hội nhập khoa học kỹ thuật thế giới,
nhu cầu xây dựng nhà ở và chung cư cao cấp trong thời gian qua, ngành dịch vụ này
đã phát triển mạnh mẽ và thu hút rất nhiều khách hàng. Người sử dụng chính là đối
tượng được hưởng lợi nhiều nhất, với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, được chăm sóc
tốt hơn,…Dịch vụ cung cấp cửa cao cấp chắc chắn sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm
hơn và sẽ không dừng lại ở số người sống ở các thành phố lớn mà cả những người
sống ở các vùng nông thôn. Bên cạnh những thương hiệu cửa ngoại nhập cao cấp như

EuroWindow, đã có rất nhiều thương hiệu cửa cao cấp của Việt Nam phát triển mạnh
mẽ trong thời gian qua, điển hình là thương hiệu LifeWindow.
LifeWindow là thương hiệu của công ty Cửa Sổ Cuộc Sống – chuyên sản xuất
cung cấp và lắp đặt các loại cửa đi, cửa sổ, vách ngăn bằng chất liệu uPVC.
LifeWindow là một trong những công ty tiên phong trong sản xuất cửa uPVC tại Việt
Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, bên cạnh chú trọng đến
chất lượng, LifeWindow đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, có chuyên môn kỹ thuật cao. Nhân viên Life window được trang bị tốt
các kiến thức kinh doanh và kỹ thuật thông qua các khóa huấn luyện được thực hiện
bởi các chuyên gia nước ngoài. Life window không ngừng sáng tạo để thiết kế, sản
xuất ra các kiểu cửa hiện đại, đa dạng, thẩm mỹ, chất lượng, tiện ích và dịch vụ sau
bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. LifeWindow
chung tay đóng góp cho sự phát triển của ngành xây dựng tại Việt Nam và trên toàn
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 11 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
thế giới. Để làm tốt điều này, công ty phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các
thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của mình thông qua kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng.
Vậy đâu là những yếu tố làm hài lòng những người đã từng sử dụng dịch vụ của
một công ty? Làm thế nào để chúng ta đo lường được sự hài lòng này? Để trả lời cho
những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra những
nhu cầu của khách hàng.
Thông thường đối với những sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo
lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm,
màu sắc, bao bì,… nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn
hơn nhiều, vì quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Theo lý thuyết
về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có một số đặc thù và tính chất giúp chúng ta phân biệt
với các loại sản phẩm hữu hình. Đó là:
Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không

thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc cào
người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ
đó. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra thang
đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ
đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo
SERQUAL (Parasuraman & ctg. 1988). Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu
trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng.
Bên cạnh đó Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ là một
trong những yếu tố làm hài lòng khách hàng. Hai nhà nghiên cứu này cũng đã có
những nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân
tố cá nhân, các nhân tố tình huống là những yếu tố góp phần làm hài lòng khách hàng,
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống” làm đề tài
thực tập tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của công ty có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại
sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 12 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Khám phá chất lượng dịch vụ cung cấp cửa tại công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc
Sống
Nghiên cứu những yếu tố nào tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ cung cấp cửa của công ty.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp cửa mà công ty
đã cung cấp cho khách hàng.

Đề xuất giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cửa của công
ty nhằm hài lòng tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian: Do thời gian và nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ thực hiện đối với
những khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.
Thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 12/2013 tới tháng 3/2014.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Tôi đã tham khảo ý kiến của giáo
viên hướng dẫn và các anh chị làm tại công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống về đề tài
này.
Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm nhằm tìm kiếm những yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự dụng phương pháp định tính bằng câu hỏi mở khoảng 10 – 12 đối tượng đã
sử dụng dịch vụ cung cấp cửa tại công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống để phát hiện
những chỗ thiếu sót, những điều còn khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện
bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho bảng câu hỏi định lượng sau này. Ngoài ra còn nghiên
cứu các dữ liệu tài chính của công ty để đưa ra nhận định sơ bộ chất lượng dịch vụ
cung cấp cửa của công ty.
Sau khi thu thập dữ liệu xong, loại bỏ những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn
(những bảng câu hỏi mà khách hàng điền chưa đủ thông tin,…). Dữ liệu sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 13 SVTH: LÊ THỊ THỊNH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
cửa của công ty TNHH Cửa Sổ Cuộc Sống
Chương 5: Đề xuất giải pháp
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 14 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 GIỚI THIỆU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu
các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có
liên quan đã được xây dựng và phát triển trên thế giới.
2.2 DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu sử dụng và mong đợi
của khách hàng”
2.2.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998;
Berry và Seiders et al. 2002):
2.2.2.1 Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng dịch vụ
thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có
“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một

