Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị việt nam cơ hội và thách thức khi việt nam gia nhập WTO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA KINH TẾ NGOẠI THƢƠNG
************


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP


ĐỀ TÀI:

DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM
– CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI VIỆT NAM
GIA NHẬP WTO




Họ và tên sinh viên : Lê Thuỳ Oanh
Lớp :Anh 14 - K41D
Giáo viên hƣớng dẫn :TS. Phạm Thu Hƣơng

HÀ NỘI, THÁNG 10/2006
FOREIGN TRADE UNIVERSITY





MỤC LỤC
Nội dung
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ 3
I. Một số vấn đề về siêu thị 3
1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị 3
2. Khái niệm và phân loại siêu thị 4
2.1 Khái niệm 4
2.2 Phân loại siêu thị 5
2.2.1 Phân loại siêu thị theo quy mô 6
2.2.2 Phân loại theo hàng hoá kinh doanh 7
3. Chức năng 8
4. Những đặc trưng cơ bản của siêu thị 9
II. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của siêu thị 11
1. Bán lẻ 11
1.1 Định nghĩa và đặc điểm 11
1.2 Chức năng 15
1.3 Các dạng cửa hàng bán lẻ 15

1.3.1 Phân loại theo chủng loại hàng hoá được bán 15
1.3.2 Phân loại theo sự quan tâm tương đối về giá cả 18
1.3.3 Phân loại theo tính chất của gian hàng 20


1.3.4 Phân loại theo loại sở hữu cửa hàng 22
1.3.5 Phân loại theo mức độ tập trung các cửa hàng 23
2. Dịch vụ bán lẻ của siêu thị 24
2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ 24
2.2 Phân loại dịch vụ 26
III. Bài học kinh nghiệm từ một số nước 27
1. Về sự phát triển của hệ thống siêu thị 27
2. Đối với quản lý Nhà nước 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM 32
I. Tổng quan về sự phát triển của các siêu thị Việt Nam 32
1. Định nghĩa và phân loại theo Quy chế siêu thị 32
1.1 Định nghĩa 32
1.2 Các tiêu chuẩn phân loại 32
1.2.1 Các tiêu chuẩn cơ bản 32
1.2.2 Các tiêu chuẩn chung 33
2. Sự hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị tại Việt Nam 34
II. Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam 37
1. Bán hàng trực tiếp 37
1.1 Về hàng hoá 37
1.2 Về chất lượng 40
1.3 Về giá cả hàng hoá trong siêu thị 41


1.4 Về việc xây dựng các mặt hàng đặc trưng cho từng siêu thị 42

1.5 Về công tác quản lý hàng hoá trong siêu thị 43
1.6 Về việc trưng bày hàng hoá trong siêu thị 43
1.7 Lực lượng lao động của siêu thị 45
2. Bán hàng qua điện thoại 47
3. Bán hàng qua mạng 48
4. Các dịch vụ hỗ trợ 50
5. Đánh giá chung về dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam 53
5.1 Những mặt được 53
5.2 Những tồn tại, hạn chế 55
III. Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam khi
Việt Nam gia nhập WTO 57
1. Một số vấn đề về Hiệp định chung về thương mại dịch vụ – GATS của
WTO và lộ trình cam kết mở cửa thị trường phân phối của Việt Nam 58
1.1 Một số vấn đề về Hiệp định chung về thương mại dịch vụ – GATS . 58
1.2 Lộ trình cam kết mở cửa thị trường phân phối của Việt Nam 62
2. Cơ hội 63
3. Thách thức 65
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA CÁC SIÊU THỊ VIỆT NAM KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO 67
I. Định hướng phát triển hệ thống siêu thị Việt Nam 67
1. Định hướng phát triển thương mại đến năm 2020 67
2. Định hướng phát triển hệ thống siêu thị của Việt Nam tới năm 2010 74


2.1 Định hướng qui hoạch phát triển siêu thị của Việt Nam đến năm
2010 74
2.2 Định hướng phát triển các công ty kinh doanh siêu thị 75
2.3 Định hướng đầu tư xây dựng hạ tầng, tạo điều kiện về mặt bằng cho
các siêu thị 76
2.4 Định hướng tổ chức và quản lý hoạt động siêu thị 79

II. Các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam 80
1. Về phía Nhà nước 80
1.1 Nâng cao nhận thức và hiểu biết của toàn xã hội về kinh doanh siêu
thị 80
1.2 Xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động
kinh doanh siêu thị 82
1.3 Xây dựng các cơ chế, chính sách khuyến khích, hỗ trợ phát triển siêu
thị phù hợp 84
2. Về phía doanh nghiệp 88
2.1 Lựa chọn vị trí đặt siêu thị thích hợp 88
2.2 Đổi mới và đa dạng hoá các hình thức bán hàng của siêu thị 89
2.3 Liên kết chặt chẽ với các nhà sản xuất 92
2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại 92
2.5 Tăng cường ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin 93
2.6 Có chính sách quản trị và phát triển nhuồn nhân lực hiệu quả 93
KẾT LUẬN 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96


