Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại công ty cổ phần cấp thoát nước khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Ngày bảo vệ:

01/06/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Kim Long
ThS. Phạm Thị Thanh Bình
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Lê Chí Công
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA” là công trình nghiên cứu và thực
hiện của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung
thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo
viên hướng dẫn là TS.Lê Kim Long và ThS.Phạm Thị Thanh Bình. Những kết luận

khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục
tài liệu tham khảo.
Khánh Hòa, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp.
Không có thành công nào mà không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cô, gia đình và bè bạn.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy TS. Lê Kim Long và Cô ThS. Phạm Thị
Thanh Bình, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài còn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Khánh Hòa, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
1.6 Đóng góp của luận văn ..............................................................................................4
1.6.1 Về mặt lý luận ........................................................................................................4
1.6.2 Về mặt thực tiễn .....................................................................................................4
1.7 Kết cấu luận văn ........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1 Tổng quan về ngành cung cấp nước ..........................................................................6
2.1.1 Khái niệm về sản xuất nước sạch ...........................................................................6
2.1.2 Khái quát về hoạt động cung cấp nước sạch ..........................................................6
2.2 Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ cung cấp nước.............................................................7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................7
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................................8

v


2.2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................9
2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................10
2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch...........................................................13
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.....................................................................13
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..........................................13
2.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................16
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..................................19
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ .................................23
3.1 Giới thiệu chung về quy trình nghiên cứu ...............................................................23
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................24
3.1.2 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................28
3.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................31
3.2.1 Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................31
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ...................................................................................31
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................36
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP
THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ .................................................................................38
4.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà .........................38
4.1.1 Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà.......................................................38
4.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................44
4.2.1 Phân tích mẫu điều tra ..........................................................................................44
4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................49
4.3 Đánh giá thanh đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA....................................57
4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần........................................................................57

4.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc................................................................61
vi


4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu......................................................62
4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy .........63
4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ........................................................63
4.5.2 Phân tích hồi quy ..................................................................................................67
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................70
4.6.1 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..........................................................................71
4.6.2 Nhân tố “Tin cậy”.................................................................................................71
4.6.3 Nhân tố “Giá cả và kênh thanh toán” ...................................................................72
4.6.4 Nhân tố “Đáp ứng” ...............................................................................................72
4.6.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” ................................................................................73
4.6.6 Nhân tố “Cảm thông” ...........................................................................................73
4.6.7 Nhân tố “Sự hài lòng” ..........................................................................................74
Tóm lược chương 4 .......................................................................................................75
CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ .................................76
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................................76
5.2 Một số gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng.............................77
5.2.1 Về năng lực phục vụ.............................................................................................77
5.2.2 Về sự tin cậy .........................................................................................................77
5.2.3 Phương tiện hữu hình ...........................................................................................78
5.2.4 Sự cảm thông ........................................................................................................78
5.2.5 Giá cả là kênh thanh toán .....................................................................................79
5.2.6 Sự đáp ứng............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................80
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
DW (Dubin­ Watson):

Đại lượng thống kê Dubin­ Watson

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
KMO:

Kaiser­Meyer­Olkin

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
NXB:

Nhà xuất bản

TP

Thành phố

UBND

Uỷ ban nhân dân

KHAWASSCO:

Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

NMN

Nhà máy nước

NLPV:

Năng lực phục vụ

TC:

Sự tin cậy

PTHH:

Phương tiện hữu hình

CT:

Sự cảm thông

GC:

Giá cả và kênh thanh toán

DU:

Đáp ứng

HL:

