chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ở Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





HỒ CHÍ TOÀN



CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN
QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG



Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh




KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010








TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH





KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC



CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁC NGÂN HÀNG Ở LONG XUYÊN
QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh



Sinh viên thực hiện : HỒ CHÍ TOÀN
Lớp : DH7QT Mã số Sv: DQT062240

Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG













Long Xuyên, tháng 5 - năm 2010

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG


Người hướng dẫn : Th.S NGUYỄN THÀNH LONG
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)





Người chấm, nhận xét 1 : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)




Người chấm, nhận xét 2 : …………..
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Kinh tế-
Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học An Giang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức
quý báu trong suốt bốn năm đại học.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Thành Long, người hướng dẫn
khóa luận tốt nghiệp, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Kế tiếp, tôi gởi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, cùng các Anh Chị làm việc ở Ngân hàng
Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long – chi nhánh An Giang đã tạo nhiều điều kiện
giúp tôi có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, để tôi có thể vận dụng
những kiến thức đã học vào thực tiễn công việc.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn cùng lớp đã tận tình hỗ trợ,
giúp đỡ và góp ý trong suốt thời gian nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Sinh viên

Hồ Chí Toàn
TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được thực
hiện nhằm cung cấp thông tin cho các ngân hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985:1988, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) để đo lường chất lượng hoạt
động tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ tín dụng
của ngân hàng.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: sơ bộ và chính thức. Kỹ thuật thảo luận tay đôi
được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông tin có liên quan đến đề tài,
nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bản câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sơ bộ lần 2
được thực hiện nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin và loại thải bớt những
biến không cần thiết ở bản câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 194.
Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0. Mẫu được
lấy thuận tiện trên địa bàn Long Xuyên. Khởi đầu phân tích là mô tả chất lượng dịch vụ
tín dụng ngân hàng. Kế tiếp là phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng. Sau cùng là kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài
lòng theo các biến nhân khẩu học.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ
thể thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm trung bình là
4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), thành phần hữu hình (3,96), thành phần đáp
ứng (3,92) và sau cùng là thành phần đồng cảm (3,59).
Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với
ngân hàng nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách
hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch
vụ tín dụng là không đáng kể.
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo

chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành
phần tin cậy theo độ tuổi. Thành phần hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả
kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1)
<30, (2) 40..49. Thành phần tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm
định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30,
(2) 40..49.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo
sát ở Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá
trình lập kế hoạch nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng.
MỤC LỤC

TÓM TẮT ........................................................................................................................ ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................. iv
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................ v
Chƣơng 1: TỔNG QUAN ............................................................................................... 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu ............................................................................... 3
Chƣơng 2: NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY ................................. 4
2.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 4
2.2. Ngân hàng ...................................................................................................... 4
2.3. Các hoạt động cho vay ................................................................................... 4
2.4. Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay của ngân hàng tại Long Xuyên .. 5
2.4.1. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng ........................................................ 5

2.4.2. Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ .......................... 6
2.4.3. Cho vay nông lâm ngư nghiệp ................................................................. 7
2.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 7
Chƣơng 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 8
3.1. Giới thiệu ........................................................................................................ 8
3.2. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 8
3.2.1. Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 8
3.2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 8
3.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................... 10
3.3. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................. 10
3.4. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 10
3.5. Tóm tắt ......................................................................................................... 11
Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 13
4.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 13
4.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 13
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 13
4.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 13


4.3. Thang đo ....................................................................................................... 15
4.4. Mẫu............................................................................................................... 15
4.5. Tóm tắt ......................................................................................................... 17
Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 18
5.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 18
5.2. Tổng hợp thông tin mẫu ............................................................................... 18
5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng .......... 19
5.3.1. Thành phần hữu hình ............................................................................... 19
5.3.2. Thành phần tin cậy ................................................................................... 20
5.3.3. Thành phần đáp ứng ................................................................................ 20
5.3.4. Thành phần năng lực phục vụ ................................................................ 21

