giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Ninh Thuận

LI CAM OAN
Tụi xin cam oan : Lun vn Gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti
Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun l cụng trỡnh nghiờn cu riờng ca
tụi.
Cỏc s liu trong lun vn c s dng trung thc. Kt qu nghiờn cu c trỡnh by
trong lun vn ny cha tng c cụng b ti bt k cụng trỡnh no khỏc.
Tụi xin chõn thnh cỏm n cỏc Thy Cụ trng i hc Kinh t TPHCM ó truyn

t cho tụi kin thc trong sut nhng nm hc trng.
Tụi xin chõn thnh cỏm n Chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh Ninh
Thun ó to iu kin cho Tụi kho sỏt trong thi gian lm Lun vn.
Tụi xin chõn thnh cm n TS. Thõn Th Thu Thu ó tn tỡnh hng dn tụi hon
thnh tt lun vn ny.

TP HCM, ngy 10 thỏng 09 nm 2008
Tỏc gi lun vn

Nguyn Th Ngc H
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
MỤC LỤC

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

PHẦN MỞ ĐẦU

CÁC CHƯƠNG Trang

CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đông ngân hàng………………………..
1
1.1.1-Khái niệm về ngân hàng……… …………………............................. 1
1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại……………………………….. 1
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại…………………….
1
1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………….. 1
1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………………………. 2
1.2.3- Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong n
ền kinh tế………………. 2
1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 3
1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn……………………………..................... 3
1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay……………………………………………….. 5
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ…………………………………………..................... 6
1.2.4.4- Hoạt động kiều hối ……………………………………………… 7
1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng…………………………….. 8
1.3. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam………………………………………………………

9
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

CHNG 2: THC TRNG HOT NG DCH V NGN HNG BN
L TI NGN HNG U T V PHT TRIN TNH NINH
THUN.........................................................................................
14
2.1. Gii thiu v ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam v Chi nhỏnh

ngõn hng u t v Phỏt trin Ninh Thun...
18
2.1.1-Gii thiu chung . 18
2.1.2-Phõn tớch tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca Chi nhỏnh Ngõn hng
u t v Phỏt trin Ninh Thun..
24
2.1.2.1-Mng li hot ng 24
2.1.2.2-Hot ng huy
ng vn.......................................................... 25
2.1.2.3-Hot ng tớn dng.. 31
2.1.2.4- Hot ng dch v...... 35
2.2. Thc trng trin khai v hot ng dch v ngõn hng bỏn l ca
Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam v Chi nhỏnh Ngõn hng
u t v Phỏt trin Ninh Thun.


40
2.2.1-Quỏ trỡnh trin v hot ng dch v ngõn hng bỏn l ti Ngõn hng
u t v Phỏt trin Vit Nam...
40

2.2.2-Quỏ trỡnh trin khai v hot ng dch v ngõn hng bỏn l
ti Chi
nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun..

42
2.2.3-Phõn tớch tng th mụi trng kinh doanh ca Chi nhỏnh Ngõn hng
u t v Phỏt trin Ninh Thun.

47

2.2.3.1-Phõn tớch mụi trng bờn ngoi... 47
o Yu t kinh t th gii............................ 47
o Yu t chớnh tr............... 47
o Mụi trng lut phỏp.............. 47
o Yu t kinh t trong nc................................................................... 48
o Yu t quc t.................................................... 48
o Yu t
cụng ngh............................................................................... 49
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
o Yu t cnh tranh... 49
2.2.3.2-Phõn tớch mụi trng bờn trong............................................... 51
o H thngQun lý 51
o H thng Marketing 51
o H thng K toỏn ti chớnh 52
o H thng thụng tin. 53
o H thng Kim soỏt ni b 53
2.3-ỏnh giỏ hot ng dch v ngõn hng bỏn l ti Chi nhỏnh Ngõn hng
u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun.

54
2.3.1-Kt qu t c.. 54
2.3.2-Nh
ng tn ti hn ch..........
56
2.3.3-Nguyờn nhõn hn ch s phỏt trin hot ng dch v ngõn hng bỏn l
ti Chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun.

57
2.3.3.1-Nhng nguyờn nhõn khỏch quan.
57

2.3.3.1-Nhng nguyờn nhõn ch quan.
57
CHNG 3: GII PHP PHT TRIN DCH V NGN HNG BN L
TI CHI NHNH NGN HNG U T V PHT TRIN TNH NINH
THUN ..
59
3.1-D bỏo tỡnh hỡnh phỏt trin kinh t xó hi tnh Ninh Thun trong thi
gian t
i.
61
3.2-nh hng phỏt trin ca Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam.
61
3.3-Mc tiờu v c s xõy dng gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng bỏn
l....