Hài lòng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Năng lực phục vụ có 5 biến quan sát .............................................................28
Bảng 3.2 Sự tin cậy có 6 biến quan sát..........................................................................28
Bảng 3.3 Phương tiện hữu hình có 6 biến quan sát .......................................................29
Bảng 3.4 Sự cảm thông có 4 biến quan sát....................................................................29
Bảng 3.5 Giá cả và kênh thanh toán có 5 biến quan sát ................................................29
Bảng 3.6 Đáp ứng có 4 biến quan sát............................................................................30
Bảng 3.7 Sự hài lòng chung của khách hàng.................................................................30
Bảng 4.1 Sản lượng nước sạch được sản xuất và tiêu thụ.............................................43
Bảng 4.2 Bảng doanh thu 3 năm của KHAWASSCO ..................................................43
Bảng 4.3 Phân bố theo đối tượng khách hàng...............................................................45
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................................45
Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi...............................................................................46
Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng nước.....................................................46
Bảng 4.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn................................................................47
Bảng 4.8 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .........................................................47
Bảng 4.9 Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân...........................................................48

Bảng 4.10 Phân bố mẫu theo số nhân khẩu dùng nước.................................................48
Bảng 4.11 Phân bố mẫu theo mức độ dùng nước của gia đình (1 người/ tháng) ..............49
Bảng 4.12 Cronbach Alpha của thang đo năng lực phục vụ .........................................50
Bảng 4.13 Cronbach Alpha của thang đo về sự tin cậy ................................................51
Bảng 4.14 Cronbach Alpha của thang đo về phương tiện hữu hình .............................52
Bảng 4.15 Cronbach Alpha của thang đo về sự cảm thông ..........................................53
Bảng 4.16 Cronbach Alpha của thang đo về giá cả và kênh thanh toán ...........................54
Bảng 4.17 Cronbach Alpha của thang đo về Đáp ứng .....................................................55
ix


Bảng 4.18 Cronbach Alpha của thang đo về sự hài lòng ..............................................56
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến độc lập).....................57
Bảng 4.20 Phân tích trị số đặc trưng của 25 biến phụ trong bộ thang đo ......................58
Bảng 4.21 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập..................59
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định Barlett và phương sai trích (biến phụ thuộc).................61
Bảng 4.23 Kết quả phân tích các biến quan sát của thành phần phụ thuộc...................62
Bảng 4.24 Ma trận hệ số tương quan.............................................................................64
Bảng 4.25 Hệ số R­Square từ kết quả phân tích hồi quy ..............................................68
Bảng 4.26 Bảng ANOVA..............................................................................................68
Bảng 4.27 Kết quả hồi qui .............................................................................................69
Bảng 4.28 Thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình..........................................71
Bảng 4.29 Thống kê mô tả thang đo Tin cậy ................................................................71
Bảng 4.30 Thống kê mô tả thang đo Giá cả và kênh thanh toán...................................72
Bảng 4.31 Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng...............................................................72
Bảng 4.32 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ ................................................73
Bảng 4.33 Thống kê mô tả thang đo Cảm thông...........................................................73
Bảng 4.34 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng ..........................................................74

x

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver 1993).......12
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) ..............................15
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ........................16
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phượng (2015)..................................17
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu (2012) ...............................18
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị
Hồng Lộc và Võ Phương Thảo (2015) ..........................................................................18
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Nam (2016)...............................................19
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................23
Hình 4.1 Mô hình tổ chức của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa...............41
Hình 4.2 Mạng lưới cung cấp nước sạch trên địa bàn Nha Trang.................................42
Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot .........................................................................................66
Hình 4.4 Biểu đồ Histogram..........................................................................................66
Hình 4.5 Biểu đồ P­P plot..............................................................................................67

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nguồn nước an toàn và vệ sinh là những yếu tố quyết định để giảm nghèo, để
phát triển bền vững. Vì thế để sử dụng tài nguyên nước hiệu quả đáp ứng nhu cầu của
các hộ dùng nước khác nhau, thì việc tính toán nhu cầu nước phục vụ cho bài toán cân
bằng nước là cần thiết, hỗ trợ đắc lực cho công tác quy hoạch và quản lý tài nguyên
nước, cũng như tìm ra chìa khóa cho sự phát triển của xã hội. Trong những năm gần
đây, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng khoảng kinh tế thế giới, kinh tế ­ xã hội thành
phố Nha Trang vẫn đạt được những thành tựu đáng kể: tăng trưởng kinh tế đạt mức