5.3.5. Thành phần đồng cảm ............................................................................. 22
5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 24
5.5. So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng giữa 2 loại ngân hàng ........................ 24
5.6. Phân tích tương quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL ......... 25
5.7. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học ................ 25
5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học .................... 26
5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước ..... 27
5.10. Tóm tắt ......................................................................................................... 27
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 28
6.1. Giới thiệu ...................................................................................................... 28
6.2. Kết quả chính của nghiên cứu ...................................................................... 28
6.2.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên ...................... 28
6.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ........... 29
6.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo phân loại ngân hàng ............ 29
6.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................. 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 30












DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1 ................................................................ 31
Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2 ................................................................ 32
Phụ lục 3: Bản câu hỏi .................................................................................................... 33
Phụ lục 4: Biểu đồ tần suất .............................................................................................. 35
Phụ lục 5: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình ........................................................... 37
Phụ lục 6: Ma trận tương quan ........................................................................................ 38
Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ ................................................... 39
Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng ............................................................... 46
Phụ lục 9: Danh sách các ngân hàng tại Long Xuyên ..................................................... 50
Phụ lục 10: Quy trình tín dụng ngân hàng ...................................................................... 51
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng ................................................................................... 6
Bảng 2.2: Sản phẩm vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ ................................................. 6
Bảng 2.3: Sản phẩm vay nông lâm ngư nghiệp ................................................................ 7
Bảng 4.2: Khái niệm và thang đo .................................................................................... 15
Bảng 4.3: Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn .............................................. 15
Bảng 4.4: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 ................................................................. 16
Bảng 4.5: Kết quả nghiên cứu định tính lần 2 ................................................................ 17
Bảng 4.6: Phương pháp và chủ đề phân tích ................................................................... 17
Bảng 5.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn ......................................... 18
Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ ...................................... 23
Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 24
Bảng 5.4: So sánh chất lượng dịch vụ giữa 2 loại ngân hàng ......................................... 24
Bảng 5.5: Ma trận tương quan ........................................................................................ 25
Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính ......................................................... 25
Bảng 5.7: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi ............................................................ 26
Bảng 5.8: Trung bình SERVQUAL theo học vấn .......................................................... 26
Bảng 5.9: Trung bình SERVQUAL theo thu nhập ......................................................... 26

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 11
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 14
Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình ......................................................... 19
Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy ............................................................ 20
Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng .......................................................... 21
Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ............................................ 22
Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông ...................................................... 23
DANH MỤC VIẾT TẮT


BĐS Bất động sản
CTTC Công ty tài chính
Cty Công ty
DN Doanh nghiệp
ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
GD Giao dịch
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NLPV Năng lực phục vụ
NVNH Nhân viên ngân hàng
NVTD Nhân viên tín dụng
QTD Quỹ tín dụng
SXKD Sản xuất kinh doanh
TB Trung bình
TCty Tổng công ty
TD Tín dụng

THCS Trung học cơ sở
THPT Trung học phổ thông
TMCP Thương mại cổ phần
TP Thành phần
TS Tiến sĩ

1

Chƣơng 1

TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (17/12/2009), khối các tổ chức tín dụng nước
ngoài tại Việt Nam bao gồm 45 chi nhánh của 33 NH nước ngoài, 05 NH liên doanh với
hơn 20 chi nhánh phụ thuộc, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 08 tổ chức tín dụng phi NH
có vốn đầu tư nước ngoài và 56 văn phòng đại diện.
Không ai có thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành NH tại Việt Nam, tuy
nhiên sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ cho các NH. Đó là sự
canh tranh khốc liệt trên thị trường và đặc biệt là các nguy cơ có thể xảy ra khi các ngân
hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Có thể nói, cuộc cạnh tranh khốc liệt
giữa các NH đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để
duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững?
Theo ông Phạm Công Uẩn, Giám đốc Trung tâm Thông tin ứng dụng Ngân hàng Nhà
nước, có 3 yếu tố quan trọng nhất: đầu tiên là công nghệ cao, sau nữa là dịch vụ tốt, thứ
ba là liên tục, luôn luôn giữ được uy tín
1
. Đó là ba yếu tố cần thiết nhất, chủ chốt nhất
cho hoạt động NH hiện nay trong việc cạnh tranh của mình.
Nhắc đến yếu tố công nghệ, các NH ngoài quốc doanh có những ưu thế nổi trội hơn các

