KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT vấn đề HIỆU QUẢ CHO NGƯỜI QUẢN lý EFFECTIVE PROBLEM SOLVING SKILLS FOR MANAGER

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
HIỆU QUẢ
Prepare by Bui Viet Trung
1
Chủ đề 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

Prepare by Bui Viet Trung
2
Chủ đề 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

1. Khái niệm “vấn đề”.
2. Các loại vấn đề.
3. Qui trình giải quyết vấn đề.


Prepare by Bui Viet Trung
3
1. Khái niệm “vấn đề”
• Bạn có chắc chắn là đang thực sự tồn tại một vấn
đề?
• Vấn đề đó có đáng để giải quyết không?
Prepare by Bui Viet Trung
4
Để giải quyết vấn đề cần chú ý:
Khi đối diện với một vấn đề sẽ tốt hơn nếu bạn
đặt cho mình các câu hỏi:

“Chuyện gì sẽ xảy ra nếu… ”
hoặc “Giả sử như việc này không
thực hiện được……”
1. Khái niệm “vấn đề”
Prepare by Bui Viet Trung 5
 Có phải vấn đề không?
 Không => Không bận tâm.
 Có => có phải của ta không?
 Không => chuyển sang người khác.
 Có => tiến hành phân tích và xữ lý vấn đề.
 Không nên lãng phí thời gian và sức lực vào việc
giải quyết những vấn đề nếu nó:
 Có khả năng tự biến mất
 Không quan trọng
 Sẽ tốt hơn nếu được giải quyết bởi người khác.

1. Khái niệm “vấn đề”
VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

•Là một cái gì đó khó xử lý hoặc khó giải
quyết
•Là sự khác biệt trạng thái giữa hiện hữu
so với mong đợi, tiêu chuẩn, nguyên
trạng
Prepare by Bui Viet Trung
6
2. Phân loại vấn đề

• 2.1. Các vấn đề sai lệch:
• Là một việc gì đó xảy ra không theo kế hoạch/ dự
định và cần phải có biện pháp điều chỉnh.
Ví dụ:
– Máy móc bị trục trặc,
– Không nhận được nguyên vật liệu,
– Trong nhóm có người bị bệnh,
– Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự,…
Prepare by Bui Viet Trung
7
2. Phân loại vấn đề

2.2. Các vấn đề tiềm tàng:
• Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai
và cần đưa ra các biện pháp phòng ngừa.
Ví dụ:
– Sự đấu tranh giữa các thành viên trong nhóm,
– Nhu cầu gia tăng khiến bạn khó lòng đáp ứng nổi,
– Số nhân viên bỏ việc tăng,

Prepare by Bui Viet Trung
8
2. Phân loại vấn đề
2.3. Các vấn đề hoàn thiện
Là các vấn đề liên quan đến việc làm sao để có năng
suất cao hơn, để trở nên hiệu quả hơn và thích ứng
nhanh hơn trong tương lai.
Ví dụ:
–Nâng cấp sản phẩm, nhà cửa trang thiết bị hay phương pháp,
–Lắp đặt một hệ thống mới,

–Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên,
–Thay đổi các qui trình để đáp ứng những tiêu chuẩn an toàn mới,

Prepare by Bui Viet Trung
9
2. Phân loại vấn đề
• Những vấn đề có thể hoặc không thể tiên đoán được:
 Có phải mọi vấn đề không thể tiên đoán được thật
sự đã không thể lường trước được?
 Tại sao những vấn đề có thể tiên đoán được đã
không được lường trước?
Ghi chú:
Lên kế hoạch và suy đoán trước là đã có thể ngăn chặn
được một vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.


Prepare by Bui Viet Trung
10
2. Phân loại vấn đề
Prepare by Bui Viet Trung
11
Thủ pháp có thể được
áp dụng trong tất cả
các tình huống có vấn
đề là gì?
2. Phân loại vấn đề
• Có giải pháp cho vấn đề này không?
• Có đáng nỗ lực để giải quyết vấn đề này không?
• Tôi chấp nhận trả một cái giá như thế nào để giải quyết
việc này?

Prepare by Bui Viet Trung
12


Thái độ

3. Qui trình giải quyết vấn đề:
Qui trình giải quyết vấn đề chung:
1.Nhận ra vấn đề (Vấn đề thực sự là gì-What? Có phải
vấn đề không?),
2.Xác định chủ sở hữu vấn đề (who),
3.Hiểu vấn đề - Tìm ra nguyên nhân (Thu thập dữ
liệu, What- điều gì đang xảy ra? When? Why? How?),
4.Đề xuất giải pháp. Chọn giải pháp tối ƣu,
5.Thực thi giải pháp,
6.Theo dõi và đánh giá giải pháp,
7.Tiêu chuẩn hóa.

Prepare by Bui Viet Trung
13
Chủ đề 2
CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ

Prepare by Bui Viet Trung
14
Chủ đề 2
CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

• Kỹ thuật 5W + 1H,
• Kỹ thuật 5 Whys,
• Kỹ thuật động não (brainstorming),
• Biểu đồ xương cá (để phân tích nguyên nhân của
vấn đề),
• Biểu đồ Pareto (Tìm nguyên nhân chính/vấn đề
chính, 20% lý do gây ra 80 hậu quả bằng trực quan),
• Bản đồ tư duy Tony Buzan (để phát triển tư duy tìm
ra giải pháp)
• 6 chiếc mũ tư duy Adward De Bono (để phát triển ý
tưởng)

Prepare by Bui Viet Trung
15
I. KỸ THUẬT 5W1H
Prepare by Bui Viet Trung
16
And
Whys?
I. KỸ THUẬT 5W1H
Sử dụng dạng câu hỏi 5W1H để xác định vấn đề một cách chi
tiết.
1. Who (ai): VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm?
2. What (cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề này)?
3. When (khi nào): VĐ này xảy ra khi nào?
4. Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu?
5. Why (tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng biểu đồ
xương cá để tìm nguyên nhân tiềm ẩn, 5 Whys để tìm
nguyên nhân gốc rể, khi có quá nhiều nguyên nhân gốc
rể thì dùng pareto để tìm nguyên nhân chính để ưu tiên

xữ lý,).
6. How (làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc
phục làm sao?

Prepare by Bui Viet Trung
17
I. KỸ THUẬT 5W1H
• Thảo luận – Ví dụ:
Nhân viên xưởng nghiền bị bao hàng rơi
vào chân => tai nạn và nghỉ việc 2 ngày.

Prepare by Bui Viet Trung
18
I. KỸ THUẬT 5W1H
Sử dụng dạng câu hỏi 5W1H để xác định vấn đề một cách chi tiết.
1. Who (ai):
– VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm? Nhân viên Nguyễn
Văn A bị tai nạn. Quản lý ca/Quản lý xưỡng của A. Nguyễn
Văn A có trách nhiệm điều tra nguyên nhân, báo cáo, giải
trình, đưa ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
– What (cái gì): Cái gì xảy ra(cái gì gây nên vấn đề này)?
Bao hàng rơi xuống trong quá trình nâng.
2. When (khi nào):
– VĐ này xảy ra khi nào? Xảy ra lúc 11:00pm ca 3 ngày
20/05/2015.
3. Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu? Tại khu vực cẩu
liệu của xưỡng nghiền.
Prepare by Bui Viet Trung
19
I. KỸ THUẬT 5W1H

4. Why(tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng biểu đồ xương cá để tìm
nguyên nhân tiềm ẩn, 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc rể, khi có quá
nhiều nguyên nhân gốc rể thì có thể dùng pareto để ctìm nguyên nhân
chính để ưu tiên xữ lý).
A. Kỷ thuật why why?
Tại sao NV Nguyên Văn A bị tai nạn?
 Dây cáp của tời nâng bị đứt(a) và Nv này đứng dưới tời nâng(b).
(a) Tại sao dây cáp của tời nâng bị đứt?
 Dây đã quá củ, bị mòn, không chịu nổi sức nặng của bao hàng.
Tại sao dây đã quá củ, bị mòn, không chịu nổi sức nặng của bao
hàng?
 Thiếu kiểm tra/kiểm định các tời nâng
Tại sao Thiếu kiểm tra/kiểm định các tời nâng
Vì không có kế hoạch kiểm tra/kiểm định để thay mới dây
cáp, thiếu bộ phận chuyên môn để làm việc này.
(nguyên nhân gốc).


Prepare by Bui Viet Trung
20
I. KỸ THUẬT 5W1H
(b) Tại sao nhân viên này đứng dưới tời nâng?
Bất cẩn, không chú ý khi đi qua.
Tại sao nhân viên bất cẩn, không chú ý khi đi qua?
Thiếu đào tạo, thiếu cảnh báo, thiếu rào chắn khu vực nguy
hiểm (nguyên nhân gốc).
5.How (làm nhƣ thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc
phục làm sao?
Khắc phục:
» Thay mới dây cáp và làm kế hoạch kiểm tra/kiểm định định kỳ để

thay mới dây cáp. Phân công bộ phận chuyên môn để theo dỏi
tình trạng các tời nâng.

» Đào tạo nhân viên, lên kế hoạch đào tạo để tránh lặp lại, Làm
bảng/dấu hiệu cảnh báo tại vị trí nguy hiểm, làm rào chắn khu
vực nghuy hiểm.

Prepare by Bui Viet Trung
21
I. KỸ THUẬT 5 Whys








• Là quá trình hỏi các câu hỏi “Tại sao” cho đến khi
nào tìm đƣợc nguyên nhân căn cơ của lỗi.


Prepare by Bui Viet Trung
22
Kỹ thuật
5Whys?
I. KỸ THUẬT 5 Whys
Prepare by Bui Viet Trung
23
Hiện tượng

(Kết quả)
• Mỗi nguyên nhân lại là “ Hệ quả” của một nguyên nhân khác.
• Nhằm truy tìm nguyên nhân cội rễ của một vấn đề.
KHÔNG VỘI VÀNG KẾT LUẬN KHI CHƢA PHÂN TÍCH ĐẦY ĐỦ
Hiện tượng
(Kết quả)
Hiện tượng
(Kết quả)
Hiện tượng
(Kết quả)
Nguyên nhân
Nguyên nhân
Nguyên nhân
Nguyên nhân
cội rể
HIỆN TƢỢNG TẠI SAO 1 TẠI SAO 2 TẠI SAO 3 TẠI SAO 4