khá cao; hạ tầng đô thị được hoàn thiện; lĩnh vực dịch vụ, du lịch phát huy được tiềm
năng thế mạnh, thu hút nhiều sự kiện quốc tế đến với Nha Trang; các khu, cụm công
nghiệp đang phát huy hiệu quả. Tuy rằng, Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà
cung cấp dịch vụ nước cho người dân toàn thành phố (là dịch vụ độc quyền có sự kiểm
soát của nhà nước) nhưng vẫn còn không ít những phản ánh về chất lượng dịch vụ,
chưa thoả mãn được tối đa nhu cầu sử dụng của người dân trong thành phố. Thực
trạng này xuất phát từ những nguyên do trực tiếp và gián tiếp. Qua đó, tác giả đã đề
xuất mô hình nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa”.
Quy trình nghiên cứu bao gồm thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu
chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch
vụ cung cấp nước sạch, trên cơ sở đó nhằm đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết và mô hình. Tiến hành
phân tích dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu, bằng phương pháp phân tích
nhân tố EFA, tác giả đã tổng hợp theo từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng nước. Bên cạnh đó, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy
tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố trong phân tích nhân tố
khám phá đến sự hài lòng của khách hàng và thông qua kết quả của thống kê mô tả về sự
hài lòng của khách hàng đối với các thang đo. Về hệ thống thang đo, đo lường các thành
phần tác động vào sự hài lòng của khách hàng sau khi đề xuất đều đạt được độ tin cậy
và giá trị cho phép.
xii


Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi
có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và các giả thuyết
được chấp nhận. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố độc lập ban đầu tác giả đưa
ra bao gồm: Phương tiện hữu hình; Giá cả và kênh thanh toán; đáp ứng; cảm thông; sự

tin cậy và năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng
dùng nước. Trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số chuẩn hoá Beta cao nhất
(β=0,217) nghĩa là yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng,
kế đến là yếu giá cả và kênh thanh toán (β=0,204), yếu tố đáp ứng (β=0,191), yếu tố
cảm thông (β=0,161), yếu tố năng lực phục vụ (β=0,159) và cuối cùng là yếu tố sự tin
cậy (β=0,119). Mặc dù dựa trên các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
sử dụng nước sạch của một số tác giả nhưng kết quả nghiên cứu trên đã thể hiện sự
khác biệt mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng chung của khách hàng
so với các nghiên cứu trước.
Để cải thiện mức độ hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cung cấp
nước cần phải quan tâm, tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc khách hàng cần tháo gỡ
với thái độ sẵn, nhiệt tình phục vụ. Nâng cao trình độ, nâng cao khả năng giao tiếp của
đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công ty cần quản lý chất
lượng nước đạt tiêu chuẩn của Bộ Y tế. Đồng thời hạn chế tình trạng thiếu nước sử
dụng cho người sử dụng dịch vụ. Thực hiện tốt các quy định về khai thác và xả thải,
các biện pháp bảo vệ môi trường theo luật Tài nguyên nước. Thường xuyên tiếp nhận,
cung cấp và chia sẻ kịp thời các thông tin liên quan, chính sách của Công ty đến với
khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và Công ty. Hiện đại hoá phòng
giao dịch khách hàng, tổ chức tốt đội ngũ nhân viên giao dịch. Thành lập các số điện
thoại nóng, trao đổi qua điện thoại, qua email, website, hoặc đối thoại trực tiếp tại nhà
khách hàng để tiếp thu và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và chính xác.
Từ khóa: dịch vụ cung cấp nước, chất lượng, sự hài lòng.

xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đều biết rằng, nước giữ một vai trò đặc biệt trong đời sống sinh tồn và
phát triển của con người. Nước là sự sống, con người, động, thực vật sẽ không tồn tại

nếu thiếu nước. Nguồn nước an toàn và vệ sinh là những yếu tố quyết định để giảm
nghèo, để phát triển bền vững. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu sử dụng nước
ngày càng tăng và các hộ dùng nước khác nhau lại có nhu cầu về nước không giống
nhau. Vì thế để sử dụng tài nguyên nước hiệu quả đáp ứng nhu cầu của các hộ dùng
nước khác nhau, việc tính toán nhu cầu nước phục vụ cho bài toán cân bằng nước là
cần thiết, hỗ trợ đắc lực cho công tác quy hoạch và quản lý tài nguyên nước, cũng như
tìm ra chìa khóa cho sự phát triển của xã hội.
Nước sử dụng cho hoạt động đô thị và hoạt động thương mại, du lịch, dịch vụ
đều có cùng dạng phân bố theo không gian tương tự như nhu cầu nước cho sinh hoạt
nhưng biết đổi ít hơn về lượng. Nhu cầu nước cho hoạt động đô thị của toàn tỉnh
Khánh Hòa là 13.8 triệu m3 năm 2009 và 45.9 triệu m3 năm 2020, chiếm chưa đến một
nửa so với nhu cầu nước cho sinh hoạt. Khánh Hòa là tỉnh có tiềm năng về du lịch,
đón tiếp rất nhiều du khách từ trong nước lẫn nước ngoài. Với bờ biển trải dài khoảng
385km, khúc khuỷu với hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, và các bãi cát trắng mênh mông,
tạo nhiều bãi tắm đẹp, đầm, vịnh nổi tiếng nhất trong cả nước như Cam Ranh, Vân
Phong… Với một lượng khách du lịch lớn như vậy, để duy trì, phát triển du lịch thì
cần phải đáp ứng, thoả mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi của du khách. Chính vì vậy,
chất lượng của nước sử dụng đối với nền kinh tế du lịch có vai trò rất quan trọng,
quyết định chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Khánh Hoà.
Những năm gần đây, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới,
kinh tế ­ xã hội thành phố Nha Trang vẫn đạt được những thành tựu đáng kể: tăng
trưởng kinh tế đạt mức khá cao; hạ tầng đô thị được hoàn thiện thêm một bước; lĩnh
vực dịch vụ, du lịch phát huy được tiềm năng thế mạnh, thu hút nhiều sự kiện quốc tế
đến với Nha Trang; các khu, cụm công nghiệp đang phát huy hiệu quả. Để đáp ứng
nhu cầu phát triển của thành phố, Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà cố gắng
tận dụng mọi kinh phí để từng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị
1


điều khiển tự động, thiết lập các hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầu tư

phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền vững, an toàn về chất
lượng, lưu lượng đối với người tiêu dùng. Tuy rằng, Công ty cổ phần Cấp thoát nước
Khánh Hoà cung cấp dịch vụ nước cho người dân toàn thành phố, (là dịch vụ độc
quyền có sự kiểm soát của nhà nước) nhưng vẫn còn không ít những phản ánh về chất
lượng dịch vụ, chưa thoả mãn được tối đa nhu cầu sử dụng của người dân trong thành
phố. Thực trạng này xuất phát từ những nguyên do trực tiếp và gián tiếp. Như tiếp
nhận thông tin, xử lý thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tình
trạng lắp đặt, sửa chữa, ghi đồng hồ nước và thu tiền nước... còn rất nhiều hạn chế.
Vì vậy, nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa” nhằm xác
định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước để có những
định hướng phát triển phù hợp, thoả mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cung cấp nước, đồng thời nâng cao giá trị cuộc sống của người
dân toàn thành phố trong điều kiện ngày nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Cấp thoát
nước Khánh Hoà. Từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
nước của Công ty.
b. Mục tiêu cụ thể:
­ Mô tả tình hình hoạt động cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước
Khánh Hoà.
­ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại
Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa.
­ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa.

2

­ Đề xuất những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
­ Thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà trong
thời gian qua như thế nào?
­ Các nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó ra sao đến sự hài lòng của
khách sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà?
­ Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước
Khánh Hoà?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà cung cấp.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Khách hàng là người sử dụng dịch vụ cung cấp
nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà trong thành phố Nha Trang (chủ
hộ và gia đình).
Nghiên cứu sẽ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2016 đến tháng
12/2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn thông qua 2 bước chính:
- Nghiên cứu sơ bộ: Đây là bước nghiên cứu bằng cách phỏng vấn chuyên gia và 20
khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đồng
thời điều chỉnh, thẩm định thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch.
­ Nghiên cứu chính thức: Đây là bước nghiên cứu dùng kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm để thu thập thông tin từ khách
hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà.