ngân hàng trong nước. Do đó, các NH trong nước cần chú trọng và nâng cao chất lượng
dịch vụ để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Theo Tổng Giám đốc Ngân
hàng Quốc tế (VIB) Ân Thanh Sơn “sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch
vụ mà NH cung cấp cho khách hàng”
2
. Và TS. Nguyễn Đức Hưởng, Tổng giám đốc
LienVietBank, cũng cho biết, nâng cao chất lượng dịch vụ NH là vấn đề sống còn trong
cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính
3
.
Hiện nay, cả nước có 17 Cty Tài chính (CTTC) do các tập đoàn, TCty và DN có vốn
nước ngoài thành lập. Ban đầu nhiệm vụ chủ yếu của các CTTC là thu xếp vốn cho các
dự án của Cty mẹ, sau đó nhiều đơn vị mở rộng hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân với
mục tiêu trở thành nhà bán lẻ dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Tín dụng cá nhân từ lâu
không còn là mảnh đất của riêng NH khai thác mà đã có sự tham gia của các CTTC.
Điều này đã tạo ra cuộc cạnh tranh ngày càng sôi động.
4

Một số CTTC cho biết hiện nay nhiều khách hàng cá nhân đã tự tìm đến họ để vay vốn.
Mặc dù lãi suất khá cao, 24-35%/năm nhưng nhờ thủ tục vay đơn giản, giải ngân nhanh
thông qua các gói sản phẩm liên kết, hợp tác các nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ như
siêu thị điện máy, các đại lý ôtô, Cty bất động sản...các CTTC vẫn luôn đông khách
hàng
5
. Phải chăng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các NH chưa đáp ứng được sự hài lòng

1
Theo PC World. Tài chính-Ngân hàng Việt Nam: Tiềm năng lớn, khó khăn nhiều.

2

Theo Thời báo Ngân hàng. VIB cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

3
Quỳnh Chi. Ngân hàng nội: Nâng chất lượng dịch vụ.
/>nang-chat-luong-dich-vu/
4,5
Ngọc Hải. Tín dụng cá nhân: “Miếng đất” còn màu mỡ.


2

của khách hàng? Thủ tục vay vốn còn rườm rà? Quá trình giải ngân chậm, làm mất thời
gian của khách hàng.
Trước sự tấn công của các CTTC, các NH cần phải đánh giá lại chất lượng dịch vụ cá
nhân của mình.Tại Long Xuyên có 04 ngân hàng thuộc hệ thống Ngân hàng Nhà nước,
hơn 20 NH TMCP. Chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH này hiện nay được khách
hàng đánh giá ra sao? Khách hàng của họ có thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tín dụng
chưa?
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có
những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman &
ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm. Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
đó.
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đưa ra năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương
tiện hữu hình.
Đã có nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng

thang đo SERVQUAL. Nói chung, kết quả các nghiên cứu này khẳng định độ tin cậy và
giá trị các thang đo.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng vẫn tồn tại nhiều ý kiến,
quan điểm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tín dụng có dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng không?
Vì lẽ đó, đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Thành phố Long Xuyên
qua đánh giá của khách hàng rất đáng được nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá
của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
các NH.
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và sử dụng phương pháp
thảo luận tay đôi để khai thác vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này
là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ tín dụng của NH.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng thông qua bản câu hỏi
chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau:
3