62
3.4-Cỏc gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti Chi nhỏnh ngõn
hng u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun.....................................................

63
3.4.1-Thõm nhp th trng v thu hỳt khỏch hng.................. 63
3.4.2-Phỏt trin th trng v qun lý khỏch hng 64
3.4.3-Phỏt trin sn phm dch v
mi. 65
3.4.4-Phỏt trin cụng ngh thụng tin. 73
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng…………………………… 75
3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực……………………… 76
3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing……………………………………… 77
3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng……………………………. 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
DANH MC CC CH VIT TT
ATM : Mỏy rỳt tin t ng
BIDV : Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam
BSMS : Dch v thụng tin ti khon t ng
CBCNV : Cỏn b cụng nhõn viờn
EVN : Tng Cụng ty in lc Vit Nam
GDP : Tng sn phm quc ni
IBPS : H thng thanh toỏn in t liờn ngõn hng
NHTM : Ngõn hng thng mi
NHNN : Ngõn hng Nh nc
NHTMCP : Ngõn hng thng mi c phn
NHTMNN : Ngõn hng thng mi nh nc
POS : Thit b thanh toỏn th
VCB : Ngõn hng ngoi thng Vit Nam (Bank for Foreign Trade of
Vietnam)
WTO : T chc thng mi th gii
WB : Ngõn hng Th gii (World Bank)
WU : Chi tr kiu hi (Western Union )
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
DANH MC CC BNG BIU
Bng 2.1: Tỡnh hỡnh s d huy ng vn ca Chi nhỏnh Ninh Thun qua cỏc nm 2005-
2008.

Bng 2.2: Tỡnh hỡnh d n cho vay ca chi nhỏnh Ninh Thun qua cỏc nm 2005-2008
Bng 2.3: Tỡnh hỡnh thu dch v ca Chi nhỏnh Ninh Thun qua cỏc nm 2005-2008
Bng 2.4: Tỡnh hỡnh phỏt hnh v thanh toỏn th ATM
Bng 2.5: Sn phm dch v ngõn hng bỏn l ang trin khai ti Ngõn hng u t v
Phỏt trin tnh Ninh Thun.
Bng 2.6: Th phn ca cỏc ngõn hng thng mi nh nc trờn a bn tnh Ninh
Thu
n
Bng 2.7: Kt qu kinh doanh ca Chi nhỏnh Ninh Thun trong 3 nm 2005-2007
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh
Thuận
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế của
Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Ninh thuận qua
các năm.
Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh
Thuận qua các năm.
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng c
ủa Chi nhánh Ninh Thuận qua các
năm
Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận.
Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
LI M U
Lí DO CHN TI:
Trong bi cnh nn kinh t Vit nam thc hin l trỡnh hi nhp vo nn kinh t quc
t ó t ra nhng thỏch thc cho cỏc Ngõn hng Thng mi, ú l s tham gia ca cỏc tp
on ti chớnh a quc gia cú th mnh v ti chớnh, k thut v cụng ngh. Trc tỡnh hỡnh

ú bt buc cỏc ngõn hng thng mi cú nhng bc ci cỏch trong nh hng phỏt trin
chin lc kinh doanh ca mỡnh. Khi nn kinh t
ó c hi nhp, nht l vic Vit Nam
cam kt m ca th trng ti chớnh trong nc theo cỏc cam kt i vi cỏc i tỏc nc
ngoi thỡ vic cỏc ngõn hng thng mi nc ngoi cú ni lc, ú l vn v cụng ngh
s thao tỳng th trng ti chớnh Vit Nam. Lm th no cú sc ng vng khi cú s
cnh tranh ca cỏc Ngõn hng thng mi nc ngoi, cõu hi ny luụn l nhng thỏch
thc
i vi cỏc Ngõn hng thng mi Vit Nam, v phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ó
c cỏc Ngõn hng thng mi la chn l xu hng phỏt trin lõu di v bn vng, õy l
mt la chn ỳng n vỡ thc t cho thy ngõn hng thng mi no ó xõy dng c
chin lc phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l u mang li s thnh cụng ú l vic chim
lnh c th trng v mang l
i ngun thu cho ngõn hng, mc dự t trng ngun thu bc
u khụng cao nhng õy l ngun thu bn vng v cú kh nng mang li s phỏt trin lõu
di cho cỏc ngõn hng.
Trong nhng nm gn õy, Vit nam cú tc tng trng kinh t liờn tc qua cỏc
nm, chớnh sỏch lut phỏp luụn luụn cú nhng thay i tớch cc phự hp vi nn kinh t
hi nhp; tỡnh hỡnh an ninh chớnh tr n nh; õy l tin cho s phỏt trin th
trng ngõn
hng Vit nam. Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam ngoi vic cung cp cỏc sn
phm huy ng vn v hot ng tớn dng, ó cú nhng nh hng chung trong l trỡnh
phỏt trin l la chn dch v ngõn hng bỏn l l chin lc kinh doanh lõu di, t ú BIDV
ó cú nhng chin lc hoch nh phỏt trin dch v ca mỡnh. Tuy nhiờn vic m rng
phỏt trin cỏc dch v ngõn hng bỏn l
ti Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam cha
chuyn bin mnh m, cỏc dch v bỏn l ca Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam rt
ớt c khỏch hng bit n so vi nhng Ngõn hng thng mi khỏc.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
L mt tnh nh nm khu vc min Trung, tnh Ninh Thun l a bn phỏt trin