Từ đó kiểm định độ tin cậy, giá trị thang đo cùng với kiểm định mô hình nghiên cứu
cùng với các giả thiết.
3


Xử lý số liệu nghiên cứu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý phần mềm SPSS
20 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định Independent – Samples T­test và
phân tích phương sai một yếu tố (Anova).
1.6 Đóng góp của luận văn
1.6.1 Về mặt lý luận
­ Nghiên cứu này thừa kế và có điều chỉnh về thang đo về các yếu tố nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
­ Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu đối chiếu và so sánh cho các nghiên cứu
sau về sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước trên các địa phương khác.
1.6.2 Về mặt thực tiễn
­ Nghiên cứu này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà, từ đó tìm ra điểm
mạnh, điểm chưa đạt của chính bản thân của Công ty, và tìm ra biện pháp khắc phục.
­ Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà nghiên cứu chính quyền địa phương,
nhà quản lý doanh nghiệp trong ngành cấp nước có cái nhìn toàn diện, đầy đủ hơn về
việc chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, nhà cung cấp sẽ triển khai những giải pháp để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.7 Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Khái quát về tính cấp thiết của đề tài.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Những cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ cấp nước. Giới thiệu mô hình
lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng.

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
nước. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thiết cần được kiểm định.
4


Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu.
Đề xuất quy trình nghiên cứu bao gồm thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ và phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết mô hình.
Chương 4: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cấp nước sạch của Công ty cổ phần
Cấp thoát nước Khánh Hoà.
Đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cấp nước bằng các
phân tích Cronbach Alpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Anova và kiểm định T­
test, thống kê mô tả, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công
ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà.
Chương 5 : Thảo luận kết quả và gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng dùng nước sạch tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà.
Trình bày tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề xuất các kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước
Khánh Hoà.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về ngành cung cấp nước
2.1.1 Khái niệm về sản xuất nước sạch
Sản xuất nước sạch là quá trình khai thác nguồn nước dưới đất và nguồn nước
mặt các sông hồ, ao suối qua xử lý tạo thành nước sạch đảm bảo đạt quy chuẩn kỹ

thuật Quốc gia về chất lượng nước ăn uống: QCVN 01:2009/BYT. Cung cấp nước
sạch là quá trình đưa nước sạch sau khi sản xuất, khai thác, lắng lọc... sau đó đưa vào
hệ thống mạng lưới phân phối tới địa điểm khách hàng sử dụng yêu cầu cung cấp.
2.1.2 Khái quát về hoạt động cung cấp nước sạch
Hoạt động cấp nước là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung
cấp và tiêu thụ nước, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý
vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước.
Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh
vực bán buôn nước, bán lẻ nước sạch.
Hệ thống cấp nước là tập hợp các công trình thu nước, vận chuyển nước, xử lý
nước, điều hoà và phân phối nước.
­ Công trình thu nước:
Công trình thu nước có nhiệm vụ thu nước từ nguồn nước. Công trình thu nước
mặt có dạng kết hợp hoặc phân ly, thu nước sát bờ bằng cửa thu hoặc thu nước giữa
dòng bằng ống tự chảy, xiphong. Công trình thu nước ngầm thường là giếng khoan,
thu nước từ nguồn nước ngầm mạch sâu có áp. Chọn vị trí công trình thu nước dựa
trên cơ sở đảm bảo lưu lượng, chất lượng, độ ổn định, tuổi thọ công trình và thuận tiện
cho việc bảo vệ, vệ sinh nguồn nước.
­ Công trình vận chuyển nước:
Trạm bơm cấp I có nhiệm vụ đưa nước thô từ công trình thu lên trạm xử lý nước.
Trạm bơm cấp I thường đặt riêng biệt ở ngoài trạm xử lý nước, có trường hợp lấy
nước từ xa. Trường hợp sử dụng nguồn nước mặt, trạm bơm cấp I có thể kết hợp với
6


công trình thu hoặc xây dựng riêng biệt. Công trình thu nước sông hoặc hồ có thể dùng
ống thu, ống tự chảy, ống xiphong hoặc có trường hợp đặt biệt chỉ sử dụng cửa thu và
ống tự chảy đến trảm xử lý khi ở nguồn nước cao hơn cao độ trạm xử lý. Khi xử dụng
nước ngầm, trạm bơm cấp I thường là các máy bơm chìm có áp lực cao, bơm nước từ
giếng khoan đến trạm xử lý.