cách đúng đắn nhất.
2.2.2.2 Tính không đồng nhất(heterogeneous)
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ
thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém
khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên
quan khác trong trường hợp cụ thể.
2.2.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable)
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 15 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ
trở nên hoàn tất.
2.2.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể dành cho việc “tái sử
dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời

buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa chắc được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran(1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 16 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong marketing. Theo Parasuraman & ctg cho
rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của
dịch vụ.
2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được

các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.
Sơ đồ 2.1 – Khoảng cách trong dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg 1985, 1988)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 17 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng
với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp
cho khách hàng.
Khoảng cách năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.3.1 Giao tiếp trong dịch vụ
Quá trình giao tiếp xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu của mình. Trong quá trình giao tiếp này, khách hàng có thể tiếp xúc với
nhân viên cung cấp dịch vụ, các trang thiết bị và các yếu tố hữu hình khác.
Trong các dịch vụ “tiếp xúc cao”, toàn bộ dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng
trong quá trình giao tiếp giữa hai bên. Qua đó khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mặt khác, trong các dịch vụ “tiếp xúc thấp”, quá trình tiếp xúc chỉ là một yếu tố
của toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chỉ một
phần của toàn bộ quá trình sản xuất được thực hiện có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng.
Sự tương tác giữa hai bên có thể xảy ra dưới một số dạng khác nhau, tùy thuộc
vào hai yếu tố chính sau đây:

- Thứ nhất, khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ hay vật sở hữu của họ.
- Thứ hai, phạm vi mà các yếu tố hữu hình tham gia vào trong dịch vụ cung
cấp.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 18 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Sơ đồ 2.2 – Phân loại giao tiếp trong dịch vụ
Chúng ta có thể xem sơ đồ phân loại dịch vụ để hiểu rõ các loại dịch vụ có mặt
trên các phần tư hình tròn.
Loại giao tiếp có ý nghĩa nhất là loại nằm ở góc trên bên trái hình tròn trong sơ
đồ 2.2. Với các giao tiếp ấy, khách hàng là đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ và mức độ
hữu hình của dịch vụ cao. Đây là các dịch vụ “tiếp xúc cao”, nếu khách hàng không có
mặt thì quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ không thể xảy ra, họ không nhận được
lợi ích do dịch vụ mang lại. Trong quá trình cung cấp dịch vụ giữa hai bên có sự tương
tác qua lại, tác động đến quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến quá trình
cung cấp dịch vụ như sau:
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề chủ yếu, vì khách hàng quan tâm
đến cả quá trình cung cấp dich vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
- Vì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, địa điểm để
cung cấp dịch vụ cũng có vai trò quan trọng. Trang thiết bị, nội thất nơi giao dịch (các
yếu tố hữu hình) có ảnh hưởng lớn đến kết quả dịch vụ, đến tâm lý khách hàng.
Bản chất của giao tiếp dịch vụ thay đổi ít nhiều khi ta chuyển sang loại dịch vụ
nằm ở góc dưới bên trái, nơi mà dịch vụ chủ yếu nhằm vào trí óc khách hàng. Với các
loại dịch vụ này, khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng dịch vụ, nhưng do dịch vụ
mang lại lợi ích vô hình là chính, nên khách hàng không nhất thiết phải có mặt. Tính
vô hình của lợi ích dẫn đến kết quả là quá trình sản xuất dịch vụ trong nhiều trường
hợp có thể tách rời về không gian với quá trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng. Ví dụ,
khán giả của các chương trình phát thanh, truyền hình, có thể không tiếp xúc với các
nhân viên của Hãng truyền hình khi họ ngồi nhà xem TV.
Đối với các giao dịch ở bên góc bên phải sơ đồ 2.2, dịch vụ tác động lên tài sản
hữu hình của khách hàng. Phần lớn quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện mà

không cần sự tham gia của khách hàng. Họ chỉ tham gia lúc đầu và khi kết thúc để
nhận lại tài sản và thanh toán chi phí. Tuy nhiên, phong cách khi họ được tiếp đón ban
đầu và lúc thanh toán cũng gây ấn tượng lớn cho khách hàng. Do khách hàng không
nhất thiết có mặt trong quá trình dịch vụ, nhà cung cấp có thể linh hoạt trong việc sắp
xếp thời gian và địa điểm cung cấp. Nhà cung cấp có thể nhận xe hàng, đồ vật hỏng tại
nhà khách hàng, chuyển đến sửa chữa tại xưởng (bố trí ở đâu đó phù hợp), và sau đó
mang trả lại cho khách hàng.
Các dịch vụ ở góc dưới bên phải tác động đến tài sản vô hình của khách hàng.
Đối với các loại hình dịch vụ này, ít có sự hiện diện của các yếu tố hữu hình. Khách
hàng cũng không cần có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giao tiếp giữa hai bên,
do vậy ít ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Khách hàng phán xét về chất lượng dịch vụ
chủ yếu dựa vào kết quả cuối cùng của dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 19 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Nguồn: trích trang 40 – 42, Giáo trình Quản trị Marketing Dịch vụ - TS.
Nguyễn Thượng Thái, 2007)
2.2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang do khác nhau dùng để đo lường chất lượng dịch vụ,
chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và có một điểm chung đó là thể hiện được
mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ tiếp xúc dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Các nhà nghiên cứu
này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang
đo bao gồm 10 thành phần và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành phần
cơ bản của thang đo là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 20 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định
mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó

là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng
như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt
ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của
khách hàng. Đối với từng loại hình dịch vụ có điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau thì
thang đo chất lượng dịch vụ là khác nhau. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong
lĩnh vực này.
2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Một khó
khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là
chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Sự hài lòng là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001). Theo Oliver (1997): Sự
hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong
muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước
và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Oliver (1981) “Sự hài lòng của
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 21 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa”. Bachelet
(1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và
dưới mức mong muốn; Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như là người tiêu
dùng sản phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo
thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một
đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm
xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa
hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời
điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng
thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung
cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000).
Đo lường sự hài lòng của khách hàng phục vụ hai vai trò, cung cấp thông tin và
thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách
hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm
tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình
(Varva, 1997). Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng
sản phẩm, kết quả là một lợi thế cạnh tranh của công ty (Cravens, Holland, Lamb &
Moncrief III, 1988; Garvin, 1991). Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác
nhau.
Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp cửa được phát biểu như sau:
- Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó.
- Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng
cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có
chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch
vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ
tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 22 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự đánh giá
của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một phần ăn tại cửa
hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ: sự tích lũy kinh
nghiệm và cá nhân riêng lẻ đối với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh). Trong khi các cuộc
tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét lại hai khái niệm
trên ở cả hai mức độ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và
“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên nhưng quan hệ nhân quả giữa
chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất
lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố
tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này.
Sơ đồ 2.3 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw – Hill.)
Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm
các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự
chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố
quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình
sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này:

GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 23 SVTH: LÊ THỊ THỊNH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Sơ đồ 2.4 – Mô hình chấp nhận dịch vụ
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw – Hill.)
Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ
giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể
khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều
này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh
doanh dịch vụ.
Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những
bằng chứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với
các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử lý
dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ,…) các yếu tố
vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị,…). Tất cả những yếu tố này ít
nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch
vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài
lòng cho khách hàng.
2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG THAM KHẢO
Như đã trình bày ở trên, mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ SERQUAL của Parasuraman & ctg. Đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng
dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều
lĩnh vực dịch vụ khác nhau; và ngay tại thị trường Việt Nam, mô hình nghiên cứu này
cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ
của các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), đã thực hiện nghiên cứu: Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, nghiên cứu này đã
dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có
trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang đo
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 24 SVTH: LÊ THỊ THỊNH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi
giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy,
(2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình. Kết quả cũng
cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu
hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu
này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá
thang đo, trong dó thang đo SERQUAL làm cơ sở lý thuyết đo lường sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERQUAL khi áp dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất
định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm
thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu
cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện
hữu hình và (4) sự tín nhiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này góp phần khẳng định các nhận
định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc
vào lĩnh vực nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng
giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc
điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp
với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng
được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
2.7 ĐỊNH NGHĨA MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN MÔ HÌNH
2.7.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
Theo Parasuraman (1994), chất lượng sản phẩm dựa vào các đặc tính sau:
- Tính năng chính: đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản
phẩm.
- Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng
tính hấp dẫn của dịch vụ.
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG 25 SVTH: LÊ THỊ THỊNH