Thứ nhất, việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
NH giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn đối tượng phục vụ của mình.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu,
các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng. Từ đó, đưa ra các chính sách

quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý.
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm 6 chương:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Ngân hàng và các hoạt động cho vay
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu
Chương 6: Kết luận và kiến nghị

4

Chƣơng 2

NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY

2.1. Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu chung nhất, khái quát nhất về vấn đề nghiên cứu: cơ sở hình thành
đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và nội dung nghiên cứu. Chương 2
trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên.
Đặc biệt trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay hiện
nay của các NH ở Long Xuyên.
2.2. Ngân hàng
6

Ngân hàng hay nhà băng là các tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tài chính và
lưu thông tiền tệ, thực hiện các chức năng: phát hành tiền, tín dụng, thanh toán; tập
trung tiền nhàn rỗi tạm thời trong nền kinh tế và trong dân cư, biến thành vốn để cho
vay, phát triển sản xuất - kinh doanh dưới hình thức tín dụng, đầu tư tài chính v.v... và
một số hoạt động khác, tạo ra các phương thức hoạt động tín dụng, thanh toán, điều hòa
lưu thông tiền tệ nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, phục vụ đời sống dân cư và tạo thuận
lợi cho sự ổn định thị trường giá cả.
2.3. Các hoạt động cho vay
Tín dụng NH có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân
loại khác nhau:
- Căn cứ theo mục đích tín dụng
 Phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng
cấp cho các doanh nghiệp để trang trải các chi phí như mua nguyên vật
liệu…
 Nông nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông nghiệp

nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăn nuôi
gia súc.
 Tiêu dùng cá nhân: đây là các khoản tín dụng cho các cá nhân để mua sắm
hàng hóa tiêu dùng như xe hơi, trang thiết bị trong nhà, đồ dùng sinh hoạt.
 Bất động sản: đây là các khoản tín dụng được bảo đảm bằng bất động sản
bao gồm tín dụng ngắn hạn cho xây dưng, mở rộng đất đai và tín dụng dài
hạn để mua đất đai, nhà cửa, căn hộ, cơ sở dịch vụ, trang trại và bất động
sản khác.
 Kinh doanh xuất nhập khẩu: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh
nghiệp để trang trải các chi phí trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu.
- Căn cứ theo thời hạn tín dụng

6
Theo Cuộc sống Việt, Tìm hiểu về Ngân hàng.


5

 Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu
động.
 Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.
 Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại
cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào các dự án đầu tư.
- Căn cứ theo mức độ tín nhiệm của khách hàng
 Cho vay không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách
hàng vay vốn để quyết định cho vay.
 Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền

vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
- Căn cứ theo phương thức cho vay
 Cho vay theo món vay: là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách
hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng
tín dụng. Cho vay từng lần thích hợp áp dụng cho các đơn vị kinh doanh
theo từng thương vụ hay vay theo mùa vụ.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng: tổ chức tín dụng cùng khách hàng xác định
và thỏa thuận một hạn mức tín dụng được duy trì trong một khoản thời gian
nhất định hoặc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh.
- Căn cứ theo chủ thể tín dụng
 Tín dụng thương mại: là quan hệ tín dụng giữa các nhà doanh nghiệp được
biểu hiện dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa.
 Tín dụng ngân hàng: là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng, các tổ chức tín
dụng với các doanh nghiệp và cá nhân.
 Tín dụng Nhà nước: là quan hệ tín dụng mà trong đó Nhà nước là người đi
vay và dân chúng là người đi vay.
2.4. Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay tại một số ngân hàng trên địa
bàn Thành phố Long Xuyên
Các NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên nhìn chung đều đang cung cấp các sản
phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nông lâm
ngư nghiệp. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các NH với nhau thì các NH đưa ra
các sản phẩm cho vay ngày càng đa dạng. Các sản phẩm cho vay tại một số NH trên địa
bàn Thành phố Long Xuyên như sau:
2.4.1. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng
Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng mua sắm vật dụng gia đình,
sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch,
chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi, . . . và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống.
6