­ Trạm xử lý
Trạm xử lý có nhiệm vụ làm sạch nước nguồn (nước mặt hoặc nước ngầm) đạt
được chất lượng nước sinh hoạt hoặc chất lượng nước sản xuất theo yêu cầu riêng
bằng các dây chuyền công nghệ thích hợp, sau đó đưa vào bể chứa nước sạch để bơm
đến nơi tiêu dùng.
­ Công trình điều hoà và phân phối nước.
Công trình điều hoà nước gồm bể chứa nước sạch và đài nước.
+ Bể chứa nước sạch có nhiệm vụ điều hoà lưu lượng nước giữa trạm bơm cấp I
và trạm bơm cấp II.
+ Đài nước có nhiệm vụ điều hoà lưu lượng nước giữa trạm bơm cấp II và mạng
lưới tiêu dùng.
+ Mạng lưới đường ống phân phối nước làm nhiệm vụ phân phối nước và dẫn
nước đến các hộ tiêu dùng.
Các loại nhu cầu dùng nước: nước dùng cho sinh hoạt, nước dùng cho sản xuất,
và nước dùng cho chữa cháy.
2.2. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ cung cấp nước
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Không có khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau:
­ Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là bao gồm các hoạt động: khách sạn,
tiệm ăn, giải trí, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn giáo dục, đào tạo, giao thông,
vận tải, cấp nước sinh hoạt, điện thắp sáng....
­ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
7


sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Điều 4 luật số 11/2012/QH2013 của
Quốc Hội).
­ Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu

như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận.
­ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
­ Theo Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998: Dịch vụ là một
hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần
thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm, đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng hóa
hữu hình khác. Những đặc thù của dịch vụ: Không hiện hữu (Intangibility); Không
tách rời (Ineparability); Tính không xác định (Inconsistency); Không tồn kho
(Inventory).
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, hay khách hàng và dịch vụ có một số đặc điểm, đặc thù mà người ta
có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc
tính sau:
­ Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, người ta sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ, họ sẽ
suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
­ Tính hệ thống: Hầu hết ở các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng không
thể tách rời nhau nó tác động qua lại tạo ra sự tiêu thụ dịch vụ.

8


­ Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ

thuộc vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.
­ Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là các dịch vụ
không thể để dành cho ngày mai.
­ Tính không đồng nhất: Một sản phẩm dịch vụ thường được cảm nhận bằng cả
tính hữu hình và vô hình, do đó khó có thể xác định chuẩn đầu ra.
­ Tính không có quyền sở hữu: Dịch vụ khi tiêu thụ thì người sử dụng không có
quyền sở hữu nó, chỉ có quyền sử dụng.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Ngày nay có rất nhiều định nghĩa về thế nào là chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng tập hợp của các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman (1985,1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định
bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận được. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual.
Các thành phần của thang đo Servqual:
­ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
­ Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
­ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
­ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
­ Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng thực hiện.
9

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988.
Mô hình gốc 1985
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Đáp ứng
Năng lực phục vụ (responsiveness)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
An toàn
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding)

Mô hình hiệu chỉnh 1988
Tin cậy (Reliability)
Đảm bảo
Năng lực phục vụ

Cảm thông (Empathy)

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman et al (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Đồng thời họ cũng khẳng định rằng bộ
thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải
diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc
gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin và Taylor,
1992). Kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải

điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và
Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
10


nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng
của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996). Hay theo
Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị
của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự
hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở
sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự
mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

­ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
11


lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự

thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không
bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver 1993)

12