LỜI NÓI ĐẦU
Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình
thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá và
đô thị hoá mạnh mẽ ở quy mô thế giới. Sự ra đời của siêu thị đầu tiên ở Mỹ
vào năm 1930 sau đó mở rộng sang châu Âu được coi là một trong những
cuộc “cách mạng” hữu ích nhất đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực lưu
thông phân phối ở thế kỷ XX.
Ở Việt Nam, siêu thị chính thức xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1993
khi công ty Vũng Tàu Sinhanco khai trương “siêu thị” Minimart. Đến nay,
sau khoảng 13 năm hình thành và phát triển, chúng ta đã có một hệ thống siêu
thị tương đối hoàn chỉnh từ các siêu thị nhỏ cho tới các đại siêu thị ở các

thành phố và các đô thị lớn. Siêu thị đã trở nên quen thuộc với người dân các
thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Kinh doanh siêu thị ra đời đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại
bán lẻ của đất nước, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi
cho người mua sắm Việt Nam, làm thay đổi cả các thói quen mua sắm truyền
thống và đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước nói chung.
Tuy nhiên, siêu thị vẫn là lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ ở nước ta
và hệ thống siêu thị không tránh khỏi còn nhiều khiếm khuyết và yếu kém:
việc hình thành và phát triển hệ thống siêu thị nước ta còn mang tính tự phát;
tính chuyên nghiệp trong quản lý siêu thị còn kém; hàng hoá chưa phong phú
về chủng loại, chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của ngưòi dân; cơ sở hạ
tầng của siêu thị còn nghèo nàn, thiếu thốn; dịch vụ bán hàng chưa phong phú
mới chỉ dừng lại ở bán hàng trực tiếp.
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay đặc biệt là trong năm nay Việt Nam
sẽ được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

tháng 11, hệ thống phân phối Việt Nam nói chung và các siêu thị Việt Nam
nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các tập đoàn siêu
thị quốc tế đã có mặt tại Việt Nam như: siêu thị BigC của tập đoàn Bourbon
(Pháp), Metro (Đức), Parkson (Malaysia), và sắp tới có thể là các tập đoàn
khổng lồ trên thế giới như: Wal-Mart (Mỹ), Carrefour (Pháp), Tesco (Anh).
Các nhà đầu tư nước ngoài có thế mạnh về vốn, kinh nghiêm, công nghệ, lại
có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Họ không
những chỉ đe doạ tới sự sống còn của các nhà bán lẻ Việt Nam mà còn có khả
năng nắm quyền chi phối các nhà sản xuất trong nước.

Trước tình hình thực tiễn như trên, em đã chọn đề tài .Dịch vụ bán lẻ
của các siêu thị Việt Nam. Cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập
WTO, cho khoá luận tốt nghiệp.
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung của khoá luận của khoá luận
gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về bán lẻ và dịch vụ bán lẻ
Chƣong 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của các siêu thị
Việt Nam
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ bán lẻ
của các siêu thị Việt Nam
Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng phân
tích của em, nội dung khoá luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm
khuyết, em kính mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô.
Qua đây, em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn T.S Phạm Thu
Hương và các cơ quan đã tận tình giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt khoá
luận tốt nghiệp này.
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

CHƢƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
I. Một số vấn đề về siêu thị
1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị
Có thể coi siêu thị có hai nguồn gốc:
Thứ nhất là việc John Hartford khai trương vào năm 1912 những cửa
hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà.
Thứ hai, trong khuôn khổ công ty A&P và các cửa hàng “Piggly –

Wiggly” của Clarence Sunders, lần đầu tiên vào năm 1916 đã tổ chức tự phục
vụ, có rào ngăn lối đi của người mua và các điểm thanh toán. Nhưng đến
những năm 30 của thế kỷ 20 các siêu thị mới trở nên phổ biến. Siêu thị thành
đạt thực sự, đầu tiên là cửa hàng của Michael Cullen. Đó là cửa hàng thực
phẩm tự phục vụ, bán bằng tiền mặt, không đem hàng đến nhà, có diện tích
gần 560 mét vuông, so với 75 mét vuông diện tích của các cửa hàng thông
thường thời đó. Cullen đã quay vòng hàng khá nhanh để đảm bảo tổng lợi
nhuận là 9 - 10% doanh số bán, tức là mới bằng một nửa mức tổng lợi nhuận
của các cửa hàng thực phẩm thời bấy giờ. Sau đó các siêu thị bắt đầu phát
triển mạnh, vào đầu năm 1939 trên toàn thế giới đã có khoảng 5000 siêu thị,
chiếm khoảng 20% tổng khối lượng buôn bán thực phẩm.
Sự thành công của các siêu thị vào những năm 30 của thế kỷ trước là
nhờ vào một số yếu tố. Sự đình đốn kinh tế đã buộc người tiêu dùng phải nghĩ
đến giá cả, còn các nhà kinh doanh thì có khả năng mua hàng hoá của những
người cung ứng đang ở trong tình trạng khốn đốn với giá rẻ hơn và trả tiền
thuê mặt bằng rộng rãi với mức tối thiểu. Việc phổ cập ô tô cá nhân đã đẩy
vấn đề cự ly xuống hàng thứ hai và góp phần tạo ra thói quen mua hàng mỗi
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

tuần một lần, do đó đã giảm bớt nhu cầu dịch vụ của các quầy hàng nhỏ ở địa
phương. Những tiến bộ trong ngành sản xuất tủ lạnh đã cho phép các siêu thị
và người tiêu dùng bảo quản thực phẩm lâu hơn. Kỹ thuật đóng gói mới đã
tạo khả năng bán cho người tiêu dùng thực phẩm dễ bảo quản. Tất cả những
yếu tố đó thông qua quảng cáo đã kích thích tiêu thụ hàng có dán nhãn, giảm
bớt số người bán hàng cần thiết trong mỗi cửa hàng. Và cuối cùng sự hợp
nhất các bộ phận bán thực phẩm thịt, hàng nông sản vào một nơi đã tạo điều