kinh t nụng nghip l ch yu. Tuy nhiờn phỏt trin cỏc ngnh thu sn, thng mi dch v
ó c tnh Ninh Thun quan tõm phỏt trin trong nhng nm gn õy. Cỏc doanh nghip
va v nh c thnh lp v hot ng rt nhiu, õy l i tng rt cn ngun vn t cỏc
ngõn hng th
ng mi, bờn cnh ú ngi dõn rt cn tip cn vi cỏc dch v cụng ngh
ca ngõn hng. Tuy nhiờn vic phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l ti Chi nhỏnh Ngõn hng
u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun cũn rt manh mỳn, ri rc, cha cú s hoch nh
chin lc rừ rng, trong khi th trng dch v ngõn hng bỏn l ti tnh rt nhiu tim
nng, cỏc ngõn hng thng mi khỏc bt u
ó m cỏc phũng giao dch ti Ninh Thun
khai thỏc kinh doanh. Vỡ vy cn phi cú nhng gii phỏp phỏt trin dch v ngõn hng bỏn
l ti Chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun vi mc ớch gi vng th
phn ca Chi nhỏnh trong a bn tnh, gúp phn hon thnh chung k hoch kinh doanh ca
Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit nam. Vi lý do ú Tụi ó chn ti Gii phỏt phỏt
trin dch v
ngõn hng bỏn l ti Chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh
Ninh Thun lm ti nghiờn cu trong Lun vn vi hy vng gúp mt phn nh trong
cụng tỏc hoch nh chin lc ti n v.

MC CH NGHIấN CU:
ti tp trung nghiờn cu phõn tớch thc trng v ỏnh giỏ vic hot ng dch v ngõn
hng bỏn l ca BIDV núi chung v Chi nhỏnh BIDV ti Ninh Thun núi riờng t ú xõy
dng cỏc gii phỏp phỏt trin d
ch v ngõn hng bỏn l ti Chi nhỏnh BIDV Ninh Thun.

I TNG V PHM VI NGHIấN CU:
- i tng nghiờn cu: Dch v ngõn hng bỏn l ang c trin khai ca Chi nhỏnh
BIDV ti Ninh Thun.
- Phm vi nghiờn cu: Chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin tnh Ninh Thun.

PHNG PHP NGHIấN CU:
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê,
phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đốn và tổng hợp để nghiên cứu luận
văn.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lượ
c dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh BIDV Ninh Thuận, phân tích mơi
trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung của Luận
vă
n gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Ninh Thuận
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển tỉnh Ninh Thuận.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
1
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1. 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:
1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hố. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến q trình phát triển của nền kinh t
ế hàng hố,
ngược lại kinh tế hàng hố phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những
định chế tài chính khơng thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chứ
c tín
dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xun là nhận tiền bạc và cơng
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thứ
c khác và sử dụng tài ngun đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân
thơng qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu,
cung cấp các phương tiện thanh tốn và cung ứ
ng các dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng trên.
1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:

Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt
động này ngân hàng thương mại được sử dụng các cơng cụ và biện pháp mà pháp luật
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2
cho phộp huy ng cỏc ngun vn nhn ri trong xó hi lm ngun vn tớn dng cho
vay ỏp ng nhu cu ca nn kinh t. Hot ng huy ng vn ca ngõn hng thng mi
bao gm:
- Nhn tin gi v phỏt hnh giy t cú giỏ.
- Vay vn
- Huy ng vn khỏc.
1.1.2.2- Hot ng tớn dng:
Hot ng tớn dng l hot ng cu thnh nờn ti sn cú v cú ý ngha quan trng
i vi kh n
ng tn ti v phỏt trin ca mi ngõn hng. Ngõn hng thng mi c
cp tớn dng cho t chc v cỏ nhõn di hỡnh thc cho vay, chit khu, tỏi chit khu,
cm c giy t cú giỏ, bo lónh, cho thuờ ti chớnh v cỏc hỡnh thc khỏc theo quy nh
ca phỏp lut. Hot ng tớn dng ca ngõn hng thng mi bao gm:
- Cho vay
- Chit khu, tỏi chit khu, cm c thng phiu v cỏc giy t cú giỏ.
- Bo lónh ngõn hng
- Cho thuờ ti chớnh.
1.1.2.3- Hot
ng dch v thanh toỏn v ngõn qu:
- Dch v cung ng cỏc phng tin thanh toỏn
- Dch v thanh toỏn trong nc cho khỏch hng
- Dch v thanh toỏn quc t v kinh doanh ngoi t, vng bc, ỏ quý.
- Thc hin dch v thu h, chi h cỏc cỏc t chc v cỏ nhõn.
- Phỏt trin cỏc sn phm ngõn hng in t
- Cỏc sn phm khỏc nh t vn ti chớnh, gi h ti sn, thanh toỏn sộc...

1.1.2.4- Cỏc hot ng khỏc:
- Gúp vn u t
, mua c phn ca doanh nghip, t chc tớn dng khỏc t ngun
vn t cú a dng hoỏ danh mc u t, hn ch ri ro v nõng cao hiu qu kinh
doanh.
- Tham gia th trng tin t: Th trng u giỏ tớn phiu kho bc, th trng ni
t v ngoi t liờn ngõn hng, th trng giy t cú giỏ ngn hn khỏc theo quy nh ca
ngõn hng nh nc.
- Hot
ng u thỏc v i lý liờn quan n hot ng ngõn hng, k c vic qun
lý ti sn, vn u t ca cỏc t chc, cỏ nhõn theo hp ng.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3
- Hot ng kinh doanh bo him.
- Hot ng dch v chng khoỏn
- Cỏc hot ng khỏc nh bo qun vt quý him, giy t cú giỏ, cho thuờ kột, dch
v cm v cỏc dch v khỏc theo quy nh ca Phỏp lut.
1.2-Dch v ngõn hng bỏn l ca Ngõn hng thng mi:
1.2.1-Khỏi nim dch v ngõn hng bỏn l:
Hin nay nc ta vn cha cú khỏi nim v dch v ngõn hng. Trong Lut cỏc
T chc tớn dng, lnh vc dch v ngõn hng c quy nh nhng khụng cú nh ngha
v gii thớch rừ rng. Ti khon 1 v khon 7 iu 20 Lut cỏc T chc tớn dng cú ghi
hot ng kinh doanh tin t v dch v ngõn hng c bao hm c 3 ni dung : nhn
tin gi, cp tớn dng v cung ng dch v thanh toỏn.
Nh vy, dch v ngõn hng bỏn l l dch v ngõn hng cung cp cỏc sn ph
m
dch v ch yu cho khỏch hng l cỏc cỏ nhõn, cỏc doanh nghip va v nh.
1.2.2-c im ca dch v ngõn hng bỏn l:
- Phc v ch yu cho cỏc khỏch hng l cỏ nhõn v cỏc doanh nghip va v nh.
- Giỏ tr tng khon giao dch khụng cao (t vi trm VND n vi chc triu VND)

- Sn phm ca dch v ngõn hng bỏn l va cú sn phm thuc ti sn n nh tit kim
dõn c
, va cú sn phm thuc ti sn cú nh cho vay cỏ nhõn.
- Chớnh sỏch, phng thc qun lý, cỏch thc tip th, yờu cu v ngun nhõn lc khỏc
vi cỏc ngõn hng bỏn buụn khi khỏch hng l cỏc cụng ty ln.
1.2.3-Vai trũ ca dch v ngõn hng bỏn l trong nn kinh t:
1.2.3.1-i vi khỏch hng v nn kinh t:
- Thụng qua hot ng dch v ngõn hng bỏn l, tng quỏ trỡnh chu chuyn tin t
trong nn kinh t, khai thỏc v s dng cỏc ngun vn trong nn kinh t thờm hiu qu
,
lm tng luõn chuyn tin t trong khụng gian v thi gian. Khi lng tin t di chuyn
t ni ny sang ni khỏc, t khỏch hng ny sang khỏch hng khỏc, ỏp ng cỏc nhu cu
cho hot ng kinh t xó hi. Gúp phn thỳc y sn xut kinh doanh, tiờu dựng, gúp
phn vo quỏ trỡnh cụng nghip hoỏ, hin i hoỏ t nc.
- Gúp phn tớch cc trong vic mang li li ớch chung cho nn kinh t, cho khỏch
hng v ngõn hng thụng qua vic gim chi phớ nh s tin ớch v chuyờn mụn hoỏ ca
tng loi d
ch v: gim chi phớ in n, kim m, bo qun, vn chuyn tin, cng nh tit
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
4
kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa
chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngồi chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho q trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng v
ốn ln chuyển
nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, bn lậu, trốn thuế. : Thanh
tốn khơng dùng tiền mặt được là hình thức thanh tốn được Nhà nước khuyến khích
trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh tốn bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng

tham nhũng, bn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh tốn qua tài khoản ngân hàng
được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, ch
ứng từ kế tốn, thể hiện đầy đủ các khoản thu của
doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch
tốn đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng cơng nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng còn cảm thấy xa lạ với nh
ững khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng khơng người, ngân hàng ảo.
1.2.3.2-Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh tốn, đơn giản hố thủ tục,
mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ
trợ như
dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác
nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh tốn của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh tốn, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng khơng phải trả lãi hoặc trả lãi
thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vố
n huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch
lớn giữa lãi suất bình qn cho vay và lãi suất bình qn tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
5
- Tng kh nng hot ng ỏp ng cỏc nhu cu khỏch hng ca cỏc ngõn hng
thng mi, t ú tng dn kh nng thớch ng, cnh tranh ca cỏc ngõn hng thng mi
gúp phn lm vng mnh thờm nn ti chớnh nc nh.

1.2.4-Cỏc sn phm v dch v ngõn hng bỏn l:
1.2.4.1-Nghip v huy ng vn i vi khỏch hng cỏ nhõn:
õy l mt nghip v ti sn n, l mt ngun huy ng truyn th
ng ca ngõn hng
thng mi, gúp phn hỡnh thnh nờn ngun vn hot ng ca cỏc ngõn hng
c im ca ngun vn huy ng t cỏ nhõn:
- Kh nng huy ng vn tp trung ti mt s a bn v mt s khỏch hng: huy
ng vn thụng qua ti khon tin gi thanh toỏn, tin gi tit kim, giy t cú giỏ, tp
trung ch yu ti nhng ụ th phỏt trin v
kinh t xó hi, cụng nghip, dch v v phỏt
trin cụng ngh.
- Giỏ vn khụng ng nht gia cỏc a bn, thi im: cn c vo iu kin v
kinh t, xó hi, mt bng lói sut ti a bn, nhu cu ca ngõn hng m tng ngõn hng
s cú nhng xut lói sut huy ng t cỏ nhõn thớch hp.
- Giỏ vn tng i cao so vi cỏc ngun huy ng khỏc nh t cỏc t
chc kinh t,
t t chc tớn dng khỏc.
Nguyờn nhõn ca cỏc c im trờn l do c cu huy ng vn khỏc nhau, do mc
cnh tranh gia cỏc a bn. T s khỏc nhau gia kh nng huy ng vn v chi phớ
huy ng vn ca cỏc a bn khỏc nhau nờn phi xỏc nh: to ngun vn khụng ch tp
trung vo mt s a bn m phi m rng ra cỏc a bn ni cú giỏ vn thp, cõn nhc
gia mc tiờu ti thiu hoỏ chi phớ huy ng vn v mc tiờu ti a hoỏ tng trng, tng
tớnh n nh cho ngun vn vỡ nhng ngõn hng cú kh nng huy ng nhiu nht ngun
vn cú chi phớ r nht cng cú iu kin hot ng cnh tranh nht trờn a bn.
Vai trũ ca ngun huy ng t khỏch hng cỏ nhõn i vi ngõn hng:
- úng gúp quan trng vo vic tng trng ngun vn cho cỏc ngõn hng. Huy
ng vn cỏ nhõn l mt trong hai b phn chớnh trong huy ng vn ca ngõn hng
thng mi bờn cnh huy ng vn t cỏc thnh phn kinh t. Tc huy ng vn cỏ
nhõn tng nhanh gúp phn y nhanh s gia tng ca ngun vn, ng thi cng l mt
tớn hiu ỏng mng cho thy ngun lc ni ti trong dõn c c khi thụng.

- To ngun vn trung di hn ch y
u cho ngõn hng. Kh nng huy ng vn
trung di hn ch yu t khu vc dõn c, cỏc khu vc cũn li nh cỏc t chc kinh t ớt
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
6
huy ng c ngun ny, trong khi õy l khu vc cú nhu cu ch yu t ngun vn
trung di hn. Cựng vi s phỏt trin kinh t xó hi, i sng dõn c ngy cng c ci
thin v nõng cao, tng ng vi nú l s l s gia tng t l tit kim, chc chn ngun
lc trong dõn c s khụng ngng tng lờn. T trng vn trung di hn huy ng t dõn c
trong c
cu vn trung di hn ca cỏc ngõn hng thng mi vn cú kh nng duy trỡ n
nh trong tng lai, tuy mc cnh tranh trong th trng s gay gt hn nhiu.
- Tng tớnh n nh, bn vng tng i cho ngun vn. Tớnh n nh ca ngun
vn t cỏ nhõn th hin trờn mt s khớa cnh sau:
+ Lung tin chu chuyn thp: ngun tin ca cỏc cỏ nhõn khi
c gi vo ngõn
hng thng cú tớnh cht nhn ri, mc ớch ch yu l hng lói, d phũng cho
nhng nhu cu chi tiờu trong tng lai. Vỡ th kh nng chu chuyn ca lung tin ny
khỏ thp trong mt khong thi gian nht nh.
+ t chu tỏc ng bi yu t thi v: yu t thi v thng ớt xy ra i b phn
do tớnh cht ca lung ti
n cng nh nhu cu chi tiờu khụng ng nht.
+ Thúi quen giao dch: phng thc thanh toỏn ph bin ca ngi dõn Vit Nam l
tin mt, thanh toỏn bng chuyn khon cha ph bin. S d ti khon tin gi giao dch
vỡ th cng n nh hn.
Tuy nhiờn tớnh n nh ca lung tin ny cng ch mc tng i do cỏc
nguyờn nhõn sau õy cú th nh h
ng :
+ Thiu thụng tin: Kh nng tip cn lung thụng tin v tỡnh hỡnh hot ng ca
cỏc ngõn hng thng khụng ng nht gia cỏc khỏch hng, thm chớ cũn trỏi ngc

nhau. Vn bt cõn xng thụng tin gia ngõn hng v khỏch hng thng gõy ra nhng
khuynh hng bt li cho hot ng ca cỏc ngõn hng, c bit l thụng tin sai s tht,
nhm mc ớch phỏ hoi.
+ Kh nng phõn tớch yu: thụng tin m cỏc khỏch hng cú c nhiu khi ch l
thụng tin truyn ming, r tai, khụng d
a trờn c s mt s phõn tớch khoa hc no c.
Kh nng phõn tớch yu cng gúp phn lm vn bt cõn xng thụng tin tr nờn trm
trng hn.
+ Vic ra quyt nh ch ph thuc vo mt ngi: quyt nh ca khỏch hng vỡ th
cũn mang tớnh cht cm tớnh, ch quan. Cụng tỏc k hoch ca ngõn hng cho mc ớch
s dng ngun vn ny do vy tr nờn khú khn hn.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
7
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố
có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được
đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển
thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2- Cho vay cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương
mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư
nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm t
ỷ trọng
quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô
dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc
đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.

- Khách hàng của loại sản ph
ẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc
sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như
không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng .
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó d
ẫn đến tăng chi phí quản lý
của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có
kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay
cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay c
ủa ngân hàng thương
mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp
phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
8
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3- Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hố
đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài
chính như tra vấn thơng tin tài khoản, thơng tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch

vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ
ngân hàng như là một mũi nhọ
n chiến lược trong hiện đại hố, đa dạng hố các
loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị
trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường
còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh
doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ
thẻ sẽ có điều ki
ện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngồi. Đối với các
dịch vụ bán bn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn
đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có
khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong mơi
trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là m
ột biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên
thị trường. Ngồi việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành cơng dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến
về cơng nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố,
quốc tế hố cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả nă
ng cạnh tranh quốc tế
trong q trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã
và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế
cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng
bán lẻ.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
9
1.2.4.4- Hot ng kiu hi

Hot ng kiu hi l dch v ca ngõn hng (v cỏc t chc c phộp hot ng
kiu hi) phc v chuyn tin ca cỏc cỏ nhõn nc ngoi gi tin v cho cỏc cỏ nhõn
trong nc.
Bờn cnh cỏc nghip v chớnh l huy ng vn v tớn dng, hin nay cỏc ngõn hng
ó mang n cho khỏch hng nhiu dch v v tin ớch mi trong ú cú hot ng kiu
h
i. Vi chớnh sỏch khuyn khớch v thu hỳt kiu hi ca nh nc, lng kiu hi
chuyn v cng nhiu, th trng kiu hi ang c m rng, khỏch hng ngy cng
ụng, yờu cu v cht lng dch v cng cng ngy cng cao.
Cựng vi s phỏt trin ca h thng dch v ngõn hng bỏn l, hot ng kiu hi ó
tr thnh mt ngun thu dch v khụng th thi
u c trong chớnh sỏch kinh doanh ca
cỏc ngõn hng thng mi.
Hin nay, kiu hi hp phỏp chuyn v nc thc hin qua bn kờnh:
- Cỏc t chc tớn dng c phộp hot ng ngoi hi.
- Cỏc cụng ty dch v kiu hi.
- Cỏc doanh nghip trong ngnh bu chớnh vin thụng, mt s doanh nghip khỏc
c cp phộp.
- Nhp cnh vo Vit nam mang theo ngi nhp cnh.
Cỏc ngun kiu h
i:
- Vit kiu gi v cho thõn nhõn Vit Nam, nh nc ta cú nhiu chớnh sỏch
khuyn khớch b con Vit kiu gi tin. Ngi dõn cú th nhn tin gi thụng qua
cỏc cụng ty Vit Nam v nc ngoi thay vỡ ch cú cỏc t chc kinh t trong nc
nh trc õy.
- Cỏn b v ngi lao ng lm vic cú thi hn nc ngoi chuyn thu nhp v
Vit Nam. Thu nhp hng thỏng ca lao ng xut khu th
ng khụng nhiu nờn
s tin chuyn thng nh. iu m khỏch hng quan tõm l phớ chuyn tin, cng
thp cng tt, ch khụng phi l thi gian chuyn tin nhanh hay chm. õy

phi k n vai trũ ca cụng ty xut khu lao ng i vi vic chuyn thu nhp t
nc ngoi v i vi cỏc lao ng xut khu l khỏ ln.
- Tin hng xut khu: mt s
th nhõn hoc h gia ỡnh, t chc kinh t xut khu
hng ra nc ngoi m ti khon ngõn hng nhn ngoi t. Khỏch hng ny
thng l doanh nhõn, chuyn tin vi s lng ln, yờu cu l phi chuyn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
10
nhanh. H thng quan tõm giao dch ti cỏc ngõn hng cú uy tớn, cú h thng
dch v a dng v tin ớch.
1.2.4.5- Dch v ngõn hng bỏn l qua mng: (phonebanking, ebanking,
internetbanking)
- Phonebanking l phng tin giỳp khỏch hng tip cn v s dng dch v ca
ngõn hng thụng qua thit b in thoi (c nh, di ng).
- Ebanking, internetbanking l phng tin giỳp khỏch hng tip cn v s dng
dch v ca ngõn hng thụng qua thit b ng truy
n mng ca bu in v
mng internet.
Vi mc tiờu nhanh chúng m rng th trng dch v ngõn hng bỏn l, dch v
ngõn hng qua in thoi, qua mng s gúp phn ỏng k vo m rng th trng dch v
ngõn hng bỏn l, phỏt huy hiu qu kờnh phõn phi sn phm vi chi phớ u t thp nu
so sỏnh vi vic m rng mng l
i bỏn hng v mt a lý.
Vai trũ ca sn phm i vi nn kinh t:
- Cho phộp cỏc khỏch hng cú ti khon ti ngõn hng cú th dựng ti khon ca
mỡnh thanh toỏn cỏc hoỏ n dch v sinh hot hng ngy nh : tin in, nc,
in thoi, mua sm ti cỏc siờu th nh hng
- Khỏch hng cú th nhanh chúng cú c cỏc thụng tin v s d ti khon, lit kờ
giao dch, s d lu ký chng khoỏn.
- Cỏc khỏch hng u t

trờn th trng chng khoỏn cú th t lnh mua, bỏn chng
khoỏn t xa thụng qua h thng ng thi theo dừi bin ng giỏ chng khoỏn.
- Khỏch hng c cung cp cỏc thụng tin v t giỏ, lói sut, giỏ chng khoỏn
- Cho phộp ngi s dng t ti khon ca mỡnh sang ti khon khỏc hoc np tin
tr trc vo in thoi di ng.
- i tng khỏch hng: l cỏ nhõn cú hoc khụng cú ti khon ti ngõn hng vi tu
i
khong t 20 n 45 l tui d lm quen v tip cn vi dch v cụng ngh cao.
+ Khỏch hng cha cú ti khon s c cung cp thụng tin nh : t giỏ, biu phớ,
lói sut, giỏ chng khoỏn
+ Khỏch hng cú ti khon s c cung cp thụng tin ti khon cỏ nhõn nh s d,
lit kờ giao dch, s d lu ký chng khoỏn
+ Khỏch hng cú ti khon tham gia giao dch thanh toỏn s c cung ng dch v
thanh toỏn hoỏ n, chuyn tin,
t lnh chng khoỏn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
11
1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân
hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển
vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính,
đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân
phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của tồn cầu
hố, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng khơng ngừ
ng của thị trường bán lẻ
tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó

là sự phát triển của mơi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên
cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1-Kinh nghiệm của Singapore:
Các ngân hàng ở Singapore từng bướ
c xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành cơng về kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore
đã khai thác sự phát triển của cơng nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân
hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các
kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đó là:
- Hệ thố
ng chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp
cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều
này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý
tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự
động như: máy nhận tiền gửi,
internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng.
Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
12

1.3.2-Kinh nghiệm của Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái
Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch
tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp,
mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển

mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi
nhánh phục vụ
cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng
lưới đã mang lại thành cơng cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần
và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngồi ngân hàng
Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành
cơng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế tốn và mở r
ộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung
tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống cơng nghệ thơng tin đã góp phần nâng
cao hiệu quả chế độ thơng tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu
dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư
thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động khơng hiệu quả và cắt giảm các chi phí
khơng cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đơ thị.
- Đội ngũ nhân viên làm cơng tác marketing ln ln được cải thiện về năng lực
hoạt động đồng thời ngân hàng ln nâng cao vai trò kiểm sốt nội bộ, đó cũng
chính là chìa khố mang lại sự thành cơng trong việc kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.3.3-Kinh nghiệm c
ủa Nhật Bản:
Các chun gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ
thống ngân hàng cồng kềnh, đơi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân
hàng nước ngồi rất khó khăn khi tiếp cận với mơi trường tài chính tại nước này. Tuy
nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch
vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những s
ản phẩm tốt và số lượng người tham gia

đơng đảo đã làm cho Citibank trở nên thành cơng trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
13
đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác
biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gầ
n nơi đơng dân cư tạo điều kiện cho người
dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phơ trương sức mạnh tài chính bằng cách
mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của
mình.
1.3.4- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất y
ếu khi mà nó
ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước
tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài
chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngồi có lợi thế về vốn và cơng nghệ sẽ dễ dàng
chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc
mở rộng ph
ục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
giúp ngân hàng đa dạng hố sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn,
điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đơng Nam Á và Nhật Bản ở
trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các
ngân hàng thương mạ
i Việt Nam đó là:
• Mở rộng và đa dạng hố mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng
hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào
chiến lược cơng nghệ, khả năng tiếp cận cơng nghệ thơng tin của khách hàng. Ngồi ra
việc phát triển mạng lưới c
ần phải đi đơi với chiến lược phát triển khách hàng và khả
năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đơi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà sốt
lại những điểm giao dịch hoạt động khơng còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
• Đa dạng hố sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hố sản phẩm là điểm mạnh và mũi nh
ọn để phát triển dịch vụ ngân hàng
cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chun trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
14
trung vo nhng sn phm cú hm lng cụng ngh cao, cú c im ni tri trờn th
trng nhm to ra s khỏc bit trong cnh tranh, tn dng cỏc kờnh phõn phi a
dng hoỏ sn phm, m rng v phỏt trin tớn dng tiờu dựng.
Tng cng hot ng tip th v chm súc khỏch hng:
Phn ln i tng phc v ca dch v ngõn hng bỏn l l cỏ nhõn, vic qu
ng bỏ,
tip th cỏc sn phm dch v úng vai trũ cc k quan trng, cú li cho ngõn hng v
khỏch hng. Tng cng chuyn ti thụng tin ti cụng chỳng nhm giỳp khỏch hng cú
thụng tin cp nht v nng lc v uy tớn ca ngõn hng, hiu bit c bn v dch v ngõn
hng bỏn l, nm c cỏch thc s dng v li ớch ca cỏc sn phm, dch v ngõn
hng.

KT LUN CHNG 1:
Chng 1 ca Lun vn ó khỏi quỏt nhng vn c s lý lun v chin lc v
dch v ngõn hng bỏn l, phõn tớch vai trũ ca dch v ngõn hng bỏn l i vi nn kinh
t cng nh phõn tớch tớnh tt yu phi y mnh hot ng ngõn hng bỏn l ti cỏc ngõn
hng thng mi Vit Nam. phỏt trin chin lc dch v

ngõn hng bỏn l, trong
chng 1, tỏc gi cng a ra c nhng bi hc kinh nghim ca cỏc nc trong khu
vc v lnh vc bỏn l ca ngõn hng ng thi ó rỳt ra c bi hc kinh nghim cho
cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam trong lnh vc phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l.
Cỏc ni dung trỡnh by Chng 1 l c s lý lun cn thit tỏc gi nghiờn cu cỏc
chng tip theo ca lun v
n.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN