phân tích các phối phức dịch vụ tại siêu thị sài gòn co.op mart

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ - LUẬT
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài nghiên cứu:
PHÂN TÍCH CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ
TẠI SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART
Lớp: K07407B
Nhóm thực hiện: Nhóm 6
1
LỜI MỞ ĐẦU
Hầu như bất kì ai trong chúng ta cũng đã từng đi mua sắm, và siêu thị là
một trong những địa điểm được lựa chọn hàng đầu. Và nhắc đến siêu thị thì
chắc hẵn ai cũng biết đến cái tên “Co.opMart”. Hệ thống siêu thị Co.opMart là
một trong những hệ thống hàng đầu Việt Nam hiện nay với tiêu chí là nơi mua
sắm đáng tin cậy của mọi nhà. Năm 2009 Saigon Co.op – cha đẻ của hệ thống
Co.opMart đã đạt danh hiệu “nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam” trong 6 năm liền.
Để đạt được những thành công đó thì các nhà lãnh đạo của Co.opMart đã phải
làm việc không ngừng nghỉ, nỗ lực hết sức mình, nắm bắt những cơ hội và
vươn tới thành công. Đó là động lực để nhóm chúng tôi nghiên cứu đề tài này,
nhưng để tìm hiểu được hết những nguyên nhân khiến cho siêu thị thành công
là một việc không dễ dàng. Vì thế nhóm chúng tôi đã quyết định nguyên cứu ở
một phương diện cụ thể nhưng là một phương diện quan trọng đã góp phần
không nhỏ dẫn đến thành công của siêu thị ngày hôm nay, đó chính là vấn đề
về các “phối thức dịch vụ” .
2
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu

2

Chương 1: Tổng quan về các phối thức dịch vụ

4
Chương 2: Siêu thị Saigon Co.opMart_Các phối thức dịch vụ

5
2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart

5
2.1.1 Lịch sử hình thành

5
2.1.2 Hệ thống siêu thị Co.opMart

6
2.2 Các dịch vụ chính tại hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart

7
2.2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng

7
2.2.2 Giá cả dứt khoát

8
3
2.2.3 Chiết khấu

10
2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng

11
2.2.5 Dễ liên lạc

11
2.2.6 Quy mô sản xuất rộng

12
2.2.7 Mẫu mã

13
2.2.8 Tín dụng

14
2.2.9 Bán hàng qua điện thoại

16
Kết luận

17
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC PHỐI THỨC DỊCH VỤ
13 yếu tố dịch vụ cơ bản
1.1 Đáng tin cậy trong giao hàng:
Công ty cần đảm bảo giao hàng nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo
được tính an toàn cũng như tính toàn vẹn của sản phẩm.
1.2 Giá cả cần dứt khoát
Giá cả của nhiều mặt hàng phải chính xác và rõ ràng không nên
thay đổi tùy ý. Điều này sẽ gây mất lòng tin của khách hàng.
1.3 Chỉ dẫn kỹ thuật
Một sản phẩm mới muốn đến được với rộng rãi người tiêu dùng để

họ có thể sử dụng một cách hiệu quả cao nhất thì những chỉ dẫn kỹ thuật
đặc biệt quan trọng. Vì thế nhà cung cấp cần phải ghi thông số kỹ thuật
một cách rõ ràng dễ đọc dễ hiểu, đặc biệt nếu có tiếng địa phương thì
càng tốt. Bên cạnh đó có thể tổ chức những buổi hướng dẫn tập trung để
giúp mọi người hiểu hơn về công dụng cũng như chức năng của sản
phẩm.
1.4 Chiết khấu
Chiết khấu sẽ giúp khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn làm tăng
lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chiết khấu có thể
thường xuyên hay theo định kỳ.
1.5 Dịch vụ sau khi bán
Thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, giúp tạo lập mối
quan hệ tốt giữa người bán và người mua. Điều này giúp doanh nghiệp có
thêm khách hàng thông qua marketing truyền miệng .
1.6 Nhân viên giao dịch
Đây là những người đặc biệt quan trọng, là người trực tiếp gởi
những thông điệp của công ty đến với khách hàng. Do vậy việc đào tạo
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết.
1.7 Dễ liên lạc
Đó là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khi cần như điện thoại tư
vấn, web hướng dẫn , dễ liên lạc tạo cho công ty sự uy tín và tính chuyên
nghiệp.
1.8 Đảm bảo thay thế phụ tùng
5
Phải đảm bảo thay thế phụ tùng khi sản phẩm có vấn đề về hư hỏng
hay cần sửa chữa. Và phụ tùng có thể mua ở mọi nơi với nhiều mức giá
khác nhau.
1.9 Qui mô sản xuất rộng
Quy mô sản xuất rộng để đảm bảo phục vụ những đòi hỏi, nhu cầu
của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.

1.10 Mẫu mã
Mẫu mã đẹp bắt mắt, hợp thời trang, mang lại cho khách hàng
những cái nhìn thiện cảm khi nhìn cầm nắm sản phẩm.
1.11 Tín dụng
Hệ thống thanh toán phải đa dạng, phù hợp, tiện lợi và nhanh
chóng.
1.12 Trang bị thử nghiệm
Có hệ thống dùng thử, vận hành thử máy móc.
1.13 Trang bị chế tạo máy
Trang bị đầy đủ, các thiết bị cần thiết luôn luôn trong tư thế phục vụ
khách hàng.
CHƯƠNG 2. SIÊU THỊ SAIGON CO.OPMART_ CÁC PHỐI
THỨC DỊCH VỤ
2.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart
2.1.1 Lịch sử hình thành
Hệ thống Co.opMart là chuỗi
siêu thị bán lẻ trực thuộc
Saigon Co.op - Liên hiệp Hợp
tác xã Mua bán Thành phố Hồ
Chí Minh.
Từ những năm 1992 –
1997 nền kinh tế đất nước có
sự phát triển mạnh mẽ, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài, thu
nhập của người dân được cải thiện… Nắm bắt cơ hội đó Saigon Co.op
với sự giúp đỡ của các phong trào Hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật,
Singapore và Thụy Điển đã cho ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống
Co.opMart là “Co.opMart Cống Quỳnh” vào ngày 09/02/1996.
6
Xuất phát từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động
bán lẻ theo đúng chức năng, Saigon Co.op đã nỗ lực không ngừng để

xây dựng một hệ thống hoàn thiện, một hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt
Nam. Để thực hiện điều đó ngay từ khi bắt đầu thành lập cho đến giai
đoạn phát triển 1998 -2003 và cả hiện nay ban lãnh đạo Saigon Co.op
đã dành rất nhiều thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ
thống Siêu thị KF(Thụy Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op
(Nhật Bản). Áp dụng những điều đã học được và ứng dụng một cách
linh hoạt theo hoàn cảnh trong nước Saigon Co.op từng bước tạo ra một
hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức hợp tác xã ở
Tp.HCM nói riêng và cả Việt Nam như hiện nay.
Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự,
tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ.
Các siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển
quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart.
2.1.2 Hệ thống Siêu thị Co.opMart
Hệ thống Co.opMart là chuỗi siêu thị bán lẻ hàng đầu Việt Nam
hiện nay. Với 40 siêu thị tại TP.HCM, các tỉnh miền Nam và Nam Trung
Bộ. Co.opMart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân
thành phố và người tiêu dùng cả nước như là một nơi mua sắm đáng tin
cậy.
Tiêu chí hoạt động của siêu thị Co.opMart:
1) Hệ thống Co.opMart - Nơi mua sắm đáng tin cậy - Bạn của
mọi nhà
Hàng hóa phong phú và chất lượng
Giá cả phải chăng
Phục vụ ân cần
Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng
2) Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà
sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất
lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam
chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn.

7
3) Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân
viên. Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng
đồng xã hội.
Các siêu thị của hệ thống Co.opMart có đặc điểm chung là thân
thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và
nhiều dịch vụ tăng thêm. Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá
cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã được ngày càng nhiều
khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi
ngày. Không gian rộng rãi thoáng mát, hàng hóa đạt chất lượng ISO-
9000 cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện
của nhân viên. Tất cả là lý do đó đã làm cho Co.opMart trở thành “Nơi
mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.
2.2 Các dịch vụ chính tại hệ thống siêu thị Saigon Co.opMart
2.2.1 Đáng tin cậy trong giao hàng
Tại hệ thống siêu thị Co.opMart có hai hình thức giao hàng, đó
là: giao hàng tại nhà và giao tại nơi bán.
o Đối với hình thức giao hàng tại nơi bán: hàng hóa tại siêu thị rất
phong phú, đa dạng và khách hàng được tự do chọn lựa sản phẩm mà mình
mong muốn. Sau khi thanh toán tại quầy xong khách hàng sẽ nhận được ngay
túi hàng hóa mà mình vừa mua mà không phải chờ đợi lâu. Hình thức giao
hàng ngay tại siêu thị vừa nhanh chóng lại vừa đảm bảo chất lượng vì khách
hàng có thể kiểm tra lại hàng ngay tại quầy, nếu thấy bị hư hỏng thì có thể đổi
lại ngay lúc đó. Tuy nhiên đối với một số mặt hàng như quần áo, giày dép thì
hình thức giao hàng này vẫn chưa làm thỏa mãn được khách hàng. Trong
trường hợp trên gian hàng trưng bày của siêu thị đã hết loại size mà khách
hàng mong muốn thì khách hàng sẽ phải đợi trong một khoảng thời gian khá
dài để nhân viên lấy hàng từ kho ra. Vì tại siêu thị bán rất nhiều mặt hàng và
không chuyên về một sản phẩm cụ thể nào cả, do đó việc lấy hàng hơi bất tiện
nếu không muốn nói là khó khăn. Bên cạnh đó còn phải tốn rất nhiều thời gian

vì nhân viên ít, hoặc nhân viên lấy nhầm size và phải lấy đi lấy lại nhiều lần
làm phiền lòng khách hàng.
8
o Đối với hình thức giao hàng tại nhà : Tại hệ thống siêu thị
Co.opMart ở thành phố Hồ Chí Minh thì hình thức này được áp dụng miễn phí
đối với những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200000 VND trở lên và
phải ở trong nội thành. Khi khách hàng mua những mặt hàng cồng kềnh hay
mua hàng với một số lượng lớn mà bản thân khách hàng lại gặp khó khăn trong
việc vận chuyển thì sẽ phát sinh nhu cầu được giao hàng tận nhà. Lúc này
khách hàng sẽ đăng ký thông tin cá nhân bao gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại
ngay ở bàn đăng ký tại siêu thị. Sau đó nhân viên giao hàng của siêu thị sẽ thực
hiện nhiệm vụ giao hàng đến tận nhà cho khách hàng trong ngày hôm đó.
Hình thức giao hàng này giúp khách hàng có thể mua bất cứ loại
hàng nào tại siêu thị với số lượng lớn mà không cần phải lo lắng đến
việc vận chuyển. Bên cạnh đó, việc giao hàng được thực hiện hoàn toàn
miễn phí nên khách hàng có thể tiết kiệm một khoản chi phí cho việc
chuyên.
Tuy nhiên phương thức giao hàng tận nhà của hệ thống siêu thị
Co.opMart vẫn còn một số hạn chế.
 Thứ nhất, thủ tục đăng ký rất sơ sài ( siêu thị chỉ ghi lại thông tin cá
nhân của khách hàng) và không có gì để bảo đảm rằng hàng hóa sẽ được
giao đến nhà và khách hàng sẽ nhận đúng được hàng hóa mà mình đã
mua. Điều này tạo nên tâm lý bất an nơi khách hàng và làm cho họ
không tin tưởng vào dịch vụ này của siêu thị.
 Thứ hai, số lượng khách hàng thì quá đông trong khi nhân viên giao
hàng tại siêu thị thì hạn chế, do vậy không thể đáp ứng hết nhu cầu của
khách hàng.
 Thứ ba, trong khi vận chuyển dễ xảy ra tình trạng nhầm lẫn giữa các gói
hàng của khách với nhau, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ trong quá
trình vận chuyển, hoặc hàng hóa không đến đúng thời gian cũng như

đúng địa điểm mà khách hàng mong đợi.
2.2.2 Giá cả dứt khoát
Trong Marketing, những con số tận cùng hàng trăm của mức giá
thường là: 3,6,8,9. Những con số này khiến người tiêu dùng cảm thấy
họ được mua với mức giá rẻ hơn. Thực tế cũng chứng minh, trong một
9
công trình nghiên cứu y học, các nhà khoa học đã khẳng định chính
những con số có đường cong như 0,3,6,8,9 thường được con người chú
ý và nhớ nhiều nhất. Tiếp theo là số 2 và 5 vì nó cũng có một phần
đường cong. Cuối cùng là con số 1,4,7 với những đường thẳng và gấp
khúc được con người nhớ đến ít nhất.
Khảo sát tại siêu thị Co.opMart, hầu như tất cả các mặt hàng đều
được định giá với số cuối cùng của hàng trăm thường là 3,6,8,9. Điều
này làm cho người tiêu dùng đặt câu hỏi sao không là 4000đ mà là
39900đ. Cách tiếp thị này thật sự mang lại hiệu quả vì người tiêu dùng
cảm thấy họ được mua với mức giá rẻ hơn.
Cụ thể:
Dầu gội đầu X-men 650gr có giá 900đồng.
Sữa tắm 1L có giá 113900 đồng.
Dầu ăn Cooking Oil có giá 26900đồng.
Dầu ăn Simply 1L có giá 28800đồng
Dầu ăn Neptune 1L có giá: 31900đồng
Bột ngọt Aji Ngon (450gr) 20600đồng
Bột ngọt Aji ngon (900 Gr) 41900đồng
Bí Mỹ 6800đồng/kg
Rau muống 4900đồng/gói
Sữa chua Vinamilk 3600đồng/hộp
Sữa bột Vinamilk (400gr) 68300đồng/hộp
Nồi hộp kim nhôm của hãng Supor 389000đồng/cái
Máy xay sinh tố đa năng của Supor 449000đồng/cái

Chảo chống dính của Happy Cook 139000đồng/cái
Tủ nhựa Duy Tân 499000đồng/cái
10
Áo sơ mi nam hiệu Montane 109000đồng/cái
Quần Jean nam 129000đồng/cái
Kẹo Xylitol 19800đồng/vĩ
3600đồng/vĩ
Bộ dụng cụ chén bát bằng sứ cao cấp từ Nhật 3 096 000 đồng
Rượu XO chai 700
ml
2 290 000đồng
…
Vậy qua đó có thể nói tại Co.op Mart giá cả được định khá là tinh
tế và sắc sảo.
Điều này góp phần mang lại nguồn doanh thu vượt trội cho
Co.opMart.Có thể thấy rằng Co.opMart định giá phù hợp với tâm lý
người tiêu dùng.
Tại Co.opMart, giá cả thường gắn liền với sản phẩm. Điều này
làm người tiêu dùng rất tiện theo dõi. Thường thì giá cả được dán trực
tiếp trên sản phẩm hoặc trên kệ nơi trưng bày sản phẩm, làm cho người
tiêu dùng rất tiện quan sát trong quá trình mua sắm.
Đối với mặt hàng giảm giá, thì giá cả được trưng bày khá nổi trội
làm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Thường giá của hàng giảm
giá được ghi bằng mực đỏ trên nền vàng, cạnh bên là mức giá cũ được
gạch bằng mực đen. Làm người mua dễ so sánh. Thường thì những mức
giá giảm này được treo phía trên hàng giảm giá, chiều cao phù hợp với
tầm quan sát của khách hàng.
2.2.3 Chiết khấu
Có 3 hình thức:
• Khuyến mãi, giảm giá

Siêu thị có rất nhiều đợt giảm giá cho nhiều mặt hàng khác nhau.
Giảm giá theo hình thức quay tròn theo từng đợt.
• Chương trình khách hàng thân thiết của Co.opMart
Khi khách hàng mua hàng đạt một trị giá nhất định sẽ được tặng
phiếu quà tặng, coupon giảm giá…(*)
11
• Chiết khấu cho các đơn vị mua nhiều cho công ty hay
doanh nghiệp. Phần chiết khấu tối đa là 3%.
Việc chiết khấu đã có tác dụng khá tích cực đến doanh số bán
hàng của siêu thị. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng khá hài
lòng với việc chiết khấu của tại Co.opMart.
(*) Chương trình khách hàng thân thiết: khi mua hàng trị giá
50.000 đồng được 1 điểm, tích lũy được 30 điểm được 1 logo
Co.opMark. Từ logo thứ 1 đến logo thứ 4 được tặng phiếu quà tặng
30.000 đồng. Được logo thứ 4 khách hàng trở thành “khách hàng thân
thiết” của siêu thị, mua thêm 10 triệu đồng trở thành “VIP”. Là VIP thì
mỗi năm khách hàng sẽ được tặng thiệp chúc mừng sinh nhật, coupon
giảm giá 10% sử dụng một lần với hóa đơn không quá 1 triệu, cẩm nang
mua sắm, thưởng phiếu quà tặng trên doanh số mua hàng( không quá
3%).
2.2.4 Dịch vụ sau bán hàng
Là các hoạt động mà siêu thị đứng ra hỗ trợ khách hàng sau khi
khách hàng sử dụng các sản phẩm đã mua tại siêu thị.
o Đối với các mặt hàng thực phẩm: đây là những mặt hàng rất thiết
yếu trong cuộc sống mà hầu hết khách hàng đều biết cách sử dụng. Đa số
khách hàng mua về và sử dụng xong trong một lần. Do đó đối với mặt hàng
thực phẩm thì không cần đến các hoạt động hỗ trợ sau khi bán hàng.
o Tuy nhiên đối với các mặt hàng như đồ điện tử, đồ điện gia dụng,
việc sử dụng chúng phức tạp hơn nhiều so với các mặt hàng khác, do vậy nếu
khách hàng không nắm rõ cách thức sử dụng thì sẽ gặp khó khăn trong việc sử

dụng và sản phẩm rất có thể bị hư hại. Do đó sau khi khách hàng mua hàng tại
siêu thị sẽ được hướng dẫn một cách cụ thể và chi tiết về cách thức sử dụng
sản phẩm, được cung cấp tài liệu và được giải đáp những thắc mắc, những yêu
cầu của khách hàng về cách thức sử dụng.
o Bên cạnh đó, đối với các mặt hàng như quần áo, giày dép, khách
hàng có thể đổi lại size khác trong vòng bảy ngày sau khi mua hàng và phải
kèm theo hóa đơn mua hàng. Ngoài ra sau khi mua, khách hàng có thể yêu cầu
được sửa quần áo miễn phí (cắt lai, bấm nút…).
12
2.2.5 Dễ liên lạc
Ngoài việc liên lạc trực tiếp với nhân viên trong giờ làm việc thì
hệ thống siêu thị Co.opMart còn có nhiều cách khác để tiếp nhận thông
tin từ khách hàng.
** Hòm thư góp ý
Có một hòm thư được đặt trong siêu thị. Có đầy đủ bút và giấy
để khách hàng có thể ghi ý kiến của mình rồi bỏ vào thùng. Ban giám
đốc sẽ tiếp nhận những ý kiến đó để cải thiện hệ thống siêu thị của mình
hoàn thiện hơn.
+ Ưu điểm:
-Khách hàng có thể phản ánh mọi lúc khi họ thấy tiện.
-Không tốn chi phí cho việc phản ánh này.
-Ban giám đốc có thể dựa vào sự đóng góp này mà cải thiện hệ
thống siêu thị của mình.
+ Khuyết điểm:
Vị trí của hòm thư không được mọi người dễ dàng nhìn thấy nên
ít có người phản ánh.
Khách hàng chủ yếu đi mua hàng rồi về, ít chú ý đến vấn đề này.
** Các số điện thoại tiếp nhận thông tin phản ánh của khách
hàng
Đường dây nóng: 0837252060

Giám đốc: 0837252052
Văn phòng: 0837252041
+Ưu điểm:
-Tiếp nhận thông tin nhanh, chính xác.
-Khách hàng không phải chờ điện thoại lâu.
+Khuyết điểm:
Tốn chi phí điện thoại nên khách hàng ngại phản ánh. Do vậy số
lượng cuộc gọi khá ít.
2.2.6 Quy mô sản xuất
a. Về cơ sở hạ tầng:
So với các siêu thị khác, diện tích Co.opMart không lớn nếu
không muốn nói là nhỏ, nhưng nó lại chú ý lựa chọn kỹ về địa thế, đó là
những nơi đông dân cư và thuận lợi cho việc mua sắm của nhiều người
như các giao lộ trọng điểm, ngã ba, ngã tư. Điển hình như đơn vị
Co.opMart Đinh Tiên Hoàng, với diện tích thuê được không lớn nhưng
đây là nơi có mật độ dân cư cao, và giao giữa nhiều tuyến đường huyết
13
mạch, hệ thống đã quyết định xây dựng và hiện nay đây là đơn vị có
doanh thu lớn nhất hơn 50 tỷ đồng mỗi tháng.
Đồng thời với việc lựa chọn địa thế, siêu thị còn có kế hoạch xây
dựng rộng rãi các đơn vị phân phối tạo thành mạng lưới phân phối chứ
không tập trung vào một vài nơi, việc phân bố rộng rãi nhằm tiết kiệm
chi phí đi lại và cạnh tranh với số lượng các chợ truyền thống. Hiện tại
ở thành phố đã có 40 đơn vị. Đến 2010 hệ thống siêu thị dự kiến sẽ mở
rộng lên con số 50.
b. Hàng hóa của siêu thị:
Với diện tích tương đối nhỏ nhưng hàng hóa trong mỗi đơn vị hết
sức phong phú. Người tiêu dùng có thể tìm thấy mọi sản phẩm thông
dụng tại các siêu thị. Trung bình mỗi siêu thị có khoảng 30.000 sản
phẩm các loại, cùng một mặt hàng siêu thị lựa chọn từ nhiều nhà cung

cấp khác nhau nên mẫu mã khá phong phú, nhằm đa dạng sự chọn lựa
cho người mua. Một thông tin thú vị là hiện tại có hơn 300 sản phẩm
của chính siêu thị.
2.2.7 Mẫu mã
Dù xây dựng ở trên các diện tích khác
nhau nhưng kiến trúc của siêu thị luôn chú
trọng có sự tương tự nhau. Ví dụ: những ô
vuông màu trắng viền xanh, đỏ truyền thống,
hàng chữ “Co.opMart bạn của mọi nhà” hay
“nơi mua sắm đáng tin cậy”, từ nhiều năm qua
đã góp phần tạo nên hình ảnh của Co.opMart
trong tâm trí của người mua. Siêu thị cho biết: dù diện tích cũng như địa
thế là khác nhau nhưng các siêu thị được xây luôn chú trọng đến các chi
tiết đặc trưng như logo, hai màu xanh dương và đỏ trên nền trắng luôn
được sử dụng để đem lại ấn tượng nhất.
- Chỗ gửi xe là một nơi cũng được quan tâm, với diện tích không
lớn nhưng nó luôn được ưu tiên, Co.opMart Nguyễn Đình Chiểu tuy nhỏ
nhưng chỗ gửi rất thoải mái, 1 ngàn đồng/lần giữ xe. Trong Sài Gòn bây giờ
14
ngay cả trường học cũng tính giá giữ xe là 2 ngàn đồng/xe gắn máy trở lên mà
siêu thị còn giữ được giá 1 ngàn đồng.
- Trang phục của nhân viên cũng được thiết kế đồng bộ với màu
xanh chủ đạo, tùy từng bộ phận mà có chút khác biệt. Nhưng tất cả đều được in
logo của siêu thị hoặc nhận diện bởi màu xanh đỏ truyền thống.
- Trang web chưa được đầu tư đúng mức, bởi nó là bộ mặt chung
cho cả hệ thống nhưng thông tin còn đơn điệu và sơ sài. Các thông tin về
chương trình khuyến mãi hay các sản phẩm mới chưa được đưa lên trên
website cụ thể và chính xác. Các thông tin được cập nhật là các cẩm nang mua
sắm của mỗi tháng nhưng không được ghi chi tiết các sản phẩm, những mẩu
chuyện đời thường hoặc những tình cảm của khách hàng dành cho siêu thị một

phần góp phần nói lên một trong những thế mạnh của Co.opMart đó là thái độ
phục vụ của nhân viên, luôn vui vẻ và tận tình.
- Kệ hàng được xây dựng chắc chắn, đặc biệt không quá cao thuận
tiện cho tầm quan sát của khách và luôn được chất đầy hàng. Chính điều này
đôi khi tạo cảm giác chật chội cho người mua bởi diện tích siêu thị không lớn.
Để khắc phục nhược điểm này một số đơn vị lắp đặt thêm một số tấm gương
lớn tạo cho không gian thêm phần rộng rãi.
- Thông thường cũng như các siêu thị khác khu vực lương thực,
thực phẩm, bánh kẹo, hàng tươi sống được sắp xếp chung một khu và thường ở
tầng trệt nhằm tạo thuận lợi cho việc vận chuyển đến quầy tính tiền. Hóa mỹ
phẩm, gia dụng, quần áo xếp vào cũng một khu và ở khu cao hơn nếu có tầng
bởi nó dễ xách đi hơn. Khu vực vui chơi và ăn uống thường ở trên cùng tạo
một không gian khác hẳn và tránh không khí ngột ngạt của đường sá, xe cộ.
- Bên cạnh những sản phẩm có mẫu mã đẹp của các nhà cung cấp
khác thì sản phẩm của chính Co.opMart như: như thời trang SGC và mạnh nhất
là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh,…cũng rất bắt mắt. Do vậy rất
được người tiêu dùng quan tâm lựa chọn.
2.2.8 Tín dụng
Hình thức thanh toán của các siêu thị trong hệ thống của
Co.opMart chủ yếu là:
-Thanh toán bằng tiền mặt.
15
- Thanh toán qua chuyển khoản (thẻ đa năng và thẻ tín dụng)
nhưng vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình thanh toán.
-Ngoài ra các siêu thị còn thực hiện hình thức thanh toán qua
phiếu quà tặng.
** Thanh toán bằng tiền mặt
Cũng như nhiều hệ thống siêu thị khác trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh, hệ thống siêu thị Co.opMart chủ yếu sử dụng hình thức
thanh toán thông qua giao dịch tiền mặt. Trên 80% doanh thu hằng ngày

tại các siêu thị của Co.opMart là dưới dạng tiền mặt. Sở dĩ tiền mặt vẫn
được sử dụng như một phương tiện thanh toán chủ yếu bởi tính thanh
khoản cao của nó. Hơn nữa thói quen sử dụng tiền mặt là một truyền
thống trong người tiêu dùng Việt.
** Thanh toán qua chuyển khoản
Co.opMart chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng và cả thẻ đa
năng. Khách hàng sẽ cà thẻ của mình vào một hệ thống gọi là POS
(point of sales), sau khi cà thẻ xong khách hàng ký vào 2 liên. Sau đó
mang đến quầy thu ngân để thanh toán.
Cũng giống như phương tiện thanh toán qua phiếu quà tặng,
thanh toán qua hình thức chuyển khoản tại Co.opMart còn có nhiều hạn
chế. Mặc dù là một phương tiện hữu hiệu và hiện đại, nó giúp giảm tải
lượng thanh toán bằng tiền mặt tại quầy thu ngân, tạo sự thuận lợi cho
khách hàng và cho cả nhân viên thu ngân đặc biệt là vào những tháng
cao điểm về mua sắm, lễ tết. Tuy nhiên, do những bất cập trong quá
trình thanh toán nên hình thức này vẫn chưa được sử dụng nhiều.
Sau khi cà thẻ khách hàng lại mang ra chỗ quầy thu ngân, nhân
viên thu ngân lại gõ lại toàn bộ số thẻ của khách vào hệ thống của siêu
thị, khi hóa đơn in ra thì có toàn bộ số thẻ của khách hàng mà ko hề bị
ẩn như khi cà thẻ. Điều đó gây ra tâm lý không an toàn trong người
mua. (Dễ bị hack để làm thẻ giả).
Hơn nữa, khách hàng thường xuyên mua hàng tại Co.opMart
là những người thu nhập trung bình và thấp, họ chưa quen sử dụng
phương tiện thanh toán này. Và nếu có sở hữu thẻ tín dụng hoặc thẻ
16
ATM thì cũng không đủ tích luỹ để thanh toán trực tiếp các khoản tiền
mua hàng.
Tại các hệ thống siêu thị Co.opMart việc thanh toán thông qua
chuyển khoản vẫn chưa tạo được sự thuận lợi cần thiết cũng như mang
lại những tiện ích gần gũi cho khách hàng. Khách hàng muốn thanh toán

POS buộc phải đi đến một góc xa, chứ không phải thao tác ngay tại
quầy. Co.opMart nhận POS của nhiều ngân hàng, mỗi ngân hàng dùng
riêng một máy POS nên cũng khó cho siêu thị để có thể lắp đặt tất cả
những máy POS trên cùng một bàn thanh toán. Điều này khiến cho máy
POS vẫn chưa phát huy hết tính tiện lợi trong của nó.
Ngoài thanh toán thông qua POS, mới đây chuỗi siên thị
Co.opMart đã liên kết với VIB Bank triển khai thiết bị thanh toán EDC
tại các chuỗi siêu thị của mình (khu vực TPHCM) để chủ thẻ VIB Bank
mua sắm tại Co.opMart có thể thanh toán qua thẻ một cách nhanh
chóng. Không chỉ phát triển điểm chấp nhận thẻ, các ngân hành đã phối
hợp với các điểm chấp nhận thẻ để ưu đãi nhằm khuyến khích khách
hàng thanh toán bằng thẻ.
** Thanh toán qua phiếu quà tặng
Đây là hình thức thanh toán rất mới tại Co.opMart và số lượng
khách hàng sử dụng phiếu quà tặng để thanh toán là khá ít.
Để sở hữu phiếu quà tặng khách hàng sẽ bỏ tiền mặt ra để mua
một phiếu quà tặng trị giá ít nhất 30000 đồng. Khách hàng sử dụng
phiếu này để mua hàng hoặc tặng cho người khác sử dụng. Khách hàng
là thành viên trong chương trình “KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT” nếu
mua hàng tại Co.opMart có tổng trị giá đủ 1 triệu 500 nghìn đồng thì
nhận được một phiếu quà tặng.
2.2.9 Bán hàng qua điện thoại
Siêu thị có triển khai loại hình dịch vụ này nhưng thực tế nó chưa
được phổ biến. Hiện nay, mỗi ngày chỉ có vài cuộc điện thoại đến số
điện thoại nóng của Co.opMart.
Nguyên nhân:
17
* Đặc điểm của siêu thị là bán rất nhiều mặt hàng với nhiều chủng loại,
thương hiệu khác nhau nên việc khách hàng muốn đặt hàng thì phải hiểu
rõ loại hàng họ muốn.

* Nhân viên trực điện thoại phải hiểu rõ về tất cả các loại hàng hóa mà
siêu thị có cũng như giá cả của chúng mà điều này là rất khó.
* Siêu thị chưa có những hướng dẫn, quy định cụ thể rõ ràng về việc
bán hàng qua điện thoại cho khách hàng rõ làm khách hàng e ngại.
* Chi phí bán hàng qua điện thoại đắt hơn bình thường.
* Như vậy, dịch vụ bán hàng qua điện thoại chưa làm cho khách hàng
thỏa mãn.
KẾT LUẬN
Sau gần 20 năm hoạt động, Co.opMart đã đưa thương hiệu của mình
sánh vai với các tổ chức HTX trong khu vực, và là điển hình cho sự học tập,
vận dụng và phát triển mô hình HTX trong nền kinh tế thị trường. Được như
vậy là nhờ vào các phối thức dịch vụ của siêu thị.
Với tinh thần thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, chuỗi siêu thị
Co.opMart đã chú trọng vào các dịch vụ như giá cả, quy mô, chiết khấu, dịch
vụ sau khi bán, mẫu mã, liên lạc. Các dịch vụ chưa được khách hàng sử dụng
nhiều như bán hàng qua điện thoại, tín dụng, giao hàng. Tuy nhiên có thể nói
cách phối hợp các dịch vụ của siêu thị là khá tốt và đã làm hài lòng khách
hàng.
Co.opMart đã và đang thực sự là người bạn của mọi gia đình, chinh
phục khách hàng qua sự nỗ lực hết sức mình. Trong hiện tại cũng như tương
lai Co.opMart sẽ mãi đi tiên phong trong các tổ chức Hợp tác xã: luôn mãi vì
người tiêu dùng, vì sự phát triển của cả nước, của dân tộc Việt nam, vươn xa
hơn nữa,
18