kiện có thể mua hàng ở một chỗ và thu hút được người mua từ xa. Nhờ vậy,
các siêu thị đã đảm bảo được khối lượng lưu chuyển hàng hoá cần thiết để
kinh doanh thành đạt.
Để tiếp tục tăng khối lượng tiêu thụ, các siêu thị đã đi theo một số
hướng. Các cửa hàng lớn hơn, chủng loại hàng hoá ngày càng tăng và nhiều
siêu thị đã bắt đầu bán cả thuốc theo toa bác sĩ, đồ điện gia dụng, đĩa hát,
dụng cụ thể thao, đồ làm vườn, máy ảnh. Ngoài ra, các siêu thị còn cải thiện
khả năng của mình bằng cách lựa chọn những địa điểm bề thế hơn, xây dựng
những bãi đỗ xe rộng hơn, kiến trúc và trang trí nội thất đẹp hơn, kéo dài thời
gian mở cửa và mở cửa cả ngày chủ nhật, tăng thêm các loại dịch vụ cho
người mua như thu séc, bố trí phòng ngồi nghỉ, phát các chương trình âm
nhạc, Cuộc cạnh tranh giữa các siêu thị ngày càng trở nên gay gắt trong lĩnh
vực tuyên truyền bằng cách quảng cáo mạnh, phát hành các phiếu thưởng, tổ
chức xổ số.
Ngày nay, hầu hết các siêu thị phát hành một số loại thẻ như: thẻ thành
viên, thẻ câu lạc bộ, hay thẻ cho các khách hàng trung thành. Những thẻ này
sẽ được quét tại quầy đăng ký khi khách hàng thanh toán. Thông thường, khi
khách hàng mua hàng bằng các thẻ trên thì sẽ được giảm giá. Mặt khác, các
siêu thị cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt về giá từ các đại
gia bán lẻ như Wal-Mart và Zellers và các kho – cửa hàng lớn như Costo.
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

2. Khái niệm và phân loại siêu thị
2.1 Khái niệm
“Siêu thị” là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài –
“supermarket” (tiếng Anh) hay “supermarché” (tiếng Pháp), trong đó “super”

nghĩa là “siêu” và “market” nghĩa là “chợ”. Hiện nay, khái niệm siêu thị được
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tuỳ theo từng quốc gia
Nước Mỹ coi siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn mức chi phí
thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hoá bán ra lớn, bảo đảm
thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất
tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”
1
. Song còn có khái niệm đơn
giản “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu
cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia
đình và các loại vật dụng cần thiết khác”
2
.
Tại Anh người ta định nghĩa siêu thị là cửa hàng bách hoá bán thực
phẩm, đồ uống và các loại hàng hoá khác. Siêu thị thường đặt tại thành phố
hoặc dọc đường cao tốc hoặc trong khu buôn bán có diện tích khoảng từ 4.000
đến 25.000 bộ vuông.
Siêu thị ở Pháp được định nghĩa là “cửa hàng bán lẻ theo phương thức
tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm”
3

Tóm lại, có thể có rất nhiều định nghĩa khác nhau về siêu thị nhưng từ
các định nghĩa khác nhau này, người ta vẫn thấy những nét chung nhất cho
phép phân biệt siêu thị với các dạng cửa hàng bán lẻ khác. Đó là siêu thị là
dạng cửa hàng bán lẻ, áp dụng phương thức tự phục vụ và hàng hóa chủ yếu
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày.


1
Theo Philips Kotler, “Marketing căn bản”

2
Theo Melvin Morgenstein và Harriet Strongin “Modern Retailing – Management Principles and Practices”
3
Theo Marc Benoun, “Savoir et savoir – faire”
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

2.2 Phân loại siêu thị
Trước hết, chúng ta cần nghiên cứu hệ thống phân phối hàng hoá để từ
đó đưa ra các cách phân loại siêu thị cho phù hợp.
Sơ đồ 1.1: Siêu thị trong hệ thống phân phối hàng tiêu dùng hiện đại




Theo sơ đồ này, siêu thị là một dạng cửa hàng bán lẻ thuộc mắt xích
trung gian gần với người tiêu dùng nhất. Tuy nhiên, khi nói đến siêu thị,
người ta thường hiểu đó là cách tiếp cận từ góc độ phân loại mang tính tổ
chức đối với những cửa hàng bán lẻ theo phương thức hiện đại. Hệ thống các
cửa hàng này ở các nước phương Tây bao gồm cửa hàng tiện dụng
(convenience store), siêu thị nhỏ (mini-super), siêu thị (supermarket), đại siêu
thị (hypermarket), cửa hàng bách hoá tổng hợp (department store), cửa hàng
bách hoá thông thường (popular store), cửa hàng đại hạ giá (hard discounter),
trung tâm thương mại (commercial center).
Như vậy, cách tiếp cận không mang tính học thuật hay cách tiếp cận
thông thường bao hàm trong hệ thống siêu thị tất cả các dạng cửa hàng bán lẻ
hiện đại kể trên. Những cửa hàng bán lẻ này đã trải qua một quá trình phát

Người bán lẻ
CH
tiện
dụng
Siêu thị
Đại siêu
thị
CH bách
hoá
CH đại
hạ giá
CH bách
hoá thông
thường
Trung tâm
thương mại
CH
chuyên
doanh
Ngƣời tiêu dùng
Ngƣời sản xuất
Người bán buôn
Đại lý, môi giới
Người bán buôn
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

triển lâu dài, có thịnh vượng, có suy thoái và có diệt vong tùy theo từng thời
kỳ.
2.2.1 Phân loại siêu thị theo quy mô
Việc phân loại siêu thị theo quy mô được hầu hết các nước trên thế giới
áp dụng và họ dựa trên hai tiêu chí cơ bản để xác định, đó là diện tích bán
hàng và tập hợp hàng hoá của siêu thị. Căn cứ vào quy mô có thể chia siêu thị
ra ba loại
- Siêu thị nhỏ: là cửa hàng bán lẻ nhỏ, chủ yếu bán hàng thực phẩm theo
phương thức tự phục vụ, hợp nhất, thường nằm giữa các khu dân cư đô thị.
- Siêu thị: Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng phổ biến của người dân như thực phẩm, đồ uống, dụng
cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác.
4

- Đại siêu thị: là cửa hàng thương mại bán lẻ khối lượng lớn tại một địa
điểm, dựa trên nguyên tắc bán hàng tự phục vụ và quy mô lớn hơn nhiều so
với siêu thị, thường nằm ở các khu dân cư đô thị.
Căn cứ vào quy mô, có thể có tiêu chí liên quan khác là vị trí đặt siêu thị.
Trong khi các siêu thị nhỏ và siêu thị thường được đặt trong khu dân cư đô thị
của các thành phố thì đại siêu thị lại được đặt ở ngoại ô thành phố.
2.2.2 Phân loại theo hàng hoá kinh doanh
Theo truyền thống thì hàng hoá kinh doanh trong siêu thị là hàng thực
phẩm, tuy nhiên cùng với quá trình phát triển của kinh doanh siêu thị nói
riêng và ngành phân phối bán lẻ nói chung, siêu thị ngày nay là những cửa
hàng bán lẻ tổng hợp, bán hàng hoá phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng phổ biến
của người dân từ thực phẩm đến vật dụng gia đình, quần áo, giày dép, Vì vậy,


4
Theo khái niệm đã nêu ở phần 2.1

Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì hệ thống siêu thị trên thế giới không bao gồm các
cửa hàng chuyên doanh các hàng hoá không phải là thực phẩm.
Tuy nhiên, theo cách hiểu thông thường siêu thị gồm mọi dạng cửa hàng
bán lẻ áp dụng phương thức kinh doanh hiện đại thì có thể chia siêu thị ra
thành siêu thị tổng hợp và siêu thị chuyên doanh.
- Siêu thị tổng hợp: là siêu thị bán nhiều loại hàng hoá cho nhiều loại
khách hàng. Hiện nay, siêu thị tổng hợp đang ngày càng phát triển có những
siêu thị có tập hợp hàng hoá vừa rộng và vừa sâu lên tới hàng chục ngàn loại
hàng. ở những siêu thị lớn như vậy, người tiêu dùng có thể mua hầu như tất cả
mọi loại hàng hoá phục vụ sinh hoạt và cuộc sống mà không cần phải ra khỏi
cửa hàng.
- Siêu thị chuyên doanh: Theo nghĩa hẹp thì các siêu thị chuyên doanh
chỉ có thể là siêu thị bán hàng thực phẩm. Nhưng theo cách hiểu thông thường
thì siêu thị chuyên doanh chính là các cửa hàng chuyên doanh áp dụng
phương thức bán hàng tự chọn. Đó có thể là các cửa hàng chuyên bán quần
áo, giày dép, đồ nội thất, hàng điện máy, siêu thị chuyên doanh cung cấp tập
hợp hàng hoá hẹp nhưng sâu.
3. Chức năng
Siêu thị có các chức năng chính sau
Hoạt động trao đổi gồm chức năng mua và bán. Chức năng mua có nghĩa
là tìm kiếm và đánh giá giá trị của các hàng hoá và dịch vụ. Chức năng bán
liên quan đến tiêu thụ sản phẩm. Nó bao gồm việc sử dụng lực lượng bán
hàng, quảng cáo, và các công cụ marketing khác.
Tiêu chuẩn hoá và phân loại liên quan đến sắp xếp hàng hoá theo chủng

loại và số lượng mà khách hàng mong muốn. Chức năng này tạo điều kiện
cho mua bán được dễ dàng và giảm được nhu cầu kiểm tra và lựa chọn.
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

Siêu thị có chức năng vận tải thông qua quá trình mua hàng hoá của các
nhà cung cấp để bán lại cho người tiêu dùng, siêu thị có thể tự mình thực hiện
chức năng vận tải hàng hoá trong hệ thống phân phối.
Để phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả siêu thị cũng thực hiện
chức năng lưu kho nhằm đảm bảo sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng và
thoả mãn nhu cầu khách hàng đúng thời gian.
Siêu thị có chức năng tài chính cung cấp tiền mặt và tín dụng cần thiết
cho hoạt động sản xuất hàng hoá. Thực hiện chức năng này đến đâu tuỳ thuộc
vào tiềm lực tài chính của nhà phân phối siêu thị và quan hệ giữa họ với các
nhà cung cấp.
Siêu thị có chức năng như người chia sẻ rủi ro với các nhà sản xuất. Các
siêu thị thường mua đứt hàng hoá của các doanh nghiệp (với giá thấp) sau đó
tự chịu trách nhiệm về bảo hành, vận chuyển hàng hoá cho khách hàng nhằm
thu được lợi nhuận cao hơn.
Siêu thị còn có chức năng cung cấp thông tin thị trường, do bán hàng
trực tiếp cho khách hàng nên các siêu thị là người hiểu rõ nhất nhu cầu của
khách hàng, những thay đổi về thị hiếu của khách hàng để từ đó cung cấp
thông tin phản hồi đối với các nhà sản xuất, tác động tới sản xuất để các để họ
tạo ra các sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4. Những đặc trƣng cơ bản của siêu thị
Thứ nhất, siêu thị là cửa hàng bán lẻ: Mặc dù được định nghĩa là “chợ”
song đây được coi là loại “chợ” ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ

chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng bề thế, có trang thiết bị và cơ
sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà
nước cấp phép hoạt động. Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hoá
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán
lại.
Thứ hai, siêu thị sáng tạo và áp dụng phương thức tự phục vụ (self-
service hay libre-service): Khi nói đến siêu thị người ta không thể không nghĩ
tới “tự phục vụ”, một phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng
dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ
yếu của xã hội văn minh công nghiệp hoá. ở đây cũng cần phân biệt giữa
phương thức tự chọn và tự phục vụ:
- Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ
người bán để trả hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ,
hướng dẫn của người bán.
- Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc
xe đẩy đem đi thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán
không có mặt trong quá trình mua hàng.
Chính thức ra đời từ những năm 1930, tự phục vụ đã trở thành công thức
chung cho ngành công nghiệp phân phối ở các nước phát triển.Tự phục vụ
đồng nghĩa với văn minh thương nghiệp hiện đại. Tự phục vụ giúp doanh
nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí bán hàng, đặc biệt là chi phí tiền lương
cho nhân viên bán hàng (thường chiếm tới 30% tổng chi phí kinh doanh). Tự
phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái khi được tự do lựa chọn, ngắm
nghía, so sánh hàng hoá mà không cảm thấy bị ngăn trở từ phía người bán.