Bảng 2.1: Sản phẩm vay tiêu dùng
VAY TIÊU DÙNG NH Á Châu NH Đông Á NH Phát triển Nhà
ĐBSCL
Thời gian cho vay Tối đa 84 tháng. 12, 24 và 36 tháng. Lên đến 48 tháng, trường
hợp đặc biệt được 60
tháng.
Loại tiền vay VND, vàng, ngoại tệ. VND VND hoặc USD
Mức cho vay Tùy theo nhu cầu của
khách hàng nhưng tối đa
không quá 500 triệu đồng.
Tùy vào nhu cầu của
khách hàng.
Cho vay có bảo đảm
bằng tài sản khác: không
quá 100% giá trị phương
án xin vay. Cho vay
không có bảo đảm bằng
tài sản: không quá 12
tháng thu nhập thực tế
của người vay và không
quá 200 triệu đồng.
Lãi suất Theo lãi suất quy định
hiện hành của ACB.
Theo quy định hiện
hành của NH Đông Á.
Theo lãi suất quy định
hiện hành của MHB.
Phương thức trả nợ Trả lãi hàng tháng và vốn
trả vào cuối kỳ (nếu vay
ngắn hạn).

Hoặc trả dần (vốn + lãi)
hàng tháng: vốn gốc trả
đều nhau hoặc tăng dần
20%/năm
Trả vốn hàng kỳ, lãi
trên dư nợ thực tế.

Theo thỏa thuận giữa NH
và khách hàng.

2.4.2. Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ
Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng bổ sung nguồn vốn lưu động
hoặc đầu tư phát triển mua máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển,…
Bảng 2.2: Sản phẩm vay sản xuất kinh doanh và dịch vụ
VAY SXKD NH Á Châu NH An Bình NH Liên Việt
Thời gian cho vay Phù hợp với chu kỳ sản
xuất kinh doanh và khả
năng hoàn trả nợ vay.
Tối đa 60 tháng Tối đa 12 tháng
Loại tiền vay VND VND VND
Mức cho vay Theo nhu cầu và khả
năng trả nợ của KH
Phù hợp với chu kỳ
SXKD của KH
Tối đa: 85% nhu cầu vốn.
Lãi suất Theo lãi suất quy định
hiện hành của ACB.
Theo quy định hiện
hành của NH An Bình.
Áp dụng lãi suất cho vay

của LienVietBank
Phương thức trả nợ Trả lãi hàng tháng ,vốn
trả vào cuối.
Trả lãi: hàng tháng
Trả nợ gốc: hàng tháng,
hàng quý.
Trả lãi hàng tháng, trả gốc
cuối kỳ.
7

2.4.3. Cho vay nông lâm ngƣ nghiệp
Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng đầu tư phát triển sản xuất kinh
doanh, nông lâm ngư nghiệp.
Bảng 2.3: Sản phẩm vay nông lâm ngƣ nghiệp
VAY NÔNG LÂM
NGƢ NGHIỆP
NH Phát triển Nhà
ĐBSCL
NH Sài Gòn
Thƣơng Tín
NH Kiên Long
Thời gian cho vay Bằng với thời gian một
vòng quay vốn hay chu
kỳ sản xuất kinh doanh.
Tối đa 60 tháng. Phù hợp với phương án,
dự án vay vốn của khách
hàng.
Loại tiền vay VND VND VND
Mức cho vay Tối đa 20 triệu đồng. Không vượt quá 85%
chi phí của phương án

sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ hoặc dự án đầu
tư.
Tùy theo nhu cầu vay
vốn và khả năng trả nợ
của khách hàng. Tối đa
85% dự án.
Lãi suất Theo lãi suất quy định
hiện hành của MHB.
Thay đổi linh hoạt do
Sacombank theo từng
thời kỳ.
Theo lãi suất quy định
hiện hành của NH Kiên
Long.
Phương thức trả nợ Trả nợ cuối kỳ. Trả lãi theo dư nợ giảm
dần, trả vốn theo phân
kỳ cố định.
Lãi trả hàng tháng, vốn
trả cuối kỳ.
Trả lãi theo mùa vụ
nhưng không quá 06
tháng/ lần và vốn trả vào
cuối kỳ (nếu vay ngắn
hạn) hoặc trả dần (vốn +
lãi) hàng tháng, hàng
quý, các phương thức trả
nợ khác (nếu vay trung,
dài hạn).
2.5. Tóm tắt

Ngân hàng hay nhà băng là các tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tài chính,
điều hòa lưu thông tiền tệ nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, phục vụ đời sống dân cư và
tạo thuận lợi cho sự ổn định thị trường giá cả.
Tín dụng NH có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân
loại khác nhau: căn cứ theo mục đích tín dụng, căn cứ theo thời hạn tín dụng, căn cứ
theo mức độ tín nhiệm của khách hàng, căn cứ theo phương thức cho vay, căn cứ theo
chủ thể tín dụng.
Chương tiếp theo sẽ đề ra cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.




8

Chƣơng 3

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày về NH và các hoạt động cho vay của các NH ở Long Xuyên.
Chương 3 trình bày gồm 3 phần: (1) cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình
SERVQUAL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, (2) các nghiên cứu
trước về chất lượng dịch vụ NH, (3) đề ra mô hình nghiên cứu.
3.2. Cơ sở lý thuyết
3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
7

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có
những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng
dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với
lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau
theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì
có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất
lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch
vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty
cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề
đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào.
3.2.2. Mô hình SERVQUAL
8

Parasuraman & ctg (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2007) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp

7,8

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2008. Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô
hình tuyến tính SEM. NXB. Đại học Quốc gia TPHCM.

9

thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [1] là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
cấp dịch vụ về sự kỳ vọng đó. Sự sai biệt này hình thành do nhà cung cấp không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ và nhận định chưa đúng kỳ vọng của khách
hàng.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại trong việc chuyển
các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng
đúng kỳ vọng cho khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
cao trong mùa cao điểm làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không
theo những tiêu chí đã định. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của
nhân viên giao dịch dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao của nhà cung cấp và thông tin
khách hàng nhận được. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách [5] xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
cảm nhận khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo
khi khoảng cách này bằng 0.
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho rằng chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm. Khoảng cách [5] này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước đó.
Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) đưa ra năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, đó là:
1. Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm chăm
sóc đến từng khách hàng cá nhân.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể hiện
qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với
mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của
khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và
từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
9


9
Hà Thị Hớn Tươi. 2008. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế TPHCM.
10

3.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
10

Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có
quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá
và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa

vào cảm giác và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan
điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sư hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh
giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy
và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan
điểm nào đúng hiện vẫn còn là một bí ẩn vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng
như kết quả nghiên cứu chứng minh.
3.3. Các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tp.HCM
đối với chất lượng dịch vụ NH Đông Á. Nghiên cứu này đã đưa ra 6 thành phần cấu
thành chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á bao gồm: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận,
thông tin và chất lượng sản phẩm. Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy
chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa mãn tương đồng
nhau với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại NH Đông Á. Không có sự chênh lệch
giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất
lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH Đông Á.
Hồ Thị Mỹ Duy (2009) đã nghiên cứu tìm hiểu những kỳ vọng của khách hàng Tp.Long
Xuyên đối với dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank và đo lường mức nhận
định của họ về chất lượng dịch vụ nhận được với thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu
này phỏng vấn 130 khách hàng và kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng đối
với yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank, cơ sở vật chất khang trang và
đồng phục của nhân viên vượt qua sự mong đợi của họ. Với bốn thành phần còn lại,
mức kỳ vọng của khách hàng cao hơn mức dịch vụ thực tế nhận được. Trong đó, thành
phần cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất.
3.4. Mô hình nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất
trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), dịch vụ
siêu thị (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)…Để thực hiện được các
mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL và khái niệm sự hài