Do áp dụng phương thức tự phục vụ, giá cả trong các siêu thị được
niêm yết rõ ràng để người mua không phải tốn công mặc cả, tiết kiệm được
thời gian và hàng hoá bán trong siêu thị thường là những hàng hoá tiêu dùng
phổ biến.
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

Ngoài ra, phương thức thanh toán tại các siêu thị rất thuận tiện. Hàng
hóa gắn mã vạch và tự động in hoá đơn. Hình ảnh các quầy tính tiền tự động
luôn là biểu tượng cho các cửa hàng tự phục vụ. Đây chính là tính chất “siêu”
của siêu thị, đem đến cho khách hàng cảm giác cảm thấy thoải mái, hài lòng,
tự tin và sự thoải mái cao nhất cho người mua sắm.
Thứ ba, siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá
(Merchandising): Ngoài việc sáng tạo ra phương thức bán hàng tự phục vụ,
đóng góp của siêu thị cho hệ thống bán lẻ còn là nghệ thuật trưng bày hàng
hoá. Các siêu thị cũng là những nhà bán lẻ đầu tiên nghĩ đến tầm quan trọng
của nghệ thuật trình bày hàng hoá và nghiên cứu cách thức vận động của
người mua hàng khi vào cửa hàng. Nhiều cửa hàng bán lẻ khác, dựa trên các
nghiên cứu của siêu thị để tiến hành các hoạt động nghiên cứu khách hàng sâu
sắc hơn nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng.
Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hoá phải có khả
năng “tự quảng cáo”, lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông
qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hoá (merchandising) nhiều khi
được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận
cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích
lớn; những hàng hoá có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến
mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có

trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số
lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy.
Thứ tư, hàng hoá trong siêu thị chủ yếu là hàng tiêu dùng thường
ngày như thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng điện tử, với những
chủng loại rất phong phú, đa dạng. Điều này thể hiện đúng tính chất “chợ”
của siêu thị. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người
mua có thể tìm thấy mọi thứ đồ mà họ cần ở “dưới một mái nhà” và với mức
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

giá “ngày nào cũng thấp”(everyday-low-price). Chủng loại hàng hoá của siêu
thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng hoá của siêu
thị được 70-80% nhu cầu hàng hoá của người tiêu dùng về ăn uống, trang
phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh.Chưa bàn đến vấn đề chất
lượng, ta có thể thấy siêu thị là loại cửa hàng phục vụ cho quảng đại công
chúng và phần nhiều là tầng lớp bình dân có thu nhập từ mức thấp trở lên.
II. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của siêu thị
1. Bán lẻ
1.1 Định nghĩa và đặc điểm
1.1.1 Định nghĩa
Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hàng các sản
phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng, đáp ứng
nhu cầu của cá nhân, gia đình và các tổ chức.
“Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính
thương mại”
5

.
Nhà bán lẻ hay cung ứng bán lẻ là một công ty thương mại mà tổng
doanh thu của nó chủ yếu từ bán lẻ mang lại. Bất kể một tổ chức nào (nhà sản
xuất, nhà bán buôn hay bán lẻ) bán cho người tiêu dùng cuối cùng đều đang
làm chức năng bán lẻ, bất kể những hàng hoá, dịch vụ được bán ra sao (bởi
người bán, qua thư, điện thoại, máy bán hàng tự động) hay bất kể chúng được
bán ở đâu (trong cửa hàng, trên đường phố hay tại nhà người tiêu dùng).
Hoạt động bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ
từ thành thị đến nông thôn, các quầy hàng cố định hoặc lưu động, đến các cửa
hiệu dịch vụ, cửa hàng tổng hợp hoặc chuyên doanh, các trung tâm thương


5
Theo Philips Kotler, “Marketing căn bản”
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

mại lớn nhỏ, hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố, v.v Kinh tế càng
phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau,
có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ,
catalô, máy bán hàng tự động, Internet, v.v Ngày nay, bán lẻ được tiến hành
tại cửa hàng hoặc không qua cửa hàng, người bán lẻ có thể là người bán hàng
chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử dụng linh hoạt các hình thức
bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng khắp nơi.
1.1.2 Đặc điểm
Bán lẻ dù được tiến hành ở đâu, bán trong cửa hàng hay không qua cửa
hàng, cung cấp sản phẩm hữu hình, hay sản phẩm vô hình (dịch vụ), thực hiện

theo hình thức này hay hình thức khác đều có những đặc điểm cơ bản như
sau:
Thứ nhất, khách hàng chủ động và độc lập trong lựa chọn và quyết
định mua hàng. Thông thường, đối với hoạt động bán lẻ hàng tiêu dùng,
người bán hàng không có quá trình thăm dò nhu cầu trước khi tiếp xúc với
người mua. Khách hàng có khả năng tài chính, có động cơ mua hàng cụ thể và
có quyết định mua tương đối độc lập so với người mua hàng cho các tổ chức.
Vì vậy, trong quá trình tiếp xúc, người bán hàng phải nhạy cảm với các nhu
cầu và xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với họ.
Thứ hai, là hoạt động cung cấp đa dạng và phong phú chủng loại sản
phẩm và dịch vụ. Phần lớn, những nơi bán lẻ cung cấp nhiều chủng loại hàng
hoá khác nhau, vừa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, vừa tăng cường
hiệu quả kinh doanh trong từng kỳ. Trong các cửa hàng bán lẻ có thể bán từ
các hàng hoá thông thường, giá trị thấp đến các hàng hoá có giá trị cao, tiêu
dùng dài ngày, đáp ứng nhu cầu đa dạng và đồng bộ của khách hàng. Khác
với các công ty sản xuất thường chỉ kinh doanh một vài chủng loại của một
vài nhóm sản phẩm và nhãn hiệu, công ty bán lẻ kinh doanh một tập mặt
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

hàng, từ toàn bộ đến một số ngành, lớp, nhóm, loại và nhãn hiệu hàng hoá.
Các dịch vụ cung ứng cũng rất phong phú. Đặc điểm này đòi hỏi người bán
phải hiểu rõ những hàng hóa, dịch vụ mà mình cung ứng để giúp khách hàng
lựa chọn mặt hàng phù hợp nhu cầu và mong muốn, có cơ sở vững chắc để trả
lời các câu hỏi và có khả năng thuyết phục được khách hàng quyết định mua
sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Thứ ba, người bán hàng thực hiện nhiều công việc khác nhau. Đối

với các cửa hàng bán lẻ có qui mô lớn, các siêu thị, v.v ; người bán lẻ thực
hiện công việc với tổ hoặc nhóm bán hàng, chịu sự chi phối và ảnh hưởng lẫn
nhau theo các ca làm việc trong ngày. Đôi khi, người bán lẻ còn được giao
nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại, bán hàng lưu động tại một số khu vực theo
thời vụ, quản lý hàng hoá, quản lý sổ sách (chi phí, khách hàng), trưng bày
hàng hoá trên kệ, vệ sinh sản phẩm và xử lý các tình huống phát sinh nơi bán
hàng. Vì vậy, người bán lẻ cần năng động và nhạy bén với công việc để luôn
thích ứng với những yêu cầu mới trong môi trường kinh doanh bán lẻ và thực
hiện có hiệu quả các khâu công việc trong từng kỳ.
Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua sắm tập trung của
khách hàng. Người tiêu dùng thường đi mua sắm tập trung vào những giờ nhất
định trong ngày và những ngày cuối tuần, lễ, tết, v.v Chính vì vậy, vào thời
điểm mua sắm tập trung, công việc của người bán lẻ hàng tiêu dùng rất căng
thẳng, phải tiếp xúc với nhiều người cùng một lúc, khách hàng có thể yêu cầu
nhiều loại sản phẩm, hỏi nhiều vấn đề liên quan, v.v Trong thời điểm này,
người bán lẻ luôn phải chủ động, bình tĩnh xử lý các tình huống phát sinh trong
thực tế, luôn làm khách hàng hài lòng về công việc phục vụ của mình, kể cả
những vấn đề nhỏ nhặt nhất trong giao tiếp kinh doanh.
Thứ tư, hình thức đa dạng và cạnh tranh trong bán lẻ rất gay gắt.
Bán lẻ hàng tiêu dùng được nhiều thành phần kinh tế trong mỗi quốc gia
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

cùng tham gia hoạt động, tiến hành kinh doanh theo nhiều qui mô lớn nhỏ
khác nhau, cách thức bán hàng đa dạng và linh hoạt. Bán lẻ còn tập trung
theo các khu vực, chuyên doanh về một số loại hàng hoá giống nhau hoặc
tương tự, các gian hàng hoặc cửa hiệu nằm cạnh nhau thành từng chuỗi

liên hoàn. Vì vậy, cạnh tranh trong bán lẻ diễn ra rất gay gắt giữa các công ty
thương mại, giữa các cửa hàng và giữa những người bán hàng với nhau. Hiệu
quả kinh doanh cao hay thấp, lâu dài hay không giữa các đơn vị bán lẻ phụ
thuộc phần lớn vào quan điểm kinh doanh, đạo đức nghề nghiệp, kiến thức và
các kỹ năng của người quản lý và người bán hàng.
Thứ năm, lực lượng lao động chiếm một tỉ lệ tương đối trong các
hoạt động bán lẻ, khác với hoạt động sản xuất thường và có cơ giới hoá, tự
động hoá cao. Vì vậy vai trò nguồn nhân lực con người trong bán lẻ là đặc
biệt quan trọng và quyết định.
1.2 Chức năng
Cung ứng hàng hoá và dịch vụ phân phối bán lẻ nhằm phục vụ nhu cầu
đa dạng của người tiêu dùng cuối cùng trong xã hội.
Góp phần chủ yếu thực hiện tính hữu ích về dạng thức, sở hữu, điạ
điểm và thời gian thúc đẩy sự lưu chuyển hàng hoá từ sản xuất đến tiêu dùng
một cách nhanh chóng.
Cung cấp thông tin phản hồi cho người sản xuất, bán buôn và các thành
viên khác trong hệ thống phân phối.
Mua buôn – bán lẻ góp phần giảm giá bán lẻ cho khách.
Dự trữ, bảo quản và tổ chức hoàn chỉnh mặt hàng để bán, từ đó giảm
bớt hệ thống kho tàng của người sản xuất và bán buôn.
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

Rủi ro mang danh nghĩa sở hữu và chịu các rủi ro thị trường, tài chính,
thương mại với hàng hoá và dịch vụ kinh doanh của mình, chia sẻ rủi ro với
các thành viên khác trong hệ thống phân phối.
1.3 Các dạng cửa hàng bán lẻ

Khi mô tả các kiểu cửa hàng bán lẻ ta sẽ phân loại chúng trên cơ sở một
số thông số ban đầu sau: chủng loại hàng hoá được bán, sự quan tâm tương
đối về giá cả, tính chất phục vụ thương mại, loại sở hữu cửa hàng, mức độ tập
trung các cửa hàng.
1.3.1 Phân loại theo chủng loại hàng hoá được bán
Các cửa hàng chuyên doanh: cửa hàng chuyên doanh bán một số
chủng loại hàng hoá, nhưng rất phong phú. Ví dụ như các cửa hàng quần áo,
dụng cụ thể thao, đồ gỗ, hoa và sách. Còn có thể phân nhỏ thêm các cửa hàng
chuyên doanh tuỳ theo mức chuyên hẹp của cửa hàng. Ví dụ, các cửa hàng
quần áo, là cửa hàng chuyên doanh đầy đủ chủng loại, cửa hàng quần áo nam
là cửa hàng có chủng loại hạn chế, còn cửa hàng may đo sơ mi nam là cửa
hàng chuyên doanh hẹp.
Cửa hàng bách hoá tổng hợp: bán một số nhóm chủng loại hàng hoá,
thông thường là quần áo, đồ gia dụng, đồ làm bếp. Mỗi nhóm chủng loại do
một bộ phận của cửa hàng chuyên trách. Đứng đầu các bộ phận này là người
thu mua hay người bán. Theo một số chuyên gia thì cửa hàng bách hoá tổng
hợp là hậu duệ của cửa hàng vải (bởi vì nhiều người sáng lập các cửa hàng
bách hoá tổng hợp trước kia là chủ các cửa hàng vải). Cửa hàng bách hoá tổng
hợp đầu tiên trong lịch sử là “Bon Marché” được xây dựng ở Paris vào đầu
năm 1852. Nó đã áp dụng bốn nguyên tắc đổi mới trong thương mại:
- Phụ giá thấp và vòng quay hàng nhanh
- Ghi và đề bảng giá hàng cho mọi người thấy
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

- Khuyến khích người mua bình tĩnh xem hàng hoá không có một áp lực
nào hay không ép khách hàng mua hàng

- Thái độ thoải mái khi giải quyết những khiếu nại
Trong số những cửa hàng bách hoá tổng hợp đầu tiên ở Mĩ có “Jordan
Marsh”, “Maisy”, “Vanamaker” và “Stewart”. Các cửa hàng này được bố trí
trong những toà nhà nguy nga, đồ sộ, tại những khu phố sang trọng ở trung
tâm thành phố và truyền quan niệm “mua co vui”. Đó là một bước tiến lớn so
với các cửa hàng chuyên doanh thời đó không trưng bày và không khuyến
khích người mua xem xét hàng hoá.
Trong những năm đầu tiên sau chiến tranh thế giới thứ II, tỷ lệ cửa
hàng bách hoá tổng hợp trong khu vực bán lẻ đã giảm xuống và khả năng sinh
lời cũng giảm.
Các siêu thị: Siêu thị là cửa hàng phục vụ tương đối lớn có mức chi phí
thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng bán ra lớn, “đảm bảo
thoả mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất
tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa. Phần lớn, siêu thị nằm trong
thành phần của các mạng lưới.
Cửa hàng phục vụ nhu cầu thường ngày: các cửa hàng loại này
thường có quy mô tương đối nhỏ và nằm ở gần các khu dân cư, mở cửa tất cả
các ngày trong tuần và đến khuya, bán một số chủng loại hàng thông dụng
thường ngày với tốc độ quay vòng cao. Các cửa hàng này làm việc kéo dài và
chủ yếu phục vụ người tiêu dùng trong những trường hợp “chữa cháy” nên
thường bán hàng với giá tương đối cao hơn. Nhưng chúng đáp ứng được một
trong những nhu cầu tiêu dùng quan trọng và người ta sẵn sàng trả giá cho
những sự thuận tiện đã tạo ra cho họ.
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

Siêu thị liên hợp, siêu thị bách hoá và các tổ hợp thương mại: Ở thái

cực khác của các cửa hàng thương mại bán lẻ có ba kiểu cửa hàng vượt hơn
hẳn các siêu thị thông thường về quy mô.
Siêu thị liên hợp – là một dạng siêu thị với chủng loại hàng được mở
rộng do có bán cả thuốc không cần toa thuốc theo toa. Siêu thị liên hợp và
hiệu thuốc có tổng diện tích trung bình là 5.100 mét vuông.
Siêu thị bách hoá lớn hơn siêu thị thông thường về quy mô diện tích
(gần 2.800 mét vuông chứ không phải 1.700 mét vuông như bình thường) và
cố gắng thoả mãn đầy đủ các nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm cũng
như hàng hoá không phải thực phẩm thường dùng. Thường các siêu thị bách
hoá cũng đảm bảo cả những dịch vụ như giặt là, tẩy hấp, sửa giầy, thu hộ séc,
thanh toán hoá đơn, quầy điểm tâm rẻ tiền.
Tổ hợp thương mại vượt cả những siêu thị bách hoá về quy mô và có
diện tích từ 7.500 đến 19.500 mét vuông. Tổ hợp thương mại (thuật ngữ này
không được dùng ở Hoà Kỳ nhưng rất phổ biến ở Châu Âu) bao gồm siêu thị,
cửa hàng hạ giá và kho – cửa hàng bán lẻ. Chủng loại mặt hàng của nó vượt
ra ngoài phạm vi những hàng hoá thông thường, bao gồm cả đồ gỗ, đồ điện
gia dụng lớn và nhỏ, quần áo và rất nhiều các mặt hàng khác. Các tổ hợp
thương mại thường áp dụng giá có chiết khấu. Nhiều hàng hoá chuyển đến tổ
hợp thương mại dưới dạng như chuyển đến kho, trực tiếp từ các nhà sản xuất,
được đựng trong các bao, bịch và được xếp lên các kệ sắt năm tầng thành
đống cao 3,5 – 4,5 cm. Việc bổ sung dự trữ được thực hiện bằng xe nâng
hàng. Nguyên tắc cơ bản là xếp hàng thành đống để giảm đến mức độ tối
thiểu sức lực của nhân viên. Người mua đồng ý tự lấy những hàng gia dụng
nặng và bàn ghế từ cửa hàng sẽ được hưởng chiết khấu. Tổ hợp thương mại
đầu tiên được công ty Carrefour khai trương năm 1963 ở vùng ngoại ô Paris
và đã giành được thắng lợi ngay. Nhưng một sự bùng nổ thực sự chỉ xảy ra
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D

iii

vào cuối những năm 60 đầu những năm 70 trước hết là ở Pháp và Cộng hoà
Liên bang Đức
Các cửa hàng dịch vụ lẻ: xí nghiệp dịch vụ lẻ là các khách sạn, motel,
ngân hàng, công ty hàng không, các trường cao đẳng, bệnh viện, rạp chiếu
bóng, câu lạc bộ quần vợt, nhà hàng, trạm sửa chữa và những tổ chức cung
ứng những dịch vụ cá nhân như hiệu cắt tóc và mỹ viện, hiệu tẩy hấp và văn
phòng mai táng.
1.3.2 Phân loại theo sự quan tâm tương đối về giá cả
Cửa hàng hạ giá: bán những loại hàng hoá tiêu chuẩn theo giá thấp
hơn bằng cách giảm định mức lợi nhuận và tăng khối lượng tiêu thụ. Việc
thỉnh thoảng sử dụng giá có chiết khấu hay tổ chức bán phá giá không làm
cho một doanh nghiệp thương mại trở thành cửa hàng hạ giá. Việc bán hàng
kém phẩm chất theo giá rẻ hơn cũng vậy. Cửa hàng hạ giá thực sự có năm đặc
điểm sau:
- Nó luôn luôn bán hàng theo giá thấp hơn giá thịnh hành ở các cửa hàng
có phụ giá cao và tốc độ quay vòng hàng dự trữ chậm;
- Nó coi trọng hàng hoá có nhãn hiệu phổ biến trong toàn quốc, nên giá
thấp hoàn toàn không phải là do chất lượng hàng kém;
- Nó hoạt động theo phương pháp tự phục vụ với những tiện nghi tối
thiểu;
- Nó thường nằm ở khu vực có mức tiền thuê nhà thấp và thu hút người
mua từ những nơi tương đối xa;
- Ở đó chỉ lắp đặt thiết bị thương mại đơn giản.
Trước chiến tranh thế giới thứ II ở New York đã có những cửa hàng hạ
giá. Nhưng việc bán lẻ hạ giá chỉ thực sự phát triển mạnh vào cuối những năm
Dịch vụ bán lẻ của các siêu thị Việt Nam – Cơ hội và thách thức khi Việt
Nam gia nhập WTO

Khoá luận tốt nghiệp Lê Thuỳ Oanh - A14-K41D
iii

40 và khi đó không chỉ bán những hàng sử dụng ngắn hạn (quần áo, đồ vệ
sinh), mà còn bán cả những hàng lâu bền (tủ lạnh, đồ điện gia dụng, máy giặt,
máy rửa chén đĩa, máy điều hoà không khí, dụng cụ thể thao).
Các kho - cửa hàng: là một doanh nghiệp thương mại hạ giá với khối
lượng dịch vụ hạn chế và bỏ mọi thứ rườm rà với mục đích là bán một khối
lượng lớn hàng theo giá hạ. Một trong những hình thức đáng chú ý nhất là các
kho cửa hàng đồ gỗ. Các cửa hàng đồ gỗ truyền thống từ lâu đã sử dụng cách
bán phá giá ngay từ kho khi cần giải toả hàng tồn đọng nhưng chỉ tới năm
1953 biện pháp này mới trở thành một quan niệm thương mại nhờ công sức
của anh em Rafl và Leon Lewis. Tới năm 1977, họ đã xây dựng được 61 kho
– cửa hàng trưng bày đồ gỗ.
Cửa hàng giới thiệu sản phẩm bán theo catalô: kết hợp các nguyên
tắc bán hàng theo catalô và những nguyên tắc bán hàng hạ giá để tiêu thụ
nhiều chủng loại hàng có nhãn hiệu bán chạy, thường là với phụ giá cao.
Những cửa hàng này xuất hiện vào cuối những năm 60 và đã trở thành một
trong những kiểu bán lẻ tân tiến nhất, gây ra mối đe doạ nhất định đối với cả
những cửa hàng hạ giá truyền thống. Các cửa hàng giới thiệu sản phẩm xuất
bản những cuốn catalô nhiều màu sắc với khối lượng phổ biến là tới 500 trang
và có phần bổ sung theo mùa, mỏng hơn. Có thể lấy những catalô này ở
phòng trưng bày. Ngoài ra, họ còn gửi qua bưu điện cho những khách hàng
cũ. Trong catalô có ghi rõ giá quy định chính thức của từng mặt hàng và giá
có chiết khấu của nó. Khách hàng có thể đặt hàng qua điện thoại và thanh
toán tiền mang đến nhà, hay đến gian trưng bày, trực tiếp xem sản phẩm và
mua những thứ có sẵn.
Các cửa hàng giới thiệu sản phẩm bán hàng theo catalô kiếm được tiền
nhờ bán những sản phẩm có nhãn hiệu phổ biến toàn quốc, không thuộc loại
thời thượng, nhờ thuê mặt bằng ở những khu giá thấp, nhờ giảm được một