lòng trong mô hình lý thuyết sau:
Theo mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng cần phải xem xét đến 5 thành phần chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ và cảm thông.
 Về thành phần hữu hình: cần quan tâm đến trụ sở ngân hàng, khu vực giao dịch,
trang thiết bị và trang phục của NVNH.
 Về thành phần tin cậy: phải xem xét đến các yếu tố như NVNH nhận ra đúng
mong muốn của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch, tư vấn rất chân thật, luôn
làm đúng những gì đã hứa hẹn trong giao dịch, làm đúng cam kết ghi trong hợp

10
Nguyễn Thành Long. Tháng 4 năm 2005. Chất lượng dịch vụ Đại học như một dịch vụ qua đánh giá
của sinh viên. Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh Doanh. Đại học An Giang.
11

đồng, NH cung cấp đầy đủ các thông tin về khoản vay, thực hiện giải ngân/thu
lãi-vốn chính xác.
 Về thành phần đáp ứng: xem xét các yếu tố như sẵn sàng lắng nghe để phục vụ,
tiếp xúc khách hàng ngay khi có thể, thông tin phản hồi nhanh chóng, chính xác,
nhiệt tình trong tư vấn và thực hiện các thủ thủ tục vay.
 Về thành phần năng lực phục vụ: quan tâm đến các yếu tố như kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng văn phòng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thời gian giải quyết yêu cầu
của khách hàng.
 Về thành phần cảm thông: xem xét các yếu tố như NH thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân khách hàng, quan tâm đến công việc sản xuất kinh doanh của khách
hàng, thông cảm với những khó khăn của khách hàng.

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu
3.5. Tóm tắt
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận được bởi khách hàng. Để đo lượng thang đo SERVQUAL được sử
Sự hài lòng
(thỏa mãn)
TIN CẬY
- Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay.
- NVNH tư vấn chân thật.
- Luôn làm đúng những gì hứa hẹn, cam kết.
-Giải ngân/thu lãi - vốn chính xác.

ĐÁP ỨNG
- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể.
- Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ.
- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn.
- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục.

ĐỒNG CẢM
- Quan tâm đến cá nhân KH.
- Thông cảm với mong muốn của KH.
- Thông cảm khó khăn với KH.
- Chân thành quan tâm kết quả công việc KH.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ
- Thành thạo kỹ năng văn phòng.
- Hiểu chắc, thành thạo quy trình thủ tục.
- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc.
- Tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý.
- Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
- Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế.
- Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi.
- Trang thiết bị hiện đại, tiên tiến.
- NVTD có trang phục lịch sự, bắt mắt.

12

dụng với 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng
lực phục vụ, (5) Cảm thông.
Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu đã được đưa ra nhằm đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH và kiểm định quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ đưa ra các phương pháp phục vụ cho việc nghiên cứu
13

Chƣơng 4

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu
Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên
cứu trước là cơ sở cho mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đề nghị ở chương 3. Chương
4 trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu với các phần cụ thể sau: (1) Thiết kế
nghiên cứu, (2) Thang đo, (3) Mẫu.
4.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức
Bảng 4.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
Bƣớc Dạng Phƣơng pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính lần 1

Định tính lần 2
Thảo luận với nhân viên tín dụng
Số chuyên viên: 05
Thảo luận với khách hàng
Số người: 10
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp (bản câu hỏi)
N=194
Xử lý dữ liệu
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách

hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu. Đây là bước quan
trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2
bước định tính.
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 05
nhân viên tín dụng của các ngân hàng với một dàn bài lập sẵn để định hướng cho cuộc
phỏng vấn. Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 08/03/2010.
Nghiên cứu định tính lần 2 sử dụng phương pháp thảo luận với10 khách hàng có sử
dụng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thông qua một dàn bài lập sẵn. Nghiên cứu
này thực hiện vào ngày 10/03/2010.
Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính sẽ điều chỉnh và bổ sung các
biến của thang đo SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bản câu hỏi (đóng). Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để
tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.
14

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu
11

Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và sự thỏa mãn, các
vấn đề cơ bản về dịch vụ tín dụng ngân hàng và kết quả thu được từ cuộc thảo luận tay
đôi thì bản câu hỏi được phác thảo và lập hoàn chỉnh. Bước kế tiếp là lấy ý kiến chuyên
gia và tiến hành phỏng vấn thử. Sau khi hiệu chỉnh bản câu hỏi lần cuối cùng là tiến
hành phỏng vấn chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và sử dụng

11
Dương Anh Tú. Tháng 6 năm 2007. Thái độ doanh nghiệp về tuyển dụng lao động là người khuyết tật.
Khóa luận tốt nghiệp. Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh. Đại học An Giang.

Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Thang đo SERVQUAL
- Sự thỏa mãn
Phỏng vấn chính thức
(N = 194)


- Xếp loại.
- Tổng hợp.
- Thống kê mô tả.
- Nhận định.

Báo cáo

Thảo luận tay đôi

- Điều chỉnh một số
thông tin cần thiết.
- Điều chỉnh thang đo.

Thu thập
Xử lý


Dữ liệu thứ cấp
Thang đo 1
Thang đo 2
15

các biện pháp, công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt làm cơ
sở để trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu.
4.3. Thang đo
Thang đo chủ yếu trong nghiên cứu này là SERVQUAL. Từ đây, bản câu hỏi (1) được
xây dựng và được hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ để thành bản câu hỏi (2), bản câu hỏi
này lại được tiếp tục lấy ý kiến của chuyên gia, phát hành thử và trở thành bản câu hỏi
chính thức.
Bảng 4.2: Khái niệm và thang đo
Stt Khái niệm Thang đo sử dụng & tham khảo
1 Chất lượng dịch vụ SERVQUAL – Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
SERVQUAL trong các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương
Trâm (2008), Nguyễn Thanh Nhân (2008), Nguyễn Huy
Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007).
2 Sự hài lòng Thỏa mãn – Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003, dẫn theo
Nguyễn Thành Long, 2005).
4.4. Mẫu
Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính lần 1: Với những nhân viên tín dụng của các NH ở Long Xuyên.
Để điều chỉnh thang đo SERVQUAL, tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến
của 05 nhân viên tín dụng. Cụ thể:
Bảng 4.3: Danh sách nhân viên tín dụng đƣợc phỏng vấn
Stt Tên nhân viên tín dụng Chức vụ - Tên đơn vị công tác
1 Phan Ngọc Thanh Tổ trưởng khách hàng cá nhân của MHB.
2 Nguyễn Thanh Dũng Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của MDB.
3 Lâm Hà Cao Trí Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của Sacombank.
4 Nguyễn Duy Thảo Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của MHB
5 Ngô Minh Luân Nhân viên tín dụng – Phòng cá nhân của Vietcombank
Vì là những nhân viên tín dụng nên họ có trình độ chuyên môn và luôn quan tâm đến
những yếu tố dịch vụ mang lại cho khách hàng. Nghiên cứu này thực hiện qua dàn bài

lập sẵn (phụ lục 1) gồm 2 bước:
 Bước 1: Phỏng vấn nhân viên tín dụng về những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng qua dịch vụ tín dụng của chính ngân hàng mình đang công tác.
 Bước 2: Thảo luận với nhân viên tín dụng, gợi ý những thành phần thang đo
trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman.
Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những nhân viên tín dụng đều cho
rằng: